發(fā)布時(shí)間：2023-05-17 15:42:57
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量的建議樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院為患者提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。如何客觀、全面、科學(xué)地評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，是各級(jí)醫(yī)院護(hù)理管理工作的重要任務(wù)之一。本研究的目的在于結(jié)合護(hù)理學(xué)理論自身發(fā)展需求和護(hù)理工作的實(shí)際需要，嘗試制定醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊層次分析法，對(duì)某醫(yī)院若干科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為醫(yī)院護(hù)理管理部門和醫(yī)院管理工作者實(shí)施科學(xué)決策提供基礎(chǔ)方法和客觀依據(jù)。
模糊層次分析法
模糊層次分析法（FAHP）就是將現(xiàn)代數(shù)學(xué)中的模糊邏輯原理引入到原有的AHP中，它不僅在很大程度上克服了AHP擁有的一些不足，也大大拓展了AHP的運(yùn)用范圍。該方法在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)、門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)、環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)以及科研工作質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面都有廣泛運(yùn)用【sup】［1～3］【/sup】。
在運(yùn)用FAHP過程中，通常情況下，采用模糊比率級(jí)別來表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)具體指標(biāo)的相對(duì)重要性，建立模糊判斷矩陣。用模糊數(shù)來表示各評(píng)價(jià)對(duì)象的最終得分。最后，對(duì)各評(píng)價(jià)對(duì)象的模糊數(shù)進(jìn)行排序，就可以得到各評(píng)價(jià)對(duì)象相對(duì)優(yōu)劣程度。FAHP的工作程序，如圖1。
限于篇幅，對(duì)于模糊層次分析法的具體操作步驟和原理不再展開說明，有興趣的讀者或研究人員可以參考有關(guān)書籍或文獻(xiàn)，也可以向作者本人索取。
醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
王建榮、張黎明、馬燕蘭、馮志英和魏暢（2005）曾經(jīng)建立醫(yī)院護(hù)理過程質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，該指標(biāo)體系由四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，即護(hù)理管理、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理安全和護(hù)理技能，在此基礎(chǔ)上，指標(biāo)體系還包括十三項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和五項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)和管理學(xué)的有關(guān)思想，結(jié)合手術(shù)室護(hù)理的實(shí)際需要，研究探討了手術(shù)室護(hù)理過程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系【sup】［5］【/sup】。借鑒前人相關(guān)研究成果，本文建立的醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖2。
模糊層次分析法在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中的運(yùn)用
以某醫(yī)院甲、乙、丙、丁四個(gè)科室為評(píng)價(jià)對(duì)象，通過制定調(diào)查問卷的形式收集資料，對(duì)其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。
首先，建立評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的層次結(jié)構(gòu)。
其次，確定模糊判斷矩陣和權(quán)重向量。
第三，計(jì)算模糊乘積。
第四，排列模糊數(shù)，找出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最高科室。
由最終計(jì)算結(jié)果可知，科室丙的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最高，其次是乙，科室甲服務(wù)質(zhì)量居第三位，科室丁護(hù)理服務(wù)質(zhì)量最差。對(duì)于科室甲而言，要重點(diǎn)改善其護(hù)理安全意識(shí)。對(duì)于科室乙來說，要重點(diǎn)提高其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在提高病人滿意度方面狠下功夫。對(duì)于科室丙而言，要不斷提升其護(hù)理質(zhì)量意識(shí)，與此同時(shí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和合作精神，構(gòu)建和諧科室。對(duì)于科室丁來說，要重點(diǎn)加強(qiáng)其整體護(hù)理工作，力爭在護(hù)理評(píng)估、護(hù)理健康等方面有所突破。
小 結(jié)
本文簡要介紹了FAHP方法，并采用FAHP對(duì)某醫(yī)院四個(gè)科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)科室提高和改善護(hù)理質(zhì)量提出若干對(duì)策建議。需要說明的是，本論文雖然構(gòu)建了醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但認(rèn)為這一指標(biāo)體系還存在一些瑕疵，在未來的學(xué)習(xí)、工作和研究過程中，還需要將該研究向前推進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
1 劉賢江,陳靜.醫(yī)護(hù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)模型［J］.湖南學(xué)院學(xué)報(bào),2007,28（2）:20-23.
2 張慧,楊松凱.基于AHP的模糊綜合評(píng)價(jià)法在臨床科室績效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］.數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志,2008,21（1）:20-22.
3 傅利平,王中亞.基于模糊層次分析法的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.
4 王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.臨床護(hù)理過程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)立［J］.中華護(hù)理雜志,2005,40（10）:724-726.
5 李群,崔佩.手術(shù)室護(hù)理過程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建探討［J］.護(hù)理進(jìn)修雜志,2011,26（3）:228-229.
