發(fā)布時(shí)間：2023-07-07 16:26:36
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的高效溝通的技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
溝通是人類交流的重要途徑，溝通是信息傳遞和交流的過程，溝通是一門綜合了語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情等元素的藝術(shù)。輔導(dǎo)員與學(xué)生之間的溝通也是心與心的對(duì)話，通過聆聽和述說，給予學(xué)生鼓勵(lì)和引導(dǎo)，向其輸送正力量，最終達(dá)成輔導(dǎo)員和學(xué)生之間的心理共識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的、積極向上的人生觀。
一、90后大學(xué)生的特性
1.個(gè)人主義強(qiáng)突出。90后大學(xué)生倡導(dǎo)個(gè)性解放，追求自由，個(gè)性張揚(yáng)，具有強(qiáng)烈的個(gè)人主義情懷，獨(dú)立、自主，不盲從大眾潮流；他們以自我為中心，為人行事往往不考慮他人的感受，缺乏群體意識(shí)和合作精神；有較強(qiáng)的叛逆精神，逆反心理，不屈于權(quán)威，挑戰(zhàn)底線。
2.自控能力差。由于90后多是獨(dú)生子女，是家庭中絕對(duì)的核心，長(zhǎng)輩的遷就和溺愛使其變得任性易怒。社會(huì)中形形的刺激和誘惑，對(duì)于那些自控能力較差，抵擋不住誘惑學(xué)生而言，就會(huì)沉迷其中，甚至情感崩潰、失去理智而做出輕生行為。
3.抗壓能力差。進(jìn)入大學(xué)后，身邊不再充滿光環(huán)和榮譽(yù)，環(huán)境的突變使大學(xué)生在面臨挫折、困難時(shí)就駐足不前，感到迷惘和不知所措，甚至從此一蹶不振。進(jìn)而對(duì)自己的前途和未來失去了信心，沒有檢討自己的不足，而是歸結(jié)給了這些挫折和困難，整天悶悶不樂、郁郁寡歡。
二、輔導(dǎo)員溝通過程中的問題
1.地位和角色的差異。在高校中，輔導(dǎo)員擔(dān)任的是管理者的角色，學(xué)生是被管理者。一方面，輔導(dǎo)員在不自覺中就會(huì)有居高臨下的感覺，在考慮問題的時(shí)候從自身角度出發(fā)，而沒有顧及到學(xué)生的感受；另一方面，強(qiáng)調(diào)自身觀念的權(quán)威性，容不得半點(diǎn)的質(zhì)疑和懷疑。如此下去，只能造成惡性循環(huán)，溝通只是表面形式，而沒有內(nèi)在的實(shí)效。最終只能淪落人心渙散、等級(jí)更為分明的下場(chǎng)。
2.溝通渠道相對(duì)單一。溝通渠道指的就是溝通過程中借助的媒介工具。溝通渠道是否通暢很大程度上影響到最終的溝通效果。面對(duì)面的語(yǔ)言溝通，受到了許多因素的限制。由于信息時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們溝通的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)不受空間、時(shí)間的限制，若能夠及時(shí)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)這一塊溝通領(lǐng)地，才能夠最終實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)順暢。
3.溝通呈現(xiàn)單向特征。只有保證了溝通過程的雙向性，才能實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功效。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，溝通往往只是老師對(duì)學(xué)生的單項(xiàng)操作，沒有學(xué)生的觀點(diǎn)表述，溝通沒有得到及時(shí)反饋。這樣單向行為必然導(dǎo)致主客體上下交流的過程中，誤解和偏見得不到解釋和理解，影響溝通的效果。
三、提升輔導(dǎo)員的溝通技巧途徑
1.注重與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系。輔導(dǎo)員與大學(xué)生有效溝通的前提就是構(gòu)建良好的師生關(guān)系。從工作職能來看，輔導(dǎo)員和學(xué)生是教育者和被教育者的關(guān)系。但從社會(huì)學(xué)角度來看，輔導(dǎo)員和學(xué)生又是地位平等的朋友關(guān)系。輔導(dǎo)員和學(xué)生所要建立的關(guān)系也不僅僅局限于教育關(guān)系，還有心理關(guān)系、道德關(guān)系等。大學(xué)生渴望輔導(dǎo)員能夠更加體諒、包容、真誠(chéng)的對(duì)待學(xué)生，減少距離感，平易近人。因此，輔導(dǎo)員在和學(xué)生溝通時(shí)，應(yīng)關(guān)注到學(xué)生對(duì)信息的反應(yīng)，充分尊重學(xué)生的觀念和想法，相互坦誠(chéng)，才能建立良好的情感關(guān)系。
2.注重與家庭教育相結(jié)合。輔導(dǎo)員的溝通不應(yīng)僅局限于學(xué)生本身，更要拓寬到學(xué)生的家庭背景。由于當(dāng)代大學(xué)生多為獨(dú)身子女，因此家庭在學(xué)生心中占有很重要的地位，是老師和學(xué)校不能夠代替的。因此，輔導(dǎo)員在遇到棘手的學(xué)生時(shí)，應(yīng)嘗試與其父母進(jìn)行溝通，家長(zhǎng)更了解學(xué)生的性格、脾性，能夠帶給學(xué)生更多的親切感，便于抒發(fā)自己內(nèi)心的所想所感，找到問題的切入點(diǎn)，把握學(xué)生的思想和心態(tài)。只有通過學(xué)校和家庭的相互協(xié)作、共同作用，雙管齊下，才能保證溝通獲得事半功倍的效果。
3.選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境。溝通時(shí)的環(huán)境營(yíng)造，能夠?yàn)閷W(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己放在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。因此，輔導(dǎo)員應(yīng)盡量構(gòu)建一個(gè)舒適、自在的溝通環(huán)境，給予學(xué)生心理上的安全感。盡量避免在公開的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)或是談話，保護(hù)學(xué)生的自尊心；在公共場(chǎng)合進(jìn)行表彰或表?yè)P(yáng)，弘揚(yáng)正氣，發(fā)揮典型先鋒作用。
溝通是情感交流的重要途徑。輔導(dǎo)員與90后大學(xué)生的溝通中存在著不少的問題，輔導(dǎo)員要了解90后大學(xué)生的性格特征，通過與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系、與家庭教育相結(jié)合、選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境等措施，保證溝通雙方的平等，促進(jìn)溝通的順暢有效。
參考文獻(xiàn)：
[1]王澤.“80后”輔導(dǎo)員如何做好“90后”的思想工作[J].中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2011（02）.
