發(fā)布時(shí)間：2022-10-25 19:44:35
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關(guān)鍵詞:公立醫(yī)院;醫(yī)療服務(wù);公益性;公共產(chǎn)品
中圖分類號(hào):F28
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1672-3198(2010)04-0014-02
1 醫(yī)療服務(wù)的性質(zhì)
1.1 醫(yī)療服務(wù)的公共產(chǎn)品性質(zhì)與私人產(chǎn)品性質(zhì)
根據(jù)公共產(chǎn)品定義的內(nèi)容和特征來看,絕大多數(shù)的醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)不是公共產(chǎn)品,而是私人產(chǎn)品。私人產(chǎn)品具有“競爭性”,公共產(chǎn)品具有“非競爭性”。絕大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù),如藥品、醫(yī)師的診斷、住院服務(wù)、手術(shù)等,都具有明顯的競爭性和排他性;比如藥片,甲吃了這個(gè)藥片,乙就不能再吃同樣的一個(gè)藥片,因此藥片具有競爭性,同樣藥片也具有排他性,因?yàn)榧撞桓顿M(fèi)就不能吃這個(gè)藥片。同樣的邏輯對(duì)大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)都適用。醫(yī)療服務(wù)在經(jīng)濟(jì)學(xué)性質(zhì)上屬于私人產(chǎn)品。
但少數(shù)的醫(yī)療服務(wù),如公共衛(wèi)生服務(wù)、預(yù)防保健是純粹的公共產(chǎn)品,具有非競爭性和非排他性。我國2009年啟動(dòng)的九項(xiàng)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目將由政府以完全平德國的方式提供給所有人,由政府籌資來免費(fèi)分配。
1.2 醫(yī)療服務(wù)的公益性
醫(yī)療服務(wù)涉及人的健康權(quán)和社會(huì)倫理、道德等社會(huì)問題,具有特殊性。我國把衛(wèi)生事業(yè)定義為是政府實(shí)行一定福利政策的公益性社會(huì)事業(yè);在十七大報(bào)告中,總書記明確提出“堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)公益性”,強(qiáng)調(diào)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性。我們從這里也可以看出,并非所有的醫(yī)療服務(wù)都具有公益性,而是基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)具有公益性,高級(jí)醫(yī)療服務(wù)不在此列。
政府之所以把衛(wèi)生事業(yè)定義為公益性社會(huì)事業(yè),與人的健康權(quán)利、醫(yī)療服務(wù)自身的特點(diǎn)、政府的政治行為、財(cái)政支付能力和社會(huì)公平等因素有很大聯(lián)系。選擇將部分醫(yī)療服務(wù)由社會(huì)或政府提供,并非是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)本身具有非排他性和非競爭性等公共產(chǎn)品的特點(diǎn),而是由于其特殊性以及對(duì)社會(huì)公平、社會(huì)消費(fèi)的要求使然。
1.3 醫(yī)療服務(wù)的外部性
醫(yī)療服務(wù)的外部性主要表現(xiàn)在流行性疾病上,治愈一個(gè)流行性疾病患者,不僅恢復(fù)了病人的健康和工作能力,而且降低了其他人得病的概率。根據(jù)外部性相關(guān)理論,這類醫(yī)療服務(wù)具有正外部性,如果僅靠市場來提供會(huì)出現(xiàn)供給量小于社會(huì)最優(yōu)供給量的情況,最終損害社會(huì)全體福利。因此,具有正外部性的醫(yī)療服務(wù)需要政府部門發(fā)揮主導(dǎo)的作用。
但是,其他多種疾病如心血管、腫瘤、外科等疾病沒有任何外部性,只與患者個(gè)人有關(guān),不影響其他社會(huì)成員,政府沒有必要進(jìn)行干預(yù),市場完全可以調(diào)控。
2 公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)
對(duì)于公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)性質(zhì)界定的問題,最主要的誤區(qū)是:公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性等同于公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性。這是很多學(xué)者在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革中堅(jiān)持其公益性的錯(cuò)誤根據(jù)。
強(qiáng)調(diào)公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性與公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否公益性完全是兩回事。因?yàn)椤搬t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”本質(zhì)上是一種產(chǎn)品,“醫(yī)療機(jī)構(gòu)”是生產(chǎn)這種產(chǎn)品的單位。對(duì)一個(gè)機(jī)構(gòu)的定性,不是簡單的靠文件的定義,而是應(yīng)該看結(jié)果。也就是,一個(gè)服務(wù)或者商品在公平的市場價(jià)格下,如果公眾可以低于這個(gè)價(jià)格能夠獲得,公眾就受益了,而能夠保證這種獲益的機(jī)制才能稱其為具有公益性,而具有這種機(jī)制的機(jī)構(gòu)才具有公益性。
醫(yī)療行業(yè)存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱,無論是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院都存在利用消費(fèi)者的缺乏知識(shí)而提高價(jià)格以賺取更多利潤的可能。在政府所有制下,醫(yī)院和病人并沒有享有完全相同的信息,兩者之間的信息不對(duì)稱仍然存在。實(shí)際中,缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制來監(jiān)督兩者之間信息是否對(duì)稱,而公眾依然在抱怨看病難和看病貴的問題,公立醫(yī)院改革依然難破題。
其次是公立醫(yī)院的營利動(dòng)機(jī)問題。醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)、創(chuàng)收等問題在20世紀(jì)90年代已有暴露。公立醫(yī)院是國家為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性目標(biāo)而設(shè)立的機(jī)構(gòu),但由于政府對(duì)公立醫(yī)院的投入不足,對(duì)公立醫(yī)院的財(cái)務(wù)收支、剩余留取、人事制度、經(jīng)營管理等方面的監(jiān)管不到位,甚至處于空白狀態(tài)。這就刺激了醫(yī)院的營利動(dòng)機(jī),由于政府投入的不足、監(jiān)管不到位、處于市場經(jīng)濟(jì)條件下,醫(yī)院利用信息不對(duì)稱等因素創(chuàng)造誘導(dǎo)需求,扭曲醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格機(jī)制,提高藥品價(jià)格,以藥養(yǎng)醫(yī)。
醫(yī)療資源呈現(xiàn)不均衡狀態(tài)。有限的醫(yī)療資源向發(fā)達(dá)地區(qū)集中,向獲利高的高端技術(shù)和設(shè)備集中,高級(jí)優(yōu)秀衛(wèi)生人才向大醫(yī)院集中,偏遠(yuǎn)地區(qū)的醫(yī)療資源嚴(yán)重匱乏,醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)不公平現(xiàn)象普遍可見,這損害了醫(yī)療服務(wù)的公益性。
在我國,政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)的界定主要是看其所有制形式,而非國際通用的機(jī)構(gòu)利潤流向。這種界定方式使得公立醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)容易成為形式上的公益性醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu),而非必然提供公益性醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu),也非實(shí)際意義上的非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
