發(fā)布時(shí)間：2023-03-30 11:29:24
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險(xiǎn)創(chuàng)新論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞:社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn);農(nóng)民;個(gè)人帳戶;給付標(biāo)準(zhǔn)
目前,我國(guó)農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度還沒(méi)有真正建立起來(lái)。農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度建設(shè)滯后,不僅對(duì)農(nóng)民有失公正公平,而且嚴(yán)重制約農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。而農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度能否真正建立起來(lái),關(guān)鍵在于能否建立農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶。只有建立農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶,農(nóng)民的社會(huì)保障才能落到實(shí)處,農(nóng)民才能和城鎮(zhèn)職工一樣享受社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇。
一、多渠道籌集農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金是建立農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶的基本前提
農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金是農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度賴以建立、發(fā)展和完善的物質(zhì)基礎(chǔ),它對(duì)整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)產(chǎn)品的分配過(guò)程和分配結(jié)構(gòu)有直接影響,其規(guī)模決定著農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度建立的進(jìn)程和保障水平的高低。
1．國(guó)家財(cái)政預(yù)算中用于社會(huì)保障的支出是農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的主要來(lái)源。目前,我國(guó)各級(jí)政府只對(duì)城鎮(zhèn)職工的社會(huì)保障承擔(dān)經(jīng)濟(jì)上的責(zé)任,基本上沒(méi)有考慮農(nóng)民這方面的問(wèn)題,這顯然是不公平的。因此,為維護(hù)農(nóng)民應(yīng)享有的社會(huì)保障權(quán)利,必須打破傳統(tǒng)的城鄉(xiāng)二元社會(huì)保障體系,將國(guó)家財(cái)政用于社會(huì)保障的支出,按照一定比例在城鄉(xiāng)居民之間進(jìn)行合理分配。以2005年為例,當(dāng)年我國(guó)財(cái)政收入31628億元,假定財(cái)政收支保持基本平衡。在這種情況下,若以財(cái)政支出的20%(發(fā)達(dá)國(guó)家平均為35%)用于社會(huì)保障支出,可籌集社會(huì)保障基金6326億元。再按城鄉(xiāng)人口比例進(jìn)行分配,即使按2010年我國(guó)城鄉(xiāng)人口各占50%的比例計(jì)算,也能籌集到3163億元農(nóng)村社會(huì)保障基金?？紤]到農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)是農(nóng)村社會(huì)保障的主體部分,從3163億元農(nóng)村社會(huì)保障基金中拿出80%用于農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn),可籌集到2530億元農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金。這是從靜態(tài)上分析。如果進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析,以2005年我國(guó)財(cái)政收入為基數(shù),只要平均增長(zhǎng)速度保持現(xiàn)有的20%左右的水平。到2010年,我國(guó)財(cái)政收入將達(dá)68702億元。在其他條件不變的情況下,若將財(cái)政支出用于社會(huì)保障的比重提高到25%,屆時(shí)可籌集社會(huì)保障基金17176億元。若仍以50%的比例作為農(nóng)村社會(huì)保障基金,可籌集8588億元。再按80%的比例,籌集到的農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金便是6870億元,即使按那時(shí)6·5億農(nóng)村人口平攤,人均也有1057元。以2010年的68702億元為基數(shù),只要我國(guó)財(cái)政收入每年增加10000億元,到2020年,我國(guó)財(cái)政收入將達(dá)168702億元。按上述方法計(jì)算籌集到的農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金可達(dá)16870億元,以那時(shí)5億左右的農(nóng)村人口計(jì)算,人均約3374元。這筆巨額資金,是農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的主要組成部分,是支撐農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
2．實(shí)施“工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)”戰(zhàn)略,直接從各類工商企業(yè)積累中提取農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金。我國(guó)的工業(yè)化是建立在農(nóng)業(yè)支持工業(yè)、農(nóng)村支持城市基礎(chǔ)上的,是農(nóng)民作出了巨大貢獻(xiàn),是農(nóng)業(yè)支撐了整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?，F(xiàn)在,農(nóng)業(yè)發(fā)展水平仍比較低,農(nóng)民生活還不富裕,應(yīng)該說(shuō)與農(nóng)業(yè)“失血”太多有很大關(guān)系。因此,在對(duì)待農(nóng)民的社會(huì)保障問(wèn)題上,政府應(yīng)充分考慮到這一點(diǎn),不失時(shí)機(jī)地實(shí)施發(fā)達(dá)國(guó)家早已實(shí)施并被實(shí)踐證明卓有成效的“工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)”戰(zhàn)略,從工商企業(yè)積累中拿出一部分資金,彌補(bǔ)農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)資金的不足?？煽紤]按一定比例每年從各類工商企業(yè)利潤(rùn)總額中提取農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金。以2005年為例,當(dāng)年第二、三產(chǎn)業(yè)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為159603億元,假定利潤(rùn)率為10%,全年各類工商企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)是15960·3億元,只要從中提取l%,就可籌集到約160億元農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金。因提取比例較低,不會(huì)給企業(yè)發(fā)展構(gòu)成太大的影響,但對(duì)于農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金來(lái)說(shuō),能產(chǎn)生涓涓細(xì)流匯成大海的籌資效應(yīng)。
3．通過(guò)降低行政成本、堵塞漏洞、充盈國(guó)庫(kù)來(lái)籌集農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金。(1)降低行政成本,減少國(guó)家財(cái)政支出。降低行政成本,減少國(guó)家財(cái)政支出,除進(jìn)一步推進(jìn)政風(fēng)建設(shè)、降低各種會(huì)議經(jīng)費(fèi)和出國(guó)考察等行政事業(yè)經(jīng)費(fèi)外,還應(yīng)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),裁減行政人員。我國(guó)現(xiàn)有4000多萬(wàn)行政人員,機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象仍比較嚴(yán)重。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和辦公自動(dòng)化的迅速發(fā)展,實(shí)行政府機(jī)構(gòu)撤并、減員節(jié)支的條件已成熟。(2)堵塞漏洞,增加財(cái)政收入。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)每年稅收流失約4000億元以上,公款吃喝和公費(fèi)旅游費(fèi)用也比較大。要堵塞稅收漏洞,必須加快稅收立法的步伐,實(shí)現(xiàn)稅收征管的有法可依,依法治稅,從而堵塞稅收漏洞,確保國(guó)家財(cái)政收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。其次,要狠剎公款吃喝玩樂(lè)歪風(fēng)。長(zhǎng)期以來(lái),公款吃喝玩樂(lè)之風(fēng)屢禁不止,與幾千萬(wàn)農(nóng)民和城鎮(zhèn)下崗職工沒(méi)有解決溫飽問(wèn)題形成強(qiáng)烈的反差,必須堅(jiān)決杜絕。如果能把降低行政成本、堵塞漏洞而相應(yīng)增加的財(cái)政收入的一部分作為農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金,將進(jìn)一步緩解農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)資金不足的壓力。
4．集體負(fù)擔(dān)和農(nóng)民個(gè)人繳納。農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的集體負(fù)擔(dān)部分,可在鄉(xiāng)村所辦企業(yè)的利潤(rùn)、公益金和管理費(fèi)用中提取。雖然因地域的差別,農(nóng)村經(jīng)濟(jì)狀況差別較大,但凡有集體經(jīng)濟(jì)的鄉(xiāng)村,必須承擔(dān)為農(nóng)民繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的責(zé)任。沒(méi)有集體經(jīng)濟(jì)的鄉(xiāng)村,要根據(jù)統(tǒng)分結(jié)合、雙層經(jīng)營(yíng)的原則發(fā)展和壯大集體經(jīng)濟(jì),以不斷提高經(jīng)濟(jì)效益來(lái)解決農(nóng)民繳納一部分養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的問(wèn)題。特別困難的農(nóng)村地區(qū),農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的集體負(fù)擔(dān)部分應(yīng)由地方政府財(cái)政解決。為便于操作,集體繳費(fèi)數(shù)額要有一個(gè)起碼的標(biāo)準(zhǔn),而且要求全國(guó)統(tǒng)一。農(nóng)民個(gè)人也要承擔(dān)一部分農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的責(zé)任。受保個(gè)人繳納一定的保險(xiǎn)費(fèi),這是各國(guó)社會(huì)保障制度通行的做法和原則。繳費(fèi)比例應(yīng)根據(jù)農(nóng)民的收入水平確定。2005年,我國(guó)農(nóng)民人均純收入為3255元,并且在未來(lái)幾年內(nèi)將至少以5%的速度遞增。因此,以農(nóng)民人均純收入4000元作為農(nóng)民個(gè)人繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的繳費(fèi)基數(shù)比較合理。考慮到農(nóng)民收入低于城鎮(zhèn)居民,按農(nóng)民人均純收入確定的繳費(fèi)比例不能太高,以3%為宜。這樣,農(nóng)民每年應(yīng)繳納的養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)是120元,這是絕大多數(shù)農(nóng)民都能承受的。
二、建立農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶是解決農(nóng)民養(yǎng)老問(wèn)題的根本保障
為解決農(nóng)民養(yǎng)老問(wèn)題,必須建立農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的社會(huì)統(tǒng)籌和個(gè)人賬戶。農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的社會(huì)統(tǒng)籌,主要解決目前已達(dá)60歲年齡農(nóng)民的養(yǎng)老問(wèn)題,而個(gè)人帳戶的建立,則是為解決農(nóng)民未來(lái)的養(yǎng)老問(wèn)題。從操作簡(jiǎn)便、易行的原則出發(fā),可將基金中國(guó)家財(cái)政的補(bǔ)貼部分作為社會(huì)統(tǒng)籌,集體和個(gè)人繳納的部分作為個(gè)人賬戶儲(chǔ)存額。
1．農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的覆蓋范圍。建立農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶首先必須確定哪些人應(yīng)參加農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。(1)年滿25周歲,在農(nóng)村有固定場(chǎng)所,并在一個(gè)自然年度內(nèi)累計(jì)居住達(dá)6個(gè)月以上的農(nóng)村居民,必須參加當(dāng)年的農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。確定投保的初始年齡為25周歲,因?yàn)檫_(dá)到這個(gè)年齡的農(nóng)村人口的流動(dòng)性相對(duì)要小一些,有利于農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶的建立。(2)農(nóng)村居民外出務(wù)工達(dá)6個(gè)月以上者,原則上應(yīng)由雇主為其辦理社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn);雇主未能為其辦理的,只要能提供由雇主出具的相關(guān)書面證明,亦應(yīng)納入農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)范圍。(3)參加興修水利、鐵路、公路和國(guó)防建設(shè)等國(guó)家大型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的農(nóng)村居民,施工單位不能為其辦理社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的,應(yīng)參加農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。
2．建立全國(guó)統(tǒng)一的農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶。(1)農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)賬戶應(yīng)為實(shí)賬戶。實(shí)賬就是賬戶實(shí)記,由農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人賬戶持有者的繳費(fèi)及國(guó)家、集體按一定比例給予個(gè)人賬戶持有人的補(bǔ)貼情況,必須如實(shí)記錄。(2)農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶的規(guī)模。一是繳費(fèi)年齡和年限的確定。凡年滿25歲的農(nóng)村居民,必須參加農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn),投保時(shí)間為40年,按年度一次性繳納個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)。二是個(gè)人賬戶基金水平的確定。個(gè)人繳費(fèi)部分,可考慮以上年度公布的全國(guó)農(nóng)民人均純收入作為基數(shù),按3%的比例確定。集體繳費(fèi)部分,可考慮確定為個(gè)人繳費(fèi)的50%。集體繳費(fèi)確有困難的,可申請(qǐng)由地方財(cái)政解決。國(guó)家補(bǔ)貼部分,其數(shù)額可按個(gè)人繳費(fèi)的50%確定,由中央財(cái)政轉(zhuǎn)移支付。三是農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶儲(chǔ)存額應(yīng)以5%的實(shí)際年利率遞增。我國(guó)目前利率水平低,利率市場(chǎng)化將提升我國(guó)的利率水平,甚至不排除若干年后利率會(huì)提高。(3)個(gè)人賬戶繳費(fèi)額隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而相應(yīng)增加。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,個(gè)人賬戶的繳費(fèi)額也應(yīng)增加,這是提高農(nóng)民養(yǎng)老金待遇的根本保障。為操作簡(jiǎn)便易行,農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶繳費(fèi)不實(shí)行按一定百分比遞增的辦法,而是采取每隔一段時(shí)間增加一定數(shù)額的做法。初步考慮可按每隔5年個(gè)人繳費(fèi)部分增加10元,集體補(bǔ)貼和國(guó)家補(bǔ)貼部分也各增加10元的辦法來(lái)操作。上述農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶都是每年以農(nóng)民人均純收入4000元的3%為基數(shù)設(shè)計(jì)的,這只是一個(gè)參考數(shù)據(jù)。在實(shí)際操作中,如果每年以上一年農(nóng)民人均純收入的3%作為個(gè)人繳費(fèi)的計(jì)算依據(jù),養(yǎng)老金的積累額還要高一些。
三、合理確定農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)金的給付標(biāo)準(zhǔn)是保障老年農(nóng)民切身利益的重要措施
合理確定農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)金的給付標(biāo)準(zhǔn),關(guān)系到老年農(nóng)民的切身利益。養(yǎng)老保險(xiǎn)金給付標(biāo)準(zhǔn),取決于繳費(fèi)年限和領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡兩個(gè)因素。在一般情況下,凡從25歲開(kāi)始繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)的農(nóng)民,繳費(fèi)滿40年,到65歲后,所領(lǐng)取的養(yǎng)老金為同一標(biāo)準(zhǔn);在特殊情況下,繳費(fèi)年限未滿40年的,領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡愈低,給付的標(biāo)準(zhǔn)也就愈低。將農(nóng)民領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡規(guī)定為65歲,是從以下兩個(gè)方面考慮的:一是目前世界上一些國(guó)家為擴(kuò)大養(yǎng)老基金的籌資規(guī)模和緩解養(yǎng)老金給付壓力,都已提高退休年齡,如美國(guó)、英國(guó)和德國(guó)等。這些國(guó)家不分性別,都把退休年齡提高到65歲以上。其中以美國(guó)最高,為67歲。二是領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡應(yīng)根據(jù)人口預(yù)期壽命的延長(zhǎng)而提高。城鎮(zhèn)職工現(xiàn)行退休年齡是在建國(guó)初期確定的,那時(shí)我國(guó)人口的平均壽命只有42歲,而現(xiàn)在延長(zhǎng)到72歲以上,我國(guó)人口平均壽命延長(zhǎng),城鎮(zhèn)職工和農(nóng)民領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡也應(yīng)提高。
