發(fā)布時(shí)間：2022-07-19 11:09:24
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的探討電力市場中的服務(wù)營銷樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[摘 要]電力能源是生產(chǎn)生活中的重要部分，是推動社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)保障。近年來，電力體制改革的不斷深入與完善，使得電力企業(yè)面對激烈的市場競爭環(huán)境，市場競爭刺激了電力企業(yè)的電力服務(wù)水平和質(zhì)量，增大了電力用戶的選擇。使得電力企業(yè)在迎來挑戰(zhàn)的同時(shí)也獲得了發(fā)展的機(jī)遇。結(jié)合現(xiàn)今的電力市場情況，電力企業(yè)需要重視電力營銷的功能性，發(fā)揮市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，推動電力企業(yè)的市場競爭力提升，推動電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。在實(shí)際的發(fā)展電力營銷過程中，需要重視市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，強(qiáng)化對二者的分析，保障電力企業(yè)的電力營銷質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞]市場營銷 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 營銷 作用
前言
市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是推動電力企業(yè)電力營銷水平的關(guān)鍵因素，市場營銷是電力企業(yè)的電力營銷的有效途徑，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，提高電力用戶的滿意度，并逐漸為電力企業(yè)營造客戶群，并不斷的擴(kuò)展新的電力市場，進(jìn)而推動電力企業(yè)的整體效益。以下本文就市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用展開探討，結(jié)合電力企業(yè)的基本情況分別對二者的功能進(jìn)行討論，旨在為相關(guān)人員提供參考，科學(xué)的對市場營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行應(yīng)用，推動電力企業(yè)的市場競爭力提升，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會價(jià)值。
一、電力市場的現(xiàn)狀分析
市場競爭是推動企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的重要動力，電力企業(yè)同樣如此，受到市場因素的影響，使得電力企業(yè)的面臨激烈的市場競爭，根據(jù)入金電力市場的基本情況，電力服務(wù)質(zhì)量是影響電力企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得電力用戶的各類問題可以得到有效的控制與解決，使得電力用戶擁有良好的用電體驗(yàn)，進(jìn)而提高電力用戶的滿意度，從而使得電力企業(yè)社會口碑日漸良好，并逐漸形成屬于電力企業(yè)的品牌，推動電力企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展過程中，逐漸重視到市場營銷的重要性，也采取一定的實(shí)踐，切實(shí)取得了一定的成果，推動了電力企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步。但是，受到電力市場的營銷，使得電力企業(yè)的電力營銷水平不夠完善，其中主要表現(xiàn)在：①受到傳統(tǒng)理念的營銷，使得部分人員受到傳統(tǒng)觀念的影響，使得部分措施和制度沒有有效的建成，制約電力企業(yè)的發(fā)展。②電力營銷渠道的不夠完善，市場擴(kuò)寬不夠及時(shí)，缺少良好的營銷渠道，制約電力企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步。③電價(jià)的形成機(jī)制需要進(jìn)一步的分析，與電力用戶的實(shí)際需求，存在一定的禪意。
二、電力營銷中市場營銷分析
1.作用
在電力市場的營銷過程中，應(yīng)當(dāng)遵循電網(wǎng)和技術(shù)為基礎(chǔ)、電力管理和服務(wù)為保證的營銷原則。通過采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及通信技術(shù)為改造電網(wǎng)提供了技術(shù)保障，同時(shí)能夠根據(jù)客戶的需求為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有這樣才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。由于買方在電力市場中占據(jù)了重要地位，所以應(yīng)建立以買方需求為主的電力市場營銷模式。在原有的營銷理念基礎(chǔ)上，順應(yīng)時(shí)代的變化，建立新的電力營銷模式，使電力市場充滿活力。
2.市場營銷創(chuàng)新策略
針對電力市場的基本情況，重視的市場營銷的功能性，重視市場營銷的創(chuàng)新和完善，推動市場營銷的質(zhì)量，保障電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。
2.1 價(jià)格營銷策略
市場經(jīng)濟(jì)體制的運(yùn)行，使得電力企業(yè)的發(fā)展意識到市場的競爭力逐漸加大，
而且價(jià)格因素是其中最重要的一點(diǎn)，所以電力企業(yè)在實(shí)際的營銷過程中，需要重視價(jià)格營銷的策略，分析價(jià)格之間的差異，為電力市場的擴(kuò)展提供參考，針對同網(wǎng)同質(zhì)的情況，實(shí)施統(tǒng)一定價(jià)。并根據(jù)電力用戶的用電性質(zhì)和電量情況，合理的展開差別定價(jià)。以工業(yè)企業(yè)為例，采用階梯收費(fèi)的形式，推動電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。
2.2 服務(wù)型營銷策略，
服務(wù)營銷策略是推動電力企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的有效途徑，通過市場營銷的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變營銷人員的營銷理念，通過服務(wù)營銷的實(shí)施，使得電力用戶可以認(rèn)識到的電力企業(yè)的優(yōu)勢，使得電力用戶可以了解電力企業(yè)的服務(wù)營銷理念，增加雙方之間的聯(lián)系，保障的電力企業(yè)的市場營銷質(zhì)量。
2.3 品牌營銷策略
在實(shí)際的市場營銷過程中，電力企業(yè)需要重視品牌的重要性，并逐漸形成符合電力企業(yè)特點(diǎn)的市場品牌，并制定適宜的宣傳活動，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對電力企業(yè)進(jìn)行宣傳，使得廣大消費(fèi)者認(rèn)識企業(yè)的品牌，并認(rèn)準(zhǔn)企業(yè)的品牌，結(jié)合先進(jìn)的企業(yè)文化，推動電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
三、營銷中的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析
1.作用
