發(fā)布時間：2022-04-22 17:01:46
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的乘務(wù)員年度總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】高職高專；民航服務(wù)英語；實訓體系
民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對航空服務(wù)人才的大量需求，使民航業(yè)人才培養(yǎng)的模式從原來單一依靠民航系統(tǒng)院校培養(yǎng)，發(fā)展成為多層次的職業(yè)學校的培養(yǎng)模式。而民航作為一個高端的服務(wù)業(yè)，對航空服務(wù)人員的素質(zhì)要求與日俱增。在服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的高要求下，航空服務(wù)中的英語口語交際能力，受到越來越多的關(guān)注。
一、民航服務(wù)英語教學背景
民航服務(wù)英語，作為民航服務(wù)專業(yè)學生的一門核心課程，是一門將英語應(yīng)用知識與民航乘務(wù)知識融會貫通的綜合性課程。它與基礎(chǔ)課程中的綜合英語有很大區(qū)別。綜合英語是使學生掌握英語基礎(chǔ)知識和技能，使學生具備一定的聽、說、讀、寫、譯的能力。而民航服務(wù)英語是一門培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學生的專門化、方向性課程，它的側(cè)重點在于培養(yǎng)學生通過運用英語媒介學習和掌握民航乘務(wù)知識，了解和熟悉民航運營情況，獲取英語交際口語會話能力，以使其能夠熟練地運用英語知識為乘客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著我國對外交往的日益擴大，民航服務(wù)業(yè)工作環(huán)境里越來越多的出現(xiàn)外籍商人、游客等乘客。同時，也有越來越多的外航企業(yè)需求和招聘中國乘務(wù)人員。這種發(fā)展和需求，要求乘務(wù)人員必須具備基本的英語交流溝通能力和對外交往的實際能力和以英語為媒介來溝通、處理一些通用性具體問題的能力，從而更好地開展民航服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，空乘專業(yè)民航服務(wù)英語教學，應(yīng)讓學生掌握其未來工作崗位所需要的專業(yè)英語技能，全面加強學生民航乘務(wù)英語基本技能訓練，培養(yǎng)學生實際運用英語解決民航乘務(wù)相應(yīng)問題的能力。
二、民航服務(wù)英語課堂教學策略
通過對社會、航空公司及航空培訓中心等實際情況的調(diào)查，民航服務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標為：通過科學的教學設(shè)計，集知識、理論、實踐操作于一體，學生能夠綜合運用空中乘務(wù)服務(wù)專業(yè)知識，獨立完成機上服務(wù)流程。民航服務(wù)英語課堂既屬于知識學科，又屬于技能訓練，但它主要還是側(cè)重于技能訓練，重點培養(yǎng)學生的聽說能力，在提高學生口語能力上下功夫，這就要求我們引導學生多參與英語語言交流實踐，提高英語語言溝通交流的實際能力。我們知道，語言交際活動離不開一定的情景和環(huán)境。否則，交際活動的效果就難以實現(xiàn)。只有在真實的語言環(huán)境或模擬情景中進行語言交際，學生才能更好地傳遞信息、理解具體情景、激發(fā)表達欲望。從而達到提高能力的實效。
教學中，學生是教學主體。在教師積極講解的基礎(chǔ)上，要重點發(fā)揮學生的主體作用，多采取師生互動方式，讓學生積極參與活動和交流，營造一種既融洽又活躍的學習氣氛，調(diào)動學生參與教學活動的積極性，有效地利用資源，將書上的“死”資料變成經(jīng)過動腦加工的“活”知識。在教學點評中，要多鼓勵和褒獎，調(diào)動學生自主學習熱情。通過形式多樣的教學互動，創(chuàng)造良好的英語語言交流訓練環(huán)境，尤其是對那些平時膽小、不善于獨立表達的學生，要多提供英語語言交流的機會，使學生克服說英語膽怯、怕出錯、怕人笑話的心理障礙。
在空乘專業(yè)教學中，采用英語情景教學法，能夠極大地調(diào)動學習積極性，提高學生的學習興趣，很好地培養(yǎng)學生的語言運用能力。情景教學法，就是教師在教學過程中，根據(jù)不同的教學內(nèi)容，通過設(shè)計不同的真實性和準真實性教與學的具體場合的情形和景象，為語言功能提供充足的范例，從而活化所教語言知識。這種教學模式，體現(xiàn)了生動性、形象性及趣味性，可以有效激活學生的語言思維、調(diào)動學生的求知欲和創(chuàng)造欲、開發(fā)學生的想象力、思維力和感受力，激發(fā)學習興趣，有效地培養(yǎng)學生的英語語言交際能力，給學生有更多的運用英語進行交際的機會，讓學生通過活動把所學知識運用于實際，以增強學生學習英語的興趣與樂趣，變“要我學”為“我要學”，進而提高學生語言交際能力.
在課堂上，設(shè)計空乘服務(wù)中真實性和準真實性的具體場合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介紹、航空旅游問訊、電話訂座、座位再確認、訂座變更、候補旅客、出票與客票變更、票價、遺失客票補開與退票、辦理乘機手續(xù)、旅客乘機時證件查處、旅客座位選擇、乘機時行李處理、行李服務(wù)旅館、包機業(yè)務(wù)等。學生扮演不同的角色，將真實的情景再現(xiàn)于課堂。通過給學生提供英語會話中的關(guān)鍵語線索，讓學生體會英語會話的邏輯性和空乘服務(wù)人員交際語的職業(yè)特點，從而在根本上改變學生無話可說的窘境，幫助學生有效使用職業(yè)語言，提高英語交際運用能力。在完成具體學習任務(wù)的過程中，展示看得見摸得著的學習成果、體現(xiàn)教學成就。圍繞民航乘務(wù)英語特定語言項目和教學目的，教師應(yīng)設(shè)計各種不同教學任務(wù)，使學生通過生動形象的語言活動有效完成語言學習，最終達到學習并掌握語言交流的目的。教學過程中，要強化學生對語言應(yīng)用能力的培養(yǎng)，著重開發(fā)和修正學生的學習策略、創(chuàng)新意識和實踐能力。整個活動分三個階段――創(chuàng)設(shè)情境、分配角色和現(xiàn)場表演。具體步驟如下：
1.課程規(guī)劃
一次完美的航空旅行是從乘客預(yù)訂機票開始，至乘客下機后順利拿到他的行李結(jié)束。民航服務(wù)英語課程可以根據(jù)未來工作場景，把民航乘務(wù)工作任務(wù)分為數(shù)個模塊，涵蓋民航乘務(wù)服務(wù)所需的相關(guān)英語知識，涉及民航乘務(wù)服務(wù)的全過程，是民航乘務(wù)服務(wù)技能與英語交際能力的綜合運用。課程可圍繞中外民航服務(wù)的基本常識和知識展開，努力兼顧專業(yè)性、實用性和趣味性，并使他們有機地結(jié)合。通過課程的學習，達到學有所用，學以致用，以用促學，學用統(tǒng)一的效果。根據(jù)航空服務(wù)行業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實際工作任務(wù)所需知識、能力、素質(zhì)要求，參照空中乘務(wù)員職業(yè)資格標準，設(shè)計教學模塊。重點培養(yǎng)學生相應(yīng)的處理未來工作中各種問題的能力。教師要為情景創(chuàng)辦準備材料，解釋角色、背景，并分配角色，要求學生做課前準備。
2.課前準備
老師通過描述所創(chuàng)設(shè)的情景過程來開始一個主題下的情景角色扮演課。學生被分為幾個乘務(wù)組。每一組同學在擔任本組乘務(wù)員的同時又扮演其它乘務(wù)組的乘客。可以讓學生課前先研究角色和情景，從而讓學生完全融于所扮演的乘務(wù)員或乘客的角色，在扮演乘務(wù)員角色的同時感知作為乘客的感覺，從而領(lǐng)悟如何為乘客服務(wù)才能讓乘客更舒服，使用什么樣的語言才更有利于和乘客溝通，讓乘客滿意。這樣就能讓整個乘務(wù)模擬過程朝既定的方向前進，以達到學生牢固把握語言的預(yù)期目的。
3.課堂操作及課程情況匯報
在整個過程中，教師隨時記錄扮演者的行為。適當在表演中插話，以維持學生的表演情緒，使表演得以順利進行。表演結(jié)束后，各乘務(wù)組乘務(wù)長對本小組乘務(wù)員表現(xiàn)進行點評，全班同學進行互評，取長補短，共同進步。課程情況匯報是整個乘務(wù)情景教學中十分關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，匯報最終對各種服務(wù)能力和語言交際行為加以考查，以利總結(jié)提高。教師應(yīng)該總結(jié)乘務(wù)角色扮演中的關(guān)鍵的事件問題和本次模擬情景中所提出的解決問題的辦法。提出表揚和建議以便下一次的提高。學生則通過自己的感受所得，利用教學評估表來確定這門課程模擬情景教學的成功與否。鑒于空乘專業(yè)英語教學的特殊性，在知識講解中，只靠單一模擬情景艙教學，效果并不明顯。而多媒體教學會給學生留下深刻印象。例如機上安全演示，單一的情景設(shè)置給學生的直觀感受顯得蒼白無力。多媒體教學，具有直觀生動等特點。通過引入圖片，實播航空公司安全須知錄像，并直觀地展示給學生，對于提高學習興趣、增強專業(yè)知識的理解有事半功倍的作用。
三、民航服務(wù)英語實訓體系構(gòu)建途徑
1.加強校內(nèi)實訓
