發(fā)布時(shí)間：2022-11-20 23:03:55
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的空乘工作安排樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
獲得航班所達(dá)范圍里全球各地免費(fèi)的旅游機(jī)會、接觸不同國籍及文化背景的人、相對較高的薪酬、和帥哥美女做同事……雖然這個(gè)職位不再像早年那樣具有神秘色彩和特殊光環(huán)，但仍然是很多人青睞的工作。國泰旗下港龍航空機(jī)艙服務(wù)部的機(jī)艙服務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)及招聘經(jīng)理湛麗清介紹，一般情況下，港龍航空要是打算招聘一個(gè)24人的班組，在香港的招聘會平均每次都會有超過500人報(bào)名。2013年，港龍航空以上海和杭州為基地針對中國內(nèi)地招聘空乘人員，預(yù)計(jì)招聘人數(shù)為50人，但有超過3000人前來報(bào)名。
相較于以往只通過專業(yè)院校培養(yǎng)，越來越多的航空公司開始招聘各種學(xué)歷和背景的空乘人員，尤其是國外航空公司進(jìn)入之后，隨著航線擴(kuò)張，增加了面向中國內(nèi)地的社會招聘，使這個(gè)職位變得更加開放。以港龍航空為例，只要年滿18周歲，并且有高中及高中以上學(xué)歷的人就可以參加應(yīng)聘。
航空公司一般根據(jù)自己的航線擴(kuò)充計(jì)劃確定每年空乘人員的招聘計(jì)劃，2013年港龍招聘了5個(gè)班組的空乘人員，并首次在中國內(nèi)地招聘。2014年，它們的招聘計(jì)劃達(dá)到了15個(gè)班組。
什么樣的人才是合適的空乘人選？《第一財(cái)經(jīng)周刊》采訪了港龍航空機(jī)艙服務(wù)部的機(jī)艙服務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)及招聘經(jīng)理湛麗清，告訴你國泰航空公司怎樣挑選和培訓(xùn)不同非專業(yè)出身的應(yīng)聘者。
航空公司里可能沒有電視劇里那么帥的飛行員，但相對其他行業(yè)和崗位，航空公司對空乘人員的外形要求還是會更高一些。
不過，隨著國際航線開放得越來越多，國外航空公司，尤其是歐美航空公司有大量年紀(jì)約為40歲左右的中年空乘人員在服務(wù)，這種狀況也漸漸影響了國內(nèi)的航空公司，現(xiàn)在，春秋航空就已經(jīng)開始在國內(nèi)招聘“空嫂”了。
湛麗清認(rèn)為這反映了現(xiàn)在空乘招聘的新趨勢，只有外形出眾才有資格報(bào)考空乘人員的時(shí)代已經(jīng)過去，在基本達(dá)標(biāo)的身體條件之外，個(gè)人素質(zhì)成為航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具備的親和力以及提供更貼心服務(wù)的能力，正是空乘所需要的素質(zhì)。
看一位應(yīng)聘者是否有資格成為空乘人員，首先需要應(yīng)聘者符合一些業(yè)內(nèi)通行的硬件標(biāo)準(zhǔn)，比如跟工作內(nèi)容直接相關(guān)的—手臂延伸達(dá)到208厘米，身體狀況滿足空中服務(wù)工作的需要，沒有先天性或后天獲得性異常疾病和活動的、潛在的、急性或慢性的疾??；以及創(chuàng)傷、損傷或手術(shù)后遺癥。
除了這些硬性的標(biāo)準(zhǔn)之外，國泰航空會由一些有經(jīng)驗(yàn)豐富的前空乘人員來擔(dān)任招聘官，由他們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來判斷應(yīng)聘者是否有成為合格空乘人員的潛力。湛麗清認(rèn)為，合格的空乘人員，應(yīng)該具備性格開朗、善于溝通、樂于服務(wù)的素質(zhì)，尤其要發(fā)自內(nèi)心地愛笑，這是非常重要的品質(zhì)。
當(dāng)然，不同的航空公司根據(jù)每次招聘針對的特定市場，對應(yīng)聘者的要求也會有不同。以港龍航空2013年上?；氐恼衅笧槔?yàn)檫@次招聘的目標(biāo)是為了滿足港龍航空日益增長的內(nèi)地航線需求，所以傾向招聘滬浙一帶更具溫婉特性的南方女性，因?yàn)閺牡赜虻慕咏陨蟻碚f，她們能夠更好地溝通和服務(wù)于往來滬浙一帶的乘客。
有志于加入航空公司成為空乘人員的應(yīng)聘者就需要提前了解這一類信息，以提高應(yīng)聘的成功率。
面試流程
達(dá)到身體基礎(chǔ)要求的應(yīng)聘者將進(jìn)入第一輪面試。第一輪面試通常是小組討論，比如，由20位應(yīng)聘者組成一組討論話題，話題包括作為東道主你如何向客人介紹旅游勝地等等。討論時(shí)可以使用普通話，但之后每人要用英語做一分鐘的觀點(diǎn)陳述。整個(gè)小組討論過程中，會有2位考官在旁邊根據(jù)兩個(gè)重點(diǎn)來觀察應(yīng)聘者，一是語言能力，國泰航空以往以國際航線為主，英語能力是主要考核點(diǎn)，而隨著內(nèi)地市場所占比重的提升，普通話也成為必須的語言能力；其次是對考生性格的分析，從團(tuán)隊(duì)小組討論中的表現(xiàn)看應(yīng)聘者是否具備開朗、善于溝通、樂于服務(wù)的性格特征。
第一輪面試后的合格者進(jìn)入英語公開測試，即國際通用的托業(yè)考試（Test of English for International Communication，縮寫TOEIC），包括聽力和閱讀理解等，這是入職前的硬性標(biāo)準(zhǔn)。作為國泰航空集團(tuán)旗下一員，港龍航空的培訓(xùn)基地在香港，而香港民航處空服人員的牌照考試和培訓(xùn)都會以英語進(jìn)行，所以要想成為國泰旗下航空公司的空乘人員，具備流利中英文會話及書寫能力是必要條件。
英語公開測試過關(guān)之后，應(yīng)聘者就將進(jìn)入第二輪面試—單獨(dú)面對2名考官，就自己的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、個(gè)人興趣等話題回答考官的提問，考官的任務(wù)是進(jìn)一步從中挖掘考生的性格，看是否適合空乘工作。只有通過這幾輪面試之后的應(yīng)聘者，才能獲得參加國泰航空安排的為期約7個(gè)星期的訓(xùn)練課程的機(jī)會。
相對于其他一些職業(yè)的應(yīng)聘流程，空乘的應(yīng)聘流程中基本不會涉及到專業(yè)知識，所以對于應(yīng)聘者來說，找到合適的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛麗清告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，如果你曾經(jīng)應(yīng)聘過其他航空公司，不管成功與否，說出來都會在考官面前給自己加分，因?yàn)榭粘瞬⒉皇且粋€(gè)輕松的工作，航空公司看重的是你對這份工作的熱情和誠意。
可以獲得這些培訓(xùn)
通過了應(yīng)聘，并不代表應(yīng)聘者就能上崗了，他們還需要在航空公司的各個(gè)培訓(xùn)基地通過各項(xiàng)培訓(xùn)考試才有資格成為空乘。每個(gè)公司都會有自己的標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容會稍有差異，但通常都包括：安全、飛行保安、緊急護(hù)理、服務(wù)流程、餐飲、儀容，以及一般民航相關(guān)專業(yè)知識等不同項(xiàng)目。
還是以國泰為例，通過了應(yīng)聘的考生還將在培訓(xùn)基地進(jìn)行為期7周的培訓(xùn)，這期間，他們需要連續(xù)通過9項(xiàng)考試，其中香港空服人員牌照考試是接受進(jìn)一步培訓(xùn)的必要條件，其他則是針對培訓(xùn)內(nèi)容，由公司內(nèi)部進(jìn)行評測是否過關(guān)的考試。任何一個(gè)科目的考試失敗，都會失去成為空乘人員的資格。
7周的培訓(xùn)分為兩個(gè)階段。應(yīng)聘者在前2周里以學(xué)習(xí)安全措施和急救措施為主，閱讀消化資料、接受互動演示、實(shí)操練習(xí)及個(gè)人輔導(dǎo)的培訓(xùn)。結(jié)束2周的培訓(xùn)之后，他們還要參加香港民航處的空服人員牌照考試，考取牌照之后，他們才能回公司接受進(jìn)一步的培訓(xùn)。
儀表儀容和溝通方式是航空公司對空乘人員的傳統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。港龍的招聘雖然對外形沒有過高要求，但對于儀容的培訓(xùn)非常繁瑣細(xì)致，對應(yīng)聘者的要求很高。與客人溝通時(shí)的面部表情和身體語言也要求既不給客人壓迫感，同時(shí)還要讓客人感到親切。培訓(xùn)課程中甚至還有酒類飲品的培訓(xùn)，要求應(yīng)聘者對葡萄酒的種類、產(chǎn)地、年份和口味等都應(yīng)該有所了解。
這些培訓(xùn)內(nèi)容不僅能讓空乘人員獲得全面的專業(yè)知識—包括對航空業(yè)的認(rèn)識、安全守則、個(gè)人形象塑造及談吐表達(dá)、緊急事故的處理等，以保證向客人提供專業(yè)的服務(wù)水平，對接受過這些培訓(xùn)的準(zhǔn)空乘人員來說，這些專業(yè)知識在很多領(lǐng)域都可以終生受用。
當(dāng)然，如何得體地解決問題才是崗前培訓(xùn)最重要的部分。國泰有一個(gè)包括退役和正在服役的空乘人員組成的培訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，在模擬客艙里模擬各種可能遇到的場景進(jìn)行實(shí)景演示。湛麗清說，飛機(jī)上的資源是有限的，很多時(shí)候都不能滿足客人的所有要求，讓客人感到滿意的溝通和解決問題的技巧是空乘人員需要掌握的最重要的技能之一。雖然大部分學(xué)員在接受培訓(xùn)之前并沒有太多處理各種尷尬場景的經(jīng)驗(yàn)，但通過培訓(xùn)期間不斷重復(fù)的練習(xí)，通常都能掌握一定的技巧。湛麗清認(rèn)為，善于觀察和樂于照顧別人的人更適合成為空乘人員。畢竟樂于服務(wù)的人，才不會覺得辛苦。
空乘人員的職業(yè)發(fā)展路徑