1．投保時(shí)間滿40年,且按時(shí)繳足了養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi),達(dá)到65歲的農(nóng)民所領(lǐng)取的養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)。從25歲開(kāi)始投保,繳費(fèi)滿40年,達(dá)到65歲的農(nóng)民,個(gè)人賬戶累計(jì)余額為25231．90元。假定不存在通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)(風(fēng)險(xiǎn)由政府承擔(dān),仍以5%的實(shí)際年利率遞增),又假定養(yǎng)老金的平均支付年限為10年即120個(gè)月,按平均支付10年養(yǎng)老金計(jì)算,年資本回收額為3268．66元,個(gè)人賬戶持有人在達(dá)到65歲以后的10年內(nèi),每月可領(lǐng)取養(yǎng)老金272元,這與2005年全國(guó)農(nóng)民人均純收入水平相差無(wú)幾,即使是全國(guó)農(nóng)民人均純收入達(dá)到5000元時(shí),養(yǎng)老金替代率也高達(dá)64．80%。投保人領(lǐng)取養(yǎng)老金超過(guò)10年保險(xiǎn)期后仍健在的,可繼續(xù)按以上標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取養(yǎng)老金直至身故;投保人未滿65歲或領(lǐng)取養(yǎng)老金后不足10年身故的,個(gè)人賬戶中屬于本人和集體繳費(fèi)積累部分的余額,可由繼承人繼承,國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼積累部分的余額,歸入農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金;無(wú)繼承人或指定受益人的,由社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支付喪葬費(fèi),沖抵喪葬費(fèi)后仍有余額的,一律作為農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金統(tǒng)籌收入。
2．農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度實(shí)施前已滿65歲人員的養(yǎng)老金給付標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度實(shí)施前己達(dá)65歲的農(nóng)村居民沒(méi)有承擔(dān)繳費(fèi)義務(wù)并且社會(huì)對(duì)他們以前的個(gè)人收入分配作了必要的扣除這一點(diǎn),已滿65歲的農(nóng)村居民,可直接從農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的社會(huì)統(tǒng)籌部分中領(lǐng)取相當(dāng)于個(gè)人賬戶養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)的60%。這樣規(guī)定基于以下兩點(diǎn)理由:一是雖然社會(huì)對(duì)這部分人以前的個(gè)人收入分配作了扣除,但他們畢竟沒(méi)有承擔(dān)繳費(fèi)義務(wù),養(yǎng)老金給付標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有所區(qū)別。二是為與越來(lái)越接近65歲的農(nóng)村居民未來(lái)領(lǐng)取的養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)相銜接。
3．農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度實(shí)施前未滿65歲人員達(dá)到領(lǐng)取養(yǎng)老金年齡后的給付標(biāo)準(zhǔn)。在農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度實(shí)施前未滿65歲而參加了農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的農(nóng)村居民,達(dá)到65歲領(lǐng)取養(yǎng)老金時(shí),以個(gè)人賬戶養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)的60%為基數(shù),再按繳費(fèi)年限的長(zhǎng)短確定養(yǎng)老金領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)。繳費(fèi)年限每增加一年,所領(lǐng)取的養(yǎng)老金在162元的基礎(chǔ)上,按個(gè)人賬戶養(yǎng)老金標(biāo)準(zhǔn)增加一個(gè)百分點(diǎn)。這樣,就恰到好處地解決了農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)新老人員的銜接問(wèn)題。
4．投保人因患嚴(yán)重疾病要求提前領(lǐng)取養(yǎng)老金的給付標(biāo)準(zhǔn)。在一般情況下,農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶養(yǎng)老金不得提前支取。投保人因患嚴(yán)重疾病,完全喪失勞動(dòng)能力,要求提前領(lǐng)取養(yǎng)老金的,必須有縣級(jí)以上醫(yī)院證明,并由農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做出鑒定并同意后,方可提前領(lǐng)取。領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)投保年限的長(zhǎng)短,參照未滿65歲人員達(dá)到領(lǐng)取養(yǎng)老金年齡后的給付標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定:一是投保時(shí)間未滿15年的,不能提前領(lǐng)取養(yǎng)老金。二是投保時(shí)間滿15年以上因病要求提前領(lǐng)取養(yǎng)老金的,以162元為基數(shù),投保時(shí)間每增加一年,按個(gè)人賬戶領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)增加一個(gè)百分點(diǎn)的養(yǎng)老金。
總之,按上述思路設(shè)計(jì)的農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶規(guī)模偏小,保障水平偏低,但維持農(nóng)民起碼的生存需要還是可以的。建立農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶的重要意義不在于保障水平的高低,而在于它實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)從無(wú)到有的歷史性突破。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)監(jiān)管創(chuàng)新開(kāi)放
加入WTO后，保險(xiǎn)業(yè)作為金融領(lǐng)域開(kāi)放力度最大的行業(yè)，在3年過(guò)渡期結(jié)束后取消所有地域限制，其后再保險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)業(yè)分別全部開(kāi)放，外資保險(xiǎn)公司的數(shù)量大幅度增加，這對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用提出了更高的要求。為保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人的利益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展，我們必須趨利避害，主動(dòng)采取積極有效的應(yīng)對(duì)措施，在堅(jiān)持開(kāi)放的前提下，創(chuàng)新保險(xiǎn)監(jiān)管，不斷開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)開(kāi)放的新局面。
創(chuàng)新保險(xiǎn)監(jiān)管工作
實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作創(chuàng)新,就是根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，按照WTO基本規(guī)則的要求，盡量減少制約公司發(fā)展的行政審批事項(xiàng)，逐步實(shí)現(xiàn)償付能力監(jiān)管，確實(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，依法保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益。
要與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新監(jiān)管思路。保監(jiān)會(huì)自1998年成立以來(lái)，始終把適應(yīng)發(fā)展需要、創(chuàng)新監(jiān)管思想作為重要工作來(lái)抓，并進(jìn)行了積極的探索和大膽的嘗試。加入WTO給保險(xiǎn)監(jiān)管工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，WTO的基本要求是充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，盡量弱化政府的行政干預(yù)，對(duì)此，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變監(jiān)管思路，把該管的管住管好，不該管、也管不好的由市場(chǎng)去管，盡量發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用。要充分考慮業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)控制和社會(huì)穩(wěn)定的需要，不斷加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，逐步提高信息透明度。進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)自律的作用，逐步建立公司內(nèi)控、行業(yè)自律、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督“四位一體”的保險(xiǎn)監(jiān)督體系。
要依法行政，減少監(jiān)管隨意性。依法監(jiān)管首先要建立一套完善的法律法規(guī)體系。保監(jiān)會(huì)成立以來(lái)，一直對(duì)《保險(xiǎn)法》中與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際不相適應(yīng)的一些條款的修訂問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)研究論證；同時(shí)，在清理已有法規(guī)和規(guī)章的基礎(chǔ)上，相繼出臺(tái)了《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等一系列行政規(guī)章和規(guī)范性文件，我國(guó)保險(xiǎn)法律法規(guī)體系基本框架初步形成。但是，由于我國(guó)保險(xiǎn)法律法規(guī)建設(shè)起步較晚，與《保險(xiǎn)法》配套的行政法規(guī)和規(guī)章還不完善。
要逐步實(shí)現(xiàn)償付能力監(jiān)管。償付能力是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合反映。因此，按國(guó)際通行做法，償付能力是保險(xiǎn)監(jiān)管的核心。保監(jiān)會(huì)成立之初，根據(jù)當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)市場(chǎng)較為混亂的狀況，提出了市場(chǎng)行為監(jiān)管和償付能力監(jiān)管并重的方針。目前要在繼續(xù)抓緊市場(chǎng)行為監(jiān)管的同時(shí)，加大償付能力監(jiān)管的力度，積極創(chuàng)造條件，包括健全法制、完善內(nèi)控、建立信用體系、改善監(jiān)管手段等，逐步轉(zhuǎn)向以償付能力為核心的監(jiān)管方式上來(lái)。當(dāng)前，要在償付能力監(jiān)管試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立和完善償付能力監(jiān)管指標(biāo)體系，逐步建立適合我國(guó)國(guó)情的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。開(kāi)創(chuàng)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)新局面
要認(rèn)真學(xué)習(xí)外資公司風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。自1992年我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，已有34家外資保險(xiǎn)分公司和中外合資保險(xiǎn)市場(chǎng)公司獲準(zhǔn)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，有111家外國(guó)保險(xiǎn)公司在華設(shè)立了185個(gè)代表處。實(shí)踐證明，外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，不僅帶來(lái)了新的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷方式和管理經(jīng)驗(yàn)，也促進(jìn)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展。僅以壽險(xiǎn)營(yíng)銷方式變革為例，個(gè)人人營(yíng)銷模式給我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的銷售帶來(lái)巨大變化。如今這種營(yíng)銷模式已被國(guó)內(nèi)各壽險(xiǎn)公司普遍采用，促進(jìn)了我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。
要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，縮短與外資公司間的差距。開(kāi)放的目的是為了促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。中、外資公司在很多方面存在較大差異，但各有所長(zhǎng)，中資公司具有先入優(yōu)勢(shì)、地緣文化優(yōu)勢(shì)、短期成本優(yōu)勢(shì)和后發(fā)優(yōu)勢(shì)。只要冷靜思考，沉著迎戰(zhàn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就能夠在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，借助外力促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，要充分利用好即將結(jié)束的過(guò)渡期，加快體制改革、機(jī)制轉(zhuǎn)換步伐，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；建立合理客戶群體定位，開(kāi)拓具有潛力的市場(chǎng)，占領(lǐng)有利的細(xì)分領(lǐng)域；進(jìn)行品牌宣傳，樹立良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大公司知名度；完善選人用人機(jī)制，廣納人才，做好人才儲(chǔ)備，穩(wěn)定職工隊(duì)伍。
要利用好過(guò)渡期，創(chuàng)造有利的發(fā)展環(huán)境。過(guò)渡期結(jié)束，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開(kāi)放，外資保險(xiǎn)公司將全方位參與競(jìng)爭(zhēng)。我們要努力做到既按照國(guó)際規(guī)則辦事，又利用這些規(guī)則維護(hù)自身的合法權(quán)益；既嚴(yán)格履行承諾不斷提高我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)水平、擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放的力度，又適應(yīng)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要、考慮國(guó)家金融安全有步驟分層次地?cái)U(kuò)大開(kāi)放步伐。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)全球一體化的挑戰(zhàn)，這對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用與監(jiān)管提出了更高的要求，對(duì)此我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)只有積極探索實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)監(jiān)管創(chuàng)新，努力學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能提高我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)開(kāi)放的新局面。
參考文獻(xiàn)：
20世紀(jì)90年代初期美國(guó)Cartner公司提出了客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實(shí)務(wù)界人士的高度重視。Gartner公司對(duì)這一概念所下的基本定義是：利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的或戰(zhàn)略目標(biāo)。可以說(shuō)，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步的必然結(jié)果。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，過(guò)?；蛳鄬?duì)過(guò)剩已成為全球經(jīng)濟(jì)的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代“供給創(chuàng)造需求”的觀點(diǎn)必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點(diǎn)所取代；在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，“客戶中心論”也必然會(huì)取代“產(chǎn)品中心論”。
保險(xiǎn)業(yè)作為一項(xiàng)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它能夠?qū)⒍鄠€(gè)微觀主體的不確定性集中起來(lái)使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，反之則確定性越差。就某一具體保險(xiǎn)公司而言，保戶的數(shù)量主要取決于其推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力、該公司的市場(chǎng)形象及營(yíng)銷能力等，而這些因素都可以通過(guò)客戶關(guān)系管理得到提升。同時(shí)，保險(xiǎn)公司通過(guò)客戶關(guān)系管理還可以降低保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，減少逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的發(fā)生?？傊?，通過(guò)客戶關(guān)系管理可以使保險(xiǎn)公司達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之效果，而這兩者都能提升保險(xiǎn)公司的價(jià)值。
一、CRM：重構(gòu)保險(xiǎn)公司價(jià)值鏈
