發(fā)布時間：2023-03-14 15:12:40
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的學員演講課培訓總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
語言互通，是指大家能夠基本運用規(guī)范的術(shù)語、定義和概念，探討問題的指向性更為明確。思維互動，則是他們的觀點可以千差萬別，可思維邏輯和判斷標準則相對統(tǒng)一，爭論之后還可以有意見的統(tǒng)一。行動互助，是指教學內(nèi)容貼合學員工作實際，互動討論的焦點也是鎖定學員工作中的難題，從課堂到工作戰(zhàn)場是“零距離”。
說了這兒，葉敦明要為你做一個小小的總結(jié)了。“市場意識、思維體系、方法工具”，是工業(yè)品營銷培訓的三個宗旨，它決定了學員能夠從講師那兒學到什么?！罢Z言互通、思維互動、行動互助”，是工業(yè)品營銷培訓的風格三要素，它決定了講師授課風格的彈性范圍和實用評價標準。
有了培訓三宗旨、過程三要素，工業(yè)品營銷培訓就能夠達到實戰(zhàn)、實用、實效的結(jié)果了嗎？未必。培訓，看似是講師的獨角戲，其實它是一個系統(tǒng)的管理過程。如同工業(yè)品營銷中經(jīng)常出現(xiàn)的項目型銷售那樣，流程化、規(guī)范化、工具化，也應該成為工業(yè)品營銷培訓的過程管理的標準。拋開如何內(nèi)訪外調(diào)和課程準備不談，本文只涉及到課程開打以后的環(huán)節(jié)。
七步教學法，則是更進一步的培訓過程管理標準，葉敦明此次在沈機市場經(jīng)理班上嘗試使用后，感覺效果不錯。對工業(yè)品營銷幾乎沒有基礎(chǔ)的學員們，要在短短的5天半課程中，收獲前面提及的“市場意識、思維體系和方法工具”，并不是一件唾手可得之事。六步法的要義，是用生動活潑的方式演繹“溫故而知新”，以期達到“聽到了、記住了、敢講了、會用了”的培訓效果。畢竟，工業(yè)品營銷培訓不是心態(tài)類或者勵志類演講，單是課堂氣氛的high，會像一陣風刮過，培訓效果永遠無法落地。
第一步：講師授課，深入淺出見真功
好的培訓，就像雙人舞 ，講師要是好的領(lǐng)舞者，而學員，要能領(lǐng)會講師的節(jié)奏，并能順暢地隨之舞動。既然是營銷實訓講師，首先就得搞清楚學員的專業(yè)功底、學習興趣點、對聽課風格的要求，因材施教才不會“雞對鴨講”。
一個在企業(yè)里多個崗位磨練過的實戰(zhàn)派講師，會有心而發(fā)地體會學員的工作困境、成長天花板和心理壓力。講師，不僅僅是打開知識寶庫的看門人，更應該是一個雞尾酒調(diào)酒師，融合大多數(shù)學員的胃口，讓講課的主旋律始終擊打?qū)W員的心弦，一唱一和的課堂，氣氛活躍了，心扉打開了，學習轉(zhuǎn)化為成長的點滴樂趣。
葉敦明認為，實戰(zhàn)派營銷講師要“三有”：有實戰(zhàn)經(jīng)歷、有專業(yè)功底、有教學方法。實戰(zhàn)經(jīng)歷，讓您推己及人，與學員保持心靈溝通；專業(yè)功底，是吃飯的本錢，也是補足學員短板的智慧源。
一、培訓體系建設(shè)設(shè)計要素
（一）課程體系建設(shè)
大部分呼叫中心都有自己的培訓團隊和專屬講師。培訓課程體系建設(shè)主要分為課程設(shè)計、課程開發(fā)、和課件管理三個部分進行管理。
1、課程設(shè)計。服務型呼叫中心企業(yè)的培訓課程一般包括新員工入職培訓、日常培訓、回爐培訓、技能培訓、管理晉升培訓五個部分。
（1）新員工入職培訓。企業(yè)對新入職的員工進行包括企業(yè)文化介紹、公司業(yè)務培訓、公司部門制度等內(nèi)容。
（2）日常培訓。企業(yè)對員工定期進行經(jīng)驗分享、業(yè)務討論或新產(chǎn)品培訓。
（3）回爐培訓。企業(yè)對已正式上線工作三個月后的新員工或有長期技能不能達到企業(yè)標準的老員工進行回爐培訓。
（4）技能培訓。技能培訓包括專項的技術(shù)能力培訓、技能定級考試、多技能認證。一般是企業(yè)對高潛力員工開展的專項培訓。鼓勵員工學習多種業(yè)務技能，通過多技能認證。
（5）管理晉升培訓。企業(yè)為高潛力員工或晉升為管理人員的一線客戶服務代表專門開設(shè)的培訓。
2、課件開發(fā)。
（1）課件開發(fā)特點。培訓課件一般是針對培訓內(nèi)容進行專門的設(shè)計開發(fā)。新員工入職培訓需注重課程通俗易懂，增加對專有名詞的解釋，有意識地對重要名詞設(shè)計大量的重復環(huán)節(jié)，增加員工記憶。老員工的日常培訓或技能提升培訓則需盡可能短小精悍，簡短陳述重點。
（2）課件開發(fā)人員選擇。一門培訓課程需培訓經(jīng)理指定專項開發(fā)責任人。開發(fā)人員可選擇培訓部門的專職講師，也可以選擇業(yè)務部門對此類知識掌握較好的業(yè)務主管，甚至還可以選擇對此項技能掌握非常良好的一線客戶服務代表。
（3）課件開發(fā)內(nèi)容。課件內(nèi)容包括大綱、講義、學員手冊、知識點測驗題目四部分。當課件開發(fā)完畢培訓部門負責人應組織對課件進行評審，確認課件符合要求，滿足培訓目的。
3、課件管理。
課件開發(fā)完畢后培訓部門負責人和課件開發(fā)人員需在使用時根據(jù)培訓學員反饋情況和業(yè)務變化定期對課件進行必要的更新。
（二）培訓管理體系建設(shè)
1、培訓管理體系組織結(jié)構(gòu)。
培訓管理體系一般分為培訓責任人、培訓講師、新員工指導人三個角色。其中培訓責任人負責組織搭建整個培訓管理體系，對公司的培訓結(jié)果最終負責。一般培訓責任人可以設(shè)置專門的培訓經(jīng)理崗位，也可以由部門經(jīng)理兼職；培訓講師負責對學員進行培訓，一般可以設(shè)置專職講師崗位或由業(yè)務部門主管兼職；新員工指導人的主要工作是帶領(lǐng)新入職的同事了解公司業(yè)務，在新員工培訓期間承擔班主任和導師的角色。培訓責任人、培訓講師、新員工指導人都可以為專職人員也可以為虛擬崗位人員或由其他人兼職。具體操作可根據(jù)企業(yè)業(yè)務實際情況進行人員設(shè)置。
2、培訓實施的流程管理
（1）新員工入職培訓實施流程包括制訂培訓計劃和完成培訓準備工作。培訓計劃可以由新員工指導人參考業(yè)務部門用人時間統(tǒng)籌安排。時間確認后提交培訓部門責任人進行審批。培訓準備工作包括明確培訓關(guān)鍵知識點、確定教學方式、準備培訓設(shè)施、制訂打印培訓課程表、準備培訓測試題目等幾個部門。
（2）在崗員工培訓流程、技能提升培訓流程和管理晉升培訓流程比較相似。都包括培訓需求調(diào)查、培訓計劃制定、培訓準備工作三個部分。培訓責任人應定期和公司管理層以及業(yè)務部門交流，根據(jù)公司或部門整體策略和業(yè)務部門的需求組織培訓。同時也可以根據(jù)業(yè)務運營情況，根據(jù)業(yè)務運營數(shù)據(jù)短板主動提出培訓要求。針對呼叫中心員工上下班時間不統(tǒng)一的特點，具體培訓時間表應和業(yè)務部門經(jīng)理共同協(xié)商并結(jié)合業(yè)務部門的排班表進行安排并制訂詳細培訓計劃。具體培訓準備工作應和新員工培訓相同，在培訓前制訂整個培訓的詳細的計劃并進行確認。
3、培訓制度建設(shè)
企業(yè)培訓需有明確的制度。制度的建立可以保障培訓的順利開展和保證必要的培訓效果。企業(yè)需在培訓實施管理制度、講師培訓制度、企業(yè)信息安全制度三方面進行重點保障。
（1）培訓實施管理制度主要是約束要求培訓學員按時參加培訓、遵守必要的課堂紀律等管理要求。
（2）講師培訓制度是對培訓講師的管理要求。如需提前備課保障培訓效果、根據(jù)學員反饋及時修改課件和教學方法、定期進行培訓測驗等內(nèi)容。
（3）企業(yè)信息安全容易被企業(yè)忽視，但信息安全對現(xiàn)代企業(yè)來說又是非常重要的規(guī)章制度。在進行員工培訓時不可避免的會給學員傳遞企業(yè)一些重要的保密信息，所以在員工入職前和進行重要培訓前需確保被培訓員工簽署企業(yè)的信息安全確認書。
4、培訓結(jié)果確認
培訓的目的是讓學員掌握知識，每次培訓完畢都需要進行培訓結(jié)果確認。通過確認環(huán)節(jié)確保學員真正通過培訓掌握了必要的知識，同時也是對整個教學效果的成績評估。培訓結(jié)果確認包括培訓中評估確認和培訓后的綜合評定以及上崗后的跟蹤考察。
5、離崗、淘汰制度建設(shè)
（1）培訓未通過。學員如未能在規(guī)定的時間通過培訓綜合評定或達到企業(yè)設(shè)置的最低技能標準則判定為培訓未通過。第一次未通過應在進行二次培訓后給予補考機會。如老員工未能通過每年的技能認定考試，則老員工需進行脫崗培訓直到通過考試為止。
（2）淘汰制度。培訓過程中如發(fā)現(xiàn)學員有嚴重違紀行為、觸犯企業(yè)信息安全條例或有不適崗的情況，可根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度進行必要的處罰。情節(jié)嚴重的可提交人力資源部門執(zhí)行國家勞動法規(guī)定的相關(guān)法律條款后給予崗位調(diào)整或淘汰。培訓后如經(jīng)過多次培訓和補考仍達不到企業(yè)要求的技能標準，則可提交人力資源部門執(zhí)行必要的法律條款后予以淘汰。
（三）培訓講師團隊建設(shè)
培訓講師建設(shè)包括講師選拔、講師認證、講師淘汰、講師激勵四個部分。
1、講師選拔。呼叫中心可以設(shè)置講師專崗也可以設(shè)置虛擬崗位。虛擬崗位由業(yè)務部門主管或業(yè)務部門的高潛力員工擔任。講師的選拔標準包括業(yè)務能力、演講展示能力、現(xiàn)場互動能力、課程開發(fā)能力等。講師選拔可作為員工發(fā)展的一個途徑。
2、講師認證。培訓講師需定期進行講師認證。認證時間可以為半年一次或一年一次。認證內(nèi)容包括業(yè)務能力、演講展示能力、現(xiàn)場互動能力、課程開發(fā)能力以及學員反饋意見和培訓學員滿意度。
3、講師淘汰。如發(fā)現(xiàn)講師違紀行為，或有嚴重的教學事故則應對講師進行淘汰。
4、講師激勵。對兼職講師的人員需進行必要的激勵。可從課程開發(fā)、講課數(shù)量、講課時長、學員滿意度反饋等不同緯度設(shè)置獎項。激發(fā)兼職講師工作熱情。
（四）培訓相關(guān)系統(tǒng)工具建設(shè)
現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)是第三代和第四代的技術(shù)，需和計算機綁定進行緊密結(jié)合。新員工培訓和日常培訓課程除傳統(tǒng)的課堂培訓外一些培訓課程還需進行計算機上機培訓和上機考試。上機培訓和考試常用的系統(tǒng)工具有：
1、知識庫系統(tǒng)。
2、打字測試工具。
3、電話錄音錄屏工具。
4、自學系統(tǒng)工具。
5、考試系統(tǒng)。
二、培訓體系建設(shè)保障要素――搭建學習型組織
（一）在呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)應結(jié)合這幾個特點制定符合自己的企業(yè)文化和企業(yè)愿景，為團隊穩(wěn)定和業(yè)務發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
1、學習型組織結(jié)構(gòu)是扁平的，即從最上面的決策層到最下面的操作層，中間相隔層次極少。盡最大可能將決策權(quán)向組織結(jié)構(gòu)的下層移動，讓最下層單位擁有充分的自，并對產(chǎn)生的結(jié)果負責。在呼叫中心行業(yè)中體現(xiàn)在減少組織層級、向一線客戶服務代表詢問客戶對服務流程滿意度并優(yōu)化客戶服務流程、尊重一線客戶服務代表等具體行動。真正把指揮棒交給一線客戶服務代表。
2、呼叫中心企業(yè)應結(jié)合公司和所在行業(yè)特點制定企業(yè)文化和企業(yè)愿景。其中企業(yè)愿景應代表對社會公眾的承諾，企業(yè)文化又必須包括尊重員工、培養(yǎng)員工、鼓勵員工發(fā)展的部分。只有企業(yè)文化和企業(yè)愿景相互結(jié)合、相互統(tǒng)一企業(yè)才有可能健康良性地發(fā)展。
（二）建立倒三角的企業(yè)文化組織模型。
倒三角組織結(jié)構(gòu)是相對與“金字塔”型正三角而言的。金字塔型組織結(jié)構(gòu)是所有員工為領(lǐng)導服務，都圍著領(lǐng)導轉(zhuǎn)，而倒三角結(jié)構(gòu)則是領(lǐng)導圍著員工轉(zhuǎn)，為員工提供服務。呼叫中心行業(yè)一線客戶服務代表是為客戶和用戶提供服務，管理人員應該向一線客戶服務代表提供支持和服務。事實上這是一種理念，或是一種企業(yè)文化，更多的是要轉(zhuǎn)變管理者與員工的觀念，使得傳統(tǒng)的“以點為心”的管理變?yōu)椤耙悦鏋樾摹钡墓芾怼?/p>
