發(fā)布時(shí)間：2023-06-27 16:02:15
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
華帝的產(chǎn)品線分為煙灶熱等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品和櫥柜兩大類，專賣店的布局也是以櫥柜為主，煙灶為輔。在南寧，華帝的煙灶和櫥柜分別屬于兩個(gè)不同的商，但是為了市場(chǎng)的全面提升，信電公司決定聯(lián)合南寧的華帝櫥柜商，在古城路的櫥柜一條街開(kāi)一家直營(yíng)華帝專賣店。
華帝公司對(duì)于客戶開(kāi)專賣店，有著嚴(yán)格的審批申報(bào)程序，如在門店面積、內(nèi)部硬件陳設(shè)，不同城市專賣店數(shù)量等多方面提出了相關(guān)的約束條件和考核指標(biāo)，以保證華帝品牌的美譽(yù)度和經(jīng)營(yíng)者的盈利。如某經(jīng)營(yíng)者要開(kāi)華帝的加盟店，首先是由當(dāng)?shù)氐纳虒?duì)其進(jìn)行初步的評(píng)估，包括商圈選擇，資金實(shí)力，經(jīng)營(yíng)能力，店面位置，店面規(guī)模等。審核合格之后交給華帝當(dāng)?shù)氐霓k事處進(jìn)行復(fù)審。辦事處復(fù)審合格之后才能上報(bào)給華帝總部的相關(guān)部門做最后的把關(guān)。得到華帝總部的審批之后，經(jīng)營(yíng)者就可以做前期的開(kāi)店籌備工作了。
除了一些硬件上的約束由華帝公司和當(dāng)?shù)厣虆f(xié)助完成以外，專賣店的人員配備和前期管理是非常重要的工作。
信電公司對(duì)于直營(yíng)專賣店的店員配備，有著嚴(yán)格制度，以保證專賣店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和盈利水平。與大賣場(chǎng)巨大的客流量和內(nèi)部統(tǒng)一管理不同，專賣店客流量少，導(dǎo)購(gòu)員不但承擔(dān)著銷售的職能，還承擔(dān)著一部分的門店管理職能。因此專賣店對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員的管理也不同。一般專賣店要配備四名導(dǎo)購(gòu)員，其中一名為店長(zhǎng)，其余三名為店員。導(dǎo)購(gòu)員日常的工作安排是按照銷售的忙與閑安排的，每?jī)扇艘粋€(gè)班，周一到周四，專賣店客流量相對(duì)較少，工作量不大，兩組導(dǎo)購(gòu)員輪流全天候上班。這樣就保證門店每天都有兩名導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客；雙休日的兩天，因?yàn)榭土髁看?，銷售任務(wù)重，四名導(dǎo)購(gòu)人員必須全體上崗，滿足銷售的需求。在專賣店導(dǎo)購(gòu)人員篩選工作方面，其原則是要具備較為豐富的賣場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)，并要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間專賣店工作的專業(yè)培訓(xùn)。例如信電公司南寧裕豐華帝專賣店導(dǎo)購(gòu)員都是從賣場(chǎng)抽調(diào)過(guò)來(lái)，賣場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)豐富。而對(duì)于加盟商的導(dǎo)購(gòu)人員，信電公司也有一套完善的培訓(xùn)體系和制度。我們首先會(huì)從公司內(nèi)部尋找適合的人到該加盟店工作一段時(shí)間，負(fù)責(zé)門店新人的傳幫帶工作；加盟店的招聘的導(dǎo)購(gòu)員要在信電公司做3個(gè)月的實(shí)習(xí)，不但要去賣場(chǎng)，還要到直營(yíng)店實(shí)習(xí)。這樣培訓(xùn)出來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員基本上都能適應(yīng)專賣店的工作。
專賣店導(dǎo)購(gòu)人員的日常職責(zé)包括店面整潔，銷售記賬，現(xiàn)金收款、打款；顧客信息記錄，銷售回訪，當(dāng)然也包括日常的培訓(xùn)工作等。
在大賣場(chǎng)，所有產(chǎn)品的銷售都是通過(guò)賣場(chǎng)的管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理的。每賣出一臺(tái)機(jī)器，都會(huì)被詳細(xì)地記錄在賣場(chǎng)的銷售系統(tǒng)中。供應(yīng)商可以隨時(shí)登陸賣場(chǎng)的系統(tǒng)查詢，貨款則是賣場(chǎng)通過(guò)月結(jié)的形式，定期打到供應(yīng)商賬戶中。而專賣店的銷售情況還要靠導(dǎo)購(gòu)員的手工記錄才能體現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員每銷售一臺(tái)產(chǎn)品，在將銷售的詳細(xì)數(shù)據(jù)輸入到電腦系統(tǒng)的同時(shí)，也要做手工記錄的備案。包括銷售額和銷售量，機(jī)器的型號(hào)，銷售金額等。通過(guò)將產(chǎn)品銷售的信息資料輸入到公司內(nèi)部系統(tǒng)，可以隨時(shí)掌握該款產(chǎn)品的庫(kù)存等情況。
專賣店的導(dǎo)購(gòu)員還要做好現(xiàn)金的保管工作。來(lái)專賣店購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者大多都是現(xiàn)場(chǎng)交現(xiàn)金購(gòu)物，因此，導(dǎo)購(gòu)員不但要在門店里保管好現(xiàn)金，同時(shí)，還要每天將當(dāng)日收到的現(xiàn)金通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的形式按時(shí)轉(zhuǎn)到公司的專用賬戶里。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的流程，但是卻關(guān)系到貨款的安全，因此，要求導(dǎo)購(gòu)員一定要按照制度認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)于不按時(shí)交款的問(wèn)題，要給予處分和懲罰。
