發(fā)布時間：2023-07-13 16:43:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的滿意度測評方式樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評價
一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型介紹
1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型及結構方程
福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型如圖1-1所示：
上述七個結構變量為滿意度指數(shù)變量，其中預期質量、感知質量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數(shù)變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數(shù)測評依據(jù)是通過問卷調查得到的原始數(shù)據(jù)整理計算得出。為此，筆者對改進的模型進行數(shù)學變量假設以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關系。結構變量的數(shù)學變量假設如圖1-1：
依據(jù)上述數(shù)學變量假設，模型各變量關系可用下列結構方程式表示：
將具體的方程系數(shù)代入結構方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)計算方程：
式中：Y代表企業(yè)形象；X1代表預期質量；X2代表感知質量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業(yè)形象外，其他六個結構變量的結構系數(shù)；A=[Qj]代表企業(yè)形象變量的結構系數(shù)；x,y分別為七個結構變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數(shù)；C1[C1i],C2,C3,分別為結構方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。
2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標體系
（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標體系的構成
通過總結前人經(jīng)驗，本文的測評指標體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標而展開的，其中一級指標，即第一層次是“客戶滿意指數(shù)”；第二層次是客戶滿意模型中的企業(yè)形象、感知質量、顧客滿意度、預期質量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務、企業(yè)或行業(yè)的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標，即第三層次，同時第三級指標也即對應的是問卷上的問題，用于進行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標體系如表 1-1 所示。
資料來源:根據(jù)2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調查問卷整理
（2）指標體系的量化
客戶滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用數(shù)字來反映福建“我的e家”客戶對產(chǎn)品和服務質量的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化?？蛻舻臐M意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態(tài)進行評價，相應賦值為 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設計及測評方式
1、問卷設計
此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業(yè)形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結構變量以及相互關系，設計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據(jù)電信“我的e家”客戶對電信公司服務期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進行評分，分數(shù)越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分數(shù)越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調查問卷的測評內(nèi)容與問卷問題對應關系見表2-1。
資料來源：筆者根據(jù)此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷整理
2、測評方式
（1）調查設計
調查設計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數(shù)、調查地點和調查方式等五個方面的內(nèi)容。
a、研究對象
本研究對象為福建電信的在網(wǎng)“我的e家”客戶。
b、抽樣方式
本研究采取隨機抽樣。
c、樣本數(shù)
依據(jù)參數(shù)以最大概率估計時，樣本數(shù)需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數(shù)大小。
d、調查方式
本問卷設計內(nèi)容比較長，同時為了采集對同業(yè)競爭對手服務滿意度測評的相關數(shù)據(jù)，因此采取第三方訪問調查的方式，以便獲取的資料比較全面。
e、調查過程實施
調查人員針對這些問卷問題依次對用戶進行提問，記錄用戶選擇內(nèi)容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數(shù)據(jù)輸入，而后通過對收集到的原始數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結果。
3、測評結果使用說明
（1）測評結果來源
此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評結果是福建電信有限公司按既定需求設計的調查問卷，采用入戶訪問不同地區(qū)的福建電信“我的e家”客戶，收集調查數(shù)據(jù)，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進行計算整理得到的定量化結果。本論文分析依賴的數(shù)據(jù)來自于福建電信有限公司進行的“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評中的測評結果。
（2）測評結果的效度分析
有效性(即效度)是指度量標準的精度，與現(xiàn)有的精確性的評價。此次測評的結果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結合的評估。首先，在進行第三方入戶訪問前，對將可能出現(xiàn)的測評結果，公司內(nèi)部做了一個客觀的區(qū)間估計；其次，在獲得實際測評結果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會，主要針對該結果是否有效性的討論，通過分析，與會代表一致認定此次調研結果客觀上還是能反映客戶的真實情況。所以，筆者認定此次測評結果是有效的。
11電網(wǎng)公司特點
電網(wǎng)公司作為關系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，主動承擔著社會責任。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和新一輪電改的推進，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點：
一是優(yōu)質服務越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應服務機制，不斷提升服務水平。
二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質的電能和便捷、個性化的服務。
三是營銷服務管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現(xiàn)供電服務的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當前供電企業(yè)亟待解決的問題。
12客戶滿意度綜述
“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產(chǎn)品或服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對企業(yè)的滿意度。
“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評定產(chǎn)品或服務質量的一種科學的質量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權重系數(shù)，使得各觀測變量得以量化評價。
2評價體系設計
21指標體系設計
結合CSI指標體系設計優(yōu)缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質量、營業(yè)廳服務、業(yè)擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務等6項。
211綜合測評指標體系設計
綜合測評指標體系依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務品質評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎進行細化，共分為7大模塊、29個調查指標，如表1所示。
212專項測評指標體系設計
專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執(zhí)行不合格點進行調查，嘗試挖掘服務質量指數(shù)。
期望不滿意點調查內(nèi)容的設計旨在發(fā)現(xiàn)服務薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細調查內(nèi)容如下：
（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現(xiàn)場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復送電及時；服務態(tài)度良好、溝通良好。