價(jià)值鏈描述的是一系列連接公司的供應(yīng)方和需求方的價(jià)值增值活動(dòng)，通過(guò)分析價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)，公司管理者能夠重新設(shè)計(jì)他們的內(nèi)外部程序以求效率和效能的提高。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，按照傳統(tǒng)理解其價(jià)值鏈可簡(jiǎn)單描述為：研究并開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品宣傳、銷售產(chǎn)品、理賠與資本運(yùn)營(yíng)等。然而，這種理解無(wú)疑是不夠全面的，正如美國(guó)著名戰(zhàn)略管理專家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當(dāng)今世界，每個(gè)企業(yè)都同時(shí)在兩個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)是可見(jiàn)的物質(zhì)世界，另一個(gè)則是由信息構(gòu)成的虛擬世界。勿庸置疑，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的保險(xiǎn)業(yè)，與客戶相關(guān)的信息理應(yīng)成為信息領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。
傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模型將信息看作價(jià)值增值過(guò)程的輔助成分而非價(jià)值本身的源泉。今天信息對(duì)于企業(yè)的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰(zhàn)略管理專家提出了利用信息（其中客戶信息是最重要的）創(chuàng)造價(jià)值的虛擬價(jià)值鏈的概念，這條虛擬價(jià)值鏈由五個(gè)環(huán)節(jié)組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質(zhì)領(lǐng)域的傳統(tǒng)價(jià)值鏈與信息領(lǐng)域的虛擬價(jià)值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模型衍變?yōu)閮r(jià)值矩陣模型。由于與企業(yè)相關(guān)的信息復(fù)雜多樣，本文僅分析CRM對(duì)保險(xiǎn)公司價(jià)值創(chuàng)新的重要作用。
1.保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，但它與物質(zhì)商品一樣只有符合客戶需要才會(huì)有市場(chǎng)。廣泛收集客戶的需求信息，才能夠讓保險(xiǎn)公司有效開(kāi)發(fā)出富有市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。我們知道，就某一類型的保單而言，其銷量越大，則保險(xiǎn)公司獲得穩(wěn)定收益的可能性就越大，要研發(fā)出符合市場(chǎng)需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，首要的問(wèn)題是要了解客戶的需求。保險(xiǎn)公司通過(guò)客戶關(guān)系管理可以有效了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為其研發(fā)的產(chǎn)品奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)，從而保證能在承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)變小的情況下取得更高的收益，保險(xiǎn)公司通過(guò)CRM所取得的這一效應(yīng)可被稱為客戶關(guān)系管理的規(guī)模效應(yīng)。通過(guò)客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品研發(fā)階段可取得的另一優(yōu)勢(shì)可被稱為“柔性制造效應(yīng)”，這是指保險(xiǎn)公司通過(guò)CRM，深入了解客戶的保險(xiǎn)需求，為某些客戶量體裁衣地開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品一般銷量不大，因而保險(xiǎn)公司為該產(chǎn)品承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較高，根據(jù)“風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)稱”的原則，保險(xiǎn)公司索要的保費(fèi)也相應(yīng)較高，所以這類產(chǎn)品也可能成為保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的源泉。但一般而言，保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)此類產(chǎn)品，其主要?jiǎng)訖C(jī)并非從利潤(rùn)角度出發(fā)，而是為了在客戶心中樹立良好的公司形象，以便為公司的主導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)。
2.就保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷而言，CRM通過(guò)計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在保險(xiǎn)公司與客戶之間架起了一座無(wú)形的橋梁。通過(guò)CRM系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣泛宣傳自己的產(chǎn)品，讓客戶認(rèn)知、了解并最終接受它們的產(chǎn)品；通過(guò)CRM系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接銷售它們的產(chǎn)品。不難理解，網(wǎng)絡(luò)銷售在金融等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域有著比物質(zhì)商品領(lǐng)域更大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗鼈儾簧婕拔锪鞯韧ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)難以解決的問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)本身受地域范圍的限制較小，所以通過(guò)CRM與電子商務(wù)系統(tǒng)的融合，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)新的范圍經(jīng)濟(jì)以及交易成本的降低。
3.在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險(xiǎn)公司做到迅速、準(zhǔn)確。通過(guò)客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)公司可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)了解所發(fā)生的保險(xiǎn)事故，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，從而使理賠工作能迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行。這樣客戶的滿意度會(huì)得到提高，保險(xiǎn)公司在客戶心目中的形象也會(huì)因此得以提升。
4.一般而言，CRM系統(tǒng)并不能直接改善保險(xiǎn)公司的資本運(yùn)營(yíng)，但由于通過(guò)CRM，保險(xiǎn)公司能夠取得較為穩(wěn)定充足的資金來(lái)源，從而能增強(qiáng)保險(xiǎn)公司資本運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃性，提高資本運(yùn)營(yíng)效益；而保險(xiǎn)公司資本運(yùn)營(yíng)效益的提高，又使保險(xiǎn)公司有了更大的降低保費(fèi)的空間，有利于提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在投資型險(xiǎn)種逐步成為保險(xiǎn)公司主導(dǎo)險(xiǎn)種的今天，資本運(yùn)營(yíng)效益的高低直接關(guān)系著保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力，決定著它們?cè)谑袌?chǎng)上的得失成敗。
二、CRM：實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在混業(yè)背景下的戰(zhàn)略協(xié)同
20世紀(jì)70年代以來(lái)，世界金融史上發(fā)生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國(guó)《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》的出臺(tái)等為標(biāo)志的金融混業(yè)的形成。目前我國(guó)仍然堅(jiān)持銀行、證券、保險(xiǎn)、信托分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制度，但無(wú)論是從追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的角度，還是從分散風(fēng)險(xiǎn)和適應(yīng)全球競(jìng)爭(zhēng)的需要出發(fā)，我國(guó)金融業(yè)必然要走混業(yè)經(jīng)營(yíng)的道路。其實(shí)，在我國(guó)金融實(shí)踐中，已經(jīng)出現(xiàn)了混業(yè)經(jīng)營(yíng)的試點(diǎn)，如比較有名的“光大集團(tuán)模式”，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)在金融控股公司下的商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司等金融機(jī)構(gòu)互相協(xié)作的混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。
在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況下，金融控股公司的整體價(jià)值并不等于公司各獨(dú)立組成部分的簡(jiǎn)單加總。公司在進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)決策時(shí)應(yīng)追求“2+2=5”的協(xié)同效應(yīng)。公司實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的途徑總的來(lái)說(shuō)有兩條：一是通過(guò)物質(zhì)資源公司可實(shí)行前向或后向整合戰(zhàn)略，在供銷渠道上獲得協(xié)同效應(yīng)，也可以利用物質(zhì)資源在生產(chǎn)中通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)；二是通過(guò)無(wú)形資源追求協(xié)同效應(yīng)。日本戰(zhàn)略管理專家伊丹廣之在他的著作《啟動(dòng)隱形資產(chǎn)》中指出，隱形資產(chǎn)是一種無(wú)形資源，它可能是技術(shù)專長(zhǎng)、商標(biāo)、顧客認(rèn)同度，也可能是一種增強(qiáng)員工凝聚力的企業(yè)文化。伊丹廣之認(rèn)為，只有隱形資產(chǎn)才真正是公司獨(dú)有的用之不竭的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)閺墓灸骋徊糠职l(fā)展起來(lái)的隱形資產(chǎn)在被用于其它局部時(shí)，并不會(huì)被消耗掉，而且還可能得到進(jìn)一步的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的局面。
在我國(guó)金融業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的背景下，追求多元化經(jīng)營(yíng)的協(xié)同效應(yīng)是每一個(gè)金融企業(yè)的必然選擇。以銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)為例，要實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，一種方式是通過(guò)共用物質(zhì)資源來(lái)實(shí)現(xiàn)，如保險(xiǎn)業(yè)利用銀行業(yè)布局廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其提供代收保費(fèi)業(yè)務(wù)等，但依靠這種方式實(shí)現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)是非常有限的，而且也不能培育出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一種實(shí)現(xiàn)協(xié)同的方式是利用企業(yè)的無(wú)形資源。
銀行、保險(xiǎn)等金融企業(yè)，它們通過(guò)向客戶提供服務(wù)獲取利潤(rùn)，客戶就是它們的最為重要的資源，正如美國(guó)客戶服務(wù)專家安妮。琳達(dá)告誡企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們時(shí)所說(shuō)的那樣：“對(duì)任何企業(yè)而言，客戶永遠(yuǎn)是最重要的；他們不依賴于我們，而我們卻得依賴他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關(guān)門的份了。”可以毫不夸張地說(shuō)，對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等金融企業(yè)，良好的客戶關(guān)系與優(yōu)良的客戶管理能力是它們利潤(rùn)的源泉，也是它們核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。
從我國(guó)金融業(yè)目前的狀態(tài)來(lái)看，銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展并不均衡。由于我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)在20世紀(jì)80年代后才進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展較快的時(shí)期，因此其在客戶關(guān)系管理方面要滯后于銀行業(yè)。我國(guó)的銀行業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中積累了豐富的客戶關(guān)系資源，擁有充足的客戶信息。一旦銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)，保險(xiǎn)業(yè)可以充分利用銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面積累的經(jīng)驗(yàn)和它們的客戶資源，從而在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。在混業(yè)背景下，銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的促進(jìn)至少可以通過(guò)以下途徑：（1）在銀行客戶資料庫(kù)中尋找潛在客戶，分析他們的保險(xiǎn)需求，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以擴(kuò)大自己的利潤(rùn)源泉；（2）借助銀行在廣大客戶心目中的地位，提高保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶信用度，改善保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)形象，提高其營(yíng)銷能力；（3）通過(guò)客戶信息資源共享和聯(lián)合營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)等。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的進(jìn)步也會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生促進(jìn)作用，如銀行可以通過(guò)保險(xiǎn)公司的信息了解客戶的誠(chéng)信狀況，從而降低其信貸風(fēng)險(xiǎn)等。
三、全面推進(jìn)保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理
推進(jìn)客戶關(guān)系管理、實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新是擺在保險(xiǎn)公司面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，解決這一問(wèn)題需要從理念和技術(shù)這兩個(gè)層面出發(fā)。
1.就理念層面而言，我們需要從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的概念雖然是20世紀(jì)90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的實(shí)踐卻早已存在，它是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的時(shí)代背景下企業(yè)的必然選擇。買方市場(chǎng)的根本特征是產(chǎn)品或勞務(wù)生產(chǎn)的相對(duì)過(guò)剩，以此為背景，銷售必然代替生產(chǎn)成為企業(yè)關(guān)注的核心問(wèn)題，而處理好與客戶間的關(guān)系則是解決企業(yè)銷售問(wèn)題的中心環(huán)節(jié)。Gartner公司在對(duì)客戶關(guān)系管理這一概念進(jìn)行界定時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)了技術(shù)因素，可以說(shuō)以這種方式界定的客戶關(guān)系管理是狹義的，我們應(yīng)當(dāng)從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國(guó)的保險(xiǎn)公司廣泛樹立客戶關(guān)系管理的理念，積極探索客戶關(guān)系管理的實(shí)踐。如果我們一味強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理的技術(shù)因素，就會(huì)使那些暫時(shí)還不具備利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟件管理客戶關(guān)系的保險(xiǎn)公司在實(shí)踐中停滯不前。那么廣義的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)如何界定呢？
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容由客戶關(guān)系管理所依據(jù)的理念、基本手段、中間目標(biāo)和最終目標(biāo)構(gòu)成。（1）CRM所依據(jù)的基本理念：客戶中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運(yùn)用與客戶相關(guān)的各種信息；（3）中間目標(biāo)：保留老客戶、開(kāi)拓潛在客戶、拓展市場(chǎng)、提高客戶滿意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益（或公司價(jià)值）的最大化。
根據(jù)以上理解，保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理既可用現(xiàn)代方式（即Gartner公司所定義的方式）來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可利用傳統(tǒng)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的傳統(tǒng)手段包括：（1）客戶分析；（2）客戶訪問(wèn)；（3）客戶調(diào)查；（4）保單跟蹤；（5）及時(shí)準(zhǔn)確理賠；（6）糾紛處理；（7）客戶關(guān)懷等。由于一般保險(xiǎn)公司都有較多的基層營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，它們以上述傳統(tǒng)方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理，首先是不受技術(shù)條件的限制，其次也可以說(shuō)這種方式是以現(xiàn)代方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