從實(shí)踐可知,我國堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性的政策和措施無法解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)營利動(dòng)機(jī)的問題。其實(shí),從上文分析可知,公立醫(yī)院并不必然具有公益性,而是生產(chǎn)醫(yī)療服務(wù)這一具有公益性產(chǎn)品的其中機(jī)構(gòu)之一,政府堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性沒有理論依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的支撐。
3 對(duì)策
3.1 政府在公立醫(yī)院改革中的角色轉(zhuǎn)換
醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有其特殊性,而且存在著公共產(chǎn)品、外部性、壟斷和信息不對(duì)稱等問題,但這不意味著市場機(jī)制的完全失靈和政府的全面干預(yù)。政府在公立醫(yī)院改革中應(yīng)嚴(yán)格地界定其職能和角色。
根據(jù)上述分析,大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)都是私人產(chǎn)品,政府無需干預(yù),私人產(chǎn)品應(yīng)交由市場來生產(chǎn)和提供。對(duì)于具有外部性的醫(yī)療服務(wù),政府干預(yù)是其中的一個(gè)解決措施,即政府介入流行性疾病的預(yù)防和控制。而屬于純粹的公共產(chǎn)品的公共衛(wèi)生服務(wù)和預(yù)防保健等,則需要政府全面的提供。
醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和提供是兩個(gè)可以分開的問題。醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)是指醫(yī)療服務(wù)在一定生產(chǎn)資料所有制下進(jìn)行生產(chǎn)的過程,而供給則是一個(gè)制度或資金的安排過程。具體到醫(yī)療服務(wù),政府的責(zé)任應(yīng)該更多地體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的制度安排或資金安排上,而不應(yīng)過多地體現(xiàn)在具體醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的舉辦方面。醫(yī)療服務(wù)的性質(zhì)并不決定生產(chǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì),醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)采取政府主導(dǎo)還是市場主導(dǎo)并不影響醫(yī)療服務(wù)的性質(zhì)。在實(shí)踐中,政府舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了許多問題和弊端,政府財(cái)政撥款舉辦醫(yī)院是一個(gè)低效率的制度,證明了政府辦醫(yī)院并不能取得令人滿意的效果。政府更多地應(yīng)該通過法律、監(jiān)管、強(qiáng)化信息披露制度等來規(guī)范公立醫(yī)院機(jī)構(gòu)的運(yùn)營,防止其追求自身或其成員的利益,提高醫(yī)療服務(wù)的公平性、可及性以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平,這才是政府的職責(zé)。
3.2 降低行業(yè)準(zhǔn)入壁壘,引入市場機(jī)制
醫(yī)療機(jī)構(gòu)既可以由公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)生產(chǎn),也可以由非公立的醫(yī)療機(jī)構(gòu)生產(chǎn)。政府降低醫(yī)療行業(yè)的準(zhǔn)入壁壘,鼓勵(lì)和動(dòng)員社會(huì)資源參與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,充分調(diào)動(dòng)市場機(jī)制的作用。醫(yī)療服務(wù)的公益性并不排斥市場機(jī)制,兩者完全可以有效協(xié)調(diào)起來。
新醫(yī)改中提出,鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。積極促進(jìn)非公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)展,形成投資主體多元化、投資方式多樣化的辦醫(yī)體制。李林和劉國恩在《營利性醫(yī)院參與市場競爭有助于緩解“看病貴”問題》一文中研究得出的結(jié)論是:營利性醫(yī)院加入醫(yī)療市場參與競爭,有效降低了政府醫(yī)院的人均門診費(fèi)用和住院費(fèi)用,說明在醫(yī)療服務(wù)市場這一特殊市場,競爭同樣能起到降低成本的作用。由此可見,營利性醫(yī)院發(fā)展特別是規(guī)模的擴(kuò)大,有利于解決“看病貴”的問題。
引入市場機(jī)制有助于調(diào)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的積極性,提高醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)力,通過這種醫(yī)療生產(chǎn)方的競爭也可以在客觀上達(dá)到強(qiáng)化競爭者之間的信息披露作用,同時(shí)也有利于緩解看病貴和看病難這一問題。在引入市場機(jī)制時(shí),政府應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)進(jìn)行規(guī)劃,統(tǒng)籌兼顧多種形式醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立,合理配置醫(yī)療服務(wù)資源,尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)醫(yī)療服務(wù)的配置,提高醫(yī)療服務(wù)配置的公平性;同促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)生產(chǎn)的多樣性以滿足社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不同層次的需求;制定相關(guān)的政策和措施規(guī)范醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的有序競爭,提高醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
3.3 加強(qiáng)非營利組織的建設(shè)
香港公立醫(yī)院的外部治理模式是,政府委托醫(yī)院管理局來管理所有的公立醫(yī)院,同時(shí)也監(jiān)督醫(yī)院管理局的管理。政府不直接管理醫(yī)院,對(duì)醫(yī)院的管理主要通過醫(yī)院管理局。它是一個(gè)法定的組織,以非政府且非營利機(jī)構(gòu)的身份承擔(dān)公立醫(yī)院的管理。這種模式的好處是將政府管理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的行政職能分開,衛(wèi)生署專管公共衛(wèi)生,也管少量的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu);醫(yī)院管理局專管醫(yī)療服務(wù),將政府醫(yī)院與補(bǔ)助醫(yī)院納入同一個(gè)體系內(nèi),以相同的條件聘用職員,以統(tǒng)一的管理制度和績效評(píng)估方法,改善醫(yī)院服務(wù)的效率;通過醫(yī)院管理局作為政府出資人代表,負(fù)責(zé)公營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理與運(yùn)行,使政府避免“管”和“辦”的雙重角色。
借鑒香港醫(yī)院的管理模式,我們提倡服務(wù)型政府,小政府大社會(huì),政府的重要職能就是服務(wù)社會(huì)。第三方的介入保證監(jiān)督和監(jiān)管的公平、公正和合理性。如非營利機(jī)構(gòu),與各醫(yī)院之間無隸屬關(guān)系,無利益關(guān)系,避免一些主觀因素的影響。我國可以借鑒香港模式,在公立醫(yī)院改革中實(shí)現(xiàn)民辦非營利的組織形式,將一部分公立醫(yī)院通過產(chǎn)權(quán)制度改革演變?yōu)槊褶k非營利醫(yī)院,政府實(shí)現(xiàn)真正意義上的管辦分離。此外,我國缺少民辦非營利組織相關(guān)的政策規(guī)定,沒有法律的保障,因此,我國需要加強(qiáng)非營利組織的法律制度建設(shè),加強(qiáng)非營利組織的建設(shè)。
參考文獻(xiàn)
[1]周子君.醫(yī)療服務(wù)――性質(zhì)、公益性、生產(chǎn)與供給[J].醫(yī)院管理論壇,2009,(1).
