發(fā)布時間：2023-03-25 10:49:31
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)理服務(wù)論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1.1一般資料
120名即將在2015年6月份畢業(yè)護(hù)生，隨機(jī)分為實(shí)驗組和對照組各60例。年齡19～23歲，其中男生在各組中占10例。
1.2方法
對照組則按照我校傳統(tǒng)教學(xué)方案進(jìn)行教學(xué)。實(shí)驗組通過諸多干預(yù)措施強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。
①首先在實(shí)驗組學(xué)生當(dāng)中，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專題講座，以衛(wèi)生部在2010年頒布的關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的文件、《護(hù)士條例》《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求等作為行動綱領(lǐng)指導(dǎo)文件，并邀請校領(lǐng)導(dǎo)、以及學(xué)校周邊實(shí)習(xí)醫(yī)院護(hù)士長及具有豐富臨床護(hù)理經(jīng)驗的護(hù)士參加講座并現(xiàn)場指導(dǎo)[2]。
②強(qiáng)化護(hù)生“一切以病患為中心”的護(hù)理理念，在學(xué)生當(dāng)中開設(shè)電子信箱，以國家衛(wèi)計委開展的2014～2017年為期3年的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則為指導(dǎo)，開展問卷調(diào)查，征集學(xué)生意見，在學(xué)生自己所認(rèn)為的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念”意見中，篩選優(yōu)質(zhì)意見。
③開設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)課堂，現(xiàn)場模擬優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，分組進(jìn)行比賽，并由授課教師進(jìn)行裁判，評選“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之星”等活動。
④找出護(hù)生在模擬課堂上出現(xiàn)的常見問題，加以改正，并擬寫問題及解決方案。
⑤端正學(xué)生在學(xué)習(xí)當(dāng)中的態(tài)度、心理以及各方面出現(xiàn)的問題，并幫助學(xué)生解決。
⑥由于我校教學(xué)資源以及各方面師資力量的有限，教師在教學(xué)過程中，要做到先知先覺，盡量提高自身教學(xué)水平，多學(xué)習(xí)和借鑒其他高校教學(xué)理念和教學(xué)方法。
⑦教師在教學(xué)過程中，幫助和關(guān)心學(xué)習(xí)能力差、以及模擬測試成績較弱的學(xué)生，做到“多關(guān)心、多幫助、多發(fā)現(xiàn)、多解決”等教學(xué)措施。在經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和交流之后，通過筆試及現(xiàn)場模擬測試進(jìn)行評分，總分100分，60分為及格分。
2結(jié)果
實(shí)驗組筆試及現(xiàn)場模擬測試60分以上占98%，對照組為67%，實(shí)驗組均高于對照組。
3討論
1．資料與方法：
1．1對象
2000年3月，全院32個病區(qū)，777位出院病人，作為調(diào)查對象。
1．2方法
采用自行設(shè)計問卷調(diào)查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實(shí)際例數(shù)計算。
2.結(jié)果:問卷從6個方面，共設(shè)立18條問題進(jìn)行調(diào)查，（1）作息時間（2）病區(qū)環(huán)境（3）文化氛圍；（4）病人權(quán)利；（5）注射技術(shù)；（6）評價護(hù)士；（7）
3.討論：
2．1以病人為中心，改變作息時間，從每天早晨開始。
99年6月上海市衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫(yī)院晨間護(hù)理在6：00以后進(jìn)行，扭轉(zhuǎn)了晨間護(hù)理越做越早的局面。我院曾率先執(zhí)行，獲得病人好評。以后隨著天氣轉(zhuǎn)熱，早起床病人增多，但護(hù)士仍堅持6：00后進(jìn)病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調(diào)查證明88.3%的病人持贊同意見,11.6%的病人認(rèn)為還太早,只有一位病人認(rèn)為太晚,由此證明,6:00后進(jìn)病房做晨間護(hù)理得到絕大多數(shù)病人的贊同,晨間護(hù)理寧晚勿早。
3.2在爭創(chuàng)文明醫(yī)院過程中，十分重視醫(yī)院文化建設(shè)，其中為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規(guī)章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進(jìn)入病區(qū)，病情內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服，通過調(diào)查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認(rèn)為不方便,27.5%的病人家屬要求開放陪客,8%的病人認(rèn)為查房時間家屬不得進(jìn)入病房不放心,6.9%的家屬對病區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費(fèi)服務(wù)(詳見表1)。數(shù)據(jù)說明大多數(shù)病人對病房環(huán)境要求表示贊同接受，體現(xiàn)出病人對病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，當(dāng)然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此，護(hù)理必須以高品質(zhì)的服務(wù)滿足病人的需求，加強(qiáng)巡回，力求做到服務(wù)于開口病人之前，讓病人稱心，讓家屬放心。
3．3醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項權(quán)利。病人入院后，在整個醫(yī)療服務(wù)中，病人享有被尊重的權(quán)利，如對病情的了解程度，各項檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等等。調(diào)查結(jié)果尚有14.6%的病人對病人對化驗結(jié)果不了解,18.2%的病人沒有得到完整的健康教育,4.8%的病人對檢查目的不了解,2.2%的病人對病情不了解,可能與保護(hù)性醫(yī)療措施有關(guān)(詳見表3),在用文字表達(dá)項目表中,病人要求了解病情\u25163手術(shù)效果\u26816檢查結(jié)果及出院后的健康指導(dǎo)等心情十分迫切。
3.4在醫(yī)院服務(wù)文化中，除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外，還應(yīng)充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調(diào)查中病人對病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂。另外醫(yī)療設(shè)施、儀器設(shè)備，病房生活設(shè)施的完好，直接關(guān)系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質(zhì)量調(diào)查證實(shí)，病房設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)之中，對保障醫(yī)療工作慣性運(yùn)行有重要作用，也是醫(yī)院物態(tài)服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。在調(diào)查中，病人對護(hù)士靜脈注射的技術(shù)的評價，一次穿刺成功率達(dá)83.6％，其中包括長期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說明，護(hù)士必須加強(qiáng)訓(xùn)練熟練掌握穿刺技術(shù)提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見表1、2、5）
4．體會