(一)我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式類型
從目前來(lái)看，我國(guó)保險(xiǎn)公司大都采用以下三種主要營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式：一是直銷型，即通過(guò)公司在編外勤人員開(kāi)展業(yè)務(wù)，主要銷售團(tuán)體保險(xiǎn)和大項(xiàng)目保險(xiǎn)，銷售人員在享有底薪和福利之外根據(jù)銷售業(yè)績(jī)提取手續(xù)費(fèi)，從總體上看，該類渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的20%以上；二是銀郵兼代型，即通過(guò)與銀行郵政等行業(yè)部門簽定兼業(yè)協(xié)議，通過(guò)兼業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，主要銷售個(gè)人分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品(過(guò)去幾年以5年躉繳業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)開(kāi)始重視長(zhǎng)期個(gè)人業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)保障類產(chǎn)品的銷售)，銀郵兼業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量提取手續(xù)費(fèi)，該類渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的25%左右；三是個(gè)人營(yíng)銷型，即通過(guò)保險(xiǎn)個(gè)人人針對(duì)分散型個(gè)人客戶銷售個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品，該類渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的一半以上。從三類渠道的業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度來(lái)看，直銷型和銀郵兼代型渠道的業(yè)務(wù)規(guī)模貢獻(xiàn)度較大，個(gè)人營(yíng)銷型渠道的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和創(chuàng)費(fèi)能力較高。除了以上三類渠道模式外，保險(xiǎn)公司還嘗試了直復(fù)型營(yíng)銷渠道(網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄等)和專業(yè)經(jīng)紀(jì)公司、公司等專業(yè)經(jīng)代型渠道開(kāi)展業(yè)務(wù)，但規(guī)模尚小。
(二)我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式的特征及缺陷分析
當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式的最大特征便是各類渠道“割裂營(yíng)銷”，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.銷售人員分離。保險(xiǎn)公司制定了針對(duì)三類渠道營(yíng)銷人員的獨(dú)立的銷售管理辦法(俗稱“基本法”)，即《個(gè)人人銷售管理辦法》、《銀郵專管員隊(duì)伍銷售管理辦法》和《團(tuán)體保險(xiǎn)銷售人員管理辦法》等，分別建立了對(duì)不同渠道銷售人員的包括組織架構(gòu)、資格條件、業(yè)務(wù)范圍、活動(dòng)管理、考核評(píng)估、職級(jí)升降、薪酬待遇等方面的銷售管理體系，每個(gè)體系之間是相對(duì)封閉的，關(guān)聯(lián)性很小。在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司中，只有平安公司比較早地開(kāi)展了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、團(tuán)個(gè)險(xiǎn)綜合開(kāi)拓業(yè)務(wù)，也制定了專門的《綜合開(kāi)拓專員管理辦法》，并在其他三類渠道銷售人員管理辦法中對(duì)綜合開(kāi)拓業(yè)務(wù)考核進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定，從目前來(lái)看，平安公司的綜合開(kāi)拓效果是可觀的。
2.銷售產(chǎn)品區(qū)隔。除卡折類大眾產(chǎn)品各渠道共同具有銷售權(quán)外，各家公司都針對(duì)不同營(yíng)銷渠道特點(diǎn)開(kāi)發(fā)了不同的渠道產(chǎn)品，不同渠道銷售各自的渠道產(chǎn)品。在不同渠道產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任大致相近的情況下，保費(fèi)價(jià)格卻有較大差異，因在厘定產(chǎn)品費(fèi)率時(shí)已考慮到不同渠道的營(yíng)銷服務(wù)成本的差異，從總體上看，個(gè)人產(chǎn)品價(jià)格最高，團(tuán)體產(chǎn)品價(jià)格最低。
3.客戶需求撕裂。因不同渠道各自有相應(yīng)的產(chǎn)品組合，客戶與某渠道接觸時(shí)往往只能在該渠道產(chǎn)品組合中進(jìn)行挑選，而不能在一個(gè)渠道內(nèi)得到其他渠道的產(chǎn)品，如果需要其他類型的產(chǎn)品，只能再次與另外的營(yíng)銷渠道打交道。由此可見(jiàn)，客戶的需求被分裂的渠道撕裂開(kāi)來(lái)，客戶不能得到一站式的服務(wù)。
4.銷售活動(dòng)分裂。不同渠道內(nèi)的銷售人員分別接受不同銷售管理部門的銷售活動(dòng)規(guī)劃和指導(dǎo)，接受不同的活動(dòng)管理，并分別享有實(shí)力不等的培訓(xùn)資源。雖然三類渠道都分別建立了相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)體系，但由于個(gè)人營(yíng)銷渠道的培訓(xùn)實(shí)踐開(kāi)始早、投入多、力量強(qiáng)、成效顯著，而團(tuán)險(xiǎn)培訓(xùn)和兼代培訓(xùn)力量相對(duì)較弱。
5.薪酬政策割裂。三類渠道在薪酬待遇方面最大的差別在于有無(wú)底薪、是否享有社會(huì)保障、業(yè)務(wù)提成比例等，一般而言，在編人員才能銷售團(tuán)體保險(xiǎn)，而個(gè)人營(yíng)銷人員和兼代專管員往往是從社會(huì)招募的人員，沒(méi)有底薪和不能享受社會(huì)福利保障待遇等。
6.前勤系統(tǒng)與后勤系統(tǒng)脫裂。前勤銷售系統(tǒng)與銷售后勤支援系統(tǒng)之間缺乏有效溝通和聯(lián)動(dòng)。另外，保險(xiǎn)公司之間也是各自只管耕耘自己的領(lǐng)地，缺乏相互之間的營(yíng)銷聯(lián)盟。
保險(xiǎn)公司不同營(yíng)銷渠道實(shí)行割裂營(yíng)銷存在不容忽視的缺陷，包括：(1)浪費(fèi)或擱置現(xiàn)成的可利用資源，如銷售人力資源，培訓(xùn)資源；(2)未有效開(kāi)發(fā)潛在資源，如客戶資源，很顯然，團(tuán)體客戶可能帶來(lái)個(gè)人客戶，個(gè)人客戶可能介紹團(tuán)體客戶，銀郵客戶也是如此；(3)未滿足客戶綜合性需求。客戶在購(gòu)買人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可能具有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面的需求，同樣，購(gòu)買產(chǎn)險(xiǎn)的客戶也可能購(gòu)買人壽保險(xiǎn)，但是，除了少數(shù)產(chǎn)壽險(xiǎn)兼營(yíng)的金融保險(xiǎn)集團(tuán)外，一般產(chǎn)壽險(xiǎn)公司之間缺乏有力合作，客戶只能分別與不同的公司打交道；(4)銷售能力缺陷。由于不同營(yíng)銷渠道銷售人員只賣本渠道產(chǎn)品，相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)公司其他渠道產(chǎn)品缺乏了解或理解不夠透徹，并且缺少機(jī)會(huì)參與其他渠道的銷售活動(dòng)，如個(gè)險(xiǎn)銷售人員缺乏大項(xiàng)目保險(xiǎn)招投標(biāo)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，其拓展銷售能力就相應(yīng)受到限制。
二、我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面I臨新的營(yíng)銷環(huán)境
當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)境正在發(fā)生變化，歸納起來(lái)主要包括以下幾點(diǎn)：
(一)金融保險(xiǎn)業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)已成定勢(shì)
自1996年美國(guó)通過(guò)《金融現(xiàn)代化法案》以來(lái)，銀行、保險(xiǎn)、證券、基金業(yè)相互滲透和綜合經(jīng)營(yíng)越來(lái)越普遍，我國(guó)平安集團(tuán)早在幾年前已經(jīng)綜合經(jīng)營(yíng)銀行、保險(xiǎn)、證券業(yè)務(wù)，2006年《國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)十條”)進(jìn)一步明確：“穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)公司綜合經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)，探索保險(xiǎn)業(yè)與銀行業(yè)、證券業(yè)更廣領(lǐng)域和更深層次的合作，提供多元化和綜合性的金融保險(xiǎn)服務(wù)”，中國(guó)保監(jiān)會(huì)的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》明確：“支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參股商業(yè)銀行和證券機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立基金管理公司。研究對(duì)其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行股權(quán)投資。探索郵政等行業(yè)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)易保險(xiǎn)的新渠道。穩(wěn)步推進(jìn)交叉銷售和綜合拓展。”國(guó)內(nèi)多家保險(xiǎn)公司均表示要打造世界級(jí)綜合性金融集團(tuán)，如中國(guó)人壽集團(tuán)已成為包括壽險(xiǎn)公司、資產(chǎn)管理公司、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和養(yǎng)老保險(xiǎn)公司等子公司在內(nèi)的金融控股集團(tuán)公司，在“集團(tuán)混業(yè)，分業(yè)經(jīng)營(yíng)”、“主業(yè)特強(qiáng)，適度多元”的金融綜合經(jīng)營(yíng)格局下經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，并正在參股銀行業(yè)和證券業(yè)，為最終成為“金融航母”鋪平道路。
(二)國(guó)際國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)加劇，保險(xiǎn)公司面臨經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型
我國(guó)已加人WTO并已于2004年12月11日起全面開(kāi)放國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)，隨著保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，保險(xiǎn)企業(yè)都在尋求規(guī)模與效益、速度與質(zhì)量的平衡，追求又快又好地發(fā)展，注重內(nèi)涵價(jià)值、優(yōu)化資源、節(jié)約成本、提高效益等成為保險(xiǎn)公司的明確思路，如中國(guó)人壽為實(shí)現(xiàn)“做大做強(qiáng)做優(yōu)”，正在實(shí)施“積極均衡、整合轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新超越”的發(fā)展戰(zhàn)略。
(三)客戶需求越來(lái)越多元化、個(gè)性化，客戶滿意成為企業(yè)營(yíng)銷的核心理念，隨著中產(chǎn)階層的增加，綜合性金融投資與理財(cái)需求越來(lái)越旺盛，金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為保持可持續(xù)發(fā)展，必須順應(yīng)客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
三、我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新策略
我國(guó)保險(xiǎn)公司為減少目前的營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式存在的缺陷和主動(dòng)適應(yīng)變化了的營(yíng)銷環(huán)境，“整合資源，交叉銷售”應(yīng)成為我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新的必然選擇。
(一)“整合資源，交叉銷售”的內(nèi)涵及優(yōu)勢(shì)分析
“整合資源，交叉銷售(Cross-selling)”指以客戶為導(dǎo)向，整合公司銷售渠道和客戶資源，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部或公司之間各銷售渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享，全方位多層次地開(kāi)發(fā)客戶資源，發(fā)現(xiàn)或挖掘客戶的多種需求，并通過(guò)銷售多種產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求的一種多渠道一體化營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是向客戶銷售本公司A產(chǎn)品的同時(shí)推銷本公司或其他公司的B產(chǎn)品或服務(wù)。在銷售過(guò)程中，需充分利用公司一切可能的資源來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，這些資源既可以包括公司內(nèi)部或集團(tuán)公司各子公司之間的資源，也可以包括合作伙伴如兼業(yè)機(jī)構(gòu)的資源。在可利用的資源中，渠道資源是關(guān)鍵資源，因?yàn)榍蕾Y源能直接帶來(lái)客戶資源、信息資源、智力資源及硬件資源等。
保險(xiǎn)公司在整合資源和交叉銷售方面不乏成功經(jīng)驗(yàn)。2001年12月31日，臺(tái)灣國(guó)泰金融控股股份有限公司成立，該公司以國(guó)泰人壽為經(jīng)營(yíng)主體，另外成立了國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)泰世華銀行等三家子公司。2004年3月開(kāi)始，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)國(guó)泰人壽以及國(guó)泰世華銀行開(kāi)展共同行銷，收取了1100億元臺(tái)幣保費(fèi)，占國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)總保費(fèi)的65%，國(guó)泰人壽營(yíng)銷員單月人均貢獻(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)達(dá)3548萬(wàn)元新臺(tái)幣。與其相似，2005年平安公司也通過(guò)壽險(xiǎn)營(yíng)銷員綜合開(kāi)拓渠道獲得13.7億元的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)，人均貢獻(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)達(dá)9300元，且其綜合開(kāi)拓(u業(yè)務(wù)在2006年前幾個(gè)月依然保持了55%的高速增長(zhǎng)。
整合資源，交叉銷售具備以下優(yōu)勢(shì)：
1.可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)形象?？蛻舻木C合性需求因公司的交叉銷售行為而得到滿足，該客戶自然滿意，滿意的客戶又會(huì)重復(fù)和擴(kuò)大購(gòu)買，而客戶購(gòu)買一個(gè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，其流失的可能性就會(huì)越小。來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是零。一個(gè)贏得大量忠誠(chéng)客戶的企業(yè)因?yàn)榭诒?yīng)其企業(yè)形象也會(huì)相應(yīng)得到提升。
2.可以擴(kuò)大銷售，減少成本，提高利潤(rùn)?？蛻粢淮涡再?gòu)買所需要的多種產(chǎn)品和服務(wù)本身能使公司擴(kuò)大銷售，客戶多元化需求得到滿足后變成忠誠(chéng)客戶進(jìn)行終生購(gòu)買及介紹他人購(gòu)買也能使公司擴(kuò)大銷售；而經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)已證明維持一個(gè)老客戶的成本只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶成本的1／6，還有老客戶的轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)也能減少營(yíng)銷成本。銷售擴(kuò)大，成本降低，自然帶來(lái)公司利潤(rùn)的提升。
3.能更有效地開(kāi)發(fā)利用客戶信息資源?？蛻粼谫?gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，必須提交真實(shí)的個(gè)人信息，這些信息一方面可以用來(lái)分析挖掘客戶的現(xiàn)實(shí)與潛在需求，從而為能給客戶提供更好的服務(wù)提供基礎(chǔ)；另一方面也可以在保護(hù)客戶個(gè)人隱私的前提下，利用這些客戶信息資源與其他具有互補(bǔ)性的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系聯(lián)合開(kāi)展?fàn)I銷，共享客戶資源。
4.能促進(jìn)公司精細(xì)化管理和執(zhí)行效率，并更有效地開(kāi)發(fā)利用公司的營(yíng)銷資源。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司內(nèi)部各子公司之間和子公司內(nèi)部資源共享，促進(jìn)了集團(tuán)內(nèi)部各子公司的融合與相互協(xié)作，提升了整體競(jìng)爭(zhēng)力，并提升了營(yíng)銷人員的活動(dòng)率、績(jī)效與產(chǎn)能，提高了營(yíng)銷人員的收入，穩(wěn)定了營(yíng)銷隊(duì)伍。
(二)對(duì)保險(xiǎn)公司建立“整合資源，交叉銷售”營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式的構(gòu)想
我國(guó)保險(xiǎn)公司建立“整合資源，交叉銷售”營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)遵循以下幾條基本原則：一是“客戶滿意”原則，能滿足多元化的客戶需求，能讓客戶方便地得到所需要的產(chǎn)品和服務(wù)；二是“最大的覆蓋最合理的成本十最大的產(chǎn)出”原則，營(yíng)銷資源的配置應(yīng)與市場(chǎng)覆蓋率、合理成本率和銷售績(jī)效率等緊密結(jié)合；三是“塑造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”原則，要把一體化交叉銷售打造成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力武器。
保險(xiǎn)公司可通過(guò)以下兩條思路來(lái)架構(gòu)“整合資源，交叉銷售”營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式：
