發(fā)布時(shí)間：2023-06-18 10:42:34
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的高效溝通及技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、做好與新生家長(zhǎng)溝通的必要性
高校新生班主任，面對(duì)的對(duì)象是之前從未離開父母親友、來(lái)自全國(guó)各地的年輕人，他們?cè)谒枷肷?、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時(shí)，經(jīng)過近二十年的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷，學(xué)生的人生觀和價(jià)值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學(xué)不久，班主任與學(xué)生及其家長(zhǎng)仍處于一個(gè)相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長(zhǎng)角度，可以了解學(xué)校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學(xué)生的家庭以及學(xué)生的過去的學(xué)習(xí)和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應(yīng)大學(xué)生活。
二、采用科學(xué)的溝通方式
如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現(xiàn)一個(gè)班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。
溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據(jù)學(xué)校、班主任以及家長(zhǎng)的具體實(shí)際而定。因此，在這里，作者根據(jù)多年的班主任工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勛约旱囊恍w會(huì)。
（一）以信件的形式溝通。這個(gè)方式可以在新生入學(xué)前和入學(xué)后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會(huì)認(rèn)為，學(xué)生還沒入校，有跟家長(zhǎng)溝通的必要嗎？事實(shí)證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學(xué)院和專業(yè)的特色材料準(zhǔn)備好，和入學(xué)通知等材料一起寄給學(xué)生。同時(shí)，在專業(yè)特色材料的設(shè)計(jì)上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語(yǔ)言表達(dá)富有情感等，就會(huì)讓學(xué)生和家長(zhǎng)一打開入學(xué)通知，有一種親切感，感受到學(xué)校的人情關(guān)懷。二是開學(xué)一段時(shí)間后的信件溝通?？梢詫⑼ㄟ^入學(xué)一段時(shí)間觀察、交流，結(jié)合其在學(xué)校的各種表現(xiàn)，匯報(bào)給學(xué)生家長(zhǎng)。
（二）新生入學(xué)時(shí)，通過家長(zhǎng)座談會(huì)的形式溝通。在新生入學(xué)的時(shí)候，由于不少新生家長(zhǎng)會(huì)送孩子上學(xué)，因此，學(xué)校、各個(gè)學(xué)院和系部可以趁著這個(gè)時(shí)機(jī)，召開新生家長(zhǎng)座談會(huì)或者懇談會(huì)，就家長(zhǎng)所關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行交流。
（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時(shí)，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。
（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據(jù)家長(zhǎng)的具體情況而定。
三、溝通前的準(zhǔn)備工作
與家長(zhǎng)的溝通工作需要做好充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作如下：
一是了解學(xué)生的生源地。學(xué)生來(lái)自城市還是農(nóng)村、本省還是外省、東部還是西部地區(qū)、漢族還是少數(shù)民族。只有這樣才能避免出現(xiàn)不必要的麻煩。比如，有學(xué)生來(lái)自西部地區(qū)的農(nóng)村，那么可想而知，學(xué)生的家長(zhǎng)一般不會(huì)普通話，這樣溝通起來(lái)較為困難。要做好這個(gè)工作，就必須事前與學(xué)生取得聯(lián)系，可以從學(xué)生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯(lián)系方式，一般來(lái)說(shuō)，成年的兄弟姐妹都會(huì)用普通話溝通交流。然后由他們轉(zhuǎn)告學(xué)生父母。二是了解學(xué)生近期基本情況和表現(xiàn)。只有了解學(xué)生近期在校的表現(xiàn)，才能與家長(zhǎng)有話可說(shuō)，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對(duì)性。三是了解學(xué)生的家庭情況，如父母的職業(yè)、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據(jù)具體情況采用適當(dāng)方式，避免誤會(huì)甚至傷害。
四、溝通內(nèi)容的選擇
在與家長(zhǎng)溝通中，溝通內(nèi)容有哪些呢？一般來(lái)說(shuō)，與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活有關(guān)的內(nèi)容都可以溝通。溝通前要認(rèn)真思考，把準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容列一個(gè)提綱，然后根據(jù)輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無(wú)話可說(shuō)，或者重點(diǎn)不突出。
一是班主任可就學(xué)生近段時(shí)間在校的學(xué)習(xí)情況、生活情況、健康狀況、文體活動(dòng)表現(xiàn)等方面向家長(zhǎng)簡(jiǎn)要匯報(bào)。二是學(xué)校和班主任關(guān)于學(xué)生工作開展的情況、任課老師的簡(jiǎn)要介紹等。三是學(xué)校有關(guān)在獎(jiǎng)、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業(yè)介紹和未來(lái)就業(yè)。五是了解學(xué)生家庭情況、以及學(xué)生的入學(xué)前的情況等等。
五、溝通后的工作
動(dòng)作姿勢(shì)方面，與患兒及家屬交流時(shí)要保持禮貌得體的動(dòng)作，手勢(shì)動(dòng)作優(yōu)美得體，避免指手畫腳、拉拉扯扯引人反感，避免傷害患兒自尊心或者讓家屬產(chǎn)生厭煩情緒，營(yíng)造和諧優(yōu)質(zhì)的溝通氛圍。在與患兒溝通過程中，要注意保持合理距離，避免過度接近患兒產(chǎn)生壓迫感或者距離過近引起不適，根據(jù)患兒身心狀態(tài)選擇合適距離進(jìn)行溝通接觸，在與患兒交流時(shí)，要充滿耐心，視線與其平行，或采取蹲位以達(dá)到較好的溝通效果。面部表情方面，護(hù)理人員要避免個(gè)人露出害怕、厭惡、恐慌、緊張等情緒以免影響患兒及家屬的心理狀態(tài)，通過溫柔微笑、得體動(dòng)作消除患兒及家屬的陌生感，建立信任關(guān)系，若有特殊需要可佩帶口罩，大部分情況下宜選擇微笑以盡快在短時(shí)間內(nèi)縮短護(hù)患距離，營(yíng)造安全、愉快的溝通氛圍，及時(shí)了解患兒及家屬心理給予相應(yīng)護(hù)理。