民航服務(wù)專業(yè)英語教學應(yīng)走出課堂，多進行實踐教學。教學中，學生往往出現(xiàn)理論與實踐相脫離的問題。我們應(yīng)給學生多創(chuàng)造實踐的機會，多在模擬艙中進行教學，使學生在動態(tài)真實的服務(wù)環(huán)境中進行英語交流，將課本知識活化為實踐應(yīng)用，通過具體的語言環(huán)境提升英語會話能力。同時，強化職業(yè)技能，為就業(yè)服務(wù)打好基礎(chǔ)?？傊?，民航服務(wù)專業(yè)英語教學要突出口語能力的培養(yǎng)。我們應(yīng)從培養(yǎng)方向和行業(yè)特點出發(fā)，加強研究觀察，運用有效方法，廣泛調(diào)動學生積極性，修正學習動機，讓學生主動獲取和運用知識，促進教學質(zhì)量，為民航業(yè)輸送合格人才。
2.充分利用校園網(wǎng)絡(luò)課程進行實習實訓指導
以職業(yè)性、技術(shù)性、科學性、探究引導性、先進性、藝術(shù)性為原則，與行業(yè)企業(yè)合作建設(shè)實習網(wǎng)絡(luò)教學資源。以達到理論指導實踐、實踐提升能力的目標。
學校教育目標應(yīng)與職業(yè)目標始終保持一致。教學中，要加大與航空公司的聯(lián)系，就讀期間掌握機上廣播詞的應(yīng)用以及熟練掌握機上服務(wù)情境對話。讓學生在校期間掌握未來工作所應(yīng)該具備的技能，讓他們明確學習是“為工作而學習”。這樣，教學目標和學習目的才會有正確方向。
我們要著眼解決空乘專業(yè)學生就業(yè)問題。在高職高專的空中乘務(wù)專業(yè)的教學中，既要加大對其英語教學的強度，又要對空中乘務(wù)專業(yè)學生加強實習實訓機會和時間。要把民航服務(wù)英語課程建設(shè)好，與行業(yè)企業(yè)密切聯(lián)系，參與校企合作，工學結(jié)合。要遵循學習職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實工作任務(wù)過程為依據(jù)，整合、序化教學內(nèi)容。要引導學生掌握完備的民航乘務(wù)技能，充實自己，把就業(yè)目標定位于世界各大航空公司，擴大就業(yè)渠道，成就人生輝煌。
參考文獻：
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一、背景調(diào)查
2018年11月28日，由中車唐山公司牽頭研制的時速160公里動力集中電動車組，獲得了由國家鐵路局頒發(fā)的型號合格證和制造許可證，產(chǎn)品編號為0301，型號為KZ25TA，標志著時速160公里動力集中電動車組具備了批量生產(chǎn)條件和商業(yè)運營資格。
根據(jù)會議紀要（2018）62號《中國鐵路上海局集團有限公司動力集中型動車組維修方案及施工設(shè)計方案協(xié)調(diào)會紀要》及上鐵運函〔2018〕1751號《中國鐵路上海局集團有限公司關(guān)于公布2019年(1.5)調(diào)整列車運行圖的通知》內(nèi)容，按照2019 年“1.5”運行圖，集團公司將配屬動力集中型動車組，擔當上海、**、南京至北京的運用任務(wù)。根據(jù)動力集中型動車組編組情況，綜合比選后，動力集中型動車組運用維修在上海南、**、南京客整所進行，故需要對上述客整所進行掛網(wǎng)等改造。會議中明確指出**機務(wù)段將擔任**至北京間運用任務(wù)動力車的檢修保養(yǎng)任務(wù)，并將動力集中型動車組運用維修場所選為**客整所內(nèi)的6,7,8,道。2020年1月，往返于**至青島集中動力型動車組，動力車由**機務(wù)段負責檢修保養(yǎng)。
由于動力集中型動車組的運輸效率較既有機車及車輛存在明顯優(yōu)勢，集團公司在全國大面積開行，正式標志著其成為旅客運輸?shù)闹髁姟?/p>
二、運行檢修保養(yǎng)難點分析
1．動力車特殊性
時速160公里動力集中型動車組長編組由動力車及拖車組成，短編組由動力車、拖車及控制車組成。動力車為HXD1G或HXD3G型機車的“一般改進型”產(chǎn)品；拖車為25T客車的“一般改進型”產(chǎn)品，控制車為25T型客車的“重大改進型”產(chǎn)品。與我段現(xiàn)有的HXD1D、HXD1B、HXD3C型機車構(gòu)造存在極大的區(qū)別，我段目前修訂的動力車檢修范圍、工藝、檢修作業(yè)指導書等制度資料需進一步建立及完善。
2．對于我段而言，運行檢修保養(yǎng)動力集中型動車組沒有任何成熟的參考模板和經(jīng)驗，動力車的質(zhì)量趨勢及故障規(guī)律有待進一步摸索，質(zhì)量卡控措施需進一步提高完善。
3．職工業(yè)務(wù)能力
參與集動車整備、檢修的作業(yè)人員來自望江門整備車間，之中以往接觸的機型主要為HXD1D型電力機車，段內(nèi)缺乏成熟的師資力量及系統(tǒng)的培訓教材資料來對職工開展培訓教育，職工對動力車的檢修保養(yǎng)業(yè)務(wù)知識掌握不充分。
4．作業(yè)方式
由于動力集中型動車組在**客整所集中開展整備、檢修作業(yè)，且采取不解編的方式進行。我段作業(yè)人員需前往**客整所開展動力車整備、檢修作業(yè)，且作業(yè)過程與車輛、電務(wù)、客運等部門結(jié)合部較多，在制定作業(yè)流程及作業(yè)指導書時需考慮多方面的因素，現(xiàn)場安全質(zhì)量盯控也是較大的難題，工作效率需進一步提高。
5．動力車質(zhì)量
集中動力型動車組動力車在運用過程中雖已發(fā)現(xiàn)一些慣性的質(zhì)量問題并落實了整治措施，但仍有較多慣性故障還在持續(xù)暴露處理，動力車的質(zhì)量控制對我段來說仍是巨大的挑戰(zhàn)，需進一步研究并制定改進改造方案。
6．工裝設(shè)備有待改進
**客整所以前是作為車輛整備作業(yè)場所的，缺乏動力車整備的硬件條件。接觸網(wǎng)、三層作業(yè)平臺、隔離開關(guān)操作設(shè)施、登高作業(yè)臺等均為新造設(shè)備設(shè)施，使用過程中頻繁發(fā)生故障。在夏季及雨季等特殊時期，由于沒有雨棚，車頂及走行職工作業(yè)環(huán)境惡劣，有待進一步改善。
三、安全質(zhì)量控制對策措施
1．上線籌備
建立**機務(wù)段動力集中型動車組維修、運用準備工作推進表，將各項具體工作進行列項分工，段分管領(lǐng)導每周組織技術(shù)科、運用科、安全科、物資設(shè)備科、驗收室、勞人科、職教科、段辦（后勤）、望江門整備車間、望江門運用車間開展對接會議，匯報工作推進情況，并互相組織協(xié)調(diào)需要相互配合完成的工作。其中一階段2018年11月列推進工作102項，二階段2019年2月列推進工作10項，三階段2019年7月列短編組維修、運用準備工作36項。
2．整理完善技術(shù)資料
一是做好技術(shù)資料的收集，主要是收集廠家提供的動力車構(gòu)造原理圖、技術(shù)參數(shù)、檢修工藝范圍及培訓教材等資料，梳理編制適用于我段的學習培訓資料，突出與既有HXD型電力機車的變化點、作業(yè)關(guān)鍵知識點等。二是積極聯(lián)系前期運行試驗的集團公司相關(guān)部門，收集運行試驗期間的關(guān)鍵質(zhì)量信息、慣性故障、作業(yè)安全關(guān)鍵以及故障應(yīng)急處置等資料，明確我段前期職工業(yè)務(wù)培訓及安全質(zhì)量卡控重點。
在動力車到段前期，技術(shù)科主動聯(lián)系株機公司和連車公司，收集動力車構(gòu)造原理圖、電氣原理圖、機車零部件參數(shù)、邏輯控制說明、數(shù)據(jù)分析軟件、維保手冊、使用說明等相關(guān)資料。對收集的株洲廠技術(shù)資料51項、大連廠技術(shù)資料10項進行逐項分析，梳理出10項符合我段實際情況的技術(shù)資料，以確保160公里動力集中型動車組運用操縱安全穩(wěn)定、故障應(yīng)急處置高效徹底。
3．職工業(yè)務(wù)培訓
積極組織人員培訓。合理制定培訓計劃，統(tǒng)籌兼顧，確保上線人員業(yè)務(wù)素質(zhì)達標。
（1）編制培訓教材。以動力集中動車組總體介紹、操作辦法、走行部、故障處理、電機電器、制動機、關(guān)鍵部件使用、換端作業(yè)等為重點，組織技術(shù)人員梳理歸納廠家提供的技術(shù)資料，以及外局運行試驗資料，形成具有針對性的段簡編教材，并交付現(xiàn)場使用。
（2）加強作業(yè)人員培訓。一是針對動力集中動車組與既有旅客列車操縱、調(diào)車作業(yè)的主要變化，在動力集中動車組開行前，組織望運車間指導司機、機車乘務(wù)員在寧波—余姚間市域列車進行跟車學習，促進機車乘務(wù)員掌握了解動車組操縱模式、集中開關(guān)門、動車組調(diào)車及出入所作業(yè)。二是對望整車間隔離開關(guān)操作人員進行了針對性培訓，完成跟車學習36人，隔離開關(guān)操作人員培訓8人。
（3）強化技術(shù)、生產(chǎn)骨干業(yè)務(wù)能力。按照集團公司機務(wù)部統(tǒng)一組織安排，段分別挑選運用科、技術(shù)科、驗收室、職教科以及望運車間、望整車間的技術(shù)、生產(chǎn)骨干多次赴廠家培訓，積極與廠家做好技術(shù)對接，拍攝圖片、收集資料，為段后續(xù)自主培訓做好資料完善補充。
（4）對接集動車廠家安排專家到段培訓。段技術(shù)科、職教科積極與大連廠及株洲廠進行協(xié)調(diào)溝通，邀請理論知識扎實的培訓教師及現(xiàn)場經(jīng)驗豐富的高級技師到段授課，以提升我段動車組運用檢修人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，期間共培訓管理、作業(yè)人員238人次。