（2）電能質量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復電。
（3）供電安全（3項）：供電線路與設備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導檢查。
（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。
（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務過程是否滿意；交費便利性；欠費復電是否及時；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。
（6）業(yè)擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務態(tài)度、三不指定；送電是否及時；服務水平。
（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結果是否滿意。
需求不滿意點調查內(nèi)容的設計旨在明確服務措施的創(chuàng)新方向并對創(chuàng)新要因進行分析，詳細調查內(nèi)容如下：
（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。
（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。
（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導形式需求；指導內(nèi)容需求。
（4）表計（2項）：表計質量需求；表?更換需求。
（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。
（6）業(yè)擴報裝（1項）：個性化需求。
（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復需求。
執(zhí)行不合格點調查內(nèi)容的設計，主要是針對營業(yè)廳服務，將通過營業(yè)廳攔訪的形式進行調查測評，詳細調查內(nèi)容如下：
（1）營業(yè)廳人員（2項）：服務態(tài)度；服務技能。
（2）營業(yè)廳環(huán)境（1項）：營業(yè)廳是否整潔、營業(yè)廳是否有秩序。
（3）營業(yè)廳服務（4項）：等待時間、票據(jù)提供、費用準確性；營業(yè)廳服務時間是否合理；營業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營業(yè)廳服務需求。
（4）服務設施（3項）：自助設施使用情況與感受；設備配置（便民、宣傳）是否滿意；設施增加需求。
（5）服務渠道能力（1項）：業(yè)務辦理、繳費是否方便。
22調查問卷設計
221問卷設計思路
根據(jù)初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調查指標，通過調研、訪談，分析供?企業(yè)當前在供電服務方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調查指標體系，并以此設計調查問卷，如圖1所示。
根據(jù)李克特量表計分模式，滿意度測評調查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結果呈現(xiàn)更加量化。
222調查問卷呈現(xiàn)
根據(jù)調查問卷設計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調查問卷。調查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調查、供電安全與供電質量、營業(yè)廳服務、業(yè)擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務，即1個綜合測評和6個專項測評。
同時，結合當前的供電服務現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調查問卷。例如，為了解用電客戶對產(chǎn)權分界點的認知程度，調查客戶對于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。
3評價體系實踐成效分析
31七步評價法
“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u價法”模型如圖2所示。
32評價體系的全流程實踐
321開展2016年供電服務滿意度測評
為了不斷滿足客戶日益提高的服務需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網(wǎng)河北省電力公司結合當前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務的管理短板和服務短板，形成一套有助于河北公司服務質量管理提升的措施，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。
322建立滿意度測評方法體系
本次調查綜合采取上門訪問調查法、攔截發(fā)放問卷調查法、電話調查法、網(wǎng)絡調查法等，并以上門訪問調查和電話調查為主要調查方式。
（1）上門訪問調查法：采用經(jīng)專業(yè)訓練的調查人員上門訪問調查。
（2）攔截發(fā)放問卷調查法：根據(jù)隨機抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對象進行調查，本調查法方法也多應用于營業(yè)廳攔訪。
（3）電話調查：以營銷信息系統(tǒng)為基礎進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進行調查。
（4）網(wǎng)絡調查：作為補充調查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡調查平臺對其他調查方式進行補充。
根據(jù)調查內(nèi)容的不同，所采取的調查方法也不盡相同，如表2所示。
323建立調查問卷審核機制
滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進的關系，以保證調查問卷的合格性、有效性。
（1）督導員初審：督導員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理。初審完成的問卷提交至組長。
（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報匯報至相關負責人，同時對相關督導員和訪問員進行追責。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。
（3）回訪員復審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質量負責、督導員對訪問員的工作結果負責、組長對督導員的工作結果負責，層層審核，層層負責。復審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。
324數(shù)據(jù)分析與結果應用
經(jīng)統(tǒng)計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡調查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。
經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調查指標，對其中的29項設置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調查過程更加符合客戶的預期和河北公司的管理期望。
特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質量、營業(yè)廳服務、業(yè)擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與電能計量、投訴服務）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務專項提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計結果如圖3所示。
[關鍵詞]政府教育服務；公眾滿意度；測評；模糊多屬性決策
[中圖分類號]F224.0［文獻標識碼］ A
[文章編號] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金項目：國家自然科學基金項目（70763083）。
一、問題的提出與文獻綜述
現(xiàn)代公共管理的核心問題是改善績效。[1]政府公共服務績效評估與質量測評是當前公共管理理論研究和實踐探求的熱點和難點問題，也是社會公眾和政府自身關注的焦點。政府公共服務績效的最終衡量主要是針對施政品質績效，而品質績效的衡量包含行政輸出的品質高低與服務對象的滿意度兩大項，因此，政府公共服務績效的衡量除了客觀的數(shù)據(jù)考評外，在民主社會里更需要注意民眾主觀的心理感受，亦即所謂公眾對政府公共服務的“滿意度”。[2]為了回應當前轉型社會公眾對政府公共服務數(shù)量與品質需求的大幅增加，以及公共服務范圍大幅度擴大趨勢與多樣化需求，必須探索一個科學的方法對政府公共服務質量公眾滿意度進行測評。
對于一般的私人物品而言，我們通?？梢酝ㄟ^競爭的市場來把握其服務的數(shù)量和質量情況，但由于公共服務具有非排他性和非競爭性特征，且公共部門活動是以無記錄的方式進行的，因此，公眾很難獲取與政府公共服務過程和成本相關的信息，即使能夠記錄下來這些活動并獲得一些量化數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)并不能表征這些服務對受眾的影響和獲益情況。同時，由于公共服務具有勞動密集型、無形性和差異性等待征，因而其產(chǎn)出不像經(jīng)常采用機器進行生產(chǎn)的私人企業(yè)那樣形成“標準化”產(chǎn)出，因此其產(chǎn)出的質量如何通常也是難以識別的。[3]目前國內(nèi)外很多學者針對公共服務的這些特征探討了公共服務質量的測評方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協(xié)會（1994）共同提出的美國顧客質量滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型評估服務質量涵蓋了服務質量的五大屬性，在公共服務質量測評中得到了廣泛的運用。在運用這些模型進行服務質量測評過程中，需要評價主體顧客根據(jù)自身情況對每個問題打分，分數(shù)的設計都是采用利科特（Liket）的5分或7分計數(shù)法。顧客需要在公共服務質量是否滿意、一般、不滿意、很不滿意等問題時將自己的偏好或真實感受轉化成分數(shù)。然而這種轉換可能和顧客實際獲得的真實感受有偏差，這將導致顧客對服務作出過高或過低的評價，從而影響服務質量評價的準確性和精確性。實際上，上述這些表示偏好或判斷的語言變量本身都帶有模糊性，而整個服務質量的評價是由顧客對這些語言變量的不同的觀點和看法組成的，導致了整個服務質量的評價都是在這些模糊環(huán)境下進行的。