港龍的空乘人員經(jīng)過7周的入職培訓(xùn)后，便會正式被分派到不同航線的經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)。而在國內(nèi)航空公司要經(jīng)過3至6個(gè)月的實(shí)習(xí)帶飛—由有經(jīng)驗(yàn)的空乘人員帶教，合格者才能成為真正獨(dú)立執(zhí)行任務(wù)的空乘人員。新手上任一般都在經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)，以積累經(jīng)驗(yàn)。對于空乘人員來說，積累經(jīng)驗(yàn)非常重要，因?yàn)檫@份工作始終會伴隨著各種突發(fā)事件，只有經(jīng)歷得夠多，才知道如何處理。
總體而言，相較于其他行業(yè)，空乘的薪酬在市場上具有一定的吸引力，加上工作時(shí)間并非朝九晚五，空乘人員可以有更多的私人空間和時(shí)間做自己喜歡的事情。而根據(jù)民航總局的規(guī)定，空乘人員每月累計(jì)飛行時(shí)間不能超過120個(gè)小時(shí)，空乘的時(shí)間被分為三個(gè)部分，在飛機(jī)上、休假和待命（即臨時(shí)有任務(wù)馬上執(zhí)飛）。
上海壹眾管理咨詢優(yōu)先公司董事陳鏞炯曾經(jīng)與國泰航空公司合作過咨詢項(xiàng)目，他認(rèn)為，空乘人員的收入與10年前相比購買力有所降低，不過隨著他們對航空公司未來提升服務(wù)競爭力起到的作用越來越大，收入還會提高。以往空乘人員只是服務(wù)的執(zhí)行者，但現(xiàn)在，尤其是外航，對空乘人員的要求不僅是執(zhí)行者，還是服務(wù)的設(shè)計(jì)者，航空公司需要在一線執(zhí)行服務(wù)的空乘人員隨時(shí)把旅客的期望值反饋回來，從而進(jìn)一步提升和改善服務(wù)質(zhì)量，這關(guān)系到客人對于航空公司的客戶體驗(yàn)。
而對于從事這個(gè)職業(yè)的人來說，多于其他職業(yè)的旅行機(jī)會能讓人的視野變得開闊，而從中獲得的各種培訓(xùn)和素質(zhì)的提升對于以后從事其他工作也很有用。
他們也能在航空公司內(nèi)部尋求轉(zhuǎn)型。以港龍為例，能力特別出色的可以晉升到公司的管理崗位，一般的空乘人員可以轉(zhuǎn)型到培訓(xùn)部、后勤部，或者進(jìn)入招聘部為公司挑選合適的新生力量，湛麗清本人便是在積累了多年空乘服務(wù)經(jīng)驗(yàn)后轉(zhuǎn)型成為招聘官。
Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.
關(guān)鍵詞： 空乘；選拔；職業(yè)能力；職業(yè)素養(yǎng)
Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy
中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02
0 引言
改革開放以來，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機(jī)出行，民航業(yè)發(fā)展方興未艾，需要大量高素質(zhì)人才提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中空乘這一飛翔于萬里藍(lán)天的“美麗職業(yè)”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規(guī)模招聘，并與電視臺、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業(yè)選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務(wù)品牌等結(jié)合，引起社會關(guān)注。
1 近年航空公司空乘選拔緣由
1.1 民航長期高速發(fā)展對空乘人才的需求 多年來我國民航業(yè)隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、外事交往、政治活動、商業(yè)貿(mào)易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業(yè)最相關(guān)的旅客人數(shù)增長為例，2010年我國民航旅客運(yùn)輸量達(dá)到2.68億人，在整個(gè)“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運(yùn)輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。
另外，自2006年底民航運(yùn)輸飛機(jī)在冊架數(shù)接近一千架（實(shí)際998架）以來，我國運(yùn)輸機(jī)隊(duì)規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增，常年保持快速穩(wěn)步增長，具預(yù)測，到2015年民航機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到約2750架，運(yùn)力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機(jī)，平均每架客機(jī)配備20名空乘計(jì)算，每年僅國內(nèi)因新增客機(jī)，就需要新乘務(wù)員3000人，再加上現(xiàn)有機(jī)組成員中每年會有一定比例的空乘因?yàn)樘?、離職、退休、“空轉(zhuǎn)地”、生小孩等原因離開，同時(shí)加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數(shù)會更多。
目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機(jī)數(shù)均超過了400架。從旅客乘坐飛機(jī)的出行人數(shù)逐年增多和民航機(jī)隊(duì)規(guī)模越來越大，航空公司對空中乘務(wù)這一崗位的需求也隨之增加。
1.2 航空公司保持強(qiáng)化服務(wù)品牌的內(nèi)在需求 總所周知，當(dāng)前民航業(yè)所提供的服務(wù)相對于其他國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)而言，可以稱之為“標(biāo)桿”，目前整體而言，乘坐飛機(jī)所享受到的體貼、細(xì)心、周到服務(wù)超過了火車、汽車等其他交通運(yùn)輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運(yùn)輸方式對民航的沖擊等，這些對現(xiàn)有民航服務(wù)提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質(zhì)的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務(wù)，繼續(xù)保持服務(wù)品牌優(yōu)勢并在公眾心間得以強(qiáng)化。
鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報(bào)道的方式招聘空乘，吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門檻報(bào)名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統(tǒng)的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務(wù)品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業(yè)公開選拔人才、看重服務(wù)質(zhì)量的形象。
2 航空公司具體選拔方式
2.1 選拔環(huán)節(jié)分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務(wù)院校去招聘，一般具體環(huán)節(jié)相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學(xué)生一般都受過兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關(guān)實(shí)訓(xùn)培養(yǎng)，所以整體上專業(yè)素質(zhì)相對較高。
下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業(yè)，相對于“校招”，這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進(jìn)行目測面試）、復(fù)試、體檢、背景調(diào)查、培訓(xùn)、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網(wǎng)上填寫并打印報(bào)名表、現(xiàn)場領(lǐng)取報(bào)名號、初試、初檢、首輪復(fù)試、最終復(fù)試、體能測試、體檢、政審及預(yù)培訓(xùn)、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報(bào)名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復(fù)試、體檢、政審、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異，有十道左右關(guān)卡，這種層層選的優(yōu)勝者往往綜合素質(zhì)較強(qiáng)。
2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務(wù)時(shí)，對于選手能力和職業(yè)素養(yǎng)考核的方式主要有三種：
①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關(guān)于選手已經(jīng)做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關(guān)。例如“飛機(jī)上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價(jià)湖南姑娘？”②狀態(tài)考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關(guān)系，主要是考查應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態(tài)滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應(yīng)及狀態(tài)。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當(dāng)前國內(nèi)航空公司常用“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個(gè)人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。