4．設(shè)備設(shè)施建設(shè)
根據(jù)集團公司協(xié)調(diào)會要求，積極與上海車輛段及鐵四院聯(lián)系協(xié)調(diào)，研究審核應(yīng)急項目施工圖、作業(yè)平臺和安全聯(lián)鎖、生產(chǎn)生活房屋整修等方案。一是在上海車輛段統(tǒng)一安排下推進房屋設(shè)施整修。工具發(fā)放間、材料間、一體化合署辦公場所（包括機房）、技術(shù)人員辦公室、會議室、綜合班組休息室等設(shè)施全部按期投入使用。二是調(diào)配、增配充電機、機車電器除塵吸塵器、辦公電腦、自助出退勤一體機等檢修、整備、運用工裝設(shè)備，以滿足現(xiàn)場生產(chǎn)實際需要。三是協(xié)調(diào)做好K6、K7、K8股道接觸網(wǎng)、隔離開關(guān)操作設(shè)備、三層作業(yè)平臺及聯(lián)鎖標志燈的增設(shè)工作；同時結(jié)合現(xiàn)場實際，對現(xiàn)有檢修坑增設(shè)了照明系統(tǒng)及簡易雨棚，并于2020年擴建為遮陽棚。四是強化后勤保障，結(jié)合動車組檢修、整備及運用作業(yè)實施計劃，做好生產(chǎn)辦公場所的電話、家具用品以及生活電器的配置，并協(xié)調(diào)安排職工在**客整所就餐、進出大門等生活事項。
5．文件制度修訂
動力車檢修整備方面：一是明確檢修整備范圍。全面梳理廠家提供的動力車D1修、D2修檢查標準及范圍等資料，技術(shù)科組織召開專題會議，比對段既有HXD1D型機車檢修范圍，細致梳理動力車變化點，制訂下發(fā)動力車D1修、D2修檢修范圍，調(diào)撥及廠出整車范圍，同時分別明確高低壓試驗、制動機試驗程序及整備作業(yè)視頻手電攝錄標準。二是梳理規(guī)范整備作業(yè)流程。結(jié)合動力車在**客整所檢修實際，編制下發(fā)了**客整所整備作業(yè)流程方案；同時編制了**客整所動力車檢修、整備、臨修作業(yè)等流程圖。在列車供電裝置負載試驗設(shè)備配備之前，由技術(shù)科明確整車試驗流程和范圍。三是根據(jù)檢修范圍及工藝要求，編制相關(guān)檢修作業(yè)指導書48項，確保作業(yè)人員有據(jù)可依。
動力車運用方面：一是動態(tài)修訂運用文件制度。由運用科牽頭，積極聯(lián)系對接，動態(tài)修訂《運行圖管理辦法》、《機車管理辦法》等專業(yè)文件及動力集中動車組調(diào)車作業(yè)、試運行、回送等管理辦法，并及時公布實施。二是編制機車乘務(wù)員作業(yè)指導書。根據(jù)作業(yè)標準、文件編制《動力集中動車組司機作業(yè)指導書》、《動力集中動車組所內(nèi)作業(yè)指導書》，并于2020年9月年根據(jù)集動單司機計劃編制了《時速160公里動力集中型動車組單司機乘務(wù)作業(yè)指導書》。
動力車運用維修安全卡控方面，安全科牽頭動態(tài)修訂《**機務(wù)段集中動力動車組運用維修安全措施》，其中主要包括了出入所轉(zhuǎn)線調(diào)車作業(yè)安全措施，動力車和控制車的檢修、整備作業(yè)安全措施，動車組重聯(lián)解編及回送作業(yè)安全措施，區(qū)間救援安全措施，防錯開關(guān)門、誤操作安全措施，隔離開關(guān)作業(yè)安全措施，防動車組溜逸安全措施七條安全卡控措施，全方面覆蓋集動車運用、維護過程關(guān)鍵流程。
6．動力車質(zhì)量控制
一是做好全路故障問題庫的收集。針對動力車質(zhì)量波動較大問題，我段要求動力車廠家對全路發(fā)生的動力車質(zhì)量問題進行匯總，建立質(zhì)量問題庫，共享質(zhì)量信息。
二是由技術(shù)科牽頭動態(tài)梳理我段配屬動力車慣性重復以及重點故障。自集中動力型動車組運行以來，通過機統(tǒng)-6分析、現(xiàn)場查證、信息匯總、問題庫對比等方式我段梳理形成了動力車慣性質(zhì)量問題庫。
三是對動力車重點質(zhì)量信息及慣性故障進行分析，提出整改方案，一方面督促廠家做好源頭質(zhì)量的整治，另一方面做好故障未徹底整改完畢前的盯控。
四是技術(shù)科牽頭，按集動車運行里程、時間周期、季節(jié)性等組織檢修隊伍開展動力車季檢、半年檢、年檢、年度鑒定、春整、秋整、防暑防寒等整治工作。
五是做好整備作業(yè)質(zhì)量盯控。集動車運行初期，我段要求技術(shù)科及驗收室每日派一名專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場把關(guān)，遇到動力車故障信息時做好牽頭把關(guān)，組織廠家及作業(yè)人員及時處置故障，確保集動車無故障準時出庫。為確保整備作業(yè)范圍全部落實，對作業(yè)流程逐項分解，制作提示卡，工作者攜帶提示卡，對完成的每一項工作進行逐個標注，交車前，再對每項工作標注情況進行核對，確保作業(yè)范圍全部落實。
六是關(guān)注集動車途中運行質(zhì)量。明確乘務(wù)員、隨車機械師及添乘人員重點檢查事項，以確保途中質(zhì)量信息及時發(fā)現(xiàn)并反饋相關(guān)部門，提前制定有效的處置措施，縮短入庫后故障處理所需的時間，確保集中動力動車組無故障準點出庫。
七是質(zhì)量信息分析總結(jié)。我段由檢修分管副段長牽頭，每月結(jié)合月度質(zhì)量例會對集中動力型動車組質(zhì)量狀態(tài)進行探討，制定階段的重點工作推進計劃及慣性故障整治措施；另外，結(jié)合集動車質(zhì)量狀態(tài)，段每2個月召開一次質(zhì)量專題分析會，由各專業(yè)科室及作業(yè)車間匯報工作開展情況及難題難點，會上各部門協(xié)調(diào)制定相關(guān)質(zhì)量控制措施及難題解決方案，統(tǒng)籌推進集中動力型動車組順利開行。
八是做好集動車備品質(zhì)量管理，技術(shù)科按照動力車專業(yè)管理分工，對配置在**客整所的動力車配件做好動態(tài)抽查確認，每月與主機廠進行對接，一方面確保配件保有量，便于應(yīng)急搶修所需；另一方面做好配件質(zhì)量、軟件型號、軟件版本的核對確認，以確保裝車配件滿足動力車運行性能要求。
7．編制應(yīng)急預(yù)案并開展應(yīng)急演練
針對新機型上線，我段安排運用科、技術(shù)科、安全科等相關(guān)部門系統(tǒng)思考并不斷修訂完善各項應(yīng)急措施，確保應(yīng)急有備。一是比照我段既有機車應(yīng)急處置預(yù)案，制定并動態(tài)完善《動力車及控制車機務(wù)設(shè)備途中常見故障應(yīng)急處理辦法》，并進一步完善應(yīng)急看板。二是針對動力集中動車組動力車設(shè)備檢修作業(yè)實際，編寫了動力集中動車組解編、復編及試驗作業(yè)流程和預(yù)案。三是針對動力集中動車組結(jié)構(gòu)和原理，研究制定了動車組有動力救援有列供、有動力無列供、無動力救援及走行部故障等救援方案及辦法。四是開展動車組有動力、無動力及走行部故障等救援應(yīng)急演練，驗證救援預(yù)案的可行性。
8．研判安全風險
針對集中動力型動車組運行涉及到的安全管控新難題，我段由安全科牽頭組織做好風險研判，提前預(yù)想，確保各項安全卡控措施到位。一是針對動力車及控制車解編、回送、調(diào)車等作業(yè)，加強與車務(wù)、車輛部門協(xié)調(diào)，明確調(diào)機或自走行作業(yè)方式及牽出線長度，按庫內(nèi)取送車辦法，由車站組織取送車的調(diào)車作業(yè)。二是明確機務(wù)、車輛專業(yè)的故障查找判斷分界點，對涉及防溜、防護及解編時過渡車鉤安裝等內(nèi)容及時與車輛部門對接，確保途中故障處置及救援作業(yè)流程清晰、職責明確。三是強化動力車及控制車檢修、整備作業(yè)安全控制措施，加強升弓、機能試驗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)風險研判。四是加強結(jié)合部勞動安全風險控制，明確固定走行線路，同時圍繞隔離開關(guān)操作、高低壓試驗、動車作業(yè)及上下機車等重點，細致梳理作業(yè)流程，規(guī)范防護聯(lián)控方式，確保結(jié)合部勞動安全風險可控。
9.形成一體化作業(yè)總體格局
****客整所一體化作業(yè)隊伍由車輛、機務(wù)、電務(wù)、客運、廠家售后等相關(guān)部門作業(yè)人員組成，每天中午10:00由車輛檢修組長組織各部門負責人開展生產(chǎn)碰頭會，提報并協(xié)調(diào)當天生產(chǎn)任務(wù)，明確當天日的一體化作業(yè)內(nèi)容和流程。每天下午作業(yè)結(jié)束后，召開生產(chǎn)總結(jié)會，提出當日整備作業(yè)存在的問題并制定解決方案，同時布置第二天的生產(chǎn)作業(yè)計劃。每月25日前由車輛段按要求組織相關(guān)部門負責人召開月度會議，分析通報當月運用、整備或檢修作業(yè)中存在的問題，并根據(jù)各部門提報的需求情況，制定相應(yīng)的解決方案。
10.優(yōu)化集動車整備作業(yè)流程
**客整所動車組的整備作業(yè)方式采用無電—有電作業(yè)方式。具體流程如下：
單組集動車作業(yè)流程
（1）動車組在**K6或K7道停妥后，機務(wù)檢修作業(yè)人員（地勤司機）與乘務(wù)員對接途中質(zhì)量信息、數(shù)據(jù)下載人員下載相關(guān)數(shù)據(jù)后，聯(lián)系檢修組長辦理停放車組臨近股道（停K6道斷K6、K7道，停K7道斷K6、K7、K8道）隔離開關(guān)斷電。