1、在工作場(chǎng)所進(jìn)行有效的溝通對(duì)于每一個(gè)人來說都是必不可少的?！爸匾牟皇悄阏f什么，而是你怎么說”。可見良好的溝通在職場(chǎng)中是多么重要，擁有有效的溝通技巧是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)秀員工的關(guān)鍵。當(dāng)你和你的團(tuán)隊(duì)溝通良好時(shí)，它能幫助消除誤解，并能形成一個(gè)健康平和的工作環(huán)境。
2、與你的團(tuán)隊(duì)高效開放的溝通也會(huì)讓你更快更專業(yè)地完成工作。一旦你和你的團(tuán)隊(duì)建立了有效溝通渠道，完成任務(wù)和項(xiàng)目的過程就會(huì)非常順利。
3、此外，清晰有效的溝通是職場(chǎng)成功的關(guān)鍵，它是每一封電子郵件、每一次演講、每一次會(huì)議的基礎(chǔ)。難以與老板、同事互動(dòng)會(huì)導(dǎo)致焦慮，并可能對(duì)你的工作產(chǎn)生負(fù)面影響。但是如果你能很好地運(yùn)用你的語(yǔ)言，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，培養(yǎng)你的自信，你將會(huì)在你的職業(yè)生涯中享受到良好的溝通技巧。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
關(guān)鍵詞：室內(nèi)設(shè)計(jì);溝通能力;教育方式
溝通，可以解釋為它是人們進(jìn)行思想或情況交流，以取得彼此的了解、信任以及良好的人際關(guān)系。在這里溝通也可以稱為信息交流，即指發(fā)訊者把信息也包括發(fā)訊者的思想、知識(shí)、觀念、想法等在內(nèi)按服可以理解的方式傳遞給收訊者，達(dá)到相互了解和協(xié)調(diào)一致的效果，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。溝通是當(dāng)代職業(yè)人能力的重要體現(xiàn)之一，擁有良好的共同能力，不僅能夠使得人與人之間的交流成為順暢、明確，有效提升工作效率，還能夠在交流的同時(shí)營(yíng)造良好的人際關(guān)系，為個(gè)人的發(fā)展積累良好的人際資源。室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)的學(xué)生，在校期間需要具備團(tuán)隊(duì)合作精神，走上工作崗位之后要很好地與客戶交流，因而獲得溝通能力顯得極為重要。
一、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生溝通能力的重要性
1.未來職業(yè)的需要
適合設(shè)計(jì)專業(yè)的學(xué)生，未來走上工作崗位之后，不可避免的就是與客戶、上下級(jí)之間的溝通與交流。有效、高效的溝通，能夠使其在面對(duì)以后的工作時(shí)獲得準(zhǔn)確的信息，以節(jié)省大量的時(shí)間，使得自身工作的開展更為順暢、快捷。而在公司內(nèi)部，合理的溝通能夠使得室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)生與同事之間實(shí)現(xiàn)親密、和諧的關(guān)系，有助于建立起有效、高效的合作關(guān)系，同時(shí)實(shí)現(xiàn)彼此在價(jià)值觀等方面的統(tǒng)一，有助于集體工作的完成。而通過溝通建立其與同事、上級(jí)之間融洽的關(guān)系，能夠使彼此之間的了解加深，從而降低工作中可能存在的摩擦、誤會(huì)，使工作中一些不必要的問題得到有效避免。溝通合理、高效、適宜，對(duì)于室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)自身在工作中的流暢，有效融入集體，都具有極其重要的作用。
2.學(xué)生自身發(fā)展的需要
溝通是人與生俱來的需求，溝通能力的培養(yǎng)，也是學(xué)生作為一個(gè)社會(huì)人所具備的基本能力。在學(xué)校期間具備良好的溝通能力，能夠使得學(xué)生與教師之間的關(guān)系更加順暢，學(xué)生學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的一些問題也能夠很明確地為教師所知，從而獲得教師更好的指點(diǎn)。同時(shí)善于溝通、樂于溝通的學(xué)生，能夠和身邊同專業(yè)的同學(xué)、不同專業(yè)的校友之間形成較為和諧、緊密的聯(lián)系，而這些資源在其走出校門之后都將會(huì)成為不可多得的資源，能夠?yàn)閷W(xué)生終身受用。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，具備很好的溝通能力，能夠使學(xué)生在遇事之時(shí)更加冷靜、淡定，表明自己的態(tài)度與想法，因而可以積極、高效地處理問題，減少麻煩。溝通的魅力，可以使學(xué)生的人生之路更加平坦、順暢，因而溝通能力的培養(yǎng)也是室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生自身發(fā)展的需求。
二、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)中出現(xiàn)的問題
1.學(xué)生自身對(duì)于溝通能力忽視
當(dāng)代的室內(nèi)設(shè)計(jì)教育教學(xué)，將教學(xué)的重點(diǎn)放在技術(shù)教學(xué)、知識(shí)教授這兩個(gè)層面上，重視的是對(duì)于學(xué)生技能、技術(shù)的培養(yǎng)，而忽略了溝通能力培養(yǎng)這一重要的“軟實(shí)力”培養(yǎng)。在專業(yè)教學(xué)過程中，無(wú)論是課堂教學(xué)還是課程評(píng)價(jià)，對(duì)于溝通能力的考核是沒有的，教師不會(huì)在課堂上培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，因此學(xué)生對(duì)于溝通能力的重視程度也很低。在室內(nèi)設(shè)計(jì)課堂和課下，學(xué)生的主要工作就是埋頭看圖紙、做設(shè)計(jì)圖，很少與教師、同學(xué)進(jìn)行交流，即使在合作的作業(yè)中，學(xué)生也多按照自己的個(gè)性隨意地進(jìn)行發(fā)言，缺乏對(duì)溝通的重視和技巧的自我培養(yǎng)。
2.缺乏溝通能力培養(yǎng)的有效環(huán)境
溝通能力的培養(yǎng)需要有效的環(huán)境，然而當(dāng)代室內(nèi)設(shè)計(jì)教學(xué)卻沒有為學(xué)生提供這樣適宜的環(huán)境。在課堂上教師是課堂的主導(dǎo)，在“一言堂”的教學(xué)環(huán)境下，學(xué)生并不需要進(jìn)行溝通與交流;而在課下，學(xué)生獨(dú)立完成作業(yè)時(shí)不需要與他人進(jìn)行交流互動(dòng)，而集體作業(yè)、集體合作的缺失，也使得學(xué)生之間的溝通交流缺乏必須的環(huán)境。目前大學(xué)生針對(duì)專業(yè)進(jìn)行的交流主要還是在課堂上進(jìn)行的，因而課堂教學(xué)對(duì)于溝通培養(yǎng)引導(dǎo)的缺失，導(dǎo)致學(xué)生失去了進(jìn)行溝通的有效環(huán)境，自身溝通能力培養(yǎng)舉步維艱。
3.溝通能力培養(yǎng)缺乏職業(yè)導(dǎo)向
部分學(xué)校在職業(yè)生涯規(guī)劃等課程中缺失涉及一些溝通能力培養(yǎng)的教學(xué)，然而這種教學(xué)卻是泛泛的，缺乏職業(yè)針對(duì)性的。這些課程可能會(huì)教授學(xué)生如何去進(jìn)行與家人、朋友、同學(xué)的溝通，然而與室內(nèi)設(shè)計(jì)職業(yè)方面溝通的教育，卻幾乎沒有涉及。在這樣的背景下學(xué)生著實(shí)獲得一定的基本溝通技巧，然而這些技巧對(duì)于自身的職業(yè)幫助卻并不大。室內(nèi)專業(yè)學(xué)生如何與客戶進(jìn)行信息的采集，如何應(yīng)對(duì)顧客不滿的投訴，如何應(yīng)對(duì)上級(jí)的要求等方面的溝通能力，許多學(xué)生尚且不具備。
三、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生溝通能力教育方式分析
