發(fā)布時間：2022-10-18 22:57:43
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的社會工作方案設計樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、總體要求
以新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實生態(tài)文明思想和關于垃圾分類工作重要指示精神，加快我縣城市生活垃圾分類工作進程，進一步改善人居環(huán)境，全面提升城市文明管理水平和居民文明修養(yǎng)，加快建設“生態(tài)美、產(chǎn)業(yè)優(yōu)、百姓富”的和諧新。
二、工作目標
我縣將積極監(jiān)督指導各社會組織對生活垃圾分類知識要點全面了解掌握情況，指導社會組織開展生活垃圾分類工作，努力做到社會組織辦公(活動)場所垃圾分類工作全覆蓋，垃圾處理水平(減量化、資源化、無害化)全面提升，初步形成“會分類、愿分類、分到位”的生活垃圾分類局面，發(fā)揮社會組織在創(chuàng)建文明城市和垃圾分類中的參與指導作用。
三、實施步驟
按照《關于印發(fā)縣生活垃圾分類工作實施方案的通知》〕15號文件，各社會組織遵循行業(yè)主管部門的監(jiān)管、民政部門的指導下，按照以下步驟扎實做好生活垃圾分類工作:
(一)動員部署階段(2020年2月-2020年6月)。各社會組織制定切實可行工作方案，靠實工作責任，細化生活垃圾分類年度工作任務和計劃，有序推進生活垃圾分類工作；啟動垃圾分類宣傳、培訓工作，組織人員認真學習領會中央、省、市和縣關于城市關于生活垃圾分類的相關精神，提高思想認識，增強開展工作的主動性和自覺性。
(二)試點推進階段(2020年7月-2021年12月)。持續(xù)通過新聞媒體、網(wǎng)絡平臺、制作宣傳展板和簡報、推送短信等多種形式，多渠道開展生活垃圾分類普及宣傳和教育活動，切實提高社會組織人員對生活垃圾分類的知曉率，自覺參與到生活垃圾分類工作中，實現(xiàn)生活垃圾的減量化、資源化和無害化。2021年底前，有條件的社會組織(尤其是民辦非企業(yè)單位)先行試點，配齊垃圾分類投放容器，在設定的可回收垃圾回收點投入使用，實現(xiàn)生活垃圾分類常態(tài)化運行。
(三)逐步推行階段(2022年1月-2025年11月)。不斷擴大社會組織人員生活垃圾分類覆蓋范圍，2025年11月底前建立健全生活垃圾分類制度，作為垃圾分類長期堅持運行約束機制?？h民政局結合業(yè)務檢查對各社會組織生活垃圾分類工作進行檢查、考核，并將結果作為社會組織評估定級的重要依據(jù)。各社會組織總結上報生活垃圾分類工作中好的經(jīng)驗做法，相互學習，取長補短，共同推進城市生活垃圾分類工作向更好方向發(fā)展。
四、相關要求
(一)廣泛動員宣傳。各社會組織要動員成員積極響應、主動參與生活垃圾分類工作，尤其是環(huán)保類社會組織和志愿服務組織，要積極組織開展服務社會、服務居民，創(chuàng)新開展各種公益活動方法，宣傳生活垃圾分類基本常識，引導居民正確分類投放垃圾。要積極報送生活垃圾分類工作中的好經(jīng)驗、好做法，充分發(fā)揮媒體宣傳效應，樹立典型，共同營造開展生活垃圾分類工作的濃厚氛圍。