（2）無電作業(yè)。隔離開關(guān)斷電完畢后，由檢修組長通知可以開始無電作業(yè)后，車輛、機務(wù)、電務(wù)、保潔、吸污等相關(guān)作業(yè)人員同步開始無電作業(yè)，各作業(yè)部門統(tǒng)一懸掛小紅牌。相關(guān)部門無電作業(yè)完畢后，摘除小紅牌。
（3）有電作業(yè)。無電作業(yè)完畢后，檢修組長布置對隔離開關(guān)進行合閘作業(yè)，合閘作業(yè)完畢后，一體化作業(yè)各部門懸掛小紅牌，地勤司機配合車輛部門依次開始高壓試驗、電務(wù)放風試驗、防滑試驗、安定和感度試驗、制動機試驗、塞拉門試驗。作業(yè)完畢后，分別拆除小紅牌。
兩組集動車作業(yè)流程
（1）兩列動車組分別在**K6、K7道停妥后，機務(wù)檢修作業(yè)人員（地勤司機）與乘務(wù)員對接途中質(zhì)量信息、數(shù)據(jù)下載人員下載相關(guān)數(shù)據(jù)后，聯(lián)系檢修組長辦理K6、K7、K8道隔離開關(guān)斷電。
（2）無電作業(yè)。隔離開關(guān)斷電完畢后，由檢修組長通知可以開始無電作業(yè)后，車輛、機務(wù)、電務(wù)、保潔、吸污等相關(guān)作業(yè)人員同步依次開始對兩列車組開展無電作業(yè)，各作業(yè)部門統(tǒng)一懸掛小紅牌。相關(guān)部門無電作業(yè)完畢后，摘除小紅牌。
（3）有電作業(yè)。無電作業(yè)完畢后，檢修組長組織對隔離開關(guān)進行合閘作業(yè)，合閘作業(yè)完畢后，一體化作業(yè)各部門分別對兩列車組懸掛小紅牌。地勤司機配合車輛部門以先入庫先作業(yè)的原則，依次對兩列車組開展有電試驗，隔離開關(guān)操作及監(jiān)護員分別在非操縱端進行看守。依次開始高壓試驗、電務(wù)放風試驗、防滑試驗、安定和感度試驗、制動機試驗、塞拉門試驗。第一組集動車實驗完畢后地勤司機對集動車進行斷電鎖門，換另一組集動車開展實驗，兩組集動車均作業(yè)完畢后，分別拆除小紅牌。
段會同一體化作業(yè)相關(guān)部門，通過改善洗車方案、優(yōu)化隔離開關(guān)作業(yè)流程等措施，提高了集動車整備作業(yè)效率。另外作業(yè)期間發(fā)現(xiàn)的動車組故障信息，相關(guān)部門提報檢修組長，由檢修組長根據(jù)生產(chǎn)進度安排處置時間，確保動車組總體交車進度不受影響。
四、安全質(zhì)量控制成效
1．檢修任務(wù)完成
自1月23日集動車開行后以來，截止8月9日，我段共組織開展了動力車D1修整備作業(yè)436臺次，D2修作業(yè)10臺次，年鑒*臺次，防暑整治*臺次，防寒整治*臺次.
2.整備作業(yè)效率提升
針對集動車開行后出現(xiàn)的所內(nèi)停留時間短、整備作業(yè)時間長的情況，通過與車輛、電務(wù)、客運等一體化作業(yè)部門積極協(xié)調(diào)溝通，提高了作隔離開關(guān)操作、登頂作業(yè)、保潔吸污、電務(wù)試驗等環(huán)節(jié)工作效率。在無異常情況下，作業(yè)時間從1月23日首臺CRH200-J6004動車組整備作業(yè)共用時6小時45分鐘，到目前單組2小時30分鐘、兩組3小時30分鐘以內(nèi)，確保了集動車準時出庫。
3.關(guān)鍵質(zhì)量信息及慣性問題庫
（1）為確保動車組運行平穩(wěn)有序，收集全路動車組動力車質(zhì)量信息，結(jié)合整備作業(yè)、修程進行排查。截止9月中旬，F(xiàn)XD3-J型動力車共收集全路質(zhì)量信息333件，其中北京局82件、蘭州局109件、上海局142件，針對外局發(fā)生的質(zhì)量信息，排查發(fā)現(xiàn)了0020車司機室左邊柜插座后側(cè)布線結(jié)磨、空調(diào)出風管通風堵塞、轉(zhuǎn)向架工藝堵松、動力車過分相感應(yīng)器安裝螺栓松動、站臺感應(yīng)器進水、列供插座進水、列車管碰磨、充電機大線接頭過熱、主接觸器觸頭松動等較大動力車質(zhì)量隱患，均及時安排有效處置到位，確保了動力車質(zhì)量穩(wěn)定。
（2）通過機統(tǒng)-6分析、現(xiàn)場查證、信息匯總、問題庫對比等方式我段梳理形成了動力車慣性質(zhì)量問題*件，其中已完成整治*件，仍在整治盯控的為*件。
4.機破情況
自集動車開行以來，共發(fā)生機破7件，其中FXD1-J發(fā)生4件，F(xiàn)XD3-J發(fā)生3件。
（1）1月25日CR200-J6004動車組（FXD1-0011/0012）/D711次旅客1:09分從控車FXD1-0012車被發(fā)現(xiàn)走行部四個車輪報冒火星，在十二里河站被攔停，區(qū)間停車29分鐘。
故障原因：踏面清掃手動按鈕28-S188卡滯在閉合位，導致踏面清掃一直處于動作位。
措施：將踏面清掃手動按鈕28-S188至踏面清掃電磁閥線路拆除，踏面清掃塞門關(guān)閉。
（2）2月20日， CR200J-5008動車組（主控車FXD3J-0021、從控車FXD3J-0020）/D712 23:04運行至常州進站前,列車總線網(wǎng)關(guān)2以太網(wǎng)通信故障，動力車無牽引力，司機請求常州站停車檢查，斷電大復位，臨停10分鐘。
故障原因：從控車FXD3-J0020車GW1、GW2上WTB板運行過程中發(fā)生死機引起兩動力車之間通信故障，導致列車總線通信故障，從而出現(xiàn)了動力車無牽引力。
措施：連車公司對GW模塊軟件升級，提高GW的抗干擾性，發(fā)生問題時進行自復位處置。
（3）3月7日CR200-J6008動車組（主控動力車FXD1-J0019、從控車FXD1-J0020），7:47:41列車運行至丹陽站， FXD1-J0020車報“輔變2逆變器輸出過壓”、“受電弓1ADD裝置動作”，停車19分。
原因分析：動力車FXD1-J0019受電弓2受異物打擊嚴重變形，動力車FXD1-J0020受電弓1受異物打擊嚴重變形，風管斷裂漏風，引起動力車自動降弓。
（4）3月8日，CR200-J6003動車組（主控動力車FXD1-J0009、從控車FXD1-J0010）/D711。8:57司機動力車走行部有異響，臨時停車，司機下車檢查未發(fā)現(xiàn)異常。
原因分析：FXD1-J0009動力車走行部受異物打擊，引起第一位輪對左右輪緣有明顯硬物硌傷痕跡，左側(cè)踏面上有一條軸向劃痕。
（5）5月21日， CR200-J5008動車組（FXD3-J 0020/0021）/D6635，10時54分，司機無法關(guān)閉車門，北京站開車晚點17分。
原因分析：電鑰匙接觸器KE10接觸不良引起關(guān)門按鈕電源無控制電。
（6）6月28日， CR200- J 5009動車組（FXD3-J0023、0022）/D712列車通過丹陽至鎮(zhèn)江東站間電分相后，機車突然無電流，微機屏顯示“列供四象限故障、列供1、2輸出故障、冷卻塔風機1、2斷路器斷開、牽引四象限1、2、4瞬間過流”等故障，列車于23時38分鎮(zhèn)江站內(nèi)4道停車。
原因分析：接觸網(wǎng)網(wǎng)壓頻率和幅值存在畸變，導致牽引四象限輸入電流畸變，畸變輸入電流大于設(shè)定的過流保護值，機車報出牽引四象限輸入瞬時過流故障。
（7）8月31日，CR200-J6002動車組（FXD1- J0006/0007號動力車）列車運行至萬德站進站前，1時44分微機顯示受電弓故障、水冷系統(tǒng)水壓異常、輔助濾波柜風機接觸器故障、輔助變壓器2接觸器故障、輔助變壓器1接觸器故障、濾波電容接觸器故障、輔變逆變器2接觸器故障等故障信息， 1時46分列車停車，司機降弓大復位后正常。
原因分析：MIO1機箱DI05之后的DI數(shù)字量輸入信號采集板和DO數(shù)字量信號輸出板因某種共性原因?qū)е螺斎胄盘柡洼敵鲂盘柈惓＃罱K造成受電弓無法降下、主斷無法分斷等故障，更換MIO機箱后，運行正常。
5．臨修情況
根據(jù)動力車運行質(zhì)量，我段還積極組織做好了動力車臨修故障的搶修工作。如1月24日CR200- J6004動車組因0012號動力車踏面清掃裝置不良，導致該車1-4D輪對踏面異常磨損，結(jié)合**客整所內(nèi)無鏇輪設(shè)備的現(xiàn)狀，通過安排動力車解編后回送到我段喬司作業(yè)區(qū)進行鏇輪作業(yè)，并在復編后按要求做好相關(guān)試驗。如3月7日CR200- J6008動車組0019動力車的2弓和0020動力車的1弓因弓網(wǎng)不良，導致受電弓打擊損壞后無法及時恢復運行，同時因**客整所內(nèi)3條動車組整備作業(yè)線均無天車設(shè)備對故障受電弓進行更換，我段積極與上海車輛段聯(lián)系，利用**客整所內(nèi)既有車列存放股道的移動作業(yè)平臺，對動力車兩只故障受電弓進行了更換。同時，我段嚴格執(zhí)行總公司及集團公司有關(guān)屬地搶修的原則，對北京局配屬的動力車在因控制線路接地短路，導致跳空開后使用客運機車救援回所的情況，及時制定應(yīng)急預(yù)案，并安排專業(yè)技術(shù)人員會同廠家積極組織做好故障的搶修工作，并在該趟動車組出所點前及時完成了故障的搶修工作，確保了正常的運輸秩序。
6.碎修情況
自1月23日以來共FXD1-J共預(yù)報61件、FXD3-J共預(yù)報90件，合計共預(yù)報151件，誤報警66件，處理故障89件，其中FXD1-J發(fā)生13件，F(xiàn)XD3-J發(fā)生76件。
部件
車型
高壓電器
低壓電器
列供系統(tǒng)
牽引變流系統(tǒng)
網(wǎng)控系統(tǒng)
車體走行部
制動系統(tǒng)
6A、CMD
合計
FXD1-J
3
4
2
1
3
13
FXD3-J
3
39
2
14