[關(guān)鍵詞]檔案管理 信息化 創(chuàng)新 路徑
[中圖分類號(hào)]G271 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0066-01
一、檔案管理信息化服務(wù)工作的問題現(xiàn)狀
（一）檔案管理信息化服務(wù)意識(shí)缺失
在檔案資源管理人員中，普遍存在“為保管而保管，重保管輕利用”，人員對(duì)電子文件的歸檔不夠重視，檔案由收集到歸檔的過程無效率可言，檔案管理人員在匯編資料過程中，缺乏主動(dòng)性，積累、服務(wù)和保密的檔案管理理念缺失。
（二）檔案信息資源開發(fā)形式化嚴(yán)重，標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一性
現(xiàn)階段的檔案管理工作大體屬于一種收集和保管階段，對(duì)檔案管理的理解深度和廣度不夠，對(duì)于如何開發(fā)與利用檔案信息資源，還沒有形成系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，是一個(gè)比較薄弱的環(huán)節(jié)，這就失去了檔案資料歸檔的實(shí)際意義，其標(biāo)準(zhǔn)也有很強(qiáng)的隨意性，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。造成調(diào)用查檔困難，查找程序復(fù)雜。
（三）檔案管理人員隊(duì)伍信息化專業(yè)素質(zhì)低，思想政治素養(yǎng)不強(qiáng)
檔案管理人員中專職人員少，兼職過多。大都是沒有足夠的、合格的檔案管理人員來完成檔案的管理工作，甚至很多檔案管理人員不懂計(jì)算機(jī)操作，使用命令能力較低，根本無法有效保證檔案工作的深入開展與服務(wù)水平，其專業(yè)素質(zhì)無法滿足工作需要。政治理論知識(shí)掌握的程度偏低，思想政治覺悟不高，業(yè)務(wù)能力也較差，對(duì)檔案工作缺乏積極性，事業(yè)心與責(zé)任心不強(qiáng)。
（四）檔案管理信息化的基礎(chǔ)設(shè)施也相對(duì)薄弱
基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要指的是檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與檔案管理數(shù)字化設(shè)備，這是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代檔案管理信息化的基本條件。只有建設(shè)好基礎(chǔ)設(shè)施，才能達(dá)到數(shù)據(jù)傳輸、替換與資源共享的目的和效果。但就目前而言，大部分信息管理工作對(duì)于計(jì)算機(jī)設(shè)備的運(yùn)用還停留在日常工作的簡單管理層面。
二、檔案管理信息化服務(wù)的特點(diǎn)
（一）檔案管理呈現(xiàn)出數(shù)字化、信息化的特點(diǎn)
現(xiàn)代計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了信息聯(lián)網(wǎng)，這就使檔案的管理與保護(hù)更加快捷和方便。所謂“檔案數(shù)字化”，是指采用掃描儀或數(shù)碼相機(jī)等數(shù)碼設(shè)備對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行數(shù)字化加工，以磁帶、磁盤、光盤等為載體，將紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)化為數(shù)字圖像或數(shù)字文本的處理過程。檔案數(shù)字化處理后，為查詢提供了便捷的技術(shù)手段，做到了資源共享的最大化。在信息化的時(shí)代，各種信息資源相互沖擊與融合，能否對(duì)各類信息資源進(jìn)行合理、有效的整合與共享，是當(dāng)代檔案管理的核心問題。
（二）檔案管理呈現(xiàn)虛擬化的特點(diǎn)
現(xiàn)代化的檔案管理通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)為媒介和載體，管理對(duì)象也由傳統(tǒng)舊式的紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)化為利用網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)存技術(shù)手段與空間，把檔案保存在優(yōu)盤、光盤、磁盤等儲(chǔ)存的空間里。在需要讀取時(shí)，對(duì)其在電腦上查找打開即可，儲(chǔ)存時(shí)間持久，受外部自然環(huán)境影響小，且不易損壞，具有極強(qiáng)的穩(wěn)定性。另一方面，把信息化應(yīng)用于檔案管理工作，大大提高了辦公的效率與安全性，從而為決策者們提供了強(qiáng)而有力的智能化支持。一改昔日檔案管理人員用手工方式收集、整理檔案資料沉重而乏味的工作負(fù)擔(dān)，互聯(lián)網(wǎng)的存在，不僅為查閱者提供了很大的方便，而且也在很大程度上節(jié)省了人力與物力成本。
（三）檔案管理呈現(xiàn)出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)
檔案資源想要實(shí)現(xiàn)查閱與共享的目的，達(dá)到統(tǒng)一整合，就要對(duì)檔案管理方面出臺(tái)和健全相關(guān)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，通過統(tǒng)一規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)約束，避免隨意性造成的檔案資源的形同虛設(shè)。
三、電子檔案管理服務(wù)工作創(chuàng)新路徑
（一）培養(yǎng)檔案管理者創(chuàng)新思維
思維方式對(duì)于人的行為具有導(dǎo)向作用。創(chuàng)新思維是檔案管理工作者的首要素質(zhì)要求，它始終貫穿于檔案資源管理的全過程。針對(duì)我國檔案科技現(xiàn)代化管理意識(shí)薄弱的問題，要能夠通過各種方式，加大對(duì)檔案管理者現(xiàn)代數(shù)字信息化創(chuàng)新利用的意識(shí)培養(yǎng)。要能夠不斷增加工作者的檔案管理意識(shí)，使其意識(shí)到檔案文件創(chuàng)新歸檔也是其工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容和應(yīng)盡的義務(wù)，從而使他們能夠自覺承擔(dān)起檔案資料積累的責(zé)任，主動(dòng)履行其相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)把科技檔案管理工作納入到工作范圍之內(nèi)。
（二）改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型模式
目前，檔案信息服務(wù)面臨從基于內(nèi)部的資源體系向基于面向社會(huì)的開放資源體系轉(zhuǎn)換，檔案信息服務(wù)應(yīng)立足于現(xiàn)有模式，也不局限于現(xiàn)有模式。要從“需求資源”的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型到“知識(shí)資源”主動(dòng)提供。只有與不斷提高的社會(huì)需求合拍，為社會(huì)的發(fā)展提供全面的服務(wù)，才能在信息服務(wù)中不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。
（三）要加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)行專業(yè)管理
在計(jì)算機(jī)硬件不斷提升的過程中，檔案管理人員自身也要努力達(dá)到政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好的水準(zhǔn)，熟練掌握相關(guān)管理知識(shí)，并能夠及時(shí)對(duì)檔案信息進(jìn)行加工匯編，有效整合，最大限度地發(fā)揮和利用檔案資源。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：醫(yī)院；思想政治；服務(wù)理念
中圖分類號(hào)：D412.62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作豐富內(nèi)涵、擴(kuò)大外延、增強(qiáng)活力、鞏固醫(yī)院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進(jìn)兩個(gè)效益的發(fā)展，筆者認(rèn)為主要從以下幾個(gè)方面開展：
一、要深刻了解醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵
企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價(jià)值，顧客所獲價(jià)值是服務(wù)的核心，它連接著企業(yè)（醫(yī)院）內(nèi)部員工管理和外部的市場經(jīng)營；顧客（患者）所獲價(jià)值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)（醫(yī)院）獲利能力，企業(yè)獲利能力再?zèng)Q定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。
作為關(guān)乎人民群眾身體健康和生老病死的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，存在著對(duì)醫(yī)療服務(wù)理念管理的意識(shí)強(qiáng)化，醫(yī)院需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)理念管理即觀念轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)院經(jīng)營效益的影響。
二、不斷探討醫(yī)院服務(wù)理念管理
