發(fā)布時(shí)間：2023-03-01 16:26:51
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電商營銷論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
在電子商務(wù)時(shí)代的今天,網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的通信能力和電子商務(wù)系統(tǒng)便利的交易環(huán)境,改變了原有市場營銷理論的根基。在這種全新的環(huán)境下,時(shí)空概念、市場性質(zhì)、消費(fèi)者的概念和行為等已發(fā)生了深刻的變化,并由此引發(fā)了市場概念、營銷策略乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的變化。
一、傳統(tǒng)市場營銷與電子商務(wù)時(shí)代的市場營銷的對(duì)比
(一)消費(fèi)者行為,需求和愿望的新變化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的電子商務(wù)拉近了人們之間的距離,擴(kuò)大了商業(yè)的領(lǐng)域和人們選擇商品的范圍,而且給消費(fèi)者在選擇商品的購買行為上帶來了重大的變化。
1、消費(fèi)者從大眾中分離。傳統(tǒng)營銷理論中所指的消費(fèi)者通常是一般大眾,即任何一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者,都是營銷策略針對(duì)的對(duì)象。因而在傳統(tǒng)營銷理論中,企業(yè)的宣傳、廣告和營銷策略是針對(duì)所有人的。這種情況在電子商務(wù)中得到了根本改變。電子商務(wù)系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索機(jī)制。而消費(fèi)者一旦有了需求,也會(huì)立即上網(wǎng)主動(dòng)搜尋商品信息。于是,消費(fèi)者從大眾中分離出來。在這種情況下,只有主動(dòng)上網(wǎng)搜尋商品信息的人才是真正意義的消費(fèi)者。
2、大范圍的選擇比較。由于網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)系統(tǒng)巨大的信息處理能力為消費(fèi)者在挑選商品時(shí)提供了空前規(guī)模的選擇余地。無論是個(gè)體消費(fèi)者還是團(tuán)體采購者,購物都可以“貨比多家”,再不會(huì)被各種價(jià)格游戲弄得暈頭轉(zhuǎn)向,也不會(huì)再受信息來源和地理環(huán)境限制,消費(fèi)者會(huì)更聰明,更理智的考慮各種購買問題。
3、主動(dòng)表達(dá)對(duì)商品的欲望。電子商務(wù)使消費(fèi)者根據(jù)自己的需求主動(dòng)在網(wǎng)上尋找適合的商品。如找不到,消費(fèi)者可通過電子商務(wù)系統(tǒng)向廠商主動(dòng)表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品的欲望。其結(jié)果是使得消費(fèi)者不自覺地參與和影響到廠商的生產(chǎn)和經(jīng)營過程。
4、告別處于兩難境地的廣告宣傳。在傳統(tǒng)的廣告宣傳策略中,所針對(duì)的對(duì)象是一般大眾,能真正成為消費(fèi)者的公眾很少。于是廣告宣傳往往處于一個(gè)尷尬的兩難境地———對(duì)大多數(shù)人來說,廣告太多,太煩人;而對(duì)消費(fèi)者來說,廣告介紹的內(nèi)容又太少,太簡單。在電子商務(wù)的環(huán)境下,消費(fèi)者可以在家通過互聯(lián)網(wǎng)看到商家銷售的所有商品的詳細(xì)性能、價(jià)格、外觀等資料,對(duì)廣告一目了然。
(二)營銷策略的變化企業(yè)的一切營銷活動(dòng)都應(yīng)圍繞企業(yè)的目標(biāo)來進(jìn)行,實(shí)現(xiàn)全程營銷。電子商務(wù)時(shí)代的市場營銷已從理論上離開了傳統(tǒng)營銷中占中心地位的4P’Sproduct,price,place,pro-motion)理論,而逐漸轉(zhuǎn)向4C’S(customer,cost,convenience,communication)理論,近年又提出了4R’S(relevancy,reactionrelationship,retribution)理論。4P’S到4C’S的發(fā)展主要講:第一,不再先急于制定產(chǎn)品策略,而以研究消費(fèi)者的需求和欲望為中心。不再賣你所生產(chǎn)的產(chǎn)品,而是賣消費(fèi)者想購買的產(chǎn)品。第二,把定價(jià)策略先放一邊,而研究消費(fèi)者為滿足其需求所愿付出的成本。第三,忘掉渠道策略,著重考慮怎樣給消費(fèi)者方便以購買商品。第四,拋開促銷策略,著重加強(qiáng)與消費(fèi)者勾通和交流。4R營銷策略以關(guān)系營銷為核心,認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的營銷是互動(dòng)營銷即企業(yè)把顧客整合到整個(gè)營銷過程來并在整個(gè)營銷過程中不斷與顧客交流;認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的營銷是反映營銷,即企業(yè)需要對(duì)顧客的定制化需求作出及時(shí)反映;認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的營銷是關(guān)系營銷,即企業(yè)與顧客不斷交互,其營銷過程是個(gè)雙向鏈;認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的營銷是回報(bào)營銷,即把顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意作為對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意的回報(bào),顧客會(huì)再次光臨網(wǎng)站,如此重復(fù),企業(yè)在網(wǎng)上的優(yōu)勢或劣勢被擴(kuò)大了。筆者認(rèn)為,電子商務(wù)環(huán)境下的市場營銷策略組合應(yīng)該是三者的融合。
(三)市場營銷觀念的變化首先,誠信觀念,中國傳統(tǒng)文化對(duì)誠信十分重視。誠信是儒家倫理思想的基石,也是電子商務(wù)條件下的市場營銷思想基礎(chǔ)。電子商務(wù)的虛擬實(shí)在性,客觀上要去企業(yè)誠實(shí)守信。在互聯(lián)網(wǎng)營銷中,企業(yè)如何做到讓顧客信任,光靠企業(yè)一廂情愿的形象塑造已經(jīng)不夠了,客觀上要求企業(yè)講誠信、樹信譽(yù)。品牌信譽(yù)、網(wǎng)站(企業(yè))信譽(yù)基于網(wǎng)上顧客的評(píng)價(jià),以顧客的評(píng)判為標(biāo)準(zhǔn)。此外,互聯(lián)網(wǎng)上顧客需求信息是真是偽,歸根到底要靠企業(yè)誠信感化,企業(yè)講誠信,顧客需求信息的真實(shí)度就高,反之,企業(yè)不講誠信,顧客需求信息的真實(shí)度就低。其次,“一對(duì)一”營銷觀念。隨著互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代生產(chǎn)的發(fā)展以及顧客收入水平的提高,個(gè)性化消費(fèi)將成為一種時(shí)尚。大眾市場營銷方式下的消費(fèi)者只是商品生產(chǎn)經(jīng)營信息的承受點(diǎn)和接受者,消費(fèi)者的個(gè)人愛好和需求意愿很難或根本無法得到滿足?！耙粚?duì)一”市場營銷具有以下特征:個(gè)人消費(fèi)者與個(gè)人情況可知的顧客;針對(duì)性的市場開發(fā)方式與針對(duì)性的生產(chǎn);個(gè)人化分銷與個(gè)人化信息;雙向勾通與個(gè)性化的促銷活動(dòng)等等。電子商務(wù)條件下,企業(yè)必須樹立“一對(duì)一”的市場營銷觀念,發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢。再次,服務(wù)觀念。電子商務(wù)環(huán)境下,市場競爭從內(nèi)容到方式都發(fā)生了質(zhì)的變化。消費(fèi)者要求改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)和擴(kuò)大服務(wù)性收費(fèi)。企業(yè)再也不能單純依靠“硬性”有形產(chǎn)品來爭取顧客、占有市場,更重要的是要靠“軟性”服務(wù)開展競爭。最后,合作觀念。電子商務(wù)的交互性,確立了企業(yè)和消費(fèi)者之間的合作伙伴關(guān)系。企業(yè)應(yīng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上,建立互利互惠的合作伙伴關(guān)系,企業(yè)通過合作伙伴關(guān)系的建立、維持和發(fā)展,進(jìn)一步拓展企業(yè)市場營銷。
(四)電子商務(wù)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的市場營銷方式傳統(tǒng)市場營銷注重分銷,過去由于產(chǎn)銷之間的差異和矛盾存在,而使中間商得以發(fā)揮作用。而電子商務(wù)環(huán)境下,隨著溝通的發(fā)達(dá),信息的共享,使得中間商的作用不斷弱化,而直接渠道有了它存在的信息基礎(chǔ),因而使直接渠道得以發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)營銷是信息化營銷的重要體現(xiàn),以網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)為特征的互聯(lián)網(wǎng),打破了傳統(tǒng)時(shí)空概念的廣域互聯(lián)渠道,使信息存貯、傳遞、使用成本大幅度下降,為商業(yè)銷售體系提供了全新的產(chǎn)品和服務(wù)再分配系統(tǒng)。這種系統(tǒng)使制造商、零售商和消費(fèi)者之間可以克服時(shí)空界限實(shí)現(xiàn)充分的互動(dòng)交流。
二、打造電子商務(wù)時(shí)代的營銷優(yōu)勢營銷的目的就是創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢
在新的環(huán)境下,企業(yè)必須開展網(wǎng)絡(luò)營銷,創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