（三）建設(shè)人員考核、淘汰體系。
1、呼叫中心的人員考核主要是對一線客戶服務代表的考核?？己隧椨址譃橐痪€考核指標和二線考核指標。
（1）一線考核指標為業(yè)務結(jié)果相關(guān)的考核項目如客戶滿意度、電話接聽量、電話解決率等。
（2）二線考核指標為和管理相關(guān)考核指標如電話平均處理時長、員工利用率等等。
2、對人員考核設(shè)置是否合理決定了員工對工作的態(tài)度。
（1）如考核目標值設(shè)置太低，員工不用多大努力就很容易達成目標則讓員工失去努力上進的動力。
（2）如考核設(shè)置太高員工很努力但又無法達成目標則又打擊了員工的工作熱情。
合理的考核目標設(shè)置應該是員工通過自身的努力可達成的目標。激發(fā)員工主動通過培訓等方案提升自身技能，獲得高績效高工薪的工作熱情和動力。
3、合理的人員流動有助于保持企業(yè)的活力。
部分企業(yè)采取末位淘汰制，強制對連續(xù)三個月保持后20%尾端員工進行末位淘汰，使員工隨時保持危機感，激發(fā)工作動力。此外公司需建立健全的獎懲制度，對違反公司規(guī)定規(guī)范的人員進行相關(guān)處罰，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰獎勵。
（四）設(shè)計員工發(fā)展規(guī)劃體系
一般服務型呼叫中心都會設(shè)置技術(shù)類發(fā)展路線和管理類發(fā)展路線。并設(shè)置若干虛擬崗位對高潛力員工進行重點培養(yǎng)鍛煉。
（1）常見的技術(shù)路線有：普通客戶服務代表、資深客戶服務代表、專家客戶服務代表、首席客戶服務代表、技術(shù)二線、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理等；
（2）常見的管理發(fā)展路線有：組長、運營主管、運營經(jīng)理、部門經(jīng)理等；
（3）常見的虛擬崗位有：新員工指導人、講師等。
三、呼叫中心最佳培訓體系搭建案例
（一）培訓課程體系設(shè)計
1、如表1中某世界500強企業(yè)的呼叫中心培訓課程體系設(shè)計包括培訓課程的名稱、培訓目的、行動計劃、交付物及交付時間以及當前進度說明欄幾步部分。
2、通過表1我們可以了解到此呼叫中心培訓體系雛形已經(jīng)基本完成。如可以按此設(shè)計完成相關(guān)內(nèi)容的建設(shè)，并堅持實施不斷優(yōu)化則可達到良好的培訓效果。
（二）培訓管理體系模型如表2。
五、總結(jié)綜述
關(guān)鍵詞：互動式教學；基本環(huán)節(jié)；課堂
中圖分類號：G424.2文獻標志碼：A文章編號：1673－291X（2009）10－0222－02
筆者認為，互動式教學在干部教育培訓中運用時必須把握好五個基本環(huán)節(jié)：
一、“教員”定位
運用現(xiàn)代教育培訓理論和方法進行干部教育培訓，要求黨校教員的角色定位不僅僅是一個傳道授業(yè)的“教授”，更應該是一個“編劇”、一個“導演”、一個“演員”、一個“教練”、一個“主持人”。教員的能力定位，不僅是能授課，更要能點評、能組織、能溝通、能控制全過程。必須認真學習相關(guān)最新理論知識，夯實理論基礎(chǔ)；必須調(diào)查研究，深入了解當前熱點、難點問題，了解干部的需求；必須苦練內(nèi)功，提高綜合能力和素質(zhì)，提高自身的互動教學的本錢。教員若沒有淵博的知識、高深的審美情趣、較強的思維能力和駕馭課堂的能力，就很難使互動式教學取得良好的效果。因此，教員要不斷豐富知識庫藏，完善知識結(jié)構(gòu)，始終保持較高的人文素養(yǎng)和淵博的學識，時刻關(guān)注學科研究動態(tài)，吸取國內(nèi)外最新相關(guān)教學理論與經(jīng)驗，搜集第一手實例題材，總結(jié)新經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)新問題，豐富和更新教學和研究內(nèi)容，及時把國內(nèi)外最新相關(guān)理論和知識反映到教學中去。在教學過程中，教員要深鉆教案，了解“學情”，搞好教學設(shè)計，也就是備教案、備學情、備教法、備學法，將教學目標轉(zhuǎn)化為學員學習目標，為學員架好從已知邁向新知的橋梁。教員還要創(chuàng)設(shè)好基本事實情境，并啟發(fā)學員感悟所學的基本原理，為學員的主體參與提供機會，留出空間。教員必須有精深的理論功底和分析判斷能力，能對重點、難點進行適時點撥，在學員遇到困難時，引導學員將注意力和思維活動指向問題求解的過程。學員是學習和發(fā)展的主體，必須堅持教員主導與學員主體相結(jié)合的原則，多一些歸納，少一些演繹；多一些啟發(fā)，少一些說教；注重激發(fā)學員思維上的批判性和創(chuàng)新性。
二、“題材”裁剪
裁剪互動題材是建造教學效果的堅實根基。首先，教學題材必須讓教學對象既熟悉又陌生。過分的熟悉，激不起學員的思考的積極性，學員會以應付式或隨心所欲的態(tài)度對待教員拋出的問題，起不到頭腦風暴效應，起不到思維共振的作用；過分陌生，學員又會覺得難以入手而產(chǎn)生畏難情緒，課堂將會因?qū)W員思維緩慢而陷入僵持狀態(tài)。其次，教學題材必須偏重應用性的。黨校的教學對象基本是黨的方針路線政策的基層執(zhí)行者，他們更多關(guān)心基層工作的熱點、難點問題，關(guān)注民生、民意、民權(quán)問題。他們的工作層次與環(huán)境決定了他們對理論聯(lián)系實際的問題更感興趣，對純粹理論性問題則表現(xiàn)得比較冷漠。有鑒于此，為了激發(fā)學員的踴躍參與、活躍課堂氣氛，提高教學的針對性，在裁剪互動教學題材時，偏重選擇應用性的題材。再次，教學題材必須有利于案例的挖掘。當前，推進互動式教學的一個最大阻力是可供我們選擇的案例不夠豐厚，網(wǎng)上可供查詢的案例所包含的知識點太少，綜合性太小，可供挖掘的內(nèi)涵太淺顯，這也表明當前社會科學在實證研究方面還做得不夠。我們黨校要在題材選擇方面做些努力，組織分學科的案例搜集、歸類與建庫，從而推動基層黨?；邮浇虒W的普及。筆者認為，選擇題材應具備四個條件：一是要有代表性，即問題要有示范和引導功能；二是結(jié)合性，即問題能夠在理論與現(xiàn)實之間起到紐帶作用；三是思想性，即問題要堅持正確的方向，并且不能違背黨和國家的方針政策；四是適應性，即要與學員的知識水平，接受能力相適應。互動的選材可以不拘一格，主要看選材能否實現(xiàn)互動教學的目的。教員應根據(jù)不同班次的教學任務和目的，在吃透教學內(nèi)容和了解研究學員的基礎(chǔ)上，找準理論與實際的“結(jié)合點”精心設(shè)計和挑選問題，周密策劃課堂討論的環(huán)節(jié)，做到成竹在胸，有備而來。
三、“案例”選擇
對互動式教學來講，能否取得成功，案例的選擇最為關(guān)鍵，它是整個教學過程的主線。它所關(guān)注的不僅僅是學員是否參與學習，更重要的是解決學員如何參與的問題，即怎樣發(fā)揮學員主體性的問題。所以，教員必須在課堂上提供一個平臺，設(shè)計一個契機，讓學員能夠方便進入，自主思考。經(jīng)精心謀劃而成的案例的“閃亮登臺”就會成為學員主動介入、主導學習、拓寬視野、抒發(fā)己見的有效載體與適用平臺。內(nèi)涵豐富、貫穿眾多知識點的案例就成為互動教學能否“互動”、效果能否如愿、學員能否積極有效參與的關(guān)鍵。筆者認為，選擇案例一要體現(xiàn)教育性，符合人們的道德標準和社會的公序良俗。二要體現(xiàn)實踐性，所選案例是學員關(guān)注的社會熱點問題，是學員身邊和周圍發(fā)生的事，具有理論與實踐價值，通過引導學員運用理論知識解決問題，實現(xiàn)從理論學習到實踐分析的飛躍。三要體現(xiàn)典型性，所選案例應是同類案例中具有代表性的，能反映同類事物的一般特征，對學員能起到舉一反三、觸類旁通的作用。理論本身是高度抽象的本質(zhì)屬性、規(guī)律性認識，沒有典型性就不能深刻地演繹它。四要體現(xiàn)探究性，不能過于簡單，應體現(xiàn)社會生活的復雜性。要選取那些有激烈觀點沖突，沒有處理方法和結(jié)論的案例，吸引學員透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，從理論和實踐相結(jié)合的方面探究，通過共同思考和理解問題使學員的思考具有挑戰(zhàn)性。五要體現(xiàn)趣味性，形式不拘一格、生動形象，內(nèi)容豐富多彩、趣味橫生。案例的準備也應是互動過程，可以是教員準備，教員根據(jù)自己的教學內(nèi)容選擇合適的案例。也可以是學員準備，即教員搭建案例框架，讓學員通過查閱有關(guān)文獻資料、進行社會調(diào)查等方式收集案例內(nèi)容。學員務必會認真思考案例中的議題，并進行分析和綜合、歸納和演繹、具體和抽象等一系列準備工作，寫出案例分析的綱要，作好課堂案例分析的發(fā)言準備，在此基礎(chǔ)上的互動，其效果將是事半功倍。
四、“課堂”展示
互動式教學充分調(diào)動學員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而使教員的權(quán)威性、思維方式、聯(lián)系實際解決問題的能力以及教學的深度、廣度、高度“三維空間”受到挑戰(zhàn)，教師的因勢利導，傳道授業(yè)，謀篇布局等“先導”往往會被學員的“超前認知”打破，主導地位在課堂中不時被切換，學員學習的主動性問題就成為課堂的、教學的主基調(diào)。案例通過準備進入課堂，討論和分析是探究的中心環(huán)節(jié)，從展示形式上可分為“沙龍型”：即圍繞主題展開討論，對案例進行分析和綜合、歸納和演繹，弄清其前因后果和來龍去脈，總結(jié)出規(guī)律性的認識?！坝浾哒写龝汀保杭从蓪W員當“記者”向教員發(fā)問，再由教員解答，在潛移默化中提高分析、解決問題的能力?！胺ㄍマq論型”：即把學員分為正反兩方，由教員或者一部分學員當“法官”，通過雙方辯論，闡述雙方所持的觀點，使學員提高認識。“演講型”：即由學員登臺演講，闡述自己所持觀點及其理由，其他學員加以評判，將別的學員的觀點與自己的觀點進行比較，從中學習提高認識。這種互動式教學對教員的綜合素質(zhì)和能力，包括知識水平、解決實踐問題的能力，控制課堂能力等方面提出了新的更高要求?；诱n的特點就是課堂氣氛活躍，發(fā)言人多，觀點、看法多種多樣，有些學員發(fā)散性思維能力強，會提出有很大難度、涉及知識面很廣的問題，教員必須具有深厚的專業(yè)知識功底，還要博學，眼界必須開闊；要有解決實際問題的能力，要有較好的控制課堂的能力，及時把跑題的學員的發(fā)言引導到正題上來，使互動課沿著預定的方向進行，并以適當?shù)姆绞教岢鰡栴}，引導學員將探討的問題逐步引向更深的層次。互動課要善于組織，適宜地分組。學員討論過程中，教員要巡回指導，適時引導。要防止“少數(shù)人唱戲，多數(shù)人看戲”的被動局面。教員要充分調(diào)動學員的積極性，以自己擁有的理論知識和社會實踐經(jīng)驗，靈活運用教學機智和教學藝術(shù)，扮演“導演”、“主教練”角色，發(fā)揮主導作用，對課堂討論環(huán)節(jié)有效調(diào)控，宏觀把握進度，既要避免出現(xiàn)冷場，又要防止脫離主題、偏離方向，做到協(xié)調(diào)有序、處理有效，保持“活躍”而“有序”的氛圍，真正達到互動教學的目的。當學員根據(jù)自身掌握的基本理論知識和實踐經(jīng)驗，并依據(jù)選材的情況紛紛提出各自的觀點與意見后，教員合理恰當?shù)狞c評便顯得尤其必要。教員的點評應當在闡述自己觀點的前提下，對案例蘊涵的道理加以歸納，體現(xiàn)清晰的知識脈絡(luò)和完整的知識體系。對學員的參與熱情與探討精神多予鼓勵和贊許，肯定他們的正確觀點，糾正他們的一些模糊認識，并誠摯指出教員通過與學員的討論交流所取得的收獲，這樣才能保證互動教學充分與學員互動激情的延續(xù)。教員的點評可以用四個字來概括，即明、當、激、清?！懊鳌本褪潜砻髯约旱挠^點；“當”就是用簡練的語言恰當?shù)攸c評；“激”就是激勵學員踴躍發(fā)言；“清”就是幫助學員理清問題的思路。
2006年，中國第一家針對國際學校戶外教育項目的公司“中國攀巖”，把WMAI的課程引進到中國，中國地區(qū)負責人孫靈野當時作為學員也參與了那次課程，并從此后擔任了WMAI 所有急救課程非正式的英譯中的翻譯。在配合教學的過程中，萌發(fā)了他學成講師的念頭。之后，孫靈野多次前往美國和加拿大學習，成為第一位華人領(lǐng)導及講師。2011年至2013年，WMAI 的課程正式用全中文教學并集合中國背景針對中國學員。至今，WMAI 在中國已舉辦了60屆培訓，培訓了近千人次的學員。
