發(fā)布時(shí)間：2023-08-03 16:44:53
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)；服務(wù)舉措
保險(xiǎn)新國(guó)十條第一次提出現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的概念，明確保險(xiǎn)的服務(wù)特性和屬性。既然保險(xiǎn)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)辦法，為此中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2015年7月31日印發(fā)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)），這是中國(guó)保監(jiān)會(huì)第一次以政府規(guī)章的形式，明確提出服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這將對(duì)提升中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著積極和重要的推動(dòng)作用，對(duì)于督促保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益將會(huì)生產(chǎn)深遠(yuǎn)的影響。
一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)方法與定量指標(biāo)
中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循下列原則：一是消費(fèi)者導(dǎo)向，服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。二是全流程覆蓋，服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。三是客觀公正，服務(wù)評(píng)價(jià)力求過(guò)程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。四是持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)形勢(shì)變化，逐步完善評(píng)價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。
服務(wù)評(píng)價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和銷(xiāo)售渠道。服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)。定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)公司以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)采用百分制。同時(shí)，對(duì)于在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。對(duì)因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大或經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5分。
二、落實(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方法和定量指標(biāo)的對(duì)策
1.以滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求為服務(wù)宗旨
一是保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)是看不見(jiàn)和摸不著特殊商品，是一種對(duì)未來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)事故和滿足保險(xiǎn)給付條件后的承諾，因此保險(xiǎn)業(yè)要比其他任何行業(yè)都要特別重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，只有讓企事業(yè)單位和廣大人民認(rèn)為他們的利益是絕對(duì)有保障的，才會(huì)放心并踴躍的投保。二是開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力抓手，客戶可以先通過(guò)保險(xiǎn)公司的投訴電話和網(wǎng)站投訴，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得不到解決，就可以向中國(guó)保監(jiān)會(huì)客戶投訴電話12378投訴，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)督促保險(xiǎn)公司盡快處理。三是通過(guò)設(shè)置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的考核，可以督促保險(xiǎn)公司重視并解決客戶投訴難的問(wèn)題，切實(shí)改變保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)可以加大對(duì)保險(xiǎn)公司的外部約束，通過(guò)中國(guó)保監(jiān)會(huì)和所在地保監(jiān)局定期公布保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)，激發(fā)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從而更好地服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者。
2.不斷提升服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)
一是《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》為保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量提供可遵循具體方向和目標(biāo)，保險(xiǎn)公司一定要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)，要通過(guò)管理辦法、制度體系、保障實(shí)施條件和考核獎(jiǎng)懲等全方位的舉措，確保保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)到A等級(jí)。二是加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工誠(chéng)實(shí)守信和服務(wù)至上的職業(yè)道德，訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟高超的服務(wù)技能。三是保險(xiǎn)公司可以依據(jù)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》中重要服務(wù)創(chuàng)新可以加分規(guī)定，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新。四是要避免發(fā)生指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大等重大負(fù)面問(wèn)題的扣分，確保保險(xiǎn)公司依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。
3.實(shí)施客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)
一是要實(shí)施客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忠實(shí)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，全力以赴做好全程和跟蹤服務(wù)工作。二是要實(shí)施業(yè)務(wù)后臺(tái)的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)效，對(duì)超過(guò)時(shí)效的服務(wù)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格處罰。要優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶服務(wù)提供支持。三是要實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級(jí)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評(píng)的常態(tài)化和有效性。四是要實(shí)施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過(guò)客戶實(shí)名制的強(qiáng)制執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識(shí)別與分級(jí)系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷(xiāo)系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是要實(shí)施客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場(chǎng)的價(jià)值與作用。六是要實(shí)施服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。
參考文獻(xiàn)：
[1]中國(guó)保監(jiān)會(huì)：《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》，2015年7月.
[2]劉子操：保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力培育[M].大連.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2005年11月第1版.
