發(fā)布時(shí)間：2022-03-01 10:19:04
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的婦科質(zhì)量管理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科；護(hù)理；質(zhì)量控制；安全管理
【中圖分類號(hào)】R248.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）06-0519-02
前言
近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，人們也越來(lái)越重視醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理問(wèn)題。很多醫(yī)院通過(guò)努力改善婦產(chǎn)科的護(hù)理方法，旨在提高婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量。然而，針對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理工作存在的一些不到位等問(wèn)題，醫(yī)院首先應(yīng)該重視的是婦產(chǎn)科護(hù)理中的安全問(wèn)題。為了促進(jìn)我國(guó)婦產(chǎn)科護(hù)理事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，采取措施提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作的質(zhì)量及其安全性就顯得非常重要。
1.婦產(chǎn)科護(hù)理的現(xiàn)狀
近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理工作也取得了相應(yīng)程度的發(fā)展。另一方面，人們對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量及其安全性也提出了更高的要求。針對(duì)人們對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全越來(lái)越重視的現(xiàn)狀，我國(guó)婦產(chǎn)科護(hù)理工作中也確實(shí)存在很多問(wèn)題。主要表現(xiàn)為婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量控制與安全管理存在很多問(wèn)題。尤其是對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)不足的婦產(chǎn)科護(hù)理人員，這些問(wèn)題的存在都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)婦在接受護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)一些安全隱患。
2.婦產(chǎn)科護(hù)理工作中存在的質(zhì)量與安全問(wèn)題
2.1婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的態(tài)度問(wèn)題
婦產(chǎn)科護(hù)理的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是影響婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的首要因素。由于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。但是，現(xiàn)在的很多婦產(chǎn)科護(hù)理人員對(duì)現(xiàn)代化的護(hù)理認(rèn)識(shí)不足，這會(huì)直接影響婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量。
2.2婦產(chǎn)科護(hù)理人員素質(zhì)的問(wèn)題
目前，由于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致我國(guó)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全一直無(wú)法得到提高，因而需要對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員進(jìn)行進(jìn)一步的完善。對(duì)于婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的素質(zhì)不高等問(wèn)題，直接會(huì)影響婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。尤其是對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)不足的婦產(chǎn)科護(hù)理人員而言，她們?cè)趮D產(chǎn)科護(hù)理工作中出現(xiàn)一點(diǎn)小錯(cuò)誤都會(huì)給產(chǎn)婦帶來(lái)極大的影響，進(jìn)而影響了婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。因此，解決好婦產(chǎn)科護(hù)理人員的問(wèn)題，是提高我國(guó)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的關(guān)鍵。
2.3婦產(chǎn)科護(hù)理人員和病人缺乏有效的溝通
為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理個(gè)質(zhì)量與安全性，就需要婦產(chǎn)科護(hù)理人員能夠及時(shí)與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通。但是，婦產(chǎn)科手護(hù)理人員與病人之間缺少溝通在一定程度上制約了我國(guó)婦產(chǎn)科護(hù)理工作的進(jìn)一步發(fā)展。
2.4婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量控制與安全管理制度問(wèn)題
我國(guó)婦產(chǎn)科護(hù)理工作中還存在質(zhì)量控制與安全管理制度方面的問(wèn)題。當(dāng)前，由于我國(guó)很多醫(yī)院的婦產(chǎn)科護(hù)理安全管理制度的不健全等問(wèn)題的存在，導(dǎo)致醫(yī)院不能很好地完成人員的配置工作，進(jìn)而造成了婦產(chǎn)科護(hù)理人員的工作積極性不高。這種情況嚴(yán)重影響了婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。
3.提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理的方式
3.1提高護(hù)理人員對(duì)婦產(chǎn)科服務(wù)的認(rèn)識(shí)
目前，提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全性的首要措施就是提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度。根據(jù)醫(yī)院相關(guān)條例的要求，婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員在護(hù)理工作中應(yīng)該做到關(guān)愛(ài)產(chǎn)婦。由于產(chǎn)婦是一類比較特殊的護(hù)理對(duì)象，因此，婦產(chǎn)科護(hù)理人員在工作中應(yīng)該積極熱情盡量滿足產(chǎn)婦的相關(guān)要求。
3.2提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的護(hù)理工作能力
為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的專業(yè)技能，這就要求醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員的專業(yè)技能培訓(xùn)工作。對(duì)于一個(gè)婦產(chǎn)科護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，一定要有較好的專業(yè)技術(shù)和知識(shí)，這樣才能做好婦產(chǎn)科護(hù)理工作，進(jìn)而提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。尤其是對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)比較豐富的婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員來(lái)說(shuō)，她們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到婦產(chǎn)科護(hù)理專業(yè)技能培訓(xùn)的重要性，進(jìn)而不斷提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
3.3加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理人員與產(chǎn)婦之間的溝通
