發(fā)布時間：2023-06-13 16:21:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
目的：探討消毒供應(yīng)中心夯實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體舉措。方法：本院消毒供應(yīng)中心以“病人為中心，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)臨床”為宗旨，推出消毒供應(yīng)中心服務(wù)新舉措：下送上收、OA辦公系統(tǒng)物資審領(lǐng)、彈性排班、開通綠色通道、征求臨床科室服務(wù)需求、服務(wù)對象滿意度調(diào)查、PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等舉措。結(jié)果：消毒供應(yīng)室物品供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效安全，滿足全院各科患者手術(shù)和治療需求，同時臨床科室滿意度達(dá)98.2%。結(jié)論：消毒供應(yīng)中心是重要的臨床服務(wù)部門，直接或間接滿足患者存在和潛在醫(yī)療護(hù)理需求。而向臨床提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（無菌物品）、積極主動的服務(wù)意識、形式多樣的服務(wù)舉措，是保障夯實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石。
[關(guān)鍵詞]
消毒供應(yīng)中心；夯實；優(yōu)質(zhì)護(hù)理
2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。本院積極響應(yīng)號召，從2010年至今全院護(hù)理單元開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。消毒供應(yīng)中心（CSSD）做為臨床物資供應(yīng)護(hù)理服務(wù)單元，與臨床護(hù)理單元同時開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨“患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意”。實實在在地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。
1臨床資料
1.1一般資料本院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)為一體的三級乙等綜合性醫(yī)院，床位數(shù)1300余張，臨床、門診、醫(yī)技科室84個。消毒供應(yīng)中心（CSSD）是本院獨立護(hù)理單元，占地面積1000m2，建筑布局合理，設(shè)施、設(shè)備完善。符合三級醫(yī)院規(guī)范要求，工作區(qū)域劃分符合消毒隔離要求。周圍環(huán)境清潔，無污染。組織管理結(jié)構(gòu)分管院長分管護(hù)理部、感染控制科監(jiān)管護(hù)士長負(fù)責(zé)。消毒供應(yīng)中心設(shè)專職護(hù)士長1名，工作有人24名，副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師12名，護(hù)士6名，臨時工2名。負(fù)責(zé)全院各臨床和門診科室醫(yī)療護(hù)理物資供應(yīng)，2010年以來，全方位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項具體措施，并不斷推出服務(wù)新的舉措，現(xiàn)總結(jié)匯報如下。
1.2消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會①生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)無菌物品。全體消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員，樹立“質(zhì)量為本，臨床滿意為榮”的工作理念。有效落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程。明確各區(qū)域工作職責(zé)，自覺踐行崗位職責(zé)（工作符合要求），自動、自發(fā)、自愿、自律慎獨完成清洗、消毒、打包、滅菌等工作環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心：清洗消毒及滅菌效果監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)》，所有無菌物品效果監(jiān)測均符合監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)要求。滅菌合格率必須達(dá)到100%，不合格物品不得進(jìn)入臨床科室使用。對所有無菌物品進(jìn)行日常監(jiān)測和定期監(jiān)測并記錄。無菌物品滅菌標(biāo)識清晰，儲存于無菌區(qū)域內(nèi)，放置于專用無菌器械柜內(nèi)，確保無菌，有專人負(fù)責(zé)定期整理整頓，保證無菌物品在有效期內(nèi)發(fā)送臨床。一次性使用無菌物品，實行“三嚴(yán)三查”慎密把關(guān)，即一嚴(yán)醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可癥、二嚴(yán)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、三嚴(yán)醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證，三證齊全。三查即一查包裝完好，二查有效期，三查型號，保證使用科室優(yōu)質(zhì)、安全、高效。②實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，提供“患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意”供應(yīng)服務(wù)。作為消毒供應(yīng)中心的護(hù)理人員，首先提高專業(yè)技能，主動學(xué)習(xí)專業(yè)領(lǐng)域的法律法規(guī)、三級醫(yī)院消毒供應(yīng)中心工作標(biāo)準(zhǔn)要求及衛(wèi)生部2012年版《消毒技術(shù)規(guī)范》。積極繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)新知識、新業(yè)務(wù)，創(chuàng)新性的工作。消毒供應(yīng)中心工作人員樹立以臨床為導(dǎo)向的服務(wù)理念，以“五滿意”為工作切入點，開展“兩好服務(wù)”即服務(wù)好外部顧客（患者），服務(wù)好內(nèi)部顧客（臨床護(hù)士、醫(yī)生），推出方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的供應(yīng)服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，彈性排班，早班、晚班、節(jié)假日班、8小時外一線、二線聽班、突發(fā)事件梯隊排班等。通過主動與臨床科室聯(lián)系（護(hù)理人員深入科室），了解掌握科室床常用物品種類和基本數(shù)量，掌握臨床需要，定時定點下送常用物品，有預(yù)見性的備帶科室可能使用物品；設(shè)法達(dá)到與臨床需求一致。實行接聽電話“首接負(fù)責(zé)制”，急需物品5~10分鐘內(nèi)送往科室，一般所需物品30分鐘送往，專人負(fù)責(zé)OA辦公系統(tǒng)物資審領(lǐng)（非急需物品，一次性使用無菌物品）信息處理，2~3小時內(nèi)將物品送至科室。