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 理賠 思考
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：
條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶角度
從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策
理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。
1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施
從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：
了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。
正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面
加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。
加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。
充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
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（一）企業(yè)年金制度
2004年國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布第20號(hào)令《企業(yè)年金試行辦法》，標(biāo)志著我國(guó)開(kāi)始建立規(guī)范的補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)制度――企業(yè)年金，指企業(yè)及其職工在依法參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，自愿建立的補(bǔ)充性養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。企業(yè)年金是我國(guó)社會(huì)保障體系的重要組成部分，它與國(guó)家基本養(yǎng)老、個(gè)人儲(chǔ)蓄性養(yǎng)老構(gòu)成城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老體系的三大支柱。
（二）企業(yè)年金發(fā)展現(xiàn)狀
目前，全國(guó)共有年金管理機(jī)構(gòu)34家，共計(jì)57個(gè)資格，其中受托資格10個(gè)、賬管資格17個(gè)、投管資格20個(gè)、托管資格10個(gè)。
表1：我國(guó)現(xiàn)行企業(yè)年金管理機(jī)構(gòu)資格情況表
截至2014年底，全國(guó)企業(yè)年金積累基金達(dá)到7688.95億元，有73261家企業(yè)建立了企業(yè)年金計(jì)劃，參加企業(yè)年金的職工達(dá)到2292.78萬(wàn)人。
二、商業(yè)銀行發(fā)展企業(yè)年金業(yè)務(wù)的必要性
（一）商業(yè)銀行結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要載體
人口老齡化和普通民眾“資產(chǎn)管理”意識(shí)覺(jué)醒背景下，商業(yè)銀行存款性質(zhì)將發(fā)生根本性變化，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“短期存款理財(cái)產(chǎn)品化，長(zhǎng)期存款養(yǎng)老金產(chǎn)品化”。大力發(fā)展以養(yǎng)老金資產(chǎn)管理的新興業(yè)務(wù)鏈，將突破銀行傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)模式，開(kāi)辟一條新的資產(chǎn)管理渠道，促進(jìn)商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。
（二）商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)綜合化經(jīng)營(yíng)重要平臺(tái)
與傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)相比，年金業(yè)務(wù)涉及保險(xiǎn)、基金、證券、信托等多種業(yè)務(wù)，通過(guò)與上述業(yè)務(wù)的銜接，以及和資本市場(chǎng)的融合，將促進(jìn)商業(yè)銀行的綜合化經(jīng)營(yíng)，為其未來(lái)發(fā)展創(chuàng)造更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
（三）商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶、實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的重要渠道
由于企業(yè)年金具有長(zhǎng)期性、積累性、穩(wěn)定性、規(guī)模性等特點(diǎn)，能夠有效鞏固和密切客戶關(guān)系，防止優(yōu)質(zhì)公司客戶流失，并爭(zhēng)取新的客戶資源。并且年金業(yè)務(wù)形成的業(yè)務(wù)收入具有低風(fēng)險(xiǎn)、收入長(zhǎng)期穩(wěn)定的性質(zhì)，有利于商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。
三、商業(yè)銀行發(fā)展企業(yè)年金業(yè)務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
（一）機(jī)遇
1.我國(guó)企業(yè)年金發(fā)展空間巨大
根據(jù)人社部規(guī)劃“十二五”末，全國(guó)企業(yè)年金資產(chǎn)將達(dá)到1萬(wàn)億元。世界銀行預(yù)測(cè)：到2030年中國(guó)企業(yè)年金總規(guī)模將高達(dá)1.8萬(wàn)億美元，成為世界第三大養(yǎng)老金市場(chǎng)。廣闊的業(yè)務(wù)市場(chǎng)將為商業(yè)銀行帶來(lái)源源不斷的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入的持續(xù)增長(zhǎng)，并帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。