1.有效激發(fā)學(xué)生自主培養(yǎng)溝通能力
自主認(rèn)同、積極參與，是培養(yǎng)各項(xiàng)能力的關(guān)鍵所在，也是培養(yǎng)室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)溝通能力教育的關(guān)鍵所在。激發(fā)學(xué)生自主培養(yǎng)溝通能力，需要多種方式的結(jié)合。
一方面學(xué)校要采取多重方式，讓學(xué)生知曉溝通能力的重要性，使學(xué)生能夠?qū)τ跍贤芰Φ呐囵B(yǎng)具備基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)。
實(shí)現(xiàn)這一目的，專業(yè)教師需要在課堂教學(xué)中加強(qiáng)對(duì)于溝通能力培養(yǎng)重要性的宣講，使得學(xué)生提升對(duì)于這一教育重要性的感受。同時(shí)院系、專業(yè)的相關(guān)教師可以邀請(qǐng)已經(jīng)走上工作崗位的畢業(yè)生回到課堂中，就“溝通的重要性”這一課題與學(xué)生閑話家常，通過對(duì)于自身職業(yè)故事、溝通誤會(huì)等實(shí)例的講述，使得學(xué)生真正理解溝通能力對(duì)于本專業(yè)學(xué)生發(fā)展的重要性，形成深刻的感性認(rèn)識(shí)。
另一方面學(xué)生也需要在教師的指導(dǎo)下參與一些實(shí)踐活動(dòng)，親身感受人與人之間交流溝通的重要性。
這種實(shí)踐可以融入學(xué)生的集體活動(dòng)、團(tuán)體合作當(dāng)中，通過為集體制定目標(biāo)、分工協(xié)作來促使學(xué)生進(jìn)行溝通，從溝通的各種模式、情況中感受有效溝通、無(wú)效溝通、不當(dāng)溝通等溝通方式的成效。這種實(shí)踐也可以通過糾錯(cuò)的方式來進(jìn)行，可以通過模擬各種溝通場(chǎng)景，用錯(cuò)誤的溝通方式進(jìn)行對(duì)話，展示溝通方式方法錯(cuò)誤帶來的嚴(yán)重后果，使學(xué)生提升對(duì)溝通能力重視程度。
2.創(chuàng)設(shè)溝通能力培養(yǎng)的環(huán)境與渠道
溝通需要環(huán)境與渠道，室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生多數(shù)時(shí)間處于個(gè)人單打獨(dú)斗的學(xué)習(xí)狀態(tài)中，不具備實(shí)現(xiàn)溝通的基本條件，如若學(xué)生自身比較內(nèi)向，那么溝通能力的培養(yǎng)就更是難上加難。學(xué)校、教師需要為學(xué)生創(chuàng)設(shè)溝通能力培養(yǎng)的環(huán)境與渠道，使學(xué)生參與到社交、集體活動(dòng)當(dāng)中，使溝通、交流成為常態(tài)，使學(xué)生在實(shí)踐中自主獲得溝通技巧與溝通能力。
一方面從大環(huán)境來看，學(xué)校需要為學(xué)生提供多方位的社交渠道，通過各種打破專業(yè)限制的活動(dòng)的開展，為室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)的學(xué)生交往開辟新的渠道與通路。
目前，在學(xué)校中很多活動(dòng)是按照級(jí)別、專業(yè)進(jìn)行分組的，這些規(guī)定需要被打破。如在選課方面一些不屬于專業(yè)核心的課程，尤其是公共課和公選課，要鼓勵(lì)學(xué)生跨級(jí)別、跨專業(yè)進(jìn)行選擇;在活動(dòng)的開展方面，一是要增加活動(dòng)數(shù)量，二是要大開方便之門，破除專業(yè)限制。這樣室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生才有多種溝通渠道以進(jìn)行溝通實(shí)踐。
另一方面從專業(yè)教學(xué)來看，需要為學(xué)生提供有效的溝通環(huán)境。
在課堂教學(xué)方面，要扭轉(zhuǎn)教學(xué)模式，讓學(xué)生成為課堂的主導(dǎo)，更多的在課堂上發(fā)言、主導(dǎo)，鍛煉學(xué)生的膽量;要改變教學(xué)方式，變學(xué)生單個(gè)學(xué)習(xí)為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、小組學(xué)習(xí)，通過團(tuán)隊(duì)任務(wù)、團(tuán)隊(duì)作業(yè)的完成來激發(fā)室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生內(nèi)部的交往、交流;在課程考評(píng)方面，除了專業(yè)技能之外，也需要將個(gè)人口才、溝通能力等納入考評(píng)范圍之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)有效的激勵(lì)。只有這樣，學(xué)生才能在專業(yè)學(xué)習(xí)方面獲得有效的溝通培養(yǎng)渠道。
3.以職業(yè)為導(dǎo)向培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力
室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生的溝通能力培養(yǎng)，需要彰顯專業(yè)特色，否則就很難達(dá)到學(xué)以致用的目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目的，則要有針對(duì)性地進(jìn)行專業(yè)化的培養(yǎng)，彰顯室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)的專業(yè)特性，著重解決專業(yè)發(fā)展過程中、職業(yè)從事過程中可能出現(xiàn)的溝通交流方面的問題。
一方面有條件的院系，可以以講座、課程的形式，專門針對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生在溝通方面的訴求進(jìn)行教材編寫，講授課程，有針對(duì)性地解決該專業(yè)學(xué)生在溝通交流方面可能會(huì)存在的問題，通過各個(gè)擊破，實(shí)現(xiàn)問題的有效、快速解決。
另一方面如果學(xué)校、院系沒有這樣的資源，那么就需要提倡專業(yè)教師在專業(yè)課程教授的同時(shí)，結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者間接經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于本課程中可能出現(xiàn)的誤會(huì)、問題進(jìn)行整理和分析，對(duì)于心理學(xué)、溝通技巧等方面都要有所涉及，如此教授給學(xué)生，讓學(xué)生避免今后在工作中出現(xiàn)類似的問題。以職業(yè)為導(dǎo)向培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，能夠使得學(xué)生以更好的面貌、更為自信的心態(tài)、更加職業(yè)的態(tài)度進(jìn)入工作當(dāng)中，同時(shí)使得自身在未來的工作中更加少犯錯(cuò)誤，使得自身的設(shè)計(jì)師之路更加順暢、平坦。
總之，溝通能力是影響一個(gè)人一生發(fā)展的重要能力，對(duì)于室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生來說，這不僅影響到其在專業(yè)學(xué)習(xí)方面的成效，更影響到其在今后工作中自身的發(fā)展和個(gè)人的晉升，也影響到其生活質(zhì)量與未來的發(fā)展。然而從現(xiàn)狀來看，我國(guó)室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)對(duì)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)還是不足的，學(xué)生無(wú)法獲得相應(yīng)的環(huán)境，對(duì)溝通能力培養(yǎng)的重視程度也不足。在這樣的背景下，學(xué)校、學(xué)生需要對(duì)溝通能力培養(yǎng)的重要性達(dá)成共識(shí)，明確室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)未來職業(yè)方面溝通的必須要性與具體方向，然后按照確定的目標(biāo)進(jìn)行有效的溝通能力的培養(yǎng)。未來的室內(nèi)設(shè)計(jì)這一職業(yè)的服務(wù)性將更為凸顯，畢業(yè)生唯有在溝通能力方面有所提升，才能應(yīng)對(duì)這一職業(yè)逐步發(fā)展的需求，在實(shí)現(xiàn)自身職業(yè)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我的全面發(fā)展。
