發(fā)布時間：2023-03-08 15:26:12
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的家居市場調(diào)查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
市場調(diào)查報告范文
為了深入了解本市居民家庭在酒類市場及餐飲類市場的消費情況，特進行此次調(diào)查。調(diào)查由本市某大學(xué)承擔(dān)，調(diào)查時間是20**年7月至8月，調(diào)查方式為問卷式訪問調(diào)查，本次調(diào)查選取的樣本總數(shù)是2019戶。各項調(diào)查工作結(jié)束后，該大學(xué)將調(diào)查內(nèi)容予以總結(jié)，其調(diào)查報告如下：
一、調(diào)查對象的基本情況
二、專門調(diào)查部分
(一)酒類產(chǎn)品的消費情況
1、白酒比紅酒消費量大。分析其原因，一是白酒除了顧客自己消費以外，用于送禮的較多，而紅酒主要用于自己消費;二是商家做廣告也多數(shù)是白酒廣告，紅酒的廣告很少。這直接導(dǎo)致白酒的市場大于紅酒的市場。
2、白酒消費多元化。
(2)購買因素比較鮮明，調(diào)查資料顯示，消費者關(guān)注的因素依次為價格、品牌、質(zhì)量、包裝、廣告、酒精度，這樣就可以得出結(jié)論，生產(chǎn)廠商的合理定價是十分重要的，創(chuàng)名牌、求質(zhì)量、巧包裝、做好廣告也很重要。
(3)顧客忠誠度調(diào)查表明，經(jīng)常換品牌的消費者占樣本總數(shù)的32.95%，偶爾換的占43.75%，對新品牌的酒持喜歡態(tài)度的占樣本總數(shù)的32.39%，持無所謂態(tài)度的占52.27%，明確表示不喜歡的占3.4%?？梢钥闯?，一旦某個品牌在消費者心目中形成，是很難改變的，因此，廠商應(yīng)在樹立企業(yè)形象、爭創(chuàng)名牌上狠下功夫，這對企業(yè)的發(fā)展十分重要。
(4)動因分析。主要在于消費者自己的選擇，其次是廣告宣傳，然后是親友介紹，最后才是營業(yè)員推薦。不難發(fā)現(xiàn)，怎樣吸引消費者的注意力，對于企業(yè)來說是關(guān)鍵，怎樣做好廣告宣傳，消費者的口碑如何建立，將直接影響酒類市場的規(guī)模。而對于商家來說，營業(yè)員的素質(zhì)也應(yīng)重視，因為其對酒類產(chǎn)品的銷售有著一定的影響作用。
(二)飲食類產(chǎn)品的消費情況
本次調(diào)查主要針對一些飲食消費場所和消費者比較喜歡的飲食進行，調(diào)查表明，消費有以下幾個重要特點：
消費者認為最好的酒店不是最佳選擇，而最常去的酒店往往又不是最好的酒店，消費者最常去的酒店大部分是中檔的，這與本市居民的消費水平是相適應(yīng)的，現(xiàn)將幾個主要酒店比較如下：
2、消費者大多選擇在自己工作或住所的周圍，有一定的區(qū)域性。雖然在酒店的選擇上有很大的隨機性，但也并非絕對如此，例如，長城酒樓、淮揚酒樓，也有一定的遠距離消費者惠顧。
3、消費者追求時尚消費，如對手抓龍蝦、糖醋排骨、糖醋里脊、宮爆雞丁的消費比較多，特別是手抓龍蝦，在調(diào)查樣本總數(shù)中約占26.14%，以絕對優(yōu)勢占領(lǐng)餐飲類市場。
4、近年來，海鮮與火鍋成為市民飲食市場的兩個亮點，市場潛力很大，目前的消費量也很大。調(diào)查顯示，表示喜歡海鮮的占樣本總數(shù)的60.8%，喜歡火鍋的約占 51.14%，在對季節(jié)的調(diào)查中，喜歡在夏季吃火鍋的約有81.83%，在冬天的約為36.93%，火鍋不但在冬季有很大的市場，在夏季也有較大的市場潛力。目前，本市的火鍋店和海鮮館遍布街頭，形成居民消費的一大景觀和特色。
三、結(jié)論
1、本市的居民消費水平還不算太高，屬于中等消費水平，平均收入在1000元左右，相當(dāng)一部分居民還沒有達到小康水平。
2、居民在酒類產(chǎn)品消費上主要是用于自己消費，并且以白酒居多，紅酒的消費比較少，用于個人消費的酒品，無論是白酒還是紅酒，其品牌以家鄉(xiāng)酒為主。
3、消費者在買酒時多注重酒的價格、質(zhì)量、包裝和宣傳，也有相當(dāng)一部分消費者持無所謂的態(tài)度。對新牌子的酒認知度較高。
4、對酒店的消費，主要集中在中檔消費水平上，火鍋和海鮮的消費潛力較大，并且已經(jīng)有相當(dāng)大的消費市場。
市場調(diào)查報告范文
一、市場調(diào)研
目前市場上的沙發(fā)按照材質(zhì)主要分為木質(zhì)、真皮、布藝、以及二者結(jié)合四種，木質(zhì)沙發(fā)：直接由各種木材打造，坐墊和靠背上沒有任何面料修飾，實用性和環(huán)保性比較好，但原木較生硬，舒適感不強，沒有人性化設(shè)計難以滿足現(xiàn)代沙發(fā)舒適性的要求;
目前市場上的沙發(fā)高檔品牌主要有以整體家居布置、沙發(fā)配套為主的全有家私、皇朝家私、香港富得寶、香港樂其、宜家家私等、以及主營沙發(fā)的芝華士;中檔品牌則包括吉斯、喜夢寶、世紀博森、伊諾維紳、成都南方等，低檔品牌則。
一、XX沙發(fā)市場概況：
