發(fā)布時間：2023-01-25 22:07:39
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的接電話禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
（二）要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（四）迅速準確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
在會議中間鈴聲不斷響起、有人在臺下沒完沒了地撥打、接聽電話已經(jīng)成了大家深惡痛絕的事。在現(xiàn)代社會，很多人確實需要在同一時間內(nèi)處理幾件事，但要從維護群體利益出發(fā)，能拖的會后解決，能提前的會前解決。換位思考一下，如果你在臺上講話，下面的人都在沒完沒了地打電話，你高興嗎？
電影院、嚴肅音樂會、舞蹈演出等嚴禁手機鈴聲干擾
如果是觀看電影、聽嚴肅音樂會、看舞蹈演出等，嚴禁手機鈴聲干擾。通常情況下，應當關機。因為即便是鈴聲設置為振動，也不宜拿起來接聽或者突然站起來走到門外去。任何響動都有可能破壞整體氣氛，影響其他人的欣賞。
在醫(yī)院也應將鈴聲調(diào)到靜音，同時不宜接聽電話
到醫(yī)院去探訪病人，要提前將手機鈴聲調(diào)到振動上，以免影響病人休息。如果在探訪過程中有人來電，盡量不要接聽，等探訪完畢后再打回去。如果實在有急事，接聽電話聲音盡量要輕，同時力求簡短。對住院病人來說，在醫(yī)院每天躺著無聊，也不能拿著電話與外界煲電話粥，以此打發(fā)時間。孰不知你睡不著并不等于別人也睡不著。另外醫(yī)院晚上進入休息時間后，一些值班的護士在無事可做的情況下，也常常發(fā)生打電話談戀愛或聊天的情況。護士應該考慮到雖然自己是上班時間，但病人已經(jīng)到了休息時間，在安靜下來的醫(yī)院里，很小的聲音都會傳到病房，影響病人休息。
公務拜訪、宴請中不宜撥打、接聽電話
公務或商務拜訪他人、宴請客人時都不宜撥打、接聽電話。拜訪和宴請都是一種隆重的禮節(jié)，所以行為上就要顯得非常尊重對方。拜訪他人、宴請客人時還在與會場外的人交流交談，會讓人感覺不受尊重。
到別人家做客也不能老打電話
到別人家做客，是侵入到了別人的私人領地，所以就不能為所欲為。如果不停地撥打、接聽電話，會讓主人難堪。
1、“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如電話機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當?shù)慕忉?，如“很抱歉，讓你久等了”等?/p>
如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應向?qū)Ψ奖硎厩敢?。老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。
2、規(guī)范的問候語
在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然后自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應報出部門名稱.
自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點的可以用：“喂，你好!”問候?qū)Ψ?。當然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如：電話開門基本話術“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務。[若兩秒沒有應答]，請問有什么可以為您服務的?”;
找相關人員，“請稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，XX很快就來”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。
要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：當場不能接聽電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。
當事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等
3、接到錯誤的電話也應該禮貌應對