9
1
7
1
76
合計
6
43
4
14
9
2
7
4
89
處理的主要故障有：
1、FXD1-J型：
⑴FXD1-J010受電弓2阻尼器不良更換；
⑵FXD1-J020列供短接接觸器無法釋放，更換接觸器和微機控制箱；
⑶FXD1列供插座進水，進行打孔排水作業(yè)等
2、FXD3-J型：
⑴FXD3-J021變流柜2冷卻法蘭漏液，更換水冷基板；⑵FXD3-J020電鑰匙輔助觸頭未閉合到位，更換司控器3次； ⑶FXD3-J021主斷2卡分，更換主斷；
⑷FXD3-J020、 021、022、023站臺檢測感應(yīng)器進水接地燒損，更換感應(yīng)器。
⑸FXD3-J023變流柜2內(nèi)復合母排三的螺栓有灼燒，更換更換復合母排二、三；
⑹FXD3-J020輔變2負載接地，更換充電柜內(nèi)防雷器； ⑺FXD3-J023制動機自檢BCCM模塊異常，更換列車管控制模塊；
⑻FXD3-J020 1D齒輪箱漏油落驅(qū)動。
⑼FXD3-J020、021、022、023輔變元件，更換ACU主機箱。
⑽FXD3-J020、021、022、023自動過分相裝置故障，全部進行了更換等等。
_年工作思路
年，在×,×*領(lǐng)導小組的正確領(lǐng)導下，新成立的××××客運服務(wù)督查隊按照年初目標全面開展各項管理工作，并取得了一定的成效，一些長期困擾我市公交服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的矛盾和問題得到初步解決，公交客運市場秩序井然、健康發(fā)展，為繁榮地方經(jīng)濟，滿足廣大市民方便、快捷的乘車需求做出了積極貢獻?，F(xiàn)就一年來的工作情況總結(jié)匯報如下：
一、強化文明執(zhí)法教育，切實加強督查隊伍建設(shè)
年初，針對我市開展市區(qū)公交營運線路服務(wù)質(zhì)量招標工作后線路車輛缺乏統(tǒng)一、規(guī)范管理的現(xiàn)狀，按照招標工作領(lǐng)導小組的統(tǒng)一安排，一支以規(guī)范運輸市場秩序、強化安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管為主要職責的綜合執(zhí)法隊伍應(yīng)運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統(tǒng)一執(zhí)法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規(guī)和《××*公共交通管理規(guī)定》的具體內(nèi)容，牢固樹立“依法行政”“文明執(zhí)法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內(nèi)部制度建設(shè)，如每周三政策業(yè)務(wù)知識學習制度，規(guī)定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當?shù)奶幜P，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎(chǔ)。
二、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，切實抓好服務(wù)質(zhì)量管理
為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業(yè)和運輸生產(chǎn)一線，采取明察暗訪和抽樣調(diào)查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，動態(tài)掌握各條線路的運營狀況，及時協(xié)調(diào)和化解企業(yè)在市場競爭中出現(xiàn)的困難和問題，真正做到為企業(yè)排憂解難。另外，我們還不定期召開企業(yè)負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業(yè)好評。
公交服務(wù)質(zhì)量的好壞從一個側(cè)面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質(zhì)的高低。因此，抓好公交服務(wù)質(zhì)量管理工作成為督查隊的第一要務(wù)。一方面，我們著力規(guī)范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質(zhì)參差不齊的狀況，我們要求各公交企業(yè)加大人員培訓力度，嚴把入口關(guān)，注重員工工作實際，加強業(yè)務(wù)考核和技術(shù)練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業(yè)的安全例會，以發(fā)生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務(wù)水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務(wù)工作中群眾投訴的問題，隊里設(shè)專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內(nèi)必須做出明確答復。例如今年月日，利通區(qū)郭橋鄉(xiāng)村民馬某投訴路公交司乘人員服務(wù)態(tài)度蠻橫，不按規(guī)定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權(quán)益得到有效的保護。對市長熱線投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問題我們要求被投訴單位領(lǐng)導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規(guī)的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營行為上存在的問題，我們采取發(fā)放督辦單的形式，及時和公司取得聯(lián)系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴多起，查處違章起，罰沒收入多元，從而使公交服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。
三、抓好客運基礎(chǔ)工作，全面提升客運服務(wù)水平
一是市場化運作抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。今年是我市城市規(guī)劃和新區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數(shù)量和款式，均不適應(yīng)城市發(fā)展的需要，為此，市、區(qū)兩級交通部門投資多萬元，新建永久性防雨侯車棚座，極大地改善了市民出行的乘車環(huán)境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據(jù)局領(lǐng)導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領(lǐng)域、不知市場行情的情況下，經(jīng)多方咨詢市場調(diào)研，最終與××日報天一廣告公司達成廣告招商協(xié)議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現(xiàn)了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協(xié)調(diào)一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設(shè)計，新站牌既體現(xiàn)了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區(qū)交通環(huán)境將再添新景。
二是多措并舉抓運輸生產(chǎn)安全。根據(jù)市、區(qū)兩級交通局關(guān)于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，我們結(jié)合公交企業(yè)的實際情況，及時召開企業(yè)負責人會議，傳達文件精神，明確任務(wù)職責，并深入到轄區(qū)五縣（市、區(qū)）專業(yè)運輸企業(yè)、車站、渡口認真檢查安全生產(chǎn)責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發(fā)整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節(jié)日期間的運輸生產(chǎn)安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業(yè)半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《××市公交客運服務(wù)考核細則》的要求，從公司的制度建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、經(jīng)營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業(yè)進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現(xiàn)公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結(jié)果能經(jīng)得起推敲和質(zhì)證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎(chǔ)上，我們的工作還存在許多不足，主要表現(xiàn)在：
