發(fā)布時(shí)間：2023-07-09 08:55:02
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的倉庫管理的想法和建議樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評(píng)議自己任職能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。下面就讓小編帶你去看看倉管員試用期年度工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
倉管員試用期述職報(bào)告1本人進(jìn)入公司這個(gè)大家庭已有一年多時(shí)間，回想這段時(shí)間來的工作，內(nèi)心不禁感慨萬分，作為一個(gè)庫管，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，只有從如何節(jié)約時(shí)間，如何提高效率，如何提高倉庫配貨的標(biāo)準(zhǔn)化，才能減少工作中的失誤事件的發(fā)生。
每天對(duì)于工作中的難題加以不斷地完善，以及與張姐的不斷溝通，相互學(xué)習(xí)使工作的開展更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，管理水平進(jìn)入新的篇章?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單一的工作技能不能滿足企業(yè)的需要，自己爭(zhēng)取在新的一年里多加學(xué)習(xí)，做到懂的更多，做的更好!平時(shí)多與同事溝通，保持良好的溝通方式，吸取好的建議。悉心聽取領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)評(píng)，對(duì)自己不好的做法予以改正。 實(shí)時(shí)做好倉庫的6s工作，保持環(huán)境整潔，所放貨物井然有序。但公司在某些小方面還存一些問題。單從庫房來說：自從公司從西郊搬到北郊后，辦公和倉庫分開，導(dǎo)致公司的人力資源大量的閑置。如遇發(fā)貨量較多的情況，倉庫這邊就不得不結(jié)合人力情況，選擇化繁為簡(jiǎn)，分好幾趟，逐車發(fā)走。這樣不僅耽擱時(shí)間，而且也不經(jīng)濟(jì)。
從公司短期角度來看，這樣確實(shí)低碳環(huán)保，節(jié)約了人力和財(cái)力。公司缺乏給力的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，同一件事一個(gè)做，兩個(gè)人做，多個(gè)人做，相對(duì)個(gè)人而言，沒有區(qū)別。結(jié)果總是：“一個(gè)和尚擔(dān)水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚??”。公司的貨物配送上，就僅有的一輛貨車。貨量多的時(shí)候狠狠的裝一車，貨量很少時(shí)，也只能用公司唯一的貨車跑一趟，短期看確實(shí)可以節(jié)省購置車量和每年審車的成本。但我們公司在人力資源上，卻很豐富。像____、____、__乃至____都有駕照。
假如公司可以購置一輛燒天然氣的小貨車。這樣長期下來完全可以，省下一筆不小的費(fèi)用。畢竟，目前天然氣比油便宜。舉個(gè)很明顯的例子，公司經(jīng)常性的為了提一小件貨物，不得不讓司機(jī)開著唯一地貨車，來回跑上70、80公里，同樣是把貨物提回來，它們所花費(fèi)的成本和給公司創(chuàng)造的價(jià)值，肯定是不一樣的。
作為員工的我們，希望公司能夠越做越大，員工越來越多，相關(guān)的福利也能夠跟上!另外，公司的輪胎內(nèi)部銷售政策上，為什么倉庫不能享受業(yè)務(wù)員同等的銷售價(jià)格(排除直接面向終端客戶的情況)?
總之，倉庫能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善，是離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的信息關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合。在揮手昨天的時(shí)刻，我不驕不躁，踏踏實(shí)實(shí)一步一個(gè)腳印走下去。對(duì)過去的不足，我們將不懈的努力爭(zhēng)取做到最好。
我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式，而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更佳壯大，讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天!20x__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我們將努力把新一年的工作做到更好，為公司的發(fā)展前景盡一份力。
感謝公司給了我這么一次發(fā)展得機(jī)會(huì)!
感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的悉心指教!
感謝同事給我的支持和鼓勵(lì)! 祝公司在新的一年里更上一層樓，取得更好的業(yè)績，好比芝麻開花節(jié)節(jié)高! 以上總結(jié)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，不勝感激!
倉管員試用期述職報(bào)告2____年，在領(lǐng)導(dǎo)的教育和領(lǐng)導(dǎo)下、在同事們的幫助和支持下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)和各項(xiàng)規(guī)章制度、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，使我很快適應(yīng)了倉庫管理工作。現(xiàn)在，我已能夠熟練掌握倉庫的發(fā)貨流程、產(chǎn)品入出庫交接，并能夠在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決杜絕小的安全隱患漫延。當(dāng)然，在這段學(xué)習(xí)的時(shí)間里，我也對(duì)自己出現(xiàn)的錯(cuò)誤，以及倉庫中已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)誤中吸取了教訓(xùn)。在這里，我將這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、思想和認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：
進(jìn)入倉庫工作，我首先在高溫庫房學(xué)習(xí)六天，之后在股二成品庫學(xué)習(xí)。我對(duì)高效、專業(yè)化的流程操作感觸很深。剛開始，看到同事們不停地忙碌，忙著發(fā)貨、備貨、做記錄，每個(gè)人都分派有自己的任務(wù)，緊張而有序地進(jìn)行著。高溫庫的來往業(yè)務(wù)復(fù)雜，但是有一套長期以來積累的經(jīng)驗(yàn)，幫助了同事們把工作分成幾個(gè)步驟，最后總能把工作圓滿地完成，不出一點(diǎn)差錯(cuò)。
通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我開始試著發(fā)貨，先是查詢備貨(按照先進(jìn)先出原則)，做好記錄(包括位置、日期、數(shù)量)，出庫，最后核對(duì)票據(jù)和出門證的完整性，做好發(fā)貨過程的記錄，在入調(diào)存報(bào)表上調(diào)出，這樣，整個(gè)發(fā)貨流程就基本做完了。學(xué)習(xí)階段，對(duì)于任何一種細(xì)節(jié)我都小心翼翼，認(rèn)真觀察，并有了獨(dú)到的見解。最近兩天，我開始試著頂崗，在當(dāng)班同事的指導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高了工作效率，并將各種流程牢記在心，指導(dǎo)我今后的工作。以后，我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把自己訓(xùn)練成為出色的倉庫管理人員。
在工作中，對(duì)數(shù)據(jù)(包括票據(jù)數(shù)據(jù)和實(shí)物數(shù)據(jù))敏感是一個(gè)庫管員工作者必備的素質(zhì)，發(fā)貨、出入庫交接以及貨物的周轉(zhuǎn)，都是實(shí)物的運(yùn)動(dòng)，在庫管員的監(jiān)督下負(fù)責(zé)票據(jù)與實(shí)物相對(duì)統(tǒng)一，沒有誤差。在我進(jìn)入倉庫工作時(shí)，第一件事便是學(xué)習(xí)產(chǎn)品碼放信息，對(duì)于不同產(chǎn)品的碼放形勢(shì)和數(shù)量以及注意要點(diǎn)熟悉于心，打好了這個(gè)基礎(chǔ)，之后的工作就好做了許多。
在數(shù)據(jù)的管理上，不允許有絲毫的誤差。工作中，同事經(jīng)常教導(dǎo)我說，我們的工作沒有‘可能’‘大概’‘好像’，只有‘是’與‘不是’，在我們對(duì)某種數(shù)據(jù)有一絲的懷疑時(shí)，就要立即查詢，這樣往往能夠避免錯(cuò)誤的發(fā)生，同時(shí)也消除了存在的隱患。
在管理工作過程中，我雖然工作認(rèn)真、積極主動(dòng)、不斷與同事聯(lián)系與交流、仔細(xì)地觀察和學(xué)習(xí)，但我感覺還不夠;今后我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好個(gè)人工作計(jì)劃，使自己的工作做到更好、更精，不斷提高自己的管理水平，不斷總結(jié)前人的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，我也認(rèn)為輪崗帶來的好處，能夠加強(qiáng)各成員和各環(huán)節(jié)的緊密性和協(xié)調(diào)性，使每個(gè)人都成為全才，成為專業(yè)的倉庫管理人員。我還希望得到同事們和領(lǐng)導(dǎo)們的批評(píng)和指導(dǎo)。
倉管員試用期述職報(bào)告3時(shí)光飛逝，進(jìn)入公司工作也已兩個(gè)多月了。記得夏日炎炎的__月初剛進(jìn)公司____倉庫的時(shí)候?qū)ψ约旱臉I(yè)務(wù)不太熟悉，但經(jīng)過了這幾個(gè)月的工作鍛煉中，得到了很多?，F(xiàn)從以下幾部分講：
第一部分：自我介紹
我是公司儲(chǔ)運(yùn)部____倉庫的倉庫保管員：______，是土生土長的____人。我是今年__月____號(hào)進(jìn)入公司工作的，作為一名新員工進(jìn)入了一家高速發(fā)展的物流公司工作，深感欣喜。我想這是我職業(yè)的新開始，因?yàn)樵赺___有信賴，勤勉，發(fā)展。
第二部分：人力的合理安排和運(yùn)用
1：人力的安排
作為物流公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)———倉儲(chǔ)，雖然技術(shù)性并不高，但需要勤勞，心細(xì)，作業(yè)強(qiáng)度大，體力要求比較高。象我們____倉庫，隨著客戶的不斷進(jìn)入，業(yè)務(wù)不斷增多，原本在人力方面就比較緊湊，這就要我們合理安排裝卸工人，做到在有限的人力上作合理的安排，做到有條不紊。
2：合理的休息
在出口裝箱時(shí)，現(xiàn)高溫季節(jié)，倉儲(chǔ)作業(yè)量大，出汗多。像____的箱子，每一箱成品都套有一個(gè)塑料袋，很滑，裝箱時(shí)不能碰傷箱子，作業(yè)要求高，難度大。在40多度的箱內(nèi)，一會(huì)兒就汗流浹背了，所以要合理安排作業(yè)和休息，做到輪流休息，不間斷作業(yè)，這樣在保證作業(yè)安全的情況下，作業(yè)效率就不受影響了。
3：人員的培訓(xùn)和提高
雖然裝卸工人的工作比較簡(jiǎn)單，但為了作業(yè)的不斷提高，我們也要不斷提醒他們現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的規(guī)定，及客戶對(duì)我們的要求，這樣有利于我們對(duì)倉庫的管理，理貨，配貨等作業(yè)。他們的作業(yè)效率也會(huì)有所提高的。
第三部分：貨物的管理
現(xiàn)____倉庫開業(yè)三個(gè)多月來，______，____工廠，______的業(yè)務(wù)已相繼進(jìn)入____倉庫?？蛻舻牟科?，成品，出口品部分或全部進(jìn)入____倉庫進(jìn)行保管。所以要做好倉庫的管理，貨物的入出庫作業(yè)，日常保管，倉庫清理工作，把好庫存數(shù)量的管理，防止不必要的損耗的發(fā)生，有效的利用庫存區(qū)面積。
A：易拿，易放，易看，易點(diǎn)的堆積方式，
B：貨物堆放不要超過托盤，不要超高堆放，要注意“五距”，
C：貨物入出時(shí)做好樁腳卡記錄(計(jì)好箱數(shù)和枚數(shù))
D：堅(jiān)持貨物先進(jìn)先出，對(duì)于頻繁進(jìn)出庫的貨物和小件的貨物應(yīng)多盤點(diǎn)這樣減少庫存差異
E：保持倉庫的整潔，地面的清潔，通道的順暢
第四部分：設(shè)備的管理和衛(wèi)生工作
一：設(shè)備管理
倉庫現(xiàn)有設(shè)備：液壓車，堆高車和鏟車。
倉儲(chǔ)設(shè)備是省力省時(shí)的有利工具，要做好日常的清潔保養(yǎng)，清理輪子中的雜物，保持其順利使用。發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)報(bào)修，還要安全用電。
二：衛(wèi)生工作
倉庫作業(yè)量大，容易積累灰塵，所以每天要清理倉庫，清潔地面，保持衛(wèi)生。創(chuàng)造一個(gè)整潔的倉庫，在良好衛(wèi)生的工作環(huán)境下工作。
第五部分：自我學(xué)習(xí)和總結(jié)
每天的工作中都有很多問題發(fā)生，我們要善于發(fā)現(xiàn)問題，把握問題，并在第一時(shí)間去解決，來提升自身的業(yè)務(wù)能力。
這也要求我們不斷的學(xué)習(xí)，提升，學(xué)習(xí)老師傅的業(yè)務(wù)知識(shí)和掌握專業(yè)技能;交流，了解，吸取他們的經(jīng)驗(yàn);學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)保管，裝箱作業(yè)，貨物記帳等業(yè)務(wù)知識(shí)，這是我還有所欠缺的。還有要學(xué)習(xí)物流相關(guān)知識(shí)，很欣慰的是：在取的了國際貨代資格證后，這次通過了報(bào)檢員資格考試。所以今年又報(bào)了報(bào)關(guān)員考試。
我想通過工作學(xué)習(xí)能有更大的進(jìn)步，愿我和________共同發(fā)展，共同進(jìn)步!
倉管員試用期述職報(bào)告4轉(zhuǎn)眼間，三個(gè)月的試用期時(shí)間就結(jié)束了，在這短短的一個(gè)月里，我學(xué)到了許多以前從未學(xué)到的東西，也接觸到了以前從未接觸的東西。也感受到了自己進(jìn)入了一個(gè)關(guān)系和諧，團(tuán)結(jié)奮斗，積極向上的團(tuán)隊(duì)。非常感謝公司，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這么一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
剛進(jìn)入公司時(shí)對(duì)公司不了解，還記得因此而有過朦朧。
首先，在原材料倉庫的三個(gè)月來，熟悉了原材料入庫流程，熟悉了采用先進(jìn)先出的原材料出庫流程。
在此期間，每當(dāng)遇到問題時(shí)，同事們都會(huì)耐心的講解，我覺得他們很熱情，在他們身上我也學(xué)到了不少東西。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心，我會(huì)盡心盡責(zé)的工作，雖然我學(xué)歷不是高，但我會(huì)努力
實(shí)習(xí)期間，擔(dān)當(dāng)了倉管的基本職責(zé)，參與了出入庫管理、訂購管理、目視化管理、5s管理、先進(jìn)先出管理和看板管理等工作活動(dòng)。對(duì)每一項(xiàng)的理解：
第一：出入庫管理，見單作業(yè)，憑什么可以收發(fā)，憑什么進(jìn)行收發(fā)，單據(jù)，認(rèn)真核實(shí)，細(xì)心清點(diǎn)，當(dāng)面交接，當(dāng)面簽章;認(rèn)真按嚴(yán)密的程序辦事。
第二：訂購管理，倉管擔(dān)當(dāng)部份物控職能，理解安全庫存，周轉(zhuǎn)庫存，最高存量，采購批量，嚴(yán)密跟進(jìn)每一款物品的進(jìn)銷存，及時(shí)提請(qǐng)欠料申購;一方面要保證能持續(xù)供應(yīng)產(chǎn)線，一方面保證能降低庫存，一方面要兼顧采購周期及采購成本，找平衡，統(tǒng)計(jì)每款物料的各月領(lǐng)用規(guī)律，理解采購的經(jīng)濟(jì)批量與周期，綜合分析好，連續(xù)關(guān)注。
第四：5s管理，各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的基礎(chǔ)，對(duì)倉庫管理一樣重要，倉庫的定點(diǎn)定位定量原則，就是要做好整頓工作，倉庫的物品分倉分類分管，整理好了才能分，倉庫的物品多，在接收搬運(yùn)儲(chǔ)存交付的各類活動(dòng)中，都需要一個(gè)有序整潔的工作環(huán)境，只有做好整理整頓清掃工作，才能保證這些工作的效率與質(zhì)量。倉庫管理是一件長期的重復(fù)性工作，所以必須養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，天天堅(jiān)持做好，日清日潔，5s的素養(yǎng)對(duì)此有非常大的幫助。
第五：先進(jìn)先出管理，是倉庫管理的三大原則之一，不執(zhí)行先進(jìn)先出易造成超期庫存，易產(chǎn)生物品變質(zhì)，易產(chǎn)生工程變更的報(bào)廢風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)行先進(jìn)先出的辦法有色標(biāo)法，雙區(qū)庫品移位法，重力法，最嚴(yán)密批次記錄臺(tái)賬追索法等。
倉管員試用期述職報(bào)告5如何做好自己工作。這其實(shí)是一個(gè)很不好說的話題，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的工作范圍和工作職責(zé)有所不同?，F(xiàn)就我的工作來進(jìn)行一個(gè)匯報(bào)。
1、產(chǎn)品品質(zhì)的保證工作
即一定要保證所入庫的產(chǎn)品品質(zhì)，做到防火、防水、防壓、防變形、防腐蝕……倉庫十二防。按照先進(jìn)先出;上輕下重，上小下大;定時(shí)、定位、定量三原則進(jìn)行入庫擺放和發(fā)料工作。
2、做好倉庫帳目
保證每晚下班之前把當(dāng)天的入庫數(shù)，出庫數(shù)，庫存數(shù)按照物料種類、名稱準(zhǔn)確無誤的登記做帳，讓各個(gè)兄弟部門及領(lǐng)導(dǎo)每天上班即能看到昨晚倉庫的準(zhǔn)確庫存以便準(zhǔn)確的做出當(dāng)天的生產(chǎn)安排。
3、做好月報(bào)工作
每月月底進(jìn)行盤點(diǎn)，倉庫不僅僅要做好倉庫的進(jìn)銷存帳目，還要把全廠的各類的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，做出月報(bào)表提供給決策部門，以便于決策者能夠及時(shí)安排調(diào)整下一步的工作。
4、做好物控工作
對(duì)每一種物料的數(shù)據(jù)都要嚴(yán)格的控制，使其與帳目一致，為了達(dá)到這一點(diǎn)必須要做到以下幾個(gè)方面：
(1)控制好倉庫的物料，及時(shí)準(zhǔn)確的把進(jìn)銷存帳目做好，無論何人何時(shí)入庫或領(lǐng)取何種物料一定要有明確的記錄，做到物料來有來處，去有去向.三者嚴(yán)格一致，使倉庫數(shù)據(jù)的差異為零;
(2)做好發(fā)往噴印部物料的發(fā)出與收回?cái)?shù)量的對(duì)照工作，原則上發(fā)出多少收回多少，用不完的應(yīng)開退貨單退回倉庫，需要報(bào)廢的物品應(yīng)開有報(bào)廢單，而且數(shù)量要有人員進(jìn)行控制，不得有差異，月底進(jìn)行匯總各種數(shù)據(jù)，何處出現(xiàn)差異要找出原因和責(zé)任人，這樣以后就不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)上的差異。