接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關系。但事實上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關系的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽態(tài)度。
4、要學會記錄并引用對方的名字
接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽辨能力。
假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理?！边@樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。
5、應在對方掛電話后再掛電話
電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話。當對方向你說“再見”時，別忘了你也應該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個部門的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 打電話時雖然相互看不見，但說話聲音的大小，對待對方的態(tài)度，使用語言的簡潔程度等看不見的風度表現(xiàn)，都通過電話傳給了對方。電話雖然是機械的，但使用它的，第一件事就是用聲調(diào)表達出你的誠懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這是每一位打電話的人都應遵守的最簡單、最起碼的禮貌。那么在使用電話時，還應注意哪些事項呢?1．打電話的人應注意的事項。打電話的時間必須留意。往對方家里打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。往單位打電話談公事，最好避開臨下班前10分鐘。尤其是需要查詢后，方可回復的電話，處理各種業(yè)務問題的電話，最好在早晨上班的時候打，此時人們頭腦最清楚，辦事效率最高。打電話時要先通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好! 我是××公司，我想占用您5分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”假如要找的人不在，對方又問是否有什么話需轉(zhuǎn)告時，你千萬不要一聲“沒有”就掛斷，一般做法是留下姓名和電話號碼，如果真沒事可轉(zhuǎn)告，也應客氣地道謝。電話內(nèi)容應言簡意賅，切忌長時間占用電話聊天。辦公室的電話用于辦公，最好不在上班時間內(nèi)打私人電話。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?。打完電話掛掉時要輕，賭氣地把話筒一扔，是沒有禮貌的做法。一般應由年長者或接電話的一方先掛電話。2. 接電話人需注意的事項。電話鈴一響，就應馬上去接，不要采取怠慢態(tài)度。接電話首先報出單位名稱或部門。接電話找人是常有的事，你不要一聲“不在”不容分說就把電話掛上了，也不能過分追問對方情況，例如，你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。你應說：“請稍等！”如果沒有看見對方找的人，要立即告之：“對不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?” 但詢問對方姓名后再說“本人不在”這樣很容易引起對方的誤解。接電話時，嘴里正吃著東西，要盡快把東西吞下去再接，免得對方聽不清楚并有失禮之嫌。撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位?！碑斈阕约簱苠e電話后，應向?qū)Ψ降酪宦暻浮?nbsp別人打電話找你，你應該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓家人或他人去代接是不禮貌的。電話可以傳遞信息，可以增加工作效率，如果不學會和遵守使用電話的常識，那將會適得其反。
..使用電話時應注意禮節(jié)責任編輯：飛雪 閱讀：人次
關鍵詞：傳統(tǒng)藝術 境界 文化 天人合一 文化自信
中圖分類號：I207 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）01（c）-0213-02
1 文化源頭的儒、道精神
