發(fā)布時(shí)間：2023-05-17 15:42:38
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的高效培訓(xùn)技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
筆者有興于2006年4月份到S品牌具有野狼團(tuán)隊(duì)稱號(hào)的菏澤辦事處參觀學(xué)習(xí)一段時(shí)間，在此期間筆者通過對(duì)S品牌菏澤辦事處日常工作管理的耳聞目睹，真正的認(rèn)識(shí)到了什么是高效能團(tuán)隊(duì)的成功基因。
基因一：團(tuán)隊(duì)管理的三個(gè)要素 ——目標(biāo)管理、時(shí)間管理、績(jī)效管理
目標(biāo)管理、時(shí)間管理、績(jī)效管理并稱為團(tuán)隊(duì)管理的三要素，李凡是團(tuán)隊(duì)管理的高手，對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的三個(gè)要素掌握的可謂爐火純青，通過一次營(yíng)銷例會(huì)就可見一斑：
場(chǎng)景一]
時(shí)間：2006-4-1；
地點(diǎn)：S品牌菏澤辦事處
人物：全體業(yè)務(wù)人員（李凡、業(yè)務(wù)員12人、內(nèi)勤 小高、商 王經(jīng)理）
任務(wù)：區(qū)域月度工作例會(huì)
會(huì)前：核實(shí)與會(huì)人數(shù)
時(shí)間管理——強(qiáng)調(diào)日常工作的準(zhǔn)時(shí)性；
績(jī)效管理——通報(bào)、處罰遲到者。
會(huì)議內(nèi)容紀(jì)要：
1、 市場(chǎng)人員的5分鐘述職報(bào)告：
目標(biāo)管理——跟進(jìn)落實(shí)人員日常工作目標(biāo)的明確性；
2、 3月份工作要求跟進(jìn)及銷售完成情況通報(bào)（分3月15日與3月31日兩批）：
目標(biāo)管理——任務(wù)達(dá)標(biāo)核實(shí)；
時(shí)間管理——工作執(zhí)行進(jìn)度跟進(jìn)，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃執(zhí)行的穩(wěn)定性，時(shí)間過半，任務(wù)過半；
3、 當(dāng)前市場(chǎng)問題通報(bào)：
績(jī)效管理——日常工作獎(jiǎng)懲項(xiàng)
4、 4月份工作安排：
目標(biāo)管理——制定下月工作目標(biāo)；
5、 本月考評(píng)數(shù)據(jù)、流程及最終結(jié)果通報(bào)：
績(jī)效管理——透明的績(jī)銷考核流程。
6、 培訓(xùn)：
在這樣一個(gè)簡(jiǎn)短的月度銷售例會(huì)的召開組織過程中，李凡的管理措施就涉及到了2個(gè)時(shí)間管理項(xiàng)，3個(gè)目標(biāo)管理項(xiàng)，3個(gè)績(jī)效管理項(xiàng)。當(dāng)然，這是一個(gè)成功的月度銷售例會(huì)，它的成功不僅僅在于會(huì)議召開的過程，更在于對(duì)整體市場(chǎng)銷售的一個(gè)推動(dòng)，對(duì)整體銷售市場(chǎng)人員的一個(gè)素質(zhì)的提升。
基因二：團(tuán)隊(duì)效率提升的保證 ——培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)
李凡不僅是一個(gè)管理高手，而且是一個(gè)帶團(tuán)高手。他經(jīng)常能夠通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)三個(gè)步驟來保證其團(tuán)隊(duì)效率的提升。我們通過他對(duì)新業(yè)務(wù)人員的一次培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)過程可以獲得深刻的認(rèn)識(shí)。
[場(chǎng)景二] 新業(yè)務(wù)上崗培訓(xùn)安排
人物：李凡、小劉（業(yè)務(wù)骨干）、小胡（新聘員工）
小胡是剛剛被公司分配來的一位大學(xué)生，屬于一名知識(shí)型員工，理論知識(shí)掌握比較多，但缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。李凡考慮的小胡的實(shí)際情況，首先了解了小胡在公司總部接受的培訓(xùn)項(xiàng)目：公司概況、產(chǎn)品知識(shí)、崗位職責(zé)以及必要的銷售技巧培訓(xùn)；李凡認(rèn)識(shí)到有必要針對(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)對(duì)小胡進(jìn)行4周左右的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。李凡為小胡指定具體的培訓(xùn)日程（見表一）。
表一：新聘員工培訓(xùn)日程安排：
時(shí)間培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容及方式過程指導(dǎo)培訓(xùn)跟進(jìn)
第一周產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)運(yùn)做方法培訓(xùn)培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研方法，通過一周實(shí)地調(diào)研了解競(jìng)品與本品的產(chǎn)品知識(shí)及市場(chǎng)運(yùn)做模式。晨會(huì)安排具體調(diào)研項(xiàng)目，晚會(huì)指導(dǎo)?！≈苋膛阃{(diào)研。每日上交調(diào)研日志，周末上交整體調(diào)研報(bào)告。
第二周客戶拜訪流程培訓(xùn)（室內(nèi)培訓(xùn)）拜訪9步驟、客戶溝通技巧、拜訪周期及技巧安排業(yè)務(wù)骨干小劉全程幫帶、指導(dǎo)。安排小胡晚例會(huì)總結(jié)拜訪收獲，大家點(diǎn)評(píng)。
第三周促銷活動(dòng)安排培訓(xùn)促銷申請(qǐng)流程、促銷準(zhǔn)備、過程控制、促銷結(jié)案填寫的培訓(xùn)李凡講解促銷申請(qǐng)流程與結(jié)案填寫，安排小胡跟進(jìn)1周內(nèi)所有促銷活動(dòng)。日常促銷巡視過程指導(dǎo)，幫帶，早會(huì)工作指導(dǎo)，晚會(huì)點(diǎn)評(píng)。
第四周日常銷售跟進(jìn)培訓(xùn)合理庫(kù)存管理、區(qū)域內(nèi)導(dǎo)購(gòu)管理、銷售報(bào)表使用李凡指導(dǎo)“1.5倍庫(kù)存”培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)小劉指導(dǎo)報(bào)表填寫及導(dǎo)購(gòu)管理技巧。銷售報(bào)表的檢查與核實(shí)，終端現(xiàn)場(chǎng)銷售指導(dǎo)。
在對(duì)小胡進(jìn)行培訓(xùn)的整個(gè)過程中，李凡并沒有一味的進(jìn)行枯燥的室內(nèi)培訓(xùn)，也沒有進(jìn)行特意的培訓(xùn)課程安排，而是通過晨會(huì)、晚會(huì)一天兩次的工作例會(huì)以及業(yè)務(wù)人員的幫帶、個(gè)人的工作指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)，整個(gè)培訓(xùn)過程體現(xiàn)了李凡在團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)上魅力，體現(xiàn)培訓(xùn)、指導(dǎo)、跟進(jìn)在高效能團(tuán)隊(duì)建立中的重要性。
基因三：高效能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的組織氛圍 ——協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)
高效能團(tuán)隊(duì)之所以高效，在于其團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)，促成團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、溝通、學(xué)習(xí)氛圍，是建立高效團(tuán)隊(duì)的必要條件。李凡對(duì)這一觀點(diǎn)有著深刻的理解。
[場(chǎng)景三] 周末賣場(chǎng)的終端促銷活動(dòng)安排
6：30 菏澤辦事已經(jīng)聚集了很多員工，4名業(yè)務(wù)人員（2名市區(qū)業(yè)務(wù)、2名縣區(qū)業(yè)務(wù)）全部到齊另外還有4名商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)（2名促銷賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、2名相臨賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)），他們正在向外搬運(yùn)宣傳物料，包括展柜、促銷品、條幅、海報(bào)以及宣傳品等等；
7：10 他們已4人（1市區(qū)業(yè)務(wù)與賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)帶領(lǐng)1縣區(qū)業(yè)務(wù)與相臨賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)）一組占領(lǐng)了室內(nèi)兩大賣場(chǎng)的最佳促銷位置；
7：30 賣場(chǎng)還沒有開門，他們已經(jīng)將條幅掛在路邊，展柜已經(jīng)整齊的拜訪在賣場(chǎng)的門口，海報(bào)、促銷品都已粘貼、擺放到位。
7：50 4名室內(nèi)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)的出現(xiàn)在了辦事處，準(zhǔn)備晨會(huì)。
8：50 2名市區(qū)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)出現(xiàn)在促銷賣場(chǎng)了（2名縣區(qū)業(yè)務(wù)也已經(jīng)進(jìn)入了自己的工作崗位）；
10：00 李凡出現(xiàn)在了一個(gè)賣場(chǎng)的展柜前，他正在觀察消費(fèi)者對(duì)本次促銷的反映；
15：30 李凡出現(xiàn)在了另一個(gè)促銷賣場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品堆頭前，他正在導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行溝通，了解當(dāng)日的銷售情況；