找到活著的命門
2010年，我第一次參加了國際野外醫(yī)學協(xié)會（WMAI）的課程。之前作為戶外培訓從業(yè)人員，我曾經(jīng)參加過中國紅十字會的兩天急救課程，為了進一步學習野外急救知識，也為參加美國登山向?qū)嘤栕鰷蕚?，我報名參加了WMAI在北京四天的WAFA課程，初步了解到一個野外急救的整體思路。那次課程，老師是來自加拿大的講師和中國內(nèi)地第一個WMAI認證的中文講師孫靈野。
2013年初，得知WMAI要在陽朔開辦為期三周的講師課程，我立刻就確定了參加意向。經(jīng)過這幾年耳聞目睹和親身經(jīng)歷的戶外事故，我深刻感覺到自身及國內(nèi)戶外從業(yè)者對野外急救知識的匱乏。這是WMAI首次在北美以外地區(qū)舉行的講師培訓課程，共有四位講課老師：主講老師是野外醫(yī)療協(xié)會的創(chuàng)始人David Johnson和資深講師Fay Johnson，兩位助理講師兼翻譯是來自臺灣的林政翰和內(nèi)地講師孫靈野。被精挑細選來的14位同學來自，職業(yè)背景主要是醫(yī)學及戶外兩大領(lǐng)域。三周的課程分為兩個階段：前兩周是教授野外急救醫(yī)學知識，第三周為教學技巧的學習。
野外醫(yī)學急救課程是建立在“氧合”與“灌注”這兩個最基本的生理學原則之上，針對偏遠地區(qū)及成熟醫(yī)療環(huán)境不能到達的環(huán)境下的一套體系，圍繞人體三大關(guān)鍵系統(tǒng)，通過病患評估系統(tǒng)（三個三角形），得到問題清單及處置方案，將混亂的情況變得較為有條理。一些基礎(chǔ)的技能包括基礎(chǔ)生命維持技能，也包括諸如失溫、冷傷害、高海拔、雷電、毒素等環(huán)境醫(yī)學，在偏遠地區(qū)的如胸痛、腹痛、眼耳鼻喉等疾病的及時處置。
前幾天的課程，由于我本身沒什么醫(yī)學背景，許多醫(yī)學上的概念對我而言是陌生的，我只能一邊努力記憶，一邊以自身經(jīng)歷過的一些事故進行比照，通過學習的知識來分析當時該怎么做會更好，哪里做的不對。一天下來，腦袋中滿滿的。還好兩位主講老師的教學深入淺出，同時穿插一些實際案例，通過動手來幫助理解和記憶。DJ和Fay的講課風格各異，但都有深厚的野外醫(yī)學知識和大量的實踐經(jīng)驗。DJ講課和回答問題的出發(fā)點經(jīng)常是從最本質(zhì)的點上展開，F(xiàn)ay則具有更多的戶外探險背景，曾經(jīng)加入過K2峰和南迦帕爾巴特峰的探險，現(xiàn)在還是雪崩課程培訓老師及居住地區(qū)救援隊的成員，所以她講課十分形象生動，模擬一些癥狀的情況惟妙惟肖，讓我們對講解的知識一下子有了深刻的理解。林政翰和孫靈野兩位老師都是在美國完成了講師課程和考核，參加了大量的教學實踐，他們精準的翻譯和補充講解使大家極大地避免了語言溝通上的障礙。
實際操作與實際場景的演練貫穿整個課程。一些簡單實用的技術(shù)，如脫臼的復位，經(jīng)過講解和練習，讓大多數(shù)沒有醫(yī)學背景的同學感到豁然開朗。學員們在模擬實際情境的演練中通常分為兩組，一組扮演傷患，一組作為救援者。救援者根據(jù)得到的場景信息和在現(xiàn)場了解到的實際傷患的情況，運用所學的知識進行處置；而扮演傷患的學員通過化裝及癥狀形態(tài)的模擬，呈現(xiàn)出特定傷害和反應。這種演練，不但使救援者能練習和理解所學習到的知識，傷患的扮演者從另一個角度也對癥狀、判斷和處置操作流程有一個很好的思考過程。這次學習，使我對器材也有了一個全新的認知。比如最為基本的急救醫(yī)藥包，針對某個特定的活動、什么器材和藥品是最有用的、怎么正確熟練地使用，是急救包的關(guān)鍵。否則，攜帶的急救包只是具備形式上的安全感。
最后一周是講課技巧的學習。通過前兩周的技能學習，大家基本有了一個對野外醫(yī)學課程教學感性的認知。老師們挑選一個野外醫(yī)學主題的講授，小型和大型演練的設(shè)計和實施，使大家逐步對野外醫(yī)學課程的教學思路有了一個整體的概念。每一個階段完成后，會進行一個集體反饋，同學和講師對講課人的優(yōu)點和不足進行討論。
每天課程結(jié)束前都會有一個個人小結(jié)，表述當天自己所學到的最為重要的一個點。這讓每個人都對當天的內(nèi)容有一個大致的梳理，也會從別人的見解中學習到很多知識。來自深圳急救中心的偉哥和虹姐是急救方面的專家，來自上海的外科醫(yī)生曹醫(yī)生是運動康復專家。他們所提出的問題及對一些概念的闡釋，給予了其他同學極大的幫助。14位學員背景各異，每個人都從自身所熟悉的領(lǐng)域或之前的經(jīng)歷中提出一些具體的問題，往往會給予其他人啟發(fā)性的幫助。每位同學在學習過程中也彰顯出了不同的個性。曹醫(yī)生的刨根問底，曾山同學跳躍性的思維，偉哥和虹姐總結(jié)性的問題，北京體育大學布和老師對教材的整理歸納，這些都使我受益匪淺。
三周課程轉(zhuǎn)眼就結(jié)束了，我學習到了一套完整的野外醫(yī)療系統(tǒng)。WMAI的課程不是生硬地進行特定技能的訓練，而是更為注重培養(yǎng)學員獨立思考和操作的能力。使學員能夠面對緊急情況，在理解操作規(guī)程后面的醫(yī)學原則的基礎(chǔ)上，運用一套完整的邏輯判斷和實用的手段，第一時間對傷患實施處置，并做出風險評估。雖然距離實際熟練地掌握和使用還有不小的差距，但是我相信，隨著相關(guān)培訓課程在中國的推廣，自身不斷地學習和實踐，自己也會逐漸深刻地理解和熟練地掌握野外救援這一系統(tǒng)，并且能夠在實際情況中解決問題。而此次課程的14位同學，也會像星星之火，將所學及自身的經(jīng)驗通過各種形式在中國傳播開來。最后感謝孫靈野老師通過近兩年的溝通，讓本次課程最終在國內(nèi)得以實現(xiàn)。
打通任督二脈
如果要用一句話來形容這次培訓，我會說“打通任督二脈”。如同我們所知，在野外不同于城市沒有精密的儀器、大量人力與醫(yī)院系統(tǒng)來對于患者急救，所以如何將理想環(huán)境轉(zhuǎn)化到現(xiàn)實狀態(tài)，便是野外醫(yī)學的重點。DJ除了是WMAI的創(chuàng)始人外，同時也是急診室醫(yī)師，他的授課除了讓WAMI課程的精髓傳達給受訓的講師們之外，也藉由DJ的醫(yī)學素養(yǎng)，讓本次的講師課程不單單是教授野外醫(yī)學知識，也更深化了醫(yī)學理論的素養(yǎng)。Fay在課程中則展現(xiàn)了不同于東方的教學技巧與思維，第一階段的野外第一反應員的課程中，F(xiàn)ay采用不同的教案與方式來授課，由于第二階段所銜接的為講師培訓，所以第一階段的教學，實際上也是示范了不同的方式，如：講義講解、玩游戲、在做中學與技巧示范等不同方式，讓受訓學員可以有更多的視野來看“教學”這個議題，不單單只是傳統(tǒng)的講義講解。
鮮少到內(nèi)地受訓與講課的我，在本次培訓中結(jié)識了許多第一線又頂尖的醫(yī)療與戶外從業(yè)人員，課程中也因大家的腦力激蕩，分享了工作過程中所遇見的案例，讓課程不再只是單單的知識教學。加入WMAI的大家庭，身負推廣野外急救與促進野外活動安全的重要責任才剛剛開始，而講師之路的磨練也才開始。
Keep Going！ Face Any Challenge Anywhere！
思維是王牌
這次誤打誤撞參與WMAI在陽朔的講師培訓，在急救思維、培訓方式、人生態(tài)度上給了我豁然開朗的感覺。我所在的深圳市急救中心一直致力于推廣急救知識，在授課中我們會更多地注重心肺復蘇等急救技術(shù)，WMAI的課程讓我深深認識到思維是王牌。培訓教授的就是一種思維，一種簡單、實用、辨證的急救思維。傷患評估系統(tǒng)是整個課程的核心，簡單的三個三角形，把急救現(xiàn)場的處置清晰地按照輕重緩急排列，頭腦中對急救現(xiàn)場的判斷就是清晰的，思維仿佛是骨架，而技術(shù)是一塊塊的肌肉，只有思維明確了，技術(shù)才能正確運用。
就如我們從小到大上學時一樣，以往的急救培訓往往是老師授課為主，有時會留有一部分時間進行操作。而WMAI的培訓強調(diào)學生的學，以引發(fā)學生的自主思考和自主操作為主。從四天的WAFA課程到二十多天的講師培訓，和國內(nèi)一天的急救普及培訓相比，WMAI的課程時間很長，原因是對急救培訓質(zhì)量的要求，知道一件事和掌握一個技能之間是有區(qū)別的。野外急救技術(shù)對于在醫(yī)療資源缺乏的緊急情況下，是至關(guān)重要、可以救命的技術(shù)，必須是真正掌握的，而真正的掌握需要學員開動大腦去思考，開放雙手去練習。印象最深的就是包扎的學習。在以往的教學中，會學習某個部位（比如下肢）骨折的標準包扎（利用標準裝備的規(guī)定包扎）。而WMAI的學習，只簡單告訴包扎的基本原則，就讓大家利用一切可以利用的裝備，自己選擇部位去練習包扎，再一起按照原則一條條去對照、講解，讓學員印象深刻。就如小孫老師說的那樣，WMAI的推廣靠的是質(zhì)量和口碑，質(zhì)量是關(guān)鍵。
真實的模擬
“遠離城市的鄉(xiāng)村小道上，單車跟貨車相撞，騎車人昏迷，貨車引擎未熄前門無法打開，駕駛?cè)藳]反應，副駕駛頭破血流，加之天氣惡劣，手機信號也很微弱，怎樣對傷員救援成了救援小組的棘手任務……”這是WMAI課程中的一幕，最終騎車人被搶救后恢復意識，副駕駛卻因顱腦外傷導致顱內(nèi)壓增高在還沒來得及排除脊柱損傷前就暈倒了，而駕駛?cè)艘蛐奶Ｖ箵尵葻o效當場死亡。這樣緊張刺激的教學內(nèi)容貫穿培訓課程始終，同學們每天既期待又膽戰(zhàn)心驚地迎接新的挑戰(zhàn)。模擬真實現(xiàn)場，大家都繃緊神經(jīng)，在很短的時間內(nèi)我們經(jīng)歷了各種復雜的野外事故。這就是WMAI培訓，我們要做到冷靜恰當?shù)靥幚砣魏螐碗s醫(yī)療緊急現(xiàn)場。作為有相當急救經(jīng)驗及擁有不同機構(gòu)急救證書的醫(yī)生，這些事故現(xiàn)場依然讓我倍感壓力。有別于一般急救課程，在野外，天氣、地形、資源、病情等因素都不斷變化，經(jīng)常要幾小時甚至幾天才能運送到醫(yī)院，判斷和處理需要不間斷衡量和分析各種變數(shù)，及早做出預防和應變。還要考慮整個救援小組的資源和安全，考慮風險、利益權(quán)衡。
一般的急救教學機構(gòu)教你如何處理問題，而WMAI提倡的是發(fā)現(xiàn)問題，創(chuàng)始人DJ有一句名言：“You can't fix if you don't see， whatever you don't see that can kill you！”，說的就是“你沒看到的問題足以害死你?！庇袝r救人一命的不一定是你的技術(shù)而是理念―這是本次課程讓我體會最深刻的地方。WMAI為我們傳遞了一套獨特又科學的急救理念，你要花時間體會才可以完全理解和消化，但你只要理解它就可以從容面對各種復雜情況，原來急救醫(yī)學也可以那么簡單。
David Johnson 野外醫(yī)學之父
第一次知道David Johnson的名字，是在WMAI的2013年講師招募的宣傳頁上。一位精神矍鑠的男子，手指著你，給人的感覺是一個典型的美國人：外向、直接。真正與DJ的第一次接觸是在北京，2013年11月，DJ和孫靈野老師在北京進行了一次WMAI的推廣講座。我?guī)椭才帕藞龅亍Ｓ捎跍蕚鋾r間緊促，在進入場地前出現(xiàn)了一點小問題。在我們解決問題時，DJ在一旁靜靜地等待。DJ的個子不高，面容清瘦，一頭銀發(fā)，有一點點靦腆，跟我之前的印象有些不同。可當演講開始后，DJ則煥發(fā)出嚴謹?shù)膶I(yè)性和強大的控制力，像磁石般緊緊地抓住了臺下的聽眾。在隨后的交流中，我了解到在近30年的培訓生涯中，DJ的足跡遍及美國、加拿大、智利、巴西、德國、冰島、澳洲、新西蘭、肯尼亞、坦桑尼亞、中國、日本等十幾個國家，豐富的人生閱歷使他彰顯出了一種沉穩(wěn)而謙遜的氣質(zhì)。
轉(zhuǎn)眼，陽朔的培訓開始了。DJ和Fay在開課的前一晚才到達陽朔，第二天上午就神采奕奕地進入了課堂。在三周的課程中，DJ在講課時并不完全按照PPT課件所展示的順序，而是常常介紹最新的學科知識和觀點，學員們則被他精辟的見解所吸引。尤其在回答同學們的問題時，他會從問題最根本的點上出發(fā)。對待醫(yī)學方面的專業(yè)問題，會告知引用了哪項最新的研究，對待一些實際的案例，會清晰簡潔地用邏輯關(guān)系來闡明觀點。
在陽朔三周的培訓結(jié)束后，兩位老師又奔赴拉薩，對登山學校和登山隊進行了三天的野外醫(yī)學初級培訓，我有幸作為翻譯陪同他們一起去拉薩講課。DJ為此專門針對高海拔登山的特點設(shè)計了課程，內(nèi)容除了基本的病患評估系統(tǒng)外，還包括“高海拔環(huán)境對人的影響”、“凍傷及外傷的處理”等相關(guān)小專題。在課堂中，講課風格則更為深入淺出，經(jīng)常會確認所講解的知識點是否所被大家理解然后才繼續(xù)。雖然他希望多了解的自然和文化風情，但是更希望多一些時間能夠為登山學校的學員們講授野外急救的知識。在拉薩的三天中，兩天半都是在講課。他曾對我說，他的目的是努力將野外急救的知識傳播給更多需要的人。