圖1 FAHP程序
1.流程重組
1.1 分析服務(wù)對(duì)象需求手術(shù)室的服務(wù)對(duì)象分為三類人員，分別為患者、手術(shù)醫(yī)師和本科室工作人員，通過文獻(xiàn)檢索和專家咨詢,針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象，分別設(shè)計(jì)服務(wù)指標(biāo)調(diào)査問卷，得到評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。
（1)對(duì)患者及其家屬發(fā)放調(diào)査問卷50份，回收48份,其中手術(shù)室環(huán)境舒適、麻醉手術(shù)安全、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度認(rèn)真、耐心細(xì)致地解釋患者的所有問題是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo);
(2) 對(duì)手術(shù)醫(yī)師發(fā)放調(diào)查問卷30份，回收30份，其中手術(shù)室護(hù)士技術(shù)過硬、手術(shù)所需的物品準(zhǔn)備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達(dá)標(biāo)、感染控制嚴(yán)格、公共設(shè)施完善是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo);
(3) 對(duì)本科室工作人員發(fā)放調(diào)查問卷25份，回收25份，其中職業(yè)防護(hù)措施保障到位、工作流程優(yōu)化簡便、科室管理人性化是評(píng)價(jià)手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。以上為影響手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的因素。
1.2 評(píng)估現(xiàn)有的工作流程手術(shù)室現(xiàn)有工作流程分為技術(shù)操作流程和管理工作流程，技術(shù)操作流程包括各項(xiàng)手術(shù)配合相關(guān)的技術(shù)操作，如冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)配合流程、髖關(guān)節(jié)置換術(shù)配合流程、顱內(nèi)動(dòng)脈瘤夾閉術(shù)配合流程等;管理工作流程包括各項(xiàng)護(hù)理班次履行職責(zé)的流程,如洗手護(hù)士工作流程、巡回護(hù)士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認(rèn)為技術(shù)流程以業(yè)務(wù)為核心,強(qiáng)調(diào)對(duì)外科手術(shù)順利開展提供技術(shù)保障，管理流程以制度為核心,強(qiáng)調(diào)為手術(shù)室業(yè)務(wù)技術(shù)安全提供保障?，F(xiàn)有流程側(cè)重于避免因護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)不足或違規(guī)操作,導(dǎo)致執(zhí)行不利和工作失誤，但是沒有考慮到服務(wù)質(zhì)量方面的要素，沒有將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿到整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中,需要進(jìn)行重組。
1.3改進(jìn)措施
1.3.1設(shè)計(jì)服務(wù)措施，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高質(zhì)量在業(yè)務(wù)流程中，例如：在供應(yīng)組護(hù)士工作流程中，通過調(diào)整器械包內(nèi)器械數(shù)量和種類，改變了以往一個(gè)器械包只能做一類?？剖中g(shù)的局面,有效提高手術(shù)器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在術(shù)前訪視流程中，利用自制的圖文材料進(jìn)行宣教，使用規(guī)范用語加強(qiáng)溝通，準(zhǔn)確回答患者提出的問題,有效做到了護(hù)理人員以良好的職業(yè)形象人文關(guān)懷手術(shù)患者。在輸液（或輸血）流程中，完善套管針穿刺前宣教內(nèi)容，有效緩解患者術(shù)前緊張情緒。
1.3.2增加質(zhì)控環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)手術(shù)室服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)如在巡回護(hù)士工作流程中,增加術(shù)間檢查環(huán)節(jié)，要求術(shù)前監(jiān)控潔凈度、溫濕度、設(shè)備性能和物品供應(yīng)，若有問題提前解決;在洗手護(hù)士工作流程中,增加術(shù)后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié),及時(shí)更換術(shù)中不好使用的器械，確保手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量的可靠性，有效提高手術(shù)醫(yī)師的滿意度。在感染控制流程中，通過細(xì)化三區(qū)環(huán)境清潔消毒和廢棄物處理環(huán)節(jié)，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護(hù)目鏡、檢查手套等職業(yè)防護(hù)用具,得到手術(shù)室各級(jí)工作人員的好評(píng),同時(shí)提高預(yù)防醫(yī)院感染的意識(shí)和能力，降低無菌手術(shù)的感染率。
1.3.3運(yùn)用績效考核體系，加強(qiáng)重組流程的執(zhí)行力細(xì)化手術(shù)室人力資源績效體系中服務(wù)質(zhì)量三級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，量化重組流程中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，增加服務(wù)能力與效率指標(biāo)，體現(xiàn)出每名護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性化和真誠因素。并將績效考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、專業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，通過認(rèn)真按照重組的工作流程規(guī)范所有護(hù)理工作，提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2.體會(huì)
手術(shù)室工作流程重組自2014年1月實(shí)施以來，有效提高患者和手術(shù)醫(yī)師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術(shù)醫(yī)師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術(shù)臺(tái)的使用率,特別是高峰期手術(shù)保障能力，日常規(guī)手術(shù)最高例數(shù)由31例提升到40例。同時(shí),提高了護(hù)理人員能力素質(zhì),增加凝聚力,有助于團(tuán)隊(duì)文化形成和科室內(nèi)涵建設(shè)。主要體會(huì)如下。
2.1 確保流程重組后主動(dòng)運(yùn)行在實(shí)施流程重組中注重與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合，力求每項(xiàng)操作技術(shù)、每個(gè)班次、每個(gè)時(shí)間段都有量身定做的服務(wù)定式，確保人員能夠執(zhí)行,便于執(zhí)行,同時(shí)強(qiáng)調(diào)通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程來指導(dǎo)和約束手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改變以往的被動(dòng)運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)了整體工作有機(jī)制的按照流程主動(dòng)運(yùn)行。
2.2確保流程重組指標(biāo)的科學(xué)性和合理性有研究顯示，工作人員與服務(wù)對(duì)象在評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)重要的服務(wù)行為等方面的觀點(diǎn)存在差異。因此在需求分析、設(shè)計(jì)服務(wù)措施工作中，應(yīng)做到角色互換,通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集意見和征求建議，做到以人為本’充分發(fā)揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團(tuán)隊(duì),仔細(xì)評(píng)估、認(rèn)真討論和反復(fù)論證，力求手術(shù)室服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和合理性。