(二)制定工作計劃。各社會組織要制定本單位、行業(yè)生活垃圾分類工作計劃。計劃要緊貼工作實際，細化工作內容，量化工作任務，明確階段性工作目標，增強計劃的針對性和可操作性，并按本實施方案的時限要求完成各項目標任務。
關鍵詞：老年人；消防安全；對策
引言
人口老齡化的趨勢勢必引起老年人社會福利機構的增加，如何改善和建立火災隱患得到有效控制的老年人社會福利機構環(huán)境是消防部門必須高度重視的一件大事。
1 老年人社會福利機構的類型
我國目前的老年人社會福利機構按照其服務對象和性質可分為四類，詳見表1。
2 老年人社會福利機構存在的消防安全隱患
作者在日常工作中發(fā)現(xiàn)，不管是何種形式的老年人社會福利機構，都不同程度存在消防安全隱患，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
（1）建筑物及其設施設備隱患。老年人社會福利機構除少數(shù)福利院外，大多建筑物為閑置學校、廠房、居民樓等改造的，缺少規(guī)劃設計和消防審批，存在消防車道、耐火等級低、缺少安全疏散設施、防火間距、未設置自動消防設施和消防水源等先天患。（2）消防安全管理中的隱患。老年人社會福利機構經(jīng)營管理的利潤低，責任大，暴露出很多安全隱患。一是制度措施存在漏洞，有的制定不切實際，有的落實不好，如巡查工作、活動方案、隱患排查不能及時開展；二是管護人員配備不合理，有的配置數(shù)量不足，有的缺乏管護能力和基本的安全應急素質。三是火源電源等引火源失控漏管，檢查中發(fā)現(xiàn)臥床吸煙、明火取暖照明、使用電熱器具和違規(guī)用電等現(xiàn)象普遍存在，在缺少監(jiān)管的情況下勢必增加發(fā)生火災的概率。四是可燃物違規(guī)存放，有的老年人將衣物、生活用品隨意堆放，使有限的空間火災荷載加大，甚至占用疏散通道和出口，有的則將積攢的礦泉水瓶、紙殼等可燃物堆放在樓梯間和出口處，火災危險性大。五是對老人管護措施不力。一般來講，老年人自我控制能力較弱，在好奇心重、對看護人員不滿、子女不孝、同伴間矛盾、過度飲酒、有精神病傾向、受病痛折磨、厭世情緒以及迷信思想作崇等多種不良因素的影響下，可能會出現(xiàn)放火、玩火等行為，很多此類火災教訓深刻。（3）行業(yè)監(jiān)管中存在的隱患。按照“管行業(yè)必須管安全，管業(yè)務必須管安全，管生產(chǎn)經(jīng)營建設必須管安全”的要求，政府各行業(yè)主管部門和執(zhí)法審批部門狠抓監(jiān)管，嚴格把關，但在監(jiān)管中也出現(xiàn)一些漏洞，有的未規(guī)劃審批的機構違規(guī)開業(yè)經(jīng)營，有的隱患未能整改的帶病經(jīng)營，有的在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的動態(tài)隱患反復出現(xiàn)。究其原因多為經(jīng)營者資金出現(xiàn)短板，不想投資安全，政府迫于引發(fā)民生問題和減少社會矛盾，不能強行取締。
3 老年人社會福利機構的火災特點
3.1 引發(fā)火災的因素多，災害具有不確定性
老年人自控能力較弱，吸煙、明火、電熱器具、違規(guī)用電、廚房用火不慎、玩火、放火等，這些使用操作不當都極易造成火災。例如：2013年7月26日1時15分，黑龍江省海倫市聯(lián)合敬老院住院處發(fā)生火災，致10人死亡，2人受傷，系因入住老人泄憤縱火。