對(duì)于婦產(chǎn)科的護(hù)理工作而言，加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員與產(chǎn)婦之間的溝通是提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的最簡(jiǎn)便方法。主要是因?yàn)楸匾臏贤軌蚪o婦產(chǎn)科護(hù)理的工作帶來(lái)極大的方便，進(jìn)而就能較好地提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。因此，婦產(chǎn)科護(hù)理人員要學(xué)會(huì)與產(chǎn)婦進(jìn)行溝通，并且有效地溝通不僅需要耐心，還需要一定的技巧。婦產(chǎn)科護(hù)理人員主動(dòng)與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通，這能夠有效地提高婦產(chǎn)術(shù)護(hù)理的質(zhì)量與安全。
3.4完善對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員的質(zhì)量與安全管理制度
目前，我國(guó)很多醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全存在問(wèn)題的另外一個(gè)因素就是對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的質(zhì)量與安全管理制度不完善。針對(duì)我國(guó)的醫(yī)院對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員的質(zhì)量與安全管理制度還存在的缺陷。因此，完善婦產(chǎn)科護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量與安全管理制度顯得非常重要。
3.5飲食指導(dǎo)
飲食也是婦產(chǎn)科護(hù)理中的重要方面，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行良好的飲食，也能在一定程度上促進(jìn)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理。一旦產(chǎn)婦的飲食出現(xiàn)問(wèn)題，其他治療方式的效果也受到影響。因此，婦產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該指導(dǎo)婦產(chǎn)嚴(yán)格按照醫(yī)生的要求進(jìn)行飲食，飲食的結(jié)構(gòu)也應(yīng)該均衡合理。因此，飲食指導(dǎo)也是影響婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全的重要因素。
4.總結(jié)
總而言之，婦產(chǎn)科護(hù)理工作是一項(xiàng)非常重要的工作。婦產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該改變自己的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)提高自己的專業(yè)水平，并且要求在實(shí)際的護(hù)理工作中能夠與產(chǎn)婦進(jìn)行有效的溝通，從而提高婦產(chǎn)科護(hù)理的質(zhì)量與安全。隨著婦產(chǎn)科護(hù)理技術(shù)和管理制度的不斷完善，婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量與安全也會(huì)越來(lái)越好。
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〔關(guān)鍵詞〕持續(xù)質(zhì)量管理;婦產(chǎn)科;管理方法;影響分析
〔中圖分類號(hào)〕R473.5〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B〔文章編號(hào)〕1002－2376(2016)10－0177－02
婦產(chǎn)科不僅是醫(yī)院的一個(gè)科室，更是人們對(duì)于新生生命有著高度期待的地方，因此，人們對(duì)于醫(yī)院婦產(chǎn)科的護(hù)理管理要求十分嚴(yán)格，不僅需要對(duì)安全有所保障，還要顯現(xiàn)出人文性的關(guān)懷，而持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的管理方式不僅能夠很好地滿足人們對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理中的要求，還能夠?qū)⑨t(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員護(hù)理的專業(yè)性以及嚴(yán)謹(jǐn)性進(jìn)行良好的體現(xiàn)，增強(qiáng)護(hù)理中的質(zhì)量。本研究探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響。
1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法
1.1規(guī)范護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
持續(xù)性質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾點(diǎn):基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià);重癥患者護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià);急救物品的管理質(zhì)量評(píng)價(jià);消毒隔離質(zhì)量評(píng)價(jià);護(hù)理文件書(shū)寫評(píng)價(jià);護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);護(hù)理操作質(zhì)量評(píng)價(jià);病房管理質(zhì)量評(píng)價(jià);健康教育質(zhì)量評(píng)價(jià)［1］。
1.2評(píng)價(jià)方式的改進(jìn)
為了能夠達(dá)到連續(xù)、動(dòng)態(tài)地對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理管理，因此，應(yīng)該拋棄原有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中不在合適的部分，再對(duì)原有的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)和更新，如:可以采用結(jié)合集中檢查，對(duì)各自護(hù)理中項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的檢查，再結(jié)合各個(gè)護(hù)理中的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互結(jié)合［2］。此外，還應(yīng)該對(duì)護(hù)理的評(píng)分模式進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)護(hù)理中的態(tài)度、操作手法、言語(yǔ)以及專業(yè)性知識(shí)的答疑等等方面進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的調(diào)查和整理，在將每次護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行相加，然后取其平均值作為最終的評(píng)價(jià)分值。
1.3過(guò)程改進(jìn)
加強(qiáng)對(duì)全體護(hù)理人員的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)其護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)，幫助護(hù)理人員形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和積極的工作態(tài)度，嚴(yán)格按照規(guī)章、制度、流程進(jìn)行操作，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。優(yōu)化護(hù)理流程，制訂完善的護(hù)理制度。構(gòu)建護(hù)理網(wǎng)絡(luò)，劃分護(hù)理小組，實(shí)施分層護(hù)理。從護(hù)理小組組長(zhǎng)開(kāi)始，到護(hù)士長(zhǎng)和普通護(hù)士，形成三級(jí)護(hù)理體系［3］。
1.4反饋機(jī)制的建立以及預(yù)防性的改進(jìn)
此外，還要建立一個(gè)意見(jiàn)反饋的機(jī)制，以用來(lái)提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)事前控制，建立前瞻性護(hù)理體系。詳細(xì)了解不同產(chǎn)婦的實(shí)際情況，制訂有針對(duì)性的護(hù)理方案。注重護(hù)理安全防范，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)婦予以標(biāo)識(shí)，并交代各種注意事項(xiàng)，杜絕安全隱患和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對(duì)高危產(chǎn)婦密切關(guān)注，對(duì)可能出現(xiàn)的各種護(hù)理問(wèn)題制訂防范方案，防患于未然，避免護(hù)理缺陷的出現(xiàn)。
2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響