18：30 促銷活動(dòng)的8名導(dǎo)購(gòu)、業(yè)務(wù)人員已經(jīng)聚集在辦事處進(jìn)行促銷總結(jié)、填寫銷售報(bào)表與促銷結(jié)案；李凡就現(xiàn)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)如何提升現(xiàn)場(chǎng)促銷效果進(jìn)行培訓(xùn)，大家認(rèn)真的做著培訓(xùn)記錄。
周末終端促銷活動(dòng)的安排，足見李凡在團(tuán)隊(duì)管理過程中的強(qiáng)勢(shì)。他非常善于人員的團(tuán)隊(duì)組合安排，給團(tuán)隊(duì)人員以協(xié)作、溝通的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化在工作中鍛造團(tuán)隊(duì)，并適時(shí)的對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行指導(dǎo)，給團(tuán)隊(duì)成員以隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)。
基因四：團(tuán)隊(duì)持續(xù)高效的保障：制度、感染、激勵(lì)
有效的銷售制度的建立可以規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為，通過榜樣的樹立與銷售英雄的打造，可以感染你的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)持續(xù)上進(jìn)，有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)與褒貶激勵(lì)則可以持續(xù)推動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)前進(jìn)。制度、感染、激勵(lì)被稱為團(tuán)隊(duì)持續(xù)高效的保障。李凡是這一管理思想的積極倡導(dǎo)者。
[場(chǎng)景四] S品牌菏澤地區(qū)辦事處布置
當(dāng)你走進(jìn)S品牌菏澤辦事處，迎門墻上是菏澤辦事處的文化標(biāo)語“發(fā)揚(yáng)亮劍精神，打造野狼團(tuán)隊(duì)”。左邊的墻上依次貼著“員工聘用管理規(guī)定”、“員工考勤管理規(guī)定”、“員工辭退與辭職管理規(guī)定” “員工績(jī)銷考核管理規(guī)定” “員工行為規(guī)范綱要” “銷售標(biāo)兵評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)” “業(yè)務(wù)人員晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”；另一面墻上則是“**月份菏澤各業(yè)務(wù)片區(qū)銷售曲線圖”、“**月份銷售標(biāo)兵的照片”、“**月份菏澤地區(qū)人員績(jī)效考核評(píng)分一覽表”等。簡(jiǎn)潔、規(guī)范是我對(duì)菏澤辦事處的第一感覺，朝氣、上進(jìn)是我對(duì)菏澤辦事處的第二感覺，競(jìng)爭(zhēng)、回報(bào)是我對(duì)菏澤辦事處的第三感覺。
光陰如劍，時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負(fù)責(zé)的外呼班已有三個(gè)月了，除了抓團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)事務(wù)，工作業(yè)績(jī)外，還要加強(qiáng)學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動(dòng)公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語，應(yīng)答技巧及團(tuán)隊(duì)之間的緊密配合，每一項(xiàng)都是我們需要注意的重點(diǎn)。并在第一時(shí)間將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務(wù)工作打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)在近期的工作總結(jié)如下：
一、重點(diǎn)工作的完成情況
自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負(fù)責(zé)，其中一人負(fù)責(zé)期間，另一人正常呼出；業(yè)績(jī)方面，因不斷有新學(xué)員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：
（1）統(tǒng)計(jì)每天所有工作人員的在線通話時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無關(guān)，只要認(rèn)真對(duì)待不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有相當(dāng)大的差距；
（2）統(tǒng)計(jì)每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時(shí)間的工作效率如何。
（3）統(tǒng)計(jì)每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營(yíng)銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績(jī)的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)出了問題并加以指導(dǎo)解決。
（4）在項(xiàng)目外呼時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽，把有針對(duì)性的問題做下筆記，并進(jìn)行錄音分享，讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中！在遇到客戶不愿意做出購(gòu)買的決定時(shí)，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購(gòu)買障礙或只是個(gè)借口。認(rèn)同顧客感受。處理客戶的反對(duì)意見，設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對(duì)他所帶來的好處及價(jià)值。
二、工作中的亮點(diǎn)和創(chuàng)新
在工作中耐心細(xì)致地解答，客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動(dòng)電話時(shí)各個(gè)方面的問題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。體現(xiàn)移動(dòng)公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。
客戶的反對(duì)意見只是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品和服務(wù)有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價(jià)值的機(jī)會(huì)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行銷售所積累的經(jīng)驗(yàn)，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時(shí)，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗(yàn)。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。
三、工作中的不足
（1）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。作為客戶服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務(wù)精神，還要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，在客戶遇到問題時(shí)能針對(duì)問題進(jìn)行解決，答疑，向客戶積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強(qiáng)外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。
首先對(duì)其基本素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識(shí)，端正其工作態(tài)度。然后，對(duì)外呼的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營(yíng)銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對(duì)外呼公司員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。
（2）提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計(jì)能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進(jìn)能力等。我們?cè)谶M(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對(duì)所有員工進(jìn)行能力水平測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果設(shè)計(jì)相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。
四、下一步工作計(jì)劃
（1）避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強(qiáng)客戶資料管理，建立客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。
1資料與方法
1. 1一般資料采用隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)本院250名護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)況調(diào)查，收回有效問卷250份。護(hù)士分級(jí):N0: 33名，N1:91名,N2:68名,N3:31名,N4:2名，護(hù)士長(zhǎng):25名。
