發(fā)布時間：2023-09-07 18:08:55
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的飯店經(jīng)營案例樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】 管理模式； 目標利潤； 預(yù)算管理運行基礎(chǔ)； 預(yù)算管理運行機制
隨著“十二五”計劃的到來和國民經(jīng)濟穩(wěn)定快速增長，飯店市場的發(fā)展將迎來新的契機，而就目前飯店業(yè)的整體運營來看，困難相當之大。星級酒店中約有30％是盈利的，70％左右是處于虧損狀態(tài)。這些飯店經(jīng)營中有預(yù)算管理的影子，但是對于如何進行預(yù)算管理，如何建立科學(xué)化的預(yù)算管理體系并使其產(chǎn)生預(yù)期的管理效益相關(guān)內(nèi)容的研究不足。筆者曾在上海某四星級酒店參與預(yù)算編制工作，并進行了全國121家旅游飯店預(yù)算管理的調(diào)研，見證了預(yù)算管理在飯店經(jīng)營中的演變及發(fā)展，存在的問題及應(yīng)對策略。本文對飯店預(yù)算管理基于目標利潤為起點的相關(guān)預(yù)算管理的問題展開探討，略陳己見。
一、旅游飯店預(yù)算管理調(diào)研分析
針對旅游飯店預(yù)算管理的實施現(xiàn)狀，筆者在2009―2010年對全國121家飯店進行了調(diào)研，調(diào)研主要針對在不同所有制下的飯店對預(yù)算管理科學(xué)性的評價、預(yù)算編制工作的組織、預(yù)算編制的內(nèi)容和方法、預(yù)算執(zhí)行與控制、預(yù)算調(diào)整與考核五個方面進行，共發(fā)出問卷215份，回收問卷121份，回收率為56.28%。采用問卷方式調(diào)研的121家飯店中有94％的飯店認為有必要進行預(yù)算管理，6％的飯店認為沒有必要進行預(yù)算管理，這反映飯店對于預(yù)算管理在觀念認識上的不足。從調(diào)研資料匯總分析可見，飯店從預(yù)算的頂層設(shè)計到具體實施及考核存在以下問題。
（一）預(yù)算目標不明確，缺乏戰(zhàn)略指導(dǎo)思想
飯店對預(yù)算管理重視度不夠，10％的飯店總經(jīng)理擁有預(yù)算目標的決定權(quán)，而且決定的預(yù)算目標中有26％是根據(jù)上級指標來制定的，由于是根據(jù)上級布置的任務(wù)來制定預(yù)算目標致使預(yù)算的編制重視短期活動，忽視長期目標，使短期的預(yù)算指標與長期的飯店發(fā)展戰(zhàn)略不相適應(yīng)，各期編制的預(yù)算銜接性差，預(yù)算管理常常處于本末倒置的狀態(tài)。
（二）預(yù)算管理的組織結(jié)構(gòu)不健全，缺乏有效管理
飯店的預(yù)算管理多數(shù)是處于松散型的，即使是一些實行了預(yù)算管理的飯店，也沒有建立一個健全的預(yù)算管理機構(gòu)和管理制度。67％的飯店雖然設(shè)置了專門的預(yù)算機構(gòu)但僅僅在預(yù)算編制時發(fā)揮了作用，在執(zhí)行過程中其地位由財務(wù)部替代。當飯店內(nèi)部及外界市場環(huán)境發(fā)生變化需進行預(yù)算調(diào)整時，還存在5％的飯店財務(wù)部擁有預(yù)算調(diào)整的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象擴大了財務(wù)部的職能范圍，容易導(dǎo)致預(yù)算監(jiān)控乏力。
（三）預(yù)算內(nèi)容不全面，缺乏完整的預(yù)算體系
從總預(yù)算的構(gòu)成看，應(yīng)包括經(jīng)營業(yè)務(wù)預(yù)算、資本支出預(yù)算、財務(wù)預(yù)算等。從調(diào)研資料分析，目前我國飯店，面對激烈競爭，重視在經(jīng)營領(lǐng)域的“增收節(jié)支”，普遍編制的預(yù)算種類有營業(yè)收入預(yù)算（占100%）、費用預(yù)算（占100%）等。但飯店資本預(yù)算（占71%）的編制比例很低，說明飯店長期發(fā)展規(guī)劃的意識不強。
（四）預(yù)算編制方法滯后，缺乏對市場的應(yīng)變能力
從預(yù)算編制方法調(diào)查結(jié)果看，目前我國飯店廣泛應(yīng)用的預(yù)算方法比較單一，使用傳統(tǒng)的固定預(yù)算、增量預(yù)算比例分別為83%、100%，國外一些行之有效的先進預(yù)算編制方法，如彈性預(yù)算、零基預(yù)算所占比例僅為3%。不少飯店的預(yù)算編制拘泥于歷史資料，其觀念是“將來是過去的延伸”，在預(yù)算管理過程中忽視對市場的調(diào)研與預(yù)測，使很多預(yù)算指標與飯店的外部環(huán)境不相容。這種預(yù)算難以適應(yīng)新的市場環(huán)境，當市場發(fā)生改變時，預(yù)算很快就趕不上變化，變成“紙上談兵”，沒有現(xiàn)實性。
（五）預(yù)算執(zhí)行與控制體系不完善，缺乏有效監(jiān)督
從預(yù)算執(zhí)行與控制調(diào)查結(jié)果可以看到，大部分的飯店對編制預(yù)算還是較為重視的，有71%的飯店設(shè)置了專門的預(yù)算管理機構(gòu)和預(yù)算執(zhí)行跟蹤調(diào)查機構(gòu)，并對預(yù)算的執(zhí)行進行差異分析，但是預(yù)算與實際完成的差異率在3%以下的飯店僅有14%，更有飯店在執(zhí)行預(yù)算時，即使市場發(fā)生變化，有68%的飯店也堅持不調(diào)整預(yù)算。這說明一些飯店對于預(yù)算的執(zhí)行并未給予足夠重視，從而使預(yù)算的控制作用嚴重削弱。
預(yù)算管理是一個系統(tǒng)，對它的編制、執(zhí)行、控制和調(diào)整都應(yīng)給予重視，忽略其中任意一個環(huán)節(jié)都將影響預(yù)算作用的發(fā)揮。為此，預(yù)算從編制、跟蹤執(zhí)行過程、差異分析到預(yù)算調(diào)整和預(yù)算考核都應(yīng)建立規(guī)范的流程，由專門的機構(gòu)負責(zé)，確保預(yù)算“有人管，管到位”。
二、利潤預(yù)算管理模式的確定和目標利潤的選擇
以目標利潤為導(dǎo)向的企業(yè)預(yù)算管理就是借鑒目標管理的思想，將目標管理與預(yù)算管理以利潤為結(jié)合點進行有機的結(jié)合。其完整的利潤預(yù)算管理過程包括確定預(yù)算目標、編制和執(zhí)行預(yù)算、預(yù)算控制、預(yù)算考評和兌現(xiàn)獎懲若干步驟，其中目標利潤的確定是預(yù)算管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
（一）利潤預(yù)算管理模式的構(gòu)建
利潤預(yù)算管理是以目標利潤為起點的全面管理，它首先由出資人（通常授權(quán)董事會和預(yù)算委員會）根據(jù)預(yù)算編制方針及對飯店所處的市場環(huán)境的相關(guān)預(yù)測、決策，結(jié)合企業(yè)的銷售收入、成本、費用及管理水平等確定目標利潤，提出預(yù)期內(nèi)飯店各部門的具體目標。其次由飯店營銷部門以市場需求預(yù)測為基礎(chǔ)編制銷售收入預(yù)算，由目標利潤轉(zhuǎn)向銷售預(yù)算，將目標利潤轉(zhuǎn)化為市場可實現(xiàn)的過程。再次，以銷售收入預(yù)算為基礎(chǔ)，再據(jù)以編制營業(yè)成本預(yù)算、人工費用預(yù)算、其它經(jīng)營和管理費用預(yù)算、財務(wù)預(yù)算。最后，預(yù)算管理部門匯總各單位預(yù)算，經(jīng)過協(xié)調(diào)平衡綜合編制利潤表預(yù)算、資產(chǎn)負債表預(yù)算，并將相關(guān)財務(wù)報表結(jié)合起來根據(jù)企業(yè)的財力狀況編制資本預(yù)算，經(jīng)過財務(wù)測試編制現(xiàn)金預(yù)算。各項預(yù)算經(jīng)董事會批準后即成為各責(zé)任單位計劃期的承諾和執(zhí)行目標，從而構(gòu)成一個完整的以目標利潤為核心的預(yù)算管理體系。利潤預(yù)算管理模式下各預(yù)算之間的主要關(guān)系見圖1所示。
（二）目標利潤的確定
目標利潤一旦確定將對預(yù)算管理的全過程起到重要的制約作用，如果目標利潤制定得過低，難以激發(fā)企業(yè)潛力，造成企業(yè)大量的無效成本，而過高的目標利潤造成企業(yè)經(jīng)營失去方向，壓制企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標的動力，甚至產(chǎn)生棘輪效應(yīng)，因此在制定目標利潤時，要很好地平衡出資者和經(jīng)營者之間的關(guān)系。制定目標利潤時應(yīng)綜合考慮飯店持續(xù)經(jīng)營的需要、股東和投資者對飯店經(jīng)營資本保值和增值的需要、飯店內(nèi)外部環(huán)境適應(yīng)的需要等有關(guān)因素，以使目標利潤符合企業(yè)經(jīng)營要求，既體現(xiàn)激勵性，又體現(xiàn)目標的靈活性與環(huán)境的適應(yīng)性。
具體確定目標利潤可采用量本利分析法、相關(guān)比率法、標桿瞄準法等幾種常用的管理方法。飯店應(yīng)根據(jù)自身特點，選用與飯店經(jīng)營環(huán)境、業(yè)務(wù)規(guī)格、檔次、質(zhì)量、成本、價格相適合的確定方法。
確定目標利潤并非簡單地把利潤看作是收入減去成本后的余額，應(yīng)結(jié)合業(yè)主和投資者的期望值進行確定。對于委托管理的飯店而言，目標利潤的確定要考慮到飯店業(yè)主費用問題。所謂業(yè)主費用是指那些與飯店投資成本高低以及資本結(jié)構(gòu)差異密切相關(guān)的且與飯店營業(yè)額變動無直接關(guān)系的非經(jīng)營性費用。一般情況下，兩個同等規(guī)?；蛲羌?、經(jīng)營收入和經(jīng)營利潤水平相近的飯店，因飯店建造投資成本以及資本結(jié)構(gòu)上的差異而產(chǎn)生不同的業(yè)主費用，如土地使用稅、固定資產(chǎn)折舊、房產(chǎn)稅、保險費、董事會會費、管理費、利息支出等，這些費用大部分在飯店開業(yè)之前就成為固定成本，經(jīng)營者無法進行控制。因此，在進行飯店利潤目標設(shè)計時，要按照扣除非經(jīng)營性費用之前的利潤即“經(jīng)營利潤（GOP）”和“經(jīng)營利潤率（GOP%）”作為主要預(yù)算指標，同時以飯店營業(yè)收入、現(xiàn)金流量和應(yīng)收賬款余額等作為質(zhì)量制約指標。
三、利潤預(yù)算管理運行的基礎(chǔ)
飯店在確定編制預(yù)算的邏輯起點后，為實施預(yù)算管理提供有效的保障，還必須建立預(yù)算管理運行體系，它包括預(yù)算管理運行主體、預(yù)算管理運行客體和預(yù)算管理制度體系三個基本要素。
（一）預(yù)算管理運行主體
預(yù)算管理運行主體是預(yù)算管理的組織體系，沒有合理的組織機構(gòu)設(shè)置和明確的責(zé)任歸屬，利潤預(yù)算管理的運行就失去了基礎(chǔ)。預(yù)算組織架構(gòu)是預(yù)算管理體系的骨架和起點，它是由預(yù)算管理委員會、預(yù)算專門管理機構(gòu)以及預(yù)算執(zhí)行責(zé)任主體三個層次構(gòu)成。
1.預(yù)算管理委員會