、雖然基礎(chǔ)工作很多，但開拓創(chuàng)新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內(nèi)在規(guī)律性和實質(zhì)性的探索研究。沒有把企業(yè)真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發(fā)揮出來。
、管理中只能上傳下達，缺乏應(yīng)對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、年工作思路
在鞏固公交客運服務(wù)招投標工作成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。
、繼續(xù)加大和強化政治理論和業(yè)務(wù)知識的學習，不斷提高應(yīng)對實際工作的水平。
、加大市場監(jiān)督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區(qū)運管所，按照行業(yè)管理工作的具體要求，每周利用-天的時間，采取跟車暗訪和采中聯(lián)合稽查的方式，動態(tài)掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
、注重社會輿論和新聞媒體的監(jiān)督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關(guān)公交服務(wù)質(zhì)量方面的問題，一經(jīng)落實，必須嚴肅處理，并記入企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內(nèi)容。
、加強執(zhí)法人員隊伍建設(shè)的力度，真正做到依法行政。
、建立起行之有效的競爭機制，充分激發(fā)公交客運服務(wù)工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀司機、乘務(wù)員，提請整頓領(lǐng)導小組對優(yōu)秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務(wù)質(zhì)量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業(yè)，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權(quán)竟投熱線，而自己企業(yè)原來經(jīng)營的效益較好的線路也將予以收回，調(diào)配給其他企業(yè)經(jīng)營，真正做到獎優(yōu)罰劣。
、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經(jīng)實施的管理項目和后續(xù)工作，按照統(tǒng)一的要求，進一步做好規(guī)范和管理工作，保持工作的完整性和統(tǒng)一性。
、按照局黨總支和招投標領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署，全面完成年其它各項工作任務(wù)。
自實行班組安全管理“勤、細、嚴”三字工作法以來，通過安全喊話、談心談話和車輛例行檢查等措施，提高了各線駕駛員的安全意識，消除了事故隱患，基本杜絕了輕微碰擦事故的發(fā)生。
規(guī)范安全管理
20世紀90年代，為解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民乘車難的問題，溧陽市開放客運市場，大量的個體經(jīng)營戶蜂捅擠入，雖然居民乘車難的問題解決了，但由于個體經(jīng)營業(yè)主趨利性較強，游車喊客、爭速搶客、亂停亂靠，以及車頂背負行李、車尾掛帶自行車等違章違紀現(xiàn)象層出不窮，營運市場亂象叢生，對乘客及路人的生命安全構(gòu)成威脅。
進入21世紀后，為改善市鎮(zhèn)客運紊亂的營運秩序，提高交通客運的安全系數(shù)，溧陽路運公司吸納個體經(jīng)營戶成立了市鎮(zhèn)公交客五分公司。由于客五分公司的駕駛員大都來自個體經(jīng)營戶，且以單車承包為經(jīng)營模式，與完全公司化的運作模式相比，存在著人員流動性大、素質(zhì)差、文化低、趨利性強等特點。
在客五分公司組建的最初幾年，120多輛市鎮(zhèn)公交班車在生產(chǎn)事故、車輛例保、車容車貌和旅客投訴方面雖然有了較大的改觀，但與溧陽路運公司的其他二級單位相比，仍屬于問題迭出、事故率和投訴率居高不下的單位?？臀宸止菊J為，這是單位的經(jīng)營管理不到位和駕乘人員的安全素養(yǎng)不高造成的。
針對這些問題，客五分公司的黨政工領(lǐng)導齊抓共管，積極構(gòu)建以思想意識和行為習慣為基礎(chǔ)的安全文化。為集思廣益，客五分公司的工會組織堅持開展安全生產(chǎn)“金點子”活動，你一言，我一語，根據(jù)過往的工作經(jīng)驗和血的教訓，匯集管理人員和全體職工的智慧，總結(jié)出班組安全管理“勤、細、嚴”三字工作法。
言簡意賅
班組安全管理“勤、細、嚴”三字雖然十分簡練，但是背后的內(nèi)容十分豐富。
“勤”字包含“腦勤、眼勤、嘴勤、腿勤”4方面。“腦勤”是指班組安全管理人員要勤動腦，對行車事故勤思考、善分析，總結(jié)其中的規(guī)律，尋求最佳解決辦法?！把矍凇币蟀嘟M安全管理人員要一年如一日，時刻關(guān)注安全生產(chǎn)情況，不斷巡檢生產(chǎn)一線，查出問題，及時糾正，確保安全。“嘴勤”強調(diào)對容易出事故的地方多說，對安全意識不強的人多說?！巴惹凇眲t要對生產(chǎn)現(xiàn)場、維修現(xiàn)場的角角落落要腿勤多看。掌握實情，確保監(jiān)管到位、制度執(zhí)行到位?！八那凇钡暮诵氖峭ㄟ^勤奮工作，發(fā)現(xiàn)并解除威脅安全生產(chǎn)的各種隱患，確保整改工作有的放矢。
“細”字指“排查細、計劃細、工作細、管理細”4方面。“排查細”是將駕駛員安全行車的排查列隊工作日?；?，對于節(jié)日運輸前排查出的不合格駕駛員，取消參運資格；每月一次排查出的問題駕駛員，實行重點監(jiān)管、重點幫教?！坝媱澕殹笔且龊弥卮笫鹿实膽?yīng)急預(yù)案，細化節(jié)日運輸預(yù)案，規(guī)劃好全年度的安全工作計劃書?！肮ぷ骷殹睆娬{(diào)營運安全工作要狠抓常規(guī)、著眼細節(jié)、注重過程，在“精”“細”“實”上下功夫，各項安全活動的開展要精益求精，力求實效。“管理細”是指嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，實行運營車輛GPS安全動態(tài)監(jiān)管和上路上線現(xiàn)場查糾相結(jié)合，對違規(guī)人員進行嚴肅處理，對有重大交通責任事故的駕駛員，調(diào)離崗位或予以解聘?！八募殹钡暮诵氖菍ⅰ熬毣钡囊庾R溶于管理活動中，細針密縷，杜絕紕漏。
“嚴”字包括“嚴把司機資質(zhì)關(guān)、嚴把車輛管理關(guān)、嚴把制度落實關(guān)、嚴把安全教育關(guān)”4關(guān)。對于新駕駛員，嚴格執(zhí)行“四要”，即要進行職業(yè)技術(shù)培訓、要有老駕駛員跟車進行傳幫帶、要經(jīng)操作考核合格后方可上車營運、要簽訂安全生產(chǎn)責任狀。車輛管理方面，嚴格落實公司機務(wù)條例，車輛維修實行“三檢制度”（自檢、互檢、專檢），車輛每天接受例保檢查一次，節(jié)假日或特殊情況增加檢查次數(shù)。嚴把制度落實關(guān)，是指公司培育制度文化和落實制度雙管齊下，領(lǐng)導分工明確，嚴格按制度辦事，不斷修訂完善制度。嚴把安全教育關(guān)，是指掌握駕駛員的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)不佳情緒，及時談心交流，確保駕駛員有良好的心態(tài)投入工作。同時堅持每月召開一次安全例會?！八膰馈钡暮诵氖前凑占榷ǖ闹贫然驑藴蕪膰缆鋵?，確保安全生產(chǎn)穩(wěn)定發(fā)展。
“三字工作法”的重點是多做、多想、多管、多付出。新的班組安全管理方法實施后，公司領(lǐng)導身體力行，率先垂范，每天首班車出發(fā)前到站參與現(xiàn)場管理，并制定出嚴格的規(guī)章制度，帶領(lǐng)班組安全管理人員上路上線，隨機查糾違章違紀。
嚴格的管理制度、高壓的管理環(huán)境，逐步改變了司售人員不良的營運習慣，車輛營行時遵守班次秩序的人多了，爭速搶客的人少了；停車進站歸點的人多了，亂停亂靠的人少了，車容車貌也逐漸整潔靚麗起來。近年來，隨著新型客車的大量入役，老人、兒童、殘疾人上車不僅會受到乘務(wù)員的額外照顧，而且車廂里還設(shè)有低矮的“愛心專座”，車椅側(cè)旁貼有醒目標志。
嚴格落實
制度嚴了，計劃細了，管理到位了，有的駕駛員卻因此而不適應(yīng)。感覺寫檢查書、被罰款、上重點駕駛員培訓班，面子上過不去。一些頭腦“活絡(luò)”的駕駛員，心里就打起了小算盤，他們“未雨綢繆”，平時和班組安全管理人員拉拉關(guān)系套套近乎，今天送個老母雞，明天作東喝個小酒，想法子在制度面前打人情牌。也有脾氣火爆的駕駛員，對班組安全管理人員不是冷嘲熱諷就是爆“粗口”。勞累、尷尬、憤怒，各種情緒糾結(jié)著班組安全管理人員的心，隊伍一度士氣低落。