1. 2研究方法自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，內(nèi)容包括一般資料、培訓(xùn)內(nèi)容和方式，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容采取Likert 5級(jí)評(píng)分法計(jì)分，5代表非常需要，4代表需要，3代表一般，2代表小需要，1代表非常小需要。問卷的總體信度Cronbach,系數(shù)為0.966,各部分的Cronbach,。系數(shù)為0.725-0.962。三部分的CVI值均在0.75以上，總問卷的CVI值為0.92。問卷有較好的信度和效度。
1. 3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)。
2結(jié)果
2. 1新護(hù)士知識(shí)及價(jià)值觀需求情況N1-N4級(jí)護(hù)士認(rèn)為需求程度較高的內(nèi)容有法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、危重患者的觀察及搶救、醫(yī)院感染知識(shí)、溝通技巧。另外，N0和N1級(jí)護(hù)士認(rèn)為比較重要的有工作技巧、多臟器功能衰竭、創(chuàng)傷急救;N2, N3, N4級(jí)護(hù)理人員認(rèn)為比較重要的有規(guī)章制度、護(hù)理文書、工作壓力及情緒的舒緩方法、護(hù)理投訴及不良事件的防范;護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為比較重要的有護(hù)理文書、規(guī)章制度、護(hù)士禮儀、護(hù)理投訴及小良事件的防范、交接班的內(nèi)容和方法、工作程序、醫(yī)囑處理相關(guān)知識(shí)、護(hù)士執(zhí)業(yè)態(tài)度。
2. 2新護(hù)士技能的需求情況心臟電除顫、單人徒手心肺復(fù)蘇術(shù)、密閉式靜脈輸液、各種注射法、無菌技術(shù)、吸痰技術(shù)、心電監(jiān)測(cè)技術(shù)、簡(jiǎn)易呼吸器的使用等8項(xiàng)內(nèi)容需求程度較高。
2. 3新護(hù)士培訓(xùn)方式的需求情況選擇較多的方式有:理論授課、案例分析、護(hù)理查房、情景模擬、示范教學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流。
3討論
在培訓(xùn)內(nèi)容的需求中，理論知識(shí)以應(yīng)急預(yù)案、規(guī)章制度、工作技巧、法律法規(guī)和急救能力需求度較高。此外，低年資護(hù)士還渴望理論知識(shí)的培訓(xùn)，高年資護(hù)士則認(rèn)為規(guī)章制度、工作方法及工作壓力的舒緩方法需求程度高。理論知識(shí)是工作的基礎(chǔ)，規(guī)章制度是工作的準(zhǔn)繩，工作方法是提高工作效率的保證。高年資護(hù)士工作有壓力，醫(yī)院及各級(jí)護(hù)理管理者應(yīng)該關(guān)注護(hù)士心理狀況，為護(hù)士減壓。除上述內(nèi)容外，護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為工作流程、護(hù)士禮儀、職業(yè)道德與行為準(zhǔn)則規(guī)范是培訓(xùn)的重點(diǎn)。工作流程是保證工作有序、規(guī)范完成的基礎(chǔ)，護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁，護(hù)士的職業(yè)道德是護(hù)士做好本職工作的行動(dòng)指南和行為準(zhǔn)則，培訓(xùn)有其重要性。
技能培訓(xùn)以急救操作技術(shù)和常用的無菌技術(shù)操作需求高。成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)更多來自于自我實(shí)現(xiàn)的需要的滿足調(diào)查中發(fā)現(xiàn)新護(hù)士的自學(xué)能力不足，在培訓(xùn)中，應(yīng)加強(qiáng)新護(hù)士自學(xué)能力的引導(dǎo)和培養(yǎng)。
關(guān)鍵詞：效能政府；人力資源；培訓(xùn)
現(xiàn)代政府應(yīng)該是工作效率高，清正廉明、全心全意為大眾服務(wù)，努力提高我國(guó)國(guó)際地位。加強(qiáng)政府的行政執(zhí)行力建設(shè)，提高政府的行政效能，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求。而行政改革和效能建設(shè)的推動(dòng)者就是政府的人力資源，人力資源素質(zhì)的提高對(duì)于建設(shè)效能政府的意義重大，也是行政體制改革的根本出發(fā)點(diǎn)。
一、效能政府建設(shè)的必要性及培訓(xùn)對(duì)建設(shè)效能政府的意義
（一）效能政府建設(shè)的必要性
1、政府自身改革和發(fā)展的客觀要求。提高政府效能一直是政府建設(shè)和改革的重點(diǎn)，在新形勢(shì)下政府效能更加成為政府不容忽視和必須面對(duì)的問題。政府效能涉及政府工作的方方面面，政府的社會(huì)職能增加，社會(huì)責(zé)任增大對(duì)于政府自身的要求也不斷提高。政府效能低下必然會(huì)帶來不必要的內(nèi)耗，政府就不能很好的完成社會(huì)職責(zé)，對(duì)于政府的對(duì)外形象和我國(guó)政治的發(fā)展以及人民生活水平的提高都有著深遠(yuǎn)的影響。
2、加快行政體制改革的形勢(shì)要求。建設(shè)效能政府是加快行政管理體制改革的題中之義、重中之重。十七大報(bào)告指出“行政管理體制改革主要是著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效能，形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制；健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)；加快推進(jìn)政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場(chǎng)中介組織分開，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)行政執(zhí)法部門建設(shè)，減少和規(guī)范行政審批，減少政府對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的干預(yù)；規(guī)范垂直管理部門和地方政府的關(guān)系；加大機(jī)構(gòu)整合力度，探索實(shí)行職能有機(jī)統(tǒng)一的大部門體制，健全部門間協(xié)調(diào)配合機(jī)制；精簡(jiǎn)和規(guī)范各類議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)及其辦事機(jī)構(gòu)，減少行政層次，降低行政成本，著力解決機(jī)構(gòu)重疊、職責(zé)交叉、政出多門問題?！边@一系列改革的實(shí)質(zhì)都是對(duì)于效能政府的客觀要求，是提高政府效能的措施和方法。
（二）培訓(xùn)對(duì)于建設(shè)效能政府的意義
培訓(xùn)是人力資源素質(zhì)提高的有效途徑，效能政府建設(shè)的關(guān)鍵主要是人，人員素質(zhì)的提高是建設(shè)效能政府的前提和基礎(chǔ)。在政府的人員隊(duì)伍建設(shè)中培訓(xùn)是必不可少的，也是突破政府效能瓶頸的主要因素。正確、適當(dāng)?shù)陌l(fā)揮培訓(xùn)的作用，運(yùn)用高效、實(shí)用的培訓(xùn)方法將成為政府效能提高的強(qiáng)大推動(dòng)力。確定切合實(shí)際的培訓(xùn)內(nèi)容、選擇適宜的培訓(xùn)方法、確保所培訓(xùn)的內(nèi)容用于工作、確定可行的培訓(xùn)方案，都為建設(shè)效能政府提供了有效途徑。
二、培訓(xùn)方法在政府人力資源管理中的應(yīng)用
（一）實(shí)踐法
實(shí)踐法是通過讓公務(wù)員在實(shí)際的工作環(huán)境中親身操作、體驗(yàn)，掌握工作中所需的知識(shí)、技能的培訓(xùn)方法，此方法在政府培訓(xùn)中應(yīng)用較為普遍。這種方法將培訓(xùn)內(nèi)容和工作實(shí)際直接結(jié)合，具有很強(qiáng)的實(shí)用性，是公務(wù)員培訓(xùn)的有效手段。
實(shí)踐法的主要優(yōu)點(diǎn)：一是經(jīng)濟(jì)，受訓(xùn)者邊干邊學(xué)，一般無需特別準(zhǔn)備教室等培訓(xùn)設(shè)施；二是實(shí)用、有效，受訓(xùn)者通過實(shí)干來學(xué)習(xí)，使培訓(xùn)內(nèi)容和受訓(xùn)者將要從事的工作緊密結(jié)合，而且受訓(xùn)者在“干”的過程中，能迅速得到關(guān)于他們工作行為的反饋和評(píng)價(jià)。實(shí)踐法具體包括如下方法：
1、工作指導(dǎo)法。這種方法是由一位有經(jīng)驗(yàn)的直接主管人員在工作崗位上對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)。這主要適用于剛剛工作的新成員，為使其更好的工作，一般由技術(shù)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)比較豐富、行為道德較好的主管人員進(jìn)行指導(dǎo)。這種方法針對(duì)性強(qiáng)、指導(dǎo)具體，效果也較好。
2、職務(wù)輪換。職務(wù)輪換是有計(jì)劃的按照大體確定的期限，讓員工或管理人員輪換擔(dān)任若干種不同工作的方法，從而達(dá)到考察公務(wù)員的適應(yīng)性和開發(fā)公務(wù)員多種能力的目的。職務(wù)輪換是通過橫向的交換，使管理人員或普通公務(wù)員從事另一崗位工作。使他們?cè)谥鸩綄W(xué)會(huì)多種工作技能的同時(shí)，也增強(qiáng)其對(duì)工作間、部門間相互依賴關(guān)系的認(rèn)識(shí)，并開拓對(duì)組織活動(dòng)更廣闊的視野。
3、特別任務(wù)法。通過為某些受訓(xùn)者分派特別任務(wù)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，此方法常用于管理培訓(xùn)。如行動(dòng)學(xué)習(xí)，是讓受訓(xùn)者將全部時(shí)間用于分析、解決其他部門而非本部門問題的一種課題研究法。受訓(xùn)者4-5人組成一個(gè)小組，定期開會(huì)，就研究進(jìn)展和結(jié)果進(jìn)行討論。這種方法為受訓(xùn)者提供了解決實(shí)際問題的真實(shí)經(jīng)驗(yàn)，可提高他們分析、解決問題以及制定計(jì)劃的能力。
（二）模擬法