(一)進(jìn)行營銷觀念的變革電子商務(wù)時(shí)代的市場營銷是一個(gè)以信息技術(shù)服務(wù)為支撐的全球營銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程。它不僅僅只通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品和勞務(wù)買賣活動(dòng),還涉及到傳統(tǒng)市場的方方面面。從這個(gè)角度講,電子商務(wù)時(shí)代的市場營銷是一種虛擬環(huán)境中經(jīng)營者和消費(fèi)者完全或不完全無接觸的交易方式。電子商務(wù)時(shí)代的市場營銷應(yīng)該是以傳統(tǒng)營銷方式為基礎(chǔ),有機(jī)的將傳統(tǒng)營銷模式與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來,以互聯(lián)網(wǎng)為載體來進(jìn)行企業(yè)的市場營銷活動(dòng)。而且要建立整體戰(zhàn)略的營銷觀念,雙向溝通的營銷觀念,創(chuàng)造需求的營銷觀念等。超級(jí)秘書網(wǎng)
(二)建立信息優(yōu)勢信息優(yōu)勢是企業(yè)在當(dāng)今市場競爭中生存和立足之本。企業(yè)可以建立自己的網(wǎng)頁,在網(wǎng)上發(fā)送新產(chǎn)品、新特性、折扣和聯(lián)系人信息;提供免費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù),許多計(jì)算機(jī)軟件公司通過軟件免費(fèi)升級(jí)來吸引顧客,使顧客能進(jìn)入服務(wù)信息、技術(shù)指南和疑難解答的電子場所;建立愛好者俱樂部等。這樣通過科學(xué)管理,將信息優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為營銷優(yōu)勢,就可擴(kuò)大企業(yè)的競爭優(yōu)勢,不斷發(fā)展企業(yè)。
(三)調(diào)整營銷組合策略產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷策略是現(xiàn)代營銷的四大基本手段。電子商務(wù)環(huán)境下,企業(yè)要加快產(chǎn)品創(chuàng)新,采取無中間商的產(chǎn)銷合一型渠道模式,定價(jià)要力求具有更高的科學(xué)性和靈活性,促銷上要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢。對(duì)于整合營銷,并不是用4C代替4P,而是4C前提下的4P決策,同時(shí)融合4R營銷策略。電子商務(wù)環(huán)境下的市場營銷策略組合既有別于以產(chǎn)品為中心的4P組合,又不同于以顧客為中心的4C組合,而以關(guān)系營銷為導(dǎo)向的4R組合也逐漸滲透到策略組合中?？傊?電子商務(wù)時(shí)代的市場營銷已發(fā)生了巨大的變化,有志于長期駕馭市場的企業(yè)應(yīng)該做好準(zhǔn)備,打造自己在新環(huán)境下的營銷優(yōu)勢。
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關(guān)鍵詞:電子商務(wù)跨國企業(yè)整合營銷傳播
全球化進(jìn)程的不斷深入給跨國企業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)遇,同時(shí)也對(duì)跨國企業(yè)的全球營銷策略提出了新的要求。電子商務(wù)出現(xiàn)以后,跨國企業(yè)的這種變革要求顯得更加迫切。一方面,電子商務(wù)有助于跨國企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈活動(dòng)全過程的低成本資源調(diào)配整合。電子商務(wù)的應(yīng)用使跨國企業(yè)能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)所收集到的信息進(jìn)行橫向比較和縱向分析,實(shí)現(xiàn)企業(yè)全球資源低成本調(diào)配整合。電子商務(wù)平臺(tái)有助于跨國企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)雙向溝通,提高客戶滿意度。與傳統(tǒng)的營銷模式相比,電子商務(wù)打破了以往顧客單向被動(dòng)接受信息的局面,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與市場之間的雙向信息流動(dòng),新鮮的市場信息源源不斷的流入企業(yè),使跨國企業(yè)可以根據(jù)不同市場的差異化需求及時(shí)做出反應(yīng)。
整合營銷傳播(IMC)
根據(jù)舒爾茨教授本人的定義,“IMC是把品牌等與企業(yè)的所有接觸點(diǎn)作為信息傳達(dá)渠道,以直接影響消費(fèi)者的購買行為為目標(biāo),從消費(fèi)者出發(fā),運(yùn)用所有手段進(jìn)行有力的傳播過程”;概括地講,IMC是為開發(fā)出反映經(jīng)過一定時(shí)間可測定的、有效果的、有效率的、相互作用的傳播程序而設(shè)計(jì)的。
整合營銷的關(guān)鍵在于營銷活動(dòng)的中心由產(chǎn)品向顧客轉(zhuǎn)移。舒爾茨認(rèn)為:對(duì)于營銷組織的最大的挑戰(zhàn)是更多的去理解他們的客戶和潛在客戶的需求。在早期,市場發(fā)展的競爭階段,企業(yè)只需要知道他們的產(chǎn)品經(jīng)銷渠道和價(jià)格;但在一個(gè)競爭市場環(huán)境,企業(yè)更需要知道誰是他們的客戶,他們希望從企業(yè)得到什么等等,企業(yè)營銷必須從原來的營銷4P轉(zhuǎn)向5R,既Relevance(關(guān)聯(lián))、Receptivity(感受)、Responsive(反應(yīng))、Recognition(回報(bào))和Relationship(關(guān)系)。簡言之,營銷必須從以產(chǎn)品為中心的方式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的方式,這也是整合營銷的精髓所在。
電子商務(wù)支持下跨國企業(yè)的整合營銷
整合營銷傳播要求營銷機(jī)構(gòu)從全局出發(fā),運(yùn)用一切傳播方式和營銷手段,對(duì)客戶進(jìn)行全方位持續(xù)性營銷。而電子商務(wù)為跨國企業(yè)運(yùn)用整合營銷傳播進(jìn)行全球營銷提供了最佳平臺(tái),其核心是引導(dǎo)營銷方向由產(chǎn)品向客戶轉(zhuǎn)移。
(一)跨國企業(yè)營銷起點(diǎn)和重心轉(zhuǎn)移
跨國企業(yè)關(guān)注的起點(diǎn)將從自身向市場轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的營銷模式當(dāng)中,企業(yè)的營銷活動(dòng)多以自身為起點(diǎn),僅向市場提供自己所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)不但使跨國企業(yè)面臨的競爭范圍空前擴(kuò)大,也使得實(shí)現(xiàn)差異化生產(chǎn)和規(guī)模效應(yīng)并存成為可能。透過電子商務(wù)平臺(tái),跨國企業(yè)將營銷起點(diǎn)放在市場,關(guān)注不同市場的客戶差異化需求,通過制定具有針對(duì)性的營銷措施來提高客戶滿意度。
跨國企業(yè)的營銷將更側(cè)重于核心客戶。根據(jù)“二八原則”,企業(yè)的多數(shù)利潤總是源于少部分重要顧客,因此跨國企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)應(yīng)該是那些能夠與企業(yè)一塊成長的優(yōu)秀客戶,而非所有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)感興趣的人。通過建立顧客信息系統(tǒng),分析所有顧客的實(shí)際消費(fèi)行為,電子商務(wù)的信息技術(shù)可以幫助跨國企業(yè)在不同區(qū)域間進(jìn)行選擇,找出那些關(guān)乎本企業(yè)生存的核心顧客進(jìn)行重點(diǎn)營銷。
(二)跨國企業(yè)品牌傳播更便捷
營銷的最高層次是要建立品牌忠誠,品牌忠誠要靠先進(jìn)的傳播和與顧客保持良好的雙向溝通才能實(shí)現(xiàn)。通過電子商務(wù)技術(shù),跨國企業(yè)可以將自己的產(chǎn)品和服務(wù)信息源源不斷的傳播給受眾群體,使全球顧客能夠隨時(shí)隨地了解公司相關(guān)信息。與傳統(tǒng)的傳播途徑相比,電子商務(wù)提供的傳播途徑更為豐富、廣泛、準(zhǔn)確性高,不受時(shí)空限制。
“遍布全球的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為跨國公司在全球范圍內(nèi)傳播和提高品牌形象創(chuàng)造了優(yōu)越的技術(shù)條件。在互聯(lián)網(wǎng)上做廣告可以在瞬間以極低的運(yùn)營成本和直通個(gè)人的特點(diǎn)將品牌信息準(zhǔn)確無誤的發(fā)送給事先設(shè)計(jì)好的群體,這無疑可以增強(qiáng)全球客戶的品牌認(rèn)知和偏好,使品牌形象信息能夠以最快的速度在最大的范圍內(nèi)得以傳播”。這種品牌傳播的有效性也有利于提高跨國企業(yè)美譽(yù)度,獲得品牌忠誠。
(三)跨國企業(yè)對(duì)顧客需求反應(yīng)能力提高
跨國企業(yè)通過電子商務(wù)平臺(tái)拓展了對(duì)顧客需求的反應(yīng)方式和途徑。傳統(tǒng)的反應(yīng)方式多以事后回應(yīng)為主,即等顧客需求真實(shí)發(fā)生并將信息傳遞到公司總部以后,市場部門才做出回應(yīng),相關(guān)措施再按原信息流逆向傳遞,層層分派。這種傳統(tǒng)的反應(yīng)方式速度慢,途徑單一,在規(guī)模相對(duì)較大的跨國企業(yè)當(dāng)中尤為明顯,限制了企業(yè)對(duì)顧客需求的反應(yīng)能力。電子商務(wù)為跨國企業(yè)提供了更為寬泛服務(wù)平臺(tái),在顧客與企業(yè)之間構(gòu)建出廣泛的溝通渠道。通過設(shè)立網(wǎng)上商店,記錄顧客消費(fèi)和需求信息;開通網(wǎng)絡(luò)論壇,提供在線服務(wù)等多種互動(dòng)方式,改過去的被動(dòng)回應(yīng)為主動(dòng)響應(yīng),持續(xù)向全球顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),隨時(shí)響應(yīng)顧客需求。