2.3 確保流程重組所需外部保障條件手術(shù)室工作流程重組通過加強(qiáng)工作人員的服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)了主觀服務(wù)質(zhì)量要求。同時(shí)，管理者還要考慮到客觀服務(wù)質(zhì)量要求,應(yīng)該完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備,確保服務(wù)軟件和硬件都能夠在較好的水平上。如術(shù)間播放背景音樂，有效緩解患者術(shù)前緊張和焦慮情緒，同時(shí)也緩解了手術(shù)醫(yī)師、麻醉師和護(hù)士高強(qiáng)度、高負(fù)荷工作帶來的壓力。休息室配備功能沙發(fā)、咖啡機(jī)和小食品，為連臺(tái)手術(shù)醫(yī)師提供良好的休息環(huán)境。家屬等候區(qū)宣教展板放置位置合適，便于閱讀,讓患者家屬知道手術(shù)相關(guān)的注意事項(xiàng)和護(hù)理常識(shí),完善圍術(shù)期宣教。
關(guān)鍵詞：老年患者；電話回訪；滿意度
醫(yī)院的滿意度調(diào)查在中國還處于起步階段，一般醫(yī)院都是自己在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪調(diào)查，其目的主要是為了規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為。但隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，僅依賴在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實(shí)際需求。特別在當(dāng)前醫(yī)患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和方法，提高整體醫(yī)護(hù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，是眾多醫(yī)院工作的關(guān)鍵所在[1]。我院通過社會(huì)服務(wù)部對(duì)新入院的患者家屬進(jìn)行1月內(nèi)4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對(duì)照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
1.2調(diào)查方法
1.2.1對(duì)照組 醫(yī)護(hù)人員熱情接待患者及家屬，詳細(xì)介紹護(hù)士長、床位醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士等及住院環(huán)境、作息時(shí)間、相關(guān)的規(guī)章制度。對(duì)患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應(yīng)積極的采取措施進(jìn)行改進(jìn)，并給予心里安慰。
1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內(nèi)予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)服務(wù)部的高年資護(hù)士進(jìn)行。對(duì)回訪的護(hù)士進(jìn)行電話溝通技巧，回訪內(nèi)容等統(tǒng)一培訓(xùn)?；卦L時(shí)態(tài)度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對(duì)患者在我院是否滿意，如病房的設(shè)施、環(huán)境、膳食、護(hù)理員及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員治療及護(hù)理技能等有哪些不滿意需要我們改進(jìn)或建議等。回訪者詳細(xì)記錄每條信息，并對(duì)意見和建議在下一次回訪時(shí)進(jìn)行跟蹤和反饋?；卦L時(shí)間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個(gè)月。
1.2.3調(diào)查時(shí)間 入院1月后予以問卷調(diào)查，不能填寫的，由家屬填寫。調(diào)查問卷當(dāng)天收回，如有問題可以及時(shí)補(bǔ)充和修改，問卷回收率為100%。
1.3效果觀察及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1.3.1評(píng)價(jià)方法 由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的2名調(diào)查員對(duì)住院患者或家屬進(jìn)行在院患者滿意度調(diào)查。
1.3.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查問卷采用醫(yī)院研制的《在院患者問卷調(diào)查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項(xiàng)，每項(xiàng)涉及5個(gè)選項(xiàng)（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項(xiàng)，用于了解患者對(duì)醫(yī)院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)輸入SPSS1.3統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，采用？字2檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
兩組患者在入院1月后問卷調(diào)查的比較，見表1。
3討論
患者滿意度是指醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度[2]。是衡量醫(yī)院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫(yī)院的最重要指標(biāo)之一，更是醫(yī)院發(fā)展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內(nèi)給予家屬電話回訪，在醫(yī)患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫(yī)護(hù)、患者、家屬三者之間的互動(dòng)，有利于醫(yī)患之間的和諧，對(duì)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)有著重要的作用。
3.1人性化服務(wù)，拉近醫(yī)患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環(huán)境，一定有很多的不適應(yīng)，又因醫(yī)患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會(huì)及時(shí)跟醫(yī)護(hù)人員和護(hù)理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發(fā)生糾紛。但老人會(huì)跟自己的子女傾訴，通過我們主動(dòng)的電話回訪，把我們的關(guān)愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時(shí)，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫(yī)院對(duì)自己的雙重關(guān)懷，從而在醫(yī)護(hù)人員、患者、家屬之間形成了一個(gè)互動(dòng)的良性循環(huán)。
3.2改變服務(wù)理念，提升患者滿意度。社會(huì)服務(wù)部對(duì)家屬反映的問題及建議第一時(shí)間與科主任、護(hù)士長反饋，科主任、護(hù)士長針對(duì)反映的問題及建議主動(dòng)與患者溝通、交流。通過雙方的互動(dòng)，解決矛盾，消除誤會(huì)，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時(shí)社會(huì)服務(wù)部對(duì)反映的問題和建議實(shí)施跟蹤服務(wù)。電話回訪把對(duì)住院患者的人性化服務(wù)延伸到家中，也及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，從而采取措施，改進(jìn)工作，提升了患者的滿意度。
3.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立新時(shí)期醫(yī)護(hù)人員形象。社會(huì)服務(wù)部對(duì)每次電話回訪記錄的表揚(yáng)、意見、建議進(jìn)行梳理、匯總、歸納、統(tǒng)計(jì)，反饋相關(guān)科室，同時(shí)對(duì)有投訴傾向的，約好時(shí)間使患者、家屬、科主任、護(hù)士長及相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員面對(duì)面進(jìn)行溝通，家屬全程參與，有誤會(huì)的當(dāng)場(chǎng)消除，是我們做的欠缺的當(dāng)面道歉，給患者最貼心的服務(wù)和關(guān)懷，同時(shí)也增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。