模擬法是以工作中的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，將實(shí)際工作中可利用的資源、約束條件和工作過程模型化，公務(wù)員在假定的工作情況中參與活動(dòng)。學(xué)習(xí)從事特定工作的行為和技能，提高其處理問題的能力。模擬法的具體方法如下：
1、案例分析法。以現(xiàn)實(shí)問題為對(duì)象，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，把實(shí)際中的真實(shí)情景加以典型化處理，使培訓(xùn)者有機(jī)會(huì)對(duì)相應(yīng)的情況進(jìn)行獨(dú)立研究和相互討論、實(shí)踐，以提高培訓(xùn)者分析問題、解決問題的能力。案例（或?qū)嵗┙虒W(xué)，通常有三個(gè)目的：作為講課的補(bǔ)充，用以說明政府管理中的某個(gè)概念、原則和基本原理的具體應(yīng)用；作為受訓(xùn)者討論和分析的練習(xí)，用以培養(yǎng)和發(fā)展受訓(xùn)者的能力和技巧；作為對(duì)管理人員的能力進(jìn)行測(cè)試的方法。
2、角色模擬法。為培訓(xùn)者提供真實(shí)的情景，讓某一受訓(xùn)者扮演某些特定的角色，在模擬真實(shí)的環(huán)境中表演，再讓其他培訓(xùn)者對(duì)其表演的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種方法可以幫助培訓(xùn)者換位思考問題，體驗(yàn)各類人物的心理感受，能夠訓(xùn)練受訓(xùn)者的自我控制能力和處理問題的能力。
3、游戲法。由兩個(gè)或更多的受訓(xùn)者在一定規(guī)則的約束下，相互競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到一定目標(biāo)的培訓(xùn)方法，是一種高度結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)方式。由于游戲本身的趣味性，這種培訓(xùn)方法能激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣，使人員在不知不覺中學(xué)習(xí)、鞏固所學(xué)的知識(shí)和技能，開拓思路，提高解決問題的能力。游戲法是員工培訓(xùn)中常用的一種輔助訓(xùn)練方法，常用的游戲如“沙漠遇險(xiǎn)”、“海上沉船”、“紅黑游戲”等。
三、對(duì)于建設(shè)效能政府中人力資源培訓(xùn)的建議
（一）靈活、合理運(yùn)用培訓(xùn)方法
根據(jù)培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、人員素質(zhì)等綜合因素，靈活、合理地運(yùn)用培訓(xùn)方法。一項(xiàng)培訓(xùn)可以將多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，全方位、多角度地運(yùn)用培訓(xùn)方法，既可以消除培訓(xùn)的枯燥感，也可以使培訓(xùn)達(dá)到更好的實(shí)際效果。
1、在崗培訓(xùn)。讓一個(gè)人通過實(shí)際做某項(xiàng)工作來學(xué)會(huì)某些技能，提高工作能力。主要方法有教練或?qū)嵙?xí)法，是基層操作人員培訓(xùn)常用的方法，也可設(shè)立助理職務(wù)可用于培養(yǎng)未來的高層管理人員。還有工作輪換和特別任務(wù)法都適用于在崗培訓(xùn)。在運(yùn)用這些方法中要注意實(shí)施培訓(xùn)的人應(yīng)當(dāng)接受嚴(yán)格的訓(xùn)練，掌握必需的培訓(xùn)資料；對(duì)被選做培訓(xùn)教師的人進(jìn)行有關(guān)指導(dǎo)方法的全面培訓(xùn)。
2、新公務(wù)員的培訓(xùn)。新公務(wù)員的培訓(xùn)主要側(cè)重導(dǎo)向活動(dòng)。對(duì)剛被聘入政府、對(duì)內(nèi)外情況生疏的新公務(wù)員指引方向，使之對(duì)新的工作環(huán)境、條件、人員關(guān)系、應(yīng)盡職責(zé)、工作內(nèi)容、規(guī)章制度、組織的期望有所了解，使其盡快而順利地安下心來，融合到政府機(jī)構(gòu)中來投身到工作中去，進(jìn)入職位角色。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，導(dǎo)向活動(dòng)有利于培養(yǎng)公務(wù)員的組織歸屬感。其目的是為了減少新員工的焦慮與困惑；確立恰當(dāng)?shù)墓ぷ髌谕?；培養(yǎng)積極的工作態(tài)度、價(jià)值觀；養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
3、管理人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是學(xué)習(xí)或補(bǔ)充新的管理知識(shí)和先進(jìn)的管理方法；樹立正確的態(tài)度與觀念，以利于更好地領(lǐng)導(dǎo)、管理下級(jí)；提高管理人員在決策、用人、溝通、創(chuàng)新等方面的能力?？偠灾?，通過傳遞信息、改變態(tài)度、更新知識(shí)，達(dá)到提高管理能力的目的。根據(jù)管理人員的培訓(xùn)目的和管理人員的工作特點(diǎn)，可以綜合運(yùn)用模擬法和游戲法等方法，注重實(shí)際管理能力的培養(yǎng)。
（二）培訓(xùn)變被動(dòng)為主動(dòng)
堅(jiān)持以人為本的價(jià)值導(dǎo)向，服務(wù)于人的發(fā)展理念。與被動(dòng)式培訓(xùn)相對(duì)應(yīng)，主動(dòng)式培訓(xùn)最根本的價(jià)值觀就是以人為本。人既是培訓(xùn)的過程，也是培訓(xùn)的目標(biāo)，最終都是為了實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。換言之，人是主動(dòng)式培訓(xùn)的核心要素，培訓(xùn)根據(jù)工作中人的需要而設(shè)立，是為了實(shí)現(xiàn)人的可持續(xù)發(fā)展，而不是傳統(tǒng)的以事為中心，為了完成某項(xiàng)任務(wù)而進(jìn)行的突擊式、速成式的“培訓(xùn)”，基于政府戰(zhàn)略目標(biāo)下受訓(xùn)者的合理要求和興趣而進(jìn)行。與以往的培訓(xùn)機(jī)制最大的區(qū)別在于，主動(dòng)式培訓(xùn)是基于受訓(xùn)者在政府戰(zhàn)略目標(biāo)下合理范圍內(nèi)的自愿和興趣。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)相關(guān)主體的主動(dòng)協(xié)商合作而設(shè)置。培訓(xùn)目的在于提高受訓(xùn)者的能力，促進(jìn)人和組織的協(xié)同發(fā)展。
（三）建立有效的人員培訓(xùn)模式
1、從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)向全方位培訓(xùn)。在傳統(tǒng)的培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容一般是針對(duì)一項(xiàng)具體的工作中所需的技能和知識(shí)而進(jìn)行的。而在現(xiàn)在乃至未來的培訓(xùn)中，不僅要求公務(wù)員掌握其工作中所需的知識(shí)和技能，同時(shí)還要求掌握溝通技巧、團(tuán)隊(duì)工作技巧等諸多方面的技巧，甚至包括技術(shù)技能、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人員管理、戰(zhàn)略計(jì)劃等各方面的知識(shí)。
2、建立一個(gè)科學(xué)、合理的培訓(xùn)評(píng)價(jià)體系。做到公平、公正地去評(píng)價(jià)是培訓(xùn)改革的基礎(chǔ)，可以提高教與學(xué)兩個(gè)方面的積極性。評(píng)價(jià)的目的在于檢查培訓(xùn)效果、培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，以便于改進(jìn)培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)質(zhì)量，鞭策公務(wù)員積極努力地學(xué)習(xí)。采用的評(píng)價(jià)形式是多方面的，不但要考核理論知識(shí)，還要考核實(shí)際動(dòng)手操作能力。
（四）建設(shè)學(xué)習(xí)型政府
落實(shí)中央十六屆三中全會(huì)提出的建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的要求，政府要不失時(shí)機(jī)的構(gòu)建學(xué)習(xí)型政府，全面提升政府員工的整體素質(zhì)，努力營(yíng)造公務(wù)員成長(zhǎng)的良好工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境。要使每個(gè)公務(wù)員樹立終身學(xué)習(xí)的理念；要不斷強(qiáng)化公務(wù)員的學(xué)習(xí)欲望，灌輸“求知猶如求生”的思想；要掌握良好的學(xué)習(xí)方法，方法比內(nèi)容更重要；要提高公務(wù)員非認(rèn)識(shí)性學(xué)習(xí)的能力，提倡無意識(shí)性學(xué)習(xí)。只要能堅(jiān)持下去，我們的政府就一定能充滿生機(jī)和活力，一個(gè)學(xué)習(xí)型的人才隊(duì)伍就一定能形成，那么政府效能的提高也就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
效能政府的建設(shè)關(guān)乎政府社會(huì)責(zé)任的完成，關(guān)乎人民利益的實(shí)現(xiàn)，甚至關(guān)乎我國(guó)社會(huì)主義國(guó)家的建設(shè)和發(fā)展。除了體制的因素外，公務(wù)員的素質(zhì)和能力成為政府提高效能的關(guān)鍵和瓶頸。對(duì)已有公務(wù)員和新入選的公務(wù)員進(jìn)行多方位、有效的培訓(xùn)是提高政府人員素質(zhì)的可行、有效的途徑。只有一個(gè)積極、健全的政府人員培訓(xùn)體系，才能成為建設(shè)效能政府的后盾，不斷培養(yǎng)出更多符合政府和社會(huì)需要的公務(wù)員人才，充實(shí)公務(wù)員隊(duì)伍，提高公務(wù)員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，那么建設(shè)效能型政府的一大關(guān)鍵性問題就迎刃而解了。
參考文獻(xiàn)：
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2、周承.主動(dòng)式培訓(xùn)與政府人才開發(fā)創(chuàng)新[J].中國(guó)培訓(xùn),2007(7).