2.國(guó)家利好政策不斷出臺(tái)
（1）年金基金投資范圍的擴(kuò)大。2013年4月，國(guó)家相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了《關(guān)于擴(kuò)大企業(yè)年金基金投資范圍的通知》及《關(guān)于企業(yè)年金養(yǎng)老金產(chǎn)品有關(guān)問(wèn)題的通知》，前者放寬了企業(yè)年金的投資渠道，后者則允許年金投資管理人發(fā)行養(yǎng)老金產(chǎn)品。在一定程度上為企業(yè)年金“松了梆”，擴(kuò)大了企業(yè)年金基金可投資的范圍，能夠增加資產(chǎn)配置的靈活性與主動(dòng)性，有效分散投資組合的風(fēng)險(xiǎn)，提高投資效率。
（2）新稅優(yōu)惠政策。2013年12月，《關(guān)于企業(yè)年金、職業(yè)年金個(gè)人所得稅有關(guān)問(wèn)題的通知》出臺(tái)，規(guī)定從2014年1月1日起對(duì)企業(yè)及員工在年金繳費(fèi)環(huán)節(jié)和年金基金的投資收益環(huán)節(jié)暫不征收個(gè)人所得稅，將納稅義務(wù)遞延到個(gè)人實(shí)際領(lǐng)取年金的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了稅收遞延，減輕了企業(yè)和員工的稅負(fù)，激發(fā)了企業(yè)設(shè)立企業(yè)年金的積極性和主動(dòng)性。
（3）職業(yè)年金的推進(jìn)。2015年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革的決定》，明確規(guī)定機(jī)關(guān)事業(yè)單位在參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)為其工作人員建立職業(yè)年金。按照目前機(jī)關(guān)事業(yè)單位在職人員4000萬(wàn)，平均月工資3000元，70%的參與率計(jì)算，職業(yè)年金年新增規(guī)模將超過(guò)1000億元。也將帶動(dòng)企業(yè)年金市場(chǎng)新一波的快速增長(zhǎng)，擴(kuò)大商業(yè)銀行的年金業(yè)務(wù)規(guī)模。
（二）挑戰(zhàn)
1.企業(yè)年金市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。年金管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，商業(yè)銀行不僅面臨銀行同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還面臨著與保險(xiǎn)、基金、信托公司的競(jìng)爭(zhēng)。特別在受托業(yè)務(wù)方面，由于保險(xiǎn)公司在專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)、精算技術(shù)、服務(wù)理念、補(bǔ)充養(yǎng)老經(jīng)驗(yàn)，以及專(zhuān)門(mén)為企業(yè)年金設(shè)計(jì)的IT系統(tǒng)等方面均有一定優(yōu)勢(shì)，同時(shí)憑借擁有受托人和投資管理人雙重資格，約60%以上的法人受托業(yè)務(wù)由養(yǎng)老保險(xiǎn)公司攬獲。
2.企業(yè)年金業(yè)務(wù)整體收益偏低。根據(jù)《企業(yè)年金基金管理試行辦法》等文件的規(guī)定，商業(yè)銀行從經(jīng)營(yíng)企業(yè)年金業(yè)務(wù)中獲得的收入主要有：受托管理費(fèi)，最低為托管基金凈值（下同）的1‰（不超過(guò)2‰）；托管費(fèi)，最低0.7‰（不超過(guò)2‰）。賬戶管理費(fèi)最低1元/月.人（不超過(guò)5元/月.人）。該收益遠(yuǎn)低于銀行投入的營(yíng)運(yùn)成本。
四、商業(yè)銀行發(fā)展企業(yè)年金業(yè)務(wù)的建議
（一）加快產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
商業(yè)銀行應(yīng)積極創(chuàng)新，開(kāi)拓企業(yè)年金藍(lán)海。創(chuàng)新不僅包括不同客戶、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，如針對(duì)具有延期支付性質(zhì)的各類(lèi)資金進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，包括企業(yè)為職工發(fā)放的補(bǔ)充醫(yī)療、住房補(bǔ)貼、高管薪酬延付、員工持股計(jì)劃、被征地農(nóng)民養(yǎng)老保障等。還包括投資領(lǐng)域的創(chuàng)新、合作機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，如發(fā)展養(yǎng)老金理財(cái)產(chǎn)品以及與投資管理公司合作發(fā)展養(yǎng)老金產(chǎn)品。
（二）加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升業(yè)務(wù)綜合回報(bào)
商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶需求，制定全方位的金融服務(wù)方案，如給予企業(yè)年金客戶信貸業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先權(quán)，以及為企業(yè)年金客戶員工提供各項(xiàng)個(gè)人金融服務(wù)，開(kāi)展個(gè)人養(yǎng)老理財(cái)規(guī)劃、高端產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等，在增加客戶粘度的同時(shí)提升養(yǎng)老金客戶的綜合貢獻(xiàn)度。
國(guó)外先進(jìn)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
從國(guó)際范圍上來(lái)看，最優(yōu)秀的現(xiàn)金管理服務(wù)提供者都是知名的大銀行，從包括匯豐銀行、德意志銀行、渣打銀行及荷蘭銀行等國(guó)際大銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)情況看，具有以下特點(diǎn)。