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文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： B
文章編號(hào)： 1672-3783(2008)-4-0014-02
【摘 要】隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間。誰(shuí)能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰(shuí)就將成為最大的贏家，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)施醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通
隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開放和醫(yī)療費(fèi)用的逐年上漲，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇也有了更大的空間，因此，誰(shuí)能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰(shuí)就將成為最大的贏家，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建讓患者滿意、放心的醫(yī)院已成為醫(yī)院管理工作的重中之重。通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實(shí)施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。本文作者所在醫(yī)院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。
1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性
1.1 醫(yī)患糾紛增加的原因
醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱 “信息不對(duì)稱”是指在交易的過程中，交易雙方對(duì)于商品的質(zhì)量、性能等信息的了解的程度不同而出現(xiàn)“信息不完全”或“信息不對(duì)稱”[1]。在醫(yī)療服務(wù)中，由于患者缺乏專業(yè)知識(shí)，往往會(huì)根據(jù)自己的主觀愿望來要求醫(yī)生或者對(duì)醫(yī)生言聽計(jì)從，這種由醫(yī)患雙方認(rèn)知差異造成的信息不對(duì)稱是許多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的源頭，再加上近年來一些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾，使得現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系非常緊張，許多患者都認(rèn)為醫(yī)生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認(rèn)知上的不對(duì)稱，有時(shí)會(huì)引起患者以暴力方式來解決醫(yī)患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫(yī)者不敢醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的局面。
1.2 醫(yī)患溝通不當(dāng)所致 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重對(duì)疾病的生物治療，卻對(duì)患者社會(huì)與心理關(guān)注度不夠，醫(yī)生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對(duì)患者態(tài)度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權(quán)，單方面根據(jù)自己的主觀意愿進(jìn)行診治活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，九成以上的醫(yī)患糾紛都源自醫(yī)患溝通不當(dāng)[2]。
2 實(shí)施醫(yī)患溝通的運(yùn)作方法
2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，塑造良好的組織文化 一個(gè)人的醫(yī)德水平與其整體道德水平是一種正相關(guān)的關(guān)系，即是說一個(gè)人不可能整體道德低下而醫(yī)德高尚，也不可能是醫(yī)德高尚而整體道德低下，在以加強(qiáng)公民道德教育為主的基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，并在醫(yī)院內(nèi)部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業(yè)、努力做好臨床工作為個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)，自覺尊重病人各項(xiàng)權(quán)利，自覺規(guī)范自己的各種行為的醫(yī)院組織文化，讓每一個(gè)醫(yī)德低下的人無(wú)法在醫(yī)院立足，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率也必然會(huì)降低。
2.2 推行首問負(fù)責(zé)制，確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)院要以行政命令的方式強(qiáng)制推行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)定醫(yī)生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、治療所需大概費(fèi)用、疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容，并且在診療工作中實(shí)行費(fèi)用清單和住院費(fèi)用一日清單制。同時(shí)還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。
2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念 在實(shí)施醫(yī)患溝通的過程中，醫(yī)院應(yīng)對(duì)各類人員進(jìn)行以轉(zhuǎn)變觀念作為重點(diǎn)的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)以服務(wù)理念、服務(wù)中的禮儀、服務(wù)技巧以及溝通的藝術(shù)技巧等為主要內(nèi)容，通過培訓(xùn)改變?nèi)郝毠さ姆?wù)觀念和服務(wù)技巧，樹立自覺為病人服務(wù)的思想。
2.4 定期進(jìn)行滿意度的調(diào)查 醫(yī)院設(shè)計(jì)病人問卷調(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)羅列各種應(yīng)向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權(quán)等，然后定期對(duì)門診及住院病人進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查了解醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)患溝通的過程中哪些環(huán)節(jié)存在不足，然后有針對(duì)性地解決。
