發(fā)布時(shí)間：2022-05-03 03:34:07
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店服務(wù)質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
酒店業(yè)自1978年開(kāi)始引進(jìn)并推廣全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過(guò)程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)。（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過(guò)程。（2）全過(guò)程管理。全過(guò)程是指一個(gè)完整的過(guò)程，即從客人踏入酒店開(kāi)始，到客人安全離開(kāi)酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過(guò)程展開(kāi)的管理活動(dòng)。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個(gè)層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計(jì)劃，完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過(guò)組織前臺(tái)和后臺(tái)人員開(kāi)展服務(wù)工作，從而達(dá)到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實(shí)際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對(duì)各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。
2全面質(zhì)量管理的原則
（1）人文關(guān)懷。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實(shí)的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉，要始終堅(jiān)持以人為本，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，積極調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和責(zé)任感。（2）絕不說(shuō)不。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則?！敖^不說(shuō)不”要求酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說(shuō)不”還體現(xiàn)在酒店提供的個(gè)性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個(gè)性化服務(wù)是特殊問(wèn)題特別解決。實(shí)施全面質(zhì)量管理，要重點(diǎn)抓住普遍性、傾向性、全局性的問(wèn)題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題。（3）事前預(yù)防，事后總結(jié)，預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒(méi)做好，事后難于返工和修補(bǔ)，因此，管理工作要注重預(yù)防，未雨綢繆。
3全面質(zhì)量管理工作程序
美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來(lái)的PDCA循環(huán)工作法，可以運(yùn)用到酒店全面質(zhì)量管理的過(guò)程。其中P指PLAN，計(jì)劃之意；D指DO，實(shí)施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計(jì)劃階段：確定改善的目標(biāo)。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的要素；提出解決問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。（2）實(shí)施階段：開(kāi)始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門(mén)或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認(rèn)真仔細(xì)檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來(lái)。
4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實(shí)施
關(guān)鍵詞：喜來(lái)登；飯店；服務(wù)質(zhì)量管理體系
一.喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是決定酒店經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個(gè)酒店都需要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)保證酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。結(jié)合喜來(lái)登的調(diào)研資料，我們從以下幾個(gè)子體系來(lái)探討喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)體系、支持體系、監(jiān)控體系和評(píng)價(jià)體系。
（一）基礎(chǔ)體系
喜來(lái)登的制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)首先要參照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、旅游局飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上喜來(lái)登還有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)賓客需求的變化每年都會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)變化。該品牌標(biāo)準(zhǔn)有6大類(lèi)別，包括：安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌認(rèn)知、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備和清潔程度。每一個(gè)類(lèi)別又按照四個(gè)級(jí)別劃分，第一個(gè)級(jí)別是構(gòu)成品牌體驗(yàn)（全球一致）及個(gè)人安全保障不可或缺的因素；第二個(gè)級(jí)別是影響客人入住體驗(yàn)的主要因素；第三個(gè)級(jí)別是有悖于品牌定位的行為或表現(xiàn)（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個(gè)級(jí)別是深入體現(xiàn)品牌定位的細(xì)節(jié)。每個(gè)類(lèi)別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類(lèi)別中最基礎(chǔ)最重要的類(lèi)別，因此喜來(lái)登要求這個(gè)類(lèi)別的得分目標(biāo)是90%。在四個(gè)級(jí)別中，第一個(gè)級(jí)別是其它級(jí)別的基石，如果不能達(dá)到此類(lèi)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)使整個(gè)類(lèi)別都不合格。
（二）支持體系
企業(yè)文化是對(duì)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展最根本的支持。喜來(lái)登70多年的發(fā)展歷史讓其沉淀出了深厚的企業(yè)文化，最核心的就是“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”，即關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)客人、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)社區(qū)。酒店認(rèn)為沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人，沒(méi)有滿意的客人就沒(méi)有令人滿意的酒店收入；回到起點(diǎn)，豐厚的收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)保證，在這整個(gè)過(guò)程中，社區(qū)又是酒店存在和發(fā)展的外部環(huán)境。從喜來(lái)登的企業(yè)文化可以看出喜來(lái)登對(duì)員工的重視，并每年會(huì)對(duì)員工進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。喜達(dá)屋對(duì)員工的培訓(xùn)主要有三大塊：一是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛(ài)課程；二是不同崗位員工的技能培訓(xùn)；三是關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃，其中關(guān)愛(ài)課程是重點(diǎn)。
（三）監(jiān)控體系
1.旅游行政部門(mén)
旅游行政部門(mén)會(huì)不定期地對(duì)酒店進(jìn)行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，以督促酒店不斷維護(hù)更新設(shè)施設(shè)備和改善提高服務(wù)質(zhì)量。
2.酒店內(nèi)部
喜來(lái)登酒店內(nèi)部每個(gè)部門(mén)的工作完成質(zhì)量首先都要進(jìn)行自查。如客房服務(wù)員在整理好所有客房以后，首先是客房領(lǐng)班要進(jìn)行一個(gè)全面檢查，然后主管是大部分檢查，客房經(jīng)理進(jìn)行部分抽查。
3.顧客監(jiān)督
喜來(lái)登在客人入住的時(shí)候會(huì)盡量要到客人的電郵地址，并詢問(wèn)客人是否愿意通過(guò)電郵做問(wèn)卷調(diào)查，且客人回復(fù)問(wèn)卷調(diào)查以后即可得到3美金的獎(jiǎng)勵(lì)。由此可見(jiàn)，在所有監(jiān)控體系中，喜來(lái)登把顧客監(jiān)督看作是最重要和最權(quán)威的監(jiān)督。
（四）評(píng)價(jià)體系
1.酒店自身評(píng)價(jià)
喜來(lái)登依據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)，員工再根據(jù)績(jī)效評(píng)估獲得獎(jiǎng)金。但是這種評(píng)價(jià)方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對(duì)員工不但不能起到督促作用，可能還會(huì)打擊員工的積極性。
2.顧客評(píng)價(jià)