2兒科護(hù)理中肢體語(yǔ)言溝通的應(yīng)用
對(duì)于兒科護(hù)理工作人員而言，要積極提升自身肢體語(yǔ)言溝通能力與技巧應(yīng)用水平，在日常護(hù)理工作中為患兒提供更好的護(hù)理康復(fù)服務(wù)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，以減少各類護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率。為探究肢體語(yǔ)言溝通在改善患兒醫(yī)囑依從性、接受度及家屬的滿意度方面的效果，江麗娜以120例患兒做研究對(duì)象進(jìn)行分組對(duì)比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)肢體語(yǔ)言溝通的觀察組患兒在完全抵觸、部分抵觸和絕對(duì)接受方面表現(xiàn)較為出眾，患者家屬滿意度也較高，意味著肢體語(yǔ)言溝通技巧的有效運(yùn)用可顯著提升家屬滿意度及患兒遵醫(yī)囑度、接受度，有助于兒科護(hù)理工作質(zhì)量的改進(jìn)。
采取肢體語(yǔ)言溝通配合語(yǔ)言溝通模式顯著提升了患兒家屬對(duì)護(hù)理人員技術(shù)操作的滿意度及服務(wù)滿意度，二者的有機(jī)結(jié)合可顯著穩(wěn)定患兒情緒，有利于和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建，但是對(duì)于護(hù)理人員提出了更高的要求，要求其加強(qiáng)自身職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)與自身修養(yǎng)，以便更好的完成日常護(hù)理工作。兒科臨床護(hù)理中肢體語(yǔ)言溝通的目的是為了更好的掌握患兒的病情與身心需求，以減少與家屬之間的溝通問題與糾紛，所以有效肢體溝通語(yǔ)言技巧的應(yīng)用可顯著改善與患兒及家屬之間的關(guān)系，有利于雙方更快的構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的溝通橋梁、營(yíng)造良好的醫(yī)療氛圍，有利于患兒治療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。護(hù)理人員要將進(jìn)一步提升個(gè)人肢體語(yǔ)言溝通技巧作為重要職業(yè)技能進(jìn)行掌握，通過提升溝通技巧以改善護(hù)患關(guān)系，減少兒科護(hù)理工作中與患兒的溝通障礙，從而提升自身工作效果與質(zhì)量。兒科患兒本身受身心特征影響，無(wú)法很好地表達(dá)自己，肢體語(yǔ)言溝通因此有了較大的應(yīng)用空間與較高的應(yīng)用價(jià)值，可有效消除兒童抵抗情緒，提升臨床的完全依從率。
兒科護(hù)理臨床工作中，肢體語(yǔ)言溝通的價(jià)值越來(lái)越凸顯，肢體語(yǔ)言溝通配合常規(guī)語(yǔ)言溝通聯(lián)合應(yīng)用效果顯著，在改善兒科治療護(hù)理工作現(xiàn)狀方面有積極意義，因此值得在臨床中大力推廣應(yīng)用。比起常規(guī)兒科護(hù)理措施，加入肢體語(yǔ)言溝通之后，患兒能夠更加準(zhǔn)確、高效的配合護(hù)理人員完成治療護(hù)理工作，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患兒之間的親切感，尤其是嬰幼兒治療護(hù)理中可有效改善工作情況，為判斷治療護(hù)理效果提供了有效判斷指標(biāo)。肢體語(yǔ)言的采用可降低患兒在陌生醫(yī)療環(huán)境下產(chǎn)生的緊張感與恐懼感，在與醫(yī)護(hù)人員的溝通過程中建立安全與信任關(guān)系，并配合護(hù)理做到積極完成治療，因此在兒科護(hù)理工作中要通過與患兒及家屬的有效溝通，配以整潔大方的衣著、親切的微笑與眼神、適當(dāng)?shù)膭?dòng)作來(lái)提升護(hù)理人員在其心目中的形象，以提升護(hù)理人員工作熱情、改善護(hù)患關(guān)系、提升護(hù)理工作質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧
1 護(hù)患溝通的影響因素
1.1 護(hù)理人員因素
（1）缺乏法律意識(shí)：傳統(tǒng)護(hù)理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護(hù)士法律意識(shí)淡漠，且護(hù)士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護(hù)理相關(guān)法律問題，對(duì)一些可能引發(fā)護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足。
（2）信息編碼不全 護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。
（3）缺乏洞察力 護(hù)理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護(hù)士對(duì)某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達(dá)內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時(shí)解決患者真實(shí)需要。
（4）缺乏以人為本意識(shí)：部分護(hù)士停留在過去理念，注重完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對(duì)待，僅僅是實(shí)施護(hù)理措施對(duì)象，沒有把優(yōu)質(zhì)護(hù)理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。
（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點(diǎn)以患者的疾病為出發(fā)點(diǎn)直接提出對(duì)患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達(dá)不到護(hù)患信息的共識(shí)，易導(dǎo)致各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。
（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護(hù)理人員不能充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，
（7）存在職業(yè)倦?。貉芯勘砻?，工作領(lǐng)域中存在的諸多負(fù)性因素會(huì)直接影響護(hù)士的心理和行為，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠。
（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語(yǔ)言表達(dá)能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個(gè)內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。
（9）缺乏溝通精力 護(hù)理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長(zhǎng)期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護(hù)患溝通不及時(shí)。
1.2 患者因素
（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認(rèn)為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會(huì)將心理的情緒、不滿引發(fā)在護(hù)理人員身上，造成不必要護(hù)理糾紛。