首先，銀行通常將該項(xiàng)業(yè)務(wù)部門(mén)作為行內(nèi)獨(dú)立核算的利潤(rùn)中心，有獨(dú)立的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，在會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)中可以很清楚看到每項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入和每位銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售收入，并以此作為對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理激勵(lì)的依據(jù)。
其次，銀行服務(wù)的范圍不僅僅局限在某一地區(qū)，一般都提供跨國(guó)服務(wù)，先進(jìn)的歐美銀行提供的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)能夠做到查詢?nèi)蚍种C(jī)構(gòu)的各銀行賬戶信息，如賬號(hào)、借／貸情況等詳細(xì)信息，支持跨行收款和信息報(bào)告，以便客戶進(jìn)行自動(dòng)對(duì)賬。
第三，銀行服務(wù)手段高度電子化和自動(dòng)化，以德意志銀行為例，通過(guò)為公司客戶提供功能強(qiáng)大的現(xiàn)金管理核心平臺(tái)――
DB-Direct，可以為集團(tuán)企業(yè)的最高決策者提供針對(duì)所有地區(qū)/國(guó)家、所有機(jī)構(gòu)、所有業(yè)務(wù)、所有銀行、所有賬戶、所有貨幣的財(cái)務(wù)最優(yōu)化調(diào)節(jié)方案，以及最佳的實(shí)施路徑，并負(fù)責(zé)完整的自動(dòng)化執(zhí)行。
第四，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)固定。與國(guó)內(nèi)銀行許多不同層次客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)客戶不同層次的分支機(jī)構(gòu)的常見(jiàn)做法不同，國(guó)外銀行通過(guò)一位集團(tuán)客戶經(jīng)理或一個(gè)經(jīng)理小組來(lái)提供該客戶所需的全部現(xiàn)金管理服務(wù)。
國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
在中國(guó)，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是隨著外資銀行在中國(guó)人民幣業(yè)務(wù)的發(fā)展和大型跨國(guó)企業(yè)地區(qū)總部向中國(guó)遷移，而為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行界所熟知的，促使中資銀行開(kāi)始提供現(xiàn)金管理產(chǎn)品和推出自己的品牌，但這也僅限于幾家大型國(guó)有商業(yè)銀行和極少數(shù)領(lǐng)先的股份制商業(yè)銀行。從2002年開(kāi)始，中資銀行陸續(xù)全面搶灘國(guó)內(nèi)企業(yè)甚至跨國(guó)公司的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)，2005年中國(guó)工商銀行推出現(xiàn)金管理品牌“財(cái)智賬戶”和“十大解決方案”，截止2007年9月底現(xiàn)金管理客戶已超過(guò)5萬(wàn)戶，主要客戶有中德合資上?？颂敳?、柯達(dá)（中國(guó)）、東方航空等中外大企業(yè)。招商銀行在2005年11月提供“集團(tuán)通”本外幣現(xiàn)金池服務(wù)的基礎(chǔ)上，2007年9月又正式推出批發(fā)銀行業(yè)務(wù)品牌“點(diǎn)金|公司金融”旗下以“C+”為標(biāo)識(shí)的現(xiàn)金管理品牌體系以及“跨銀行現(xiàn)金管理平臺(tái)（CBS）”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨銀行的賬戶管理和付款交易管理，目前招商銀行現(xiàn)金管理服務(wù)企業(yè)客戶近4000戶。
隨著國(guó)有大銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的開(kāi)展，部分中小商業(yè)銀行也已經(jīng)開(kāi)始對(duì)現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)進(jìn)行積極嘗試，如廣東發(fā)展銀行在2007年下半年借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行開(kāi)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將相關(guān)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行整合，并逐步完善系統(tǒng)和研發(fā)配套新產(chǎn)品，在全行重點(diǎn)推出了現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)，引起客戶強(qiáng)烈反響，成功營(yíng)銷(xiāo)百勝餐飲(廣東)有限公司、江蘇舜天國(guó)際集團(tuán)和中山市萬(wàn)榮營(yíng)銷(xiāo)有限公司等一批集團(tuán)客戶，為這些集團(tuán)公司制定了切實(shí)可行的現(xiàn)金管理解決方案，能夠幫助集團(tuán)企業(yè)降低財(cái)務(wù)成本、提高資金使用效率，并且通過(guò)集團(tuán)統(tǒng)一管理及調(diào)配內(nèi)部資金實(shí)現(xiàn)子公司賬戶零余額管理。
近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)初具規(guī)模，具有獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和巨大的客戶資源優(yōu)勢(shì)是外資銀行所不能代替的，但是包括中小商業(yè)銀行在內(nèi)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展與國(guó)外先進(jìn)商業(yè)銀行相比，在發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)過(guò)程中存在較大差距，主要表現(xiàn)在以下方面：