這一次，我們從世界各地651個(gè)企業(yè)（其中57%來自亞太地區(qū)，18%來自歐洲，20%來自北美地區(qū)，剩余5%來自拉丁美洲）收集了數(shù)據(jù)并做了研究與分析，這也是我們連續(xù)10年來的第六屆調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過對(duì)企業(yè)文化與行為的深入了解，溝通和變革行為管理最佳的企業(yè)，其績(jī)效表現(xiàn)可能顯著超越同業(yè)3.5倍（圖1）。
那么，怎樣才能建立有效的溝通與變革管理呢？
十年前，我們第一次進(jìn)行“溝通與變革管理”投資回報(bào)率調(diào)研時(shí)，建議組織專注于三個(gè)層次――組織基礎(chǔ)、組織戰(zhàn)略和組織行為――從而創(chuàng)建有效的溝通與變革管理項(xiàng)目，推動(dòng)企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
到今天來看，區(qū)分企業(yè)是否成功的關(guān)鍵要素聚焦于四個(gè)主要方面，它們構(gòu)成了 2003年報(bào)告中建議的“組織基礎(chǔ)”。如果應(yīng)用得當(dāng)，這四個(gè)方面可以催生組織期望的文化，增進(jìn)溝通與變革項(xiàng)目的有效性，促進(jìn)組織所需要的員工行為，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略（圖2）。
根本：理解文化與行為
有效的溝通與變革管理的目的是促進(jìn)員工的積極行為，但如果沒有企業(yè)文化和行為意識(shí)作為基礎(chǔ)，企業(yè)成功的幾率則可能會(huì)降低。
如果不能激勵(lì)企業(yè)員工共同參與、積極響應(yīng)，即使是最杰出的商業(yè)戰(zhàn)略也可能會(huì)失敗。企業(yè)如果提出創(chuàng)新的戰(zhàn)略主張，那么就需要全體員工積極進(jìn)行創(chuàng)新性思考，彼此分享創(chuàng)新的觀點(diǎn)。最成功的企業(yè)會(huì)積極打造與企業(yè)戰(zhàn)略相一致的組織文化。通常的做法包括：明確需要哪些員工群體及哪些文化要素來支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類，明確什么可以激勵(lì)不同組群?jiǎn)T工的行為，使其能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；根據(jù)上述信息，基于人才生命周期為每個(gè)關(guān)鍵員工群體制定雇傭條件和獎(jiǎng)酬激勵(lì)。
基礎(chǔ)：構(gòu)建有吸引力的員工價(jià)值主張，并付諸實(shí)踐
員工價(jià)值主張 （EVP） 即“雇傭協(xié)議”，包含了組織中員工體驗(yàn)的方方面面――既包括員工所得利益（工作經(jīng)驗(yàn)、機(jī)遇與獎(jiǎng)酬），也包括組織所期望的員工回報(bào)（員工的核心能力、積極努力、自我提升、價(jià)值觀與行為）。
高效企業(yè)在以下三個(gè)方面有卓越的表現(xiàn)：
高效企業(yè)借鑒對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的劃分方法，根據(jù)員工的技能或發(fā)揮的角色，以及員工不同的個(gè)人特點(diǎn)和社會(huì)定位，將員工分為不同的群體。相較于低效企業(yè)，高效企業(yè)會(huì)有兩倍的可能性來花時(shí)間了解什么能激發(fā)不同群體員工的積極性。
最高效的企業(yè)會(huì)創(chuàng)建差異化的員工價(jià)值主張，以培育組織所需的文化與行為，來實(shí)現(xiàn)其商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。最高效的企業(yè)有多于三倍的可能性去關(guān)注驅(qū)動(dòng)企業(yè)成功的行為，而不是主要關(guān)注項(xiàng)目成本。
在最高效的組織中管理人員的有效性在履行員工價(jià)值主張方面表現(xiàn)十分突出。這些管理人員不僅會(huì)向員工說明“雇傭條件”，而且會(huì)兌現(xiàn)承諾（圖3）。擁有正式 EVP且鼓勵(lì)管理人員充分利用 EVP的企業(yè)，會(huì)對(duì)實(shí)施 EVP的管理人員給予更多的關(guān)注。
戰(zhàn)略：發(fā)動(dòng)管理人員進(jìn)行有效的變革管理
大多數(shù)企業(yè)變革項(xiàng)目沒有實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，僅 55%的變革項(xiàng)目在初始階段取得成功，而僅四分之一的變革項(xiàng)目取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。
管理人員可成為成功變革的催化劑――前提是讓管理人員做好變革的準(zhǔn)備，并對(duì)其在企業(yè)變革中的作用實(shí)施問責(zé)。幾乎所有的企業(yè)都會(huì)對(duì)管理人員進(jìn)行技巧培訓(xùn)，但僅有四分之一的企業(yè)認(rèn)為這些培訓(xùn)真正起到作用。最好的企業(yè)都會(huì)加大對(duì)管理人員培訓(xùn)的投入，使他們?cè)谧兏飼r(shí)期給予員工更有力的支持和幫助，傾聽員工訴求并給予堅(jiān)定有力的反饋（圖4）。
行為：打造企業(yè)社區(qū)文化，促進(jìn)信息分享
過去，企業(yè)側(cè)重于維持層級(jí)式的工作關(guān)系，并在員工工作與客戶反饋之間確立清晰的鏈接?，F(xiàn)在，熱衷于新技術(shù)的員工，則正在線上與線下建立一種更為輕松、協(xié)作的工作關(guān)系。表現(xiàn)最好的企業(yè)，則正在打造企業(yè)社區(qū)――培養(yǎng)各層級(jí)的員工與企業(yè)的共生觀念。
以下這些方面，讓成功打造企業(yè)社區(qū)文化的企業(yè)脫穎而出：
員工的敬業(yè)度直接影響的是企業(yè)的生產(chǎn)力、客戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、離職率、工作安全性以及獲利能力。解決敬業(yè)度最有效的方法，來自企業(yè)中“領(lǐng)導(dǎo)力”的建立與改善。但是大量的調(diào)查報(bào)告不斷地指出領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)狀很糟糕。根據(jù)《DDI 2011-2012全球領(lǐng)導(dǎo)力展望》調(diào)研報(bào)告，只有38%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)力水平很高。
領(lǐng)導(dǎo)力互動(dòng)障礙
幾十年前，管理大師德魯克先生在他的著作《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》和《下一個(gè)社會(huì)的管理》中曾預(yù)言，21世紀(jì)管理的貢獻(xiàn)應(yīng)該是提高知識(shí)工作和知識(shí)工作者的生產(chǎn)率。過去的40多年中，企業(yè)領(lǐng)域最顯著的改變之一就是經(jīng)濟(jì)體從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)型為以無形資產(chǎn)為主，據(jù)估計(jì)，目前無形資產(chǎn)占了一個(gè)組織80%以上的價(jià)值，而知識(shí)型員工占到總體員工40%以上。
麥肯錫公司近年來在研究中發(fā)現(xiàn)，提高其生產(chǎn)力的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能夠識(shí)別并消弭員工在日?；?dòng)時(shí)遇到的障礙。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)了大量的時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)及非正式討論，但結(jié)果卻導(dǎo)致員工將大量時(shí)間浪費(fèi)在冗長(zhǎng)無效的會(huì)議上，更有人因?yàn)橛懻摰膬?nèi)容和方式感到受挫。如果企業(yè)或組織能夠計(jì)算出低效溝通產(chǎn)生的資源浪費(fèi)，就會(huì)得出結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)者與組織應(yīng)優(yōu)先改善工作互動(dòng)的質(zhì)量。
經(jīng)驗(yàn)和研究顯示，大多數(shù)商業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者失敗的主要原因不是缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)或技術(shù)能力，而是缺乏互動(dòng)和溝通技巧。員工離職的最重要原因是與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系不佳。甚至一些首席執(zhí)行官失敗的部分原因也是缺乏基本的互動(dòng)技巧（比如，惠普公司的保羅·伊利、花旗集團(tuán)的約翰·哈文斯、家得寶公司的鮑勃·納德里、舒潔紙業(yè)公司的艾爾·鄧?yán)眨?/p>
每天的工作中，我們需要不斷地與他人進(jìn)行互動(dòng)。不管互動(dòng)的方式是面對(duì)面、打電話、還是通過電郵與文字，我們的溝通方式總會(huì)產(chǎn)生或好或壞的影響。DDI通過四十多年的研究實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人都需要掌握一組核心技能，才能高效地與他人建立關(guān)系并完成工作。這些行為被稱為：互動(dòng)精要。有效管理互動(dòng)的能力是成功領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
常見的互動(dòng)陷阱
以下是一些常見的互動(dòng)過程中的錯(cuò)誤行為。
1.跳過過程直接得出結(jié)論
領(lǐng)導(dǎo)者總會(huì)因?yàn)橥瓿扇蝿?wù)或解決問題而被獎(jiǎng)勵(lì)升職，以結(jié)果為導(dǎo)向的績(jī)效考核讓領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣驟下判斷、提出解決方案。從而在他們沒能了解事情背景的情況下，錯(cuò)失了讓他人共同參與的機(jī)會(huì)。
2.盲目堅(jiān)持自己的方式
隨著時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展出一套自己喜歡的互動(dòng)風(fēng)格和方法進(jìn)行溝通互動(dòng)。他們并沒有意識(shí)到這種溝通方式僅在特定的環(huán)境對(duì)特定對(duì)象產(chǎn)生作用。
3.缺乏技能處理棘手問題
許多領(lǐng)導(dǎo)者努力解決棘手問題，尤其是績(jī)效問題。但他們?nèi)鄙偌寄芎投匆娀饧智闆r或者處理敏感問題。最終，問題懸而未決，甚至?xí)l(fā)更大壓力及更嚴(yán)重的問題。
4.不能持續(xù)運(yùn)用互動(dòng)技能
