發(fā)布時間：2023-09-12 17:09:24
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關(guān)鍵詞：境外投?，F(xiàn)象；內(nèi)地保險行業(yè)；啟示
中圖分類號：F840 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02
前言
隨著人們經(jīng)濟水平的不斷提升，選擇境外投保的人數(shù)發(fā)生了顯著增加。這種現(xiàn)象對我國內(nèi)地保險行業(yè)的運營產(chǎn)生了一定的沖擊。內(nèi)地保險行業(yè)為了確保自身的良性發(fā)展，應(yīng)該從當(dāng)前的境外投?，F(xiàn)象中獲得一些啟示，進而通過有針對性調(diào)整措施的應(yīng)用促進經(jīng)營利潤的增加。
一、境外投保現(xiàn)象
（一）境外投?，F(xiàn)象的概念
這種現(xiàn)象是指，我國內(nèi)地公民不選擇內(nèi)地保險公司進行投保，而是在大陸境外，與其他相關(guān)注冊于境外的保險公司之間針對某種或多種保險產(chǎn)品簽訂保險合同的一種投保行為[1]。隨著國內(nèi)境外投保的隊伍越來越龐大，2月初，外匯局和中國銀聯(lián)重申，銀聯(lián)卡持卡人在境外保險類商戶單筆交易金額不得超過等值5000美元，中國銀聯(lián)也對境外收單機構(gòu)進行了規(guī)范。
（二）境外投保現(xiàn)象對內(nèi)地保險行業(yè)的影響
從整體角度來講，境外投保現(xiàn)象的頻發(fā)對內(nèi)地保險行業(yè)產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1.資金外流方面
以香港保險市場為例，在2009年到2015年期間，內(nèi)地客戶在香港保險公司投保的保費總額發(fā)生了10的增長[2]。香港保險監(jiān)理處公布數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年香港保險業(yè)的總保費收入為2075億元，其中，內(nèi)地客戶貢獻(xiàn)新單保費收入總值為301億港元，已經(jīng)接近2015年316億港元的全年保費收入水平，占個人業(yè)務(wù)新單保費的比例也達(dá)到了37%。上述數(shù)據(jù)表明，我國內(nèi)地保險市場的資金外流現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重。長此以往，當(dāng)內(nèi)地公民的這種境外投保現(xiàn)象發(fā)展為一種趨勢，將會對我國內(nèi)地保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生極大的影響。
2.內(nèi)地保險行業(yè)發(fā)展方面
隨著境外投保保單數(shù)量以及保單金額的不斷增加，境外投保現(xiàn)象的增加將會在一定程度上對內(nèi)地保險行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生沖擊和抑制。為了應(yīng)對這種現(xiàn)象，內(nèi)地保險公司應(yīng)該在充分分析自身存在不足的基礎(chǔ)上，調(diào)整自身的管理理念、增強保險產(chǎn)品研發(fā)，調(diào)整經(jīng)營策略。
二、境外投保的優(yōu)勢
為了更好地分析境外投保的優(yōu)勢，這里以香港投保為例，對其相對于內(nèi)地投保之間的優(yōu)勢進行分析：
（一）資本轉(zhuǎn)移出境優(yōu)勢
就我國目前情況而言，選擇境外投保的人群主要是高收入、高學(xué)歷人群。對于這部分人群而言，其在實際生活和工作中可能產(chǎn)生將自身資本轉(zhuǎn)移出境的需求。在這種情況下，境外投保方式的應(yīng)用不僅能夠為他們的生活帶來一定的保障，還可以高質(zhì)量滿足他們的資本轉(zhuǎn)移出境需求。
（二）賬戶收益優(yōu)勢
與內(nèi)地保險公司相比，在保障范圍相同的情況下，香港保險公司不僅能夠滿足客戶的保障需求，還能夠為客戶提供較高的資本收益。人們在選擇保險公司之前，通過對保險公司以往運營收益、投資回報以及保險公司經(jīng)營理念等因素的分析，更可能會作出選擇香港保險公司投保的決策[3]。
（三）保障程度優(yōu)勢
就保險公司而言，客戶的保障程度主要體現(xiàn)在重大疾病包含范圍、賠付比率等方面。與內(nèi)地保險公司相比，在保費金額相同的情況下，香港保險公司能夠為客戶提供的保障程度更高。就重大疾病方面而言，人們選擇香港保險公司的原因主要包含以下兩種：第一，香港保險公司的重大疾病保險不僅將多種重大疾病病種融入在保障范圍內(nèi)，還將集定的兒童疾病和輕度疾病置于疾病保障范圍中。除此之外，當(dāng)客戶的重大疾病處于早期階段時，香港保險公司仍然會為其提供賠償服務(wù)。而就內(nèi)地保險公司而言，其重大疾病保險僅僅包含少數(shù)幾種致命性重大疾病，且該保險并不會為客戶的早期重大疾病提供賠償服務(wù)。第二，內(nèi)地保險公司對重大疾病的賠償方式大多為一次性賠償，而對于客戶而言，重大疾病的復(fù)發(fā)率可能較高，整個治療過程會消耗大量的時間和費用。內(nèi)地保險公司的這種賠償方式無法滿足他們的實際需求，出于實際角度考慮，他們更加傾向于選擇境外投保。
（四）投保費率優(yōu)勢
研究表明，保險公司所提供保險產(chǎn)品的投保費是影響人們做出保險公司及保險產(chǎn)品決策的第二大影響因素。從香港保險公司與我國內(nèi)地保險公司的投保費的對比來看，香港保險公司的保險保費相對較低。就不同的客戶群體而言，香港保險公司為不吸煙的重大疾病客戶提供的保險投保費比內(nèi)地保險公司大約低出30%左右[4]。在這種情況下，人們選擇香港保險公司購買保險產(chǎn)品的可能性更高。
（五）理賠優(yōu)勢
與我國內(nèi)地保險公司相比，香港保險公司在理賠方面的優(yōu)勢在于：其應(yīng)用“嚴(yán)核保，寬理賠”的經(jīng)營理念開展工作，理賠成功率顯著高于我國內(nèi)地保險公司。香港保險只要提出適當(dāng)?shù)淖C明文件，全球理賠，申辦理賠時也不必本人親赴香港，理賠便捷。
三、境外投保現(xiàn)象對內(nèi)地保險行業(yè)的啟示
這里從以下幾方面入手，對境外投保現(xiàn)象對內(nèi)地保險行業(yè)的啟示進行分析：
（一）境外投保現(xiàn)象對內(nèi)地保險行業(yè)的啟示
境外投保現(xiàn)象對內(nèi)地保險行業(yè)的啟示主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1.保險市場管理方面
內(nèi)地保險公司與境外保險公司之間存在的劣勢主要在于其管理不夠完善。對此，內(nèi)地保險公司可以在充分了解境外優(yōu)秀保險公司運營和管理模式的基礎(chǔ)上，對自身的管理工作進行調(diào)整。例如，可以先根據(jù)當(dāng)前內(nèi)地保險市場的情況制定出完善的管理步驟和計劃，然后按照計劃中的內(nèi)容逐步開展管理工作，如先提升人們的投保意識，再針對特定的客戶群體制定有針對性的投保策略，以促進內(nèi)地保險市場的良好拓展[5]。
2.高凈值高收入人群流失應(yīng)對方面
從境外投?，F(xiàn)象的分析結(jié)果可知，通過境外投保方式滿足自身投保需求的人群主要是高凈值高收入人群。為了有效應(yīng)對這一現(xiàn)象，內(nèi)地保險公司應(yīng)該注重自身保險深度的合理擴展，結(jié)合引入專業(yè)人才的方式提升保險產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量，實現(xiàn)吸引大量投?？蛻舻哪康摹Ｒ韵愀圻@個境外保險市場為例，該市場部分境外投?，F(xiàn)象的產(chǎn)生是通過其他國家保險公司的融入實現(xiàn)的。這種現(xiàn)象是基于香港保險市場開放化管理理念形成的。從這個過程中內(nèi)地保險公司可以得到相應(yīng)調(diào)整自身管理觀念的啟示，例如，通過與其他保險市場合作的方式促進自身的良性發(fā)展。
3.未來發(fā)展戰(zhàn)略方面
就該方面而言，為了應(yīng)對境外投保現(xiàn)象帶來的影響，可以通過以下幾種發(fā)展戰(zhàn)略的應(yīng)用促進內(nèi)地保險行業(yè)的良性發(fā)展：第一，內(nèi)地保險市場開發(fā)戰(zhàn)略。從我國當(dāng)前情況來看，雖然部分保險意識較強的人群開始選擇境外投保，但人們的整體投保意識仍然處于較低水平。內(nèi)地保險公司為了提升人們的投保率，可以通過加強宣傳的方式提升人們對投保行為認(rèn)識的合理性。第二，周邊國家保險市場開發(fā)戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略是指，通過內(nèi)地保險行業(yè)進駐境外的方式，將更多的客戶吸引到投保過程中。由于內(nèi)地保險行業(yè)向境外保險市場進駐的難度較高，因此在應(yīng)用該發(fā)展戰(zhàn)略的初期，內(nèi)地保險公司應(yīng)該注重發(fā)展中國家的保險市場的開發(fā)。
（二）內(nèi)地保險行業(yè)的調(diào)整措施
對于內(nèi)地保險行業(yè)而言，為了有效應(yīng)對人們的境外投保現(xiàn)象帶來的沖擊，促進自身的良性發(fā)展，應(yīng)該注重以下幾種調(diào)整措施的應(yīng)用：
1.保險產(chǎn)品理賠調(diào)整措施
從影響保險產(chǎn)品購買人群購買決策的因素分析，保險產(chǎn)品理賠是多數(shù)購買者最關(guān)心的問題之一。相對于境外保險公司而言，我國內(nèi)地保險公司保險產(chǎn)品的理賠程序較為復(fù)雜，人們需要通過多個環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)理賠目的。對此，內(nèi)地保險公司應(yīng)該在充分參考境外保險公司理賠流程的基礎(chǔ)上，對自身的保險產(chǎn)品理賠流程進行合理簡化，防止因理賠過程太過繁瑣影響人們的后續(xù)投保決策。
2.保險產(chǎn)品開發(fā)調(diào)整措施
從我國內(nèi)地保險行業(yè)現(xiàn)狀來看，內(nèi)地保險公司的數(shù)量相對較少。在整個保險市場中，保險公司面臨的競爭壓力較小，這些公司即使按照原定的發(fā)展方向進行發(fā)展，仍然可以保證經(jīng)濟利潤的獲得。在這種情況下，內(nèi)地保險公司對保險產(chǎn)品開發(fā)的重視程度不足，其能夠為人們提供的主險產(chǎn)品選擇空間很小。作為引發(fā)人們選擇境外投保方式進行投保的原因之一，內(nèi)地保險公司應(yīng)該加強對保險產(chǎn)品開發(fā)的重視，通過多樣化主險產(chǎn)品的提供，以及能夠滿足人們實際填充需求的有針對性附加險種的搭售，促進人們保險產(chǎn)品購買期限的延長以及購買率的增加[6]。
四、結(jié)論