(3)入庫要有一定的程序，侍新的生產(chǎn)設(shè)備購回之后，應(yīng)當(dāng)不會(huì)再有噴印部直接到部門生產(chǎn)線上領(lǐng)取物料的事件發(fā)生，我認(rèn)為彼時(shí)入庫應(yīng)為當(dāng)班下班之后由當(dāng)班領(lǐng)班把當(dāng)班生產(chǎn)數(shù)據(jù)交給入庫員，入庫員在清點(diǎn)后認(rèn)為數(shù)據(jù)完全無誤的情況下再進(jìn)行入庫工作，并且與倉管一起核對(duì)物料的品名、數(shù)量、顏色、原料、料號(hào)等等是否與實(shí)物一致。這樣便于控制入庫時(shí)產(chǎn)生數(shù)量上的差異。
(4)做好成品發(fā)貨與客戶退貨的物料和數(shù)據(jù)控制工作。嚴(yán)格按照出貨單進(jìn)行出貨，控制好數(shù)量不要送多也不能給少，退回物料應(yīng)立即開居退貨單，要報(bào)廢物料立即開居報(bào)廢單，如果有要打版的物料是以樣品的形式送給客戶的則要專門登記，月底進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整。這樣才能控制好發(fā)貨或退貨時(shí)產(chǎn)生的數(shù)量差異。有此幾點(diǎn)，物料數(shù)據(jù)的差異可能就不復(fù)存在。
5、做好物料的收發(fā)工作
倉庫其實(shí)就是工廠產(chǎn)品的一個(gè)中轉(zhuǎn)站：倉管最主要的工作就是及時(shí)準(zhǔn)確的收發(fā)中轉(zhuǎn)物料以配合工廠的生產(chǎn)。這就要求我們對(duì)進(jìn)入倉庫的每一種物料都很清楚其時(shí)在庫的擺放位臵、數(shù)量、生產(chǎn)日期、顏色、何種原料等等。能夠及時(shí)在下一道工序需要之時(shí)發(fā)到所需部門，并且在產(chǎn)品做出之后及時(shí)配合兄弟部門入庫以便及時(shí)出貨。
6、做好為下道工序崔料的工作
由于定單較多，生產(chǎn)設(shè)備有限，領(lǐng)導(dǎo)較忙，有可能會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)安排互相沖突，這時(shí)倉管就有責(zé)任有義務(wù)按照出貨計(jì)劃適時(shí)的提醒生產(chǎn)部門，以便于能夠及時(shí)準(zhǔn)確的交貨，維護(hù)本廠的信譽(yù)。
7、做好下屬人員的安排工作
包括對(duì)配貨人員，送貨人員，裝卸貨人員的督促指導(dǎo)，適時(shí)的工作安排、人員的調(diào)配、工作的監(jiān)督以及解決內(nèi)部小小沖突等等。
8、做好倉庫的整理工作
現(xiàn)在的企業(yè)大都要求自己能達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入ISO9000系統(tǒng)，雖然我們暫時(shí)仍未實(shí)施這些系統(tǒng)程序，但我們要嚴(yán)格用這些系統(tǒng)的要求來檢驗(yàn)自己的工作是否合格。對(duì)于倉庫來說，倉庫是一個(gè)出入物品較多的地方，另外工廠所有暫時(shí)不用的東西都要交回倉庫，所以倉庫比起其它地方更易顯得臟亂差，這就要求我們時(shí)時(shí)的進(jìn)行倉庫整理。
所有物品各歸各處，有用的擺放整齊，無用的扔掉，經(jīng)常打掃，常期堅(jiān)持，使倉庫時(shí)時(shí)處處顯得有條有序，干靜整潔。要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)并不是說做就能做到的，而是要把責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，把倉庫劃成片區(qū)分給個(gè)人，每天下班之前用上十分鐘來清理自己的責(zé)任區(qū)域，各負(fù)其責(zé)，各司其職，做到“人人有事做，事事有人做”，長期堅(jiān)持，效果自不用說。
9、做好與兄弟部門的配合工作
任何一個(gè)部門，任何一個(gè)人都有義務(wù)去為你的下一工序部門考慮，爭(zhēng)取讓自己所做過的產(chǎn)品或事情讓下一工序部門做起來更容易更順手，比如進(jìn)入倉庫的物品如果部門能夠在棧板上擺放整齊，那么入庫人員在進(jìn)入電梯之時(shí)就會(huì)更輕松更容易，產(chǎn)品不易掉到地上，也就更好的保護(hù)了我們的產(chǎn)品品質(zhì)。如果回收來的舊包材倉庫能夠在車間擺放整齊或及時(shí)入庫，車間就會(huì)顯得更整潔有序。
10、反思工作解決問題持續(xù)改進(jìn)
所以今天我們要站在整個(gè)供應(yīng)鏈來考慮如何降低企業(yè)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。本人給一些日資企業(yè)做過項(xiàng)目，感覺日資企業(yè)的模式值得大家去學(xué)習(xí)和思考。在大多數(shù)的企業(yè)里面，上到總經(jīng)理下到一名采購員，在考慮選擇供應(yīng)商的時(shí)候都有這樣的想法，就是一種材料找多家供應(yīng)商，一般都是兩家或更多，這樣就可以在需要材料的時(shí)候去向多家供應(yīng)商詢價(jià)，最后選擇物廉價(jià)美的材料作為本批的供應(yīng)商。這樣做有問題嗎？也許很多人會(huì)說我們一直都是這么做的，沒什么問題啊。但我們從成本和風(fēng)險(xiǎn)的角度來考慮考慮就會(huì)看出問題所在。首先，企業(yè)要向多家供應(yīng)商詢價(jià)，需要增加采購員，增加了溝通成本和人力資源成本。其次，如果要對(duì)供應(yīng)商的狀況及時(shí)把握，也需要經(jīng)常關(guān)注供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)，更新供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和品質(zhì)能力、服務(wù)能力，同樣需要溝通成本。第三方面，即便是大家認(rèn)為前兩者都不成問題，我們也無法回避的是，當(dāng)你向多家供應(yīng)商采購的時(shí)候，哪個(gè)供應(yīng)商都不將你作為重點(diǎn)客戶，在品質(zhì)和交期上不可能做到最好，而且，因?yàn)槟愕挠唵尾环€(wěn)定，供應(yīng)商無法合理安排其采購材料的數(shù)量和生產(chǎn)的進(jìn)度，這樣企業(yè)為了滿足其客戶，就可能增加庫存來平衡需求的起伏，無疑會(huì)增加供應(yīng)商的生產(chǎn)和管理成本，而這部分的成本要么就轉(zhuǎn)嫁給其客戶，要么就以犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量來降低成本，保住其生存和發(fā)展的空間。站在旁觀者的角度來看，這就是惡性循環(huán)，供應(yīng)商因?yàn)橐獞?yīng)付大量的不良品又付出大量的成本，而其客戶也會(huì)因?yàn)楣?yīng)商的品質(zhì)影響到自己產(chǎn)品的品質(zhì)，從而影響其客戶對(duì)其的信任，久而久之，丟失訂單丟失客戶就是可以預(yù)見的事情。
這讓我們意識(shí)到降低材料成本的重要性。但如何降低材料成本呢？筆者將從材料在工廠的不同階段來加以說明：
一、設(shè)計(jì)階段；本人有個(gè)觀點(diǎn)：“成本是設(shè)計(jì)出來的”。這里面包括兩個(gè)方面的含義：一方面是指設(shè)計(jì)本身的成本，另一方面方面是指設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品的成本。設(shè)計(jì)本身的成本是指由于重復(fù)設(shè)計(jì)、過分設(shè)計(jì)所帶來的成本；很多企業(yè)的技術(shù)研發(fā)部門到目前還沒有建立起自己的知識(shí)體系，以往設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)方法、設(shè)計(jì)方案沒有得到很好的保留，在設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品時(shí)基本上都需要重新開始，不能利用已有的設(shè)計(jì)方案，消耗了大量的設(shè)計(jì)成本，而且設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品的質(zhì)量還非常的不穩(wěn)定，設(shè)計(jì)周期特別長。而設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品的成本是指在設(shè)計(jì)過程中，由于設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的所使用材料、設(shè)計(jì)的工藝路線、設(shè)計(jì)的零件的通用性等的不同而導(dǎo)致的產(chǎn)品成本的差異。比如不同的設(shè)計(jì)方案對(duì)采購的材料的質(zhì)量或規(guī)格要求不同，對(duì)材料的質(zhì)量或規(guī)格要求高的自然成本就比較高；工藝路線設(shè)計(jì)復(fù)雜，加工難度大的設(shè)計(jì)自然所消耗的成本也比較高。而材料或零件的通用性對(duì)成本的影響也非常大，如果設(shè)計(jì)過程中經(jīng)常出現(xiàn)新的材料，很有可能會(huì)導(dǎo)致庫存增加和呆滯料的增加，從而增加企業(yè)的庫存成本，嚴(yán)重的時(shí)候甚至影響到企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)和企業(yè)成本居高不下。而如果在設(shè)計(jì)的過程中盡量利用通用材料和設(shè)計(jì)出通用的零件，無疑會(huì)增加庫存的利用和周轉(zhuǎn)，同時(shí)，由于減少了特殊件或新零件的品種，可以更加充分的利用現(xiàn)有的設(shè)備和模具，并且也降低了生產(chǎn)計(jì)劃制定的復(fù)雜度，生產(chǎn)效率也會(huì)更加高，同時(shí)也能使產(chǎn)品的品質(zhì)得到保證，新產(chǎn)品、新零件的質(zhì)量問題遠(yuǎn)高于成熟產(chǎn)品。這一系列的好處無疑會(huì)大大降低企業(yè)的成本。
二、計(jì)劃階段；所謂的計(jì)劃包括兩個(gè)方面，一方面是指采購計(jì)劃，另一方面指生產(chǎn)計(jì)劃。這兩方面的目標(biāo)都是一樣的，就是如何以合理的庫存量來滿足生產(chǎn)的需要，保證生產(chǎn)平穩(wěn)進(jìn)行。只有達(dá)到了以上目標(biāo)企業(yè)的生產(chǎn)成本才是最低的，如果生產(chǎn)線經(jīng)常停工待料或生產(chǎn)出多余的產(chǎn)品積壓在倉庫，無疑會(huì)增加企業(yè)的成本。采購計(jì)劃是根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃來制定的，所以生產(chǎn)計(jì)劃是否合理就非常關(guān)鍵了。那么如何合理安排生產(chǎn)計(jì)劃呢？我想至少有以下幾個(gè)原則：a、保證訂單的交貨期；b、保證生產(chǎn)均衡且產(chǎn)能能夠滿足生產(chǎn)需要；c、保證生產(chǎn)批量效率最高，不會(huì)因?yàn)榕康牟缓侠矶鴮?dǎo)致多次的換模或其他準(zhǔn)備時(shí)間的增加，從而使單件加工時(shí)間增加。
生產(chǎn)計(jì)劃安排好了，就需要考慮如何制定采購計(jì)劃了，首先在制作采購計(jì)劃的時(shí)候我們要考慮以下因素：現(xiàn)有庫存有多少？在途材料有多少（已采購未入庫），什么時(shí)候到？已經(jīng)下達(dá)的未完成的生產(chǎn)計(jì)劃需要用的料是多少，什么時(shí)候需要？已經(jīng)納入計(jì)劃的采購量有多少？已經(jīng)納入生產(chǎn)計(jì)劃的產(chǎn)品所需要的材料用量有多少？要考慮這么多的因素如果用人工去計(jì)算估計(jì)是很難辦到的，而且即使能算出來效率也很低，所以建議企業(yè)使用計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)來協(xié)助計(jì)算。合理的采購計(jì)劃能有效減少庫存。
現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都是按訂單生產(chǎn)，PMC運(yùn)作過程中，會(huì)將需求分成兩個(gè)部分，一部分是訂單特有的材料，另一部分是共用料（或零件）；對(duì)于訂單特有的材料通常都會(huì)按訂單去采購或生產(chǎn)，不會(huì)采購或生產(chǎn)多余的庫存出來，而共用料部分則不同，需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)批量生產(chǎn)。機(jī)械行業(yè)雖然也屬于訂單型生產(chǎn)，但其計(jì)劃模式跟以上情況還有不同，如果等到訂單確認(rèn)以后才生產(chǎn)，生產(chǎn)的周期會(huì)非常的長，滿足不了客戶的交期需要；所以機(jī)械行業(yè)企業(yè)會(huì)根據(jù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)配置先行生產(chǎn)，在客戶下單后再在標(biāo)準(zhǔn)配置的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改(增減設(shè)備和零件），這樣就可以大大減少生產(chǎn)的周期，這種情況對(duì)計(jì)劃的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度要求比較高，否則可能造成產(chǎn)品的積壓。
三、使用階段；在使用階段材料的成本控制主要是指減少浪費(fèi)。理論上車間在領(lǐng)用材料時(shí)都是按技術(shù)部門的標(biāo)準(zhǔn)用量來領(lǐng)的，但實(shí)際作業(yè)過程中，經(jīng)常出現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)用量的情況，產(chǎn)生的原因很多，比如可能是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)用量不標(biāo)準(zhǔn)，車間按標(biāo)準(zhǔn)用量領(lǐng)料常常不夠需要重新多次領(lǐng)料或多了需要退料，這種情況多了車間就會(huì)覺得麻煩，就不按標(biāo)準(zhǔn)用量去領(lǐng)料了。另一種原因可能是車間材料的領(lǐng)用未按生產(chǎn)計(jì)劃單據(jù)領(lǐng)，或即使按單領(lǐng)了，在實(shí)際使用的過程中各單據(jù)之間的料互相挪用，搞得賬目不清楚，不夠了就再去倉庫領(lǐng)，實(shí)際上車間可能還有這些材料。第三種情況就是直接的浪費(fèi)，比如丟失或報(bào)廢。針對(duì)以上三種情況，首先是要建立車間材料領(lǐng)用的流程和制度，規(guī)范領(lǐng)料的行為；其次是要建立異常處理機(jī)制，定義當(dāng)有超領(lǐng)料行為發(fā)生時(shí)應(yīng)該如何處理。另外還是需要借助ERP的管理工具，來控制領(lǐng)料的數(shù)量和規(guī)范挪料的行為，這樣基本可以控制隨意性的行為，當(dāng)確實(shí)需要超領(lǐng)料時(shí)，也可以觸發(fā)相關(guān)部門去檢討超領(lǐng)料的原因，以便將問題從源頭解決。
四、保管階段；主要是指?jìng)}庫保存階段。庫存階段主要從以下幾個(gè)方面來降低成本：A、庫存呆滯料的控制；B、庫存周轉(zhuǎn)率的提高；對(duì)于呆滯料，我們先分析其產(chǎn)生的原因，可能包括以下幾種情況：a、訂單取消；b、計(jì)劃不準(zhǔn)導(dǎo)致等原因采購部門多采購；c、供應(yīng)商多送貨；d、庫存不準(zhǔn)，需要物料的時(shí)候沒有導(dǎo)致重新訂購；e、工程變更導(dǎo)致某些材料使用不上了。
對(duì)于訂單取消而導(dǎo)致的庫存通常我們無法預(yù)測(cè)，這部分的庫存如果在后續(xù)也用不到，那要么就退供應(yīng)商或轉(zhuǎn)其他能用到的工廠，要么直接處理掉。而由于后三種產(chǎn)生呆滯料的情況，則重在預(yù)防，而不是呆滯料產(chǎn)生以后如何處理。比如，計(jì)劃不準(zhǔn)就要想辦法把計(jì)劃搞準(zhǔn)，庫存不準(zhǔn)就得想辦法把庫存賬實(shí)搞成一致。搞準(zhǔn)計(jì)劃還是得如我前面所述，應(yīng)用管理工具（如ERP）；至于怎么搞準(zhǔn)庫存，方法很多，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，這里我就不多說了。如果是由于工程變更導(dǎo)致庫存的呆滯，除非是屬于客戶要求且沒有商量的余地，否則一定要用完舊的材料才做變更；當(dāng)然這里面又會(huì)有個(gè)問題，到底我的料到什么時(shí)候才能用完呢？除了目測(cè)法外，最好的辦法還是借助ERP工具，因?yàn)镋RP可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)替換，計(jì)劃的時(shí)候如果舊材料庫存不夠系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)替換使用新的材料。而提高庫存的周轉(zhuǎn)率問題，這里就分享一個(gè)倉庫主管的方法吧：曾經(jīng)有個(gè)倉庫主管跟我說，他們的物料采用先進(jìn)先出，庫存最多允許在倉庫中呆六天，超過六天倉庫主管就要打報(bào)告，追究原因。
如何降低人力資源成本我們通過以下幾個(gè)方面來討論分析：
一、建立精干有效的組織體系
很多企業(yè)，尤其是國企，存在人浮于事的情況，組織臃腫事情卻沒人去做，因?yàn)槁氊?zé)沒有明確或界定，一件事情既可以張三去做，也可以李四去做，如果張三責(zé)任心強(qiáng)，那么張三就去做了，否則有可能兩個(gè)人互相推諉，工作被拖沓延誤。這種情況所產(chǎn)生的后果可大可小，如果整個(gè)企業(yè)都是這種氣氛，問題就很大了。對(duì)外來說，企業(yè)這樣下去執(zhí)行力很差，缺乏競(jìng)爭(zhēng)能力，丟失客戶是很自然的事情，企業(yè)是否能永續(xù)經(jīng)營恐怕也沒有什么把握；對(duì)內(nèi)來說，這么多的無效率的人，侵蝕了大量的公司的資金，公司要為其付工資，買福利和支付各種費(fèi)用。所以定崗定職對(duì)企業(yè)來說特別重要，尤其是間接部門間接人員。
另外，在每個(gè)崗位都必須建立其后備人員，在輔導(dǎo)企業(yè)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到企業(yè)因?yàn)槟硞€(gè)人物很重要、無可替代而影響到工作的進(jìn)行。更有甚者，這種人員以此作為籌碼來跟公司要挾公司，提各種要求，不滿足不行。這種企業(yè)是典型的被員工挾持的企業(yè)，問題在于沒有建立人才梯隊(duì)，沒有后備人員可以利用。
在我看到的一些企業(yè)，如臺(tái)資企業(yè)，在這方面就做得很好，在其組織結(jié)構(gòu)表中，我們就可以明確看到每個(gè)崗位的負(fù)責(zé)人員和后備人員，所以企業(yè)不回?fù)?dān)心員工因?yàn)殡x職或其他原因無法工作時(shí)工作沒人做，而且這樣一來，企業(yè)的工資體系也非常好建立，因?yàn)椴淮嬖谒厥鈫T工和特殊工作，員工的升遷加薪都是循既定體系去走，所以大家不會(huì)有人感覺到不公平，也不會(huì)有人覺得自己無可替代。所以，在這種企業(yè)中，員工工資相對(duì)也是比較低的。這跟很多企業(yè)無法按薪酬體系來執(zhí)行工資標(biāo)準(zhǔn)相比，人力資源更加低，而且風(fēng)險(xiǎn)更加小。那么組織體系怎樣才算是精干有效呢？首先是要在分析各部門工作的基礎(chǔ)上建立合理的組織結(jié)構(gòu)；其次是在該結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上將職責(zé)明確界定；第三是建立企業(yè)的培訓(xùn)體系，確保組織體系中的角色都是可以擔(dān)當(dāng)自己的崗位的，并且培養(yǎng)備用人才，保持企業(yè)人才的可持續(xù)性。
二、建立激勵(lì)導(dǎo)向的考核體系
組織雖然建立了，但如何保證組織的執(zhí)行力呢？而且在很多企業(yè)存在這樣的一個(gè)問題，企業(yè)存在一些老員工，位高權(quán)重、不思進(jìn)取，在很多事情上面變成了企業(yè)的絆腳石，如果把這些人炒掉吧，老板可能覺得不忍心，畢竟跟自己奮斗這么多年，沒有功勞也有苦勞，不炒吧，確實(shí)這個(gè)人會(huì)影響到企業(yè)的運(yùn)作，很多制度無法順利推行下去。為何會(huì)產(chǎn)生這些問題呢？其中很重要的原因就是沒有建立企業(yè)的績效考核體系。所以干得好和干的差一個(gè)樣，員工沒有壓力也就沒有動(dòng)力。