電子商務(wù)使得跨國企業(yè)對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度大為提高。首先,從顧客自身的決策過程來看,需求信息的形成有四個(gè)階段:出現(xiàn)需求、收集信息、分析對(duì)比、決策并行動(dòng)。傳統(tǒng)營銷方式對(duì)顧客需求的反應(yīng)多集中于顧客搜集信息的第二階段,或者是顧客發(fā)出需求信息第四階段,等出現(xiàn)明確市場需求信息之后再做反應(yīng)。這種滯后于顧客需求的做法使企業(yè)喪失了許多拓展市場和提高現(xiàn)有客戶滿意度的機(jī)會(huì)。在電子商務(wù)環(huán)境下,跨國企業(yè)可以通過前期的信息收集和數(shù)據(jù)分析,直接將本公司產(chǎn)品和服務(wù)信息提前覆蓋顧客可能出現(xiàn)需求的第一階段,或通過引導(dǎo)消費(fèi)的方式,先于顧客發(fā)現(xiàn)需求,提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度。
從需求信息在跨國公司內(nèi)部的傳遞過程來看,需求信息從出現(xiàn)到傳遞到母國公司總部要經(jīng)過需求信息出現(xiàn)、跨國企業(yè)在當(dāng)?shù)氐氖袌霾块T、需求發(fā)生國所屬的地區(qū)總部和母國全球總部四個(gè)環(huán)節(jié)。信息傳遞路徑過長會(huì)影響跨國企業(yè)對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度,而傳遞過程中可能出現(xiàn)的信息偏差還會(huì)對(duì)跨國企業(yè)的制定相關(guān)決策質(zhì)量帶來負(fù)面影響。通過應(yīng)用電子商務(wù)的信息技術(shù),顧客需求信息可以越過中間環(huán)節(jié)直接傳遞到母國全球總部,最大限度的避免了信息通道過長帶來的信息失真,提高了跨國企業(yè)對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度和效率。
(四)跨國公司與顧客關(guān)系更密切
“整合營銷傳播的核心是使消費(fèi)者對(duì)品牌萌生信任,并且維系這種信任,使其長久存在消費(fèi)者心中。然而,你不能單單靠產(chǎn)品本身就建立這種信任,因許多產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是相同的,而與消費(fèi)者建立和諧、共鳴、對(duì)話、溝通的關(guān)系,才能使你脫穎而出”。
網(wǎng)絡(luò)化帶來的溝通渠道扁平化和多樣化促使跨國公司與顧客之間的關(guān)系更為密切。電子商務(wù)交易平臺(tái)使跨國企業(yè)可以隨時(shí)了解不同區(qū)域的差異化需求,快速制定出針對(duì)性產(chǎn)品滿足顧客需求;同時(shí),透過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái),顧客取得了與企業(yè)同等的信息地位,能夠迅速準(zhǔn)確的獲取跨國企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)信息,通過信息反饋,及時(shí)將市場真實(shí)的需求信息傳遞給企業(yè),幫助企業(yè)提高服務(wù)能力,與企業(yè)形成良性互動(dòng)。而這種良性的低成本高頻率溝通,也在跨國企業(yè)與顧客之間形成無形的紐帶,進(jìn)一步增進(jìn)了彼此關(guān)系。
溝通方式的簡捷化進(jìn)一步增加了顧客與跨國企業(yè)互動(dòng)的熱情。顧客與企業(yè)互動(dòng)的最上層是相互參與(重點(diǎn)是顧客參與)。不同地域的顧客共同為跨國企業(yè)改進(jìn)自己產(chǎn)品和服務(wù)貢獻(xiàn)自己的想法和意見,甚至對(duì)企業(yè)的發(fā)展出謀劃策;跨國企業(yè)為全球所有的顧客提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù),提高顧客的生活質(zhì)量;顧客與跨國企業(yè)之間相互促進(jìn),共同成長。電子商務(wù)的便捷性為這種參與式互動(dòng)提供了最佳的交流平臺(tái),尤其是解決了跨國企業(yè)跨國界、跨時(shí)空與不同顧客同時(shí)進(jìn)行溝通的難題,促進(jìn)了跨國企業(yè)與其顧客之間全方位溝通,推動(dòng)兩者關(guān)系向前健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
對(duì)電力商品科學(xué)定價(jià)，體現(xiàn)公平合理，提高客戶滿意度。電力商品的合理定價(jià)要從三方面考慮：完善電力需求側(cè)管理措施，實(shí)行階梯電價(jià)，加快智能電網(wǎng)建設(shè)的步伐。
通過對(duì)用電終端的科學(xué)管理，使用電負(fù)荷平均化，提高終端能源使用效率，可以節(jié)約電能，從而降低電價(jià)；實(shí)施階梯電價(jià)，也可以在一定程度上部分減少電能消耗，從而降低電價(jià)；而智能電網(wǎng)的最終建成將智能配置電能利用，提高利用效率，有利于電價(jià)的穩(wěn)定。
利用現(xiàn)代信息化手段暢通電力營銷渠道，提升客戶滿意度。
第一，加速電力企業(yè)信息化建設(shè)，推廣國家電網(wǎng)SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。建設(shè)大型的信息化項(xiàng)目和信息化集約項(xiàng)目并應(yīng)用在生產(chǎn)和管理上，在“十二五”信息化規(guī)劃期間，將努力建設(shè)數(shù)字化電網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，生產(chǎn)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理，新一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)影響及數(shù)據(jù)中心硬件架構(gòu)優(yōu)化在SG816信息一體化應(yīng)用基礎(chǔ)上向鞏固信息化建設(shè)成果邁進(jìn)，努力使信息化建設(shè)再上一個(gè)臺(tái)階。
第二，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，不斷完善客戶服務(wù)中心建設(shè)。計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)應(yīng)用于各行各業(yè)已不是鮮例，所帶來的改變有目共睹。比如，計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)。
這種智能系統(tǒng)在電力自動(dòng)化中的應(yīng)用起了很大作用。利用計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)形成的工業(yè)電視系統(tǒng)和遙視系統(tǒng)，利用紅外技術(shù)形成的紅外成像系統(tǒng)等從本質(zhì)上屬于圖像技術(shù)。在電力監(jiān)控人員對(duì)很多圖像進(jìn)行識(shí)別時(shí)，由于人眼易疲勞，不能快速對(duì)各種畫面進(jìn)行綜合判斷，而電力系統(tǒng)又是一個(gè)信息能量變化非常迅速的系統(tǒng)過渡過程，這時(shí)就需要計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)代替人眼進(jìn)行工作，從而實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)圖像信息的智能處理。
樹立良好的供電企業(yè)形象，全面贏得客戶滿意度。
企業(yè)形象塑造歷來受到重視。供電企業(yè)形象塑造要從全面完善供電營銷服務(wù)做起，供電營銷人員戰(zhàn)斗在營銷第一線，他們的形象就是客戶對(duì)供電企業(yè)的第一印象。因此，營銷人員要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，溝通，加強(qiáng)向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)普及和業(yè)務(wù)宣傳，使他們做到心中有數(shù)，對(duì)供電措施支持和理解，電力營銷人員要有充分的業(yè)務(wù)敏感性，以能夠保持現(xiàn)有營銷規(guī)模和擴(kuò)大用電客戶為己任。
三全面完善線損管理，降低線損率
第一，推進(jìn)智能電表的實(shí)施和舊電表的更換。
第二，強(qiáng)化線損動(dòng)態(tài)管理和考核工作。
第三，做好電力檢查和反竊電工作。在線損管理中，竊電造成的線損占很大比例。由于竊電技術(shù)不斷“改進(jìn)”，建立一支精干的檢查和反竊電隊(duì)伍迫在眉睫。掌握和利用最先進(jìn)的反竊電技術(shù)，具備高素質(zhì)和高職業(yè)素養(yǎng)的反竊電人員是營銷隊(duì)伍中的生力軍。
企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)由物流、貨幣流以及信息流三個(gè)重要環(huán)節(jié)組成，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大環(huán)境下，電子商務(wù)的主要作用是實(shí)現(xiàn)了商業(yè)企業(yè)信息流的電子化和網(wǎng)絡(luò)化。各大商業(yè)企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的需要，發(fā)展電子商務(wù)已成為商業(yè)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，但是在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，存在很多不確定性，易進(jìn)入營銷困境。從進(jìn)入時(shí)機(jī)、逆向選擇和營銷方式分析了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)企業(yè)的營銷困境。
1.進(jìn)入時(shí)機(jī)