我在美國進行登山向?qū)W習的時候，曾經(jīng)跟隨過一位老師，Tom Hagens，進行學習。他年近六旬，在訓練過程中，所有的攀登路線都可以領(lǐng)攀，而他近40年的攀登經(jīng)驗，更是教學中的精華。在國內(nèi)這幾年的滑雪登山活動中，我有幸多次與韓國的滑雪登山教練柳漢奎先生一起工作。剛認識他時，他55歲，看上去卻像四十多歲，在活動中，他一直身體力行，不止是技術(shù)，甚至體能很多時候也不輸與年輕人。
像DJ、Tom、柳先生，他們可以真正稱得上是戶外領(lǐng)域內(nèi)的專家。他們的年齡，在我們中國人的傳統(tǒng)認識中已經(jīng)到了老年，是該頤養(yǎng)天年的時候了，可他們卻還充滿活力地活躍在戶外相關(guān)的領(lǐng)域中，自身依舊保持著對戶外運動的熱愛，更重要的是，他們在盡可能多地將自己的認知和經(jīng)驗教授給其他人，將自身對戶外運動的熱忱傳遞給其他人。
他們是值得尊敬的戶外培訓老師，他們將是我的目標。
OUTDOOR：您是何時開始從事野外醫(yī)學救援的相關(guān)培訓的，為什么會想到要做這件事情？
DJ：我從事野外醫(yī)學救援的相關(guān)培訓已經(jīng)有三十多年的時間了，這些年以來，國際野外醫(yī)學協(xié)會一直致力于從簡單的輔助醫(yī)療到醫(yī)療急救護理的實踐當中。在城市里可以實施的救援解決方案在偏遠的野外地區(qū)卻不一定適合，或者說難以做到。而且在野外，救援設(shè)施和人員護理經(jīng)驗都會相對匱乏。針對這樣的情況，我們一直并將繼續(xù)尋求更加可行的解決方案，讓人們在野外的活動更加安全，發(fā)生事故的時候可以更迅速地尋找到合理的救援方案。這也正是我創(chuàng)立國際野外醫(yī)學協(xié)會的初衷和最終目標。
OUTDOOR：您認為在戶外活動過程中，遇到需要救援的突發(fā)狀況時，救援人員最重要的素質(zhì)是什么？
DJ：我想，作為一名合格的野外救援人員，一是要有準確而切合實際的判斷能力，能夠準確地區(qū)分哪些是確實緊急的情況哪些不是，還要判斷能否處理，這就決定著這支正在進行戶外活動的隊伍是需要下撤還是可以繼續(xù)留在野外。我們對于如何避免不必要的、擁有潛在危險的疏散很有興趣，當然這有賴于相關(guān)的技術(shù)培訓。另外，保護傷者避免由于野外環(huán)境極端因素引起的病情惡化，也是我們關(guān)注的方面――比如，高海拔的影響，下雨、雷電等極端天氣或泥石流等自然災害導致的各種惡劣情況等等。
OUTDOOR：野外醫(yī)學救援培訓的課程內(nèi)容與通常的紅十字急救培訓相比，主要的差別是什么？
DJ：紅十字會的急救培訓是沒有區(qū)分優(yōu)先次序或者對處理的緊急程度進行分析的，那種培訓更加側(cè)重的是穩(wěn)定傷者的情況，在把所有人送到醫(yī)院或者至少是能夠找來一名醫(yī)生的這段時間內(nèi)進行相應的處理。而我們的野外醫(yī)療急救培訓的側(cè)重點在于，如何去準確地判斷誰真的需要緊急的幫助、誰不需要，首要判斷的是運送傷者的緊急度，以及如何能夠更好地利用你在野外所能找到的一切物資來解決問題，比如樹枝、衣物、帳篷甚至登山杖等等。
OUTDOOR：您一定親身經(jīng)歷過多次的野外救援行動，從中得到最重要的是什么？
DJ：我認為最重要的是，野外活動首先一定是要計劃周全的，正確做好預防和準備工作，并且在發(fā)生緊急狀況的時候能夠盡可能早地介入，這些是防止疾病和傷害蔓延及惡化的最好方式。能夠收獲這些并且將這個理念傳播給我的學生們，我感到非常幸運。
OUTDOOR：中國近些年各種戶外運動都在迅速地發(fā)展，但相關(guān)的醫(yī)療救援體系還不夠完善，您覺得我們最應該加強的是哪方面？
根據(jù)以往的經(jīng)驗，銷售人員贏單后往往會感謝他的銷售經(jīng)理、售前工程師、市場工作人員等等，人力資源部門很少被通知，就更不用指望他們親自打電話與你分享成功的喜悅。因此，我接到這個電話不僅為雷明贏單高興，更為我這個部門能加入到被感謝的行列而自豪。其實仔細想想，這個電話也應算是事出有因。四個月前，我們組織了長達60個小時的新銷售人員集訓班，雷明就是其中的一員。他給我的印象是積極認真，勇于承擔重任，因為有好幾次的小組發(fā)言都是他代表大家做的。但他總有一種憂郁的表情，現(xiàn)在想來，也許就是因為此單尚無定論吧。集訓之后，他向我們表達了由衷的感謝之意。半個月前，他又參加了我們組織的為期16個小時的銷售集訓班續(xù)集培訓，他還是抱著非常謙虛、認真的態(tài)度。在我們要求大家自愿貢獻一個目前尚未簽單的項目，來供大家討論學習時，雷明主動拿出了今天簽單的項目。我們?yōu)榇蠹姨峁┝擞懻摰哪Ｊ剑屼N售人員集思廣益、開動腦筋共同為雷明分析項目、出謀劃策。記得討論后，雷明特意過來對我說：“大家的主意對我非常有幫助”?；叵脒@四個月來我們?yōu)槔酌魈峁┑母鞣N學習機會，我開始覺得這個報喜電話該屬自然，因為我們也象售前工程師一樣在雷明需要銷售和談判技巧、產(chǎn)品知識及解決方案的時候，為他提供了增值服務。
長期以來，我一直在業(yè)務部門里做人力資源工作，被稱為業(yè)務人力資源部（BusinessHR），因此，我與業(yè)務部門建立了非常密切的聯(lián)系。這得天獨厚的位置使我的工作與一般的人力資源部門有所不同，具有相對的特殊性。通常人力資源部做的諸多工作如招聘、培訓與發(fā)展、績效管理與考核、薪酬與福利、獎金制度等，都是針對所有員工而言的；而業(yè)務人力資源部所做的工作就是在盡可能利用一般人力資源部門現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，提供專門針對業(yè)務部門特殊要求的增值服務。可以說，沒有一個業(yè)務經(jīng)理不想把自己的銷售隊伍培養(yǎng)成市場上最有競爭力的團隊，但單靠他們自己的能力和資源是很難做到的。而業(yè)務人力資源可以通過扮演四種角色——戰(zhàn)略伙伴、員工代言人、變革催化劑和行政管理專家——來幫助他們實現(xiàn)這一目標。同時，隨著人才競爭的升級，現(xiàn)代企業(yè)會越來越看重人力資本，增加培訓預算已是其中一個發(fā)展趨勢。如果人力資源部門能幫助企業(yè)變成一個善于學習、高效學習的組織，其成果就不僅僅是提高了競爭力，更重要的是企業(yè)會在不增加很多預算的情況下，達到對人力資本的挖掘和提高。這些都可以說是業(yè)務人力資源部門為企業(yè)提供增值的地方。
2001年我們業(yè)務部門的總經(jīng)理在年初全部門員工大會上宣布，我們要達到比去年增長40％的業(yè)務目標，這是一個非常具有挑戰(zhàn)性的目標，其發(fā)展戰(zhàn)略之一就是要建立一支具有競爭性的銷售隊伍。在我們制定年度計劃時，如何建立一支有競爭力的銷售隊伍，便成為我們業(yè)務人力資源部門的工作目標之一。為了拿到關(guān)鍵業(yè)務經(jīng)理對這一計劃的支持，我們先主動與他們交流，傾聽他們的需求，了解他們的挑戰(zhàn)，收集他們的建議和想法。在綜合上述愿望和需求的基礎(chǔ)上，我們制定了戰(zhàn)略方針，即迅速提高銷售隊伍的學習能力。目前信息社會里，知識更新不斷加速，人才的競爭在很大程度上就是員工學習速度的較量，因此提高他們的學習能力至關(guān)重要。
然而，了解管理層的意圖只是業(yè)務人力資源工作的一部分。在制定戰(zhàn)略方針之前，我們還應對我們的銷售隊伍做一個分析，了解一年以內(nèi)加入公司的新銷售人員所占比例，2—3年的資深銷售人員所占比例，銷售經(jīng)理所占比例；他們當中已參加過各種銷售培訓的人有多少。與此同時，我們還要根據(jù)以往經(jīng)驗和業(yè)務發(fā)展計劃預算今年會增加的新銷售人員數(shù)目。在綜合上面管理層的期望和對目前銷售隊伍的分析及未來銷售隊伍的預測基礎(chǔ)上，我們設(shè)計了三步連環(huán)棋的行動方案，即專門針對一年以內(nèi)的新銷售人員設(shè)計的初級銷售集訓班和集訓班續(xù)集培訓，針對資深銷售人員設(shè)計的高級銷售培訓，以及專門為新的銷售經(jīng)理設(shè)計的銷售經(jīng)理集訓班。
下面，我就通過具體介紹我們?yōu)樾落N售人員做的集訓班，來說明我們怎樣幫助建立一支高效學習的銷售隊伍。
一、設(shè)計銷售人員的核心競爭力
我們在著手做這一工作時，發(fā)現(xiàn)面臨很多難題：a）、公司和業(yè)務部門原有一些支離破碎的傳統(tǒng)版本，怎樣取其精化再修改成新的版本；b）、與業(yè)務經(jīng)理爭求意見時，（無論是通過電子文件還是面對面交談），很少有人能有耐心地一條一條地讀完，并給修改意見；c）、國內(nèi)一些培訓公司的版本要么太籠統(tǒng)，要么太細膩，總不太理想；d）、如何區(qū)分不同層次、不同性質(zhì)的銷售人員的核心競爭力；e）、如何有效地利用這些核心競爭力，使其與業(yè)務人力資源的其它工作，如招聘、員工培訓與發(fā)展、業(yè)績考核與晉升等聯(lián)成一體。
在亞太經(jīng)理的大力支持下，我們從如下幾個方面開始這個項目，首先基于業(yè)務管理層對本年銷售隊伍建設(shè)的目標和亞太經(jīng)理的建議，加上我自己近四年對業(yè)務部門的了解，起草了核心競爭力的九個方面：產(chǎn)品、市場及業(yè)務知識；客戶關(guān)系；交流與溝通；發(fā)掘事實與解決問題；目標的完成；可靠性；談判與影響力；創(chuàng)造性與靈活性；個人效率。
我參考了業(yè)務部門以前的核心競爭力和業(yè)界關(guān)于核心競爭力的最新研究結(jié)果。，然后去征求業(yè)務經(jīng)理的意見。當講明此事對銷售隊伍建設(shè)的重要性之后，給他們審核一頁紙的核心競爭力的九個方面，而不是三至五頁紙的具體行為，這樣業(yè)務經(jīng)理多半會有耐心讀完并提出修改意見。
第三步，修改出第二個版本之后，加上具體行為，再請另外一組業(yè)務經(jīng)理審核。但這次的審核方法與上次不同，我們請業(yè)務經(jīng)理先談什么是優(yōu)秀銷售人員應有的能力、素質(zhì)和行為方式，他們邊想邊說，我們邊聽邊記。記錄時，專門注意他們與我們不同的地方，然后再把我們的第二版本加上采訪他們的記錄（特意標出他們貢獻的觀點）一塊給他們看。這樣做的目的是想在不受任何框架束縛的情況下，調(diào)動業(yè)務經(jīng)理腦子里最深層的理念，來補充和驗證我們的第二版本。
在這幾個回合的核心競爭力的審核和修改過程中，我有三個方面的體會：第一，設(shè)計核心競爭力，必須學會胸懷現(xiàn)在，放眼未來，否則核心競爭力很快就會被淘汰。第二，最好能充分了解最前沿的銷售隊伍研究成果，將其介紹給業(yè)務經(jīng)理，這樣既可以用新理論武裝業(yè)務經(jīng)理的頭腦，同時可以收集他們的反饋，為將來做本地化處理做準備。第三，核心競爭力不能只看技能，必須把與銷售有關(guān)的知識、心態(tài)和銷售素質(zhì)也考慮進去，因為它們是互相關(guān)聯(lián)、互相影響的。做事先做人，這一道理在生意場上，人人皆知，但作為一個銷售人員，怎樣“先做人”，銷售人員的素質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到核心競爭力的高度，卻并不很多見的。
二、找出銷售人員的現(xiàn)存差距
如果把核心競爭力變成一個評估表，讓銷售人員為自己打分，我們可以得到他們對自己的評價。但這個評價是否客觀？是帶有典型中國人的謙虛，還是銷售人員特有的自信？有時很難斷定。因此，我們特意多加了一項，即邀請銷售人員的經(jīng)理同時參加評估。我們曾考慮是否也邀請其它平級同事和客戶一同來打分，以構(gòu)成360°評估，但因評估主要對象是新的銷售人員，加上組織結(jié)構(gòu)變化較快，同事之間和客戶關(guān)系尚屬了解階段，所以目前評估只有180°。非常有趣的是，幾乎每次評估，都發(fā)現(xiàn)一個共同現(xiàn)象：銷售人員自己的打分總比他們的經(jīng)理給他們的得分要高，也許在外企的中國人已不那么謙虛，或者銷售人員的自信在這里起著更主導的作用。
評估后，我們便很容易找到每個銷售人員及銷售隊伍的差距，如評估最低的三項或五項。那么這就是我們要解決的首要問題嗎？可能是，也可能不是。為了與業(yè)務發(fā)展更密切配合，我們還要求每位銷售人員和他們的經(jīng)理在打分的同時，標出每一項的重要程度，并限制最重要的項目不能超過三個（如圖1所示），這樣我們把最低分的三項或五項與最重要的三項綜合到一起，進一步確定我們要解決的首要問題，同時這也是我們對業(yè)務人力資源工作輕重緩急，優(yōu)先次序的選擇。