對此現(xiàn)象，客五分公司早有思想準備，一方面是抓好班組安全管理人員思想教育工作，使其認識到安全工作的重要性，確立“寧聽罵聲，不聽哭聲”的管理理念，制度面前不通融、不妥協(xié)、不講人情；另一方面，公司把安全指標與經(jīng)濟指標捆綁在一起，實行同步考核，評先選優(yōu)一票否決。通過分解安全生產(chǎn)任務(wù)，定目標、定責任、定獎懲，形成一級抓一級、層層抓落實的無縫隙責任鏈。
為培養(yǎng)司售人員的規(guī)范意識，客五分公司主要抓了思想教育、動態(tài)管理、人文管理3方面。
抓思想教育?？臀宸止就ㄟ^駕駛員家屬座談會、電話咨詢和上門走訪，了解駕駛員的思想動態(tài)和作息狀況，聽取家屬對企業(yè)安全管理的意見和建議，同時讓家屬了解客運工作的艱辛和危難，激發(fā)她們的安全防范意識。一方面讓她們協(xié)同做好安全監(jiān)督工作，另一方面請她們多承擔家務(wù)，保證駕駛員充沛的工作精力。如果駕駛員違反了安全規(guī)定，無論事情大小，客五分公司都會實施幫教，提高駕駛員的安全認識，從思想源頭上解決重復違規(guī)的可能。駕駛員的家庭若發(fā)生重大變故，客五分公司會派人及時幫助解決，最大限度地分擔駕駛員的后顧之憂。
通過培育企業(yè)文化，2007年公交集團實現(xiàn)總產(chǎn)值近7億元，連續(xù)5年取得10％的年增長率；公交營運車輛達2600輛，較5年前增長100％；公交營運線路達111條；公交日客運量突破150萬人次。公交車年營運里程達到1.73億公里，安全行車間隔里程達到90萬公里/次。近年在燃油價格持續(xù)走高，各項成本激增的情況下，企業(yè)嚴格按照政府要求，不斷增車辟線，認真履行各項社會義務(wù)，企業(yè)兩個效益提升顯著，各項指標如期完成，兩個效益和勞動生產(chǎn)率等指標在全省乃至全國同等規(guī)模城市公交中處于先進行列。多年來，公交工會在培育企業(yè)文化方面主要做了以下幾個方面的工作。
一、提高對企業(yè)文化重要性的認識
隨著城市建設(shè)的高速發(fā)展和社會主義市場經(jīng)濟體制的建立與完善，公交獨家經(jīng)營城市客運的局面必將成為過去。面對競爭激烈的客運市場，公交企業(yè)必須以市場為中心深化改革，搞好營運服務(wù)。既要深化改革，加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，又要加強以培育“四有”新人為目標的社會主義精神文明建設(shè)，積極倡導正確的人生、價值觀，反對拜金主義和極端個人主義，使廣大公交職工樹立職業(yè)理想，增強職業(yè)責任，主動提高職業(yè)技能，遵守職業(yè)紀律，把公交職工隊伍建設(shè)成為善于學習、團結(jié)和諧、生機勃勃，有強大凝聚力的群體。
企業(yè)如果具備了良好的服務(wù)水平，必然能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)的社會形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)在城市客運市場和社會上的競爭能力，使企業(yè)在客運市場立于主導地位。為此，集團工會積極推行SO9000質(zhì)量標準，開展規(guī)范化服務(wù)達標活動；積極引導和教育職工把為乘客服務(wù)作為崗位工作的出發(fā)點和落腳點，主動調(diào)諧自己與乘客之間的關(guān)系，把提高服務(wù)質(zhì)量作為職業(yè)道德的第一準則，想乘客所想、急乘客所急，傾心改善服務(wù)工作態(tài)度，為廣大乘客提供方便、安全、舒適、準點、和諧、文明的公共交通環(huán)境；努力把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與追求企業(yè)利潤最大化目標協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好社會效益和經(jīng)濟效益，塑造嶄新的城市公交企業(yè)形象。
公交企業(yè)每天要與各行各業(yè)的人員交往，車廂被人們稱之為“活動的社會”和“城市的窗口”，南來北往的乘客可以從公交行業(yè)了解一個城市的文明程度。因此，集團工會所開展的活動，都致力于塑造企業(yè)形象，塑造每一位職工的言行，同時使每一個職工良好的言行又都能廣泛的爭取社會好評。工會組織的文明創(chuàng)建活動，從提高公交職工的服務(wù)水平入手，使廣大職工能夠以文明禮貌的態(tài)度，熱情周到的言行，主動誠懇地為乘客服務(wù)，使人們從城市公交職工對乘客的尊重、理解、關(guān)心中體會到社會主義新型的人際關(guān)系，感受到公交職工在服務(wù)工作中所表現(xiàn)出的高尚的職業(yè)道德情操。
二、構(gòu)筑企業(yè)文化建設(shè)機制
多年來，公交集團工會堅持把企業(yè)文化建設(shè)作為工會的一項長期而又重要的工作。無論是企業(yè)黨的組織還是企業(yè)行政組織對工會這種做法都給予了積極的支持，真正做到了黨政工團齊抓共管，能夠把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)來抓，并融入到企業(yè)勞動人事、用工制度、分配和獎懲制度的改革之中，融入教育的、經(jīng)濟的、行政的、法律的手段之中，形成了新型的企業(yè)文化工作機制。
（一）服務(wù)管理走上規(guī)范化
工會在抓企業(yè)文化建設(shè)中，不斷使其滲透到日常服務(wù)管理中，成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，得到集團領(lǐng)導高度重視，主要領(lǐng)導親自抓，從組織架構(gòu)到制度健全層層抓落實，步步重實效。隨著企業(yè)改制和組織架構(gòu)的不斷完善，新體制運作下的服務(wù)管理面貌一新。首先是從標準化、規(guī)范化上入手。2004年初開始，重新修定了公交集團現(xiàn)有的駕、乘、站、調(diào)、修理、保潔、稽查等數(shù)十個工種的崗位工作標準。在充分調(diào)研和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，突出了各類崗位工作標準的科學性、規(guī)范性和可操作性；修訂了與崗位工作標準完全對應(yīng)的崗位工作標準考核細則，使標準在執(zhí)行過程中簡便易行、可操作。從2005年五月份開始，集團對各營運公司的服務(wù)質(zhì)量考評，主要考核指標濃縮為三項“崗位工作標準合格率”，“違章違紀率”和“乘客有責投訴率”。經(jīng)過幾年時間的運作，證明抓崗位工作標準的考核，就是抓了服務(wù)質(zhì)量管理的牛鼻子，抓住了服務(wù)質(zhì)量管理的核心。
規(guī)范化服務(wù)達標既是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度，也是提升公交服務(wù)質(zhì)量的一個臺階，更是自我加壓、自我奮進的一種很好的形式。實行規(guī)范化服務(wù)達標認證制度，成為工會一項經(jīng)常性的工作。
為全力配合市城市建設(shè)、創(chuàng)建國家文明城市，提升公交整體服務(wù)質(zhì)量，使公交的服務(wù)更加規(guī)范化、標準化，打造公交全新的服務(wù)品牌。集團從2005年7月份開始，在所有營運線路中還推行了規(guī)范化服務(wù)達標認證制度。今年7月份起，企業(yè)又開始引入世界流行的ISO9000質(zhì)量管理標準，企業(yè)全年度崗位工作標準合格率已經(jīng)由過去的90％，提高到現(xiàn)在的97%，公交服務(wù)標準化跨上新的臺階。
（二）服務(wù)設(shè)施邁向人性化
為使公交的服務(wù)更加人性化，從2005年集團開始對車廂服務(wù)電腦報站用語作了大幅度的改版，用了三個月的時間對集團公司1651臺電腦報站器語音芯片進行了全部更新。新版報站語更加注意人性化，增設(shè)了防竊提示語、提前預(yù)報站名用語、減少和調(diào)低了車廂對外用語。例如，過去對特殊乘客的照顧基本都是用“請給老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客讓個座”這樣的語音提示，新版報站語改為：“請給需要幫助的乘客讓個座”，剔除了“老、弱、病、殘、孕”這樣令人比較忌諱的詞匯。新版本車廂服務(wù)用語更加簡約、自然、實用，乘客普遍反映良好。各主要媒體對公交電腦服務(wù)語用改版均進行了報道和肯定。這幾年，企業(yè)還多次邀請大學漢語言文學專家，對現(xiàn)行的公交服務(wù)用語進行專門的研究指導，使公交的服務(wù)用語更加人性化、規(guī)范化，更加為廣大乘客所接受。
為使服務(wù)管理規(guī)范化能更好的落到實處。企業(yè)在總結(jié)了公交幾十年服務(wù)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，編撰了《公交服務(wù)工作手冊》，把各類崗位工作標準及有關(guān)服務(wù)方面的管理規(guī)章制度匯集成篇，發(fā)至員工人手一冊，使大家在實際工作中有章可循，有據(jù)可依。特別受到一線員工的歡迎。