3.2 火災發(fā)生的原因多為用火用電不慎和臥床吸煙
據(jù)統(tǒng)計，老年人社會福利機構火災原因多為這兩種，老年人群居生活中用火用電較多，還有吸煙的習慣，自身防控意識較差，引起火災的概率大，而電氣線路老化引起的火災也呈現(xiàn)上升趨勢。
3.3 疏散救人難度大，易造成群死群傷
火災產(chǎn)生大量的濃煙毒氣，老年人行動不便，特別是介助和介護老人，通常需要采取背、抱、抬或輪椅車推等方法，都給疏散營救增加了阻力，因而發(fā)生火災后逃生的難度系數(shù)增加。此外老年人社會福利機構人數(shù)較多，缺乏管護人員正確疏散引導，極易引發(fā)群死群傷事故。
4 老年人社會福利機構消防安全管理的對策
4.1 有針對性地進行規(guī)劃建設老年人建筑
老年人社會福利機構的建筑防火從規(guī)劃設計開始，就應充分考慮老年人的體能心態(tài)特征，重點針對其疏散能力弱的特點，在選址布局、建筑耐火極限、層數(shù)和防火分區(qū)、疏散通道和出口、自動消防設施和內部裝修等方面嚴格執(zhí)行建筑防火設計規(guī)范標準，規(guī)劃部門、消防部門和民政部門要嚴格把關，但對于先天患問題的單位，政府部門要督促整改，不能整改的堅決取締。同時，要修訂相關建筑設計規(guī)范和標準，以適應老齡化社會發(fā)展的需求。
4.2 加強消防安全管理，健全和落實各項規(guī)章制度
老年人社會福利機構要結合本單位實際制定制度方案，并嚴格落實法律法規(guī)制度，加強消防安全宣傳和培訓，管護人員按比例配置，確保培訓到位。結合老年人自身特征，開展有針對性的宣傳和管護，定期組織隱患自查和消防演練。
4.3 配備必要的災害應急設備，減少人員傷亡
老年人社會福利機構應在老年人居住和活動房間配置呼救報警裝置、防毒面具和自救設備，也可利用市場作用研發(fā)應對災害事故的先進的老年人自救設備，以減少人員傷亡。
4.4 建立健全責任體系，增強責任意識
每個人都有衰老的一天，關心老年人其實也是關注我們的未來。政府各部門是監(jiān)管責任人，老年人社會福利機構的領導是安全工作第一責任人，老年人社會福利機構的管護人員是直接責任人，必須提高認識，增強責任意識，不斷發(fā)現(xiàn)工作中的安全問題，及時準確解決問題，逐級落實責任制，堅持“誰主管，誰負責；誰在崗，誰負責；誰出事，誰負責”的原則，真正做到消防安全工作始終有人抓、有人管、有人做，形成消防安全工作人人有責、人人負責的良好局面，保證消防安全工作落到實處，并形成長效機制，有效防控災害降臨。
5 結束語
隨著我國全面建成小康社會的漸近，人民群眾的幸福生活指數(shù)不斷提升，全社會的目光再次鎖定老年人的生活和健康，為老人提供高質量的服務成為擺在全社會面前的敏感問題。越來越多的老年人社會福利機構迅速興起，提供良好的消防安全環(huán)境，提高抗災救助的能力，是消防部門義不容辭的責任和義務。我們一定要以全新的認識，不斷深入研究，創(chuàng)新應對措施，從規(guī)范修訂、設計施工、日常監(jiān)管等角度來全面提高老年人社會福利機構的消防安全系數(shù)，確保老年人安全健康度過晚年。
參考文獻
[1]GB50016-2006.建筑設計防火規(guī)范[S].
[2]JGJ122-99.老年人建筑設計規(guī)范[S].