1.以客戶需求為核心整合不同公司和營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品，也就是讓同一客戶擁有幾家公司或帶有不同渠道特征的產(chǎn)品。這里所講的公司，主要是指同一家控股集團(tuán)公司下的各子公司，各子公司之間可相互對(duì)方產(chǎn)品；渠道既包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部的營(yíng)銷渠道，如團(tuán)險(xiǎn)直銷渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、電話等直復(fù)渠道，又包括公司外部的營(yíng)銷渠道，如銀行、郵政、證券機(jī)構(gòu)等兼業(yè)渠道。對(duì)不同公司或營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品進(jìn)行組合捆綁銷售來(lái)滿足客戶的多元需求，如對(duì)某團(tuán)體銷售團(tuán)體保險(xiǎn)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一些成員有個(gè)人保險(xiǎn)需求，于是向其提供個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品，這便是團(tuán)險(xiǎn)直銷渠道的產(chǎn)品與個(gè)人營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品的整合；又比如，某客戶向A公司的個(gè)人人買個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品的同時(shí)提出想買車險(xiǎn)，該銷售人員向其提供了B產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品，這便是壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品與產(chǎn)險(xiǎn)公司產(chǎn)品的整合。整合不同渠道產(chǎn)品來(lái)滿足客戶多元需求，需要保險(xiǎn)公司在公司內(nèi)部不同渠道之間建立溝通合作機(jī)制，在同業(yè)公司之間、與其他金融企業(yè)間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)制(包括客戶信息分享、聯(lián)合開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、協(xié)作進(jìn)行培訓(xùn)等機(jī)制)，通過(guò)聯(lián)合為客戶提供互補(bǔ)性強(qiáng)或關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的產(chǎn)品。以這條思路我們可以歸納出幾種交叉銷售模式：一是團(tuán)體直銷產(chǎn)品直復(fù)(網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄)營(yíng)銷渠道產(chǎn)品個(gè)人營(yíng)銷產(chǎn)品，這其實(shí)是保險(xiǎn)公司所有權(quán)式渠道與管理式渠道的整合；二是壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品產(chǎn)險(xiǎn)公司產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品銀行產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品郵政產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品證券產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品基金產(chǎn)品等，這5種方式其實(shí)均屬于保險(xiǎn)公司內(nèi)部可控渠道(包括所有權(quán)式渠道和管理式渠道)與外部契約式渠道的整合。
2.以同一產(chǎn)品來(lái)整合不同公司和渠道的客戶，即讓來(lái)源于不同公司和渠道的客戶能購(gòu)買到同一種產(chǎn)品。目前存在這樣的現(xiàn)象，銀行客戶如果不與個(gè)人營(yíng)銷員打交道，就只能買到銀行渠道的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而當(dāng)前銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品較為單一，客戶的選擇性不強(qiáng)。而2006年國(guó)務(wù)院出臺(tái)的“國(guó)十條”、保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》等文件明確金融保險(xiǎn)企業(yè)可進(jìn)行綜合經(jīng)營(yíng)和交叉銷售，2005年保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的62號(hào)文件也已從政策上解除了不同營(yíng)銷渠道之間對(duì)產(chǎn)品銷售權(quán)限的限制，只要愿意，一個(gè)金融保險(xiǎn)公司可銷售各類金融保險(xiǎn)產(chǎn)品，一個(gè)金融保險(xiǎn)公司的各種營(yíng)銷渠道能銷售公司各種類型的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的問(wèn)題是保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快運(yùn)用好政策，既整合好公司的營(yíng)銷資源又滿足好客戶的綜合性需求。
(三)保證“整合資源，交叉銷售”模式成功運(yùn)行的對(duì)策
1.需正確理解“整合”與“交叉”的內(nèi)涵。需要強(qiáng)調(diào)的是，“整合”、“交叉”與“混合”屬于不同的概念，交叉與整合不是簡(jiǎn)單地把兩者或多方攙和在一起，對(duì)公司和渠道進(jìn)行差異化定位仍然要保持，不同公司和渠道應(yīng)該有各自明確的營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)，要注重專業(yè)化建設(shè)，如對(duì)個(gè)人人隊(duì)伍進(jìn)行升級(jí)改造，打造服務(wù)于中高端客戶的高績(jī)效銷售隊(duì)伍；強(qiáng)化團(tuán)體直銷人員的團(tuán)隊(duì)攻關(guān)和職場(chǎng)營(yíng)銷能力；加強(qiáng)中介渠道客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)等。但應(yīng)該看到不同渠道之間的關(guān)聯(lián)和共性，對(duì)資源進(jìn)行整合，實(shí)行交叉銷售。
2.應(yīng)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)多元化、多層次產(chǎn)品體系，以滿足客戶多元需求。產(chǎn)品體系應(yīng)包括：一是為配合不同營(yíng)銷渠道特點(diǎn)而開(kāi)發(fā)的渠道專營(yíng)產(chǎn)品，如分別適合于銀郵渠道、團(tuán)體直銷渠道和網(wǎng)上渠道銷售的銀行儲(chǔ)蓄型分紅產(chǎn)品、團(tuán)體意外產(chǎn)品和電子化產(chǎn)品等，不同渠道產(chǎn)品除價(jià)格有差異外，應(yīng)在保險(xiǎn)責(zé)任方面增加差異，否則不同渠道產(chǎn)品容易相互替代，并易導(dǎo)致渠道沖突；二是適合所有渠道銷售的大眾共性產(chǎn)品，如卡折類短期意外保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是特定客戶群系列產(chǎn)品，如女性保險(xiǎn)產(chǎn)品套餐、家庭保險(xiǎn)產(chǎn)品套餐等；四是為特別對(duì)象量身訂做的人性化、個(gè)性化特別保險(xiǎn)方案，如為某明星、知名企業(yè)家特制的保險(xiǎn)方案等?？蛻粜枨蟮亩嘣嵌嘣?、多層次產(chǎn)品體系形成的依據(jù)，而多元化、多層次產(chǎn)品體系又是整合資源和交叉銷售的前提和原因。
3.應(yīng)建立具有橫向協(xié)作職能的扁平化組織架構(gòu)，如在金融保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)各子公司之間設(shè)立交叉銷售協(xié)調(diào)委員會(huì)，由集團(tuán)公司牽頭，各成員子公司參與，建立聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，解決交叉銷售活動(dòng)中的問(wèn)題；又如某公司分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)的“三個(gè)中心”因“客戶經(jīng)理制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”而被整合起來(lái)，個(gè)人業(yè)務(wù)部、團(tuán)險(xiǎn)部和中介部因“綜合開(kāi)拓專員”而被貫通起來(lái)等，從而減少內(nèi)耗，有效利用營(yíng)銷資源。
4.應(yīng)建立既有區(qū)別又有融通的渠道考核機(jī)制，如對(duì)個(gè)人營(yíng)銷員的考核，個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)和人力發(fā)展指標(biāo)成為考核重點(diǎn)，但也可在一定程度上把團(tuán)險(xiǎn)業(yè)績(jī)和中介產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)作為其考核指標(biāo)，計(jì)算業(yè)績(jī)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)交叉銷售的積極性。
5.公司應(yīng)建立各子公司和渠道都能一定程度分享的客戶信息資源系統(tǒng)，這是做到客戶資源整合的前提和工具，也使渠道整合成為可能。
6.交叉銷售應(yīng)要求各渠道銷售人員具備綜合的銷售技能，因此需整體提高銷售人員綜合和專業(yè)素質(zhì)，銷售人員除應(yīng)具備保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具備投資理財(cái)、資金運(yùn)用、財(cái)務(wù)稅務(wù)、生活審美知識(shí)等，真正成為客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)、生活顧問(wèn)。
摘要:保險(xiǎn)營(yíng)銷就是與保險(xiǎn)市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng),現(xiàn)階段我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)處于較高的壟斷地位,新的營(yíng)銷觀念尚處于萌芽狀態(tài),保險(xiǎn)營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高,極不適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)需求,必須尋求創(chuàng)新。重要的思路有兩條:(1)注重關(guān)系營(yíng)銷,留住顧客;(2)突出營(yíng)銷中的文化含量和品位,建立企業(yè)文化,塑立美麗的企業(yè)形象。
根據(jù)世界銀行預(yù)測(cè),在2000年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛在保險(xiǎn)費(fèi)收入將達(dá)到2000億～2500億人民幣。然而,在中國(guó)大眾對(duì)保險(xiǎn)商品還不甚了解,保險(xiǎn)意識(shí)還很薄弱,保險(xiǎn)需求還不強(qiáng)烈的情況下,如何使這一極具潛力的市場(chǎng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的市場(chǎng),是擺在我國(guó)新老保險(xiǎn)公司面前的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。營(yíng)銷活動(dòng)就是實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)的途徑之一。本文著重對(duì)保險(xiǎn)商品營(yíng)銷及創(chuàng)新談一點(diǎn)粗淺的看法。
一、準(zhǔn)確理解把握保險(xiǎn)商品營(yíng)銷的內(nèi)涵
目前,對(duì)“市場(chǎng)營(yíng)銷”的理解并未統(tǒng)一,存在著多種不同的看法,其中,較為具有代表性的有以下三種:一是美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)定義委員會(huì)給市場(chǎng)營(yíng)銷所下的定義:“市場(chǎng)營(yíng)銷是指引導(dǎo)產(chǎn)品及勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或用戶的一種企業(yè)的活動(dòng)”;二是美國(guó)一部分經(jīng)濟(jì)學(xué)家的看法:市場(chǎng)營(yíng)銷是一咱“通過(guò)交易過(guò)程滿足需求與欲望的人類活動(dòng)”;三是美國(guó)西北大學(xué)的著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利浦·考特勒的觀點(diǎn):“市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)”,它的基本作用就是“識(shí)別目前未滿足的需要與欲望,估量與確定需要量的大小,選舉本企業(yè)能最好地為其服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng),并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃,以便服務(wù)于市場(chǎng)”。目前第三種看法已被大多數(shù)人所接受,因?yàn)樗x予了市場(chǎng)營(yíng)銷較全面、完整的內(nèi)涵,能夠科學(xué)地反映市場(chǎng)營(yíng)銷的職能。
基此,我認(rèn)為保險(xiǎn)營(yíng)銷就是與保險(xiǎn)市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng),即保險(xiǎn)人為了充分滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)上存在的風(fēng)險(xiǎn)保障需求和欲望,而展開(kāi)的總體性的活動(dòng)。具體地說(shuō),它包括保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)查與預(yù)測(cè)、保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析、投保人的行為研究、新險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā)、費(fèi)率的合理擬定、保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的選擇、保險(xiǎn)產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)。
在實(shí)踐中,我認(rèn)為要把握保險(xiǎn)營(yíng)銷,還必須明確以下幾點(diǎn):
第一、保險(xiǎn)營(yíng)銷并非等于保險(xiǎn)推銷。保險(xiǎn)營(yíng)銷的重點(diǎn)在于投保人的需要,是圍繞滿足投保人的需要而進(jìn)行的整體營(yíng)銷,即從搜尋保險(xiǎn)市場(chǎng)上的需求一直到完成險(xiǎn)種設(shè)計(jì)以及對(duì)投保人投保后的服務(wù)等一整套營(yíng)銷活動(dòng)。而保險(xiǎn)推銷的重點(diǎn)則在于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身,主要是為了銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品而進(jìn)行的活動(dòng)。具體表現(xiàn)為:保險(xiǎn)營(yíng)銷不僅僅包含保險(xiǎn)推銷,而且還包括保險(xiǎn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)新險(xiǎn)種、協(xié)調(diào)保險(xiǎn)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo),促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝等內(nèi)容;保險(xiǎn)營(yíng)銷還是一種注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的保險(xiǎn)企業(yè)活動(dòng),也就是在注重促銷的同時(shí)還注重樹立保險(xiǎn)企業(yè)的形象,為保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展作出預(yù)測(cè)與決策,而保險(xiǎn)推銷則側(cè)重于短期利益,是一種為獲得眼前的銷售利潤(rùn)而采取的一種行為。雖然保險(xiǎn)營(yíng)銷和保險(xiǎn)推銷都以盈利為目的,但保險(xiǎn)營(yíng)銷是通過(guò)投保人的滿意而獲得利潤(rùn),而保險(xiǎn)推銷則是通過(guò)直接的銷售來(lái)獲得利潤(rùn),所以,從營(yíng)業(yè)員的角度來(lái)看,營(yíng)業(yè)員要與顧客很好地溝通以保持密切的聯(lián)系,淡化賣保單的商業(yè)行為,強(qiáng)化作客戶永遠(yuǎn)朋友的服務(wù)行為。從保險(xiǎn)企業(yè)的角度來(lái)看,保險(xiǎn)營(yíng)銷要求保險(xiǎn)企業(yè)建立一套遠(yuǎn)比保單推銷復(fù)雜的營(yíng)銷系統(tǒng),來(lái)完成包括調(diào)查分析、實(shí)際營(yíng)銷、售后服務(wù)在內(nèi)的一系列活動(dòng)。
第二、保險(xiǎn)營(yíng)銷更適于非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品價(jià)格(費(fèi)率)是保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)主管機(jī)關(guān)依據(jù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、保額損失率、利率、保險(xiǎn)期限等多種因素的分析,并通過(guò)精確的計(jì)算而確定的,因而它是較為客觀、較為科學(xué)的。為了維護(hù)保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的利益,這一價(jià)格一般不能輕易提高或降低。因此,為了保證保險(xiǎn)人的償付能力,為了促進(jìn)規(guī)范競(jìng)爭(zhēng),國(guó)家有關(guān)部門要對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一管理。所以,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)營(yíng)銷中并不占有重要地位,相反而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)營(yíng)銷中卻占有重要地位。
二、保險(xiǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
現(xiàn)階段我國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)大多數(shù)還處在一種推銷或者說(shuō)推銷營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的階段,營(yíng)銷觀念還處于萌芽狀態(tài),在這種情況下來(lái)研究保險(xiǎn)營(yíng)銷及創(chuàng)新則應(yīng)首先了解保險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷現(xiàn)狀。
1、保險(xiǎn)市場(chǎng)還處于較高的壟斷地位,新的市場(chǎng)定位格局仍未形成。1988年以前,中國(guó)大陸只有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng),保險(xiǎn)市場(chǎng)處于完全壟斷狀態(tài)。即使到目前為止,全國(guó)性的保險(xiǎn)公司也不過(guò)6家左右。如果我國(guó)算上區(qū)域性保險(xiǎn)公司和真正開(kāi)始營(yíng)業(yè)的外資保險(xiǎn)公司,也不過(guò)30家上下。而美國(guó)有約5000家保險(xiǎn)公司,在香港經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司也有220余家。與保險(xiǎn)市場(chǎng)壟斷相應(yīng)的是各家保險(xiǎn)公司幾乎都未按市場(chǎng)細(xì)分的原則定位,例如在壽險(xiǎn)中,各大公司都在拼命爭(zhēng)奪、搶占小兒險(xiǎn)市場(chǎng);在產(chǎn)險(xiǎn)上,各公司的競(jìng)爭(zhēng)也主要集中在企財(cái)、車輛、貨物運(yùn)輸?shù)壬贁?shù)幾個(gè)大險(xiǎn)種上。責(zé)任險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等卻相對(duì)冷落。因此,各家保險(xiǎn)公司在一個(gè)大市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),都不同程度受到了相互模仿的沖擊,沒(méi)有明顯的經(jīng)營(yíng)特色,致使有些險(xiǎn)種競(jìng)爭(zhēng)激烈,有些險(xiǎn)種無(wú)人問(wèn)津。