目前，XX沙發(fā)銷售地主要聚居在XX大街處銀座家居、富雅家居、歐亞商城、東亞商城、清河家具、國貿(mào)家具、二印家具城。從產(chǎn)品和品牌檔次上看，銀座家居、富雅家居屬高檔品牌的根據(jù)地，東亞商城、清河家具、國貿(mào)家具、二印家具則匯聚了來自天南海北的中低檔沙發(fā)品牌。從經(jīng)營定位上看，各商城均有自己的差異化定位，知名品牌、高檔商品的專賣店向富雅、銀座家具城集中;中檔及部分專業(yè)市場多數(shù)集中在東亞家具城;低檔商品的批發(fā)業(yè)務(wù)又集中在XX和XX家具城，歐亞則走專業(yè)化辦公家具路子，與其同一東家的銀座家居形成互補，對其他家具商城形成攻擊。
市場上的沙發(fā)按照材質(zhì)主要分為真皮、布藝、以及二者結(jié)合三種，進駐XX沙發(fā)目前市場上的沙發(fā)高檔品牌主要有以整體家居布置、沙發(fā)配套為主的全有家私、皇朝家私、香港富得寶、香港樂其、宜家家私等、以及主營沙發(fā)的芝華士;中檔品牌則包括吉斯、喜夢寶、世紀博森、伊諾維紳、成都南方等，低檔品牌則匯聚了一些來自XX本土和其他各地區(qū)縣城的小品牌，如XXXX、XXXX等。
三、消費者調(diào)查：
1、消費者細分特性描述一(低、中、高檔)：
a)平民百姓、普通工薪族是是低層次、低價位的主要消費群。他們的要求是：簡潔實用而又有現(xiàn)代美感;功能較多，以便充分利用有限的居住空間;希望中高檔次的設(shè)計及風(fēng)格，但價位偏于中低價，心理上能感到物有所值。這一類消費群還是雜牌的天下，因其長于抄襲與模仿，拙于原創(chuàng)與設(shè)計研發(fā)。因此，它們利用自身的各項成本優(yōu)勢，吸引了廣大的中下層次的消費群。
b)中高層次的消費群，這部分消費者包括企、事業(yè)單位的管理人員，城市白骨精 (白領(lǐng)、骨干、精英)。他們事業(yè)有成，思想獨立，個性化追求較為明顯。對家私的性價比、設(shè)計風(fēng)格、用材、品牌定位較為看重。這部分生產(chǎn)廠家較多，他們各自以自己的原創(chuàng)設(shè)計及針對目標(biāo)消費者的技術(shù)研發(fā)滿足了追求不同風(fēng)格的消費者的需求。
c)都市新貴或富豪的高層次群體。這部分人居于消費金字塔的頂端。一般都有別墅或?qū)挸ê廊A的住房，對家具的要求首先是品牌要與自己的社會或金錢地位相匹配，通常選擇的是國際品牌或知名品牌。
2、消費者細分特性描述二(辦公、家居)：
a)辦公沙發(fā)消費群主要是經(jīng)濟水平處于中高層次的群體。購買群也多位于這個群體。經(jīng)濟佳者，由于公司形象或私人喜好的需要，他們看重品牌，因此選擇的一般都是知名品牌。經(jīng)濟一般者，則選擇中檔品牌，既顧及到了形象，又節(jié)省資金。
b)家居沙發(fā)消費群的范圍比較廣泛，幾乎涵蓋了所有成家立業(yè)或?qū)⒔杉业南M者。對于私人使用物品，他們選擇起來相當(dāng)慎重，不僅注重質(zhì)量，而且在與室內(nèi)風(fēng)格匹配上也花盡心思。由于經(jīng)濟狀況的不同，選擇的品牌檔次亦各不相同。
3、影響消費者購買沙發(fā)的主要因素：
訪問5人，綜合如下：
消費者選擇標(biāo)準無污染、沒怪味、舒適、款式合理、價格實惠
高消費大品牌
中低消費舒服、價格便宜
現(xiàn)用沙發(fā)品牌南方、泰新、以及濟南本地產(chǎn)布藝沙發(fā)
認為現(xiàn)在較好的沙發(fā)品牌是芝華士、皇朝家私、全有家私以及一些香港品牌等。
四、沙發(fā)產(chǎn)品的未來發(fā)展走勢：
通過訪談和查找二手資料，有三大走勢：
a)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)方面：力求創(chuàng)新，國際一體化，簡約、舒適成為城市中人們放松壓力生活的主題;
b)產(chǎn)品使用方面：力求方便搬運，使用年限減少，色彩和時裝化的家具受到越來越多人的歡迎;
c)品牌方面：由于產(chǎn)品日趨細分，沙發(fā)品牌呈兩極化發(fā)展，知名品牌更加注重其品牌的建設(shè)和推廣，某些中檔品牌則在競爭中淘汰，而那些雜牌、小品牌則依舊利用自己的成本、價格以及地域優(yōu)勢，占據(jù)中下層消費區(qū)域。
一、調(diào)查方案
(一)調(diào)查目的：通過了解大學(xué)生手機使用情況，為手機銷售商和手機制造商提供參考，同時為大學(xué)生對手機消費市場的開發(fā)提供一定的參考。
(二)調(diào)查對象：在校生
(三)調(diào)查程序：
1、設(shè)計調(diào)查問卷，明確調(diào)查方向和內(nèi)容;
2、進行網(wǎng)絡(luò)聊天調(diào)查。隨機和各大學(xué)的學(xué)生相互聊天并讓他們填寫調(diào)查表;
3、根據(jù)回收網(wǎng)絡(luò)問卷進行分析，具體內(nèi)容如下：
(1)根據(jù)樣本的購買場所、價格及牌子、月消費分布狀況的均值、方差等分布的數(shù)字特征，推斷大學(xué)生總體手機月消費分布的相應(yīng)參數(shù);
(2)根據(jù)各個同學(xué)對手機功能的不同要求，對手機市場進行分析;
二、問卷設(shè)計