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的核心。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓營銷市場的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要?，F(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強(qiáng)，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計(jì)民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該考慮其社會重任。
2.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
結(jié)合電力企業(yè)的基本情況，制定有效電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并堅(jiān)持服務(wù)第一的理念，推動電力服務(wù) 水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而推動電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
2.1 強(qiáng)化電網(wǎng)的運(yùn)行質(zhì)量
針對電網(wǎng)的基本情況，需要強(qiáng)化電網(wǎng)的維護(hù)和管理工作，規(guī)范電網(wǎng)的相關(guān)操作行為，要將營業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化，規(guī)避安全隱患。制定有效的應(yīng)急預(yù)案，提高問題的應(yīng)急處理能力，提高電力客戶的滿意度。
2.2 制定完善的制度
根據(jù)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)要求，保障電力用戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要建立完善的制度，控制相關(guān)工作人員的服務(wù)水平，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。此外，還應(yīng)要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報(bào)的管理工作，對客戶投訴 進(jìn)行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理。與此同時(shí)，還應(yīng)建立追蹤責(zé)任制度，對用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
2.3 重視工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)
人員素質(zhì)是提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部分，通過培訓(xùn)工作，使得相關(guān)工作人員樹立良好的服務(wù)意識，并切實(shí)的應(yīng)用到電力服務(wù)中。并根據(jù)服務(wù)的基本內(nèi)容，強(qiáng)化技術(shù)人員的技術(shù)水平，對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經(jīng)濟(jì)獎勵。進(jìn)而優(yōu)化的電力問題的控制和處理。
四、結(jié)束語
總而言之，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對電力資源的需求越來越多，所以企業(yè)要想獲得更大的發(fā)展，就必須改變原有的營銷策略，要逐漸形成以市場變化為主導(dǎo)的發(fā)展模式，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增強(qiáng)用戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，近而提升企業(yè)在市場競爭中的市場份額，使得企業(yè)獲得更好地發(fā)展。
[摘 要]供電企業(yè)在新形勢下不僅僅要著力做好電力營銷工作，為自身創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，更要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障社會人們的穩(wěn)定生活，為國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們安居樂業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。在電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，市場營銷策略以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)揮著重要的作用。本文探討了電力企業(yè)市場營銷的策略以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施。
[關(guān)鍵詞]電力企業(yè);市場營銷;策略;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
前言
電力營銷作為電力服務(wù)的重要組成部分，近年來優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的應(yīng)用引起了人們的關(guān)注，電力企業(yè)要重視市場營銷的策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、電力企業(yè)市場營銷的概述
在近幾年中，電力的使用量呈現(xiàn)出逐年增長的趨勢，在激烈的市場競爭中，只有滿足人們對于電力的需求量，進(jìn)一步加強(qiáng)對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整才能讓電力市場的發(fā)展更加順利。電力市場的營銷過程，實(shí)際上是通過集體或者個(gè)人的方式將產(chǎn)品價(jià)值最大化的一個(gè)過程。因此電力產(chǎn)品的價(jià)值取向是十分明顯的，在當(dāng)前的市場營銷過程中，應(yīng)該將價(jià)值取向作為首要前提，避免出現(xiàn)營銷地點(diǎn)以及營銷時(shí)間上的局限性，但是目前在這方面的發(fā)展還是存在一定的制約性的，因?yàn)檫@一概念在我國的發(fā)展時(shí)間較短，在一定程度上對營銷力度造成了限制。
2、電力企業(yè)市場營銷的策略
2.1 加強(qiáng)內(nèi)部管理
一方面，電力企業(yè)要建立一套健全的內(nèi)部管理制度，明確各部門及崗位職責(zé)，量化、細(xì)化發(fā)展目標(biāo)，并成立專門監(jiān)管機(jī)構(gòu)，認(rèn)真考核其落實(shí)情況，在不斷的實(shí)踐探索中予以完善。同時(shí)，電力企業(yè)還需要完善考核制度，分析員工的日常表現(xiàn)情況，合理地引入競爭機(jī)制，給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工適當(dāng)精神獎勵和物質(zhì)獎勵，以督促和激勵他們更好地完成本職工作;另一方面，電力企業(yè)要加強(qiáng)專業(yè)人才建設(shè)，電力企業(yè)可根據(jù)員工考核情況，有針對性地開展培訓(xùn)活動，及時(shí)更新他們的思想觀念，樹立其良好的服務(wù)意識，最大限度地挖掘員工價(jià)值。新時(shí)期，電力企業(yè)還要注意利用好高校這塊人才培育陣地，通過合作的形式，獲取大量符合自身發(fā)展需求的人才資源，保證企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。
2.2 樹立品牌形象