舉例來說，我們的第三屆初級銷售集訓班的最低五項分別是：1）有能力為各種類型的客戶做內(nèi)容詳實、有感染力的演講；2）事先預測可能出現(xiàn)的問題，并能準備后繼方案和采取行動；3）充分了解競爭對手的活動和市場發(fā)展趨勢；4）自己主動不斷改進工作流程；5）能有技巧地處理反對意見。但當我們把重要性的得分加上之后，我們又重新確定首要問題為1、3和5.而第2和4項，雖然是最低分，也很重要，但它們相對第1、3和5來說，其重要性和急迫性就是第二位的。核心競爭力不僅是一個評估工具，它更是管理層對銷售人員的全面要求和期望。因此，我們在集訓班中不斷強調(diào)這一點，這樣核心競爭力所起的作用可以是一個高標準的檢查表，讓銷售人員時刻向高標準看齊。
三、尋求并實施成本低、效果佳的解決方案
人力資源作為連接管理層和員工的自然橋梁，它不僅要為管理層出謀劃策，同時也要讓員工滿意，因為它應該是員工的代言人，要爭取到員工最大的承諾。提高員工的核心競爭力恰恰就是既可幫助管理層又可幫助員工的一箭雙雕的好方法。從管理層角度看，企業(yè)愿意投入時間、精力和財力，不斷創(chuàng)造良好的學習機會，提供有效的工具，來全面提高銷售人員的銷售能力，從而促進業(yè)務增加。從員工角度看，他們感受到企業(yè)把他們看做人才而尊重、欣賞、培養(yǎng)和挖掘。這種雙向的肯定有助于營造良好的企業(yè)學習環(huán)境，并同時贏得員工的心。人力資源在這里所起的作用就是把管理層的想法變成員工努力的方向。
找到現(xiàn)存的差距之后，我們開始尋找解決方案。談到解決方案，它有兩方面的含義，一方面是指長期性質(zhì)的解決方案，它可能會是一個路徑圖（roadmap），告訴銷售人員在什么時間應該具備哪些能力、掌握哪些知識，會有哪些解決方案提供給他。這是一個較長時間的積累過程，可能有2—3年或3—5年，好象水到渠成，從量變到質(zhì)變的飛躍。另一方面指近期解決方案，在時間緊、任務重的壓力下，我們可能采取的最佳方案，它可能表現(xiàn)為一門培訓課，或者我們組織的集訓班。我認為解決方案的兩個方面缺一不可，只有單獨一方都不能算是完整的解決方案，因為只重視前者猶如畫餅充饑，遠水解不了近渴，而只重視后者會給人一種吃了上頓沒下頓，走一步看一步的短視感覺。在人才競爭如此激烈的情況下，我們?nèi)魏我环蕉己鲆暡黄?。找到解決方案之后，下一步就是實施方案。在我們組織銷售集訓班的過程中，主要通過以下三種方式來實施我們的方案。
第一，拿來。為了讓銷售人員盡快了解IT市場的宏觀和微觀狀況及發(fā)展趨勢，我們發(fā)現(xiàn)有專門研究這方面的公司提供的知識介紹性培訓，我們就把專家請進來。但在目前情況下，這種可以直接“拿來”的課程并不多，而且多限于知識傳遞類型的課程。
第二，調(diào)整。有些培訓／咨詢公司能提供較好的技能方面的培訓內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我們的要求。在這種情況下，我們按業(yè)務部門的要求把內(nèi)容進行改編，即刪短、加長或補充新的內(nèi)容。還有些課內(nèi)容更好，但講課的老師不令人滿意，有些是因為語言問題，有些是因為背景差異太大。在這種情況下，我們就派我們的銷售經(jīng)理出去聽課，獲得此課的授權(quán)講課資格，然后再回來給我們的銷售人員講課。在內(nèi)容和講師兩方面的調(diào)整對我們的銷售集訓班有著重大意義。首先，因地制宜的內(nèi)容調(diào)整使我們的培訓課與業(yè)務緊密聯(lián)系在一起，重點突出。其次，用內(nèi)部講師為公司省下很多邀請外面專家來講課的費用；同時，也培養(yǎng)了一批出色的內(nèi)部講師。
第三，自編或主編。最大的挑戰(zhàn)是找不到合適的解決方案，而這方面的知識／技能／素質(zhì)又非常關(guān)鍵。在這種情況下，我們只好自己執(zhí)筆主編教材。例如，銷售人員的成功素質(zhì)，這是非常重要的，但市場上又沒有現(xiàn)成的課程，就連改編的基礎(chǔ)都沒有。于是我們就大膽地開始了此課的主編工作，我們先選了幾位最出色的銷售人員和經(jīng)理，采訪他們，讓他們談是什么素質(zhì)使他們成功的。然后把他們的采訪記錄整理成文件，再交給管理層審核、修改。在此期間，我們請過一家培訓公司幫助我們把此課內(nèi)容整理成培訓教材。但后來發(fā)現(xiàn)還不是很理想，所以，在每次上課之前我們都與內(nèi)部講師一起修改和豐富其內(nèi)容。
通過以上三種方法：拿來、調(diào)整和主編，我們針對新來的銷售人員的現(xiàn)存差距提供了一套短期性的解決方案。除此之外，我們希望用三步連環(huán)棋的方案提供給銷售人員一個較長期發(fā)展的規(guī)劃。（如圖2）
四、創(chuàng)造適宜的環(huán)境加速學習和行為的改變
以往有些培訓之所以沒有帶來預期的效果——行為的改變，其原因之一就是時間有限，培訓中講理論甚多，實踐太少。學員聽了理論覺得有道理，但沒有來得及在實踐中消化就離開了培訓教室?；蛘呒词鼓承┡嘤栔杏幸恍┙巧缪荨⑿〗M討論和實戰(zhàn)演練，但也多是圍繞培訓課上某一概念來練習的，沒有產(chǎn)品及行業(yè)的針對性。為避免以上問題，我們專門為我們的銷售集訓班編寫了一個系列角色扮演腳本。它是依據(jù)我們業(yè)務部門的優(yōu)秀銷售人員的成功實例為藍本，針對IT行業(yè)和我們的產(chǎn)品編寫的充滿實戰(zhàn)性的練習教案。要求銷售人員在每天晚上下課后，分成4—6個人一組，用當天所學的技巧，準備并真實地演練客戶拜訪，現(xiàn)學現(xiàn)賣，從而加速行為的改變。由于我們的集訓班是把3—5門銷售課程放在一起，而每天的角色扮演，猶如一條線索把這些根本不相關(guān)的培訓課串在一起，起到畫龍點睛的作用，因此，我們把角色扮演稱為集訓班之魂。
角色扮演在我們的集訓班所占比重很高，約為30％，之所以這樣設(shè)計和安排，主要基于成人學習的特點：1）在干中學，成人的學習是建立在判斷和評價新經(jīng)驗和知識的基礎(chǔ)之上的；2）迫切需要用新的知識解決個人、社會和工作中的問題。我們就是想為銷售人員提供大量機會，讓他們獲取新的經(jīng)驗和知識，并有機會在實際操作之前反復演練，以獲得足夠的感性認識。在此基礎(chǔ)上，他們才會有理性地判斷和評價，進而產(chǎn)生行為的改變。
然而，再好的電影腳本，沒有演員，腳本永遠是腳本。我們的銷售集訓班如果沒有各級銷售經(jīng)理幫助扮演其中的各種角色，那么集訓班是斷然辦不成的。根據(jù)腳本，我們要有若干人扮演客戶或合作伙伴，我們的銷售經(jīng)理就是我們的寶庫，他們有非常豐富的客戶經(jīng)驗，能把各種場合下、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學的知識、技巧和態(tài)度來應付、處理和引導客戶。因此，我們把銷售經(jīng)理稱之為集訓班之源。我們邀請的經(jīng)理多數(shù)就是參加培訓的銷售人員的直接老板，也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演時，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗，為員工做當場指導，同時還可以觀察本部門的員工在集訓班的學習表現(xiàn)。
每次角色扮演之后，我們都要花很多時間來做點評。這是一個非常重要的、獲取全面反饋信息的難得機會。點評圍繞一個職業(yè)銷售人員在一般銷售場合下應做到的動作，應具有的素質(zhì)和心態(tài)。如開場白時，銷售人員應爭得客戶同意拜訪的日程安排；當客戶有顧慮時，應怎樣排除顧慮；當集成商堅持自己的利潤時，應怎樣處理等。我們有來自培訓講師的點評，他們在多數(shù)情況下，就是我們內(nèi)部的銷售經(jīng)理，他們會強調(diào)課中所學在角色扮演中的得與失。如開場白有固定的程序，經(jīng)驗豐富的銷售經(jīng)理就會提醒銷售人員怎樣平衡固定程序和客戶熟悉程度之間的關(guān)系，做到既不拘泥于程序，又彬彬有禮。再如，怎樣巧用和傳遞所獲得的信息。我們還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)理的點評，他們會專門點評在銷售過程中，需要經(jīng)驗積累的常識。如通過觀察客戶怎樣談我們公司和競爭對手公司的語言和語氣來判斷客戶的立場。又如通過觀察銷售人員對客戶的處理，提醒學員還沒有真正了解客戶的需求，沒有站在客戶的角度看問題，或者容易有許諾過頭的傾向。我們業(yè)務人力資源部門則從人際交流和溝通的角度來進行點評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。
因為成人學習的最有效的方式之一是從同事身上學習，所以我們的集訓班還很重視來自學員之間的點評。為了提供“真憑實據(jù)”，我們把每次的角色扮演都用攝相機拍下來，在點評前進行回放，這樣可以讓學員看到別人做得好和不好的地方，以促成學員自我反思。另外，學員之間的交流和點評具有其獨特性，因為銷售經(jīng)理所站的角度與銷售人員畢竟不同，而銷售人員看問題角度有更多的相同性，因此，模仿起來更容易。鑒于點評在集訓班中的作用是為學員提供一個多面鏡，讓他們清楚地看到自己在銷售中的優(yōu)勢與劣勢，因此，我們把點評稱為集訓班之鏡。
為了從多方位促成行為的改變，我們對學員的其它時間也做了特殊調(diào)整，力圖讓他們感受到一種全面的沖擊和震撼。例如，我們要求天天早晨鍛練，要求每個學員早起跑步、打球或做團隊游戲等。既養(yǎng)成良好的生活習慣，又使學員之間增進互相認識和了解。
除此之外，我們還對上課出席情況做嚴格的要求和記錄，改變以往那種想來就來，想走就走；聽課打電話，上課如度假的現(xiàn)象，把集訓班變成一個認真、嚴謹?shù)膶W習場所，與學習內(nèi)容相輔相成。然而這并不是說我們想把集訓班變成一個軍營。其實我們?yōu)殇N售人員專門安排了時間，讓他們自己組織晚會，以營造一個時緊、時松的學習環(huán)境，讓學員在學習的同時，享受“愉悅”的企業(yè)文化氣氛。同時我們也順便培養(yǎng)了銷售人員的多面手能力。該娛樂時，他們也可以充當出色的組織者、表演家和欣賞家。這里不同的是，一切活動都是有計劃和有安排的，并與銷售人員的工作息息相關(guān)。
五、課后跟蹤以確保變化持續(xù)發(fā)生
衡量高效學習的最佳方法就是看是否有行為的改變。為了保證集訓班之后有行為的改變，在課程結(jié)束之前，我們專門安排時間讓每一位學員寫一份計劃書，要求他們寫明自己將要采取的一種銷售行為，這種銷售行為應與以前不同（如圖3）。這樣做有三個目的：第一，自己有決心和計劃改變以前的銷售方式。第二，自己是完成此事的原動力，從此行為改變成為一種自發(fā)的行動。第三，此計劃書要爭得上一級經(jīng)理的支持。這樣經(jīng)理可以起到創(chuàng)造環(huán)境，提供幫助和促成變化的作用。
集訓班之后三個月，我們要求所有學員再做一次核心競爭力評估，目的是看看三個月后差距是否有變化，哪些項目提高了？哪些降低了？哪些項目保持不變？重要性是否有變化？我們會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：上次分數(shù)低的項目在三個月后提高了，但別的分數(shù)又低了下去。老問題解決了，新的問題又出現(xiàn)了。為此，我們安排了為期16個小時的集訓班續(xù)集培訓。主要有四個方面內(nèi)容：a）、溫故而知新，我們把三個月前學習的課本，交給學員，讓他們用自己的語言講出課程大意，以達到溫故而知新的作用。b）、樹立行為改變典型，分享成功經(jīng)驗。我們從較好的行動方案和出色的銷售業(yè)績的記錄中，選中2—3個學員來介紹他們?nèi)绾螌W有所用，用有所得。c）、根據(jù)核心競爭力評估的結(jié)果，提供第二次培訓的解決方案，如項目管理、基本財務、有效交流、英文寫作等，這些都是上次得分很低、但重要程度和急迫性不太高的項目，在上次集訓班沒有時間的情況下，專門用這次來找補差距。d）、群策群力解決現(xiàn)實難題。我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘恍┕ぞ?，讓銷售人員每個人貢獻一個現(xiàn)實中沒有簽單的項目。然后大家集思廣益，出主意。通過這個方法，我們向銷售人員介紹怎樣從不同角度看問題，怎樣合理調(diào)動內(nèi)部資源，最后找到最佳解決方案。
六、不斷挑戰(zhàn)自我、改進工作