專賣店與賣場(chǎng)的一個(gè)非常明顯的區(qū)別就在于專賣店的客流量少，但是目標(biāo)顧客比例大。大賣場(chǎng)中的顧客數(shù)量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目標(biāo)顧客，只是逛逛而已。來(lái)專賣店的顧客則大多有自己真實(shí)的購(gòu)買需求，尤其是那些周末到建材市場(chǎng)逛街的人，絕大多數(shù)是來(lái)為裝修完的房子添置櫥柜和電器的。因此，對(duì)每一位進(jìn)入店內(nèi)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員不但要耐心、熱情地接待，還要將沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的各種信息資料記錄下來(lái)，這叫做不放過(guò)任何機(jī)會(huì)。如有的顧客的房子還處在裝修的初期階段，沒(méi)有到安裝廚房電器的時(shí)候，但是他也會(huì)去建材市場(chǎng)逛逛，了解和收集各種品牌的產(chǎn)品和促銷的信息，然后回家跟家人商量比較。這些顧客來(lái)到門店雖然暫時(shí)不會(huì)購(gòu)買，但是導(dǎo)購(gòu)員可以詢問(wèn)其大致的購(gòu)買時(shí)間，然后在這個(gè)時(shí)期打電話，介紹門店的促銷信息和優(yōu)惠政策，也可以達(dá)到銷售。
而對(duì)于那些已經(jīng)在專賣店購(gòu)買了產(chǎn)品的顧客，安裝和服務(wù)的回訪更是必要的。如顧客使用產(chǎn)品的情況，安裝工人的服務(wù)態(tài)度等。良好的服務(wù)，是顧客再次購(gòu)買的基礎(chǔ)。
對(duì)于專賣店人員的培訓(xùn)，大致分為兩種類型的培訓(xùn)，一是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，這方面與大賣場(chǎng)的培訓(xùn)是同步的，基本上是每周一次。如新的技術(shù)，產(chǎn)品的使用常識(shí)，核心技術(shù)的掌握，企業(yè)文化的傳遞等。專賣店導(dǎo)購(gòu)員有針對(duì)性的培訓(xùn)是增加有關(guān)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能等方面的內(nèi)容。專賣店的服務(wù)水平是決定其銷售重要因素之一。我們培訓(xùn)的核心就是教育導(dǎo)購(gòu)員要熱心對(duì)待每一個(gè)進(jìn)入門店的顧客。有些從事導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)間較長(zhǎng)，有豐富經(jīng)驗(yàn)的賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為自己能夠判斷這個(gè)人是不是真的要購(gòu)買產(chǎn)品，還是來(lái)逛街的。因此，憑著自己的主觀判斷來(lái)接待顧客。對(duì)有購(gòu)買意向的顧客就熱情有加，而對(duì)于逛街的顧客則采取漠視的態(tài)度，即所謂的“見(jiàn)人下菜碟”。但是據(jù)我們判斷，來(lái)專賣店逛街的人，有的是急需產(chǎn)品，要現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的，這樣的顧客我們自然要熱情接待；有的顧客則是未來(lái)一段時(shí)間才會(huì)有購(gòu)買需求的，如果服務(wù)熱情產(chǎn)品，到了購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，他們大多會(huì)來(lái)我們的專賣店。因此，熱情接待每一個(gè)進(jìn)入門店的顧客，是專賣店導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)。這一點(diǎn)要通過(guò)日常的培訓(xùn)和檢查監(jiān)督來(lái)提升。如向?qū)з?gòu)員灌輸服務(wù)意識(shí)的重要性，并力爭(zhēng)用真實(shí)的案例來(lái)佐證。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)員要采取懲罰措施，督促其提升。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、監(jiān)督等多種手段的使用，使得專賣店導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)變成一種主動(dòng)意識(shí)，一種職業(yè)習(xí)慣。
關(guān)鍵詞：高職；酒店專業(yè)，服務(wù)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)力；提高
酒店一詞的起源可追溯到千年以前，早在1800年《國(guó)際詞典》一書中寫到：“酒店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。它的實(shí)際起源肯定會(huì)更早，但是不管它起源有多早，在它起源的同時(shí)酒店管理的相應(yīng)理念也就隨之而來(lái)，只是人民真正重視這門知識(shí)的時(shí)刻比較晚點(diǎn)。近代由于人類的生活活動(dòng)變的頻繁，從而使得酒店業(yè)有了很大的發(fā)展，以至于酒店管理學(xué)被越來(lái)越多的人所重視。
一 開(kāi)展酒店人力資源管理的意義
酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)之一。它是一個(gè)很具有人文色彩的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中管理者是人，被管理者也是人，經(jīng)營(yíng)對(duì)象也是人，耍想在這個(gè)行業(yè)中成就大氣候就必須牢固樹(shù)立“以人為本”的理念。我們應(yīng)該緊緊抓住員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營(yíng)中獲得最大的效益。隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然競(jìng)爭(zhēng)還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的日益完善和體制改革的深入，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資源的較量。因此應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)。外方管理酒店作為中國(guó)旅游業(yè)改革開(kāi)放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運(yùn)作成熟、快速擴(kuò)張的新時(shí)期。這些酒店已由過(guò)去僅僅關(guān)注外國(guó)客人市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)和國(guó)際并重、由主要城市向二級(jí)城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開(kāi)始了對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營(yíng)的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人已成為現(xiàn)實(shí)酒店自身戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，人才之爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心內(nèi)容之一，即人們同時(shí)認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從根本來(lái)說(shuō)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此人力資源開(kāi)發(fā)在酒店管理中至關(guān)重要。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，促使酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者向現(xiàn)代科學(xué)管理者要效益，人力資源是酒店最為寶貴的資源，合理的開(kāi)發(fā)人力資源，充分發(fā)揮人的最大潛能，可以為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)?，F(xiàn)代酒店提倡“人本管理”，有助于提高全體員工的整體素質(zhì)。員工有了“主人翁”的意識(shí)，就會(huì)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，服務(wù)上檔次，經(jīng)營(yíng)求開(kāi)拓，向共同的目標(biāo)奮進(jìn)。管理人員應(yīng)該把自己也當(dāng)作酒店“以人為本”管理特色中的“人”的一分子，發(fā)揮“本”的作用，加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，使員工在最大限度上發(fā)揮自身的潛能。如果員工都能為酒店著想，為酒店的經(jīng)營(yíng)獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)，酒店就一定能夠得到不斷發(fā)展和壯大，酒店才能做大做強(qiáng)。
要真正達(dá)到酒店人力資源開(kāi)發(fā)和利用的目的，必須有一套科學(xué)合理的人才開(kāi)發(fā)和利用機(jī)制。首先，要建立一套招聘員工的科學(xué)的程序方法，為酒店挑選一批事業(yè)心強(qiáng)，有培養(yǎng)前途的員工。其次，建立一套科學(xué)的培訓(xùn)制度和方法，有效地提高酒店員工的素質(zhì)和能力。再次，進(jìn)行科學(xué)的定崗定員，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，發(fā)揮最佳的群體效應(yīng)。最后，通過(guò)科學(xué)的管理和激勵(lì)方法，創(chuàng)造一個(gè)良好的人事環(huán)境，使員工安心工作，積極進(jìn)取，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，酒店是人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響酒店的運(yùn)行和發(fā)展。酒店競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)的持續(xù)保障是酒店獲得發(fā)展的基本條件。而這又賴于酒店人力資源需求的科學(xué)定位和員工的服務(wù)意識(shí)。人力資源直接影響著酒店的經(jīng)營(yíng)效益。
二 員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店的影響
酒店生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么怎樣更好的生產(chǎn)和銷售酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品呢?