預(yù)算管理委員會是預(yù)算管理最高機構(gòu)，由飯店董事長或總經(jīng)理及有關(guān)高層負責(zé)人組成，在整個組織體系中居于領(lǐng)導(dǎo)核心地位，在董事會授權(quán)下處理和決定預(yù)算管理的重大事宜。其主要職責(zé)是主持召開的預(yù)算會議，組織預(yù)測和編制預(yù)算；審議預(yù)算方案，并提交董事會審批，接受并審查預(yù)算報告，對預(yù)算沖突進行協(xié)調(diào)、仲裁，預(yù)算年度終了進行預(yù)算考評，兌現(xiàn)獎罰政策。從效率角度考慮，我國飯店設(shè)立的預(yù)算委員會一般應(yīng)通過授權(quán)制度來行使決策權(quán)，但是關(guān)于飯店資本性投資預(yù)算、飯店年度全面預(yù)算方案和飯店年度財務(wù)決算與預(yù)算獎懲方案必須由董事會或股東大會負責(zé)審議批準。
2.預(yù)算專門管理機構(gòu)
預(yù)算專門管理機構(gòu)隸屬于預(yù)算管理委員會，通常安排在財務(wù)部，由財務(wù)總監(jiān)兼任組長。主要負責(zé)預(yù)算管理日常工作，包括將分解、下達預(yù)算總目標；指導(dǎo)、督促部門預(yù)算編制；審核部門年度預(yù)算草案；測算、調(diào)整、平衡部門預(yù)算并形成初步方案，報預(yù)算委員會審議；及時搜集預(yù)算執(zhí)行信息，向預(yù)算編制、執(zhí)行單位提供技術(shù)支持，提供預(yù)算動態(tài)分析報告，在規(guī)定的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)處理相關(guān)問題；配合相關(guān)部門進行預(yù)算考評，向預(yù)算委員會提交年度預(yù)算分析報告，提出改進意見等。
3.飯店預(yù)算執(zhí)行結(jié)構(gòu)
飯店預(yù)算執(zhí)行結(jié)構(gòu)一般是以飯店的組織機構(gòu)為基礎(chǔ)，本著高效、經(jīng)濟、權(quán)責(zé)分明的原則建立的預(yù)算責(zé)任主體，又稱責(zé)任中心。根據(jù)不同的控制范圍和責(zé)任對象的特點，責(zé)任中心可分為三種：成本費用中心、利潤中心和投資中心。
（1）成本費用中心，只對成本、費用進行控制，無需對收入、利潤和投資效果承擔責(zé)任。飯店的成本費用中心主要包括行政、職能管理部門（如飯店人力資源部、財務(wù)部、工程部等）和某些銷售部門（如廣告部、公關(guān)宣傳部、倉儲部等）。
（2）利潤中心，是指既能控制成本，又能控制收入，要對利潤負責(zé)的責(zé)任主體。利潤中心有兩種：一種是自然的利潤中心，它直接對外出售飯店的產(chǎn)品取得收入并發(fā)生相關(guān)成本和費用，如酒吧、餐飲部、客房部、商務(wù)中心、康樂部、商場等；另一種是人為的利潤中心，它主要是在飯店內(nèi)部按內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格出售產(chǎn)品或勞務(wù)，如飯店維修部門，負責(zé)內(nèi)部設(shè)施的維護與修理，可按固定價格向使用部門收費。
（3）投資中心，不僅對成本、費用、收入、利潤預(yù)算負責(zé)，還要擁有資金支配權(quán)，對資金的投資效率負責(zé)。因各飯店組織結(jié)構(gòu)的不同在設(shè)立投資中心時采用不同的方式。對于經(jīng)營規(guī)模較小的飯店，一般采用直線職能制組織機構(gòu)，將整個飯店視為投資中心，總經(jīng)理即為責(zé)任人，有收入來源的部門即成為利潤中心，無收入來源僅有成本費用發(fā)生的部門即為成本費用中心。對于集團化規(guī)?；娘埖甓裕话悴捎檬聵I(yè)部組織結(jié)構(gòu)，這時事業(yè)部即為投資中心，其下屬分公司即為利潤中心。
在上述預(yù)算主體之間，飯店本身作為一級利潤中心應(yīng)向董事會負責(zé)，考評指標主要是經(jīng)營毛利潤GOP和營業(yè)總收入，同時以現(xiàn)金流量、應(yīng)收賬款余額等指標作為質(zhì)量制約指標。由此，通過高層統(tǒng)馭低層責(zé)任預(yù)算，低層支撐高層責(zé)任預(yù)算，層層制約又層層支持，從而構(gòu)成了一個完整的預(yù)算責(zé)任體系。
（二）飯店預(yù)算管理運行的客體
飯店預(yù)算管理運行的客體是飯店預(yù)算體系，其內(nèi)容包括預(yù)算總體方案和年度預(yù)算項目體系兩大部分內(nèi)容。
1.預(yù)算總體方案
預(yù)算總體方案用文字描述，概要內(nèi)容包括上年經(jīng)營情況自我診斷分析、市場分析和飯店定位、本年預(yù)算經(jīng)營舉措和經(jīng)營目標說明。
2.年度預(yù)算項目體系
年度預(yù)算體系包括經(jīng)營預(yù)算、財務(wù)預(yù)算和資本支出預(yù)算三大部分。經(jīng)營預(yù)算，又稱為業(yè)務(wù)預(yù)算，包括銷售收入預(yù)算、人工費用預(yù)算、營業(yè)成本預(yù)算和營業(yè)費用、管理費用預(yù)算。投資預(yù)算是指對飯店的固定資產(chǎn)購置、擴建、改造更新及其他投資等編制的預(yù)算。財務(wù)預(yù)算亦稱總預(yù)算，是指飯店有關(guān)現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的預(yù)算，包括利潤表預(yù)算、資產(chǎn)負債表預(yù)算和現(xiàn)金流量預(yù)算。
（三）預(yù)算管理的制度體系框架
建立和完善預(yù)算管理的制度是實施預(yù)算管理的前提，制度規(guī)章深入人心，成為各責(zé)任單位和責(zé)任人的自覺行動時，預(yù)算管理才能發(fā)揮其最大的效用。
完善的預(yù)算管理體系首先應(yīng)成立預(yù)算管理的組織制度，為預(yù)算管理從編制、執(zhí)行到考評搭建了一個良好的平臺。其次通過制定明確的預(yù)算目標體系，引導(dǎo)飯店各項活動按規(guī)定進行，防止出現(xiàn)偏差；為實現(xiàn)預(yù)算目標，飯店要以科學(xué)、合理的方法編制全面預(yù)算；建立相應(yīng)的預(yù)算執(zhí)行體系以保證編制的預(yù)算得到有效執(zhí)行。最后，通過預(yù)算考評信息的反饋及相應(yīng)的調(diào)控，隨時發(fā)現(xiàn)和糾正實際業(yè)績與預(yù)算的偏差，從而保證飯店目標利潤的實現(xiàn)。預(yù)算管理制度體系框架如圖2所示。
四、利潤預(yù)算管理的應(yīng)用實例
案例飯店是由上海A集團股份有限公司和上海B實業(yè)投資有限公司共同出資建造的四星級飯店。飯店總投資約為人民幣2億元。建筑面積為40 000平方米。擁有客房453間，中西餐廳、酒吧、咖啡廳、多功能宴會廳等共11個。
案例飯店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制。董事會由投資雙方代表組成，負責(zé)審議決定飯店中長期發(fā)展規(guī)劃、年度預(yù)算，決定高級管理人員的任免，確定飯店總體管理體制，審查飯店財務(wù)決算。飯店總經(jīng)理由上海A集團酒店管理公司派出，全權(quán)負責(zé)飯店的日常經(jīng)營管理事務(wù)，每年按實現(xiàn)的經(jīng)營毛利向集團管理企業(yè)負責(zé)，同時要按照B業(yè)主的要求確保資產(chǎn)的完整和凈利潤的實現(xiàn)。
飯店采用職能制的組織結(jié)構(gòu)，共有12個職能部門，分別是行政辦公室、市場銷售部、前廳部、客房部、財務(wù)部、餐飲部、工程部、公關(guān)企劃部、康樂部、安保部、人事部、商場部。
（一）成立專門的預(yù)算管理機構(gòu)，建立責(zé)任中心體系
為了確保目標利潤的實現(xiàn)，飯店成立了專門的預(yù)算管理機構(gòu)負責(zé)預(yù)算的編制、審核、調(diào)整、執(zhí)行和控制。飯店的預(yù)算管理機構(gòu)由三個層次人員組成：包括預(yù)算管理委員會（由總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)總監(jiān)等管理人員組成）、飯店預(yù)算工作小組（由財務(wù)部及各部門預(yù)算編制的專職或兼職人員組成）和部門預(yù)算工作小組（由各部門及下屬分部有關(guān)人員組成）。
飯店從工作性質(zhì)和管理要求出發(fā)，按照“利潤中心”和“費用中心”構(gòu)建預(yù)算責(zé)任中心管理體系，飯店本身定位為一級利潤中心；飯店內(nèi)部各營業(yè)部門如客房部、餐飲部、康樂部等定位為二級利潤中心。各利潤中心根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)與管理精細程度的要求，進一步細化到營業(yè)點和班組。費用中心是飯店內(nèi)部提供行政管理服務(wù)的職能部門，如財務(wù)部、營銷部、人事部等。各營業(yè)部門和職能部門分別作為基層利潤中心和費用中心，就本部門營業(yè)毛利潤和本部門可控費用（間接費用）向總經(jīng)理負責(zé)；總經(jīng)理以飯店經(jīng)營利潤向董事會負責(zé)，從而形成整個飯店的預(yù)算責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。飯店責(zé)任中心體系如圖3所示。
（二）科學(xué)確定目標利潤，分解落實各項預(yù)算
對于目標利潤，飯店采用本量利分析法和凈資產(chǎn)報酬率法并結(jié)合標桿標準法進行確認。
舉例：飯店總投資為20 000萬元，董事會要求飯店每年完成不少于10%的凈資產(chǎn)報酬率，并根據(jù)市場競爭對手進行調(diào)整。
第一步，計算目標利潤。
20 000萬元×10%= 2 000（萬元）
第二步，計算目標利潤及相關(guān)指標的可行性，并提出修改意見，報董事會，重新確定目標利潤。
一是與歷史數(shù)據(jù)進行對比，判斷目標利潤及其相關(guān)指標增長幅度可能性。因為要實現(xiàn)目標利潤，收入要增長多少，成本費用應(yīng)控制在什么水平，均應(yīng)結(jié)合市場水平進行測算。
二是與競爭對手水平進行比較。在同一檔次同一區(qū)域的同行酒店的銷售策略及定價方式資源采購渠道和客源類型均會影響到飯店相關(guān)指標增長的可能性。
三是與飯店市場營銷部門進行探討，確認銷售收入增長的可能性。
四是與飯店財務(wù)及采購成本控制部門進行探討，確認銷售成本費用控制的可能性以及原材料、能源、物料用品供應(yīng)的價格成本的可能性。
飯店按照銷售利潤率法、標桿測試法等經(jīng)過綜合測算，最終確定目標利潤為2 535萬元（見表1）。
第三步，以目標利潤為基礎(chǔ)，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，按照上下結(jié)合“自上而下”和“自下而上”的模式分步驟進行預(yù)算編制。
飯店編制的預(yù)算按照內(nèi)容的不同分為經(jīng)營預(yù)算、非經(jīng)營性費用預(yù)算、投資預(yù)算和財務(wù)預(yù)算四大類。經(jīng)營預(yù)算即GOP前的經(jīng)營利潤預(yù)算，由管理公司、飯店事業(yè)部負責(zé)審核、審批后執(zhí)行；非經(jīng)營性費用預(yù)算、投資預(yù)算和財務(wù)預(yù)算，由業(yè)主布置，飯店根據(jù)業(yè)主的要求編制，報管理公司和業(yè)主批準后執(zhí)行。
（1）經(jīng)營預(yù)算，是飯店日常發(fā)生的各項基本活動的預(yù)算。其中最主要的是銷售預(yù)算，其他的各項成本、費用則是根據(jù)銷售預(yù)算的業(yè)務(wù)量分別編制的。經(jīng)營預(yù)算主要包括的內(nèi)容及分工見表2。