3 空乘工作特點(diǎn)及應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
3.1 良好的服務(wù)意識 民航業(yè)從某些方面來說就是服務(wù)業(yè)，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務(wù)，作為一線員工的空乘也應(yīng)繼承這一傳統(tǒng)，服務(wù)在萬米高空。
3.2 敬業(yè)樂業(yè)的精神 客艙服務(wù)旅客眾多、空間狹小、服務(wù)項(xiàng)目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動強(qiáng)度相當(dāng)大，在光鮮的外表下，其實(shí)工作非常辛苦。與此同時(shí)，長年累月在封閉的客艙工作也會產(chǎn)生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務(wù)職業(yè)當(dāng)成自己的終身事業(yè)。
3.3 嚴(yán)格的紀(jì)律觀念 空中乘務(wù)員與火車乘務(wù)員不同，后者的線路基本固定，作息時(shí)間相對也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個(gè)人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時(shí)間。為了保障服務(wù)，空乘要求遵守公司紀(jì)律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應(yīng)飛行條件、環(huán)境和時(shí)差的變化。
3.4 怡人的職業(yè)狀貌 空乘同時(shí)又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習(xí)俗、不同愛好的各類旅客提供服務(wù)，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。
3.5 充分的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 機(jī)組成員是航班生產(chǎn)的基本單位，是民航運(yùn)輸服務(wù)工作的具體落實(shí)者，無論是航班運(yùn)輸服務(wù)還是緊急情況處置都有賴于機(jī)組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機(jī)長擁有絕對的權(quán)威，乘務(wù)長也有相應(yīng)的指揮權(quán)，但任務(wù)的最終圓滿完成還是有賴于整個(gè)機(jī)組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。
4 空中乘務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)能力和專業(yè)技能
4.1 基本職業(yè)能力 ①親和力?？粘说穆殬I(yè)特點(diǎn)確定了親和力是其必備條件，在服務(wù)中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務(wù)員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾，因此親和力是做好民航服務(wù)工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。②語言理解溝通力。乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)、機(jī)組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎(chǔ)，因此一位優(yōu)秀的乘務(wù)員首先必需學(xué)會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達(dá)和正確的行為，所以對言語的精準(zhǔn)理解和及時(shí)的溝通是做好乘務(wù)工作的前提。③觀察應(yīng)變力。飛機(jī)上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務(wù)員善于觀察，從旅客的言行舉止進(jìn)行辨別、分析、判斷，對老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，及時(shí)給予關(guān)愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時(shí)進(jìn)行干預(yù)制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機(jī)上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因?yàn)楫?dāng)事乘務(wù)員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機(jī)環(huán)境。④心理承受力。乘務(wù)工作絕非表面光鮮，其實(shí)非常辛勞，常常清晨四點(diǎn)多就起床，晚上十一二點(diǎn)才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù)，要是飛國際航線倒時(shí)差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機(jī)少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經(jīng)濟(jì)艙每位乘務(wù)員一般要負(fù)責(zé)40位以上旅客的服務(wù)工作，不同旅客有不同的服務(wù)要求，這就需要乘務(wù)員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數(shù)要少很多，但要提供姓氏、點(diǎn)餐等服務(wù)，一樣也需要良好記憶力。
4.2 應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能
4.2.1 專業(yè)基礎(chǔ)知識。作為一名合格的空乘應(yīng)了解、掌握的專業(yè)知識有：民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會、航空聯(lián)盟、民航法、飛機(jī)分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客運(yùn)規(guī)則、危險(xiǎn)品常識、民航旅客管理規(guī)則、民航服務(wù)禮儀、旅客心理、民航運(yùn)輸?shù)乩怼⒚裼脵C(jī)場概況、民航地面服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)理論、客艙布局、空乘服務(wù)溝通與客艙廣播、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務(wù)英語會話是重要的基礎(chǔ)，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進(jìn)行交流，那無疑更好。
4.2.2 客艙服務(wù)及安全技能。相對于專業(yè)基礎(chǔ)知識，客艙服務(wù)及安全技能更強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機(jī)口迎客、言語理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導(dǎo)、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險(xiǎn)品辨識及處理、機(jī)上設(shè)備使用、客艙餐食供應(yīng)、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務(wù)、機(jī)上火災(zāi)應(yīng)對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護(hù)、野外生存、求救設(shè)備使用等。
上述各項(xiàng)服務(wù)及安全技能是空中乘務(wù)員初始培訓(xùn)和每年復(fù)訓(xùn)中的重要內(nèi)容，只有熟練地操作運(yùn)用，才能保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對突發(fā)事件，解決安全隱患。
5 結(jié)束語
鑒于航空公司對空乘綜合素質(zhì)及職業(yè)能力要求，乘務(wù)院校如果想使畢業(yè)生更具競爭力，必須基于此來修訂相關(guān)課程、合理分配課時(shí)、創(chuàng)新教學(xué)方法，建立起以工作為導(dǎo)向的教學(xué)模式，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)、守紀(jì)、敬業(yè)、協(xié)作等素養(yǎng)，提高其觀察、應(yīng)變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學(xué)生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。
參考文獻(xiàn)：
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[2]宋穎.淺談航空乘務(wù)專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育[J].全國商情·理論研究，2010（8）.