酒店是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，它生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)，故它的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱主要取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱。在藝人服務(wù)為核心的酒店正面臨日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。酒店服務(wù)文化和酒店服務(wù)意識(shí)必不可少。在對(duì)賓客的服務(wù)中要大力弘揚(yáng)“賓客至上”的酒店服務(wù)意識(shí)。對(duì)酒店制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，發(fā)揮各項(xiàng)管理功能，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。格魯諾斯先生是這樣定義服務(wù)意識(shí)的：“鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在，給予內(nèi)部外部最佳賓客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種意識(shí)當(dāng)作自然而然的升華方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這是個(gè)十分豐富的定義，對(duì)企業(yè)的員工有許多的指導(dǎo)意義。首先，酒店要大力優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，逐漸形成服務(wù)文化，它是以一種“潛移默化”的方式讓人們知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到鼓勵(lì)和重視，而不是只從表面上強(qiáng)調(diào)其重要性。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既面對(duì)內(nèi)部賓客，也面對(duì)外部賓客，僅僅向外部賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的，酒店中的所有人都必須得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，在良好的服務(wù)意識(shí)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，表明它是組織中最為重要的標(biāo)準(zhǔn)，而且是自然而然生成的，不是強(qiáng)制產(chǎn)生的，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)意識(shí)的重要作用。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實(shí)行差異化營(yíng)銷 針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在XX年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、 日常工作表格化
3、 檢查工作規(guī)律化
4、 銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、 晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化
6、 服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)04年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。 對(duì)策三：注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測(cè) 當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。 第～整理該文章……
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開(kāi)專題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。 售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
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二、 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量 XX年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。 并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、 追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分「本文來(lái)自總結(jié)大全公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)04年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧經(jīng)驗(yàn)與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開(kāi)專題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合
新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量
20*年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托『總結(jié)大全網(wǎng)
相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)
一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開(kāi)盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開(kāi)盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開(kāi)盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，2012年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開(kāi)展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊(cè)，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
3.對(duì)會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。
二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開(kāi)展。
通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。
4.通過(guò)銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。
5.對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又避免隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢答疑。
隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)藥零售市場(chǎng)已經(jīng)打破了國(guó)家醫(yī)藥部門壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。越來(lái)越多的醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥流通企業(yè)，以及一些地方的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)紛紛加入到了醫(yī)藥零售市場(chǎng)。零售網(wǎng)點(diǎn)資源的占有成為醫(yī)藥流通行業(yè)的主旋律，一大批老字號(hào)藥店在零售流通中煥發(fā)了青春，如“同仁堂”“胡慶余堂”等；而一批新經(jīng)濟(jì)的代表以及迅速發(fā)展的大型醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)也依靠其自身的資金實(shí)力和品牌影響，建立起龐大的醫(yī)藥連鎖網(wǎng)絡(luò)，如“三九”“海王”等等。從醫(yī)藥零售的營(yíng)銷來(lái)分析，目前由于中國(guó)醫(yī)藥連鎖還處于萌芽階段，各個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷方式還是基于傳統(tǒng)模式，很難擺脫“坐商”的桎梏。因此，在市場(chǎng)發(fā)展的初期，醫(yī)藥零售流通企業(yè)做好服務(wù)營(yíng)銷是鍛造藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者贊許的好方法。
服務(wù)營(yíng)銷是以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷模式，它改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷基本要素中的產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷為提供給消費(fèi)者利益、注重對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)所付出的成本、購(gòu)買的方便性以及和消費(fèi)者溝通的方式。服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)，醫(yī)藥的零售流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心，企業(yè)通過(guò)為客戶提供服務(wù)的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值。其實(shí)很多企業(yè)早就已經(jīng)打出了“顧客是上帝”，“一切以顧客利益為中心”等以服務(wù)為主的營(yíng)銷旗號(hào)，但是真正能夠貫徹并把服務(wù)顧客成為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的還不多。原因在于：
一、藥店的發(fā)展歷史和醫(yī)藥行業(yè)的特殊性導(dǎo)致藥店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)觀念的僵化。從中國(guó)著名的藥店——北京同仁堂開(kāi)始，藥店的經(jīng)營(yíng)就獨(dú)立的強(qiáng)調(diào)藥品的藥性藥效，而忽略了藥店作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體的本質(zhì)特點(diǎn)。民間有一句俗話：從醫(yī)不求人，只有人求你。從此，服務(wù)二字就從醫(yī)、藥行業(yè)里刪除出去了。所以，藥店的經(jīng)營(yíng)者形成了一種觀念，只要我的藥品正宗，不愁沒(méi)有病人登門。
二、藥店經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識(shí)淡泊。隨著藥品行業(yè)的改革，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，部分藥品經(jīng)營(yíng)者逐漸有了一些服務(wù)意識(shí)，把藥店開(kāi)到居民小區(qū)里，以方便病人購(gòu)買就是一個(gè)例證，但是，就整個(gè)行業(yè)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)其他行業(yè)相比，服務(wù)意識(shí)還相當(dāng)落伍，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提高。
三、從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷服務(wù)的形式化，低效率。藥店中的營(yíng)業(yè)員有相當(dāng)一部分都不懂醫(yī)術(shù)或者藥學(xué)，不能夠給病人提供求醫(yī)問(wèn)藥方面的專業(yè)咨詢。也正因?yàn)閺臉I(yè)人員的專業(yè)性不強(qiáng)，使他們?cè)阡N售的過(guò)程中淡化了藥店的服務(wù)功能，在服務(wù)意識(shí)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他零售業(yè)的服務(wù)意識(shí)。
那么，如何讓服務(wù)營(yíng)銷成為一種戰(zhàn)略，灌輸在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的始終，并成為醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？
第一，醫(yī)藥零售流通企業(yè)必須把客戶服務(wù)提到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來(lái)?！氨苄芤粋€(gè)，將熊熊一窩”，藥店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)要提高，首先經(jīng)營(yíng)者就必須提高，把為病人服務(wù)始終放在藥店發(fā)展的第一位，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，始終把病人的利益放在自己的心里，放在所有藥店人員的心里。并把服務(wù)營(yíng)造成一種文化，一種生存方式，一種競(jìng)爭(zhēng)利器。
第二，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的理論培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個(gè)賣藥的員工，連一點(diǎn)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)的常識(shí)都不懂，又將怎樣去解答病人提出的問(wèn)題？又將怎樣去向病人推薦藥品？更談不上怎樣去服務(wù)于病人，藥店的經(jīng)營(yíng)必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)上下工夫，鼓勵(lì)員工進(jìn)修，經(jīng)常請(qǐng)專家進(jìn)行培訓(xùn)，去醫(yī)院實(shí)習(xí)。在提高自己專業(yè)素質(zhì)的前提下，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，多去關(guān)心病人的疾苦，用自己的知識(shí)去幫助于病人，當(dāng)然，在您去服務(wù)于病人的同時(shí)，您也將得到病人的尊重和贊賞。
第三，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，用行動(dòng)來(lái)強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷，從細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們以兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明服務(wù)氛圍和服務(wù)細(xì)節(jié)。