品牌形象是社會對某種產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的隱性判斷，為電力企業(yè)市場營銷提供了有力支持。在此過程中，電力企業(yè)既需要重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升，又要加大對自有品牌的宣傳力度，精心制作宣傳資料，并充分借助信息化多媒體進(jìn)行傳播，不斷擴(kuò)大客戶群體，最大限度地博得他們的認(rèn)可。另外，電力企業(yè)還要秉持“可持續(xù)發(fā)展”、“以人為本”的理念，定時(shí)定期就自身品牌形象進(jìn)行市場調(diào)研，關(guān)注社會焦點(diǎn)問題，包括電價(jià)、用電及服務(wù)等問題，并站在客戶的角度進(jìn)行重新審視和有效解決，從而提升品牌形象影響力。
2.3 組織促銷活動
促銷在電力企業(yè)市場營銷中發(fā)揮著重要作用。在營銷目標(biāo)的宏觀指導(dǎo)下，電力企業(yè)需要借助信息化媒體進(jìn)行產(chǎn)品信息宣傳，有意識地引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為。在此過程中，電力企業(yè)宣傳要注意自己服務(wù)理念、服務(wù)文化、營銷宗旨等的滲透，可利用相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性和安全性制作成公益廣告，發(fā)揮自有社會效益，提高客戶的認(rèn)可度。同時(shí)，電力企業(yè)要著重注意做好客戶關(guān)系管理工作，樹立知名品牌形象，善于從客戶的角度看待和分析問題，轉(zhuǎn)變服務(wù)結(jié)構(gòu)，維系現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)展?jié)撛诳蛻糍Y源。
2.4 提升服務(wù)質(zhì)量
電力企業(yè)應(yīng)該逐步建立以客戶為中心的市場營銷模式，注重服務(wù)理念在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的滲透。在此過程中，電力企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該深刻認(rèn)識到市場經(jīng)濟(jì)的特性，重視服務(wù)建設(shè)與優(yōu)化，并以此指導(dǎo)相關(guān)系列工作的實(shí)施。此外，電力企業(yè)還要定時(shí)定期開展培訓(xùn)工作，樹立員工正確的營銷意識、市場意識以及服務(wù)意識，重塑他們的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，不斷提高其綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，使之提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，電力企業(yè)還應(yīng)建立一套完善的激勵機(jī)制，給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工適度精神獎勵和物質(zhì)獎勵，從而激勵他們投入更多的時(shí)間和精力在本職工作上。
3、推動電力企業(yè)市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.1 科學(xué)建立客戶服務(wù)中心
目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運(yùn)行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經(jīng)濟(jì)效益，如何樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┰敱M的人性化服務(wù)，還可以通過客戶信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。
3.2 建設(shè)高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍
為進(jìn)一步提升公司的服務(wù)水平，應(yīng)加強(qiáng)高素質(zhì)營銷隊(duì)伍的建設(shè)，提高營銷工作人員的綜合素質(zhì)，更好地開展本職工作。在打造高素質(zhì)營銷隊(duì)伍的過程中，公司應(yīng)當(dāng)加大人力資源開發(fā)力度，秉承優(yōu)選人才的聘用理念，選拔責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)全面、服務(wù)意識好的人員，組成營銷團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，應(yīng)對在職的營銷人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的技能培訓(xùn)，通過多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果，使?fàn)I銷人員掌握更多的知識和技能，為相關(guān)工作的順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。此外，公司應(yīng)當(dāng)建立完善的激勵監(jiān)督機(jī)制，做到獎罰分明，用規(guī)章制度確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這對于公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。
3.3 推廣“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)模式
供電公司要創(chuàng)新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)支撐。該服務(wù)模式屬于智慧能源領(lǐng)域，能夠改變電力消費(fèi)觀念，促進(jìn)供電公司、客戶與社會之間的和諧發(fā)展。在該服務(wù)模式下，供電公司可開通掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)平臺，提供移動支付、一站式繳費(fèi)、簡單業(yè)務(wù)辦理、小額貸款等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下全電子供電服務(wù)。同時(shí)，供電公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與用戶進(jìn)行互動交流，深入了解客戶對服務(wù)的需求和建議，及時(shí)加以改進(jìn)，不斷提高用戶體驗(yàn)的滿意度。
3.4 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)體系
供電公司應(yīng)當(dāng)建立起一套相對完善的服務(wù)評價(jià)體系，借此來提升用戶服務(wù)質(zhì)量。該評價(jià)體系可由以下幾個(gè)部分組成：企業(yè)評價(jià)、客戶評價(jià)、社會評價(jià)。其中企業(yè)評價(jià)主要是指供電公司對相關(guān)營銷人員的綜合水平進(jìn)行評價(jià)，具體的評價(jià)指標(biāo)有員工的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、工作能力、服務(wù)效果等;客戶評價(jià)則是指客戶按照對供電公司提供服務(wù)的滿意程度對其進(jìn)行評價(jià)，主要包括以下評價(jià)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)用語、服務(wù)環(huán)境、方式方法以及問題的處理效果等;社會評價(jià)是指由社會有關(guān)部門、公眾、媒體等對供電公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性評價(jià)，具體的評價(jià)內(nèi)容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評價(jià)方法有回訪、投訴、座談會、回執(zhí)單等等。