2、近年來(lái),新險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)較多,但仍不能適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)需求。為在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),保險(xiǎn)公司不斷開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種,尤其是壽險(xiǎn)險(xiǎn)種。但從市場(chǎng)需求來(lái)看,保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄,形式單一。比如在抵消通貨膨脹因素的保單設(shè)計(jì)方面,難以適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求。與險(xiǎn)種單一的狀況相吻合,保險(xiǎn)產(chǎn)品的同構(gòu)現(xiàn)象十分嚴(yán)重。據(jù)有關(guān)資料分析,我國(guó)各保險(xiǎn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)的相似率達(dá)90%以上。這樣一種狀況不僅使各保險(xiǎn)公司在一種低水平上重復(fù)“建設(shè)”,無(wú)法構(gòu)造自身的優(yōu)勢(shì),而且導(dǎo)致過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),造成社會(huì)生產(chǎn)力和資源的浪費(fèi)。
3、保險(xiǎn)營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高,嚴(yán)重扭曲了保險(xiǎn)營(yíng)銷更適用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的原則。據(jù)民革北京市委所作的“北京保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r”調(diào)查報(bào)告顯示:北京市保險(xiǎn)從業(yè)人員總計(jì)35000人,其中保險(xiǎn)公司員工3000人左右,保險(xiǎn)營(yíng)銷員3100人左右。與北京市其他金融機(jī)構(gòu)相比,這些保險(xiǎn)從業(yè)人員總體水平低偏,大專以上學(xué)歷者只占總?cè)藬?shù)的30%～40%。許多公司在招收沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)及其保險(xiǎn)知識(shí)營(yíng)銷人員后,經(jīng)過(guò)2個(gè)星期左右的培訓(xùn),即上崗?fù)其N保險(xiǎn)。據(jù)調(diào)查,由于一些營(yíng)銷人員缺乏職業(yè)道德,或缺少保險(xiǎn)及相關(guān)知識(shí),致使在推銷保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)誤導(dǎo)陳述、保費(fèi)回扣、惡意招攬等違規(guī)、違法現(xiàn)象,極大地破壞了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)。
三、保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷的創(chuàng)新思路
隨著保險(xiǎn)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的解體,保險(xiǎn)市場(chǎng)上多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主體的出現(xiàn)及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈化,各家公司的服務(wù)水平會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高。保險(xiǎn)公司要想吸引客戶,只有更新保險(xiǎn)營(yíng)銷觀念,在認(rèn)真研究市場(chǎng)、調(diào)查市場(chǎng)的基礎(chǔ)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,根據(jù)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的保險(xiǎn)市場(chǎng)定位,同時(shí)在選準(zhǔn)并確定目標(biāo)市場(chǎng)后,按照客戶的需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,拓展保險(xiǎn)產(chǎn)品線的長(zhǎng)度和寬度,占領(lǐng)并不斷鞏固市場(chǎng)份額。但作為保險(xiǎn)營(yíng)銷創(chuàng)新,除了強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)營(yíng)銷的一般原則外更注重以下兩點(diǎn):
第一,要注重關(guān)系營(yíng)銷。在公眾的消費(fèi)價(jià)值觀由感性消費(fèi)時(shí)代、理性消費(fèi)時(shí)代跨入感情消費(fèi)時(shí)代的過(guò)程中,消費(fèi)者更多地注意在商品的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程是否帶來(lái)心靈上的滿足,即追求商品的“附加值”。購(gòu)買保險(xiǎn)是高層次的
消費(fèi),廣大客戶認(rèn)購(gòu)保險(xiǎn)更多的是建立在知識(shí)、信息、信任、關(guān)系、他人贊揚(yáng)等基礎(chǔ)上。這里,建立關(guān)系、尋找恰當(dāng)?shù)谋艟惋@得十分必要。美國(guó)咨詢企業(yè)貝恩公司的研究顯示,保留顧客和公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性:在保險(xiǎn)企業(yè)中,保留顧客方面增加5個(gè)百分點(diǎn),利潤(rùn)可以增加50%。波士頓論壇公司調(diào)查也顯示:留住一位老主顧只需花費(fèi)一位新顧客15的成本。留住顧客是保險(xiǎn)企業(yè)所要面對(duì)的關(guān)鍵性戰(zhàn)略問(wèn)題。因此,一個(gè)保險(xiǎn)公司,要想在市場(chǎng)上建立永久的地位,首先必須建立穩(wěn)固的關(guān)系,充分利用行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施———對(duì)行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)起關(guān)鍵作用的人、公司和企業(yè),必須意識(shí)到,是保險(xiǎn)公司這些基礎(chǔ)設(shè)施之間緊密的聯(lián)系給了保險(xiǎn)商品無(wú)限的生命力。這就要求現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)最大限度地利用各種關(guān)系作為營(yíng)銷手段去加強(qiáng)公司與客戶以及公司與市場(chǎng)的交流。保險(xiǎn)商品和服務(wù)都會(huì)因?yàn)檫@種交流而不斷轉(zhuǎn)變、修改、完善乃至創(chuàng)新。具體說(shuō)來(lái),保險(xiǎn)營(yíng)銷中的關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)體現(xiàn)在:建立并維持與顧客的良好關(guān)系;例如,營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)、真誠(chéng)、熱忱地告知有關(guān)個(gè)人的一些背景以增加客戶的信賴感,同時(shí)營(yíng)銷人員在與客戶交往中應(yīng)表現(xiàn)出與其相似的目標(biāo)、興趣、價(jià)值觀,以專業(yè)形象影響客戶,取得他們的信任。促進(jìn)與競(jìng)爭(zhēng)者合作關(guān)系的形成;例如,保險(xiǎn)公司之間除了適度競(jìng)爭(zhēng)外,還應(yīng)加強(qiáng)合作,共同開(kāi)發(fā)新的險(xiǎn)種、新的市場(chǎng),取長(zhǎng)補(bǔ)短,以增強(qiáng)彼此的實(shí)力。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
一、保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建
1.服務(wù)價(jià)值鏈基本介紹。服務(wù)價(jià)值鏈的思想是20世紀(jì)末哈佛商學(xué)院Heskett等學(xué)者提出，其核心觀點(diǎn)是：利潤(rùn)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系，利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)來(lái)自忠誠(chéng)的顧客，顧客忠誠(chéng)又來(lái)源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務(wù)價(jià)值的影響，服務(wù)價(jià)值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對(duì)信息技術(shù)和培訓(xùn)的投資及員工授權(quán)的政策。
具體應(yīng)用到保險(xiǎn)企業(yè)，服務(wù)價(jià)值鏈認(rèn)為，保險(xiǎn)企業(yè)的利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)來(lái)自忠誠(chéng)的顧客，顧客忠誠(chéng)又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務(wù)價(jià)值的影響。進(jìn)一步推導(dǎo)，顧客的滿意是來(lái)自于員工的服務(wù)，員工的服務(wù)主要來(lái)自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險(xiǎn)公司的服務(wù)價(jià)值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險(xiǎn)公司員工滿意來(lái)自于崗位設(shè)計(jì)、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制及服務(wù)工具和技術(shù)支持等。保險(xiǎn)公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的作用機(jī)理如圖所示。
2.保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建。服務(wù)價(jià)值鏈的根本點(diǎn)在于服務(wù)價(jià)值鏈主動(dòng)地把相關(guān)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組織起來(lái)，為消費(fèi)者提供全方位、全過(guò)程、全時(shí)間的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)不斷與顧客溝通、交流的過(guò)程，并在這個(gè)過(guò)程中了解和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)計(jì)并調(diào)整方案，為顧客解決問(wèn)題，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行控制和評(píng)估。同時(shí)，由于顧客服務(wù)導(dǎo)向型特征，專業(yè)服務(wù)非常具有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)每個(gè)顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個(gè)客戶的獨(dú)特性，為顧客提供度身定制的服務(wù)。因此，服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價(jià)值鏈那樣定形和標(biāo)準(zhǔn)通用，往往會(huì)因不同的顧客和需求，甚至合作關(guān)系的持續(xù)時(shí)間而發(fā)生變化。
對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言，服務(wù)價(jià)值鏈就是要把各項(xiàng)工作串起來(lái)，形成上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)、職能部門為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的意識(shí)和氛圍，并為此建立相應(yīng)配套的考核、激勵(lì)機(jī)制，保證各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，流程暢通無(wú)阻，最終給客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。打造企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，需要企業(yè)文化、人力資源管理和業(yè)務(wù)流程重組等相關(guān)工作都圍繞這條主線進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施，保證各種業(yè)務(wù)活動(dòng)單元價(jià)值觀的一元化和在創(chuàng)造“最大化”價(jià)值時(shí)的同向性，從而提高協(xié)同的效率。同時(shí)服務(wù)價(jià)值鏈需要向上下游拓展，實(shí)現(xiàn)與外部?jī)r(jià)值鏈的對(duì)接。
二、保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新路徑分析
1.企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新的基本理論。企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新是W·錢·金和勒妮·莫博捏在藍(lán)海戰(zhàn)略中所提及的，在他們的邏輯框架中，價(jià)值創(chuàng)新是藍(lán)海戰(zhàn)略的基石。企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯是,企業(yè)不應(yīng)該把精力放在打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，而是放在全力為買方和企業(yè)自身創(chuàng)造價(jià)值飛躍上，并由此開(kāi)創(chuàng)新的無(wú)人爭(zhēng)搶的市場(chǎng)空間,徹底甩脫競(jìng)爭(zhēng)。
對(duì)于企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新而言，“價(jià)值”和“創(chuàng)新”同樣重視。一方面，如果只重價(jià)值不重創(chuàng)新，就容易使企業(yè)把精力放在小步遞增的“價(jià)值創(chuàng)造”上。這種做法，雖然也能改善價(jià)值，卻不足以使你在市場(chǎng)中出類拔萃；但是另一方面，如果只重創(chuàng)新，不重價(jià)值，則易使創(chuàng)新僅為技術(shù)突破所驅(qū)動(dòng)，或只注重市場(chǎng)先行，或一味追求新奇怪誕，結(jié)果是常常超過(guò)買方的心理接受能力和購(gòu)買力。因此，要把價(jià)值創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新及市場(chǎng)先行區(qū)分開(kāi)。
研究顯示，開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海的成功者和失敗者之間的分水嶺，不在于尖端技術(shù)，也不在于“進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)”。這些因素在更多時(shí)候并不存在。只有當(dāng)企業(yè)把創(chuàng)新與效用、價(jià)格、成本整合一體時(shí)，才有價(jià)值創(chuàng)新。如果創(chuàng)新不能如此植根于價(jià)值之中，那么技術(shù)創(chuàng)新者和市場(chǎng)先驅(qū)者往往可能會(huì)為他們所用。
2.保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的路徑。保險(xiǎn)企業(yè)需要對(duì)價(jià)值創(chuàng)新的全過(guò)程有一個(gè)系統(tǒng)的理解。從行業(yè)內(nèi)部來(lái)看，客戶與保險(xiǎn)企業(yè)之間彼此鏈結(jié),相互關(guān)聯(lián),組成了行業(yè)內(nèi)的“價(jià)值系統(tǒng)”。再進(jìn)一步，如果將保險(xiǎn)企業(yè)至于金融行業(yè)作為流通大環(huán)境中的一個(gè)價(jià)值環(huán)節(jié)來(lái)考慮,那么保險(xiǎn)企業(yè)的整個(gè)價(jià)值傳遞過(guò)程包括從保險(xiǎn)訂單、服務(wù)的供應(yīng)到保險(xiǎn)中介及銷售渠道、再到終端客戶、消費(fèi)者等所有環(huán)節(jié)。
保險(xiǎn)企業(yè)的主要任務(wù)就是銷售服務(wù)。保險(xiǎn)企業(yè)的目標(biāo)是以客戶為中心開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。因此，保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的核心策略只有轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，即轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)取客戶最大滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)才能得以生存與發(fā)展。保險(xiǎn)企業(yè)的任務(wù)不得不從銷售提升來(lái)創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，而企業(yè)創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過(guò)程就是為客戶服務(wù)。對(duì)于企業(yè)而言，員工比客戶重要，只有員工管理好了，才能管理好客戶。因此，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的核心環(huán)節(jié)在于，企業(yè)應(yīng)首先打造好企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)鏈，通過(guò)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)外部?jī)r(jià)值鏈。因此，打造企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)菫榱烁玫貫榭蛻舴?wù)。將客戶的價(jià)值系統(tǒng)納入企業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)即企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈，才能在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。
因此，保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新對(duì)于整個(gè)大環(huán)境來(lái)說(shuō)是價(jià)值鏈系統(tǒng)中的一個(gè)傳輸增值環(huán)節(jié)，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新鏈需要向兩端延伸，向上下游拓展，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品在整個(gè)價(jià)值系統(tǒng)的增值。
三、服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)潜ｋU(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的核心驅(qū)動(dòng)力