近年來，選擇境外保險公司投保的內(nèi)地公民數(shù)量越來越多。分析現(xiàn)象，內(nèi)地保險行業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自身在保險產(chǎn)品保障程度、投保費率以及經(jīng)營管理等方面存在的不足。對此，內(nèi)地保險公司應(yīng)該通過保險產(chǎn)品開發(fā)調(diào)整措施、保險產(chǎn)品理賠調(diào)整措施的應(yīng)用，提升內(nèi)地公民的保險產(chǎn)品購買率。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：保險；保險服務(wù)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
保險服務(wù)是保險產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險產(chǎn)品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務(wù)。
根據(jù)菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業(yè)營銷活動中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量。中國加入WTO后及外資保險企業(yè)的準(zhǔn)入，中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，保險的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要做好保險服務(wù)。因此，樹立強烈的保險服務(wù)意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取新興的客戶服務(wù)管理手段及服務(wù)營銷策略，是當(dāng)前保險企業(yè)提高自身競爭力的關(guān)鍵。本文分析了保險服務(wù)的基本內(nèi)容，并初步探討了保險服務(wù)的質(zhì)量測定標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)建。
一、保險服務(wù)的基本內(nèi)容
保險服務(wù)的基本內(nèi)容涵蓋四個方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)及附加服務(wù)[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現(xiàn)保險的功能而成為一個服務(wù)系統(tǒng)。
售前服務(wù)是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關(guān)于保險方面的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是使消費者加深對保險公司的認(rèn)識，激發(fā)客戶的消費意識。主要內(nèi)容包括保險咨詢服務(wù)、風(fēng)險管理服務(wù)及財務(wù)規(guī)劃服務(wù)。
售中服務(wù)是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。根據(jù)保險銷售流程，可將售中服務(wù)分為接洽服務(wù)和承保服務(wù)。
售后服務(wù)是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風(fēng)險的服務(wù)、保險理賠服務(wù)和處理投訴問題。
所謂附加值服務(wù)是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務(wù)之外的服務(wù)。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務(wù)越來越向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此要在競爭中取勝，關(guān)鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務(wù)。
二、保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)他們的理論，保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn)[2]：（1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。參照這些衡量內(nèi)容，在此將以上所述的保險服務(wù)四個過程予以細(xì)化。
1、 售前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要衡量內(nèi)容如下:一是有形展示，建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。衡量的基本要素有:實體環(huán)境、員工形象、信息溝通、產(chǎn)品說明及價格。二是情感展示，對準(zhǔn)顧客建立良好的人性化咨詢。基本衡量要素包括：關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況；協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)；設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書；準(zhǔn)確的銷售說明；每個營業(yè)部開設(shè)24小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要衡量內(nèi)容如下:
建立客戶聯(lián)系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務(wù)檢查；
為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。主要衡量內(nèi)容如下：其一、非出險狀態(tài)（通常售后服務(wù)）衡量要素:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。其二、出險狀態(tài)服務(wù)衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態(tài)度基本要求。
4、附加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容
綜合香港等地經(jīng)驗，從目前看，附加值服務(wù)主要衡量內(nèi)容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯(lián)誼活動；
設(shè)立保險醫(yī)療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立
在保險服務(wù)的實際工作中，通過有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段來控制客戶服務(wù)工作質(zhì)量，就構(gòu)成了衡量服務(wù)工作水平的重要標(biāo)志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據(jù)自身的實際，依照保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量內(nèi)容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其從低級到高級可分為：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[3]。
1、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)一般是指保險公司根據(jù)自己的服務(wù)工作經(jīng)驗和實際需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常以公司已有的比較成功的服務(wù)水平作為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是各家保險公司常用的標(biāo)準(zhǔn)，它的優(yōu)點是相對其它標(biāo)準(zhǔn)來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經(jīng)建立的內(nèi)部流程和實務(wù)操作，但內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)只是個客戶服務(wù)的初級標(biāo)準(zhǔn)，容易使公司服務(wù)陷入故步自封，也難以達(dá)到客戶的較高要求。
2、同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)內(nèi)部的組織或者協(xié)會（如保險行業(yè)協(xié)會）為了提高本行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)而制定的本行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年12月，山東省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合山東省質(zhì)量監(jiān)督部門制定的《山東省保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）及與之相配套的認(rèn)證辦法正式開始實施，此標(biāo)準(zhǔn)為我國保險行業(yè)第一個保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
山東保險行業(yè)協(xié)會出臺的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)?！斗?wù)標(biāo)準(zhǔn)》對各保險公司的整個服務(wù)流程，如營業(yè)場所、展業(yè)承保、售后服務(wù)、保險理賠以及員工服務(wù)行為等，都提出了明確的要求，并規(guī)定了量化考核指標(biāo)?！斗?wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：對確定立案須前往查勘現(xiàn)場的，做到第一時間趕赴現(xiàn)場，轄內(nèi)案件，要在2小時內(nèi)趕到，省內(nèi)異地案件委托協(xié)作公司查勘的，應(yīng)在3小時內(nèi)趕到現(xiàn)場；同時，山東省保險行業(yè)協(xié)會將每年組織一次檢查，凡達(dá)到《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的保險經(jīng)營單位，給予“山東省保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)單位”認(rèn)證，并頒發(fā)牌匾；凡發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題者，須在30日內(nèi)整改，經(jīng)復(fù)查整改不力的，將撤銷認(rèn)證。?