4、結(jié)語
總而言之，電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，在電力企業(yè)市場營銷中，要加強(qiáng)相應(yīng)的營銷策略，并全力做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
摘 要：隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的不斷健全和完善，市場對各行業(yè)生產(chǎn)活動的指導(dǎo)性意義不斷強(qiáng)化，市場已成為各行業(yè)生產(chǎn)活動的指向標(biāo)。電力企業(yè)若想在新時(shí)期的電力市場中占得先機(jī)，就必須注重市場營銷，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)機(jī)制，以客戶需求為企業(yè)改革和市場營銷策略的核心。電力企業(yè)市場營銷策略的核心決定著電力企業(yè)未來的發(fā)展方向和市場地位，可以說是企業(yè)未來發(fā)展過程的關(guān)鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對當(dāng)前電力市場營銷策略以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行探究分析，希望對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有所幫助。
關(guān)鍵詞：電力市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略
消費(fèi)者的選擇決定著電力企業(yè)的市場占有率和價(jià)值，而電力服務(wù)質(zhì)量又是消費(fèi)者決定最終消費(fèi)選擇的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此，電力企業(yè)若想贏得消費(fèi)者那就必須做好相應(yīng)服務(wù)機(jī)制。優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)建立良好的口碑和信譽(yù)，贏得更多的消費(fèi)者，占取更多的市場份額。所以，在市場經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期，電力企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為核心進(jìn)行企業(yè)管理和市場營銷策略規(guī)劃工作，爭取以更好的服務(wù)質(zhì)量來贏得市場，獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用
1.1 電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)
（1）服務(wù)具有無形性服務(wù)是沒有形狀的。人們在選擇服務(wù)時(shí)，為了提升選擇的質(zhì)量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設(shè)備以及價(jià)格等。
（2）服務(wù)具有不可分割。服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，人們能夠直接觀察到服務(wù)的產(chǎn)生的過程并對其進(jìn)行消費(fèi)。
（3）服務(wù)具有可變性。服務(wù)具有很強(qiáng)的可變性，因?yàn)榉?wù)對于提供服務(wù)的主體，提供服務(wù)的時(shí)間，提供服務(wù)的地點(diǎn)以及方式都有很強(qiáng)的依賴性。提供服務(wù)的主體在面對不同的服務(wù)對象時(shí)心理狀態(tài)和所用的精力也是不同的。因此，電力企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者明確服務(wù)具有可變性，在進(jìn)行消費(fèi)之前會不斷地進(jìn)行討論，以保證選擇服務(wù)的質(zhì)量。電力企業(yè)基本的服務(wù)框架：
（4）服務(wù)具有容易消失性。服務(wù)是不能進(jìn)行存儲的。服務(wù)的價(jià)值在于及時(shí)為服務(wù)對象提供服務(wù)的時(shí)刻。
1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用
服務(wù)質(zhì)量是用戶決定企業(yè)選擇的重要依據(jù)，也是當(dāng)前電力市場競爭的核心所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽(yù)，占有更多的市場份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體作用主要有以下幾點(diǎn)：
首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電營銷的重要的組成部分。
在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格地管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著電力企業(yè)營銷的成果和效益。
其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任的客觀要求。
電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。電力企業(yè)要維護(hù)好整個(gè)電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。電力企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。電力企業(yè)要注重增加服務(wù)的的成本來改善社會的整體的競爭的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。
最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低電力企業(yè)的成本。這些要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。優(yōu)勢服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑和方式。
2 提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
2.1 改變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識
服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場中企業(yè)競爭的核心所在，也是消費(fèi)者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，電力企業(yè)必須樹立服務(wù)意識，強(qiáng)化企業(yè)人員的服務(wù)觀念，調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。服務(wù)意識的建立不是靠嘴上說說就能實(shí)現(xiàn)的，電力企業(yè)必須對企業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，幫助其樹立服務(wù)意識。這種服務(wù)意識的一旦成功建立將為電力企業(yè)帶來良好的口碑和信譽(yù)，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)未來發(fā)展的資源優(yōu)勢。
2.2 建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