領(lǐng)導(dǎo)者們面對(duì)不同的環(huán)境通常會(huì)采用不同的處理方法，選擇性地運(yùn)用互動(dòng)技能，這種前后不一致會(huì)給員工帶來困惑并讓他們感到領(lǐng)導(dǎo)者的低效能。
5. 靠邏輯與理性產(chǎn)生影響
逐級(jí)匯報(bào)使領(lǐng)導(dǎo)者愈來愈依靠個(gè)人影響力而非職權(quán)來影響他人，往往過度依賴邏輯和理性來處理爭(zhēng)論或觀點(diǎn)，而其實(shí)更“柔和”的方式可以幫助其建立穩(wěn)固的人際網(wǎng)絡(luò)，并打動(dòng)有特別需求的利益相關(guān)對(duì)象。
6. 變革時(shí)忘記鼓勵(lì)他人參與
領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和流程方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)，但很難調(diào)動(dòng)他人參與變革流程。過度簡(jiǎn)化了變革所引發(fā)的問題，不能事先鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員及同事提供想法，忽略變革對(duì)他人的影響。
7. 輔導(dǎo)時(shí)只見樹木不見森林
領(lǐng)導(dǎo)者常常糾結(jié)于如何即時(shí)地為下屬提供適時(shí)輔導(dǎo)。他們對(duì)下屬的發(fā)展方向總結(jié)經(jīng)常只是停留在表面上的，通常會(huì)使員工們錯(cuò)失了解自身不足的機(jī)會(huì)。
領(lǐng)導(dǎo)力互動(dòng)精要
如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠具備并運(yùn)用相關(guān)技能進(jìn)行有效的互動(dòng)溝通，不但能避免任何損壞關(guān)系的危機(jī)，并能掌握每個(gè)時(shí)機(jī)有效建立互信的關(guān)系。DDI將相關(guān)的技能稱之為互動(dòng)精要，因?yàn)樗鼈兪菐椭I(lǐng)導(dǎo)者更有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的基本行為，可以保證員工的個(gè)人需求得到滿足，并感覺受到重視、尊重和理解。另外，這些技能對(duì)員工完成工作的敬業(yè)度、動(dòng)力、工作效率具有重要的影響。具體的互動(dòng)精要包括五個(gè)原則：
·維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
·仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)
·尋求幫助，鼓勵(lì)參與
·分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理
·給與支持，鼓勵(lì)承擔(dān)
這些技能可能聽起來很平常，但是DDI的研究表明領(lǐng)導(dǎo)者缺乏的正是這些技能。好消息是這些技能是可以后天培養(yǎng)出來的。經(jīng)過正確的培訓(xùn)、練習(xí)和持續(xù)應(yīng)用，任何領(lǐng)導(dǎo)者都可以獲得這些技能，并且能夠熟練地展開改進(jìn)關(guān)系、調(diào)動(dòng)積極性的有效互動(dòng)和會(huì)議。
1.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
自尊是馬斯洛需求層次中第二高的需求。與他人的各種互動(dòng)可以影響個(gè)人的自尊。據(jù)報(bào)告，高自尊的結(jié)果包括高水平的職業(yè)和工作滿意度、改善的動(dòng)力和敬業(yè)度、優(yōu)質(zhì)工作、更好的人際和專業(yè)關(guān)系，以及工作場(chǎng)所創(chuàng)新增加。維護(hù)或加強(qiáng)他人自尊的個(gè)人工作效率高、團(tuán)隊(duì)溝通更佳，工作壓力更小。其下屬的工作滿意度和績(jī)效更高，且更加忠誠(chéng)，人際信任也更強(qiáng)。
2.仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)
同理心是一項(xiàng)重要的技能，即“認(rèn)識(shí)或者體會(huì)到他人的感受、思想或態(tài)度”。具有同理心的人更愿意使用時(shí)間和資源幫助他人，促使他人認(rèn)可自我能力與價(jià)值，避免出現(xiàn)損害他人信任的行為。對(duì)員工展示出同理心的領(lǐng)導(dǎo)者被視為優(yōu)秀的輔導(dǎo)者，而相信領(lǐng)導(dǎo)者具有同理心的員工更愿意積極工作，感受到的疲勞、壓力和焦慮較小。
3.尋求幫助，鼓勵(lì)參與
每個(gè)人都希望自己能夠積極參與，希望自己的意見和想法受到重視。在工作場(chǎng)所中領(lǐng)導(dǎo)者和員工都希望獲得他人的支持。一個(gè)高度參與的工作環(huán)境在20世紀(jì)70年代成為趨勢(shì)，之后便成為高效組織的規(guī)范。
如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠創(chuàng)造積極參與的工作環(huán)境，則會(huì)被視為具有較高效的領(lǐng)導(dǎo)力。在積極參與的工作環(huán)境中，員工感覺他們擁有更多的多樣性、自主性和價(jià)值影響力，對(duì)他們的工作有更高的影響力。員工的工作滿意度、對(duì)管理人員的信任程度以及自信心都會(huì)增加。
4.分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理
在工作場(chǎng)所，分享觀點(diǎn)、感受與決策背后的原委能夠營(yíng)造出信任的環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)成員能夠敞開心扉，會(huì)鼓舞其他人（部屬與同事）也這樣做，這將會(huì)有助于塑造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍，提高所有人員的工作效率。銷售和營(yíng)銷專家尼爾·雷克漢姆的研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者如果希望建立信任關(guān)究，員工必須信任領(lǐng)導(dǎo)者的能力，信任程度影響到總體的企業(yè)和工作組的效率，員工對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)力的滿意度，以及總體創(chuàng)新水平。
5.給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（樹立主人翁意識(shí)）
給予支持是管理者或團(tuán)隊(duì)成員的重要角色。當(dāng)今的工作場(chǎng)所互相關(guān)聯(lián)，這意味著很難有一項(xiàng)工作可以獨(dú)立完成，無需他人幫助，給與支持、鼓勵(lì)承擔(dān)就顯得非常重要，能夠幫助個(gè)人在各自的角色中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和發(fā)展。研究結(jié)果顯示，授權(quán)和鼓勵(lì)員工在心理上對(duì)工作產(chǎn)生主人翁意識(shí)會(huì)給個(gè)人和組織帶來多重益處。增加授權(quán)給組織帶來的益處包括工作效率，產(chǎn)品質(zhì)量，客戶服務(wù)，員工滿意度，團(tuán)隊(duì)績(jī)效得到改善；市場(chǎng)份額與客戶滿意度得到提高；以及生產(chǎn)成本降低。
在每日的工作互動(dòng)中，這些守則有助于提供結(jié)構(gòu)與步驟，通過最大化交談效果來影響他人，解決問題或作出更好的決定。通過使用這些守則，領(lǐng)導(dǎo)者和員工能夠通過他人更加高效地完成工作。
互動(dòng)精要的流程準(zhǔn)則
在當(dāng)前繁忙、績(jī)效驅(qū)動(dòng)的工作場(chǎng)所中，與他人的互動(dòng)必須取得成效。每個(gè)守則代表討論流程中的一個(gè)重要的邏輯步驟。綜合這些步驟可以提供一條路線圖，引導(dǎo)高效的討論。除此之外，還需要額外的流程技巧確保所有人理解討論內(nèi)容，并推動(dòng)談話繼續(xù)進(jìn)行。這些流程技巧將確保他人理解一致與提出流程建議。
DDI在觀察評(píng)鑒和培訓(xùn)情境中的上萬次互動(dòng)顯示，該流程可用于解決沖突、討論重大變化、設(shè)置期待、授權(quán)重要責(zé)任，或者進(jìn)行討論（在討論中澄清情況、發(fā)展想法，并就行動(dòng)達(dá)成一致意見）。互動(dòng)精要的流程準(zhǔn)則包括五個(gè)過程，能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者確?；?dòng)達(dá)到他們預(yù)期的效果。
1.開啟討論
> 在互動(dòng)開始時(shí)，說明你希望討論什么，以及為什么如此重要。
>如果你開啟討論，介紹討論目的及重要性。
如果其他人開啟討論，而且沒有介紹討論目的和重要性，你可以：
> 詢問討論內(nèi)容與重要性。
> 說明你的理解，并確認(rèn)是否正確。
2.澄清問題
> 在開始討論想法或解決方案之前，確保所有人都理解細(xì)節(jié)。
> 向所有參加討論的人澄清需要了解以便推進(jìn)討論的事實(shí)、數(shù)據(jù)或信息。
3.發(fā)展方案
> 發(fā)現(xiàn)想法，實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)。
> 主動(dòng)尋求所有成員的參與。
> 在聽取其他人的想法后，分享你自己的想法。
> 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，運(yùn)用意見生成和評(píng)估技巧。
> 幫助人們確定他們可能需要的任何幫助、支持或資源。
4.達(dá)成一致
> 一旦獲得好的想法和備選列表，讓每個(gè)人參與到選擇要付諸行動(dòng)的想法中。
> 具體描述任務(wù)內(nèi)容，執(zhí)行人以及完成時(shí)間。
> 如果你有另一個(gè)問題需要討論，返回到澄清問題步驟。否則如果沒有其他問題，進(jìn)入總結(jié)討論步驟。對(duì)每個(gè)問題都要重復(fù)這一步驟。
5.總結(jié)討論
> 確保所有人理解發(fā)生的事情，重述討論要點(diǎn)以及達(dá)成一致的行動(dòng)。
> 最后檢查確保所有人對(duì)跟進(jìn)達(dá)成一致的行動(dòng)具有信心。
在此過程中，需要注意一些流程技巧：
1.確保理解一致 確認(rèn)所有人對(duì)于討論內(nèi)容具有相同的理解。確保理解一致的最有效方法是將信息總結(jié)為問題，然后要求獲得確認(rèn)或改正。例如，你可以說“那么你所說的是（寫入例子），是這樣么？”
【論文摘要】本文結(jié)合當(dāng)前大學(xué)生就業(yè)難的嚴(yán)峻形勢(shì)，分析了輔導(dǎo)員在參與大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作中遇到的問題和困難，結(jié)合自身工作經(jīng)歷，對(duì)如何充分發(fā)揮輔導(dǎo)員在大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)中的作用進(jìn)行了闡述。