觀念滯后，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。目前，一些中小商業(yè)銀行將現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)狹隘地理解為只是為客戶提供簡(jiǎn)單的現(xiàn)金收、付款業(yè)務(wù)，而對(duì)包括結(jié)算、銀行賬戶管理、融資、投資、咨詢、賬戶透支、現(xiàn)金池和公務(wù)用卡等在內(nèi)的一系列廣義的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不夠深刻，還沒(méi)有意識(shí)到為企業(yè)設(shè)計(jì)現(xiàn)金管理財(cái)務(wù)解決方案可以幫助企業(yè)解決融資問(wèn)題和為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，并能為銀行帶來(lái)收入，增加銀行效益；尤其是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是當(dāng)前以至將來(lái)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的一種重要手段，因此，部分中小商業(yè)銀行的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展還是較為緩慢。
組織架構(gòu)松散，缺乏“一站式”服務(wù)的現(xiàn)金管理理念。國(guó)外先進(jìn)銀行現(xiàn)金管理核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)垂直化條線管理為客戶提供綜合的資金管理解決方案，并以有效的交付渠道整體實(shí)現(xiàn)方案功能，而不是向客戶分散地銷(xiāo)售現(xiàn)金管理產(chǎn)品。我國(guó)商業(yè)銀行目前一般多為總分行體制，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)線，而涉及到現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)多分散在公司業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算、電子銀行和科技等多個(gè)部門(mén)管理，而且各個(gè)部門(mén)在職責(zé)劃分和管理目標(biāo)上相對(duì)獨(dú)立，不是以現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展和收益增加為統(tǒng)一目標(biāo)，跨部門(mén)管理帶來(lái)矛盾和沖突難以避免，特別是在拓展新業(yè)務(wù)方面普遍存在條塊分割、管理分散、協(xié)調(diào)配合不力的現(xiàn)象，已不適應(yīng)商業(yè)銀行自身發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)需要，這樣一方面造成推廣效率低、客戶信息需求反饋慢、產(chǎn)品升級(jí)換代慢；另一方面，客戶使用不同的現(xiàn)金管理產(chǎn)品時(shí)，往往需要聯(lián)系多個(gè)部門(mén)，手續(xù)繁瑣。
經(jīng)營(yíng)模式的差異，缺少專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍和管理核算系統(tǒng)。與國(guó)外銀行不同，我國(guó)的商業(yè)銀行大多沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)金管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而是由身兼數(shù)職的客戶經(jīng)理承擔(dān)，客戶經(jīng)理既負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售，也負(fù)責(zé)信貸產(chǎn)品的銷(xiāo)售，還負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)和客戶需求的挖掘等工作，無(wú)法將全部精力投入現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)中，在信貸產(chǎn)品短期內(nèi)利益更大的情況下，現(xiàn)金管理服務(wù)的銷(xiāo)售得不到保證。在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)銀行也大多沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為客戶經(jīng)理提供專(zhuān)業(yè)支持，在銷(xiāo)售完成后，缺乏專(zhuān)業(yè)的實(shí)施和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)保證實(shí)施效率和售后服務(wù)質(zhì)量。
由于缺乏有效的管理核算系統(tǒng)，無(wú)法清晰計(jì)算出每個(gè)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入和每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售收入，并以此作為對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)，就無(wú)法針對(duì)性地制定考核和激勵(lì)制度，如果采用現(xiàn)行考核和激勵(lì)制度，在各個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)由于考核和激勵(lì)不到位造成的脫節(jié)現(xiàn)象，難以達(dá)到發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的目標(biāo)。
產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，缺乏科學(xué)高效完善的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行現(xiàn)金管理產(chǎn)品在大類(lèi)上沒(méi)有顯著區(qū)別，但各類(lèi)產(chǎn)品的深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只提供了最基本的服務(wù)，沒(méi)有深入挖掘客戶需求，收費(fèi)缺乏科學(xué)量化依據(jù)，并且我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)金管理產(chǎn)品由多個(gè)部門(mén)管理，研發(fā)力量分散，有限的研發(fā)資源不能集中使用，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的預(yù)算沒(méi)有決定權(quán)，依賴(lài)于電子信息技術(shù)的新產(chǎn)品和原有產(chǎn)品新功能的研發(fā)主導(dǎo)權(quán)在電子銀行和信息技術(shù)部門(mén)，研發(fā)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場(chǎng)發(fā)展的速度，不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