開通綠色通道，制定“危急需求”物品供應(yīng)流程：接到科室危急信息記錄確定所需物品名稱、數(shù)量、確認(rèn)、立即準(zhǔn)備物品；經(jīng)二人核對立即送往。③主動征求內(nèi)部顧客服務(wù)需求和意見，站在臨床的立場分析問題、解決問題，想臨床所想，提供增值服務(wù)，促進(jìn)供需關(guān)系的和諧發(fā)展[1]應(yīng)用PDCA循環(huán)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。每月1次服務(wù)滿意度調(diào)查，每季度1次訪談。調(diào)查和訪談對象為臨床科室和門急診，調(diào)查項目為服務(wù)核心條款共計5項。具體內(nèi)容如下：手術(shù)使用無菌物品質(zhì)量優(yōu)或差；下送下收是否及時：是或否；危急物品處理是否及時：是或否；綠色通道是否通暢：是或否；突發(fā)事件供應(yīng)是否滿足：是或否。通過調(diào)查及訪談明確問題（是什么），做出計劃（為什么），制定整改措施（怎么做）實施措施（具體做）檢查（做的怎么樣），處理（下一步怎么做）。對調(diào)查結(jié)果分析、整合、比較、判斷后，對行之有效的措施加以鞏固，繼續(xù)實施，對每一次能徹底解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)進(jìn)行整改并追蹤監(jiān)控[2]。PDCA循環(huán)管理法是每位消毒供應(yīng)中心工作人員質(zhì)量自控的有效工具，同時也提升自身職業(yè)素質(zhì)、整體服務(wù)質(zhì)量的保障。
2結(jié)果
消毒供應(yīng)中心推出服務(wù)新舉措，夯實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為各臨床、門急診患者的醫(yī)療和護(hù)理提供強有力的保障。實現(xiàn)了消毒供應(yīng)中心物品供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效安全，無一例不良事件發(fā)生，滿足全院各科患者手術(shù)和治療護(hù)理需求，得到臨床各科好評，滿意度達(dá)98.2%。
3討論
消毒供應(yīng)中心是服務(wù)臨床重要的服務(wù)部門，其服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)對臨床產(chǎn)生一定的影響，其服務(wù)職能是直接或間接滿足患者存在和潛在醫(yī)療護(hù)理需求。而向臨床提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（無菌物品）、主動自愿服務(wù)的實踐行動、形式多樣的服務(wù)舉措，是保障夯實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石，是取的臨床滿意的根本。
[參考文獻(xiàn)]
[1]黎月英，陳瓊芳.消毒供應(yīng)服務(wù)于臨床需求協(xié)調(diào)性的探討[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009,8（7）：55-57.
【摘要】2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了以“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”為活動宗旨的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動，目的是為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。我院積極響應(yīng),特別是消毒供應(yīng)室，結(jié)合實際，大膽創(chuàng)新，不斷加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一方面提高了護(hù)理質(zhì)量，另一方面醫(yī)院的滿意度也大大提高。消毒供應(yīng)室，雖然不能直接服務(wù)于病人，但可以為臨床提供物質(zhì)和時間上的保障，使她們能夠順利有效的開展“示范工程活動”。
【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)室；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度
消毒供應(yīng)室是醫(yī)院各種無菌物品和一次性醫(yī)用材料的供應(yīng)單位，它擔(dān)負(fù)著醫(yī)療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲存、一次性醫(yī)用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性醫(yī)用材料是否合格和及時將直接影響臨床工作的正常運轉(zhuǎn)、醫(yī)療質(zhì)量及患者生命安全，也是醫(yī)院控制院內(nèi)感染的重要關(guān)口。我院消毒供應(yīng)室在實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中做得比較細(xì)，讓人性化服務(wù)落實到實處，在工作中真正做到了為病人心與心的服務(wù)。
1 我們建立健全了消毒供應(yīng)室的工作制度。消毒供應(yīng)室服務(wù)于各種制度，認(rèn)真執(zhí)行供應(yīng)室管理規(guī)范和消毒隔離制度，嚴(yán)格按院里規(guī)定的工作制度和規(guī)范去做，并落實到位，給病人一個安全的護(hù)理環(huán)境，提高療區(qū)護(hù)理水平【1】 。
2 加強責(zé)任心。消毒供應(yīng)室工作區(qū)域比較多，工作流程也比較多，而且每一個流程都有著密不可分的聯(lián)系。我們做到了堅持在崗、不脫崗、不空崗?？商崆吧蠉?，但不提前下崗。每一個流程步驟，層層把關(guān)，仔細(xì)核對，各種治療包打包前要反復(fù)檢查、核對，包內(nèi)的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄。避免醫(yī)生在開包時，少了刀片或是少了縫合線而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。
3 下收下送工作中，本著對病人負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格區(qū)分放置無菌和有菌的物品，盡可能的滿足療區(qū)各種治療包的需要。和療區(qū)換藥室護(hù)士進(jìn)行交涉時，態(tài)度要和藹，服務(wù)熱情，收送及時。我們將回收的代消品集中管理，符合規(guī)范也迎合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。這是間接對病人服務(wù)。
4 更新觀念，強化意識。每周二集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括在網(wǎng)絡(luò)上查找資料，與大家共同學(xué)習(xí)供應(yīng)室集中供應(yīng)的發(fā)展趨勢和操作規(guī)范，學(xué)習(xí)臨床護(hù)理知識，掌握臨床護(hù)理動態(tài)，并學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正涵義和實際意義。消毒供應(yīng)室為療區(qū)準(zhǔn)備的一次性物品和經(jīng)過高壓或是低溫滅菌的物品都要定期、定時，專人負(fù)責(zé)清點、檢查。不讓過期、受潮的治療包用到病人身上，做到護(hù)理安全第一位。