4．1重視尊重病人的各項權(quán)利。在研究醫(yī)院服務(wù)文化過程中，尊重病人在就醫(yī)過程中的各項權(quán)利，必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。病人在醫(yī)療過程中，享有以下權(quán)利：（1）維持生命，享受醫(yī)療的權(quán)利；（2）自主同意的權(quán)利；（3）監(jiān)督自己醫(yī)療權(quán)利實(shí)現(xiàn)的權(quán)利；（4）獲得有關(guān)信息的權(quán)利；（5）要求保護(hù)隱私的權(quán)利；（6）因病免除一定的社會責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利。在醫(yī)療過程中，通常醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，而病人則處于被動地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，病人不僅需要高超的醫(yī)術(shù)、舒適的環(huán)境，更需要被理解、被關(guān)心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護(hù)士作3-5分鐘的交談、溝通，及時了解病情，了解病區(qū)和醫(yī)院的情況?？梢姴∪顺岁P(guān)心自己的病情外，還十分關(guān)心醫(yī)院的整體水平。醫(yī)院的服務(wù)對象是人，一切應(yīng)“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關(guān)心、尊重病人，如何強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)，重視維護(hù)病人的權(quán)力，已成了當(dāng)務(wù)之急，因此，首先必須在醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)宣傳，廣泛開展尊重病人權(quán)利的教育，其次，設(shè)立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應(yīng)享有的權(quán)利，醫(yī)患護(hù)患間相互尊重，營造良好的就醫(yī)氛圍，提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。
4、2提供優(yōu)質(zhì)、特色的護(hù)理服務(wù)
護(hù)理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位，它是醫(yī)院服務(wù)文化的一個重要組成部分。我院護(hù)理部開展研究醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調(diào)查對護(hù)士總體評價滿意率達(dá)100%。有位病人是這樣寫道“護(hù)理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫道“最希望院領(lǐng)導(dǎo)對護(hù)士小姐們給予表揚(yáng)，因為她們太熱情、工作態(tài)度太好，使我們很快恢復(fù)”。從中也充分說明，護(hù)士的態(tài)度、護(hù)士的微笑對病人是多么重要。因此開展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開口之前，給病人家的感覺…已成為每位護(hù)理工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。在開展特色護(hù)理的研究中，護(hù)理部組織各科開展特色護(hù)理及規(guī)范化，健康教育的研究，以提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)展和完善。
4、3創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境
在研究醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中，必須充分重視硬件設(shè)施的改造，打破長期延續(xù)的模式化。如（1）背景音樂，播放優(yōu)美、舒暢的輕音樂營造一種寧靜、優(yōu)雅的氛圍。我院在浦東分院建設(shè)中充分重視并設(shè)立了全院背景音樂系統(tǒng)，以提高醫(yī)院文化建設(shè)的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫(yī)院可設(shè)立洗衣房，開設(shè)承接病人衣褲洗滌項目，確保病房環(huán)境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設(shè)計中，盡量達(dá)到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創(chuàng)造舒適、方便溫馨的住院環(huán)境。
5.小結(jié)
1．1效果評價
建立良好客觀的質(zhì)量評價體系，客觀評估限時服務(wù)執(zhí)行情況。對住院病人、出院病人、護(hù)士、醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度分別設(shè)計調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取參與限時服務(wù)的各類人群進(jìn)行滿意度的調(diào)查。
1．1．1病人對責(zé)任護(hù)士及護(hù)理工作滿意度調(diào)查調(diào)查表為科室自行設(shè)計，病人對責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量等；病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及病區(qū)總體環(huán)境等。由病人根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意。
1．1．2病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查每周通過組織護(hù)理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對實(shí)施限時服務(wù)舉措前后病區(qū)單項護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢查評分。
1．3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS11．0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準(zhǔn)α＝0．01。
2結(jié)果
2011年3月—5月進(jìn)行實(shí)施限時服務(wù)調(diào)查，與實(shí)施前（2010年12月—2011年2月）進(jìn)行比較。
2．1實(shí)施限時服務(wù)前后病人對責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較（見表1）
2．2實(shí)施限時服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較（見表2）
3討論
限時服務(wù)指在限定的時間內(nèi)為對方提供的服務(wù)，較多應(yīng)用于物流業(yè)。為貫徹落實(shí)《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，依據(jù)國家衛(wèi)生部有關(guān)要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動總體安排，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，在干部病區(qū)開展了限時服務(wù)，通過限定服務(wù)時間、調(diào)整工作程序、優(yōu)化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區(qū)護(hù)理質(zhì)量較前明顯提升，特別是接待、服務(wù)新病人的效率，治療護(hù)理工作落實(shí)的及時性有顯著改觀。
3．1優(yōu)化工作流程，提高工作效率隨著限時服務(wù)的開展，建立了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，如換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項治療護(hù)理在落實(shí)的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務(wù)新病人的效率明顯提高。但是，在實(shí)踐限時服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療護(hù)理中涉及的服務(wù)項目眾多，且部分項目操作復(fù)雜、精密，對完成的質(zhì)量要求高，完成所需時間要求相對寬松、不易規(guī)定具體多長時間完成，適合納入的服務(wù)項目還有待進(jìn)一步探討。
3．2轉(zhuǎn)變管理理念，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量自實(shí)施限時服務(wù)后，在確保病人各項治療護(hù)理及時、準(zhǔn)確執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對護(hù)理流程的再造與優(yōu)化使病人的護(hù)理安全得到了有效的保障，護(hù)理差錯、護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯減少，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心，護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時服務(wù)的開展，護(hù)理人員質(zhì)量管理理念進(jìn)一步改善，護(hù)理人員主動參與和自我管理的意識增強(qiáng)，作為一線護(hù)士實(shí)現(xiàn)了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標(biāo)；作為管理者實(shí)現(xiàn)了把時間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人的目標(biāo)。
3．3提升護(hù)理服務(wù)滿意度干部病區(qū)自開展限時服務(wù)以來，病人滿意率明顯提高。護(hù)理人員在工作中更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)、時效服務(wù)，使病人的需求及時得到回饋，提高了病人對護(hù)理工作的滿意度，提升了護(hù)理服務(wù)滿意度。
1.1以患者為中心，提倡人性化服務(wù)