中國古典藝術包括詩歌、散文、琴棋書畫、戲曲、小說、雕刻、建筑等各式門類。流傳下來的藝術精品都給人以高度的藝術享受。人們總說中國古典藝術給人的是審美世界的享受、心靈世界的撫慰。欣賞中國古典藝術會使人進入一個特殊美好的境界。這個境界究竟是什么呢？它又是怎樣組成的？它的源泉在哪里？這個疑問的解釋都涉及到中華文化精神要義問題，只有在中華民族，在中國傳統(tǒng)文化的土壤中才會產(chǎn)生和發(fā)展出燦爛的中國古典藝術。
中國文化的源頭以《易經(jīng)》為代表，這也是中國古典藝術的源泉?！兑捉?jīng)》是以儒家思想為主體，以道家思想為旁支的綜合性文本?！兑捉?jīng)》決定了中國文化的基本規(guī)定性，也確定了中國古典藝術的總體特質(zhì)。儒家主張人要發(fā)奮以創(chuàng)造價值，用人文生命光華自然生命；道家主張人要超然物外以擺脫有限現(xiàn)世痛苦。儒家肯定人生，倡導人們的入世精神；道家倡導出世遁世，消除私欲。二者恰似陰陽兩極互動又合而為一，構成互補性的文化結構。成為七千年中華文化的支柱力量，也融鑄進中國古典藝術的境界。
儒道互補性文化結構塑造了中國人特有的文化人格，也就是強烈入世的功實追求與超然憤世的脫俗精神的渾然一體。儒家入世與道家脫俗二者的對立為世人共知，最妙的是將二者能夠在現(xiàn)世和當下生活融為一體，表現(xiàn)自然，這卻不是一般功夫。中國古人身上儒道二者矛盾對立的表現(xiàn)不是其人格分裂、神怪行奇、而且相安無事各得其所，這就是中國人特有的文化人格。這在中國古代官僚的中上層文化生活中是十分普遍的現(xiàn)象，在其他民族的官僚達人卻十分少見。所以人們才會看到中國古代的許多達官貴人在得勢時說道論德、飛黃騰達，而在閑居時卻傾心于賦詩唱詞，“兼濟天下”與“獨善其身”十分自然地統(tǒng)一于其現(xiàn)世生活。中國古典藝術在中國古代文化人的消極避世中成為普遍形式和最好形式，這時的中國古典藝術起到了兩方面的作用，具有兩個層面的價值：一方面作用是對于外在的社會形式的超脫，其價值是對現(xiàn)世的否認和批判；另一方面是對自我的超脫，其價值是肯定具有叛逆精神的自我，追求理想生活的自我。這是中國古典藝術的真正境界。我國著名美學家宗白華曾評論這種境界是：“以宇宙人生的具體為對象，賞玩它的色相、秩序、節(jié)奏、和諧，借以窺見自我的最深心靈的反映；化實景為虛境，創(chuàng)形象以為象征，使人類最高的心靈具體化、肉身化，這就是‘藝術境界’”[1]。
2 “天人合一”的觀念
與中國人特有的文化人格相適應，“天人感應、天人相通、天人合一”的世界觀宇宙觀。中國傳統(tǒng)的文化結構使得中國人重人倫、重血緣、重君臣、重體驗。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟靠天吃飯，所以中國人崇拜天，視天為神明：天不是冷冰冰的自然天象，也不是先存于人、外在于人、與人對立的純客觀自然事物。天是被賦予情感的生命本體，“為人者天也。人之為人，本于天，天亦人之曾祖父也”，天是人的祖先；“天，仁也”天是有大德的仁君；“不阿黨偏私，而美泛愛兼利”，天是公正善良的，而且愛人有惠于人。對于藝術而言，天還是有情感的，“人生有喜怒哀樂之容，春夏秋冬之類也。喜，春之答也；怒，秋之答也；樂，夏之答也；哀，冬之答也”?！疤煲嘤邢才畾?，哀樂之心，與人相副，以類合之，天人一也”。在中國古典藝術中，天與人是一回事、是一體，中國古典藝術中沒有脫離人的自然，也沒有離開自然的人。在藝術情境的世界中，天人相輔相成渾然一體。中國人的這種對天親和的人生態(tài)度一方面表明中國人積極人生觀對外在自然的征服，與其建立現(xiàn)實性關系；另一方面也表明中國人對自然的扳依情感：人要依天而生、順天而活、融天而歸。生于天意、長于天下、存于天道、亡于天逆，不做違背天意的事情。中國人的世界是天人合一的世界，中國古典藝術的世界呈現(xiàn)的是一種舒緩寧靜的表情，一類秩序井然、德行善為的生活，一個依戀過去的古典原則。與西方古典藝術相比，中國古典藝術表達的是明確的差異、美好的和諧和真實的感覺。沒有西方古典藝術那種因生活中的折磨所導致的精神對立，因毫無希望所導致的情感郁結。與中國古典藝術委婉曲折特性相反，西方古典藝術直接表現(xiàn)人、直接表現(xiàn)人對生活的感受。西方古典藝術與中國傳統(tǒng)藝術的差異表明二者不同的宇宙觀世界觀。