同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是保險行業(yè)服務(wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，通常都會受到行業(yè)內(nèi)部各家公司的重視。
3、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是相對保險行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)而言的，利用服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量保險行業(yè)的客戶服務(wù)是對保險行業(yè)的一大挑戰(zhàn)，也對保險服務(wù)工作提出了更高的要求。目前大多數(shù)保險公司都將自己定位于金融產(chǎn)品的提供者，因而也將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位于金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但保險產(chǎn)品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負(fù)責(zé)人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務(wù)承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務(wù)承諾》（以下簡稱《服務(wù)承諾》）協(xié)議。由中國保險行業(yè)協(xié)會牽頭制定的《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國車險、意外險、健康險的服務(wù)內(nèi)容，是保險行業(yè)服務(wù)的“最基本標(biāo)準(zhǔn)”。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體措施
1、樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。如世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上。”。
2、加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)
加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
3、提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)水平
保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)，這些過程的專業(yè)化、系統(tǒng)化程度決定保險服務(wù)的質(zhì)量水平。通過對保險服務(wù)流程的創(chuàng)新以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、滿意是保險服務(wù)達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵。
總之，確定保險服務(wù)質(zhì)量的衡量內(nèi)容及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有利于保險公司樹立統(tǒng)一的良好的企業(yè)形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險公司的規(guī)范化和現(xiàn)化化服務(wù)水平。
作者單位：山東省泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1] 張洪濤.保險營銷管理[M].北京:中國人民出版社,2005.266-268.
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；保險行業(yè)；財務(wù)風(fēng)險
引言：
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得傳統(tǒng)模式下的金融行業(yè)受到了一定的沖擊，眾多企業(yè)開始運用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。保險行業(yè)的突出特點就是需要大量數(shù)據(jù)，以此為前提而運營?，F(xiàn)階段，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)保險更多是傾向于網(wǎng)絡(luò)借貸或是第三方支付。在大數(shù)據(jù)與云計算發(fā)展的情況下，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的成長還有較大的空間，在新舊模式的結(jié)合下，也會煥發(fā)出新的生機。下面將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，對保險行業(yè)如何進行防范風(fēng)險展開列點闡述。
一、財務(wù)風(fēng)險預(yù)警機制
1.1籌資方面
對于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險資本構(gòu)成的特殊性來說，互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)該充分認(rèn)識到籌資方面存在的隱性風(fēng)險，要采取有效措施提高籌資的水平。與此同時，還要用發(fā)展的眼光看待問題，積極地拓展籌資的渠道，對資本的比例進行科學(xué)控制，使得財務(wù)預(yù)算工作順利進行，保障現(xiàn)金的儲備。
1.2承保方面
互聯(lián)網(wǎng)保險公司在承保風(fēng)險的控制方面更多是表現(xiàn)在定價方面。因為現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險公司的保險產(chǎn)品具有一定的特殊性，與傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品比較，能夠應(yīng)用的數(shù)據(jù)與樣本還是較少的。保險公司可以以市場需求為基礎(chǔ)，對消費者的進行調(diào)研，對其可行性詳細(xì)分析。結(jié)合預(yù)期的預(yù)判，對相關(guān)的內(nèi)容進行假設(shè)。加之市場競爭情況的綜合考量，合理的對新產(chǎn)品進行定價。新產(chǎn)品推出的首要階段，可以設(shè)置相對保守的保險期間作為試點，選取保守一些的定價對策。經(jīng)過一段時間的試點之后，積累相應(yīng)的經(jīng)驗，對產(chǎn)品定價進行優(yōu)化，從而使得保費的風(fēng)險能夠有效降低。
1.3理賠方面
因為現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)保險公司主營業(yè)務(wù)范圍更多是為互聯(lián)網(wǎng)場景進行服務(wù)，其具備保額小、客戶分散的特點。因此相較于傳統(tǒng)保險企業(yè)來說，理賠方面就存在更多的風(fēng)險。保險行業(yè)應(yīng)該針對理賠制定預(yù)警機制，保障其經(jīng)濟安全。
1.4投資方面
雖然現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，不過其經(jīng)營逐漸趨于多元化發(fā)展還是可避免的?；ヂ?lián)網(wǎng)保險行業(yè)為了能夠更好的應(yīng)對投資方面的風(fēng)險，應(yīng)該率先科學(xué)管控投資的比率，確保正常經(jīng)營。另外，就是應(yīng)該做到未雨綢繆，在未發(fā)生風(fēng)險之前，提前做出風(fēng)險防控措施，保障資本的有效性。
二、大數(shù)據(jù)財務(wù)的評估
保險公司屬于經(jīng)營風(fēng)險較為獨特的企業(yè)，政治、經(jīng)濟或是科技等方面一旦出現(xiàn)問題，那么就可能會影響到保險公司的經(jīng)營情況。這些外在因素加之企業(yè)內(nèi)部的問題，就會造成公司經(jīng)濟情況動蕩?，F(xiàn)階段保險行業(yè)應(yīng)該針對工作需求創(chuàng)建大數(shù)據(jù)平臺，對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行整合和存儲，實現(xiàn)信息的傳遞，并且把不同系統(tǒng)下的數(shù)據(jù)徹底打通。然后按照需求對數(shù)據(jù)進行挖掘，達(dá)到財務(wù)信息的共享，可以為客戶提供第一手的資料，以此來對財務(wù)風(fēng)險進行識別和分析。例如，可以構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺，對理賠情況記錄在案，查詢客戶的個人征信問題，查看其是否有犯罪記錄等，通過大數(shù)據(jù)下的算法與模型對可能存在的欺詐方式進行甄別，避免保險行業(yè)蒙受經(jīng)濟損失。從信息系統(tǒng)故障與安全方面來說，可以加強對信息技術(shù)的開發(fā)，對其進行科學(xué)的管理，構(gòu)建信息系統(tǒng)防火墻，形成多效應(yīng)急機制。保險行業(yè)管理者可以及時采用安全措施，控制整體的信息安全風(fēng)險。另外，網(wǎng)上還存在保險欺詐情況，這就可以利用大數(shù)據(jù)，制定反欺詐規(guī)則，將自動化技術(shù)手段應(yīng)用于其中，避免欺詐帶來的負(fù)面影響。
三、構(gòu)建保險財務(wù)制度