隨著我國(guó)高等教育改革的向前推進(jìn)，高等教育已經(jīng)從先前的精英式逐漸走向了大眾化，大學(xué)畢業(yè)生的人數(shù)也隨之逐年增加，就業(yè)壓力急劇增大。高校輔導(dǎo)員處在高校思想政治工作和學(xué)生管理工作的第一線，是高校就業(yè)工作隊(duì)伍的重要成員，對(duì)大學(xué)生就業(yè)工作起著重要的作用。研究如何發(fā)揮輔導(dǎo)員在大學(xué)生就業(yè)工作中作用，對(duì)于當(dāng)前做好當(dāng)前高校大學(xué)生就業(yè)工作有著重要的意義。
一、高校輔導(dǎo)員就業(yè)指導(dǎo)存在的主要問題
輔導(dǎo)員是高校開展就業(yè)指導(dǎo)工作的重要依靠力量，在參與就業(yè)指導(dǎo)個(gè)這方面有著諸多有利的條件，但目前仍存在著一些問題和困難，這些問題影響了就業(yè)工作的開展。
1.輔導(dǎo)員的工作能力明顯不足
近年來，高校新引進(jìn)的輔導(dǎo)員逐漸以研究生為主，越來越趨向于高學(xué)歷化。但是，很多高校在引進(jìn)輔導(dǎo)員的時(shí)候?qū)I(yè)的要求比較寬松，所以輔導(dǎo)員的專業(yè)背景十分復(fù)雜，以文史類、管理類的學(xué)科背景居多，而與就業(yè)指導(dǎo)相關(guān)的教育學(xué)、心理學(xué)專業(yè)的人員較少。由于對(duì)專業(yè)的職業(yè)指導(dǎo)知識(shí)的掌握不足，沒有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)理論功，理論知識(shí)相對(duì)匱乏。
多數(shù)高校的輔導(dǎo)員都是由剛剛畢業(yè)不久的青年教師擔(dān)任，他們年輕，對(duì)工作充滿激情，因?yàn)榕c學(xué)生年齡相近容易獲得學(xué)生的信任，學(xué)生也愿意在就業(yè)上求助于輔導(dǎo)員。而就業(yè)指導(dǎo)是一門綜合性、專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科，輔導(dǎo)員未經(jīng)過任何專業(yè)培訓(xùn)，缺乏這方面的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而在對(duì)學(xué)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)時(shí)，顯得力不從心，很難在有些問題上給予學(xué)生及時(shí)又必要的幫助。
2.輔導(dǎo)員的工作主動(dòng)性普遍不強(qiáng)
輔導(dǎo)員除了對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治教育、品德教育、學(xué)生黨建和團(tuán)建的指導(dǎo)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的指導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)與心理問題的一般咨詢與指導(dǎo)外，還要進(jìn)行日常管理、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、違紀(jì)處理、課外活動(dòng)的組織和管理等一個(gè)人的精力是有限的，輔導(dǎo)員整天被這些瑣事纏身，疲于應(yīng)付，形成了一種防御型、任務(wù)式被動(dòng)工作模式。這種工作模式讓輔導(dǎo)員很容易放松對(duì)自身工作特別是就業(yè)指導(dǎo)工作的研究，使得其沒有足夠的理論知識(shí)去解決就業(yè)指導(dǎo)中的各種問題，影響其有效的給學(xué)生提供專業(yè)性的就業(yè)指導(dǎo)。
職業(yè)指導(dǎo)需要從業(yè)者熱心熱情、積極主動(dòng)，與此形成鮮明對(duì)比的是輔導(dǎo)員開展職業(yè)指導(dǎo)工作的熱情跟積極性普遍不強(qiáng)。究其原因，主要是由于以下兩個(gè)方面，其一是長(zhǎng)期以來，輔導(dǎo)員的作用得不到重視，威望不高，因此與成長(zhǎng)為職業(yè)指導(dǎo)領(lǐng)域的專家相比，輔導(dǎo)員更加傾向于選擇升學(xué)深造，或者是另謀出路；其二是由于我國(guó)高校的就業(yè)指導(dǎo)工作普遍起步晚，發(fā)展緩慢，輔導(dǎo)員對(duì)就業(yè)指導(dǎo)的認(rèn)識(shí)普遍不深，簡(jiǎn)單的認(rèn)為是學(xué)校又加派到自己身上的一項(xiàng)任務(wù)，從思想上排斥，不能很好的將二者有機(jī)的統(tǒng)一起來。工作被動(dòng)的結(jié)果只能是敷衍塞責(zé)和效率低下。
3.不重視輔導(dǎo)員就業(yè)指導(dǎo)知識(shí)的培訓(xùn)
就業(yè)指導(dǎo)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要掌握系統(tǒng)的理論知識(shí)，了解國(guó)家有關(guān)就業(yè)的方針政策。但目前高校輔導(dǎo)員一般是由剛畢業(yè)或是工作時(shí)間不長(zhǎng)的年輕人擔(dān)任，由于其自身工作的局限性，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)時(shí)，顯得力不從心，指導(dǎo)也缺乏針對(duì)性和科學(xué)性，不能滿足大學(xué)生對(duì)于就業(yè)相關(guān)知識(shí)的需要。而目前高校還沒有形成比較系統(tǒng)完善的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)體系。高校輔導(dǎo)員普遍缺乏參加職業(yè)指導(dǎo)師資格考試的相關(guān)培訓(xùn)。這就導(dǎo)致輔導(dǎo)員在做就業(yè)指導(dǎo)時(shí)停留在講解就業(yè)政策、收集就業(yè)信息、分析就業(yè)形勢(shì)、傳授擇業(yè)技巧等方面，不能很好地發(fā)揮其接近學(xué)生，廣泛收集第一手學(xué)生就業(yè)動(dòng)態(tài)的這一優(yōu)勢(shì)，有效的指導(dǎo)大學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。
二、提高輔導(dǎo)員開展就業(yè)指導(dǎo)工作實(shí)效性的主要對(duì)策
1.明確工作職責(zé)，將就業(yè)指導(dǎo)納入到輔導(dǎo)員的工作之中
改變當(dāng)前輔導(dǎo)員在參與就業(yè)指導(dǎo)工作中的責(zé)、權(quán)、利呈模糊狀態(tài)，明確地把就業(yè)指導(dǎo)列輔導(dǎo)員的工作之中。其一是通過明確工作職責(zé)，將輔導(dǎo)員各種紛繁復(fù)雜的事務(wù)中解放出來。在減少輔導(dǎo)員各種非必須的事務(wù)性個(gè)工作的同時(shí)，要大力推進(jìn)學(xué)生事務(wù)的自主化和自治化的建設(shè)。其二是通過明確工作職責(zé)，給輔導(dǎo)員有效的施壓，使輔導(dǎo)員明確哪些是自己該做的事情，做的心中有數(shù)的，改變以往可做可不做的狀況，使輔導(dǎo)員在思想上重視就業(yè)指導(dǎo)工作，制定合理的工作計(jì)劃，自覺提高自己在就業(yè)指導(dǎo)上的業(yè)務(wù)水平。
2.建立有效的工作模式
建議科學(xué)高效的工作模式，提高輔導(dǎo)員的職業(yè)歸屬感。一方面可以使輔導(dǎo)員從學(xué)生事務(wù)中走出來，增強(qiáng)自身對(duì)于就業(yè)指導(dǎo)知識(shí)的理論儲(chǔ)備，重視職業(yè)指導(dǎo)工作；另一方面也可以從學(xué)校層面加強(qiáng)對(duì)輔導(dǎo)員在開展就業(yè)指導(dǎo)工作的規(guī)范與檢查，檢驗(yàn)其工作實(shí)效。因此，高效應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外高效的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本校實(shí)際情況，建立一種科學(xué)高效的輔導(dǎo)員工作模式。
3.健全學(xué)習(xí)機(jī)制，加強(qiáng)培養(yǎng)培訓(xùn)
大力加強(qiáng)輔導(dǎo)員的培養(yǎng)培訓(xùn)是提高輔導(dǎo)員各項(xiàng)工作能力的有效途徑，同時(shí)也是輔導(dǎo)員進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)工作的前提條件。健全學(xué)習(xí)機(jī)制，豐富輔導(dǎo)員的就業(yè)指導(dǎo)知識(shí)，可以從以下三個(gè)方面加以考慮：其一是加強(qiáng)輔導(dǎo)，邀請(qǐng)就業(yè)指導(dǎo)方面的專家學(xué)者來校對(duì)輔導(dǎo)員進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)方面的知識(shí)的專題輔導(dǎo)。其二是制定科學(xué)完善的就業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)體系，學(xué)校可以有計(jì)劃、有步驟的分批選送輔導(dǎo)員參加省或國(guó)家的就業(yè)指導(dǎo)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括就業(yè)形勢(shì)和國(guó)家的就業(yè)政策、職業(yè)生涯規(guī)劃以及求職技巧等，培訓(xùn)可以采取組織參加就業(yè)指導(dǎo)類的資格培訓(xùn)、到企業(yè)實(shí)地調(diào)研等形式。其三是健全學(xué)習(xí)督促機(jī)制，及時(shí)督促輔導(dǎo)員完成自己的學(xué)習(xí)任務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)不同的情況，進(jìn)行分類督促指導(dǎo)。
輔導(dǎo)員在完成對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治教育工作的同時(shí)，還要給學(xué)生提供成才規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)、心理咨詢等多方面、全方位的服務(wù)。這需要有專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。高校黨政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，關(guān)于支持輔導(dǎo)員職業(yè)指導(dǎo)師隊(duì)伍的建設(shè)與發(fā)展，提高他們的指導(dǎo)能力，深入開展大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作。
參考文獻(xiàn)
[1]馬玉玲.淺談?shì)o導(dǎo)員如何做好大學(xué)生的就業(yè)工作[j].中國(guó)大學(xué)生就業(yè),2006(2).