落實機關黨委《“四講四有”作風建設方案》回頭看工作的通報
同志們：
委員會于7月29日了《“四講四有”總部作風建設活動實施方案》。依據(jù)實施方案要求，以部門為單位，針對痛點、難點、不足，從學習、思想、行為、專業(yè)等方面認真查擺，梳理形成了“四講四有”作風建設自查自糾清單。制定整改方案，劃定整改期限，并在9月至11月間對問題清單內容進行整改。
截至12月20日，梳理的26項問題中，已落實整改完成20項（包括深入整治理論學習、提高統(tǒng)籌協(xié)調能力等），階段性完成6項（包括增強項目策劃創(chuàng)新意識、提高機關服務意識等）；梳理的20項問題中，已整改完成9項（包括黨最新方針政策的學習、時事政治關注、注重辦公區(qū)域干凈整潔等），階段性完成11項（包括提高工作執(zhí)行效率、專業(yè)綜合能力等）。
依據(jù)《實施方案》要求，12月份“四講四有”總部作風建設活動進入總結強化階段，各支部應持續(xù)查缺補漏。將持續(xù)落實機關黨委《“四講四有”實施方案》的要求，在鞏固總部作風建設活動成效基礎上，進一步解決總部作風建設存在的突出問題，并結合活動開展，持續(xù)做好建立作風建設長效機制的探索工作，發(fā)揮總部示范帶動作用，打造一支講服務、有溫度，講執(zhí)行、有能力，講擔當、有作為的“四講四有”總部團隊，為公司“二次創(chuàng)業(yè)”貢獻力量。
關鍵詞： 社會工作評估； 項目理論評估； 監(jiān)測評估； 影響評估； 成本―收益評估
中圖分類號：C916
文獻標識碼：A文章編號：1671623X（2015）03005106
一、引言
隨著我國政府職能的轉變，政府逐漸退出某些公共服務領域（比如老年人日托服務、臨終關懷服務、青少年健康成長服務等），轉而通過政府購買的方式將相關領域的服務轉介給各類社會工作組織。隨著社會工作服務的質量受到越來越多的關注，對社會工作服務開展評估便成為重要議題。由于我國社會工作評估工作起步晚、針對社會工作評估的研究不多，評估工作存在一些不足。第一，評估形式?jīng)]有達成統(tǒng)一，有關注服務運作過程的過程評估、有關注服務效果的結果的評估、有關注服務效益的效率與效益評估。第二，評估內容單一，當前大多數(shù)社會工作評估內容以社會服務項目標書中規(guī)定的內容展開評估工作，其具體表現(xiàn)是各月、各季度、年終是否達到標書中規(guī)定的服務次數(shù)、服務群體數(shù)量等。第三，評估方法（工具）不規(guī)范，沒有按照某種相對統(tǒng)一的標準形成測評工具。社會工作評估是社會工作專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展進程中不可或缺的一環(huán)。根據(jù)國外經(jīng)驗，對項目進行嚴格而規(guī)范的評估具有諸多實用目的：幫助決定項目是否應該繼續(xù)、改善、擴展或縮減，評估新項目的用途和創(chuàng)意，提高項目管理和指導的績效，滿足項目各方的需求[1]3。因此，從形式、內容和方法上對社會工作評估進行規(guī)范化，并在此基礎上建構一個統(tǒng)一的評估模型是社會工作評估工作的題中之義。
二、研究設計
國內有關社會工作評估的文獻大多集中在需求評估和效果評估的討論上。吳偉東以“人在情景中”作為分析框架，探討了社會工作評估的層次深入嵌入模型，并提出可以從問題、個人、情景三個層面來評估服務對象的狀況并實施介入[2]。庫少雄采用單樣本設計的方法進行社會工作效果評估。他認為，首先要確定案主的基線數(shù)據(jù)，再介入前測量并記錄案主所表現(xiàn)出來的問題，然后再確定介入的目標，最后測量解雇和目標之間的變化[3]。宋躍飛以績效評估作為研究視角，探討了社會工作機構制度建構的問題。他認為，績效評估主要是評估社會工作提供服務的業(yè)績、社會工作機構的管理和服務績效、成本核算。[4]劉芳等人從案主滿意度的角度對社會工作評估進行探討[5]。分析上述研究不難發(fā)現(xiàn)，這些研究從不同角度探討了社會工作服務的效果。