基層醫(yī)院的病人病種較為復(fù)雜，在科室區(qū)分的過程中不細(xì)致，導(dǎo)致基層醫(yī)院在工作中逐漸出現(xiàn)了“見什么人說什么話”的現(xiàn)象。同時在基層醫(yī)院普遍存在重治療輕護(hù)理的想象，嚴(yán)重影響患者的康復(fù)。在人性化服務(wù)提倡的過程中，有責(zé)任護(hù)理人員全程負(fù)責(zé)患者的生活和護(hù)理，在護(hù)理工作進(jìn)行的過程中，積極主動地關(guān)心患者的心理狀態(tài)和需要。在患者住院期間護(hù)理期間，陪護(hù)率應(yīng)達(dá)到100%，將飯、水、便器端到患者的床邊。家屬在患者身邊時，護(hù)理人員應(yīng)做到陪。鼓勵患者家屬用愛曲偉杰患者。以患者為中心，在護(hù)理工作中提倡人性化服務(wù)。
1.2掌握患者心理，實(shí)行人性化溝通
護(hù)理人員在與患者溝通的過程中，不僅要根據(jù)患者的實(shí)際情況進(jìn)行溝通，還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握患者的心理狀態(tài)，與患者進(jìn)行深入的交談。對教育程度較高的患者和能夠接受病情的患者，可將病情診斷、治療效果以及醫(yī)療安排告知患者，讓患者了解治療過程。對于不了解病情的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)使用通俗易懂的言語消除患者的心理障礙，促使患者治療期間保持健康的心理。
1.3營造人性化的工作氛圍
基層忽視在護(hù)理工作中工作量大、心理壓力大。在其日常工作中渴望被尊重和理解。因此，在開展人性護(hù)服務(wù)的過程中，在為患者提供人性化服的同時還應(yīng)了解護(hù)理人員的心理和行為。人性化護(hù)理服務(wù)在不違反原則的前提下，盡可能滿足護(hù)理人員的排班需求。護(hù)理人員在護(hù)理工作中體現(xiàn)人性化的管理模式，為護(hù)理人員營造一個寬松愉悅的工作環(huán)境。只有護(hù)理人員在工作中體會到快樂，才能夠為患者提供更為人性化的服務(wù)。
1.4落實(shí)質(zhì)量監(jiān)控
護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理監(jiān)控具有重要的聯(lián)系。臨床護(hù)理人員是護(hù)理質(zhì)量的直接控制者，也是直接影響護(hù)理質(zhì)量高低的重要因素。在患者就診區(qū)設(shè)置護(hù)理交流信息本，將在護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)的問題、以及需要注意的信息記錄在交流本上。對于相關(guān)的責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)在確定的時間內(nèi)做出反饋。針對基層醫(yī)院內(nèi)科患者，必須要求護(hù)理人員進(jìn)行床頭交接班。護(hù)理組長對前一班的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。護(hù)理組長在日常工作中實(shí)行隨機(jī)檢查，確保各項護(hù)理工作落到實(shí)處。
1.5保證輔助支持系統(tǒng)到位
在開展人性化服務(wù)護(hù)理工作中，全院應(yīng)當(dāng)明確各個部門的職責(zé)。人性化服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在護(hù)理工作中?；鶎俞t(yī)院的后勤、保障系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保證完善。基層醫(yī)院的輔助支持系統(tǒng)不到位則會增加護(hù)理人員工作的難度。加強(qiáng)膳食、藥品、物資、維修、送檢等系統(tǒng)的保障支持力度,以確保護(hù)理人力最大限度地直接服務(wù)于患者。
2結(jié)語
改革開放以來，我國對大部分電力企業(yè)的電力市場營銷工作，進(jìn)行了深入的探討與研究。但是現(xiàn)在看來并沒有得到很好的改善，主要看來是研究的內(nèi)容不夠全面，過于集中化。電力企業(yè)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求，壟斷經(jīng)濟(jì)體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現(xiàn)出來。電力資源的用途體現(xiàn)在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉(zhuǎn)換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發(fā)展機(jī)遇。事情都是有利有弊的，同時也面臨著挑戰(zhàn)。清潔能源包括太陽能和天然氣，這些清潔能源的出現(xiàn)，很多商家紛紛抓住機(jī)會，生產(chǎn)清潔能源，這給電力企業(yè)帶來不小的壓力。
二、電力企業(yè)電力營銷管理存在的問題
（一）電力營銷體系不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求
電力企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉(zhuǎn)變成電力市場營銷服務(wù)。電力公司應(yīng)了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關(guān)管理部門進(jìn)行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進(jìn)行。電力部門應(yīng)將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)改革下，用電客戶會對電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務(wù)管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對待。
（二）忽視市場營銷帶來的經(jīng)濟(jì)效益
對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)之一。安全生產(chǎn)，其對于任何一個行業(yè)來說，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設(shè)計企業(yè)。從電力設(shè)計企業(yè)的角度上來看，其在進(jìn)行圖紙設(shè)計的過程中，需要對電纜布線以及設(shè)施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時，現(xiàn)代市場的競爭需要企業(yè)對自身提出更為嚴(yán)格的要求，不但要進(jìn)行市場勘察，還要做好前期設(shè)計，而且還要定期進(jìn)行客戶需求回訪，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。
（三）電力營銷工作人員的素質(zhì)差
在國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，電力公司對工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費(fèi)中屬于重要的內(nèi)容，最基本的工作任務(wù)，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷加大生產(chǎn)規(guī)模，逐漸在市場經(jīng)濟(jì)中突出自己的位置，并達(dá)到領(lǐng)先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級別的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)相對較低。從這種現(xiàn)象來看，各電力企業(yè)還沒有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。電力公司的管理者應(yīng)不斷加強(qiáng)營銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務(wù)意識，增強(qiáng)責(zé)任感。
三、在電力市場營銷中建立完善的服務(wù)體系
（一）在電力市場營銷中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
縱觀市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都講究優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個公司都有自己的經(jīng)營模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來的效益，還要注意服務(wù)帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店?？墒?，并不是小酒店的服務(wù)態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達(dá)標(biāo)?，F(xiàn)在各個服務(wù)行業(yè)都堅持“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，為的是能夠獲取顧客的認(rèn)可，建立長期的合作關(guān)系，但在此基礎(chǔ)上，光靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內(nèi)心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務(wù)不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現(xiàn)的問題，研究解決措施，進(jìn)而完善服務(wù)管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經(jīng)濟(jì)效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務(wù)方面的建議，針對客戶提出的建議，進(jìn)行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。