如果能按每個(gè)崗位的職責(zé)去建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工進(jìn)行考核，這樣就可以避免很多混水摸魚的人出現(xiàn)，因?yàn)檫@種人如果繼續(xù)下去，很可能就被淘汰了。當(dāng)然，績效考核也給了員工工作的目標(biāo)和動(dòng)力，因?yàn)閱T工知道了做好工作的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣了，別人都在往這方面努力，他就會(huì)受到影響，說大了就是企業(yè)的文化，一個(gè)企業(yè)只要形成一種氣氛，比如學(xué)習(xí)、積極工作等，其他后進(jìn)的人員就會(huì)融入到這種氣氛中，自然就形成了企業(yè)的一種文化。另外，通常很多企業(yè)的考核制度偏向于懲罰性質(zhì)，這種考核制度往往不太受歡迎，因?yàn)槊總€(gè)人都不愿意受約束，不愿意被罰，看到有關(guān)自己的考核標(biāo)準(zhǔn)中很多的懲罰條目時(shí)，自然就會(huì)產(chǎn)生逆反心理；所以在建立績效考核體系的時(shí)候，既要有懲，更加需要有獎(jiǎng)勵(lì)，而且這種獎(jiǎng)勵(lì)大多是通過努力可以拿到的?？冃Э己说捻?xiàng)目也需要思考其導(dǎo)向性，建議在主要工作的基礎(chǔ)上，更多的考慮為公司帶來價(jià)值的創(chuàng)造性地項(xiàng)目。這樣來激發(fā)員工的熱情和創(chuàng)造力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
三、生產(chǎn)及生產(chǎn)管理人員成本控制
生產(chǎn)管理人員的成本控制主要集中在數(shù)量和質(zhì)量上，很多公司在規(guī)劃人力資源的時(shí)候，通常有這么幾個(gè)依據(jù)：1、車間主管的要求；2、車間歷史最大生產(chǎn)量；3、車間預(yù)測(cè)最大生產(chǎn)量；4、人力資源部門規(guī)劃車間員工數(shù)。前三點(diǎn)基本上屬于車間比較強(qiáng)勢(shì)，或者說老板比較強(qiáng)勢(shì)，人力資源部門比較弱勢(shì)。后一點(diǎn)屬于人力資源部門統(tǒng)籌規(guī)劃。所有的規(guī)劃都是站在局部或短期的立場(chǎng)上去考慮的，車間主管為了擴(kuò)充勢(shì)力或者為了使自己的生產(chǎn)任務(wù)能達(dá)到比較高的完成率，就找理由擴(kuò)充隊(duì)伍，往往這個(gè)時(shí)候申請(qǐng)老板是會(huì)同意的，因?yàn)闉橥瓿缮a(chǎn)任務(wù)嘛，理由很正當(dāng)，而且如果老板不同意招人車間主管就威脅說不能完成任務(wù)別怪我啊，這樣一來老板只能同意了。最后的結(jié)果是各部門人滿為患，人浮于事，人多了很多的問題也出來了，不遵守公司規(guī)定的、打架斗毆的等等。自然成本也就上升了。所以規(guī)劃人力資源必須由人力資源部門去統(tǒng)籌規(guī)劃，在規(guī)劃的時(shí)候必須考慮到以下因素：1、現(xiàn)有的人員的數(shù)量和質(zhì)量；2、工廠的產(chǎn)能，不是最高產(chǎn)量也不是最低產(chǎn)量，而是由工廠瓶頸資源決定的產(chǎn)能，目的是保證生產(chǎn)的平穩(wěn)；3、未來半年的訂單預(yù)測(cè)情況，預(yù)測(cè)的訂單數(shù)可以作為產(chǎn)能規(guī)劃的依據(jù)，包括對(duì)設(shè)備是否擴(kuò)充等等；4、各生產(chǎn)線之間人員的調(diào)配，當(dāng)生產(chǎn)無法做到完全平穩(wěn)或者有接一些半成品的訂單的時(shí)候，可能會(huì)導(dǎo)致有些部門產(chǎn)能負(fù)荷無法滿足生產(chǎn)需要，而有些部門卻有人員空閑，所以必須考慮各線之間人員的調(diào)配和統(tǒng)籌。在考慮以上因素作為主要條件的前提下，將員工的熟練程度也要納入到其中去考慮，以便在招人的時(shí)候能有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而且在規(guī)劃人數(shù)的時(shí)候，對(duì)同一條生產(chǎn)線，熟練工人跟非熟練工人所需要的人是不一樣的，當(dāng)然其成本也會(huì)不一樣，所以得根據(jù)工種的要求來設(shè)計(jì)和衡量。
在確定各車間人員的數(shù)量和質(zhì)量要求后，還有一個(gè)非常重要的就是培訓(xùn)和考核。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重視員工培訓(xùn)的企業(yè)和沒有員工培訓(xùn)的企業(yè)，其生產(chǎn)成本中人力成本和材料損失成本相差非常大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過培訓(xùn)所花費(fèi)的成本。在知名的大中型企業(yè)中，沒有一個(gè)企業(yè)是不重視培訓(xùn)的，以上講的是基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，實(shí)際上，企業(yè)需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多，比如企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)和宗旨等等，這些培訓(xùn)將企業(yè)的經(jīng)營思想和目標(biāo)灌輸?shù)絾T工腦海中，在員工心中產(chǎn)生一致的動(dòng)力和凝聚力，所產(chǎn)生的價(jià)值無法估量。最好的一個(gè)例子是海爾，海爾在收購其他幾十家的企業(yè)的過程中，首先輸入的不是資金或技術(shù)，而是企業(yè)文化。在海爾收購第一家企業(yè)青島紅星電器廠的時(shí)候，采用的策略是用文化、用管理激活來紅星電器廠，使其很快扭虧為盈，并實(shí)現(xiàn)兩年內(nèi)做到洗衣機(jī)行業(yè)龍頭老大的地位?？梢娙诵牡镊攘?，文化的魅力。
四、間接管理人員成本控制
間接部門人員主要指非生產(chǎn)人員，比如PMC部門、財(cái)務(wù)部門、設(shè)計(jì)開發(fā)部門等等的人員。間接部門的人員成本控制主要是在人員數(shù)量和工資體系上，因?yàn)檫@些人員跟車間生產(chǎn)人員不太一樣，車間生產(chǎn)人員的工資可以按計(jì)時(shí)或計(jì)件來計(jì)算，計(jì)算上是很清晰的，而且人員素質(zhì)層次也不一樣，間接部門人員的學(xué)歷層次相對(duì)來說要高很多，更加突出的是一些關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵人員，由于其掌握了公司需要的一些特殊的技能，在價(jià)值和價(jià)格上往往很難平衡。有些企業(yè)的工資非常的不平衡，間接部門員工的工資占了公司總工資的60%以上，如果是研發(fā)型企業(yè)也許這是合理的，但卻又不是研發(fā)型企業(yè)，是生產(chǎn)型企業(yè)。而且這類公司如果要控制人力成本的時(shí)候，通常第一想到的就是壓縮員工工資和人數(shù)，間接部門的人卻感覺每個(gè)人都很重要，不可或缺。還有一個(gè)現(xiàn)象就是，企業(yè)中的某個(gè)人因?yàn)樽约旱奶亻L或技能，動(dòng)不動(dòng)就要加工資否則就要罷工。在老板被迫答應(yīng)了這個(gè)人的要求結(jié)果導(dǎo)致其他人感覺不公平，引來新的情緒和不滿，然后又只有去滿足，最后形成惡性循環(huán)。這部分的解決方案還是在前面部分講的建立工資體系、考核激勵(lì)體系和人才后備機(jī)制。
講到制度可能有人深惡痛絕，因?yàn)榇蟠笮⌒〉钠髽I(yè)，幾乎沒有一家企業(yè)沒有制度，麻雀雖小五臟俱全。
筆者去一家順德的機(jī)械企業(yè)調(diào)研過，在進(jìn)入該公司辦公室的第一感覺就是柜子特別多，除了一面墻上有窗戶沒有擺放文件柜以外，其他幾面墻邊都放著到天花板高的文件柜，更加讓我感到震驚的是，除了這些柜子里面裝滿文件外，還有幾個(gè)專門用來存放文件的文件室。各種文件、規(guī)定可謂是名目繁多。我想該公司制度應(yīng)該夠完善了吧？企業(yè)管理得也應(yīng)該是井井有條吧？但調(diào)研后才發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)連一個(gè)倉庫都管不好，庫存不準(zhǔn)那不叫異常，而且來一個(gè)新主管就自搞一套，管理上用一個(gè)字描述那就是“亂”！所以企業(yè)在設(shè)計(jì)工作流程的時(shí)候，一定要根據(jù)企業(yè)的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出來的東西一定要實(shí)際可行，否則文件越來越多，規(guī)范越來越多，最后要么就是大家無所適從，要么就是放在柜子里面做擺設(shè)給外人看。
完善可行的工作流程可以有效減少各部門人員之間的溝通成本，同時(shí)也可有效降低人員的培訓(xùn)成本。舉個(gè)例子，有個(gè)企業(yè)的開發(fā)部門常常開發(fā)出新的產(chǎn)品，產(chǎn)品的零件通用性很差，即使在量產(chǎn)的時(shí)候也還在不斷做設(shè)變；結(jié)果是車間疲于應(yīng)付，采購忙亂不堪，報(bào)廢的材料和半成品觸目驚心，倉庫各種各樣的零件成堆，訂單交期大量延遲，客戶抱怨。老板常常為質(zhì)量和交期問題花大量的人力物力跟客戶溝通。這里面很重要的一個(gè)問題就是工作流程沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有起到應(yīng)有的作用。比如新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒有經(jīng)過相關(guān)部門審批，所以沒有按照“設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、零件共用化、功能模組化”的思想進(jìn)行必要的檢查，如果有嚴(yán)格的審批，同類型產(chǎn)品中新的零件就不會(huì)這么多，因?yàn)樵O(shè)計(jì)不成熟造成的車間停工和零件報(bào)廢、返工就不會(huì)這么多。而且正因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)流程的原因，設(shè)變非常隨意，造成整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)混亂。也導(dǎo)致產(chǎn)品的成本很高。這是沒有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程或者是流程不實(shí)用而沒有得到執(zhí)行所帶來的問題。
在以上的案例中講到了一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者稱為審核標(biāo)準(zhǔn)，就是“設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、零件共用化、功能模組化”。這是一個(gè)審核的思路零件共用化到底有哪些細(xì)節(jié)？功能模組化到底集成到什么程度？，具體細(xì)節(jié)還得在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中描述，而且必須把員工的經(jīng)驗(yàn)融入到其中，這樣才能真正實(shí)用，發(fā)揮大的作用。在一個(gè)企業(yè)中，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)非常重要，它的影響不僅僅在成本方面，可能會(huì)影響到一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的生存和發(fā)展。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常跟作業(yè)流程配套，作為流程中的一個(gè)部分。比如在設(shè)備作業(yè)的流程中，就會(huì)附加設(shè)備的操作和保養(yǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)作業(yè)人員的時(shí)候就會(huì)將這些標(biāo)準(zhǔn)作為培訓(xùn)教材和考核點(diǎn)，員工在上崗后就知道如何操作機(jī)器，如何保養(yǎng)機(jī)器，出了什么問題應(yīng)該如何處理，在哪里找設(shè)備，找哪些部門協(xié)助等等。
建立了一套現(xiàn)實(shí)可用的制度體系，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，將企業(yè)的管理流程化、制度化，將企業(yè)依賴人的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然芾恚屍髽I(yè)在低成本、低風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中運(yùn)行，將大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
講到浪費(fèi)，可能給人的印象是東西掉在地上被掃進(jìn)垃圾筒或一塊很大的材料只用了一小部分，而將其他部分破壞不能用了。這部分固然是浪費(fèi)，但這只是浪費(fèi)中很小的一部分，大的浪費(fèi)包括很多內(nèi)容，歸納起來有六大類：多做的浪費(fèi)、等待的浪費(fèi)、搬運(yùn)的浪費(fèi)、加工的浪費(fèi)、庫存的浪費(fèi)和不良品、返修的浪費(fèi)。下面詳細(xì)說明每種浪費(fèi)所包含的內(nèi)容和產(chǎn)生的問題。
1、多做的浪費(fèi)。多做的浪費(fèi)包括早做和多做兩個(gè)部分，可能有些人不能理解這怎么也是浪費(fèi)？這做出來的東西不也還可以用嗎？其實(shí)不然，多做出來的產(chǎn)品或零件很可能在以后用不到而變成呆滯料，而且多做出來的產(chǎn)品需要占用多的容器和倉庫的空間，需要增加人員搬運(yùn)和管理庫存等等，這些都會(huì)導(dǎo)致成本的增加。更重要的是，多做的庫存會(huì)隱藏大量的未知問題。如果沒有庫存，有問題馬上就會(huì)被發(fā)現(xiàn)。舉個(gè)例子，如果車間機(jī)器運(yùn)行狀況不穩(wěn)定，在沒有庫存的時(shí)候，由于必須要做到一定的產(chǎn)出數(shù)量，一旦機(jī)器停止運(yùn)行，馬上就會(huì)影響到其他部門材料或零件的供應(yīng)，所以機(jī)器所在部門就必須想辦法保證機(jī)器一直處于可運(yùn)行狀態(tài)。而如果有庫存情況就不一樣，如果過去有生產(chǎn)多余的庫存存在，即使機(jī)器壞了也不會(huì)影響到生產(chǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以相關(guān)部門也就沒有這種意識(shí)去維護(hù)機(jī)器。早做的危害性類似多做，但還有一點(diǎn)早做的危害就是：現(xiàn)在企業(yè)大多數(shù)都是按訂單生產(chǎn)，如果提前將產(chǎn)品或零件做出來，一旦客戶訂單取消或變更，生米已經(jīng)煮成熟飯，浪費(fèi)已是無法挽回。
2、等待的浪費(fèi)。等待材料到來、等待零件轉(zhuǎn)移過來和等待機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)都是浪費(fèi)。等待的時(shí)間企業(yè)不會(huì)因?yàn)閱T工沒做事就不給工資，而且等待的時(shí)間越長，就需要招聘更多的工人來完成工作任務(wù)，因?yàn)橛唵蔚慕黄谝讯?，就那么長時(shí)間，其中如果你因?yàn)楦鞣N等待浪費(fèi)了時(shí)間，就需要更多的人在更短的時(shí)間內(nèi)完成訂單任務(wù)。
3、搬運(yùn)的浪費(fèi)。搬運(yùn)本身就是一種浪費(fèi)，理想的情況應(yīng)該是材料從進(jìn)入車間第一個(gè)工序做完，直接流向下個(gè)工序，中間不需要人力或設(shè)備（如叉車等）的運(yùn)輸、搬運(yùn)。比如工序之間直接用傾斜的管道輸送，即不需要人力也不需要機(jī)械設(shè)備或電力。如果需要搬運(yùn)，則必須有人力和機(jī)械設(shè)備，還必須有材料或零件的臨時(shí)放置區(qū)域，這些都是浪費(fèi)。所以在設(shè)計(jì)倉庫和車間之間的關(guān)系，以及車間與車間之間的關(guān)系的時(shí)候，必須考慮到其中搬運(yùn)或轉(zhuǎn)移的距離，以最小距離為優(yōu)先考慮。這里還有一個(gè)考慮就是，現(xiàn)在我們很多的工廠車間都是按功能來設(shè)計(jì)的，比如沖壓車間、機(jī)加車間等等，但以工藝流程的觀念來看，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況來設(shè)計(jì)機(jī)器設(shè)備的放置位置，保證搬運(yùn)的距離最小，而不是為了管理的需要將相同功能的機(jī)器放到同一個(gè)區(qū)域。舉個(gè)例子，如果一個(gè)零件先要沖壓，然后經(jīng)過磨光等等幾個(gè)工序，然后還要經(jīng)過沖壓工序，如果按功能設(shè)計(jì)車間的話，則這個(gè)零件要來到?jīng)_壓車間兩次，要比按工藝流程設(shè)置機(jī)器設(shè)備要多搬運(yùn)很多的距離，因?yàn)榘垂に嚵鞒淘O(shè)置的話，會(huì)有沖壓機(jī)放置在做磨光等工序后面最近的地方。這樣基本就不需要搬運(yùn)了。倉庫與倉庫之間、倉庫內(nèi)部及倉庫與車間之間、臨時(shí)存放低于倉庫之間、臨時(shí)存放地與車間之間的搬運(yùn)都屬于浪費(fèi)。所以在設(shè)計(jì)倉庫及倉庫中各類物料應(yīng)擺放在倉庫的什么位置，都應(yīng)考慮搬運(yùn)的快捷、方便。
4、加工的浪費(fèi)。很多工廠對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒有明確或精確的標(biāo)準(zhǔn)，不同的人對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品或零件的要求是不一樣的，這樣一來，在產(chǎn)品的加工過程中就會(huì)浪費(fèi)很多的工時(shí)，因?yàn)榇蠹叶急仨毞献畹蜆?biāo)準(zhǔn)才算合格，然后在此基礎(chǔ)上附加工時(shí)，而附加的工時(shí)的多少就是浪費(fèi)的多少。舉個(gè)例子，一個(gè)五金件，用在某產(chǎn)品的內(nèi)部，按工序要求只需要在壓鑄成型后送到毛邊車間將邊角稍微處理一下就可以了，而有些設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)產(chǎn)品工序的時(shí)候卻加入了拋光工序，將這個(gè)零件磨的漂漂亮亮，這個(gè)增加的拋光工序就是浪費(fèi)，因?yàn)樗鼪]有給產(chǎn)品帶來任何的附加價(jià)值，只增加了產(chǎn)品的成本。產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候首先必須有成本的觀念，在此基礎(chǔ)上思考設(shè)計(jì)的產(chǎn)品怎樣才使工廠能批量生產(chǎn)（如：多設(shè)計(jì)通用件）、怎樣設(shè)計(jì)員工加工的動(dòng)作最少、怎樣設(shè)計(jì)才能使產(chǎn)品加工的復(fù)雜度減少（以便于提高合格率）。而工程部門在設(shè)計(jì)生產(chǎn)物料清單（BOM）的時(shí)候，得考慮使用何種材料比較經(jīng)濟(jì)，包括尋找供應(yīng)商的復(fù)雜程度和運(yùn)輸成本等等。另外生產(chǎn)部門也必須嚴(yán)格按照開發(fā)制定的標(biāo)準(zhǔn)去生產(chǎn)，不能自作主張，隨意增加產(chǎn)品的生產(chǎn)要求，當(dāng)然也不能低于生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)造成返工。加工的浪費(fèi)不僅浪費(fèi)人力工時(shí)成本，還會(huì)浪費(fèi)水電氣，管理成本也會(huì)增加。
前臺(tái)工作也是一項(xiàng)極為鍛煉人，使人快速成長的工作，想讓自己的工作做得更好，各位前臺(tái)職員不妨在年底寫一份工作總結(jié)。下面就是小編給大家?guī)淼?020前臺(tái)職員年終工作總結(jié)5篇，希望能幫助到大家!
