發(fā)布時(shí)間：2023-06-15 17:16:51
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電力經(jīng)營分析樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1）工作漏洞多，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象嚴(yán)重。
這些不足在電力系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行過程中的很多環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)，例如交接班內(nèi)容不全面、錯(cuò)交或是交接不詳細(xì)：當(dāng)班的調(diào)度員工作的時(shí)候：對電網(wǎng)運(yùn)行缺乏精細(xì)的監(jiān)視、為追求捷徑不按照規(guī)章制度作業(yè)、思想不集中等。這些都會使得電網(wǎng)的安全運(yùn)行帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重的會致使電網(wǎng)事故發(fā)生。比方說在1997年某省西部電網(wǎng)“8.25”事故就值得我們引以為戒。那個(gè)時(shí)候。電網(wǎng)中的一條線路需要檢修，有2個(gè)部門的檢修人員對其線路進(jìn)行檢修，其中一個(gè)部門發(fā)出了竣工通知，此時(shí)當(dāng)值調(diào)度員錯(cuò)誤的以為線路工作都完成了。交班之前就對該線路進(jìn)行了送電。同時(shí)交班的時(shí)候下一個(gè)班也延續(xù)了這個(gè)錯(cuò)誤。這樣下一班調(diào)度員接班之后開始操作，致使最后帶地線合閘的嚴(yán)重事故的出現(xiàn)。盡管有一些疏漏不會引發(fā)電網(wǎng)事故。然而作為調(diào)度員也一定要給予足夠的關(guān)注，有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2）不正確的判斷。
電網(wǎng)出現(xiàn)事故或是存在異常的時(shí)候。當(dāng)值的調(diào)度員一定要充分的了解現(xiàn)場實(shí)際情況，綜合電網(wǎng)工作模式，對事故做出及時(shí)有效的處理。比方說要掌握故障的類型、電網(wǎng)的模式、事故處理的主次順序等，并對這些實(shí)施正確的判斷，假如判斷不清晰。也就是說調(diào)度員給出錯(cuò)誤的判斷，這樣會使得事故出現(xiàn)擴(kuò)大、延誤處理。例如在2005年5月。莫斯科出現(xiàn)這樣一起大停電事故，一共造成了800Mw負(fù)荷的損失，使得10億美元被白白的損失掉，使200萬人口受到影響。分析此次事故的原因，得出在事故發(fā)生的時(shí)候。調(diào)度員沒有意識到事故的主要矛盾，沒有迅速的做出隔離故障的方案，進(jìn)而出現(xiàn)最后的嚴(yán)重?fù)p失。判斷的是否正確還受現(xiàn)場匯報(bào)的準(zhǔn)確程度的影響。同時(shí)調(diào)度員自身的業(yè)務(wù)水平和技能素質(zhì)也會影響其判斷的正確性。
3）不正確的調(diào)整。
不正確的調(diào)整主要是指調(diào)度員在電網(wǎng)正常模式或事故發(fā)生的時(shí)候。因?yàn)椴徽_的調(diào)整或是調(diào)整不及時(shí)，使得負(fù)荷損失、設(shè)備出現(xiàn)過載現(xiàn)象、電壓降低等等，致使事故出現(xiàn)或是擴(kuò)大。對電網(wǎng)安全運(yùn)行有很大的危害。例如在1992年某省出現(xiàn)的“4.21”事故.當(dāng)班調(diào)度員因?yàn)閷ω?fù)荷的變化沒有進(jìn)行仔細(xì)的監(jiān)視。致使網(wǎng)問聯(lián)絡(luò)線潮流出現(xiàn)越限。致使事故的產(chǎn)生。調(diào)度員對電網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測的時(shí)候。應(yīng)該把握好電網(wǎng)的薄弱環(huán)節(jié)。尤其是較大負(fù)荷電網(wǎng)的時(shí)候，或是設(shè)備檢修的時(shí)候。將事故預(yù)測好。確保電網(wǎng)在N一1事故下設(shè)備過負(fù)荷、電網(wǎng)低電壓現(xiàn)象不會發(fā)生。假如已經(jīng)斷定設(shè)備正常運(yùn)行，或是N一1事故時(shí)可能產(chǎn)生過負(fù)荷現(xiàn)象。應(yīng)將方法控制做好或是轉(zhuǎn)移部分負(fù)荷。對相關(guān)電廠實(shí)施調(diào)整．進(jìn)而確保電網(wǎng)的安全。以便在電網(wǎng)出現(xiàn)事故的時(shí)候，不會因?yàn)檎{(diào)整不及時(shí)，或是不正確調(diào)整致使設(shè)備損壞，或是避免擴(kuò)大事故。
二、調(diào)度運(yùn)行工作對電力企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要性
現(xiàn)代電力系統(tǒng)的發(fā)展形勢越來越好，電網(wǎng)越來越龐大，運(yùn)行操作也越來越復(fù)雜，進(jìn)而電網(wǎng)出現(xiàn)故障后的影響力也越來越大。除此之外用戶對供電可靠性、安全性要求也越來越高，這也加大了對電力系統(tǒng)運(yùn)行調(diào)度人員的專業(yè)水平的要求。假如不正確的操作，會致使非正常停電，進(jìn)而造成不必要的損失；甚至造成較大的人員傷亡，或是大型設(shè)備出現(xiàn)損壞的惡性事故，這一系列的事故會對經(jīng)濟(jì)有較嚴(yán)重的影響。因此，安全可靠的電網(wǎng)設(shè)備操作值得我們?nèi)ド罹浚档梦覀兺度胼^多的資金和人力。電力系統(tǒng)與生產(chǎn)、生活緊密相聯(lián)，運(yùn)行人員要想編寫出一套正確的操作票，這不僅僅需要其具備較高的專業(yè)水平，同時(shí)對于現(xiàn)場一、二次設(shè)備操作規(guī)則、電網(wǎng)的運(yùn)行情況、操作前后情況變化等問題都要進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。這也是電力系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其安全性的一個(gè)必備的條件，對調(diào)度員將更是一項(xiàng)智能性的勞動。這些工作不僅僅對調(diào)度員的技術(shù)素質(zhì)有較高的要求，同時(shí)還要求其運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)要豐富，注意力要集中，如果有一點(diǎn)分神，就會給電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。而且，人工開票也存在很大的不足，對時(shí)間、環(huán)境、健康都有較大的影響，極易出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。此外，不少設(shè)備的操作比較復(fù)雜，操作項(xiàng)目比較多，尤其是在緊急情況下，運(yùn)行人員要想開出正確的、及時(shí)的操作票存在一定的難度，以往的人工填票方法不但浪費(fèi)時(shí)間，更浪費(fèi)人力，同時(shí)還要多次核對以求得操作票的正確性。這樣要想使得調(diào)度員的負(fù)擔(dān)減輕，國內(nèi)外專家對此做出了不少努力，將計(jì)算機(jī)技術(shù)融入其中，研發(fā)了自動生成調(diào)度操作票系統(tǒng)。此種調(diào)度系統(tǒng)更具規(guī)范性，減輕了專業(yè)人員的勞動強(qiáng)度，使其可以全身心的投入到電網(wǎng)安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的研究中，避免了人為因素引發(fā)的差錯(cuò)。
三、促進(jìn)調(diào)度方面工作更好開展的方案
（一）確立事故預(yù)想制度，確保其規(guī)范化
對于調(diào)度員的事故處理能力的提升，我們可通過現(xiàn)場培訓(xùn)的方法，一般可從以下兩方面著手：事故預(yù)想、反事故的演習(xí)，這些更是有效預(yù)防事故發(fā)生的方案。事故預(yù)想要想實(shí)現(xiàn)高效合理，一定要把握好天氣情況、電網(wǎng)的實(shí)際運(yùn)行狀況、清楚的認(rèn)知各項(xiàng)操作和系統(tǒng)中薄弱環(huán)節(jié)。假如電網(wǎng)出現(xiàn)故障，調(diào)度人員一定要結(jié)合以往的案件，將事故預(yù)想工作做好，進(jìn)而使得事故所造成的危害和損失降低，防止事故的擴(kuò)大化。目前很多員工對于事故預(yù)想工作的重要性不夠重視，很多行為都是走形式，應(yīng)付檢查，脫離實(shí)際情況。所以，對于事故預(yù)想工作的開展首先要從其教育開始，使每一個(gè)調(diào)度員對于電力調(diào)度系統(tǒng)中事故預(yù)想工作的關(guān)鍵性有所認(rèn)知，并且確立合理的事故預(yù)想機(jī)制。
（二）注重調(diào)度員的心理素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的提高
我們要引導(dǎo)職工注重其自身素質(zhì)的提升，營造一個(gè)時(shí)刻學(xué)習(xí)的氛圍。此外要把握好集體的力量。確立“傳、幫、帶”的人員培訓(xùn)制度，注重集體討論、共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步工作形式的開展，打造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)氣。調(diào)度崗位的培訓(xùn)工作要將實(shí)效作為其工作重心，要將調(diào)度員技術(shù)業(yè)務(wù)水平和安全意識的提高作為其總體思路，注重創(chuàng)新工作思路和方法的確立，經(jīng)過使用反事故演習(xí)、總結(jié)、事故預(yù)想、技術(shù)問答、技術(shù)講課等方法對調(diào)度員實(shí)施多方位、多層次的培訓(xùn)；與此同時(shí)結(jié)合調(diào)度員需求的不同，確立合理的調(diào)度培訓(xùn)計(jì)劃；還有就是要注重競爭機(jī)制的引入，強(qiáng)化調(diào)度員的學(xué)習(xí)壓力和動力，以實(shí)現(xiàn)整體調(diào)度員業(yè)務(wù)水平的提升。