酒店通過(guò)收集顧客的問(wèn)卷調(diào)查，整理出一個(gè)GSI賓客滿意度指標(biāo)表格，來(lái)了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標(biāo)包括以下幾項(xiàng)基礎(chǔ)信息：調(diào)查（問(wèn)題/綜合指數(shù)）、賓客回復(fù)最大化、綜合指標(biāo)（客人忠誠(chéng)度、服務(wù)、硬件、餐飲）。硬件設(shè)施是獲得賓客滿意的一個(gè)基礎(chǔ)條件，客房又是酒店的核心產(chǎn)品，因此在硬件設(shè)施中更注重對(duì)客房的關(guān)注。服務(wù)綜合指數(shù)中的員工真誠(chéng)關(guān)愛(ài)我體現(xiàn)了喜來(lái)登的企業(yè)文化“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”，其別提到到達(dá)體驗(yàn)綜合指數(shù)并且在服務(wù)綜合指數(shù)中也有提到，因任何一個(gè)客人在進(jìn)入酒店時(shí)首先要接觸的就是前臺(tái)，因此喜來(lái)登不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可以吸引和抓住潛在客源的機(jī)會(huì)。在餐飲體驗(yàn)綜合指數(shù)別提到送餐體驗(yàn)和早餐體驗(yàn)，前者是體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，可以增強(qiáng)顧客的滿意度，后者體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但同時(shí)也是幾乎所有住店客人都會(huì)接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營(yíng)銷(xiāo)。
3.第三方評(píng)價(jià)
喜來(lái)登每年都會(huì)邀請(qǐng)第三方審計(jì)公司對(duì)酒店的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)，分?jǐn)?shù)合格即通過(guò)審計(jì)，每審計(jì)一次費(fèi)用是三萬(wàn)元，不合格則需要再次審計(jì)，直到審計(jì)通過(guò)。如在品牌審計(jì)部分，酒店可申請(qǐng)可豁免標(biāo)準(zhǔn)，可豁免即不能執(zhí)行。對(duì)于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)可豁免必須滿足以下四項(xiàng)要求中的任意一項(xiàng)：法律層面限制、硬件設(shè)施限制、技術(shù)限制、文化習(xí)俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設(shè)施限制如浴室空間太小不足以安裝環(huán)形浴桿，技術(shù)限制如非洲某些地方無(wú)法連接到互聯(lián)網(wǎng)，文化習(xí)俗限制如某些品牌物品的顏色可能會(huì)導(dǎo)致紛爭(zhēng)。對(duì)于不可豁免的審計(jì)公司會(huì)對(duì)品牌標(biāo)準(zhǔn)的6個(gè)類(lèi)別（安全與保障、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌識(shí)別、服務(wù)文化與表現(xiàn)、設(shè)施設(shè)備、清潔程度）分別進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)不合格或者剛好合格的要提出高質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)不同類(lèi)別和級(jí)別，優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。其中清潔程度、服務(wù)文化與表現(xiàn)兩個(gè)類(lèi)別失分的項(xiàng)目要等到再次品牌審計(jì)，在該項(xiàng)審計(jì)合格的前提下，才能追回失分。
二.喜來(lái)登酒店對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的借鑒意義
（一）體系全面
喜來(lái)登任何一項(xiàng)令人滿意的服務(wù)產(chǎn)品的輸出都是因?yàn)楸澈笥兄鴱?qiáng)大的服務(wù)質(zhì)量管理體系的支撐，從基礎(chǔ)體系到評(píng)價(jià)體系，都是從酒店內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面完善著每一個(gè)體系。很多國(guó)內(nèi)酒店這四個(gè)體系并不完整，尤其是支持體系，對(duì)企業(yè)文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，但是因覺(jué)得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號(hào)。還有些國(guó)內(nèi)酒店雖然建立了這四個(gè)體系，但每一個(gè)體系內(nèi)部又不夠完整，如基礎(chǔ)體系中，很多國(guó)內(nèi)酒店主要是以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，很少能與酒店自身品牌相結(jié)合，建立自己的品牌標(biāo)準(zhǔn)，也就很難彰顯自身的企業(yè)文化。在監(jiān)督體系中，國(guó)內(nèi)很多酒店的服務(wù)質(zhì)量都是通過(guò)旅游行政部門(mén)的監(jiān)督和酒店內(nèi)部監(jiān)督來(lái)實(shí)現(xiàn)的，對(duì)于顧客監(jiān)督大多數(shù)酒店是徒有形式?jīng)]有內(nèi)容，而旅游行政部門(mén)的監(jiān)督往往帶有一定的偶發(fā)性且檢查內(nèi)容也不夠細(xì)致和全面，酒店內(nèi)部監(jiān)督又帶有一定的主觀性。喜來(lái)登酒店采取一系列方法來(lái)獲得顧客監(jiān)督，在顧客的監(jiān)督中提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，同時(shí)酒店根據(jù)第三方審計(jì)公司的評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督，更具有客觀性。目前國(guó)內(nèi)很少有酒店邀請(qǐng)第三方公司進(jìn)行審計(jì)，一是很多酒店的管理者沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，二是認(rèn)為花費(fèi)一定的成本去邀請(qǐng)第三方公司，得不償失。
（二）文化支撐
喜來(lái)登酒店的四個(gè)體系聯(lián)系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業(yè)文化。在上文中提到喜來(lái)登的企業(yè)文化是“四個(gè)關(guān)愛(ài)”，即關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)客人和關(guān)愛(ài)社區(qū)，而酒店作為一個(gè)營(yíng)利性組織，其最終目的是關(guān)愛(ài)生意，但喜來(lái)登意識(shí)到酒店只有在關(guān)愛(ài)員工、顧客和社區(qū)的基礎(chǔ)上最終才能做到關(guān)愛(ài)生意。因而其服務(wù)質(zhì)量體系也是緊緊圍繞企業(yè)文化這個(gè)主題構(gòu)建起來(lái)的，如基礎(chǔ)體系中有自己的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，支持體系中主要涉及到了企業(yè)文化的融入和員工滿意度的提高，監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來(lái)登的企業(yè)文化和質(zhì)量管理體系中可以看出，喜來(lái)登致力于建立自己的品牌和營(yíng)造良好的聲譽(yù)，從而使酒店獲得豐厚的收益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，這對(duì)于目前我國(guó)絕大多數(shù)都處在一個(gè)以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向階段的酒店具有重要的借鑒意義。
（三）動(dòng)態(tài)發(fā)展
我國(guó)很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機(jī)械操作，一旦確定就很難變動(dòng)，只有當(dāng)上級(jí)來(lái)檢查的時(shí)候，指出有什么問(wèn)題，哪些地方需要修改才會(huì)有變動(dòng)，所以國(guó)內(nèi)酒店即使有動(dòng)，也是被動(dòng)。而喜來(lái)登酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展則一直處于一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程中。如喜來(lái)登的品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)根據(jù)賓客滿意度的情況進(jìn)行變動(dòng)，且酒店會(huì)把各個(gè)工作版塊與喜達(dá)屋旗下具有可比性的酒店進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋园l(fā)現(xiàn)自身的不足，借鑒學(xué)習(xí)。同時(shí)酒店自身還會(huì)進(jìn)行月與月和年與年的縱向?qū)Ρ龋粤私庾陨淼陌l(fā)展過(guò)程，鼓勵(lì)進(jìn)步，彌補(bǔ)缺陷。所以喜來(lái)登的服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷地在動(dòng)態(tài)變更，創(chuàng)新發(fā)展。
（四）互相依存
喜來(lái)登的四個(gè)體系互相依存，密不可分?；A(chǔ)體系是依托，支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系保證基礎(chǔ)體系的實(shí)現(xiàn)和完成。我國(guó)酒店的發(fā)展大多停留在基礎(chǔ)體系上，著力于建設(shè)高檔奢華的硬件設(shè)施和制定一套嚴(yán)密的規(guī)章制度，但是并沒(méi)有相應(yīng)的支持體系、監(jiān)督體系和評(píng)價(jià)體系來(lái)保證有相應(yīng)的軟文化與之相匹配，從而也就使規(guī)章制度成為一紙空文。因而我國(guó)酒店的發(fā)展急需從硬物質(zhì)的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；質(zhì)量；內(nèi)涵；現(xiàn)狀；對(duì)策
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵及內(nèi)容