2020前臺(tái)職員年終工作總結(jié)一即將過去的____年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20__年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，栽徿理色I(xiàn)齙街貧妊廈鰨止っ魅貳?/p>2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。
2020前臺(tái)職員年終工作總結(jié)二一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
2020前臺(tái)職員年終工作總結(jié)三星光文化藝術(shù)中心前臺(tái)工作總結(jié)一年過去了，回顧自己的工作，做了些成績，也還存在一些不足之處。任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年多來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：
一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)校之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入時(shí)，我對(duì)學(xué)校的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了曉敏老師和蒲老師耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有職責(zé)所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)的轉(zhuǎn)變。(都說前臺(tái)是學(xué)校形象的窗口，一年以來也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著學(xué)校，接待家長要以禮相迎，接聽家長來電要以禮相待，處理平常日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。)
二、學(xué)習(xí)學(xué)校文化，提升自我。才真正體會(huì)了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,我想也是激勵(lì)每個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地與老師進(jìn)行交流，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。這一年來也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中難免會(huì)碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)學(xué)校的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò),這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，為了防止類似失誤的發(fā)生，在今后的工作中請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指教!
茍欽
20__年10月8號(hào)
2020前臺(tái)職員年終工作總結(jié)四即將過去的一年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。以下是我的年終工作總結(jié)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來說，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。
努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，對(duì)反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時(shí)根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報(bào)?？蛻魜碓L時(shí)我們將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二、做好倉庫管理，按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類
嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)今年共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫__余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。
三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。
作為__的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會(huì);通過今年的前臺(tái)工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!
四、來年工作計(jì)劃
今年已過，未來的日子依然會(huì)很漫長，接下來會(huì)如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰?，不斷的吸取，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過自己的方式表達(dá)出來，這就是我做人的觀點(diǎn)，未來的一段時(shí)間內(nèi)，我會(huì)按照這個(gè)想法努力做下去。
曾經(jīng)的一位朋友對(duì)我說過一句話“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個(gè)機(jī)會(huì)”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會(huì)有人去說，也自然會(huì)有人來認(rèn)可。明年我會(huì)加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)。樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。工作中做到積極主動(dòng)，團(tuán)結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個(gè)人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強(qiáng)自主管理的意識(shí)，勇于開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。也將會(huì)遇到很多困難，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì)，為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2020前臺(tái)職員年終工作總結(jié)五前臺(tái)接待，又叫“行政前臺(tái)”，與“行政后臺(tái)”對(duì)應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數(shù)最低不得少于2人;大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)依人員流動(dòng)性提供周期性內(nèi)調(diào)的規(guī)定
在行政部從事前臺(tái)三個(gè)多月以來，工作主要可以歸納總結(jié)如下：
1 認(rèn)真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂水工作;
2 做好每月的考勤工作;
3 做好倉庫的管理工作;
4 做好公司的檔案管理工作;
5 做好公司網(wǎng)站上傳文件的工作;
6 協(xié)助做好招聘工作;
7 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
總的來看，這三個(gè)月我是盡職的，但也有不少的遺憾;工作的確不夠飽和，時(shí)有不知該干什么的感覺。
今后的日子里我要努力提高服務(wù)質(zhì)量, 做事麻利, 有效率, 不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好, 接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn), 要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí);加強(qiáng)與公司各部門的溝通。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知道某個(gè)部門沒人, 會(huì)提醒來電方, 并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人, 或者在力所能及的范圍內(nèi), 簡(jiǎn)要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象, 不僅要注意自身的形象, 還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
關(guān)鍵詞：核電 PLM應(yīng)用 TEAMCNETER 調(diào)試管理平臺(tái)
中圖分類號(hào)：TL4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082 （2013）11-0015-02
一、前言
中國核電工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱C NP E）是以核工程研發(fā)、設(shè)計(jì)為龍頭的工程總承包單位，集核工程研發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、總承包、核電站運(yùn)行支持服務(wù)、工程監(jiān)理等全功能于一體；是國內(nèi)最大的綜合性核電總體研究設(shè)計(jì)單位；是國內(nèi)唯一經(jīng)歷核電技術(shù)引進(jìn)、消化、吸收，完成百萬千瓦級(jí)核電站自主設(shè)計(jì)、并形成核電二代加技術(shù)自主品牌的研究設(shè)計(jì)單位；是國內(nèi)最強(qiáng)的核化工、核燃料元件工程研究設(shè)計(jì)單位和核電建造監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)造單位；也是核電行業(yè)中承擔(dān)和完成核電工程設(shè)計(jì)項(xiàng)目最多的單位。
CNPE核電業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋核電廠全生命周期的前階段，包括核電技術(shù)研發(fā)、設(shè)計(jì)、建造安裝、調(diào)試等相關(guān)領(lǐng)域。隨著CNPE相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的發(fā)展，采用典型的EPC（S）工程總承包業(yè)務(wù)模式，目前已有福清、方家山、海南昌江三個(gè)在建核電項(xiàng)目。其業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、資源的整合性、項(xiàng)目的長期性、項(xiàng)目的可復(fù)制性對(duì)信息化建設(shè)提出了迫切的要求。
隨著CNPE信息化的建設(shè)，已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的信息化。為進(jìn)一步推薦核電全生命周期的管理，迫切需要完成PLM系統(tǒng)的建設(shè)，引進(jìn)先進(jìn)PLM管理系統(tǒng)，以提升核電調(diào)試管理的質(zhì)量與效率，促進(jìn)項(xiàng)目信息的共享與移交，為后續(xù)項(xiàng)目提供經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務(wù)、管理、決策提供強(qiáng)有力的支撐。
建設(shè)調(diào)試管理平臺(tái)是核電廠全生命周期信息管理系統(tǒng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，本文主要描述P L M管理系統(tǒng)SIEMENS的TEAMCENTE R在調(diào)試信息管理中的應(yīng)用，以及探討TEAMCENTER在核電全生命周期中的應(yīng)用可行性。
二、建設(shè)目的
實(shí)現(xiàn)調(diào)試準(zhǔn)備工作中的調(diào)試計(jì)劃、人員、物資、文件等的信息化管理，提高調(diào)試準(zhǔn)備工作效率，為多項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定基礎(chǔ)；
實(shí)現(xiàn)調(diào)試過程中的工單、許可、隔離、缺陷、尾項(xiàng)等工作的信息化管理，滿足調(diào)試過程協(xié)同工作、進(jìn)度計(jì)劃管理、質(zhì)量安全控制、問題跟蹤處理等管理要求，并為后續(xù)項(xiàng)目積累經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)。
實(shí)現(xiàn)調(diào)試業(yè)務(wù)輸出文件管理，確保文件的完整性和正確性，為電廠運(yùn)行提供支持。
建立與前端設(shè)計(jì)、采購與施工等環(huán)節(jié)的信息集成與數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全周期信息管理，提高項(xiàng)目整體質(zhì)量、進(jìn)度與費(fèi)用控制能力。
建立與電廠生產(chǎn)準(zhǔn)備的信息共享平臺(tái)，滿足生產(chǎn)準(zhǔn)備對(duì)調(diào)試業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的需要，同時(shí)為集團(tuán)統(tǒng)一業(yè)務(wù)信息平臺(tái)構(gòu)想奠定基礎(chǔ)。
建立安全穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺(tái)，滿足多項(xiàng)目多用戶同時(shí)在線使用以及滿足數(shù)據(jù)信息安全保密的要求。
三、西門子全生命周期管理解決方案
西門子Teamcenter產(chǎn)品組合包括企業(yè)過程管理、工程數(shù)據(jù)管理、擴(kuò)展企業(yè)協(xié)同、項(xiàng)目管理、需求管理、企業(yè)集成和可視化。通過產(chǎn)品和組合規(guī)劃、數(shù)字產(chǎn)品開發(fā)、數(shù)字制造以及銷售和支持解決方案，快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值，Teamcenter成為了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。
1.西門子支撐能源行業(yè)各方業(yè)務(wù)需求
西門子Teamcenter全面支持核電廠生命周期的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如圖1所示，貫穿設(shè)計(jì)、建造安裝、調(diào)試、運(yùn)行維修、退役、回收等階段。
2.西門子Teamcenter生命周期管理平臺(tái)
Teamcenter是端到端、一體化、模塊化的生命周期管理平臺(tái)，結(jié)構(gòu)如圖2所示，包括系統(tǒng)工程&需求管理、組合計(jì)劃&項(xiàng)目管理、工程過程管理、BOM管理、符合性管理、內(nèi)容&文檔管理、供應(yīng)商管理管理、維護(hù)維修&大修等相關(guān)管理模塊。
3.西門子Teamcenter 在架構(gòu)開發(fā)的多樣性
Teamcenter 先進(jìn)的、開放的、可擴(kuò)展的體系架構(gòu)如所示，包括：
完整的系統(tǒng)整合，統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)；
面向服務(wù)的（SOA）4層體系架構(gòu)；
Business Modeler 集成開發(fā)環(huán)境，倡導(dǎo)無代碼開發(fā)的系統(tǒng)配置；
PLM XML開放數(shù)據(jù)模型；
可擴(kuò)展性，支持OSGI技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
綜合我國核電廠的實(shí)際建設(shè)過程發(fā)展需求，基于核電調(diào)試領(lǐng)域的調(diào)試總體業(yè)務(wù)以調(diào)試計(jì)劃流程驅(qū)動(dòng)，以調(diào)試試驗(yàn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)，即調(diào)試準(zhǔn)備、調(diào)試移交、調(diào)試過程、調(diào)試輸出為主線的調(diào)試核心業(yè)務(wù)流程，以設(shè)備管理、文件管理、物資管理等為輔線的支持性業(yè)務(wù)流程。核電建設(shè)調(diào)試階段正是基于這些業(yè)務(wù)流程而實(shí)施建設(shè)的，其業(yè)務(wù)流程關(guān)系如圖4所示。
圖4調(diào)試總體業(yè)務(wù)流程
根據(jù)業(yè)務(wù)需求，調(diào)試管理平臺(tái)實(shí)施和應(yīng)用的內(nèi)容如下，包含業(yè)務(wù)功能模塊、用戶工作臺(tái)、基礎(chǔ)平臺(tái)、統(tǒng)一接口，即：
調(diào)試準(zhǔn)備管理：為調(diào)試及調(diào)試管理部門提供調(diào)試試驗(yàn)任務(wù)導(dǎo)入、試驗(yàn)項(xiàng)目工作準(zhǔn)備，包括人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、文件準(zhǔn)備等功能。
調(diào)試移交管理：為調(diào)試部門完成相關(guān)移交的管理，包括EESR管理、TOB管理、TOTO/TOM管理等功能。
調(diào)試過程管理：為調(diào)試部門提供調(diào)試過程相關(guān)工作進(jìn)行管理，包括工作管理、隔離管理、許可管理、T C A管理、T S D管理、變更管理、日志管理等功能。
調(diào)試輸出管理：為調(diào)試部門編制調(diào)試報(bào)告提供數(shù)據(jù)，包括移交報(bào)告、調(diào)試報(bào)告、階段報(bào)告、總結(jié)報(bào)告等相關(guān)數(shù)據(jù)。
培訓(xùn)授權(quán)管理：包括授權(quán)/課程設(shè)置、人員培訓(xùn)授權(quán)、培訓(xùn)計(jì)劃、授權(quán)證書管理等相關(guān)功能。
調(diào)試設(shè)備管理：包括設(shè)備信息、標(biāo)牌管理、設(shè)備保養(yǎng)、鑰匙管理等相關(guān)功能。
調(diào)試文檔管理：包括文件配置、文件計(jì)劃、文件基礎(chǔ)管理、文件接收/導(dǎo)入、文件分發(fā)等相關(guān)功能。
調(diào)試物資管理：包括物資目錄、倉庫管理、采購管理等相關(guān)功能。
調(diào)試質(zhì)量管理：為調(diào)試部門提供調(diào)試相關(guān)的質(zhì)量管理功能，包括質(zhì)量保證管理、質(zhì)量控制管理、不符合項(xiàng)管理等相關(guān)功能。
調(diào)試安全管理：為調(diào)試部門提供調(diào)試相關(guān)的安全管理功能，包括調(diào)試安全分析、安全物資管理、安全檢查管理、安全隱患管理等相關(guān)功能。
個(gè)人工作臺(tái)：包括問題跟蹤、消息提醒、待辦事項(xiàng)等相關(guān)功能。
公共應(yīng)用：包括公告、查詢/統(tǒng)計(jì)、模版管理、標(biāo)準(zhǔn)指令管理等相關(guān)功能。
基礎(chǔ)平臺(tái)：包括用戶管理、權(quán)限管理、工作流引擎、SOA服務(wù)等相關(guān)功能。
統(tǒng)一接口：提供和外部系統(tǒng)交互的統(tǒng)一接口。
五、可借鑒和應(yīng)用領(lǐng)域
基于核電調(diào)試領(lǐng)域的調(diào)試業(yè)務(wù)以調(diào)試計(jì)劃流程驅(qū)動(dòng)，以調(diào)試試驗(yàn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)，即調(diào)試移交、調(diào)試過程、調(diào)試輸出為主線的調(diào)試核心業(yè)務(wù)流程。通過分析和評(píng)估，這些業(yè)務(wù)模可借鑒和利用Teamcenter平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的部分，其對(duì)照如表1所示：
表1核電調(diào)試業(yè)務(wù)與Teamcenter功能模塊對(duì)照表
隨著我國核電事業(yè)的快速發(fā)展，核電對(duì)信息技術(shù)的依賴和要求也不斷發(fā)展和提高，所有核電機(jī)組的技術(shù)研發(fā)、設(shè)計(jì)、建造、生產(chǎn)、運(yùn)營、技術(shù)服務(wù)等實(shí)體化業(yè)務(wù)必將對(duì)核電信息技術(shù)的應(yīng)用提出新的更高要求。作為在建核電工程最重要的實(shí)體化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一，核電站建造期間的管理對(duì)信息技術(shù)的要求越來越高，如何充分的利用當(dāng)前成熟先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)于核電建造管理已成為提高在建核電管理效益和降低建造成本的重要手段。作為核電建造調(diào)試管理最重要的信息管理平臺(tái)，調(diào)試管理平臺(tái)在基于多項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)化、管控管理等方面建設(shè)具有很大的需求和迫切性，本文基于上述要求提出了一些基于核電調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的建設(shè)想法，希望為核電建設(shè)信息化提供思路和建議。