四、結(jié)語
關(guān)鍵詞：經(jīng)營效益；運(yùn)營監(jiān)測；電力行業(yè)
中圖分類號：F406 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）003-000-01
引言
目前，各大電網(wǎng)公司運(yùn)營與監(jiān)測（控）中心正處于建設(shè)階段，其設(shè)置初衷是充分發(fā)揮信息系統(tǒng)功能，實(shí)時(shí)匯總分析各類信息數(shù)據(jù)，為公司經(jīng)營決策提供有力支撐，為提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益提供保證。
運(yùn)監(jiān)中心建立之前，公司對于經(jīng)營效益管理的研究只是在財(cái)務(wù)部門展開，而財(cái)務(wù)部門所具備的數(shù)據(jù)能支撐起的經(jīng)營效益管理僅限于財(cái)務(wù)管控等點(diǎn)層面，如果全面考慮公司經(jīng)營效益影響因素，就需要一個(gè)全局統(tǒng)籌性質(zhì)的部門來研究分析。國網(wǎng)總部對于運(yùn)營與監(jiān)測中心公司經(jīng)營效益分析職能的定位如下。
公司經(jīng)營效益綜合分析以全面監(jiān)測為基礎(chǔ)，以各部門專業(yè)分析為支撐，有利于全面反映公司整體運(yùn)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及風(fēng)險(xiǎn)，確保公司總體目標(biāo)的達(dá)成。
一、經(jīng)營效益分析思路
密切跟蹤公司內(nèi)外部形勢變化，依托全面監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)掌握公司主營業(yè)務(wù)活動，結(jié)合專業(yè)分析，分析外部環(huán)境影響、總結(jié)公司主要運(yùn)營特點(diǎn)，通過數(shù)據(jù)、指標(biāo)的匹配研究分析，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營過程中的異常和問題，分析問題產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)對措施及建議，為公司運(yùn)營管理提供決策依據(jù)，保障公司年度工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。
二、經(jīng)營效益分析重點(diǎn)
公司經(jīng)營效益綜合分析的分析重點(diǎn)包括以下四個(gè)方面。
1.外部環(huán)境分析。外部環(huán)境分析從宏觀形勢變化影響、電力供需形勢、投資及建設(shè)環(huán)境等方面簡要分析公司面臨的外部形勢，重點(diǎn)關(guān)注對公司運(yùn)營產(chǎn)生較大影響的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展等情況。（1）宏觀形勢變化：簡要分析宏觀經(jīng)濟(jì)形勢及其發(fā)展趨勢，國家宏觀調(diào)控政策變化，尤其是和能源、電力行業(yè)密切相關(guān)的政策動向；煤炭市場（重點(diǎn)分析電煤市場）變化、行業(yè)政策變化；重點(diǎn)用能行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策、金融政策等。主要分析指標(biāo)：GDP總量及其增長率、進(jìn)出口額及其變化、重點(diǎn)用能行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格及其變化趨勢、主要港口煤炭價(jià)格等。（2）電力供需形勢：分析電力消費(fèi)增長及結(jié)構(gòu)變化情況；重點(diǎn)行業(yè)用電及其增長情況；裝機(jī)規(guī)模、發(fā)電設(shè)備利用小時(shí)數(shù)及其變化情況；電力供需平衡情況等。主要指標(biāo)：全社會用電量及其分類用電量、用電負(fù)荷、發(fā)電量、發(fā)電裝機(jī)容量（包括各類發(fā)電機(jī)組總裝機(jī)容量及本期新增容量）、拉限電損失電量、發(fā)電機(jī)組利用小時(shí)、窩電電量（發(fā)電機(jī)組可調(diào)容量、發(fā)電機(jī)組實(shí)際出力）、跨區(qū)輸送電能力、跨區(qū)輸送電量。（3）投資及建設(shè)環(huán)境：分析說明重點(diǎn)工程前期工作進(jìn)展情況及投資情況；建設(shè)環(huán)境及固定資產(chǎn)投資管理政策變化等。本部分以定性分析為主。相關(guān)指標(biāo)：前期工作計(jì)劃完成進(jìn)度、固定資產(chǎn)投資完成進(jìn)度。
2.主要運(yùn)營情況分析。結(jié)合監(jiān)測異常，分析主要運(yùn)營情況，對指標(biāo)預(yù)警情況，特別是指標(biāo)完成存在風(fēng)險(xiǎn)或難以實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)的指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)說明，總結(jié)公司整體運(yùn)營特點(diǎn)。（1）主要運(yùn)營指標(biāo)完成情況：以監(jiān)測業(yè)務(wù)為依據(jù)，選取主要運(yùn)營指標(biāo)，通過分析監(jiān)測的異動，指標(biāo)完成情況、增減變化原因、趨勢、年度目標(biāo)完成進(jìn)度和指標(biāo)預(yù)警情況等，重點(diǎn)反映公司運(yùn)營的關(guān)鍵績效，綜合體現(xiàn)公司運(yùn)營情況。主要運(yùn)營指標(biāo)包括：全員勞動生產(chǎn)率、經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、利潤總額、資產(chǎn)負(fù)債率、凈資產(chǎn)收益率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、物資采購總金額、招標(biāo)采購節(jié)約資金、物資集中采購?fù)瓿陕?、物資到貨及時(shí)率、售電量、線損率、投入完成額、投產(chǎn)線路長度、投產(chǎn)變電容量、核準(zhǔn)500（330）kV及以上電網(wǎng)項(xiàng)目數(shù)量、統(tǒng)調(diào)用電量、最大錯(cuò)避峰負(fù)荷、國家電力市場交易電量、售電平均單價(jià)、市場占有率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成率、電費(fèi)回收率、供電可靠率、綜合電壓合格率、開工線路長度（現(xiàn)場）、開工變電容量（現(xiàn)場）、電網(wǎng)基建投資額等。（2）指標(biāo)預(yù)警說明：結(jié)合運(yùn)營監(jiān)測中出現(xiàn)的異動，對指標(biāo)預(yù)警情況，特別是指標(biāo)完成存在風(fēng)險(xiǎn)，或難以實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)的指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)說明。（3）公司當(dāng)期運(yùn)營特點(diǎn)：通過關(guān)注主要運(yùn)營指標(biāo)完成及預(yù)警情況，結(jié)合專業(yè)分析的支撐和對日常運(yùn)營動態(tài)的了解與掌握，歸納總結(jié)公司當(dāng)期主要運(yùn)營特點(diǎn)。主要運(yùn)營特點(diǎn)包括（但不限于）：安全生產(chǎn)、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營狀況、供電服務(wù)、物資管理、產(chǎn)業(yè)金融、新型業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、綜合動態(tài)等方面。
3.措施及建議。針對前述主要宏觀環(huán)境、主要運(yùn)營目標(biāo)完成情況、監(jiān)測及業(yè)務(wù)協(xié)同情況分析，通過對公司運(yùn)營情況的變化趨勢研判，針對分析反映的問題及風(fēng)險(xiǎn)，按照問題出現(xiàn)的頻率和范圍、問題涉及的組織與機(jī)構(gòu)進(jìn)行歸類，提出有針對性的措施及建議，為經(jīng)營決策提供支撐。
三、經(jīng)營效益分析方法
經(jīng)營效益綜合分析主要采用指標(biāo)狀態(tài)量化、分析評價(jià)、問題匯總、剖析與預(yù)測和措施建議陳述等方法。1.對主要運(yùn)營情況，業(yè)務(wù)協(xié)同情況和運(yùn)營中心協(xié)調(diào)控制情況，從指標(biāo)狀態(tài)量化入手，采用加權(quán)、比例計(jì)算、時(shí)間數(shù)列等統(tǒng)計(jì)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行量化。2.對指標(biāo)狀態(tài)的量化結(jié)果開展對比評價(jià)。對比可以是預(yù)期指標(biāo)和實(shí)際指標(biāo)對比，本期指標(biāo)和往期指標(biāo)對比，或是本期實(shí)際指標(biāo)同其他企業(yè)實(shí)際指標(biāo)對比。指標(biāo)比較的目的是觀察變化情況，用以提示指標(biāo)在分析期間增減變化的方向和趨勢， 判斷經(jīng)營活動產(chǎn)生的問題。3.對運(yùn)營中的重點(diǎn)問題及風(fēng)險(xiǎn)，采用魚骨圖，因素分析法等歸納分析方法，對相關(guān)問題利用其內(nèi)在的相互關(guān)系進(jìn)行歸類合并，以便從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)，找出解決問題的有效途徑。
四、結(jié)論
電網(wǎng)企業(yè)的龐大、復(fù)雜等特性決定了其經(jīng)營效益管理的難度很高，既要保證供電可靠性，又要考慮其經(jīng)濟(jì)性，即在可靠供電的基礎(chǔ)上確保企業(yè)效益的最大化。這就需要不斷探索合適的方式、方法對企業(yè)經(jīng)營效益進(jìn)行有效管理，為電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)上的可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。
參考文獻(xiàn)：
[1]付釗.論企業(yè)成本和效益管理[J].新西部，2014，12：62-63.