服務(wù)理念管理能夠讓醫(yī)院在經(jīng)營過程中達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的平衡。作為非營利性醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營管理的目標(biāo)是取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于醫(yī)院經(jīng)營活動(dòng)來說，經(jīng)濟(jì)效益是直接的，是最終的追求目標(biāo)。但是，作為醫(yī)院經(jīng)營者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，良好經(jīng)濟(jì)效益的獲得有賴于良好的社會(huì)效益為前提，社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益是醫(yī)院穩(wěn)固新老患者，吸引更遠(yuǎn)區(qū)域患者的決定因素，是醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展，不斷獲得經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用等是評(píng)價(jià)醫(yī)院社會(huì)效益的指標(biāo)，醫(yī)院的收入狀況、盈利能力等是評(píng)價(jià)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)。醫(yī)院管理者只有樹立社會(huì)效益為先，注重服務(wù)好醫(yī)院員工，提高醫(yī)院員工滿意度，才能提高醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用，獲得良好的社會(huì)效益；只有高效的醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低的價(jià)格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益才能保證，經(jīng)濟(jì)效益的提高反過來進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)效益的提高。因此，服務(wù)理念管理模式鏈接著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的相互促進(jìn)提高。
1.服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是由醫(yī)療特殊性決定的。醫(yī)療作為一種服務(wù)，不但具備了服務(wù)相對(duì)于產(chǎn)品的特殊性，還有一些自身的特性。醫(yī)療服務(wù)是一種高度專業(yè)化的服務(wù)，具有人力密集、技術(shù)密集、資訊密集等特征；醫(yī)患雙方在對(duì)疾病診治的信息和知識(shí)的掌握上存在著不對(duì)稱性。醫(yī)療的特殊性決定了醫(yī)院員工和患者對(duì)醫(yī)院的特別重要性。特別是醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會(huì)直接影響到他們工作的積極性、工作態(tài)度、工作效率等多個(gè)方面。醫(yī)務(wù)人員的工作效率關(guān)系到患者的健康和生命，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作態(tài)度將會(huì)直接影響到醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系。另外，醫(yī)患間的信息不對(duì)稱決定了患者的重要性，正是由于患者對(duì)醫(yī)療信息的缺乏使得他們?cè)诰歪t(yī)時(shí)更多會(huì)考慮自己以前的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)患以外第三方對(duì)醫(yī)療信息的介紹。是否在醫(yī)院有過滿意的就醫(yī)體驗(yàn)，其他人對(duì)醫(yī)院是否有正面的評(píng)價(jià)都將極大地影響他們的就醫(yī)選擇。因此，醫(yī)院必須關(guān)注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫(yī)體驗(yàn)。
2.服務(wù)理念管理是打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫(yī)院打造核心競爭力，形成持久的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競爭力是診療技術(shù)、醫(yī)院管理、創(chuàng)新能力，即醫(yī)院文化。優(yōu)勢的醫(yī)院文化其實(shí)就是一種以人為本的文化，在醫(yī)院內(nèi)部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫(yī)院外部經(jīng)營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫(yī)院宗旨的醫(yī)院文化就是醫(yī)院的核心競爭力，也是醫(yī)院服務(wù)理念管理的良性循環(huán)。
3.服務(wù)理念管理是轉(zhuǎn)變醫(yī)院營銷理念的必然要求，對(duì)于醫(yī)院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫(yī)療廣告、轉(zhuǎn)診回扣等歪曲認(rèn)識(shí)。對(duì)此，醫(yī)院管理者只有把營銷理念轉(zhuǎn)變才能找到答案。醫(yī)院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫(yī)院、社會(huì)多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導(dǎo)思想就是服務(wù)理念管理。
三、明確醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵
1.醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)除了增加醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的配備外，工作時(shí)間安排、工作協(xié)調(diào)、管理制度完善、落實(shí)，員工責(zé)、權(quán)、利分配以及對(duì)員工的關(guān)心和支持等是醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作的內(nèi)容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們?cè)诠ぷ髦写_保患者的利益和價(jià)值：即診斷明確和診療有效，對(duì)患者心理、社會(huì)因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的解釋以及大處方、濫檢查的相對(duì)減少等；只有患者獲得他們期望的價(jià)值，才會(huì)對(duì)醫(yī)院技術(shù)、服務(wù)、收費(fèi)等多個(gè)方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會(huì)成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)再次到醫(yī)院就醫(yī)，會(huì)向其他患者稱贊醫(yī)院，推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價(jià)值會(huì)使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競爭力增強(qiáng)，并最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評(píng)價(jià)及醫(yī)院的競爭能力將會(huì)進(jìn)一步提升醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度。
在醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)作中，不但要從觀念上認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)理念管理的存在和管理內(nèi)涵，還要采取措施對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行系統(tǒng)管理。
（渭南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 陜西 渭南 714000 渭南市煙草公司大荔分公司 陜西 渭南 715100）
摘 要： “一站式”客戶服務(wù)效果體現(xiàn)在直接服務(wù)、科學(xué)授權(quán)、流程短、技術(shù)高、監(jiān)督嚴(yán)幾個(gè)方面。本文從大荔煙草分公司實(shí)際出發(fā)，構(gòu)建三大服務(wù)功能、三種服務(wù)流程、四級(jí)授權(quán)保障的一站式服務(wù)流程體系，提高全局服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了縣級(jí)“卷煙上水平”的總體要求。
關(guān)鍵詞 ：縣級(jí)煙草；一站式服務(wù)；流程管理
中圖分類號(hào)：F279.23文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）31-0237-02
收稿日期：2014-10-22
作者簡介：錢懷瑜（1964-），男，漢族，陜西大荔人，渭南師范學(xué)院教授，研究方向：公司法治化。郭自學(xué)（1970-），男，漢族，陜西大荔人，渭南市煙草公司大荔分公司工作人員，研究方向：一站式服務(wù)。劉佳（1988-），男，漢族，陜西澄城人，渭南市煙草公司大荔分公司工作人員，研究方向：一站式服務(wù)。
國家局站在實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)現(xiàn)代化的角度，提出了“卷煙上水平”的宏偉構(gòu)想，為煙草行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展指明了方向。“卷煙上水平”，基礎(chǔ)在管理，關(guān)鍵在服務(wù)，這就必然要求我們以客戶服務(wù)為中心，以市場為導(dǎo)向，以法治化管理為保障，提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)模式，與市場和時(shí)代的脈動(dòng)相契合?？h級(jí)煙草“一站式”客戶服務(wù)流程管理體系探索，是縣級(jí)煙草“一站式”服務(wù)課題重要組成部分，是“一站式”服務(wù)有效實(shí)施的技術(shù)保障。