大學(xué)生手機使用情況調(diào)查問卷
三、數(shù)據(jù)分析
根據(jù)以上整理的數(shù)據(jù)，我進行數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論：學(xué)生手機市場是個很廣闊的具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥?/p>
(一)根據(jù)學(xué)生手機市場份額分析
(二)學(xué)生消費群的普遍特點
作為學(xué)生我對這個群體做了一些了解，對于我們共同的特點進行分析，得出手機市場應(yīng)該針對不同學(xué)生群體開發(fā)產(chǎn)品或進行針對性的營銷手段，才能夠搶占市場。下面我們就來對學(xué)生群體的特點來進行分析：
1、學(xué)生消費群的普遍特點：
1)沒有經(jīng)濟收入;
2)追逐時尚、崇尚個性化的獨特風(fēng)格和注重個性張揚;
4)學(xué)生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快易受同學(xué)、朋友的影響。
5)品牌意識強烈，喜愛名牌產(chǎn)品;
滿足個性化需求
近年來，隨著國人生活水平的日益提高，消費理念也慢慢與歐洲發(fā)達國家接軌，整體櫥柜、衣柜等定制化家具也日益為廣大消費者所接受。拒絕雷同，是人們青睞定制家具的重要原因。根據(jù)一家權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查報告，85%的受訪者在選購家具時更傾向于定制家具。定制家具獨特的個性設(shè)計，能夠由顧客自己掌握櫥柜的風(fēng)格，符合現(xiàn)代年輕人的崇尚個性，展現(xiàn)了自我魅力的要求，這就是它最吸引人的地方。
高揚認為，目前定制家具受到追捧主要有三方面原因：首先，定制家具的實用性和空間利用率較傳統(tǒng)家具都更強，也更簡單地實現(xiàn)了裝修風(fēng)格的統(tǒng)一化。其次，與行業(yè)的發(fā)展趨勢密不可分，傳統(tǒng)家具行業(yè)中庫存量積壓的現(xiàn)象很明顯，廠商為了減輕壓力，將比重轉(zhuǎn)向定制家具市場。此外，房地產(chǎn)行業(yè)極大促進了定制家具的發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)呈現(xiàn)出兩級分化的狀況，商業(yè)住宅中小戶型開始成為主流，高端豪宅別墅也大量興起，傳統(tǒng)的以家具成品為主的市場難以滿足這些人群的需求，而在這種情況下，定制家具就得到了很好的發(fā)展。
誠信是定制家具的根本
據(jù)了解，定制家具與傳統(tǒng)家具最大不同在于傳統(tǒng)家具制作的過程是標(biāo)準化的，它的制作流程是可以獨立的，但定制家具則是一個全方位的過程，從尺寸、款式設(shè)計、再到運輸整個體系都必須緊密地結(jié)合，設(shè)計、選材、制作、物流、售后都不能脫離。這也使得在價格上，定制家具比傳統(tǒng)家具高出很多。
盡管定制家具比傳統(tǒng)家具更能滿足人們多樣化的家居需求，然而在定制家具行業(yè)繁榮發(fā)展的背后也隱藏著很多隱性的制約因素：目前，定制家具行業(yè)內(nèi)以小企業(yè)居多，行業(yè)集中度較低；產(chǎn)品更多傾向于簡單的抄襲與模仿，品牌雜亂；產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊；綜合成本升高，企業(yè)風(fēng)險性加大，惡性競爭趨勢較為明顯。由于許多方面不規(guī)范，國內(nèi)還沒有專門的定制家具標(biāo)準，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者的權(quán)益很難得到保護。高揚指出，雖然定制家具的興起是2001年左右，到目前為止已經(jīng)發(fā)展了10多年，誠信卻成為了定制家具的一大考驗，很多廠商對外宣傳是定制，但大部分的產(chǎn)品還是采取了傳統(tǒng)家具的標(biāo)準化的流程，另外還有諸如材料不符、設(shè)計不符的現(xiàn)象。所以對于定制家具的質(zhì)量，消費者需要理性認識。
電商是定制家具的重要銷售渠道
論文摘要：國產(chǎn)化妝品近年來由于產(chǎn)品包裝．造型設(shè)計，質(zhì)量等多方面的因素導(dǎo)致市場銷量一路走低，為了使中國化妝品以別具一格的特點占領(lǐng)中國化妝品市場。在外觀設(shè)計上。最近幾年具有中國特色的設(shè)計得到了國內(nèi)外人的關(guān)注和喜愛．所以，本論文從傳統(tǒng)工藝元素中尋找設(shè)計靈感．在針對傳統(tǒng)工藝品的特點分析后，將其運用到新的國產(chǎn)化妝品線的設(shè)計與開發(fā)上，使國產(chǎn)化妝品更具備市場競爭性。
隨著中國近年來經(jīng)濟的迅速發(fā)展，中國人在奢侈品的購買方面，根據(jù)世界奢侈品協(xié)會最新數(shù)據(jù)的結(jié)果顯示，中國奢侈品消費總額已由今年1月份的86億美元，增至94億美元，全球占有率27.5%。從這個數(shù)據(jù)可以看出。中國人開始了由過去簡單的“豐衣足食”到高品質(zhì)生活的轉(zhuǎn)變。