當(dāng)前電力企業(yè)營銷服務(wù)系統(tǒng)的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，這一系統(tǒng)能夠及時(shí)為客戶進(jìn)行問題解答，幫助企業(yè)了解客戶意見。在營銷服務(wù)管理系統(tǒng)建立以及電力服務(wù)提高時(shí)必須注意一下幾點(diǎn)：第一，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務(wù)的方法來對需求和要求不同或者類似的客戶進(jìn)行服務(wù)，組建專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高其服務(wù)意識。第二，強(qiáng)化企業(yè)權(quán)責(zé)分配，建立電力項(xiàng)目問責(zé)制度，以此提高企業(yè)人員的責(zé)任心。第三，要主動去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進(jìn)行產(chǎn)品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節(jié)能的立場上對用戶進(jìn)行電力節(jié)能設(shè)備推薦，讓用戶自主選擇。
2.3 進(jìn)行大力宣傳，拓展服務(wù)承諾，公開電力服務(wù)內(nèi)容
當(dāng)前大部分社會大眾對電力企業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)部不了解，因?yàn)椴涣私?，所以無從選擇。針對這種情況，電力企業(yè)要利用紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)信息進(jìn)行公開，讓大眾監(jiān)督和掌握電力企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，擴(kuò)展企業(yè)的電力服務(wù)承諾，在社會監(jiān)督的公開環(huán)境下進(jìn)行用電調(diào)度。當(dāng)需要進(jìn)行斷電處理時(shí)，要及時(shí)通知，利用宣傳窗口對停電具體信息和原因進(jìn)行公布。電力企業(yè)營銷窗口不僅能夠幫助企業(yè)開展?fàn)I銷策略，而且能夠利用營銷窗口的宣傳和服務(wù)作用為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
2.4 電力企業(yè)要規(guī)范營業(yè)服務(wù)的程序和質(zhì)量
供電營業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，用戶對電力企業(yè)的評價(jià)和感官很多時(shí)候都是根據(jù)營業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行的。所以，電力企業(yè)必須規(guī)范供電營業(yè)廳的服務(wù)工作。首先要做的就是加強(qiáng)各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營業(yè)廳的服務(wù)程序規(guī)范化、明確化；最后，為了避免已因?yàn)槟骋环?wù)程序的終止而導(dǎo)致用戶利益受損，要建立追蹤責(zé)任制度，對用戶該服務(wù)程序的后續(xù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
2.5 電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機(jī)制
獎懲制度和監(jiān)督制度的建立完善有利于企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性的提高。獎懲制度和監(jiān)督制度的建立具體要通過以下幾點(diǎn)實(shí)現(xiàn)：第一點(diǎn)，強(qiáng)化企業(yè)職員權(quán)責(zé)分配，實(shí)施崗位責(zé)任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點(diǎn)，要提高電力企業(yè)營銷職員的營銷技能和服務(wù)意識，提高企業(yè)營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)，幫助其掌握消費(fèi)者心理和營銷知識，以此提高電力企業(yè)在新環(huán)境下的營銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規(guī)范投訴和舉報(bào)的管理工作，對客戶投訴進(jìn)行分析，一旦明確責(zé)任，要立即處理；第四，對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經(jīng)濟(jì)獎勵。
2.6 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定
電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是電力企業(yè)為用戶提供高質(zhì)量電力服務(wù)的基礎(chǔ)。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行必須具備質(zhì)量過關(guān)的用電和輸電設(shè)備以及可靠的電網(wǎng)檢查維護(hù)工作人員。電網(wǎng)工程的建設(shè)屬于技術(shù)難度較高的工程項(xiàng)目，為了保證其質(zhì)量，在電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)、電網(wǎng)建設(shè)初期、中期和竣工驗(yàn)收階段必須對其進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，驗(yàn)收完成后還需要有一段調(diào)試期，只有調(diào)試期間合格才能將其正式投入整體電網(wǎng)運(yùn)行系統(tǒng)中。
結(jié)語
不僅僅是電力企業(yè)，任何企業(yè)都是如此，想獲得市場，想贏得消費(fèi)者，那就必須提供更高的服務(wù)質(zhì)量，這也是當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)企業(yè)之間競爭的核心所在。電力企業(yè)是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ钣秒娰|(zhì)量的關(guān)鍵企業(yè)，消費(fèi)者在進(jìn)行選擇時(shí)會更加慎重，服務(wù)質(zhì)量的高低對消費(fèi)者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業(yè)必須建立健全服務(wù)機(jī)制，提高企業(yè)人員的服務(wù)意識，完善相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督制度、客戶投訴制度以及服務(wù)質(zhì)量考核獎懲制度等，以此保證電力服務(wù)質(zhì)量的提高，保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力行業(yè)的價(jià)值越發(fā)顯現(xiàn)，電力企業(yè)作為為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，其經(jīng)營活動結(jié)果關(guān)系到社會的進(jìn)步，且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，對電力行業(yè)來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益功能，同時(shí)也通過運(yùn)營促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電力企業(yè)承擔(dān)著艱巨的社會發(fā)展任務(wù)與責(zé)任。當(dāng)前，市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，不斷走向成熟，電力運(yùn)行必須與市場同步，不斷完善服務(wù)功能，在運(yùn)行中科學(xué)營銷才能形成市場導(dǎo)向，更好地服務(wù)民眾，電力營銷要把握好市場規(guī)律，以客戶為中心形成獨(dú)立的管理模式，才能保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，展現(xiàn)企業(yè)良好社會形象。在電力運(yùn)行中，必須要把電力營銷當(dāng)成供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，不論是電力生產(chǎn)還是經(jīng)營活動，均需要完全以電力營銷需要為中心不斷展開。文章主要通過對供電企業(yè)市場營銷情況的分析，進(jìn)一步提出企業(yè)營銷策略與服務(wù)措施，以此提升企業(yè)營銷水平。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)現(xiàn)狀；電力市場；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1 我國電力市場現(xiàn)狀