在天津的一家藥店里，有一個(gè)退休老專家整天坐在藥店旁邊的桌子上用一臺(tái)血壓計(jì)免費(fèi)為來(lái)往的病人測(cè)量血壓，解答高血壓病人的各種問(wèn)題，為他們建立了詳細(xì)的檔案，指導(dǎo)他們的日常保健和用藥。就這樣，這家藥店成為了遠(yuǎn)近聞名的高血壓診所。這中形式以前很多生產(chǎn)高血壓藥的企業(yè)采用，但都極力的推薦自己廠家生產(chǎn)的藥品，使病人有一種不舒服的感覺(jué)，而這一招轉(zhuǎn)移到藥店自身的服務(wù)上，就產(chǎn)生了強(qiáng)大的功能。
成都的一家藥店，為了服務(wù)于周圍小區(qū)的病人，免費(fèi)為來(lái)藥店的病人建立了檔案，定期的用電話向病人詢問(wèn)病情，向病人介紹最新的醫(yī)學(xué)發(fā)展動(dòng)態(tài)，新藥研究成果，向病人推薦有名的專家教授?，F(xiàn)在，只要周圍有人生病了，首先想到的就是去咨詢這家藥店，你想，這家藥店的銷售還會(huì)差嗎？
現(xiàn)代社會(huì)，我國(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)頻發(fā)。在信息時(shí)代中，信息化營(yíng)銷理念日益凸顯出來(lái)。營(yíng)銷戰(zhàn)略的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升非常重要。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取一定的市場(chǎng)份額。筆者根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，主要探析商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的相關(guān)問(wèn)題，以供參考和借鑒．
關(guān)鍵詞：
商業(yè)零售企業(yè)；營(yíng)銷戰(zhàn)略管理
在我國(guó)信息技術(shù)的背景下，國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動(dòng)可以通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展開(kāi)。對(duì)于商業(yè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略，在與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國(guó)外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢(shì)非常強(qiáng)勁，對(duì)商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，加強(qiáng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營(yíng)銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營(yíng)銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)更強(qiáng)。
一、商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀
由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開(kāi)放前我國(guó)零售企業(yè)很少受到競(jìng)爭(zhēng)力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營(yíng)銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營(yíng)銷效果。我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營(yíng)銷戰(zhàn)略理念對(duì)我國(guó)零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營(yíng)銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對(duì)這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費(fèi)群體大，消費(fèi)潛力大，因此我國(guó)市場(chǎng)贏得了歐美國(guó)家的青睞，大批國(guó)外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場(chǎng)份額較大，這使得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。國(guó)外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，這樣就激化了我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運(yùn)用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的營(yíng)銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會(huì)更高。
二、商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略探析
商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)重要的工作，加強(qiáng)對(duì)零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷水平也會(huì)提高。
1．加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段，我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對(duì)客戶群體銷售。從顧客方面加強(qiáng)優(yōu)化對(duì)顧客的服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各個(gè)企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機(jī)遇，在主動(dòng)出擊的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時(shí)展的需要，從而滿足顧客的需求?？茖W(xué)管理觀念的落實(shí)需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問(wèn)題。為了讓消費(fèi)者獲取不同的體驗(yàn)，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實(shí)各項(xiàng)工作，在此基礎(chǔ)上消費(fèi)者的滿意程度也會(huì)大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費(fèi)者的滿意程度增強(qiáng)。
2．加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實(shí)體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費(fèi)者的實(shí)用價(jià)值增強(qiáng)。消費(fèi)者在享受銷售服務(wù)的過(guò)程中，商品的附加值也會(huì)大大增強(qiáng)。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購(gòu)買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購(gòu)買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購(gòu)買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的情況下認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，即顧客忠實(shí)度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會(huì)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)需要以顧客為主要服務(wù)對(duì)象，無(wú)論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問(wèn)題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理工作也會(huì)更加科學(xué)有效。