對于社會工作評估的內涵，不同學者有不同理解。Yates認為評估是一個終止性的過程，其目的是檢驗已完成的服務達到預期的程度。Patton把評估看作是一個過程，通過評估得到的反饋來改進服務。Depoy和Elizabeth認為，評估是一個基于思考與行動的過程，其最終目的是運用事實來界定社會問題、解決問題所需方法以及問題解決的程度。Gilson指出，評估實踐對于社會工作者來說是對社會問題進行檢驗、反應，對服務及內容的效率進行描述、檢驗的一種綜合的方法。上述定義的共同點在于將評估實踐視作一個過程，且評估的焦點是社會工作服務的成效。[6]顧東輝認為，社會工作評估也稱社會服務評估，是評估活動的一種，是針對社會工作和社會服務而進行的評估，是用科學的研究方法對社會服務項目的設計、策劃、實施和效果方面進行測度、診斷和評價的活動[7]5。綜合以上學者的理解可以發(fā)現(xiàn)，社會工作評估具有以下三個特點：（1）評估作為一個實踐應該貫穿于社會工作服務的整個過程；（2）評估內容涵蓋社會服務項目的設計、策劃、實施和效果等；（3）評估的最終目的是促進服務的改善。在本文中，筆者以上述三個社會工作評估的特點作為指導，結合實際評估經(jīng)驗，設計既能體現(xiàn)服務過程，又能體現(xiàn)服務績效與效率的評估模型。
實際上，貫穿整個項目過程的評估模型并不鮮見。Rubin和Babbie認為項目評估具有三個目的：第一，評估項目的最終是否成功，即了解服務對象及解決其問題的效果如何；第二，評估項目的執(zhí)行情況；第三，評估項目策劃和開發(fā)所必須的信息，以便為決策提供參考。Paton把評估分為形成性評估（formative evaluation）和總結性評估（summative evaluation）。前者的目的是支持和改善項目的運作過程，后者強調評估項目的結果和影響。長期用來理解服務項目如何運作的系統(tǒng)模型包括輸入、過程、輸出和反饋等四個方面的內容。由斯塔弗爾比母提出的CIPP評估模型把項目評估分為背景評估、輸入評估、過程評估及產(chǎn)出評估。隨后，他在總結其評價時間基礎上，又把產(chǎn)出評估進一步分解為影響、效能、可持續(xù)性和可應用性四個階段。[8]Peter H. Rossi等人認為，項目評估包括需求評估、項目理論的表達與評估、監(jiān)測項目的過程和績效、影響評估[1]25。John M. Owen認為，評估包含項目設計評估、過程評估、項目管理評估、影響評估[9]。和上述學者類似，Colin Robson將評估分成兩大類，即形成性評估和總結性評估，其中形成性評估包括方案評估（對服務的方案理論進行評估）和過程評估，總結性評估主要是成效評估[10]。Emil J. Posavac和Raymond G. Care為使評估變得簡單易操作，提出了評估形式有四種，即需求評估、過程評估、成果評估、效益評估[11]。臺灣學者黃松林、趙善如等人認為，社會工作評估應該以成效為導向，然后對服務方案和服務效益進行評估[12]。朱晨海在總結國外評估模型的基礎上歸納出他的結果導向模型：輸出評估、成果評估、影響效應評估、效能評估、成本―效益評估[8]。
根據(jù)前述社會工作評估的內涵及評估模型，本文以完整的社會工作服務項目作為評估單位，從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度建構評估模型，這也正是本文的研究框架。在具體研究方法上，以SH市六個社會工作服務項目的評估內容作為研究對象，并從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度搜集相關資料。本文通過三種方式搜集相關資料：第一是訪談實施評估的工作人員；第二是查看評估員的工作記錄；第三是訪談評估對象。通過三角測量的方式搜集資料，以保證資料搜集的可靠性。在資料分析上，本文使用比較分析法，同時通過理論模型和實際經(jīng)驗對話的方式完善本文提出的評估模型。
三、研究發(fā)現(xiàn)