缺乏品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，無(wú)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃。除個(gè)別商業(yè)銀行已經(jīng)在探索以市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效包裝、打造品牌外，國(guó)內(nèi)大部分銀行現(xiàn)金管理產(chǎn)品品牌宣傳多數(shù)停留在產(chǎn)品功能宣傳上，缺乏品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)和無(wú)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃，要不就是“東施效顰”，品牌大而空，市場(chǎng)定位模糊，針對(duì)性不強(qiáng)，不能取到強(qiáng)有力的宣傳效果。
中小商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略和途徑
隨著我國(guó)金融政策的放松管制和直接融資的快速發(fā)展，優(yōu)質(zhì)企業(yè)“融資脫媒”現(xiàn)象日益突出，特別是中小商業(yè)銀行通過(guò)積極發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)，有助于增加中間業(yè)務(wù)收入，建立與客戶長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并逐步實(shí)現(xiàn)銀行盈利模式轉(zhuǎn)型，改變目前規(guī)模有限，在息差收入上占比較高的現(xiàn)狀。針對(duì)中小商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活的自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，目前可以應(yīng)用現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶主要有以下幾類(lèi)。
集團(tuán)型和連鎖型企業(yè)客戶。隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)觀念的變化，國(guó)內(nèi)許多大型企業(yè)集團(tuán)和連鎖型公司開(kāi)始關(guān)注提高資金使用效率、降低資金成本、增加資金收益，這一切都迫切要求銀行為其量身定制綜合化、最優(yōu)化和個(gè)性化的現(xiàn)金管理方案，現(xiàn)金管理這一利潤(rùn)豐厚的中間業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
政府機(jī)關(guān)、事業(yè)法人客戶。此類(lèi)客戶具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：具有一定的社會(huì)影響，可以決定某一行業(yè)或者某些行業(yè)的發(fā)展、某一或某些大項(xiàng)目的投向；客戶信用良好，是非常優(yōu)質(zhì)的客戶，一般只有存款和結(jié)算的金融需求，對(duì)其他金融產(chǎn)品的需求并不強(qiáng)；具有非常高的附加價(jià)值，通過(guò)與此類(lèi)客戶的合作，可以為銀行帶來(lái)大量潛在的客戶和利潤(rùn)；對(duì)銀行內(nèi)部系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)支持、銀行服務(wù)效率、銀行的品牌和形象等比較關(guān)注。
目前，政府部門(mén)與銀行合作的典型形式是商業(yè)銀行利用其強(qiáng)大的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)而為政府部門(mén)、事業(yè)法人客戶提供一定范圍內(nèi)的收付款服務(wù)，這樣的服務(wù)水準(zhǔn)還維持上簡(jiǎn)單現(xiàn)金管理水平上。所以，這類(lèi)業(yè)務(wù)還有很大的空間來(lái)提升銀行的現(xiàn)金管理水平。
金融同業(yè)客戶。隨著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的拓展，中小商業(yè)銀行可以利用其比較優(yōu)勢(shì)來(lái)為銀行同業(yè)、證券公司、保險(xiǎn)公司和基金管理公司提供專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)金管理服務(wù)，使它們能夠更專(zhuān)注于自己更有優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因?yàn)榻鹑谕瑯I(yè)客戶對(duì)現(xiàn)金管理也比較了解，所以這類(lèi)客戶可能會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的現(xiàn)金管理有著更高的要求。但因?yàn)槌杀竞捅容^優(yōu)勢(shì)的原因，他們主觀上更情愿將現(xiàn)金管理服務(wù)外包給商業(yè)銀行。中小商業(yè)銀行應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，提高自己的現(xiàn)金管理水平，針對(duì)每一類(lèi)金融同業(yè)客戶的具體需求，為其設(shè)計(jì)出更符合其利益的現(xiàn)金管理方案，從而實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。從目前銀行與金融同業(yè)合作的情況來(lái)看，在現(xiàn)金管理上還有很大的提高空間。
為解決中小商業(yè)銀行開(kāi)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題，并結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)定產(chǎn)位，提出以下重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的策略和途徑。
轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，重視現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的拓展。中小商業(yè)銀行應(yīng)高度重視并充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是當(dāng)前以至將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段，相比國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行，也不要盲目悲觀，雖然在業(yè)務(wù)系統(tǒng)和產(chǎn)品方面與其他銀行有差距，但只要集中力量重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)，憑借綜合實(shí)力和發(fā)展速度，完全有可能在現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的某一點(diǎn)（方面）或某個(gè)重點(diǎn)區(qū)域（客戶基礎(chǔ)好的分行轄地）取得突破，達(dá)到出奇制勝的效果。同時(shí)，廣泛借鑒國(guó)外商業(yè)銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注國(guó)內(nèi)外銀行發(fā)展趨勢(shì)，密切注視市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)客戶需求的變化，做好現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，在條件成熟時(shí)，推出新型的、高檔次的、高技術(shù)含量的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品，以使我國(guó)中小商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步接近國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的先進(jìn)水平，穩(wěn)步推進(jìn)現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
調(diào)整組織架構(gòu)，建立產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理相互協(xié)作的營(yíng)銷(xiāo)體系。借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)商業(yè)銀行以產(chǎn)品為主線的管理模式，設(shè)立以效益考核為核心的專(zhuān)門(mén)現(xiàn)金管理服務(wù)部門(mén)，建立一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理合理分工、相互協(xié)作的營(yíng)銷(xiāo)體系。在產(chǎn)品研發(fā)階段，產(chǎn)品經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶需求的梳理、制定規(guī)劃并參與研發(fā)工作;在產(chǎn)品的后期管理階段，由客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)策劃、產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的管理、產(chǎn)品的銷(xiāo)售支持以及產(chǎn)品的市場(chǎng)考評(píng)。產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理分工不同、職責(zé)明確，但二者又是相互協(xié)作的。由于客戶需求的多元化，客戶經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的縱向了解，并將信息反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理在客戶經(jīng)理的幫助下，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的縱向了解，二者相互配合共同完成產(chǎn)品的推銷(xiāo)。這種中小商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)體系在扁平式架構(gòu)下，相比機(jī)構(gòu)龐大的國(guó)有商業(yè)銀行，內(nèi)部信息傳遞更加迅速，為客戶提供現(xiàn)金管理服務(wù)上可以突出效率和速度。
建立和完善現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的管理機(jī)制，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。首先，是建立客戶綜合貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)機(jī)制。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行普遍缺少對(duì)客戶綜合貢獻(xiàn)度的深層次分析評(píng)價(jià)機(jī)制。一般都是從日均存貸量、中間業(yè)務(wù)收入等存量指標(biāo)審視客戶價(jià)值，難以進(jìn)行長(zhǎng)期、規(guī)范和有效的客戶跟蹤分析和反饋，由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶管理系統(tǒng)和分析手段單一又使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行無(wú)法利用豐富的信息資源對(duì)客戶需求潛力進(jìn)行深度挖掘，特別是現(xiàn)有的或潛在的現(xiàn)金管理需求，來(lái)提供相應(yīng)的現(xiàn)金管理服務(wù)。中小商業(yè)銀行應(yīng)該著手建立全面的客戶綜合貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)機(jī)制，使用客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和分析。其次，是建立完善的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)考核和利益補(bǔ)償機(jī)制?，F(xiàn)金管理所服務(wù)的大型集團(tuán)客戶往往涉及不同地區(qū)和不同部門(mén)的橫向業(yè)務(wù)協(xié)作，而目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在開(kāi)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是強(qiáng)調(diào)“主辦行為主，相關(guān)分行配合”的原則，依靠行政管理方式多于市場(chǎng)機(jī)制方式，缺乏以利益為導(dǎo)向的考核和利益補(bǔ)償機(jī)制，造成業(yè)務(wù)發(fā)展中利益分配的不均衡，這在一定程度上也阻礙了現(xiàn)金管理服務(wù)的全面推廣和深度發(fā)展。中小商業(yè)銀行特別在向集團(tuán)型客戶提供現(xiàn)金管理服務(wù)方案時(shí)，必須要有良好的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。