很多商業(yè)企業(yè)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是基于計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的一種新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，將計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為一種商務(wù)工具率先進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，在該領(lǐng)域取得領(lǐng)導(dǎo)地位并確立先行優(yōu)勢。后續(xù)進(jìn)入商業(yè)企業(yè)則處于無奈的境地，花費(fèi)巨大的代價(jià)只能全力防守已有的市場，很難拓展其品牌優(yōu)勢。對(duì)于率先進(jìn)入者，必須花費(fèi)巨大的成本拓展其品牌優(yōu)勢，但是也不一定能夠取得理想的收益，獲得大量忠誠顧客。但是后入者也不是沒有機(jī)會(huì)，可以利用自身的技術(shù)優(yōu)勢并結(jié)合成熟的市場，提供更好的高質(zhì)量的產(chǎn)品和更多個(gè)性化的服務(wù)，改變顧客對(duì)先進(jìn)入者的品牌的忠誠度。電子商務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)進(jìn)入國際市場的必然選擇，無論先進(jìn)入者和后進(jìn)入者，只有通過網(wǎng)絡(luò)提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量，才能確立長遠(yuǎn)的市場優(yōu)勢。
2.逆向選擇
逆向選擇的是指人們利用信息的不對(duì)稱獲取利益的一種非正義行為。交易各方由于信息的不確定和不對(duì)稱，使得契約的有效性大大折扣，增加交易的費(fèi)用，嚴(yán)重影響了交易各方經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，雖然廣大消費(fèi)者可以以各種方式了解產(chǎn)品的信息，但是開展電子商務(wù)的商業(yè)企業(yè)擁有信息絕對(duì)優(yōu)勢，經(jīng)常會(huì)有很多不法商業(yè)企業(yè)將網(wǎng)上交易獲取的信息發(fā)送垃圾電子郵件，有的甚至將獲取的信息賣給第三方，如果商業(yè)企業(yè)對(duì)此反應(yīng)較慢，將會(huì)失去一定數(shù)量的用戶對(duì)其的忠誠和信任，使得顧客會(huì)轉(zhuǎn)移至信譽(yù)高的商業(yè)企業(yè)，誠信已成為廣大商業(yè)企業(yè)在市場中角逐的重要砝碼。3.營銷方式目前大多數(shù)商業(yè)企業(yè)的營銷方式為價(jià)格折扣和消費(fèi)積分，只是把電子商務(wù)作為一種加強(qiáng)顧客支持的方式。商業(yè)企業(yè)試圖通過向顧客發(fā)放具有識(shí)別功能的VIP卡贏得顧客對(duì)其的忠誠度，但是很多商家普遍的是只認(rèn)卡不認(rèn)人，無法體現(xiàn)出“顧客是上帝”的稱號(hào)，而且獲取的積分也很少，容易引發(fā)顧客的沖動(dòng)消費(fèi)，很難取得顧客的忠誠度。因此商業(yè)企業(yè)緊靠價(jià)格折扣和消費(fèi)積分是無法增加顧客的忠誠度的。
二、電子商務(wù)流程再造
電子商務(wù)的主要功能是提高效率、降低交易成本和密切客戶關(guān)系。其中密切客戶關(guān)系已成為廣大商業(yè)企業(yè)的制勝之道。電子商務(wù)流程再造是為了滿足顧客的需求和市場競爭的需要，利用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過對(duì)商務(wù)流程進(jìn)行重新建立和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)資源及時(shí)準(zhǔn)確的共享，降低交易成本，提高商務(wù)流程的效率和質(zhì)量。電子商務(wù)流程再造是利用信息技術(shù)對(duì)提供的技術(shù)進(jìn)行整合和簡化，構(gòu)建一種反應(yīng)迅速、面向顧客的新的管理模式。企業(yè)電子商務(wù)流程再造的核心是對(duì)企業(yè)電子商務(wù)核心流程的再造創(chuàng)新，主要從以下幾方面入手：
（1）考察管理需求點(diǎn)：商業(yè)企業(yè)的高層管理者對(duì)電子商務(wù)流程再造的認(rèn)可具有關(guān)鍵意義，他可為流程再造提供資源和注入熱情，再造顧問可提供成功再造的經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)削減成本、降低開發(fā)周期以及提高顧客忠誠度的創(chuàng)新機(jī)會(huì)；
（2）準(zhǔn)確定位應(yīng)用電子商務(wù)的環(huán)境：商業(yè)企業(yè)應(yīng)正確分析電子商務(wù)的潛力以及可行性，選取電子商務(wù)的應(yīng)用環(huán)境；
（3）注重流程的具體特征：決定流程再造應(yīng)去除任何有關(guān)流程組成的模糊成分，劃分流程的定義和邊界；
（4）項(xiàng)目計(jì)劃的準(zhǔn)備：大致描述項(xiàng)目的要求、預(yù)算、過程以及目標(biāo)；
（5）項(xiàng)目再造的流程化：在認(rèn)真分析現(xiàn)有流程癥狀的基礎(chǔ)上，發(fā)展高層次的流程圖，分解成多個(gè)子流程；
（6）項(xiàng)目計(jì)劃的補(bǔ)充和完善：為滿足戰(zhàn)略目標(biāo)，整合新的人力資源，對(duì)流程開發(fā)方案進(jìn)行反復(fù)設(shè)計(jì)；
（7）方案設(shè)計(jì)的開發(fā)：充分發(fā)揮再造小組的創(chuàng)造性，突破障礙開發(fā)，激發(fā)新思維等對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行深入開發(fā)；
（8）新流程的設(shè)計(jì)：在高水準(zhǔn)設(shè)計(jì)階段，利用相似說明技術(shù)，將所選的方案擴(kuò)展成更細(xì)的方案；
（9）人力資源的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)能夠支持信息自由交換的人力資源結(jié)構(gòu)；
（10）電子商務(wù)平臺(tái)的選擇：充分考慮影響新設(shè)計(jì)流程的電子商務(wù)平臺(tái)的因素，根據(jù)適宜計(jì)劃、操作成本、技術(shù)可行性以及系統(tǒng)的發(fā)展等方面選擇合適的電子商務(wù)平臺(tái)。
通常情況下，電子商務(wù)的用途具有四種類型：信息訪問、個(gè)人通信、購物服務(wù)、虛擬企業(yè)。
由于電子商務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因此它會(huì)用到許多新的技術(shù)，但最重要的還是以下幾種：電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條形碼、電子郵件、Internet、WorldWideWeb、產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換和電子表格。
中小企業(yè)使用電子商務(wù)的好處
對(duì)于中小企業(yè)來講，電子商務(wù)能給它們帶來許多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，它能夠解決中小企業(yè)面臨的許多困難和問題。Internet的到來可以為中小企業(yè)開辟更廣泛的市場空間。由于信息的競爭在企業(yè)的競爭優(yōu)勢中發(fā)揮著越來越重要的作用，有了電子商務(wù)，中小企業(yè)在信息方面就能夠與大企業(yè)競爭。總的來講，電子商務(wù)對(duì)中小企業(yè)帶來的影響可以分為以下幾個(gè)方面：
1.全球市場
中小企業(yè)傳統(tǒng)市場的競爭力可以得到加強(qiáng)；中小企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)將產(chǎn)品銷售到全球各個(gè)國家和地區(qū)。
2.市場供應(yīng)鏈
對(duì)供應(yīng)商提供設(shè)計(jì)和工程服務(wù)的要求將增加；廠商將外包更多的非核心業(yè)務(wù)；客戶將需要更多的電子通信以用于下訂單、記賬等業(yè)務(wù)，當(dāng)大的客戶有這種要求時(shí)，這將對(duì)供應(yīng)鏈產(chǎn)生大的影響；客戶將要求他們的供應(yīng)商提供更多的存貨管理服務(wù)，如數(shù)據(jù)倉庫和訂單管理；制造商將繼續(xù)減少供應(yīng)商的總數(shù)量；供應(yīng)鏈中各公司之間的聯(lián)系將更加緊密。
3.內(nèi)部操作和過程控制
隨著更多地使用聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和系統(tǒng)集成技術(shù)，公司內(nèi)的通信和協(xié)作將改進(jìn)；將更多地使用自動(dòng)化制造技術(shù)，為集成外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部操作提供更大的機(jī)會(huì)，如EDI和MRP系統(tǒng)的集成；企業(yè)雇員的數(shù)量將減少，但每個(gè)雇員的工作量將增加；企業(yè)的操作和管理成本將減少。
4.客戶服務(wù)
制造商將試圖縮短它們的新產(chǎn)品和服務(wù)面世的時(shí)間；制造商將試圖將價(jià)格降到最低；產(chǎn)品質(zhì)量將受到更大的重視；供應(yīng)商將會(huì)發(fā)現(xiàn)有必要更好更快地提供有關(guān)訂單狀態(tài)的信息（如產(chǎn)品的生產(chǎn)日期等）；商家將會(huì)更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)；信息和電信服務(wù)之間的競爭將加??；提供給制造商的信息和電信服務(wù)的種類將增加；新的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)將出現(xiàn)；人力資源和工作結(jié)構(gòu)；計(jì)算機(jī)在企業(yè)中的作用將更加重要；小公司在訓(xùn)練員工使用計(jì)算機(jī)方面，將比大公司更困難些。
5.信息作為商業(yè)資產(chǎn)