公共服務質量被認為是不同屬性的綜合體，它不但包含可感知的屬性，而且也包含很多不可感知（或主觀）的屬性，這些屬性很難被精確衡量。不同的顧客對服務質量的感知會在比較大的范圍內(nèi)波動，這些感知取決于他們自己的偏愛和在公共服務過程中所處的角色，既是公共服務的提供者還是公共服務的消費者，這從另外一個方面加大了公共服務滿意度測評的難度。而模糊集在評價這些和人們的主觀判斷有關的帶有模糊性的概念時表現(xiàn)出了很強的適用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多屬性決策（fuzzy MCDM）方法來測評政府公共服務的公眾滿意度，以期為定量測評政府公共服務質量提供了一種比較科學、可行的方法與模式。
二、政府公共服務公眾滿意度測評指標體系構建
政府公共服務的公眾滿意度測評具有不確定性，因為影響政府公共服務的公眾滿意度的某些因素是模糊的，很難直接用統(tǒng)計的方法確定這些因素的具體判斷值。所以在政府公共服務的公眾滿意度測評過程中，適合在構建一套科學、合理的指標體系的基礎上運用模糊數(shù)學進行處理。建立滿意度測評指標體系是政府公共服務公眾滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。
由于公眾期望、公眾對質量的感知、公眾對價值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠均為不可直接測評的潛變量，因此需要對潛變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了公共服務公眾滿意度測評指標體系。通過公共服務公眾滿意度測評指標體系可以實現(xiàn)：測量和評價目前政府公共服務的公眾滿意度，可以了解公眾的公共服務潛在需求和期望，檢查公眾公共服務需求是否達到，是否提高了公眾滿意度，以便制定新的服務改進措施以及新的政府公共服務發(fā)展戰(zhàn)略。
在建立公共服務公眾滿意度測評指標體系時，必須遵循下列原則：建立公眾滿意度測評指標體系必須以公眾為中心，準確把握公眾的需求，選擇那些公眾認為最關鍵的測評指標，由公眾來確定測評指標體系是設定測評指標體系最基本的要求；測評指標必須是能夠控制的，公眾滿意度測評指標能促使政府公共服務明確改進的方向，采取具體的改進措施；測評指標必須是可測量的，用戶滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的；建立公眾滿意度測評指標體系還需要考慮到環(huán)境的影響，設定測評指標時要考慮到環(huán)境的特性。
遵循上述的建立公眾滿意度測評指標體系的原則，通過對政府公共服務本質的分析，建立政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系，如表1所示。
表1. 政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系
該體系包括三層指標，一級指標是政府公共服務公眾的總體滿意度，二級指標是政府公共服務公眾滿意度模型的5個潛變量，三級指標的指標值分別來源于專家評判或對公眾的滿意度調查。具體來說，測評指標分為兩類：一類是定性測評指標，我們可以利用專家評價法對公眾進行問卷調查得到指標值，為了使定性指標值盡量反映客觀實際，本文采用三角模糊數(shù)方式表示[4]，該類指標值以語言變量的形式表示，并根據(jù)一定的規(guī)則將語言變量轉變?yōu)閷娜悄：龜?shù)；另一類為定量指標，可通過網(wǎng)上的公眾調查統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到，其數(shù)值也可以按照三角模糊數(shù)的方式給出數(shù)值。測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數(shù)如下表2所示。
表2. 測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數(shù)
表1中的一級指標、二級指標可以依賴基礎數(shù)據(jù)，通過既定的統(tǒng)計模型得到。所建立的政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系實現(xiàn)了基礎數(shù)據(jù)、觀測變量和潛變量之間的關聯(lián)。
三、基于模糊多屬性公共服務公眾滿意度測評模型構建
在政府公共服務公眾滿意度測評決策中，如果不將評價主體在決策過程常表現(xiàn)的不確定性和模糊性考慮進去，就容易導致測評結果出現(xiàn)較大的誤差。本文在構建政府公共服務公眾滿意度測評模型時，運用模糊集理論將“很滿意”、“比較滿意”、“不滿意”等語言變量的值用模糊數(shù)來表示。[5][6]
1.構建模糊綜合評價矩陣
模糊數(shù)是基于實數(shù)集的模糊子集，在實際中運用得比較廣泛的是三角模糊數(shù)。設有s位公眾參與政府公共服務滿意度測評，并且每位公眾的重要程度相等，則第k個公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評，可以根據(jù)三角模糊數(shù)概念定義表示為α =(α,α,α)。那么，測評主體公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評則可運用以下公式進行計算。
α=α,α=α,α=α（1）
設X=(x1,x2,…,xn)為被測評政府公共服務集合，U=(u1,u2,…um)為政府公共服務測評指標集合，W=(w1,w2,…wm)T為指標體系權重向量。另外，公眾對政府公共服務xj∈X有一定的主觀偏好，主觀偏好值則可以表示為j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根據(jù)指標ui∈U對政府公共服務xj進行公眾滿意度測評，可由公式（1）得出測評對象xj的測評指標ui的值為ij（ij=α,α,α），綜合各個指標的評價值可以得到模糊評價矩陣=ij。
對于模糊評價矩陣=ij中的指標值，最常見的屬性類型有效益型屬性和成本型屬性。為了消除不同量綱對評價結果的影響，使各指標間具有可比性，需要將評價矩陣=ij轉化為規(guī)范化矩陣=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的屬性值ij就是公眾在各屬性下對政府公共服務xj的客觀偏好值。
2.主觀偏好值及規(guī)范化矩陣中的期望值處理
根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策方法原理[7]，利用三角模糊數(shù)計算主觀偏好值j 及規(guī)范化矩陣中的ij的期望值，分別以、表示，則可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面兩式中，0≤a≤1，a值的具體確定取決于評價公眾的態(tài)度，a>0.5表示公眾比較樂觀；a=0.5表示公眾既不樂觀也不悲觀；a
3.基于模糊多屬性決策的測評方法
由于各種因素的制約，公眾的主觀偏好與客觀偏好之間往往存在一定的偏差，若將政府公共服務j的第i個指標的期望值與公眾的主觀期望值之間的偏差記為σij，則有σ=-；政府公共服務xj的所有指標期望值與主觀期望值之間的偏差記為σj，則σ(W)=(σijwi)2。為了使測評結論具有合理性，指標權重向量W的選擇應使公眾的主觀感受與客觀偏好之間的總偏差最小，因此可建立如下單目標優(yōu)化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函數(shù)求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用權重向量W=(w1,w2,…，wm)T計算各政府公共服務公眾滿意度的綜合指標期望值為z=wi,(j=1,2,…,n)。根據(jù)z值的大小對政府公共服務公眾滿意度進行排序和擇優(yōu)，期望值大的政府公共服務的公眾滿意度相對較高。
在進行評價時有時能提供部分權重信息，對于wi，假設di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解該模型得到最優(yōu)指標權重向量W，利用z=wi可以得到各個政府公共服務的公眾滿意度綜合指標期望值z，最后根據(jù)z值的大小對政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優(yōu)。
四、基于模糊多屬性的政府公共服務公眾滿意度實證測評
本文以湖南省長沙市、湘潭市、株洲市為樣本，開展政府公共服務公眾滿意度實證測評。本文所用數(shù)據(jù)均由作者于2007年7月至9月期間以調查問卷的形式調查收集。實際抽樣調查主要以長沙市、湘潭市、株洲市所屬區(qū)為調查單元，在這3個市隨機訪談了長沙市岳麓區(qū)、芙蓉區(qū)，株洲的天元區(qū)，湘潭的雨湖區(qū)、高新區(qū)等5個區(qū)的100個市民。為了研究的科學性，我們將訪談對象群體包括政府部門直接提供公共服務的政府工作人員、一般市民和外來務工人員等。本次調查的受訪者平均年齡為38歲，其中18~50歲占64%，50~70歲讀者占36%，初中及以上學歷者占88%，男女性別比為68%和32%。
本次研究的調查共獲得77張有效調查問卷，將這些公眾代表對各指標的評價按本文對定性指標的方式進行處理，并以三角模糊數(shù)的形式給出測評指標值，如表3所示。
表3.政府公共服務質量的公眾滿意度測評指標數(shù)據(jù)
利用本文的方法對3個地區(qū)的政府公共服務質量的公眾滿意度進行排序和擇優(yōu)。首先根據(jù)表2中數(shù)據(jù)建立模糊評價矩陣：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各項指標均為效益型指標，可將模糊評價矩陣轉化為規(guī)范化評價矩陣：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假設公眾對3個地區(qū)的政府公共服務質量的主觀偏好值分別為：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分別計算主觀偏好值i的期望值以及規(guī)范化矩陣的期望值評價矩陣(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公眾評價政府公共服務的指標權重完全未知（不妨設公眾是客觀中立的，即a=0.5），則利用公式（4）求出最優(yōu)權重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3個地區(qū)政府公共服務的綜合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個地區(qū)政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。
若已知部分指標權重信息（設a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最優(yōu)權重向量為：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3個地區(qū)政府公共服務的綜合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指標權重完全未知和已知部分指標權重兩種情形下對3個地區(qū)政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優(yōu)所得的結果一致。