整合現(xiàn)有產(chǎn)品，提高銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)中小商業(yè)銀行現(xiàn)有的現(xiàn)金管理產(chǎn)品，雖然已經(jīng)具備了賬戶實(shí)時(shí)查詢、資金實(shí)時(shí)劃撥和初步的資金歸集等基本功能，但離客戶個(gè)性化、綜合化的服務(wù)需求還有很大差距，比較優(yōu)勢(shì)不明顯，且系統(tǒng)的功能也相對(duì)單一。為此，中小商業(yè)銀行必須樹(shù)立起以客戶的綜合化需求為基礎(chǔ)、個(gè)性化需求為核心的現(xiàn)金管理服務(wù)理念，滿足客戶最優(yōu)化的需要，著手解決以下兩個(gè)問(wèn)題：
第一，整合現(xiàn)有資源，完成對(duì)資金歸集和現(xiàn)金池兩大系統(tǒng)的升級(jí)改造，提升產(chǎn)品的整體功能。從現(xiàn)金歸集方面來(lái)看，雖然較多商業(yè)銀行原有的網(wǎng)上銀行網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)母子公司之間、主賬戶與子賬戶之間的歸集，但是由于現(xiàn)有系統(tǒng)不完善和研發(fā)力量薄弱等原因，導(dǎo)致現(xiàn)金池很多功能難以實(shí)現(xiàn)延伸和優(yōu)化，客戶需求不能得到有效滿足，例如當(dāng)客戶實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍收款時(shí)，沒(méi)能得到付款方的信息；現(xiàn)有的小額支付系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)通跨行或跨地區(qū)現(xiàn)金歸集時(shí)，而網(wǎng)上銀行卻一直沒(méi)有實(shí)現(xiàn)等。因此，亟待整合現(xiàn)有資源，對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，滿足客戶高層次現(xiàn)金管理的需求。
另外，在對(duì)現(xiàn)金池的管理方面：首先需要對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行有效地梳理整合，為客戶提供多種多樣的產(chǎn)品服務(wù)模式；其次，在保證實(shí)現(xiàn)各子賬戶的零余額管理的同時(shí)，還需逐步提供虛擬現(xiàn)金池、投融資服務(wù)、集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算和外匯衍生工具等高層次現(xiàn)金管理產(chǎn)品。
第二，解決好產(chǎn)品管理分散和營(yíng)銷(xiāo)分散的問(wèn)題。商業(yè)銀行要充分利用現(xiàn)金管理這條主線，將低層次、低效益產(chǎn)品與電子銀行、銀行卡、供應(yīng)鏈融資、風(fēng)險(xiǎn)管理等高層次業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合和包裝，集中力量做大、做強(qiáng)精品業(yè)務(wù)，使現(xiàn)金管理產(chǎn)品充分體現(xiàn)綜合化、最優(yōu)化和個(gè)性化的特點(diǎn)，從而全面提高中小商業(yè)銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力。
強(qiáng)化品牌建設(shè)，全面發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)。眾所周知，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5～10倍，尤其一旦一家客戶選定某一銀行為其現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)主要合作銀行后，客戶的大部分經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和財(cái)務(wù)管理都將依存這家銀行，這也就是品牌忠實(shí)度問(wèn)題。為更好地服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶的忠誠(chéng)度，中小商業(yè)銀行整合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)后，根據(jù)不同行業(yè)存在現(xiàn)金管理需求制定相關(guān)行業(yè)現(xiàn)金管理解決方案，加快打造極具市場(chǎng)沖擊力的“強(qiáng)勢(shì)品牌”，實(shí)現(xiàn)品牌增值和業(yè)務(wù)發(fā)展的良性互動(dòng)，并要注意品牌營(yíng)銷(xiāo)全國(guó)統(tǒng)一策劃，統(tǒng)一宣傳渠道。
中小商業(yè)銀行利用自身優(yōu)勢(shì)和地域優(yōu)勢(shì)，全面發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，積極通過(guò)現(xiàn)金管理產(chǎn)品推介會(huì)、行業(yè)聯(lián)誼會(huì)等方式，擴(kuò)大成功案例影響面，打造強(qiáng)勢(shì)品牌，同時(shí)善于把握渠道，選擇合適的渠道宣傳銀行成功的現(xiàn)金管理服務(wù)案例，使宣傳起到事半功倍的效果，如借助行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的各種活動(dòng)進(jìn)行宣傳，舉辦企業(yè)高層財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)管理研討會(huì)，選取一家已接受銀行現(xiàn)金管理服務(wù)的行業(yè)龍頭，介紹使用現(xiàn)金管理服務(wù)后給企業(yè)帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響，并帶動(dòng)其他企業(yè)接受、認(rèn)可并進(jìn)而使用銀行現(xiàn)金管理服務(wù)。