3.4分析存在的問題，完善服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)社會(huì)服務(wù)部對(duì)回訪資料綜合分析，患者對(duì)服務(wù)不滿意的主要有：①護(hù)理員方面：護(hù)理員在患者呼喚時(shí)不能及時(shí)應(yīng)答或態(tài)度生硬，在護(hù)理患者時(shí)細(xì)節(jié)方面不遵循患者的要求；②護(hù)士方面：護(hù)士在患者呼叫時(shí)到場(chǎng)不及時(shí)，解答疑問時(shí)態(tài)度不和藹，不耐煩；③醫(yī)生方面：醫(yī)生對(duì)患者的病情、注意事項(xiàng)解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護(hù)理員個(gè)人素質(zhì)有高低，主觀上個(gè)別護(hù)理員工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，客觀上護(hù)理員與患者之間由于在文化背景，生活習(xí)慣上的差異而導(dǎo)致；②護(hù)理工作繁忙，人員配備不齊，導(dǎo)致護(hù)士不能及時(shí)到場(chǎng)，個(gè)別護(hù)士缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個(gè)別醫(yī)生在工作中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，責(zé)任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫(yī)生沒有充足的時(shí)間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導(dǎo)致患者和家屬的誤解。針對(duì)電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強(qiáng)素質(zhì)教育，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，提升服務(wù)水平；培養(yǎng)工作責(zé)任心，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業(yè)技術(shù)和溝通技巧的培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平和溝通能力，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，完善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
總之，在老年患者剛?cè)朐?月內(nèi)，給予電話回訪，不僅增進(jìn)了醫(yī)患之間的互動(dòng)，更增進(jìn)了患者與子女之間的互動(dòng)，形成相互之間的良性循環(huán)。電話回訪，又在醫(yī)患之間還不熟悉的情況下，增進(jìn)了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳華君.電話回訪在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的效果分析[J].醫(yī)藥前沿，2014，36（17）：20-21.
1.1一般資料
2011～2013年我院接收了男性精神病患者196例，在2011～2012年沒有進(jìn)行精細(xì)化管理，2012～2013年進(jìn)行了精細(xì)化管理，對(duì)這些患者及其家屬進(jìn)行了隨機(jī)問卷調(diào)查，評(píng)估護(hù)理質(zhì)量和滿意度。
1.2方法
我院自2012年9月開始在精神科護(hù)理中推行精細(xì)化管理，精細(xì)化管理實(shí)施方法如下。
1.2.1完備人力資源，優(yōu)化學(xué)歷機(jī)構(gòu)
優(yōu)化精神科護(hù)士學(xué)歷結(jié)構(gòu)，分層使用，靈活調(diào)配科室，實(shí)行護(hù)士長、護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士分層負(fù)責(zé)制。
1.2.2深化精細(xì)化管理理念，滲透到護(hù)理人員心中
對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn)，邀請(qǐng)律師對(duì)法律知識(shí)進(jìn)行講解，分析糾紛案例，組織學(xué)習(xí)，對(duì)我院精神科近幾年出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛進(jìn)行剖析，分析精細(xì)化管理當(dāng)前的不足之處。對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行細(xì)化管理，按照要求來進(jìn)行執(zhí)行，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理。
1.2.3完善精神科管理標(biāo)準(zhǔn)
精細(xì)化管理要求標(biāo)準(zhǔn)化的管理，程序化和制度化是其特點(diǎn)，也是主要的管理步驟和方式。護(hù)理管理者對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行完善，細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)，讓精神科管理工作能夠有據(jù)可依，有法可循。細(xì)化護(hù)理過程對(duì)患者的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，規(guī)范搶救操作和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一任務(wù)的細(xì)節(jié)意識(shí)進(jìn)行提升，增強(qiáng)對(duì)護(hù)理過程的可控性，明確護(hù)理責(zé)任。
1.2.4把握好細(xì)節(jié)，彰顯人文關(guān)懷
對(duì)出院患者進(jìn)行調(diào)查，召開家屬座談會(huì)，對(duì)當(dāng)季度的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，收集患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的建議，不斷完善護(hù)理內(nèi)容。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理和數(shù)據(jù)分析，滿意度比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，護(hù)理質(zhì)量評(píng)估采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.12011年9月～2013年8月護(hù)理缺陷、差錯(cuò)發(fā)生情況比較
精細(xì)化管理在實(shí)施前2011年9月～2012年8月共發(fā)生護(hù)理缺陷11次，年平均發(fā)生率為患者總數(shù)的13.3%，2012年9月強(qiáng)化精細(xì)化管理后發(fā)生護(hù)理缺陷和意外3次，發(fā)生率為患者總數(shù)的4.08%。
2.22011年9月～2013年8月護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較
精細(xì)化管理實(shí)施前后，精神科的病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育及患者病歷的書寫都有了較為明顯的提高。
2.3患者及家屬滿意度比較
精細(xì)化管理實(shí)施后，患者和家屬的滿意度明顯提高（P＜0.05）。強(qiáng)化管理前，患者及家屬的護(hù)理滿意度分別為78.45%、79.30%，2012年9月強(qiáng)化精細(xì)化管理后，患者和家屬的護(hù)理滿意度分別為83.06%、84.80%，護(hù)理質(zhì)量的滿意度分別提高了4.61%、5.5%。
3討論
3.1精細(xì)化管理可以提升護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
精神科護(hù)理使用精細(xì)化管理，能夠讓護(hù)理工作變得主動(dòng)，化繁為簡，讓護(hù)理任務(wù)更加準(zhǔn)確的達(dá)成，降低失誤率，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升具有非常明顯的幫助，精細(xì)化管理要求可是對(duì)當(dāng)月護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行評(píng)估，制定預(yù)防措施，因此能夠讓護(hù)理人員對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。
3.2可以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提升
精細(xì)化管理是從科學(xué)管理中演變而來，服務(wù)質(zhì)量是其要求，需要在常規(guī)管理上進(jìn)行深入。精細(xì)化管理能夠科學(xué)規(guī)范的解決護(hù)理問題，讓護(hù)理職責(zé)更加標(biāo)準(zhǔn)、完善，護(hù)理操作流產(chǎn)能夠在護(hù)理工作中規(guī)范，精確。
3.3可以促進(jìn)患者及其家屬滿意度提升
1 建立制度，完善標(biāo)準(zhǔn)，把細(xì)節(jié)管理賦予動(dòng)態(tài)監(jiān)控中
1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)范
為了更好開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，修訂了原有的護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，編寫了洛陽市第三人民醫(yī)院《護(hù)理管理手冊(cè)》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范操作及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等，使護(hù)理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。