奢侈品中幾個具有代表性的是服飾，化妝品，香水，包具等。化妝品是我們每天必不可少的一件生活必需品。女性是化妝品的鐘愛者，具近幾年統(tǒng)計來看，男性們也漸漸的開始注重化妝品。
隨著中國人對奢侈品的熱愛，一些外國頂級化妝品品牌也隨之涌入中國市場。例如，蘭莞，嬌蘭，香奈兒，迪奧，安娜蘇等等。這些頂級的化妝品品牌除了高等的產(chǎn)品質(zhì)t外，化妝品的外觀設(shè)計方面更是以外包裝華麗，時尚，高貴，個性等特點提升了產(chǎn)品的質(zhì)感以及消費者的信任度。
中國現(xiàn)有的國產(chǎn)化妝品，例如佳雪，隆力奇，大寶，東洋之花，美加凈等國產(chǎn)品牌在化妝品市場中處干劣勢，據(jù)市場調(diào)查報告來看，國產(chǎn)化妝品始終未能進入每年化妝品銷蚤的前十位。wwW.133229.COm普通被列于3,4線化妝品，通常僅在一些大小型超市里出售，產(chǎn)品質(zhì)最方面雖有一定的認證，但是在產(chǎn)品外觀上的忽略導(dǎo)致產(chǎn)品整體等級大打折扣。國產(chǎn)化妝品在包裝以及造型設(shè)計方面多以拷貝大品牌，要不就設(shè)計簡略.缺乏個性，并且使用中下等包裝材料而降低成本。多種因素的結(jié)合導(dǎo)致中國國產(chǎn)化妝品不但走不出國門，也不能占據(jù)國內(nèi)市場。
中國是千年文化的古國.近年來.中國泛起了傳統(tǒng)風(fēng)。同時隨著西方文化的流入，中國重新拾起傳統(tǒng)的東西，把傳統(tǒng)漸漸融入了現(xiàn)代生活。這方面的例子有很多，例如2008年北京奧運會，中國傳統(tǒng)圖形藝術(shù)源遠流長，發(fā)展到今天已有幾千年的歷史，將傳統(tǒng)圖形藝術(shù)結(jié)合到現(xiàn)代標(biāo)志的設(shè)計中，北京奧運會會徽“中國印.舞動的北京”，它以印章作為主體表現(xiàn)形式，將中國傳統(tǒng)的篆刻和書法等藝術(shù)形式與運動特征結(jié)合起來，經(jīng)過藝術(shù)手法夸張變形，巧妙地幻化成一個向前奔跑、舞動著迎接勝利的運動人形。生活方面，傳統(tǒng)的中國式家居設(shè)計一直受到中國人乃至西方人的鐘愛。通過這些具體的實例說明，中國傳統(tǒng)的東西始終得到中國人乃至世界人的認證.并且值得繼續(xù)繼承和發(fā)揚光大。
因此。為了使國產(chǎn)化妝品以別具一格的特點出現(xiàn)，從中國傳統(tǒng)工藝元素來看，傳統(tǒng)工藝是中國流傳千年的文化，傳統(tǒng)工藝品從古至今一直倍受中國人的追捧和關(guān)注，因而在分析和研究傳統(tǒng)工藝元紊特征的同時，并將其運用結(jié)合到化妝品的造型設(shè)計中，從而開發(fā)新的，受中國消費者傾愛的國產(chǎn)化妝品品牌線。
中國傳統(tǒng)工藝品，如古代青銅器，玉器，陶器，首飾，剪紙等等，將這些工藝品的特征與化妝品外觀設(shè)計有效的結(jié)合，往往能引起消費者的文化共鳴，它是國人與文化之間的感情紐帶。
中國傳統(tǒng)工藝品浸透著中華民族的文化精神和審美意識富有鮮明的美學(xué)個性，可用五個字體現(xiàn)出:
1.和。中國傳統(tǒng)藝術(shù)思想重視人與物、用與美、文與質(zhì)、形與神、心與手、材與藝等因素相互間的關(guān)系，主張“和”與“宜”。對“和”、“宜”之理想境界的追求，使中國工藝美術(shù)呈現(xiàn)出高度的和諧性;外觀的物質(zhì)形態(tài)與內(nèi)涵的精神意蘊和諧統(tǒng)一，實用性與審美性的和諧統(tǒng)一，感性的關(guān)系與理性的規(guī)范的和諧統(tǒng)一，材質(zhì)工技與意匠營構(gòu)的和諧統(tǒng)一。
2.喻。中國工藝思想歷來重視造物在倫理道德上的感化作用。它強調(diào)物用的感官愉快與審美的情感滿足的聯(lián)系，而且同時要求這種聯(lián)系符合倫理道德規(guī)范。受制于強烈的倫理意識，中國傳統(tǒng)工藝造物通常含有特定的寓意，往往借助造型、體量、尺度、色彩或紋飾來象征性地喻示倫理道德觀念。
3.靈。中國工藝思想主張心物的統(tǒng)一，要求“得心應(yīng)手”.“質(zhì)則人身，文象陰陽”，使主體人的生命性靈在造物上獲得充分的體現(xiàn)。中國傳統(tǒng)工藝造物一直在造型和裝飾上保持著s形的結(jié)構(gòu)范式。這種結(jié)構(gòu)范式富有生命的韻律和循環(huán)不息的運動感，使中國工藝造物在規(guī)范嚴整中又顯變化活躍、疏朗空靈。
4.雅。中國工藝思想重視工藝材料的自然品質(zhì)，主張“理材”、“因材施藝”，要求“相物而賦形，范質(zhì)而施采”。中國傳統(tǒng)工藝美術(shù)在造型或裝飾上總是尊重材料的規(guī)定性，充分利用或顯露材料的天生麗質(zhì)。這種卓越的意匠使中國工藝造物具有自然天真，恬淡優(yōu)雅的趣味和情致。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)零售；顧客忠誠度；培養(yǎng)