從2000年開始至今，我們舉辦過六次針對新銷售人員的集訓班，三次集訓班續(xù)集培訓，每次我們都在做改革。為了真正達到業(yè)務需求，同時能讓學員滿意，我們心甘情愿改變自己的想法和做法，向更專業(yè)，更有效，更能增值的標準看齊。
隨著銷售方式從強調(diào)產(chǎn)品到向強調(diào)解決方案的過渡，我們重新編寫了一套新的角色扮演教材，希望學員能從練習中體會到銷售解決方案的重要性，同時這也是為了更好地針對大客戶部的銷售人員。對他們來說，客戶開發(fā)和管理非常重要。因此，我們在第四屆集訓班專門請來了美國公司的香港老師。通過嘗試，我們發(fā)現(xiàn)此課內(nèi)容不錯，但定位在初級銷售人員不太合適，而且講師差距太大。于是，在第五屆集訓班，我們改由內(nèi)部資深銷售經(jīng)理根據(jù)本人的豐富經(jīng)驗，來對初級銷售人員介紹客戶開發(fā)的方法和感受。
從第三屆集訓班開始啟用的一門課程，（與合作伙伴雙贏），內(nèi)容雖然很重要，但因是屬于知識性介紹，我們在第四屆時，把時間從一天改為半天，這樣可以滕出更多的時間給學員做實戰(zhàn)演練。到第五屆時，因為開發(fā)出一門新課，我們就把這門課取消了。之后有業(yè)務經(jīng)理反映，（與合作伙伴雙贏）這門課的知識和概念很關(guān)鍵，因此，我們正在計劃把此課分兩部分完成，一部分變成學員網(wǎng)上自學內(nèi)容，這是電子化學習方式能幫助我們達到個人學習知識性內(nèi)容的途徑之一，另一部分則由銷售經(jīng)理帶領(lǐng)學員了解關(guān)鍵概念并做較詳盡的面對面答疑。
關(guān)于難度較大的銷售人員的素質(zhì)一課，我們采用了比較婉轉(zhuǎn)迂回的方式來不斷修改和豐富其內(nèi)容。每次集訓班，我們都請不同的內(nèi)部資深銷售經(jīng)理來講此課。講課之前，與他們專門討論此課意義，解釋問題，請他們補充和豐富課程的內(nèi)容。其結(jié)果是，學員對這門課的評價從第一次的4.56分（滿分為5分），不斷提升，到第六屆集訓班時，此課的分數(shù)已達4.91分。學生反應非常好，此課已成為集訓班中最受歡迎，給人印象最深的課程之一。
除了銷售課程內(nèi)容的不斷更新和調(diào)整，我們還借機不斷發(fā)展銷售部門的教師隊伍。幾乎每次集訓班都有新的銷售經(jīng)理登臺講課（這有時會造成我們集訓班的整體分數(shù)的下降，但我們會不斷平衡培養(yǎng)新講師與提高集訓班的整體分數(shù)之間的關(guān)系），講課給銷售經(jīng)理提供機會，讓他們通過講課來整理自己的經(jīng)驗和思路，使自己的感性認識不斷上升到理性認識，做到理論與實踐相結(jié)合?，F(xiàn)在有越來越多的銷售經(jīng)理自愿報名來給我們做講師。這與二年前的三顧茅廬都請不出來的情況大不相同，因為他們充分體會到了集訓班給他們的員工帶來的影響力，同時他們自己也從講課、角色扮演和點評中受益匪淺。
從學員對集訓班和集訓班續(xù)集的評估來看，我們的分數(shù)是在曲線上升（如圖4、圖5）。幾乎每次都可以接到學員的感謝信。有些是當面表達出來的，其中一名學員給我留下了深刻的印象。他在一門課的考試中不及格，按照規(guī)定，我們又給了他一次機會補考，他通過了。在60多個小時的集訓中，他一直比較安靜，最后一天他們小組的發(fā)言是他做的，結(jié)果也不很理想。集訓班之后，他過來握住我的手，雙眼含著熱淚說：“三個月后，我們再見面時，我不會再讓你們失望的！”從他的話中，我能感受到集訓班給他的沖擊和震撼。的確，他在集訓班失敗過，讓他心服口服。但最重要的是，他沒有絲毫的放棄，他有足夠的勇氣和信心調(diào)整和改變自己，讓我們在三個月后看到他的改變和進步。還有一位學員剛從競爭對手公司出來，加入我們的公司，他說：“這次集訓對我?guī)椭罅恕Ｎ野l(fā)現(xiàn)你們真正在為我們著想，想方設(shè)法讓我們學習。”我們?yōu)閷W員所做的努力能讓他們感覺到，這已經(jīng)讓我們很感動了。
管理層的反映也非常積極，其中一位業(yè)務經(jīng)理評價說：“銷售集訓班辦到現(xiàn)在，很有起色了，真的是幫我們的銷售人員幫到點上了?！蓖瑫r我們的上一級亞太經(jīng)理看到我們?nèi)〉玫某煽儯浅８吲d，把我們的經(jīng)驗通過電子文件轉(zhuǎn)發(fā)給亞太其它國家。我也聽到我們的人力資源總監(jiān)這樣得意地總結(jié)道：“今年我們辦了幾件很有成效的事，集訓班就是—個?！?/p>
七、銷售集訓班的改進
如果我們繼續(xù)集訓班的改革，這項工作還可以做得更好。實際上，我認為可以從四個大的方面著手。第一，更好地調(diào)動學員的自發(fā)性和積極性，讓他們更積極、更主動地學習。因為未來的員工是更具有自我激勵特色的。我們應該好好利用這一未來發(fā)展趨勢。
第二，集訓班需要增加一些新的內(nèi)容，如行業(yè)知識，基本財務知識等。但在增加內(nèi)容的同時，我們要保持有限的時間和業(yè)務的急迫感之間的平衡。否則，可能會丟了西瓜保芝麻。另外，在角色扮演中，我們還可邀請客戶與我們合作，這樣既可以增加銷售的真實性和實戰(zhàn)性，還可以直接聽到客戶的聲音。
【關(guān)鍵詞】 金字塔形；層次；班主任；培訓模式
根據(jù)溫州市班主任培訓需求調(diào)查分析，基于目前溫州市班主任隊伍建設(shè)的幾個層面，班主任培訓導向立足于三個層次：打造以名班主為核心的高端培訓、中小學骨干班主任培訓、中小學班主任主題培訓。整體思路是立足于名班主任（第一梯隊）引領(lǐng)骨干班主任，骨干班主任（第二梯隊）引領(lǐng)普通班主任，發(fā)揮名班主任和骨干班主任的輻射作用，致力于溫州市班主任培訓團隊資源的整合和資源庫建設(shè)。培訓形式以教科研與行動研究相結(jié)合、集中學習與小組實踐活動相結(jié)合、專家引領(lǐng)與個人研修相結(jié)合，通過班主任的專業(yè)成長、學與教的研究、教科研提升、自我研修、實踐反思五個模塊，力求搭建理論引領(lǐng)、團隊合作、行動研究、科研成果展示四大平臺。
一、專家引領(lǐng)，開展名班主任高端研訓
迄今為止，溫州市已經(jīng)評選了60位名班主任。這些名班主任雖然在自己這個領(lǐng)域取得了一定的成績，相比周圍的群體，他在各方面都有一定的成就感，但真正有風格特色的名班主任，為數(shù)不多。我們對部分名班主任代表進行座談和問卷調(diào)查，很多名班主任參加培訓的愿望較強烈，期望通過專家的引領(lǐng)，聯(lián)系自己原有的實踐成果來提煉自己的風格。我們針對名班主任的二次發(fā)展關(guān)鍵期的特點，對其進行適當?shù)难行薏邉?，就會突破第二次發(fā)展。
1、培訓方案制定
在組班之前，根據(jù)需求設(shè)計了培訓方案。然后充分動員60位名班主任參與選拔報名，在雙向選擇的原則下，溫州教師教育院擇優(yōu)錄取25位名班主任。組成溫州市首屆名班主任高級研修班。培訓目標定位是通過研修各名班主任在促進自身學習的基礎(chǔ)上，發(fā)揮自己的特長，形成自己的風格，起到引領(lǐng)和輻射的作用。
培訓總體策略采取“專家集中輔導——課題研究——個案研討——分析反思——提煉風格”的培訓方式，主要采用“專家輔導與自主研讀”相結(jié)合、“理論學習與風格提煉”相結(jié)合、“實踐研討與個案研究”相結(jié)合的培訓形式。通過個案研究，為各名師量身定做方案，發(fā)揮專家的“陪聊”（暗中引領(lǐng)）作用。（專家對名師的特色成果、課題研究、發(fā)展方向等進行審議、點評起到專業(yè)引領(lǐng)的作用）培訓的定位是名班主任風格提煉，培訓的形式采用導師制。
培訓主要流程為：問題歸類——招募導師——闡述風格和困惑——風格診斷——確定導師——布置任務——醞釀課題。
2、輻射強，影響大
兩年里的培訓班舉行6次活動，不僅僅是一個普通培訓班的6次集訓，每一次活動的輻射面已擴大到各中小學校乃至省內(nèi)外，走進20多所學校，講座達60來場……。
導師跟崗實踐活動，深入到學員所在學校做活動，給很多一線班主任帶來很多新的思考，如徐錦生老師在水心一小和龍灣永昌一小的活動，蔡偉、姜根華老師到龍灣十五中的跟崗……外出考察活動，每位學員亮出自己的絕招，與外地的名校進行了交流，影響力逐漸在擴大。如鄭小俠老師在導師的推薦下，去了杭州、寧波等5所學校給學生做了勵志演講，受到當?shù)貛熒暮迷u。項目負責人也在江西省特級教師及學科帶頭人培訓會上做了項目方案經(jīng)驗介紹。我們的培訓已是名聲在外。
3、創(chuàng)設(shè)班級品牌，打造講師團隊
我們除了高端培訓之外，還肩負一個重任，那就是溫州市中小學骨干班主任培訓。每一次骨干主題培訓，除少數(shù)幾位由于時間、地域等原因外，兩年里，有二十來位班主任都參與了培訓，成了我們培訓團隊中優(yōu)秀的師資力量。場次達30多場，培訓學員達2000多人次。同時，每一次講課，對他們自身也是一種鍛煉和提升。除此之外，我們還向名師辦、市班主任論壇推薦各位學員。
二、名師團隊輻射，開展溫州市中小學骨干班主任培訓
溫州市骨干班主任培訓師資團隊以溫州市第一層次的名班主任為主力。除此之外，我們針對骨干教師進行了“主題式”培訓模塊設(shè)置，培訓主要方向是在名班主任的引領(lǐng)下，以專題培訓為主，骨干班主任進行自我風格反思和骨干團隊建設(shè)。通過培訓，督促骨干班主任進行自我風格的反思與提煉，并促使骨干班主任能夠帶領(lǐng)新班主任進行行動研究，強化問題意識、提升自己的策劃、督導能力，使市級骨干優(yōu)秀班主任真正成為全市新班主任的引領(lǐng)者與榜樣。通過培訓，使骨干班主任在教育管理理念、技能、以及科研能力上有階段性的提升。
1、反思交流，論壇互動
培訓聯(lián)合溫州市名班主任工作室做班主任主題論壇。利用名班主任工作室的資源，積極創(chuàng)造條件，為成員提供了廣闊的展示與交流的舞臺。讓“名師”與學員互相交流、取長補短、共同進步。在2011年至2012年期間，骨干培訓聯(lián)合工作室做了二十幾場論壇交流。
如：2011年4月9日，溫州市2011年高中骨干班主任培訓班與溫州市中學名班主任工作室聯(lián)誼會在瑞安中學聯(lián)合舉辦“創(chuàng)設(shè)和諧班級，塑造陽光學生”班主任論壇。論壇匯聚了全市10多個名班主任工作室的負責人、成員和高中優(yōu)秀班主任培訓班學員等100多名班主任。
來自高中骨干班主任培訓班、溫州市胡云華名班主任工作室、溫州市曾蓉蓉名班主任工作室的3位老師分別從心理健康、班級管理、師生互愛角度詮釋了“和諧班級、陽光學生”的主題。溫州市蘇香妹工作室的沈永銘老師給大家上了一堂心理輔導課《未雨綢繆》，從職業(yè)規(guī)劃角度引導學生把握方向。主題很有針對性和實效性，表現(xiàn)形式豐富多彩，學生深受教育，也得到了與會班主任的一致好評。
2、名師展示，團隊輻射
針對骨干班主任培訓，我們還邀請名班主任及整個團隊與培訓班進行交流。如2011年4月29日，溫州市2011年小學骨干班主任培訓班與溫州市錢小哨名班主任工作室、鄭碎飛名班主任工作室聯(lián)合舉辦“一切從習慣養(yǎng)成開始”論壇。
來自培訓班、溫州市錢小哨名班主任工作室和溫州市鄭碎飛名班主任工作室的4位老師就“習慣的養(yǎng)成”主題在論壇上做了交流。來自骨干培訓班的徐茹老師從營造班級文化、細化常規(guī)要求、整理課、建立評價體系、家校聯(lián)動教育等方面出發(fā)做“以特色班創(chuàng)建為載體，促進學生良好習慣的養(yǎng)成”主題發(fā)言。錢小哨工作室的陳亦珠老師在“習慣養(yǎng)成，從小開始”發(fā)言中幽默地把小學生習慣的培養(yǎng)比喻為農(nóng)民種莊稼，從“小事情”一中心，“家”與“校”兩基本點，“細節(jié)、溝通、態(tài)度、防患”四原則三方面闡述了從小養(yǎng)好習慣的重要性。王曉君老師在“共寫家校教育敘事” 主題發(fā)言中，向大家介紹了一個鮮活，注重過程評價的班級生命敘事，一個提供促進學生成長，班級發(fā)展的家校溝通平臺。鄭碎飛工作室的李一鋒老師從“為何閱讀、閱讀什么、怎么閱讀”三個角度來闡述小學生閱讀習慣培養(yǎng)的意義。
本次論壇還走進了溫州市實驗小學課堂。溫州市名班主任鄭碎飛老師親自上了一堂《告別危險食品》的主題班會觀摩課。觀摩課基于教學內(nèi)容與時代同步，有很強的針對性。從大處著眼，小處著手，把科學課上的實驗引入班會課，真正發(fā)揮了學生的積極性和主動性，體驗到危險食品的危害性。課堂教學體現(xiàn)了非智力因素培養(yǎng)的理念：鍛煉意志，養(yǎng)成習慣。還向全市骨干班主任展示了名校師生的風采。
3、團隊作戰(zhàn)，研訓一體
為了更有效地培養(yǎng)骨干班主任，更好地發(fā)揮名班主任工作室的作用，實現(xiàn)各名班主任工作室資源共享，我們成立了溫州市名班主任工作室聯(lián)誼會，把全市的骨干班主任培訓與工作室培訓聯(lián)合起來，從而更有力度地挖掘團隊的培訓力量，擴大各工作室的影響力與知名度。