2.5 醫(yī)院要為醫(yī)患溝通的運(yùn)作提供強(qiáng)有力的制度保障 醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)患溝通制度提供以下三種保障措施：
2.5.1 組織保障 成立“醫(yī)患溝通”實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)、黨委書記任組長(zhǎng)并負(fù)總責(zé)，由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)具體指導(dǎo)，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門具體實(shí)施，在臨床各科室中進(jìn)行推廣。
2.5.2 人員保障 要配合患者的就診時(shí)間，改革作息制度，加強(qiáng)急診科建設(shè)，保證患者在有需要時(shí)，隨時(shí)都能為患者提供可靠的人員保障。
從接打電話、舉行會(huì)議、會(huì)談客戶到同事、上下級(jí)之間的溝通等等，無(wú)不能折射出公司員工的職業(yè)精神，諸如此類的技巧是員工在職場(chǎng)中所必須具有的，由于具有一定的藝術(shù)性，我們可以稱之為員工的“softskills”，意為“軟技巧”，也就是有別于員工專業(yè)知識(shí)、技術(shù)等“硬”技能的員工技能因素。
可以這樣說，公司的性質(zhì)就是要融合成團(tuán)隊(duì)，把每個(gè)員工塑造成為團(tuán)隊(duì)的一個(gè)成員，不管他的個(gè)性多么張揚(yáng)或獨(dú)立。例如在微軟，雖然他們的員工就象一個(gè)個(gè)的hackers（黑客），但團(tuán)隊(duì)工作卻是他們成功與不斷創(chuàng)新的源泉，企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新也必須建立在團(tuán)隊(duì)工作的基礎(chǔ)上。softskills就是員工如何融入到團(tuán)隊(duì)中有效工作要去掌握的技巧與藝術(shù)。許多國(guó)際上知名的公司都非常重視這一點(diǎn)，并通過培訓(xùn)來“修煉”員工，在提高員工的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，更注重規(guī)范員工的工作行為、商務(wù)禮儀、溝通技巧、合作能力以及人際技能等，并使之成為公司運(yùn)行的“劑”，增強(qiáng)公司的合力、凝聚力與士氣。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來講，公司的知識(shí)資本包括人力資本與結(jié)構(gòu)資本。培訓(xùn)員工的知識(shí)與技能后，提高了員工的人力資本，員工的人力資本提高后必然會(huì)提高對(duì)工作的期望與要求，因而跳槽的可能性也增大了，這種道德風(fēng)險(xiǎn)就是許多公司對(duì)員工少培訓(xùn)或不培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)原因。
溝通是一切團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理行為的基礎(chǔ)，甚至“對(duì)員工忠誠(chéng)度能產(chǎn)生直接影響”。但是在實(shí)際的工作中，很多團(tuán)隊(duì)難以達(dá)成最佳狀態(tài)的溝通。
溝通很容易被忽視。這大概有兩種情況：要么口是心非，口頭重視，但沒有從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到溝通的重要性；要么溝通能力差，雖然重視，但不知道應(yīng)該如何溝通，如何高效溝通，只能應(yīng)付了事。
某些銷售團(tuán)隊(duì)缺乏統(tǒng)一的“語(yǔ)言”，雞同鴨講，只是對(duì)喊，不是溝通；有的或者開會(huì)拖拖拉拉，或者郵件里嗦，或者又簡(jiǎn)潔得讓人摸不著頭腦，溝通效率極低，徒增負(fù)擔(dān)。
下面我們來看幾個(gè)失敗的溝通案例：
1、溝通不是單向傳遞。
銷售經(jīng)理Y非常重視溝通，不僅制定了定期溝通制度，還經(jīng)常開會(huì)或拉人談話，結(jié)果卻收效甚微，他的銷售意圖一直不能得到順暢的執(zhí)行。
他百思不得其解，不知道為什么苦口婆心講了那么多遍的事情，就是得不到員工的重視。
于是我特別向Y經(jīng)理的下屬了解了情況，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在溝通的方式上：
首先是會(huì)議時(shí)間過長(zhǎng)。以周會(huì)為例，短則3小時(shí)，長(zhǎng)則4～5個(gè)小時(shí)，搞得大家疲憊不堪，對(duì)他發(fā)起的會(huì)議或談話都產(chǎn)生了恐懼感。
其次，每次會(huì)議的絕大部分時(shí)間都是Y經(jīng)理自己在侃侃而談，很少給別人留出發(fā)表意見的時(shí)間，即便下屬提出意見，Y經(jīng)理也總是覺得這些意見考慮得不全面，不加關(guān)注。這樣一來，就只能形成低效的單向傳遞，而非高效的雙向溝通。
針對(duì)這些“癥狀”，我給Y經(jīng)理開出的“藥方”是：
首先，大幅度減少會(huì)議時(shí)間。開會(huì)之前多做準(zhǔn)備，以提高會(huì)議速度，保證會(huì)議效率。
其次，合理分配會(huì)議時(shí)間。每次周會(huì)時(shí)間縮減至1.5小時(shí)以內(nèi)，1／3的時(shí)間為自己發(fā)言，1／3的時(shí)間解答員工提問，剩下1／3時(shí)間聽取員工意見，這樣就從步驟上(制度上)保證了溝通的雙向性。
最后，對(duì)于員工的意見，必須在下一次周會(huì)或之前給予答復(fù)，這樣可以提高員工提意見的積極性。
2、“郵件大戰(zhàn)”妨礙溝通。
H經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)如果遇到問題，特別是銷售部以外的其他部門的問題，總喜歡以郵件方式溝通，來回多個(gè)郵件。結(jié)果大家都認(rèn)為對(duì)方有責(zé)任，往往郵件上“大戰(zhàn)一百回合”，也不能解決問題。
我給H經(jīng)理開出的“藥方”是：在溝通中強(qiáng)調(diào)“高效人士的7個(gè)習(xí)慣”中的兩個(gè)，即以“以始為終”和“推己及人”為指導(dǎo)，始終“就事論事”，避免指責(zé)對(duì)方，同時(shí)還要換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，先理解對(duì)方，再尋求對(duì)方的理解。
另外，從制度上規(guī)定，郵件來回兩次就必須停止發(fā)郵件，改以面對(duì)面或電話方式溝通。
3、避免非正式溝通。
M經(jīng)理只依賴于非正式溝通，什么消息都靠口口相傳，沒成想同事間充滿猜疑，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也不團(tuán)結(jié)，其他團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)該團(tuán)隊(duì)很“三八”。
我給M經(jīng)理也開出了“藥方”：團(tuán)隊(duì)事務(wù)要公開，對(duì)于重大問題，M經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量召集面對(duì)面的會(huì)議，甚至以正式的書面通知(如郵件)以正視聽，而不能依賴于非正式途徑，否則會(huì)缺乏公信力，帶來更多的流言飛語(yǔ)。
溝通四要素
總結(jié)了種種失敗的溝通經(jīng)驗(yàn)之后，我們發(fā)現(xiàn)，要建立團(tuán)隊(duì)的良好溝通，就要從溝通的四個(gè)要素來統(tǒng)一考慮：即手段(where，形式／渠道)、時(shí)間(when，長(zhǎng)短／頻率)、內(nèi)容(what，語(yǔ)言和風(fēng)格)和技巧(how，方法／效率)。
適時(shí)動(dòng)用不同的溝通手段。
郵件、即時(shí)通訊(含音頻)、電話(含短信)、視頻、面對(duì)面是最常見的幾種溝通手段，其效果從差到好，其成本也是從低到高。面對(duì)面的溝通是最有效的，哪怕是在視頻會(huì)議系統(tǒng)越來越普及的情況下，面對(duì)面的溝通仍然是不可取代、效果最好的一種形式。