信息本身將成為重要的可銷售商品（如數(shù)據(jù)庫）；公司內(nèi)部數(shù)據(jù)在決策時(shí)將起重要作用；通過聯(lián)網(wǎng)，制造廠商將具有更多更好的機(jī)會(huì)來更廣泛地訪問有用的商業(yè)和技術(shù)信息。
6.商業(yè)前景
中小企業(yè)使用網(wǎng)絡(luò)可以及時(shí)地獲取最新的商業(yè)發(fā)展趨勢的信息，以指導(dǎo)自己的生產(chǎn)和銷售。
確定電子商務(wù)技術(shù)的可行性
當(dāng)中小企業(yè)決定使用電子商務(wù)時(shí)，就有必要確定可以滿足這些企業(yè)需求的各種電子商務(wù)計(jì)劃的技術(shù)可行性。一個(gè)基本的原則應(yīng)該是使用那些最能提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力的電子商務(wù)技術(shù)。下面列出了每種電子商務(wù)技術(shù)最適合的一些應(yīng)用領(lǐng)域，可以供中小企業(yè)在選擇時(shí)參考。
1.EDI
將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集成到其他的應(yīng)用中（如使用客戶訂單來安裝產(chǎn)品）；當(dāng)交易量大時(shí)可以降低成本；可使與許多不同的貿(mào)易伙伴（如客戶、供應(yīng)商、廠商等）之間的貿(mào)易更加容易。
2.條形碼
迅速判定和識(shí)別商品；將判定和身份信息集成到其他的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫中。
3.電子郵件
提供對(duì)個(gè)人或小組的自由查詢和交流；需要將一些簡單的共享信息發(fā)送給企業(yè)的所有成員；通過附加文檔（attachment）共享復(fù)雜的信息；使遠(yuǎn)距離的協(xié)作更加方便快捷。
4.WorldWideWeb
公布企業(yè)的有關(guān)信息，以達(dá)到宣傳企業(yè)的目的；從大量的數(shù)據(jù)源中檢索信息；電子商務(wù)買/賣商品或服務(wù)；(4)多個(gè)用戶之間的協(xié)作或信息共享。
5.產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換
需要將產(chǎn)品的有關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)地發(fā)送給貿(mào)易伙伴；與合作伙伴遠(yuǎn)距離地共同進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
6.電子表格
更好地以一種規(guī)范的格式管理有關(guān)的數(shù)據(jù)；在涉及到許多人同時(shí)完成不同的任務(wù)時(shí)可以跟蹤整個(gè)過程；將人工輸入的數(shù)據(jù)同機(jī)器本身就有的數(shù)據(jù)集成起來；通過集成WWW和內(nèi)部系統(tǒng)促進(jìn)電子商務(wù)的實(shí)施。
應(yīng)該注意的幾個(gè)問題
相對(duì)于大型企業(yè)來說，中小型企業(yè)的人力、財(cái)力、信息技術(shù)實(shí)力較弱，因此在實(shí)施電子商務(wù)的過程中有一些問題需要引起特別的重視，即使是小企業(yè)也需要對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)的查看，這個(gè)過程非常重要。
企業(yè)在感到有必要時(shí)可以從企業(yè)系統(tǒng)的任何一個(gè)地方開始啟動(dòng)電子商務(wù)過程，可以利用企業(yè)原有的商業(yè)或技術(shù)，也可以從頭進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)的電子商務(wù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)。如有的企業(yè)可能會(huì)在解決如何處理多余的存貨時(shí)想到要開始利用電子商務(wù)，而另一個(gè)企業(yè)則可能會(huì)選擇通過實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略來提高客戶服務(wù)的水平。這是中小企業(yè)的一個(gè)靈活的優(yōu)勢，而大企業(yè)則不同，要想進(jìn)行電子商務(wù)就必須進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)的全盤規(guī)劃。
對(duì)于中小企業(yè)來講，系統(tǒng)級(jí)的計(jì)劃也可以在電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)期間的不同階段開始。公司即便已經(jīng)實(shí)施了部分的電子商務(wù)系統(tǒng)，也可以迅速地進(jìn)行修改。
關(guān)鍵詞：商業(yè)客戶;重點(diǎn)市場;需求特;營銷服務(wù)策略
1商業(yè)客戶市場現(xiàn)狀
福建省個(gè)體經(jīng)濟(jì)和私營經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，近年來政府加大對(duì)中小企業(yè)的扶持，加之全社會(huì)信息化的不斷推進(jìn)，使得商業(yè)客戶越來越受到電信運(yùn)營商的重視，商業(yè)客戶的價(jià)值也越來越高。福建省商業(yè)客戶市場主要特征有：（1）商業(yè)客戶市場容量巨大據(jù)福建省工行行政管理局統(tǒng)計(jì)，2015年全省新增內(nèi)資市場主體52.9萬戶，其中企業(yè)15.6萬戶，增長30.8%；個(gè)體工商戶36.9萬戶，增長27.2%。截至2015摘要年底，全省實(shí)有各類企業(yè)70.7萬戶，個(gè)體工商戶161.6萬戶，私營企業(yè)和個(gè)體工商戶累計(jì)從業(yè)人員約達(dá)700萬人。分行業(yè)來看（金融業(yè)、公共管理和社會(huì)組織屬于大客戶，不在研究范疇），批發(fā)零售業(yè)、制造業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿餐飲業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)等5個(gè)行業(yè)聚集了省內(nèi)大部分的企業(yè)、個(gè)體工商戶及雇工人員，其中以上5個(gè)行業(yè)的內(nèi)資企業(yè)數(shù)及個(gè)體工商戶數(shù)之和占全省總數(shù)的89.2%，雇工數(shù)之和占全省總數(shù)的82.9%。（2）商業(yè)客戶投入產(chǎn)出效益高商業(yè)客戶具有地域聚集或行業(yè)聚集的特點(diǎn)，因此針對(duì)商業(yè)客戶的營銷具有規(guī)模效應(yīng)，與大客戶及公眾客戶對(duì)比，商業(yè)客戶的投入產(chǎn)出效益比是較高的。（3）商業(yè)客戶市場具備發(fā)展?jié)摿陙?，商業(yè)客戶在市場上發(fā)展迅速，寬帶業(yè)務(wù)及移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的客戶發(fā)展速度均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過商客市場容量的增長速度。然而，重點(diǎn)業(yè)務(wù)在商業(yè)客戶市場內(nèi)的滲透水平還較低，數(shù)據(jù)顯示，福建某營運(yùn)商的寬帶業(yè)務(wù)在商客市場的滲透率低于50%，移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的滲透率低于25%，仍具有較大的發(fā)展空間。分行業(yè)來看，寬帶滲透水平最低的五個(gè)行業(yè)依次是住宿餐飲業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、建筑業(yè)及租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；移動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)滲透水平最低的五個(gè)行業(yè)依次是住宿餐飲業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、教育業(yè)及批發(fā)零售業(yè)?；谝陨咸攸c(diǎn)，電信運(yùn)營商要在激烈的市場競爭中對(duì)商客市場做到“保存激增”，就需要更深入細(xì)致的了解商業(yè)客戶的通信需求特征，從而構(gòu)建起高效的營銷服務(wù)體系，做到有的放矢的營銷推廣，實(shí)現(xiàn)商客市場的規(guī)模拓展。
2商業(yè)客戶通信需求研究
2.1潛力行業(yè)篩選
基于商客市場規(guī)模巨大且具有行業(yè)聚集的特征，運(yùn)營商若要高效利用有限的營銷資源，就必須甄別出龐大的商客市場中的潛力行業(yè)，通過對(duì)潛力行業(yè)中的客戶開展市場調(diào)研，摸清客戶的通信需求特征，進(jìn)而采取行之有效的營銷手段。潛力行業(yè)篩選的主要思路是：聚焦發(fā)展機(jī)會(huì)較多的潛力行業(yè)，從行業(yè)規(guī)模和重點(diǎn)業(yè)務(wù)滲透水平兩個(gè)維度來推算可能的潛力行業(yè)。其中行業(yè)規(guī)模主要由行業(yè)中的企業(yè)數(shù)量及雇工數(shù)量兩大指標(biāo)來衡量，運(yùn)營商滲透水平主要考慮寬帶及移動(dòng)手機(jī)兩大重點(diǎn)業(yè)務(wù)的滲透水平。通過潛力行業(yè)篩選模型篩選得出批發(fā)和零售業(yè)、制造業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿和餐飲業(yè)四大行業(yè)發(fā)展?jié)摿^大（如圖1），其中制造業(yè)雖規(guī)模較大，但針對(duì)制造業(yè)已有較為成熟的推廣方案，并取得一定的成效，因此不建議作為調(diào)研對(duì)象，固將批發(fā)和零售業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)、住宿和餐飲業(yè)三大行業(yè)作為市場調(diào)研對(duì)象。
2.2商業(yè)客戶通信需求特征