（2）病人或家屬：⑴病人自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療保健要求提高，⑵對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)，不確定性缺乏了解，對(duì)就診程序，不配合，期望值高⑶面對(duì)病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時(shí)對(duì)醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上出現(xiàn)護(hù)患矛盾。
（3）醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識(shí)不同，對(duì)疾病認(rèn)識(shí)存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。
2 護(hù)患之間的溝通技巧
2.1 形象、舉止、語(yǔ)言表達(dá)要適宜
護(hù)士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當(dāng)，語(yǔ)言親切、誠(chéng)懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會(huì)
（1）掌握說(shuō)話藝術(shù)：護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，講究語(yǔ)言藝術(shù)。注意少說(shuō)不必要的話，說(shuō)話時(shí)要面對(duì)患者，不要講得太快且避免爭(zhēng)辯，護(hù)患溝通中要始終報(bào)有一顆誠(chéng)心。
（2）換位思考：作為護(hù)理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實(shí)需要。
2.3 善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，提高護(hù)患交流
（1）適宜面部表情：護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)在患者不同的疾病程度，不同的場(chǎng)景下使用不同的面部表情，
（2）肢體語(yǔ)言表達(dá)；護(hù)理人員在與患者交談時(shí)注意身體語(yǔ)音的表達(dá)，可增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時(shí)要學(xué)會(huì)讀懂患者的肢體語(yǔ)言，從對(duì)方的肢體語(yǔ)言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進(jìn)行護(hù)患溝通。
2.5 緩解患者緊張心理
搶救過程中，護(hù)患之間的交流溝通要及時(shí)，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實(shí)向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對(duì)疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。
綜上所述，由于護(hù)理人員長(zhǎng)期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應(yīng)付繁重日常工作，語(yǔ)音多傾向簡(jiǎn)單，缺少個(gè)性化語(yǔ)言服務(wù)對(duì)象，同時(shí)存在醫(yī)患認(rèn)知存在差異等因素，若不及時(shí)進(jìn)行有效溝通，極易引發(fā)護(hù)患糾紛，要實(shí)現(xiàn)有效護(hù)患溝通，護(hù)理管理者加大培訓(xùn)力度，讓護(hù)理人員真正認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心內(nèi)容，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧； 門診輸液室
中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2013）27-0057-02
相對(duì)于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動(dòng)多、停留時(shí)間短的特點(diǎn)，這導(dǎo)致了護(hù)患溝通難以深入開展與落實(shí)，護(hù)理人員健康知識(shí)溝通技巧欠佳，護(hù)患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對(duì)輸液室護(hù)理人員實(shí)行培訓(xùn)，采用科學(xué)的方法培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)和溝通能力以服務(wù)患者，旨在有效護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)下杜絕護(hù)理錯(cuò)誤的出現(xiàn)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，此項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)用后收效顯著，特報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護(hù)理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。
1.2 方法
（1）護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)：組織護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，護(hù)理人員通過自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)自身護(hù)理知識(shí)素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)溝通能力的理解認(rèn)識(shí)與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護(hù)理人員憂患意識(shí)，知曉護(hù)患溝通的重要性，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。（3）建立與完善護(hù)理服務(wù)的溝通流程并予以規(guī)范化實(shí)施，①收藥溝通：接診護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細(xì)核查本次治療的藥物總量和療程，核對(duì)藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無(wú)雜質(zhì)和變色，確認(rèn)無(wú)誤后簽字；②配藥溝通：實(shí)行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴(yán)格核查輸液藥物名稱、劑量及有無(wú)配伍禁忌等，仔細(xì)檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細(xì)核對(duì)患者姓名及匹配藥物，請(qǐng)患者自述姓名以確保注射安全，堅(jiān)持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認(rèn)真執(zhí)行無(wú)菌操作；④個(gè)性指導(dǎo)：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項(xiàng)，用藥指導(dǎo)內(nèi)容中的重點(diǎn)向患者詳細(xì)描述，輸液過程中按時(shí)巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無(wú)外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)[1-3]。