關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)；失當(dāng)行為
中圖分類號：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5312（2014）15-0281-01
一、空乘的特殊性
一是從業(yè)人員比較特殊，該行業(yè)的在職人員平均年齡為28歲，可以說是人員最為年輕的行業(yè)之一，人員年輕確實(shí)是比較有朝氣和活力的，但是沒有太多的工作經(jīng)驗(yàn)和思想的成熟度較低也是這個(gè)群體存在的問題，另外，我國空中乘務(wù)員選拔的一條重要標(biāo)準(zhǔn)便是身高、身材和姣好的容貌，從小便擁有這些良好外在條件的姑娘和小伙子們自是有一種優(yōu)越感，但是他們的工作卻是為大家提供貼心的服務(wù)，這便產(chǎn)生了一種矛盾。
二是工作環(huán)境的特殊性，他們的工作環(huán)境是在飛機(jī)上，這個(gè)環(huán)境相對來說是比較惡劣的。一方面高空低壓，也是有較高的輻射的，雖然客艙內(nèi)部有增壓和防輻射裝置等，但是只有減少的作用，不能完全避免其影響。另一方面，密閉的環(huán)境、噪音和不時(shí)會出現(xiàn)的顛簸仍然困擾這她們。
三是高風(fēng)險(xiǎn)，從新乘培訓(xùn)開始到工作后每兩年的復(fù)訓(xùn)公司都會安排大量課時(shí)培訓(xùn)應(yīng)急狀況的處理?？罩谐藙?wù)員都很清楚，雖然說飛機(jī)是很安全的交通工具，發(fā)生意外的幾率會比較低，但是一旦發(fā)生緊急狀況，逃生率是非常低的，再加上作為乘務(wù)員的職責(zé)是一旦發(fā)生緊急狀況就要首先組織旅客逃生，所以基本上可以說，一旦發(fā)生事故，空中乘務(wù)員的逃生幾率幾乎為零。
二、失當(dāng)行為
航空運(yùn)輸是現(xiàn)今最為先進(jìn)的運(yùn)輸方式，采用最先進(jìn)的技術(shù)。安全是航空運(yùn)輸業(yè)最重視的方面。如果說飛行員的工作是保證飛機(jī)的飛行安全，那么乘務(wù)員的工作便是保障旅客的安全，同時(shí)為旅客提供舒心的服務(wù)。但是空乘職群有三個(gè)問題引起航空公司管理人員的關(guān)注。一是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的職群，服務(wù)質(zhì)量始終沒有辦法提高。有異于其它諸多行業(yè)經(jīng)過短暫培訓(xùn)即可上崗?？粘巳藛T的培訓(xùn)是高成本、高投入，要求嚴(yán)格、優(yōu)勝劣汰。空乘人員的培訓(xùn)階段主要是：參加1周-1個(gè)月的軍訓(xùn)，進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和在模擬艙進(jìn)行實(shí)操學(xué)習(xí)2-3個(gè)月，在地面實(shí)習(xí)1周-1個(gè)月。在此期間進(jìn)行嚴(yán)格的打分制度，行為不規(guī)范或者培訓(xùn)缺勤會扣分，每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目結(jié)束后會進(jìn)行考核，如果扣分超過規(guī)定線或者考核有不合格，則不能正式上崗。培訓(xùn)費(fèi)用在2萬元以上，由參加培訓(xùn)的準(zhǔn)空乘人員自付。在培訓(xùn)合格之后，還采取老乘帶新乘的方式進(jìn)行實(shí)際飛行訓(xùn)練，也就是常說的“跟著師傅飛行”，這期間也會對新乘不斷進(jìn)行嚴(yán)格的考核，考核通過后才能放單飛行，并且在正式進(jìn)入工作崗位之后乘務(wù)員都要定期參加復(fù)訓(xùn)并考核。每位乘務(wù)員都有一本超過500頁的《乘務(wù)員手冊》，當(dāng)中嚴(yán)格規(guī)定了空乘人員的儀容儀表、不同情況下的行為操作、服務(wù)方式和語言等。
二是經(jīng)常出現(xiàn)操作失誤，并且這種操作失誤會造成公司極大的損失?？粘巳藛T較大的操作失誤可以列舉如下：
1.誤放滑梯，飛機(jī)在飛行過程中發(fā)生意外無法繼續(xù)正常飛行時(shí)，飛行員會選擇緊急迫降，為了避免在緊急迫降后旅客無法在有效的逃生時(shí)間內(nèi)離開客艙，客艙門在關(guān)閉時(shí)會設(shè)置為一旦打開艙門，便會有滑梯放出，旅客可以通過滑梯逃生，這叫滑梯預(yù)位。如果是正常降落，在飛機(jī)對準(zhǔn)廊橋，或是有客梯車對準(zhǔn)艙門后，乘務(wù)員在打開艙門前必須要解除滑梯預(yù)位。但是乘務(wù)員
在正常降落情況下忘記解除預(yù)位，誤放滑梯的狀況在航空公司是屢見不鮮的，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2011年在不同的航空公司分別發(fā)生了15起誤放滑梯事件。如果放滑梯了，必須要將飛機(jī)送回維修，維修費(fèi)用在20萬以上，如果加上飛機(jī)維修期間損失的運(yùn)營費(fèi)用，對航空公司來說則是一筆不小的損失。
2. 裝備遺忘或者遺失。乘務(wù)員在飛行前都會做飛行的準(zhǔn)備，在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)乘務(wù)員要按照航空公司的要求攜帶飛行裝備，但是乘務(wù)員在到達(dá)準(zhǔn)備現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)裝備遺忘，或者是過站、駐站是將飛行裝備遺失的狀況也并不少見，如果乘務(wù)員沒有飛行裝備則不能執(zhí)行飛行任務(wù)。
3.忘記航班，或者遲到。如果乘務(wù)員沒有按時(shí)到達(dá)工作地，預(yù)定機(jī)組人員缺少則不能保證航班的飛行。乘務(wù)員的飛行任務(wù)一般公司至少會提前一周在內(nèi)部網(wǎng)公布，因?yàn)槌藙?wù)員遺忘或記錯(cuò)飛行一天在網(wǎng)上做飛行準(zhǔn)備，盡管如此，乘務(wù)員忘記準(zhǔn)備或是遲到的情況在公司是十分常見的。航空公司為了避免這種情況，會特別安排一批乘務(wù)員“備份”意思是如果預(yù)定機(jī)組的乘務(wù)人員有人意外沒到，備份人員可以及時(shí)補(bǔ)上。但這其實(shí)也增加了乘務(wù)員的工作量，即使沒有工作任務(wù)也會被安排到公司備份。
三、改進(jìn)建議
本研究對于乘務(wù)員的管理提出以下建議：
1.在招聘的時(shí)候注重考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。焦慮也源自于個(gè)體的認(rèn)知偏差，在招聘時(shí)應(yīng)該重視應(yīng)聘者的認(rèn)知方式，是否對該職業(yè)有正確的認(rèn)識，以及應(yīng)對緊急狀況的反應(yīng)力和心理健康程度等。
一、上半年工作總結(jié)
第一部分 上半年主要工作開展情況
一、對X生產(chǎn)礦井設(shè)備需求計(jì)劃進(jìn)行了摸排，組織參加設(shè)備銜接會，配合集團(tuán)公司機(jī)電設(shè)備管理中心對各煤業(yè)公司X年綜采和綜掘設(shè)備銜接進(jìn)行了敲定。
二、為了確保電網(wǎng)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行，做好春檢工作。制定下發(fā)了《地面高壓電氣設(shè)備春季安全大檢查工作安排》文件，對各煤業(yè)公司春檢工作進(jìn)行了統(tǒng)籌安排。
三、配合集團(tuán)公司機(jī)電動力部對8個(gè)礦井：X個(gè)生產(chǎn)礦井；2個(gè)基建礦井；1個(gè)計(jì)劃關(guān)閉礦井的主通風(fēng)機(jī)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查。按照檢查問題全部進(jìn)行了“三定”，并按計(jì)劃逐條落實(shí)整改。
四、對5個(gè)生產(chǎn)礦井上半年停產(chǎn)檢修工程進(jìn)行摸底匯總，制定下發(fā)了《上半年礦井預(yù)防性停產(chǎn)檢修工作安排》文件，對各煤業(yè)公司停產(chǎn)檢修工作進(jìn)行了統(tǒng)籌安排，為安全生產(chǎn)創(chuàng)造了良好條件。
五、按照《去產(chǎn)能關(guān)閉礦井自查處置工作實(shí)施方案》對3個(gè)關(guān)閉礦井的設(shè)備狀況進(jìn)行了摸底，完成了公司可利用設(shè)備、材料的分類建檔工作。
六、對所轄各煤業(yè)公司的雨季三防工作，重點(diǎn)對防排水、防雷電情況進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，對存在的問題進(jìn)行了“三定”。
七、配合x每季度開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和安全大檢查，對發(fā)現(xiàn)的機(jī)電和運(yùn)輸管理方面存在的問題進(jìn)行匯總并跟蹤落實(shí)整改情況。
八、制定下發(fā)《帶式輸送機(jī)管理規(guī)定》、《大型固定設(shè)備檢測檢驗(yàn)管理規(guī)定》、《大型固定設(shè)備巡查管理規(guī)定》、《礦井預(yù)防性停產(chǎn)檢修管理規(guī)定》、《地面高壓供電系統(tǒng)檢查評比辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)安全供電的通知》。強(qiáng)化了各煤業(yè)公司帶式輸送機(jī)、設(shè)備檢測檢驗(yàn)、停產(chǎn)檢修、供電系統(tǒng)的安全管理。
第二部分 上半年重點(diǎn)工程完成情況
一、X公司
1、副立井提升機(jī)、主扇風(fēng)機(jī)、壓風(fēng)機(jī)10KV配電柜加裝“五防”系統(tǒng)；
2、主斜井、副斜井、副立井三部提升機(jī)安裝了保護(hù)裝置模擬實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，增加現(xiàn)場模擬試驗(yàn)。
二、X公司
1、東運(yùn)輸巷安裝架空乘人裝置一部；
2、更換9+10#煤主斜井架空乘人裝置鋼絲繩；
3、主斜井強(qiáng)力膠帶機(jī)更換2#電動機(jī)，主斜井皮帶機(jī)、集中膠帶巷第一部帶式輸送機(jī)、給煤機(jī)實(shí)現(xiàn)集中控制；