（二）完善電力客戶的反饋途徑
在電力市場營銷中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內(nèi)容，相關(guān)工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息，征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚(yáng)。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業(yè)不能坐以待斃，應(yīng)該主動出擊，主動尋求客戶對服務(wù)的滿意程度，不要一直采取問卷調(diào)查或者填寫各種調(diào)查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
（三）供電企業(yè)要與客戶“心”與“心”交流
供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關(guān)，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要，與客戶認(rèn)真的溝通，可以得到客戶的信賴與認(rèn)可，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還促進(jìn)了供電企業(yè)的發(fā)展。
護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營造醫(yī)院護(hù)理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競爭的焦點(diǎn)，今后醫(yī)院間的競爭將是服務(wù)的競爭。所以，研究護(hù)理文化主要是研究護(hù)理服務(wù)文化，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機(jī)地結(jié)合起來應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)過程中，提高護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護(hù)理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。
1 護(hù)理服務(wù)中CS理論的概念
顧客是指所有接受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)〔1〕?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會各階層。而在護(hù)理服務(wù)中，主要的服務(wù)對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護(hù)理對象實(shí)施護(hù)理服務(wù)的是員工層的護(hù)理人員。
CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國際社會在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念〔3〕。
顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務(wù)對象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。
顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務(wù)對象的國際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)〔3〕。
2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動
首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，護(hù)理部集中對護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護(hù)理文化發(fā)展?fàn)顩r，開展繼續(xù)教育活動，將CS理論滲入到護(hù)理人員思想中，完成護(hù)理人員對CS理論從認(rèn)識理解領(lǐng)悟實(shí)踐的全過程。使護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動的教育活動內(nèi)容，由各護(hù)理單元之間組織進(jìn)行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項目應(yīng)用到護(hù)理單元中，在實(shí)施中不斷總結(jié)、分析、評價，使實(shí)施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。
3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)文化的主動戰(zhàn)中，護(hù)理部要求各護(hù)理單元根據(jù)本科室的特點(diǎn)制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護(hù)理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護(hù)理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識、能夠在繁忙的護(hù)理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護(hù)理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護(hù)理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵和激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護(hù)士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護(hù)士讓患者滿意的同時護(hù)理管理者讓護(hù)士滿意。
4 注重護(hù)理服務(wù)文化，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
4.1 護(hù)理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護(hù)理建設(shè)的重點(diǎn)，同時倡導(dǎo)全院護(hù)士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護(hù)士新形象，從而帶動整個服務(wù)質(zhì)量的提高。
4.2 在形象建設(shè)方面將護(hù)理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會，定做不同季節(jié)的護(hù)士服裝，由護(hù)理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語，對護(hù)理人員進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)。
4.3 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護(hù)理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護(hù)理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對全院護(hù)士分層次進(jìn)行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)護(hù)士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。
5 護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義
顧客對醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競爭中的醫(yī)院面對的是風(fēng)起云涌的民營醫(yī)院抗衡;藥品市場的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮小；現(xiàn)代文明的進(jìn)步，人們對醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費(fèi)越來越重視，對服務(wù)過程的參與與評價更積極、主動；國內(nèi)大醫(yī)院的擴(kuò)張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，以對入世后合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫(yī)療市場。而醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競爭對手，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護(hù)理管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動其進(jìn)步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護(hù)理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，增強(qiáng)市場競爭力，從而提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
1 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2004；20（1）：46.