（4）在臨床護(hù)理中正確運(yùn)用護(hù)理服務(wù)溝通技巧，①語(yǔ)言溝通：在與患者的溝通中，護(hù)理人員應(yīng)使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，注意表達(dá)方式，避免專業(yè)化術(shù)語(yǔ)和省略語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)氣謙遜，語(yǔ)速適中；②非語(yǔ)言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時(shí)用目光注視對(duì)方，表情自然親切，倡導(dǎo)“微笑暖人心”服務(wù)，針對(duì)有特殊需求的患者如對(duì)行動(dòng)不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無(wú)人照顧的患者送水送飯等[4]。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)
統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前的一年進(jìn)行比較；設(shè)計(jì)門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進(jìn)行調(diào)查；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來(lái)衡量（>90分為合格，
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用字2檢驗(yàn)， P
2 結(jié)果
由表1可見，護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度由培訓(xùn)前的69.2%的合格率提高到培訓(xùn)后的92.3%。護(hù)患糾紛發(fā)生率由培訓(xùn)前的0.07%降低到培訓(xùn)后的0.02%。上述評(píng)價(jià)指標(biāo)在培訓(xùn)前后比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)的滿意度。
護(hù)士與患者的溝通是提高和改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學(xué)習(xí)的。溝通時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓每個(gè)人都更具影響力，能夠把自己的護(hù)理理論更加順利的付諸實(shí)踐。護(hù)理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作訓(xùn)練，借他人之長(zhǎng)以補(bǔ)己之短。患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要，因此護(hù)理人員應(yīng)該樹立良好的形象。護(hù)患溝通是一門藝術(shù)，需要護(hù)理工作者在臨床護(hù)理實(shí)踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。
參考文獻(xiàn)
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法律意識(shí)淡薄，護(hù)理記錄不規(guī)范:護(hù)理工作者在兒科日常的護(hù)理工作中，往往缺乏法律意識(shí)，特別是衛(wèi)生醫(yī)療方面相關(guān)的法律意識(shí)，這就直接影響到了日常護(hù)理工作中的行為。當(dāng)與患者及家屬交往時(shí)，對(duì)自身的行為過失容易忽視，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。
在日常的護(hù)理中，容易使個(gè)人因素造成不良影響和糾紛。當(dāng)患兒病情發(fā)生變化時(shí)，護(hù)理工作者沒有及時(shí)記錄其變化，隨著患兒病情發(fā)展變化，缺乏完整的患兒入院時(shí)間、具體用藥、搶救經(jīng)過、生命體征記錄等護(hù)理文件，從而造成護(hù)患糾紛。
溝通技巧的缺乏:在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理工作者需要有良好的溝通技巧，嫻熟的和患兒家屬溝通，護(hù)患溝通不暢是很多護(hù)患糾紛發(fā)生的直接原因。而這其中又包括溝通時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)氣及方式。護(hù)理工作者在受到自身和外界環(huán)境不良的影響時(shí)，極易采用不當(dāng)?shù)姆绞?、不禮貌的態(tài)度及生硬的語(yǔ)氣，對(duì)患兒及其家屬的不理解、不耐煩，這些都易造成呼喚糾紛的發(fā)生。
醫(yī)院的方面:患者在醫(yī)院看病治療，必須經(jīng)過規(guī)定的種種程序，涉及多個(gè)科室部門，程序繁蕪復(fù)雜，這也會(huì)成為護(hù)患糾紛的原因。再者，不合理、不透明的收費(fèi)也常常引起護(hù)患糾紛;在使用新的治療方法和新的藥品時(shí)，往往會(huì)增加費(fèi)用，如果提前沒有和家屬溝通，也容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。改進(jìn)與對(duì)策提高責(zé)任意識(shí)，做好護(hù)患的良好溝通:加強(qiáng)護(hù)理工作者的職業(yè)道德培養(yǎng)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)為患者服務(wù);與此同時(shí)，要對(duì)患者及其家屬的心理特征進(jìn)行了解，并表示理解和支持，與患者及其家屬進(jìn)行充分溝通，對(duì)其需求進(jìn)行了解并盡可能給予滿足，以得到他們的支持和配合。對(duì)于患者的疑問，要給出誠(chéng)懇的、積極的回答，建立信任感和安全感。
提高專業(yè)水平:對(duì)于護(hù)理工作者，要通過加強(qiáng)培訓(xùn)和教育是減少護(hù)患糾紛的重要途徑。對(duì)于年輕的護(hù)理工作者，通過嚴(yán)格的"三基、三嚴(yán)"訓(xùn)練，要求其理論知識(shí)扎實(shí)，對(duì)各種疾病的發(fā)生發(fā)展有充分的了解;臨床操作嫻熟，對(duì)各種兒科的臨床操作熟練掌握。
提高法律意識(shí)，完善工作制度:護(hù)理工作者在工作中要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律知識(shí)特別是與醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律知識(shí)，來(lái)提高自己的法律意識(shí)。在日常的工作中，從法律的角度來(lái)分析護(hù)患糾紛，提高了防范意識(shí)和保護(hù)自己。對(duì)于護(hù)理工作制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，以此提高護(hù)理質(zhì)量和避免糾紛的發(fā)生。
堅(jiān)持以人為本，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念:在日常的護(hù)理工作中，要堅(jiān)持"以人為本"的理念，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在具體的工作中要體現(xiàn)出以人為本的精神，不斷提高自己的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于患兒及其家屬的護(hù)理要求要理解，要以和藹可親的態(tài)度來(lái)進(jìn)行護(hù)理工作，確保安全和高效的，嚴(yán)格按照規(guī)范的護(hù)理流程優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)護(hù)理工作。