2.1提高醫(yī)護(hù)人員的積極性以及醫(yī)療質(zhì)量
持續(xù)質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)管理的過(guò)程，是一個(gè)連續(xù)無(wú)間斷的運(yùn)行系統(tǒng)，這種持續(xù)性的質(zhì)量護(hù)理管理是沒(méi)有終點(diǎn)的，但是，卻又一個(gè)永恒的目標(biāo)，所有的醫(yī)護(hù)人員都為這一個(gè)護(hù)理的目標(biāo)而努力的工作，努力地使更多的人認(rèn)同自己，然后在通過(guò)一些患者或是家屬所反饋的信息，再次地進(jìn)行護(hù)理管理的改善，因此說(shuō)，持續(xù)的質(zhì)量管理能夠有效地提高醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的工作積極性以及工作的動(dòng)力，提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，增加孕婦以及家屬對(duì)醫(yī)院的信心［4］。
2.2醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量明顯提升
持續(xù)性質(zhì)量管理的大致流程是，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員按照相關(guān)的規(guī)章指標(biāo)對(duì)孕婦進(jìn)行護(hù)理工作，被護(hù)理的孕婦及其家屬根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理表現(xiàn)以及護(hù)理手法對(duì)相關(guān)的人員進(jìn)行意見(jiàn)的反饋，然后在將此意見(jiàn)傳達(dá)給護(hù)理的人員，護(hù)理的人員通過(guò)人員反饋的意見(jiàn)對(duì)自身沒(méi)有達(dá)到要求的地方進(jìn)行改進(jìn)，或是依據(jù)反饋的意見(jiàn)更新現(xiàn)有的護(hù)理觀念，這樣，就能夠有效提高醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量，使得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理方式以及護(hù)理質(zhì)量得到廣泛人員的認(rèn)同。
2.3增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性
由于持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量管理需要每一個(gè)護(hù)理的環(huán)節(jié)都進(jìn)行參與，因此，保證每一個(gè)小環(huán)節(jié)的質(zhì)量，就是做好持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量管理的第一步，保證了每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中的質(zhì)量，就能夠有效的改善護(hù)理中的質(zhì)量，并且基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分、護(hù)理文書(shū)的評(píng)分、操作質(zhì)量的評(píng)分健康教育的評(píng)分以及病房管理的評(píng)分均能夠很好地反映出婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員護(hù)理中的優(yōu)點(diǎn)和弊端，故而，采用持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理能夠方便人員對(duì)婦產(chǎn)科的護(hù)理進(jìn)行管理，增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性［5－6］。
3結(jié)束語(yǔ)
隨著人們生活水平的不斷提升以及社會(huì)質(zhì)量的不斷增加，人們對(duì)護(hù)理的質(zhì)量要求也在不斷的增加，尤其是對(duì)婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量管理，更是追求高效、安全、人性化的管理。本文主要是從兩方面來(lái)對(duì)“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響”進(jìn)行論述的，一方面是對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法進(jìn)行詳細(xì)的介紹，包括規(guī)范護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式的改進(jìn)、過(guò)程改進(jìn)以及反饋機(jī)制的建立于預(yù)防性的改進(jìn);另一方面是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理的影響，其主要的影響有三個(gè)，第一，提高醫(yī)護(hù)人員的積極性以及醫(yī)療質(zhì)量;第二，醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量明顯提升;第三，增加了婦產(chǎn)科護(hù)理管理的便捷性。
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關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;差距模型;質(zhì)量管理
1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵及其關(guān)系
1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，質(zhì)量問(wèn)題逐漸成為一個(gè)國(guó)際性問(wèn)題，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了促進(jìn)各國(guó)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的交流和發(fā)展，保證國(guó)際間貿(mào)易的正常進(jìn)行，制定了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在最新的2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系中對(duì)于質(zhì)量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度?！边@是對(duì)質(zhì)量的高度概括化定義。
國(guó)外許多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標(biāo)志，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。
美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（Marketing Science Institute）對(duì)服務(wù)質(zhì)量所從事的大規(guī)模市場(chǎng)調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，而非絕對(duì)觀念，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實(shí)際所感受到的服務(wù)之間的比較。若所提供的服務(wù)使顧客感到超過(guò)了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務(wù)質(zhì)量，顧客可能會(huì)再度光顧，如果實(shí)際評(píng)價(jià)與事前期待相似，顧客認(rèn)為受到了普通服務(wù)，不會(huì)留下特別的印象，若實(shí)際評(píng)價(jià)低于事前期待時(shí)，該顧客必定不再光臨。近年來(lái)，許多消費(fèi)者的研究表明，顧客的需要和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展，如何在這一動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程中保證令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為顧客服務(wù)中應(yīng)考慮的主要方面。
1.2 顧客滿意的定義
顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過(guò)來(lái)的，它是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個(gè)概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國(guó)一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。時(shí)至今日，許多學(xué)者已經(jīng)對(duì)顧客滿意進(jìn)行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個(gè)概念的定義上，理論界和學(xué)術(shù)界至今仍然存在著分歧。
目前，對(duì)顧客滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點(diǎn)：