互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)該站在防范和預(yù)警的角度上，重構(gòu)適合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式的財務(wù)規(guī)章制度和流程。除此之外，保險行業(yè)也要不斷完善內(nèi)部控制體系，盡可能的減少內(nèi)部管理可能造成的財務(wù)風(fēng)險。對于保險服務(wù)過程中存在的疏忽以及人員缺失造成的風(fēng)險，則可以從優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)方面入手，創(chuàng)建部門齊全、職能分類明確的風(fēng)險管理委員會。工作人員必須要嚴(yán)格的根據(jù)相關(guān)要求，從資金應(yīng)用、財務(wù)、信息系統(tǒng)開發(fā)、兩核等不同的環(huán)節(jié)著手，制定較為完善的規(guī)章制度，將風(fēng)險降到最低。
【關(guān)鍵詞】科學(xué)發(fā)展；保險行業(yè)；建設(shè)研究
【引言】隨著我國改革開放的不斷深入、市場經(jīng)濟的逐步完善， 以及構(gòu)建社會主義和諧社會的全面啟動， 社會保障問題已成為世人矚目的焦點。雖然我國保險行業(yè)的體制建設(shè)和文化建設(shè)已經(jīng)取得一定的成效，然而，與發(fā)達(dá)國家相比還有一定的差距。我國的保險事業(yè)與保險行業(yè)的建設(shè)發(fā)展面臨著一些困難，科學(xué)發(fā)展保險行業(yè)面臨著一些新的挑戰(zhàn)。為了促進我國保險行業(yè)的科學(xué)發(fā)展，發(fā)揮保險行業(yè)的社會保障功能，提高保險行業(yè)服務(wù)社會的能力，需要采取一定的對策，完善我國保險體制，加強保險行業(yè)的文化建設(shè)特別是誠信建設(shè)。
一、保險行業(yè)在建設(shè)發(fā)展中存在的問題
1）保險市場不發(fā)達(dá)，人們?nèi)狈ΡｋU意識
在許多發(fā)達(dá)國家，保險已經(jīng)進入成熟階段，成為人們生活中不可缺少的一部分。而在我國，盡管目前正推進以市場化為導(dǎo)向的經(jīng)濟體制改革，社會保障體制正在發(fā)生深刻的變化，個人面對的風(fēng)險正在不斷增加，但是人們對風(fēng)險的認(rèn)識還不夠，導(dǎo)致人們的風(fēng)險和保險意識比較落后[1]。保險行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展離不開完善的市場體系的支持，而中國人的保險意識普遍不夠高，人們對于購買保險的意識和欲望不夠強烈，導(dǎo)致我國人均保險費用和人均保險份額普遍較低，保險市場的規(guī)模難以擴大。
2）誠信體制不健全，人們對保險的認(rèn)識陷入誤區(qū)
保險是健康的儲蓄，是晚年生活高品質(zhì)的保證，是自身財富的延伸，是對孩子未來的保障，是防范意外事故的一份責(zé)任，是每個人都需要準(zhǔn)備的防護傘。人們購買產(chǎn)品，更對的是購買一份承諾，都希望保險公司能夠信守承諾，在需要用到保險的時候能信守承諾給他們提供一定的經(jīng)濟保障。然而，近年來，我國保險行業(yè)普遍存在信譽危機。由于保險后的理賠程序太過復(fù)雜，或保險從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠高，有些保險公司甚至在擴充市場的過程中進行虛假的宣傳，對保險人的而利益造成嚴(yán)重的損害，另一方面也嚴(yán)重?fù)p害了保險行業(yè)的信譽，使得公眾對保險普遍存在不信任的心理[2]。誠信是一個企業(yè)發(fā)展的基石和保障，而對于以銷售承諾為主的保險行業(yè)而言，信譽更是保險行業(yè)在生存和發(fā)展中不可或缺的基本要素。保險行業(yè)的誠信體制的不健全，嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
3）保險行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平較低
改革開放讓中國的方方面面都欣欣向榮，氣象更新，發(fā)生了翻天覆地的變化。目前，市場經(jīng)濟在逐步的完善過程中，構(gòu)建社會主義和諧社會是全國上下共同關(guān)注的歷史性命題，而民生問題是其中重要的一個部分。在這種社會歷史環(huán)境下，社會保障問題已成為世人矚目的焦點。從關(guān)注民生與解決民生的角度出發(fā)，各級黨委以及社會各界也在關(guān)注著社會保險制度，同時也對社會行業(yè)的工作提出了越來越高的期望和要求。然而，由于我國保險行業(yè)的從業(yè)隊伍的專業(yè)素養(yǎng)存在良莠不齊的狀況，他們的服務(wù)意識不夠強烈，而保險公司又未能對他們實行科學(xué)有效地管理。此外，不少保險公司在經(jīng)營的過程中存在違反規(guī)范的行為，未能嚴(yán)格遵守誠實守信的道德規(guī)范，行業(yè)的自律意識不高?？傊ｋU行業(yè)我國保險事業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平不夠高，保險未能發(fā)揮社會保障功能，嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的持續(xù)科學(xué)健康發(fā)展。
4）法制不夠完善，缺乏對保險行業(yè)的有效管理
目前，我國保險環(huán)境不夠和諧理想，保險公司在經(jīng)營的過程中又經(jīng)常會出現(xiàn)一些違規(guī)的現(xiàn)象。保險行業(yè)的經(jīng)營即運行程序都是法律的監(jiān)督和保障，而目前我國法律對于保險行業(yè)的監(jiān)督力度不夠，未能對保險規(guī)則中的一些不利因素用法律手段加以約束或剔除，導(dǎo)致保險行業(yè)的規(guī)章制度未能更為合理，嚴(yán)重影響人們的根本利用，同時也嚴(yán)重制約了保險行業(yè)的發(fā)展。
二、促進保險行業(yè)健康科學(xué)發(fā)展的對策
1）加強對保險的正面宣傳，強化公眾的保險意識
目前，我國人口以達(dá)到14億左右，我國保險市場的潛力是非常龐大的。然而，由于我國公眾的保險意識不夠強烈，導(dǎo)致我國保險市場未能得到有效的釋放。為擴大向中國龐大的保險市場，發(fā)揮保險事業(yè)的社會保障功能，促進保險行業(yè)的健康科學(xué)發(fā)展，就必須強化公眾的保險意識，為保險行業(yè)塑造正面的形象，加強對保險的正面宣傳，是公眾對保險的實質(zhì)內(nèi)涵有更深層次的理解，從而改變對保險的消費觀念。
2）完善誠信機制，提高公眾對保險的誠信度
保險產(chǎn)品是一種誠信為形式存在的產(chǎn)品，沒有誠信的保險產(chǎn)品根本一文不值。因此，保險公司要完善誠信機制，弘揚誠信文化，以促進保險行業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展[3]。為此，保險公司應(yīng)該將客戶的利益放在首位，要確保自己的服務(wù)能給保險人帶來利益。要制定科學(xué)的管理機制和保險體系，提高保險從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)特別是誠信素養(yǎng)，完善保險制度。
3）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公眾對保險的滿意度
保險行業(yè)作為一種服務(wù)性的行業(yè)，其服務(wù)范圍較大，服務(wù)人群較多。廣大參保人員是保險公司的服務(wù)對象，保險公司應(yīng)捧著顧客是上帝這一治理格言，真誠地為參保人員提供細(xì)致入微的服務(wù)，以參保人員的根本利益為工作的出發(fā)點和工作的目標(biāo)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能提升公眾對保險行業(yè)的滿意度，還能塑造良好的保險行業(yè)形象，真正發(fā)揮保險行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)及其對社會的積極作用。
【小結(jié)】關(guān)注民生、解決民生， 以及社會保險工作越來越受到各級黨委政府的高度重視和社會各界的廣泛關(guān)注，這些對社會保險行業(yè)的工作提出了越來越高的期望和要求，既給社會保險行業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇， 也對我國保險行業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，保險行業(yè)盡快適應(yīng)新形勢下社會保險快速發(fā)展的需要， 全面提升保險行業(yè)服務(wù)水平， 提高參保對象服務(wù)滿意度，發(fā)揮保險行業(yè)的社會保障功能，構(gòu)建完善的保險體制，促進保險行業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
[1]宋福興.提高保險企業(yè)創(chuàng)新能力，實現(xiàn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展[J].中國保險.2010（07）：32-34.
關(guān)鍵詞：信息化時代；保險銷售；問題；對策
保險，是指將有意愿的保險金收納起來形成集中的保險基金，用以補償被保險人的損失，依靠風(fēng)險轉(zhuǎn)移機制，分散個人風(fēng)險，分?jǐn)倱p失。保險行業(yè)為人們提供了規(guī)避風(fēng)險的途徑，即人們通過一些途徑和手段將生活風(fēng)險最小化，由自己承擔(dān)轉(zhuǎn)變?yōu)楣娂w承擔(dān)。在信息化、大數(shù)據(jù)化的時代，保險行業(yè)作為存在大量數(shù)據(jù)信息，亟須信息快速傳遞和轉(zhuǎn)化的行業(yè)，革新是必然之舉。目前我國保險行業(yè)處于紅海階段，面臨和問題較多，在銷售環(huán)節(jié)中存在諸多弊端，亟須探討解決。