SH市六個社會工作服務項目可以分成三個類別：社區(qū)便民服務（1個）、社區(qū)養(yǎng)老服務（4個）、老年人臨終關懷服務（1個）。六個社會服務項目介紹見表1（為保護項目隱私，用字母代替相關信息）。
表1六個社會工作工作服務項目簡介
項目名稱服務內容評估時間
YJ街道HF社區(qū)便民服務為HF社區(qū)居民提供諸如修電腦、縫補衣物、修水管等日常便民服務2013年9月至2013年12月
（已結項）
YJ街道ZJD臨終關懷服務為ZJD社區(qū)醫(yī)院住院10位患病老人提供臨終關懷服務2013年11月至2014年11月（由于醫(yī)院裝修，9月到11月服務后延之2015年春節(jié)后，中期評估結束）
YJ街道老年人生活館服務為YJ街道老年人提供日托、娛樂、餐飲等一體化的綜合服務2014年1月至2014年11月（已結項）
YJ街道XH社區(qū)老年人日間服務中心服務為XH社區(qū)老年人提供日托、娛樂、餐飲等一體化的綜合服務2014年1月至2014年11月（已結項）
YJ街道XZ老年人日間服務中心托管服務以康復為服務核心，為日托老人及社區(qū)老人提供康復為主的日間照護服務2014年1月至2014年11月（已結項）
YJ街道XZ90歲以上居家養(yǎng)老服務為YJ街道90歲以上老年人提供以康復保健為主要內容的居家養(yǎng)老服務2014年1月至2014年11月（已結項）
上述六個服務項目，在服務對象、服務內容上存在一定差異，負責評估工作的上海FH社會工作師事務所（第三方評估機構）工作人員，根據(jù)各個項目的特點設計出三類不同的評估方案。三類評估方案在具體形式上存在差異，但是總體上圍繞過程評估、效果評估、效率效益評估的思路開展評估工作。基于SH市六個社會工作服務項目的評估經(jīng)驗，本文從前述提出的六維度的分析框架入手，對六個案例的評估相關資料進行比較分析，最終提出表2所示的評估模型。
表2社會工作服務評估模型
評估形式評估目的評估內容評估方法對象時間
項目理論評估確定過程理論、影響理論服務投入、活動、服務提供、服務成效上述相關要素的邏輯聯(lián)系理清服務計劃中各個部分之間的內在邏輯聯(lián)系；通常使用PLM方法進行評估理清服務理論（項目計劃）的操作化過程服務計劃書服務實施之前
監(jiān)測評估監(jiān)測服務執(zhí)行過程是否符合服務計劃內容監(jiān)測服務輸送系統(tǒng)監(jiān)測服務送達情況監(jiān)測服務輸出監(jiān)測服務品質（quality）在服務理論操作化的基礎上跟蹤監(jiān)測服務實施情況對服務品質進行評判服務執(zhí)行過程服務執(zhí)行過程中
影響評估評估項目服務效果目標（goal）是否實現(xiàn)服務對象是否因服務而改變評價成果是否由服務直接產(chǎn)生而非其他干擾因素引起服務目標群體服務結束后
成本―收益評估對服務進行“成本―收益”分析輸入（人力、財力、物力）
期中、最終輸出（以服務的完成量計算）成本效率比例（每筆輸出的成本）成本效益比例（每項成果的成本）將服務輸入和輸出轉化成數(shù)字的方式進行比較，從而確定成本和收益服務資源使用情況服務結束后
表2簡要陳述了每個維度下可能需要展開評估的內容（或步驟）。下面對每個部分進行更細致的陳述。
（一）項目理論評估
項目理論主要指與社會利益相關的整套項目解決方案的假設。這些假設能幫助人們制定策略和戰(zhàn)略，以便達到項目所要求的目標。項目理論評估一般分為項目過程理論和影響理論。其中項目過程理論指將項目組織理論和服務利用計劃結合起來，并對項目執(zhí)行過程的設想及期望進行整體描述。而項目影響理論指項目中包含的一系列具有連貫性的信念、假設和期望，它是一種因果理論，描述的是因果順序，其間某種項目活動是直接原因，而某種社會收益是最終得到的結果。[1]121在時序上，項目理論評估在項目具體實施之前進行。