一種觀點(diǎn)是從狀態(tài)角度來(lái)定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)購(gòu)買行為的事后感受，是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。
另一種觀點(diǎn)是從過(guò)程的角度來(lái)定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。從過(guò)程角度對(duì)顧客滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過(guò)程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺(jué)、判斷和心理過(guò)程，比從狀態(tài)角度的定義更具實(shí)用價(jià)值，也更多地為其他研究人員所采用。
因此，筆者更傾向于從過(guò)程角度給顧客滿意下定義。筆者認(rèn)為，顧客滿意是一種積極的購(gòu)后評(píng)價(jià)，是顧客在感受到所購(gòu)買產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時(shí)而作出的積極評(píng)價(jià)。
顧客滿意度是顧客滿意程度的簡(jiǎn)稱。在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中明確提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并多次提到“增強(qiáng)顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。當(dāng)感知＜期望時(shí)，顧客不滿意，若其對(duì)提供的產(chǎn)品尚可忍受，也有可能繼續(xù)接受其產(chǎn)品，但顧客會(huì)越來(lái)越少，如果無(wú)法忍受，顧客將會(huì)帶著抱怨的情緒離開(kāi)。感知=期望時(shí)，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知＞期望時(shí)，顧客就會(huì)高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠(chéng)。
1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系
顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的概念是兩個(gè)非常相似但又不完全相同的概念，學(xué)者間因研究角度不同，而產(chǎn)生不同看法。Anderson，F(xiàn)ornell，& Lehmann（1994），認(rèn)為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發(fā)生必須先有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，而服務(wù)質(zhì)量不必；（2）顧客滿意是價(jià)值（Value）的函數(shù)，而價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務(wù)質(zhì)量?jī)H與目前對(duì)服務(wù)的感知有關(guān)，而顧客滿意還涉及過(guò)去所有的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。
Cronin & Taylor（1992）以結(jié)構(gòu)方程為研究工具，對(duì)多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量間相互關(guān)系的實(shí)證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步影響購(gòu)買意愿。
Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過(guò)對(duì)銀行顧客進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間存在相關(guān)關(guān)系，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)滿意時(shí)，往往會(huì)向其它人推薦該家銀行。
Woodside，F(xiàn)rey ＆ Timothy（1989）以兩家醫(yī)院、387位病人為調(diào)查研究對(duì)象，研究結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客對(duì)服務(wù)業(yè)者整體服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果感受的評(píng)價(jià)，最后達(dá)成整體顧客滿意度。
Oliver（1981）認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)特定交易的評(píng)價(jià)，反應(yīng)出的是顧客的期望與服務(wù)供給者的實(shí)際績(jī)效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項(xiàng)對(duì)可能即將發(fā)生的交易所做的短期預(yù)測(cè)。然而，在服務(wù)質(zhì)量的研究中，期望被定義為一種優(yōu)越性的整體判斷或態(tài)度，是一種長(zhǎng)期性的全面測(cè)量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商而言，期望服務(wù)是顧客認(rèn)為供給者“應(yīng)該提供”而非“將會(huì)提供”的服務(wù)。
在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學(xué)者均認(rèn)為顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學(xué)者認(rèn)為顧客滿意發(fā)生于交易層次，而服務(wù)質(zhì)量為整體態(tài)度，Bolton ＆ Drew（1991）認(rèn)為顧客滿意為顧客購(gòu)后所產(chǎn)生的情感性因素，此因素可能會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)后意愿和行為的評(píng)估，因而認(rèn)為顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學(xué)者則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意無(wú)因果關(guān)系。
2 以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意
前言：在當(dāng)前的服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，一個(gè)重點(diǎn)的研究?jī)?nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意。顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意與否，都是其主觀感覺(jué)和心理狀態(tài)，因此，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知之間的差異，是一個(gè)重要的影響因素。在企業(yè)的發(fā)展中，提高服務(wù)質(zhì)量有助于提升顧客滿意，顧客更加接受和認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的良好發(fā)展十分有利。
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概述
（一）服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念[1]。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
（二）服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系
通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為[2]。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和[3]。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知；服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距；市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。
針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的提升
（一）樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿意具有十分重要的意義[4]。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
（二）推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
（三）分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制[5]。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