5 確保護(hù)理質(zhì)量和病人安全。消毒供應(yīng)室要求我們工作要嚴(yán)謹(jǐn)，來不得一點馬虎。從療區(qū)收回來的各種器械進(jìn)行清洗時一定按清洗的流程，認(rèn)真嚴(yán)格地去執(zhí)行，并由一名監(jiān)測員時時進(jìn)行檢查、監(jiān)測，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程處理，并做好記錄。對器械清洗后的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定要嚴(yán)查，不應(yīng)有血漬、污漬、水垢、殘留污漬和銹斑，功能必須完好無損毀，并達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)【2】。我們用心做到了，確保了護(hù)理質(zhì)量，從而減少了醫(yī)院感染，病人的安全得到了保障。
6 以病人為中心，使用禮貌用語是做好護(hù)患溝通的前提【3】。為了提高消毒供應(yīng)室的消毒工作，我們經(jīng)常下療區(qū)及醫(yī)技科室征求意見，并聽取他們的意見，及時改進(jìn)我們的工作，滿足了臨床需要。我們在接聽預(yù)約電話時，都會使用文明用語，如“你好供應(yīng)室，請問有什么需要幫助的？”“好的，滅菌結(jié)束后，我們會及時給你們送去，請不要著急！”等。我們?yōu)榀焻^(qū)熱情、周到地服務(wù)，也就更好地為病人服務(wù)了。
7 以科室為家，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，即變被動服務(wù)為主動【4】。我院各療區(qū)病人特別多，為了讓療區(qū)護(hù)士能安下心，全程為病人服務(wù)，我們主動承擔(dān)起全全為療區(qū)護(hù)士服務(wù)的工作，只要她們一個電話過來，需要領(lǐng)什么物品或是交換什么，我們都會盡力而為，并派人專程送到療區(qū)，常常聽到的是相關(guān)科室感人的話語：又讓你們跑一趟，太感謝你們了；累壞了吧，先休息一下；還有病人的贊許：你們的服務(wù)太及時、太周到了！我們消毒供應(yīng)室細(xì)心的服務(wù)，為療區(qū)護(hù)士節(jié)省了更多的時間。我們做到了：責(zé)任到位、層層把關(guān)、耐心解釋、有求必應(yīng)、貼心服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得越來越好。
在醫(yī)院，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”這四個字已不是新鮮的名詞。隨著社會的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的提高，病人和家人越來越期盼在愛的氛圍中接受治療?！叭种委?，七分護(hù)理”已道出了護(hù)理存在的重要性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為我們護(hù)理工作的主要內(nèi)容，它的特點就是注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛，細(xì)節(jié)能讓病人感動，從而增強病人戰(zhàn)勝病魔的信心，早一天恢復(fù)健康。在以后的工作中，我們還要加強學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作方法，提高效率，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在細(xì)節(jié)上還要細(xì)化，使以人為本的人性化服務(wù)確實落到實處，讓病人滿意，讓社會更滿意。
參考文獻(xiàn)
［1］ 章美華。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的舉措。護(hù)理雜志。2007.24（2）
［2］ 醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范。2009年版
［3］ 桂慧華，駱秋芳。特需病房護(hù)理服務(wù)文化的應(yīng)用〔J〕.護(hù)理學(xué)雜志。2007.7（22）
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 示范工程 實踐
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年衛(wèi)生部要求全國各級醫(yī)療機構(gòu)加強臨床護(hù)理工作,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動,旨在使護(hù)理工作做到“三貼近”，以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[1]等文件的要求，結(jié)合我院實際開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，取得了一定的成效，現(xiàn)報告如下。
1 實施方法
通過前期調(diào)研，啟動創(chuàng)優(yōu)工作：“創(chuàng)優(yōu)”活動前進(jìn)行了前期調(diào)研，目的是深入了解患者的需求，明確“創(chuàng)優(yōu)”工作的重點，通過調(diào)研、制定臺賬式的活動進(jìn)度表、建立科室文化等舉措，保證“創(chuàng)優(yōu)”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實處。調(diào)查對象：患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士。調(diào)研內(nèi)容：護(hù)理服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理管理。調(diào)研形式：問卷調(diào)查為主，個體訪談、座談會等。
1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工作。醫(yī)院將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”列為重點工程，成立了以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為組長，給予護(hù)理工作最大的支持，充實了臨床一線護(hù)士隊伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點病房的創(chuàng)優(yōu)工作，通過推廣“示范病區(qū)”的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點病房的創(chuàng)優(yōu)工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點病房創(chuàng)優(yōu)工作。護(hù)理部召開了各大?？谱o(hù)士長會議，對工作進(jìn)行了前期調(diào)研，周密部署。
1.2 文化為載體，推動創(chuàng)優(yōu)工作的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責(zé)任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強了護(hù)理團隊的凝聚力和歸屬感。
1.3 夯實基礎(chǔ)護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機的結(jié)合。細(xì)化和落實基礎(chǔ)護(hù)理工作，根據(jù)病情制定相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理項目及護(hù)理措施，明確各級人員生活護(hù)理職責(zé)，基礎(chǔ)護(hù)理要做實，?？谱o(hù)理要做精。
1.4 優(yōu)化護(hù)理模式，實施責(zé)任制整體護(hù)理，推廣臨床護(hù)士創(chuàng)優(yōu)工作新模式，實行責(zé)任小組包干制，分床到護(hù)，責(zé)任到人，每個護(hù)士管床3-8張，負(fù)責(zé)本組病人的所有治療、護(hù)理、隨訪等，提供全程、全方位的護(hù)理服務(wù)。