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[關(guān)鍵詞]顧客滿意；醫(yī)院管理；后勤管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.057
[中圖分類號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）24-00-02
0 引 言
醫(yī)院是廣大人民群眾生活離不開的場(chǎng)所，對(duì)于人們的重要性不言而喻。醫(yī)院后勤管理工作對(duì)于整個(gè)醫(yī)院有秩序的運(yùn)行起著極其重要的作用。近些年來，隨著“顧客滿意”這個(gè)詞匯更加頻繁的出現(xiàn)在人們的視野中，各單位各企業(yè)也開始致力于提高售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量等，以便使顧客更加滿意。而醫(yī)院作為一個(gè)老百姓離不開的公共單位，更要將顧客的感受放在第一位，時(shí)刻為病患著想，做出顧客滿意戰(zhàn)略的部署工作，服務(wù)于廣大的人民群眾。
1 “顧客滿意”戰(zhàn)略的含義
說到顧客滿意戰(zhàn)略，到底是什么，或許從字面意思上人們能猜出個(gè)大概，但是又不理解具體的意思。所謂的“顧客滿意”，這個(gè)詞最初是出現(xiàn)在美國，后來慢慢在全世界流傳開來?！邦櫩蜐M意”戰(zhàn)略其實(shí)和人們字面上所理解的意思是差不多的，就是為了讓各種企業(yè)做到高質(zhì)量、高服務(wù)與高售后，做到顧客最滿意的狀態(tài)而提出來的一種戰(zhàn)略方案。開始的時(shí)候，顧客滿意戰(zhàn)略是針對(duì)各個(gè)企業(yè)單位的市場(chǎng)營銷和產(chǎn)品銷售提出來的，最后推廣到了企業(yè)生產(chǎn)銷售的方方面面，其要求整個(gè)企業(yè)都必須以顧客滿意程度為主要指標(biāo)，從顧客的角度去思考問題、研發(fā)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)方案，從顧客的觀點(diǎn)和立場(chǎng)去看待自己的產(chǎn)品，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的不足之處，及時(shí)改正，爭(zhēng)取做到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最一流的服務(wù)。
現(xiàn)在，隨著“顧客滿意”這個(gè)詞出現(xiàn)的頻率不斷地增多，各企業(yè)的推廣程度也不斷地加大，漸漸的推廣到了除企業(yè)以外的單位，如醫(yī)院、幼兒園等這些公共服務(wù)場(chǎng)所，而醫(yī)院作為各個(gè)地方、各個(gè)階層的都離不開的一個(gè)公共服務(wù)單位，推廣“顧客滿意戰(zhàn)略”是首要選擇。尤其是近些年來，中國社會(huì)處于發(fā)展階段，各個(gè)方面的缺陷和弊端都開始暴露出來，就業(yè)難、看病難與住房難等一系列問題給社會(huì)帶來了巨大的壓力，所以這正是一個(gè)需要改革創(chuàng)新的時(shí)代，必須要想辦法改進(jìn)目前所存在的各種問題。隨著看病難的問題越來越突出，醫(yī)院和病患之間的問題也越來越多，糾紛事件屢屢發(fā)生，這就更需要醫(yī)院盡快做出解決目前這種狀況的方案，而將顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理工作中，恰恰就能對(duì)解決醫(yī)患之間的糾紛、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)有很大的幫助。所以如何將顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理工作中對(duì)于醫(yī)院來說具有重要的意義。
2 醫(yī)院后勤管理概述
說到醫(yī)院后勤工作，可能在平時(shí)的生活中不太在意，提起醫(yī)院往往就會(huì)想到這個(gè)醫(yī)院的醫(yī)生資源是否豐富、看病口碑是否好以及儀器是否先進(jìn)等等，很少會(huì)特意去關(guān)注這個(gè)醫(yī)院的后勤工作怎樣。其實(shí)后勤的工作管理對(duì)于維系一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展與進(jìn)步有著非常重要的作用，可以毫不夸張地說，沒有了后勤各個(gè)部門的支持，一個(gè)醫(yī)院就無法健康的運(yùn)行，所以后勤管理工作對(duì)于一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展重要性就不言而喻了。
每一個(gè)單位要想有序健康的運(yùn)行，都離不開后勤部門的支持，后勤部門是整個(gè)單位、整個(gè)企業(yè)堅(jiān)強(qiáng)的后盾，是各企業(yè)單位背后強(qiáng)有力的保障，一個(gè)企業(yè)的運(yùn)行離不開后勤集團(tuán)。看似在平時(shí)的生活中很少接觸醫(yī)院的后勤部門，其實(shí)不然，醫(yī)院的后勤工作涉及到醫(yī)院的各方面，充斥在醫(yī)院的每一個(gè)角落，只要我們?nèi)メt(yī)院，就能接觸到醫(yī)院后勤工作，就能夠感受到醫(yī)院后勤工作的有序進(jìn)行所帶來的方便。
醫(yī)院后勤管理工作的具體內(nèi)容是什么，其涉及哪些部門，下面將一一闡述。醫(yī)院的后勤集團(tuán)涵蓋面是非常廣的，因?yàn)獒t(yī)院和其他的企業(yè)單位有所區(qū)別，其是一個(gè)涉及到很多病患生命安全的一個(gè)單位，對(duì)服務(wù)要求和衛(wèi)生要求自然也非常嚴(yán)格，這樣一來，醫(yī)院后勤所要涉及的工作內(nèi)容自然也就非常廣了。醫(yī)院后勤的主要工作內(nèi)容包括維修管理、污水處理、電路維修管理、電梯維護(hù)、倉庫管理、物資采購、床單被罩的換洗消毒、醫(yī)院衛(wèi)生管理、食堂管理、醫(yī)院安保工作和消防工作、廢舊醫(yī)療器械處理以及太平間工作等。由此可見，醫(yī)院的后勤管理工作幾乎涉及醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)方面，所以其重要性也是不容忽視的。這就更加要求醫(yī)院要做好后勤管理工作，為整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。而將“顧客滿意”戰(zhàn)略應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理中恰恰可以對(duì)醫(yī)院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我們就來具體的分析一下顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用。
3 顧客滿意戰(zhàn)略和醫(yī)院后勤管理工作之間的聯(lián)系
首先，可以確定的是，醫(yī)院后勤管理工作和顧客滿意戰(zhàn)略這兩者之間是有一定聯(lián)系的。因?yàn)閷?duì)于醫(yī)院來說，病患就是顧客，自古以來就有“顧客就是上帝”的俗語，所以對(duì)于醫(yī)院乃至所有的企業(yè)來說，做到讓顧客滿意就是最終目標(biāo)。而醫(yī)院是一個(gè)救死扶傷的地方，是一個(gè)為廣大老百姓看病開藥的地方，其發(fā)展對(duì)于整個(gè)社會(huì)甚至國家都有著戰(zhàn)略性的意義。醫(yī)院的后勤保障做好了，才能使患者即顧客滿意，而只有顧客滿意了，才能使他們安全就醫(yī)，解決他們后顧之憂。所以顧客滿意戰(zhàn)略是適用于醫(yī)院的后勤管理體系中的，不僅僅適用，更會(huì)為醫(yī)院的后勤管理工作帶來推動(dòng)性的發(fā)展，顧客滿意戰(zhàn)略可以說是對(duì)醫(yī)院后勤管理工作發(fā)展的一個(gè)巨大推動(dòng)力。與此同時(shí)，顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用也可以是在一個(gè)全新領(lǐng)域的發(fā)展與壯大，使顧客滿意的內(nèi)涵進(jìn)一步得到升華。兩者之間是相互利用的、相互促進(jìn)和共同發(fā)展的。
4 顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的運(yùn)用
說的再好不如做得好，顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的運(yùn)用是否能給醫(yī)院帶來最大的效益，還要看醫(yī)院后勤部門具體實(shí)施和應(yīng)用。只有醫(yī)院將這兩者結(jié)合在一起，將顧客滿意運(yùn)用到醫(yī)院后勤管理的工作中，才能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中最大限度應(yīng)用，為醫(yī)院謀求最大福利。而想將這兩者真正的融合到一起，還是一個(gè)長期的、循序漸進(jìn)的過程，需要醫(yī)院在平時(shí)的一點(diǎn)一滴中不斷地改進(jìn)，不能急于求成。下面就如何將顧客滿意戰(zhàn)略真正應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理系統(tǒng)中作出具體的分析。
4.1 做好醫(yī)院后勤管理的前期準(zhǔn)備工作
前期的準(zhǔn)備工作是所有項(xiàng)目開展的基礎(chǔ)，只有前期的準(zhǔn)備工作做好，才能使后期的具體實(shí)施有條不紊地進(jìn)行。前期準(zhǔn)備工作的充分與否，直接關(guān)系到了后面工作的開展甚至影響最后成效。想要做好前期的準(zhǔn)備工作，首先要了解患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度及醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，只有知道了顧客對(duì)醫(yī)院的不滿之處，才能做出針對(duì)性的整改方案。首先，醫(yī)院可以采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行顧客滿意度的回訪，給在醫(yī)院就醫(yī)的病患及其家屬發(fā)一些簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷，了解一下病患對(duì)醫(yī)院的滿意度，也可以到馬路上發(fā)一些調(diào)查問卷，了解一下大家對(duì)于醫(yī)院的看法以及評(píng)價(jià)，最后通過調(diào)查問卷的綜合統(tǒng)計(jì)，得出有參考性的數(shù)據(jù)。其次，醫(yī)院的前期準(zhǔn)備工作還應(yīng)包含醫(yī)院后勤管理顧客滿意戰(zhàn)略的策劃工作，前期的策劃做好可以為后期的具體實(shí)施提供參考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策劃活動(dòng)，策劃者需要綜合考慮到醫(yī)院后勤管理工作的方方面面，并結(jié)合調(diào)查問卷的結(jié)果，聯(lián)系醫(yī)院的服務(wù)水平與醫(yī)療質(zhì)量等實(shí)際情況，提出建設(shè)性的改進(jìn)方案。后勤部門還可以單獨(dú)成立一個(gè)負(fù)責(zé)跟進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略方案的部門，了解分析顧客的想法，再將其反饋到后勤部門，這樣的話方便后勤的管理，也能及時(shí)跟進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用進(jìn)程。
4.2 制定醫(yī)院后勤管理工作的具體實(shí)施措施
醫(yī)院后勤管理工作要想真正結(jié)合顧客滿意戰(zhàn)略，主要看醫(yī)院的態(tài)度和整改的決心以及具體實(shí)施過程，空有一個(gè)策劃而不按實(shí)際操作，那也只能是紙上談兵，所以醫(yī)院的具體措施非常重要。想要做好推廣實(shí)施工作，首先要從員工們的思想出發(fā)。醫(yī)院后勤部門的有序管理離不開后勤工作人員的支持，所以要想推行顧客滿意在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用也要先從其入手。后勤管理者可以在后勤工作人員中大力宣傳顧客滿意戰(zhàn)略，讓大家知道顧客滿意的理念及其為醫(yī)院帶來的好處，只有這個(gè)概念深入人心，才能從思想上提高員工的認(rèn)識(shí)，讓大家的責(zé)任感更強(qiáng)，只有讓顧客滿意戰(zhàn)略在廣大后勤員工的思想中站穩(wěn)腳跟，才能使其有序順利的施行以及推廣到全醫(yī)院。
其次，醫(yī)院要做好和患者之間的溝通交流工作，這就不僅僅涉及醫(yī)院的后勤工作人員，更涉及醫(yī)院的所有職工，對(duì)于后勤人員來說，要保障醫(yī)院的整潔、衛(wèi)生等，為患者營造一個(gè)溫馨的看病環(huán)境，對(duì)于醫(yī)生護(hù)士等和患者有直接接觸的工作人員來說，必須對(duì)患者態(tài)度溫和，盡量幫助患者，及時(shí)和患者或患者家屬進(jìn)行溝通，為患者留下良好的印象。醫(yī)院為了督促工作人員，可以將投訴信箱充分利用起來，患者可以將自己的不滿、意見或建議直接傳達(dá)給有關(guān)部門，有關(guān)部門再做出具體的獎(jiǎng)罰措施等等。這樣對(duì)于推動(dòng)醫(yī)院工作人員的積極性具有重大作用。
4.3 做好顧客滿意度的反饋工作
做好顧客滿意度的反饋工作對(duì)于完善顧客滿意在醫(yī)院后勤管理工作中應(yīng)用體系具有重要意義。想要將顧客滿意真正的應(yīng)用到醫(yī)院后勤管理體系中是一個(gè)漫長的過程，需要不斷地改進(jìn)，所以顧客反饋工作也是一個(gè)長遠(yuǎn)的實(shí)施方案。后勤管理部門的顧客滿意小組這時(shí)就發(fā)揮了其不可或缺的作用，當(dāng)后勤部門作出相應(yīng)的顧客滿意方案調(diào)整之后，顧客滿意小組要及時(shí)的收集患者的意見，了解大家對(duì)于這項(xiàng)措施的反應(yīng)，從而決定醫(yī)院后勤部門實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的具體方向及措施，這是醫(yī)院能看得見具體成效，對(duì)于醫(yī)院后勤管理顧客滿意戰(zhàn)略體系的完善也有重要作用。
5 我國醫(yī)院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略后的狀況
目前，我國醫(yī)學(xué)實(shí)施顧客滿意滿意戰(zhàn)略后取得了很大的成效。在以前醫(yī)患糾紛是讓我國醫(yī)院很頭疼的問題，為了能夠緩解這樣的問題，醫(yī)院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。醫(yī)院在戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)，將患者當(dāng)作顧客來進(jìn)行對(duì)待，積極的將患者的需求進(jìn)行總結(jié)得出結(jié)論，發(fā)現(xiàn)患者主要是因?yàn)榫歪t(yī)時(shí)找不到大夫、得不到滿意的答復(fù)等問題，面對(duì)這些問題醫(yī)院努力的適應(yīng)患者的情緒，并做到不讓患者感到醫(yī)生在給患者診斷時(shí)有不耐煩的情緒；患者在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候有地方去申訴，不再是無處訴苦的情況，醫(yī)患糾紛減少了很多，實(shí)現(xiàn)了患者就醫(yī)心情舒暢的效果。
6 結(jié) 語
顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用是一項(xiàng)非常具有戰(zhàn)略性意義的策略，如果能真正得以實(shí)施，使這兩者統(tǒng)一融合，對(duì)我國醫(yī)院的發(fā)展會(huì)有巨大的影響。但是顧客滿意戰(zhàn)略是一個(gè)長期的、復(fù)雜的戰(zhàn)略目標(biāo)，而且還需結(jié)合顧客的滿意程度、對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)與建議等，所以我國醫(yī)院后勤管理改革還有很長的路要走，還需醫(yī)院和患者的共同努力。相信在不久的將來，顧客滿意可以在醫(yī)院后勤管理工作中起到重要作用，為醫(yī)院帶來全新的改變。
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1898年，年輕的企業(yè)家馮富田在香港創(chuàng)立了美容品公司，取名廣生行。1915年，廣生行生產(chǎn)的雙妹“粉嫩膏”在舊金山巴拿馬世博會(huì)上獲得金獎(jiǎng)。對(duì)化妝品極為苛刻的巴黎時(shí)尚界當(dāng)時(shí)用“Vlve”(極致)一詞來盛贊雙妹的完美。在以“東方巴黎”著稱的上海，取材中國古代貴族養(yǎng)顏秘方的雙妹壓倒了其他國際品牌，一時(shí)間在上海灘風(fēng)頭無兩。
八十年后，源自廣生行的上海家化重拾中國古代的養(yǎng)顏精髓，于1998年推出以中草藥添加劑為特色的化妝品品牌——“佰草集”。在國際著名化妝品公司高管關(guān)于上海家化“打造不出自己的品牌，也很難把產(chǎn)品成功賣到其他國家”的斷言之下，佰草集首先在國內(nèi)與國際大牌化妝品展開競(jìng)爭(zhēng)，接著成功登陸對(duì)化妝品最為挑剔的法國市場(chǎng)。
2008年9月，在位于法國巴黎香榭麗舍大街的絲芙蘭旗艦店內(nèi)，佰草集的一款售價(jià)49歐元的太極泥面膜上市不到一個(gè)月便脫銷，在包括迪奧、香奈爾在內(nèi)的2300多個(gè)護(hù)膚產(chǎn)品中位列前五，全部11個(gè)產(chǎn)品的銷售額在香榭麗舍絲芙蘭店87個(gè)護(hù)膚品品牌中名列前十。接下來的三年間，佰草集從巴黎絲芙蘭店的一個(gè)小小的貨柜起步，不僅在法國扎下了根，還在意大利、西班牙、波蘭、土耳其等地站穩(wěn)了腳，歐洲市場(chǎng)的銷售額以每年80％的速度增長。九十三年后，上海家化再次續(xù)寫了巴拿馬世博會(huì)的輝煌。
短短十年，一個(gè)從無到有的中國化妝品品牌究竟是如何成功打入國際主流市場(chǎng)的?
誕生：在利基市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)國貨競(jìng)爭(zhēng)力
上世紀(jì)90年代初期，一家國際著名化妝品公司的高層到上海家化參觀之后，對(duì)董事長葛文耀說：
“你們打造不出自己的品牌，也很難把產(chǎn)品成功地賣到其他國家?！?/p>
一句話激起了葛文耀的決心，他準(zhǔn)備用跨國巨頭打人中國市場(chǎng)的方式打入西方市場(chǎng)。
其時(shí)，中國已經(jīng)成為國際化妝品巨頭的競(jìng)技場(chǎng)，嬌蘭、資生堂、伊麗莎白·雅頓、香奈兒、蘭蔻、雅詩蘭黛等一批世界知名品牌逐鹿中原，寶潔、聯(lián)合利華、歐萊雅等全球大型日化及化妝品集團(tuán)在分庭抗禮、一較高下，一時(shí)間中國的品牌湮滅在洋品牌強(qiáng)大的市場(chǎng)攻勢(shì)之中。
做什么、怎么做，如何與高端洋品牌形成錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，成為擺在上海家化面前的第一個(gè)問題。國際化妝品普遍采用生化技術(shù)，研究已經(jīng)非常成熟，上海家化如果從生化技術(shù)人手開發(fā)產(chǎn)品，勢(shì)必在起步階段就處于不利地位。而中草藥則是洋品牌從未涉及的領(lǐng)域，并且在中國有對(duì)傳統(tǒng)的文化認(rèn)知，如果將中草藥與化妝品結(jié)合在一起，或許可以找到一條競(jìng)爭(zhēng)的出路。
1995年12月，上海家化成立佰草集品牌小組，圍繞中草藥的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、產(chǎn)品開發(fā)和營銷方式進(jìn)行論證。在論證中，工作小組發(fā)現(xiàn)中國醫(yī)藥學(xué)記載的美容方法如果通過現(xiàn)代中草藥提純技術(shù)加以開發(fā)利用，能夠提高化妝品的功效。為此公司搭建起一個(gè)中西結(jié)合的研發(fā)班底，找來曾經(jīng)在法國“歐萊雅”總部做過相關(guān)研究的專家負(fù)責(zé)細(xì)胞研究，由上海中醫(yī)藥大學(xué)的博士負(fù)責(zé)中醫(yī)理論的總結(jié)性研究，并與六家知名高校和醫(yī)院共同成立了聯(lián)合研究所，并且在青浦研發(fā)中心專門組建了中醫(yī)藥研究所。這套堅(jiān)實(shí)的研發(fā)班底突顯出佰草集以產(chǎn)品研發(fā)來實(shí)現(xiàn)品牌差異化的策略。
根據(jù)中醫(yī)理論，佰草集提煉出中草藥養(yǎng)護(hù)的兩個(gè)核心理念：“中醫(yī)整體論”和“虛實(shí)平易平衡”。將美容由局部引向整體，強(qiáng)調(diào)以肌體、臟腑、表里、陰陽的平衡來體現(xiàn)完整的養(yǎng)護(hù)概念，主打“自然、平衡”的現(xiàn)代中草藥護(hù)膚理念。
圍繞“中國第一套完整意義上的現(xiàn)代中草藥個(gè)人護(hù)理用品”這一定位，佰草集的產(chǎn)品體系按照護(hù)理部位和功能訴求的不同分為縱橫兩大類?？v向三類有頭發(fā)護(hù)理、面部護(hù)理、身體護(hù)理；橫向四類有肌本護(hù)理、專意護(hù)理、香怡護(hù)理和品顏?zhàn)o(hù)理。佰草集產(chǎn)品的創(chuàng)新和開發(fā)也都依照這一體系，在講求靈活性的同時(shí)也保證了可持續(xù)性。
產(chǎn)品有了，定位有了，接下來的問題是，佰草集該怎么賣?