4、更換主排水泵房備用泵（原MD46-30*8型多級離心泵更換為MD85-45*6(110KW)型多級離心泵；
5、更換數(shù)字式電子保護(hù)真空磁力啟動器（原JDB保護(hù)）共計(jì)52臺，剩余JDB保護(hù)的真空磁力啟動器約50臺計(jì)劃陸續(xù)全部更換；
6、東軌道大巷梭車進(jìn)行技術(shù)改造，使用變頻開關(guān)，梭車運(yùn)行速度能夠根據(jù)巷道實(shí)際情況而變換。
三、X公司
1、完成9+10#煤主水平變電所安裝，安裝17臺高壓開關(guān)、2臺變壓器、11臺低壓開關(guān)及接地保護(hù)系統(tǒng)，所有的高、低壓開關(guān)進(jìn)行編號管理；
2、2#煤主煤流連續(xù)運(yùn)輸系統(tǒng)安設(shè)連鎖、閉鎖控制裝置；
3、新采購數(shù)字式電子保護(hù)真空磁力啟動器120臺，現(xiàn)井下已更換原JDB保護(hù)真空磁力啟動器20臺，剩余計(jì)劃陸續(xù)全部更換；
4、9+10#煤臨時(shí)水倉安裝小型自動排水裝置。
四、X公司
1、井下主運(yùn)輸系統(tǒng)第5（2×75KW）、6（2×160KW）2部皮帶合并1部皮帶（2×200KW變頻永磁），第7（2×75KW，帶寬1000mm）、8（2×55KW，帶寬800mm）2部皮帶合并1部皮帶（2×200KW變頻永磁,帶寬1000mm），減少崗位工6名，降低維護(hù)量，節(jié)約電耗、維護(hù)成本，提高了運(yùn)輸能力。
五、X公司
1、井下臨時(shí)排水點(diǎn)安裝小型自動排水裝置。
二、下半年工作計(jì)劃
第三部分 下半年主要工作
一、對所轄5個(gè)生產(chǎn)礦井、2個(gè)基建礦井的“下半年停產(chǎn)檢修計(jì)劃進(jìn)行摸底”，制定公司“下半年停產(chǎn)檢修”紅頭文件，報(bào)送集團(tuán)公司總調(diào)、機(jī)電動力部、通風(fēng)管理部、安監(jiān)處，并對檢修重點(diǎn)工程進(jìn)行現(xiàn)場督查，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場跟班及措施執(zhí)行情況，確保停產(chǎn)檢修工作圓滿完成。
二、積極開展主扇風(fēng)機(jī)、主提升絞車及主運(yùn)輸皮帶等大型固定設(shè)備的檢修、保養(yǎng)和維護(hù)工作，消除設(shè)備隱患，避免大型固定設(shè)備“帶病”工作。
三、加強(qiáng)供電管理，對各礦高壓供電線路及地面高壓電氣設(shè)備進(jìn)行安全大檢查，查找各煤業(yè)公司供電管理方面存在的問題，并按“三定”要求積極跟蹤落實(shí)整改情況。
四、繼續(xù)深入持久地開展機(jī)電安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化檢查工作，對各煤業(yè)公司機(jī)電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)情況進(jìn)行嚴(yán)格要求，加強(qiáng)機(jī)電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理組織，提高全體機(jī)電人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化意識。
五、以人為本，加強(qiáng)職工素質(zhì)培訓(xùn)工作。①進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)電系統(tǒng)人員的培訓(xùn)及考核，認(rèn)真搞好“手指口述”操作法在各煤業(yè)公司的推行工作。②積極同集團(tuán)公司機(jī)電動力部及職教部門聯(lián)系，開展整定員、防爆員培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高各礦機(jī)電職工的業(yè)務(wù)技能水平，有效促進(jìn)礦井安全生產(chǎn)。
第四部分 下半年重點(diǎn)工程
一、X公司
1、中央配電室在線監(jiān)測、防越級跳閘升級改造；主通風(fēng)機(jī)房、空壓機(jī)房在線監(jiān)測系統(tǒng)升級改造；井下中央水泵房自動排水、在線檢測系統(tǒng)升級改造；
2、副立井提人罐籠更換為不銹鋼材料，鋼絲繩探傷在線監(jiān)測系統(tǒng)升級；
3、新建主井口工業(yè)場地配電室，使主斜井的皮帶和絞車電源與篩分樓電源分離，提高供電安全可靠性；
4、完成一采區(qū)配電室安裝；原安設(shè)在軌道大巷內(nèi)的10KV配電點(diǎn)遷移到順槽或橫貫內(nèi)，保證大巷暢通；
5、井下增加機(jī)械運(yùn)人裝置單軌吊一套，鍋爐房增加電鍋爐一套；
6、建立機(jī)電資料檔案室，完善機(jī)電相關(guān)資料。
二、X公司
1、2#煤供電系統(tǒng)檢修并恢復(fù)運(yùn)行、2#煤皮帶機(jī)檢修安裝并運(yùn)行、2#煤架空乘人裝置、給煤機(jī)檢修安裝并運(yùn)行；
2、2#煤采區(qū)配電室標(biāo)準(zhǔn)化工程、2#煤排水泵安裝；
3、9+10#煤架空乘人裝置延伸至北膠帶皮帶機(jī)機(jī)頭處；
4、中央水泵房靜壓引水裝置改造；
5、入倉皮帶機(jī)安裝防乘人裝置；
6、集中膠帶巷入倉皮帶機(jī)、轉(zhuǎn)載點(diǎn)皮帶機(jī)、北膠帶皮帶機(jī)、東膠帶一部皮帶機(jī)、東膠帶二部皮帶機(jī)，五部皮帶機(jī)安裝集中控制系統(tǒng)。
三、X公司
1、9+10#煤臨時(shí)排水點(diǎn)及采區(qū)水倉安裝小型自動排水裝置2套；
2、9+10#主水平變電所實(shí)現(xiàn)自動化保護(hù)和控制功能；
3、地面建設(shè)乳化液站集中供液系統(tǒng)完成。
四、X公司
1、二采區(qū)安裝無極繩連續(xù)牽引車。
2、完成燃煤鍋爐的改造，并取得相關(guān)手續(xù)，保證正常供暖；
五、X公司
網(wǎng)上開店做代購，源自兒時(shí)心愿
4年前，白睿應(yīng)聘成為了一名航空公司空乘職員，經(jīng)常服務(wù)于國際航班的她有機(jī)會往返世界各地，更能頻繁光顧浦東日上免稅店，因此能夠購買到遠(yuǎn)低于國內(nèi)專柜價(jià)格的美妝產(chǎn)品。
白睿告訴記者，開店是她從小的夢想，小時(shí)候想開店賣長毛絨玩具，后來想開個(gè)書店，優(yōu)哉游哉看書品茶。不過她心里明白，實(shí)體店究竟要花不少本錢，一是房租、囤貨本錢，二是人力本錢。假如只是兼職經(jīng)營，很可能力不從心。所以，開店的動機(jī)也就一直擱置在那里，直到工作落實(shí)后，白?？吹搅藱C(jī)會。
“就以日上免稅店的價(jià)格來說，比起國內(nèi)專柜就便宜一大截。雅詩蘭黛ANR即時(shí)修護(hù)精華專柜售價(jià)880元，眼霜售價(jià)500元，而在日上，這樣一套組合的價(jià)格只需820元。海外代購的價(jià)格可能更低。在美國，同樣的套裝只需要100多美元，折算下來差未幾700至730元?！卑最Ｕf。她大概算了一下，海外代購、日上代購的進(jìn)價(jià)一般是國內(nèi)專柜售價(jià)的5折到7折，這也就給了她網(wǎng)上開店最基本的獲利基礎(chǔ)。
不過，白睿設(shè)定的利潤率并不高，“一般日上進(jìn)貨加價(jià)5%至10%，海外代購加價(jià)15%至20%?！彼f。
公道安排作息，主副業(yè)兼顧
盡管只是網(wǎng)上開店，可照看總是免不了的，身為空乘職員的白睿并不可能時(shí)時(shí)掛在線上。那么，與顧客的交流又該如何進(jìn)行呢？
白睿告訴記者，要公道安排實(shí)在并不難。她的作息固然比較不固定，但可供自由支配的時(shí)間還是較多的。一般一次航班做完后，可以休息2～3天，這時(shí)候是她發(fā)貨的主要時(shí)間，而她會預(yù)先將能夠代購到的寶貝掛在網(wǎng)上供買家選購。
白睿告訴記者，她每個(gè)月的國際航班大概有4個(gè)左右，頻率較高，一般不急用的顧客都樂于等候。而為了滿足一些急用的顧客，她也會從進(jìn)價(jià)較低的渠道囤一些當(dāng)季熱門產(chǎn)品?！氨热缦奶斓搅耍揖投诹艘恍┓罆袼?、曬后修復(fù)產(chǎn)品，到了秋冬，就要改囤保濕類產(chǎn)品了”。假如一段時(shí)間內(nèi)沒有合適的國際航班，她也會找同事代購，盡可能快地發(fā)貨給買家。
比較細(xì)心的白睿還會在旺旺上每個(gè)顧客的名字后面做注釋，寫下她們已經(jīng)購買的產(chǎn)品，以及可能的需求，以便下次交流時(shí)更有針對性。
專心經(jīng)營，朝皇冠賣家進(jìn)軍
不丟臉出，即便只是兼職代購，白睿也是相當(dāng)專心的。由于這份兼職不僅源于愛好，也在收入上給了她不少補(bǔ)貼。
白睿的工作月收入一般在10000～12000元左右，根據(jù)航班情況會有所浮動，而目前小店每月所產(chǎn)生的收益在3000～4000元左右，兩者相加，生活可以過得相當(dāng)滋潤了。
當(dāng)然，開店可不是輕易的事，其中的千滋百味也只有體味過的人才能明白。白睿說，她就碰到過“極品”買家，不僅討價(jià)還價(jià)，還要求包快遞、送小樣，甚至指定小樣品牌，結(jié)果步步退讓，統(tǒng)統(tǒng)答應(yīng)下來后，對方拍下貨品卻遲遲不付款。最后這筆交易都沒有成功。這次教訓(xùn)后讓她有了絕不輕易讓價(jià)、包郵的原則。
2014年，教育部明確提出有50%的普通高等學(xué)校將逐步向應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)轉(zhuǎn)變。桂林航天工業(yè)學(xué)院(以下簡稱桂航)積極響應(yīng)，率先加入全國應(yīng)用技術(shù)大學(xué)(學(xué)院)聯(lián)盟。課程開發(fā)和創(chuàng)新是學(xué)校和教師的立身之本，因此，高校轉(zhuǎn)型路線確定后，課程的改革就成了關(guān)鍵。公共關(guān)系學(xué)作為桂林航天工業(yè)學(xué)院自治區(qū)級精品課程之一，在應(yīng)用型課程改革的大趨勢下，以桂林多家企業(yè)為實(shí)習(xí)場地，將“空乘之星大賽”“山水文化節(jié)”等大量實(shí)踐項(xiàng)目帶入課堂，為課程提供了真實(shí)的教學(xué)環(huán)境，積極地探索產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的應(yīng)用型課程教學(xué)模式。