1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務(wù)。組織創(chuàng)優(yōu)病房進(jìn)行護(hù)理服務(wù)交流，設(shè)計了病人需求滿意度調(diào)查表，從不同角度了解病人對服務(wù)的各項需求，為病人提供溫馨的服務(wù)，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環(huán)節(jié)，從患者的需要尋找服務(wù)的切入點，讓患者感到“可親”；規(guī)范護(hù)理技術(shù)和護(hù)理行為，全面提高我院護(hù)士的臨床護(hù)理工作水平，讓患者感到“可靠”。
1.6 建立優(yōu)先臨床的激勵機制。實現(xiàn)了不同聘用方式護(hù)士同工同酬，績效薪酬改革分配機制向工作量大、風(fēng)險系數(shù)高的崗位傾斜，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，同工同酬，創(chuàng)優(yōu)跟晉升、晉級掛鉤，提高了護(hù)士的積極性。
2 監(jiān)督評價
定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，由醫(yī)院辦公室、病人服務(wù)中心、護(hù)理部組織人員進(jìn)行病人滿意度問卷調(diào)查與訪談，以檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，根據(jù)反饋意見進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。出院后由第三方（醫(yī)院病人服務(wù)中心）郵寄出院病人滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度的測評，綜合測評結(jié)果由第三方統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計分析，將出院患者的滿意度做為評價指標(biāo)，并在醫(yī)院院務(wù)公開網(wǎng)公布。
3 成效
3.1 提高了患者的滿意度。結(jié)果顯示：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)前后出院患者滿意度提高，如下是以神經(jīng)內(nèi)科病房為例，總例數(shù)為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調(diào)查表的回信例數(shù)，若病人填寫項目不符合規(guī)范將不列入統(tǒng)計。
3.2 護(hù)士滿意，專業(yè)價值得到體現(xiàn)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，增強了護(hù)士的責(zé)任感和主動服務(wù)意識，做到“我的病人我負(fù)責(zé)，我的專業(yè)我做主”，護(hù)士對病人在各方面關(guān)注到位，質(zhì)量得到提高，得到了病人的認(rèn)可，其專業(yè)價值得到體現(xiàn)。
3.3 提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了病人的安全。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展，促使年輕護(hù)士快速成長，不斷提高護(hù)理水平，使護(hù)士走近了病人，走進(jìn)了?？疲ＷC了病人的安全。
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是惠民工程，順應(yīng)了護(hù)理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠[2],重視科室文化的建設(shè)，結(jié)合各?？铺厣_(dá)到一致的核心價值觀，形成獨特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸?shù)矫恳粋€員工中，更能持續(xù)落實好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺為病人服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)門急診輸液廳
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種以病人為中心，強化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平的護(hù)理模式。它是一種整體性、個性化、創(chuàng)造性、有效的護(hù)理模式，目的是使患者在生理、心理上達(dá)到最愉快的狀態(tài)。根據(jù)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理護(hù)理模式”要求，我院自2012年將臨時輸液廳設(shè)置在急診科，24h有醫(yī)生護(hù)士的治療、觀察和處理，使患者心理上得到安全感。同時，對門急診臨時輸液患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使其在生理、心理、精神上處于滿足舒適的狀態(tài)，減少或降低不適的程度，為治療創(chuàng)造了良好的條件，而且在增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，防范醫(yī)療糾紛，提高患者滿意度等方面，也起到了良好效果?，F(xiàn)介紹如下：
1 一般資料
我院輸液大廳在2013年1月―12月共有輸液患者2.8萬多例，平均每天輸液患者80多例，年齡最大的為87歲，最小的為1個月，均是門急診輸液患者。接受輸液治療的患者來源廣泛，周轉(zhuǎn)快，輸液量大，變更頻率較高。
2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措
2.1 提供良好的輸液環(huán)境輸液廳分成人輸液廳、小兒輸液廳。其中配有空調(diào)、電視機、報刊雜志等，方便輸液患者觀看與閱讀，還配備了飲水設(shè)備、針線、創(chuàng)可貼、老花鏡等便民措施，為患者營造了舒適、溫馨的輸液環(huán)境。輸液廳墻上懸掛宣傳欄，利用文字、照片等圖文形式介紹輸液的注意事項；免費提供飲用水、一次性紙杯、紙巾；咨詢臺安置電話2部，值班人員可隨時根據(jù)患者的咨詢和要求及時與院內(nèi)各科室聯(lián)系，迅速解決問題。
2.2心理、生理舒適護(hù)理
2.2.1輸液前宣教輸液前，護(hù)士認(rèn)真傾聽患者的訴說，耐心解答患者的詢問，用親切的微笑、溫和的語言引導(dǎo)患者正確認(rèn)識疾病，減緩緊張程度，幫助樹立信心，解除思想負(fù)擔(dān)，使其保持較好的情緒。同時，護(hù)士耐心細(xì)致地介紹藥物知識、疾病防治知識；對常用藥物的副作用進(jìn)行適當(dāng)宣教，使其積極配合治療。.
2.2.2輸液中的護(hù)理在靜脈穿刺前，協(xié)助患者取舒適的，核對姓名時，態(tài)度熱情、和藹，令其感到被尊重。穿刺時囑患者盡量放松、積極配合，努力做到“一針見血”，減輕疼痛，爭取無痛穿刺。輸液過程經(jīng)常巡視，多詢問、聆聽患者感受，及時幫助解決問題，形成良好的護(hù)患互動氛圍。
2.2.3輸液后護(hù)理輸液結(jié)束后，及時拔針。拔針時，宜采用緩慢拔針（1-2秒）以減輕針頭與血管和皮膚的摩擦，從而減輕疼痛，使患者感到舒適。告訴患者按壓穿刺部位（2-5秒），避免皮下出血。如有出凝血時間延長的患者，應(yīng)延長按壓時間。
2.3規(guī)范輸液流程，確保安全護(hù)理
2.3.1切實做好“三查七對”為防止輸液差錯，必須加強各個環(huán)節(jié)的查對工作。接藥的護(hù)士須認(rèn)真與患者或家屬核對藥物，如有疑問，則與相關(guān)醫(yī)師或藥劑師聯(lián)系，確認(rèn)無誤后方可接藥。接藥后，引導(dǎo)患者到輸液廳囑其稍事等候。配藥護(hù)士配藥時亦須做好“三查七對”嚴(yán)格無菌操作規(guī)程。配藥畢，在瓶簽上簽名及配藥時間。輸液護(hù)士同樣做好“三查七對”確認(rèn)無誤后方可輸液，避免發(fā)生差錯。