五、結束語
本文通過建立基于模糊集的政府公共服務質量模糊多屬性決策模型，在詳細調查和了解的基礎上，確定公眾認為最重要的準則和子準則，建立了評價準則和子準則的層次結構，對湖南省長沙市、湘潭市和株洲市3個地區(qū)政府的公共服務質量進行了實證測評。通過本文的研究，基本可以得出以下的結論：
第一，基于期望值的模糊多屬性評價方法能較好地處理滿意度評價中包括定量和定性的混合型多屬性評價，比較符合實際的滿意度測評情況。通過研究同時帶有定量指標和定性指標的公眾滿意度評價問題，以三角模糊數(shù)的形式得到評價矩陣，按照效益型指標和成本型指標進行矩陣規(guī)范化處理，并根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策原理計算得到主觀偏好值和客觀偏好值的評價矩陣，用模糊理論測度每一個準則下的指標值，避免了被評測者的主觀判斷的不精確性，提高了維修服務質量的準確性和精確性。
第二，滿意度測評方法能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見。服政府公共服務公眾滿意度實證測評就是要能科學測評出政府在全面實現(xiàn)其管理職責職能、滿足公眾公共服務需求等方面的績效水平和滿意度，就必須體現(xiàn)公共服務型政府及其績效公眾本位的價值導向和內(nèi)在要求，要根據(jù)公眾主觀感知到的政府行為和態(tài)度來衡量政府績效，直觀反映公眾對政府服務的接受和認可程度?；谀：鄬傩詻Q策的公眾滿意度測評方法通過采用分層抽樣和直接訪談的方式，應用標準化的問卷調查表取得了大量的公眾對政府服務質量與績效的相關信息，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，是一種有效的公共服務公眾滿意度測評的方法。
第三，基于模糊多屬性決策的公共服務公眾滿意度測評方法能有效實現(xiàn)主觀評議與客觀評價的有機統(tǒng)一。單從公共服務公眾滿意度測評方法本身來看，主觀定性評議方法和客觀定量測評方法各有優(yōu)長，同時也各有其缺陷?？陀^定量測評方法能全面、直接、客觀地衡量出公共服務一段時期內(nèi)的滿意度，但忽視了政府服務接受者――公眾的滿意程度。主觀定性評議方法雖可以衡量出政府服務接受者的滿意程度，但不能全面反映政府公共服務滿意度的高低。理想的做法是將兩者整合和統(tǒng)一起來?；谀：鄬傩詻Q策的公共服務公眾滿意度測評方法集兩種評估模式的優(yōu)勢于一身，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，能很好地契合公共服務型政府績效體系的整體設計和安排，能有效實現(xiàn)主觀評議與客觀評價的有機統(tǒng)一，是目前公共服務型政府績效評估方法的理想選擇。
在目前我國，要推行一套統(tǒng)一的公共服務公眾滿意度測評指數(shù)模型的條件還不成熟，構建和推行本土化和適合我國政府部門實際情況的滿意度測評指數(shù)模型仍然是一項長期而艱巨的任務。就現(xiàn)階段而言，關鍵的工作是要提高政府部門對滿意度測評意義與價值的認識水平，嘗試一些與公眾聯(lián)系較密切的服務部門滿意度測評體系研制，搞好相關工作的規(guī)劃和試點，開發(fā)有效的滿意度測評理論體系，并將之轉化為可供具體實施的操作方案和系統(tǒng)軟件，實現(xiàn)與局域電子政務系統(tǒng)的耦合和鏈接，為服務對象實現(xiàn)遠程意見表達提供條件。
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On Public Satisfaction Appraisal for Government Service Based on Fuzzy Multiple-attribute Decision
Liu Jing，Sheng Mingke，Chen Tianyuan
（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）
關鍵詞:顧客滿意度調查 顧客滿意度指標體系
服務利潤鏈理論認為,顧客滿意可以促進顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復交易、推薦新顧客等),進而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調查成為企業(yè)關注的重點,甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運目標,并投入大量人力物力進行滿意度調查,然而由于對于滿意度指標把握的不準確和分析方法的貧乏,結果卻難以得到關于改進產(chǎn)品和服務、提高顧客滿意度有價值的結論。準確完整地構建顧客滿意度指標體系是顧客滿意度調查的起點和關鍵,本文試圖闡述如何構建顧客滿意度指標體系。
顧客滿意度指標體系的基本理論
由于顧客對質量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構成了滿意度指標體系。
建立顧客滿意度指標體系的意義
顧客滿意指標(CSI)是由設在美國國家質量研究,中心和美國質量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設立了研究機構,并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。
企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務或產(chǎn)品的質量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質量改進方案提供方向;增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
建立顧客滿意度指標體系的原則
在建立顧客滿意指標體系時,必須遵循下列原則:
從顧客的角度來設計指標體系 以顧客為出發(fā)點, “由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求,選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。
測評指標必須可以測量 顧客滿意度測評結果應是一個量化值,因此測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。
測評指標必須能夠控制 顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進,則暫時不應采用這方面的測評指標。
測評指標必須有可比較性 建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較,因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。
測評指標具動態(tài)可調性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)的調整顧客滿意度指標體系。
顧客滿意度調查指標體系的建立
滿意度調研應揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。
數(shù)據(jù)采集方法
建立不同的顧客滿意指標體系所側重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:
二手資料收集 二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領導廠商的概況,可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。
內(nèi)部訪談 內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結構、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。
問卷調查 問卷調查在各類調查中具有普遍的應用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調查目的不同設計不同問卷,科學控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學方法對調查結果進行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談 為了彌補問卷調查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點訪談 為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
構建顧客滿意度調查指標體系的流程
建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟:
提出問題 構建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù),進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一 就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統(tǒng)計技術深入挖掘和分析變量間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調查顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。可以請專家根據(jù)初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):
相關分析。首先,在顧客滿意度指標體系中剔除與其他指標高度相關的指標,使剩余的指標保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標,僅保留與整體滿意度有較強相關關系的因素作為測評指標。這樣既可以避免對其他重要指標的干擾,也可以節(jié)約調查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關分析處理的結果顯示這個因素與總體結果幾乎沒有相關關系,則這個指標可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中總結出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標之間存在的相關模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進質量,增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應用判別分析方法可以確定選出來的指標能否很好地預測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標權重 對不同的產(chǎn)品與服務而言,相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標體系中的權重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀?才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。