（2）非經(jīng)營性費用預(yù)算，是指由飯店業(yè)主承擔的非經(jīng)營性支出預(yù)算，由飯店財務(wù)部配合業(yè)主財務(wù)總監(jiān)，在業(yè)主財務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下編制。它主要包括固定資產(chǎn)折舊，房屋使用占用費、房產(chǎn)稅、財產(chǎn)保險、無形資產(chǎn)、上繳總機構(gòu)管理費、上繳效益管理費（概念）、裝修及大修費、貸款利息支出等各項支出預(yù)算。
（3）投資預(yù)算，是對飯店固定資產(chǎn)的購置、擴建、改造、更新及其它投資等，在可行性研究的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算。投資預(yù)算由工程部會同財務(wù)部共同編制。它主要包括固定資產(chǎn)購置、基建投資和更新改造預(yù)算。投資預(yù)算編制的內(nèi)容包括購置或投資的時間、內(nèi)容、資金的來源、可獲得的收益、現(xiàn)金凈流量、投資的回收期等。
（4）財務(wù)預(yù)算，是指飯店在計劃期內(nèi)反映的有關(guān)預(yù)計現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的預(yù)算，由財務(wù)部編制。它主要包括預(yù)計現(xiàn)金流量表、預(yù)計損益表和預(yù)計資產(chǎn)負債表，亦稱總預(yù)算。
經(jīng)過飯店各部門的多次磨合，最終，由預(yù)算管理機構(gòu)匯總、協(xié)調(diào)各方利益后確定年度預(yù)算表（見表3）。
（三）制定預(yù)算的控制措施，定期進行預(yù)算情況分析
預(yù)算執(zhí)行與控制是保證預(yù)算目標得以實現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，預(yù)算執(zhí)行與控制效果最終決定預(yù)算管理作用的大小。案例飯店采用緊控制的形式，綜合運用總體控制與具體控制，以及效益達標制度、授權(quán)制度和信息反饋、報告制度等方法進行控制。
第一，效益達標制度。在預(yù)算執(zhí)行過程，強調(diào)核心業(yè)務(wù)重點控制，對飯店的客房部、餐飲部等重要營業(yè)部門一律實行效益目標達標制度，并且采用分部門會計核算即二級核算制作為控制手段，把各部門應(yīng)該達到的收入、成本費用以及利潤指標等均作為考核部門經(jīng)理經(jīng)營業(yè)績的標準，由部門經(jīng)理實施控制。
第二，資金控制授權(quán)制度。在現(xiàn)金支付中把握“先算后花，先算后干”的原則，不允許發(fā)生沒有預(yù)算的支出。預(yù)算內(nèi)的支出，每一筆都要經(jīng)過部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，缺一項簽章都不能支付現(xiàn)金。采購物品都必須通過“采購申請單”渠道，按規(guī)定逐級批準后，由采購部集中辦理采購業(yè)務(wù)，經(jīng)財務(wù)部驗貨，業(yè)務(wù)使用部門收貨后，方可進行支付，通過授權(quán)，使各責(zé)任單位的權(quán)力得以明確體現(xiàn)，由此達到控制效果。
第三，信息反饋、報告制度。有效的報告制度是執(zhí)行過程控制的一個重要基礎(chǔ)，沒有及時、相關(guān)的信息反饋作為支撐，預(yù)算控制將變成空話。為了有效進行預(yù)算控制，飯店總經(jīng)理按月召開預(yù)算分析會議，會上首先由飯店市場營銷部對市場現(xiàn)狀概況作分析；其次由各部門詳細匯報月度預(yù)算執(zhí)行情況，凡是與年度預(yù)算有較大差異之處，都必須作出詳盡分析，提出充分理由和具體可行的策略。
飯店財務(wù)部負責(zé)對整個飯店預(yù)算執(zhí)行的核算和日常監(jiān)控工作，每日向各部門提供銷售日報和預(yù)算執(zhí)行情況對比表（詳見表4），揭示預(yù)算執(zhí)行差異，為預(yù)算執(zhí)行結(jié)果的分析提供重要依據(jù)，以便發(fā)揮事中控制作用。
（四）緊跟市場環(huán)境變化，制定切實可行的預(yù)算調(diào)整制度
飯店年度預(yù)算一般不做調(diào)整，但為確保預(yù)算的有效性、嚴肅性，防止年度預(yù)算的松弛，案例飯店規(guī)定只有在實際經(jīng)營情況與年度預(yù)算發(fā)生±10%的偏離時，才能對預(yù)算進行針對性的調(diào)整，并制定了調(diào)整要求。
一是由市場銷售部根據(jù)飯店的實際經(jīng)營情況提出年度經(jīng)營銷售預(yù)算調(diào)整的理由依據(jù)、初步方案、測算數(shù)據(jù)結(jié)果以及采取的相應(yīng)措施，報預(yù)算管理委員會審批并由預(yù)算管理管理委員會提出預(yù)算調(diào)整初步方案，最后報董事會和業(yè)主同意，編制調(diào)整預(yù)算。
二是由預(yù)算工作小組根據(jù)預(yù)算調(diào)整方案進行調(diào)整預(yù)算的編制。
編制經(jīng)營預(yù)算調(diào)整方案，并將年度經(jīng)營預(yù)算調(diào)整表下發(fā)至各經(jīng)營部門。
編制非經(jīng)營預(yù)算調(diào)整方案，將年度非經(jīng)營性預(yù)算調(diào)整表下發(fā)至各有關(guān)部門。
各有關(guān)部門根據(jù)預(yù)算調(diào)整方案要求編制費用調(diào)整預(yù)算。
三是預(yù)算工作小組匯總各部門的預(yù)算，經(jīng)審核后，將調(diào)整預(yù)算初稿報預(yù)算管理委員會。
四是由預(yù)算管理委員會召集飯店各部負責(zé)人召開年度預(yù)算調(diào)整方案審批會，經(jīng)一致同意后上報董事會和業(yè)主審核。
五是飯店董事會和業(yè)主批準調(diào)整預(yù)算后，由飯店財務(wù)總監(jiān)配合總經(jīng)理負責(zé)組織各部門執(zhí)行新預(yù)算。
六是年度調(diào)整預(yù)算的編制時間一般在一個月內(nèi)完成。
經(jīng)過實施以目標利潤為導(dǎo)向的預(yù)算管理，案例飯店營業(yè)收入同比增加了37%，凈利潤更是創(chuàng)造了歷史新高，達到了2 630萬元，主要客源市場中商務(wù)散客營業(yè)收入占客房總營業(yè)收入的比例高達94.5%，同比增加45.4%，回頭客的比例達到67％，同比增加30%。同時飯店整合銷售部與預(yù)定部之間的功能，成立了收益管理部，對飯店的房價和出租率實行動態(tài)控制，提高了銷售預(yù)測的準確性，極大地提高了飯店的市場競爭力。通過整合人力資源，實施目標考核，增強了管理層和員工的工作責(zé)任心，進一步提高了員工的預(yù)算意識，餐飲收入扭轉(zhuǎn)了以前年度逐年滑坡的趨勢，當年超額完成預(yù)算11.2%。
五、結(jié)束語
綜上所述，利潤預(yù)算管理是以目標利潤為核心的一種新型的預(yù)算管理模式，它是以預(yù)算管理理論為基礎(chǔ)，結(jié)合目標管理思想而提出的，利潤預(yù)算管理的過程，也是企業(yè)戰(zhàn)略目標分解、實施、控制和實現(xiàn)的過程?，F(xiàn)實中，飯店預(yù)算管理撿“芝麻”丟“西瓜”的情況屢見不鮮。飯店業(yè)激烈競爭的態(tài)勢和行業(yè)的快速發(fā)展，要求飯店必須以利潤預(yù)算管理為支撐，加強管理，站在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，推進企業(yè)發(fā)展。同時，依靠信息化手段，保證利潤預(yù)算編制、分析、控制、調(diào)整、考核的實時性和有效性，深化飯店管控能力。
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[關(guān)鍵詞] 旅游從業(yè)人員;旅游職業(yè)道德
[中圖分類號] F740.3[文獻標識碼] A[文章編號] 1006-5024(2006)09-0093-03
[作者簡介] 周偉光 ,桂林旅游高等專科學(xué)校副教授,研究方向為旅游法規(guī)和旅游職業(yè)道德｡(廣西 桂林 541004)
一､旅游職業(yè)道德及其意義
旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所形成的道德觀念､道德情操､道德品質(zhì)以及所應(yīng)該遵循的與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范｡
旅游業(yè)是旅游從業(yè)人員為旅游者服務(wù)的行業(yè)｡與旅游者相比,旅游從業(yè)人員在旅游活動中處于主動地位,掌握著信息優(yōu)勢｡如果旅游從業(yè)人員旅游職業(yè)道德欠缺,旅游者的合法權(quán)益就難以得到保證,因此,旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的旅游職業(yè)道德,自覺地遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范,是維護旅游者的權(quán)益,使旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件｡
然而,現(xiàn)實的情況是,我國的旅游業(yè)存在著比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,而且長期不能很好地解決,嚴重地影響了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展,影響了我國和諧社會的建設(shè)｡
二､旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題
(一)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的現(xiàn)狀
我國旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題現(xiàn)狀如何呢?可以說,不同的具體行業(yè)表現(xiàn)不完全相同｡以導(dǎo)游人員和飯店服務(wù)人員為例,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題主要是私拿回扣即損害游客利益,飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差｡
導(dǎo)游人員私拿回扣幾乎無孔不入,加點拿回扣,購物拿回扣,吃飯拿回扣……,而且回扣的比例還高得嚇人｡最近,海南省價格監(jiān)測中心對海南旅游市場收費進行了暗訪,發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點仍給導(dǎo)游高額回扣｡如潛水價格每人300元,回扣270元;某演藝景點門票價格150元,回扣90元;某風(fēng)情景點門票價格50元,回扣45元｡為了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會欺騙游客,讓他們?nèi)ベI假冒偽劣的旅游紀念品;為了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會擅自改變旅游合同,讓游客去游那些旅游合同以外的景點｡于是,游客的利益大受損害,該游的景點沒游好,不該買的東西買了一大堆｡
飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題的表現(xiàn)有:用擦過馬桶的抹布擦漱口杯;對客人服務(wù)不熱情;對客人說話不禮貌等等｡如果說導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題的特點是損人利己,那么飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題的特點就是損人不利己了｡