通過對(duì)潛力行業(yè)中近900家的商業(yè)客戶進(jìn)行市場調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)三大不同行業(yè)的商業(yè)客戶在通信需求方面無明顯差異，均具有以下幾個(gè)主要的特點(diǎn)：（1）價(jià)格是影響用戶選擇通信產(chǎn)品的首要因素商業(yè)客戶在通信消費(fèi)方面的最顯著的特征即以費(fèi)用為先導(dǎo)，首先看需要花多少錢，然后再看能買到什么樣的產(chǎn)品。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，福建某運(yùn)營商的移動(dòng)業(yè)務(wù)缺乏吸引力主要是因?yàn)樯虡I(yè)客戶認(rèn)為該運(yùn)營商移動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)格高于競爭對(duì)手的同類產(chǎn)品。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，85%的客戶知曉該運(yùn)營商的移動(dòng)品牌，但僅有25%的用戶對(duì)其感興趣，其中保底消費(fèi)價(jià)格高是導(dǎo)致客戶不感興趣的主要原因之一；超過50%的用戶表示若有較大的優(yōu)惠力度推出更多低價(jià)套餐，將考慮使用該運(yùn)營商的移動(dòng)業(yè)務(wù)；在已使用該運(yùn)營商的移動(dòng)業(yè)務(wù)的商業(yè)客戶中，約有50%的客戶者抱怨當(dāng)前的產(chǎn)品價(jià)格偏高。寬帶業(yè)務(wù)方面，64%用戶因資費(fèi)便宜而選擇其他運(yùn)營商的寬帶產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)是影響滿意度的關(guān)鍵因素除去價(jià)格因素，影響商業(yè)客戶通信產(chǎn)品使用滿意度的因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)。商業(yè)客戶希望運(yùn)營商能夠提供更快更穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，不斷提升產(chǎn)品的實(shí)用性，提供完善的從售前咨詢到售后維護(hù)的一條龍服務(wù)；在產(chǎn)品出現(xiàn)故障的時(shí)候，能夠快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定位故障并盡快排除。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的不完善顯著降低了商業(yè)客戶對(duì)通信運(yùn)營商的滿意度，超60%的用戶抱怨現(xiàn)有寬帶速度不夠快、30%的用戶抱怨運(yùn)營商服務(wù)態(tài)度差、20%的用戶抱怨寬帶故障處理不及時(shí)、15%的用戶抱怨運(yùn)營商存在亂收費(fèi)行為。（3）處于信息化需求初級(jí)階段調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，30%的被訪客戶未安裝寬帶，而在已安裝寬帶的客戶最常使用網(wǎng)絡(luò)獲取信息或休閑娛樂，僅40%的用戶有使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些簡單的業(yè)務(wù)處理。在選擇信息化增值產(chǎn)品時(shí)，商業(yè)客戶態(tài)度較為謹(jǐn)慎和保守，風(fēng)險(xiǎn)承受力低。雖然對(duì)電信運(yùn)營商的一些新業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)知欲望，但更愿意使用成熟的低端主流產(chǎn)品，如總機(jī)服務(wù)等。（4）電子渠道成為辦理業(yè)務(wù)的首選渠道調(diào)研發(fā)現(xiàn)超80%的用戶首選業(yè)務(wù)辦理渠道為電子渠道，但目前運(yùn)營商的電子渠道僅是實(shí)體渠道的線上版本，還存在功能不全、表現(xiàn)形式呆板、管理薄弱等諸多問題，無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的使用需求。商業(yè)客戶最希望電子渠道能夠?qū)崿F(xiàn)提供通信消費(fèi)發(fā)票等需要到營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)功能。（5）行業(yè)協(xié)會(huì)影響力大超過50%的商業(yè)用戶經(jīng)常從相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)獲取信息，超60%的商業(yè)用戶稱購買通信產(chǎn)品時(shí)會(huì)受相關(guān)機(jī)構(gòu)的影響。此外，商業(yè)客戶具有跟蹤追隨型的消費(fèi)特點(diǎn)，較為關(guān)注行業(yè)標(biāo)桿的做法，當(dāng)看到別人使用產(chǎn)品可帶來實(shí)惠，就會(huì)果斷決定使用，具有較為強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)和模仿精神。
3運(yùn)營商商業(yè)客戶營銷服務(wù)策略
通過以上對(duì)商業(yè)客戶通信需求特征的調(diào)研分析，我們可以看出，目前福建省內(nèi)通信運(yùn)營商在商業(yè)客戶市場的營銷服務(wù)方面還存在不少問題，運(yùn)營商要想占據(jù)商業(yè)客戶市場的至高點(diǎn)就必須透過問題表象深挖根本原因，針對(duì)性采取市場營銷服務(wù)提升策略，實(shí)現(xiàn)商業(yè)客戶市場規(guī)模拓展。建議可采取的營銷服務(wù)策略主要有以下幾個(gè)方面：（1）提高資費(fèi)透明度經(jīng)過多年的價(jià)格戰(zhàn)，各運(yùn)營商基本套餐的價(jià)格已相差無幾，福建電信語音資費(fèi)甚至較競爭對(duì)手具備優(yōu)勢，但被訪客戶仍對(duì)資費(fèi)滿意度低，“印象價(jià)格”高，一方面是因?yàn)榭蛻敉ㄐ畔M(fèi)支出增長，弱化資費(fèi)下降感知及降價(jià)期望值高，另一方面則是因?yàn)檫\(yùn)營商收費(fèi)不透明，資費(fèi)推廣和宣傳不規(guī)范，捆綁增值業(yè)務(wù)、組合營銷操作不規(guī)范等。因此，運(yùn)營商在通信產(chǎn)品的資費(fèi)方面應(yīng)做到“六要”，即資費(fèi)設(shè)計(jì)要簡單明了、資費(fèi)宣傳要透明、套餐數(shù)量要減少、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)確、收費(fèi)行為要規(guī)范、消費(fèi)提醒要到位。此外，運(yùn)營商應(yīng)靈活運(yùn)用價(jià)格杠桿，通過豐富的產(chǎn)品和價(jià)格組合，激勵(lì)客戶更多使用業(yè)務(wù)的優(yōu)惠策略。（2）持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量隨著市場的規(guī)范和商業(yè)客戶心態(tài)的成熟，提高服務(wù)質(zhì)量才是競爭制勝的不二法寶。近幾年各運(yùn)營商服務(wù)態(tài)度均有所改善，但仍存在后端支撐乏力、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊等問題。要持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)營商可做到以下幾點(diǎn)：第一，建立以任務(wù)為導(dǎo)向的靈活團(tuán)隊(duì)。由管理導(dǎo)向、功能型的組織向任務(wù)導(dǎo)向、任務(wù)型組織轉(zhuǎn)變，縮短工作流程，提高靈活性及響應(yīng)及時(shí)性；第二，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。對(duì)服務(wù)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督管控，并定期分析制定流程改進(jìn)優(yōu)化方案；第三，不斷提升人員基本素質(zhì)。塑造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建立科學(xué)培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一批有技術(shù)背景的營銷人員，一批熟悉市場運(yùn)作的技術(shù)骨干，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。（3）充分挖掘用戶潛在需求目前，運(yùn)營商在語音、短信等業(yè)務(wù)方面已觸及天花板，需要更多新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)來支撐總體的業(yè)務(wù)發(fā)展。運(yùn)營商應(yīng)充分挖掘商業(yè)客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)以及信息類業(yè)務(wù)的潛在需求，有針對(duì)性地向客戶宣傳新業(yè)務(wù)，加深用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，著重滿足客戶的信息化初級(jí)需求。（4）做好直銷渠道與電子渠道的協(xié)同營銷通過直銷渠道與電子渠道的協(xié)同為商業(yè)客戶提供更好更便利的服務(wù)。一方面在確保電子渠道繳費(fèi)、查詢、業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)功能的穩(wěn)定性，保證客戶良好的使用感知的基礎(chǔ)上，做好電子渠道引導(dǎo)遷移工作，提高電子渠道分流率，并通過電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，找到意向客戶或成交客戶；另一方面，應(yīng)建立起一支專業(yè)素質(zhì)較高的直銷經(jīng)理隊(duì)伍，提供上門推介產(chǎn)品或成交交互等服務(wù)。通過直銷渠道與電子渠道的有效互動(dòng)，滿足商業(yè)客戶多方面需求，有效提升客戶滿意度。（5）多渠道開展?fàn)I銷推廣第一，運(yùn)營商可著重加強(qiáng)病毒式營銷在商客市場的應(yīng)用。在行業(yè)內(nèi)樹立示范店或榜樣企業(yè)，利用客戶之間的口實(shí)施多戶辦理，集中優(yōu)惠等策略，降低價(jià)格門檻，實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展；第二，建立業(yè)務(wù)觸網(wǎng)計(jì)劃，通過網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道為商業(yè)客戶免費(fèi)提供增值業(yè)務(wù)等產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)；第三，爭取與行業(yè)協(xié)會(huì)等具有影響力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作推廣，可采取在相關(guān)網(wǎng)站投放產(chǎn)品宣傳、設(shè)立產(chǎn)品論壇、通過搭建行業(yè)短信平臺(tái)促銷信息等措施。