要真正理解中國傳統(tǒng)藝術的境界、就要深入理解中國博大精深的文化。世界上的任何一種藝術都是特定文化的產(chǎn)物，都依賴于特定的文化。文化是人類社會在特定時間和空間的創(chuàng)造物。按照大多數(shù)專家的觀點，文化或文明，在廣泛的意義上，是各個民族在長期歷史存在中所積累的全部知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗以及作為民族成員所掌握和接受的任何有效經(jīng)驗和習慣的綜合體。每個人都生長在特定的文化中，文化是一張網(wǎng)，無時無刻不在關顧著我們。藝術生長在文化之中，中國古典藝術是在獨特的中國古代文化土壤中孕育成長的。因此，中國古典藝術的最高程度是境界，但中國傳統(tǒng)藝術的符號意義都是文化。在中國古典藝術作品中，藝術、文化、社會人生、情感、理想總是交融在一起，無法拓清。只有從文化學的角度，從中國人的特有文化屬性及其博大內(nèi)涵去理解才可能真正進入中國古典藝術的境界。
3 精神上的自信力
世所公認，中國古典藝術的境界代表著東方藝術的最高水準，表現(xiàn)著古代中國人高貴的精神。精巧的藝術表現(xiàn)能力，細微的藝術鑒賞力，是中國古代華夏文明和文化不可復制的摹本。其他國家的人民往往是通過欣賞中國古典藝術而接觸到華夏文化，不H為中國古典藝術所取得的成就所震撼，也為其中所表現(xiàn)出的中華文明文化的通脫、達觀、智慧所折服。作為中國人，不僅應熟悉自己傳統(tǒng)優(yōu)秀的藝術，而且要自覺成為這種優(yōu)秀文化的傳播者和繼承人。
要成為中國古典藝術境界的詮釋者和中華文化文明的傳播者，就要有文化自信和文化自覺。文化自信與文化自覺是相輔相成的兩種觀念。要文化自信，就要做到文化自覺；只有文化自覺了，文化自信才有底氣，才有定力。而文化自覺的前提是“文化自曉”――對中華文化的掌握和理解程度的高低。文化自曉既是一種文化學習力，一種文化理解力，也是對文化的歷史的社會的評價和理性的整體的反思。既要古為今用，也要去粗取精、去偽存真。這也是衡量一個人是否真正做到了文化自覺。黨的十號召我們要文化自信，這是有重大現(xiàn)實意義的。面對著外來文化的“入侵”和“滲透”所引發(fā)的崇洋之風和一些“精英”拒斥思想解放，抱殘守缺，試圖從古代故紙堆里
找尋一絲精神慰問所引發(fā)的“懷古、復辟”。我們要有清醒的認識，這是檢驗我們是否真的文化自信的時候。文化自信不是文化自卑，也不是文化自大。文化自卑會導致傳統(tǒng)優(yōu)秀文化的喪失；文化自大會導致文化上的閉關鎖國和文化上的腐朽落后。我們要成為文化自信的體現(xiàn)者，文化自覺的踐行者。
參考文獻
一、接電話的禮儀：
1、電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時應注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和、音量要適中。
2、接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。
3、電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
二、打電話的禮儀：
1、選擇適當?shù)臅r間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。
2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
關鍵詞：教學設計；有效課堂；教學反思
傳統(tǒng)的課堂往往是教師“獨舞”的課堂，教師是臺上的主角，口若懸河、光彩奪目，而學生好像在看戲、聽說書，始終處于一種被動、壓抑的狀態(tài)。新課程、新課改的目標則是以學生的學習為中心，學會學習，促成學生的全面發(fā)展和終身學習，強調(diào)每位學生都有自己的思想，有自己的主見，重視培養(yǎng)學生發(fā)展?jié)摿ΑＴ诮虒W實踐中，教師要精講巧引，讓學生多思、多說、多做，培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)，那么我們的課堂教學將充滿智慧和活力。
旅游專業(yè)是一個操作性、趣味性很強的專業(yè)，與其他學科相比，更注重對學生實踐能力和社會適應能力的培養(yǎng)。因此在《電話禮儀》這堂課的教學設計中，凸顯“以學生為主體，以能力為本位，把課堂還給學生”的教學理念，以“魚漁理論”為指導，以訓練為主線，引發(fā)學生自主探究，實現(xiàn)師生互動、生生互動，從而提高課堂教學的有效性。
一、教學背景
本堂課所面對的授課對象是旅游專業(yè)一年級學生，這些學生思想活躍，實踐模仿能力強，具有較強的表現(xiàn)能力，但因?qū)ψ陨矶Y儀交往的重要性理解尚淺，言行不拘小節(jié)，缺乏禮儀素養(yǎng)。如果用傳統(tǒng)的課堂講授，即單向的信息傳遞方式容易造成學生思維和學習的被動，不利于學生學習主動性的培養(yǎng)及實踐創(chuàng)新能力。根據(jù)新課改要求，筆者在教學中本著“以服務為宗旨，以就業(yè)為導向”，在專業(yè)課中注重學生技能的培養(yǎng)，因此在授課方式上，充分考慮學生的主體地位，根據(jù)專業(yè)特色，通過設置情境、小組討論、角色扮演，激發(fā)學生的學習興趣，以達到明知識、強技能、重探究的目的。