電子郵件是現(xiàn)在最常用的一種溝通方式，很多人圖方便，回復(fù)郵件時(shí)總是采用“全部答復(fù)”，這是一種非常不好的習(xí)慣，也是內(nèi)部“垃圾郵件”的最主要來源。特別是詢問類郵件，絕大部分情況下，除原始發(fā)件人外，答復(fù)的內(nèi)容對(duì)其他人是無(wú)用的。即便有用，如果n個(gè)收件人都采用“答復(fù)”，則原始發(fā)件人在收到單獨(dú)的n個(gè)回復(fù)后，可以統(tǒng)一發(fā)出一封匯總的郵件。這樣每一個(gè)收件人，都只需再閱讀一個(gè)匯總即可，也保證了信息的全面對(duì)稱。
在具備上網(wǎng)條件的環(huán)境下，“群聊”基本可以代替電話和短信。而且，使得多方溝通(文字或音頻，即電話會(huì)議)變得非常容易而又近乎無(wú)成本。我在L公司組織周會(huì)，一直都使用音頻群聊，以便召集分散在9個(gè)省市的銷售團(tuán)隊(duì)。我還多次“組織”大家文字群聊。
這種群聊，平時(shí)可以不設(shè)時(shí)間(非定期)，不設(shè)題目(非正式)，不設(shè)限制(可以開玩笑講笑話)。這個(gè)時(shí)候，除了解答大家一些疑問外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主要做的是引導(dǎo)和鼓勵(lì)這種討論的氣氛，讓大家能夠積極主動(dòng)地討論工作，充分體會(huì)團(tuán)隊(duì)的作用。一次群聊結(jié)束，應(yīng)該把聊天記錄保留下來，發(fā)給那些沒能參加的人，以免其產(chǎn)生被排除在外的感覺。
掌握溝通的時(shí)間。
銷售團(tuán)隊(duì)的良好溝通，也需要制度來促成。周會(huì)是最常見的定期溝通制度。實(shí)踐一再證明，每周進(jìn)行一次例會(huì)，是非常必要的。除了可以在周末兩天的休息后，做一下承前啟后，進(jìn)入又一個(gè)五天的工作單元，還可以借周會(huì)，讓各方相互了解對(duì)方的情況，進(jìn)而同步各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。而且，對(duì)銷售而言，和有同樣周會(huì)習(xí)慣的客戶保持同步，可以更有效地利用時(shí)間。當(dāng)然更重要的是，定期地溝通，可以讓大家養(yǎng)成保持溝通的習(xí)慣，并且對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生歸屬感。
根據(jù)實(shí)際情況，還可以按月或季度，定期進(jìn)行不同形式的溝通。如果團(tuán)隊(duì)分散在不同城市，條件允許的話，每個(gè)季度應(yīng)當(dāng)設(shè)法集中一次，即面對(duì)面溝通一次?？紤]到成本因素，至少也盡量保證團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)季度和各地的成員面對(duì)面溝通一次。這些溝通也可以和相應(yīng)的報(bào)告結(jié)合，如周報(bào)、月報(bào)和季度工作小結(jié)等，以統(tǒng)一溝通的語(yǔ)言。
溝通的內(nèi)容和技巧密不可分。
不同的溝通內(nèi)容，需要不同的溝通技巧配合，很難用一個(gè)簡(jiǎn)單的原則概括，而是需要具體問題具體分析。
古人所云“揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室”，即我極為推崇的“公開表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”的原則。無(wú)論表?yè)P(yáng)或是批評(píng)，都是為了引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)往正確的方向前進(jìn)，表?yè)P(yáng)或批評(píng)本身不是為了表現(xiàn)自己有權(quán)威(或公正無(wú)私等)。批評(píng)時(shí)，從一對(duì)一，到不公開點(diǎn)名等等，可以有不同程度的“私下”。如果擔(dān)心無(wú)法達(dá)到“敲山震虎”的目的，還可以進(jìn)行“有約定的公開批評(píng)”。
虞成華
本期向您推薦新橋礦業(yè)公司員工虞成華的《讀〈中層經(jīng)理核心技能〉有感》。對(duì)中層管理者來說，有效溝通、解決問題、承擔(dān)責(zé)任是工作中的核心問題。身處中層位置，我們不僅要超越自滿情緒，超越"好人"思想，還要超越現(xiàn)有位置，站在上級(jí)的高度考慮問題，站在下級(jí)的位置解決問題，這才是中層管理者應(yīng)有的核心技能。
讀過狄振鵬老師編著的《中層經(jīng)理核心技能》一書，受益匪淺。狄老師不僅教我們作為一名中層經(jīng)理如何對(duì)自己的角色進(jìn)行定位，如何加強(qiáng)心智修煉，如何制定計(jì)劃并進(jìn)行目標(biāo)跟蹤，如何建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，還教導(dǎo)我們作為一名中層經(jīng)理必須增強(qiáng)時(shí)間、效能觀念，堅(jiān)持時(shí)間管理原則，特別是在具體事務(wù)中，應(yīng)該進(jìn)行"黃金三問";還介紹了有效授權(quán)、有效溝通、員工激勵(lì)和培訓(xùn)的技巧，以及績(jī)效管理和考評(píng)的方法。這些內(nèi)容十分貼近實(shí)際，富有實(shí)用性。如果我們將這些知識(shí)真正學(xué)到手，對(duì)于我們以后工作的順利開展、管理績(jī)效的提升，將發(fā)揮相當(dāng)大的作用。下面擇其感受最深的內(nèi)容，談?wù)劯邢搿?/p>
一、作為一名企業(yè)的中層管理者，學(xué)會(huì)溝通技巧尤為重要。
對(duì)于一個(gè)單位來說，中層的位置是在高處，員工對(duì)中層當(dāng)然很敬畏，中層管理者聽到的不悅耳的聲音會(huì)大大減少，傾聽問題的機(jī)會(huì)也就隨之減少。如果我們能放下自己的架子，主動(dòng)深入基層，學(xué)會(huì)與職工溝通，就能看到組織中存在的問題，也有利于發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，一舉兩得。學(xué)會(huì)與上司溝通，能使自己的主張得到上司的理解、認(rèn)可和支持，有利于自我目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
溝通是管理中最大的問題，對(duì)于中層管理者而言，溝通面牽涉到上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶及其他有關(guān)方面。在工作中出現(xiàn)摩擦和誤會(huì)是常有的事，各級(jí)之間都會(huì)出現(xiàn)。不主動(dòng)與上級(jí)溝通，很多問題就可能會(huì)被上級(jí)淡化甚至忘記。讀懂上級(jí)，善于領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意愿，就能理解上級(jí)的不理解。不要在意上級(jí)說"不",只需在意自己的工作是否到位。想成功，一定要懂得先付出；既要才高八斗，但又不能傲氣沖天，拉近與上級(jí)的距離，將會(huì)使我們獲得美好的發(fā)展前景。許多看似不起眼、漫不經(jīng)心的安排，或許就蘊(yùn)藏著我們發(fā)展的最大機(jī)會(huì)。著眼全局看問題，避免提過于理想化的意見，注意語(yǔ)氣緩和，切忌摻雜個(gè)人情感。提出問題的同時(shí)，一定要提出解決問題的方案，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來看待問題，做任何事情都要留有余地。不輕言放棄，不急于申辯，通過實(shí)際行動(dòng)做出業(yè)績(jī)，這是我們必須掌握的溝通方式與技巧。
二、必須時(shí)刻謹(jǐn)記：把事情辦好才是硬道理！