2.3.2統(tǒng)籌安排，及時巡視由于輸液廳患者人數(shù)較多，應(yīng)統(tǒng)籌安排輸液順序，一般以危重患者與情況緊急者優(yōu)先，其余則以先來后到的順序進(jìn)行輸液。同時為提高輸液效率，采取流水作業(yè)、彈性排班。每天安排2名巡視護(hù)士專門巡查患者的輸液狀況，及時解決問題，為患者提供又好又快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿意度 效果評價
為進(jìn)一步加強臨床護(hù)理工作，落實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，2010年度我科在院領(lǐng)導(dǎo)及科主任、護(hù)士長的帶領(lǐng)下，根據(jù)我科實際情況改變工作模式，在夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)為主題，認(rèn)真落實分級護(hù)理，實現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理、專科護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等為一體的連續(xù)、全程的整體護(hù)理，經(jīng)過近兩年的不斷探索和實踐，患者滿意度有了明顯提升?，F(xiàn)報告如下。
資料與方法
一般資料：從未實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的2010年1月～2010年4月住院患者214例中隨機抽取132例作為對照組；從實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”兩年后的2012年1月～2012年4月住院的264例患者中隨機抽取132名患者作為觀察組。兩組共264例，其中男186例，女78例；年齡16～84歲；住院時間均超過4天。受調(diào)查對象意識清楚、有表達(dá)能力，愿意接受問卷調(diào)查。兩組年齡、性別等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。
方法：采取自制式滿意度調(diào)查問卷，共20項，每項分很滿意、滿意、不滿意3個等級，由患者按接受的實際護(hù)理工作情況作選擇。本調(diào)查將與優(yōu)質(zhì)護(hù)理關(guān)聯(lián)度高的10項內(nèi)容納入對比評價，包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)士儀表、入院宣教、生活照顧、治療護(hù)理、技術(shù)水平、巡視病房、環(huán)境管理、講解藥物知識和功能鍛煉、出院健康指導(dǎo)等。
統(tǒng)計學(xué)處理：采用SPSS12.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用頻數(shù)表示，采用X2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
結(jié) 果
我科實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”兩年后，住院患者的滿意度有了明顯提升，服務(wù)態(tài)度、護(hù)士儀表、入院宣教、生活照顧、治療護(hù)理、技術(shù)水平、巡視病房、環(huán)境管理、講解藥物和功能鍛煉、出院健康指導(dǎo)等方面“很滿意”與“滿意”的百分比均有明顯提升，“不滿意”百分比有了顯著下降。尤其是“生活照顧”、“很滿意”的比例由2010年的7.58%上升到2012年的60.61%，“很滿意”比例上升了53.03%；“不滿意”比例由24.24%下降到1.51%，下降了22.73%；講解藥物知識和功能鍛煉“很滿意”與“不滿意”比例分別上升了42.43%、31.06%。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”兩年前后患者滿意度評價情況，見表1。
討 論
我科自2010年6月開始按照院部安排，結(jié)合自身實際，細(xì)化了崗位工作流程及分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目，并實施嚴(yán)格的定期、不定期的考核確保護(hù)理質(zhì)量。改變護(hù)理模式，落實整體護(hù)理，整合基礎(chǔ)護(hù)理、治療溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理模式，實行護(hù)士的彈性排班制，簡化護(hù)理文書書寫，減少了護(hù)士從事非護(hù)理的工作時間，使得患者得到更為貼心、周到的護(hù)理服務(wù)［1～2］。經(jīng)過我科實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”兩年來不斷的實踐和完善，通過本調(diào)查評估可以看出住院患者的滿意度有了明顯提升。
——“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”征文稿
隨著我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的開展，全院掀起了一股創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮，本著一切都是為了病人的服務(wù)宗旨，全院護(hù)理人員都積極的參與其中。 從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，在我們科室主任、護(hù)士長的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士牢記：“以病人為中心，您的滿意是我們最大的動力”為服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扎實推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，做出了切實可行的護(hù)理舉措，打造一流素質(zhì)的護(hù)理隊伍，堅持以患者為中心，處處為患者著想，實施無縫隙管理，在預(yù)防、治療、護(hù)理、康復(fù)等方面提供跟蹤護(hù)理。
創(chuàng)優(yōu)服務(wù)離不開全科醫(yī)護(hù)人員的大力支持。醫(yī)生為病人精心治療，護(hù)士為患者實施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，能通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等的重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
創(chuàng)優(yōu)服務(wù)離不開護(hù)理部的精心指導(dǎo)。通過護(hù)理部和護(hù)士長研究決定，制定了各科室爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的方法和措施。隨后，我科召開全科護(hù)理人員會議，學(xué)習(xí)傳達(dá)了護(hù)理部決定，同時，結(jié)合實際情況，改變了以往的排班方式，更加注重人性化。以護(hù)士為中心，聽取護(hù)士對排班的建議，使我們的排班也更加把病人的需求放在了首位。目前上班的時間更長了，并且具有連貫性，這樣病人跟責(zé)任護(hù)士相處的時間也多了，陌生感變成了安全感。病人有問題有需求隨時可以得到責(zé)任護(hù)士的幫忙。比如：中午病人的開飯時間，護(hù)士增多了，病人的飯被協(xié)助送到了床頭。再沒有了病人拎著輸液袋子打飯的情景。病人的午飯都安排好了，護(hù)士才會換班吃飯，再也沒有了病區(qū)配餐員開飯時的長隊了。