理順品牌關(guān)系：出身平民的高端品牌
成立之初，佰草集只是上海家化的一個(gè)部門，沒有預(yù)算和運(yùn)營的自，經(jīng)銷商也把佰草集看做是上海家化旗下新成立的品牌。上海家化一向以大眾形象著稱，銷售渠道多集中于超市和大賣場(chǎng)，本來在大眾心目中具有良好聲譽(yù)的上海家化形象此時(shí)反倒成為高端化妝品品牌佰草集的路障，如果不加以區(qū)隔，高端百貨商場(chǎng)都不愿讓其進(jìn)駐。畢竟在高端商場(chǎng)設(shè)專柜可以強(qiáng)化消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品的定位，所以此處歷來都是商家的必爭(zhēng)之地。
在品牌關(guān)系的處理中，上海家化借鑒了歐萊雅的做法。歐萊雅集團(tuán)的高端品牌中赫蓮娜和蘭蔻不強(qiáng)調(diào)或少強(qiáng)調(diào)與歐萊雅的關(guān)系；而作為低端品牌的小護(hù)士則保持與母公司品牌的關(guān)聯(lián)度，以此來提升小護(hù)士的品牌形象。有鑒于此，上海家化僅在佰草集產(chǎn)品包裝盒很不顯眼的位置標(biāo)注一行小字“生產(chǎn)商：上海家化”。
選擇銷售渠道：用專賣店替代商場(chǎng)
比品牌關(guān)系更難處理的是選擇何種銷售渠道。佰草集在成立之初的投入只有1500萬元，這一數(shù)字并不足以支撐起強(qiáng)大的廣告宣傳攻勢(shì)，整個(gè)產(chǎn)品系列也只有區(qū)區(qū)17種，商場(chǎng)專柜高達(dá)25％左右的銷售扣點(diǎn)以及銷售不達(dá)標(biāo)即撤柜的壓力逼著佰草集要在有限的資源條件下戴著鐐銬跳舞。
在研究國外化妝品的渠道策略后，上海家化發(fā)現(xiàn)歐萊雅集團(tuán)針對(duì)高端和低端產(chǎn)品建立了不同的銷售渠道，高端產(chǎn)品精選銷售點(diǎn)；大眾產(chǎn)品則強(qiáng)調(diào)廣鋪貨，盡量讓消費(fèi)者看得見買得著。另一方面，美體小鋪專賣店模式的運(yùn)營也讓佰草集在高端商場(chǎng)的壓力之下找到一條可以自我發(fā)展的渠道出路。
雖然專賣店的設(shè)計(jì)、陳列、人員配備、日常經(jīng)營相對(duì)于佰草集的早期投資來說是一筆不小的數(shù)字，當(dāng)時(shí)也無經(jīng)驗(yàn)可言，但是佰草集依然從長遠(yuǎn)規(guī)劃出發(fā)，采用在大型商圈周邊搞單品牌專賣店的形式，利用大型商圈的客流和高端品牌的集群效應(yīng)來發(fā)展自己。1998年8月28日，佰草集在上海香港廣場(chǎng)開出了第一家專賣店。
檢驗(yàn)產(chǎn)品及傳播定位：以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)，靈活改變市場(chǎng)訴求點(diǎn)
佰草集剛上市時(shí)主打的是中草藥的概念。當(dāng)時(shí)很多消費(fèi)者對(duì)專賣店賣的是什么都不是很清楚，甚至還有不少人對(duì)中草藥有一定的排斥心理，一看到中草藥就聯(lián)想起難聞的味道、難看的顏色和不堪的藥渣。不得已，佰草集在上市初期只得暫時(shí)放下中草藥的市場(chǎng)訴求，轉(zhuǎn)向以“清新自然”為訴求點(diǎn)，做了大量的軟性宣傳作為鋪墊，不斷地向消費(fèi)者傳達(dá)佰草集天然健康的中草藥護(hù)理理念。此后新開的專賣店也朝著這一訴求點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
其后的形勢(shì)不斷地發(fā)生變化，隨著自然護(hù)膚風(fēng)潮漸起，越來越多的化妝品主打清新自然的概念，“天然護(hù)膚”市場(chǎng)的蛋糕越做越大，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。同時(shí)經(jīng)過一段時(shí)間的市場(chǎng)培育，消費(fèi)者開始成熟起來，中草藥化妝品的概念已不像早先推出時(shí)讓人覺得匪夷所思。2002年，佰草集逐漸將傳播中心轉(zhuǎn)回到中草藥概念，并且把中草藥添加劑作為產(chǎn)品賣點(diǎn)，去更深入地體現(xiàn)產(chǎn)品與中醫(yī)理論之間的銜接。2005年時(shí)，佰
草集進(jìn)一步將中草藥添加劑的概念演化為包含中醫(yī)藥配伍理論的“中草藥復(fù)方”理念，在原先的基礎(chǔ)上再上一層樓。
在這個(gè)隨市場(chǎng)而變的過程中，佰草集通過“以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)”的方式，逐步深化對(duì)中草藥化妝品的理解，探索市場(chǎng)走向，研究消費(fèi)者的習(xí)性，這也使得佰草集從幾乎一片空白的細(xì)分領(lǐng)域中一步步積累起經(jīng)驗(yàn)。按日后管理層的說法，沒有在中國市場(chǎng)對(duì)品牌的探索和成功的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)軍海外市場(chǎng)將無從談起。
重塑管理架構(gòu)：用公司化運(yùn)營取代部門編制
在渠道布局的同時(shí)，佰草集也在加緊完善內(nèi)部的組織架構(gòu)。經(jīng)過三年的運(yùn)營，原有的組織架構(gòu)已不足以支撐佰草集的進(jìn)一步發(fā)展。2001年，上海家化成立佰草集化妝品有限公司，重建團(tuán)隊(duì)，賦予佰草集經(jīng)營和預(yù)算上的自，研發(fā)及供應(yīng)鏈則共享家化資源。
此后隨著銷售規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，佰草集的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)從上海家化供應(yīng)鏈中漸漸獨(dú)立出來。
在設(shè)計(jì)佰草集內(nèi)部的管理職能架構(gòu)時(shí)，市場(chǎng)部是權(quán)力的核心。在參考國外品牌的管理架構(gòu)后，佰草集又將市場(chǎng)部細(xì)分成品牌部、產(chǎn)品規(guī)劃部、客戶關(guān)系管理部和媒介傳播部四部門，其中品牌部的品牌管理又細(xì)分成品牌形象塑造、品牌活動(dòng)策劃、品牌核心要素管理等職能。
佰草集發(fā)展史
1995年佰草集遠(yuǎn)赴神農(nóng)架考察中草藥資源，佰草集正式立項(xiàng)研究1998年佰草集第一家專賣店上海香港廣場(chǎng)店開張，佰草集以全
新的中草藥平衡護(hù)理概念正式上市
2000年1月全國加盟制度啟動(dòng)，同年7月，上海佰草集化妝品有限公司成立，在香港旺角開設(shè)首家香港專賣店
2001年佰草集成立香港分公司，中草藥護(hù)膚之道得到更多亞洲人的青睞
2002年融匯中華養(yǎng)美養(yǎng)生精髓的佰草集SPA開張，呈獻(xiàn)全方位的中草藥護(hù)理體驗(yàn)
2005年佰草集成為首個(gè)入駐法國化妝品連鎖店絲芙蘭(Sephora)的中國品牌
2007年佰草集成立國內(nèi)首家中草藥研究所，匯集尖端科技設(shè)備與研發(fā)人才，創(chuàng)新傳承漢方之髓
2008年佰草集進(jìn)駐法國境內(nèi)30家絲芙蘭主力門店，主打產(chǎn)品太極泥在全境230家門店分銷
2009年佰草集進(jìn)入土耳其和西班牙絲芙蘭門店；并在國內(nèi)推行綠色時(shí)尚環(huán)保理念，倡導(dǎo)“養(yǎng)出地球美”，賦予品牌全新內(nèi)涵2010年佰草集進(jìn)駐意大利絲芙蘭門店，佰草集漢方SPA成為入駐上海世博會(huì)世博村內(nèi)的唯一美容／SPA品牌
2011年佰草集在中國的零售店超過1000家，年?duì)I業(yè)額達(dá)12億元人民幣；佰草集SPA榮膺《羅博報(bào)告》大獎(jiǎng)
出海：渠道為王，“制服”絲芙蘭一個(gè)高端品牌的養(yǎng)成是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。出海國外市場(chǎng)不僅是雄心，更是國內(nèi)市場(chǎng)成功經(jīng)驗(yàn)的延續(xù)。之前在香港試水后的慘痛經(jīng)驗(yàn)再一次提醒佰草集，在歐洲市場(chǎng)如果沒有好的渠道合作伙伴，單憑自己的力量發(fā)展，其成本和代價(jià)將難以預(yù)估。進(jìn)入絲芙蘭，成為佰草集出海歐洲的第一個(gè)重要目標(biāo)。
準(zhǔn)國際化的嘗試初敗
2001年7月，佰草集嘗試進(jìn)軍香港市場(chǎng)，作為國際化的第一步嘗試。
當(dāng)時(shí)管理層的想法是，既然進(jìn)入國際市場(chǎng)，就要用國際化的標(biāo)準(zhǔn)和眼光來看待產(chǎn)品。但當(dāng)時(shí)所認(rèn)為的國際化只在一個(gè)比較粗淺的層面，認(rèn)為把包裝和品牌改成英文、減少中國元素便是國際化的象征，中草藥的元素只出現(xiàn)在了產(chǎn)品說明書中。
在渠道建設(shè)方面，佰草集依然沿用在國內(nèi)市場(chǎng)自建渠道的辦法，在香港黃金地段旺角和銅鑼灣開出兩家專賣店，從內(nèi)地派管理人員常駐香港，高薪聘請(qǐng)終端銷售員。
在市場(chǎng)和廣告方面，佰草集也沒有借助香港當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷公司、調(diào)研公司來研究進(jìn)入香港市場(chǎng)的綜合方案，僅用了一家廣告公司來執(zhí)行總部擬定的廣告方案。
在親力親為的思路之下，佰草集在當(dāng)?shù)丶葲]有合作伙伴的幫助，也不了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)者的需求。高昂的租金、慘淡的業(yè)績讓佰草集的第一次香港之行難以為繼，2003年，佰草集不得不黯然退出。
之后管理層對(duì)這次出海演練進(jìn)行了深刻的反思，究其原因是不自信，在定位上舉棋不定，掩蓋了“中體”，全部“西用”，從而陷入與西方品牌同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)抹去“佰草集”這三個(gè)中文字的同時(shí)，其實(shí)也是抹去了品牌的差異化，讓消費(fèi)者無從識(shí)別產(chǎn)品的理念，最后給消費(fèi)者的感覺是，這是一個(gè)西方的二三流品牌。
回到1995年佰草集初創(chuàng)時(shí)對(duì)自己的定位分析，這時(shí)管理層深刻地意識(shí)到，如果要走入國際市場(chǎng)，必須立足于中國文化，這是品牌的內(nèi)涵，也是根本。如果把產(chǎn)品所賴以表達(dá)的精髓隱匿在文字間，或是自己都缺乏自信，不敢以中國文化自居，消費(fèi)者是根本不會(huì)認(rèn)可的。
四年之后的2007年，佰草集再次嘗試進(jìn)入香港市場(chǎng)。這次佰草集與香港大型護(hù)理超市萬寧連鎖店合作。放棄“自我”的模式，先在萬寧幾百家店鋪中選擇5～10家上柜，試探市場(chǎng)的接受程度，在終端陳列中也大膽采用中國元素與香港消費(fèi)者溝通。這次改變收到了成效，佰草集的銷售業(yè)績逐漸提升，為其進(jìn)入歐洲市場(chǎng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
為什么一定要進(jìn)絲芙蘭?
正所謂成也渠道，敗也渠道。進(jìn)軍法國市場(chǎng)一直是佰草集的夙愿，但是怎么進(jìn)、哪些產(chǎn)品進(jìn)、在哪個(gè)渠道進(jìn)，這些問題一直縈繞在佰草集心頭。
當(dāng)法國LVMH集團(tuán)旗下知名化妝品連鎖專賣店絲芙蘭籌劃進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，上海家化一眼看中了化妝品專業(yè)超市這一新興的業(yè)態(tài)模式，很想在未來把絲芙蘭作為一個(gè)出海的快速通道。而絲芙蘭剛進(jìn)入中國時(shí)的想法則是需要一家熟悉中國消費(fèi)者，并且在這一領(lǐng)域有經(jīng)驗(yàn)的公司作為合作伙伴。雙方各有所圖，為合作開啟了一扇機(jī)會(huì)之門。
在談判中，雙方同意在中國組建合資公司，開設(shè)絲芙蘭連鎖超市。趁勢(shì)，上海家化想把旗下的兩個(gè)化妝品品牌——佰草集和清妃一同放入絲芙蘭的中國門店。
這時(shí)談判開始變得艱難起來。絲芙蘭的產(chǎn)品都是國際主流的一二線品牌和有獨(dú)特價(jià)值的產(chǎn)品，到哪里都遵守這樣的準(zhǔn)則，而佰草集和清妃在法國人的心中名不見經(jīng)傳。上海家化向絲芙蘭詳細(xì)闡述這兩個(gè)品牌的理念，帶領(lǐng)他們參觀研發(fā)中心，并且做了產(chǎn)品展示，結(jié)果佰草集獨(dú)特的中草藥理念吸引了絲芙蘭的注意力，同意讓佰草集進(jìn)場(chǎng)，但是對(duì)清妃卻始終不松口。
佰草集在絲芙蘭上海門店上架一個(gè)月之后，在全場(chǎng)50多個(gè)國際品牌中，佰草集的月銷售量位列前五，其中一款單品在單品排行榜中位列前十。
絲芙蘭與國際大牌在國內(nèi)戰(zhàn)場(chǎng)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的勝出更加堅(jiān)定了佰草集出海的決心。
法國是佰草集出海的首選之地。就像在美國比科技，在德國比工藝，在意大利比設(shè)計(jì)，在法國巴黎這個(gè)時(shí)尚重地，任何一個(gè)時(shí)尚品牌都會(huì)面臨或一夜成名或一夜消失的命運(yùn)。眾多世界知名大牌的創(chuàng)始人，像Gabrielle Chanel、Christian Dior等無一不是在巴黎白手起家。法國人對(duì)時(shí)尚的驕傲和品味造就了全世界最挑剔的時(shí)尚媒體和專家型的時(shí)尚消費(fèi)者。
因此，佰草集在絲芙蘭中國的成功，并不能說服絲芙蘭將產(chǎn)品引入歐洲特別是法國巴黎的市場(chǎng)。2005年，上海家化向絲芙蘭提出讓佰草集進(jìn)入法國門店，
盡管當(dāng)時(shí)上海家化已持有絲芙蘭中國19％的股份，但是法方并未就此給予特殊待遇，對(duì)他們的要求不置可否。2006年9月，上海家化再次派人前往巴黎談判，絲芙蘭只派了一個(gè)采購經(jīng)理出來接待，給出的回復(fù)是能否在法國上市，內(nèi)部正在討論。
之前在香港試水后的慘痛經(jīng)驗(yàn)再一次提醒佰草集，在歐洲市場(chǎng)沒有好的渠道合作伙伴，單憑自己的力量發(fā)展，其成本和代價(jià)將難以預(yù)估。
2006年，絲芙蘭在全球擁有742家門店，1萬名美容顧問。全球每年有1億游客前往歐洲旅游，而游客到法國后必買化妝品，在化妝品購買的渠道中絲芙蘭又是第一流的品牌，在絲芙蘭的香榭麗舍店，僅人流量每年就有600萬人次。
絲芙蘭的誘惑是如此之大，誰都知道，搭上這條順風(fēng)船，對(duì)生產(chǎn)商來說就可以減少歐洲消費(fèi)者對(duì)陌生品牌的抵觸心理，減少網(wǎng)絡(luò)布局的高額費(fèi)用，減少與當(dāng)?shù)孛襟w的溝通成本。但是進(jìn)入絲芙蘭的難度也是如此之高。相比絲芙蘭攜國際大牌進(jìn)人中國市場(chǎng)時(shí)的易如反掌，佰草集想進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，其艱難不啻由山腳往山頂負(fù)重而行，雖是合作伙伴，但是雙方的實(shí)力和話語權(quán)并不對(duì)等。
以“軟”擊石的談判策略
經(jīng)過一年多的溝通，2007年初，絲芙蘭終于同意佰草集進(jìn)入其法國門店，但僅限于五款手足護(hù)理產(chǎn)品，在無足輕重的細(xì)分市場(chǎng)中用來補(bǔ)足絲芙蘭自身產(chǎn)品線的空缺。
對(duì)此上海家化有自己的原則：首先，面部護(hù)理產(chǎn)品對(duì)化妝品品質(zhì)的要求最高，因此登陸法國市場(chǎng)的產(chǎn)品一定要從面部護(hù)理開始，否則將來手足部護(hù)理的細(xì)分市場(chǎng)很難向面部護(hù)理的主流市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，對(duì)品牌的國際化沒有太大的意義，與其這樣不如不出海；第二個(gè)原則是，佰草集的目標(biāo)不是在海外鍍金，而是要實(shí)現(xiàn)真正的盈利。
要向法國人證明佰草集能夠在法國——特別是巴黎市場(chǎng)生存下來并不是一件容易的事。
談判之初，佰草集用的策略是“推”，即向絲芙蘭展示自己的產(chǎn)品有多出色，其心熱，其情切。但是漸漸的，佰草集發(fā)現(xiàn)這種“剃頭挑子一頭熱”的談判策略并不奏效。越是推，對(duì)方越是容易產(chǎn)生抵觸心理，反過來對(duì)產(chǎn)品的評(píng)判會(huì)更為審慎。
遇阻之后，佰草集開始反思自己的談判策略。顯而易見，絲芙蘭不會(huì)因與上海家化有股份合作關(guān)系而給其大開方便之門，一個(gè)成熟的商業(yè)企業(yè)只會(huì)按商業(yè)規(guī)則行事。作為零售商的絲芙蘭關(guān)心的無非是三個(gè)方面：新產(chǎn)品能不能幫助絲芙蘭成長、提升利潤以及提升品牌形象。另外從心理學(xué)角度考慮，談判就像談戀愛，人總是喜歡像自己或是符合自己需求的人，當(dāng)出現(xiàn)的某個(gè)人就是自己潛意識(shí)中渴望的那個(gè)人時(shí)，會(huì)比較容易接納對(duì)方。有了這層反思，佰草集調(diào)整了談判策略，以更為軟性的方法從對(duì)方需求出發(fā)談合作。