形成指標體系 剔除不適用的指標后,將留下的指標歸納起來,同一級按照權重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中,一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等,比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等;相對指標一般指橫向對比指標,如主要競爭對手的滿意度,行業(yè)領導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后,就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。
值得注意的是,除了構建指標體系外,還應該統(tǒng)計顧客的人口因素特征,必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài),以結合滿意度情況進行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。
參考文獻:
1.威廉·G·齊克蒙德,小雷蒙德·邁克利奧德,法耶·W·吉爾伯特.客戶關系管理——營銷戰(zhàn)略與信息技術的整合.中國人民大學出版社,2005
隨著社會發(fā)展和經(jīng)濟水平的不斷進步，電力已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，公眾在對于電力需求量不斷提升的同時，對于服務質量也提出了新的要求，這意味著供電企業(yè)在獲得更加廣闊的電力營銷市場的同時，也迎來了新技術和服務上的挑戰(zhàn)。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，通過客戶提出的評價和滿意程度，全面提升供電企業(yè)的服務質量和服務水平，將有效地促使供電企業(yè)在發(fā)展過程中迎來更加廣闊的空間和更加光明的前景。
關鍵詞：
供電企業(yè)；客戶滿意度；服務質量；綜合評價；問題研究
0引言
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，可以掌握客戶需求，不斷提升自身的服務質量，為客戶展開具有差異性的服務，努力為客戶的生活帶來更多的便利。供電企業(yè)服務針對性的有效提升，不僅可以在激烈的市場競爭中獲得更加理想的市場競爭力，同時也可以為社會和經(jīng)濟的發(fā)展奠定更加穩(wěn)定的基礎和提供更為強大的市場推動力。
1供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題的重要性研究
隨著我國經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷提升，對于電力能源的需求量也在與日劇增，相對于其它不可再生能源，電力能源在社會發(fā)展中的廣泛應用，顯然更加符合可持續(xù)發(fā)展的理念，因此供電企業(yè)的服務質量對于社會的發(fā)展具有不可忽視的重要性。在這一大背景下，我國的電力公司也需要不斷地完善自身的供電質量。貴州電網(wǎng)公司曾經(jīng)組織開展“客戶滿意度提升管理年”活動，堅持“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，并且向電力用戶作出“供電服務承諾”，全面提升客戶滿意度。由此開展可知供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題的探究，全面提升供電企業(yè)的服務質量，是社會發(fā)展的大趨勢所在，具有其不可忽視的重要性。
2供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題
2.1影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量的內(nèi)部因素
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題，首先應當明確影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量的內(nèi)部因素。
（1）供電企業(yè)服務意識不足，方式較為單一。部分供電企業(yè)的服務理念仍然為傳統(tǒng)意義上的服務理念，沒有隨著時代的發(fā)展而進行更新。例如供電企業(yè)在進行服務的過程中，缺乏與客戶足夠的溝通和交流，因此無法很好了解客戶的真正所需，使得供電企業(yè)為客戶所提供的服務嚴重地缺乏針對性，最終導致供電企業(yè)無法獲得客戶對其中肯的綜合評價。
（2）很多傳統(tǒng)的供電企業(yè)在開展供電服務的過程中嚴重缺乏系統(tǒng)性[1]。例如部分供電企業(yè)無論是對于居民用戶、商業(yè)用戶還是其它用戶，所采用的服式方式基本相同，缺乏對于不同客戶用電需求系統(tǒng)性的認知，這也使得供電企業(yè)的服務質量大幅降低。
（3）人力資源管理部門的管理不到位。很多供電企業(yè)在開展供電服務的過程中，沒有明確人力資源部門的工作重要性，沒有建立完善的員工管理模式，老員工的思維定式較為頑固，新員工缺乏工作經(jīng)驗，部分員工提升服務水平的意識淡薄。
2.2影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量的外部因素
城鎮(zhèn)化水平的不斷發(fā)展使得社會對于供電量的需求在不斷提升，因此部分供電企業(yè)在發(fā)展過程中也面臨著較大的供電壓力，此外由于政府對供電量的要求也在不斷地提升，這使得很多供電企業(yè)為了確保其供電量，而忽視了供電質量的保障，因此當?shù)卣畬τ诠╇娖髽I(yè)的管理措施是影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量的主要外部因素[2]。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，可以將供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題分為：影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量的內(nèi)部因素和外部因素兩點。通過探究可知，提升供電企業(yè)客戶滿意度，不僅需要完善增強自身的服務意識，完善自身的服務模式，同時也需要當?shù)卣裙芾聿块T明確供電質量保障的重要性，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更加清晰的政策導向。
3供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式
3.1建立供電企業(yè)客戶滿意度測評模型
建立供電企業(yè)客戶滿意度評價模型，是最為直觀有效的供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式之一[3]。以下以貴州省畢節(jié)市的供電企業(yè)客戶滿意度的調查工作為例，開展供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立研究：貴州畢節(jié)供電局向全市客戶發(fā)放滿意度調查問卷，所發(fā)放問卷數(shù)量為300份，實際回收的問卷數(shù)額為247份。將這247份問卷根據(jù)客戶的評價分為4個等級：“非常滿意、良好、一般、十分不滿意”。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，居民用戶對于畢節(jié)供電局的服務滿意度為75%，商業(yè)用戶的滿意度為70%，而工業(yè)用戶供電的滿意度為78%，進而根據(jù)數(shù)據(jù)建立貴州省畢節(jié)市的客戶滿意度模型。通過貴州畢節(jié)供電局客戶滿意度模型可知，該地客戶對于供電公司的整體評價，多數(shù)為“比較滿意”。貴州畢節(jié)供電局在開展供電工作的過程中，則需要根據(jù)這一模型，對于評價為“比較滿意”的客戶，整理其意見完善自身不足，對于評價為“一般、很不滿意”的客戶所提出的意見，全方位進行供電服務模式的完善和改進，進而更有方向地提升客戶對于供電企業(yè)的客戶滿意度[4]。
3.2開展客戶滿意度和服務質量的綜合測評研究
同時根據(jù)供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立，可以開展客戶滿意度和服務質量的綜合測評研究工作。以貴州省畢節(jié)市客戶滿意度模型為例，根據(jù)這一模型上所反映的客戶對供電企業(yè)的滿意狀況和程度，借助95598服務熱線，開展供電企業(yè)在電價、服務行為等方面的綜合測評，并且研究這一綜合測評結果，畢節(jié)供電局應當完善抄表收費、電能質量、服務渠道、停電處理工作的系統(tǒng)性，進而為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展提供更加強大的推動力。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式，首先應當建立供電企業(yè)客戶滿意度測評模型。供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立可以有效地促使供電企業(yè)的綜合測評工作更加具有針對性，同時供電企業(yè)的綜合測評工作的開展，也可以促使供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立更加具有系統(tǒng)性。兩種提升供電企業(yè)的服務質量的方式的應用，將使得供電企業(yè)的服務水平得到更加有效地提升。
4結束語
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，首先應當明確供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題的重要性，進而思考供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題，最后探究供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，通過客戶滿意程度和提供的評價，全面提升供電企業(yè)的服務質量和水平，將使得供電企業(yè)為社會的發(fā)展提供更加強大的動力。
參考文獻：
[1]李本超.供電企業(yè)服務質量綜合評價指標的研究[D].吉林大學,2015,04:90-91+97.
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[3]荊兆東.供電企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[D].山東大學,2015,04:84+86.