一、客戶服務(wù)流程在建立“一站式”服務(wù)中的重要意義
科學(xué)的客戶服務(wù)流程是服務(wù)理念的反映，“顧客即上帝”，客戶是市場主體，服務(wù)流程必須以客戶需求為本，必須以方便客戶為導(dǎo)向，服務(wù)流程是否方便顧客、方便群眾，是檢驗(yàn)服務(wù)流程科學(xué)不科學(xué)、徹底不徹底“照妖鏡”。
科學(xué)的客戶服務(wù)流程是效率和效益的體現(xiàn)，企業(yè)以營利為目的，“提效增益”始終是企業(yè)管理的主導(dǎo)價(jià)值?？茖W(xué)的服務(wù)流程，可以縮短服務(wù)周期，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，增長服務(wù)效益，提高公司形象，是“卷煙上水平”的關(guān)鍵所在。
科學(xué)的客戶服務(wù)流程是企業(yè)運(yùn)用最新科學(xué)技術(shù)成就進(jìn)行管理服務(wù)水平的反映。進(jìn)入21世紀(jì)以來，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的多媒體技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)為新的管理革命提供了強(qiáng)有力的科技支撐，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)搭上科技快車，它能夠把看似毫無關(guān)系的相互割裂的服務(wù)有機(jī)聯(lián)結(jié)起來，形成一條龍服務(wù)，閉環(huán)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)督，建基于高科技基礎(chǔ)的“一站式”服務(wù)為“卷煙上水平”提供了強(qiáng)大的動(dòng)力和技術(shù)保障。
科學(xué)的客戶服務(wù)流程是“一站式”服務(wù)成效的綜合體現(xiàn)。
二、大荔縣煙草專賣“一站式”客戶服務(wù)大廳的功能
大荔縣煙草專賣“一站式”客戶服務(wù)體系由服務(wù)中心、管理中心和數(shù)據(jù)中心三大職能中心組成。
1、服務(wù)中心的職能。服務(wù)中心顧名思義就是直接向客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，它在整個(gè)縣局的服務(wù)中是中樞機(jī)制。其功能主要是：辦證服務(wù)、上門拜訪服務(wù)、電話訪問服務(wù)、法律法規(guī)咨詢、客戶咨詢服務(wù)、真假煙鑒別、新品介紹、品牌培育、。它是直接向客戶提供服務(wù)的服務(wù)窗口，以為客戶和消費(fèi)者提供溫馨周到的服務(wù)，及時(shí)解決他們遇到的困難為宗旨，營造和諧的客我關(guān)系。
2、管理中心的職能。一線服務(wù)考勤管理、服務(wù)真實(shí)性、到位率檢查、服務(wù)改善管理、績效管理、零售戶培訓(xùn)、行政處罰、行政強(qiáng)制、考核獎(jiǎng)懲、舉報(bào)、投訴受理與處理等。
3、數(shù)據(jù)中心的職能。綜合運(yùn)用科技手段，實(shí)施實(shí)時(shí)考勤管理、制度銜接、客戶與消費(fèi)者信息管理、服務(wù)工作痕跡化資料收集匯總 、部門工作數(shù)據(jù)收集、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與服務(wù)公報(bào)制作分發(fā)等技術(shù)管理，體現(xiàn)后臺(tái)支撐前臺(tái)，確保一線員工將服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，形成具有大荔煙草特色的全方位、立體化服務(wù)監(jiān)管體系。
三、大荔縣煙草專賣一站式服務(wù)服務(wù)流程體系構(gòu)想
（一）總體服務(wù)流程
總體服務(wù)流程是全公司服務(wù)管理流程的稱謂，由自下而上與子上而下的兩個(gè)相反方向的服務(wù)流程形成閉環(huán)服務(wù)總體系，從服務(wù)信息傳輸方向上分有兩種：
1.（自下而上的傳輸）客戶請(qǐng)求或申請(qǐng)受理客服員審閱（審查）部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)局長（分公司經(jīng)理）
2.（自上而下的反饋）局長（分公司經(jīng)理）主管領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理客服員客戶
（二）大廳服務(wù)流程
大廳服務(wù)流程是一站式服務(wù)大廳三大職能中心服務(wù)管理流程，其具體服務(wù)流程見下圖：
（三）單項(xiàng)服務(wù)流程
1.煙草專賣零售許可證辦理流程
（1）申請(qǐng)不予受理
（2）申請(qǐng)受理勘查審批核發(fā)（不予許可）送達(dá)（歸檔）
2.煙草專賣行政處罰簡易程序處罰流程
執(zhí)法人員出示檢查證件當(dāng)場發(fā)現(xiàn)違法事實(shí)證據(jù)保全告知當(dāng)事人享有陳述權(quán)和申辯權(quán)聽取當(dāng)事人陳述和申辯采納或不予采納當(dāng)事人申辯證據(jù)、理由依法填寫行政處罰決定書當(dāng)場送達(dá)執(zhí)行二日內(nèi)報(bào)本煙草專賣行政主管部門備案歸檔
3.煙草專賣行政處罰一般流程
（1）案件來源立案調(diào)查取證審核擬定處理意見撤銷立案歸檔；
（2）案件來源立案調(diào)查取證審核擬定處理意見免于處罰歸檔；
（3）案件來源立案調(diào)查取證審核擬定處理意見移送處理；
（4）案件來源立案調(diào)查取證審核擬定處理意見告知處罰聽取當(dāng)事人陳述和申辯（重大案件依申請(qǐng)召開聽證會(huì)）采納或不予采納當(dāng)事人申辯證據(jù)、理由依法制作處罰決定（處理決定）送達(dá)執(zhí)行結(jié)案歸檔（重大處罰備案）
4.其他服務(wù)流程
（1）申請(qǐng)（請(qǐng)求）受理客服人員依權(quán)限當(dāng)場處理；
（2）申請(qǐng)（請(qǐng)求）受理客服人員報(bào)告中心主任中心主任依權(quán)限當(dāng)場處理；
（3）申請(qǐng)（請(qǐng)求）受理客服人員報(bào)告中心主任中心主任報(bào)告部門經(jīng)理部門經(jīng)理依權(quán)限處理；
（4）申請(qǐng)（請(qǐng)求）受理客服人員報(bào)告中心主任中心主任報(bào)告部門經(jīng)理部門經(jīng)理報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)依權(quán)限處理；
（5）申請(qǐng)（請(qǐng)求）受理客服人員報(bào)告中心主任中心主任報(bào)告部門經(jīng)理部門經(jīng)理報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告局長（分公司經(jīng)理）局長（分公司經(jīng)理）依職權(quán)處理；
四、與一站式服務(wù)有關(guān)的授權(quán)
授權(quán)是“一站式”服務(wù)有效性的根本保證，沒有科學(xué)授權(quán)，“一站式”服務(wù)不僅不能產(chǎn)生貼實(shí)可信的效率，而且徒增一道程序，增加了辦事程序，“一站式”服務(wù)就成形象工程、面子工程，沒有了設(shè)立的必要。為了縮短服務(wù)流程，提高辦事效率，我分公開創(chuàng)性的建立起科學(xué)的授權(quán)體系。我公司將公司權(quán)力分為四級(jí)：第一級(jí)權(quán)力，決策權(quán)和法定權(quán)力，由公司黨委和總經(jīng)理行使；二級(jí)授權(quán)，由主管副局長（副經(jīng)理）行使；三級(jí)授權(quán)，由部門經(jīng)理行使；四級(jí)授權(quán)，由大廳職能中心直接行使。經(jīng)過四級(jí)授權(quán)，絕大多數(shù)權(quán)力由服務(wù)中心依法依規(guī)直接行使，少數(shù)重大權(quán)力根據(jù)授權(quán)有不同層級(jí)的主體行使。這樣，方便了群眾，減少了流程，又把領(lǐng)導(dǎo)從繁瑣的具體事務(wù)中解脫出來，保證決策科學(xué)性，并加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各層級(jí)管理事務(wù)的監(jiān)督。
五、一站式服務(wù)流程所要能達(dá)到的目標(biāo)和效果
“一站式”服務(wù)流程所要達(dá)到的目標(biāo)是：
（一）“一站式”服務(wù)通過實(shí)施客戶店面選址自主化，客戶服務(wù)流程可視化，項(xiàng)目審批程序數(shù)字化，從而簡化行政程序，提高辦事效率，徹底解決零售戶門難進(jìn)，事難辦的問題。
（二）將服務(wù)大廳的LED顯示屏和服務(wù)中心視頻有效的變成新品培育，卷煙陳列，企業(yè)文化，法律法規(guī)等宣傳的窗口和陣地，為實(shí)現(xiàn)零售客戶合法經(jīng)營做好鋪墊。
（三）“一站式”服務(wù)能延伸服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)視野，將煙草專賣、營銷、物流等多部門集合與一體服務(wù)于零售戶。同時(shí)建立起細(xì)致入微的服務(wù)規(guī)范，狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)本地零售戶的特點(diǎn)，打造出具有本地特色的客戶服務(wù)。
（四）重視客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓零售客戶對(duì)“一站式”服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)分，對(duì)客戶服務(wù)提出意見，及時(shí)全面的處理投訴，達(dá)到投訴處理率為100%。并且通過安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，全面了解掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，不斷完善服務(wù)體系缺陷，提高客服滿意度，樹立煙草行業(yè)服務(wù)的良好形象。