活動開展以來，大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，我們用“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和熱心” 服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的。無論是對患者還是家屬，都能切實感受到我們的努力付出，在病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術(shù)前檢查等。做好這些細(xì)節(jié)的事情，每項操作都要花很多時間，常常累得腰酸背痛，汗流浹背，而無怨無悔！
每天我們都會遇到不同病情，不同性格的病人，所以每天都要用心去學(xué)，用心去悟，護(hù)士工作就是從小事入手，主動了解病人顧慮，然后給病人具體指導(dǎo)，作為一名婦科護(hù)士，更感到護(hù)士工作需要那份細(xì)致與周到。對我們來說，服務(wù)的藝術(shù)不僅僅表現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止，整潔的儀表，給人以美感，更重要的是要體現(xiàn)出我們護(hù)士對病人的真情實感和體貼入微的人性化護(hù)理，使病人不管從身體上還是心理上都能在短時間內(nèi)恢復(fù)到最佳狀態(tài)。這些工作看似非技術(shù)性的工作，然而就是這噓寒問暖凝結(jié)了護(hù)士的智慧與關(guān)愛。一位化療后的患者，頻繁嘔吐、不愿進(jìn)食，護(hù)士給予心理疏導(dǎo)，飲食指導(dǎo)，使患者平安渡過化療反應(yīng)期；術(shù)后患者懼怕疼痛不愿活動，腹部脹氣，護(hù)士耐心講解術(shù)后早期活動的重要性，讓患者鼓起勇氣，并在護(hù)士的指導(dǎo)下，正確翻身、正確起床，很快腸蠕動恢復(fù)，術(shù)后順利康復(fù)，避免了腸粘連、腸梗阻的發(fā)生。婦科病房急診入院病人多，但每次搶救總是有條不紊、緊張、有序地進(jìn)行，大家團結(jié)協(xié)作，分工明確，搶救及時，好比進(jìn)行著一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。我們就是這樣用實際行動贏得了病人尊敬與愛戴，為病人做一些操作時，我們也學(xué)會了輕言細(xì)語與病人溝通，幫助病人消除緊張情緒，使病人配合我們的操作，而病人也總會給我們由衷的贊美。
創(chuàng)建活動離不開細(xì)致、全面的護(hù)理服務(wù)。記得曾經(jīng)有3床是一個姓陳的保胎病人，她性格比較怪癖，不常跟別人打交道，連我們醫(yī)護(hù)人員查房時都愛理不理，她家屬又不在身邊，為了調(diào)整她的情緒提高保胎效果，我們常過去幫她做生活護(hù)理，今天唐護(hù)士幫她擠點牙膏協(xié)助她刷牙漱口，接著打洗臉?biāo)⒔o她擰了幾次毛巾洗臉、把頭發(fā)梳理干凈，明天麥護(hù)士抽空跟她聊聊天，教她聽聽音樂，看看胎教書籍……說起來這些可能都是小事一件，做完一件事僅需幾分鐘，但等幾天后，她那一句話深深地扎進(jìn)我們的心里。她說：“我跟我愛人結(jié)婚這么多年他都沒有你們這幾天對我好!”到最后她幾乎連我們每個護(hù)士的姓名她都能記得。等到出院時，她拎了很多水果給我們吃，再怎么推脫她硬是擺在我們工作臺上。還對我們說“等我要生產(chǎn)時我還會來你們醫(yī)院的”。聽著她這樣說，我們心里說不出地高興。這體現(xiàn)出對我們價值最大的肯定。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 健康教育； 關(guān)懷護(hù)理
為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生會議精神，加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高臨床護(hù)理工作水平，2010年10月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動在中西醫(yī)結(jié)合肝病科啟動，筆者所在科作為筆者所在醫(yī)院首個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，在全院及護(hù)理大會上多次傳達(dá)衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動精神及具體實施方案，解讀本科“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目標(biāo)及臨床護(hù)理工作重點。通過2年多的實施，已初見成效。經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，進(jìn)一步提高了臨床護(hù)理水平?，F(xiàn)將實施方法與體會匯報如下。
1 方法
1.1 積極宣傳發(fā)動，營造良好的創(chuàng)建氛圍 在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大力支持下，護(hù)理部組織召開全科動員大會，傳達(dá)衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動精神，傳達(dá)筆者所在醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”具體實施方案，解讀本科“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的目標(biāo)及臨床護(hù)理工作重點。讓每位護(hù)士理解開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和目標(biāo)：為患者提供高質(zhì)量服務(wù)，即服務(wù)的人性化、整體化、專業(yè)化，服務(wù)對象的高滿意度（100%是我們努力的方向）。
1.2 制定和完善機制
1.2.1 保障體系 人力支持：筆者所在科現(xiàn)有床位50張，配有主管護(hù)師7人，護(hù)師3人，護(hù)士6人，共16人。后勤支持：支助中心保證所有患者外出檢查的陪送，各種檢查標(biāo)本及結(jié)果的傳遞；膳食科為筆者所在科配有營養(yǎng)師，指導(dǎo)每位患者的飲食搭配，并增設(shè)患者夜餐。
1.2.2 運行機制 彈性排班、能級用工、職能交叉與分工。病區(qū)嚴(yán)格實行“管床護(hù)士-責(zé)任組長-護(hù)士長”的三級護(hù)理質(zhì)控制度[1]，權(quán)責(zé)分明，重新修訂了崗位職責(zé)、工作流程，并首先推出了“基礎(chǔ)護(hù)理班”的創(chuàng)新排班模式，實施個性化的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。利用有限人力資源，開展了彈性排班[2]。在以責(zé)任護(hù)士為組長的分組管理模式基礎(chǔ)上，根據(jù)護(hù)士職稱、工作能力進(jìn)行合理分工搭配，逐步實現(xiàn)了護(hù)理人員分層管理[3]。把最有經(jīng)驗的護(hù)士還給患者，對每名護(hù)士安排具體分管床位，凡是在崗都要對分管患者進(jìn)行相應(yīng)的溝通和宣教，真正做到每名護(hù)士都有所分管的患者，每名患者都有為其負(fù)責(zé)的護(hù)士。同時，對各班職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，增設(shè)6：00～8：00、12：00～12：30、18：00～20：00的基礎(chǔ)護(hù)理班[4]，以滿足高風(fēng)險、工作量大時段的臨床需要為目的，既要保證護(hù)理安全，又要保證基礎(chǔ)護(hù)理能夠扎實落實[5]。
1.2.3 流程規(guī)范 細(xì)化每一活動流程和過程標(biāo)準(zhǔn)?？诜幙捶娇冢嚎剖覂?nèi)有抗病毒治療的患者，口服藥療程達(dá)數(shù)年之久，大量的藥物由患者自服，服藥時間根據(jù)患者生活習(xí)慣自己定時間，且年老患者存在漏服的安全隱患。由此，科室制定了患者長期口服藥品登記本，詳細(xì)記錄了每位患者的口服藥時間、劑量，各班護(hù)士進(jìn)行協(xié)助、指導(dǎo)，切實落實口服藥看服到口，將此安全隱患降到最低。