中圖分類號：F713.36 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）05-0109-03
一、國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢
近幾年，電子商務(wù)快速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)零售增幅迅速。2009年更是網(wǎng)絡(luò)購物的“爆發(fā)之年”，從網(wǎng)購用戶規(guī)模、交易規(guī)模及電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)模都急劇增長。據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示，2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達2483.5億元，占社會消費品零售總額1.98%，同比增長93.7%，預(yù)計2013年網(wǎng)購交易規(guī)模有望突破1萬億元。今年5月，中國社會科學(xué)院財貿(mào)所和利豐研究中心共同的商業(yè)藍皮書《中國商業(yè)發(fā)展報告（2009-2010）》預(yù)測，2010年我國網(wǎng)絡(luò)購物零售總額或?qū)崿F(xiàn)5000億元。藍皮書分析，中國的網(wǎng)絡(luò)購物額在2008年突破社會消費品零售總額的1%，2009年達到2%，2010年占比重將提高到3%以上，即能夠?qū)崿F(xiàn)5000億元左右的規(guī)模。中國電子商務(wù)研究中心日前《2011年度中國B2C電子商務(wù)市場調(diào)查報告》顯示，2011年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模突破8000億，達8019億元，同比增長56%。
在純粹電子商務(wù)企業(yè)大興土木之時，傳統(tǒng)零售商也暗中發(fā)力。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會于2012年6月《傳統(tǒng)零售商開展網(wǎng)絡(luò)零售研究報告（2012）》的報告稱，截至6月下旬，在中國連鎖百強企業(yè)中，有59家企業(yè)開展了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，經(jīng)營超過70家網(wǎng)店。在這些開展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的企業(yè)中，以百貨業(yè)態(tài)為主，59家企業(yè)中，百貨業(yè)態(tài)有26家，超市為22家，其他分別為家電專業(yè)店、家居專業(yè)店、藥店等。調(diào)查顯示，2009年及以前開設(shè)網(wǎng)絡(luò)零售的14家，2010年為31家（增速121.4%），2011年為52家（增速67.7%），2012年為59家（增速13.5%，僅新增7家），4年來呈增速趨緩態(tài)勢?；?011年我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)存在現(xiàn)狀與特征，中國電子商務(wù)研究中心預(yù)測：在2012年及更長一段時間里將進一步呈現(xiàn)或強化以下發(fā)展趨勢。
趨勢一：業(yè)務(wù)線繼續(xù)拓展，商品種類不斷豐富
2011年10月開始，蘇寧易購開始品類擴張戰(zhàn)略，由原來單一的電器銷售逐漸向圖書音像、日用百貨業(yè)進軍。2011年12月21日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電子書平臺正式上線，包含200余家出版社旗下5000部資源，90%售價在每本10元以下?？梢?，綜合B2C電子商務(wù)企業(yè)未來將繼續(xù)拓展業(yè)務(wù)線，完善商品種類，為用戶提供一站式購物體驗。
趨勢二：社會化媒體營銷與電商的融合加強
2011年，京東商城、淘寶商城等B2C先后入駐新浪“微商城”后，隨后凡客官方微博亮相“微商城”。從中看出網(wǎng)絡(luò)零售運營商對社會化媒體的日益重視，未來購物網(wǎng)站的服務(wù)更多元化如微博營銷、社區(qū)電商、購物搜索等。
趨勢三：傳統(tǒng)零售企業(yè)“觸網(wǎng)”不斷加劇
傳統(tǒng)零售企業(yè)“觸網(wǎng)”已成為趨勢。零售巨頭紛紛帶頭觸網(wǎng)：蘇寧電器發(fā)展網(wǎng)上商城一蘇寧易購，國美斥資收購庫巴購物網(wǎng)。之后眾多的傳統(tǒng)零售企業(yè)看中電子商務(wù)行業(yè)的前景，也都開始試水“網(wǎng)上商城”。一場傳統(tǒng)零售商跑馬圈地，搶占國內(nèi)網(wǎng)購消費市場的大戰(zhàn)已打響。隨著傳統(tǒng)零售企業(yè)加入這個行業(yè)，傳統(tǒng)電商企業(yè)也將倍感壓力。
趨勢四：B2C企業(yè)布局加大移動電商產(chǎn)業(yè)鏈
