發(fā)布時間：2022-04-05 15:17:22
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的門急診院感管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
第四季度護理工作總結
第四季度是201*年最忙的，院領導帶領門急診護理人員圓滿地完成了“二級甲等婦幼保健院”的創(chuàng)建，現(xiàn)將本季度的護理工作總結如下：
一、加強科室護理管理
1、根據門急診護士人數(shù)及科室工作性質進行合理的分工和安排，要求科室護士24小時電話暢通，做好突發(fā)事件的應急準備，合理安排班次。
2、指導護理人員配合醫(yī)師做好急診危重病人搶救與120救護車出診準備工作，做到藥品、物品、器械齊備。在“120”院前急救及院內急救演練過程中，從病情評估、預檢、分診、分流到安全正確地轉運入科，每個環(huán)節(jié)都要求做到無縫銜接，確保急診綠色通道暢通無阻，為病人提供了方便快捷的急救服務。
3、進一步完善了急診留觀病人的管理，針對留觀輸液病人制定了管理辦法及護士工作流程，為急診留觀病人提供整潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。
4、做好急救藥品及急救儀器的管理,保持急救器械、物品、藥品處于應急狀態(tài)，保證急救物品藥品完好率100%。
二、加強科室護理業(yè)務技術培訓
組織護理人員學習急救相關知識，使每個護士都能熟練掌握心肺復蘇、吸氧、吸痰、呼吸機、心電圖機、電除顫的配合使用等專項搶救技術和知識。
三、加強科室院感管理
在急診搶救工作中，加強醫(yī)院感染管理，落實醫(yī)院感染管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和工作標準，防止傳染病的傳播，嚴格要求科室護士做好自身防護、并按要求做好消毒隔離工作及醫(yī)療廢物管理，防止交叉感染，保證無菌物品合格率100%。
四、開展優(yōu)質護理服務，提高病人滿意度。
1、以身作則，教導護理人員改善服務態(tài)度，要求所有護士按規(guī)范著裝，使用文明語言。
2、樹立以病人為中心，一切服務為病人，急病人所急，想病人所想的服務意識，充分滿足病人的就診需求。對無陪護的病人，還有自身行動不便的病人我們給予多方面照顧。
3、優(yōu)化門急診就診流程，及時分診，對急危重患者優(yōu)先診治處理。
五、我們雖取得一定的成績，但同時也意識到在急診工作中存在著一些缺陷和不足：
1、急診科醫(yī)護人員應急急救經驗不足，急救技能有待提到，要注意對搶救室儀器設備的熟練掌握，還需要加強?？婆嘤枴⒁蕴岣哒w搶救水平。
2、需加強溝通交流技巧的培訓。
3、要熟練掌握急診危重癥的監(jiān)護和搶救流程，避免手忙腳亂。
4、掌握常用急診搶救藥品的用法和用量，嚴格執(zhí)行搶救過程中的口頭醫(yī)囑制度。
門急診輸液室是醫(yī)院的窗口和與患者接觸的橋梁，但由于其工作量大、節(jié)奏快，而且患兒家長層次不一、患兒配合度低、環(huán)境嘈雜，門急診輸液室是各類護理投訴的易發(fā)地。因此，正確分析輸液室護理工作中的隱患，制定對策提高輸液室護理工作質量和服務水平，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具有重要意義。
1 臨床資料
2010年12月至2011年12月，我院紀檢辦公室、護理部接到門急診輸液室輸液的患兒家屬的各種護理投訴12例，主要投訴方式為口頭和電話投訴。我們根據各部門對每起投訴的詳細記錄，采用回顧性研究分析，對資料進行整理分類和統(tǒng)計分析。
2 結果
2.1 患者一般情況
投訴患者年齡0～14歲，其中嬰幼兒8例占投訴量的66.66%，4-7歲兒童2例占投訴量的16.66%，7-14歲兒童1例占投訴量的8.33%。投訴人群中，患兒年齡在三歲以下的嬰幼兒比例最高，占到了總投訴數(shù)量的一半以上。這說明隨著患兒年齡的增加，投訴的數(shù)量呈下降趨勢。投訴高年資護士2起，低年資護士6起。不同職稱護理人員被投訴率比較，護士及實習護士的被投訴率明顯高于護師、主管護師職稱者。