(二)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因
關(guān)于當前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的錯誤說法｡
第一種說法是素質(zhì)低下說｡即認為當前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產(chǎn)生是旅游從業(yè)人員的文化和綜合素質(zhì)越來越低下的結(jié)果｡其實,這種觀點是不正確的｡根據(jù)對一些游客的調(diào)查和對廣西區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所､桂林市旅游質(zhì)監(jiān)所的游客對導(dǎo)游的投訴統(tǒng)計資料統(tǒng)計,可以看出,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題變化是呈現(xiàn)為馬背型的,與旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)變化成非正象分布｡20世紀90年代中后期至今,導(dǎo)游人員隊伍的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)提高了,而游客對導(dǎo)游的投訴卻增加了｡顯然,這是一個矛盾｡這個矛盾是無法用前面所謂旅游從業(yè)人員素質(zhì)低下來說明的｡
第二種說法是教育乏力說｡即認為,旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題主要是由于旅游職業(yè)道德教育乏力造成的｡但實際情況是怎樣的呢?讓我們來看看旅游職業(yè)道德教育方面的情況｡改革開放以來,我國對旅游職業(yè)道德的教育是越來越重視的｡表現(xiàn)有:一是旅游職業(yè)道德的課程從無到有,現(xiàn)在已經(jīng)在各旅游院校和旅游專業(yè)中普遍開設(shè)｡二是旅游職業(yè)道德的培訓(xùn)也已經(jīng)普遍開展起來｡特別是對導(dǎo)游人員的以職業(yè)道德為主要內(nèi)容的年度培訓(xùn)已經(jīng)成為嚴格的制度｡三是旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員的職業(yè)道德的管理越來越到位｡2002年國家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實施辦法》,其別規(guī)定了對導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題進行監(jiān)管,這無疑能對旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德起到引導(dǎo)和教育的作用｡
因此,我們完全有理由說,有關(guān)各方對旅游職業(yè)道德的教育還是比較重視的,措施還是比較有力的,教育乏力說是不成立的｡
那么,什么是造成旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題嚴重滑坡的真正的主要原因呢?
還是需要用的辯證唯物主義和歷史唯物主義來加以說明｡的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會存在決定社會意識｡旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題屬于社會意識的范疇,由旅游業(yè)的社會存在即旅游經(jīng)濟的客觀運行狀況所決定｡
先說導(dǎo)游的主要職業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧｡
導(dǎo)游是旅行社的工作人員,導(dǎo)游的職業(yè)道德問題與旅行社的經(jīng)營有密切的關(guān)系｡目前我國的旅行社經(jīng)營狀況非?；靵y｡首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又違規(guī)玩起了分身術(shù),而“旅游蛋糕”就這么大,結(jié)果必然要引起惡性競爭｡惡性競爭的結(jié)果就是“零團費”､“負團費”的普遍出現(xiàn)｡旅行社光靠計劃內(nèi)行程,所獲利潤很低甚至無利可圖｡在這種形勢下,旅行社要生存,就只能把危機轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游｡因此,現(xiàn)在很多導(dǎo)游在旅行社帶團是沒有基本工資的,更不用說其他補貼了｡有些旅行社還要求導(dǎo)游交錢買團,即所謂向旅行社交人頭費｡在這種情況下,導(dǎo)游也要活下去,導(dǎo)游帶團時重點考慮的問題就不是讓游客吃好､住好､玩好,而是如何能把買團的錢掙回來,把工資掙回來,把補貼掙回來｡導(dǎo)游似乎是情勢所迫,一接到團就開始掉到錢眼里了｡于是,旅游團游覽景點的時間壓縮了,購物的時間增加了,甚至計劃內(nèi)游覽的景點減少了,計劃外購物和游覽增加了,旅游團變成了采購團,導(dǎo)游變成了導(dǎo)購｡總之,在這樣的旅游中,游客得到的服務(wù)降低了,花出的錢增加了,導(dǎo)游的職業(yè)道德也喪失殆盡了｡
再說飯店經(jīng)營中從業(yè)人員的主要職業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧｡
到飯店去食宿,游客們都有一個共同的感覺,那就是接觸到的飯店服務(wù)人員年輕人居多｡據(jù)調(diào)查,到飯店工作的人,70%超不過3年,符合人們常說的服務(wù)員吃青春飯,是“臨時工”的說法｡我覺得,飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的產(chǎn)生,相當一大部分原因與這個“臨時工”現(xiàn)象有關(guān)｡因為,服務(wù)員干的時間不長,業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟;服務(wù)員既然認為自己干的時間不會長,就會產(chǎn)生臨時觀念,就會得過且過,不思進取,就會經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題,就會很容易產(chǎn)生職業(yè)道德問題｡
那么,飯店服務(wù)員的“臨時工”問題是怎么產(chǎn)生的呢?經(jīng)過分別對飯店經(jīng)營者和飯店服務(wù)員進行調(diào)查了解,可以得出兩者各自不同的看法｡飯店經(jīng)營者認為,飯店的服務(wù)工作從技能來說是比較低的,所以,不應(yīng)該給飯店服務(wù)員太高的工資｡這就是飯店經(jīng)營者的人力管理理念｡但是,飯店服務(wù)工作對服務(wù)員的綜合素質(zhì)要求又是比較高的,因此,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業(yè)生｡飯店服務(wù)員認為,自己是有一定綜合素質(zhì)的人,年復(fù)一年重復(fù)一些簡單的勞動,工資又比較低,長此以往,是不能被接受的｡于是,除了一下可以升上去做管理人員外,一般的服務(wù)員就只好另謀高就了｡
我認為現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,主要是存在和意識的對沖效應(yīng)造成的｡這種對沖效應(yīng),就是我們有時說到的學(xué)校教育與社會現(xiàn)實5+2=0的情形(即5天學(xué)校正面教育被2天社會不良影響抵消)｡
通過對以上情況的分析,我們可以得出以下結(jié)論:
旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題,真正的主要原因不是旅游職業(yè)道德的教育培訓(xùn)不力,不是旅游從業(yè)人員本身職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)太低,而是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力管理理念的錯誤｡
三､解決旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的途徑
通過以上分析,我們已經(jīng)基本清楚了,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題根子在旅游經(jīng)營環(huán)境的混亂和人力管理理念的錯誤｡按照除病要治根的原則,解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題就不能頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳｡不能只從旅游職業(yè)道德的教育和學(xué)習(xí)入手,要下大力氣從解決產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的根源入手,狠抓旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境的整治,改正錯誤的人力管理理念｡要進行綜合治理,具體途徑如下:
(一)解決導(dǎo)游人員職業(yè)道德問題的途徑
導(dǎo)游人員的私拿回扣的職業(yè)道德是由一系列因果關(guān)系導(dǎo)致的｡即:旅行社太多零團費､負團費導(dǎo)游無工資導(dǎo)游私拿回扣｡所以解決導(dǎo)游人員私拿回扣的職業(yè)道德問題應(yīng)該按以下途徑進行:
1.提高旅行社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,遏制旅行社的過度競爭
這樣做的目的是為了在市場經(jīng)濟體制下,解決旅行社太多的問題｡旅行社太多,必然造成僧多粥少,過度競爭,惡性競爭｡過度競爭,惡性競爭又必然造成旅行社經(jīng)濟效益低下｡旅行社經(jīng)濟效益低下就會驅(qū)使導(dǎo)游去私拿回扣｡所以,解決導(dǎo)游私拿回扣的職業(yè)道德問題,必須從調(diào)整旅行社的數(shù)量開始｡通過提高旅行社的進入門檻,既可以提高旅行社的質(zhì)量,有利于旅游市場的健康發(fā)展,又可以減少旅行社的數(shù)量｡通過清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,既可以凈化旅游市場,規(guī)范旅游市場,同樣也減少了旅行社的非法競爭者｡旅行社的經(jīng)營環(huán)境寬松了,效益就會提高,導(dǎo)游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣｡
2.嚴罰零團費､負團費行為和導(dǎo)游私拿回扣
旅行社的數(shù)量合理后,只是為零團費､負團費的解決提供了一個前提條件,但并不等于就一定不會再有零團費､負團費問題了｡如果說,在旅行社太多的情況下,旅行社搞零團費､負團費是情勢所迫的話,那么,旅行社的數(shù)量調(diào)整合理后,有些不良的旅行社經(jīng)營者,為了爭奪更大的市場,仍有可能主動地搞零團費､負團費｡同樣的道理,在旅行社保障了導(dǎo)游人員的工資福利后,一個素質(zhì)低下的導(dǎo)游也有可能會由過去被迫私拿回扣,變?yōu)橹鲃铀侥没乜?#65377;因此,旅游行政管理部門還必須履行監(jiān)管的職能,嚴格查處旅行社和導(dǎo)游的違規(guī)行為｡