1.我國當(dāng)前保險行業(yè)的發(fā)展趨勢
改革開放以來，我國市場經(jīng)濟體制發(fā)生了改變，市場也相對寬松，保險行業(yè)有了足夠的發(fā)展的空間，在經(jīng)過國內(nèi)市場的考驗與洗禮后，保險行業(yè)也得到了一定的發(fā)展，在我國市場上有了一定的占比，各種保險體制得到了完善，健全了保險公司的工作制度和服務(wù)規(guī)范，有了一定的法律法規(guī)對保險行業(yè)進行了規(guī)范。保險行業(yè)在我國的發(fā)展前景非常廣闊，結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展趨勢，保險行業(yè)應(yīng)該向互聯(lián)網(wǎng)+的方向發(fā)展，融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對保險行業(yè)進行進一步的革新，是推動保險業(yè)良性發(fā)展的積極動因。
2.當(dāng)前保險銷售中面臨的問題
2.1 發(fā)展市場比較狹隘，擴展的客戶范圍還比較小
做好保險銷售，首先要擴展市場。當(dāng)前的保險行業(yè)發(fā)展主要集中在城市地區(qū)，尤其是比較發(fā)達(dá)的城市，在發(fā)展略落后或者較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，保險行業(yè)發(fā)展相對較滯后，保險公司和專業(yè)保險機構(gòu)相對較少，開設(shè)的保險點也相對較少，可以說幾乎沒有什么市場，影響范圍也比較小，但是我國發(fā)達(dá)城市的市場占比小，更多的受眾市場應(yīng)該是在中小城市，可以說，保險行業(yè)能開發(fā)的客戶以及市場還很廣闊，還有很多縣級及農(nóng)村市場也有待開拓。
2.2 人們對保險的概念不是很了解，銷售渠道不暢
發(fā)達(dá)城市中人們對保險的了解可以說很透徹，也有很多人因保險而受益，但對于一些發(fā)展緩慢的城市以及農(nóng)村來說，人們對保險并不是很了解，甚至存在一定的誤解，認(rèn)為保險行業(yè)與傳銷無異，都是不正當(dāng)?shù)男袠I(yè)，因為有誤區(qū)，所以人們對保險涉及很少，也很少去購買。而且，也可能是保險的規(guī)定，每年必須繳納一定的金額而且必須有一定的年限，這樣一來，人們對以及投入進去的資金就會有更大的顧慮，所以，很多人選擇將錢存到銀行而不是購買保險，這些都給保險銷售制造了障礙。
2.3 保險行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系不緊密，發(fā)展技術(shù)相對傳統(tǒng)
現(xiàn)行的保險發(fā)展方式與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系還不是很緊密，保險知識在網(wǎng)絡(luò)上普及率還不高，很多客戶在購買保險時都是與保險公司簽訂一份購買合同，雙方各自保管，屬于書面檔案，需要仔細(xì)保管，但還是有丟失的可能，而且，保險公司也不具有電子合同，儲存非常不方便。大數(shù)據(jù)時代，保險行業(yè)亟須互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持，人們也可以更方便地了解到有關(guān)保險的知識，消除誤解。
2.4 保險從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊
保險行業(yè)屬于一種風(fēng)險行業(yè)，其中的工作人員主要依靠業(yè)績來掙取工資，有很大的不確定性，目前，保險行業(yè)工作人員招聘渠道較為廣泛，內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)也不健全，導(dǎo)致從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，而行業(yè)也沒有對從業(yè)人員學(xué)歷和知識水平進行明確的規(guī)范，也就是說，保險行業(yè)的入職門檻不是很高，這樣，工作人員的業(yè)績就算很高，對公司的長期有效發(fā)展也沒有好處，這些都是影響保險行業(yè)發(fā)展的痼疾。
3.面對保險銷售問題的相應(yīng)對策
3.1 積極利用多媒體技術(shù)對保險進行宣傳
現(xiàn)在很多商品的銷售方式都是借助多媒體進行宣傳，先提高商品的知名度，讓公眾對產(chǎn)品有一定的了解和認(rèn)知，保險行業(yè)也應(yīng)如此利用網(wǎng)絡(luò)、電視等進行廣告宣傳，比如，之前的人壽保險利用姚明進行廣告宣傳利用明星效應(yīng)讓公眾對產(chǎn)品充滿好奇與信任，讓產(chǎn)品更快地打出市場。增加公眾對產(chǎn)品的了解，解決上文中我們提出的公眾誤解的問題。
3.2 加大投入科學(xué)擴展市場，建立暢達(dá)銷售渠道
上文中我們提到了中小城市以及農(nóng)村市場，這是保險行業(yè)涉及不足的一些地區(qū)，所以，保險公司應(yīng)該派出專業(yè)人士對這些地區(qū)進行拓展，發(fā)展更多潛在客戶，同時投入相應(yīng)資金，讓潛在的市場能夠形成并能持續(xù)發(fā)展。合理擴展保險行業(yè)的市場，讓保險行業(yè)可以涉及的范圍越廣，擁有更多的受眾。有了專業(yè)的保險機構(gòu)，保險的銷售也就有了實體的執(zhí)行機構(gòu)，在下級市場的渠道也就更容易打通。
3.3 招收專業(yè)從業(yè)人員，提高機構(gòu)整體素質(zhì)
針對保險行業(yè)當(dāng)前的工作人員整體素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，保險公司在招聘時應(yīng)該提高入職要求，招收更多高素質(zhì)人才，提高公司的整體效益，盡量使用大學(xué)生，大學(xué)生是一個新鮮的群體，他們的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力都比較高，對公司的熱情也比較高，保險行業(yè)需要這樣新鮮血液的注入，讓保險行業(yè)充滿活力。同時還要加強內(nèi)部的專業(yè)培訓(xùn)，讓更多的從業(yè)者走上良性的發(fā)展軌道，在提升個人綜合素質(zhì)的同時，也提升了公司發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。
結(jié)論
總之，保險行業(yè)在信息化的時代背景下，充滿了廣闊的空間，作為保險行業(yè)從業(yè)者，我們要隨時保持高度的活力去應(yīng)對革新和機遇，同時要積極培養(yǎng)需要更多的專業(yè)人才，通過內(nèi)部革新實現(xiàn)對保險行業(yè)進行改造，只有這樣，才能為保險的銷售創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的條件，保險理念和價值才能被更多的人接受，保險業(yè)的發(fā)展才能緊隨時代步伐，更好地服務(wù)社會。
參考文獻(xiàn)
1優(yōu)化社會保險信息管理活動的必要性
近年來，隨著我國國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國政府對社會保險行業(yè)的信息化管理活動的重視程度也在不斷的提高。在我國，一系列的措施，條例出臺之后，可見信息化的建設(shè)，不僅是世界經(jīng)濟發(fā)展的需求，也是社會本身發(fā)展的需求。再者，通過多年的社會實踐開展效果來看，社會保險行業(yè)的信息管理系統(tǒng)有著極為重要的開展價值，但在其開展的過程中，也暴露出了一系列的問題與漏洞，針對于這樣發(fā)展實際情況，在對社會保險信息管理系統(tǒng)進行發(fā)展與優(yōu)化的時候，需要針對于這些問題的存在，結(jié)合我國的實際發(fā)展情況，來進行一一解決。
2優(yōu)化社會保險信息管理活動的開展措施
2.1注重保險行業(yè)服務(wù)活動的流程性與統(tǒng)一性
想要在社會保險行業(yè)中，最大化地實現(xiàn)信息技術(shù)的價值，提高人們的參與滿意度，需要建立完善、規(guī)范化的統(tǒng)一制度，通過提高行業(yè)工作人員的工作能力與工作素質(zhì)，使得工作人員能夠增強對工作流程的熟練程度，形成高度統(tǒng)一的服務(wù)流程，借助于這樣的服務(wù)流程，來滿足社會大眾的需求以及行業(yè)本身的發(fā)展。同時，由于部分保險辦理機構(gòu)受到經(jīng)濟因素以及其它因素的影響，導(dǎo)致其尚未實現(xiàn)對信息技術(shù)的全方位使用，統(tǒng)一化保險服務(wù)流程的建立也就更加無所談起，這樣就影響到了保險服務(wù)行業(yè)的工作開展效率與社會的保險信息化管理活動的進步發(fā)展。
2.2實現(xiàn)局域網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)
就我國目前的社會保險信息系統(tǒng)的實際發(fā)展情況來說，無論是社會保險活動還是基層保險的辦理都尚處于初步發(fā)展階段，基本上也實現(xiàn)對局域網(wǎng)辦公系統(tǒng)的建立，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一化的服務(wù)。但是，在其日常工作的開展過程中，由于網(wǎng)絡(luò)不順暢所帶來的不良影響依舊存在著，一些新的數(shù)據(jù)無法正常地輸入到信息系統(tǒng)中去，也就嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)的正常辦理與進行，降低了保險工作的開展效率。針對于這樣的存在，需要一方面，提高網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運用水平，確保局域網(wǎng)的穩(wěn)定發(fā)展；另一方面，也要遵守專線專用的原則，進而更好地保障網(wǎng)絡(luò)線路的通達(dá)與順暢。以此來進行服務(wù)工作，能夠保證人們對其的滿意程度，提高人們對其的信任度，促使更多的人參與到其中。