筆者有興于2006年4月份到S品牌具有野狼團(tuán)隊(duì)稱號(hào)的菏澤辦事處參觀學(xué)習(xí)一段時(shí)間，在此期間筆者通過對(duì)S品牌菏澤辦事處日常工作管理的耳聞目睹，真正的認(rèn)識(shí)到了什么是高效能團(tuán)隊(duì)的成功基因。
基因一：團(tuán)隊(duì)管理的三個(gè)要素 ——目標(biāo)管理、時(shí)間管理、績(jī)效管理
目標(biāo)管理、時(shí)間管理、績(jī)效管理并稱為團(tuán)隊(duì)管理的三要素，李凡是團(tuán)隊(duì)管理的高手，對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的三個(gè)要素掌握的可謂爐火純青，通過一次營(yíng)銷例會(huì)就可見一斑：
場(chǎng)景一]
時(shí)間：2006-4-1；
地點(diǎn)：S品牌菏澤辦事處
人物：全體業(yè)務(wù)人員（李凡、業(yè)務(wù)員12人、內(nèi)勤 小高、商 王經(jīng)理）
任務(wù)：區(qū)域月度工作例會(huì)
會(huì)前：核實(shí)與會(huì)人數(shù)
時(shí)間管理——強(qiáng)調(diào)日常工作的準(zhǔn)時(shí)性；
績(jī)效管理——通報(bào)、處罰遲到者。
會(huì)議內(nèi)容紀(jì)要：
1、 市場(chǎng)人員的5分鐘述職報(bào)告：
目標(biāo)管理——跟進(jìn)落實(shí)人員日常工作目標(biāo)的明確性；
2、 3月份工作要求跟進(jìn)及銷售完成情況通報(bào)（分3月15日與3月31日兩批）：
目標(biāo)管理——任務(wù)達(dá)標(biāo)核實(shí)；
時(shí)間管理——工作執(zhí)行進(jìn)度跟進(jìn)，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃執(zhí)行的穩(wěn)定性，時(shí)間過半，任務(wù)過半；
3、 當(dāng)前市場(chǎng)問題通報(bào)：
績(jī)效管理——日常工作獎(jiǎng)懲項(xiàng)
4、 4月份工作安排：
目標(biāo)管理——制定下月工作目標(biāo)；
5、 本月考評(píng)數(shù)據(jù)、流程及最終結(jié)果通報(bào)：
績(jī)效管理——透明的績(jī)銷考核流程。
6、 培訓(xùn)：
在這樣一個(gè)簡(jiǎn)短的月度銷售例會(huì)的召開組織過程中，李凡的管理措施就涉及到了2個(gè)時(shí)間管理項(xiàng)，3個(gè)目標(biāo)管理項(xiàng)，3個(gè)績(jī)效管理項(xiàng)。當(dāng)然，這是一個(gè)成功的月度銷售例會(huì)，它的成功不僅僅在于會(huì)議召開的過程，更在于對(duì)整體市場(chǎng)銷售的一個(gè)推動(dòng)，對(duì)整體銷售市場(chǎng)人員的一個(gè)素質(zhì)的提升。
基因二：團(tuán)隊(duì)效率提升的保證 ——培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)
李凡不僅是一個(gè)管理高手，而且是一個(gè)帶團(tuán)高手。他經(jīng)常能夠通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)三個(gè)步驟來(lái)保證其團(tuán)隊(duì)效率的提升。我們通過他對(duì)新業(yè)務(wù)人員的一次培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)過程可以獲得深刻的認(rèn)識(shí)。
[場(chǎng)景二] 新業(yè)務(wù)上崗培訓(xùn)安排
人物：李凡、小劉（業(yè)務(wù)骨干）、小胡（新聘員工）
小胡是剛剛被公司分配來(lái)的一位大學(xué)生，屬于一名知識(shí)型員工，理論知識(shí)掌握比較多，但缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。李凡考慮的小胡的實(shí)際情況，首先了解了小胡在公司總部接受的培訓(xùn)項(xiàng)目：公司概況、產(chǎn)品知識(shí)、崗位職責(zé)以及必要的銷售技巧培訓(xùn)；李凡認(rèn)識(shí)到有必要針對(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)對(duì)小胡進(jìn)行4周左右的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。李凡為小胡指定具體的培訓(xùn)日程（見表一）。
表一：新聘員工培訓(xùn)日程安排：
時(shí)間培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容及方式過程指導(dǎo)培訓(xùn)跟進(jìn)
第一周產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)運(yùn)做方法培訓(xùn)培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研方法，通過一周實(shí)地調(diào)研了解競(jìng)品與本品的產(chǎn)品知識(shí)及市場(chǎng)運(yùn)做模式。晨會(huì)安排具體調(diào)研項(xiàng)目，晚會(huì)指導(dǎo)?！≈苋膛阃{(diào)研。每日上交調(diào)研日志，周末上交整體調(diào)研報(bào)告。
第二周客戶拜訪流程培訓(xùn)（室內(nèi)培訓(xùn)）拜訪9步驟、客戶溝通技巧、拜訪周期及技巧安排業(yè)務(wù)骨干小劉全程幫帶、指導(dǎo)。安排小胡晚例會(huì)總結(jié)拜訪收獲，大家點(diǎn)評(píng)。
第三周促銷活動(dòng)安排培訓(xùn)促銷申請(qǐng)流程、促銷準(zhǔn)備、過程控制、促銷結(jié)案填寫的培訓(xùn)李凡講解促銷申請(qǐng)流程與結(jié)案填寫，安排小胡跟進(jìn)1周內(nèi)所有促銷活動(dòng)。日常促銷巡視過程指導(dǎo)，幫帶，早會(huì)工作指導(dǎo)，晚會(huì)點(diǎn)評(píng)。
第四周日常銷售跟進(jìn)培訓(xùn)合理庫(kù)存管理、區(qū)域內(nèi)導(dǎo)購(gòu)管理、銷售報(bào)表使用李凡指導(dǎo)“1.5倍庫(kù)存”培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)小劉指導(dǎo)報(bào)表填寫及導(dǎo)購(gòu)管理技巧。銷售報(bào)表的檢查與核實(shí)，終端現(xiàn)場(chǎng)銷售指導(dǎo)。
在對(duì)小胡進(jìn)行培訓(xùn)的整個(gè)過程中，李凡并沒有一味的進(jìn)行枯燥的室內(nèi)培訓(xùn)，也沒有進(jìn)行特意的培訓(xùn)課程安排，而是通過晨會(huì)、晚會(huì)一天兩次的工作例會(huì)以及業(yè)務(wù)人員的幫帶、個(gè)人的工作指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，整個(gè)培訓(xùn)過程體現(xiàn)了李凡在團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)上魅力，體現(xiàn)培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)在高效能團(tuán)隊(duì)建立中的重要性。
基因三：高效能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的組織氛圍 ——協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)