毫無(wú)疑問，對(duì)于中層管理者來說，能力的體現(xiàn)最重要的是解決實(shí)際問題。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的開始，分析問題才能解決問題，迅速、有效的執(zhí)行是解決問題的關(guān)鍵。當(dāng)問題在我們的手中轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力時(shí)，便會(huì)創(chuàng)造效益。遇到問題的時(shí)候我們先別說難，先問自己是否已盡全力；在解決問題的時(shí)候，每次至少要拿出三種解決方案，多角度思考問題，抓住問題的核心，設(shè)想更多的可能性，尋求共贏或多贏點(diǎn)，往往是解決問題的最佳方式；善于突破，善于找到常規(guī)外的解決方法，善于變阻力為助力，善于刪除、合并、替代，在工作中脫穎而出也就不難了。
一流執(zhí)行力決定一流競(jìng)爭(zhēng)力，有條件要執(zhí)行，沒有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行。抓住完成任務(wù)的"關(guān)鍵點(diǎn)",制訂、完善對(duì)工作有效的各種制度，掌握科學(xué)做事的程序，善于借用多種力量，就不愁沒有解決不了的問題。
三、責(zé)任心鑄造高品質(zhì)，中層管理者是打造高效團(tuán)隊(duì)的關(guān)健。
"責(zé)任心鑄造高品質(zhì)"是一句很普通的廣告語(yǔ)，有強(qiáng)烈責(zé)任感，不敷衍、不推卸責(zé)任的中層管理者是企業(yè)的棟梁。當(dāng)下屬犯了錯(cuò)的時(shí)候，中層管理者應(yīng)該勇敢地承擔(dān)自己的責(zé)任，視責(zé)任如生命。對(duì)集體負(fù)責(zé)、對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)和下屬負(fù)責(zé)，其實(shí)恰恰就是對(duì)自己最大的負(fù)責(zé)，能為自己獲得更大的發(fā)展空間。如果我們除了對(duì)自己工作范疇內(nèi)的事情盡職盡責(zé)外，還能主動(dòng)承擔(dān)額外的工作，這種承擔(dān)，會(huì)讓我們獲得更廣闊的發(fā)展空間。
一位中層管理者，更多的是承擔(dān)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成敗榮辱。在關(guān)鍵時(shí)刻，中層的狀態(tài)往往決定全局的成敗。有效地制定工作目標(biāo)，積極與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，得到支持與幫助，了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一位成員的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，把目標(biāo)細(xì)分，分派合適的人負(fù)責(zé)具體的任務(wù)，這樣我們的中層管理者就不會(huì)感到孤立、辛苦了。根據(jù)問題制定戰(zhàn)術(shù)，作好戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)略規(guī)劃，運(yùn)用認(rèn)可、贊美、指導(dǎo)和榮譽(yù)激勵(lì)法，激發(fā)各員工最大的內(nèi)在能量。關(guān)心所有的人，但一定要關(guān)注最優(yōu)秀的、最落后的和最想成長(zhǎng)但又處于瓶頸的員工。企業(yè)要想健康、正常地運(yùn)轉(zhuǎn)，不但要有嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，而且還要有能夠嚴(yán)肅執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度的中層管理者。這樣做不但讓下級(jí)有制度可依，還能樹立自己的威信。
一、西安配電柜企業(yè)管理溝通存在的問題
1.管理溝通意識(shí)薄弱。內(nèi)部溝通問題并未引起高層管理者的重視，在企業(yè)日常事務(wù)中，相比內(nèi)部溝通，管理者更重視企業(yè)與外部，尤其是與客戶的溝通。西安配電柜企業(yè)存在明顯的員工流失問題，而企業(yè)并沒有就此與員工進(jìn)行良好的內(nèi)部溝通，即員工的心態(tài)和時(shí)期的調(diào)整，從而損失了大量經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，增加了企業(yè)的培訓(xùn)成本。由工作性質(zhì)與部門目標(biāo)和工作計(jì)劃了解程度的交叉分析可以看出，只有管理人員很了解企業(yè)的部門目標(biāo)和工作計(jì)劃，在基本了解企業(yè)部門目標(biāo)和工作計(jì)劃的人群中，生產(chǎn)人員47.4%，管理人員36.8%，技術(shù)人員15.8%，而絕大多數(shù)銷售人員和技術(shù)人員不了解部門目標(biāo)和工作計(jì)劃。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看，不了解企業(yè)部門目標(biāo)是很不利的。
2.缺乏非正式溝通。由于企業(yè)性質(zhì)及員工對(duì)管理者的抵觸情緒，企業(yè)員工很少在公眾場(chǎng)合發(fā)表對(duì)企業(yè)的看法，但私下經(jīng)常聽到他們對(duì)企業(yè)的一些抱怨，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只有在出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)才會(huì)與員工進(jìn)行交流，其余時(shí)刻，管理者大都在辦公室，即使在車間隨意走動(dòng)，也沒有與員工進(jìn)行深入的交流，員工與領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)系不夠融洽。企業(yè)員工與管理層之間只有下達(dá)命令與接受命令的溝通，而沒有關(guān)于企業(yè)未來發(fā)展、企業(yè)短期目標(biāo)、員工待遇變化等問題的溝通，溝通渠道單一，管理者很難從員工處得到有效的信息支持。
3.信息流向不完善且不夠通暢，未形成網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)管理過程中，員工基本上只能與其上下級(jí)進(jìn)行單一上行或下行溝通，很少有企業(yè)高層與一線員工的溝通，也很少有部門之間的交叉溝通，溝通層級(jí)嚴(yán)密，沒有形成網(wǎng)絡(luò)化，而是單一的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。鏈?zhǔn)降墓芾頊贤ńY(jié)構(gòu)雖然保證了企業(yè)的信息流方向明確，但是信息經(jīng)層層傳遞，容易被截取及篩選，從而造成信息失真。鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)也造成溝通方向單一，缺乏跨部門、跨級(jí)別之間的溝通。由于各部門業(yè)務(wù)的相關(guān)性及季節(jié)性，企業(yè)中往往需要各部門互相合作完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，或者互通信息或互相調(diào)配人手，而此時(shí)西安配電柜企業(yè)內(nèi)部管理溝通機(jī)制不健全，造成了企業(yè)動(dòng)作相對(duì)緩慢及曲折，同時(shí)也影響了企業(yè)中團(tuán)隊(duì)精神的建立，有時(shí)甚至拖延組織的運(yùn)轉(zhuǎn)。而且，基層員工參加戰(zhàn)略決策的機(jī)會(huì)很少，對(duì)企業(yè)沒有歸屬感，這由企業(yè)較高的員工流失率可見一斑。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，簡(jiǎn)單的鏈?zhǔn)綔贤ㄒ布又亓烁鲗哟喂芾碚叩呢?fù)擔(dān)，難以實(shí)現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo)及管理。