所謂的酒店服務(wù)其實(shí)也就是指酒店利用所擁有的硬件設(shè)施和設(shè)備為酒店顧客所提供的服務(wù)，而酒店服務(wù)質(zhì)量就是指酒店依托自身硬件設(shè)施為酒店顧客所提供的服務(wù)適合或滿足顧客物質(zhì)及精神需要的實(shí)際程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和范圍是非常寬泛的，但是酒店服務(wù)質(zhì)量中最主要的也就是以下幾點(diǎn)：首先就是酒店提供的優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務(wù)的思想的外在表情及動(dòng)作上的具體表現(xiàn)；其次是酒店提供的完整全面的服務(wù)設(shè)施，主要有房屋建筑、交通工具、電器設(shè)備及各類(lèi)家具裝飾等等，能為酒店顧客提供服務(wù)的設(shè)施的好壞直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平；再次，酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目，酒店服務(wù)項(xiàng)目的多少體現(xiàn)了酒店的等級(jí)和規(guī)模，一般來(lái)說(shuō)酒店能提供的服務(wù)項(xiàng)目越多就說(shuō)明該酒店的綜合能力也就越強(qiáng)和越有競(jìng)爭(zhēng)力；最后就是酒店采用的靈活服務(wù)方式及表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)技能，其中的服務(wù)方式比如微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)及定制化服務(wù)等都直接體現(xiàn)了酒店服務(wù)的質(zhì)量高低。另外，酒店服務(wù)人員在具體的接待服務(wù)工作中表現(xiàn)出來(lái)的酒店服務(wù)技能更能反映出酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低及酒店整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。
二、當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
（一）酒店服務(wù)整體水平低下，服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。最近很多年以來(lái)，我國(guó)的很多酒店服務(wù)質(zhì)量水平整體來(lái)看是非常低的，很多酒店員工缺乏服務(wù)主動(dòng)性和基本的服務(wù)禮節(jié)。有的酒店服務(wù)人員對(duì)于酒店先進(jìn)的設(shè)施不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平也不高，電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。另外，酒店服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是非常抽象的東西，管理層對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)還非常淡薄，酒店服務(wù)的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，這樣的酒店提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前酒店顧客多樣化和個(gè)性化的需求。
（二）酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)有待提高。酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進(jìn)入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，但是目前很多的酒店管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有重視起來(lái)，對(duì)服務(wù)管理還是流于形式，所以酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。
（三）酒店各部門(mén)之間缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是系列的，是有酒店不同部門(mén)之間共同提供必要的服務(wù)完成的，所以酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到酒店各部門(mén)之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來(lái)說(shuō)，如果酒店的各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理只是想著搞好自己本部門(mén)的業(yè)績(jī)，不去考慮同其他部門(mén)的溝通合作，這樣即使酒店內(nèi)的一到兩個(gè)部門(mén)業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但是對(duì)于整個(gè)酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)未必是成功的。
（四）酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)缺乏。目前的酒店管理中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制還是非常欠缺的，經(jīng)常是酒店在制定了服務(wù)質(zhì)量管理制度后的起初還是非常嚴(yán)格執(zhí)行的，服務(wù)效果也非常不錯(cuò)，但是經(jīng)常是時(shí)間久了就會(huì)又因?yàn)槿狈?yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)而松懈下來(lái)。出現(xiàn)這樣的情況的原因就是因?yàn)榫频耆狈?duì)未來(lái)的整體發(fā)展的全面規(guī)劃，缺乏對(duì)酒店員工提供服務(wù)的全過(guò)程及全方位的監(jiān)管。
三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
（一）不斷強(qiáng)化酒店管理層及員工的服務(wù)意識(shí)。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于酒店管理層來(lái)說(shuō)更需要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有酒店員工具有樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)才能率領(lǐng)全體員工無(wú)論在思想上，而且在行動(dòng)上都認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來(lái)提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識(shí)。平時(shí)要多給酒店普通員工提供加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要努力將員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與他們的具體崗位實(shí)踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識(shí)深入到每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)管理水平。
（二）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。酒店服務(wù)質(zhì)量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影響到了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。所以酒店要根據(jù)自己酒店的經(jīng)營(yíng)特色來(lái)對(duì)酒店服務(wù)的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，制定出具體的操作規(guī)范和程序，并且要在仔細(xì)分析酒店各個(gè)職能部門(mén)實(shí)際分工的基礎(chǔ)上使這些制度具有合理性和可行性，這樣一來(lái)，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中中就會(huì)有章可循。另外，酒店在具體的制定了可行性非常強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，就必須要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系來(lái)保證這些具體可以量化的制度的實(shí)施，具體來(lái)說(shuō)酒店可以專門(mén)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，然后通過(guò)監(jiān)督來(lái)督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序，這樣就可以確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化，這也是當(dāng)前全面提升酒店服務(wù)管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度，對(duì)在酒店服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的各種信息進(jìn)行及時(shí)的反饋和分析，然后提出具體的改進(jìn)策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)的時(shí)候，整個(gè)酒店飛服務(wù)質(zhì)量也就自然會(huì)得到大大提升。