我國長期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，一些計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代影響較大的行業(yè)思維轉(zhuǎn)變緩慢，行業(yè)進(jìn)步不大，大大制約了行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，電力企業(yè)在我國是壟斷性行業(yè)，獨(dú)立發(fā)展自成體系，在長期發(fā)展中，不論是內(nèi)部職工還是社會關(guān)注，均習(xí)慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式，可以說，我國的電力市場基本還保持著賣方市場的狀態(tài)，但是，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要電能越來越多，以往電廠發(fā)多少，用戶就用多少的供電模式，嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與運(yùn)行，我國對電力管理非常嚴(yán)格，用電指標(biāo)受到一定范圍的限制，電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不快，個(gè)別區(qū)域呈現(xiàn)緩慢狀態(tài)，這又大大制約了電力的發(fā)展與供應(yīng)，一些地區(qū)由于對用戶用電嚴(yán)格限制，經(jīng)常出現(xiàn)限電現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到了區(qū)域經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，與我國大力發(fā)呢的招商引資環(huán)境不成比例，出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)因素。越是高度發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)條件，對電能的消費(fèi)量越多，隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷向前推進(jìn)，電力基礎(chǔ)設(shè)施投資也不斷加大，電廠電網(wǎng)改擴(kuò)建有了飛躍性的發(fā)展。隨著競爭的加劇，國家市場經(jīng)濟(jì)逐步放開，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展的條條框框被打破，行業(yè)壟斷格局不斷消除，我國的電力市場也迎來了根本性轉(zhuǎn)變，逐步由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，在這種情況下，人們對電力的選擇性增多，電力企業(yè)要想獲取更多的經(jīng)濟(jì)利益，就需要與市場接軌，適應(yīng)新形勢、新變化，只有全面快速的建立自己的市場，才能確保電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)呢，推動并促進(jìn)電力市場環(huán)境良性建設(shè)。
2 現(xiàn)階段電力市場特點(diǎn)
2.1 電力與國民經(jīng)濟(jì)緊密關(guān)聯(lián)
電力關(guān)系著國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，可以說，從一個(gè)地區(qū)電力消費(fèi)水平就能看到區(qū)域性經(jīng)濟(jì)能力，電力增長量體現(xiàn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)指數(shù)，電力增長與國民經(jīng)濟(jì)增長在一定時(shí)期內(nèi)始終保持著一定比值，電力彈性系數(shù)表明了電力消費(fèi)量的情況，電力增長與國民經(jīng)濟(jì)成一定的比例關(guān)系，地區(qū)電力用量不穩(wěn)定，則表明了區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡。
2.2 發(fā)供電潛力巨大
當(dāng)前，我國電力需求不斷增加，發(fā)供電市場需求潛力巨大，只有不斷挖掘潛力需求，才是電力增長的關(guān)鍵。電力企業(yè)需要通過市場作用，不斷進(jìn)行調(diào)節(jié)與拓展，全面開拓電力市場空間，促進(jìn)電力需求增長成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關(guān)鍵所在。
2.3 用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求提高
經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，推動了社會進(jìn)步，人們文化素質(zhì)整體性的提高，使人們市場意識、法律意識得到快速增強(qiáng)，特別是《電力法》頒布實(shí)施后，用戶對供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶法律意識的提高，也能在供電關(guān)系中尋求自我保護(hù)，對供電企業(yè)不規(guī)范的行為能夠主動積極的進(jìn)行投訴，通過投訴量的對比，可以看到人們維權(quán)意識的提升，這就需要供電企業(yè)必須依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，只有這樣，才能保證服務(wù)質(zhì)量，全面體現(xiàn)營銷價(jià)值，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。
3 電力企業(yè)營銷策略與措施
3.1 增加客戶對電力的了解，全面提高服務(wù)能力
電力作為特殊商品，是一種單向產(chǎn)品，一經(jīng)出售，不退不換。電力好壞的廣大人民群眾日常工作與生活密不可分，可以說，有人的地方就有電力供求，電力已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)方面。人們對電力的認(rèn)識不多，僅僅停留在使用上，供電企業(yè)需要不斷加強(qiáng)與群眾的聯(lián)絡(luò)，通過豐富宣傳、生動的圖畫和簡單易懂的實(shí)驗(yàn)，不斷吸引客戶，讓人們了解電力情況，讓人們能夠主動關(guān)心電力增長、電力知識，通過各種渠道，不斷增加客戶對電力的認(rèn)知了解，拉近與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)與客戶的感情。
3.2 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)促進(jìn)市場營銷開展