1.2 實(shí)施動(dòng)態(tài)質(zhì)量監(jiān)控
為確保護(hù)理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)、高效，嚴(yán)格實(shí)行三級(jí)質(zhì)量控制，每月按計(jì)劃檢查各科的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)之中。
2 健全體系，探索管理，把護(hù)理人力資源納入細(xì)節(jié)管理中
2.1 健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系
醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)護(hù)士實(shí)行分層級(jí)管理。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院、護(hù)士長負(fù)責(zé)病區(qū)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長每晨評(píng)估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護(hù)士能力分管患者，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。
2.2 完善護(hù)士績效考核
根據(jù)護(hù)理工作質(zhì)、量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及患者滿意度等要素制訂護(hù)士績效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。
2.3 探索護(hù)理人力資源管理
護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護(hù)士，成立可調(diào)配護(hù)士人員庫，實(shí)行應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時(shí)段人力，保障工作質(zhì)量及患者安全。
3 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，把護(hù)理安全提高到細(xì)節(jié)管理的重中之重
3.1 建立風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估制度
患者入院時(shí)即進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況采取相應(yīng)措施，并將其作為重點(diǎn)觀察內(nèi)容及各班重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，不斷提升護(hù)士的安全防范意識(shí)及評(píng)估能力 [2]。對(duì)危重癥和特殊患者組織護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診等，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標(biāo)識(shí)
3.2.1 建立不同的安全警示標(biāo)識(shí)
對(duì)患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立不同的安全警示標(biāo)識(shí)，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導(dǎo)管滑脫等警示標(biāo)識(shí)；不同管道分別給予標(biāo)識(shí)，并向患者或家屬叮囑有關(guān)注意事項(xiàng)，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標(biāo)識(shí)
內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標(biāo)識(shí)，專人管理，認(rèn)真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強(qiáng)急救物品管理
急救藥品物品按序號(hào)分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行班班交接、專人管理、護(hù)士長定期檢查的原則。
3.3 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度
3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接
完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強(qiáng)重點(diǎn)病人、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時(shí)巡視觀察患者病情，各班之間認(rèn)真做好交接工作。
3.3.2 病區(qū)間交接
患者轉(zhuǎn)科時(shí)，不同病區(qū)之間責(zé)任護(hù)士認(rèn)真交接并記錄。
4 規(guī)范行為，提高素質(zhì)，把服務(wù)做得細(xì)中更細(xì)
4.1 培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣
大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護(hù)士每個(gè)動(dòng)作、每項(xiàng)操作、每句用語都符合行為規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的服務(wù)行為。
4.2 提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平
重視和加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)是細(xì)節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護(hù)理部定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化主動(dòng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作示教、訓(xùn)練、考核及比武活動(dòng)；鼓勵(lì)護(hù)士自學(xué)及職稱晉升；積極為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及進(jìn)修機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)外交流，開闊視野，不斷提高業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。
4.3 做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，各病區(qū)認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)周計(jì)劃、日重點(diǎn)，根據(jù)工作量安排晨晚間護(hù)理的人數(shù)和時(shí)間，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理。
4.4 做精專科護(hù)理
根據(jù)病人需求及特點(diǎn)完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的專科護(hù)理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進(jìn)行集體宣教或個(gè)性化?？浦笇?dǎo)，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。
5 豐富內(nèi)涵，提升亮點(diǎn)，把細(xì)節(jié)管理融入人性化服務(wù)中
5.1 推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則
為了給患者提供及時(shí)服務(wù)，護(hù)理部在全院護(hù)理人員中推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則?！拔迓暋奔床∪巳朐河杏?，治療護(hù)理有請(qǐng)聲，病人配合有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，病人出院有送聲?！鞍它c(diǎn)”即查對(duì)再仔細(xì)一點(diǎn)兒，操作再規(guī)范一點(diǎn)兒，服務(wù)再周到一點(diǎn)兒，理由再少說一點(diǎn)兒，行動(dòng)再迅速一點(diǎn)兒，效率再提高一點(diǎn)兒，笑容再燦爛一點(diǎn)兒，語言再溫馨一點(diǎn)兒?！拔鍌€(gè)之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務(wù)準(zhǔn)則，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
5.2 增添服務(wù)用具，營造溫馨環(huán)境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護(hù)理用具；對(duì)病區(qū)進(jìn)行適度美化，給患者營造優(yōu)美的治療環(huán)境。