高效能團(tuán)隊(duì)之所以高效，在于其團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)，促成團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)氛圍，是建立高效團(tuán)隊(duì)的必要條件。李凡對(duì)這一觀點(diǎn)有著深刻的理解。
[場(chǎng)景三] 周末賣場(chǎng)的終端促銷活動(dòng)安排
6：30 菏澤辦事已經(jīng)聚集了很多員工，4名業(yè)務(wù)人員（2名市區(qū)業(yè)務(wù)、2名縣區(qū)業(yè)務(wù)）全部到齊另外還有4名商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)（2名促銷賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、2名相臨賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)），他們正在向外搬運(yùn)宣傳物料，包括展柜、促銷品、條幅、海報(bào)以及宣傳品等等；
7：10 他們已4人（1市區(qū)業(yè)務(wù)與賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)帶領(lǐng)1縣區(qū)業(yè)務(wù)與相臨賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)）一組占領(lǐng)了室內(nèi)兩大賣場(chǎng)的最佳促銷位置；
7：30 賣場(chǎng)還沒有開門，他們已經(jīng)將條幅掛在路邊，展柜已經(jīng)整齊的拜訪在賣場(chǎng)的門口，海報(bào)、促銷品都已粘貼、擺放到位。
7：50 4名室內(nèi)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)的出現(xiàn)在了辦事處，準(zhǔn)備晨會(huì)。
8：50 2名市區(qū)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)出現(xiàn)在促銷賣場(chǎng)了（2名縣區(qū)業(yè)務(wù)也已經(jīng)進(jìn)入了自己的工作崗位）；
10：00 李凡出現(xiàn)在了一個(gè)賣場(chǎng)的展柜前，他正在觀察消費(fèi)者對(duì)本次促銷的反映；
15：30 李凡出現(xiàn)在了另一個(gè)促銷賣場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品堆頭前，他正在導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行溝通，了解當(dāng)日的銷售情況；
18：30 促銷活動(dòng)的8名導(dǎo)購(gòu)、業(yè)務(wù)人員已經(jīng)聚集在辦事處進(jìn)行促銷總結(jié)、填寫銷售報(bào)表與促銷結(jié)案；李凡就現(xiàn)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)如何提升現(xiàn)場(chǎng)促銷效果進(jìn)行培訓(xùn)，大家認(rèn)真的做著培訓(xùn)記錄。
周末終端促銷活動(dòng)的安排，足見李凡在團(tuán)隊(duì)管理過程中的強(qiáng)勢(shì)。他非常善于人員的團(tuán)隊(duì)組合安排，給團(tuán)隊(duì)人員以協(xié)作、溝通的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化在工作中鍛造團(tuán)隊(duì)，并適時(shí)的對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行指導(dǎo)，給團(tuán)隊(duì)成員以隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)。
基因四：團(tuán)隊(duì)持續(xù)高效的保障：制度、感染、激勵(lì)
有效的銷售制度的建立可以規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為，通過榜樣的樹立與銷售英雄的打造，可以感染你的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)持續(xù)上進(jìn)，有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)與褒貶激勵(lì)則可以持續(xù)推動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)前進(jìn)。制度、感染、激勵(lì)被稱為團(tuán)隊(duì)持續(xù)高效的保障。李凡是這一管理思想的積極倡導(dǎo)者。
[場(chǎng)景四] S品牌菏澤地區(qū)辦事處布置
當(dāng)你走進(jìn)S品牌菏澤辦事處，迎門墻上是菏澤辦事處的文化標(biāo)語(yǔ)“發(fā)揚(yáng)亮劍精神，打造野狼團(tuán)隊(duì)”。左邊的墻上依次貼著“員工聘用管理規(guī)定”、“員工考勤管理規(guī)定”、“員工辭退與辭職管理規(guī)定” “員工績(jī)銷考核管理規(guī)定” “員工行為規(guī)范綱要” “銷售標(biāo)兵評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)” “業(yè)務(wù)人員晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”；另一面墻上則是“**月份菏澤各業(yè)務(wù)片區(qū)銷售曲線圖”、“**月份銷售標(biāo)兵的照片”、“**月份菏澤地區(qū)人員績(jī)效考核評(píng)分一覽表”等。簡(jiǎn)潔、規(guī)范是我對(duì)菏澤辦事處的第一感覺，朝氣、上進(jìn)是我對(duì)菏澤辦事處的第二感覺，競(jìng)爭(zhēng)、回報(bào)是我對(duì)菏澤辦事處的第三感覺。
【關(guān)鍵詞】護(hù)士 健康教育 素質(zhì)
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，對(duì)現(xiàn)代護(hù)理的要求也越來(lái)越高，護(hù)理工作的對(duì)象已由單純的疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向以“人”為中心的整體護(hù)理。根據(jù)病人身、心、社會(huì)、文化等需要提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。因此，護(hù)士不僅要具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、精湛的護(hù)理技術(shù)，同時(shí)，更應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)和心理素質(zhì)，以全面提高護(hù)士的整體素質(zhì)，充分發(fā)揮健康教育的最大效能。
1 豐富的專業(yè)知識(shí)
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及護(hù)理專業(yè)本身的特點(diǎn)，要求護(hù)士不僅要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還應(yīng)掌握醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、護(hù)理管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、計(jì)算機(jī)知識(shí)及護(hù)理美學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)，只有具備各方面的知識(shí)，形成扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，不斷提高自己的觀察能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，隨時(shí)解答患者及家屬提出的各種問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人現(xiàn)存和潛在的健康問題，及時(shí)做好心理護(hù)理、用藥指導(dǎo)等疾病健康教育，以促進(jìn)健康宣教和護(hù)理質(zhì)量的提高。