（四）強(qiáng)化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。
結(jié)論：在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而?shí)現(xiàn)顧客滿意。
（作者單位：內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：環(huán)節(jié)質(zhì)量控制;婦產(chǎn)科醫(yī)院感染管理;應(yīng)用價(jià)值
婦產(chǎn)科患者比較特殊，具有頻繁的人員流動(dòng)，且感染發(fā)生率高。目前，雖然隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和抗感染治療的實(shí)施，婦產(chǎn)科醫(yī)院感染發(fā)病率大大降低，但仍存在一定風(fēng)險(xiǎn)，需加強(qiáng)防治。有效預(yù)防醫(yī)院感染管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是評(píng)價(jià)婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［1］。環(huán)節(jié)質(zhì)量控制也稱為過(guò)程質(zhì)量控制，本研究對(duì)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制在婦產(chǎn)科醫(yī)院感染管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，報(bào)告如下。
1資料與方法
1．1一般資料。
以我院2014年1月－2016年5月婦產(chǎn)科患者90例為對(duì)象進(jìn)行分組。所有患者無(wú)合并心肝腎等器官嚴(yán)重疾病，無(wú)嚴(yán)重貧血，入院前無(wú)合并感染或嚴(yán)重營(yíng)養(yǎng)不良，均具有正常免疫力，知情同意本次研究。排除入院前合并感染或感染高危因素如呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病者、惡性腫瘤者，不配合本次研究者。環(huán)節(jié)控制組患者21－64歲，年齡（37．34±5．13）歲。手術(shù)治療共有34例，非手術(shù)治療有11例。常規(guī)組患者21－64歲，年齡（37．19±5．36）歲。手術(shù)治療共有33例，非手術(shù)治療有12例。兩組患者一般資料差異不顯著，P＞0．05。
1．2方法。
常規(guī)組采取常規(guī)婦產(chǎn)科護(hù)理，環(huán)節(jié)控制組在常規(guī)組基礎(chǔ)上采用環(huán)節(jié)質(zhì)量控制預(yù)防醫(yī)院感染的發(fā)生。①成立環(huán)節(jié)質(zhì)量控制小組，以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)，對(duì)常見(jiàn)婦產(chǎn)科感染類型和原因進(jìn)行總結(jié)，制定管理計(jì)劃，并規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理制度，開(kāi)展護(hù)理培訓(xùn)和教育。②病房管理。保持病房通風(fēng)和室內(nèi)清潔，每天用含氯消毒液進(jìn)行擦拭兩次，清掃污物。每天空氣用紫外線消毒3小時(shí)，對(duì)病室感染進(jìn)行控制。③監(jiān)測(cè)。嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作和消毒隔離制度，定期監(jiān)測(cè)人員衛(wèi)生、醫(yī)療設(shè)備、空氣情況，確保達(dá)標(biāo)。嚴(yán)格消毒醫(yī)療器械，規(guī)范按照七步法洗手，執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范。④導(dǎo)管護(hù)理。保持導(dǎo)尿管通暢，預(yù)防受壓、折疊和引流液倒流。指導(dǎo)患者多飲水，評(píng)估導(dǎo)管留置的必要性，并及時(shí)將導(dǎo)管拔除。⑤健康教育。根據(jù)患者不同情況，進(jìn)行感染控制的針對(duì)性教育，告知感染的危害、原因的類型，提高患者自我預(yù)防能力。⑥抗生素使用。避免濫用抗生素，需根據(jù)藥敏試驗(yàn)結(jié)果選擇比較敏感的抗生素，并指導(dǎo)患者預(yù)防性使用抗生素，避免出現(xiàn)濫用的現(xiàn)象。⑦總結(jié)和改進(jìn)。定期由小組進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并開(kāi)展小組會(huì)議，對(duì)質(zhì)控取得的結(jié)果和不足進(jìn)行討論，并制定改進(jìn)的措施，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高［2］。
1．3觀察指標(biāo)。
比較兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率；平均住院時(shí)間、平均住院費(fèi)用、感染出現(xiàn)時(shí)間；患者護(hù)理滿意評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（每一項(xiàng)滿分均為100分，分?jǐn)?shù)越高越好）的差異。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法。
SPSS22．0軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料行X2檢驗(yàn)。計(jì)量資料行t檢驗(yàn)。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的標(biāo)準(zhǔn)：P＜0．05。
2結(jié)果
2．1兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率相比較。
環(huán)節(jié)控制組跟常規(guī)組比較，醫(yī)院感染發(fā)生率更低，P＜0．05，如表1。表1兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率相比較［例數(shù)（％）］組別切口感染呼吸系統(tǒng)感染泌尿感染感染率常規(guī)組3328（17．78）環(huán)節(jié)控制組1001（2．22）X24．524P0．023表2護(hù)理滿意評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分相比較（X±S）組別護(hù)理滿意評(píng)分護(hù)理質(zhì)量評(píng)分常規(guī)組83．31±2．4582．13±3．12環(huán)節(jié)控制組95．45±3．2595．52±4．13t8．1439．252P0．0000．000.
2．2護(hù)理滿意評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分相比較。
環(huán)節(jié)控制組相較于常規(guī)組護(hù)理滿意評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分更高，P＜0．05。如表2。2．3兩組患者平均住院時(shí)間、平均住院費(fèi)用、感染出現(xiàn)時(shí)間相比較。環(huán)節(jié)控制組相較于常規(guī)組平均住院時(shí)間更短，平均住院費(fèi)用更少，感染出現(xiàn)時(shí)間更遲，P＜0．05。
3討論
關(guān)鍵詞：服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠(chéng)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從“顧客滿意”到“顧客忠誠(chéng)”的轉(zhuǎn)變,如何讓顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),已成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠提高顧客忠誠(chéng)度,使顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買欲望并主動(dòng)為企業(yè)作正面的口頭宣傳。因此,提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的必經(jīng)之路。
一、堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念
牢固樹(shù)立以顧客為中心的思想,讓企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著顧客的需求展開(kāi)?！邦櫩途褪巧系邸?這句話不能只作為口號(hào),更要貫徹到我們服務(wù)工作的全過(guò)程中。先是有了顧客的微笑,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。同時(shí),對(duì)不同特性的顧客應(yīng)該實(shí)施不同的營(yíng)銷對(duì)策,我們稱之為“個(gè)性化定制服務(wù)”,最大程度上滿足每個(gè)不同顧客的需要,實(shí)現(xiàn)最大化的滿意度。始終堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念,贏得顧客的信任是提高顧客忠誠(chéng)的企業(yè)根本的營(yíng)銷指導(dǎo)思想。