(二)解決飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題的途徑
飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的邏輯關(guān)系是這樣的:
服務(wù)員的高素質(zhì)､低收入臨時工問題與旅游職業(yè)道德相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題｡因此,解決飯店服務(wù)員的職業(yè)道德問題,可以按照如下途徑:
1.提高飯店服務(wù)人員的工資待遇,增加單位工齡工資
對一般行業(yè)工資收入有所了解的人都會知道,飯店服務(wù)員的工資是跟相關(guān)行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關(guān)行業(yè)同類員工與他們的領(lǐng)導(dǎo)的工資差距相比是偏大的｡于是,就產(chǎn)生了以上一系列問題｡因此,解決飯店服務(wù)員的工資待遇,必須首先提高他們的工資待遇,這樣才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時工問題,解決與旅游職業(yè)道德相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題｡
2.完善服務(wù)質(zhì)量考評體系,使收入與服務(wù)質(zhì)量掛鉤
飯店服務(wù)員的服務(wù)工作,如果不出質(zhì)量事故,服務(wù)優(yōu)劣是比較難分的｡這也是一些飯店服務(wù)員工作不盡心盡力的原因之一｡提高飯店服務(wù)員的待遇是應(yīng)該的,但并不等于應(yīng)該吃大鍋飯｡要促使飯店服務(wù)員自覺地遵守旅游職業(yè)道德,完善服務(wù)質(zhì)量,考評就是必須的｡這樣既能為飯店服務(wù)員提出努力的目標,也能對他們進行客觀科學(xué)的評價｡
此外,還必須加強旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育｡雖然我們在前面并不認為職業(yè)道德的教育問題是旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的主要原因,但是,要全面地,持久地解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,職業(yè)道德的教育也是不可少的｡
我們可以相信,如果我們端正了對旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的認識,從問題產(chǎn)生的源頭入手,標本兼治,措施配套,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的頑疾是可以醫(yī)治的,旅游業(yè)是可以健康發(fā)展并為和諧社會的建設(shè)做出貢獻的｡
參考文獻:
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關(guān)鍵詞：主題飯店 ；主題定位
主題飯店起源于美國加州，是指飯店在建筑裝飾、環(huán)境營造和服務(wù)經(jīng)營等方面圍繞某個特定主題展開，對外傳播一種統(tǒng)一的文化理念、展現(xiàn)出一種統(tǒng)一的文化形象。本文就主題飯店的主題定位進行相關(guān)簡析。
一．主題飯店的主題效用
（一）文化效用
通過飯店的建設(shè)來展示某種文化、體現(xiàn)某種主題、讓客人有特別的感受。從裝飾、裝修、產(chǎn)品開發(fā)、銷售促進、服務(wù)過程來付現(xiàn)某種文化主題。著名的文化主題飯店要屬四川省成都市的京川三國文化主題賓館。
（二）差異化競爭
通過主題定位的區(qū)別，進行不同的主題飯店建設(shè)是飯店實現(xiàn)其差異化經(jīng)營，特色化發(fā)展的重要根基，更可以增強飯店可持續(xù)發(fā)展能力。
（三）建設(shè)效用
主題飯店的主題定位是整個飯店設(shè)計的前期核心因素。因此，主題定位對主題飯店而言有非常重要的地位。
二．都江堰鶴翔山莊簡介
鶴翔山莊座落于風(fēng)景秀麗的世界文化遺產(chǎn)、中國道教發(fā)源地之一的國家AAAA級景區(qū)——青城山景區(qū)內(nèi)，建于距今已1700多年歷史的古道觀長生宮遺址。2002年12月被評為四星級特色飯店，被各界專家譽為“中國道家文化第一莊”。
本文以鶴翔山莊為例，對主題飯店的主題定位進行相關(guān)論述。
三．主題定位特性
（一）主題定位的根本：人文性
人文性的主題定位是市場證明的可以取得優(yōu)秀效果的定位根本。
鶴翔山莊位于中國道教發(fā)源地之一的青城山景區(qū)內(nèi)，其所在地根本的道教文化是吸引各地游客前去游覽的重要因素。鶴翔山莊以“道家文化”為主題進行定位，其主題人文性的根本特色可見。
（二）主題定位的差異性與品牌性
所謂差異性也就是飯店特色所在。主題飯店的差異性和品牌性很大程度上也就是主題定位決定的。
鶴翔山莊被稱為“中國道家文化第一莊”。其與一般酒店的文化差異性由此可見?；谇喑巧骄皡^(qū)的游覽目標（道教文化與自然享受），鶴翔山莊在很短的時間內(nèi)達到了比較廣泛的認知度。
（三）確立飯店的主題類型
通過主題定位，確定飯店的大方向的主題類型。
鶴翔山莊確立了“道教文化”的主題文化定位、“面向游客”的目標市場定位。根據(jù)其主題，其應(yīng)該被歸為文化歷史資源大類的歷史文化主題飯店類型。
四．主題定位影響因素
（一）主題定位的前提是市場需求
選擇的主題應(yīng)該在目標市場中具有一定的影響力和知名度，易為人們所接受，能滿足人們求新求異的心態(tài)和消費潮流。
青城山鶴翔山莊選擇以“道家文化”為主題，就是由于青城山是道教名山、“道家文化”源遠流長，其文化精髓符合現(xiàn)代社會的精神需求等原因。
（二）主題定位應(yīng)集合資源因素
資源因素主要是指能夠體現(xiàn)襯托飯店主題的因素。
就鶴翔山莊而言，地處青城山風(fēng)景區(qū)，本身就具體中國道教文化的基調(diào)。建設(shè)或是提供飯店主題的資源上不論是就地取材還是與其他道教建筑呼應(yīng)，能夠配合的資源是相當豐富的。
（三）影響主題定位的經(jīng)濟、社會因素
這里的經(jīng)濟因素我們可以理解為“建設(shè)成本”和“消費能力”。即投資和匯報的比例。這是從商業(yè)角度出發(fā)的必要考慮。
鶴翔山莊位于的青城山風(fēng)景區(qū)是四川省都江堰市管轄。“問道青城山，拜水都江堰”足以為此提供強大的消費背景。深刻認知足以構(gòu)成鶴翔山莊以道家文化為主題進行定位建設(shè)的重要支撐因素。
五．主題定位的實際操作
以上是對主題定位相關(guān)理論與四川省青城山景區(qū)的鶴翔山莊的案例分析的簡單了解，那其實在進行實際的主題定位操作上，基本也就是這些注意事項的合理應(yīng)用。
（一）把握市場最大原則
這是主題定位第一個應(yīng)該做的措施。有了某個主題想法之后，就應(yīng)該充分利用市場信息，反饋這個主題的市場可行性。畢竟飯店的最終目標是營利，飯店的客人是市場的體現(xiàn)，因此，市場對某個主題是有根據(jù)的判斷。
（二）集合各種影響主題定位的因素
從經(jīng)濟因素到社會因素、到經(jīng)營因素、再到資源因素。一切會影響主題定位確立的因素都應(yīng)該有實際的客觀準確的判斷。用這些因素的集合分析，綜合評定才能確定某一主題是否最終可行。
六．總結(jié)
關(guān)鍵詞：飯店人力資源管理；課程理念；教學(xué)策略
一．飯店人力資源管理課程培養(yǎng)目標
（一）綜合目標
通過飯店人力資源管理課程的教學(xué)，可以使學(xué)生掌握飯店人力資源管理的基本原理，學(xué)會用人力資源管理理論分析和解決企業(yè)實際問題的方法，同時培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)，有優(yōu)雅得體的氣質(zhì)與風(fēng)度，有強烈的事業(yè)心，有堅持原則、愛崗敬業(yè)的精神，能夠具備與人合作的團隊精神。培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，為學(xué)生畢業(yè)后成功地走勢社會參加企業(yè)經(jīng)營管理實踐打下基礎(chǔ)。
（二）能力目標
通過飯店人力資源管理課程的教學(xué)，可以使學(xué)生具備飯店人力資源規(guī)劃能力；具備飯店員工招聘與錄用的能力；具備策劃和組織飯店員工培訓(xùn)的能力；具備飯店績效管理與考聘的能力；具備飯店薪酬管理能力；具備協(xié)調(diào)處理飯店員工勞動關(guān)系的基本能力；具備幫助和指導(dǎo)員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃的能力
（三）知識目標
通過飯店人力資源管理課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生了解飯店機構(gòu)設(shè)置和人員配置、掌握飯店人力資源規(guī)劃方法和理論知識、掌握飯店員工招聘的程序和方法、掌握飯店人力資源培訓(xùn)的要求與方法、掌握薪酬與激勵運用的原則與方法、掌握飯店勞動關(guān)系主要種類及管理方法、理解職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)知識等。
二．飯店人力資源管理課程性質(zhì)與作用
飯店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，飯店的一切經(jīng)營活動都是以“人”的活動為中心而展開的。近年來，隨著飯店業(yè)市場競爭的日益加劇，人力資源管理在現(xiàn)代飯店管理中的地位與作用顯得越來越重要，關(guān)系到一個飯店的生產(chǎn)與發(fā)展，已成為飯店企業(yè)核心競爭力。飯店人力資源管理就是高職飯店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，與管理學(xué)、管理心理學(xué)、飯店經(jīng)營管理、飯店管理實務(wù)等課程緊密聯(lián)系，有較強的綜合應(yīng)用性。
通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生除了掌握人力資源管理的基本概念、原理以外，更為重要的是提高運用人力資源管理相關(guān)理論分析和解決飯店中存在的實際人力資源管理方面的問題的能力。讓學(xué)生樹立增強自身人力資本價值、關(guān)注職業(yè)發(fā)展的觀念。通過教與學(xué)的雙邊活動，使學(xué)生了解人力資源管理的戰(zhàn)略意義、策略原理，以及運作規(guī)程，結(jié)合專業(yè)實際，將所學(xué)的理論與職業(yè)活動、崗位的工作結(jié)合起來，提高學(xué)生的管理水平和能力。
對此，飯店人力資源管理課程教學(xué)應(yīng)創(chuàng)導(dǎo)和實現(xiàn)“學(xué)為主體、教為主導(dǎo)”的教學(xué)機制。通過教學(xué)模式改革，從對學(xué)習(xí)者知識的認知性考核，提升到知識轉(zhuǎn)化為能力的考核，再提升到對學(xué)生能力發(fā)展即創(chuàng)新成績的考核。應(yīng)為學(xué)生與學(xué)生之間交流的創(chuàng)造更多的機會。應(yīng)為學(xué)生創(chuàng)造更多的施展才華的機會和平臺。應(yīng)對生抱有更高的期望。通過課程教學(xué)理念設(shè)計和創(chuàng)新，通過基于工作模塊的教學(xué)內(nèi)容體系構(gòu)建、案例式教學(xué)，并在這 一過程中發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)、創(chuàng)造教學(xué)，對學(xué)生的學(xué)習(xí)、工作、能力的發(fā)展和創(chuàng)新提供支撐。