2 精湛的護(hù)理技術(shù)
護(hù)理技術(shù)操作是護(hù)士的基本功。護(hù)士不僅要有豐富的科學(xué)文化知識(shí)，還要有熟練的技術(shù)技能，熟練掌握基本護(hù)理、臨床各?？谱o(hù)理的各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，特別是各種急、危、重癥患者的搶救技術(shù)，要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、高效完成各項(xiàng)護(hù)理工作。只有準(zhǔn)確、熟練的護(hù)理技術(shù)才能減輕病人的痛苦，給病人以安全感和信任感，使病人的情緒處于良好的狀態(tài)，有利于疾病的轉(zhuǎn)歸和健康教育的進(jìn)行。
3 良好的心理素質(zhì)
護(hù)士首先必須具備高度的同情心和責(zé)任感，要做到急病人所急，想病人所想。其次，要有沉著、冷靜、機(jī)智、果斷的品格，同時(shí)還要有穩(wěn)定的舉止，和氣的語(yǔ)言，文雅的談吐以及一定的忍耐力和自控能力。不要把生活、學(xué)習(xí)、工作中的煩惱發(fā)泄在病人身上，哪怕是病人沖撞自己，也要學(xué)會(huì)寬容、忍讓、諒解和傾聽。要有自我犧牲、大公無(wú)私和全心全意為人民服務(wù)的精神，待患者如親人，想患者所想，急患者所急，使患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)感到滿意，感到在醫(yī)院就像在家一樣，心情舒暢，從而對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生一種敬重、親切的感情[2]。
4 良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德
護(hù)士應(yīng)與患者建立平等的護(hù)患關(guān)系。要做到互相信任、互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相尊重，樹立“人人為我，我為人人”的思想，良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德可以使患者感受到護(hù)士對(duì)他的關(guān)心、信任和溫暖，為病人創(chuàng)造良好的心理和生理環(huán)境，以使病人的身心盡可能處于接受治療和康復(fù)的最佳狀態(tài)。同時(shí)也促進(jìn)了和諧、合作型護(hù)患關(guān)系的建立，幫助病人及早進(jìn)入角色，有利于護(hù)理程序的實(shí)施，充分發(fā)揮健康教育的最大效能。
5 良好的語(yǔ)言修養(yǎng)
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行全身心的整體護(hù)理。健康教育主要是通過語(yǔ)言交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的。熱情和藹的語(yǔ)言有利于患者戰(zhàn)勝疾病的信心，在某種程度上還可以起到藥物所起不到的作用。相反，語(yǔ)言粗俗、態(tài)度冷漠，會(huì)影響病人的情緒。因此，護(hù)士在進(jìn)行健康教育的過程中，要注意自己的語(yǔ)言、行為、態(tài)度、表情和姿勢(shì)，同時(shí)應(yīng)用多種交流技巧有效的與病人進(jìn)行溝通，幫助病人解決問題，促進(jìn)康復(fù)?？梢?，良好的語(yǔ)言修養(yǎng)及語(yǔ)言表達(dá)能力，是做好健康教育必不可少的。
6 靈活多樣的溝通技巧
溝通是指兩個(gè)人或兩個(gè)群體間，相互分享以交換信息、信念、信仰、感情與態(tài)度的過程。護(hù)士可以通過溝通的方法去識(shí)別和滿足患者的要求。護(hù)患之間的溝通可以從閑聊開始，護(hù)患之間誠(chéng)懇的交談?dòng)欣谧o(hù)士獲得正確的信息，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽，適時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，并在溝通中加強(qiáng)反饋，同時(shí)可充分利用非語(yǔ)言溝通技巧。如身體語(yǔ)言可表達(dá)情感興趣，能加強(qiáng)語(yǔ)言溝通效果。這些溝通技巧可貫穿在整個(gè)健康教育過程中，以達(dá)到不斷與病人交流及給予病人情感支持的效果?？梢?，護(hù)士在健康教育中，若能掌握并恰當(dāng)運(yùn)用這些溝通技巧，不僅會(huì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展，同時(shí)還可及時(shí)對(duì)病人實(shí)施健康宣教，轉(zhuǎn)變病人的健康觀念，改變健康行為，達(dá)到促進(jìn)和維護(hù)病人健康的目的。
7 總結(jié)
在健康教育中，護(hù)士必須要加強(qiáng)自身的素質(zhì)修養(yǎng)，及時(shí)了解護(hù)理學(xué)科發(fā)展的新動(dòng)向，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，拓展知識(shí)面，不斷從業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平、思想覺悟、語(yǔ)言修養(yǎng)、溝通技巧等多方面、多元化來(lái)提高自身的整體素質(zhì)，使患者從聽覺上、視覺上、感覺上都感到滿意。以此適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及社會(huì)的發(fā)展。有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧健康發(fā)展，以便通過護(hù)理程序更好的收集病人的資料，協(xié)助解決問題，提高病人的保健意識(shí)和健康水平，最終達(dá)到保持生命，減輕痛苦，促進(jìn)和維持健康的目的。
參 考 文 獻(xiàn)
溝通是一切團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理行為的基礎(chǔ)，甚至“對(duì)員工忠誠(chéng)度能產(chǎn)生直接影響”。但是在實(shí)際的工作中，很多團(tuán)隊(duì)難以達(dá)成最佳狀態(tài)的溝通。
溝通很容易被忽視。這大概有兩種情況：要么口是心非，口頭重視，但沒有從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到溝通的重要性；要么溝通能力差，雖然重視，但不知道應(yīng)該如何溝通，如何高效溝通，只能應(yīng)付了事。
某些銷售團(tuán)隊(duì)缺乏統(tǒng)一的“語(yǔ)言”，雞同鴨講，只是對(duì)喊，不是溝通；有的或者開會(huì)拖拖拉拉，或者郵件里嗦，或者又簡(jiǎn)潔得讓人摸不著頭腦，溝通效率極低，徒增負(fù)擔(dān)。
下面我們來(lái)看幾個(gè)失敗的溝通案例：
1、溝通不是單向傳遞。
銷售經(jīng)理Y非常重視溝通，不僅制定了定期溝通制度，還經(jīng)常開會(huì)或拉人談話，結(jié)果卻收效甚微，他的銷售意圖一直不能得到順暢的執(zhí)行。
他百思不得其解，不知道為什么苦口婆心講了那么多遍的事情，就是得不到員工的重視。
于是我特別向Y經(jīng)理的下屬了解了情況，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在溝通的方式上：