關鍵詞 公眾滿意度 要素 測評
中圖分類號：D630 文獻標識碼：A
一、顧客滿意度與公眾滿意度
公眾滿意度，是借鑒非公共部門的“顧客滿意度”的概念，將提品和服務的企業(yè)部門的“顧客滿意度”概念及測量的相關理念運用于政府公共部門，因而有了公眾滿意度的概念和測量?，F(xiàn)在提倡建設服務型政府，將政府的公共服務職能擺在了政府工作的首要地位。公眾也是政府的顧客，政府等公共部門是為公眾提供公共產(chǎn)品和公共服務，由于顧客滿意度理論及測評技術相對發(fā)展較早也比較成熟，而公眾滿意度尤其是我國公眾滿意度的理論和實踐都在發(fā)展之初，因而公共滿意度的測評可借鑒顧客滿意度的相關理論和實踐，公眾滿意度的諸多概念也可比照顧客滿意度。
一般而言，顧客滿意度指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，包括某種特定交易的顧客滿意度和累計的顧客滿意度，顧客滿意度受到感知質量和顧客期望的正向影響。
感知質量是決定顧客滿意與否的一個重要因素，也是探索顧客滿意度的一條重要線索。感知質量是從顧客的角度出發(fā)，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務質量的一種全面判斷。感知質量的評價標準不同于普通意義上的質量，其好壞取決于在一定范圍內(nèi)，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務與顧客所期望的產(chǎn)品或服務之間的差距。感知質量可以通過三個變量來測量，即整體質量、可靠性、產(chǎn)品或服務能滿足顧客需求的程度。顧客期望是探索顧客滿意度的另一條線索，同樣影響著顧客滿意程度。顧客期望是顧客利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提品或服務的質量進行的判斷與預測。它既是對產(chǎn)品未來質量情況的預測，同時也是對現(xiàn)在及過去總體質量情況的反映。從總體上分析，顧客期望是對某個企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務質量的累積認識，其所包含的信息不是以實際消費經(jīng)歷為基礎，而是從外部資源中獲得的關于質量的累積性信息，如廣告、口碑和媒體評價。
與之相對應，我們可以推出公眾滿意度的相關概念。公眾滿意度就是指公眾對提供公共產(chǎn)品和公共服務的公共部門的整體評價，就是公眾形成的對公共部門滿意或不滿意的態(tài)度。它也受到感知質量和公眾期望的影響。
二、公眾滿意度測評指標體系的構成
（一）美國的顧客滿意度指數(shù)模型介紹。
美國用戶滿意度指數(shù)(Ameriean Customer Satisfacti0n Index．ACSI)是由設立在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協(xié)會共同發(fā)起研究并于1994年提出的。ACSI是一個測量用戶滿意程度的經(jīng)濟指標，是根據(jù)用戶對在美國本土上購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)。 ACSI模型是用來測評指數(shù)的一個方程組模型，是由卡萊斯?福納爾(Claes Fomel1)教授領導的國家質量研究中心的全體成員共同創(chuàng)立。
雖然此是為企業(yè)測量顧客滿意度而構建的，但是也廣泛應用于政府部門，基于此模型，世界上很多國家都開發(fā)了運用于評價公共部門公眾滿意度的相關測評模型，如美國的ACSI模型，瑞典的SCSB模型，德國的DK模型，韓國的KCSI模型等等 。下面簡單介紹美國的ACSI模型，基本機構模型如下圖1所示。
圖1 美國顧客滿意度指數(shù)（ASCI）模型
顧客期望：指顧客利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提品或服務的質量進行的判斷與預測。包括顧客從主要媒體、廣告、促銷人員和其他消費者的口碑獲得產(chǎn)品或服務的信息和經(jīng)歷。顧客期望影響著質量的評估以及預期（預客購買前的想法）的產(chǎn)品和服務。
感知質量：可以通過三個問題：整體質量、可靠性、產(chǎn)品和服務滿足顧客需求程度（定制化）來衡量。
感知價值：通過給定價格下的質量和給定質量下的價格兩個方面測量。
顧客抱怨：顧客抱怨的測量是指在一定時間內(nèi)顧客對所測評企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生不滿，并提出不滿的比例。顧客滿意度和顧客抱怨之間呈負相關關系。
顧客忠誠：通過考察在不同價格水平上企業(yè)產(chǎn)品和服務被購買的可能性來測量。顧客滿意度對忠誠有一個正的影響，但是這種影響對于不同企業(yè)和行業(yè)來說差異較大。
顧客滿意度：是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品及服務的績效和顧客的期望進行比較的結果。
該模型由六個變量構成：顧客滿意度是最終所求的目標變量；顧客期望、顧客感知和感知價值是顧客滿意度的原因變量；顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量，其相互關系可見上圖。
（二）我國的公眾滿意度測評指標構成分析。
借鑒美國的ASCI模型，根據(jù)我國政府實際，可以構建我國政府服務的公眾滿意度測評模型，運用層次化結構設定測評指標，形成一個多指標的結構，上一層次的測評指標通過下一層測評指標的測評結果反映出來。 公眾滿意度指數(shù)為總的測評目標，是第一層指標；其下的公眾期望、公眾對政府服務質量的感知、公眾對公共產(chǎn)品和公共服務價值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨、公眾對政府的信任六個因素為第二層指標；根據(jù)不同的公共產(chǎn)品、公共服務、政府職能或行業(yè)特點，可將六大要素細化為具體的三級指標，即第三層次；三級指標又可細化為四級指標。
公眾對政府服務的期望可包含對公共產(chǎn)品或公共服務質量的總體期望、對公共產(chǎn)品或公共服務質量滿足公眾需求程度的期望、對公共產(chǎn)品或公共服務質量穩(wěn)定性的期望；公眾對公共產(chǎn)品和公共服務質量的感知可包含公眾對它們質量的總體評價、公眾對其質量滿足需求程度的評價、公眾對其質量可靠性的評價；公眾對公共產(chǎn)品價值的感知可包含公眾對總社會成本的感知、公眾對社會總價值的感知、給定公共服務質量級別時公眾對公共收費標準的評價、給定公共收費標準時公眾對公共服務質量級別的評價；公眾滿意度可包含總體滿意度和感知與期望的比較；公眾抱怨可包含公眾發(fā)起法律訴訟情況、公眾上訪或、公眾輿論評價；公眾對政府的信任可包含公眾對政府充滿信心的程度和公眾對政府的支持程度。
四級指標的構成，以公眾發(fā)起法律訴訟情況為例，可由以下幾個四級指標構成：法律公正程度、訴訟案例審理速度、執(zhí)法人員服務投訴。
只有政府的服務做到優(yōu)質、高效、低廉時，我們認為民眾的滿意度才高，反之則低。
根據(jù)以上分類，我們可以細化指標進行測評量表的制作。
(三)公眾滿意度測評量表設計。
可以采用五級量表，分為五種態(tài)度：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應可賦值5、4、3、2、1。由于不同的政府部門其提供的公共產(chǎn)品和服務性質不同，其量表設定需據(jù)一定的背景和條件，在此省略量表的設計。
三、結語
公眾滿意度測評的要素不僅包含評價對象與指標，還涉及評價主體和評價方式，評價主體的范圍直接影響滿意度測評結果，采用何種評價方式（網(wǎng)上評議還是調查問卷）也直接影響測評所能達成的效果。理論上，通過量表設計、問卷調查和統(tǒng)計可以測評公眾滿意度，公眾滿意度一定程度上體現(xiàn)了政府工作的績效。但是由于公眾自身和量表設計的局限等原因（如公眾對政府的職責認識不清，公眾評價帶有很強的主觀色彩很難做到理性客觀，量表不能涵括所有等），使得對滿意度的測評難度很大。但是政府工作關注公眾需求，政府動向體現(xiàn)民意是必然趨勢，將公眾滿意度測評結果作為政府決策的參考，利于政府工作中發(fā)現(xiàn)不足，利于政府決策的科學化和民主化，以體現(xiàn)我國提倡的以人為本的思想。
（作者單位：四川廣播電視大學教務處）
注釋：
盛明科，劉貴忠.政府服務的公眾滿意度測評模型與方法研究.湖南社會科學，2006.6.
朱國瑋，汪浩等，公共部門公眾滿意度測評研究，理論與改革，2004.6.