二、教學過程
1.教學設計思路
在課前的教學設計過程中，考慮到“電話禮儀”是社會人際交往中最常用的一項禮儀，是學生必須掌握的內(nèi)容，同時使用電話的禮貌可以反映出一個人的修養(yǎng)，也影響著一個人的形象，由此設定了以下幾個教學目標。知識目標：認識電話禮儀的重要性，掌握基本的電話禮儀和技巧；能力目標：學會與他人電話溝通的技巧，提高社會交往能力；情感目標：感受電話禮儀的重要意義，通過學習電話禮儀，形成和諧、健康的人際關系，提高中職旅游專業(yè)學生的文明程度和職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)旅游專業(yè)學生良好的文明禮儀風采。
為了達成教學目標，提高課堂教學的有效性，在教學設計時，采用什么樣的教學方式，如何去實施教學手段，都要進行了反復的推敲。筆者一直奉行這樣的教學理念：學習是需要體驗的，能力不是教會的，而是學生在學習活動中通過接受、體驗、感悟、類化、遷移而逐步形成的。旅游專業(yè)教學涉及的是“理論”結合“實踐”的應用性課程，這就要求在教學中，教師要充分挖掘?qū)W生學習的主動性，讓學生成為課堂的主人，想方設法讓學生動手去學、去做，讓學生在“做中學”，而教師的作用就是引導學生不斷觀察、模仿、糾錯、實踐、創(chuàng)造。因此，考慮教學對象好奇心強、模仿性強和好動心理，在教學方法的選擇上，采用了情境設置、觀摩示范、角色模擬等，激發(fā)學生學習的積極性，啟迪了他們的思維。
2.課堂教學過程
（1）教室布置。為了充分調(diào)動學生的參與性以及團隊意識，以小組為單位，全班分成6個組，每組5～6入，并且把位置設置成半圓形（如圖）。
（2）創(chuàng)設情境，導入新課。教師創(chuàng)設一定的教學情境，可以調(diào)動學生學習興趣和積極性，因此在這個環(huán)節(jié)筆者以電影《手機》的部分視頻來導入，通過這些滑稽、幽默的視頻資料導入，并得出“接電話不禮貌，后果很嚴重”的結論，同時引出上課的主題：“你會接電話嗎？”這樣簡單的問題，學生的積極性第一次變得高漲，紛紛表示會，注意力馬上就轉(zhuǎn)入到了課堂，課堂便有了一個良好的開端。
（3）情境探究，分組討論。前面的情境創(chuàng)設，讓學生投入到情境中，從而誘發(fā)學生的思考。觀看兩段視頻——不規(guī)范的電話禮儀，讓學生從中找出不合適的電話禮儀，這個環(huán)節(jié)的設置是要求學生帶任務去觀看視頻，同時也是對“會不會接電話”這個問題的承接，小組之間形成一種競爭，看哪個小組找出最多的錯誤，之后各個小組展示結果，可以使學生有成就感，也提高了學生的競爭意識，從而充分調(diào)動學生的積極性和參與性，讓學生保持較高的學習興致。然后學生分組討論，列舉電話中讓人產(chǎn)生不良印象和沒有修養(yǎng)的行為和表現(xiàn)，讓學生在討論的過程中發(fā)現(xiàn)問題，引起思考。在這個環(huán)節(jié)中，教師的作用就是啟發(fā)、鼓勵，更要注意讓每一個學生都參與到小組討論中區(qū)。情境預設，特別是視頻中許多都是學生生活中的所見所聞，這樣的方式，讓學生能夠意識到自身不文明的電話禮儀，同時引起學生的共鳴，學生發(fā)言積極，同時表現(xiàn)出了極強的團隊意識，課堂出現(xiàn)了一個小。
（4）觀摩學習，自主探究。學生是課堂學習的主體，是課堂的主人，教師的教要服從于學生的學，“以學為本，以學論教”。教師的作用就是在教學中創(chuàng)設情境，為自主學習提供條件，并組織、引導學生自主學習，指導、幫助學生逐步學會學習。因此在這個環(huán)節(jié)中，同樣準備了兩段視頻——規(guī)范的接電話禮儀和打電話禮儀，在觀看之前提醒學生注意觀察揣摩，通過小組合作，歸納總結出正確的接電話禮儀和打電話禮儀。觀摩學習，充分發(fā)揮學生學習的主動性，變被動接受知識為主動了解知識，同時也提高了學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，將枯燥的理論知識在自主探究中輕松掌握。