5.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，凸顯服務(wù)亮點(diǎn)
在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)。如：泌尿外科建立愛心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務(wù)、骨科實(shí)行責(zé)任護(hù)士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機(jī)制定注射胰島素時(shí)間鬧鐘等特色服務(wù)。
5.4 將人性化服務(wù)融入護(hù)理全過程
尊重、理解、關(guān)懷患者。從患者進(jìn)院開始就把其作為一個(gè)需要幫助的個(gè)體給予全程關(guān)注，直至出院，并進(jìn)行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進(jìn)工作
每月進(jìn)行滿意度調(diào)查和工休座談會(huì)，認(rèn)真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。
6 體會(huì)
通過細(xì)節(jié)管理護(hù)理工作向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展；護(hù)理服務(wù)更全面、細(xì)致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞]北京市 養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)
中圖分類號(hào)：D415 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）03-0259-01
一、引言
北京市已逐漸步入老齡化社會(huì)。人口老齡化所產(chǎn)生的問題，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面。當(dāng)前，北京市老齡化發(fā)展趨勢(shì)迅猛，重視老齡工作已顯得尤為重要。
從黨的十八屆三中全會(huì)到國務(wù)院2013年出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》，再到國務(wù)院辦公廳于2016年12月7日出臺(tái)的《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》，都對(duì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予了有力的政策支持。國家層面的重視對(duì)北京市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展無疑是十分有利的。
當(dāng)前，正確認(rèn)識(shí)北京市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和問題，并提出有針對(duì)性的發(fā)展對(duì)策，對(duì)滿足北京市老年人的養(yǎng)老需求有著十分現(xiàn)實(shí)的意義。
二、國內(nèi)、外及北京市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
日本社會(huì)在《老人福祉法》、《高齡老人保健福祉推進(jìn)10年戰(zhàn)略》等法律的推動(dòng)下，發(fā)展起來了以老年護(hù)理為主的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)群。它包括生活照料、老年護(hù)理和老年醫(yī)療。英國養(yǎng)老模式鼓勵(lì)健康自立，官辦民助的社區(qū)照顧模式。服務(wù)形式包括社區(qū)活動(dòng)中心、家庭照顧、居家服務(wù)、暫托處、老人公寓等。
國內(nèi)一些城市則實(shí)施醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)模式，以城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)為平臺(tái)，以“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主體，開展居家醫(yī)療照顧和在院醫(yī)療護(hù)理，滿足老年人的醫(yī)療護(hù)理需求。
北京市目前的養(yǎng)老服務(wù)模式主要有，居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。居家養(yǎng)老服務(wù)適宜健康老年人，內(nèi)容包括生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神慰藉等項(xiàng)目。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面向家庭日間暫時(shí)無人或無力照護(hù)的虛弱老年人，由街道、大型社區(qū)承擔(dān)日間照料服務(wù)和短期托養(yǎng)服務(wù)，提供就餐、送餐服務(wù)，開展健康輔導(dǎo)等活動(dòng)。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)面向生活不能自理的老年人和無贍養(yǎng)人的高齡、體弱老年人提供生活照料、康復(fù)護(hù)理和緊急救援等。
三、北京市居民養(yǎng)老情況問卷調(diào)查及問題分析
筆者于2016年8月至11月間分別在北京市朝陽區(qū)某街道10個(gè)社區(qū)集中進(jìn)行了有關(guān)老年人養(yǎng)老情況與需求方面的隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查主要以訪談和問卷的方式進(jìn)行，就老年人基礎(chǔ)信息、對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的體會(huì)和養(yǎng)老服務(wù)的期望進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而獲得較新較可靠的信息數(shù)據(jù)。調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷296份，問卷回收率為98.67%。
1、老年人收入與養(yǎng)老消費(fèi)預(yù)期分析
通過對(duì)老年人月收入水平的調(diào)查顯示，月收入在2001元至3500元之間的占35%，月收入在3501元至5000元之間的38%，均遠(yuǎn)低于北京市統(tǒng)計(jì)局公布的2016年北京市職工平均月工資7086元。月收入與購買力關(guān)系密切，這意味著大部分老年人面對(duì)養(yǎng)老的剛性支出，存在壓力。而通過對(duì)老年人愿意承受的養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查（見圖1―2）顯示，每月1000元以內(nèi)的占23%，每月1000至2000元的占51%，每月2000至3000元的占18%，每月3000元以上的占8%。這反映出絕大部分老年人的每月養(yǎng)老消費(fèi)意愿圍繞在1000元至3000元之間。而實(shí)際上，2015年，雖然北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)床位總數(shù)達(dá)12萬張，但平均下來每千名老人僅擁有床位數(shù)38張。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)又普遍高于老年人消費(fèi)預(yù)期。這就需要政府鼓勵(lì)更多地民間資本投入到養(yǎng)老服務(wù)中來，快速增加養(yǎng)老床位數(shù)量，通過市場(chǎng)競爭機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，降低老人入住費(fèi)用。
2、老人服務(wù)內(nèi)容與需求分析
通過對(duì)各年齡段老年人感興趣的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各年齡段老年人對(duì)日常體檢服務(wù)和專業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)普遍最關(guān)注。這對(duì)專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療資源進(jìn)社區(qū)的快速發(fā)展提供了機(jī)遇。老人對(duì)其他項(xiàng)目的感興趣程度則各有不同。60至69歲老年人比較關(guān)注老年精神文化社區(qū)活動(dòng)，70至79歲老年人除此之外還對(duì)心理慰藉服務(wù)感興趣，而80歲以上老年人則對(duì)社區(qū)生活照料服務(wù)和心理慰藉服務(wù)感興趣。這與老人行動(dòng)能力減弱、健康狀況變差有關(guān)。選擇老年精神文化社區(qū)活動(dòng)的老年人不在少數(shù)，這表明老年人參與社區(qū)活動(dòng)熱情很高，這為社區(qū)居家養(yǎng)老的深入開展創(chuàng)造了條件。值得注意的是，選擇互聯(lián)網(wǎng)便利生活服務(wù)的老年人也占相當(dāng)一部分比例。這表明老人有享受科技帶來生活便利的愿望。全社會(huì)應(yīng)該抓住這一契機(jī)，做好促進(jìn)科技創(chuàng)新在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的成果轉(zhuǎn)化。