首先是會(huì)議時(shí)間過長(zhǎng)。以周會(huì)為例，短則3小時(shí)，長(zhǎng)則4～5個(gè)小時(shí)，搞得大家疲憊不堪，對(duì)他發(fā)起的會(huì)議或談話都產(chǎn)生了恐懼感。
其次，每次會(huì)議的絕大部分時(shí)間都是Y經(jīng)理自己在侃侃而談，很少給別人留出發(fā)表意見的時(shí)間，即便下屬提出意見，Y經(jīng)理也總是覺得這些意見考慮得不全面，不加關(guān)注。這樣一來(lái)，就只能形成低效的單向傳遞，而非高效的雙向溝通。
針對(duì)這些“癥狀”，我給Y經(jīng)理開出的“藥方”是：
首先，大幅度減少會(huì)議時(shí)間。開會(huì)之前多做準(zhǔn)備，以提高會(huì)議速度，保證會(huì)議效率。
其次，合理分配會(huì)議時(shí)間。每次周會(huì)時(shí)間縮減至1.5小時(shí)以內(nèi)，1／3的時(shí)間為自己發(fā)言，1／3的時(shí)間解答員工提問，剩下1／3時(shí)間聽取員工意見，這樣就從步驟上(制度上)保證了溝通的雙向性。
最后，對(duì)于員工的意見，必須在下一次周會(huì)或之前給予答復(fù)，這樣可以提高員工提意見的積極性。
2、“郵件大戰(zhàn)”妨礙溝通。
H經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)如果遇到問題，特別是銷售部以外的其他部門的問題，總喜歡以郵件方式溝通，來(lái)回多個(gè)郵件。結(jié)果大家都認(rèn)為對(duì)方有責(zé)任，往往郵件上“大戰(zhàn)一百回合”，也不能解決問題。
我給H經(jīng)理開出的“藥方”是：在溝通中強(qiáng)調(diào)“高效人士的7個(gè)習(xí)慣”中的兩個(gè)，即以“以始為終”和“推己及人”為指導(dǎo)，始終“就事論事”，避免指責(zé)對(duì)方，同時(shí)還要換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，先理解對(duì)方，再尋求對(duì)方的理解。
另外，從制度上規(guī)定，郵件來(lái)回兩次就必須停止發(fā)郵件，改以面對(duì)面或電話方式溝通。
3、避免非正式溝通。
M經(jīng)理只依賴于非正式溝通，什么消息都靠口口相傳，沒成想同事間充滿猜疑，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也不團(tuán)結(jié)，其他團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)該團(tuán)隊(duì)很“三八”。
我給M經(jīng)理也開出了“藥方”：團(tuán)隊(duì)事務(wù)要公開，對(duì)于重大問題，M經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量召集面對(duì)面的會(huì)議，甚至以正式的書面通知(如郵件)以正視聽，而不能依賴于非正式途徑，否則會(huì)缺乏公信力，帶來(lái)更多的流言飛語(yǔ)。
溝通四要素
總結(jié)了種種失敗的溝通經(jīng)驗(yàn)之后，我們發(fā)現(xiàn)，要建立團(tuán)隊(duì)的良好溝通，就要從溝通的四個(gè)要素來(lái)統(tǒng)一考慮：即手段(where，形式／渠道)、時(shí)間(when，長(zhǎng)短／頻率)、內(nèi)容(what，語(yǔ)言和風(fēng)格)和技巧(how，方法／效率)。
適時(shí)動(dòng)用不同的溝通手段。
郵件、即時(shí)通訊(含音頻)、電話(含短信)、視頻、面對(duì)面是最常見的幾種溝通手段，其效果從差到好，其成本也是從低到高。面對(duì)面的溝通是最有效的，哪怕是在視頻會(huì)議系統(tǒng)越來(lái)越普及的情況下，面對(duì)面的溝通仍然是不可取代、效果最好的一種形式。
電子郵件是現(xiàn)在最常用的一種溝通方式，很多人圖方便，回復(fù)郵件時(shí)總是采用“全部答復(fù)”，這是一種非常不好的習(xí)慣，也是內(nèi)部“垃圾郵件”的最主要來(lái)源。特別是詢問類郵件，絕大部分情況下，除原始發(fā)件人外，答復(fù)的內(nèi)容對(duì)其他人是無(wú)用的。即便有用，如果n個(gè)收件人都采用“答復(fù)”，則原始發(fā)件人在收到單獨(dú)的n個(gè)回復(fù)后，可以統(tǒng)一發(fā)出一封匯總的郵件。這樣每一個(gè)收件人，都只需再閱讀一個(gè)匯總即可，也保證了信息的全面對(duì)稱。
在具備上網(wǎng)條件的環(huán)境下，“群聊”基本可以代替電話和短信。而且，使得多方溝通(文字或音頻，即電話會(huì)議)變得非常容易而又近乎無(wú)成本。我在L公司組織周會(huì)，一直都使用音頻群聊，以便召集分散在9個(gè)省市的銷售團(tuán)隊(duì)。我還多次“組織”大家文字群聊。
這種群聊，平時(shí)可以不設(shè)時(shí)間(非定期)，不設(shè)題目(非正式)，不設(shè)限制(可以開玩笑講笑話)。這個(gè)時(shí)候，除了解答大家一些疑問外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)主要做的是引導(dǎo)和鼓勵(lì)這種討論的氣氛，讓大家能夠積極主動(dòng)地討論工作，充分體會(huì)團(tuán)隊(duì)的作用。一次群聊結(jié)束，應(yīng)該把聊天記錄保留下來(lái)，發(fā)給那些沒能參加的人，以免其產(chǎn)生被排除在外的感覺。
掌握溝通的時(shí)間。
銷售團(tuán)隊(duì)的良好溝通，也需要制度來(lái)促成。周會(huì)是最常見的定期溝通制度。實(shí)踐一再證明，每周進(jìn)行一次例會(huì)，是非常必要的。除了可以在周末兩天的休息后，做一下承前啟后，進(jìn)入又一個(gè)五天的工作單元，還可以借周會(huì)，讓各方相互了解對(duì)方的情況，進(jìn)而同步各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。而且，對(duì)銷售而言，和有同樣周會(huì)習(xí)慣的客戶保持同步，可以更有效地利用時(shí)間。當(dāng)然更重要的是，定期地溝通，可以讓大家養(yǎng)成保持溝通的習(xí)慣，并且對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生歸屬感。
根據(jù)實(shí)際情況，還可以按月或季度，定期進(jìn)行不同形式的溝通。如果團(tuán)隊(duì)分散在不同城市，條件允許的話，每個(gè)季度應(yīng)當(dāng)設(shè)法集中一次，即面對(duì)面溝通一次。考慮到成本因素，至少也盡量保證團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)季度和各地的成員面對(duì)面溝通一次。這些溝通也可以和相應(yīng)的報(bào)告結(jié)合，如周報(bào)、月報(bào)和季度工作小結(jié)等，以統(tǒng)一溝通的語(yǔ)言。
溝通的內(nèi)容和技巧密不可分。
不同的溝通內(nèi)容，需要不同的溝通技巧配合，很難用一個(gè)簡(jiǎn)單的原則概括，而是需要具體問題具體分析。
古人所云“揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室”，即我極為推崇的“公開表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”的原則。無(wú)論表?yè)P(yáng)或是批評(píng)，都是為了引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)往正確的方向前進(jìn)，表?yè)P(yáng)或批評(píng)本身不是為了表現(xiàn)自己有權(quán)威(或公正無(wú)私等)。批評(píng)時(shí)，從一對(duì)一，到不公開點(diǎn)名等等，可以有不同程度的“私下”。如果擔(dān)心無(wú)法達(dá)到“敲山震虎”的目的，還可以進(jìn)行“有約定的公開批評(píng)”。