抓服務(wù)管理規(guī)范的另一個重點就是，車輛服務(wù)標志設(shè)置的標準化和系列化。過去由于這方面的管理要求不是很嚴，車廂內(nèi)宣傳標語、廣告等都隨意亂貼，有限的空間七凌八亂。嚴重影響了公交的服務(wù)形象。從2003年開始，集團公司成立了標準化管理委員會，制定了營運、安全、服務(wù)、機務(wù)等方方面面的標準化規(guī)章。對營運車輛車廂內(nèi)標準化進行了多次專項治理，對車廂內(nèi)標語、標牌設(shè)置凌亂，內(nèi)容不嚴肅的廣告進行了全方位的治理。組織了專門力量對所有公交車輛的頭牌、尾牌、方向標識全部進行了更換，對車廂內(nèi)亂張貼進行了徹底清理，并按標準化要求進行了重新設(shè)置。張貼了統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一張貼位置的五條車廂內(nèi)宣傳用語。通過整治，公交車的車廂內(nèi)更干凈更整潔。同時，還依據(jù)《市城市公共汽車客運管理條例》在公交車廂內(nèi)統(tǒng)一設(shè)置張貼了《營運線路走向示意圖》、《市公共汽車乘車規(guī)則》。2008年9月起，在引入ISO9000質(zhì)量認證體系中，進一步規(guī)范各崗位規(guī)范和管理，組建了40多人的內(nèi)審員隊伍，對公交線路達標進行科學的考核認證。
（三）服務(wù)熱線和行風監(jiān)督經(jīng)?；?/p>
近年來企業(yè)工會在黨委的要求下，還一直把抓服務(wù)和行風建設(shè)與工會工作有機的結(jié)合起來，使服務(wù)熱線和行風監(jiān)督工作得以經(jīng)?；?。在工會的具體工作下，建立了行風監(jiān)督每月匯總反饋制度，使行風監(jiān)督工作更加規(guī)范、有序。建立了完整的基礎(chǔ)臺帳，監(jiān)督員反映的問題件件有著落，事事有回音，處理有反饋，每年召開5次左右的行風監(jiān)督員工作例會，搜集整理行風監(jiān)督員提出的意見和建議，目前已整改落實200余件，企業(yè)領(lǐng)導及所涉及單位現(xiàn)場答復行風監(jiān)督員意見100多條。通過行風監(jiān)督員檢查，共糾正和處理了違章違紀260人次，表揚了320人次。
幾年來，為確保行風監(jiān)督作用，還對行風監(jiān)督員隊伍進行了多次調(diào)整，先后給70位行風監(jiān)督員頒發(fā)了聘書。凡公交有大的活動都邀請行風監(jiān)督員參加，尤其是公交線網(wǎng)優(yōu)化，首先聽取行風監(jiān)督員的意見，在廣大行風監(jiān)督員熱情參與下，公交的行風建設(shè)正一步一個腳印地向前邁進。今年企業(yè)還加強了服務(wù)熱線工作，加大對綜合服務(wù)中心的監(jiān)管力度，進一步修訂了公交服務(wù)熱線工作職責，公開承諾公交服務(wù)熱線鈴響三聲即有人接聽，每年受理各類投訴或咨詢電話約36000個，綜合服務(wù)中心現(xiàn)場接待受理乘客咨詢或投訴，每天平均30個。
（四）“三項整治”制度化
從2005年開始，企業(yè)工會參與開展了“文明行車、規(guī)范?？?，車輛衛(wèi)生整潔，場區(qū)站點衛(wèi)生秩序”的三項整治工作?！鞍葱蜻M站、依次出站、規(guī)范?？俊币殉蔀椤妒谐鞘薪煌ü芾項l例》的內(nèi)容之一。企業(yè)領(lǐng)導和機關(guān)各部門，2000多人次參加了檢查，其中“文明行車、規(guī)范?？俊焙细衤?5％以上，“場區(qū)站點衛(wèi)生整潔”合格率98％，“車輛衛(wèi)生整潔”合格率96％。三項整治為規(guī)范管理，減少違章，促進良好行車秩序，提升整體服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。
三、精心打造品牌，真情服務(wù)乘客
近年來企業(yè)工會還實施了“真情服務(wù)乘客打造公交品牌”戰(zhàn)略，各級領(lǐng)導班子都樹立了品牌意識。通過抓安全服務(wù)、創(chuàng)公交品牌等競賽活動的開展，不僅提高了集團的整體服務(wù)水平，還營造了企業(yè)精神文明建設(shè)的良好氛圍。涌現(xiàn)了一批服務(wù)明星群體，感人事跡猶如雨后春筍，省市新聞媒體作了大量報道。市勞模，優(yōu)秀青年修理工張先虎雪災(zāi)氣候下，晝夜加班加點；蔣伯先從車廂內(nèi)視鏡里發(fā)現(xiàn)孕婦需要給予周到的照顧；李玉珠“多看一眼、多幫一把”贏得乘客獻花；潘磊顧大局、忍辱負重榮獲“委屈獎”；李偉火眼金睛抓扒手顯編外“警察”風采；李祥斌從農(nóng)民工到省市勞模、人大代表等等，這一件件看似平凡的事例，無不閃爍著公交人的真情服務(wù)精神。通過精心培育，以上員工都成為公交內(nèi)部叫的響、外部有稱頌的企業(yè)名人。陸續(xù)涌現(xiàn)的還有以人為本、愛滿車廂的“全國青年文明號”D656車組；“全國巾幗文明示范崗”D568車組；省“巾幗文明崗”D864車組；擁軍線路118線；精品線路1路、9路、103路，以及新投入的BRT快速公交線路。
“典型示范，榜樣導向”，是企業(yè)工會職工思想政治工作的好傳統(tǒng)。在職工教育中引導職工學先進、趕先進，推廣普及典型經(jīng)驗。做到手中有典型，工作有高度。一車隊女乘務(wù)員張正敏，把8米車廂變成傳播精神文明的窗口。一位小朋友上錯車，認不識家，在車廂急得哭，張正敏同志晚上11點下班后，還領(lǐng)著孩子，經(jīng)多方打聽找到孩子家長。該同志連續(xù)5年獲得公司優(yōu)秀駕駛員稱號，她的事跡多次在媒體上刊登。企業(yè)勞模，修理工余安明同志經(jīng)常義務(wù)加班修車，起早摸黑地干工作，車間把他的典型事跡編成了小品《大禮拜》，并參加公司文藝匯演，用身邊的人和事教育身邊的人，用群眾喜聞樂見的形式宣傳公交人的無私奉獻精神，在職工掀起學趕先進的熱潮。這些看得見、摸的著的人和事，提高了職工愛崗敬業(yè)的熱情。廣大職工以良好的職業(yè)道德要求自己、規(guī)范自己，從點滴之處奉真情、細微之處獻愛心，形成了你追我趕、相互促進、共同提高、爭創(chuàng)品牌的格局。
四、以豐富多彩的文化載體凝心聚力
在加強企業(yè)文化建設(shè)中，工會注重載體文化建設(shè)，發(fā)揮文化載體的功能作用，以各種豐富多彩的活動凝聚人、吸引人、啟迪人，從而提高了隊伍素質(zhì)，培育了團隊精神。
1、聯(lián)系實際，適時開展勞動競賽活動。為了使勞動競賽工作扎實而富有成效，除了圍繞企業(yè)經(jīng)營目標責任制為主要內(nèi)容開展年度勞動競賽活動以外，每年結(jié)合企業(yè)中心工作，開展多載體、多形式的勞動競賽。近年，相繼開展了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽為主線的“真情待乘客，文明在車廂”活動；結(jié)合《道路交通安全法》出臺，以安全教育為主題，開展“文明駕駛、安全行車”百日勞動競賽活動，把安全法規(guī)貫穿于競賽的全過程，使安全法規(guī)潛移默化于駕駛員的心中；結(jié)合盛夏高溫和冬季嚴寒，開展“戰(zhàn)高溫、奪高產(chǎn)”、“戰(zhàn)冬運、保春運”等項勞動競賽。根據(jù)企業(yè)青年技術(shù)工人青黃不接現(xiàn)象，有針對性地開展修理工崗位技術(shù)比武、導師帶徒活動。利用職工技協(xié)開展各類技術(shù)培訓和技術(shù)攻關(guān)活動，廣泛開展職工自學成才活動。通過以上各類競賽把職工群眾真正吸引到了各類經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新活動中，形成群眾性的比工作、比干勁、學技術(shù)、學文化的氛圍，使廣大職工在實踐中不斷提高素質(zhì)、增長才干。
2、以文體活動為紐帶，團結(jié)凝聚職工。集團公司歷來重視職工文體活動的開展，以此振奮精神、提升人氣。每年組織一次大型職工文藝匯演和職工卡拉OK大賽；定期舉辦職工乒乓球、籃球、象棋、保齡球、登山等比賽。由于廣泛的群眾基礎(chǔ)，集團公司龍舟隊囊括了市第四屆龍舟比賽企業(yè)組和總決賽的兩塊金牌，乒乓球、象棋隊水平在市企業(yè)中名列前茅；公交合唱團多次在市合唱節(jié)比賽中獲獎。公交職工書畫攝影隊伍陣容強大，定期舉辦展覽和比賽。每逢重大節(jié)日，企業(yè)都舉辦聯(lián)歡會、座談會以及軍民共建等活動。另外，公交演講比賽也是一大亮點。公交是城市文明的“窗口”，提高職工職業(yè)道德水平是企業(yè)樹立行業(yè)新風、凝聚職工隊伍、提高市場競爭力的重要工作。圍繞職工職業(yè)道德教育主題，每年舉辦諸如“學素麗先進事跡報告會”、“安全在我心中”、“我身邊的李素麗”、“在三個代表旗幟指引下”、“講文明、樹新風”、“比學十六大精神、做誠信職工”等內(nèi)容的演講報告會，廣泛宣傳先進人物的事跡，推廣普及典型經(jīng)驗，用榜樣的力量影響、帶動、激勵職工樹立良好的職業(yè)道德。
3、以創(chuàng)建工作為抓手，塑造公交形象。
一是加大科技投入，提升科技含量。在普及無人售票車的基礎(chǔ)上，對100多條線路，2600多臺公交車上安裝了IC卡收費系統(tǒng)，同時，車廂移動電視、語言報站器、電子站名顯示屏、下車門監(jiān)視器等，得到廣泛使用，越來越讓市民感受到現(xiàn)代化公交帶來的方便與實惠。
二是把文明行風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位。將兒童免票身高線由1.1米提高到1.2米，體現(xiàn)出人文關(guān)懷；針對學生冬季乘車難和新建學校偏遠的問題，專門開通開往濱湖新區(qū)學校的公交線路和5條學生專線車，使學生“乘車難”得到有效緩解；高考期間，讓考生免費乘坐公交車；近年公交還為市以上勞動模范提供了有限免費乘車；在市廣播電臺每周定期開辦“公交服務(wù)半小時”節(jié)目，為市民乘車導航、咨詢；開辟了兩條夜間公交線路，每年有數(shù)十條線路落實延時服務(wù)計劃，極大地方便了市民晚間出行；建成了占地570平方米，集IC卡充值、服務(wù)咨詢、投訴、熱線接聽、旅游、出租、廣告等多種服務(wù)功能為一體的公交集團乘客服務(wù)中心，給予乘客“一站式”服務(wù)，頗受市民好評。