3、養(yǎng)老從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量分析
通過老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)與服務(wù)評(píng)價(jià)的調(diào)查顯示，選擇一般的占87%，選擇不滿意和非常不滿意的分別占7%和1%，而選擇滿意和非常滿意的則分別為5%和0%。這反映出當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低。目前北京市養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員擁有大專及以上學(xué)歷者僅占少數(shù)，絕大多數(shù)為高中及以下學(xué)歷，又缺乏相應(yīng)職業(yè)培訓(xùn)，無法保障服務(wù)質(zhì)量。
四、北京市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式建議
1、繼續(xù)大力探索、發(fā)展“居家+社區(qū)”養(yǎng)老模式
建h有自理能力的老年人在家居住，以社區(qū)為平臺(tái)提供公共和個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)。由街道、社區(qū)承擔(dān)一些老年人的日間照料和短期托養(yǎng)服務(wù)，提供就餐服務(wù)、對(duì)老年人開展健康輔導(dǎo)。同時(shí)，社區(qū)協(xié)調(diào)民政、衛(wèi)生等有關(guān)部門和物業(yè)等社會(huì)單位，搭建社區(qū)養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)，更好地服務(wù)轄區(qū)老年人群。
2、鼓勵(lì)民間資本參與到養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)中來
目前，政府對(duì)社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的具體支持政策還不夠。建議政府相關(guān)部門深化簡政放權(quán)，應(yīng)具體完善投融資政策、土地供應(yīng)政策、稅費(fèi)優(yōu)惠政策、補(bǔ)貼支持政策，鼓勵(lì)公益、慈善組織支持養(yǎng)老服務(wù)政策。同時(shí)，充分放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)并加強(qiáng)實(shí)施引導(dǎo)，使北京市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)條件下良性健康發(fā)展。
3、加大專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)投入，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合
建議繼續(xù)加大投入，將醫(yī)療服務(wù)有機(jī)融入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)中。政府應(yīng)在將專業(yè)醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)上多多發(fā)力，發(fā)展社區(qū)健康養(yǎng)老服務(wù)。提高社區(qū)為老年人提供日常護(hù)理、慢性病管理、健康教育的能力，并做好上門巡診等服務(wù)，推動(dòng)“居家+社區(qū)”養(yǎng)老模式深入開展。
4、以信息化為手段，打造智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)
綜合運(yùn)用信息化手段，以社區(qū)為平臺(tái)拓展養(yǎng)老便民服務(wù)。如：網(wǎng)絡(luò)訂餐、購物、掛號(hào)、約車等。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，逐步建立和完善以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為依托的老年醫(yī)療保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)老年人健康檔案和診療信息的信息化動(dòng)態(tài)管理。建設(shè)多網(wǎng)融合的養(yǎng)老健康服務(wù)大信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，服務(wù)老人。
5、完善、建立養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)、選用相關(guān)體制、機(jī)制。
當(dāng)前，北京市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員，既存在人才缺口，也存在整體素質(zhì)不高的問題。建議政府可以加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)的普通高等教育和職業(yè)教育力度。同時(shí)，為老服務(wù)企業(yè)也要重視人力資源建設(shè)，不斷培養(yǎng)、選用優(yōu)秀人才。
參考文獻(xiàn)
發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)不僅是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。隨著各項(xiàng)改革的全面深化，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展將進(jìn)入戰(zhàn)略機(jī)遇期，我區(qū)必須盡早抓好，并將其作為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和社會(huì)治理現(xiàn)代化的新亮點(diǎn)。要樹立養(yǎng)老服務(wù)業(yè)既是事業(yè)也是產(chǎn)業(yè)的理念，充分認(rèn)識(shí)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)既是為老年人服務(wù)的福利事業(yè)，也是大有可為、大有作為的朝陽產(chǎn)業(yè)，還是拉動(dòng)內(nèi)需、擴(kuò)大就業(yè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要?jiǎng)恿?。政府要結(jié)合“十三五”規(guī)劃的制定，將養(yǎng)老事業(yè)作為新型現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)培育壯大。要科學(xué)規(guī)劃好居家養(yǎng)老、日間照料中心、敬老院、老年護(hù)理院、老年醫(yī)院和老年公寓等養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)，并通過對(duì)現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行提檔升級(jí)、分類管理和調(diào)整轉(zhuǎn)型，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)上發(fā)揮好主導(dǎo)作用。要整合民政、公安、衛(wèi)生、社區(qū)和家政服務(wù)等資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，為老年人提供日托照料、呼叫送餐、鐘點(diǎn)護(hù)理、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、緊急呼叫、信息傳播、交流互動(dòng)、心理咨詢、精神慰藉等綜合服務(wù)，培育和發(fā)展現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。
要研究探索制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策，積極鼓勵(lì)社會(huì)資源參與發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。結(jié)合我區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃，通過產(chǎn)業(yè)政策制定、市場(chǎng)培育拓展、區(qū)位規(guī)劃設(shè)計(jì)、細(xì)分服務(wù)方向等，以老年護(hù)理院、老年醫(yī)院、老年公寓、居家養(yǎng)老、日間照料等為老服務(wù)機(jī)構(gòu)為重點(diǎn)，在建設(shè)用地、用房、用電、用水以及稅收等方面采取一系列優(yōu)惠措施，發(fā)展多層次的養(yǎng)老體系。根據(jù)省、市規(guī)定，2015年每千名老人要擁有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位30張，而我區(qū)不足15張；民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位要達(dá)到養(yǎng)老總床位的50%以上，而我區(qū)注冊(cè)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)僅9家，總床位718張，不足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總床位的20%。 建議組織實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位建設(shè)倍增工程。一方面加強(qiáng)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)。發(fā)揮好正在建設(shè)的區(qū)社會(huì)福利中心的示范引領(lǐng)作用。同時(shí)加大農(nóng)村敬老院的改造力度，使5萬人以下、5-8萬人、8萬人口以上的鎮(zhèn)敬老院床位數(shù)分別達(dá)到200張、250張、350張。另一方面要轉(zhuǎn)變觀念，大力培育扶持民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。建議區(qū)級(jí)層面建一所床位800張左右的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，每個(gè)鎮(zhèn)也要建一所與鎮(zhèn)敬老院規(guī)模相當(dāng)?shù)拿褶k養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。要安排財(cái)政性專項(xiàng)資金，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)資金、民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)扶持資金、居家養(yǎng)老服務(wù)保障資金及時(shí)足額到位。