2011年B2C網(wǎng)站1號店近來推出的“墻上超市”。將超市搬到網(wǎng)上，到卡位移動終端，1號店正在積極嘗試虛擬電商來開拓全新市場。未來網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)進一步布局移動電商產(chǎn)業(yè)鏈，一方面拓展電子商務(wù)企業(yè)的新客戶群，提升企業(yè)的口碑，增強老用戶的忠誠度；另一方面完善交易流程，提升用戶的購物體驗，最終達到占據(jù)新興市場，為企業(yè)長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
趨勢五：B2C企業(yè)的“倒閉潮”將持續(xù)，“馬太效應(yīng)”更為顯著
2011年年末奢侈品網(wǎng)站呼哈網(wǎng)、網(wǎng)易尚品等大型網(wǎng)站都陷入關(guān)停風(fēng)波。2012年年初品聚網(wǎng)宣布倒閉解散讓整個電商行業(yè)倍感“寒意”。由此可見，電子商務(wù)業(yè)發(fā)展道路異常曲折，帶給眾多B2C電子商務(wù)企業(yè)的是反思與總結(jié)。
二、顧客忠誠對網(wǎng)絡(luò)零售的意義
所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基礎(chǔ)上，使顧客對某品牌或企業(yè)發(fā)展做出長期投入承諾的態(tài)度和行為的結(jié)合。態(tài)度成分指顧客對企業(yè)的員工、產(chǎn)品和服務(wù)的喜歡和留戀的情感，又稱顧客忠誠感。行為成分受態(tài)度成分的影響，顧客忠誠感以顧客的多種行為方式表現(xiàn)出來，這些行為方式包括再次購買、大量購買、經(jīng)常購買、長期購買，以及為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做有利的宣傳等。
顧客忠誠能夠使企業(yè)提高生產(chǎn)效率，降低成本，集中精力，宣傳企業(yè)形象和消除信息透明化帶來的負影響。顧客忠誠形成的根源主要與轉(zhuǎn)移成本、讓渡價值、情感投資和顧客感知的購買風(fēng)險有關(guān)。企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)策略增強顧客忠誠感，為顧客創(chuàng)造更多的價值，增強顧客的信任感，鼓勵顧客參加虛擬社區(qū)，注重個性化和立即反應(yīng)等等。網(wǎng)絡(luò)零售市場能保持較高增長，與用戶的消費習(xí)慣從線下轉(zhuǎn)至線上密不可分。加之更多的傳統(tǒng)零售企業(yè)也開始布局電商領(lǐng)域，相應(yīng)的物流、倉儲、服務(wù)也在不斷提高。對于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場占有率轉(zhuǎn)向忠誠顧客的數(shù)量。顧客忠誠的數(shù)量決定了企業(yè)的生存和發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的根本保證。
三、網(wǎng)絡(luò)零售中顧客忠誠度管理的困惑
1 顧客滿意難以達到
影響顧客滿意的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及交易所花費的時間成本等。Genesys的研究表明，超過一半的消費者因為對在線服務(wù)不滿而終止了交易。而85%的被調(diào)查者反映，他們曾有過不愉快的顧客服務(wù)經(jīng)歷。可見某商家的服務(wù)質(zhì)量如果讓顧客不滿意的話將流失大量顧客。另外顧客選擇網(wǎng)上購物，足不出戶進行選擇購買，目的是節(jié)省時間成本。然而不流暢的物流卻增加了顧客的時間成本，這大大降低了顧客的滿意程度。同時，價格也是影響顧客購買的一個重要因素，如果商品的網(wǎng)上價格沒有便宜許多，再加上額外的郵寄費用則會令許多顧客望而卻步。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，在線顧客服務(wù)水平還沒有得到足夠的重視。有些商家只是做些表面功夫，實際上并不能達到顧客滿意的目的。
2 轉(zhuǎn)換成本大大降低
轉(zhuǎn)換成本是指消費者重新選擇一個新的產(chǎn)品提供商時所花費的代價，它不僅包括貨幣成本，還包括由不確定性而引發(fā)的心理和時間成本。轉(zhuǎn)換成本越高，顧客就越不容易轉(zhuǎn)向其他的商家，也就越有利于顧客忠誠的建立和維持。在網(wǎng)絡(luò)營銷背景下，顧客在幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價格、形狀、功能、特征等信息。這樣，顧客的搜尋成本很低，品牌轉(zhuǎn)換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉(zhuǎn)換品牌。因此，顧客很可能不停地轉(zhuǎn)換品牌以期獲得更大收益。另外，競爭的白熱化使得網(wǎng)絡(luò)零售商都在想方設(shè)法爭奪市場，爭取客戶。即使顧客對過去消費過的某個品牌感到滿意，但由于搜尋成本極低，也會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。在過去，由于信息的不對稱使得顧客需要花比較大的成本才能轉(zhuǎn)向其他商家，顧客的轉(zhuǎn)移現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)只要鼠標(biāo)一點就能輕易的轉(zhuǎn)向其他商家。所有這些對企業(yè)培育忠誠顧客來說都是嚴峻挑戰(zhàn)，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠度。很多企業(yè)已經(jīng)開始有意識地利用轉(zhuǎn)移成本來防止顧客流失。