【關(guān)鍵詞】宏觀環(huán)境；電力企業(yè)營銷；分析
1 我國加入WTO產(chǎn)生的影響
1.1 行業(yè)布局
加入WTO后，電力負(fù)荷的結(jié)構(gòu)、電力系統(tǒng)的布局，電力服務(wù)的重點(diǎn)等將發(fā)生重大變化，電力的用戶――各行各業(yè)將面臨著很大地調(diào)整與挑戰(zhàn)，將接受“市場規(guī)范化”的洗禮，有的行業(yè)、企業(yè)將被淘汰，而有的行業(yè)、企業(yè)得以生存、發(fā)展與壯大。新的經(jīng)濟(jì)模式、新的經(jīng)濟(jì)組織、新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)將會出現(xiàn)。因此，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)將會重新布局，這必然引起電力行業(yè)布局，電力負(fù)荷結(jié)構(gòu)以及電力服務(wù)重點(diǎn)的調(diào)整與變化。
1.2 經(jīng)營戰(zhàn)略
無論是發(fā)電廠、供電局、電建企業(yè)、設(shè)備廠，還是電力公司，其經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營思路乃至行為方式將發(fā)生深刻的變化。加入WTO意味著我們許多方面要與國際接軌，意味著不能像以前僅站在國內(nèi)來看待某一問題，要站在具有豐富“市場經(jīng)濟(jì)”、“市場規(guī)則”經(jīng)驗(yàn)的對手面前去思考；意味著包括企業(yè)文化在內(nèi)的各種文化、價(jià)值觀的交融、滲透意味著壟斷地位受到挑戰(zhàn)，發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)技術(shù)理念等方面的影響將顯得比以往更加突出，電力與此相適應(yīng)的發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略，均要隨之調(diào)整。
1.3 知識產(chǎn)權(quán)
異常迅猛的技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)革新對技術(shù)密集型的電流企業(yè)將產(chǎn)生深刻的影響。加入WTO后，一大批具有國際領(lǐng)先的真正的高新技術(shù)將會“涌入”中國市場，將一改過去小打小鬧、貿(mào)易的方式，以強(qiáng)勁的颶風(fēng)沖擊著電流行業(yè)。主要表現(xiàn)在：一是，將大大縮短技術(shù)壽命周期，我們與發(fā)達(dá)國家的技術(shù)不會像目前那樣差得太遠(yuǎn)。二是，技術(shù)的交易將不再通過商“漢化”過程或其他間接方式進(jìn)入，而是更為直接的交易方式，交易成可望降低成本。
1.4 能源競爭
其他能源與電能的競爭將日益突出，加入WTO意味著開放度的增加，意味著市場的進(jìn)入。太陽能、天然氣、風(fēng)能等將有可能以新的競爭手段和方式進(jìn)入，或者以相應(yīng)的非用電產(chǎn)品進(jìn)入市場，這將導(dǎo)致競爭加劇。
1.5 理財(cái)方式
電流企業(yè)理財(cái)?shù)姆绞健⑼緩礁訃H化，加入WTO，投資和融資的一系列國際慣例渠道、方法將會更加廣泛地運(yùn)用，證券化、市場化、資本國際化將更加突出。同時(shí)也導(dǎo)致理財(cái)理念、會計(jì)技術(shù)方面的變化，迫使著電力企業(yè)去研究信息會計(jì)、技術(shù)會計(jì)、“項(xiàng)目融資”等一系列新的東西。
1.6 觀念沖突
可以設(shè)想，在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，對長期習(xí)慣于壟斷地位帶有明顯計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痕跡的電流系統(tǒng)而言，會不習(xí)慣，會產(chǎn)生觀念、文化與價(jià)值觀的沖突，逐漸達(dá)到交融與滲透。因此，加入WTO初期，因知識產(chǎn)權(quán)打官司的事情會增加。
2 社會文化產(chǎn)生的影響
人們的價(jià)值觀念、生活習(xí)慣與方式、倫理道德觀念、信仰會對電流市場營銷產(chǎn)生影響。比如“廚房革命”的結(jié)果是電氣化，人們煮飯、做菜要用電飯煲、微波爐、電炒鍋、電熱水器、電抽油煙機(jī)等。人民對生活質(zhì)量要求越來越高，通過空調(diào)保持恒溫，汽車內(nèi)也要有空調(diào)，辦公室要有空調(diào)，不僅有抽干機(jī)，也有抽濕機(jī)，不僅能制冷，也能制熱，不僅能儲冷，而且也能儲熱等?！凹偃瘴幕币l(fā)旅游景點(diǎn)的開發(fā)，保護(hù)與發(fā)展相應(yīng)地對電力需求也要增加，新的目標(biāo)市場、新的用電增長點(diǎn)，健康越來越受人們的關(guān)注，用電的各種保健器材，也應(yīng)運(yùn)而生，這無疑對電力市場營銷產(chǎn)生影響。凡此種種，均說明了一各重要問題，社會文化對電力市場營銷有著巨大的影響。
3 我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整產(chǎn)生的影響
從某種程度上講，正是我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一下子向“電力人”敲響了警鐘，人們似乎從電力快速發(fā)展的優(yōu)越感中突然驚醒，電力原來也需要市場營銷。我們的國有大中型企業(yè)，長期以來均是電力企業(yè)的主要用戶，占負(fù)荷較大比重。但是在目前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)期，這些大戶有困難了，逼迫著電力企業(yè)尋找別的用電增長點(diǎn)，可以這么講，如果沒有目前的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整也就不能有目前的電力市場營銷研究。
4 宏觀環(huán)境下電力營銷市場采取的戰(zhàn)略措施
4.1 轉(zhuǎn)變觀念，樹立消費(fèi)者至上的思想
在舊的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于電力短缺，供電企業(yè)不習(xí)慣服務(wù)，不能以用戶為中心，在用戶的眼里，供電企業(yè)是“電老虎”、“電衙門”。反映在國家電力發(fā)展方針上也是“重發(fā)、輕供，不管用”。因此，當(dāng)電力市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后，供電企業(yè)面臨的首要任務(wù)是徹底轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立消費(fèi)者至上，用戶第一的觀念，用社會市場營銷觀念來指導(dǎo)企業(yè)的營銷活動。
4.2 改革現(xiàn)有的銷售體系，提高市場營銷在供電企業(yè)中的地位
在舊的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，供電企業(yè)政企不分，市場銷售完全圍繞著計(jì)劃分配程序進(jìn)行。因此，幾十年來在供電企業(yè)都設(shè)有用電科（處）；對外又叫“三電辦”的機(jī)構(gòu)，代表政府分配電力使用計(jì)劃，提出定價(jià)方案，為政府籌集電力建設(shè)資金，統(tǒng)管電力銷售工作。在供電企業(yè)眾多的管理職能（如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、勞資管理、用電管理等）中，基本上是以生產(chǎn)管理為主，營銷只作為一般的管理職能。隨著市場經(jīng)濟(jì)的建立，供電企業(yè)必須改革現(xiàn)有銷售體制，撤銷用電科，將代政府管理的職能還給政府，供電企業(yè)應(yīng)將市場營銷置于企業(yè)的中心地位。成立電力營銷中心，擔(dān)負(fù)服務(wù)用戶，收取電費(fèi)，開展市場調(diào)查和予測，進(jìn)行營銷策劃等職能。該中心應(yīng)是用戶與供電企業(yè)的橋梁與紐帶，負(fù)責(zé)將用戶的需求與欲望反映到企業(yè)；企業(yè)的其它職能部門通力為該中心服務(wù)，努力達(dá)到和滿足消費(fèi)者需求與欲望的目的。
4.3 農(nóng)村用電市場
當(dāng)前，開拓農(nóng)村電力市場的關(guān)鍵是降低農(nóng)村到戶電價(jià)，刺激農(nóng)民用電積極性。要降低農(nóng)村到戶電價(jià)，必須解決四大問題：一是，理順農(nóng)電管理體制，取消農(nóng)村供電中間層――鄉(xiāng)電力管理站和村電工，由供電企業(yè)直接供電到農(nóng)戶。治理農(nóng)村用電市場環(huán)境，依法打擊人情電、權(quán)勢電，關(guān)系電和竊電行為；將各種轉(zhuǎn)嫁到農(nóng)戶頭上的不合理收費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)取消。二是，籌集資金建設(shè)和改造農(nóng)村電網(wǎng)，提高農(nóng)村供電可靠率和電網(wǎng)覆蓋，降低農(nóng)村電網(wǎng)損耗。三是，提高供電服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)電營銷人員必須真正樹立全心全意為農(nóng)戶服務(wù)的思想，真正為農(nóng)民提供全過程，全方位，全天候的服務(wù)。四是，做好宣傳廣告工作，引導(dǎo)農(nóng)民的消費(fèi)取向，提高農(nóng)民家用電器的普及率。最近，國家對開拓農(nóng)村電力市場，拉動經(jīng)濟(jì)增長，出臺了一系列政策，要求供電企業(yè)通過貸款改造農(nóng)村電網(wǎng)，理順農(nóng)電體制，三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價(jià)。我們要抓住機(jī)遇，全面開拓農(nóng)村電力市場。
4.4 城市居民用電市場