二、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理
服務(wù)質(zhì)量的“保證性”與“響應(yīng)性”是影響顧客滿意的重要因素。人是服務(wù)營(yíng)銷組合的要素之一,是服務(wù)的直接傳遞者,也是企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低以及顧客滿意的程度與服務(wù)人員的表現(xiàn)直接相關(guān)。為此,需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理,主要包括以下幾個(gè)方面:
1. 提高服務(wù)人員的服務(wù)技能,滿足顧客對(duì)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的要求。服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量的首要變量,將決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞和顧客滿意的高低。因此企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)技能培訓(xùn),讓它們熟練地掌握服務(wù)顧客的各種基本技能和關(guān)鍵技能,在提高服務(wù)技能中改善服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。
2. 改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,滿足顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的要求。服務(wù)人員態(tài)度的好壞不僅影響服務(wù)效率的高低,而且直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,首先必須使服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)態(tài)度的改善對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要性;其次是要將服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化和親切化,并將其流程化和制度化;最后是要建立健全現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督制度、服務(wù)態(tài)度評(píng)比制度、服務(wù)態(tài)度投訴制度等各項(xiàng)規(guī)章制度,用制度規(guī)范和改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。
3. 授權(quán)給服務(wù)人員,增強(qiáng)他們處置服務(wù)質(zhì)量的靈活性。要提高服務(wù)的交互質(zhì)量,適度的員工授權(quán)是必要的;適度的授權(quán)使員工能夠按照自己最為擅長(zhǎng)的方式服務(wù)顧客,并對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的可控性。授權(quán)時(shí),企業(yè)要注意授權(quán)范圍、時(shí)間、控制以及相關(guān)責(zé)任,最好是在權(quán)力、信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)等方面都能全面授權(quán),但同時(shí)也要防止授權(quán)失控。
三、做好服務(wù)補(bǔ)救策略
服務(wù)補(bǔ)救是組織針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng),失誤可因各種原因產(chǎn)生。有效的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生重大影響,恰當(dāng)、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救能夠緩解顧客的不滿情緒,給顧客留下深刻的印象,使顧客滿意,甚至可以使原先對(duì)企業(yè)不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾刨囋撈髽I(yè)的忠誠(chéng)顧客。服務(wù)補(bǔ)救工作主要包括以下方面:
1. 避免服務(wù)失誤,爭(zhēng)取在第一次就做對(duì)。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對(duì)。如果能這樣,補(bǔ)救就沒(méi)有必要了,顧客們得到了他們所希望的服務(wù),再次服務(wù)的費(fèi)用和對(duì)錯(cuò)誤的賠償也可以避免。企業(yè)可以通過(guò)全面質(zhì)量管理和“零缺陷”行動(dòng)來(lái)達(dá)到可靠性。
2. 歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨。即使在一個(gè)追求100%服務(wù)質(zhì)量的零缺陷組織中,失誤也會(huì)發(fā)生。服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨,但在不滿的顧客中,只有極少部分會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出抱怨。零售企業(yè)應(yīng)該采取有效措施,歡迎并鼓勵(lì)顧客積極抱怨。
3. 快速解決顧客的問(wèn)題。補(bǔ)救應(yīng)快速及時(shí),把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客,把一般滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意的顧客,這是服務(wù)補(bǔ)救工作的核心。據(jù)研究表明,出現(xiàn)服務(wù)失誤后如果服務(wù)人員能夠迅速做出及時(shí)積極的補(bǔ)救,并能成功地予以解決,往往會(huì)給顧客留下良好的印象,會(huì)將不利因素轉(zhuǎn)化為有利條件。
4. 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。服務(wù)補(bǔ)救并不僅僅指彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)差錯(cuò),同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題根源、改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以建立一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù),總結(jié)每一次服務(wù)失誤案例,分析失誤發(fā)生的根本原因以及當(dāng)時(shí)采取何種服務(wù)補(bǔ)救方式和顧客感受如何等。通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn),從根本上減少服務(wù)失敗的發(fā)生。
5. 從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。有效服務(wù)補(bǔ)救策略的另一個(gè)重要部分是從已經(jīng)離去的顧客身上學(xué)習(xí)。正式的市場(chǎng)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離去的原因,這有助于避免未來(lái)的失誤。
四、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù),完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼怼⒎治龊蛿?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購(gòu)買習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進(jìn)而對(duì)不同的顧客類型進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷選擇,同時(shí)公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,加強(qiáng)與顧客之間的溝通,激發(fā)顧客的重復(fù)購(gòu)買欲望,與顧客建立長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系,達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的目的。
參考文獻(xiàn)
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[2]李妮蔚,李政,高福霞等.我國(guó)顧客忠誠(chéng)研究文獻(xiàn)述評(píng)[J].現(xiàn)代管理科學(xué)2006
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制;新生兒科ICU;質(zhì)量管理