如2011年4月20日，曾蓉蓉名班主任工作室成員葉曉凡老師在2010年溫州市高中優(yōu)秀班主任培訓會暨溫州名班主任聯(lián)誼第二次培訓會上做《讓動力溢滿學生的身心》的講座，葉曉凡老師從自己的切身經(jīng)驗出發(fā)，對如何激發(fā)學生的學習動力有自己獨到的見解，為全市高中優(yōu)秀班主任做了一次精彩的發(fā)言，反映良好。
這些學習交流活動，使學員拓寬了視野、開闊了胸懷、增長了見識。
三、名師團隊引領(lǐng)，開展中小學班主任主題培訓
1、培訓內(nèi)容、形式
根據(jù)需求調(diào)研，我們在浙江省教師培訓與管理平臺上班主任所需求的主題培訓項目，讓廣大班主任自主選課，包括“養(yǎng)成教育”“自主管理”“師生關(guān)系”“班級管理”“主題活動”等方面的內(nèi)容。培訓以“集中培訓與分散研修相結(jié)合、專題講座與交流討論相結(jié)合、專業(yè)引領(lǐng)與實踐反思相結(jié)合、教育理論學習與教育實踐探索相結(jié)合”為原則，采取主題引導、專家引領(lǐng)、問題梳理、課堂互動、實踐展示、總結(jié)反思等形式進行。以短期培訓為主，堅持理論講授與實踐演練相結(jié)合，切實加強針對性、實效性。
2、充分發(fā)揮培訓師資隊伍的力量
針對不同的主題培訓，我們可以隨機選取培訓師資。在名班主任高端研修中，我們旨在引導學員形成自己的風格，經(jīng)過兩年的打造，每位學員都已形成或正在形成自己的風格特色。方海東的“因材施教”，黃秀娟的“發(fā)現(xiàn)式”班級管理，黃友上的“特別能服務”工作風格，王劍秋的“做中學”班級管理風格，梁世累的“嚴慈相濟”管理風格，項延唐的“智慧管理”風格，吳閃燕的“企業(yè)式”管理風格，諸葛獻躍的“溝通教育”風格，林志超的“藝術(shù)化”教育，陳克素的尊重理念班級管理“三途徑”，黃顯暢的“自主教育”風格，吳麗君的“民威型”管理，潘成樹的“運用第三只眼”班級管理風格，林小玲的以“大班級”為建構(gòu)的班級管理風格，朱金峰的“生命教育”管理風格，董安的“以德為心，以愛為燈”的班級管理風格，鄭小俠的“垂范與勵志”，錢小哨的“童化運作模式”，鄭碎飛的“用心”的班級管理風格，陳建仁的“傳遞精神能量”式管理風格，鐘杭玲的“特色周記班會系列”，賴聯(lián)群的“以仁治班”，朱俐的“適性教育”。各具特色的名班主任風格成了我們主題培訓的豐富資源。
經(jīng)過一輪的三個層次金字塔形培訓：名班主為核心的高端培訓、中小學骨干班主任培訓、中小學班主任主題培訓。各個層次取得不同程度的成效。
首先，名班主任完成由風格到藝術(shù)的轉(zhuǎn)變。名班主任雖然積累了一定的工作經(jīng)驗，或者已形成自己的管理模式與風格。但隨著工作年限的增加，工作熱情開始降溫，工作積極性開始打折扣，按部就班的模式化管理方式就會充斥著班主任的工作。
通過研修，名班主任總結(jié)班級管理成功經(jīng)驗與失敗教訓，確定自己的研究方向，結(jié)合實踐進行課題研究，通過課題研究形成自己班主任管理方面系統(tǒng)、獨特的風格。在專家指導下，經(jīng)過理論研究，找到德育風格提煉的原理與方法，總結(jié)規(guī)律，達到班級管理藝術(shù)化的效果。最后以課題、專著的形式來體現(xiàn)自己的風格。起到引領(lǐng)和輻射的作用，成為名副其實的名班主任。
其次，激勵骨干教師快速成長。我們骨干培訓的每一次論壇，都非常注重培訓班學員和工作室成員間的合作交流，同一個主題，仁者見仁，智者見智，不同的學員有著不同的見解和做法。在一次次思想碰撞中，形成一個個智慧的火花，在同伴互助中，感受到了團體的強大和魅力，在每一次成長中，學員們感受到自己的點滴進步。我們的骨干班主任培訓，師資主要是以溫州市名班主任為主的團隊專家。他們有著豐富的經(jīng)驗和一定的理論造詣，在專業(yè)方面對骨干班主任的成長起到了引領(lǐng)作用。我們的骨干班主任積極參與相關(guān)專業(yè)團體的培訓研討活動，大膽發(fā)表自己的見解，虛心向別人學習和借鑒，積極尋求專家的指導和幫助，用研究作紐帶逐步建立起自己的工作模式，從而獲得更有力的支持，拓展更有利的發(fā)展空間，實現(xiàn)更快地發(fā)展。
最后，讓中小學班主任走上專業(yè)化成長之路。普通的班主任往往會被瑣屑之事所困，每天疲于應付，等著出現(xiàn)問題，然后解決問題，班級管理沒有章法。通過主題培訓，有經(jīng)驗的班主任會告訴新班主任防患于未然，懂得規(guī)劃，三年的班主任工作如何按部就班，如何循序漸進，需要班主任對學生的工作做一個系統(tǒng)化的處理。讓普通班主任也能朝著專業(yè)化方向前進。
一天，我接到了來自沈陽康陽生物制藥有限公司薛董事長的電話，說想讓我考察一下他們公司，然后就公司發(fā)展中存在的問題做進一步的商討。
薛董事長是國內(nèi)著名的蛇毒專家，他曾經(jīng)成功地研究開發(fā)并推廣了一個用蛇毒制成的生物中間體，使他迅速擁有一個上億元銷售額的企業(yè)。去年8月，他的公司又將一個新的蛇毒止血藥投入市場。我今年兩次在沈陽講課時，與薛董事長有一些交流，此次聽到他如此焦急，我第二天就飛赴沈陽。
到沈陽后，我首先請該公司的銷售部經(jīng)理、商務部經(jīng)理、總經(jīng)理助理、市場部經(jīng)理等介紹情況，談他們遇到的困惑。
“我們現(xiàn)在非常焦慮。2000年初成立公司，去年8月組建的隊伍，現(xiàn)在要管12個辦事處、12個商……每天，我被他們的電話已經(jīng)搞得暈頭轉(zhuǎn)向，根本沒有時間來考慮發(fā)展的事……”
“我來這里之前，是一家瑞士公司的銷售主管，但到這里已經(jīng)半年多了，業(yè)績很不理想，我不知道問題出在哪里……”
經(jīng)理們的介紹斷斷續(xù)續(xù)，但對問題的表述都是集中在：大家都非常努力地工作，但半年下來，最好的區(qū)域也只達到原定的業(yè)績指標的50％以下。有些人當了“逃兵”，其他人都很焦慮，士氣低落。有一個區(qū)域主任還曾經(jīng)對薛董事長說：“我是一只折了翅膀的鷹，已經(jīng)是害怕飛翔了。”那么這個團隊到底出了什么問題呢？ 診斷病情
我結(jié)合以前對這個公司的了解和該行業(yè)的營銷特點、各位經(jīng)理們的述說等各方面因素，開出了一份診斷書：“你們現(xiàn)在碰到的問題都十分正常。因為你們的團隊現(xiàn)在正處于摸索階段。團隊也有生命周期，從一開始的興奮、緊張、激動到摸索階段的矛盾沖突困惑，再發(fā)展到穩(wěn)定階段、成功階段與終止階段等。這個階段的特點有點像過了一兩年的新婚家庭。剛結(jié)婚時的新鮮、激動、興奮感慢慢消失了，兩個人生活習慣、行動方式上的沖突卻暴露出來了，雙方可能彼此間為了一點小事如一支牙膏從何處開始擠而產(chǎn)生矛盾。這時，雙方應立即進行溝通協(xié)調(diào)并建立統(tǒng)一的生活行為準則，對對方的缺點寬容或改變。因此，解決團隊摸索期的最好的辦法就是迅速建立團隊行動的統(tǒng)一準則，也就是建立管理規(guī)程?！?/p>
接著，我運用一層層地剝開分析的“劃線剝筍分析法”，分析了引起目前團隊沖突的主要原因：
從表面上看，康陽的問題是業(yè)績不能按照既定目標完成，員工不穩(wěn)定、士氣低落……但透過現(xiàn)象看本質(zhì)，康陽最根本的問題是缺乏系統(tǒng)的營銷策略，特別是促銷策略。因為企業(yè)的走向不明確，怎么管理就無從下手。本來，營銷策略制訂后，市場部應該把它具體分解成可以行動的綱領(lǐng)。但是，康陽市場部的功能卻不是企業(yè)的市場運作指揮中心，而僅僅是做一些對產(chǎn)品知識解答工作的技術(shù)服務部。這樣，康陽名義上是有市場部、銷售部、商務部三足鼎立，實際上，是瘸腿的，市場部并沒有真正的運作起來。這是問題一。
這個問題可以通過招募優(yōu)秀的醫(yī)藥代表進行部分的彌補。一方面醫(yī)藥代表負責醫(yī)藥的銷售，他需要直接與藥房等醫(yī)院的采購系統(tǒng)進行銷售談判；另一方面還必須做醫(yī)生的推廣工作、召開產(chǎn)品推廣會、對醫(yī)生進行公關(guān)促銷等。因此，醫(yī)藥代表的素質(zhì)比其他行業(yè)的銷售代表要求要高的多，企業(yè)為此付出的代價（薪水等）也要高于其他行業(yè)。但在康陽，這個調(diào)節(jié)并沒有發(fā)揮作用，醫(yī)藥代表的待遇定的偏低，所以招不到很高素質(zhì)的有經(jīng)驗的人才，就使市場部功能的缺陷得不到修正，這是問題二。
第三個問題是公司培訓體系的缺乏。原來市場部職能的缺陷與醫(yī)藥代表的素質(zhì)問題本來還可以通過培訓來得到部分彌補，但公司恰恰在這方面的工作還沒有開展起來?？店柲壳安粌H沒有人力資源部，連傳統(tǒng)意義上的人事部也沒有建立，結(jié)果使問題雪上加霜。 開出藥方
病因找到了，藥方也就水到渠成了。我開出了三味“藥方”：
第一，立即召開半年一度的營銷總結(jié)會議，把所有各區(qū)域辦事處的經(jīng)理及優(yōu)秀醫(yī)藥代表召集起來，進行強化性培訓，讓員工正確認識自我，認識企業(yè)，重塑康陽新的職場精神；
第二，立即完善市場部的功能，招聘有豐富的營銷策劃經(jīng)驗與能力的人才加盟，或者與咨詢公司合作，立即建立整體營銷策略；
第三，完善銷售管理體系，使大家的行動有統(tǒng)一的準則，避免彼此間的推諉所造成的效率低下。從現(xiàn)在做得最好的沈陽、哈爾濱等辦事處總結(jié)成功的經(jīng)驗，建立一套操作規(guī)程。內(nèi)容包括區(qū)域醫(yī)院與經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的選擇建立、產(chǎn)品推廣會的組織執(zhí)行、醫(yī)生的公關(guān)宣傳等。 施藥調(diào)理
回到公司后，我根據(jù)對問題的診斷，確定這次培訓的主要目標是調(diào)整員工的心態(tài)與觀念，建立一個積極的、健康的職場精神。
根據(jù)這樣一個目標，我認為這個課程不能是簡單地演講，而應針對受訓學員年紀都比較輕、喜歡參與的特點，課程設(shè)計成互動式，讓他們成為訓練過程中的主體，培養(yǎng)其“活潑、競爭、協(xié)作”的職場精神，課程保有充足的知識含量、信息含量。此外，用大家熟悉的企業(yè)背景環(huán)境，以區(qū)域辦事處主任為人物背景設(shè)計一個案例，造成大家共鳴。當然，為了提升團隊精神并防止原區(qū)域人員上下級之間的顧慮，受訓學員的組隊方式采取打破區(qū)域界限按照性格、年齡、性別特點進行重新組合也是十分有必要的。
這次培訓主題確定為：“完善自我、完善康陽，建樹康陽積極職場精神——2002年夏季康陽區(qū)域經(jīng)理培訓會”。根據(jù)這個主題，我設(shè)定了三個分項目標：認識自己、認識企業(yè)與建樹積極的康陽職場精神。
1.認識自我。
我認為，員工的頻繁流動，與員工對自我角色定位不清晰有關(guān)。康陽的員工年齡都在25～35歲之間，對組織系統(tǒng)要求的角色容易忽略，更多的以自我為中心思考問題，缺乏對自我的反省能力，對自我的評價容易過高。因此，第一步必須讓員工能夠站到組織的角度思考自己的角色和自己與角色的差距。 實現(xiàn)這個目標有四個手段：第一，是通過一個案例故事請大家分析故事中的角色，使大家明白名義上的角色與實際上的角色在現(xiàn)實工作中經(jīng)常會發(fā)生的差距，從而學會適應環(huán)境的變化改變自己的角色；第二，根據(jù)康陽的實際情況，分析自己的角色是什么，分析醫(yī)藥代表與案例中的主人公的角色差異，這可以讓大家明確自己在康陽的權(quán)力與職責；第三，請大家一起討論如何做好這個角色，要按照“敏變創(chuàng)新、高效能、高效率、高度的員工滿意與其他公眾滿意、稀有資源與重要資源的高獲取性”等營銷經(jīng)理人“五好標準”要求自己；第四，從職業(yè)發(fā)展的角度，讓大家了解自己的角色所必須具備的能力，必須讓大家明白，一個能成就大事業(yè)的人，必定善于調(diào)節(jié)控制自己與他人情緒，不要“形于色”、“表于面”，或者作簡單的“逃跑主義”。
2.認識企業(yè)。
康陽的現(xiàn)狀是一方面企業(yè)缺乏對員工的培訓，另一方面員工也缺乏對企業(yè)的主動了解。
因此，課程設(shè)計了兩個手段：其一，讓大家明白團隊在不同的生命周期有不同的矛盾。康陽團隊的摸索階段出現(xiàn)的問題基本上可概括為“七大黑洞”：