關鍵詞：物業(yè)管理 顧客滿意度 測評體系
中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01
1 物業(yè)管理顧客滿意度測評的目的和意義
物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，服務對象涉及千家萬戶，服務質量關系到人們的安居樂業(yè)和生活質量。自20世紀80年代中國內(nèi)地物業(yè)管理從深圳起步開始，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為與人們生活息息相關的活動，物業(yè)服務消費已經(jīng)被業(yè)主普遍接受和認可。然而，近年來，隨著業(yè)主對物業(yè)管理有了更深的認識和了解，對物業(yè)管理也提出了更高的要求，物業(yè)管理方面的矛盾糾紛日益顯現(xiàn)。因此，如何能在糾紛發(fā)生前及時解決管理和服務當中存在的問題是物業(yè)公司經(jīng)營發(fā)展必不可少的內(nèi)容。開展顧客滿意度測評，通過數(shù)據(jù)分析提早對未激化的問題進行彌補，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。
2 物業(yè)管理顧客滿意度測評體系的建立
（1）物業(yè)管理顧客滿意度測評指標的確定
顧客滿意度測評結果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現(xiàn)狀，必須建立一個多指標體系，通過運用層次化結構設定各項指標，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內(nèi)涵。實踐過程中，一般將測評指標體系劃分為四個層次?？紤]到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。
初選顧客滿意度指標可以通過既往的工作經(jīng)驗、業(yè)主代表座談、專家咨詢論證、網(wǎng)絡或問卷調查等方式建立，實際工作中可以多種方法結合使用。在選擇指標時首先列出綜合性指標，即一級指標―― 物業(yè)管理顧客滿意度。在此基礎上將影響物業(yè)管理顧客滿意度的服務項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質”、“保潔服務”、“綠化服務”、“供暖服務”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務”、“市政設施”、“保安服務”、“托幼服務”。這十一個指標即綜合性二級指標，再將二級指標進一步細化，列出三級指標。如：“投訴上訪”細化為“接待態(tài)度、處理速度、處理效果、服務回訪”等四個三級指標，“液化氣服務”細化為“服務態(tài)度、送罐速度、罐體衛(wèi)生、罐體安全性”等四個三級指標等。
（2）測評指標權重的確定
測評指標權重的確定可以采用客觀賦權法及主觀賦權法?？陀^賦權法把權利交給了業(yè)主，由業(yè)主在確定各測評因素的重要性后，經(jīng)統(tǒng)計計算得出，主要適用于三級指標調查。主觀賦權法則是在征求有關專家的基礎上，由測評人員確定，主要適用于二級指標。本文應用了主觀和客觀賦權兩種方法。
（3）指標的評價標度
衡量顧客滿意的顧客滿意度指數(shù)往往具有模糊性，因此，指標的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數(shù)學的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉化為定量總體評價。調查時我們考慮采用5級標度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
三級指標滿意度權重的確定采用客觀賦權法，按照指標重要性程度對指標的每一個重要性級度賦予權數(shù)，如按五級設定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
二級指標滿意度權重的確定可以采用主觀賦權法。將用戶對同類同級滿意度指標重要極度調查結果進行統(tǒng)計。
（4）調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析方法
三級指標求解：
通過下發(fā)調查問卷，將重要程度、滿意程度等調查結果進行統(tǒng)計，代入計算公式1、2，計算權重
=公式 （1）
=?nij（i=1，2，…，m）公式（2）
其中，為指標Yi在同級指標中的權重。
得出三級指標的權重后，同樣根據(jù)調查原始數(shù)據(jù)，運用公式3，得到三級指標的模糊評價集。計算模糊特征評價值
Pi =（b1 b2 … bn）?（h（v1） h（v2） … h（vn））T
=公式（3）
二級指標求解：
對二級指標Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權重集W已經(jīng)確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據(jù)公式4確定，進而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據(jù)上文介紹的步驟求得二級指標Yi的顧客滿意度。
Vim=公式（4）
Nmj指標Yim選擇第j個評語的人數(shù)
綜合顧客滿意度指數(shù)求解：
子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權重集已經(jīng)計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認為二級指標Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據(jù)上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。
3 確定關鍵因素
根據(jù)物業(yè)管理顧客滿意度測評過程中出現(xiàn)的問題，可以結合實際進行對指標體系進行必要的調整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標的或低于一般水平的物業(yè)服務項目，物業(yè)公司可以認為是關鍵因素。但每次確定關鍵因素不宜過多，要有針對性，并應對關鍵因素加以改進。
參考文獻
[1] 周越.住宅物業(yè)服務質量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創(chuàng)新導報，2009（25）.
企業(yè)員工的薪酬滿意度是影響企業(yè)目標實現(xiàn)的關鍵因素，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一項重要內(nèi)容。聘用合適的員工并激勵他們的工作熱情是企業(yè)發(fā)揮潛力的基本因素，員工的素質決定了企業(yè)的發(fā)展能力，員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬設計的目的，就是在保障員工基本生活的同時，充分激勵、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力。從各種薪酬調查的結果來看，大多數(shù)企業(yè)的人力資源的薪酬管理面臨著這些令人尷尬的局面。提高員工的薪酬滿意度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。那么，應該如何對待員工的薪酬滿意度呢？在把握企業(yè)員工的薪酬滿意度的內(nèi)涵的前提下，根據(jù)自身工作經(jīng)驗從薪酬滿意度的作用、提高薪酬滿意度的原則、影響薪酬滿意度的因素分析、提高薪酬滿意度的策略及薪酬提高的技巧做了深入分析，望批評指正。
【關鍵詞】
員工；薪酬；薪酬滿意度
一、薪酬滿意度的內(nèi)涵
所謂薪酬滿意度，是指員工對獲得企業(yè)的經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬與他們的期望值相比較后形成的心理狀態(tài)。從廣義上看，是員工對其勞動所得的所有報酬的一種態(tài)度；從市場的角度看，是人力資源價格給員工造成的心理態(tài)度；從分配角度看，是企業(yè)對人力資源要素的回報是否符合員工心理的期望值。員工薪酬滿意度是一個相對的概念，一般認為超出期望值表示滿意，達到期望值表示基本滿意，低于期望值表示不滿意。