（5）情境模擬，角色扮演。電話禮儀具有很強的實踐性，引導學生通過生動的角色扮演，真正體驗到所扮演角色的感受和行為，可以有效地啟發(fā)學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的良好職業(yè)素質(zhì)，提高學生的實踐操作能力。為了達成教學目標，在這個環(huán)節(jié)中，筆者設定了三種場景，分別是在寢室、公司辦公室、10086服務臺，學生自選一種場景，同時提供三種必選的情況：分別是接電話的是自己要找的人；接電話的不是自己要找的人；對方打錯電話。每一小組分別選擇相應的場景和一種情況進行準備，然后每小組派代表進行情境模擬、角色扮演。為達到更好的課堂效果，要設計一張評分表（詳見附1）來考核學生在情境模擬訓練中的表現(xiàn)，由學生相互點評，并進行打分，最后評出最佳表演獎。在這個環(huán)節(jié)中，通過情境模擬、角色扮演，學生有了深刻的感受，可以鍛煉學生的觀察能力、表達能力，增強學生的自信。在這個環(huán)節(jié)中教師要對學生進行充分的誘導，增強學生身臨其境的實際感受，激發(fā)他們在不同情境下的創(chuàng)造性，這不但有利于學生牢固掌握所學的理論知識，還有利于他們將理論更好地運用于實踐之中。特別要注意的是，學生遇到難題時教師可以稍加提示。
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附1
（6）點評回顧，得出結論。教師對學生角色扮演的情況進行點評，引導學生總結出常用的電話用語，并得出打電話和接電話的相關注意事項。在課堂上以學生為本，為學生的學習創(chuàng)設條件，積極引導和激發(fā)學生學習潛能，讓學生學有所獲。
（7）拓展訓練，任務提升。作業(yè)環(huán)節(jié)其實是對本堂課教學效果的實踐，分享教材中的典型案例，思考正確的通信禮儀。運用正確的接聽電話禮儀，給自己的家人、師長、朋友打個電話。改變傳統(tǒng)筆頭作業(yè)形式，進一步培養(yǎng)學生的問題意識，同時讓學生進行實踐訓練，鞏固課堂知識。
三、教學反思
第一，本堂課的設計，主要是突出教師為主導，學生為主體的新課改教學理念。在教學過程中，通過情境模擬、小組討論、角色扮演訓練等教學方式，充分發(fā)揮學生的主動性和參與性，給予學生充分自我發(fā)揮與探究的空間，使得在整堂課中，學生能積極參與，情緒高漲。第二，在教學設計中讓學生借用已有的知識經(jīng)驗和生活實際，有效地理解了正確接聽電話的禮儀，教師在教學過程中把對學生職業(yè)素養(yǎng)的教育有機地融入到課堂中，也基本體現(xiàn)了“以學生為主體，以能力為本位，把課堂還給學生”的教學理念。第三，教學過程中，從“視頻導入”到“情境探究”到“觀摩學習”到“角色扮演”幾個環(huán)節(jié)相輔相承，層層推進，讓學生在實戰(zhàn)演練中，得到知識，升華情感。第四，在課堂設計細節(jié)上未考慮充分，導致情境表演時有冷場的現(xiàn)象。作為教師，其實更應該參與到課堂中來，由教師承擔一個角色或者加入相應的小組，這樣學生的積極性和興趣就會更高，點評時由于時間的關系也未能進行細致的評價。
參考文獻：
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關鍵詞 職場 商務日語 電話 禮儀
中圖分類號： H369.2 文獻標識碼：A
Basic Telephone Etiquette of Business Japanese in Working World
LI Xue
(Department of Foreign Languages, Weihai Vocational College, Weihai, Shandong 264210)
AbstractCommunication by phone is an essential way during business affairs. By the way of communication, we should master business etiquette and communication skills which would empress deeply on our colleagues, clients, supervisors and promote good development with business partner. It's necessary condition to use concise , proper words. This paper centers on introducing basic etiquette to use business Japanese in working world, such as making a phone call, switching message and phone trouble.