2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.
3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.
關(guān)鍵詞：精神病患者護(hù)理人員；職業(yè)人文素養(yǎng)；研究；元分析
中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-9094-（2016）11C-0015-04
近年來，隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展與進(jìn)行，精神科護(hù)理模式也逐步實(shí)現(xiàn)了從生物到心理再到社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。人性化護(hù)理服務(wù)理念正逐漸深入到精神科護(hù)理工作中。精神科護(hù)理是基礎(chǔ)護(hù)理的一個分支，人性化護(hù)理是在基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上增加人文關(guān)懷、把精神病患者當(dāng)作“完整的人”看待，盡量滿足其需求的、以患者為本的護(hù)理服務(wù)。該理念對患者特別是精神病患者護(hù)理人員職業(yè)人文關(guān)懷素養(yǎng)提出了較高要求。筆者僅就當(dāng)前精神病患者護(hù)理人員職業(yè)人文素養(yǎng)方面的研究進(jìn)行元分析。
一、概念界定
（一）精神病患者護(hù)理
精神疾病是一種特殊的疾病，患者在認(rèn)知、情感、意志和行為方面有異常表現(xiàn)，致使其工作、學(xué)習(xí)、生活能力下降，社會功能減退，得不到應(yīng)有的重視甚至被遺棄。對精神疾病患者的護(hù)理，技術(shù)性操作較少，主要以日常生活護(hù)理為主。精神病患者雖受病態(tài)的情感、思維影響而行為異常，卻有著正常人的認(rèn)知和需求。由于受到歧視，他們對尊重和情感的需求更為強(qiáng)烈。精神病患者對人文關(guān)懷的需求較之常人更為強(qiáng)烈，護(hù)理人員尤其應(yīng)對患者給予人文關(guān)懷。
（二）人文關(guān)懷素養(yǎng)
“人文”即重視人的文化，是人類文化中先進(jìn)的價值觀及其規(guī)范。素養(yǎng)是指經(jīng)常修習(xí)涵養(yǎng)，也指平日的修養(yǎng)。人文素養(yǎng)即對人類文化中先進(jìn)價值觀及其規(guī)范的修習(xí)涵養(yǎng)，是一種深植于內(nèi)心、設(shè)身處地為別人著想的善良，集中體現(xiàn)在尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人的良好品質(zhì)。護(hù)理人文關(guān)懷素養(yǎng)的本質(zhì)是一種具有專業(yè)道德情懷的價值觀，具體表現(xiàn)在人際互動的行為中，如將患者當(dāng)作生理、心理、社會的綜合存在，能夠在患者疾病、遭遇與疼痛時給予幫助并使患者認(rèn)識到自身生命存在的意義，從而獲得較高的生理、心理與精神和諧，以保護(hù)、增強(qiáng)與維持患者的生存質(zhì)量。表現(xiàn)為對人生命的尊重與愛護(hù)、對生命健康的關(guān)愛與呵護(hù)、對生命健康權(quán)利的敬畏與尊重。人文關(guān)懷是基礎(chǔ)護(hù)理的本質(zhì)，是護(hù)理的本源。
（三）元分析
元分析是應(yīng)用特定的設(shè)計和統(tǒng)計方法對以往的研究結(jié)果進(jìn)行整體的和系統(tǒng)的定性與定量分析，是回顧性與觀察性的，是對傳統(tǒng)綜述的一種改進(jìn)，是概括以往研究結(jié)果的方法，包括大量的方法和技術(shù)，具有全面、系統(tǒng)和定量的特點(diǎn)，可用來對以前的具有不同研究設(shè)計的和不同時期收集到的資料進(jìn)行整合。相對傳統(tǒng)的文獻(xiàn)綜述，元分析是一種定量的綜合文獻(xiàn)的方法，可以在很大程度上克服傳統(tǒng)文獻(xiàn)綜述中存在的一些問題。元分析以原始研究結(jié)果為單位，設(shè)計嚴(yán)密，強(qiáng)調(diào)對相關(guān)研究進(jìn)行全面的文獻(xiàn)檢索，有明確的文獻(xiàn)納入和排除標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)統(tǒng)計所有的研究結(jié)果，并在此基礎(chǔ)上對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行討論得出結(jié)論，這樣就盡可能地避免了人為的主觀性，使研究結(jié)果更加科學(xué)、客觀和準(zhǔn)確。
二、研究方法
（一）抽樣
本研究在中國知網(wǎng)（CNKI）的中文期刊、中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫，國際會議論文全文數(shù)據(jù)庫中，以“護(hù)士人文素養(yǎng)”為主題，搜索了2005年10月1日―2016年6月10日的研究論文，共搜索到2300篇。其中，以“護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)”為主題，搜到1707篇，再以“精神病護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)”為主題，共搜到105篇。去除不相關(guān)樣本，共獲取57篇與本研究密切相關(guān)的樣本。
（二）分析單位