2.3加強對信息系統(tǒng)的管理與完善，突出社保系統(tǒng)的聯(lián)系作用
目前，雖然在社會保險信息系統(tǒng)中，能夠有效地確保局域網(wǎng)辦公活動的開展，但是，存在著一些社保經(jīng)辦機構(gòu)的地理位置較為偏僻，尚未完全實現(xiàn)社保系統(tǒng)互聯(lián)互通。這也就導(dǎo)致了客戶在辦理相關(guān)保險業(yè)務(wù)的時候，只能是通過工作人員來完成材料遞交工作，這樣一來提高了工作開展的成本，也降低了工作任務(wù)開展的效率，客戶需要較長的時間才能完成保險工作，為此保險用戶對其的滿意程度也就不斷的在降低，對其的信任也就無法進一步實現(xiàn)。因此，各級社保經(jīng)辦機構(gòu)需要根據(jù)這樣的問題存在，加強與上級社保機構(gòu)之間的聯(lián)系。即：在系統(tǒng)中建立客戶端，讓參與此類工作的人員能夠做到直接的信息上傳，借助計算機來提高工作效率。
2.4對社保機構(gòu)工作人員計算機操作技術(shù)的提高
在各級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)，需要根據(jù)自身機構(gòu)的工作實際需求，有針對性地開展相關(guān)培訓(xùn)工作，進而實現(xiàn)工作人員的計算機操作能力，其培訓(xùn)內(nèi)容，既要包括，日常的計算機技術(shù)的管理與運用，也要包括對信息系統(tǒng)的維護與管理。針對于這樣的培訓(xùn)內(nèi)容，社保機構(gòu)需要做好人才的有效儲備，加強對社保工作人員的有效培養(yǎng)，為其發(fā)展創(chuàng)造更多的機會，進而實現(xiàn)其工作效率與工作能力的發(fā)展，為社保機構(gòu)的良好社會形象作出貢獻(xiàn)。同時，社保機構(gòu)的工作人員自身也要樹立學(xué)習(xí)意識，做到積極進取，認(rèn)真工作，進而為社會保險事業(yè)的發(fā)展作出其應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2.5對社保網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的建立與完善
在一般情況下，客戶在參與到社會保險活動之后，會注重于對其參與情況的觀察，因此，對社保網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)的建立與完善也是社保機構(gòu)的工作內(nèi)容之一。就其查詢形式來說，主要指的是：通過身份證號碼的輸入來完成查詢工作，但是這樣的查詢方式，既顯得單一，也面臨著極大的泄露風(fēng)險。為了更好地解決這一問題，社保機構(gòu)在建立與完善社保查詢系統(tǒng)的時候，需要做到在原有的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)進一步發(fā)展，使得查詢方式能夠多樣化、便捷化。同時，也要做到對社會保險活動的普及，社保機構(gòu)可以借助于網(wǎng)絡(luò)宣傳來提高人們對其的關(guān)注與認(rèn)識，讓人們能夠充分認(rèn)識到其開展的重要性，進而使得更多的人能夠參與到社會保險事業(yè)中去。
3結(jié)語
隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，也促進了財產(chǎn)保險行業(yè)近些年的飛速發(fā)展。不管是企業(yè)財產(chǎn)安全還是個人生命財產(chǎn)安全，財產(chǎn)保險越來越深入到人們的日常生活，為社會穩(wěn)定發(fā)展、人民生活水平提高提供了有力的保障，同時也推動我國經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，成為社會發(fā)展不可分割的一部分。與此同時，財險公司在高速發(fā)展過程中，其經(jīng)營管理效率所存在的問題也日益顯現(xiàn)了出來。所以，財險公司想要長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須改善現(xiàn)有的管理模式，提高經(jīng)營管理效率。
關(guān)鍵詞：
財險公司;經(jīng)營管理;效率;現(xiàn)狀
在財險行業(yè)迅猛發(fā)展以及服務(wù)多樣化的同時，財險公司所提供的服務(wù)也相應(yīng)的有了很大的提高，相比較來說，我國的財產(chǎn)保險服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)了供給大于需求的局面，轉(zhuǎn)換成了買方市場，財險公司越來越處于被動地位。隨之財產(chǎn)保險市場的競爭也將日趨激烈，所以在產(chǎn)品服務(wù)的性質(zhì)劃分和特色服務(wù)等方面必將成為競爭方向。尤其是對于同質(zhì)化競爭比較激烈的財產(chǎn)保險市場而言，財險公司的經(jīng)營決策決定著整個公司的發(fā)展命運。怎樣才能迎合客戶需求，發(fā)展壯大客戶群體，取決于財險公司自身的t經(jīng)營策略，這無疑是所有財險公司目前急需考慮和解決的問題，想要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須創(chuàng)新經(jīng)營管理策略，提高管理效率。
一、保險行業(yè)在發(fā)展過程中面臨的問題及管理缺失
1.產(chǎn)品同質(zhì)化情況下的惡性價格競爭。保險業(yè)在我國屬于新興行業(yè)，但是其發(fā)展態(tài)勢卻遠(yuǎn)超傳統(tǒng)的銀行業(yè)和證券業(yè)，短短幾年內(nèi)，就在全國各省市、縣城鋪設(shè)了營業(yè)網(wǎng)點，主要原因是其采取激進的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著從事保險行業(yè)的公司越來越多，保險客戶的消費心理也日漸成熟，行業(yè)競爭也日益激烈。而作為省市、縣城的一線營業(yè)網(wǎng)點，也面臨著很大的壓力。為了完成公司業(yè)績，過度重視業(yè)務(wù)發(fā)展和最終結(jié)果，而忽略了企業(yè)發(fā)展過程中的管理，對服務(wù)人員只是一味的采用物質(zhì)激勵的方法，而忽略了對企業(yè)文化的宣傳和員工思想意識的引導(dǎo)，導(dǎo)致從業(yè)者的從業(yè)意識過于功利化。面對嚴(yán)重的市場同質(zhì)化競爭，保險公司并沒有從服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部經(jīng)營管理上著手提升競爭力，而是單純的打起了價格戰(zhàn)，不斷壓低價格來維持市場占有率，這種非理性的競爭手段損害了公司利益的同時也擾亂了市場秩序，不利于保險公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。而作為經(jīng)營者，也倍感無奈和迷茫。2.市場開發(fā)和維護不足。從保險產(chǎn)品銷售來講，產(chǎn)品的研發(fā)沒有從銷售需求出發(fā)，導(dǎo)致新產(chǎn)品進入市場后，其推廣和發(fā)展面臨著重重阻礙，保險公司競相爭搶已經(jīng)發(fā)展成熟的消費群體，但是面對更大的市場發(fā)展空間，企業(yè)卻不愿意投入更多的精力去開發(fā)和培養(yǎng)，無法滿足社會的發(fā)展需求。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，民營、私營企業(yè)應(yīng)運而生，與國有企業(yè)相比，他們更需要保險作為企業(yè)生存和發(fā)展的保障，但是一直以來，保險公司對這一市場領(lǐng)域沒有嘗試研究和拓展，導(dǎo)致這些企業(yè)得不到保險保障。而作為后期理賠，保險公司的主要利潤來源是20%的未出險客戶，對于這些為保險公司提供利潤空間的客戶來說，理應(yīng)得到比出險客戶更為人性化的服務(wù)，事實卻恰恰相反，各大保險公司將更多的精力投入到對出險客戶的服務(wù)，而忽略了未出險客戶。3.從業(yè)人員綜合素質(zhì)低，缺少專業(yè)人才。對保險而言，它要求保險從業(yè)人員有很強的專業(yè)素養(yǎng)，但是我國的保險行業(yè)由于多方面因素，降低了對從業(yè)人員的要求，也沒有對從業(yè)人員進行專業(yè)系統(tǒng)的培育，導(dǎo)致保險銷售團隊人員眾多，但是精英甚少。保險一度被人們誤解為傳銷。由于保險人員對保險條款的理解不準(zhǔn)確，解釋不透徹，過分夸大保險義務(wù)，在一定程度上誤導(dǎo)了消費者，有的銷售人員甚至為了銷售業(yè)績給消費者帶來了很大的困擾，從而導(dǎo)致消費者對保險產(chǎn)生了很深的誤解，損害了保險在消費者心目中的形象。尤其是對于出險后的理賠問題，近年來不斷有報道消費者和保險公司的理賠糾紛，讓消費者覺得自身利益得不到保障，對于保險公司而言，這其實是得不償失。除此之外，在保險公司不斷擴大經(jīng)營規(guī)模和營銷網(wǎng)絡(luò)的同時，對高素質(zhì)人才的需求也不斷增加，尤其是對管理人員，要求他們不僅要有較強的專業(yè)素質(zhì)，還要有一定的管理能力，對公司的管理體制、經(jīng)營策略、人事要求、考核制度等各個方面都要了解和掌握。然而現(xiàn)在的保險公司基層管理人才明顯短缺，公司只能讓銷售業(yè)績高的營銷人員擔(dān)任公司管理層職位。人才短缺為保險行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展埋下了安全隱患。