作者:康榕 單位:中國電信福建公司
參考文獻(xiàn)
1屈雪蓮.商業(yè)客戶市場及電信運(yùn)營商的營銷策略[J].通信管理與技術(shù)，2003，12（4）：29-31
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)重要的銷售渠道。電子商務(wù)的發(fā)展，促使傳統(tǒng)零售企業(yè)營銷模式向網(wǎng)絡(luò)營銷轉(zhuǎn)變，同時(shí)，早期從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營起家的部分中小網(wǎng)店則因規(guī)模擴(kuò)大和經(jīng)營品種的需求，走向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營與實(shí)體店銷售并軌的模式?；诰W(wǎng)絡(luò)營銷方式的商店，即網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的經(jīng)營模式主要有兩種：一是，與傳統(tǒng)商店相同，與網(wǎng)絡(luò)店鋪關(guān)聯(lián)性較弱，店面設(shè)計(jì)以展示為主，無其他附屬功能區(qū)，此類商店的室內(nèi)設(shè)計(jì)方法與傳統(tǒng)商店基本無異，可直接參照傳統(tǒng)商店設(shè)計(jì)方法。二是，與網(wǎng)絡(luò)店鋪聯(lián)系緊密，并在實(shí)體店內(nèi)部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)的操作工作，將傳統(tǒng)商品展示與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營辦公結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)展示服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)辦公的一體化管理。這樣的網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店在室內(nèi)設(shè)計(jì)內(nèi)容上必然比傳統(tǒng)店鋪有所增加，也是本文研究的重點(diǎn)。
2網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店設(shè)計(jì)的新內(nèi)容
2.1展示區(qū)
商店的展示設(shè)計(jì)是通過品牌、風(fēng)格、空間、流線、色彩、材料、照明等多個(gè)方面的因素結(jié)合起來，以實(shí)現(xiàn)和促進(jìn)商業(yè)活動(dòng)的進(jìn)行。新型網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的設(shè)計(jì)，在展示設(shè)計(jì)中應(yīng)加入新興網(wǎng)絡(luò)元素。
（1）設(shè)計(jì)風(fēng)格。網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)與網(wǎng)店頁面設(shè)計(jì)風(fēng)格有一定呼應(yīng)?，F(xiàn)行中小型網(wǎng)店在經(jīng)營部分商店有獨(dú)立品牌，部分僅從事某個(gè)門類、有一定風(fēng)格卻沒有固定品牌。前者設(shè)計(jì)中僅需根據(jù)傳統(tǒng)店面設(shè)計(jì)方法依據(jù)品牌特色和被設(shè)計(jì)方需求進(jìn)行設(shè)計(jì)；后者則需要更多與被設(shè)計(jì)方溝通，更多地去分析選擇適合該網(wǎng)經(jīng)營特點(diǎn)的設(shè)計(jì)風(fēng)格。
（2）網(wǎng)絡(luò)新元素。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新生的購物方式引領(lǐng)了新型的生活方式和全新的設(shè)計(jì)理念。店面設(shè)計(jì)中應(yīng)更多地從高科技、新潮流的角度入手，突出網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的特色。網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的展示區(qū)與傳統(tǒng)以實(shí)物為主的展示方式不同，除實(shí)物展示外，還應(yīng)配備多媒體展示區(qū)。多媒體展示分為實(shí)物圖片展示、網(wǎng)絡(luò)銷量與好評(píng)展示、特色推薦等方面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)瀏覽、實(shí)物挑選和購買一體化。多媒體展示可以幫助之前未在網(wǎng)店瀏覽選定商品的客人，在店內(nèi)繼續(xù)瀏覽。這一區(qū)域的設(shè)置可以有效的減少實(shí)物的現(xiàn)場展示量，節(jié)省展示空間。同時(shí)，可以將網(wǎng)店經(jīng)營的正面宣傳快速傳達(dá)給顧客，起到網(wǎng)店帶動(dòng)實(shí)體店消費(fèi)的效果。
2.2辦公區(qū)
現(xiàn)代中小電商的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，從原先一個(gè)兩人在家里電腦前就可以從事網(wǎng)店經(jīng)營，發(fā)展成為具有售前、售中、售后一條龍完善服務(wù)的客服體系。工作人員的主要工作任務(wù)以網(wǎng)絡(luò)交流咨詢、解決問題為主，故功能設(shè)計(jì)要求網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店在空間設(shè)計(jì)中需要設(shè)置專門的辦公空間，并配置電腦、電話、打印機(jī)等基礎(chǔ)辦公設(shè)備。
2.3倉儲(chǔ)與物流區(qū)
（1）貨物流線設(shè)計(jì)。倉儲(chǔ)區(qū)域的流線設(shè)計(jì)既要與展示區(qū)聯(lián)系，便于展示區(qū)購買人群的取貨；又要與物流活動(dòng)相聯(lián)系，便于進(jìn)出貨物。傳統(tǒng)店面?zhèn)}儲(chǔ)流線的貨品從進(jìn)入倉庫至零售完成，僅向展示區(qū)單向流動(dòng)。而網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的一個(gè)重要功能是需要將網(wǎng)絡(luò)店出售商品通過物流寄送給購買者。在這一環(huán)節(jié)里，就增加了打包、寄送的過程。故網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的設(shè)計(jì)中應(yīng)該增加打包區(qū)域，并將此區(qū)域設(shè)計(jì)在靠近貨物出口處，便于快遞取貨?？傮w流線設(shè)計(jì)，在保證零售商品通道與貨物通道分開的基礎(chǔ)上，貨物入口與打包發(fā)貨商品出口可共用同一通道，僅需在設(shè)計(jì)中保證貨物堆放區(qū)與打包區(qū)、商品展示區(qū)既相互聯(lián)系又互不干擾。
（2）空間利用。在流線區(qū)域設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，將縱向空間充分利用，最大限度地增加倉儲(chǔ)量。對(duì)于層高達(dá)到5米以上的空間，可以考慮設(shè)計(jì)儲(chǔ)物隔層，將不常用貨品放置隔層里，下部空間可用于辦公。此外，倉儲(chǔ)空間設(shè)計(jì)中，更需針對(duì)貨品的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分利用縱向空間，合理選擇貨架貨箱，增加存貨量，提高取用效率。
2.4功能拓展
網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的功能與傳統(tǒng)店面的單一的展示功能相比，更為豐富，更像是一個(gè)功能的綜合體。除上文中論述的辦公、倉儲(chǔ)以外，針對(duì)不同店鋪的實(shí)際情況，一些網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店還有拓展設(shè)計(jì)：影棚、生活區(qū)。
（1）影棚。中小型網(wǎng)店規(guī)模擴(kuò)大到實(shí)體店經(jīng)營，商品照片不可再盜用品牌官網(wǎng)或是其他店鋪圖片，所有商品圖片都必須自行拍攝。一般來說，為了降低成本，店家均自行拍攝，故網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店設(shè)計(jì)中需要有專門的影棚區(qū)。影棚的大小和具體設(shè)計(jì)根據(jù)商店經(jīng)營品種決定，一般幾個(gè)平方即可，有的甚至可以在打包臺(tái)上完成。影棚在網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店中的位置靈活，一般靠近倉庫，空間不需采光，可封閉，也可半封閉。