二、公共關(guān)系學(xué)課程改革的必要性
(一)課程改革是教育發(fā)展的必然選擇?！笆濉币?guī)劃明確提出要推動教育的產(chǎn)教融合，一方面推行產(chǎn)教融合、校企合作的應(yīng)用型人才和技術(shù)技能人才培養(yǎng)模式，另一方面推動專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、教學(xué)方式與生產(chǎn)實(shí)踐對接。從教育的發(fā)展來講，課程的改革是教育的必然趨勢。新技術(shù)的發(fā)展、高校的擴(kuò)大招生，都給普通高校的人才培養(yǎng)帶來巨大的挑戰(zhàn)。新形勢下，高校教育必須改革，而教育改革的根本就是課程的改革。目前，傳統(tǒng)的“重理論輕實(shí)踐”的教學(xué)理念仍根深蒂固，應(yīng)用型課程建設(shè)大部分重視形式，學(xué)生并未從中真正受益，距離職業(yè)所需要的能力還有一定的距離。(二)公共關(guān)系學(xué)傳統(tǒng)課程體系不能滿足需要。公共關(guān)系學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，當(dāng)前大部分高校公共關(guān)系學(xué)課程結(jié)構(gòu)大同小異，課程組成都是以理論為主的傳統(tǒng)形式，在課程最后階段開展實(shí)驗(yàn)課。教學(xué)方式采取情景模擬、案例分析等形式，然而，這樣的課程體系屬于培養(yǎng)學(xué)術(shù)研究型人才的方式，并不能滿足當(dāng)前學(xué)生能力培養(yǎng)的需要，原本實(shí)踐性很強(qiáng)的課程最終也變成了“黑板公關(guān)”，教師滿堂灌，學(xué)生被動聽;教師講得多，學(xué)生做得少;務(wù)虛的多，務(wù)實(shí)的少。應(yīng)用型課程的改革，必須打破傳統(tǒng)的課程體系結(jié)構(gòu)，進(jìn)行重組和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”的一體化。(三)師生教學(xué)觀念急需改革。教學(xué)的前提是學(xué)生要知道自己為什么學(xué)，教師要知道自己為什么教。部分學(xué)生認(rèn)為公共關(guān)系這門課程與自己所學(xué)習(xí)的專業(yè)關(guān)系不大，比如空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生認(rèn)為他們最重要的是民航專業(yè)知識，如客艙服務(wù)技能、空乘禮儀等，公共關(guān)系學(xué)學(xué)習(xí)不會影響到他們對本專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，因而忽略了知識的前瞻性和延伸性。教育改革要從改變學(xué)生和教師的觀念開始，教師要知道課程設(shè)置的真正目的，最終讓學(xué)生真正變成學(xué)習(xí)的主人，由被動變成主動，讓教師成為學(xué)習(xí)的主導(dǎo)，培養(yǎng)出適應(yīng)時(shí)展的應(yīng)用型人才。
三、公共關(guān)系學(xué)課程改革的具體做法
應(yīng)用型課程的建設(shè)應(yīng)該以應(yīng)用型人才培養(yǎng)為中心，課程設(shè)置符合社會需求，實(shí)現(xiàn)真正的跨界融合、理論聯(lián)系實(shí)際。公共關(guān)系學(xué)的課程改革總體思路是課程開設(shè)前，先由教研室和授課教師確定一家企業(yè)作為校外的實(shí)訓(xùn)基地，與基地共同商討公關(guān)項(xiàng)目，然后將項(xiàng)目帶入課堂，在課堂上根據(jù)項(xiàng)目指導(dǎo)學(xué)生完成《策劃書》《活動方案》《活動分工》等。課程的實(shí)踐階段安排學(xué)生到實(shí)訓(xùn)基地完成項(xiàng)目具體操作，最后提交報(bào)告，由授課教師根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)和報(bào)告評定學(xué)生的課程成績。(一)選定實(shí)踐基地和項(xiàng)目。應(yīng)用型課程改革離不開產(chǎn)業(yè)的支撐，產(chǎn)學(xué)融合的實(shí)踐性課堂一定要有合適的場地和項(xiàng)目。目前，為了提高教學(xué)效率，桂航公共關(guān)系學(xué)教學(xué)團(tuán)隊(duì)選擇與桂林大地公共公司、桂林萬達(dá)有限公司、桂林東西巷有限公司、桂林草坪小鎮(zhèn)等合作，建立學(xué)生實(shí)踐基地，與基地保持長期友好的合作。先后聯(lián)合舉辦了多屆“空乘之星大賽”和“山水文化節(jié)”“中國旅游日”等活動，綜合多方面考慮了可操作性、安全性、現(xiàn)實(shí)意義等。(二)制定合適的教學(xué)計(jì)劃。應(yīng)用型課程改革的首要步驟就是課程的分解與重組。傳統(tǒng)的理論型教學(xué)計(jì)劃和“理論+實(shí)踐”型的教學(xué)計(jì)劃已不適用，理論課程與實(shí)踐課程應(yīng)當(dāng)穿行，實(shí)踐課的比例至少達(dá)總課程的三分之一，以業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)作為課程的主要目標(biāo)，并以通過學(xué)生掌握知識和操作能力來評定成績代替?zhèn)鹘y(tǒng)的考核方式。邊學(xué)邊實(shí)踐，將工作任務(wù)課程化、教學(xué)任務(wù)工作化，形成新的課程體系。當(dāng)然，項(xiàng)目的開展還要考慮各學(xué)科之間的聯(lián)系和共享等問題，如圖1，以“空乘之星大賽”為例，將學(xué)科體系進(jìn)行分解，然后重構(gòu)行動體系，使課程之間不脫節(jié)，相互支撐，為專業(yè)技能的培養(yǎng)服務(wù)。(三)組織公關(guān)項(xiàng)目實(shí)踐。應(yīng)用型課程改革并不是將課程變成實(shí)習(xí)，而是在帶有任務(wù)的前提下，向?qū)W生傳授學(xué)科知識，再將知識運(yùn)用到實(shí)踐中。公關(guān)關(guān)系學(xué)課程理論知識仍舊很重要，我們不能忽視，不過改革后的理論知識講解結(jié)合實(shí)際，強(qiáng)調(diào)了公關(guān)活動策劃書的制作方法的講解，讓學(xué)生實(shí)踐、調(diào)研并動手完成。如帶有“空乘之星大賽”任務(wù)的學(xué)生就要完成公關(guān)“空乘之星大賽策劃書”“贊助策劃書”等，接著邊學(xué)習(xí)公關(guān)實(shí)施的方法、步驟、注意事項(xiàng)，邊讓學(xué)生思考并進(jìn)行任務(wù)分工，每個(gè)小組承擔(dān)活動的一個(gè)子項(xiàng)目，討論并列舉活動需要的物品、活動具體的流程等內(nèi)容。接近課程后四分之一時(shí)，組織學(xué)生完成項(xiàng)目任務(wù)。教師要協(xié)助學(xué)生完成媒體報(bào)道，這樣在提升學(xué)生的自我效能感的同時(shí)，也提高了學(xué)校、單位的知名度和美譽(yù)度。(四)反思與成績評定?；顒咏Y(jié)束后每位學(xué)生需提交一份課程報(bào)告，將自己完成任務(wù)的情況進(jìn)行總結(jié)，對活動完成情況自我評定;教師根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)情況和課程總結(jié)報(bào)告評定成績。教學(xué)任務(wù)完成后，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)情況和學(xué)生完成任務(wù)情況進(jìn)行自我總結(jié)和反思，形成課程總結(jié)，在一定范圍內(nèi)共享課程改革成果。
四、總結(jié)
應(yīng)用型課程模式更注重高校服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)的功能，提高了學(xué)生知識的運(yùn)用能力，為學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供了經(jīng)驗(yàn)支撐，為教師提供了廣闊的科研平臺，幫助高校和企業(yè)提升了知名度和美譽(yù)度。將項(xiàng)目帶入課堂是公共關(guān)系學(xué)在課程改革中新的嘗試，讓學(xué)生在具體的項(xiàng)目驅(qū)動下學(xué)習(xí)，由“讓我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，由“理論大于實(shí)踐”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸泻弦弧薄Ｈ欢?，改革任重道遠(yuǎn)，其中顯露出的問題需要教師在教學(xué)過程中不斷探索和改進(jìn)，爭取全面提升學(xué)生的現(xiàn)場應(yīng)變能力和開發(fā)創(chuàng)新能力，為社會培養(yǎng)優(yōu)秀的應(yīng)用型人才。
作者:閆緒 熊越強(qiáng) 單位:桂林航天工業(yè)學(xué)院航空旅游學(xué)院
參考文獻(xiàn):
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Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.
關(guān)鍵詞： 空中乘務(wù)員；服務(wù)意識；培養(yǎng)方法
Key words： flight attendant；service consciousness；training methods
中圖分類號：[U8]文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02
0引言