4.缺乏健全的信息反饋機(jī)制。 溝通的過程是雙向的，因此必須要掌握反饋信息，不能說完就走，領(lǐng)導(dǎo)講完就走，這就是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)導(dǎo)致兩方面的后果：其一別人不知道你表述了什么；其二別人只會(huì)按照他的想法去做。沒有反饋，溝通是不完整的，單向的，溝通循環(huán)的過程也會(huì)中斷，形成溝通障礙。調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)的管理者在安排完生產(chǎn)任務(wù)后，沒有及時(shí)的了解生產(chǎn)信息，只有7.6%的員工認(rèn)為企業(yè)管理者與一線員工實(shí)現(xiàn)了良好的生產(chǎn)情況交流。從工作性質(zhì)和與員工交流情況的交叉分析可以看出，在認(rèn)為“企業(yè)在生產(chǎn)任務(wù)后及時(shí)與員工交流生產(chǎn)情況”符合事實(shí)的人群中，管理人員占到了60%，從中可見，由于信息反饋機(jī)制不健全，企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)溝通現(xiàn)狀極不了解。
二、改善企業(yè)管理溝通的思路與措施
1.基本思路。管理溝通改進(jìn)的目標(biāo)是提高溝通效率，從而提升管理水平，節(jié)約資源，降低企業(yè)的管理成本，維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要改進(jìn)現(xiàn)有的溝通模式，企業(yè)要把人的因素當(dāng)做管理的本質(zhì)因素，把以人為本的管理思想滲透到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理中，把員工發(fā)展和需要提升到戰(zhàn)略高度加以思考。提高管理者的溝通技巧和員工的溝通意識(shí)，通過正式溝通和非正式溝通來消除企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的障礙，通過構(gòu)建健康的、多方位的群體溝通及個(gè)人溝通渠道，設(shè)立有效促進(jìn)溝通的工作環(huán)境，改進(jìn)現(xiàn)有的溝通狀況，形成一個(gè)企業(yè)內(nèi)部良性運(yùn)作的管理溝通環(huán)境。
2.改善管理溝通的幾項(xiàng)措施。①開展溝通技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工溝通意識(shí)。員工培訓(xùn)是培養(yǎng)企業(yè)溝通文化的最佳方式，不僅有助于改善員工的溝通技巧，而且培訓(xùn)本身也能促進(jìn)員工之間的跨部門交流。為提高內(nèi)部管理溝通的效果，西安配電柜企業(yè)需要對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)機(jī)制做一定的改進(jìn)。首先，在對(duì)每一個(gè)新員工培訓(xùn)的過程中加強(qiáng)灌輸企業(yè)核心價(jià)值觀，尤其需加強(qiáng)企業(yè)“建立開放式的多向溝通、公共資源共享”理念的宜傳，使溝通文化從新員工任職起就滲透其中。其次，定期請(qǐng)管理專家來為企業(yè)的管理者開辦講座，培養(yǎng)他們的溝通技巧，增強(qiáng)高層主管的溝通意識(shí)。再其次，為促進(jìn)西安配電柜企業(yè)員工間的多向溝通，改善當(dāng)前員工溝通范圍較窄的現(xiàn)狀，建議多組織以團(tuán)隊(duì)合作為主題的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工跨部門合作的意識(shí)。
②加強(qiáng)非正式溝通。員工群體或員工之間的非正式溝通是把“雙刃劍”，如果缺乏正確引導(dǎo)則會(huì)成為阻礙內(nèi)部管理溝通效率的負(fù)面因素，要避免非正式溝通的不良影響不能靠一味打壓，而應(yīng)采取下列可行的措施。首先，管理者應(yīng)對(duì)企業(yè)中流傳的小道消息進(jìn)行分析并預(yù)測(cè)其流向，提高解釋和預(yù)測(cè)小道消息傳播模式的能力。其次，管理者應(yīng)了解并關(guān)注小道消息盛行的根本原因，對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通手段進(jìn)行調(diào)整并加以改善。再其次，通過一系列健康的非正式溝通手段與活動(dòng)激發(fā)其正面效應(yīng)，引導(dǎo)員工良好的溝通行為?？梢圆扇∽邉?dòng)式管理和非正式面談兩種方法。
③健全信息流向，使之網(wǎng)絡(luò)化。要建立有效的管理溝通機(jī)制，拓寬信息流動(dòng)方向，使之網(wǎng)絡(luò)化，從而培育企業(yè)良好的溝通文化，增強(qiáng)員工的歸屬感。首先，通過一定的溝通工具和途徑（如各種會(huì)議、電子媒體、意見信箱、內(nèi)部溝通、布告欄等），建立縱橫交錯(cuò)的高效信息溝通網(wǎng)絡(luò)，確保內(nèi)部能順暢地溝通各種信息，為全員充分參與創(chuàng)造條件，使高層的方針政策能快速、高效地傳遞到各處，并通過監(jiān)督、答疑等手段，使內(nèi)部員工都能理解并執(zhí)行。同時(shí)，各層次、各部門的人員在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題也能及時(shí)反饋到相關(guān)的層次和職能部門，進(jìn)行解決、修正和統(tǒng)計(jì)分析。其次，創(chuàng)造有利的溝通環(huán)境，建立起一種大家庭式的感情氛圍，從而提高內(nèi)部員工的滿意度，使企業(yè)的員工不但可以獲得薪酬、職業(yè)成長(zhǎng)上的回報(bào)，也增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的歸屬感。再其次，以良好的心態(tài)與員工溝通，尊重員工，學(xué)會(huì)賞識(shí)員工，與員工在工作中不斷地分享知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西，拉近員工和各級(jí)管理人員的心理距離。
，建立縱橫交錯(cuò)的高效信息溝通網(wǎng)絡(luò)，確保內(nèi)部能順暢地溝通各種信息，為全員充分參與創(chuàng)造條件，使高層的方針政策能快速、高效地傳遞到各處，并通過監(jiān)督、答疑等手段，使內(nèi)部員工都能理解并執(zhí)行。同時(shí)，各層次、各部門的人員在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題也能及時(shí)反饋到相關(guān)的層次和職能部門，進(jìn)行解決、修正和統(tǒng)計(jì)分析。其次，創(chuàng)造有利的溝通環(huán)境，建立起一種大家庭式的感情氛圍，從而提高內(nèi)部員工的滿意度，使企業(yè)的員工不但可以獲得薪酬、職業(yè)成長(zhǎng)上的回報(bào)，也增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的歸屬感。再其次，以良好的心態(tài)與員工溝通，尊重員工，學(xué)會(huì)賞識(shí)員工，與員工在工作中不斷地分享知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)、分享目標(biāo)、分享一切值得分享的東西，拉近員工和各級(jí)管理人員的心理距離。
④健全信息反饋機(jī)制。組織是通過反饋來進(jìn)行控制的，管理實(shí)質(zhì)上是一種控制，因而必然存在反饋。任何一個(gè)高效控制系統(tǒng)，無(wú)不含有反饋控制，組織也不例外。一個(gè)完整的組織系統(tǒng)是由決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)和監(jiān)督反饋系統(tǒng)組成。這三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成了一個(gè)完整的封閉回路，使系統(tǒng)中的反饋調(diào)節(jié)得以不斷地進(jìn)行，如果其中任何一個(gè)回路中斷，都會(huì)使整個(gè)回路中的反饋調(diào)節(jié)系統(tǒng)遭到破壞。為了有效地達(dá)到西安配電柜企業(yè)內(nèi)部管理溝通的目的，就應(yīng)在內(nèi)部溝通管理中構(gòu)建以反饋控制為主要形式的管理制度。通過不斷地調(diào)整、控制，最終使實(shí)際結(jié)果逼近計(jì)劃目標(biāo)，從而避免了因?yàn)槠髽I(yè)管理者單方面的生產(chǎn)命令而缺乏溝通帶來的不利影響。通過有效的信息反饋機(jī)制，可以對(duì)管理溝通中存在的問題不斷完善，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