3．加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)也會(huì)更強(qiáng)。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：?jiǎn)T工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價(jià)值，并對(duì)自身的價(jià)值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識(shí)也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)服務(wù)技能的強(qiáng)化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營(yíng)銷的實(shí)際情況制定科學(xué)的營(yíng)銷計(jì)劃。各個(gè)不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項(xiàng)能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對(duì)他們的培訓(xùn)需要強(qiáng)化溝通能力和個(gè)人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)這種方式可以加強(qiáng)與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷效果和競(jìng)爭(zhēng)力。
三、總結(jié)
綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀，再?gòu)?ldquo;加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視和加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過(guò)本文的研究對(duì)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。
參考文獻(xiàn)：
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我首先想到的是要降低成本，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道，尋找多個(gè)供貨商，進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量比較，選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨；勤儉節(jié)約，節(jié)省開(kāi)支、避免浪費(fèi)，工程方案設(shè)計(jì)要合理；內(nèi)部消耗降低，日常費(fèi)用開(kāi)支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開(kāi)支要節(jié)儉等問(wèn)題。
其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的樹(shù)立、市場(chǎng)創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng)。我們是以服務(wù)為主的公司，可以借助服務(wù)去贏得市場(chǎng)，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競(jìng)爭(zhēng)都存在，自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰。近幾年，耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，今年形勢(shì)將更加嚴(yán)峻。
業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn)。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率；員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過(guò)硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步、有發(fā)展。
加大宣傳力度也是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)一種重要手段和措施。
我的銷售工作計(jì)劃書：
一、銷售部獲得利潤(rùn)的途徑和措施
銷售部利潤(rùn)主要來(lái)源有：計(jì)算機(jī)銷售；電腦耗材；打印機(jī)耗材；打字復(fù)??；計(jì)算機(jī)網(wǎng)校等和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、辦公耗材市場(chǎng)的搶占。針對(duì)家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場(chǎng)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場(chǎng)，爭(zhēng)取獲得更大的利潤(rùn)。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時(shí)、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。
能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo)，***萬(wàn)元，純利潤(rùn)***萬(wàn)元。其中：打字復(fù)印***萬(wàn)元，網(wǎng)校***萬(wàn)元，計(jì)算機(jī)***萬(wàn)元，電腦耗材及配件***萬(wàn)元，其他：***萬(wàn)元，人員工資***萬(wàn)元。
二、客戶服務(wù)部獲得的利潤(rùn)途徑和措施
客服部利潤(rùn)主要來(lái)源：七喜電腦維修站；打印機(jī)維修；計(jì)算機(jī)維修；電腦會(huì)員制。2007年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站；實(shí)創(chuàng)潤(rùn)邦打印機(jī)連鎖維修站，所以說(shuō)今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)自給自足，為來(lái)年服務(wù)市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo)，利潤(rùn)***萬(wàn)元。
三、工程部獲得的利潤(rùn)途徑和措施