本文以搜集的研究論文為分析單位，從關(guān)注度、發(fā)表年份、數(shù)據(jù)庫來源、研究指向、研究結(jié)果五個維度對“分析單元”進(jìn)行分類和編碼。五個維度的具體操作性定義如下：（1）關(guān)注度。學(xué)術(shù)關(guān)注度是指同一個課題或者題目的期刊更新數(shù)。本文分別對“精神病患者護(hù)理”與“護(hù)理人文關(guān)懷”兩項主題的學(xué)術(shù)關(guān)注度進(jìn)行了統(tǒng)計；（2）發(fā)表年份。對每篇論文按照發(fā)表年度編碼，從2005―2016年每年的數(shù)量分析人們對精神病患者護(hù)理人員的人文關(guān)懷素養(yǎng)的研究程度，同時分析對該主題研究的發(fā)展趨勢；（3）數(shù)據(jù)庫來源。按照中文期刊數(shù)據(jù)庫，中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫，國際會議論文全文數(shù)據(jù)庫中4個數(shù)據(jù)庫的不同層次與價值，分析各數(shù)據(jù)庫中論文的分布情況，判斷現(xiàn)有研究成果的研究動機(jī)、研究層次、研究價值；（4）研究主題。分析現(xiàn)有研究內(nèi)容與結(jié)論，總結(jié)出研究主題。主要分為實(shí)踐性研究和理論型研究兩大部分，其中實(shí)踐性研究包括管理和應(yīng)用兩方面內(nèi)容。
三、研究結(jié)果
（一）關(guān)注度
CNKI“精神病患者護(hù)理”學(xué)術(shù)關(guān)注度統(tǒng)計如圖1所示。
從關(guān)注度上可以看出，針對“精神病患者護(hù)理”和“護(hù)理人文關(guān)懷”兩類主題的關(guān)注度呈整體上升趨勢，特別在2013-2014年間達(dá)到高峰。但“精神病患者護(hù)理”的關(guān)注度在2015年下降較快，“護(hù)理人文關(guān)懷”的關(guān)注度在2015年也有所下降。
（二）發(fā)表年份
自2005年以來的11年間，關(guān)于精神病患者護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)的研究總體數(shù)量呈增加態(tài)勢，運(yùn)用CNKI學(xué)術(shù)趨勢分析統(tǒng)計軟件檢索發(fā)現(xiàn)，以“精神病患者護(hù)理”“護(hù)理人文關(guān)懷”為主題的研究論文逐年上升，但并非持續(xù)上升，中間有關(guān)注度上的起伏。具體發(fā)表年份及相關(guān)主題論文學(xué)術(shù)趨勢分析如表1、圖1、圖2所示。但是，以“精神病患者護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)”為主題公開發(fā)表的研究論文數(shù)量明顯偏少，CNKI分析趨勢分析軟件檢索表明，論文數(shù)量不足以進(jìn)行學(xué)術(shù)趨勢分析。
這11年間對相關(guān)主題的關(guān)注度及研究的起伏變化有著一定的政策背景與文化背景。2005年，我國衛(wèi)生部明確提出加強(qiáng)護(hù)士隊伍建設(shè)，將護(hù)理關(guān)懷人文思想落實(shí)到護(hù)理實(shí)踐中。2007年，衛(wèi)生部在醫(yī)政工作會議上再次提出，醫(yī)院要在護(hù)理服輾矯孀黽訃使患者受益大、感受深的實(shí)事，將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中，服務(wù)于細(xì)微之處。這進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)理工作中的人性化服務(wù)意識。2011年，《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011―2015年）》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕96號）指出，到2015年，全國所有三級醫(yī)院和二級醫(yī)院全面推行責(zé)任制整體護(hù)理的服務(wù)模式，落實(shí)護(hù)理職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。2015年，衛(wèi)生部印發(fā)的《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011―2015年）》強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步落實(shí)“以病人為中心”的護(hù)理理念，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)專科護(hù)士的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的信譽(yù)度，讓住院患者不僅有主管醫(yī)生，還要有自己的護(hù)士。可見，研究論文數(shù)量上與相關(guān)政策的出臺及人文思想普及的程度呈正相關(guān)。
（三）數(shù)據(jù)庫來源
相關(guān)論文在中國知網(wǎng)（CNKI）的中文期刊數(shù)據(jù)庫、中國博碩士學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、中國重要會議論文數(shù)據(jù)庫中的分布情況見表2。
數(shù)據(jù)庫中，期刊論文占72%，這些研究者多為一線護(hù)理工作人員；會議論文的比例為28%，這些研究者多為與護(hù)理相關(guān)的管理人員，如護(hù)士長、護(hù)理部主任等。這兩類研究的動機(jī)多為基于實(shí)踐問題，特別是護(hù)士人文素養(yǎng)在實(shí)踐中的運(yùn)用及效果為主的研究；碩士論文和博士論文的此項研究為空白。