改造城市配電網(wǎng)絡(luò)，提高進(jìn)戶線設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施一戶一表供電方式，改變居民用電“卡脖子”現(xiàn)象，全面提高城市配網(wǎng)供電可靠率和電能質(zhì)量合格率。配合家用電器銷售商擴(kuò)大銷售市場，與其它能源展開競爭。一是，在電炊具上與液化灶器展開競爭。二是，利用電力潔凈優(yōu)勢，從環(huán)境保護(hù)角度出發(fā)與一次能源（如煤碳）展開競爭。配合政府環(huán)保，規(guī)劃部門制定法規(guī)，強(qiáng)力推廣電鍋爐，占領(lǐng)賓館、居民生活小區(qū)熱水供應(yīng)和空調(diào)市場。
【參考文獻(xiàn)】
論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營銷服務(wù)；業(yè)務(wù)流程
受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。
但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。
面對新的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。
一、實(shí)施精細(xì)化營銷服務(wù)管理的條件
在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。
面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細(xì)化營銷管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。
此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場行為預(yù)測等角度，加強(qiáng)對精細(xì)化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。
國際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理帶來了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營銷服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實(shí)力，從營銷服務(wù)角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢變革應(yīng)對未來激烈的電能營銷服務(wù)市場挑戰(zhàn)。
二、精細(xì)化營銷服務(wù)管理措施
供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過對每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。
1.精細(xì)化營銷服務(wù)管理制度
健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。
2.精細(xì)化營銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)
在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。
3.精細(xì)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程
按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責(zé)和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。
4.精細(xì)化的營銷服務(wù)回饋修正
回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。
在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實(shí)時(shí)動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機(jī)制。
5.精細(xì)化的營銷服務(wù)績效考核
績效考核是精細(xì)化營銷服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個(gè)營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。
三、精細(xì)化營銷服務(wù)成效
集中分布式精細(xì)化營銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。
1.投訴實(shí)時(shí)處理效果
結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對投訴受理平臺和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實(shí)行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級。
在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細(xì)化實(shí)時(shí)營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過精細(xì)化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準(zhǔn)到營銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。
2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化
傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。
3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化
通過精細(xì)化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡化、細(xì)化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。
四、結(jié)束語
關(guān)鍵詞:電力市場環(huán)境；電力營銷決策；支持系統(tǒng)；設(shè)計(jì)分析
中圖分類號： TM712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
一、前言
電力市場環(huán)境下的電力營銷決策支持系統(tǒng)是一個(gè)全新的系統(tǒng)模式，是通過利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)電力贏下決策的科學(xué)化，系統(tǒng)化和自動化，促進(jìn)電力營銷業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，建立電力營銷決策支持系統(tǒng)還可以更好的為人們提供電力服務(wù)，規(guī)范電力市場的電力營銷環(huán)境，促使電力企業(yè)在新的市場環(huán)境下能夠占據(jù)競爭中的主導(dǎo)地位，不至于被市場競爭所淘汰。我國在電力營銷決策支持系統(tǒng)方面的研究比較晚，沒有形成一個(gè)比較全面的設(shè)計(jì)思想和原則，這對于我國電力企業(yè)的電力營銷決策是十分不利的，因此需要在這個(gè)方面加大研究的力度，促進(jìn)電力營銷決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。本文筆者結(jié)合自己多年來的研究和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對于電力企業(yè)在市場環(huán)境下的電力營銷決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行分析，希望對于該領(lǐng)域的研究具有一定的作用。
二、我國電力企業(yè)在電力營銷自動化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面存在的問題分析
1．沒有形成能夠從企業(yè)的高度進(jìn)行電力營銷決策系統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
我國電力企業(yè)的業(yè)務(wù)處理以及基本工作的流程不是很規(guī)范，水平不高。并且很多的系統(tǒng)都存在著問題，這些問題包括硬件的問題和軟件的問題。這就造成在對信息的處理和分析、以及對電力客戶提供電力服務(wù)等方面不夠精湛順利的情況。
2．上級部門對于各個(gè)下級的電力營銷點(diǎn)的基本情況包括生產(chǎn)、營銷、相關(guān)的經(jīng)營數(shù)據(jù)等不能夠很好的實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和，這就造成電力營銷點(diǎn)的報(bào)表數(shù)據(jù)含水分高，沒有一定的針對性，同時(shí)還會存在對電費(fèi)的截留等問題。
3．由于我國現(xiàn)階段實(shí)行的供電和配電分開，他們分別屬于兩個(gè)部門，這就造成我國的供配電出現(xiàn)脫節(jié)，不能夠很好的形成一個(gè)整體，以至于也不能為客戶提供全面、全程的周到服務(wù)。
4．我國電力企業(yè)在自動系統(tǒng)建設(shè)方面的基礎(chǔ)較為薄弱，很多的電力企業(yè)僅僅具備局域網(wǎng)范圍內(nèi)的用電安裝、電費(fèi)計(jì)算、電力計(jì)量等這些較小的系統(tǒng)，但是對于電力營銷的方式、電力營銷的理念、以及電力營銷決策系統(tǒng)等都還是空白，沒有接觸過。
三、電力市場環(huán)境下電力營銷決策支持系統(tǒng)建立的對策分析
要想建立電力市場環(huán)境下電力營銷決策支持系統(tǒng)，就必須要要轉(zhuǎn)變思維，將電力的生產(chǎn)轉(zhuǎn)向電力的服務(wù)，這就是說，電力企業(yè)應(yīng)該將重點(diǎn)放在為客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)上。