制定了“護(hù)理措施執(zhí)行單”：針對如壓瘡的治療措施、深靜脈置管的護(hù)理、外科各種引流管路的維護(hù)等，由責(zé)任組長制定規(guī)范護(hù)理措施、計劃，并將相應(yīng)措施注意事項注明，每班按計劃落實并簽名。責(zé)任到人、職責(zé)分明、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級合理。使各班護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。
1.3 推進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)
1.3.1 護(hù)理服務(wù)理念的變化 從患者要我做，到我要為患者做，完成了從供給式到需求式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員在思想上不斷地發(fā)生改變。
1.3.2 護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的變化 提供及時、主動、連續(xù)、規(guī)范的服務(wù)，實行首問負(fù)責(zé)、首見負(fù)責(zé)制，主動介紹、溝通、巡視患者，提供幫助，進(jìn)行健康教育??；到位的專業(yè)護(hù)理服務(wù)，按專業(yè)要求規(guī)范實施各種護(hù)理服務(wù)，確?；颊甙踩?，增加了相互的信任度，給予細(xì)致的人性化服務(wù)。
1.3.3 病區(qū)環(huán)境的綠化 食品柜、便民盒、建議箱、健康教育宣傳薄、各種警示標(biāo)識等，都為患者提供各方面的需求[6]。
1.4 細(xì)化健康教育，注重護(hù)患溝通，將人文關(guān)懷融入到為患者的服務(wù)活動中
1.4.1 為了讓患者在解除身體痛苦的同時獲得戰(zhàn)勝疾病的心理健康和預(yù)防保健知識，促進(jìn)患者早日康復(fù)，責(zé)任護(hù)士注重宣教技巧，對重點內(nèi)容反復(fù)向患者講解，同時建立了健康教育宣傳本，供患者隨時閱讀，并通過工休座談會，向患者征求護(hù)理服務(wù)擴展范圍，征求患者意見，不斷改進(jìn)工作。
1.4.2 宣教工作要隨著患者病程的進(jìn)展而變化，這種調(diào)整應(yīng)是小幅度、多頻次、不間斷的實施。做好宣教工作要求責(zé)任護(hù)士和責(zé)任組長始終關(guān)注患者的病情發(fā)展，適時調(diào)整宣教內(nèi)容，讓他們感知治療的新變化和新希望。
1.4.3 護(hù)士進(jìn)行護(hù)理時的良好態(tài)度如耐心、細(xì)致等，較護(hù)理行為本身更能傳達(dá)關(guān)懷，而對患者需求的及時反應(yīng)也是關(guān)懷的體現(xiàn)[7]。患者在這兩方面有較高的需求，這與“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵是一致的，在提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房服務(wù)質(zhì)量的過程中需要強化與升華。
1.4.4 患者入院時，責(zé)任護(hù)士就會熱心的將他領(lǐng)進(jìn)病房開始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房的病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。輸液時，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護(hù)士把檢查的目的、注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。護(hù)士在自己的責(zé)任患者床前，或開心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo)，一切都是那么自然，護(hù)患之間，護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
1.5 護(hù)理質(zhì)量控制 好的管理和督促激勵機制會大大調(diào)動大家的各種熱情和積極性，從德、能、勤、績四個方面進(jìn)行。德10分：規(guī)范執(zhí)行5分，滿意度5分；能35分：理論、操作考試5分，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)5分，職稱 10分，學(xué)歷5分，工作年限10分；勤15分：勞動紀(jì)律5分，晚夜班5分，全勤5分；績40分：工作量和工作質(zhì)量完成情況。
2 體會
隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，工作模式的轉(zhuǎn)變，病房環(huán)境改善，基礎(chǔ)護(hù)理到位，健康教育持續(xù)進(jìn)行，績效考核的落實，各級護(hù)理人員思想的轉(zhuǎn)變，在滿足患者基本生理需要、心理需要的同時，更進(jìn)一步的提高患者的生活質(zhì)量，患者滿意度大大提高，由95%上升到99%，收到錦旗、表揚信多封。優(yōu)質(zhì)護(hù)理主要體現(xiàn)在良好的服務(wù)態(tài)度，患者得到完善的健康教育的指導(dǎo)[8]。生活護(hù)理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中給予協(xié)助，可起到以點帶面的作用，并不是要在每一位患者中實施，但應(yīng)有很強的安全意識，時時進(jìn)行幫助與指導(dǎo)，在口頭教育的同時，發(fā)放健康教育宣傳薄，與書面教育相結(jié)合起到了很好的效果[9]。我們從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，了解患者的需求，使責(zé)任護(hù)士針對性地關(guān)注患者的感受，做好更深層次的關(guān)懷護(hù)理，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求，改善護(hù)患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展更是加強了護(hù)士對待患者的責(zé)任心，加強了醫(yī)護(hù)、護(hù)患之間的溝通。同時，我們也清醒的認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，在患者的感謝信中，他們不約而同地表達(dá)了對人文關(guān)懷的感激，這才是我們開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的初衷，關(guān)懷護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入與升華。曾經(jīng)有人這樣比喻，“與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長一段路要走，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作給護(hù)理人員服務(wù)心態(tài)和行為帶來的轉(zhuǎn)變不是一朝一夕能完成的，只有在工作中對照標(biāo)準(zhǔn)不斷總結(jié)、不斷完善、不斷實踐，提高業(yè)務(wù)技能和溝通技巧，開展新課題，擴展服務(wù)面，我們才會給患者帶來了真正的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；實踐體會
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)03-0178-02