新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房(Newborn Intensive Care Unit,NICU)收治的患兒多是病情危重、體重極低、發(fā)育不全、營(yíng)養(yǎng)不良的新生兒,病情危重,病死率較高,是醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,對(duì)護(hù)理隊(duì)伍是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)[1]。隨著重癥醫(yī)療體系的建立,新生兒科ICU護(hù)理?？频目焖侔l(fā)展,對(duì)新生兒科ICU專科護(hù)士的要求進(jìn)一步提高。為了能夠有效的提高新生兒科ICU護(hù)理質(zhì)量,我們采取護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制取得良好的效果現(xiàn)匯報(bào)如下。
1 護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制措施
1.1 護(hù)理組長(zhǎng)的職責(zé) 協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好本病區(qū)主要的日常護(hù)理管理,如護(hù)士排班、患者管理、設(shè)備、物資請(qǐng)領(lǐng)、醫(yī)護(hù)工作協(xié)調(diào)等;夜間護(hù)士長(zhǎng)行使管理職能,進(jìn)行全面質(zhì)量管理。處理應(yīng)急事務(wù),在遇到重大搶救或突發(fā)事件,如停電、火災(zāi),護(hù)理組長(zhǎng)迅速按照制訂的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行合理部署,調(diào)整人員各負(fù)其責(zé)。準(zhǔn)確評(píng)估患者的危重程度和組內(nèi)護(hù)士的能力,每位護(hù)士分配負(fù)責(zé)相應(yīng)的患者,組長(zhǎng)負(fù)責(zé)病情最危重的患者。負(fù)責(zé)貴重儀器設(shè)備及毒麻藥品的交接、清點(diǎn)和保管,保證使用中的儀器正常運(yùn)轉(zhuǎn)、備用搶救儀器處于充電狀態(tài);督促護(hù)理員做好夜間儀器的清潔;儀器出現(xiàn)故障及時(shí)告知護(hù)士長(zhǎng)。組織病區(qū)內(nèi)每月小組質(zhì)量自查及患兒住院期間滿意度自查,針對(duì)存在的問(wèn)題,提出合理的建議及整改措施,并協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)完成。應(yīng)急處理夜間患者的投訴,對(duì)個(gè)別患者及其家屬的誤解,護(hù)理組長(zhǎng)以代護(hù)士長(zhǎng)的身份予以耐心解釋,安撫患者,避免矛盾激化。協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好臨床帶教工作,擔(dān)負(fù)護(hù)理業(yè)務(wù)查房、科內(nèi)業(yè)務(wù)授課等任務(wù)。
1.2 護(hù)理組長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)[2] 業(yè)務(wù)素質(zhì)方面:能夠熟練掌握ICU危重癥患者的搶救技術(shù)、各項(xiàng)監(jiān)護(hù)技能、各種儀器設(shè)備的使用,護(hù)理理論、技術(shù)操作考核等具備“優(yōu)秀”水平。工作年限方面:大專以上學(xué)歷,有兩年以上ICU工作經(jīng)驗(yàn),且在護(hù)理部每季度的考評(píng)中達(dá)到“優(yōu)秀”。團(tuán)隊(duì)精神:具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、語(yǔ)言溝通能力,組織、協(xié)調(diào)、配合及處理問(wèn)題的能力。
1.3 護(hù)理組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)聘上崗 公開(kāi)競(jìng)聘。本人自愿寫書(shū)面申請(qǐng)。具備護(hù)理組長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn);通過(guò)理論與操作考試和應(yīng)聘講述。以“我如何當(dāng)好一個(gè)護(hù)理組長(zhǎng)”為主題作5分鐘發(fā)言。根據(jù)考試成績(jī)、應(yīng)聘講述、歷年來(lái)的工作表現(xiàn)、績(jī)效成績(jī)進(jìn)行綜合考察。聘期三個(gè)月,根據(jù)考核結(jié)果實(shí)行淘汰制。
1.4 護(hù)理組長(zhǎng)考核 成立考核小組:小組成員為護(hù)理部、本科護(hù)士長(zhǎng)和ICU醫(yī)生為評(píng)選考核負(fù)責(zé)人,選拔有責(zé)任心的資深護(hù)理骨干組成考核小組,科室每月對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)進(jìn)行考評(píng),對(duì)履行崗位職責(zé)不認(rèn)真、有較嚴(yán)重的護(hù)理缺陷和護(hù)理投訴、存在違反勞動(dòng)紀(jì)律等行為者,撤銷其護(hù)理組長(zhǎng)資格。護(hù)理質(zhì)量考核采用百分制考核辦法。業(yè)務(wù)考核內(nèi)容(基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理安全、消毒隔離)按照護(hù)理部工作計(jì)劃和科室培訓(xùn)計(jì)劃,進(jìn)行基礎(chǔ)理論與技術(shù)操作考核。對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)在一個(gè)任職周期內(nèi)進(jìn)行ICU?？苾?nèi)容以及各種應(yīng)急預(yù)案考核;考核護(hù)理組長(zhǎng)本人及組員的護(hù)理工作質(zhì)量,組員如發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)及事故,護(hù)理組長(zhǎng)要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,扣除當(dāng)月質(zhì)量控制分?jǐn)?shù)。
2 結(jié)果
護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制在新生兒科ICU中應(yīng)用后依據(jù)我院護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)新生兒科ICU進(jìn)行實(shí)施護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制前得分與護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制實(shí)施后得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并比較。具體見(jiàn)表1。
3 討論
隨著護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制推行和護(hù)理小組的建立,護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵也發(fā)生了深刻變化,它從以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉(zhuǎn)變到以人的健康為中心[3]。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不只是單純的面帶微笑、態(tài)度和氣,而是對(duì)患者入院全過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施中滿足其心理、生活方面的需求,為患者解決實(shí)際問(wèn)題,在照顧患者全過(guò)程中達(dá)到安全、可靠、準(zhǔn)確的效果。堅(jiān)持一切“以患者為中心”、以人為本的工作原則,我們努力營(yíng)造一種關(guān)心人,尊重人,以患者利益和需求為中心的人性化職業(yè)氛圍。
實(shí)施護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制后,護(hù)理組長(zhǎng)在工作中的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為科室內(nèi)其他護(hù)理人員樹(shù)立了良好的表率作用,激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情,調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性,提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[4]。實(shí)施護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制競(jìng)聘上崗,獲得晉升機(jī)會(huì)、優(yōu)厚工作待遇等是有效的激勵(lì)因素,護(hù)理質(zhì)量檢查和監(jiān)督、淘汰制等負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)因素都充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理組長(zhǎng)的工作積極性和創(chuàng)造性,使種種護(hù)理活動(dòng)由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),護(hù)理措施落實(shí)到位,并體現(xiàn)了護(hù)理工作的個(gè)性化和人性化的特征。