1.建立客戶服務(wù)中心，實(shí)行統(tǒng)一對外
建立客戶服務(wù)中心，就將所有的電力服務(wù)指揮系統(tǒng)放在這個(gè)中心，由其進(jìn)行全面調(diào)度指揮，客戶服務(wù)中心主要有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)大廳服務(wù)、客戶現(xiàn)場服務(wù)等這些子項(xiàng)目。
2.要實(shí)行營銷合一
實(shí)行營銷合一，可以很大程度上減少中間環(huán)節(jié)的影響，提高電力企業(yè)的電力營銷的效率和水平。以前將負(fù)荷管理、配電調(diào)度自動化管理、客戶服務(wù)、電力咨詢等方面其次是實(shí)現(xiàn)“營銷合一”，減少中間聯(lián)絡(luò)環(huán)節(jié)，提放在很多個(gè)部門，如今應(yīng)該將這些分散的部分合并起來，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一指揮，全面提高營銷的效率。
3.要實(shí)現(xiàn)電力營銷的電子商務(wù)化，通過采用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快建立電力營銷的網(wǎng)絡(luò)平臺，按照電子商務(wù)流程的方式進(jìn)行電力營銷，從而就可以在新技術(shù)背景下，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營銷的自動化和網(wǎng)絡(luò)化，改變過去單一的方式。
四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1．系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)
如下圖
圖1 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)圖
1．客戶服務(wù)層負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通?？蛻舴?wù)系統(tǒng)主要通過呼叫中心、Internet、等多種方式為客戶提供電力法規(guī)、用電政策等信息查詢服務(wù)，實(shí)時(shí)接受客戶通過各種方式提交的緊急服務(wù)及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。
2．營銷業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層傳來的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的客戶信息進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。
3．營銷工作質(zhì)量管理層通過對業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成各管理部門所需的管理信息，幫助其對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估。
4．營銷管理決策支持層根據(jù)基層的實(shí)際需求提煉電力營銷和發(fā)展所需的輔助決策信息，通過對營銷和客戶服務(wù)的綜合管理與分析，在數(shù)據(jù)完整、詳實(shí)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場動態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持，并將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。
2．網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)
如下圖所示
圖2 網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)圖
五、營銷管理決策支持層
1．用電需求預(yù)測
（一）根據(jù)預(yù)測對象和預(yù)測期的長短，確定預(yù)測的內(nèi)容、范圍和時(shí)間，選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和模型。
（二）對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修正校核，對用數(shù)學(xué)模型求得的值與實(shí)際值進(jìn)行比較，算出誤差，對誤差值較大的找出原因并修正。
2．營銷分析
（一）銷售分析
主要包括分類電價(jià)售電量及平均電價(jià)分析j電費(fèi)回收分析、實(shí)時(shí)電價(jià)分析、行業(yè)用電分析、電力負(fù)荷情況分析、大用戶負(fù)荷電量分析和居民用戶負(fù)荷電量分析等內(nèi)容。
（二）市場分析
根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況，分析市場容量的潛力所在、市場占有率情況、經(jīng)營環(huán)境狀況，分析未來市場狀況和競爭的發(fā)展趨勢等，及時(shí)跟蹤掌握競爭對手的營銷動向及各階段應(yīng)采取的策略。
（三）客戶分析
(1)客戶查詢、咨詢和投訴情況分析。根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容和客戶投訴數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，對客戶需求進(jìn)行分析。
(2)客戶調(diào)查分析。分行業(yè)抽樣收集、分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場變化情況，政策變動對行業(yè)用電的影響。居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器用電情況變化。
(3)客戶信用分析。根據(jù)合同執(zhí)行情況、費(fèi)用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來的信用情況，逐步形成信用評價(jià)體系，通過評價(jià)結(jié)果影響客戶申請?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服務(wù)。
(4)用戶用電異常分析。包括抄核收差錯(cuò)分析及改進(jìn)措施、違約用電情況分析、電能計(jì)量分析、配網(wǎng)供電能力分析、電價(jià)核定分析和機(jī)構(gòu)設(shè)置定員分析等內(nèi)容。
六、結(jié)束語
電力市場環(huán)境下的電力營銷決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)對于電力企業(yè)的營銷具有十分重要的作用，將會更好的促進(jìn)電力服務(wù)，轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的營銷模式和思維。
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近年來，在國家節(jié)能減排、建設(shè)環(huán)保型企業(yè)的總體戰(zhàn)略下，我國電力產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，新能源、清潔能源不斷被開發(fā)利用。水電、核電等清潔能源，以最大發(fā)電容量占據(jù)發(fā)電市場份額，導(dǎo)致燃煤發(fā)電企業(yè)的利用小時(shí)數(shù)逐年下降，經(jīng)營壓力加大，300MW及以下小容量燃煤發(fā)電機(jī)組，基本處于虧損邊緣或微利狀態(tài)。浙江浙能長興發(fā)電有限公司（以下簡稱浙能長電公司）系浙江能源集團(tuán)下屬企業(yè)，現(xiàn)有4臺330MW燃煤發(fā)電機(jī)組，2014年發(fā)電利用小時(shí)數(shù)為5069小?r，2015年為4202小時(shí)，2016年下降到3875小時(shí)，2017年又縮減為3775小時(shí)，加之燃料成本大幅上升，企業(yè)效益急劇下滑，必須強(qiáng)化經(jīng)營管理，挖潛增效，提升盈利能力。
一、安全生產(chǎn)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
安全生產(chǎn)是企業(yè)永恒的主題，沒有安全就沒有一切。要牢固樹立“安全為本”思想，堅(jiān)持傳統(tǒng)有效的安全管理方法與現(xiàn)代科學(xué)先進(jìn)的管理方法相結(jié)合，努力建設(shè)本質(zhì)安全型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)本質(zhì)安全化。一是廣泛開展反違章活動。要以防人身和責(zé)任事故為重點(diǎn)，結(jié)合文明生產(chǎn)整頓和職工安全行為教育工作，精心策劃和組織，有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟地開展違章稽查活動，加大對各類違章行為的處理力度，使反違章工作制度化、常態(tài)化、系統(tǒng)化。二是加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、教育和培訓(xùn)工作。要從嚴(yán)抓好安全規(guī)程考試，提高各類生產(chǎn)人員的安全意識、安全知識和技能，不斷提高職工行為的職業(yè)化、規(guī)范化和文明化水平。完善各類應(yīng)急救援預(yù)案，組織全員學(xué)習(xí)，明確各級職責(zé)，加強(qiáng)組織演練，努力提高處理事故和突發(fā)事件的能力。三是加強(qiáng)安全生產(chǎn)規(guī)范化管理。要以深化安全性評價(jià)、危險(xiǎn)點(diǎn)分析和預(yù)控、安全標(biāo)準(zhǔn)化及一體化管理體系等行之有效的方式方法為重點(diǎn)，以安全管理與安全檢查為抓手，以深入開展安全隱患排查為載體，進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)。四是加大技術(shù)攻關(guān)和設(shè)備整治力度。要克難攻堅(jiān)、群策群力，高質(zhì)量完成發(fā)電機(jī)組檢修工作和技術(shù)改造工作，充分發(fā)揮技術(shù)監(jiān)督網(wǎng)的作用，及時(shí)做好設(shè)備狀態(tài)分析和評估，狠抓輔助設(shè)備和外圍系統(tǒng)設(shè)備缺陷，想方設(shè)法降低設(shè)備缺陷發(fā)生率，全力提高設(shè)備健康水平。