（三）采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)。在提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平的種種措施中，通過(guò)加強(qiáng)酒店員工管理來(lái)提升酒店員工的綜合素質(zhì)也是一條非常重要的對(duì)策。為了有效提升酒店員工的質(zhì)量最好能做到一下幾點(diǎn)：一是嚴(yán)把酒店員工的人才招聘關(guān)，招聘人才的時(shí)候一定要從酒店實(shí)際的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和酒店的實(shí)際情況考慮來(lái)選拔高素質(zhì)人才；二是酒店要制定出科學(xué)合理的用人機(jī)制，不能完全看學(xué)歷高低，關(guān)鍵是要看能力大??；三是采取有效措施來(lái)全面提高酒店員工的綜合素質(zhì)，比如可以對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)，信息化系統(tǒng)管理的培訓(xùn)及外語(yǔ)能力培訓(xùn)等；四是因?yàn)椴煌膯T工在不同的工作崗位，不同的工作崗位除了有服務(wù)的共性外，每個(gè)崗位還有個(gè)性化服務(wù)的特殊要求，所以酒店要針對(duì)不同的崗位實(shí)際需求來(lái)組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以便能更好地掌握本崗位的服務(wù)技能，只有這樣才能更好地滿足客人對(duì)酒店的實(shí)際需求和期望，也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）不斷提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性。酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是一系列的，酒店的綜合服務(wù)能力體現(xiàn)在酒店不同部門(mén)之間共同提供的服務(wù)方面，也可以說(shuō)酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也是直接受到酒店各部門(mén)之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門(mén)之間包括不同部門(mén)之間、上下級(jí)之間及不同部門(mén)的員工之間在工作過(guò)程中都必須要加強(qiáng)溝通，從而形成默契的配合。如果酒店各部門(mén)之間都是單打獨(dú)斗，就會(huì)嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的整體綜合水平。為此，酒店為了消除不同部門(mén)之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來(lái)加強(qiáng)員工之間的協(xié)調(diào)性，為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動(dòng)，還可以采取其他一些比如設(shè)立員工意見(jiàn)反映和回饋辦公室等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務(wù)工作整體通暢協(xié)調(diào)了，酒店員工就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，員工也會(huì)以主人翁的姿態(tài)來(lái)參與酒店管理及服務(wù)，如此一來(lái)酒店服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)得以不斷提升。
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【關(guān)鍵詞】酒店；提升；服務(wù)質(zhì)量；效率；措施
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場(chǎng)中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。這種行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國(guó)酒店業(yè)的重要課題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀
我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門(mén)。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低
酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率， 使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系
二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
2按制度分工明確責(zé)任到人
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見(jiàn)和建議，還可縮短和員工的距離。
3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1）加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)問(wèn)題，更重要的是一個(gè)道德行為問(wèn)題。也就是說(shuō)，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見(jiàn)到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹(shù)立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛(ài)和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng)，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，迎來(lái)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻(xiàn)：
本文以大連新海天大酒店為研究對(duì)象，首先闡述了研究目的和意義，對(duì)研究對(duì)象研究背景進(jìn)行分析，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析后，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，并對(duì)這些質(zhì)量問(wèn)題有針對(duì)性的提出了客觀可行的方案。
關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)
大連新海天國(guó)際酒店于2004年8月開(kāi)業(yè)，是一家四星級(jí)涉外酒店。集客房、餐飲、康樂(lè)于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，地處大連開(kāi)發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場(chǎng)只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬(wàn)平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂(lè)于一體的大型旅游休閑場(chǎng)所。飯店共有員工202人主要職能部門(mén)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、銷(xiāo)售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。
大連新海天大酒店成立之初的四年里無(wú)論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營(yíng)業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級(jí)酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。近兩年，酒店?duì)I業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢(shì)。這種情況的發(fā)生除了有市場(chǎng)大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問(wèn)題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長(zhǎng)期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實(shí)際情況，只有加強(qiáng)軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問(wèn)題，也正是本文要研究的主要目的。
大連新海天大酒店作為一家四星級(jí)酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來(lái)保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實(shí)際工作中酒店沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動(dòng)的接受。[2]同時(shí)大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。
大連新海天大酒店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營(yíng)部門(mén)與職能部門(mén)以及一線部門(mén)之間服務(wù)過(guò)程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成賓客的不滿。一線部門(mén)與各部門(mén)之間信息不匹配，如酒店的營(yíng)業(yè)推廣部門(mén)在酒店客房推銷(xiāo)過(guò)程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價(jià)格信息等沒(méi)有及時(shí)傳遞到前臺(tái)接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門(mén)與部門(mén)之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時(shí)準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)和提高酒店
服務(wù)質(zhì)量。[3]
由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務(wù)文化，各部門(mén)各自為政，自掃門(mén)前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺(tái)的服務(wù)保障部門(mén)如保衛(wèi)、工程、財(cái)務(wù)等部門(mén)之間的合作欠佳，沒(méi)有意識(shí)到各部門(mén)之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。
服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過(guò)員工與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動(dòng)過(guò)程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。
針對(duì)大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差的問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個(gè)道理就是，員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。
大連新海天大酒店素質(zhì)低的問(wèn)題是目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個(gè)現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際飯店集團(tuán)的高
度重視。
本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決問(wèn)題的具體客觀可行性措施。希望通過(guò)這次研究能對(duì)大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]克里斯?格魯諾斯.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，23-31.