電力企業(yè)要和其他行業(yè)一樣，不斷重視市場營銷工作，要搞好企業(yè)市場營銷活動，需要有多種方式方法。一是加強(qiáng)電力市場營銷工作組織和領(lǐng)導(dǎo)，全面建立電力市場營銷工作組織機(jī)構(gòu)，通過組建專業(yè)的隊(duì)伍，落實(shí)崗位職責(zé)，用制度進(jìn)行約束，不斷完善工作機(jī)制，只有這樣，才能更好地展開電力市場營銷活動，創(chuàng)造有用的價(jià)值；二是加強(qiáng)電力市場營銷工作人才建設(shè)，通過對人才有培育，合理選拔配備電力市場營銷人員，通過專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，擴(kuò)大知識面，提高整體素質(zhì)，在營銷工作中，需要通過穩(wěn)定、科學(xué)的激勵和考核，確保營銷隊(duì)伍適應(yīng)市場發(fā)展，滿足營銷需求。
3.3 開拓電力市場促進(jìn)電力增長
電力市場潛力巨大，電力企業(yè)應(yīng)全面估好市場調(diào)研，通過對供需關(guān)系的掌握，全面控制好電力差距，通過適當(dāng)?shù)姆绞讲粩嚅_拓電力市場，使電力市場用量不斷得到增長。只有通過有效的主動營銷，才能確?？蛻艉侠碛秒姡瑢?shí)現(xiàn)客戶與電力企業(yè)雙贏?？蛻粲秒娨侠?、安全，同時(shí)也能節(jié)省費(fèi)用，電力企業(yè)需要掌握客戶心理，通過有效引導(dǎo)，增加電力供應(yīng)，不斷控制好負(fù)荷曲線，提高負(fù)荷率，只有這樣，電力企業(yè)才能達(dá)到既開拓了市場，又增加了用電量的目標(biāo)。
3.4 積極開拓農(nóng)村電力市場
我國供電需求差距較大，在國家大力投入巨額資金對農(nóng)網(wǎng)進(jìn)行改造的同時(shí)，電力企業(yè)要把握好良好機(jī)遇，開拓農(nóng)村電力市場，這對電力企業(yè)來說，是一個(gè)巨大的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。供電企業(yè)要不斷把握政策導(dǎo)向，加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，擴(kuò)大農(nóng)村電網(wǎng)覆蓋面，提高農(nóng)電科技含量，通過對農(nóng)村供電質(zhì)量的改善，全面提高對農(nóng)村供電的服務(wù)水平與能力，實(shí)現(xiàn)開拓農(nóng)村電力市場的總體目標(biāo)。
3.5 合理利用價(jià)格策略擴(kuò)大電力銷售
我國電力企業(yè)的一家獨(dú)大，使電力企業(yè)經(jīng)營以老大自居，國家電網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度又了不良經(jīng)營心理，電力企業(yè)只有改變這種傳統(tǒng)思維，以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心，才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展，在客戶最關(guān)心的話題中，電力價(jià)格則是焦點(diǎn)，那么電力企業(yè)就需要通過價(jià)值策略進(jìn)行良好有效的電力促銷，進(jìn)一步擴(kuò)大電力營銷能力與水平?？梢酝ㄟ^推行電價(jià)政策，實(shí)現(xiàn)分時(shí)電價(jià)，這樣不但能夠提高用電效率，同時(shí)也能增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，使發(fā)電機(jī)組能夠在統(tǒng)一調(diào)節(jié)中實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，提高發(fā)電機(jī)組邊際效益。適當(dāng)取消用電的中間環(huán)節(jié)，減少用戶負(fù)擔(dān)，減少社會費(fèi)用，達(dá)到直接降低電價(jià)的目的，促進(jìn)電力整體銷售。
3.6 技術(shù)支撐為電力市場營銷創(chuàng)造條件
要不斷加快電力市場營銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)建設(shè)，通過與計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)形成管理、控制、查詢、監(jiān)督為一體的用電管理信息綜合系統(tǒng)，強(qiáng)化電網(wǎng)科技含量，及時(shí)分析用電負(fù)荷結(jié)構(gòu)，最大限度合理、有效、充分地利用好有限的電力資源。
4 結(jié)束語
電力企業(yè)走向市場是我國市場經(jīng)濟(jì)的重要內(nèi)容，電力企業(yè)要想獵取市場，就需要不斷引進(jìn)營銷理念，通過深化電力體制改革，以客戶為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施改造，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能形成可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，贏得市場競爭主動權(quán)。
摘要：隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電公司要樹立“以顧客為主，服務(wù)顧客”的新理念，在市場營銷中始終堅(jiān)持尊重客戶、信譽(yù)至上、保證質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，將以往被動應(yīng)急型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，構(gòu)建起完善的服務(wù)體系，提高供電公司的市場競爭力。本文對供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑進(jìn)行探討。
關(guān)鍵詞：供電公司；電力市場；市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1.提高電力產(chǎn)品質(zhì)量
電能是供電公司為客戶提供的電力產(chǎn)品，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶對電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，對供電公司的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。為了創(chuàng)建供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高客戶對電力產(chǎn)品的滿意度，供電公司要從保證供電質(zhì)量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產(chǎn)品。
1.1加快一戶一表改造
供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實(shí)現(xiàn)抄表到戶的目標(biāo)，為居民峰谷分時(shí)電價(jià)的實(shí)現(xiàn)提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，預(yù)先做好規(guī)劃設(shè)計(jì)，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進(jìn)行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時(shí)電價(jià)的推廣實(shí)施具有重要意義。
1.2加大對電網(wǎng)的運(yùn)維管理力度