3 網(wǎng)上交易信任缺失
顧客天生就缺少對網(wǎng)上“陌生人”的信任感，傳統(tǒng)的貿(mào)易方式是面對面地交易而不是和素未謀面的陌生人做生意。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得顧客在和網(wǎng)絡(luò)零售商進行交易的時候承擔(dān)著很大的風(fēng)險。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷要想成功，必須想辦法快速獲得顧客的信任。如果電子商務(wù)的商家服務(wù)不周到、信譽沒保證，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴很快就會傳開，商家的生意也會因此一落千丈。難以控制的口碑負效應(yīng)，使得信任感更難以獲得。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)可以使用更多網(wǎng)絡(luò)工具對產(chǎn)品和服務(wù)進行宣傳，也可以利用各種網(wǎng)絡(luò)工具為顧客提供服務(wù)，增加顧客的滿意程度進而成為企業(yè)的忠誠顧客。另外，企業(yè)可以在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）與任何人（Anyeustomer），無論是原有顧客還是潛在顧客，進行溝通、交流，網(wǎng)站暢通無阻。在這方面，在網(wǎng)絡(luò)營銷時代建立和管理顧客忠誠將比以往任何時候都更加容易。
4 網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困難
由于消費者和與之發(fā)生糾紛的網(wǎng)絡(luò)零售公司之間所處的地域常常不同，同時網(wǎng)絡(luò)購物證據(jù)不易收集，導(dǎo)致申述過程復(fù)雜、舉證困難的同題，在網(wǎng)絡(luò)購物中，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權(quán)問題是很難得到保障的。
四、網(wǎng)絡(luò)零售中顧客忠誠度的培養(yǎng)途徑
1 為顧客創(chuàng)造更多價值
顧客價值是顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)時的總成本與總收益比較的結(jié)果?？刹扇r值分析方法分析顧客的核心需要與所追求的利益。同時，為在競爭中取得優(yōu)勢，企業(yè)必須能夠比競爭對手更多地為其顧客創(chuàng)造價值。Berry和Parasuraman提出增加顧客價值的三種方法，即一級關(guān)系營銷（增加財務(wù)利益）、二級關(guān)系營銷（增加社會利益）、三級關(guān)系營銷（增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益）。如何使用這三種方法建立網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度呢？
第一，增加財務(wù)利益可以通過頻繁的營銷計劃和俱樂部營銷計劃實現(xiàn)。前者就是向經(jīng)常購買者或大量購買者提供獎勵，從而提高客戶重復(fù)購買的積極性及保持顧客的忠誠。后者就是努力與顧客保持更緊密的聯(lián)系而建立俱樂部成員計劃，該俱樂部成員因其購買自動成為該公司的會員，當(dāng)顧客的購買量達到一定數(shù)額就可以成為VIP會員。當(dāng)然，顧客也樂于和網(wǎng)絡(luò)零售商建立這種關(guān)系，一是渴望獲得優(yōu)惠；二是希望降低購買風(fēng)險。
第二，增加社會利益可以通過服務(wù)的個性化來實現(xiàn)。零售商可以對網(wǎng)絡(luò)顧客資料和網(wǎng)絡(luò)行為進行分析，找出有價值的顧客，并為之量身定做個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足顧客的個性化需求。比如，在服務(wù)方面可以為顧客提供自助工具鼓勵自我服務(wù)；在銷售方面為顧客建立本行業(yè)的專業(yè)知識地帶，使顧客的購物體驗更加完整等。