二、燃煤管理是企業(yè)經(jīng)營成本管理的關(guān)鍵
煤炭是燃煤發(fā)電企業(yè)的成本，燃煤發(fā)電成本高，占據(jù)發(fā)電總成本70%以上的煤炭，是生產(chǎn)成本控制的牛鼻子，一直是浙能長電公司經(jīng)營成本的掣肘，經(jīng)營責(zé)任者抓住了發(fā)電成本，也就抓住了效益。一是加強(qiáng)燃煤精細(xì)化管理。要以精細(xì)化管理為重點(diǎn)，通過制定燃煤管理對標(biāo)工作實(shí)施細(xì)則，根據(jù)發(fā)電機(jī)組鍋爐適燒性優(yōu)化采購原煤的結(jié)構(gòu)和比例，以及規(guī)范燃煤管理業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流，逐步推進(jìn)燃煤管理科學(xué)化水平。二是重點(diǎn)把好燃煤入口關(guān)。要在實(shí)現(xiàn)全面機(jī)采樣結(jié)算的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對各類稱重和采樣裝置的校驗(yàn)和完善，不斷提高精確度；全面強(qiáng)化燃煤的接卸、儲存、轉(zhuǎn)運(yùn)以及燃煤的采樣、制樣、化驗(yàn)、結(jié)算等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，確保入廠燃煤檢斤、檢質(zhì)的準(zhǔn)確性。三是建立“數(shù)字化煤場”。要加大燃煤管理設(shè)備、設(shè)施投入，建立燃煤收、耗、存實(shí)時(shí)動態(tài)管理系統(tǒng)，提升燃煤管理信息化水平；嚴(yán)格執(zhí)行“燒舊存新”的原則，做好特定氣候條件下防止堆煤自燃的勤翻、碾壓工作，最大可能減少企業(yè)內(nèi)燃煤損耗。同時(shí)，要全面梳理、落實(shí)燃煤管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，提高執(zhí)行力，確保企業(yè)利益不受損失。
三、設(shè)備可靠是企業(yè)安全生產(chǎn)的保障
燃煤發(fā)電企業(yè)的產(chǎn)品主要是電能，經(jīng)濟(jì)效益來源于向電網(wǎng)公司的供電，每發(fā)一度電就有一度電的邊際收益，發(fā)電量是發(fā)電企業(yè)的效益源泉。當(dāng)發(fā)生電量需求量大、電網(wǎng)調(diào)度要求企業(yè)增加發(fā)電負(fù)荷時(shí)，由于發(fā)電主輔設(shè)備故障等原因，影響發(fā)電機(jī)組出力，減少發(fā)電量。
安全生產(chǎn)是燃煤發(fā)電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。發(fā)生安全事故的后果，是人員傷亡或設(shè)備損壞，造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失、收益減少、成本增加。一是必須千方百計(jì)提高發(fā)電機(jī)組設(shè)備的可調(diào)性。要強(qiáng)化終極管理和維護(hù)責(zé)任，制定并實(shí)施《設(shè)備缺陷考核細(xì)則》，提高設(shè)備消缺的及時(shí)性和消缺質(zhì)量，積極倡導(dǎo)“設(shè)備零缺陷”、“快速響應(yīng)”、“24小時(shí)內(nèi)消除設(shè)備缺陷”理念，不斷提高設(shè)備可靠性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性；二是必須系統(tǒng)策劃、科學(xué)組織設(shè)備檢修工作。要優(yōu)化檢修策略，分散檢修負(fù)荷，確保檢修質(zhì)量，延長檢修周期，努力降低檢修成本；要嚴(yán)把外委施工項(xiàng)目和施工單位的安全準(zhǔn)入關(guān)，加強(qiáng)施工現(xiàn)場過程監(jiān)控和動態(tài)管理，規(guī)范生產(chǎn)組織及作業(yè)行為，努力控制外委施工項(xiàng)目的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。三是必須深入推進(jìn)設(shè)備精細(xì)化管理。要加強(qiáng)技術(shù)管理基礎(chǔ)工作，以技術(shù)監(jiān)督、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)資料、技術(shù)檔案管理為重點(diǎn)，檢修人員主動維修、主動護(hù)理，發(fā)電設(shè)備由修理向“護(hù)理”的轉(zhuǎn)變，不斷提高設(shè)備管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化和現(xiàn)代化。
四、開源節(jié)流是企業(yè)經(jīng)營效益的根本
隨著燃煤發(fā)電企業(yè)微利時(shí)代的來臨，開源節(jié)流、建設(shè)節(jié)約型企業(yè)，不僅事關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的順利完成，更關(guān)系到燃煤發(fā)電企業(yè)今后的生存安全。燃煤發(fā)電企業(yè)不僅要外拓市場創(chuàng)造效益，也要內(nèi)部挖潛來降低成本，必須全面加強(qiáng)精益運(yùn)行，在發(fā)電生產(chǎn)過程中開源節(jié)流。一是要千方百計(jì)多發(fā)電。要認(rèn)真研究新形勢下的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，準(zhǔn)確把握電力供需形勢，強(qiáng)化全員營銷意識和顧客意識，面向市場安排檢修，積極探討錯(cuò)峰發(fā)電、錯(cuò)峰檢修、錯(cuò)峰供煤等課題，搶抓有利時(shí)機(jī)多發(fā)電，細(xì)心捕捉搶抓機(jī)遇、見縫插針爭取負(fù)荷率，采取各種對策搶發(fā)電量。二是積極探索和研究機(jī)組經(jīng)濟(jì)性和可靠性。在多煤種、負(fù)荷變化大、低負(fù)荷條件的影響下，針對機(jī)組經(jīng)濟(jì)性和可靠性，要從燃料和燃燒兩方面著手，加強(qiáng)摻配摻燒管理，針對來煤復(fù)雜、煤質(zhì)不穩(wěn)的情況，合理配煤，確保鍋爐燃燒安全，改進(jìn)燃燒方式，優(yōu)化機(jī)組運(yùn)行，努力降低可控煤耗，做好入爐煤摻燒和運(yùn)行調(diào)整工作。三是組織運(yùn)行人員仿真機(jī)培訓(xùn)。要以運(yùn)行競賽為抓手，做好對各項(xiàng)可控耗差指標(biāo)的控制，充分運(yùn)用閉環(huán)燃燒、耗差分析、吹灰優(yōu)化等經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工具和成果，在確保安全的前提下，扎實(shí)開展發(fā)電指標(biāo)對標(biāo)工作，努力改進(jìn)主蒸汽壓力、飛灰可燃物等一些薄弱環(huán)節(jié)，使機(jī)組能耗得到有效降低，努力使機(jī)組在最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)行，提高運(yùn)行人員全能操作能力、運(yùn)行分析和事故處理能力。
發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，做好節(jié)能減排工作，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，是浙能長電公司賴以生存和持續(xù)發(fā)展的生命線，也是企業(yè)責(zé)無旁貸的社會責(zé)任。為加快燃煤發(fā)電機(jī)組煙氣脫硫設(shè)施建設(shè)，提高脫硫效率，減少二氧化硫排放，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)，國家發(fā)展改革委和國家環(huán)保總局聯(lián)合出臺《燃煤發(fā)電機(jī)組脫硫電價(jià)及脫硫設(shè)施運(yùn)行管理辦法（試行）》，?楣睦?燃煤發(fā)電企業(yè)加快安裝并投運(yùn)脫硝設(shè)施、除塵設(shè)施的高效率投運(yùn)，減少氮氧化物、粉塵排放，以及減少煙氣排放濃度，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)，浙江省相距出臺有關(guān)《脫硝電價(jià)政策》《除塵電價(jià)通知》等規(guī)定，實(shí)行環(huán)保發(fā)電補(bǔ)償政策，同時(shí)，對環(huán)保設(shè)施的投運(yùn)率等進(jìn)行考核，對不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行扣罰。（見表2）。
[關(guān)鍵詞] 優(yōu)衣庫；門店；經(jīng)營；管理
[中圖分類號]F724 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