二、員工薪酬滿意度的作用
員工的薪酬滿意度越高，薪酬的激勵功能就越明顯，員工就會更努力地工作，往往得到企業(yè)領導的肯定和贊賞，從而得到更高的薪酬，從而形成一個良性循環(huán)，企業(yè)可能留住更多優(yōu)秀的員工。相反，則會形成惡性循環(huán)，造成人才流失。員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬激勵就是在保障員工基本生活的同時，充分激勵、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力。目前，很多企業(yè)人才大量流失的嚴峻問題，其主要原因之一是企業(yè)在薪酬激勵與企業(yè)員工薪酬滿意度方面存在著不少問題。因此，提高企業(yè)員工薪酬滿意度是吸引和留住人才的關鍵因素，是企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持性發(fā)展的必然要求。
三、提高員工薪酬滿意度的原則
1、公平原則；
2、競爭原則；
3、激勵原則。
四、影響薪酬滿意度的主要因素分析
企業(yè)薪酬水平的確定與企業(yè)自身經(jīng)營情況、企業(yè)外部環(huán)境與員工個人素質等多方面有關。企業(yè)薪酬激勵的目的在于提高員工的薪酬滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。要提高員工的薪酬滿意度，就要對其影響因素進行分析，員工薪酬滿意度的影響因素主要是怎樣處理好三個公平即外部公平、內(nèi)部公平和個人公平的問題。
1、外部公平是指企業(yè)員工所獲得的勞動報酬與勞動力市場價格水平相比較或者與同等行業(yè)、同等崗位的薪酬相比較。
2、內(nèi)部公平是指在企業(yè)內(nèi)部依照員工所從事工作的相對價值來支付報酬。與對外部公平的關注相比，員工更關注內(nèi)部的相對不公平，他們在關心自己收入的同時，也在和周圍的同事進行著比較。員工把自己薪酬與企業(yè)內(nèi)部其他人薪酬進行比較之后，當員工感覺到自己沒有得到公平待遇時，其薪酬滿意度就會降低。但是，薪酬與滿念度聯(lián)系的關鍵不是員工的實際所得，而是對公平的感覺。
3、個人公平是指員工個人對自己的資歷、能力和對企業(yè)所作貢獻的評價。薪酬支付的基本原則之一是效率優(yōu)先，即按照員工的崗位和對企業(yè)的貢獻大小付酬。要實現(xiàn)個人公平，首先是要把員工安排到最適合的崗位，并為他們的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機會。即使是相同崗位的員上，其技能水平、上作能力、為公司創(chuàng)造的價值也是不一樣的，因此當員工認為自己的薪酬水平與業(yè)績不相符，“干多干少都一樣，干好干壞都一樣”時，也會產(chǎn)生對薪酬的不滿。
五、薪酬滿意度提高策略
薪酬是企業(yè)普遍利用的一種非常有效的激勵工具。一個有效的薪酬體系，應該是對外具有競爭力，對內(nèi)具有公正性，對員工具有激勵性，做到公開、公正、公平，能充分調動員積極性和工作熱情，使員工的努力方向符合企業(yè)的發(fā)展方向。公平是薪酬滿意度的核心，提高員工的薪酬滿意度，最終要解決的就是公平問題，但這不是一個簡單的事情，它需要運用多種手段，需要企業(yè)其他制度的配合。必須加強企業(yè)的制度化建設，制定科學、合理的企業(yè)薪酬制度，建立起內(nèi)外部相對公平的薪酬體系，最大幅度地提高員工的滿意度，以激勵員工的工作積極性。提高員工薪酬滿意度，關鍵是要完善、創(chuàng)新企業(yè)薪酬制度。加強企業(yè)的制度化建設，制定科學、合理的企業(yè)薪酬制度，建立起內(nèi)外部相對公平的薪酬體系，可以在薪酬總額一定的前提下，最大幅度地提高員工的滿意度，并激勵員工的工作積極性。
（一）提高管理者的認識
管理者要從思想上重視員工薪酬滿意度的管理，重視員工的需求，要通過員工薪酬滿意度調查了解員工的實際需要，為企業(yè)制定人力資源管理政策提供依據(jù)。提高員工薪酬滿意度是企業(yè)人力資源管理的日常工作，是一個不斷改進的過程，隨著企業(yè)的情況改變而改變，沒有一成不變的激勵，也沒有絕對正確的激勵方式。企業(yè)管理者必須全面了解員工的薪酬滿意狀況及需求，制定并實施有針對性的激勵措施，提高員工對薪酬的滿意度，激發(fā)員工的工作熱情。
（二）進行崗位測評，評估崗位相對價值
要進行崗位分析和崗位評估，這也是企業(yè)制定薪酬制度的基礎和前提。根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結合企業(yè)經(jīng)營目標，設計企業(yè)的組織結構，確定每個崗位的崗位職責。通過崗位分析和崗位評估，比較不同崗位在企業(yè)中的相對位置，獲得崗位的相對重要程度，并作為此后確定各崗位薪酬相對水平的依據(jù)崗位測評是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結合企業(yè)經(jīng)營目標，利用科學的方法對企業(yè)所設崗位的職責大小、難易程度、技能要求等方面進行測評，評估出各崗位的相對價值，并根據(jù)崗位相對價值和對企業(yè)的貢獻度，劃分出職位等級，確定各崗位之間的相對工資率和工資等級。
崗位測評是對“崗位”進行的價值判斷，而不是針對實際從事這些工作的員工。我們應明確進行崗位測評是評價某崗位應該承擔的職責，而不是該崗位員工現(xiàn)實實際行使的職能。因此，企業(yè)要建立一套規(guī)范、合理、公正的崗位評估體系和程序，通過嚴格而科學的崗位測評，使各崗位之間的相對價值得到公平體現(xiàn)，有效地解決員工的內(nèi)部公平問題。
（二）建立有效的溝通機制
員工薪酬的內(nèi)部公平度是員工的主觀感受，要解決這一問題，可通過加強管理者和員工的溝通交流的方式，增強員工與管理者之間的相互信任?，F(xiàn)在許多企業(yè)采用薪酬保密制度，提薪或獎金發(fā)放不公開，其目的是為了防止員工在知道其他員工的薪酬后，降低對薪酬管理公平度的認同。但這種封閉式制度使員工很難判斷報酬與績效之間的聯(lián)系，員工既看不到別人的報酬，也不了解自己對企業(yè)的貢獻，這樣會削弱薪酬制度的激勵和滿足效用。因此，建立溝通機制是員工感受平等的有效方法，也是實現(xiàn)報酬滿足與激勵機制的重要手段。
（三）通過薪酬市場調查，確定企業(yè)的薪酬水平
薪酬市場調查是解決薪酬外部不公平的有效手段。通過外部市場調查，以了解市場薪酬水平及動態(tài)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的薪酬水平，從而檢查分析本企業(yè)各崗位薪酬水平的合理性，確定薪酬在市場上的地位和競爭力。實踐表明，一個企業(yè)在薪酬水平的確定上可以采取與社會平均水平持平、略高于社會平均水平、略低于社會平均水平等幾種方式。一般說來，企業(yè)薪酬水平要處于市場平均水平線以上才具有外部競爭力。制定與市場平均水平線相對應的或高于其的企業(yè)薪酬水平，將有助于企業(yè)吸引和留住企業(yè)所需要的優(yōu)秀人才。
當然，在確定企業(yè)的薪酬水平時，還要綜合考慮公司的戰(zhàn)略定位及發(fā)展階段，是選擇薪酬水平領先策略，還是市場跟隨策略，對企業(yè)薪酬水平是高于、等于還是低于市場平均水平，應具體情況具體分析，要對企業(yè)的支付能力進行深入分析，考慮到提高薪酬水平所帶來的企業(yè)效益的應大于成本支出，這是企業(yè)必須考慮的實際問題。
（四）設計合理的薪酬體系
企業(yè)提高薪酬滿意度必須設計合理的薪酬體系和相應的配套制度。實行崗位薪酬制度的企業(yè)，在目前缺少其他激勵方式的情況下，績效薪酬應當成為激勵員工的主要方式，以區(qū)別在相同崗位上工作的人對組織的不同貢獻。在績效薪酬的管理中，對員工的績效評估主要是通過對員工行為測評和業(yè)績測評來實現(xiàn)的。這就要求企業(yè)建立完整的業(yè)績評價體系，使公司的薪酬體系要富有彈性，以保證績效薪酬能夠起到對員工的激勵作用。
六、薪酬管理滿意度提升的六大技巧。
1.通過薪酬滿意度調查，了解員工對薪酬的期望。
2.通過薪酬市場調查，確定企業(yè)的薪酬管理水平。
3.通過崗位測評，評估崗位相對價值。
4.建立完善的績效考核體系，保證薪酬內(nèi)部公平。
5.通過意外性收入，提升薪酬滿意度。