（2）基本生活區(qū)。網(wǎng)店的客服在線時(shí)間一般到晚上10點(diǎn)，有些甚至到凌晨。這樣的工作時(shí)間，在早期家庭網(wǎng)店的經(jīng)營中，工作遲了也不受影響。到了網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店經(jīng)營時(shí)期，這樣的晚班客服通常會(huì)直接住在店內(nèi)。這種情況下，設(shè)置基本的員工休息房間就很有必要。設(shè)計(jì)根據(jù)實(shí)際需要而定，一般預(yù)留一個(gè)房間供員工使用。人多的時(shí)，甚至可以使用上下床的設(shè)計(jì)。即使網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店不安排宿舍的設(shè)計(jì)，也應(yīng)設(shè)計(jì)簡單的微波爐、電磁爐、電飯煲等廚房設(shè)備區(qū)，滿足員工用餐需要。總體來說，網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的室內(nèi)設(shè)計(jì)，根據(jù)其功能分為前場后場兩大部分，前場為展示區(qū)，設(shè)計(jì)以店面展示設(shè)計(jì)的方法為基礎(chǔ)，增加網(wǎng)絡(luò)風(fēng)格、網(wǎng)絡(luò)新元素。后場遵循辦公設(shè)計(jì)的基本方法，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的實(shí)際需求增加功能分區(qū)。空間規(guī)劃設(shè)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店設(shè)計(jì)作為一個(gè)整體，統(tǒng)一布局，統(tǒng)一流線，統(tǒng)一風(fēng)格，在有限的空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的功能延伸與設(shè)計(jì)創(chuàng)新。
3網(wǎng)絡(luò)營銷商店實(shí)體店與傳統(tǒng)店面設(shè)計(jì)對(duì)比案例分析
為了更好的闡述網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)店面的不同，現(xiàn)選同一空間設(shè)計(jì)兩套方案。這是一個(gè)400㎡左右的服裝店，房型方正，給設(shè)計(jì)師較大的發(fā)揮空間。起初定位在一個(gè)較高端品牌的服裝店，整個(gè)空間以營造高雅氣氛，刺激消費(fèi)為主基調(diào)，故空間布局空間非常開闊，功能設(shè)計(jì)由基礎(chǔ)展示，試衣，收銀，小型庫房，休息區(qū)組成。后以相同空間，設(shè)計(jì)為服裝網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店，在原先基礎(chǔ)展示的功能上，添加了新的內(nèi)容。紅色部分為展示區(qū)，黃色部分為辦公區(qū)，藍(lán)色部分為倉庫與物流區(qū)。展示區(qū)以弧線為基礎(chǔ)空間分割元素，劃分區(qū)域，彰顯女性柔美風(fēng)采?？臻g設(shè)計(jì)較前一方案相比，更為緊湊，以弧線為基本設(shè)計(jì)形態(tài)，將衣架設(shè)計(jì)交錯(cuò)其中，相映生輝。展示區(qū)增添網(wǎng)絡(luò)裝飾元素，如以網(wǎng)址為代表的logo背景墻設(shè)計(jì)、多媒體區(qū)設(shè)計(jì)等。根據(jù)該網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和工作人數(shù)，確定固定工作區(qū)人六人，活動(dòng)工作區(qū)兩人。固定工作區(qū)工作以網(wǎng)絡(luò)客服、信息圖片加工為主，活動(dòng)工作區(qū)以單據(jù)打印，物流交流等售后為主。在空間劃分上，固定工作區(qū)設(shè)置單獨(dú)房間，相對(duì)私密；活動(dòng)工作區(qū)靠近物流打包區(qū)，方便單據(jù)打印后發(fā)貨。倉儲(chǔ)與物流區(qū)設(shè)置上既與展示區(qū)連接，又與后門物流打包區(qū)想通，保證了貨物流線的通暢，相比以上兩案例，網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店的設(shè)計(jì)功能更為完善，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營提供了合理、方便、優(yōu)雅的環(huán)境。
4網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢
移動(dòng)設(shè)備通過移動(dòng)通信公司提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和無線網(wǎng)來訪問互聯(lián)網(wǎng)，能獲得互聯(lián)網(wǎng)上的各種各樣的內(nèi)容，從而滿足人們的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)剛誕生時(shí)，它是不完善的，沒有各種各樣的東西，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，它開始具備了新聞、時(shí)事政事、民生、政府機(jī)構(gòu)的政策等一系列功能，而正在這個(gè)時(shí)候一些商人看準(zhǔn)了這個(gè)商業(yè)時(shí)機(jī)，建立網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，把商品放在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行買賣，慢慢的這些購物平臺(tái)開始完善，演變?yōu)榻裉斓碾娮由虅?wù)互動(dòng)營銷。21世紀(jì)，隨著科技的發(fā)展，電子產(chǎn)品得到進(jìn)一步的提高，大多數(shù)的移動(dòng)設(shè)備，例如，手機(jī)，平板等成為了互聯(lián)網(wǎng)的另一種形式的體現(xiàn)。商人們把只能在網(wǎng)頁上顯示的購物平臺(tái)做成軟件，提供移動(dòng)終端下載使用，為用戶提供了更方便的服務(wù)，這就是現(xiàn)在說的移動(dòng)電子商務(wù)互動(dòng)營銷。移動(dòng)電子商務(wù)互動(dòng)營銷利用網(wǎng)絡(luò)和購物平臺(tái)通過移動(dòng)終端給用戶帶來全新的體驗(yàn)，讓人們感受到這種銷售方式的便捷，從而吸引人們使用，通過這種方式更快速、更便捷的買得自己稱心的商品。之所以能夠滿足人們的購物欲望是因?yàn)檫@種銷售方式的省時(shí)性、互動(dòng)性、快捷性。
1.省時(shí)性某人的衣服過時(shí)了，不想穿了，想買新的，但去商店里挑選自己喜歡的，這樣太花費(fèi)時(shí)間，她沒空去，此時(shí)她可以在下班以后利用一點(diǎn)的空余時(shí)間，打開手機(jī)里的購物平臺(tái)，搜索自己想要的衣服名字，就可以跳出很多種類供她選擇，她可以挑選到自己滿意的，而且替她省下了去商店買衣服的時(shí)間。
2.互動(dòng)性在平臺(tái)購物時(shí)，有些問題想要了解一下，可以通過客服了解自己想要知道的，客服馬上會(huì)給你解答，幫組你了解商品的屬性。比如你想知道衣服的尺寸和質(zhì)地，你可以使用平臺(tái)提供的溝通軟件很及時(shí)的聯(lián)系到客服，向客服詢問答案，客服也會(huì)很及時(shí)的解答你的疑問。
3.快捷性在你買好了一件商品的時(shí)候，商家會(huì)迅速的給你發(fā)貨，讓你在最短的時(shí)間內(nèi)拿到自己購買的物品，而且快遞送貨上門，足不出戶就可以買到自己需要的東西，很方便、快捷。
二、移動(dòng)電子商務(wù)互動(dòng)營銷的應(yīng)用模式研究
1.移動(dòng)電子商務(wù)的支付方式在如今的移動(dòng)電子商務(wù)中，支付方式分為兩大類：在線支付和貨到付款。（1）在線支付。所謂在線支付是指通過支付平臺(tái)來支付既定的費(fèi)用。在線支付會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這就引入了第三方支付平臺(tái)，保障消費(fèi)者的權(quán)益。如果不通過第三方支付平臺(tái)，人們買東西在線把錢付了，然后賣家沒有把東西發(fā)給你，而且你也找不到賣家，聯(lián)系賣家，賣家不理你，你直接承受了這次的損失“啞巴吃黃連，有苦說不出”。第三方支付平臺(tái)的作用是先把錢支付給支付平臺(tái)，買家收到貨物了，就可以把錢付給賣家了，這樣買家才會(huì)放心的使用網(wǎng)購。例如，淘寶可以通過支付寶綁定銀行卡來支付費(fèi)用，京東可以直接用銀行卡支付，還有其它的購物平臺(tái)提供在線支付。（2）貨到付款。某些商家支持貨到付款，也就是消費(fèi)者在拿到商品以后，再付給賣家相應(yīng)的金額。貨到付款可以解決在線支付存在的一些安全問題，不會(huì)出現(xiàn)付了錢拿不到商品的情況，這種支付方式是先拿到物品，再付錢，直接保證了消費(fèi)者的權(quán)益。例如，京東提供貨到付款服務(wù)。
2.移動(dòng)電子商務(wù)互動(dòng)營銷的物流管理在如今不斷發(fā)展的移動(dòng)電子商務(wù)中，物流管理也是特別重要的，物流的快慢影響了消費(fèi)者的消費(fèi)水平。買家通過平臺(tái)購買的商品怎么才能到他們的手上，物流承擔(dān)著把商品送到消費(fèi)者手中的重要作用，不但要保證商品快速的到達(dá)消費(fèi)者的手中，還要保證商品的完整性，不可以在運(yùn)送的過程中將商品弄出問題。這樣才能更進(jìn)一步的保證了消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)的喜愛，他們才會(huì)繼續(xù)購物，購物平臺(tái)得到了他們的信任。物流的速度也是消費(fèi)者比較關(guān)心的問題，人們買了東西當(dāng)然希望越快拿到手越好，可以第一時(shí)間用上自己購買的物品。目前，市場上有許許多多的快遞公司，其中以京東快遞和順豐快遞速度是比較快速的，人們比較喜歡用的。
3.移動(dòng)電子商務(wù)的售后服務(wù)消費(fèi)者在平臺(tái)看的商品和送來的不一樣，并且對(duì)商品不滿意；商品有破損；商品有瑕疵等各種問題，為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，移動(dòng)電子商務(wù)還專門提供了針對(duì)這些問題的售后服務(wù)。售后服務(wù)的好壞決定了消費(fèi)者下次是否還會(huì)在這個(gè)購物平臺(tái)購買商品，所以售后服務(wù)人員態(tài)度一定要好，把顧客當(dāng)成家人來看，以最真誠、最熱情的態(tài)度來解決消費(fèi)者的疑問，只有這樣消費(fèi)者才會(huì)對(duì)這次的購物滿意，就算買的商品有一點(diǎn)小瑕疵，也不會(huì)太糾結(jié)，因?yàn)槭酆蠓?wù)人員的態(tài)度好，這是人們所看重的，起碼給自己心里一個(gè)安慰了，不會(huì)覺得自己的利益損失了。
三、結(jié)語