優(yōu)衣庫（UNIQLO）是日本著名的休閑服飾品牌，是排名全球服飾零售業(yè)前列的日本迅銷（FAST RETAILING）集團(tuán)旗下的實(shí)力核心品牌。優(yōu)衣庫堅(jiān)持提供休閑、平價(jià)、舒適的商品，倡導(dǎo)“高品質(zhì)，低價(jià)格”的經(jīng)營理念，成功打開國際市場，躋身全球第四、亞洲第一平價(jià)服飾品牌行列。近年來，優(yōu)衣庫在中國市場取得了快速發(fā)展，截至2012年底，其在中國內(nèi)地門店總數(shù)已達(dá)到183家。優(yōu)衣庫之所以能取得如此驕人的成績，歸功于其導(dǎo)入的SPA（Specialty store retailer of Private label Apparel）經(jīng)營模式，即自有品牌服裝專業(yè)零售商，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料開發(fā)、生產(chǎn)加工、物流直至銷售環(huán)節(jié)全部由總公司掌控。作為最主要的銷售渠道，門店成為SPA經(jīng)營模式的重要環(huán)節(jié)。因此，迅銷集團(tuán)董事長兼總經(jīng)理、優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正非常重視門店的經(jīng)營管理，提出了“經(jīng)營不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門店為中心；店長是公司主角”的經(jīng)營理念。本文從門店選址、商品陳列、經(jīng)營模式、促銷方式、店長的晉升與考核、店員的培訓(xùn)等方面分析總結(jié)優(yōu)衣庫這一品牌的門店經(jīng)營管理特點(diǎn)，以期為優(yōu)衣庫的經(jīng)營和國內(nèi)服裝業(yè)發(fā)展提供參考。
1、門店選址精明獨(dú)到
某一國際品牌的入駐必然會帶動某一商業(yè)中心吸引更多的國際品牌，優(yōu)衣庫的門店選址也呈現(xiàn)了和其他國際品牌相似的策略。[1]優(yōu)衣庫把門店首選在當(dāng)?shù)胤比A商業(yè)核心區(qū)，比如，北京西單大悅城、王府井新東安、前門大街，上海南京路、浦東金誼廣場，這里云集了ZARA、H&M、GAP等眾多國際快時(shí)尚服裝品牌。通過與這些國際頂級服裝品牌為鄰，巨大的價(jià)位差彰顯了其“高品質(zhì)，低價(jià)格”的特色，與國際頂級服裝品牌的混搭“配件”定位進(jìn)一步凸顯，讓優(yōu)衣庫獲得不俗紅利。精明獨(dú)到的門店選址策略，不僅為優(yōu)衣庫帶來了巨大的品牌增值，而且可以隨時(shí)吸取最前沿的設(shè)計(jì)元素和設(shè)計(jì)靈感，從而保證優(yōu)衣庫的創(chuàng)新活力。除了重視傳統(tǒng)商業(yè)街區(qū)和新興時(shí)尚購物地之外，優(yōu)衣庫還注重根據(jù)消費(fèi)需求變化不斷創(chuàng)新開店模式。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，私家車保有量迅速增加，自駕購物漸成風(fēng)尚，為此，優(yōu)衣庫嘗試開設(shè)自駕購店。2012年5月26日，優(yōu)衣庫中國首家DRIVE-IN（自駕購）店在上海曹安公路開業(yè)，這種形式也將成為優(yōu)衣庫在中國優(yōu)化業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式的方向之一。
2、門店設(shè)計(jì)簡約舒適，商品陳列整齊美觀
門店是優(yōu)衣庫的窗口，是優(yōu)衣庫最好的廣告。“把門店打造成一個(gè)‘讓顧客可以自由選擇的環(huán)境’”是優(yōu)衣庫的追求。為此，優(yōu)衣庫在全球有著統(tǒng)一的形象，其門店從大小、外觀、貨品配置到陳列方式等都是徹底的標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)出時(shí)尚、簡約、舒適的風(fēng)格。
優(yōu)衣庫的門店裝修既簡約時(shí)尚，又平和舒適，非常符合其自助式銷售方式對賣場空間的要求。店內(nèi)燈光明亮，良好的光線讓店面更加透徹；天頂盡量不吊頂，使天頂看上去高朗更有空間感；店內(nèi)的主通道筆直且寬敞。在商品陳列方面，優(yōu)衣庫對于商品擺放的整齊度和美觀度要求極高。門店通常將超市貨架的商品碼放方式和傳統(tǒng)懸掛展示方式相結(jié)合，同類商品往往按顏色和尺碼從左向右、從上到下整齊地碼放在貨架上，并在衣架上用不同顏色的尺碼環(huán)標(biāo)示出衣服的尺寸。既帶給消費(fèi)者整齊美觀的視覺沖擊力，又極大地方便了消費(fèi)者的選購，提升了品牌形象。
3、店長的晉升與評價(jià)制度透明獨(dú)特
“店長是公司主角”、“店長是公司的‘最高經(jīng)營者’”，這是優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正的經(jīng)營管理之道。優(yōu)衣庫把各門店“商品數(shù)量的調(diào)整”、“商品陳列的方式”、“門店的宣傳和人事費(fèi)用”、“促銷的內(nèi)容和時(shí)間”等管理的權(quán)責(zé)全部下放給對銷售現(xiàn)場最了解的店長處理。[2]84店長成為門店經(jīng)營管理的靈魂。因此，優(yōu)衣庫特別重視店長的培養(yǎng)、選拔和考核評價(jià)，形成了一套完整而獨(dú)特的店長晉升與評價(jià)制度。一是為員工提供了一個(gè)公平透明的晉升制度。在優(yōu)衣庫，不分身份、性別、國籍，每一名員工都可以憑借自身實(shí)力參與競爭。員工每一天的工作成效，都會被記錄在“業(yè)務(wù)評價(jià)”中，只有業(yè)績達(dá)到一定水平的員工，才有機(jī)會參加店長升格考試，考核合格的才能晉升為店長。整個(gè)考核過程嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、公平、透明。目前，在中國的優(yōu)衣庫，有40%的店長是從員工升遷上來的?，F(xiàn)任優(yōu)衣庫中華區(qū)總裁潘寧，就是從普通員工逐漸晉升為店長、部門負(fù)責(zé)人，直到進(jìn)入管理高層。二是為強(qiáng)化對店長的績效管理，優(yōu)衣庫探索出獨(dú)特的店長評價(jià)制度。根據(jù)業(yè)績和經(jīng)營實(shí)力，公司內(nèi)的店長分為“新上任”、“獨(dú)當(dāng)一面”、“S店長（Star）”和“SS店長（Super Star）”四個(gè)等級。每個(gè)等級的店長，在責(zé)任、權(quán)限、薪資上都會有所不同，SS店長可能擁有年薪1000萬日元以上的收入。[3]85
4、店員培訓(xùn)嚴(yán)格細(xì)致
由于優(yōu)衣庫采取的是超市型自助購物方式，在中國實(shí)踐這種購物方式對門店服務(wù)質(zhì)量提出了很高要求。優(yōu)衣庫堅(jiān)持用“世界第一”的標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)員工，構(gòu)建了嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和成熟的培訓(xùn)機(jī)制，為打造卓越服務(wù)提供了有力保障。在優(yōu)衣庫，新進(jìn)員工一開始就被當(dāng)成“候補(bǔ)店長”進(jìn)行訓(xùn)練，一切培訓(xùn)都是為了能盡快培養(yǎng)出擁有經(jīng)營管理知識和本領(lǐng)的店長。一是系統(tǒng)學(xué)習(xí)優(yōu)衣庫內(nèi)部訓(xùn)練手冊，了解工作流程和服務(wù)要求，掌握服務(wù)知識和技能。如果員工“業(yè)務(wù)評價(jià)”考核不及格，就必須重新學(xué)習(xí)公司制定的訓(xùn)練手冊。二是嚴(yán)格訓(xùn)練員工耐心細(xì)致、熱情主動的服務(wù)態(tài)度，將高品質(zhì)的服務(wù)這一日本企業(yè)的“DNA”深深植入每一位中國員工的心中。比如，在門店，最考驗(yàn)員工服務(wù)態(tài)度的項(xiàng)目要數(shù)折疊衣服了。由于剛剛折疊好的衣服隨時(shí)都會被顧客再次打開，打量一下，再隨手扔回貨架上。面對這種情形，店員被要求必須微笑著迅速再次疊好，疊衣服時(shí)還需用余光察覺旁邊是否有顧客，以免打擾他們挑選。如果沒有受過嚴(yán)格訓(xùn)練，店員會難以忍受。為了訓(xùn)練員工養(yǎng)成疊衣服的習(xí)慣，員工的衣柜會被定期檢查。三是進(jìn)行企業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)。在優(yōu)衣庫，“感恩”文化是產(chǎn)品銷量及品牌提升的基礎(chǔ)。通過企業(yè)文化解讀等豐富多彩的培訓(xùn)形式，使企業(yè)的價(jià)值觀深入每個(gè)員工的心靈。
5、超市型自助式門店經(jīng)營模式獨(dú)具一格
獨(dú)特的門店銷售方式是優(yōu)衣庫成功的關(guān)鍵。1982年，柳井正受美國大學(xué)校園內(nèi)的倉儲式銷售方式的啟發(fā)，創(chuàng)立了獨(dú)具一格的超市型自助式門店經(jīng)營模式。優(yōu)衣庫的英文全稱是Unique Clothing Warehouse，即獨(dú)一無二的服裝倉庫，這一名稱準(zhǔn)確地表達(dá)了其獨(dú)特的經(jīng)營理念。在優(yōu)衣庫的門店內(nèi)，消費(fèi)者提著購物籃或推著購物車，就像在超市采購日用品一樣，自由選購合適的衣著，看中的衣服可以隨意試穿比較。在優(yōu)衣庫，導(dǎo)購人員只在顧客需要的時(shí)候才提供幫助，他們以不打擾顧客的自由選擇為服務(wù)準(zhǔn)則，最大限度地為顧客創(chuàng)造寬松自主的購物環(huán)境。[4]
6、信息收集和反饋機(jī)制健全迅暢
實(shí)時(shí)掌握信息是SPA經(jīng)營模式的優(yōu)勢之一。由于所有零售門店都由公司直接參與管理，可以及時(shí)獲取門店銷售信息，準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)需求，從而及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改善服務(wù)質(zhì)量。[5]一是建立了快速通暢的信息反饋機(jī)制，以保證本部與門店之間的縱向交流。門店每天要堅(jiān)持收集、分析每種服裝的銷售情況，傾聽店員的建議，即時(shí)了解顧客需求，并報(bào)告給總部。通過這種靈活的機(jī)制迅速對顧客的需求變化做出反應(yīng)。2011年秋天男式羊仔毛外套如期上市，門店員工發(fā)現(xiàn)上市一周后，S號銷售一空，經(jīng)過仔細(xì)觀察，員工發(fā)現(xiàn)購買S號的都是女性顧客，反饋到總部后，很快，女式羊仔毛外套被迅速生產(chǎn)出來，并擺上貨架。在快時(shí)尚界，季節(jié)更迭和時(shí)尚潮流導(dǎo)致服裝需求變化疾速，對一線員工的建議做出快速決斷，往往能把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。[6]二是采用POS（point of sale）銷售終端管理，構(gòu)筑了庫存管理系統(tǒng)，便于即時(shí)掌握銷售信息。[7]門店是庫存管理的關(guān)鍵部門。每月初，每家門店店長會依據(jù)上個(gè)月的銷售狀況，決定這個(gè)月每件單品的進(jìn)貨數(shù)量。每當(dāng)門店有滯銷品時(shí)，店長便會向總部要求申請變價(jià)。價(jià)格變更需要向本部提案。上午提案，下午就能收到反饋，第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷售。通過這樣的方法，優(yōu)衣庫基本沒有多余的庫存。