在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，我科從九月份開始實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的管理，在實施創(chuàng)建活動中，向著從“小事”做起，從“服務(wù)”做起，堅持“三好一滿意”的目標(biāo)，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念,改變護(hù)理服務(wù)重心,培養(yǎng)護(hù)理人員的責(zé)任感，職業(yè)感，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的護(hù)理宗旨及人文關(guān)懷融入到患者的服務(wù)之中，取得了一定的成效，現(xiàn)總結(jié)如下：
1 健全制度，積極推進(jìn)
我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部制定的【優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程】活動方案,完善各項制度，邀請護(hù)理專家來院授課,組織骨干護(hù)士外出參觀學(xué)習(xí)等,學(xué)習(xí)他院的創(chuàng)建經(jīng)驗,不斷提升我院的護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。從院領(lǐng)導(dǎo)到護(hù)士長，到醫(yī)護(hù)人員，到護(hù)工；從臨床到后勤，形成良好的創(chuàng)建氛圍。在全院30多個護(hù)理單元中開展了【護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)】的創(chuàng)建活動,覆蓋面已達(dá)全院85以上。并制定了具體的工作計劃，方案要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),以積極主動、嚴(yán)肅務(wù)實的工作態(tài)度開展創(chuàng)建活動。
2 徹底轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重在改革護(hù)理模式，實施責(zé)任制整體護(hù)理，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵,看到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床意義。強化主動服務(wù)意識，部分護(hù)士護(hù)理觀念轉(zhuǎn)變還存在嚴(yán)重不足，反映出現(xiàn)代護(hù)理的內(nèi)涵未被廣大護(hù)士所認(rèn)識，以及護(hù)理觀念轉(zhuǎn)變的滯后[2]。臨床護(hù)理逐步從簡單的以完成醫(yī)囑為中心的功能制護(hù)理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰⒅厝宋年P(guān)懷為核心的整體護(hù)理。責(zé)任護(hù)士不僅要協(xié)助醫(yī)生完成患者的治療性工作，而且更加注重運用專業(yè)技術(shù)知識，全面擔(dān)負(fù)起對患者的專業(yè)照顧、病情觀察、心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等各項護(hù)理任務(wù)。作為護(hù)理人員必須樹立以病人為中心的服務(wù)理念，從根本上改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率。
3 規(guī)范職責(zé)，加強責(zé)任制護(hù)理
進(jìn)一步健全了臨床護(hù)理工作制度及臨床護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程,更加明確護(hù)士崗位職責(zé)。我科有普通病房46張床位，分3個大組，每組有一名大組長，各分派1-2名責(zé)任護(hù)士，每位護(hù)士分管7-8位患者；另有監(jiān)護(hù)室床位9張，每位護(hù)士分管患者2-3位，年長有經(jīng)驗護(hù)士與年輕護(hù)士搭配，責(zé)任護(hù)士熟知分管患者的九知（包括床號、姓名、診斷、飲食、治療、異常檢查化驗單、睡眠、護(hù)理措施、心理狀況），患者從入院到出院，責(zé)任護(hù)士做好各項宣教，消除患者的恐懼心理，鼓勵患者參與醫(yī)療安全，促進(jìn)康復(fù)。
4 改善排班模式,優(yōu)化工作流程
在護(hù)理部的協(xié)助下,我院對傳統(tǒng)排班模式進(jìn)行了調(diào)整,根據(jù)科室的工作特點,實行了APN彈性排班，在工作量最多，患者最需要護(hù)士的時間段增加了護(hù)理人力,確保了各項護(hù)理工作有序開展。修改并完善了各班職責(zé)，規(guī)范了各班工作流程及各項護(hù)理工作流程。
5 增添人員，增加物資，加強醫(yī)護(hù)合作
護(hù)患比配置越低,護(hù)理質(zhì)量也會下降[3]，對照創(chuàng)建要求,我院領(lǐng)導(dǎo)加大了對護(hù)理人員的配備,在逐年增加護(hù)理人員的基礎(chǔ)上，今年我科又增添了4名護(hù)士及2名輔助護(hù)士。建立“心中有患者”的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)鏈,強化患者的床邊護(hù)理,進(jìn)一步滿足患者生理、心理、家庭、社會等全方位的需要[4],我院還購置了洗頭車，每科配備護(hù)理箱（內(nèi)置各種生活護(hù)理所需物品）,改善治療車，增加二級護(hù)理站，大大方便了臨床護(hù)理工作。以前實行的是首席負(fù)責(zé)制，每個首席醫(yī)生配備一名首席護(hù)士，現(xiàn)在每個首席醫(yī)生下面至少有兩名責(zé)任護(hù)士，想必要加強醫(yī)護(hù)溝通，才能更好的服務(wù)于患者。
6 簡化書寫,優(yōu)化護(hù)理
為了使護(hù)士有更多的時間去照顧，把時間還給病人，引進(jìn)電子病歷，使護(hù)理書寫更加方便、快捷,在很大程度上做到了把時間還給護(hù)士,把護(hù)士還給患者這一舉措,也得到了醫(yī)護(hù)人員及病患的一致認(rèn)可，與此同時也提高了滿意度。
7 績效考核，獎優(yōu)罰劣
依據(jù)我院的各項考核標(biāo)準(zhǔn)，采用各種考核方式方式，定期進(jìn)行階段性的評估，設(shè)立先進(jìn)病區(qū)，先進(jìn)個人，并予以不同的獎賞力度。與此同時及時解決存在的問題，為進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，對存在的問題及時改進(jìn)。
總之，隨著社會的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，包括護(hù)理服務(wù)的要求越來越高[5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以現(xiàn)代護(hù)理理念為指導(dǎo),滿足患者需求為目標(biāo),將護(hù)理工作和管理工作系統(tǒng)化的新型模式。優(yōu)質(zhì)護(hù)理深化了整體護(hù)理的內(nèi)涵，護(hù)士更關(guān)注患者，及時發(fā)現(xiàn)患者的問題并及時采取措施，而不是等患者或家屬來反映問題。護(hù)理措施落實到位，團隊意識、主人翁意識、學(xué)習(xí)氣氛不斷增強。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)的建立緊緊圍繞患者的需求、專業(yè)的要求、患者的滿意，從管理層、輔助部門、臨床科室的準(zhǔn)備到服務(wù)體制、運行模式的變革，對整個護(hù)理模式進(jìn)行了徹底改革。從規(guī)范制度、彈性排班到職責(zé)落實，均體現(xiàn)了患者的需求，體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵，從而確保了各項護(hù)理工作的落實，確保了護(hù)理服務(wù)高質(zhì)量、高滿意度的完成，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房創(chuàng)建成功的關(guān)鍵。
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