關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 提高
服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多案例告訴我們酒店是否成功與酒店的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠使酒店在如今激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，成為我們亟待解決的問(wèn)題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，旅游、商業(yè)與貿(mào)易往來(lái)等加快了酒店行業(yè)的迅速發(fā)展。酒店的生存和企業(yè)之間發(fā)生的競(jìng)爭(zhēng)，最終就是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多的酒店服務(wù)質(zhì)量卻普遍存在如下問(wèn)題：
1.酒店服務(wù)質(zhì)量的水平低下
目前來(lái)看，酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低下的表現(xiàn)有：很多酒店員工服務(wù)缺少微笑，工作缺少主動(dòng)性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，他們根本就不會(huì)操作先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，沒(méi)有掌握熟悉的一門(mén)外語(yǔ)水平，缺乏熟練操作計(jì)算機(jī)的人員等。
2.酒店部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)的服務(wù)
酒店服務(wù)是由不同部門(mén)和不同員工共同提供的，產(chǎn)品具有綜合性，各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度在于酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。部門(mén)經(jīng)理和一線員工在各自部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下存在一些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，對(duì)其他部門(mén)存在不同的看法。顧客選擇不會(huì)光顧酒店的原因可能怕成為內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的受害者，雖然有關(guān)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中會(huì)取得勝利，但它卻輸?shù)袅苏麄€(gè)團(tuán)隊(duì)。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量的管理效率較低
酒店的領(lǐng)導(dǎo)在手段和技術(shù)上比較落后，管理的意識(shí)上存在普遍薄弱，同時(shí)在管理效率上較低。比如：管理制度缺乏科學(xué)性和缺乏執(zhí)行力，甚至是由于酒店各項(xiàng)管理制度的陳舊，創(chuàng)新力不夠，往往和顧客的需求發(fā)生一定的沖突和矛盾。
二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施
1.對(duì)酒店的員工提高服務(wù)水平
為了不斷提高酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化教育，強(qiáng)化員工的電腦操作技巧、使用外語(yǔ)進(jìn)行溝通能力以及信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，建設(shè)其酒店員工的培訓(xùn)認(rèn)證體系。
2.對(duì)管理者時(shí)刻強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅與員工有著緊密的關(guān)系，還要要求管理人員樹(shù)立高水平的服務(wù)質(zhì)量觀念。在日常管理上，酒店的管理者還要把酒店的服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，使全體員工在思想、行動(dòng)上切實(shí)投入到酒店的先進(jìn)管理思想和實(shí)踐中，使服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。
3.對(duì)酒店的內(nèi)部管理
首先，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通合作能力。做好同級(jí)之間和上級(jí)與下級(jí)之間的溝通交流工作，避免出現(xiàn)因溝通不利而導(dǎo)致默契感不容易被形成。比如管理人員、服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通；其次，推行員工崗位輪換制度。很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向的原因是工作量過(guò)大所引起的，這樣管理者可以采取通過(guò)崗位之間輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。最后，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行有效的培育。企業(yè)文化屬于軟實(shí)力，形成好的企業(yè)文化可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情的高漲。能夠?yàn)轭櫩桶l(fā)自內(nèi)心的進(jìn)行服務(wù)。在這種情況下，消費(fèi)者就很容易認(rèn)同企業(yè)（酒店）的服務(wù)，通過(guò)消費(fèi)者在感受企業(yè)文化的同時(shí)，也可以對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量逐漸提升，逐漸被消費(fèi)者所認(rèn)同。
4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的管理
企業(yè)內(nèi)部員工的管理可以分為以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行運(yùn)作：
第一、員工招聘：在對(duì)員工招聘的同時(shí)要結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的制訂崗位人員編制，根據(jù)編制不同，對(duì)所需員工的招聘方式采取不同的方式，最好對(duì)具備有一定酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人才為企業(yè)的員工進(jìn)行優(yōu)先選擇，另外，再招聘具有專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的大中專畢業(yè)生加入該行業(yè)。酒店服務(wù)在具備專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要尊重和關(guān)心客人，對(duì)酒店企業(yè)忠誠(chéng)，忠誠(chéng)自己所從事的服務(wù)行業(yè)。
第二、員工培訓(xùn)：隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與周到的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，如何讓酒店更能夠盡早的站在企業(yè)的發(fā)展前沿，其中對(duì)于員工的培訓(xùn)是主要原因之一。酒店有必要做到；一是對(duì)員工技能培訓(xùn)的同時(shí)也要注重對(duì)于員工的理論知識(shí)培訓(xùn)，以此來(lái)促進(jìn)理論與實(shí)際相結(jié)合，才能真正有效地提升其酒店服務(wù)品質(zhì)；二是提高本行業(yè)員工的滿意度：主要包括員工對(duì)于待遇的滿意度、人性化管理、工作安全感等方面。這些原因都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響。
5.對(duì)顧客加強(qiáng)“管理”
首先，酒店管理者可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制，管理顧客的期望。其次，服務(wù)人員要把顧客的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)等信息儲(chǔ)存起來(lái)，然后針對(duì)不同顧客的需要和愛(ài)好選擇人性化的服務(wù)，另外還要加強(qiáng)顧客信息管理，以便應(yīng)對(duì)不時(shí)之需。最后，引導(dǎo)和管理顧客行為，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，提高他們配合服務(wù)員的能力，讓消費(fèi)者明白自己的職責(zé)，在享受酒店服務(wù)樂(lè)趣的同時(shí)，更加積極參與服務(wù)過(guò)程中。
三、小結(jié)
酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量間的競(jìng)爭(zhēng)。只有做好酒店的服務(wù)工作，給消費(fèi)者帶來(lái)安全感，客戶才會(huì)對(duì)本酒店有認(rèn)同感，希望在市場(chǎng)化的大潮中，酒店的管理工作和服務(wù)工作越來(lái)越好。
參考文獻(xiàn)：
服務(wù)質(zhì)量是反映酒店運(yùn)營(yíng)狀況是否“健康”的主要標(biāo)志之一。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到不僅來(lái)自于酒店管理者的的重視，更是能否吸引顧客的前來(lái)酒店消費(fèi)的核心吸引力。服務(wù)質(zhì)量不僅是酒店擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要方式之一，更直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞也關(guān)系到酒店在客戶心中的形象，所以在酒店從業(yè)人員服務(wù)的過(guò)程中逐步提高的質(zhì)量，讓顧客在享受各個(gè)方面的基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)也體驗(yàn)到酒店帶給他們的各項(xiàng)
服務(wù)。
一、國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)服務(wù)方面存在的問(wèn)題
對(duì)比國(guó)外的一些星級(jí)酒店，目前我國(guó)的星級(jí)酒店存在員工服務(wù)水平普遍偏低的嚴(yán)峻現(xiàn)狀，高層管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和改革也較為落后。相比較國(guó)外的星級(jí)酒店而言，我國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量還存在很大的差距，短期之內(nèi)還很難達(dá)到統(tǒng)一的國(guó)際水平。雖然國(guó)內(nèi)的大部分星級(jí)酒店在硬件設(shè)施建設(shè)方面不斷改進(jìn)甚至可能超過(guò)某些國(guó)外星級(jí)酒店的檔次，但因其管理層經(jīng)營(yíng)理念較為保守、服務(wù)人員的素質(zhì)良莠不齊、經(jīng)營(yíng)效率普遍偏低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力過(guò)大等方面的綜合因素影響，致使到目前為止，國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店在服務(wù)質(zhì)量方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外同意級(jí)別星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)水平。
1. 設(shè)施設(shè)備的不足
許多酒店的環(huán)境過(guò)于傳統(tǒng)單調(diào)，無(wú)法滿足不同群體客戶的各種要求。例如到酒店參加會(huì)議的顧客如果提出一些特殊要求而酒店現(xiàn)有條件無(wú)法滿足或因一些其他原因?qū)е路?wù)無(wú)法及時(shí)到位，導(dǎo)致客戶對(duì)酒店服務(wù)的消極印象，進(jìn)而對(duì)酒店整體形象的印象大大下降。
2. 服務(wù)水平的不足
顧客到酒店，除了滿足自身的工作需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我國(guó)的部分酒店，在服務(wù)水平上存在許多問(wèn)題，并且嚴(yán)重影響到酒店的整體工作質(zhì)量，影響到酒店的聲譽(yù)，可能給酒店帶來(lái)很大的負(fù)面影響。問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)
方面：
（1）服務(wù)不規(guī)范
就目前的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的一些星級(jí)酒店還沒(méi)能建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，直接導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一系列的問(wèn)題。酒店服務(wù)設(shè)施更新不及時(shí)，設(shè)備老化；服務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)良莠不齊；各部門(mén)的服務(wù)人員不能熟練掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)的基本信息，不具備熟練的服務(wù)技術(shù)。
（2）服務(wù)態(tài)度差
酒店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)整體偏低，缺乏友善的態(tài)度，不能做到微笑服務(wù)，對(duì)顧客提問(wèn)不冷不熱，不夠尊重客人的合理需求；很多酒店的服務(wù)人員也沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)客人的“提前意識(shí)”，缺少必要的服務(wù)熱情和耐心，部分酒店員工的服務(wù)在很大程度上都是在被動(dòng)的情況下接受顧客人提出的主動(dòng)要求。
（3）服務(wù)效率偏低
國(guó)內(nèi)的部分星級(jí)飯店尚未樹(shù)立正確的效率意識(shí)，在最能體現(xiàn)效率的方面往往只是靠模棱兩可的口頭概念傳達(dá)給有需求的客人。譬如說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“很快就”、 “已經(jīng)”等詞語(yǔ)來(lái)敷衍客人，實(shí)際上是對(duì)客人提出的合理要求不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，其結(jié)果必然造成客人對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的不滿，特別是對(duì)講究時(shí)間效率的外國(guó)客人而言，故意拖延時(shí)間就等于金錢(qián)的損失。而且飯店從業(yè)人員中，很多人由于職業(yè)素養(yǎng)不夠，在上班的過(guò)程中隨意和同事聊天，也是酒店服務(wù)效率偏低的
表現(xiàn)。
二、國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義
服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)系到服務(wù)行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵所在，其重要性的體現(xiàn)在于能直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。酒店的服務(wù)產(chǎn)品可分為“硬件”和“軟件”，“硬件”指的是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及相關(guān)聯(lián)的附加設(shè)備，包括酒店的整體環(huán)境是否保證合格的清潔度，食物溫度是否能達(dá)到客人能接受的合理程度等，“軟件”指的是酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和水平。酒店行業(yè)應(yīng)該注意避免硬件趨同化程度的增強(qiáng)、樹(shù)立良好的差異化經(jīng)營(yíng)理念、提高附加價(jià)值的，通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十激烈的情況下，營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，塑造酒店經(jīng)營(yíng)的精品觀念，追求服務(wù)理念和實(shí)際體現(xiàn)的到規(guī)范化、個(gè)性化，甚至令客人感動(dòng)的服務(wù)，以滿足全方位、多層次的服務(wù)要求。
1.建立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)
建立合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并合理運(yùn)用其中的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作進(jìn)行無(wú)形管制，保障酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。制訂質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，酒店要對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的日常管理和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)建立合理的標(biāo)準(zhǔn)守則，確定工作的規(guī)范化和科學(xué)化，使員工的服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、規(guī)范化，即酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容之一，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心礎(chǔ)工作。與此同時(shí)，酒店還應(yīng)該制訂服務(wù)質(zhì)量審查程序和量化標(biāo)準(zhǔn)，建立健全相關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量信息的反饋系統(tǒng)，整理、分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和落實(shí)改進(jìn)方案。