7、促銷方式靈活新穎
促銷作為一種戰(zhàn)術(shù)性的營銷工具，能夠?qū)Υ黉N對象的購買行為產(chǎn)生積極影響。優(yōu)衣庫用于廣告、時(shí)裝展示會等方面的宣傳促銷費(fèi)用較少，其休閑時(shí)尚的品牌形象重點(diǎn)體現(xiàn)在門店展示方面。在優(yōu)衣庫的門店內(nèi)，人形模特和海報(bào)上的模特身上，形色各異的各種基本款服裝通過巧妙地搭配，表現(xiàn)出觸手可及的時(shí)尚感，成為與顧客溝通并最終說服顧客購買的重要“人物”。為了創(chuàng)造一種稀缺感，優(yōu)衣庫每周都有新品到店，而每家門店又都有不同的新品，從而對消費(fèi)者產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力?！跋迺r(shí)特價(jià)”是優(yōu)衣庫推出的新型促銷方式，成為提高平效的有效方法。所謂“限時(shí)特價(jià)”，就是在某一段時(shí)間內(nèi)（3天或者一周），推出限定商品，將其價(jià)格下調(diào)20元到50元不等，而降價(jià)商品中，會有多款是當(dāng)季推出的新品。在服裝零售業(yè)，這是不按常理出牌的做法。優(yōu)衣庫采取這種促銷方式，徹底改變了消費(fèi)者對商品價(jià)格的刻板印象，有利于吸引猶豫不決的消費(fèi)者下定決心購買，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度。
[參考文獻(xiàn)]
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【關(guān)鍵詞】 熒光電子支氣管鏡；普通光源支氣管鏡；肺癌早期診斷；臨床應(yīng)用
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.061 文章編號：1004-7484（2013）-09-4844-02
目前，肺癌等支氣管病的發(fā)病人群越來越多，并且還以快速上升的趨勢逐年增長。對于肺癌黏膜局部浸潤，有多種診斷和治療方法，但自發(fā)性熒光支氣管鏡檢查是近年來醫(yī)學(xué)臨床上應(yīng)用最廣的一種方法，自發(fā)性熒光支氣管鏡檢查（AFB）能夠有效地對肺癌的早期癥狀做出診斷，不但為醫(yī)生的臨床治療提供準(zhǔn)確的資料，還可以減少患者許多不必要的痛苦，下文是筆者針對熒光電子支氣管鏡（AFB）病例分析過程：
1 資料與方法
1.1 一般資料 抽取我院2010年4月——2012年10月間58例進(jìn)行AFB和WLB檢查的患者。其中男34例，女24例，年齡17-84歲，平均年齡（65.5±11.5）歲。58例患者中，確診中央型肺癌患者中呈陽性43例，呈陰性15例，包括肺不張或膨脹不全14例，肺部慢性咳嗽10例，占位性病變23例，咯血11例。
1.2 檢查方法 所選取的58例患者在進(jìn)行AFB或WLB檢查之前，都要用常規(guī)利多卡因氣道霧化麻醉，具體麻醉過程及方法，可以分兩步進(jìn)行：①用1%的利多卡因霧化吸入10min進(jìn)行上氣道局部麻醉；②是用2%利多卡因噴霧劑進(jìn)行喉部深部噴霧及鼻腔噴霧，兩次間隔5min。在完成常規(guī)的麻醉環(huán)節(jié)后，首先用普通的白支光氣管鏡對58例患者進(jìn)行全面檢查，并做好全程檢查記錄，對有發(fā)生病變可能的部分，改自發(fā)性熒光電子支氣管鏡可疑的重點(diǎn)部位進(jìn)行重新檢查。在整個(gè)檢查過程中一定要保持氣道干燥，以防止熒光電子支氣管鏡在檢查時(shí)對氣道黏膜的傷害[1]，干擾到腫瘤特異性紫紅色光譜的觀察。
在58例患者中取活檢標(biāo)本58處，惡性病變34處，非惡性病變24處，58處重點(diǎn)檢查，AFB無漏診，WLB漏診17處，充分地顯示了AFB檢查的敏感性和準(zhǔn)確性，可以為下一步的臨床治療帶來可靠的資料依據(jù)。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 選取的58例患者自發(fā)性熒光電子支氣管鏡檢查數(shù)據(jù)全部采用SPSS13.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，兩組診斷數(shù)據(jù)采用t檢驗(yàn)，當(dāng)P
2 結(jié)果
2.1 AFB和WLB檢查鏡下表現(xiàn)結(jié)果 所選取的58例患者的全程檢查順利完成所有操作。普通的纖維支氣管鏡下結(jié)果顯示發(fā)現(xiàn)有23例有異常表現(xiàn)，而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡檢查結(jié)果顯示有47例患者氣管及支氣管內(nèi)病變在熒光鏡下呈現(xiàn)淺紫色或紫紅色病變。58例患者在AFB的指導(dǎo)觀察下的活檢，病理診斷呈陽性率為84%，同時(shí)進(jìn)行邊緣針刺活檢陽性率為77%，兩者合而為一，診斷病理呈陽性率為97%，檢查結(jié)果顯示AFB全程檢查均為淺紫色或紫紅色光譜，敏感性和準(zhǔn)確達(dá)到了近乎100%。一般情況下白纖維鏡很難發(fā)現(xiàn)
2.2 AFB和WLB檢查病理診斷 在58例患者中取活檢標(biāo)本58處，在普通白光纖維支氣管鏡42例陽性病例經(jīng)過刷檢及活檢取得病理診斷共有29例為惡性病變，包括肺不張或不全10例、肺部占位病變有12例，咯血患者4例，慢性咳嗽患者3例，而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡的檢查下經(jīng)過刷檢及活檢取得病理診斷發(fā)現(xiàn)呈陽性的47例中，有惡性病變2例[3]，包括，肺不張或不全8例、肺部占位病變有24例，咯血患者5例，慢性咳嗽患者5例，所有記錄數(shù)據(jù)顯示P>0.05沒有顯著性差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表2。
2.3 鏡下新生物對周圍黏膜局部浸潤AFB和WLB檢查結(jié)果分析比較 在本研究中支氣管鏡下顯示新生物病變42例，在普通的白光纖維支氣管鏡下檢查結(jié)果顯示有24例出現(xiàn)周圍黏膜異?，F(xiàn)象。而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡則下有38例呈現(xiàn)紫紅色光譜，可以清晰看到在新生物周圍黏膜局部浸潤現(xiàn)象，所有記錄數(shù)據(jù)顯示P
3 討論
據(jù)相關(guān)資料顯示，近年來，肺癌是發(fā)生死亡率最高的一種惡性腫瘤。如果能夠早發(fā)現(xiàn)早治療，將會大大降低死亡的概率。目前，在臨床治療中纖維支氣管鏡是肺癌檢查診斷常用的方法之一。自發(fā)性熒光電子支氣管鏡卻是在近幾年產(chǎn)生的另一種檢查診斷的方法，兩者相比較，后者在檢查中對肺癌的早期診斷有很高的靈敏性和準(zhǔn)確性，其獨(dú)特的優(yōu)勢，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)師都是無法比擬的。并且還可以對病患的重點(diǎn)部位做出準(zhǔn)確的判斷，根據(jù)其發(fā)射熒光的色彩不同來判斷黏膜是否發(fā)生癌變[5]。
在選取的58例患者中通過普通白色纖維支氣管鏡，和自發(fā)性熒光電子支氣管鏡的先后全程檢查，在AFB的指導(dǎo)觀察下的活檢，檢查結(jié)果顯示AFB全程檢查均為淺紫色或紫紅色光譜，敏感性和準(zhǔn)確達(dá)到了近乎100%。在普通白光纖維支氣管鏡42例陽性病例經(jīng)過刷檢及活檢取得病理診斷共有29例為惡性病變，而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡的檢查下經(jīng)過刷檢及活檢取得病理診斷發(fā)現(xiàn)呈陽性的58例中，有惡性病變47例，兩者比較沒有顯著差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。觀察研究發(fā)現(xiàn)，通過應(yīng)用AFB檢查，增加了對病變黏膜的識別能力，另外對可疑的重點(diǎn)部位進(jìn)行活檢或刷檢，提高了對肺癌早期的診斷能力[3]。另外在對這58例患者的全程檢查中還發(fā)現(xiàn)支氣管鏡下顯示新生物病變42例，在普通的白光纖維支氣管鏡下檢查結(jié)果顯示有24例出現(xiàn)周圍黏膜異?，F(xiàn)象。而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡則下有38例呈現(xiàn)紫紅色光譜，可以清晰地觀察到周圍黏膜的病變情況，對早期評估及后期治療起到了巨大的作用[4]。在臨床治療應(yīng)用中AFB的檢查診斷能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于WLB的檢查能力。
在本研究中，還可以看出對肺癌高危人群的檢查中，如果煙齡小于20歲，吸煙指數(shù)>600年支的，近期內(nèi)還出現(xiàn)久治不愈的咳嗽、咯血等癥狀的，或者準(zhǔn)確檢查出肺癌的可能人群，或者術(shù)后復(fù)發(fā)難以用其他方法判斷的，都可以通過自發(fā)性熒光電子支氣管鏡做出準(zhǔn)確的診斷，可見，其對臨床治療具有重要的意義。
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