二、財險公司財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營策略和發(fā)展方向
1.緊跟國家宏觀經(jīng)濟發(fā)展形勢，把握投資機會。在本質(zhì)上，企業(yè)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)既可以為生命財產(chǎn)安全提供保障，同時也可以投資理財。大多數(shù)的保險客戶都是用閑置的資金購買保險產(chǎn)品，從而獲取一定的經(jīng)濟效益。而保險公司的運作模式主要是通過客戶購買保險的資金，投資到國家工程中，如三峽工程、國家電網(wǎng)工程等，為客戶提供保障的同時，也達(dá)到盈利的目的，一旦盈利，保險公司就將以分紅的形式回報給客戶，如果虧損，則是由保險公司自身承擔(dān)責(zé)任。雖然這種集資形式所承擔(dān)的風(fēng)險較高，但是也提高了自身的行業(yè)競爭力。然而，保險公司的投資和國家宏觀經(jīng)濟形環(huán)境和資本運作市場密切相關(guān)，所以，保險公司要密切關(guān)注國家的宏觀經(jīng)濟形勢和政策，抓住合適的投資時機，在取得經(jīng)濟效益的同時，也可以提高公司的實力。2.遵循因地制宜選擇經(jīng)營管理模式和市場發(fā)展策略。對于保險公司的經(jīng)營管理模式，要選擇因地制宜的方式，針對不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r，制定不同的經(jīng)營管理模式和發(fā)展策略。比如，在經(jīng)濟條件相對落后的地區(qū)，保險公司要考慮當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平和居民的收入情況，結(jié)合實際情況，有針對性的研發(fā)、制定一些在當(dāng)?shù)鼐用裣M能力范圍內(nèi)的保險產(chǎn)品，為當(dāng)?shù)鼐用竦纳敭a(chǎn)安全提供保障的同時，也可以促進地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，提高居民生活水平。反之，在經(jīng)濟發(fā)展水平相對較高的地區(qū)，人們的收入水平和文化水平相應(yīng)的也較經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)高，人們對于投資理財有的認(rèn)識和需求，同時閑置資金也比較多，所以，保險公司應(yīng)多增加一些投資理財類的產(chǎn)品，以滿足客戶的需求。3.依據(jù)公司市場發(fā)展策略，選擇合適的經(jīng)營類型。在我國當(dāng)前的保險市場上，財產(chǎn)型的保險產(chǎn)品主要分為固定利率型和浮動利率型這兩大類型，而這兩種不同的保險類型其區(qū)別就在于固定利率型的保險產(chǎn)品具備高風(fēng)險的同時，也可以為保險公司和客戶帶來較高的經(jīng)濟收益，而這些都取決于市場經(jīng)濟的發(fā)展?fàn)顩r以及國家出臺的經(jīng)濟政策，當(dāng)資本市場運行良好的情況下，在保證基本收益的前提下，還可以獲取超出預(yù)算的額外利潤，但是，在處于較差的資本市場時，對客戶原本的承諾利潤是不變的，保險公司會承擔(dān)全部責(zé)任。浮動利率型的保險產(chǎn)品一般是通過向客戶收取管理費來獲取利潤，這就需要客戶自己承擔(dān)風(fēng)險，保險公司也不參與利潤分配，只是收取固定的管理費用，與市場經(jīng)濟變化所帶來的風(fēng)險或者利潤是不相關(guān)的。
三、結(jié)語
保險行業(yè)不僅為人民的生命財產(chǎn)安全提供保障，也關(guān)系著國家經(jīng)濟的發(fā)展。但是保險行業(yè)在我國尚未發(fā)展成熟，在發(fā)展過程中會遇到各種困難和挑戰(zhàn)。我國的財產(chǎn)保險行業(yè)在加速發(fā)展的同時，也要注重提高自身經(jīng)營管理效率，通過不斷的改革和創(chuàng)新，立足于長遠(yuǎn)發(fā)展，尋求更多的經(jīng)營管理策略。面對日趨激烈的行業(yè)競爭，公司管理人員必須清楚的認(rèn)識和了解現(xiàn)狀，時刻關(guān)注國家宏觀經(jīng)濟形勢和政策變化，不斷提升自身的環(huán)境適應(yīng)能力，促進我國保險行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]張晶晶.財產(chǎn)保險公司經(jīng)營風(fēng)險防范與應(yīng)對的“三維”策略[J].中外企業(yè)家,2016,(19):18-19.
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Abstract:Loyalty is very important for insurance companies. According to the business features and healthy company images,insurance companies should improve service quality, explore fresh marketing modes and communicate with customers sincerely to promote degree of loyalty for insurance companies.Based on the importance of loyalty in insutance company,the measures how to improve it is discussed.
關(guān)鍵詞:保險公司;客戶忠誠度;營銷模式
Key words:insurance company;degree of loyalty;marketing mode
中圖分類號:F84 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2010)01-0014-02
20世紀(jì)90年代以前,客戶選擇商品是物美價廉,選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”或“差”。90年代以后,客戶開始注重商品的品牌、設(shè)計和使用的方便性,選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”或“不喜歡”。現(xiàn)在,客戶又在原有的基礎(chǔ)上,更重視商品帶來的感情和心靈上的滿足,追求購買和消費過程中的滿足感,選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”和“不滿意”。
同樣,保險市場的競爭日益激烈,商品的同質(zhì)化越來越強?？蛻舨辉僦皇强粗厣唐繁旧淼氖褂脙r值,對滿意度的要求越來越高。客戶滿意度僅僅意味著企業(yè)獲得了進入市場的“通行證”。
保險市場競爭日益激烈,客戶面對的是越來越同質(zhì)化的服務(wù)和商品,會出現(xiàn)滿意度比較高,但忠誠度不高的情況。因為他在其他保險公司也能得到同樣的商品和服務(wù)。
雖然對此滿意,但并不忠誠。要想使客戶對自己的商品忠心,影響其他人購買。還需要保險公司對客戶忠誠度進行管理?？蛻糁艺\是客戶滿意的升華,高忠誠度的客戶會形成對公司及產(chǎn)品的忠誠和高頻率的購買行為。
1保險企業(yè)客戶忠誠度重要性分析
1.1 保險行業(yè)自身發(fā)展的特點要求保險客戶具有較高的忠誠度
在企業(yè)管理的過程中,很多人關(guān)心投入、產(chǎn)出等各種經(jīng)濟指標(biāo),但有些人則關(guān)注產(chǎn)品使用者對產(chǎn)品的滿意程度,進而引發(fā)了對客戶忠誠度的研究。
從20世紀(jì)紀(jì)90年代以來,西方學(xué)者對服務(wù)領(lǐng)域顧客忠誠的內(nèi)涵也進行了大量的研究,發(fā)現(xiàn)在服務(wù)領(lǐng)域顧客忠誠的內(nèi)容主要集中在四個方面:
第一,行為忠誠,對服務(wù)持續(xù)重復(fù)購買;
第二,情感忠誠,對品牌的偏愛;
第三,認(rèn)知忠誠,指購買或決策時優(yōu)先想到;
第四,未來忠誠意向,即顧客忠誠的發(fā)展趨勢,它反映了顧客忠誠的程度。
保險行業(yè)的特點在于經(jīng)營的長期性,只有達(dá)到了一定的經(jīng)營規(guī)模,才能形成規(guī)模保險基金,進而提高保險企業(yè)的償付能力,使保險企業(yè)在激烈的市場競爭中能夠分得一塊蛋糕。
相比之下,保險企業(yè)對于客戶忠誠的程度要求應(yīng)該是最高的。美國學(xué)者賽塞(W?Earl Sasser Jr 1990)的調(diào)研結(jié)果是:
爭取一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5到6倍。
營銷界有一個著名的等式:
100-1=0
意思是,即使有100個顧客對某企業(yè)滿意,但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽就立即歸零。
事實顯示:
每位非常滿意的顧客會將其愿意告訴至少12個人,其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人,這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。對經(jīng)濟意義上的顧客滿意度,可以從其重要性方而加以理解。
美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意:口碑相關(guān)曲線”表明,企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時,顧客的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度,顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。