1.價(jià)值創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)來(lái)源之一：服務(wù)價(jià)值鏈可以優(yōu)化顧客價(jià)值鏈，提高顧客價(jià)值。實(shí)際上，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差異性優(yōu)勢(shì)的來(lái)源有兩個(gè)，即要么使客戶的價(jià)值鏈更有效率，要么能增加客戶的價(jià)值鏈的差異性，進(jìn)而使得其產(chǎn)品和服務(wù)具有差異性。保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建有組于保險(xiǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)性較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，顧客的價(jià)值不僅取決于產(chǎn)品本身，更有賴于高質(zhì)量的服務(wù)。這種服務(wù)不僅包括售前、售中和售后全過(guò)程的服務(wù)，也包括提供一攬子解決方案的服務(wù)。高新技術(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，因此，通過(guò)為顧客提供送貨、培訓(xùn)、安裝、咨詢、售后等一攬子服務(wù)，增加顧客價(jià)值是保險(xiǎn)企業(yè)差異化營(yíng)銷的重要手段。
同時(shí)，服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建有助于提高產(chǎn)品的柔性。高新技術(shù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代比較快，為了避免顧客的損失，打消顧客的疑慮，產(chǎn)品的柔性（兼容和升級(jí)）非常重要。提高產(chǎn)品的柔性就意味著提高了顧客的價(jià)值。
2.企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新來(lái)源之二：服務(wù)價(jià)值鏈能夠發(fā)揮價(jià)值信號(hào)的作用，提升顧客的價(jià)值認(rèn)同。產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值能否創(chuàng)造有效需求有賴于顧客認(rèn)同。保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)買賣雙方信息的不對(duì)稱會(huì)影響產(chǎn)品獨(dú)特價(jià)值的發(fā)揮。產(chǎn)品價(jià)值的不易感受性使得消費(fèi)者在使用產(chǎn)品之前不可能全面了解產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值和企業(yè)為實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值所做的一切努力。因此，企業(yè)能否使顧客清晰完整地感知、認(rèn)同其產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值對(duì)于企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的成敗起決定性作用。
因此，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈和買方的價(jià)值鏈等對(duì)企業(yè)機(jī)制創(chuàng)新起著重要的作用，企業(yè)是否擁有高效率、高質(zhì)量的上下游價(jià)值鏈就成為能否獲取價(jià)值創(chuàng)新，進(jìn)而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素之一。
3.企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新來(lái)源之三：?jiǎn)T工滿意驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)新。員工滿意度是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。
(1)員工忠誠(chéng)度推動(dòng)員工生產(chǎn)力。忠誠(chéng)度是指員工對(duì)其所屬社會(huì)團(tuán)體的目標(biāo)、象征和宗旨等方面的堅(jiān)信不疑的品質(zhì)。高忠誠(chéng)度的員工在處理單位內(nèi)成員之間的問(wèn)題時(shí)通常堅(jiān)持單位內(nèi)的規(guī)范和信條。同時(shí)，他們?cè)诿媾R外單位比本單位有更好的經(jīng)濟(jì)待遇時(shí)，仍然會(huì)選擇繼續(xù)堅(jiān)持留在本單位工作，且工作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的積極性和主動(dòng)性。忠誠(chéng)是效率，是競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)發(fā)展的基石，忠誠(chéng)管理可以帶來(lái)可觀的回報(bào)。相反，對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)的員工給企業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿意度降低。經(jīng)驗(yàn)表明，員工不忠將會(huì)影響20%～50%的公司業(yè)績(jī)。
(2)員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度。企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。正如顧客忠誠(chéng)度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時(shí)也會(huì)使他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度提高，對(duì)企業(yè)不滿的員工將會(huì)導(dǎo)致其對(duì)企業(yè)的“不忠”，員工對(duì)企業(yè)不忠會(huì)導(dǎo)致顧客流失。對(duì)員工而言，滿意乃指“對(duì)工作付出”與“從工作獲得”之間的關(guān)系，且“滿意是經(jīng)由對(duì)工作評(píng)價(jià)后，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)”。將員工視如內(nèi)部顧客，使其能感受到如同外部顧客一樣地滿意，繼而造就出更為忠誠(chéng)的員工，甚至為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)的收益。
據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。因此，為使顧客滿意成為一項(xiàng)事實(shí)，企業(yè)必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對(duì)企業(yè)滿意的正面情緒，才可能對(duì)公司忠誠(chéng)。員工滿意與忠誠(chéng)，最終將決定顧客的滿意與忠誠(chéng)。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目化教學(xué)；外貿(mào)單證；課程體系
【中圖分類號(hào)】F74-4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）21-
中職教育發(fā)展到今天，已成為我國(guó)職業(yè)教育中最有活力的組成部分，許多中職學(xué)校正緊瞄市場(chǎng)需求，進(jìn)行教學(xué)改革，設(shè)置新興專業(yè)，注重全面培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)，畢業(yè)后或送高校深造，或?qū)W得一技之長(zhǎng)找到滿意工作。為了適度超前應(yīng)對(duì)未來(lái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的深刻變革，要建成滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)技能型人才需要的，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，不再簡(jiǎn)單、機(jī)械地記憶，而是以項(xiàng)目化教學(xué)方式滲透到課程教學(xué)中，使學(xué)生能更主動(dòng)接受新技能，符合工作崗位對(duì)職業(yè)技能人才的需要。
一、傳統(tǒng)外貿(mào)單證課程教學(xué)中存在的問(wèn)題
1.外貿(mào)單證課程的特點(diǎn)
《外貿(mào)單證實(shí)務(wù)》課程是一門實(shí)踐性、操作性很強(qiáng)的課程，注重培養(yǎng)學(xué)生外貿(mào)單證的實(shí)際操作能力，適應(yīng)外貿(mào)單證員崗位的要求。課程主要介紹了我國(guó)外貿(mào)業(yè)務(wù)活動(dòng)中所涉及到的各種單證，包括合同、信用證、發(fā)票、裝箱單、提單、保險(xiǎn)單、產(chǎn)地證、匯票以及其他相關(guān)單據(jù)，并分別對(duì)這些單據(jù)的作用、內(nèi)容、繕制、簽證、認(rèn)證等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。該課程特色鮮明，一是突出學(xué)生實(shí)際單證操作技能的培養(yǎng)；二是注重學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力的提高。針對(duì)這兩點(diǎn)，筆者認(rèn)為，過(guò)去傳統(tǒng)的教學(xué)法運(yùn)用于單證課程教學(xué)中存在諸多的弊端。
2.傳統(tǒng)單證課程教學(xué)中存在的問(wèn)題
（1）教學(xué)內(nèi)容單薄、不連貫，知識(shí)體系被割裂。
在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，教一種單據(jù)類型或某一知識(shí)點(diǎn)，純粹“理論式”、“填鴨式”的教學(xué)法，無(wú)知識(shí)遷移，教學(xué)內(nèi)容甚至前后無(wú)關(guān)聯(lián)，學(xué)生接受的教學(xué)理論體系是被割裂地、斷開(kāi)地、無(wú)連貫性，只見(jiàn)樹木，不見(jiàn)樹林。一旦進(jìn)入社會(huì)，碰到實(shí)際復(fù)雜的事項(xiàng)，就無(wú)從入手，導(dǎo)致不能勝任日后工作崗位。
（2）教學(xué)手段機(jī)械、呆板，缺乏靈活性。
在過(guò)去教學(xué)中，以“教師+黑板+練習(xí)”為主體的教學(xué)模式容易使學(xué)生產(chǎn)生空洞、枯燥和乏味的感覺(jué)，案例教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)應(yīng)用不足，課堂上缺乏豐富的教學(xué)形式和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，既占用大量上課教學(xué)時(shí)間，又達(dá)不到良好的教學(xué)效果。
（3）考核方式單一，無(wú)法體現(xiàn)技能的提升。
傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方式注重以閉卷形式考核，由于受出題方式、題型，試卷載體所限，只能考察學(xué)生的死記硬背的內(nèi)容，同時(shí)，也無(wú)法體現(xiàn)學(xué)生不同技能水平，分?jǐn)?shù)也只能“一刀切”，最終造成學(xué)生口中“貝多芬”，即“背多分”現(xiàn)象。這種考核方式在深度與廣度上存在很大的局限性，不能全面反映學(xué)生的知識(shí)水平和職業(yè)能力，更無(wú)法展示學(xué)生的創(chuàng)新能力。
二、項(xiàng)目化教學(xué)法內(nèi)涵
1.理論背景
項(xiàng)目教學(xué)法萌芽于歐洲的勞動(dòng)教育思想，最早的雛形是18世紀(jì)歐洲的工讀教育，從瑞士心理學(xué)家皮亞杰的建構(gòu)主義發(fā)展過(guò)來(lái)的，他認(rèn)為，知識(shí)不是通過(guò)教師傳授得到的，而是學(xué)生在一定的情景下，借助他人（包括教師和同學(xué)）的幫助，利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過(guò)意義建構(gòu)的方式而獲得?；诮?gòu)主義的教學(xué)法要求，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，要以學(xué)生為中心，教師應(yīng)起幫助者角色，利用情景、協(xié)作、會(huì)話等學(xué)習(xí)環(huán)境要素，充分發(fā)揮學(xué)生的主體性和創(chuàng)新精神，使學(xué)生有效地達(dá)到對(duì)當(dāng)前所學(xué)知識(shí)的意義建構(gòu)。
2.項(xiàng)目化教學(xué)的含義、特征
項(xiàng)目教學(xué)法，是師生通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。它是“行為導(dǎo)向”教學(xué)法的一種。一個(gè)項(xiàng)目是項(xiàng)計(jì)劃好的有固定的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束的時(shí)間的工作。實(shí)踐性：項(xiàng)目的主題與真實(shí)世界密切聯(lián)系，學(xué)生的學(xué)習(xí)更加具有針對(duì)性和實(shí)用性。
其實(shí)施的流程如下：
（1）明確項(xiàng)目任務(wù)：教師提出任務(wù)，同學(xué)討論；
（2）制定計(jì)劃：學(xué)生制定，教師審查并給予指導(dǎo)；
（3）實(shí)施計(jì)劃：學(xué)生分組及明確分工，合作完成；
（4）檢查評(píng)估：學(xué)生自我評(píng)估，教師評(píng)價(jià)；
（5）歸檔或應(yīng)用：記錄歸檔 ，應(yīng)用實(shí)踐。
項(xiàng)目化教學(xué)的特點(diǎn)包括五個(gè)方面：自主性，提供學(xué)生根據(jù)自己的興趣選擇內(nèi)容和展示形式的決策機(jī)會(huì)，學(xué)生能夠自主、自由地進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而有效地促進(jìn)學(xué)生創(chuàng)造能力的發(fā)展；發(fā)展性，長(zhǎng)期項(xiàng)目與階段項(xiàng)目相結(jié)合，構(gòu)成為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的認(rèn)知過(guò)程；綜合性，具有學(xué)科交叉性和綜合能力的運(yùn)用的特點(diǎn)；開(kāi)放性，體現(xiàn)在學(xué)生圍繞主題所探索的方式、方法和展示、評(píng)價(jià)具有多樣性和選擇性；評(píng)價(jià)特點(diǎn)，項(xiàng)目型教學(xué)的評(píng)價(jià)注重學(xué)生在項(xiàng)目活動(dòng)中能力發(fā)展的過(guò)程，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括學(xué)生參與活動(dòng)各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)以及作業(yè)質(zhì)量。
三、項(xiàng)目化教學(xué)在外貿(mào)單證課程中的應(yīng)用
1.確定課程總體培養(yǎng)目標(biāo)
（1）能力目標(biāo)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠?qū)徍恕⑿薷男庞米C并根據(jù)進(jìn)出口合同、信用證制作結(jié)匯單據(jù)、運(yùn)輸單據(jù)、保險(xiǎn)單據(jù)以及報(bào)關(guān)單據(jù)等各種類型的單據(jù)，或在進(jìn)出口電匯、托收方式下，繕制各種單據(jù)。同時(shí)，能對(duì)單據(jù)的操作與管理。
（2）知識(shí)目標(biāo)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握從事國(guó)際貿(mào)易制單的基本技能，并熟悉該領(lǐng)域的基本知識(shí)和基本流程，了解對(duì)外貿(mào)易行業(yè)的國(guó)際慣例和法規(guī)，并能夠運(yùn)用這些基本知識(shí)來(lái)指導(dǎo)對(duì)外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。懂得國(guó)際結(jié)算和匯兌方面的知識(shí)，掌握國(guó)際先行有關(guān)信用證和托收業(yè)務(wù)的統(tǒng)一慣例，并能實(shí)際運(yùn)用操作。
（3）素質(zhì)拓展目標(biāo)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作精神、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等素養(yǎng)。同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生耐心、細(xì)心、恒心的情操和修養(yǎng)，并且養(yǎng)成做事認(rèn)真、謹(jǐn)慎的態(tài)度。
2.項(xiàng)目化教學(xué)在外貿(mào)單證課程中的應(yīng)用
（1）外貿(mào)單證課程項(xiàng)目化教學(xué)方案設(shè)計(jì)
在進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)法的實(shí)施中，要做到三個(gè)轉(zhuǎn)變：“以教學(xué)為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體，以課本內(nèi)容為主轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目化任務(wù)為主，以課堂為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫?shí)訓(xùn)室為中心?！蔽覀儗⒄n程按照工作流程設(shè)計(jì)成若干個(gè)工作任務(wù)進(jìn)行教學(xué)改革，外貿(mào)單證課程以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，構(gòu)建以核心職業(yè)能力為本位，工作崗位為導(dǎo)向，融教學(xué)為一體的教學(xué)模式。
以工作崗位為載體，工作過(guò)程作為項(xiàng)目化教學(xué)模式，在實(shí)訓(xùn)室還原于課堂教學(xué)的內(nèi)容與方式，不再拘泥書本的體系、單元，重組外貿(mào)單證的操作流程，最終使理論與實(shí)踐形成一體化，彌補(bǔ)兩者的銜接不足。根據(jù)以上原理設(shè)想，我們根據(jù)中職學(xué)生的外貿(mào)業(yè)務(wù)操作流程，將課程體系設(shè)置為項(xiàng)目化活動(dòng)內(nèi)容。具體如下圖。
基于以上的課程項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)置，教師在教學(xué)過(guò)程中，需改變?cè)薪虒W(xué)模式。首先，介紹項(xiàng)目概要和提出任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生分析任務(wù)路徑，制定實(shí)施計(jì)劃，再分組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)商談，合作解決，教師從旁引導(dǎo)與講解，這樣講理論知識(shí)運(yùn)用置于一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中展開(kāi)，最后，由教師點(diǎn)評(píng)或?qū)W生互評(píng)的方式提升教學(xué)效果，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐技能水平。
（2）考核方式多樣化
目前考核閉卷形式多，開(kāi)卷考核少；筆試形式多，口試、答辯形式少；理論考核多，技能操作實(shí)踐能力考核少。在項(xiàng)目化教學(xué)中，改變以往單一的理論閉卷考試，學(xué)生的成績(jī)考核由項(xiàng)目完成情況、表現(xiàn)、靈活運(yùn)用開(kāi)卷、閉卷、開(kāi)閉卷結(jié)合、答辯、實(shí)踐技能操作、撰寫專題報(bào)告、提交作品、學(xué)術(shù)論文以及多種方式結(jié)合等。
考核形式要推行多個(gè)階段（平時(shí)測(cè)試、作業(yè)測(cè)評(píng)、課外閱讀、社會(huì)實(shí)踐、期中考核、期末考核等）、多種類別（校內(nèi)能力考核、社會(huì)等級(jí)考核等）的考核制度改革，強(qiáng)化學(xué)生課外學(xué)習(xí)。增加論文、作業(yè)、課堂表現(xiàn)及參考閱讀等成績(jī)考核中的比重，提高專業(yè)基本能力與綜合素質(zhì)。
四、總結(jié)