（五）內(nèi)部監(jiān)督體系的形成。通過指紋識(shí)別、電子監(jiān)控錄像、樂訪、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段，把全分公司一線部門及員工之間的業(yè)務(wù)銜接齊來，形成有效的閉環(huán)監(jiān)督，推動(dòng)一線員工將服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)，全力促進(jìn)質(zhì)量上臺(tái)階，群眾滿意100%。
“一站式”服務(wù)流程所要達(dá)到效果：
（一）方便群眾辦事，改善群眾辦事滿院跑、滿樓跑的現(xiàn)象，立文明窗口，樹行業(yè)新風(fēng)；
（二）簡政放權(quán)，方便管理，提效率增效益，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化、職工福利最大化、社會(huì)效益最大化。
（三）依法管理，規(guī)范管理，改變以往員工遲到早退無法定、辦事過程無監(jiān)管的現(xiàn)象，改變懶渙散形象，提振員工精神，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，文明化管理；
（四）形成新的企業(yè)文化，促進(jìn)管理上臺(tái)階，卷煙上水平總要求的實(shí)現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1] 中華人民共和國煙草專賣法
[2] 中華人民共和國行政處罰法
關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制 問題 對(duì)策
醫(yī)療價(jià)格補(bǔ)償政策已經(jīng)成為了國家、醫(yī)院、患者及醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自身利益的博弈，唯有構(gòu)建一套健全、行之有效的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制，方可保證國家、醫(yī)院、患者、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一性。然而，有不少公立醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制還存在這樣那樣的問題，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展一定程度造成影響，所以針對(duì)此情況，積極采取有效對(duì)策以解決醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制問題。
一、公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制中存在的問題
（一）政府投入缺位
現(xiàn)代醫(yī)療體制運(yùn)行中，雖將公立醫(yī)院納入到了事業(yè)單位范疇，但其采用的是企業(yè)化運(yùn)行模式，政府每年給予醫(yī)院一定的財(cái)政撥款，對(duì)于醫(yī)院而言，只可以用于離退休人員工資費(fèi)用，剩下的人力、財(cái)力、物力等所有生產(chǎn)要素需在市場交易下而獲取。由于政府存在投入缺位問題，醫(yī)院要想穩(wěn)定運(yùn)行無奈之下只有以藥養(yǎng)醫(yī)、以技養(yǎng)醫(yī)，忽視了提高醫(yī)療服務(wù)水平，政府財(cái)政投入不足在公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制中屬于最突出因素，直接涉及到人民群眾看病貴問題。
（二）缺乏科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格
具體體現(xiàn)在：首先，編制的方法與成本相脫節(jié)；在一些依賴于醫(yī)務(wù)工作者而完成的醫(yī)療項(xiàng)目中，關(guān)于成本測算具有一定的復(fù)雜性，只有根據(jù)醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的具體成本支出和市場上相同技術(shù)人員的成本測算。但醫(yī)院價(jià)格部門明確該類收費(fèi)價(jià)格過程中沒有在此基礎(chǔ)上進(jìn)行，有不少醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目在收費(fèi)定價(jià)方面依舊使用的是基數(shù)增量法，稍有提高，結(jié)合以上測算這就和成本相脫節(jié)，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格表面上低廉。其次，醫(yī)療保障機(jī)制存在滯后性；醫(yī)療保障機(jī)制涉及到了大量的利益相關(guān)者，當(dāng)前常見的現(xiàn)象是機(jī)制中各群體滿意度不高，都認(rèn)為自己遭受了較大的損失?；颊哒J(rèn)為看病貴，有自負(fù)情況；而醫(yī)院則認(rèn)為自己付出了卻得不到應(yīng)有的回報(bào)，醫(yī)院資金積淀。這是因?yàn)槲醇皶r(shí)理順醫(yī)療保障體制中各群體的關(guān)系，醫(yī)保補(bǔ)償機(jī)制不科學(xué)。為了徹底處理好醫(yī)療保障問題，消除患者的看病貴、看病難，應(yīng)深入改革創(chuàng)新機(jī)制體制。
二、解決公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制問題的對(duì)策
（一）實(shí)行多樣化的政府補(bǔ)償支付手段
一套科學(xué)完善的財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制應(yīng)保證補(bǔ)償供方與需方間的密切結(jié)合，實(shí)際應(yīng)根據(jù)具體項(xiàng)目與工作量，同時(shí)輔以其他臨時(shí)調(diào)控做好供方的直接補(bǔ)償；圍繞社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)做好需方的補(bǔ)償。
1、定額補(bǔ)貼
關(guān)于離退休人員工資費(fèi)用（不涵蓋離退休人員的福利性補(bǔ)貼）實(shí)施全額補(bǔ)貼。同時(shí)公立醫(yī)院管理工作者定崗定編完成后，對(duì)這些人員的工資、津補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、社會(huì)保障繳費(fèi)及其他工資福利支出實(shí)施全額補(bǔ)貼。
2、定項(xiàng)補(bǔ)貼
關(guān)于掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等均有醫(yī)務(wù)工作者純勞務(wù)提供，能夠充分反映醫(yī)務(wù)工作者勞動(dòng)價(jià)值的服務(wù)是政府對(duì)公立醫(yī)院價(jià)格直接補(bǔ)償?shù)闹饕较颉Ｓ舍t(yī)院價(jià)格部門準(zhǔn)確測定服務(wù)成本（應(yīng)涉及投入此服務(wù)中的直接人力成本、需要分?jǐn)偟乃娔茉促M(fèi)等），根據(jù)成本測定的結(jié)果和醫(yī)院當(dāng)前采用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)間的差額，按具體工作量實(shí)施補(bǔ)償。
3、適時(shí)價(jià)格補(bǔ)貼
該補(bǔ)貼主要是由政府對(duì)提供醫(yī)療服務(wù)核心生產(chǎn)資料價(jià)格上升，而醫(yī)療服務(wù)價(jià)格固定不變時(shí)為醫(yī)院予以相應(yīng)的補(bǔ)貼。比如關(guān)于群眾的生活用水、用電等這些必需品，政府出于對(duì)不加劇群眾負(fù)擔(dān)的考慮不提高價(jià)格，直接補(bǔ)貼服務(wù)提供者。這種用于生活必需品中的適時(shí)補(bǔ)貼方式，在醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)貼中應(yīng)用也較為理想，不僅防止了服務(wù)價(jià)格的提高，而且通過該補(bǔ)貼還一定程度上規(guī)避了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，使得提供該類服務(wù)的積極性不斷增強(qiáng)。
4、需方補(bǔ)貼的合理性
在需方補(bǔ)貼過程中，政府應(yīng)注重健全醫(yī)療保障體系，醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系主要以社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)為根本。明確需方補(bǔ)貼模式時(shí)，要做到以下兩點(diǎn)：能夠?qū)颊咛岢龅目量提t(yī)療服務(wù)需求予以控制，落實(shí)科學(xué)的醫(yī)療需求；對(duì)醫(yī)院穩(wěn)定有序發(fā)展提供有利條件，防止醫(yī)療機(jī)構(gòu)控制醫(yī)療成本，盡量補(bǔ)充醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合理成本。
為了將該目標(biāo)貫徹到實(shí)際中，應(yīng)細(xì)致全面的進(jìn)行臨床疾病譜的分類，從而明確科學(xué)的臨床治療路徑，根據(jù)具體路徑對(duì)醫(yī)療成本予以準(zhǔn)確測定，并清晰劃分基金管理人員與醫(yī)療服務(wù)需方實(shí)際應(yīng)實(shí)現(xiàn)的成本義務(wù)與成本標(biāo)準(zhǔn)，使需方真真切切的看到醫(yī)院醫(yī)療補(bǔ)貼，此外，幫助了基金管理人員結(jié)合各階段國家宏觀經(jīng)濟(jì)狀況以及市場價(jià)格變動(dòng)指數(shù)合理的整改支付標(biāo)準(zhǔn)，防止醫(yī)?；鸫罅糠e淀，從而將醫(yī)保基金在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償中的功能優(yōu)勢全面發(fā)揮。
（二）構(gòu)建科學(xué)的價(jià)格制定方法
1、以直接成本明確基本服務(wù)價(jià)格