適逢2007年歲末，絲芙蘭歐洲區(qū)的采購經(jīng)理和總監(jiān)第一次來上海拜訪。上海家化用了三天的時(shí)間帶領(lǐng)他們參觀佰草集的旗艦店和SPA，參觀上海家化的研發(fā)、供應(yīng)鏈和工廠生產(chǎn)，展示佰草集請(qǐng)法國設(shè)計(jì)師正在做的新包裝設(shè)計(jì)稿，還邀請(qǐng)他們?cè)邳S浦江的豪華郵艇上觀賞曾經(jīng)的“東方巴黎”的美景，傳遞上海的時(shí)尚傳統(tǒng)和底蘊(yùn)。
在讓合作伙伴對(duì)自己的實(shí)力有了直觀感受之后，再回到談判桌前，佰草集明確提出自己的定位：在絲芙蘭的產(chǎn)品線中，佰草集是個(gè)“補(bǔ)缺型”的品牌。
“補(bǔ)缺型”一說是個(gè)頗為巧妙的提法。絲芙蘭不僅擁有全世界各種知名的化妝品品牌，同時(shí)每年還要吸納一定的新品牌作為業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)。“新”并不意味著產(chǎn)品以一個(gè)全新的名稱和包裝出現(xiàn)，而是看產(chǎn)品的功效對(duì)絲芙蘭來說有沒有附加值，達(dá)到“人無我有，人有我優(yōu)”的水準(zhǔn)。
在闡釋自己“補(bǔ)缺型”的定位時(shí)，佰草集從三個(gè)維度加以展開：
其一是產(chǎn)品功能的補(bǔ)缺佰草集以中國中西醫(yī)結(jié)合治療的方式為譬喻，兩者在中國人的生活中扮演著互為補(bǔ)益的角色。罹患急癥時(shí)人們選用西醫(yī)治療，身處亞健康狀態(tài)時(shí)采用中藥調(diào)理，相得益彰，而護(hù)膚也是這一概念的延續(xù)。
反觀絲芙蘭現(xiàn)有的產(chǎn)品線，這些化妝品清一色是現(xiàn)代生化科技的產(chǎn)物，以功能為導(dǎo)向，比如除斑、抗皺、防干燥等，好比西藥。佰草集強(qiáng)調(diào)的中醫(yī)理念中對(duì)“本”——身體的養(yǎng)護(hù)，由內(nèi)而外地實(shí)現(xiàn)肌膚健康，正好填補(bǔ)了西方化妝品的空缺。
這個(gè)定位在絲芙蘭中是如此獨(dú)樹一幟，以至于在絲芙蘭的渠道中，不僅沒有品牌可以跟佰草集構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且所有的品牌都將與佰草集互為補(bǔ)充，達(dá)成中西結(jié)合、內(nèi)外兼修的效果。
其二是絲芙蘭定位的補(bǔ)缺絲芙蘭自身的定位是“美麗先行者”。所謂先行者，即為天下人先，挖掘富有新意的產(chǎn)品。發(fā)掘并且支持一個(gè)全新的、經(jīng)得起考驗(yàn)的高品質(zhì)品牌，是絲芙蘭的長期戰(zhàn)略。佰草集在說服絲芙蘭的過程中，就是要讓對(duì)方覺得自己具有這樣的身形氣質(zhì)，能夠強(qiáng)化其市場(chǎng)定位。
其三是未來增長點(diǎn)的補(bǔ)缺隨著亞洲的崛起，歐洲人對(duì)東方文化的追逐與好奇漸次成為社會(huì)風(fēng)尚。2008北京奧運(yùn)會(huì)讓中國元素成為熱點(diǎn)，中國政府在海外對(duì)中國文化的宣傳幫佰草集做了許多關(guān)于中國文化的免費(fèi)廣告。中國的影響力在上升，中國作為東方文化的代表，悠長豐富的歷史文化吸引著越來越多西方人的關(guān)注。
佰草集在談判桌上將這三點(diǎn)鞭辟入里地展開分析時(shí)，絲芙蘭的來訪者眼前一亮，為之興奮起來。絲芙蘭的確需要一個(gè)擁有全新概念的產(chǎn)品與它現(xiàn)有的產(chǎn)品形成互補(bǔ)關(guān)系，這對(duì)提升門店銷量大有裨益。他們也親眼看到，隨著奧運(yùn)的臨近，中國元素和漢文化正在成為法國人熱議的話題，中醫(yī)和中草藥對(duì)西方消費(fèi)者來說也不再陌生，這些因素從根本上打消了絲芙蘭的顧慮，徹底解決了采購驅(qū)動(dòng)力的問題。
三個(gè)月后，佰草集的管理層去法國拜訪絲芙蘭全球總裁及歐洲總裁時(shí)，將此前在上海說服兩位法國總監(jiān)的說辭濃縮為半天的推介詞。這時(shí)絲芙蘭的態(tài)度已經(jīng)全然改變，從起初的被動(dòng)接受到主動(dòng)要求佰草集進(jìn)入。絲芙蘭甚至提出，佰草集不是一個(gè)簡(jiǎn)單的護(hù)膚品牌，而應(yīng)該是一個(gè)全系列的個(gè)人護(hù)理品牌，銷售對(duì)象是歐洲的富裕人群。很快雙方議定先行采購17種產(chǎn)品，擇定于2008年9月正式在巴黎的絲芙蘭香榭麗舍旗艦店上市。熱愛哲學(xué)的法國人與佰草集高層道別時(shí)，還不忘叮囑一聲，佰草集在法國推出時(shí)還要再加上一道“中國哲學(xué)”的概念。
其后的合作也驗(yàn)證了佰草集對(duì)借助渠道之力的正確判斷。
佰草集在進(jìn)入歐洲市場(chǎng)時(shí)，絲芙蘭不僅在渠道上給予了有力的支持，在產(chǎn)品審批上也給予了大力協(xié)助。與絲芙蘭長期合作的化妝品審證機(jī)構(gòu)的成員多由業(yè)內(nèi)權(quán)威人士組成。這些人經(jīng)驗(yàn)豐富，深諳各大知名品牌的特點(diǎn)，在技術(shù)數(shù)據(jù)整合、格式化、規(guī)范化方面有著相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。該機(jī)構(gòu)幫助佰草集把相關(guān)產(chǎn)品理論和數(shù)據(jù)進(jìn)行本土化處理，用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來闡釋產(chǎn)品的功效，最終雙方在中草藥這個(gè)原本存在東西方差異的事物上達(dá)成了共識(shí)。佰草集產(chǎn)品的審證工作前后只用了半年，比來自于其他地區(qū)的品牌至少縮短了一半的時(shí)間。
選品與定價(jià)的博弈
要在佰草集兩百多種產(chǎn)品中挑出十多個(gè)進(jìn)入絲芙蘭是件頗費(fèi)思量的事。
佰草集先是基于對(duì)產(chǎn)品的了解做推薦，接著，絲芙蘭根據(jù)渠道的情況做出判斷，這是一個(gè)雙方商議的過程。但由于是新品，絲芙蘭更多的還是憑著感覺在選品。在這方面，佰草集尊重絲芙蘭說“不”的權(quán)利。
選完產(chǎn)品之后還有一個(gè)定價(jià)的問題。歐洲法律保護(hù)零售商的定價(jià)權(quán)，佰草集的產(chǎn)品由絲芙蘭買斷后，定價(jià)權(quán)便交由絲芙蘭。由于定價(jià)也是品牌定位的重要組成部分，因此在定價(jià)的過程中，雙方經(jīng)過幾輪協(xié)商，參照其他不同的品牌和不同的產(chǎn)品線找出一個(gè)合理的價(jià)位點(diǎn)。比如，太極泥的定價(jià)即參考了相關(guān)的面膜和精華產(chǎn)品，49歐元的價(jià)位與嬌韻詩的同類產(chǎn)品相當(dāng)，但比碧歐泉的同類產(chǎn)品價(jià)格要略高一些。進(jìn)入絲芙蘭法國渠道的佰草集定價(jià)普遍比國內(nèi)高出20％～40％左右，其中手足部護(hù)理產(chǎn)品的溢價(jià)最高。
進(jìn)階：跨文化設(shè)計(jì)打造國際氣質(zhì)
隨著生產(chǎn)技術(shù)水平的提高，產(chǎn)品功能出現(xiàn)同質(zhì)化的傾向。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“任何企業(yè)賣的都不是產(chǎn)品”，在決定銷售的因素中，技術(shù)成分僅占30％，而設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營銷則占70％，從中可見，時(shí)尚設(shè)計(jì)成為提高商品價(jià)值的重要砝碼。
絲芙蘭最初拒絕佰草集進(jìn)入法國市場(chǎng)的理由之一是，佰草集的產(chǎn)品包裝看上去有點(diǎn)廉價(jià)，同系列產(chǎn)品沒有統(tǒng)一的視覺識(shí)別系統(tǒng)，佰草集也意識(shí)到了這一缺陷。如果說產(chǎn)品的功效能決定佰草集的口碑，那么設(shè)計(jì)的成功與否則決定著佰草集能走多遠(yuǎn)。
設(shè)立首席設(shè)計(jì)師
品牌管理人員通常使用抽象的語言來表述產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師的工作是將這種抽象的產(chǎn)品表述轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者直觀的認(rèn)知。因此在由抽象到具象的過程中，設(shè)計(jì)師是重要的連接點(diǎn)，扮演著協(xié)調(diào)者的角色。如果品牌管理人員能夠與創(chuàng)意人員形成協(xié)同效應(yīng)，最終的結(jié)果會(huì)是1+1>2。
在一些國際著名的奢侈品牌中，首席設(shè)計(jì)師具有至高無上的地位，他不僅對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)具有發(fā)言權(quán)，甚至終端零售店鋪內(nèi)一塊桌布的款式和顏色的選擇，都要經(jīng)由他的規(guī)劃和審批，以便讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都與品牌所要彰顯的理念相適應(yīng)，可以說設(shè)計(jì)師是一個(gè)品牌的靈魂人物。而在很多傳統(tǒng)企業(yè)中，設(shè)計(jì)師只處于從屬地位，要聽從品牌和市場(chǎng)人員的設(shè)計(jì)要求。
無論是合作伙伴的要求還是市場(chǎng)調(diào)研所反饋回來的信息，無不在告訴上海家化，對(duì)于原創(chuàng)品牌來說，設(shè)計(jì)和創(chuàng)意將決定著佰草集國際化的命運(yùn)。從管理上來說，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整是為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略資源的匹配。自上世紀(jì)90年代起上海家化就組建了設(shè)計(jì)中心，2005年時(shí)上海家化為了強(qiáng)化設(shè)計(jì)的功能，率先嘗試設(shè)立了首席設(shè)計(jì)師這一崗位。上海家化希望通過這一崗位去找到一個(gè)合適的“度”，在發(fā)揮設(shè)計(jì)師創(chuàng)意的同時(shí)，提升品牌的水準(zhǔn)。
在崗位設(shè)立之初，人們以為首席設(shè)計(jì)師的作用類似于藝術(shù)家、發(fā)明家、形象管理者、概念創(chuàng)意者或是時(shí)尚引領(lǐng)者，其實(shí)首席設(shè)計(jì)師的職能還不僅限于此。上海家化讓首席設(shè)計(jì)師擔(dān)負(fù)起管理者的角色，一改原先由品牌經(jīng)理一人說了算的品牌管理方式，將品牌的視覺語言管理交由首席設(shè)計(jì)師，讓兩者從不同的視角來推動(dòng)品牌的發(fā)展。在這一安排之下，首席設(shè)計(jì)師的作用不再停留于對(duì)表象的評(píng)判或建議，而是必須全面領(lǐng)會(huì)決策層的意圖，實(shí)實(shí)在在地參與對(duì)未來產(chǎn)品、品牌視覺的規(guī)劃或策劃，由此形成市場(chǎng)背景與設(shè)計(jì)背景人員的多元化合作體系，在提升品牌的美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和視覺傳播質(zhì)量的同時(shí)，在創(chuàng)意視覺表現(xiàn)的手法上也能夠保持一貫性和系統(tǒng)性，讓設(shè)計(jì)成為品牌的靈魂。
“既中國又國際”的設(shè)計(jì)訴求
佰草集對(duì)品牌的定位、描述以及愿景是非常精細(xì)的，而設(shè)計(jì)則是從一堆描述性的語句中提煉出幾個(gè)關(guān)鍵要素，并且通過感性的視覺來展示這些要素。佰草集要體現(xiàn)的要素為：“中國文化”、“時(shí)尚”、“專業(yè)”、“中草藥”、“自然清新健康”和“內(nèi)斂”，非常抽象。賣到海外市場(chǎng)去的包裝設(shè)計(jì)不僅要體現(xiàn)出這些字眼，還要符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的審美習(xí)慣，也就是說最后的設(shè)計(jì)效果希望是“既中國又國際”。
擺在眼前的困難是，中方的設(shè)計(jì)師能夠吃透中國元素，但不了解西方審美習(xí)慣，而西方的設(shè)計(jì)師又難以把握好中國文化。佰草集在尋找國際設(shè)計(jì)合作伙伴的過程中得到了法國和意大利大使館文化投資部的推薦，最后選中了曾為愛馬仕、紀(jì)梵希、巴寶莉等奢侈品做包裝設(shè)計(jì)的法國Centdegres公司。Centdegres公司此前未曾與中國企業(yè)打過交道，為此創(chuàng)始人親自來上?？疾?，體驗(yàn)產(chǎn)品的特性。上海家化給法國公司提出的設(shè)計(jì)要求是體現(xiàn)中國文化和中醫(yī)中草藥理論，又視覺國際化。但由于文化障礙，Centdegres給出的第一稿中化妝品的瓶身設(shè)計(jì)類似于故宮建筑，色彩則采用絢麗的大紅大綠，與佰草集強(qiáng)調(diào)的“清新、內(nèi)斂、雅致”相去甚遠(yuǎn)。
隨后兩家公司的設(shè)計(jì)師進(jìn)一步加強(qiáng)交流，充分討論東西方文化如何相融，具中國元素又有時(shí)尚感的視覺概念如何體現(xiàn)在佰草集的包裝中。此時(shí)正值電影《臥虎藏龍》上映，法方設(shè)計(jì)師中有一位曾在香港居住并且嫻熟亞洲文化，電影中一段竹林比武的場(chǎng)景突然給了他全新的靈感。中法設(shè)計(jì)師遂選定以竹為題，新包裝的瓶身設(shè)計(jì)潤如玉、逸似竹，一經(jīng)打開，便如折斷植物，溢出天然精華；精致團(tuán)花盤覆瓶蓋，演繹“佰草環(huán)繞”之意，又似一枚精致的中國印章，主體色調(diào)取清新之綠，古樸中見簡(jiǎn)約，東方神韻飄然而出。
在文字選擇上，設(shè)計(jì)師巧心布局，盡管包裝所用的文字幾乎都采用法文，但是保留著中文“佰草集”標(biāo)志，同時(shí)在每個(gè)產(chǎn)品的包裝上還刻意保留了一段英文標(biāo)語——“中國式美容療方”(The Chinese beautyremedy)。當(dāng)這一新包裝在巴黎進(jìn)行調(diào)研時(shí)，法國人的第一感覺是瓶身充滿Zen(禪意)，很中國又很國際。不久這一設(shè)計(jì)即獲得全球包裝設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)Pentawards奢華化妝品類的銀獎(jiǎng)。
梳理品牌的“表達(dá)系統(tǒng)”
絲芙蘭同意佰草集進(jìn)入法國市場(chǎng)之后，提出請(qǐng)佰草集專為法國人制作一款有中國特色的護(hù)膚品。
如果把絲芙蘭的要求詳加分析，“中國特色”的真意實(shí)為法國人眼中能夠理解或是熟知的中國特色。
為了了解歐洲消費(fèi)者對(duì)東方文化的解讀方式，佰草集特意找到法國一家具有東西方文化背景的專業(yè)咨詢公司，對(duì)“表達(dá)系統(tǒng)”進(jìn)行了全面梳理。此舉的目的是，佰草集不希望在法國市場(chǎng)教育消費(fèi)者去理解復(fù)雜的中醫(yī)藥文化，而是希望順應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的理解力，順勢(shì)而為地進(jìn)行推廣。因此分析中法文化、觀念、知識(shí)和人種的差異，做好中國傳統(tǒng)文化在西方的變通工作，便顯得尤為重要。
在調(diào)研后，佰草集發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)有價(jià)值的視點(diǎn)：
膚質(zhì)：歐洲女性出現(xiàn)皮膚衰老的現(xiàn)象比亞洲女性要早。歐洲女性21—25歲在眼周出現(xiàn)皺紋，26—30歲在雙眉間出現(xiàn)皺紋，35歲左右在嘴的四周出現(xiàn)皺紋，而中國女性在同樣的問題上則要晚10年左右；另外，成年歐洲人的皮膚往往容易出現(xiàn)干燥、粗糙、毛孔粗大等。佰草集的研發(fā)人員有針對(duì)性地就保濕、提高膚色亮度、延緩和改善肌膚衰老等進(jìn)行功效性添加劑組合、劑型搭配研究。
配方：西方了解植物添加劑，但卻不知何為中草
藥添加劑，更無從知曉中藥的理方用法。對(duì)此，佰草集與具有中醫(yī)學(xué)研究背景和良好外文基礎(chǔ)的專家教授合作，從西方人可以理解的角度來詮釋產(chǎn)品的草本概念。
產(chǎn)品研發(fā)：西方國家在研究產(chǎn)品成分方面，更注重邏輯性和科學(xué)性。這一點(diǎn)很有借鑒意義，因此佰草集提出的產(chǎn)品概念既要符合科學(xué)，又要完整且精確地傳遞中國文化的特性。
對(duì)亞洲文化的理解：在歐洲，追求東方文化常常代表著高端、有內(nèi)涵、有品味。
形象思維：西方人比東方人更重視視覺表現(xiàn)形式。
另外，法國消費(fèi)者還具備一些共性，這些共性包括：95％的化妝品消費(fèi)者為女性，喜歡旅行，60％～70％來過亞洲，對(duì)文化有一定的偏好度，尤其喜歡以中國文化為代表的亞洲和東方文化。
最考驗(yàn)文化過渡的命名
在經(jīng)過這些林林總總的分析和調(diào)研后，關(guān)鍵環(huán)節(jié)來了——如何給產(chǎn)品命名。這是最費(fèi)思量，也是最為考驗(yàn)中西方文化能否平順過渡的部分。產(chǎn)品命名的好與壞將直接影響整體戰(zhàn)略規(guī)劃的成功與否，因此法國咨詢公司在這時(shí)起到了關(guān)鍵的作用。