三．飯店人力資源管理課程教學(xué)理念與設(shè)計思路分析
課程教學(xué)理念和設(shè)計是高職院校教育改革的任務(wù)之一，是一項系統(tǒng)而又復(fù)雜的工程。適應(yīng)旅游應(yīng)用型高職院校教學(xué)實際的《飯店人力資源管理》課程教學(xué)改革應(yīng)遵循一定的理念，符合應(yīng)用型高職院校人才培養(yǎng)的目標和要求。飯店人力資源管理課程教學(xué)一般是在學(xué)生掌握了酒店專業(yè)基礎(chǔ)的和核心的技能之后，為使學(xué)生擴大知識面，提高自己的綜合素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)，為日后成為一個合格的職業(yè)人打下更堅實的基礎(chǔ)。
因此，教學(xué)設(shè)計過程中應(yīng)以學(xué)生為中心，關(guān)注學(xué)生權(quán)利，強調(diào)可持續(xù)發(fā)展教育觀，把教育教學(xué)目標的確立及其措施、手段的選擇，建立在符合廣大學(xué)生的利益和愿望的基礎(chǔ)上，增強教學(xué)實施的針對性和有效性，使學(xué)生個性得以充分發(fā)展。同時，以素質(zhì)教育為出發(fā)點，把教學(xué)內(nèi)容和課程體系、方法的改進建立在人文教育思想的平臺上，充分利用現(xiàn)有資源和各種音像手段，并結(jié)合當?shù)厣鐣?jīng)濟的發(fā)展和地理環(huán)境特點，提高學(xué)生應(yīng)用學(xué)科知識參與社會實踐的能力，以推動教學(xué)改革，優(yōu)化教學(xué)效果。飯店業(yè)發(fā)展具有高度的敏感性與關(guān)聯(lián)性，在發(fā)展的過程中會不斷涌現(xiàn)出新問題和新情況。高職旅游院校的《飯店人力資源管理》課程教學(xué)應(yīng)密切關(guān)注飯店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，及時根據(jù)行業(yè)的發(fā)展與需要適時調(diào)整教學(xué)的內(nèi)容，讓課堂教學(xué)能及時反映旅游業(yè)發(fā)展的新情況、新變化，讓學(xué)生掌握旅游業(yè)發(fā)展的人才要求及素質(zhì)，更好地培養(yǎng)飯店急需的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。
四．飯店人力資源管理課程教學(xué)方式及策略探討
（一）建立基于工作模塊的教學(xué)內(nèi)容體系
《飯店人力資源管理》課程在進行課程設(shè)計時應(yīng)以“學(xué)以致用”為原則，應(yīng)以項目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法為教學(xué)手段，實行“教、學(xué)、做”一體化模式，注重學(xué)生創(chuàng)新意識和實踐能力培養(yǎng)。
飯店人力資源管理課程內(nèi)容設(shè)計上應(yīng)打破原來按照教材章節(jié)順序編排內(nèi)容，按照“項目教學(xué)法”的教學(xué)理念，組合各個教學(xué)內(nèi)容。整個課程按照“模塊——項目——典型工作任務(wù)”的結(jié)構(gòu)組織。其中模塊與項目內(nèi)容的順序安排上緊扣飯店人力資源管理的工作流程。課程內(nèi)容的選擇以理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”為原則。在典型工作任務(wù)的內(nèi)容安排上充分考慮到專業(yè)的培養(yǎng)目標以及學(xué)生在畢業(yè)一段時間后所從事的崗位（酒店、餐飲等企業(yè)的基層管理工作者）所必備的知識、技能。做到按崗位工作內(nèi)容進行內(nèi)容安排。
對此，在課程開發(fā)之前，飯店管理教學(xué)相關(guān)教師需要進行飯店行業(yè)企業(yè)需求與崗位要求的調(diào)研前期工作，并召開飯店管理工作分析會，邀請飯店一線專家和飯店管理教學(xué)團隊共同討論飯店管理課程模式?！讹埖耆肆Y源》課程在設(shè)計之初就應(yīng)打破傳統(tǒng)的以人力資源管理知識傳授為主要特征的課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴绊椖俊⒛K和典型工作任務(wù)”課程模式。
（二）多運用案例教學(xué)方法
飯店人力資源管理是酒店管理專業(yè)課程中理論性較強的一門課程，使用案例研討教學(xué)法無疑是實現(xiàn)理論與實際相結(jié)合、培養(yǎng)和挖掘?qū)W生的分析、判斷和決策能力的有效途徑。因此，飯店人力資源管理課程教學(xué)的教師須考慮如何改進案例研討教學(xué)方法和手段，使飯店人力資源管理的案例教學(xué)工作更切合專業(yè)特點、切合飯店實際需要。
對此，第一，應(yīng)建立和完善案例庫。案例的編寫和完善仍然是案例教學(xué)的基礎(chǔ)。學(xué)校應(yīng)組織酒店管理專業(yè)教師和行業(yè)專家多方面收集和編審案例，提高案例的普遍性、實用性和典型性，適應(yīng)教學(xué)培訓(xùn)的需要。第二，要精心設(shè)計好教學(xué)環(huán)節(jié)。應(yīng)由教師確定好討論的主題，并要求學(xué)生緊緊圍繞這一主題進行分析；在課堂案例討論過程中，教師要注意自身的案例分析水平與討論的效果關(guān)系密切，需要具有較強的組織能力、引導(dǎo)性與總結(jié)性，并具有敏銳的現(xiàn)場觀察能力與應(yīng)變能力。第三，根據(jù)班級的不同，確定不同的教學(xué)策略。盡可能預(yù)設(shè)教學(xué)過程中可能出現(xiàn)的情況并預(yù)備相應(yīng)的對策，包括案例材料的準備、活動方式的確定等。這就要求教師能隨機應(yīng)變，機智靈活的處理。因此，教師應(yīng)提高駕馭課堂的能力?？傊處熢谡麄€案例研討教學(xué)過程中，必須對學(xué)生進行細致、全面的觀察，充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，做到有的放矢、因材施教，滿足不同層次學(xué)生的需要。作為專業(yè)課教師，有責(zé)任結(jié)合自己所教課程特點，使得案例研討教學(xué)模式不斷完善和提高，努力為職業(yè)教育教學(xué)走出一條新路來。
（三）實施課堂以外的“創(chuàng)新成績”教學(xué)，培育學(xué)習(xí)者的創(chuàng)新成能力
飯店人力資源管理課程可以實施課堂以外的“創(chuàng)新成績”教學(xué)，有利于激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造熱情和自主學(xué)習(xí)的積極性，符合現(xiàn)代教育的內(nèi)在規(guī)律和發(fā)展要求。更重要的是通過“創(chuàng)新成績”實踐活動可以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識和提高學(xué)生的創(chuàng)新能力，提高學(xué)生自身的綜合素質(zhì)，更好的適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展對飯店應(yīng)用型人才的需求。另外，飯店人力資源管理課程還可根據(jù)學(xué)習(xí)者不同的學(xué)習(xí)需求實施差異性教學(xué)，設(shè)計三個層次即疊進式教學(xué)模式，以滿足不同學(xué)習(xí)者的個性學(xué)習(xí)需求與發(fā)展。即第一層次的知識認知性教學(xué)；第一層次的知識轉(zhuǎn)化為能力的教學(xué)；第三層次的“學(xué)習(xí)者能力發(fā)展即創(chuàng)新成績教學(xué)。
參考文獻：
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一天中午，毛大爺突然接到孫子小毛的同學(xué)打來的電話，說自己年僅13歲的孫子在附近一家小飯店喝了酒，突然不省人事。
小毛從小沒有媽媽，只有一個身患殘疾的爸爸，所以一直跟隨70多歲的爺爺奶奶生活。小毛因為在學(xué)校受了點委屈，又不好向年邁的爺爺奶奶傾訴，于是找了三四個同學(xué)一起去附近的小飯店吃飯，并點了白酒。正當大家準備結(jié)賬離開時，喝酒后的小毛臉色蒼白，最后竟不省人事。小毛送到醫(yī)院時已休克，醫(yī)生搶救了一天一夜后，才脫離生命危險。如果送去晚一點，可能會因為呼吸衰竭而死。
“孩子現(xiàn)在還在醫(yī)院里，家里也沒錢了，我就想問一下，飯店可以賣酒給未成年人嗎？出現(xiàn)這種情況，我應(yīng)該怎樣去維權(quán)？”日前，小毛的家長向律師咨詢。
學(xué)生買煙可打折？
有市民向記者反映，在廣州海珠區(qū)有些小百貨店打折賣煙給中學(xué)生。記者走訪發(fā)現(xiàn)，在某學(xué)校附近有著多家小百貨店，有穿著校服的學(xué)生聚集在巷子里的小店旁邊吞云吐霧。走上前一問，香煙就是從小店里買來的。據(jù)一位家長透露，有一次他來買煙，發(fā)現(xiàn)店主多找錢給兩位買薄荷煙的女學(xué)生，細問之下，店主才說“公司規(guī)定學(xué)生買煙有優(yōu)惠”。在記者暗訪中，店主表示：“學(xué)生沒有消費能力，賣煙當然要便宜?！?/p>
然而，當記者再次來到這家小店，警惕的小店老板已經(jīng)在柜臺上豎起了“禁止向中小學(xué)生、未成年人出售香煙”的告示牌。老板說：“我們不向?qū)W生賣香煙?！?/p>
法律禁止向未成年人出售煙酒
《未成年人保護法》第37條規(guī)定：禁止向未成年人出售煙酒，經(jīng)營者應(yīng)當在顯著位置設(shè)置不向未成年人出售煙酒的標志；對難以判明是否已成年的，應(yīng)當要求其出示身份證件。任何人不得在中小學(xué)校、幼兒園、托兒所的教室、寢室、活動室和其他未成年人集中活動的場所吸煙、飲酒。
《預(yù)防未成年人犯罪法》第15條規(guī)定：未成年人的父母或者其他監(jiān)護人和學(xué)校應(yīng)當教育未成年人不得吸煙、酗酒。任何經(jīng)營場所不得向未成年人出售煙酒。
>>提示與建議：
家長在認清煙酒對青少年身心巨大危害、讓他們遠離煙酒的同時，還應(yīng)掌握一些維權(quán)常識，懂得一些引導(dǎo)教育方法：
1、法律規(guī)定：煙酒的經(jīng)營者應(yīng)當在顯著位置設(shè)置“不向未成年人出售煙酒”的標志，如果家長發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違反這一規(guī)定，可以立即向當?shù)毓ど滩块T舉報。
2、如果家長發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者違規(guī)向未成年人出售煙酒，應(yīng)當注意取證。如果沒有監(jiān)控視頻，可以用補開發(fā)票的方法，作為要求經(jīng)營者承擔法律責(zé)任的證據(jù)。如果孩子因吸煙喝酒造成身體不良反應(yīng)，應(yīng)當保存好診斷證明、病歷、治療票據(jù)等證明，作為索賠的依據(jù)。
3、家長平時應(yīng)注意加強對孩子進行煙酒危害的教育，讓孩子自覺遠離煙酒傷害。
統(tǒng)計表明，吸煙的青少年，半數(shù)是生長在父母吸煙的家庭中，少數(shù)家庭父母與子女之間還互相遞煙。
那么，進入了成長期的連鎖餐廳在品牌管理上，又應(yīng)當采取什么樣的策略呢?