上述原理僅僅針對一般性企業(yè)而言,對于保險企業(yè)而言,由于它要保持客戶的既定比例,這樣才能完成保費收入的規(guī)?；?客戶忠誠度的重要性不言而喻。
我國保險業(yè)在1995年《保險法》頒布實施后,實行了分業(yè)經(jīng)營,從而進入了快速發(fā)展時代,其業(yè)務(wù)增長的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了同期的國民經(jīng)濟增長速度。而在這個過程中,如果保險企業(yè)不能重視客戶忠誠度的研究,其增長必然是曇花一現(xiàn)。其后果不僅是保險行業(yè)自身遭受重創(chuàng),更嚴(yán)重的是可能影響到廣大保險客戶的切身利益。
1.2 保險企業(yè)塑造自身優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象也需要較高的客戶忠誠度來支持
丹尼爾?查米奇(DanielCharrruch)教授在講授市場營銷學(xué)時,在黑板上畫了一只桶,然后在桶的底部畫了許多洞,并給這些洞標(biāo)上名字:粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等,他把桶中流出的水比作顧客。
他指出,企業(yè)為了提高市場占有率和實現(xiàn)銷售額的不斷增長,一般都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點,而忽視了老顧客的作用。
他們從桶頂不斷地注入“新顧客”來補充流失的顧客,這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。對于保險企業(yè)來說,尋找新顧客對于業(yè)務(wù)發(fā)展固然重要。
但是,隨著金融市場由賣方市場向買方市場過渡和競爭環(huán)境的變化,保險企業(yè)必須從重視顧客創(chuàng)造,向重視維持顧客方向轉(zhuǎn)化,從重視增加顧客數(shù)量,向重視提高顧客忠誠度方向發(fā)展。贏得并長期保留住顧客,應(yīng)該成為保險業(yè)市場營銷的主流方向。
令人嘆息的是,在目前我國的保險理論界和實務(wù)界,客戶忠誠度的問題還沒有引起足夠的重視。
在作者撰寫本文的時候,想找到一些保險企業(yè)客戶忠誠度方面的文章,利用了功能強大的中國知網(wǎng)仍然不能如愿。在保險業(yè)界,普遍存在的“跑馬占荒”式的粗放式經(jīng)營,以保費收入論英雄的狀況仍然普遍存在。
同時,在社會上,對保險行業(yè)仍然存在著種種不良看法,從長遠(yuǎn)看必然會影響保險行業(yè)的整體發(fā)展。
前幾年,保險公司推出的險種退保率竟然達(dá)到了10%。因此,希望本文的撰寫能在這個方面做一點有益的探索。
2提高保險企業(yè)客戶忠誠度的措施構(gòu)想
2.1 切實提高服務(wù)質(zhì)量,改變重展業(yè)、輕理賠的現(xiàn)象
美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“公司利潤的25%-85%來自于再次光臨的顧客,而吸引他們再來的原因,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格。”服務(wù)質(zhì)量是提高顧客忠誠度的最重要的因素。
而保險商品本身具有的隱性需求、異質(zhì)性等特點決定了在保險商品銷售中服務(wù)的重要性。
保險行業(yè)必須改變過去那種粗放式的經(jīng)營方式,而著重研究如何提高服務(wù)質(zhì)量。
在這個過程中,需要做的工作有:
(1)產(chǎn)品開發(fā)以滿足大多數(shù)的顧客需求為主,避免一些嘩眾取寵的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題是產(chǎn)品的適銷對路,否則你的服務(wù)質(zhì)量再好,大家不需要這種商品也是沒用。比如大家都可能有需要的養(yǎng)老保險的業(yè)務(wù),保險企業(yè)應(yīng)研究如何將其與社會保險中的養(yǎng)老保險相互配套的問題。
另外還可以研究如何提高保險資金的投資效益,為降低商業(yè)養(yǎng)老保險的費率創(chuàng)造條件。而不能像前幾年有的保險公司推出“酒后駕車險”那樣嘩眾取寵。酒后駕車本身是一種違法行為,保險利益原則首要的就是利益的合法性,因此這種保險業(yè)務(wù)自開辦起就一直引發(fā)人們的爭議,在2009年下半年公安部開始布署在全國展開醉酒駕車查處行動后,這個保險業(yè)務(wù)應(yīng)該沒有了生存的土壤。
(2)改變重展業(yè)、輕理賠的做法需要改變保險行業(yè)現(xiàn)行的考核機制。
保險行業(yè)現(xiàn)行的考核機制不外乎保費收入增長率,保險賠償降低率等指標(biāo),而這些考核指標(biāo)推廣開來,產(chǎn)生的必然后果就是保險公司特別重視保費收入的增長,同時對保險索賠則是想方設(shè)法、千方百計地降低。從而給社會留下了極其惡劣的不良印象。
而改變這種做法的首要關(guān)鍵就在于改變保險行業(yè)目前的考核指標(biāo)。
2.2 積極探索新的營銷模式,給客戶以貼心的關(guān)懷
在大家都廣泛重視售后服務(wù)的同時,有人卻非常重視售前服務(wù)。
這種另辟蹊徑的銷售方式很多營銷員也會在不知不覺中運用,但能否給客戶以貼心的關(guān)懷則成為取勝的關(guān)鍵。
北京壽險市場有個TOP AGENT,她給一位總經(jīng)理設(shè)計了一份年交保費30萬的保險計劃,這樣的保單顯然首先要做的是給客戶體檢。
安排體檢前一天,這個人到預(yù)定的體檢醫(yī)院,跟看門的師傅預(yù)約好第二天的停車位,然后告訴總經(jīng)理體檢的時間、注意事項等,第二天總經(jīng)理到達(dá)后,停在預(yù)先留好的停車位時,很多車正在著急地尋找車位。體檢時在每一體檢項目上都排著長隊,尤其是心電圖、抽血、B超和胸透等項目,不僅排隊的人多,而且進度緩慢。
但在總經(jīng)理來到時,每個隊中都有一個排在靠前的人讓出來,讓總經(jīng)理直接體檢――原來是這個人已經(jīng)安排了多人在各個體檢項目處排隊了。
這使視時間如金錢的總經(jīng)理十分高興,同時也提示我們售前服務(wù)的重要性。
試想,如果我們告訴總經(jīng)理,你去體檢,然后我們根據(jù)體檢結(jié)果告訴你可不可以承保,那總經(jīng)理有沒有可能去排一上午的隊來體檢?如果體檢不能完成,則這個年交保費30萬的保險業(yè)務(wù)肯定也就泡湯了。
不需要從理論上對此探討什么滿足客戶的心理需求,進而使客戶的心理需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的購買需求,我們只需要的是效果。如果你的客戶對此不認(rèn)同,不滿意,則談何客戶忠誠的問題。
2.3 重視心靈的溝通,成為客戶的朋友,是客戶忠誠的不二選擇
保險商品最終是通過保險營銷員去完成銷售,因此在這個過程中,客戶對保險企業(yè)是否滿意,進而是否忠誠,完全取決于與客戶溝通的保險營銷員。
在中國保險業(yè)發(fā)展的十多年中,保險營銷員的隊伍可說是大浪淘沙,一批批的新人進入,一批批的淘汰,而能夠留在這個營銷員隊伍中,并能取得較好業(yè)績的肯定有其過人之處。如果把這些業(yè)績傲人的營銷員的展業(yè)特點做一歸納,那我們得出的結(jié)論是――他(她)們無一例外的都非常重視心靈的溝通,成為了客戶的貼心朋友。
根據(jù)客戶忠誠的理念來說,這些營銷員所作的工作已經(jīng)讓他(她)們達(dá)到了客戶忠誠的最高階段――情感忠誠。
在理論上,Gremler和Brown(1996)從另一視角提出:
顧客忠誠可以依據(jù)其程度深淺,細(xì)分為三個不同層次:
行為忠誠;
意向忠誠;
情感忠誠。
行為忠誠是顧客實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為;
意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向;
情感忠誠是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度,其中包括顧客會積極地向周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。
中國平安壽險營銷員趙小東,12次參加中國平安集團明星高峰會,4次登頂個險會長,5次榮獲個險第二名。作為一位不帶團隊的單一壽險營銷員,趙小東已經(jīng)擁有超過2200名客戶,連續(xù)11年保持平安人壽全國業(yè)績的前5名,也是前5名中惟一沒有變動過的名字,并創(chuàng)造了從事壽險營銷十余年來從無客戶投訴、從無業(yè)務(wù)糾紛、續(xù)保率達(dá)95%以上的優(yōu)秀業(yè)績,其中續(xù)交標(biāo)準(zhǔn)保費達(dá)2300萬元,10年后就是2億元以上。
趙小東的客戶之所以這么信任她,就是因為她是能經(jīng)得起深入了解的人。而在趙小東看來,則是素質(zhì)、專業(yè)和悟性成就了她。“壽險事業(yè)是一項非常孤寂、持久和充滿挑戰(zhàn)的工作,即使融入強大的團隊,壽險人也仍要獨立面對、獨立思考、獨立反省地去工作,會不斷面對成功與挫折、高峰與低谷?！庇眯呐c客戶溝通,獨立勤于思考,這對于那些仍然在艱苦跋涉的廣大壽險營銷員來說,應(yīng)該是具有相當(dāng)強的指導(dǎo)意義的。
保險企業(yè)應(yīng)該重視客戶忠誠度研究,這對于保險行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來說,猶如涓涓溪流匯入大海一般的重要,從而提高保險業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位,更好地發(fā)揮保險業(yè)對國民經(jīng)濟的保駕護航作用。
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