中職類學(xué)校要突破發(fā)展，必須打破傳統(tǒng)的教學(xué)法，項(xiàng)目化教學(xué)無(wú)疑是一個(gè)順應(yīng)社會(huì)就業(yè)形勢(shì)發(fā)展的一種新的教學(xué)方法。它引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革，注重教學(xué)過(guò)程實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性，提高學(xué)生專業(yè)技能水平，使學(xué)生盡快融入到社會(huì)，縮短就業(yè)的時(shí)間。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】旅行社運(yùn)行與管理；實(shí)踐教學(xué)；課堂內(nèi)外實(shí)踐；校內(nèi)外實(shí)踐
1.現(xiàn)狀與背景分析
《旅行社運(yùn)行與管理》是集知識(shí)和技能于一體、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，不僅要求學(xué)生具備基本的旅行社企業(yè)管理知識(shí)、技能，同時(shí)兼?zhèn)鋸氖聦?dǎo)游、旅行社計(jì)調(diào)和外聯(lián)銷售的能力。在滿足學(xué)生崗位能力需求的同時(shí)，也要重視學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)綜合能力和未來(lái)發(fā)展關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。然而，真正做到實(shí)踐與理論相結(jié)合教學(xué)的較少；在教學(xué)中，教師一言堂教學(xué)現(xiàn)象仍然存在，這種單純的課堂講授方式很難激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)激情，課堂上教師不能較好的將實(shí)踐與理論相結(jié)合，課下學(xué)生實(shí)踐環(huán)節(jié)不足，這樣就導(dǎo)致了教學(xué)理論與實(shí)踐的脫節(jié)。
目前，構(gòu)建實(shí)踐導(dǎo)向的職業(yè)教育思想，已為職業(yè)教育工作者所認(rèn)同， 但國(guó)內(nèi)高職旅游管理專業(yè)的教學(xué)設(shè)計(jì)大多與企業(yè)脫離，實(shí)踐環(huán)節(jié)的實(shí)施無(wú)法與企業(yè)完全契合，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件又很難達(dá)到仿真實(shí)訓(xùn)效果。實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐安排難， 實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)條件欠缺已成為制約我國(guó)職業(yè)教育發(fā)展的“軟肋”。如何構(gòu)建符合高職旅游人才職業(yè)能力形成規(guī)律的實(shí)踐教學(xué)體系，使學(xué)生能快速應(yīng)對(duì)旅游行業(yè)職業(yè)崗位的需要，從而摸索出一種適合國(guó)情和行業(yè)要求的實(shí)踐教學(xué)模式對(duì)我國(guó)高職院校來(lái)說(shuō)非常重要。
筆者認(rèn)為，在專業(yè)課程的實(shí)踐教學(xué)改革中，應(yīng)實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)踐一體化，課堂內(nèi)外實(shí)踐與校內(nèi)外實(shí)踐相結(jié)合，進(jìn)行層次遞進(jìn)的實(shí)踐模式。實(shí)現(xiàn)課堂內(nèi)實(shí)踐模塊以基于任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的情景化教學(xué)為主；課堂外實(shí)踐模塊采取模擬實(shí)踐、網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等實(shí)踐環(huán)節(jié)；校內(nèi)實(shí)踐模塊以生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地為主；校外實(shí)踐模塊采取讓學(xué)生到合作企業(yè)實(shí)習(xí)或訂單培養(yǎng)企業(yè)實(shí)習(xí)的方式。下面就這幾個(gè)模塊的方式進(jìn)行描述：
2.課堂內(nèi)實(shí)踐模塊
2.1構(gòu)建基于任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的情境化教學(xué)
以旅行社工作崗位為主設(shè)置教學(xué)情境，按照旅行社工作流程和模擬項(xiàng)目來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。我們把旅行社的核心崗位（外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待）設(shè)置為學(xué)習(xí)情境，三個(gè)核心崗位對(duì)應(yīng)三個(gè)學(xué)習(xí)情境。并且，為了符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，以及考慮到旅行社隨時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件，在三個(gè)崗位學(xué)習(xí)情境前面和后面分別增加了“旅行社工作認(rèn)識(shí)情境”和“旅行社突發(fā)事故處理”情境。在每個(gè)學(xué)習(xí)情境中，都以不同的工作任務(wù)來(lái)組織教學(xué)。
2.2“教、學(xué)、做”一體的教學(xué)設(shè)計(jì)
通過(guò)“教、學(xué)、做”一體的教學(xué)設(shè)計(jì)，以若干個(gè)工作任務(wù)為載體，構(gòu)建完整的教學(xué)設(shè)計(jì)布局?！敖獭敝附處熢谡n堂上通過(guò)布置工作任務(wù)、講述任務(wù)完成的標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)；“學(xué)”指學(xué)生在課堂上通過(guò)教師講授從而理解工作任務(wù)的要求，在課余查找資料，對(duì)資料及調(diào)研情況進(jìn)行整合，從而完成工作任務(wù)；“做”指學(xué)生在完成工作任務(wù)過(guò)程中，對(duì)知識(shí)點(diǎn)的舉一反三及對(duì)相似任務(wù)的掌握；另外我們對(duì)教學(xué)場(chǎng)地進(jìn)行延伸，讓學(xué)生在校內(nèi)模擬旅行社等真實(shí)的工作場(chǎng)地中觀摩、學(xué)習(xí)，在真實(shí)的環(huán)境中掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技能。
2.3通過(guò)講座、考證、技能大賽促進(jìn)教學(xué)
如開(kāi)展“旅游線路設(shè)計(jì)大賽”等技能大賽，可以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性；邀請(qǐng)行業(yè)專家、在旅行社工作的往屆畢業(yè)學(xué)生等舉行講座，將開(kāi)闊學(xué)生的眼界，了解一線工作的實(shí)際情況，保持與行業(yè)、專業(yè)的市場(chǎng)需求同步；協(xié)助學(xué)生參加導(dǎo)游資格證、計(jì)調(diào)師證等認(rèn)證考試，促進(jìn)教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展。
3.課堂外實(shí)踐模塊
3.1模擬實(shí)踐
建立模擬實(shí)訓(xùn)室，利用教學(xué)軟件進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。軟件高度仿真模擬旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作環(huán)境，包括有產(chǎn)品中心、計(jì)調(diào)中心、客戶中心、門市接待、外聯(lián)銷售、業(yè)務(wù)采購(gòu)以及人事、財(cái)務(wù)等后臺(tái)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中可感受真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，可在靈活多變的互動(dòng)角色中進(jìn)行旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)訓(xùn)演練操作，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生在旅行社各個(gè)業(yè)務(wù)崗位的工作能力很有幫助。
3.2 網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐
旅行社的產(chǎn)品有一部分即為信息服務(wù)，組織學(xué)生收集國(guó)內(nèi)外旅游專業(yè)網(wǎng)站信息，并對(duì)其內(nèi)容、形式、側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行比較研究。通過(guò)這一實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生可掌握旅游信息工具的使用，提高網(wǎng)絡(luò)搜索專業(yè)知識(shí)的能力，了解旅行社業(yè)和旅游研究發(fā)展動(dòng)態(tài)，并為畢業(yè)論文的撰寫打下基礎(chǔ)。
3.3 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐
為使學(xué)生加深對(duì)課程內(nèi)容的理解，有計(jì)劃地組織學(xué)生到相關(guān)旅行社進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，通過(guò)旅行社人員介紹講解，學(xué)生與工作人員交流互動(dòng)等，使學(xué)生對(duì)旅行社和旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行直觀認(rèn)識(shí)、感受、體驗(yàn)甚至操作，從而理解課堂講授的知識(shí)，并結(jié)合實(shí)踐提出問(wèn)題、開(kāi)展討論。
4.校內(nèi)實(shí)踐模塊
高職院校旅游管理專業(yè)的學(xué)生，需要的是與實(shí)際旅行社一樣的教學(xué)環(huán)境，模擬旅行社的建設(shè)顯得尤為重要。目前我國(guó)稍具規(guī)模的旅游院系均設(shè)有模擬旅行社，但模擬旅行社存在著項(xiàng)目不真實(shí)、缺乏完備的師資、學(xué)生得不到較好的鍛煉。因此，對(duì)模擬旅行社的實(shí)施提出以下建議：
4.1要有真實(shí)的項(xiàng)目
模擬旅行社應(yīng)該將實(shí)際的項(xiàng)目引進(jìn)校園，以便學(xué)生畢業(yè)后立即適應(yīng)旅行社環(huán)境，做到真正的與旅行社接軌。模擬旅行社的項(xiàng)目來(lái)源可以有以下幾個(gè)：
1）來(lái)自本院校。
旅游管理專業(yè)每年都會(huì)有大量的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如本校大一學(xué)生前往中山古鎮(zhèn)考察、大二學(xué)生“重慶一日游”和大足石刻的線路學(xué)習(xí)等等，這些都可以交給模擬旅行社操作，讓模擬旅行社聯(lián)系旅游車輛、購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)、安排學(xué)生的吃、住，以及導(dǎo)游服務(wù)等。
另外，其它系部師生每年也都有外出旅游或考察的計(jì)劃，可以讓模擬旅行社設(shè)計(jì)各類旅游廣告，讓全校師生知道旅游管理專業(yè)有旅行社，并派學(xué)生前往各系部進(jìn)行線路銷售和報(bào)價(jià)，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)。
2）替其它旅行社銷售旅游線路
模擬旅行社最大的優(yōu)勢(shì)就是有大量的生源，而旅行社一般人手有限，不可能做大量細(xì)致的銷售，因此我們模擬旅行社可以與其它旅行社簽訂銷售線路的合同，替它們銷售旅游線路，從中提取一定的利潤(rùn)。
3）為其它旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)
模擬旅行社擁有自己的接待部，除滿足自身需要外，還可以為其它旅行社提供可靠的導(dǎo)游服務(wù)。
4）擁有自主品牌——有特色的旅游線路
模擬旅行社要想有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要有自主品牌，也就是要有特色的旅游線路。旅游管理專業(yè)每年都可以在系部舉辦“旅游線路設(shè)計(jì)”大賽，這樣既鍛煉了學(xué)生的創(chuàng)新能力，又為旅行社提供了線路保障，不僅自己可以操作自己的線路品牌，還可以將這些線路創(chuàng)意提供給合作的旅行社，并收取一定的費(fèi)用。
4.2教學(xué)計(jì)劃安排應(yīng)適應(yīng)模擬旅行社的需要
教學(xué)計(jì)劃安排應(yīng)采取“大貫通、大融合”的輪換教學(xué)方式。具體操作是學(xué)生在大一學(xué)習(xí)相關(guān)的基礎(chǔ)和專業(yè)課程后，大二將他們分為兩批、三批甚至更多（視學(xué)生人數(shù)而定），第一批學(xué)生在上學(xué)期學(xué)習(xí)專業(yè)課，第二批學(xué)生直接進(jìn)入模擬旅行社，到了大二下個(gè)學(xué)期，各批學(xué)生再進(jìn)行輪換。大三也是如此，學(xué)生們上、下兩個(gè)學(xué)期在校外實(shí)習(xí)與課程學(xué)習(xí)之間進(jìn)行輪換。這樣做的好處是可以使校內(nèi)模擬旅行社、校外實(shí)習(xí)旅行社永遠(yuǎn)有學(xué)生，可以保證學(xué)習(xí)與合作的連續(xù)性。而為了保證這一連續(xù)性，同一系的教師們必須精誠(chéng)合作，才能使教學(xué)正常順利地開(kāi)展下去。
4.3模擬旅行社應(yīng)對(duì)教職員工明確分工
筆者認(rèn)為應(yīng)在高職校內(nèi)分別建立課堂教學(xué)及實(shí)踐教學(xué)相對(duì)獨(dú)立的教師團(tuán)體，模擬旅行社應(yīng)有專門的教師來(lái)負(fù)責(zé)，或是具有“雙師”資格的教師，或是從企業(yè)中聘請(qǐng)。課堂教學(xué)的教師更多專注于使學(xué)生們所獲得的知識(shí)適應(yīng)模擬旅行社的項(xiàng)目教學(xué)，并適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展需求；實(shí)踐教學(xué)的教師則專注于與企業(yè)之間的聯(lián)系，借助良好的企業(yè)關(guān)系網(wǎng)，引進(jìn)好的項(xiàng)目供學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)或校外實(shí)習(xí)等，這樣可以很好地實(shí)現(xiàn)教師的“專能專用”。
課堂教學(xué)的老師與模擬旅行社的老師承擔(dān)的日常工作量、待遇大致相當(dāng)。正所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，這種教學(xué)崗位的分配，使得每位教師都能專心做好自己所擅長(zhǎng)的工作。
4.4模擬旅行社應(yīng)對(duì)學(xué)生嚴(yán)格考核
模擬旅行社要對(duì)學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格的考核管理。首先要做到評(píng)價(jià)主體多元化，將教師評(píng)價(jià)、學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)相結(jié)合，并注重學(xué)生的自我評(píng)價(jià)和相互評(píng)價(jià)；另外評(píng)價(jià)內(nèi)容也要多元化，把出勤、參與度、個(gè)人開(kāi)發(fā)成果等都納入過(guò)程評(píng)價(jià)，同時(shí)建立過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的學(xué)習(xí)考評(píng)方式，例如當(dāng)缺勤工時(shí)數(shù)超過(guò)總工時(shí)的30%時(shí)，總業(yè)績(jī)考核記為0分。
5.校外實(shí)踐模塊
一直以來(lái)，高職旅游管理專業(yè)更多的是關(guān)注導(dǎo)游人員的培養(yǎng)，“旅游管理 = 導(dǎo)游培養(yǎng)”成為很多人的共識(shí)，在實(shí)踐教學(xué)方面，不管是從實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，還是從實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的安排，都是圍繞導(dǎo)游培養(yǎng)進(jìn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前重慶市持證導(dǎo)游已近一萬(wàn)，并且因?yàn)槁糜渭竟?jié)性等特點(diǎn)，需求受到限制，雖然市場(chǎng)上對(duì)導(dǎo)游人員需求量較大，但僅僅體現(xiàn)在旅游旺季，且大部分需求為兼職導(dǎo)游。
而目前重慶的旅行社有470多家，旅行社門市部也如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷，比如重慶最大也是中國(guó)西部最大的重慶海外旅業(yè)集團(tuán)的門市部——旅游百事通目前在重慶就有近300家。從近幾年旅行社行業(yè)的招聘趨勢(shì)來(lái)看，旅行社企業(yè)對(duì)于門市銷售和計(jì)調(diào)人員的需求大大增加，旅行社企業(yè)的用人需求發(fā)生了變化，實(shí)踐培養(yǎng)也要隨之變化。
因此，學(xué)校在給學(xué)生聯(lián)系實(shí)習(xí)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)根據(jù)崗位和學(xué)生性格、能力特點(diǎn)來(lái)安排，如已考取導(dǎo)游證的學(xué)生可在導(dǎo)游服務(wù)公司安排實(shí)習(xí)，性格內(nèi)向的學(xué)生可安排在專線實(shí)習(xí)，口才好的學(xué)生可安排在門市實(shí)習(xí)等等。
學(xué)校在聯(lián)系實(shí)習(xí)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)注意多與大旅游集團(tuán)合作，比如海外旅業(yè)集團(tuán)、渝之旅、寶中旅等，這些集團(tuán)不僅員工需求量大，而且通過(guò)長(zhǎng)期合作，可以采取訂單培養(yǎng)企業(yè)實(shí)習(xí)的方式，既保證了學(xué)校的生源，又保證了學(xué)生的就業(yè)。
另外，在聯(lián)系實(shí)習(xí)場(chǎng)所時(shí)，不能忽略與企業(yè)建立有效的實(shí)習(xí)協(xié)議，給學(xué)生實(shí)習(xí)帶來(lái)有效的法律保障。比如在協(xié)議里要求旅行社保證學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中必須在旅行社坐班或每天去旅行社報(bào)到，以便于掌握學(xué)生的動(dòng)向；要求旅行社保證給帶團(tuán)的學(xué)生買人身意外傷害保險(xiǎn)；要求學(xué)校的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師經(jīng)常到旅行社，與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，以便于學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)與管理等等。
6.結(jié)語(yǔ)
實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才的一個(gè)重要教學(xué)環(huán)節(jié)，關(guān)系到是否能夠真正提高學(xué)生的操作能力，達(dá)到和用人單位無(wú)縫銜接的目的。高職旅游管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)該教學(xué)與實(shí)踐一體化，課堂內(nèi)外實(shí)踐模塊與校內(nèi)外實(shí)踐模塊相結(jié)合。各實(shí)踐模塊間既相互獨(dú)立，又相互關(guān)聯(lián)，每個(gè)模塊自成體系，能獨(dú)立完成某一方面的教學(xué)任務(wù)，具有鮮明的獨(dú)立性；每個(gè)模塊間的層層遞進(jìn)，前面的模塊是后面模塊的基礎(chǔ)，后面的模塊又加強(qiáng)了前面模塊的知識(shí)內(nèi)容。
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作者簡(jiǎn)介：
高春璐（1974-），女，吉林長(zhǎng)春市人，重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，研究方向：旅游管理。