醫(yī)院存在大量的醫(yī)療項(xiàng)目構(gòu)成服務(wù)成本的開支項(xiàng)目不僅龐大而且具有復(fù)雜性，特別在醫(yī)務(wù)工作者直接提供的服務(wù)項(xiàng)目中，要想準(zhǔn)確獲悉其成本和判斷其組成的科學(xué)合理性十分的繁瑣。所以這就要求醫(yī)院價(jià)格部門對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格制定過程中，掛號(hào)、診查、護(hù)理等基本服務(wù)應(yīng)以直接成本測定為主，同時(shí)根據(jù)成本價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)。這不僅減少了成本測定流程，減輕勞動(dòng)輕度，而且基本服務(wù)以直接成本定價(jià)，無論是其價(jià)格還是金額均不會(huì)有太大的提升。
2、根據(jù)大型檢查項(xiàng)目明確診斷與檢查價(jià)格
大型檢查項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，必須分開制定診斷、檢查價(jià)格。檢查價(jià)格主要基于規(guī)模大的檢查儀器與操作人員等而實(shí)施的一種檢查成本補(bǔ)償。診斷價(jià)格主要是根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者在檢查結(jié)果判斷病癥方面所付出的具體勞務(wù)費(fèi)，注重節(jié)約檢查費(fèi)，提高診斷價(jià)格，這不僅對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的價(jià)值進(jìn)行了肯定，而且還避免了價(jià)格制定時(shí)價(jià)格和成本相脫節(jié)的情況。
（三）構(gòu)建切實(shí)可行的監(jiān)督管理機(jī)制
科學(xué)完善的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管機(jī)制有助于政府、社會(huì)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效監(jiān)管醫(yī)療服務(wù)全過程，以調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，保證競爭的公平性，合理使用政府補(bǔ)償資金，提高醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)。
1、衛(wèi)生監(jiān)督部門應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督診療過程
衛(wèi)生監(jiān)督部門應(yīng)充分發(fā)揮自身的監(jiān)督職能，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療過程加強(qiáng)監(jiān)督，以為臨床疾病治療路徑的確立提供必要的依據(jù)。唯有做好診療過程的監(jiān)督工作，醫(yī)院醫(yī)療行為方可得到規(guī)范，避免不合理的醫(yī)療，并且落實(shí)成本制約機(jī)制，發(fā)揮政府補(bǔ)償資金的效用。
2、加強(qiáng)監(jiān)管醫(yī)務(wù)工作者，落實(shí)準(zhǔn)入退出機(jī)制
醫(yī)療服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象，致使醫(yī)務(wù)工作者誘導(dǎo)消費(fèi)行為，為了防止因不對(duì)稱而造成的影響，必須有相關(guān)的制度監(jiān)管作為支撐，這樣方可降低不對(duì)稱造成的影響。在監(jiān)管醫(yī)務(wù)工作者從業(yè)資格時(shí)，除了要考慮有無通過考核的證書等指標(biāo)外，還必須針對(duì)醫(yī)務(wù)工作者明確相應(yīng)的誠信檔案，此檔案要和醫(yī)務(wù)工作者的從業(yè)資格密切掛鉤，構(gòu)建包括政府、社會(huì)、醫(yī)院在內(nèi)的高效監(jiān)督管理體系，使醫(yī)務(wù)工作者擁有更高的公信度，與患者建立良好的信任關(guān)系。
三、結(jié)束語
綜上所述可知，當(dāng)財(cái)政補(bǔ)償完全到位時(shí)，也就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)各類可控經(jīng)營成本均由政府財(cái)政全額補(bǔ)償，政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行制定，從而消除患者的看病貴問題，收入水平薄弱的患者可免費(fèi)看病。當(dāng)財(cái)政補(bǔ)償不到位時(shí)，也就是政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營成本給予部分補(bǔ)償，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格應(yīng)以醫(yī)療項(xiàng)目實(shí)際成本扣除財(cái)政補(bǔ)償部分成本為基礎(chǔ)明確合理的政府指導(dǎo)價(jià)。在不存在財(cái)政補(bǔ)償時(shí)，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院經(jīng)營成本明確醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格，只要嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)院的可控成本制定價(jià)格，醫(yī)院就會(huì)持續(xù)穩(wěn)定的健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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大家好！
非常感謝公司在人事制度改革方面為我們創(chuàng)造了公平競爭的環(huán)境，，全國公務(wù)員公同的天地自己才有了這個(gè)機(jī)會(huì)參加競聘，我參予競聘的崗位是公司計(jì)劃發(fā)展部副主任。
我叫，年出生，壯族，年廣西大學(xué)水利水電建筑專業(yè)畢業(yè)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位。同年分配到廣西水電廳地方電力局，先后在計(jì)財(cái)科和建設(shè)科工作，期間年至年曾在水電廳地方電力農(nóng)村水電建設(shè)辦公室工作，參加工作以來，一直從事我區(qū)地方電力建設(shè)的管理和農(nóng)村初級(jí)電氣化建設(shè)工作，曾先后獲得全區(qū)第二批農(nóng)村初級(jí)電氣化建設(shè)先進(jìn)工作者和全國第三批農(nóng)村初級(jí)電氣化建設(shè)先進(jìn)工作者稱號(hào)。年月，獲高級(jí)工程師職稱。去年底，地電局與公司分開運(yùn)作，本人主動(dòng)申請(qǐng)自愿到廣西水利電業(yè)有限公司計(jì)劃發(fā)展部工作，今天，我在這里參加競聘，如果我被聘用，我將積極配合主任做好以下工作：
一、計(jì)劃工作。
計(jì)劃工作又分為資金計(jì)劃與項(xiàng)目計(jì)劃。
資金方面我們要加強(qiáng)與區(qū)計(jì)委和農(nóng)行的聯(lián)系，爭取得到區(qū)計(jì)委甚至區(qū)人民政府的大力支持，保證貸款的及時(shí)發(fā)放，使農(nóng)網(wǎng)改造工程得到資金上的保證。
項(xiàng)目計(jì)劃問題，國家計(jì)委已批復(fù)我公司第二批農(nóng)改總投資，我們要積極配合區(qū)計(jì)委根據(jù)各縣的具體情況，分別對(duì)各縣的第二批農(nóng)改可研報(bào)告進(jìn)行正式批復(fù)。充分了解所屬公司的實(shí)際情況，同時(shí)加強(qiáng)與區(qū)公司各部門之間的聯(lián)系，真正做到心中有數(shù)，從而扭轉(zhuǎn)計(jì)劃下達(dá)的被動(dòng)局面。另外，從總結(jié)第一批農(nóng)改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來看，還需對(duì)部份項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，使各縣電網(wǎng)布局更科學(xué)、更合理，真正達(dá)到農(nóng)網(wǎng)改造降低線損，減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)的目的，使電力更好地為農(nóng)業(yè)、農(nóng)民、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。
從去年月到現(xiàn)在，區(qū)公司累計(jì)下達(dá)資金計(jì)劃億元，但到現(xiàn)在完成計(jì)劃投資多少不是很清楚，這就存在計(jì)劃跟蹤問題，今后計(jì)劃部必須加強(qiáng)這方面工作，及時(shí)了解計(jì)劃項(xiàng)目的落實(shí)、進(jìn)度和投資完成情況，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為區(qū)公司的宏觀調(diào)控和決策起到積極的作用。
二、體制改革工作。
農(nóng)電“兩改一同價(jià)”其中就有農(nóng)村電力體制改革，這包括縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)供用電管理模式的改革。
對(duì)于農(nóng)村電工，計(jì)劃部最近已印發(fā)了《廣西水利電業(yè)有限公司農(nóng)村專職電工管理指導(dǎo)意見》，標(biāo)志著村級(jí)電工的改革已初見成效。
鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）電管站的改革，我們從年就開始進(jìn)行，但到目前為止，還有個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）電管站沒有完成，原因是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要是以小水電站供電為主、集體或個(gè)體承包和農(nóng)網(wǎng)改造未進(jìn)行的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），這就需要我們必須加大工作力度，堅(jiān)決按國家的有關(guān)文件、規(guī)定執(zhí)行，力爭在年底全部完成鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）電管站的改革。同時(shí)，為進(jìn)一步規(guī)范管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保農(nóng)電“兩改一同價(jià)”工作順利進(jìn)行。對(duì)于現(xiàn)有的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）供電營業(yè)所，我們還要出臺(tái)《供電營業(yè)所定崗、定責(zé)、定編標(biāo)準(zhǔn)》、《供電營業(yè)所規(guī)范化服務(wù)規(guī)定》等有關(guān)辦法和規(guī)定。
縣級(jí)供電企業(yè)的改革，是我們工作的重點(diǎn)之一，關(guān)系到公司陳總所強(qiáng)調(diào)的要把區(qū)公司做大做強(qiáng)的問題。區(qū)公司只有與各所屬公司組成以資產(chǎn)為紐帶的有限責(zé)任公司，這樣才能為區(qū)公司的做大做強(qiáng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、工程驗(yàn)收工作。
農(nóng)網(wǎng)改造一期所屬公司的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)改造任務(wù)，需新建變電站座，改造座，新建和改造線路公里，通過招標(biāo)已開工建設(shè)的有個(gè)送變電工程，其中已完工的有個(gè)工程，但進(jìn)行了工程竣工驗(yàn)收的只有恭城、容縣、德?？h等個(gè)工程，大批已完工和將要完工的工程需要進(jìn)行竣工驗(yàn)收，僅靠計(jì)劃部很難及時(shí)驗(yàn)收，必須指定專人并會(huì)同生產(chǎn)經(jīng)營部、基建工程部共同抓這項(xiàng)工作，還要加強(qiáng)監(jiān)理的力量，真正起到監(jiān)理的作用，同時(shí)督促所屬公司，積極配合，加快預(yù)驗(yàn)收，以上三個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。這樣，才能加快驗(yàn)收工作，以免造成長期已完工工程遲遲不進(jìn)行竣工驗(yàn)收導(dǎo)致施工承建單位向我公司索賠的尷尬局面。
最后，談?wù)勎业墓ぷ鲬B(tài)度。
江蘇省人事局、衛(wèi)生廳：
九月二十四日函悉?，F(xiàn)對(duì)所詢問題，答復(fù)如下：
一、凡是因?yàn)楣ぷ餍枰?，從?lián)合診所調(diào)到國家機(jī)關(guān)和國家辦的事業(yè)單位工作的工作人員，他們?cè)诼?lián)合診所工作的時(shí)間，如果是以工資收入為生活資料之全部或主要來源的，一般的可以計(jì)算為一般工齡；但是對(duì)于由國家統(tǒng)一分配去的工作人員（如領(lǐng)導(dǎo)干部、高等學(xué)校、中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生等），則可以計(jì)算為工作年限（連續(xù)工齡）。
二、解放前的私立醫(yī)院或教會(huì)醫(yī)院，解放后我方即派去軍代表，成立黨、團(tuán)組織，政治上加以指導(dǎo)，到一九五年、一九五一年才被接收公辦。在解放后至接收公辦前這段時(shí)間工作的一般工作人員（不包括醫(yī)院董事會(huì)的董事等院方人員），如果他們專職從事醫(yī)務(wù)工作，并以工資收入為主要生活來源的連續(xù)工作的時(shí)間，可以計(jì)算為工作年限（連續(xù)工齡）。
三、衛(wèi)生系統(tǒng)X光醫(yī)師、放射性人員，由于從事該項(xiàng)工作，對(duì)身體健康有一定影響的，在他們身體衰弱不能工作需要安置處理時(shí)，可以按照“國務(wù)院關(guān)于工人、職員退休處理的暫行規(guī)定”第二條第二項(xiàng)規(guī)定辦理退休。
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學(xué)語開始就要進(jìn)入到家庭禮儀教育的系統(tǒng)影響中，父母根據(jù)慣例堅(jiān)持培養(yǎng)孩子學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的禮儀日?？陬^用語，同時(shí)身體力行地教孩子日常生活中最基礎(chǔ)的那些行為準(zhǔn)則和規(guī)范;到了孩子入讀幼兒園和小學(xué)后，他們就進(jìn)入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學(xué)基礎(chǔ)教育中的必修課。在日本小學(xué)生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規(guī)范都有詳細(xì)的介紹。當(dāng)日本人長大成年走上社會(huì)后，他們進(jìn)一步接受社會(huì)的禮儀教育，日本企業(yè)對(duì)新入職的職員進(jìn)行入職培訓(xùn)中，也包括禮儀訓(xùn)練，其中包括坐姿、站姿、發(fā)型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個(gè)人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應(yīng)的禮儀規(guī)則。不少用人公司甚至把數(shù)百頁的禮儀手冊(cè)發(fā)給新員工，旨在規(guī)范每個(gè)人的行為和舉止，提升禮儀水準(zhǔn)。此外，日本還有不少機(jī)構(gòu)和組織以及個(gè)人投入到推廣和開展各類禮儀培養(yǎng)活動(dòng)。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現(xiàn)代社會(huì)里，禮儀對(duì)每個(gè)人來說，將會(huì)成為一個(gè)人內(nèi)涵思想、文化背景、社交技能的外在表現(xiàn);對(duì)社會(huì)來說，是一個(gè)社會(huì)精神文明、素質(zhì)水平和生活品質(zhì)的體現(xiàn)。在各行各業(yè)中，大家同時(shí)面對(duì)著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會(huì)更多了一種判斷個(gè)體與機(jī)構(gòu)競爭力的參考值，而企業(yè)也能夠通過禮儀水準(zhǔn)在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個(gè)人綜合競爭力教育中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，一個(gè)人的禮貌程度、對(duì)禮節(jié)的重視、對(duì)自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)。只有通過禮儀教育和長時(shí)間的內(nèi)化個(gè)人禮儀修養(yǎng)的實(shí)踐訓(xùn)練，調(diào)整不合適的、違背禮儀準(zhǔn)則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉(zhuǎn)換為得到認(rèn)可正面行為，對(duì)學(xué)校而言，也可以培養(yǎng)出比一般人更高水準(zhǔn)的內(nèi)在修養(yǎng)，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，提高個(gè)人競爭力。而在服務(wù)類的行業(yè)中，這種個(gè)人綜合實(shí)力的提高，無疑會(huì)使得個(gè)人有很好的職業(yè)發(fā)展，也會(huì)使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康有競爭力的發(fā)展。
2．航空服務(wù)職業(yè)教育發(fā)展的前景
2．1以客戶體驗(yàn)為中心的航空服務(wù)
在航空公司的服務(wù)體系中，乘客對(duì)不同航空公司提供的空中服務(wù)這一板塊感到比較強(qiáng)烈的同質(zhì)化程度。換而言之，每個(gè)航空公司在空中的服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)境和服務(wù)的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對(duì)空中服務(wù)這一環(huán)節(jié)而言，現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:飛機(jī)的機(jī)型、座位空間布局這類硬件，以及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術(shù)、成本等現(xiàn)實(shí)因素，短期之內(nèi)很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務(wù)的體驗(yàn)，乘客的大量時(shí)間集中在空中服務(wù)的環(huán)節(jié)內(nèi)，客戶體驗(yàn)成敗皆在細(xì)節(jié)，客戶體驗(yàn)的第一線即服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)，所以提升服務(wù)人員的服務(wù)無疑是最有效的。
2．2以客戶體驗(yàn)為中心的企業(yè)文化
要真正讓一個(gè)企業(yè)實(shí)踐“以客戶體驗(yàn)為中心”這樣的管理與培訓(xùn)理念，就要讓關(guān)注客戶體驗(yàn)這種意識(shí)落實(shí)到企業(yè)的文化中，形成一個(gè)內(nèi)化的價(jià)值觀。因此可以驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)以及企業(yè)里的員工。所以，想要建立以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)文化，就要調(diào)整與優(yōu)化企業(yè)的管理模式與組織架構(gòu)。制定出可以衡量的客戶體驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?，輔以不同類型的獎(jiǎng)懲體系，鼓勵(lì)相關(guān)人員走進(jìn)客戶、了解客戶的真實(shí)感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