1.員工們把做人和做事模糊起來，不懂人際交往溝通的重要性；2.合理的未必是合宜的，辦事教條化嚴重；3.不承認現(xiàn)有的人事結(jié)構(gòu)，不滿比自己學歷差的人當自己的領(lǐng)導；4.企業(yè)只有20％的人在做80％的事情，人員和事情等分配不合理；5.團隊合作精神不強；6.給企業(yè)管理層的建議未被采用，從而產(chǎn)生厭倦心理；7.拉幫結(jié)派，成立如“家族親”、“朋友親”等小組織。解決這些問題就要員工充分認識這些問題的本質(zhì)和嚴重性，做到“三分做事、七分做人”，保持比較好的心態(tài)，學會“換位思考”，反對政治陰謀等。
其二，就是設(shè)計一個“你對康陽知多少”的知識搶答競賽，幫助大家正確地了解自己與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度。因為康陽這支隊伍在目前這個階段，對企業(yè)的自我認識方面肯定是很薄弱的。題目可以非常簡單，但學員在搶答中同樣會出現(xiàn)許多問題，這樣便可用事實教育大家認識到自己的不足。
3.行動部分。
當彼此都找到自己的不足和對團隊的不足后，課程接下去要做的就是指路和行動了。根據(jù)王陽明的“知先行后”理論，這一階段必須給大家一個正確的方向、正確的方法。因此，課程第三部分的主題是：“行動起來，一起創(chuàng)建康陽積極的職場精神！”
在此題目下，我以“有效指導、健康發(fā)展；堅持不懈、團隊訓練；激發(fā)熱情，豐富激勵手段；授權(quán)明確，分工合理；有效溝通，心靈雞湯；協(xié)助部下，共創(chuàng)康陽美好事業(yè)”等為內(nèi)容分別講述了理論與操作方法，使大家明白作為一個區(qū)域經(jīng)理，還必須學會指導、訓練、激勵、授權(quán)等工作。為此課程還針對每一個要素設(shè)計了小故事或小品讓大家現(xiàn)場演繹，如在“怎樣規(guī)劃團隊的目標”部分，讓大家就回到自己的區(qū)域后如何傳達這次會議精神，設(shè)計了一個小小的演講比賽。
第三水廠現(xiàn)有職工共235名，其中運行人員130余名，維修人員37名，化驗人員10人，后勤人員18名，技術(shù)人員及生產(chǎn)管理人員40名。運行人員、維修人員及化驗人員直接參與生產(chǎn)，接觸和操作各類生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施，需要掌握相關(guān)知識、技能及各項規(guī)章制度。在廠級及上級單位的歷次檢查考核中，也發(fā)現(xiàn)該部分人員水平參差不齊，許多應知應會的內(nèi)容沒有掌握，形成了一定的安全隱患。此三類人員中，近幾年新入廠的職工較多，需要進行職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)技能的培訓，而老職工雖然經(jīng)驗豐富，基礎(chǔ)扎實，但對近年新引進的設(shè)備及工藝不熟悉，也需要一個學習和掌握的過程，另外，隨著本集團各項工作的提高，對職工也提出了更高的要求。而技術(shù)人員、生產(chǎn)管理人員及其他管理人員各崗位一般只有1～2人，且專業(yè)內(nèi)容相差較大，另外該部分人員都是從近年引進的高學歷畢業(yè)生或資深工人中選拔而來，其技能已達到相當水平，自學能力較強，所以廠級培訓不對其特意安排，其進修與提高由上級公司統(tǒng)一安排，并鼓勵其參加相應的社會培訓以取得更高等級的職稱和專業(yè)技能資格。目前后勤人員主要由生產(chǎn)崗位轉(zhuǎn)崗而來的人員組成，人數(shù)較少，且其從事的工作較為簡單，沒有技能方面的考核，所以其也不作為廠級培訓的重點對象，其培訓工作根據(jù)需要由班組自行進行?；谝陨犀F(xiàn)狀，第三水廠培訓對象以運行人員、維修人員及化驗人員為主，新職工培訓為重點對象，老職工參加部分相關(guān)培訓。
二、培訓內(nèi)容的確定
水廠運行維護工作中會涉及大量設(shè)備、工藝及基礎(chǔ)管理的工作。其中很大部分運行崗位需要高壓電工或低壓電工的資質(zhì)，比如說電站值班工要求有高壓電工資質(zhì)并要求有入網(wǎng)證，而加藥間、凈水車間值班員也要求有低壓電工的資質(zhì)。在上級主管部門組織的歷次電氣設(shè)備操作檢查和考核中，第三水廠運行工人尤其是新職工暴漏出了許多問題，比如沒有很好掌握電氣操作接復令的要求，不能正確填寫工作票和操作票等。出現(xiàn)這些問題的原因有些是電工知識較為欠缺，有些是對規(guī)定和要求掌握不夠牢固。所以將電氣知識培訓作為三廠第一培訓重點。近年來社會各界對生產(chǎn)安全都給與了極大的關(guān)注，生產(chǎn)安全對絕大多數(shù)企業(yè)來說都是一票否決的工作。水廠生產(chǎn)維修工作的安全管理雖然已經(jīng)較為成熟，但其中仍然存在一定的盲點和隱患，而且安全工作做的好不好，更大程度上是在于是否可以提高和保持全員安全意識，而安全培訓正是一個比較好的辦法。所以安全培訓也是三廠的一個培訓重點。水廠生產(chǎn)工藝尤其是地表水處理工藝非常復雜，水質(zhì)工作涉及到一個自來水企業(yè)的生存問題，所以工藝和水質(zhì)的培訓也非常重要。及時發(fā)現(xiàn)工藝和水質(zhì)出現(xiàn)的問題是一線職工一項非常重要的職責，這需要較好的知識基礎(chǔ)才能很好的完成。三廠原為地下水水廠，其工藝和水質(zhì)方面關(guān)注的內(nèi)容（水源井環(huán)境保護、硬度、硝酸鹽等問題）和地表水水廠（水源切換、有機物污染、殘余混凝劑等）的頗為不同，三廠成為雙水聯(lián)調(diào)的水廠之后，其工藝和水質(zhì)的關(guān)注點需要轉(zhuǎn)變和重新認識。隨著近年的改造，三廠引進了臭氧制備系統(tǒng)、離心脫水系統(tǒng)、鼓風機、螺桿泵等許多新設(shè)備，而且許多設(shè)備都是成套引進，有些還是進口產(chǎn)品，許多工藝和設(shè)備都需要復雜的PLC自動控制才能完成。原三廠職工沒有接觸過此類設(shè)備，在運行、維護和維修方面，還沒有經(jīng)驗總結(jié)和傳承，需要摸索和建立，其培訓工作必須重視，不然會給生產(chǎn)帶來很大隱患。水廠各項規(guī)章制度和企業(yè)文化是企業(yè)生存的根本，其灌輸和學習也是培訓工作的一個內(nèi)容。因此，第三水廠培訓內(nèi)容的重點有五個方面：電氣知識、安全知識、設(shè)備知識、工藝水質(zhì)知識、規(guī)章制度和企業(yè)文化內(nèi)容。
三、培訓教員的構(gòu)成
水廠自身沒有培訓教員的崗位設(shè)置，所以其來源通常是外聘或自培兼職教師。外聘講師教學經(jīng)驗豐富，基礎(chǔ)知識扎實，見識廣博，可在課堂上充分調(diào)動學員的積極性，使其學到較多的相關(guān)知識。但外聘教師講解的知識很難和員工的實際需要相契合，其教學內(nèi)容一般廣譜性較大，獨有性較差，而且一般外聘教師會牽涉到較高的課時費，而水廠在員工培訓方面的預算普遍較少，不可能大規(guī)模的外聘教師，只能在有需要或有合作的情況下，組織一定的外聘培訓。第三水廠培訓教員主要采用廠內(nèi)兼職教師的方式來解決。三廠原有兩名員工為集團級的兼職教師，每年都參與集團培訓中心的電氣及安全培訓講課，其教學經(jīng)驗豐富，授課水平較高，在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度。第三水廠以此兩人為基礎(chǔ)組建本廠的兼職教師隊伍。本廠技術(shù)科大部分人員擁有大學本科教育背景或有中高級職稱，技術(shù)過硬，其也作為兼職教師的主要來源之一。本廠運行及維修人員中的技師、班長、車間主任等處于生產(chǎn)第一線，有著豐富的實踐經(jīng)驗和過硬的技能，所以其也是兼職教師的重要來源。目前三廠共有兼職教師28名，其中有3名高級工程師，4名工程師和11名技師，全日制大學本科以上學歷的有4名，班長及職能人員6人。為提高兼職教師的水平，第三水廠積極參與集團培訓中心的教員培訓，并且組織人員對授課教師的課件進行審核、試講和改進。在試講和審核中，發(fā)現(xiàn)教員的課件普遍存在文字較多，重點不突出的問題，兼職教員由于上臺演講的經(jīng)驗不多，也存在緊張而導致授課水平發(fā)揮受限的問題。經(jīng)過指導和修正后，各教師的課件及課堂發(fā)揮均有一定程度的提高。為提高兼職教師參與培訓的積極性，第三水廠專門制定制度將技師聘任和培訓掛鉤，促使其參加培訓工作。另外，也爭取一定的資金作為講師的課時費，從經(jīng)濟方面體現(xiàn)其工作的價值。
四、培訓場所、教材及教具的準備
第三水廠為強化培訓工作，專門將一間會議室改造成教室，配備講臺、講桌和課桌椅，可供30人同時培訓，并添置電腦、音響、投影儀、實時視頻等教學用設(shè)備。專門教室的建立不僅有利于課堂培訓的進行，而且有利于提高職工的培訓意識。水廠培訓不同于學校教學，實際操作培訓是其重點，因此，第三水廠在廠東側(cè)綠地中開辟出兩片場地，建立了兩座實操培訓基地，主要進行電器柜操作和有限空間作業(yè)操作。實操基地內(nèi)配電柜采用的是三廠及其他水廠淘汰下來的舊配電柜，經(jīng)過本廠電工維修后進行安裝調(diào)試，完全仿真模擬。這種基地的建立模式，既鍛煉了本廠電工，又節(jié)約了設(shè)備資金，起到了一舉兩得的作用。實際運行中，職工較少操作此類設(shè)備，很少有實習的機會，經(jīng)驗積累較慢，而在實驗基地上則可以無限次操作，在指導老師的幫助下，能夠很快掌握操作要領(lǐng)。第三水廠培訓以實際操作為主，所以教具也主要由實際設(shè)備設(shè)施組成。這些設(shè)備設(shè)施大部分為第三水廠淘汰下來的設(shè)備設(shè)施（潛水泵、超濾膜組件、變壓器、鉗工臺等），維修保養(yǎng)后，安置在展示區(qū)或展示臺上供參觀學習，比如配水離心泵，由于其體積較大，所以將其放置在室外專門制作的平臺上，并將其上蓋打開后支撐起來，這樣學員可以非常清楚的看到其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，有利于學員理解和掌握離心泵的教學內(nèi)容。教材方面，市面上有很多給水、機械、電氣、自控方面的書籍和教材，但不太適用于水廠實際培訓，其內(nèi)容一般偏于理論，廣譜性較大，很難較理想的貼合生產(chǎn)實際。所以第三水廠人事部門組織三廠有關(guān)技術(shù)人員自行編寫了教材，有《第三水廠運行知識問答》、《第三水廠新職工教育培訓手冊》、《第三水廠工藝管理細則》等。
五、培訓組織結(jié)構(gòu)及培訓形式
第三水廠培訓工作起始階段，工作量較小，開展的項目不多，其工作一般由本廠人事科勞資員組織進行。但隨著培訓規(guī)模不斷擴大，培訓工作越來越正規(guī)，工作量不斷增大，兼職管理培訓工作已經(jīng)不合時宜。在取得上級部門批示后，第三水廠成立了培訓部，安排兩人專職負責培訓工作。專職人員的配備極大的促進了三廠培訓工作，培訓內(nèi)容和培訓時間安排都較好的得到組織和完善。培訓部成立還有利于和上級主管部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。第三水廠培訓工作的上級主管部門是集團人力資源部和培訓中心，這兩個部門對包括三廠在內(nèi)的下屬單位的員工培訓工作有領(lǐng)導和指導責任，以往主要是人力資源部和培訓中心給下屬單位下達集團組織的培訓工作任務，下屬單位安排相關(guān)人員參加其組織的相關(guān)培訓，下屬單位每年也會自行安排一定量的培訓，但不系統(tǒng)不規(guī)范。三廠成立培訓部以后，在上級部門的指導下，自行組織培訓工作，取得較好的效果，而且培訓部通過和上級主管部門有效的協(xié)調(diào)溝通，也能解決一部分教學資金和兼職教師進修的問題。根據(jù)實際情況，第三水廠培訓形式有：課堂講授、現(xiàn)場倒閘操作演練，新職工半脫產(chǎn)培訓班、培訓成果演示、小組討論、崗位一對一輔導和師傅帶徒弟的形式。課堂講授一般適用于學員眾多，內(nèi)容豐富，理論性較強的課程，而現(xiàn)場倒閘操作演練則側(cè)重于實操性教學課程，小組討論則是對生產(chǎn)中的具體問題進行總結(jié)和探討，較適用于班組等小范圍的內(nèi)容，新職工半脫產(chǎn)培訓及成果演示會，則是為新職工系統(tǒng)的學習理論知識提供了展示平臺。另外，為增強培訓效果，不耽誤職工的時間，培訓部還安排兼職教師、班組長到職工崗位上就實際操作、報表填寫等給與職工一對一的培訓。實踐證明，師傅帶徒弟的培訓方式在工廠中是一個非常有效的提高職工技能和歸屬感的方式，師傅手把手傳授徒弟技術(shù)，根據(jù)其特點及出現(xiàn)的問題進行專門的差異性教導，通過這種體驗型的教學方式，徒弟的水平一般會提高很快。另外師徒形式不僅能夠傳授徒弟專業(yè)技能，還可以使職業(yè)素養(yǎng)得到傳承，師徒間的情感因素還可以增強徒弟的歸屬感。所以，近幾年我們也大力提倡這一方式，鼓勵科室班組組織新職工拜師學藝。
六、總結(jié)及建議