項目理論評估階段的任務是對項目的設計進行仔細檢查，主要是針對項目投入（時間、金錢、物資、器材、技術等）、項目具體活動（如工作坊、個案、小組、社區(qū)、培訓等）、服務效果（服務對象的改變、社會影響等）以及它們相互之間的邏輯聯(lián)系進行評估。在社會服務項目評估中，通常采用程序邏輯模式（program logic model）[13]對項目邏輯展開評估。程序邏輯模型認為，項目投入、項目具體活動、服務效果有其時間邏輯或因果關系。項目投入、項目具體活動在時序上會先發(fā)生；服務效果則是項目預期的結果。在項目理論評估過程中可按四個步驟開展相應評估工作。
第一，確定項目要達致的真實目標。
第二，識別項目中不現(xiàn)實，且在現(xiàn)有資源下難以實現(xiàn)的目標。
第三，與項目相關利益者（服務購買方、服務需求方、服務提供方）共同識別項目計劃中潛在的邏輯關系。
第四，以項目理論為基礎，根據(jù)項目中潛在邏輯對項目目標操作化的有效性進行評估。
（二）監(jiān)測評估
項目開始執(zhí)行之后評估者必須建立一個服務運行監(jiān)督機制，以確定服務的執(zhí)行者是否明白服務的目標以及是否有效地推進服務朝著目標發(fā)展。因此，監(jiān)測評估的重點是服務執(zhí)行的過程，而非成果。通常情況下，對服務執(zhí)行過程進行監(jiān)測必須以前一階段完成的項目理論作為評估基礎，并選出較為重要的環(huán)節(jié)進行跟蹤監(jiān)測。一般而言對服務執(zhí)行過程的監(jiān)測主要表現(xiàn)在對服務輸送系統(tǒng)、服務送達情況、服務輸出及服務品質等四個方面進行監(jiān)測。具體監(jiān)測方法有四。
第一，服務輸送系統(tǒng)監(jiān)測。對服務輸送系統(tǒng)的監(jiān)測主要是從服務執(zhí)行方人員資歷與服務執(zhí)行方、服務購買方以及服務對象三者之間的溝通與互動進行監(jiān)測。
第二，服務送達情況監(jiān)測。服務送達情況主要監(jiān)測服務是否按規(guī)定的數(shù)量、時間等相關要求送達給服務對象。
第三，服務輸出監(jiān)測。服務輸出主要分為中期輸出和最終輸出。中期輸出主要以服務的時間、物質或階段服務單位計算，比如每月完成個案或小組數(shù)量。最終輸出主要以服務最終完成量計算，比如項目末期總共完成的個案或小組數(shù)量。
第四，服務品質輸出。服務品質的監(jiān)測對象是具體服務。對服務品質進行監(jiān)測的目的是為了知曉具體服務的質量。在監(jiān)測過程中一般會從服務可信度（是否能一致滿足服務對象對服務質量的期望）、即時性（服務是否能即時送達到服務對象手中）、保證度（服務過程中是否隨時親切、有禮與周到）、同理心（是否隨時了解服務對象的需要）等四個方面展開服務品質檢測。其中最常用的監(jiān)測工具是“服務對象滿意度”和“含品質層面輸出比例（指符合品質規(guī)定的服務在所有服務中的比例）”[14]。
（三）影響評估
影響評估的主要目的是確定服務干預是否在實踐意義上產(chǎn)生了預期的效果。影響評估是要評估項目結果與對照組或者替代項目結果之間的差異，一般情況下，影響評估是評估項目的凈結果[7]238。
影響評估的對象是具體服務凈效果。在評估的時間序列上應該在項目完成之后立即進行。如何才能獲得服務的凈效果呢？回答此問題前應該考慮兩個方面的問題。第一，服務所訂立的目標是否具體，是否可以轉化成可測量的或者可觀測的成果？第二，評估者是否能夠找出服務過程與服務結果之間的因果關系，然后評估者是否能辨別項目成果是由項目提供的服務引起，而非別的因素引起。就第一個問題，在“項目理論評估”階段就已經(jīng)得以解決，評估者把項目過程和項目目標之間潛在的因果邏輯理順，且將項目目標操作化為可觀察、可測量的具體服務。就第二個問題，評估者通過對參與者和非參與者結果資料比較的方法來評價服務的效果。在具體操作上，一般通過三種方法就可以獲得項目或服務干預的凈效果。
第一，運用對照小組的實驗設計的方法。其基本思路是，在進行項目實施之前，根據(jù)準實驗法的要求，選擇兩組同質性高的小組分別作為實驗組和控制組，并分別對實驗組和控制組進行前測。然后對實驗組提供服務，而控制組不提供服務。最后，再對實驗組和控制組進行后測。在確定服務效果時，將“實驗組后測―前測”的值與“控制組后測―前測”的值進行對比分析，即可得知所提供的服務是否有效。