為了向課堂要質(zhì)量，我們認(rèn)真鉆研教材，精心設(shè)計(jì)教案，努力做到課前四問，課堂精講精練，嚴(yán)格落實(shí)課后三查。盡管這樣，還是沒有達(dá)到預(yù)期想要的課堂。我曾聽過一位小學(xué)校長(zhǎng)的課，每一次他的課堂都令我非常羨慕，同時(shí)也很困惑。課堂氣氛融洽、活躍，學(xué)生都充滿了自信和表現(xiàn)欲。這是為什么呢？直到去年11月份我到成都參加培訓(xùn)時(shí)聽了省教育專家劉大春教授的講座之后，豁然開朗。這就是我今天要跟大家交流的課堂管理中有效的言語交往技巧。
什么是有效的言語交往呢？
表達(dá)+傾訴，就是有效的交往、高效的交往。課堂教學(xué)中，我們面對(duì)的是有思想、有感情的人。想要將我們的知識(shí)傳授給學(xué)生，思想傳遞給學(xué)生，情感感染學(xué)生，靠的就是教學(xué)活動(dòng)中師生之間的言語交往。
如何才能做到高效的交往呢？
首先要善于表達(dá)。這里邊有六個(gè)訣竅。第一，要求教師要有精氣神。要熱情自信，語速適中，音量標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清晰。
第二，教師的語言要易于接受。曾經(jīng)某大學(xué)有一條標(biāo)語是這樣寫的：習(xí)慣很重要。這樣的標(biāo)語不但沒能讓學(xué)生改變壞習(xí)慣，反而讓他們產(chǎn)生了抵觸情緒。后來在這條標(biāo)語后邊加上一個(gè)“哦”字和嘆號(hào)，變成“習(xí)慣很重要哦！”效果完全不一樣，讓人欣然接受。由此得到啟示：改變表達(dá)方式，讓人欣然接受。
第三，少用破壞性言語，多用建設(shè)性言語。學(xué)生最喜歡的話語：“做錯(cuò)了，沒關(guān)系，重要的是認(rèn)真?！薄爸x謝！”“請(qǐng)”。例如：1、在我們講新課之前請(qǐng)大家把作業(yè)本收起來，老師很感激大家的合作，謝謝。2、小軍，老師需要你的合作，請(qǐng)你把書關(guān)上……（稍延遲一下）謝謝你。我們很難偽裝愛他們，但我們可以假裝喜歡他們。
第四，語言要有接近性。什么樣的語言才具有接近性呢？下面有六種方式。第一種詢問式：征求別人的意見，在尊重中贏得支持。比如說：“我想聽聽你是怎么想的？”“你覺得呢？”“你認(rèn)為呢？”第二種是體諒式：體諒別人的處境和做法。第三，認(rèn)同式：認(rèn)同別人，更容易肯定自己。第四，選擇式：用選擇式代替是非式。如：用“你要……還是要……”代替“你要不要……”第五種是回避式：回避一些不利溝通的詞語。少說“我”，多說“我們”；少說“但是”，多提“建議”，多說“而且”。最后一種是模仿式：模仿別人的情緒狀態(tài)，模仿別人說話的速度。
第五、語言表達(dá)一定要有條理性。圍繞一個(gè)中心，有條理的表述，別人才容易弄清楚你要表達(dá)的意思。批評(píng)學(xué)生更要講藝術(shù)和策略。我們可以采用“六步到位法”的批評(píng)策略。內(nèi)心對(duì)話――伺機(jī)切入――減少?zèng)_突――中肯批評(píng)――協(xié)商改進(jìn)――總結(jié)強(qiáng)化。這其實(shí)映證了一個(gè)道理：要解決事情，先解決心情。
課堂交往中，教師要善于表達(dá)，更要學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是一種優(yōu)秀的品質(zhì)！我們會(huì)傾聽嗎？學(xué)生會(huì)傾聽嗎？用心傾聽的原則有四個(gè)：1、表現(xiàn)積極：注視對(duì)方、適時(shí)點(diǎn)頭、微笑（有親和力）、身體稍微向前傾、適當(dāng)作筆記、口頭回應(yīng)。2、同理傾聽：站在對(duì)方立場(chǎng)，使說話人被理解。3、把握情緒：訓(xùn)練注意力，控制情緒。4、少說多聽：善于聽話的人才善于說話。蘇格拉底說：“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)該多聽多看少說?！?/p>
課堂管理中有效的交往技巧除了有聲語言，還有非言語的交往技巧。研究顯示，非言語的交往比言語交往更能傳情達(dá)意。非言語的交往包括眼神、皺眉、搖頭、手勢(shì)。
首先是眼神。三流教師用懲罰（不聽話，我整死你）。二流教師用言語（婆婆嘴）。一流教師用眼神。眼神分為環(huán)視、注視。講課之前，為了引起學(xué)生注意，集中精力，做好準(zhǔn)備，可以用環(huán)視；提問之后，環(huán)視四周，鼓勵(lì)學(xué)生，發(fā)現(xiàn)學(xué)生；在教學(xué)過程中，為調(diào)控課堂，視察情況，也可以環(huán)視。環(huán)視應(yīng)遵循一定的線路，要照顧教室的各個(gè)方位，不要過于頻繁，要合理分配目光。注視又分為嚴(yán)肅注視、自然注視、親密注視。
非言語交往的第二點(diǎn)是姿勢(shì)自然。身體語言是有密碼的，我們要明確身體語言的密碼，并靈活運(yùn)用它。如首語，包括點(diǎn)頭語、搖頭語、側(cè)頭語。而手勢(shì)語又不同，手心向上，無惡意；手心向下，具有權(quán)威性；握拳伸食指，表示立刻照做，不然試試，這時(shí)距離一般在0.5米左右。姿勢(shì)要瀟灑自然，避免消極。屈肩，呈現(xiàn)畏縮狀；背手，表示嚴(yán)肅、權(quán)威；雙臂叉于胸前，帶有防御性；叉腰，具有進(jìn)攻性，并且咄咄逼人；將手放在口袋里，捆綁雙手，很隨意，也很松懈；雙手撐在講桌上，形像呆板，高高在上。
非言語交往第三點(diǎn)是領(lǐng)域要合理。距離要恰當(dāng)，位置要合適。
最后，在課堂交往中，還應(yīng)該注意服飾要相宜。要能體現(xiàn)教師的職業(yè)特點(diǎn)，要適度的流行與個(gè)性，服飾更換不能過于頻繁，注意款式、顏色的選擇和搭配。