第三，增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求這樣的服務(wù)，即對關(guān)系客戶有價值，但是不能通過其他來源獲得。這些服務(wù)以技術(shù)為基礎(chǔ)，被設(shè)計成一個傳送系統(tǒng)，而不是僅僅靠個人建立關(guān)系的行為，從而為顧客提高效率和產(chǎn)出。比如，零售商可以向客戶提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng)，幫助客戶管理訂單、工資、存貨等。這樣做，就加強了與供應(yīng)商的結(jié)構(gòu)性合作，降低了成本，實現(xiàn)了雙贏。
2 讓顧客產(chǎn)生信任感
網(wǎng)絡(luò)營銷模式下顧客的購物風(fēng)險和支付風(fēng)險都比較大，企業(yè)應(yīng)該采取各種技術(shù)手段保障顧客的購物安全和支付安全。因此，顧客會傾向于與它所信任的企業(yè)保持長期關(guān)系。事實上，網(wǎng)絡(luò)消費者最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價格低廉”。信任來自很多方面，如產(chǎn)品的高質(zhì)量、合理的價格、完善的服務(wù)等。至關(guān)重要的因素還有：網(wǎng)上支付的安全和個人隱私安全；及時準確地履行契約；防止交易中欺詐行為等。
3 塑造顧客的個性化需求和購物體驗
隨著顧客的要求越來越高，其個性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與顧客進行直接的溝通與交流，共同探討產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)。企業(yè)根據(jù)顧客的需求設(shè)計、生產(chǎn)能使顧客高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
4 立即反應(yīng)
面對迅速變化的市場要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機制。提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力，最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。企業(yè)應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)作為快速反應(yīng)的重要工具提高購物便利性，優(yōu)化購物流程和系統(tǒng)操作。隨著現(xiàn)代人民生活水平提高、消費能力增強、服務(wù)意識增強的潮流，消費者越來越注重商品的服務(wù)品質(zhì)和便利的感受。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要根據(jù)顧客這一需求，在商品供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)及購物便利性方面加強提高。
5 采用CRM技術(shù)實行關(guān)系營銷策略
CRM（Customer Relationship Management）是客戶關(guān)系管理軟件，能夠?qū)討B(tài)顧客的信息管理跟蹤，由市場營銷系統(tǒng)、銷售自動化系統(tǒng)和客戶支持系統(tǒng)等構(gòu)成，可以全面改善零售商與顧客的關(guān)系，最大限度地滿足顧客的需求，目標(biāo)是所有客戶成為永久客戶。一般來說，企業(yè)每五年就流失掉一半的顧客。網(wǎng)絡(luò)營銷有一項很大的優(yōu)勢是企業(yè)不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費需求和消費心理。如顧客回頭率的統(tǒng)計和測算、顧客購買動因的調(diào)查和分析等，即對重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量和次數(shù)建立一個經(jīng)常性的監(jiān)察系統(tǒng)，并能隨時做出分析。開展網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)必須經(jīng)常了解前來購買商品的顧客為何而來，這樣才能有的放矢地調(diào)整自己的產(chǎn)品、服務(wù)和宣傳方式，以更好地適應(yīng)目標(biāo)顧客的真正需要。因為即使是購買同樣的商品，不同顧客的動因也可能不一樣，有的追求質(zhì)量、有的講究外觀、有的貪圖方便、有的則喜歡其文化內(nèi)涵，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及信息同顧客的購買動因不一致，即使他買了也不一定十分滿意。關(guān)系營銷強調(diào)的是關(guān)系，它的實質(zhì)是企業(yè)與顧客之間跳出單純的買賣關(guān)系，通過建立良好的、互利互惠的合作關(guān)系，以保證交易過程持續(xù)不斷地進行。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以加強與顧客的交流、溝通，更好地貫徹關(guān)系營銷的理念，以提高顧客忠誠度管理的效率。