服務(wù)意識是指乘務(wù)員主動、樂意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還要提供“超常服務(wù)”，也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客，及時(shí)了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。
乘務(wù)員的服務(wù)意識往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有物和人兩個(gè)因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識與熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時(shí)，都將服務(wù)意識做為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
1空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識
乘客是通過自身的感受來評價(jià)乘務(wù)員的服務(wù)水平與服務(wù)意識的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達(dá)到這“五感”，就要求乘務(wù)員具備良好的服務(wù)意識。
1.1 懂得各種服務(wù)禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。
乘務(wù)員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應(yīng)給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，注意語氣語調(diào)。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機(jī)上服務(wù)時(shí)動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務(wù)過程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。
1.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指乘務(wù)人員在對乘務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務(wù)意識的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來的形為具有以下特點(diǎn)：
1.2.1 待客熱情耐心乘務(wù)員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時(shí)解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。
1.2.2 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)這是一個(gè)真實(shí)的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機(jī)，飛機(jī)正準(zhǔn)備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機(jī)場時(shí)，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業(yè)讓他帶回贈送給公司總經(jīng)理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經(jīng)理交代，希望乘務(wù)員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼樱藙?wù)員深表理解，乘務(wù)長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機(jī)長的同意下，馬上用手機(jī)與交管部門聯(lián)系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務(wù)長又及時(shí)與廈門的基地辦公室聯(lián)絡(luò)，讓基地工作人員及時(shí)幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機(jī)組表示感謝，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。
此案例告訴我們，認(rèn)真負(fù)責(zé)就是急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務(wù)要求，均要有一個(gè)圓滿的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的服務(wù)范圍，也要積極與其他部門取得聯(lián)系，切實(shí)幫助旅客解決疑難問題，優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)把解決乘客之所需當(dāng)作工作中最重要的事。
1.2.3 做事積極主動，細(xì)致周到乘務(wù)員要把握服務(wù)工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務(wù)?？腿讼氲降模藙?wù)員要想在之前，客人沒想到的，乘務(wù)員應(yīng)替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，力求服務(wù)工作體貼入微，使乘客滿意。
1.3 豐富的客艙服務(wù)知識空乘服務(wù)不只是端茶送水，它涉及的服務(wù)知識極其廣泛，乘務(wù)員服務(wù)意識的提高，有賴于服務(wù)知識的拓展。因此，乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全、客艙服務(wù)與操作技能、客艙急救、客艙應(yīng)急處理、特殊旅客及重要旅客服務(wù)等專業(yè)知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學(xué)知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應(yīng)付自如。
1.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作應(yīng)符合航空公司制定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，這是規(guī)范化服務(wù)，而空乘服務(wù)面對的對象是人，而人是復(fù)雜的，需求也各異，因此，乘務(wù)員能根據(jù)服務(wù)對象的特殊情況，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，靈活地做好服務(wù)工作，達(dá)到使客人滿意的效果，這就是服務(wù)技巧。
1.5 強(qiáng)烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機(jī)安全直接影響到旅客的生命和財(cái)產(chǎn)，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對于空中乘務(wù)員來講，為客人提供的一切服務(wù)，都必須建立在安全的基礎(chǔ)上?？团摮藙?wù)員要有強(qiáng)烈的安全防范意識，時(shí)時(shí)刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。
2服務(wù)意識的培養(yǎng)方法
要提高服務(wù)意識，就必須做“有心人”，也就是在服務(wù)過程中要用心觀察，體驗(yàn)，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務(wù)，使客人滿意。在平時(shí)的工作服務(wù)過程中，可以從以下幾方面訓(xùn)練自己的服務(wù)意識。
2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務(wù)許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務(wù)艙乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務(wù)可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關(guān)系，對客人來講，當(dāng)他一上飛機(jī)時(shí)，就能被乘務(wù)人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會記住常客（特別是重要客人）的姓氏。因?yàn)?，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。
2.2 真誠微笑，滋潤乘客學(xué)會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關(guān)系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務(wù)員時(shí)，都十分看重親和力。學(xué)會職業(yè)的微笑，是每一位乘務(wù)員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你面對乘客時(shí)應(yīng)先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應(yīng)停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動每一位乘客。