2.設(shè)立專門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
設(shè)立專門(mén)的質(zhì)量管理小組，不定期的對(duì)各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量情況的抽查和檢驗(yàn)，從硬件和軟件兩方面進(jìn)行測(cè)評(píng)，從而有效提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。硬件方面：對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的檢測(cè)維修；對(duì)酒店內(nèi)的客觀環(huán)境布局、衛(wèi)生情況等進(jìn)行定期的巡查。軟件方面：對(duì)酒店各崗位工作人員、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)的記錄和考核。
3.加強(qiáng)酒店員工的管理和培訓(xùn)
服務(wù)人員的培訓(xùn)
（1）針對(duì)酒店行業(yè)員工從業(yè)門(mén)檻偏低的實(shí)際情況，強(qiáng)化酒店員工在操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系統(tǒng)的知識(shí)體系。
（2）應(yīng)建立、健全酒店員工的培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)有意愿從事酒店工作的員工實(shí)行自愿考證上崗制度。
（3）通過(guò)科學(xué)的崗前培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)知識(shí)。定期組織各部門(mén)各崗位的服務(wù)人員參加基礎(chǔ)外語(yǔ)培訓(xùn)，以提高員工與顧客尤其是外賓的溝通能力。
4.增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
（1）酒店員工應(yīng)該樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)觀念，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，讓積極的服務(wù)意識(shí)深深扎根在員工的腦海中。
（2）學(xué)會(huì)換位思考，多從客人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，充分理解客人提出的需求。
（3）堅(jiān)持“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的行業(yè)服務(wù)理念。
（4）樹(shù)立提前服務(wù)意識(shí)，尤其是一線員工要養(yǎng)成“一心多用”的習(xí)慣，時(shí)刻關(guān)注著周?chē)囊慌e一動(dòng)。三米遠(yuǎn)要看到客人，兩米內(nèi)要對(duì)客人微笑，一米內(nèi)要向客人問(wèn)好。
5.保障內(nèi)部員工的滿意度
（1）合理倡導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有條件的酒店可以為員工制定個(gè)人預(yù)期發(fā)展計(jì)劃，確保員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能的合理要求，特別是專業(yè)的知識(shí)和技能。同時(shí)酒店可通過(guò)為員工制定個(gè)人未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)酒店和員工個(gè)人的共同發(fā)展，從而降低優(yōu)秀員工的流動(dòng)率，保持酒店整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。
（2）建立相互信任的基礎(chǔ)：忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何主動(dòng)降低服務(wù)成本、提高質(zhì)量，并能給予客人更為優(yōu)秀的服務(wù)，從而創(chuàng)造出卓越的生產(chǎn)力。
（3）從實(shí)際出發(fā)，提高員工的薪酬福利待遇：目前國(guó)內(nèi)的酒店在與國(guó)外的酒店的競(jìng)爭(zhēng)中，很突出的一個(gè)不利因素在于對(duì)人才的吸引力相對(duì)不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面保障不力。
三、合理規(guī)范的處理客人的意見(jiàn)
正確處理客人提出的意見(jiàn)或投訴，首先要對(duì)其提出內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。投訴意見(jiàn)是酒店發(fā)現(xiàn)其自身問(wèn)題的寶貴機(jī)會(huì)，顧客投訴雖然在某些程度上給酒店帶來(lái)一定的麻煩，但酒店也可以借機(jī)從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而改進(jìn)服務(wù)水平，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店應(yīng)該做到不怕被投訴，不怕提意見(jiàn)，表面沒(méi)有提出問(wèn)題的顧客反而會(huì)轉(zhuǎn)變消費(fèi)去處，甚至由于一些不投訴的顧客的口口相傳，宣泄不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，致使酒店失去其他老顧客和可能的潛在顧客，經(jīng)濟(jì)損失將更加不可估量。服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的體現(xiàn)和過(guò)程，通過(guò)不斷的創(chuàng)新和反復(fù)的改進(jìn)，成功不是沒(méi)有不可能的。對(duì)服務(wù)人員出現(xiàn)的錯(cuò)誤要正確的對(duì)待，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能依靠簡(jiǎn)單粗暴的方式進(jìn)行管制，而應(yīng)使他們主動(dòng)意識(shí)到自己的差錯(cuò)，找出其中的原因，正確引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。對(duì)待投訴意見(jiàn)應(yīng)做到及時(shí)合理的處理。要在第一時(shí)間給予顧客滿意的答復(fù)；服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客也要做到抱有真誠(chéng)的歉意，不要一位的進(jìn)行反駁，待顧客的情緒得到安撫之后再做解釋，從而提高顧客感知服務(wù)滿意度，進(jìn)而為酒店塑造優(yōu)質(zhì)的社會(huì)形象。酒店行業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給客人造成的損失進(jìn)行合理補(bǔ)償，如一定的價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退
【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè);飯店服務(wù)質(zhì)量管理;課程改革
應(yīng)用型本科人才”可理解為“理論基礎(chǔ)扎實(shí)+適應(yīng)能力較強(qiáng)+能夠創(chuàng)造性地解決問(wèn)題”的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理高等教育自產(chǎn)生以來(lái)就是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科，尤其是酒店實(shí)務(wù)類(lèi)課程，在教學(xué)手段、教學(xué)環(huán)境設(shè)備、教學(xué)人員、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)等各方面有較高要求，整個(gè)課程計(jì)劃安排和實(shí)施過(guò)程中都充滿挑戰(zhàn)。
一、課程改革必要性分析