工程部利潤(rùn)主要來(lái)源：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程；無(wú)線網(wǎng)絡(luò)工程。由于本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)施基本建成，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開(kāi)來(lái)可以帶來(lái)更多的利潤(rùn)點(diǎn)，便于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開(kāi)展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個(gè)切入點(diǎn)，便于開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作。今年主要目標(biāo)也是利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)-----無(wú)線網(wǎng)，和一部分的上網(wǎng)費(fèi)預(yù)計(jì)利潤(rùn)在***萬(wàn)元；單機(jī)多用戶系統(tǒng)、集團(tuán)電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤(rùn)***萬(wàn)元；多功能電子教室、多媒體會(huì)議室***萬(wàn)元；其余網(wǎng)絡(luò)工程部分***萬(wàn)元；新業(yè)務(wù)部分***萬(wàn)元；電腦部分***萬(wàn)元，人員工資***—***萬(wàn)元，能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo)，利潤(rùn)***萬(wàn)元。
在追求利潤(rùn)完成的同時(shí)必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗(yàn)收制度，由客戶服務(wù)部監(jiān)督、驗(yàn)收，這樣可以激勵(lì)工程部提高工程質(zhì)量，從而更好的樹(shù)立公司形象。
四、在管理上下大力度、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、在工作效率、服務(wù)意識(shí)上上一個(gè)層次，樹(shù)立公司在社會(huì)上的形象。
對(duì)那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理。
五、要建立一個(gè)比較完善、健全的管理運(yùn)行體系。
1、從方案的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行，客戶服務(wù)部要堅(jiān)持不驗(yàn)收合格不進(jìn)行維修的原則。
2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計(jì)算機(jī)維修會(huì)員制、和比較完備的設(shè)備維修收費(fèi)制度，把一些比較有實(shí)力、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位、委辦*變成我們長(zhǎng)期客戶。
3、對(duì)大型客戶要進(jìn)行定期回訪，進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)支持，建立一個(gè)比較友好的客戶關(guān)系。要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁(yè)把公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出去、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行。
4、服務(wù)、維修也能創(chuàng)造利潤(rùn)。近幾年工程越來(lái)越少、電腦利潤(rùn)越做越薄、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們可以從服務(wù)、維修創(chuàng)造利潤(rùn)，比較看好的有保修期以外的計(jì)算機(jī)維修市場(chǎng)、打印機(jī)維修市場(chǎng)等。
六、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，內(nèi)部互相學(xué)習(xí)，互相提高，努力把***公司建成平谷地*計(jì)算機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。
職工培訓(xùn)工作是人力資源開(kāi)發(fā)、干部隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)，可以統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一步調(diào)，提高企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。樹(shù)立學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不懂得要問(wèn)，不會(huì)的要學(xué)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、愛(ài)崗敬業(yè)：回顧歷史、展望未來(lái)，了解企業(yè)的光榮傳統(tǒng)與奮斗目標(biāo)，增強(qiáng)使命感與責(zé)任感，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。
二、崗位職責(zé)：學(xué)習(xí)公司制度、員工紀(jì)律，明確崗位職責(zé)、行為規(guī)范。
三、崗位技能：學(xué)習(xí)從業(yè)技能、工作流程及在崗成才的方法。
培訓(xùn)方式：
1、公司內(nèi)部定期不定期安排員工培訓(xùn)。
2、積極參與中心或公司組織的管理人員、技術(shù)員和全體員工的培訓(xùn)活動(dòng)。
3、培訓(xùn)目標(biāo)：為員工在崗成才創(chuàng)造條件，為企業(yè)提供員工積累。
我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，具有團(tuán)隊(duì)精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊(duì)伍。每個(gè)部門、每位員工，崗位明確，責(zé)任到人，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門效益直接掛鉤。這樣一來(lái)我們應(yīng)該既有壓力又要有信心，沒(méi)有信心就不會(huì)成功，沒(méi)有壓力就不會(huì)使人在各個(gè)層面進(jìn)步、提高。
同志們，時(shí)間是有限的、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后，因此現(xiàn)在我們?cè)谧拿课宦毠ざ紤?yīng)該要有樹(shù)立時(shí)間意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，引用十六大精神里的一句話就是要“與時(shí)俱進(jìn)”。
公司各個(gè)部門應(yīng)互相配合相互協(xié)作、按時(shí)按量、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)，努力去實(shí)現(xiàn)本次大會(huì)制定的121萬(wàn)利潤(rùn)指標(biāo)。
今后怎么辦，我想，絕不能辜負(fù)信息中心的各位領(lǐng)導(dǎo)和***30名職工對(duì)自己的殷切期望和支持，一定要努力做到以下兩點(diǎn)：
1、放下包袱，拋開(kāi)手腳大干，力爭(zhēng)當(dāng)一名合格的副經(jīng)理
其工作職責(zé)就是開(kāi)拓市場(chǎng)和***公司的業(yè)務(wù)，在工作之中一定要嚴(yán)格要求自己、樹(shù)立自己正確的人生觀和價(jià)值觀、顧全大*，把公司的利益看得高于一切。絕不干有損于***形象的事情。
2、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，提高工作能力，和業(yè)務(wù)水平，為把***建成在平谷地*規(guī)模最大、品種最全、最具有權(quán)威性的IT企業(yè)而努力。
我會(huì)努力配合各個(gè)部門制定的利潤(rùn)指標(biāo)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和在座的每位員工進(jìn)行監(jiān)督。以上是我新的個(gè)人銷售工作計(jì)劃，請(qǐng)各領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。