必須認(rèn)真落實(shí)蘇政發(fā)〔2014〕39號(hào)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)完善養(yǎng)老服務(wù)體系的實(shí)施意見》精神，全面推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)護(hù)理型床位達(dá)到養(yǎng)老床位總數(shù)30%的要求。要積極推進(jìn)構(gòu)建養(yǎng)老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)、臨終關(guān)懷等相互銜接的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間的衛(wèi)生健康服務(wù)便捷對(duì)接。衛(wèi)生行政部門要支持有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)。對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，符合城鎮(zhèn)職工（居民）基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)條件的，相關(guān)部門應(yīng)將其納入定點(diǎn)范圍，入住的參保老人按規(guī)定享受相應(yīng)待遇。要通過整合基層公共衛(wèi)生服務(wù)資源，推動(dòng)區(qū)級(jí)醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生服務(wù)室按照就近方便的原則，推行家庭醫(yī)生、老年病房等服務(wù)，打通醫(yī)療機(jī)構(gòu)老年病床、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位和居家養(yǎng)老之間的轉(zhuǎn)診通道。通過加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的醫(yī)療支持，形成醫(yī)院為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制，盡最大努力為老人提供便捷服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。
采取切實(shí)措施引導(dǎo)和鼓勵(lì)建立專業(yè)性養(yǎng)老服務(wù)志愿者隊(duì)伍，并通過開展經(jīng)常性培訓(xùn)，提升志愿者隊(duì)伍的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)。鼓勵(lì)和發(fā)展老人互助養(yǎng)老、小老人幫高齡老人、關(guān)愛空巢老人等養(yǎng)老服務(wù)模式，不斷豐富互助內(nèi)涵。對(duì)志愿者、老人互助等助老行為，要積極探索服務(wù)時(shí)間“儲(chǔ)蓄銀行”的構(gòu)建，結(jié)合采取優(yōu)先安排入住優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等激勵(lì)機(jī)制，動(dòng)員更多社會(huì)力量加入到養(yǎng)老服務(wù)行列。通過大張旗鼓宣傳子女盡孝、鄰里互助、老人互助等敬老愛老護(hù)老的先進(jìn)典型，弘揚(yáng)孝親敬老之風(fēng)，在爭先創(chuàng)優(yōu)中充分肯定一線養(yǎng)老護(hù)理人員和志愿者所作出的突出貢獻(xiàn)，倡導(dǎo)社會(huì)合力做大做強(qiáng)現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。
一、樹立指導(dǎo)思想，明確工作目標(biāo)
我科根據(jù)醫(yī)院“以病人為中心”，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)思想，確立了以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)理念。把病人的呼聲作為第一信號(hào)，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容與工作措施
1.加強(qiáng)核心制度建設(shè)，落實(shí)護(hù)理安全措施
1)強(qiáng)化醫(yī)療安全核心制度及各種護(hù)理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控。
2)不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。病人的環(huán)節(jié)管理：建立并完善對(duì)病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等的護(hù)理管理評(píng)價(jià)體系。護(hù)士的環(huán)節(jié)管理：對(duì)新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士，做到重點(diǎn)交待、悉心指導(dǎo)。
3)強(qiáng)化安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進(jìn)行抽查，對(duì)存在的問題立即指出并限期整改。
2.轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量
1)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，對(duì)病區(qū)患者實(shí)施全身心、全方位、全過程、多渠道的系統(tǒng)護(hù)理。
2)從“三基三嚴(yán)”入手，有計(jì)劃的對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)與考核。加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、?？谱o(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)等;加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)士崗位技能所規(guī)定的訓(xùn)練項(xiàng)目，全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力。
3)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。培養(yǎng)護(hù)士注重“美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)”的意識(shí)，提高護(hù)患溝通技巧，提倡微笑服務(wù)，樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象。
4)培訓(xùn)專科護(hù)理骨干，提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力。采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3.嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者健康教育
1)根據(jù)科室病人情況和護(hù)理工作量合理分配人力資源，合理排班，彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，以達(dá)到保質(zhì)保量為病人提供滿意護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。
2)密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師、患者溝通，細(xì)致做好從入院到出院的各種治療、護(hù)理活動(dòng)，認(rèn)真開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，為患者提供連續(xù)、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
3)深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。
4.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，建立績效考核制度