（四）研究主題
根據(jù)精神病患者護(hù)理人員的人文關(guān)懷素養(yǎng)的研究主題，現(xiàn)有研究可分為兩大類主題，即實(shí)踐研究（包括管理和應(yīng)用型研究）和理論研究。研究論文分布如表3。
上表顯示，基于護(hù)理工作實(shí)踐的應(yīng)用研究數(shù)量最多，占81%，研究者多為一線護(hù)理工作者；而基于管理視角的研究數(shù)量較少，只占7%，研究者多為醫(yī)院管理人員；基于人文素養(yǎng)理論的研究占12%，多為對護(hù)理實(shí)踐的思考和總結(jié)，研究者多為承擔(dān)課題項目的護(hù)理工作者。
四、結(jié)論與討論
（一）需重視對精神病患者護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)的培育
研究論文關(guān)注度與發(fā)表年份的數(shù)據(jù)表明，研究論文與國家的政策導(dǎo)向密切相關(guān)。除國家在政策上引導(dǎo)外，各級各類醫(yī)院均應(yīng)重視護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)的提升。特別是精神病患者護(hù)理專業(yè)的醫(yī)院，只有提升護(hù)理人員人文關(guān)懷的素養(yǎng)，才能實(shí)現(xiàn)“十三五”規(guī)劃“深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量”的要求，滿足各類患者的人文關(guān)懷需求。
（二）需提升對精神病患者護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)的研究水平
從研究論文數(shù)據(jù)庫來源看，本主題現(xiàn)有研究者多為一線護(hù)理工作者，這些人多為?？茖W(xué)歷，部分為自學(xué)大專、本科學(xué)歷，研究水平有限、研究質(zhì)量較低，多局限于護(hù)理實(shí)踐過程及實(shí)踐經(jīng)驗的總結(jié)，普遍缺乏對實(shí)踐經(jīng)驗的深入思考及總結(jié)提升。部分承擔(dān)課題的研究者，也因缺乏扎實(shí)的研究功底、科學(xué)的研究方法、嚴(yán)密的邏輯思維而導(dǎo)致研究成果水平較低。
因此，要提升相關(guān)論文研究水平，需要進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)士隊伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化在職培訓(xùn)，并提升研究生、博士生層次護(hù)士比例，夯實(shí)理論研究基礎(chǔ)，才能保證相關(guān)研究的動力充足。
（三）需重視對精神病患者護(hù)理人員人文關(guān)懷素養(yǎng)的理論研究
理論研究可指導(dǎo)實(shí)踐，為實(shí)踐研究提供方向方法。一方面，提升研究生、博士生層次護(hù)士比例可以提升相關(guān)研究的理論層次；另一方面，精神病患者的一線護(hù)理工作者因承擔(dān)著巨大的工作壓力，還面對著被攻擊、毆打、謾罵等風(fēng)險，往往心生顧慮，無暇顧及患者的精神護(hù)理。醫(yī)院及相關(guān)政策制定部門應(yīng)為一線精神病患者的護(hù)理人員留出足夠的閱讀、思考、接受再教育的時間，用于系統(tǒng)反思、總結(jié)和提升，從而保證人文關(guān)懷素養(yǎng)的理論研究，進(jìn)而正確地進(jìn)行人文關(guān)懷護(hù)理的實(shí)踐。
【關(guān)鍵詞】靜脈輸液；糾紛；護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號】R472 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0588-01
隨著人們生活水平的提高，法制觀念的增強(qiáng)，患者及其家屬對護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，在急診輸液室的日常工作中，護(hù)理糾紛難免發(fā)生，為此，對2009-2011年法發(fā)生在本院急診靜脈輸液的38例護(hù)患糾紛原因進(jìn)行分析，尋找問題，探討管理對策，改進(jìn)工作， 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量防止差錯事故發(fā)生提高患者及其家屬滿意度。
1 輸液中常見糾紛原因
1.1護(hù)士工作不認(rèn)真導(dǎo)致錯輸或漏輸液體；排氣、接液時藥液浪費(fèi)過多；因技術(shù)或其他原因未做到一針見血是在搶救患者時。
1.2責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)不到位 在治療過程中未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度疏忽大意發(fā)生差錯；或未及時巡視病房致使輸液滴數(shù)過快或藥液外溢；或漫不經(jīng)心工作態(tài)度有時僅僅一句話就會使病人對醫(yī)護(hù)人員失去信賴引起護(hù)理糾紛或在輸液過程中護(hù)士對病情觀察不仔細(xì)未及時病情變化延誤了治療和搶救時機(jī)。文-。網(wǎng)-歡迎
1.3 護(hù)士缺乏溝通技巧 解釋不夠、態(tài)度生硬或?qū)⒉涣记榫w帶到工作中致使患者不滿導(dǎo)致糾紛。