一方面應(yīng)對配網(wǎng)進(jìn)行改造，根據(jù)城鄉(xiāng)發(fā)展的用電需求，解決農(nóng)村低電壓等用電問題。同時(shí)，公司的技術(shù)部門應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，最大限度地減少電力用戶的停電次數(shù)和時(shí)間，借此來提升供電可靠性，發(fā)現(xiàn)故障隱患要及時(shí)進(jìn)行排除，確保電力設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。另一方面要維護(hù)好供電秩序，引入先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)，對高科技竊電行為進(jìn)行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報(bào)獎勵，以此來確保正常供電。
1.3完善供電搶修機(jī)制
供電公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部各個(gè)部門之間的協(xié)同運(yùn)作，在最短的時(shí)間內(nèi)完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調(diào)度中心以及營銷部門應(yīng)加強(qiáng)溝通， 從而使?fàn)I銷與配電之間形成貫通，實(shí)現(xiàn)末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時(shí)，以此來提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
2.改進(jìn)與創(chuàng)新營銷服務(wù)方式
2.1強(qiáng)化窗口服務(wù)管理
供電公司的營業(yè)窗口是為客戶提供服務(wù)的重要平臺，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹立公司良好的營銷服務(wù)形象。具體做法如下：提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務(wù)，在營業(yè)窗口為客戶提供省內(nèi)信息查詢、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費(fèi)繳納等服務(wù)；針對弱勢群體開展親情服務(wù)，如提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)等；建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制，妥善應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰時(shí)期可能發(fā)生的突發(fā)事件。
2.2拓展服務(wù)渠道
信息時(shí)代到來的今天，給供電公司的營銷服務(wù)帶來全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為此，公司應(yīng)當(dāng)在原有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道。通過開展手機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)上咨詢、微信提醒等智能化互動服務(wù)，從而使供電服務(wù)更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業(yè)網(wǎng)站中的業(yè)務(wù)辦理界面上，對相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，如業(yè)務(wù)查詢、辦理、電價(jià)調(diào)整等，并在顯眼的位置處區(qū)域停電計(jì)劃，借助場景服務(wù)，為用戶講解業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶能夠在企業(yè)網(wǎng)站上快速找到所需的信息。
2.3建立客戶經(jīng)理服務(wù)方式
對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應(yīng)當(dāng)為其配備專職的客戶經(jīng)理，全權(quán)為此類客戶提供服務(wù)，同時(shí)應(yīng)對客戶經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)、流程；負(fù)責(zé)為重要客戶提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個(gè)性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時(shí)間傳達(dá)給公司領(lǐng)導(dǎo)；加強(qiáng)與重要客戶的溝通聯(lián)系，維護(hù)好客戶關(guān)系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，在實(shí)際考核中，要重視服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的工資績效相掛鉤，以此來調(diào)動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。
3.健全營銷服務(wù)保障機(jī)制
3.1完善客戶投訴服務(wù)機(jī)制
供電公司市場營銷部門應(yīng)建立起客戶投訴服務(wù)機(jī)制，制定投訴處理程序，根據(jù)規(guī)定處理客戶投訴，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時(shí)解決投訴反映的問題，提高供電服務(wù)水平。
3.2建設(shè)電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)
為提高電力營銷業(yè)務(wù)處理效率和營銷服務(wù)效率，供電公司應(yīng)建設(shè)功能完備的電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，應(yīng)包括電費(fèi)管理、合同管理、電網(wǎng)檢修等功能，提高營銷服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，給予用戶便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
3.3建立營銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制
為保障電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電公司應(yīng)建立營銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對電力營銷服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。落實(shí)績效考核制度，對電力營銷人員的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果落實(shí)相應(yīng)的獎懲措施，實(shí)現(xiàn)對電力營銷人員工作的跟蹤監(jiān)督。充分發(fā)揮“95598”電力服務(wù)熱線的功能，受理客戶對營銷服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，并利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的優(yōu)勢，擴(kuò)大營銷服務(wù)監(jiān)督渠道，形成立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，使供電公司電力營銷服務(wù)始終保持高標(biāo)準(zhǔn)。
結(jié)論
總之，電力營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，供電公司必須樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新市場營銷服務(wù)方式，落實(shí)相應(yīng)的服務(wù)保障措施，從而塑造優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)。