《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》課程為酒店專業(yè)必修課，以往教學(xué)模式采用傳統(tǒng)的“教師上面講、學(xué)生下面學(xué)”的模式，教學(xué)內(nèi)容以服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容為主，側(cè)重于理論教學(xué)，教學(xué)考核側(cè)重“結(jié)果考核”，這一教學(xué)模式不能調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，所以課程改革勢(shì)在必行。飯店服務(wù)質(zhì)量管理課程理論性較強(qiáng)，主要以案例分析導(dǎo)入課程內(nèi)容，加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解與運(yùn)用，在課堂教學(xué)及課前復(fù)習(xí)、課后預(yù)習(xí)中，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。教師要用自身的科學(xué)素養(yǎng)和實(shí)踐能力引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考以及對(duì)新知識(shí)進(jìn)行探求，使學(xué)生學(xué)會(huì)從雜亂的信息中選擇真正需要資源，引導(dǎo)學(xué)生從新舊知識(shí)之間的內(nèi)在聯(lián)系中，理解以及掌握新知識(shí)，并運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題的終身學(xué)習(xí)能力。
二、課程改革思路
(一)基于職業(yè)能力發(fā)展設(shè)計(jì)課程模塊?；趯W(xué)生在酒店服務(wù)崗位的職業(yè)能力，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行模塊設(shè)計(jì)。酒店服務(wù)與管理每個(gè)崗位都涉及到服務(wù)的基本技巧和要求，每一模塊根據(jù)知識(shí)、技能、素養(yǎng)進(jìn)行考核，課內(nèi)考核內(nèi)容以酒店管理中級(jí)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的基本理論素養(yǎng)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等為主，內(nèi)容靈活多樣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。(二)全面貫徹以學(xué)生為中心的教學(xué)理念。課程的教學(xué)擯棄傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，全面貫徹“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念。教師提供基本的教學(xué)資料，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自覺(jué)進(jìn)行分組討論，自我評(píng)價(jià)和互評(píng)相結(jié)合。課程以小組為單位展開(kāi)教學(xué)，小組成員之間互相監(jiān)督，配合完成每次訓(xùn)練與討論。鼓勵(lì)學(xué)生參與到教學(xué)中來(lái)，表達(dá)觀點(diǎn)，形成可行性方案。(三)完善課程形成性考核評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)。形成性考核評(píng)價(jià)體系，是指對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的全面測(cè)評(píng)，對(duì)課程分成各階段學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核，同時(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)的階段性測(cè)試，最后將各個(gè)階段的考核結(jié)果按比例構(gòu)成整個(gè)課程考核成績(jī)，形成性考核成績(jī)的評(píng)定是對(duì)學(xué)習(xí)全過(guò)程的質(zhì)量控制。
三、課程改革具體內(nèi)容
(一)教學(xué)內(nèi)容的改革。根據(jù)酒店實(shí)際工作的需要，將課程教學(xué)內(nèi)容分為飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、飯店服務(wù)質(zhì)量保證、飯店顧客關(guān)系管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施等7大教學(xué)模塊。根據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)律，課程針對(duì)不同的酒店崗位職業(yè)能力發(fā)展要求，設(shè)置了不同的案例和討論題目，改革理論講授知識(shí)點(diǎn)為主的教學(xué)內(nèi)容設(shè)置，通過(guò)案例和討論，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握和運(yùn)用。(二)教學(xué)方法的改革。通過(guò)以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)的討論教學(xué)、案例教學(xué)實(shí)施過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、自主學(xué)習(xí)的能力，并能運(yùn)用創(chuàng)新思維根據(jù)所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。多種教學(xué)法的綜合運(yùn)用，能使學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的理解，同時(shí)也能促使學(xué)生運(yùn)用各種方式和手段來(lái)解決現(xiàn)實(shí)中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，這樣不僅能避免課堂理論教學(xué)與現(xiàn)實(shí)的脫節(jié)，同時(shí)也能提升學(xué)生用理論解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并激發(fā)其主動(dòng)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，不僅能提高教學(xué)效果，還能加深學(xué)生對(duì)于職業(yè)角色的理解，并提高其綜合能力，以便實(shí)現(xiàn)高等教育應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標(biāo)。(三)考核方式的改革。酒店管理專業(yè)教學(xué)的目標(biāo)應(yīng)是培養(yǎng)的學(xué)生既懂酒店管理基本理論又具有酒店一線服務(wù)高技能的應(yīng)用型人才，考試做為一項(xiàng)重要的教學(xué)活動(dòng)是基于培養(yǎng)目標(biāo)需要，對(duì)學(xué)生就所學(xué)專業(yè)應(yīng)掌握的知識(shí)、技能和素質(zhì)水平進(jìn)行的測(cè)量與評(píng)估?？荚嚹茌^全面、客觀和公正地評(píng)價(jià)學(xué)生實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的程度，又能監(jiān)督教育教學(xué)質(zhì)量、檢驗(yàn)教學(xué)工作成效。過(guò)程考核是教學(xué)工作實(shí)施全面質(zhì)量管理的方法和手段，而更重要的作用還在于通過(guò)過(guò)程考核，及時(shí)掌握學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握的程度，激發(fā)對(duì)所學(xué)專業(yè)的興趣，進(jìn)而促進(jìn)學(xué)生專業(yè)綜合能力和素質(zhì)的發(fā)展和提高。
根據(jù)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)規(guī)格要求，本課程采用形成性考核評(píng)價(jià)體系，通過(guò)教學(xué)過(guò)程的實(shí)施，讓學(xué)生充分參與到課堂中，發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性。在老師的指導(dǎo)下完成任務(wù)或項(xiàng)目的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)踐操作，使學(xué)生掌握酒店管理基層、中層管理工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作方法等，培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)組織能力，分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力，協(xié)調(diào)管理、創(chuàng)新與應(yīng)變的能力等，進(jìn)而提升就業(yè)能力。
作者:戴曉丹 潘琳琳 單位:沈陽(yáng)工學(xué)院
【參考文獻(xiàn)】
［1］汪雯君．酒店餐飲服務(wù)與管理課程改革研究［J］．科教導(dǎo)刊，2013(1)