成長期的連鎖餐廳當有了足夠的資金和管理經(jīng)驗就會著手進行品牌的傳播，讓更多的消費者和更大的市場認可自己的品牌。和初創(chuàng)期的品牌特點不同，成長期的連鎖餐廳品牌應(yīng)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，又要融合企業(yè)的文化經(jīng)營理念等軟性因素，使其豐富內(nèi)涵得到充分詮釋。
問題篇
在連鎖餐廳發(fā)展的成長期，企業(yè)已基本確立了企業(yè)自身的定位和品牌形象，但這只是品牌生成的最初階段，若要使最初的品牌定位得以實現(xiàn)，在消費者及社會公眾中樹立預(yù)期的品牌形象，就要依靠品牌傳播。
品牌傳播能夠使社會公眾對企業(yè)的品牌有所了解，從而實現(xiàn)品牌與目標市場的有效連接，為品牌及產(chǎn)品進入市場奠定基礎(chǔ)。
因此，連鎖餐廳在成長期的一個非常重要的營銷任務(wù)就是進行品牌的傳播。而連鎖餐廳在成長期品牌傳播的過程中，很容易出現(xiàn)以下三個問題：
傳播程序混亂
對于成長期的很多連鎖餐飲企業(yè)，他們并不重視品牌傳播的計劃性和長遠規(guī)劃，往往存在短視的行為。這些餐飲企業(yè)不知道品牌的傳播到底應(yīng)該按怎樣的步驟進行，現(xiàn)在該干什么，接下來該干什么，未來該干什么。所以很多連鎖餐廳都僅僅以目前的產(chǎn)品為立足點，“東一榔頭，西一棒子”地進行品牌的宣傳，既不系統(tǒng)，沒有很好地反映企業(yè)的品牌定位，從而影響消費者的品牌認知，這種宣傳方式也不具有長遠性，因此會影響自身品牌的保值增值。
另外，還有一些企業(yè)，在企業(yè)資金充裕的時候就進行瘋狂的品牌宣傳，資金不足的時候就縮減甚至停止對品牌傳播的投資，這種做法也是十分錯誤的。
傳播手段單一
目前，大多數(shù)的連鎖餐飲企業(yè)都已經(jīng)知道了品牌傳播的重要性，但他們對于品牌的傳播只是單純地局限于廣告轟炸上，錯誤地認為只要廣告打得多，品牌必然會為消費者所熟悉，從而提高品牌知名度。
誠然，大量的廣告投入會使消費者在短期內(nèi)熟悉品牌，但這并不代表消費者會接受品牌并形成品牌忠誠?，F(xiàn)代的消費者越來越趨于理性化，他們在作購買決定時會充分考慮自己的利益，而不會多花分冤枉錢，因此，單一的廣告?zhèn)鞑ヒ彩清e誤的。
案例：某酒廠把奪得中央電視臺標王當做新聞來炒作，希望以此增加自己的品牌知名度。轟炸式的廣告雖然使它在短期內(nèi)獲得了可觀的效益，但維持時間并不長。因為消費者會漸漸明白，他們所支付的酒的價格中有多少是砸在了廣告投入上，而酒的真正價值又有多少呢?從而對酒本身的品質(zhì)產(chǎn)生了質(zhì)疑。這對于連鎖餐飲企業(yè)而言是一樣的道理，不能把所有傳播投資都放在廣告上，而是要對品牌進行穩(wěn)定、持續(xù)的傳播。
脫離消費者
品牌傳播的一個重要特征就是要以消費者作為傳播的起點，通過各種傳播方式和手段，再回到品牌傳播者。但是，目前很多的連鎖餐廳的品牌管理者不懂得這個道理，他們一味地追求品牌的知名度，宣傳自己的產(chǎn)品即食物多么多么優(yōu)越，并不去分析消費者的真正需求。他們進行品牌傳播的目的僅僅是讓消費者記住企業(yè)品牌的名字，加大品牌的名氣，卻不注重對品牌進行深層次內(nèi)涵的傳播，這種傳播是膚淺的，短暫的，注定是不會長久的。
即使顧客知道市場上存在某一個品牌，只是證明該品牌具有了知名度，這離顧客對品牌的忠誠度還相差很遠的距離。但很多連鎖餐廳的品牌傳播者認為品牌有了知名度就夠了，這種認知和做法脫離了消費者的需求，會被越來越理性的消費者所拋棄。
策略篇
計劃性傳播策略
餐飲企業(yè)應(yīng)當按照計劃性傳播策略，有計劃有步驟地進行品牌的傳播，即應(yīng)當在保證全局傳播的前提下，一步一步進行系統(tǒng)的、持續(xù)的傳播，使餐飲企業(yè)的品牌及品牌文化慢慢地深入到消費者的心中，這樣才能夠使企業(yè)的品牌傳播有條不紊地進行。
案例：泰國的東方飯店被稱為亞洲之最，基本上天天客滿，若不提前一個月預(yù)定是很難有機會入住的，而且客人大多數(shù)來自西方發(fā)達國家，它成功的秘訣就在于其傳播策略的計劃性和系統(tǒng)性。
東方飯店可以說是將客戶關(guān)系管理做到了極致，當每一位顧客第一次入住該飯店時，就已經(jīng)進入了飯店的消費者資料庫，它會詳細記錄顧客的姓名、生日、入住的房間號、坐過的位子、用餐的喜好等有關(guān)顧客的資料，這就有利于研究消費者的消費行為，按照消費者的喜好滿足其需求。當顧客第二次下榻該飯店時，飯店就會將消費者資料庫中的資料調(diào)出來，安排在他用餐的老位子，提供他有關(guān)的老口味的食物，這就真正做到了對顧客的人性化服務(wù)，使顧客感覺自己受到了極大的重視，從而在很大程度上滿足顧客的心理需求，給顧客留下深刻的印象。同時，盡管很多顧客在很長一段時間內(nèi)都沒有入住飯店，飯店在有利的時機比如說顧客的生日時，還是會為顧客送上生日的祝福，用很小的代價就抓住了顧客的心。選擇一切有利時機接觸消費者，是東方飯店成功的法寶之一。
在這個案例中，我們可以看出，東方飯店用的主要傳播策略就是客戶服務(wù)策略，并堅持把它應(yīng)用于營銷的每個環(huán)節(jié)，抓緊一切有利時機和客戶進行接觸和溝通。雖然它不是連鎖餐廳，但它的成功經(jīng)歷是值得每個連鎖餐廳去參考和借鑒的。在現(xiàn)有資料和實踐中，目前的連鎖餐廳中能夠做到如此階段的并不多，甚至可以說是沒有，這是引人深思和反省的地方，也是每個連鎖餐廳需要改進的地方。
接觸式傳播策略
接觸式傳播是指企業(yè)要抓住一切有利時機，無論在任何時間、任何地點，利用任何手段和任何工具，都要和消費者以及潛在的消費者進行溝通，從而加深企業(yè)的品牌在消費者心目中的印象，加強消費者對品牌的忠誠度。
連鎖餐廳與其他行業(yè)的不同之處在于，它是靠食物和服務(wù)取得消費者信任的，因此連鎖餐廳品牌的傳播就不僅要以食物和服務(wù)來吸引消費者，更要以社會責(zé)任，企業(yè)文化等其他方面來共同取得消費者的信任。
針對這個特點，連鎖餐廳需要利用廣告社會事件、慈善事件等傳播手段，利用報紙、電視網(wǎng)絡(luò)等各種傳播工具，把自己的食物，服務(wù)、社會責(zé)任，經(jīng)營理念、企業(yè)文化等各種因素都融入到這些傳播手段和傳播工具中去，在任何可能的時間和地點對消費者進行正面的影響，從而引導(dǎo)消費者的行為，使消費者對自身的品牌產(chǎn)生忠誠的感覺，并通過品牌的持續(xù)傳播來加強消費者對品牌的忠誠度。
案例：麥當勞和肯德基在品牌傳播上堪稱是十分成功的。它們的品牌傳播手段有一定的共同點。在電視廣告上，我們可以看出它們兩個的廣告都以兒童和年輕人為主要傳播對象，主打溫馨牌、美味牌、愛情牌和親情牌，這能在很大程度上得到消費者的共
鳴，滿足消費者對愛情親情以及一切美好事物的心理需求，使消費者認為麥當勞和肯德基就是溫馨和美好的代名詞。
每個麥當勞和肯德基分店的門前都有循環(huán)的宣傳廣播對品牌廣告進行播出，那歡快的話語和誘人的美味對消費者確實是很大的誘惑，但二者又有不同的地方。麥當勞在廣告制作上追求夸張的手法，而肯德基追求創(chuàng)意的手法：麥當勞與游戲網(wǎng)站“西蒙思在線”和因特爾公司都有合作關(guān)系，后者為各麥當勞餐廳提供無線互聯(lián)網(wǎng)接口，而肯德基的每一則廣告都以一種產(chǎn)品為突破口，并與麥當勞的廣告同臺競技，利用這種沖突的對立來吸引消費者：麥當勞通過建立“麥當勞叔叔之家”、“麥當勞叔叔兒童基金”，參加綠色環(huán)保活動支持體育運動等慈善活動使自己的名聲大震，從而創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益，肯德基則通過捐助“希望工程”，成立“中國肯德基曙光基金”以及在福州等地的“愛心捐助”得到了消費者的好評。
麥當勞和肯德基都利用了各種傳播手段和傳播工具，在適當?shù)臅r間和地點對消費者造成影響，雖然花費了一些代價，但得到的收益是巨大的，既有經(jīng)濟收益，也大大提高了品牌知名度和信任度。
人性化傳播策略
人性化策略要求連鎖餐廳在進行品牌傳播時要時刻以消費者的需求為標準，無論在食物、服務(wù)、環(huán)境、經(jīng)營理念的各個環(huán)節(jié)，都要先考慮消費者，而不是盲目地進行品牌的傳播。
由于連鎖餐廳的特殊性，它要求在食物和服務(wù)上都能既有本企業(yè)的特色，又能符合當?shù)叵M者的需求。這里就涉及一個餐飲企業(yè)本土化的問題，因為連鎖餐廳有一個很大的特征就是食物和服務(wù)的標準化，所以如何在保持標準化的同時又突出本土化的特色，是各個連鎖餐廳面臨的一大難題。
素鹿肉是什么做的？素鹿肉為蛋白制品，蛋白質(zhì)含量超過50%，典型的健康食品，不要拿那些所謂的化學(xué)品及魔芋制品和我們比較，更不要拿豆腐干、人造肉之類的對比，無論口感口味還是營養(yǎng)，遠遠不在一個檔次上，素鹿肉吃起來的感覺就是在吃肉，口感特別棒，加上我們科學(xué)的配方調(diào)味，口味絕對一流，吃在嘴里慢慢咀嚼，肉感強烈，越嚼越香，下肚后，留在嘴里的余香久久不散，回味悠長，吃完一次就會想著第二次，越吃越愛吃。這句話絕不夸張，很多人品嘗時把一盤吃光！
素鹿肉能做什么？素鹿肉本身調(diào)味后就是一道特別好吃的特色菜，因為口味口感很棒，受到了飯店的歡迎，一斤成本4.5元左右，我們供應(yīng)飯店的批發(fā)價是10元一斤，一斤素鹿肉可以裝3盤，飯店售價12元一盤，這個年代，10元左右的菜品太少了，更關(guān)鍵的是素鹿肉不但便宜還好吃，所以備受食客歡迎。素鹿肉可以穿串燒烤，供應(yīng)燒烤店，效果很好。素鹿肉和豬肉一起攪陷做成良心肉丸，成本7元左右，售價14元，比生豬肉都便宜，當天就熱賣！