護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制建立了新型的護(hù)理管理模式,組長(zhǎng)和組員雙向選擇,有利于護(hù)理組長(zhǎng)有效地調(diào)動(dòng)組內(nèi)每個(gè)護(hù)士參與質(zhì)量管理,自我控制,自我改進(jìn),在很大程度上幫助護(hù)士實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,發(fā)揮主觀能動(dòng)性,進(jìn)而更好服務(wù)于患者[5]。由于護(hù)理組長(zhǎng)的全程監(jiān)控,潛在的矛盾和問(wèn)題也能得到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和處置,保障了護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量。
通過(guò)我院實(shí)施新生兒科ICU護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,使得護(hù)理質(zhì)量有了明顯的提高,建立了新型的護(hù)理管理模式,調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性,提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度;強(qiáng)化激勵(lì)調(diào)動(dòng)了護(hù)理組長(zhǎng)的工作積極性和創(chuàng)造性;促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的全面提高,減少和避免了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：護(hù)士分層管理；婦科；護(hù)理質(zhì)量；滿意度
近年來(lái)，人們對(duì)護(hù)理工作也提出了更高的要求[1]。婦產(chǎn)科是一個(gè)較大的科室，患者特別多，病情也較為多樣化，給護(hù)理人員的工作帶來(lái)了較大的壓力[2]。從2014年1月～12月我院根據(jù)醫(yī)院婦科的實(shí)際情況，在科室人員不變的情況下采取了護(hù)士分層管理模式，不但有效提高了護(hù)理效率和護(hù)理質(zhì)量，而且還提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院2013年1月～2014年12月婦科收治的484例患者和34例護(hù)理人員作為調(diào)查對(duì)象，期間護(hù)理人員不變，年齡22～48歲，平均（34.1±11.2）歲，職稱包括副主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師以及護(hù)士等。2013年1月～12月我院采取了常規(guī)護(hù)理管理措施，242例患者，年齡19～69歲，平均年齡（32.9±24.3）歲。2014年1月～12月采取了護(hù)士分層管理模式，242例患者，年齡18～68歲，平均年齡（31.7±23.6）歲。兩組患者組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理管理措施，觀察組采用護(hù)士分層管理模式，具體措施為：根據(jù)護(hù)理人員的年資、職稱、學(xué)歷及業(yè)務(wù)能力等方面設(shè)立不同的護(hù)士層級(jí)，并制定各層級(jí)相應(yīng)的崗位職責(zé)。具體管理模式為"護(hù)士長(zhǎng)-護(hù)理組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士-助理護(hù)士"層級(jí)管理模式[3]。每個(gè)病區(qū)配置1名護(hù)士長(zhǎng)，設(shè)為2個(gè)護(hù)理大組，各配置1名護(hù)理組長(zhǎng)；每個(gè)護(hù)理大組分為2個(gè)護(hù)理小組，各配置1名責(zé)任護(hù)士及1名助理護(hù)士。各層級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)：護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)相關(guān)行政和業(yè)務(wù)管理工作，確保全科護(hù)理質(zhì)量安全有效地良性運(yùn)行，協(xié)調(diào)大組內(nèi)護(hù)理工作的分工，負(fù)責(zé)6～8例患者護(hù)理工作的同時(shí)，對(duì)下級(jí)護(hù)士工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助解決危重、疑難的護(hù)理相關(guān)問(wèn)題。5年至10年婦科護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，主要負(fù)責(zé)小組內(nèi)患者的各項(xiàng)治療、病情觀察、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)等工作，參加A、P、N班次倒班，指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士部分業(yè)務(wù)工作，按計(jì)劃對(duì)下級(jí)護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。5年以下婦科護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任助理護(hù)士，在責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)病情較輕患者的檢查指導(dǎo)、生活護(hù)理及無(wú)創(chuàng)技術(shù)操作、出入院辦理等護(hù)理工作，新畢業(yè)護(hù)士工作滿2年后，經(jīng)考核合格可參加A、P、N班次倒班。護(hù)理部及科室根據(jù)不同層級(jí)護(hù)士的能力要求制定并實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，由高年資護(hù)理人員定期對(duì)低年資護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)、培訓(xùn)及考核。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 所有研究數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，并采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分率表示，χ2檢驗(yàn)進(jìn)行分析。P
2結(jié)果
2.1兩組患者的護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)率比較 觀察組護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)考核、基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離以及護(hù)理文書(shū)等護(hù)理達(dá)標(biāo)率均明顯高于對(duì)照組護(hù)理人員，組間差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意（P
2.2 兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度比較 觀察組患者對(duì)護(hù)士態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康宣教及心理護(hù)理等滿意度均明顯高于對(duì)照組患者，且差異具有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
婦產(chǎn)科住院患者特別多，而且病床周轉(zhuǎn)較快，使得護(hù)理人員的工作量特別大，一名護(hù)理人員有時(shí)要同時(shí)護(hù)理10個(gè)以上患者[4]，難以避免一些工作遺漏。此外，部分低年資的護(hù)理人員其護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，往往容易導(dǎo)致一些護(hù)患糾紛。
本研究結(jié)果顯示，實(shí)施護(hù)士分層管理后，觀察組護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)考核、基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離以及護(hù)理文件書(shū)寫等護(hù)理達(dá)標(biāo)率均明顯高于對(duì)照組護(hù)理人員，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度也明顯高于對(duì)照組患者，組間差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。護(hù)士分層管理模式的思想核心為因材施用，確保每名護(hù)士充分發(fā)揮自身的技能，并可大大提高護(hù)理人員的進(jìn)取精神。采用護(hù)士分層管理模式后，患者有了固定的護(hù)士醫(yī)師，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。
綜上所述，護(hù)士分層管理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度均具有十分重要的作用，有利于護(hù)士的合理利用，提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平。
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