1.4病人不信任 病人因受某些媒體對醫(yī)護(hù)人員負(fù)面報道影響對醫(yī)務(wù)人員缺乏起碼信任使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生反感對立情緒而引起糾紛。。1-論
1.5技術(shù)不熟練 是嬰幼兒穿刺失敗后極易引起患者及家屬情緒不滿導(dǎo)致矛盾和沖突發(fā)生。51-論文-網(wǎng)-
1.6輸液過程中護(hù)士對病情觀察不仔細(xì)未及時病情變化延誤了治療和搶救時機(jī)。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
2 防范措施
2.1嚴(yán)格執(zhí)行查對制度 建立嚴(yán)格、統(tǒng)一操作規(guī)章制度護(hù)士接到醫(yī)囑后認(rèn)真查對藥物與治療單嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度并在輸液卡上寫清患者姓名等并應(yīng)有兩人進(jìn)行查對并簽名配制藥液和穿刺前再次查對無誤后方可執(zhí)行并在輸液卡上簽上執(zhí)行和執(zhí)行人姓名。1-論文-網(wǎng)-歡迎您
2.2為了防范護(hù)患雙方糾紛發(fā)生認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、醫(yī)療事故處理條例嚴(yán)格管理健全制度在保證病人合法權(quán)益同時也依法保護(hù)自身合法權(quán)益做到學(xué)法、知法防患于未然將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
2.3改善服務(wù)態(tài)度護(hù)患溝通 大量糾紛是由于不善于或不適當(dāng)護(hù)患溝通引發(fā)服務(wù)稍有缺陷就會引起病人和家屬不滿和投拆護(hù)理人員，要樹立全心全意為人民服務(wù)和以“人”為本理念增強(qiáng)病人意識與病人進(jìn)行有效溝通在進(jìn)行輸液時面帶微笑可適當(dāng)運(yùn)用肢體語言在操作前要進(jìn)行積極暗示對所有可能預(yù)見疼痛、不適應(yīng)有所解釋輸液完畢后應(yīng)給病人鼓勵和安慰幫助病人安心靜養(yǎng)從而促進(jìn)病人康復(fù)。。1-。論文-網(wǎng)-歡迎您
2.4護(hù)士應(yīng)主動、積極地苦練技術(shù)操作不斷提高靜脈穿刺水平對用藥質(zhì)量管理反復(fù)檢查藥液稀釋和抽取結(jié)果嚴(yán)格落實(shí)抗生素現(xiàn)用現(xiàn)配制度使用新藥前詳細(xì)閱讀藥物使用說明、配伍禁忌讓病人放心、滿意以減少糾紛發(fā)生。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
2.5基本功訓(xùn)練提高穿刺成功率同時在搶救時可迅速為病人建立靜脈通路提高搶救成功率。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
2.6護(hù)士要根據(jù)病人病情和年齡根據(jù)不同藥物藥理作用及不良反應(yīng)調(diào)節(jié)輸液速度要了解有些病人輸液要快心理會調(diào)節(jié)輸液速度護(hù)士在輸液時做好用藥指導(dǎo)尤其是對于要求有特殊速度藥物記錄反應(yīng)開始、癥狀、體征、處理方法及處理后觀察結(jié)果等并留取致敏藥液以備查找原因過敏藥物要告知患者及家屬并在病歷和輸液卡上注明要求特殊速度藥物護(hù)士一定要交代病人不要調(diào)節(jié)輸液速度并說明原因和后果。
2.7病人在輸液過程中更換座位護(hù)理 病人在輸液過程中更換座位換位置后忘記將未輸液體帶走易引起漏輸液針對這一護(hù)理安全問題應(yīng)采取護(hù)理措施：①在輸液前告訴病人有幾瓶液體請病人輸液過程中不要自已換座位如果換座位一定要將未輸完液體帶走②拔針時核對輸液卡瓶數(shù)并簽名同時詢問病人掛了幾瓶還有液體確認(rèn)無誤后方可拔針。5。1-論
2.8提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ①專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識學(xué)習(xí)提高個人素質(zhì)；②配藥和穿刺等操作要在嚴(yán)格消毒下進(jìn)行藥液抽吸干凈減少藥液浪費(fèi)輸液完畢拔針后指導(dǎo)患者正確按壓方法防止皮下出血；③輸液室配備一次性水杯、開水、報紙、電視等人文關(guān)懷交流與溝通。51-論文-網(wǎng)-
2.9護(hù)理管理及對患者衛(wèi)生宣教 輸液患者較多時護(hù)士排班以動態(tài)調(diào)整為原則以優(yōu)化組合為原則通過發(fā)放宣傳冊、醫(yī)藥知識卡片或者護(hù)士講解一些淺顯易懂醫(yī)療常識使患者對疾病有大致了解。51-論文-網(wǎng)-歡
3 小結(jié)
通過落實(shí)以上具體措施并對已出現(xiàn)糾紛及時分析查找問題，提出了針對性防范措施以確保病人在輸液過程中防止護(hù)理差錯事故發(fā)生。護(hù)理人員應(yīng)更加重視護(hù)理安全，嚴(yán)格護(hù)理操作規(guī)程、護(hù)理查對制度、了解輸液室存在護(hù)理安全隱患，掌握防范措施，同時不斷改進(jìn)工作中不足之處，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量減少護(hù)患糾紛發(fā)生。51-論文-網(wǎng)-歡迎您
參考文獻(xiàn)：
[1] 耿玉如.防止因醫(yī)患溝通不當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療糾紛.中華醫(yī)院管理雜志200218（4）：226.