2.3 設(shè)身處地，為乘客著想乘務(wù)工作的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，程序化的服務(wù)，本無可非議，但客人是復(fù)雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設(shè)身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)學(xué)會根據(jù)客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點(diǎn)，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實(shí)，由于天氣、機(jī)械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時(shí)，航空公司沒有給乘客一個(gè)確切的延誤信息和等候的時(shí)間，而是讓乘客無限至地等下去，這當(dāng)然會引起乘客的不滿。換個(gè)角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時(shí)告知航班延誤的原因、進(jìn)展情況、及預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。
2.4 真誠關(guān)心，熱情服務(wù)對客人的關(guān)心要付諸于行動。用實(shí)際行動去關(guān)心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務(wù)過程中“做”比“說”更重要。
2.5 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時(shí)是很小的，容易被忽視，但每一個(gè)細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)形象。
在北京飛往?？诘陌鄼C(jī)上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對夫婦一上飛機(jī)就神情凝重，女的上了飛機(jī)以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細(xì)節(jié)被用心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時(shí)，乘務(wù)員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉(zhuǎn)身對乘務(wù)員道謝。后經(jīng)了解，才知這對夫婦的女兒在海口上大學(xué)時(shí)，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機(jī)上卻得到乘務(wù)員細(xì)致入微的關(guān)心，而且乘務(wù)員都表示愿當(dāng)老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯(lián)系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個(gè)成功的細(xì)節(jié)服務(wù)，乘務(wù)員可以創(chuàng)造出無數(shù)這樣的細(xì)節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務(wù)的“心”，這就是服務(wù)意識。
2.6 講話要“因人而異”乘務(wù)員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時(shí)的問好，規(guī)范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個(gè)充滿智慧，具有良好服務(wù)意識的服務(wù)員，他能根據(jù)不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機(jī)”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點(diǎn)/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務(wù)永遠(yuǎn)受客人歡迎。
2.7 學(xué)會眼觀六路，耳聽八方乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會眼觀六路，耳聽八方，充分發(fā)揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運(yùn)用“望、問、切”等方法，及時(shí)了解乘客的需求，幫助客人解決問題。
3結(jié)語
空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)，有賴于乘務(wù)員在實(shí)際工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是要真誠地“用心”為客人服務(wù)，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務(wù)意識，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。
李戈舟在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)、講解細(xì)致、服務(wù)無微不至，他認(rèn)真關(guān)注團(tuán)里每一位客人的身體情況，一旦有問題出現(xiàn)就馬上想辦法積極應(yīng)對。
2013年10月，他帶一個(gè)美國旅游團(tuán)到旅游。和以往一樣，由于來華之前對高原反應(yīng)不甚了解、準(zhǔn)備不足，再加上每個(gè)人的身體素質(zhì)的差異，大部分團(tuán)友都出現(xiàn)了不同程度的高反癥狀。但由于他多次進(jìn)藏，經(jīng)驗(yàn)豐富，準(zhǔn)備充分，經(jīng)過他的指導(dǎo)和建議并配合醫(yī)生的輔助治療，幾乎全部團(tuán)友的癥狀都有所好轉(zhuǎn)，并順利地游覽了布達(dá)拉宮。
但下午在游覽色拉寺時(shí)還是出事了，有一位老奶奶哮喘病突然發(fā)作。她的狀況很不好，走路和呼吸都很困難?？缮铰冯y行，救護(hù)車無法到達(dá)山上，這時(shí)李戈舟先穩(wěn)定病人情緒，因?yàn)樗乐挥墟?zhèn)定才能給老奶奶戰(zhàn)勝病魔的信心。同時(shí)，他又冷靜、仔細(xì)地觀察周圍的情況，發(fā)現(xiàn)一個(gè)藏民騎著電動自行車，就自己付租金請藏民把老人送到山下停車場。到了車上他馬上給老人吸上氧氣，一刻不停歇地將老人送到人民醫(yī)院。到達(dá)醫(yī)院后為節(jié)省時(shí)間，他直接把老人背入到急診室。經(jīng)過搶救，老人轉(zhuǎn)危為安。醫(yī)生說，病人就醫(yī)非常及時(shí)，路上的應(yīng)急處理也非常到位，，否則這位老奶奶就會有生命危險(xiǎn)。李戈舟用他平時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)和在工作中養(yǎng)成的臨危不亂的素養(yǎng)，在危機(jī)面前冷靜處理，為搶救病人贏得了寶貴的時(shí)間。 汶川地震時(shí)
團(tuán)隊(duì)的安全問題是頭等大事，李戈舟對此非常重視，每到一個(gè)地方都先觀察那里的地形或先找到緊急出口，以備不時(shí)之需。
2008年5月12日，李戈舟和他所帶的美國旅游團(tuán)在西安遇到了一件令他們至今難忘的一幕。那天下午他們正在大慈恩寺的須彌座下，突然大地顫抖了起來，房屋開始搖晃，這時(shí)有人高喊：“地震了！”人們開始四散奔逃，但由于客人們沒有人能聽懂中文，所以都原地未動，還有人在專心欣賞佛像，就像什么事也沒有發(fā)生似的。李戈舟見狀心急如焚，團(tuán)員年齡普遍偏大，行動緩慢，如果客人被空中墜落的物體砸中，后果不堪設(shè)想。就在這千鈞一發(fā)之際，他憑借著多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和良好的心理素質(zhì)，對所有客人發(fā)出明確指令，讓他們不要驚慌，慢慢往須彌座下的廣場撤退。他自己則走在團(tuán)隊(duì)的最后，一邊安撫指導(dǎo)前面的客人，一邊幫助最后幾個(gè)驚魂未定的客人。大家穩(wěn)妥地從須彌座撤到相對安全的廣場上。當(dāng)團(tuán)隊(duì)全部疏散到位后，李戈舟清點(diǎn)了團(tuán)隊(duì)人數(shù)，一個(gè)都不缺，他才長長地出了一口氣。
領(lǐng)隊(duì)是一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂人物，如果他手足無措，首先選擇逃避，將會給客人的心理帶來毀滅性的影響，那么即便地震沒有對人造成傷害，也會有人在盲目的奔跑中受傷或發(fā)生踩踏事故。 三峽游船上的客人
良好的職業(yè)道德使李戈舟把路人，把所有的游客都當(dāng)作是自己的客人，帶團(tuán)過程中在發(fā)現(xiàn)其他團(tuán)隊(duì)遇到困難時(shí)也熱心地為他們提供力所能及的幫助。有一次他和他的外賓團(tuán)隊(duì)一起乘飛機(jī)從西安前往重慶，然后會按計(jì)劃到朝天門碼頭登上游覽三峽的游船。由于重慶暴雨，最后空乘人員宣布飛機(jī)將備降成都機(jī)場。李戈舟由于為自己的團(tuán)員們認(rèn)真做了解釋，所以他的團(tuán)隊(duì)非常安靜。相反，飛機(jī)上還有很多有著相同行程的外賓團(tuán)隊(duì)和散客都不太了解情況，而且這些團(tuán)隊(duì)又都沒有全程陪同的領(lǐng)隊(duì)。于是他們都紛紛提問，飛機(jī)上顯得有些嘈雜。這時(shí)空姐找到李戈舟說，由于空乘人員的英語詞匯量有限，無法同這么多外賓有效溝通，希望他能夠向這些游客進(jìn)行解釋。李戈舟熱情地承擔(dān)起了這份本不屬于他的責(zé)任，非常認(rèn)真地和其他團(tuán)隊(duì)的外賓以及散客進(jìn)行交流，在很短的時(shí)間內(nèi)安撫了機(jī)上其他游客，飛機(jī)上逐漸安靜下來。飛機(jī)備降成都后，在等待重新起飛的這段時(shí)間中，李戈舟在把自己團(tuán)隊(duì)的登船事宜都安排好之后，還逐一幫助飛機(jī)上其他受幫助的外賓打電話聯(lián)系到他們在重慶的地接，安排好他們?nèi)绾蔚谴?。飛機(jī)重新起飛后于當(dāng)天午夜到達(dá)重慶。出了機(jī)場后，由于還在下暴雨，有三個(gè)沒有預(yù)訂接機(jī)服務(wù)的法國散客因?yàn)榇虿坏匠鲎廛?，再次前來尋求幫助。李戈舟了解到他們將要乘坐的正是自己團(tuán)隊(duì)所乘坐的那條游船。在核實(shí)了他們所有證件和登船信息并征得全團(tuán)同意的情況下，把他們用旅游車帶上了船。