第二，運用簡單前后測方法。由于在社會工作服務中難以實現(xiàn)實驗組和控制組的比較，因而，大多數(shù)時候采用簡單前后測的方法代之。該方法在項目服務提供之前、服務中期、服務末期分別對服務對象相關要素進行測量，最后通過不同階段上測量結果的比較以確定服務效果。此法的優(yōu)點在于能夠看到服務對象前后的改變，缺點在于不能完全排除服務過程中其他因素對服務對象產(chǎn)生的影響。
第三，其他方法。除了上述兩種普遍采用的方法外，還可以引進“專家影響評估”“管理者影響評估”“參與者的判斷”等方法來確定服務的效果。這三種方法一般只作為輔助方法在影響評估中使用，比如在最終確定服務效果時，運用這三種方法從不同的角度對效果進行討論和分析，從而保證評估所得的效果更具效度。
從本研究對六個社會工作服務項目評估工作的分析中發(fā)現(xiàn)，第一種方法在技術、精力、資金投入等各方面消耗較大，除了類似臨終關懷這類對社會工作專業(yè)知識和技術要求高的服務外，較多采用第二種和第三種方法。
（四）成本―收益評估
作為具有大量人力、物力、財力投入的行為，社會工作服務整體效益如何？這是社會工作服務評估需要回答的重要問題。效率評估（包括成本―收益costbenefit和成本―績效costefficiency）為服務成本與結果之間的比較提供了一個分析框架。一般情況下，成本―收益分析（costbenefit）是用普通的貨幣價值尺度直接把收益和成本進行比較。而成本―績效（costefficiency）就是用單位結果的貨幣成本來進行表達。在評估過程中，效率評估要特別注意四個方面的內容。
第一，計算服務成本。服務成本主要包括人力、物力、財力方面的輸入。明確服務輸入的目的是實現(xiàn)對服務投入成本的分析，并盡可能將投入轉化為貨幣值。
第二，計算服務收益，也即計算期中、最終輸出。期中和最終輸出是根據(jù)服務運作實際情況計算服務完成數(shù)量，并將其轉化成貨幣值。
第三，計算成本效率比例。成本效率比例主要指每筆輸出的成本。例如，提供一節(jié)小組所花費的人力、物力、財力的貨幣值。
第四，計算成本效益比例。成本效益比例主要指每項成果之成本。例如，提供一個完整的小組活動所花費的人力、物力、財力的貨幣值。
四、結論
本文從以往有關社會工作服務項目評估的模型出發(fā)，結合SH市六個社會工作服務項目評估工作進行分析，從評估形式、評估目的、評估內容、評估方法、評估對象、評估時間六個維度提煉出以項目理論評估、監(jiān)測評估、影響評估、成本―收益評估為主要形式的評估模型。該模型具有兩個特點。
第一，該模型將注重服務過程的過程評估、注重服務效果的影響評估、注重效率的效益評估整合到一起，并根據(jù)項目進展的時間順序進行適當安排，從而打破社會工作服務評估的效率與效益之爭、過程與結果之爭所導致的尷尬局面。
第二，該模型以項目推進時間為軸線展開相應評估，評估工作體現(xiàn)出各評估單元的內在統(tǒng)一性。在項目推進過程中，每個評估單元與其他評估單元之間相互連結、相互影響，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會對其他環(huán)節(jié)的評估工作產(chǎn)生影響。
社會工作服務的有效運作離不開專業(yè)的評估工作。專業(yè)且系統(tǒng)的評估不僅可以協(xié)助當前凌亂的社會工作服務實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時還可以促進社會工作服務朝著專業(yè)化的方向發(fā)展。本文提出的評估模型從項目的形式、目的、內容、方法、對象、時間等六個維度對評估工作進行了規(guī)范化處理，從SH市六個社會工作服務項目的實際運作情況看，該評估模型對協(xié)助社會工作服務項目健康發(fā)展起到了積極作用。
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