Key wordsworking world; business Japanese; phone; ediquette
電話會話中看不到對方的面孔和表情，所以不能從表情上確認對方，全部都要依賴于語言，所以需要很正確明了地表達出來。尤其在商務場合里要求相當嚴格，無論是哪種情況下進行的電話應對，我們都應做到面帶微笑、語調(diào)熱情、聲量適中、表達清楚、措辭得當、簡明扼要、文明禮貌。
1 接聽電話
（1）及時接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3次之前就應接聽，響3次后就應道歉：“對不起，讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是非常不禮貌的行為。在商務領域中，時間就是一切，所以要切記請您稍等要控制在30秒以內(nèi)。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
（2）確認對方。如果是公司外面的人打來的話，要簡單寒暄一下“一直受您的關照了”“早上好”等等。如果沒有介紹就應該主動問：“對不起，請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”當然，接到對方打來的電話，您拿起聽筒可以首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸f“麻煩找某某”，就要回答說“您找某某是吧，請稍等”。
（3）記錄復述。電話附近必須準備筆記本和筆。人腦總會有記不全的地方，在用左手接聽電話的同時，右手要邊準備紙筆，隨時記錄有用信息。所以打電話時必須養(yǎng)成記筆記的習慣，并且要有復述的習慣，聽錯或者確認錯誤容易失去商務機會，數(shù)字、時間、人名、地點等再次確認復述是非常重要的。
2 打電話
（1）撥號前。先弄清楚對方公司的公司名及自己打電話要說的事情。最好在事先理清要說的事情時做好必要的筆記。（2）傳達要事首先介紹自己的名字、寒暄致意，要事不能突兀地說出。打電話時應該先說“因…事情給貴公司打電話”，如果事情不止一件還應該先問“現(xiàn)在您方便嗎”來確認對方的情況。
3 轉(zhuǎn)接和電話留言
3.1 對方要求轉(zhuǎn)接、留言
當事人在時，如果對方要求轉(zhuǎn)接電話，要重復一遍以確認要轉(zhuǎn)接給公司里的哪一位：“XX對嗎？這就為您轉(zhuǎn)接，請稍等?！辈灰寣Ψ降染?，要迅速傳達。傳達前要預先打招呼，要按住話機。向指名的人傳達是誰打來的電話。
當事人不在或者是在卻不方便接電話時，“某某剛好出去了，預計X點鐘回來，可以的話，您把事情告訴我，然后我再轉(zhuǎn)告他”“現(xiàn)在，他正在接聽其他的電話，等他接完后，我讓他給您打過去好嗎？”“對不起，某某湊巧不在。過會兒就回來，請您稍等?；蛘咦屗o您打過去？”一定要誠懇向?qū)Ψ降狼覆⒔忉屒闆r，如果是要給對方打回去，就要先確認對方何時方便和對方的電話號碼。為了讓對方安心，一定要帶有責任感地轉(zhuǎn)達（自報姓名）。如果需要留言，應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
在留言便條上要正確書寫接電話的日期、時間、對方的公司名、部門、姓名、留言內(nèi)容，最后接電話的人的名字也一定要寫上。然后放到負責人辦公桌上顯眼的位置，等本人回來以后，再口頭告知有電話的事。
3.2 請對方轉(zhuǎn)接、留言
寒暄后首先說出自己的公司、姓名，然后再說要找的人的部署、名字，要找的人在時，對方接聽，確認對方后，再自報姓名。“您是XX公司吧” “我是XX公司的XX”，自報姓名的時候，要讓對方容易聽清楚，慢慢地清晰地說。
如果要找的人不在，首先確認返回時間，然后決定是希望對方打回來還是留話。不知道對方什么時候回來的情況下，可以拜托對方回電話。希望對方回電話時，應該尊敬地詢問對方能不能給予幫助，為了不給對方增加不必要的負擔，自己首先要將自己的電話告訴給對方。
在委托對方留言時，要詢問對方能否給予幫助，可以的話“麻煩您能轉(zhuǎn)告……（內(nèi)容）好嗎？”傳話的內(nèi)容要用簡單明了的語言進行表述。在最初或最后務必要告訴己方的姓名、電話號碼，還要詢問傳話人的姓名。
4 電話故障
（1）打錯電話。即使是打錯的電話，也要親切地鄭重地應對。用蠻橫的應對，會影響公司的形象。接到打錯的電話時“這里是某某公司。不好意思，請問您要打去哪里？”“這里是某某公司，您是不是撥錯號碼了？”（2） 信號不好。如果沒有聽清對方的話，再次詢問時要有禮貌，“很抱歉，能不能請您再說一遍？”“您的電話感覺聲音好遠啊”等。如果中途電話突然斷線一般是打出方再撥出的原則，這里就要隨機應變。如果認為應該是從自己再撥出，就應該主動打出。
5 掛電話
需要根據(jù)電話的內(nèi)容，選擇適當?shù)慕Y束語。原則上來說，先打電話的人要先掛電話。當說完結束的話“那么，再見”“那么，就拜托您了”等再用手輕輕掛上電話。另外，面對比自己地位高或者客戶的時候，要等對方先掛電話然后再掛斷電話。
參考文獻
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