袁瀚海，49歲，從事酒類批發(fā)生意8年多，因為經(jīng)營靈活，在當?shù)夭惋嫎I(yè)很有人緣，哪家飯店生意好，哪家不好他心里最有數(shù)。袁瀚海加盟素鹿肉后沒有像其他人那樣急于擴展市場，而是利用白酒銷售經(jīng)驗，專找生意好的店一家一家的做市場，產(chǎn)品進店后，他派自己的業(yè)務(wù)員盯在這家店里，免費客串營業(yè)員的角色，主動向客人推薦素鹿肉菜品，他深深明白，一個新產(chǎn)品打市場，最重要的是客人的第一次嘗試，沒有第一次嘗試，人們永遠不知道好不好。因為素鹿肉一盤只賣12元，所以，在推薦下，幾乎所有客人都樂意嘗試，一家店盯4-6天，基本這個店的大多常客都品嘗了一遍，因為口味口感很棒，得到了普遍認可，嘗試過后大多都是回頭客，迅速啟動市場，目前，袁瀚海已經(jīng)經(jīng)營兩個月了，雖然他的客戶只有18家，但是因為前期工作到位，每一家店都是生意火爆的店，所以，每一家都有不錯的銷量，雖然只有18家，但每天都能消耗250-300斤，這可是別人30家客戶都不一定實現(xiàn)得了的數(shù)字?？赡苡械呐笥褧f，這個方式很好，但是我可派不出人去盯店。腦子不要太死了，派不出人就自己盯店，一家一家的做，雖然擴散時間拉長，但很容易上銷量！
各種形式的案例很多，趙蓓蓓專做婚宴市場，趕在好日子的時候，一天銷售六七百斤；張瀟博賣烤面筋多年，加盟后把素鹿肉穿串燒烤叫做新烤面筋，開始一個月賣1元一串，旨在讓大家品嘗，現(xiàn)在把串做大賣2元，一天能賺四五百元；方媛專送農(nóng)村小賣部小超市，用免費品嘗的方法迅速啟動市場；農(nóng)村婚喪嫁娶、老人過壽、孩子滿月也是一塊很大的蛋糕，韓志斌瞄準這個市場，兩個多月賺了3萬多……素鹿肉的市場很大，銷售的渠道和方法也很多，大家根據(jù)自己的實際情況選擇銷售渠道，有的放矢，事半功倍！
有很多人起初什么都信，好多明顯不靠譜的項目也去相信，于是屢屢被騙，受騙幾次后變得什么都不信，真實項目擺在眼前卻不敢嘗試，于是又丟失了真正可以賺到錢的機會，做生意確實需要慎重，但是要想成功需要把握住機會！
傻婆婆素鹿肉項目面授3900元，函授3500元，本月優(yōu)惠800元，10月31日前有效！
傻婆婆業(yè)務(wù)中心：河北辛集市農(nóng)貿(mào)街西段 西橋東行100米
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【關(guān)鍵詞】賓館；飯店；消防；安全；薄弱點；對策；重點
賓館、飯店是新世紀主要的公眾聚集場所，是供國內(nèi)外游客聚餐、住宿、娛樂、會客和休憩的重要場所。近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的賓館、飯店呈現(xiàn)出綜合性、多功能化的特征，逐漸形成了集客房、娛樂廳、餐廳為一體的場所，且具備洗衣房、雜物間、倉庫、停車場和鍋爐房等，甚至有人說目前的賓館、飯店是小社會的綜合性建筑物。與此同時，經(jīng)營者為了更好的迎合消費者的消費需求，高層、超高層建筑的利用越來越多，室內(nèi)裝修也變得越來越豪華。這種做法雖然一定程度上增加了建筑結(jié)構(gòu)的美觀性、實用性和欣賞性，但也給消防工作的開展帶來新的困擾，一旦發(fā)生火災(zāi)必將難以施救。為此，這里我們有必要對這些問題進行總結(jié)和歸納。
1.賓館飯店的防火重點
隨著飯店賓館裝飾奢侈度的增加，這些經(jīng)營場所含有的可燃物質(zhì)也不斷增多、火災(zāi)隱患明顯上升，再加上建筑結(jié)構(gòu)空間大、火勢蔓延速度快、用火用電量大、出入口設(shè)置少的特征，使得火患不但容易發(fā)生且難以有效控制。從近年來全國范圍的火災(zāi)案例分析，大多火患的產(chǎn)生都發(fā)生在賓館飯店等娛樂場所，究其原因，吸煙旅客火柴和煙頭的亂丟、廚房用火不慎、用電不科學(xué)等。因此，這些方面的防火控制工作一定要引起我們的高度重視，從根本上杜絕火情的發(fā)生。
2.賓館飯店防火薄弱點分析
近年來，賓館飯店建筑結(jié)構(gòu)越來越朝著高層化、多功能化邁進，這些建筑物不僅存在一定的火災(zāi)隱患，且一旦發(fā)生火災(zāi)極難及時撲滅，容易引發(fā)大量的人員傷亡事故。因此做好賓館飯店消防工作不容忽視。經(jīng)營者在管理工作中，無論是保安、電工還是服務(wù)人員，都必須提前培訓(xùn)火災(zāi)的防范意識，了解酒店火災(zāi)的危險性，讓操作人員具有一定的防火措施，只有這樣才能更好的完善消防體系，提高消防水平。但是在目前的工作中，不少單位和企業(yè)對這種現(xiàn)象不夠重視，防火工作還存在突出的薄弱點，具體表現(xiàn)在以下方面。
2.1建筑設(shè)計方面
目前，我國大部分地區(qū)的賓館和飯店都是上個世紀八十年代之前建設(shè)的建筑物，這些建筑物在驗收、設(shè)計方面存在很大的缺陷，且伴隨社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及設(shè)計審核資料的變動，其各項問題越來越突出，不少建筑物的原設(shè)計結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施已經(jīng)無法滿足當今防火需要。這些問題主要表現(xiàn)在建筑物防火間距不足、建筑物裝飾材料的耐火強度不夠、各類易燃材料使用較多等。
2.2建筑結(jié)構(gòu)方面
由于賓館、飯店的房屋結(jié)構(gòu)都屬于傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，存在房型老套、結(jié)構(gòu)功能差的特征，且不少賓館和飯店沒有設(shè)置消防系統(tǒng)或者消防栓、疏散標志等。也有一些賓館和飯店雖然看似設(shè)置了消防設(shè)施，但是由于長期沒有得到有效的保養(yǎng)，這些設(shè)施形同虛設(shè)，沒有任何實際使用價值。
2.3高層建筑的消防薄弱點
進入新世紀的十多年時間里，我國高層建筑事業(yè)發(fā)展非常迅速，尤其是許多高級、星級的賓館、酒店出現(xiàn)之后，高層建筑中設(shè)置賓館、飯店已成常見現(xiàn)象，這也給賓館飯店的防火帶來新的困擾。由于高等級賓館飯店本身裝飾材料多、豪華的特征，使得這種建筑物與其他建筑相比存在更多易燃材料，火患控制難度也就更加大。比如目前高等級賓館、飯店除了配備了方、餐廳、娛樂場所、寫字樓之外，還配備眾多操作間，且人員密集，因此一旦發(fā)生火情，極容易產(chǎn)生大量的人員傷亡和財產(chǎn)損失。
2.4安全管理存在盲區(qū)
不少的賓館在日常工作中不注重消防管理，且對消防安全管理方面存在錯誤的認識。在具體工作中，消防安全管理制度和組織機構(gòu)沒有建立或建立不健全，就算建立也只是表面。從業(yè)人員的消防安全培訓(xùn)教育難以開展，滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案的制定和定期演練無法進行。賓館及餐飲管理人員、從業(yè)人員消防責(zé)任不明確，責(zé)任心不強。這部分人員大多變動頻繁、層次較低、消防安全意識薄弱、重視不夠、責(zé)任不明，致使消防日常管理松懈、措施不嚴、漏洞百出、薄弱環(huán)節(jié)多，缺乏有效的消防預(yù)案和手段。
3.賓館飯店的防火對策
做好賓館飯店住宿及餐飲方面的消防安全工作，必須做到預(yù)防為主，防消結(jié)合，應(yīng)從以下幾方面解決。
3.1狠抓硬件設(shè)施建設(shè)，消除火災(zāi)隱患
（1）嚴格建筑結(jié)構(gòu)和建筑消防設(shè)施管理。一是嚴格審核建筑規(guī)劃布局，努力提高結(jié)構(gòu)耐火等級，保證防火分隔，防止火勢蔓延。二是建筑裝修材料不準使用可燃性材料。對原有耐火等級較低的建筑及可燃裝修必須進行改造，提高耐火極限，并在鋼屋架柱上噴涂防火涂料或敷貼防火隔熱材料。三是建筑內(nèi)的各項自動消防設(shè)施、聯(lián)動功能定期檢測、維修、保養(yǎng)，保障其完好有效。
（2）嚴格疏散通道的管理。保證賓館、飯店的安全疏散，日常管理至關(guān)重要。營業(yè)期間絕不允許將疏散門封堵、上鎖或在疏散走道上放置任何影響疏散的物品。消防電梯、疏散樓梯等疏散通道，主要是火災(zāi)發(fā)生時撲救火災(zāi)和疏散人員物資使用的，為確保安全疏散，由走道進入樓梯間前室的門應(yīng)向疏散方向開啟，每層樓面應(yīng)掛疏散指示平面圖，樓梯口應(yīng)有事故應(yīng)急照明燈具和疏散指示標志。
3.2完善軟件設(shè)施建設(shè)，降低火災(zāi)發(fā)生率
（1）必須完善落實消防安全責(zé)任制，使其消防工作能夠制度化和規(guī)范化。如今各賓館飯店都針對自己的情況和特點，制定了關(guān)于消防工作的規(guī)章制度，但還要針對不斷出現(xiàn)的新情況和執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新問題進一步完善和調(diào)整。
（2）落實規(guī)章制度，加強日常管理。抓好日常的防火管理，制定嚴格的用火、用電管理制度和緊急安全疏散方案；禁止任何人攜帶易燃易爆危險品進入公共場所?？头績?nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標志、應(yīng)急疏散指示圖、客人須知和賓館飯店消防安全指南。服務(wù)員要經(jīng)過消防安全培訓(xùn)，必須掌握日常消防安全知識及應(yīng)急疏散與滅火技術(shù)。
（3）要重視對住宿人員和服務(wù)人員的消防宣傳與教育工作。賓館飯店的從業(yè)人員每年都要組織1～2次全員消防安全培訓(xùn)，讓所有的從業(yè)人員懂得自身的消防安全職責(zé)，懂得常用的防火巡查、火災(zāi)報警、撲救初期火災(zāi)以及引導(dǎo)客人和自身疏散逃生的知識。
（4）要確保住宿區(qū)、餐飲區(qū)的消防設(shè)施經(jīng)費投入，完善消防設(shè)施。每年要對消防設(shè)施進行更新、檢修及改造，落實到位。在有條件的情況下，還要考慮配備科技含量較高的消防設(shè)備，以提高消防設(shè)備的時效性和適用性。
4.結(jié)束語
總之，賓館飯店的消防工作，只有思想上充分重視，管理上嚴格措施，推動防火的全員化與自覺性，才能真正做到防患于未然。
【參考文獻】
[1]楊婧.賓館消防安全管理效能研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013（21）.