佰草集希望產(chǎn)品名既能夠反映東方文化和產(chǎn)品本身的中草藥特點(diǎn)，同時(shí)又能被西方消費(fèi)者理解接受。在國內(nèi)市場(chǎng)，佰草集在推廣中側(cè)重于介紹產(chǎn)品的配方、功效，但在海外市場(chǎng)，佰草集的復(fù)方、“君臣佐使”的復(fù)雜用藥原則和理論根本無法被消費(fèi)者理解。在對(duì)一系列中醫(yī)和中國文化的名詞進(jìn)行篩選后，佰草集選擇了西方消費(fèi)者比較熟悉的、帶有具象中國文化符號(hào)的字眼，比如“太極”、“陰陽”、“針炙”、“玉手”等，對(duì)“太極”和“陰陽”的解釋采用了為西方人所能理解的“平衡”概念。佰草集決定將這些概念植入到產(chǎn)品中去，用圖像化的信息進(jìn)行傳遞。
有了可以溝通的概念，接下來要選的是產(chǎn)品。千思萬慮之后，佰草集決定選擇剛研發(fā)出的全新產(chǎn)品“太極泥”作為第一波登陸歐洲的主打明星，以期營造一種東方神秘主義的品牌聯(lián)想。
“太極者，天地之根，變化樞紐也?！碧珮O連接著中國的傳統(tǒng)哲學(xué)、醫(yī)術(shù)、武術(shù)，又吸收了道、儒、釋等文化，在各門各派解釋其原理時(shí)也是千變?nèi)f化。太極圖又是頗為典型的中國文化象征，由產(chǎn)品到中國文化，這是一座很好的橋梁。
“太極泥”在設(shè)計(jì)時(shí)采用中醫(yī)藥“先清后補(bǔ)”的原理，使用中先用清肌去污的黑泥，后用補(bǔ)充營養(yǎng)的白泥，兩者組成“太極一清肌方”和“太極一潤玉方”的架構(gòu)。但是“先清后補(bǔ)”的中醫(yī)藥概念在法國市場(chǎng)很難被人理解，佰草集索性以黑白雙色體現(xiàn)中國文化中的“太極”概念，“太極”二字用的是“Tai Chi”這一西方人熟悉的翻譯，而沒有直接使用漢語拼音“Tai Ji”。瓶子上以陰陽圖案作裝飾，隱含著中醫(yī)藥的理念，在被動(dòng)寒冷的“陰”和主動(dòng)溫暖的“陽”之間追求平衡。這一考慮的出發(fā)點(diǎn)是，即使西方人不了解太極的涵義，但是通過陰陽的平衡也可以了解到人體平衡的概念。
在產(chǎn)品包裝的細(xì)節(jié)上，佰草集在闡述太極泥的功效時(shí)，將一些古文從西方人的角度進(jìn)行意譯。比如在提到“天人合一”的太極元素時(shí)，意譯時(shí)則表達(dá)為只有當(dāng)人與環(huán)境達(dá)到平衡，才會(huì)有好氣色。
另一個(gè)重要的翻譯環(huán)節(jié)體現(xiàn)在中藥成分的翻譯上。根據(jù)歐洲SCI藥品成份說明，佰草集所采用的中草藥有其對(duì)應(yīng)的學(xué)名，但學(xué)名一眼看上去就是化學(xué)成分的標(biāo)注，不僅消費(fèi)者難以理解，也與佰草集天然、中草藥的形象相悖。所幸法國咨詢公司在這一領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們找出法語中與中國配方相對(duì)應(yīng)的詞，解決了這一問題。其后，在第一版產(chǎn)品成分說明的基礎(chǔ)上，佰草集再次進(jìn)行可視化改造，在每一個(gè)草藥名稱前加上這一植物的圖形，讓消費(fèi)者更為直觀地了解配方的由來。
初捷：巴黎之戰(zhàn)
從試圖打造一個(gè)國際品牌的雄心開始，上海家化為佰草集搭建了國際化管理的團(tuán)隊(duì)，投巨資到香港試水，修改包裝設(shè)計(jì)，說服絲芙蘭，轉(zhuǎn)換語言系統(tǒng)，精心挑選產(chǎn)品。經(jīng)過十年漫長的準(zhǔn)備，佰草集終于在2008年9月登陸法國巴黎。
借渠道商鋪墊好口碑
“把化妝品賣到巴黎，就像把煤運(yùn)到紐卡斯?fàn)栆粯?。”這是佰草集在巴黎甫一上市時(shí)海外時(shí)尚界的評(píng)價(jià)。
“一個(gè)中國品牌罕見地闖入巴黎人的生活，人們最初都有新奇感，但也僅僅是新奇感而已。”這是《美容周刊》雜志主編菲利普斯的評(píng)價(jià)，“在歐洲賣化妝品很難，在法國更難，對(duì)于本國以外的品牌來說是難上加難，而中國品牌的生存難度用他們國家的一位大詩人的話來說，則是‘難于上青天’。”
在法國，化妝品進(jìn)口要經(jīng)過最嚴(yán)格的歐盟檢測(cè)認(rèn)證，不僅如此，巴黎的消費(fèi)者在選購時(shí)還會(huì)仔細(xì)查看產(chǎn)品成分表，如果廣告宣傳的功效與成分對(duì)不上，顧客就會(huì)找麻煩。
絲芙蘭法國店的內(nèi)部戰(zhàn)場(chǎng)硝煙彌漫。除了國際著名的一二線化妝品品牌，絲芙蘭獨(dú)有的品牌還有40余種，這些品牌從全球海選而來，往往一年引進(jìn)三個(gè)新品牌之后，會(huì)有五個(gè)業(yè)績不佳的品牌從絲芙蘭的貨柜上消失。絲芙蘭通過尋找獨(dú)特的產(chǎn)品來支撐新的業(yè)務(wù)增長，這對(duì)新進(jìn)入的品牌來說，業(yè)績成為懸在頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，一旦表現(xiàn)不好，立刻遭遇清場(chǎng)。
借北京奧運(yùn)之機(jī)，絲芙蘭給了佰草集一個(gè)非常好的歡迎禮。早在2008年6月，絲芙蘭便召開了一次新品會(huì)，請(qǐng)來全法200多位媒體記者，宣布來自中國的中草藥護(hù)膚品牌即將登陸法國。在新品會(huì)前，絲芙蘭與佰草集就來訪媒體做了一次深入的溝通，介紹各媒體主編的個(gè)性及溝通策略。
有絲芙蘭的相助，佰草集大大減少了媒體的投放經(jīng)費(fèi)，這是因?yàn)榉▏鴷r(shí)尚媒體的構(gòu)成十分復(fù)雜，初進(jìn)法國市場(chǎng)的小品牌如果在媒體上投放廣告，是很難收到廣告效果的，資金浪費(fèi)更不在話下。而在絲芙蘭每季一次的例行新品會(huì)上亮相，無疑是以低成本的方式借助權(quán)威渠道之力向重量級(jí)的媒體傳達(dá)佰草集的信息。
在精心布置的會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，精致優(yōu)雅的中式庭院內(nèi)，佰草集專柜陳列其中，半空高懸綠白燈籠，空氣中彌漫著神秘清新的東方氣息。面對(duì)法國的媒體，佰草集最深的體會(huì)是，這些媒體記者都是上了年紀(jì)的專家型記者，對(duì)各種品牌的配方了如指掌。他們?cè)谙虬鄄菁釂枙r(shí)，主要圍繞產(chǎn)品的配方提出各種專業(yè)深入的問題，這一點(diǎn)與中國年輕的時(shí)尚記者非常不同，也是佰草集的高管們所感到意外的。第一次登場(chǎng)，佰草集就明顯感受到法國這一世界頂尖市場(chǎng)的深厚底蘊(yùn)。
會(huì)上，絲芙蘭史無前例地向媒體記者贈(zèng)送了佰草集的品牌手冊(cè)，這一做法頗具匠心，便于讓記者更好地理解太極泥先清后補(bǔ)、中醫(yī)藥吐故納新的養(yǎng)生概念。
果然不久之后，佰草集就作為當(dāng)季的新品推薦出現(xiàn)在《ELLE》等當(dāng)?shù)刂髁鲿r(shí)尚刊物上。
心理攻防戰(zhàn)
如果在國內(nèi)市場(chǎng)沒有成功的模式，到海外市場(chǎng)發(fā)展也勢(shì)必如空中樓閣。經(jīng)過十年的摸索，2008年佰草集在法國上市時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的定位已經(jīng)充滿信心。
上架伊始，絲芙蘭在香榭麗舍旗艦店內(nèi)用一周時(shí)間為佰草集做了一個(gè)隆重的促銷活動(dòng)，以太極為主題來展示佰草集的產(chǎn)品。佰草集找了法國當(dāng)?shù)刈鎏珮O表演的隊(duì)伍，在店門口以亦中亦西的方式來表演太極拳和太極舞蹈，以別樣的方式來烘托氣氛，傳達(dá)品牌的
理念。
其實(shí)這一周里佰草集的心懸在了嗓子眼，因?yàn)榻z芙蘭有個(gè)新產(chǎn)品推薦的成功率排名，如果低于基準(zhǔn)線，佰草集將面臨著勸退的風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者甫一看到佰草集的太極泥時(shí)都頗為驚訝，從來只是看到在瓶子上做文章的化妝品，沒想到瓶子里面還有乾坤，黑白二泥組成的太極圖頗有視覺沖擊感。有些消費(fèi)者出于嘗鮮的心理購買了產(chǎn)品，但還有一些消費(fèi)者先是被活動(dòng)所吸引，但是一看到佰草集Made in China，隨手又把瓶子放下了。
一直以來“中國制造”以質(zhì)次價(jià)廉的形象出現(xiàn)在歐洲消費(fèi)者面前，這種成見的形成絕非一朝一夕。中國出口到法國的“毒沙發(fā)”事件曾經(jīng)讓中國貨的口碑一落千丈。在消費(fèi)品領(lǐng)域，特別是化妝品領(lǐng)域，還從來沒有哪家公司能夠出現(xiàn)在法國的主流渠道。
看到那些對(duì)中國產(chǎn)品心懷成見的消費(fèi)者，佰草集的美容顧問心里也在打鼓。這時(shí)佰草集迫切需要給美容顧問以信心。此前的法國市場(chǎng)調(diào)研顯示，雖然法國消費(fèi)者認(rèn)為中國制造的品質(zhì)還說不上上乘，但是他們認(rèn)為中國是個(gè)快速發(fā)展的國家，在未來必然會(huì)孕育出來自中國的高端品牌，而中醫(yī)藥恰恰就是中國已被西方接受的國粹。
憑著十年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，佰草集讓美容顧問們堅(jiān)守品牌的文化定位，堅(jiān)信這個(gè)產(chǎn)品憑著良好的品質(zhì)會(huì)逐漸為人接受。
幾天的促銷活動(dòng)中，美容顧問漸漸發(fā)現(xiàn)佰草集的品牌理念和包裝顛覆了人們印象中中國制造的形象。經(jīng)過北京奧運(yùn)會(huì)的宣傳，不少歐洲人對(duì)中國文化的理解開始與中國人處于同一通道中，大家更愿意把來自東方的傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化當(dāng)成一件更為高雅時(shí)尚的事情去學(xué)習(xí)和嘗試，這些反饋漸漸提高了美容顧問的信心。
為了讓法國消費(fèi)者更加了解中國文化，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與互動(dòng)，佰草集還特別為太極泥設(shè)計(jì)了一套“古法”——太極八式按摩手法，教育顧客在使用太極泥時(shí)用此手法來加強(qiáng)產(chǎn)品功效。與歐洲化妝品所使用的生化技術(shù)相比，中醫(yī)的效果難見立竿見影的療效，但由消費(fèi)者參與的“古法”體驗(yàn)，能夠形成一種儀式感和東方式的平靜心理體驗(yàn)，這些都構(gòu)成了品牌的獨(dú)特內(nèi)涵，對(duì)歐洲人形成強(qiáng)大的文化沖擊力。
一個(gè)月下來，佰草集的銷售額超過了100萬元人民幣。上市不到一個(gè)月，太極泥便脫銷了，這一單品的銷量在包括香奈爾、迪奧等法國大品牌在內(nèi)的2300種護(hù)膚品中名列前五，其他產(chǎn)品則與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互有勝負(fù)。獨(dú)特的太極文化讓佰草集打贏了第一仗，這些數(shù)字均超出了絲芙蘭和佰草集的預(yù)期，雙方都看到了一個(gè)驚喜的未來。
很快，絲芙蘭在其一百多家門店中都上架了佰草集。在對(duì)門店銷售數(shù)據(jù)的跟蹤中，佰草集驚喜地發(fā)現(xiàn)香榭麗舍店客戶在購買了一次佰草集的產(chǎn)品后再購買佰草集其他產(chǎn)品的比例超過50％，在西班牙這一數(shù)字約為56％。在全部上架銷售的佰草集十幾個(gè)產(chǎn)品中，有一半是暢銷品，但也有三到四個(gè)產(chǎn)品因?yàn)檫_(dá)不到佰草集的銷售標(biāo)準(zhǔn)(編者注：佰草集給自己制定的銷售標(biāo)準(zhǔn)高于絲芙蘭的標(biāo)準(zhǔn))而主動(dòng)退市。太極文化系列、全天候保濕系列和逆時(shí)恒美抗衰老系列成為佰草集的明星產(chǎn)品線。佰草集的貨架份額也隨銷量的上升而上升，占到全部貨架比例的3％，比絲芙蘭其他獨(dú)家品牌的貨架份額高出一倍左右。2009年，惡劣的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境導(dǎo)致絲芙蘭的銷售額負(fù)增長25％，但是佰草集的銷售額卻增長了200％，在絲芙蘭獨(dú)家品牌中是僅有的幾個(gè)實(shí)現(xiàn)正增長的品牌，太極泥產(chǎn)品更是在最受歡迎單品排名中位居第一。至2011年，佰草集已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。
貨架爭(zhēng)奪
佰草集的戰(zhàn)場(chǎng)就在1×1.5米的貨柜上。
絲芙蘭香榭麗舍店有40多個(gè)獨(dú)家品牌，每個(gè)品牌都有其殊異之處。起先佰草集與日本的Kenzo和以色列的Avah品牌比鄰而居，前者與絲芙蘭同屬LVMH集團(tuán)，是歐洲的主流奢侈品牌，后者以死海為賣點(diǎn)，個(gè)個(gè)都有不凡的身手。在這種“虎視狼顧”的環(huán)境中，強(qiáng)者才能生存。
起先佰草集只占據(jù)五層貨柜中的兩層，在這里哪怕多增加一層貨柜也是極不容易的，歐洲銷售前三的法國本土品牌Sampar只在奧斯曼店中占據(jù)一個(gè)貨柜。隨著佰草集銷量的增長，店長特意將佰草集放在迪奧、蘭蔻等大品牌的另一側(cè)，顧客轉(zhuǎn)身之間就能看到佰草集，同時(shí)也將佰草集的貨柜從兩層擴(kuò)大到五層，獨(dú)占一整個(gè)貨柜。
太極泥面膜在一些絲芙蘭的門店中更是享受著特殊的榮寵，被置放于入口處的促銷位置，這也表明這一類產(chǎn)品屬于店中排名前五的暢銷品。銷售統(tǒng)計(jì)也顯示，太極泥面膜的銷售已占到佰草集總收入的40％。
弱勢(shì)文化如何管理當(dāng)?shù)貑T工：“影響”而非“管”
佰草集剛進(jìn)入法國市場(chǎng)時(shí)，如何在絲芙蘭內(nèi)部找到適合做佰草集銷售的美容顧問成為擺在面前的第一道難題，因?yàn)槊廊蓊檰柕膶I(yè)水準(zhǔn)直接決定著產(chǎn)品的銷量。
佰草集也深知自己的處境。對(duì)美容顧問來說，做店內(nèi)現(xiàn)有成熟品牌的銷售不僅銷量大，而且也無須多做解釋，提成相對(duì)穩(wěn)定。而做一個(gè)來自中國的全新品牌，消費(fèi)者沒有任何認(rèn)知基礎(chǔ)，費(fèi)盡口舌不說，哪怕單品提成再高，總收入也未必高。
在跟法國人的交流中，佰草集發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思的現(xiàn)象，法國人為自己的興趣而活。于是佰草集在絲芙蘭對(duì)美容顧問做新品牌培訓(xùn)時(shí)特別留意那些感興趣的員工，然后主動(dòng)聯(lián)系她們，看哪些人適合與佰草集合作。
事后佰草集證實(shí)了自己的發(fā)現(xiàn)。作為初創(chuàng)的品牌，來此應(yīng)聘的員工都沒有把重點(diǎn)放在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)上，對(duì)此也沒有特別高的期望值，更多的是因?yàn)橄矏圻@個(gè)品牌，懷著激情而來，希望能夠在早期與這個(gè)品牌共同成長。
還有一個(gè)值得一提的因素是，上海家化在法國的美譽(yù)度不錯(cuò)，被當(dāng)?shù)孛襟w稱為“中國的歐萊雅”。這主要得益于上海家化在高速成長的過程中，不斷地向市場(chǎng)投入資源、發(fā)出自己的聲音，給歐洲消費(fèi)者的印象是，這是一個(gè)認(rèn)真做生意、講誠信的中國上市公司。加入佰草集的法國員工也因此對(duì)公司未來在法國的發(fā)展以及個(gè)人的發(fā)展前景寄予了厚望。
除了在絲芙蘭招募合適的美容顧問，佰草集還通過法國第三方的人力資源機(jī)構(gòu)尋找美容顧問，作為佰草集直接聘用的員工，有選擇地分派到全法的120家絲芙蘭門店中，以補(bǔ)充重點(diǎn)區(qū)域銷售力量的不足。由于受渠道所限，絲芙蘭的佰草集美容顧問的人事管理權(quán)歸絲芙蘭，向絲芙蘭匯報(bào)。佰草集盡管支付這些員工的工資和獎(jiǎng)金，但卻無權(quán)插手管理，只能從旁提供建議，而自己招聘來的員工則可以更好地領(lǐng)會(huì)貫徹公司的意圖。
人是招聘來了，但是如何管理好法國的員工，至今都是一件頗具挑戰(zhàn)性的事。
法國是全世界福利制度最完善的國家之一，用工成本高姑且不算，法國人還特別講究自由和個(gè)人權(quán)利。下午三四點(diǎn)鐘是法國人約定俗成的喝咖啡時(shí)間，哪怕佰草集的區(qū)域經(jīng)理在此時(shí)巡店過來，員工照樣去喝咖啡；定好的休假日哪怕公司有再大的促銷活動(dòng)，員工也是照走不誤；只要有一天上班不開心，第二天就會(huì)走人，誰也攔不?。唤z芙蘭香榭麗舍店由于要面對(duì)世界各地的游客，員工的配備也仿若萬國軍團(tuán)……
如同在談判中所采取的策略，作為弱勢(shì)文化的一方，佰草集采取的辦法不是“管”而是“影響”。調(diào)整自己的心態(tài)，去適應(yīng)當(dāng)?shù)氐奈幕嬖V員工為佰草集工作的意義所在，并且下放管理權(quán)，讓當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)來決定產(chǎn)品促銷、營銷活動(dòng)、預(yù)算支配等。
這種相互尊重的方式果然收到了很好的效果。