2.2 投訴原因
靜脈穿刺未一針見血4例占36.36%，排隊等候時間過長、輸液室環(huán)境差3例占27.27%，，護士服務態(tài)度差、解釋欠詳盡溝通不足3例占27.27%，沒有嚴格執(zhí)行查對制度致配錯藥、換錯靜滴藥、誤拔針1例占9.09%，。
3 討論
3.1 護理技術需進一步提高
從資料分析結果上看，穿刺注射未能一次成功所引發(fā)的投訴占到第一位。尤其是低年資護士和實習護士，護理操作技能熟練度低，靜脈穿刺技術不過硬，心理素質差，遇事容易慌亂，使患兒家屬產生不信任感。兒科輸液，家屬要求高，部分家長在配合靜脈穿刺時不能按照要求固定患兒頭部或肢體，導致小兒靜脈穿刺困難，甚至多次穿刺失敗，從而引發(fā)投訴。
3.2優(yōu)化就診流程 改善就醫(yī)環(huán)境
門急診兒科診室、門急診藥房、門急診交費處的標識不夠清晰、明顯，家屬心情焦急的情況下，沒有仔細看標識，沒能在第一時間找到窗口；等候輸液病孩多，排隊等候時間長；輸液室內人員密集，環(huán)境保潔不及時，導致家長心情煩躁。
3.3醫(yī)療服務意識有待提高
隨著社會經濟的發(fā)展病人維權意識的不斷增強，對醫(yī)務人員的服務要求日益提高，而醫(yī)務人員的服務觀念、服務行為沒有因為當前社會對醫(yī)療護理服務質量期望的提升而改變。一方面，在工作繁忙時主動服務意識不強，回答不夠耐心，解釋不夠仔細，有的甚至推諉患者。第二方面，門急診輸液室任務較繁重而護理人力資源相對不足，無充足時間與患者解釋、溝通，導致患者不滿而被投訴。第三方面，年輕護士業(yè)務知識欠缺，社會經驗不足，缺乏與患者溝通的技巧。對患者家屬提出的問題，回答簡單，態(tài)度生硬，不能有效化解矛盾，也會引發(fā)投訴。
3.4護士素質有待提高
不按操作規(guī)程要求工作，如三查七對不嚴格，部分護士為貪圖工作方便，簡化操作程序，使查對流于形式。配錯藥、換錯瓶，檢查巡視不到位，未及時發(fā)現(xiàn)意外情況，當出現(xiàn)輸液速度過快、過慢、液體外滲，液路不暢、藥物過敏等情況時，往往是先由家屬發(fā)現(xiàn)再提醒護士，這樣容易引起患兒家屬的不滿。另外，實習護士在臨床后期，帶教老師認為學生的基本技能已經掌握，把學生當成減輕工作的幫手，放松了對學生的安全護理意識的管理，帶教不嚴，放手放眼，而其因缺乏經驗，在單獨操作時出現(xiàn)護理差錯，導致患兒家長投訴。
4 對策
4.1 完善規(guī)章制度，優(yōu)化輸液護理流程
對原有的工作流程實施重建，對原有工作環(huán)節(jié)進行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護理效應、減少意外為核心的護理流程。針對兒科輸液區(qū)的特點，將兒科門急診劃分為以下區(qū)域：二歲以下患兒輸液室、二歲以上患兒輸液室、注射室、霧化治療室、搶救室，各區(qū)域指定一名高年資護士負責，主要負責督促、檢查、溝通、協(xié)調、指導護士。
4.2加強基本技能培訓，提高護士穿刺技術
靜脈輸液是臨床常用的護理操作之一，也是給予病人有效治療的一條重要途徑。小兒靜脈穿刺技術是兒科急診護士的一門很重要的基本功。護士長合理排班，新老搭配。注射班的護士安排2～3名，以一名穿刺技術好、心理素質好的護士為主，另安排1～2名導注護士固定患兒肢體，護送患兒到床旁?？苾瘸闪⒘恕疤岣哽o脈穿刺成功率”質量管理小組，定期對穿刺過程中遇到的問題及解決方法和好的建議進行分析總結，以不斷提高靜脈穿刺成功率。
4.3加強護士自身素質訓練，提高服務質量
護士作為操作過程的行為主體，應具有高尚的道德品質、慎獨精神、良好的語言修養(yǎng)等高層次的素質。護士的每項操作都關系到患兒的安全，加強護理人員的常見疾病的基礎護理操作的培訓，根據畢業(yè)年限的不同采用多形式、多渠道的護理培訓模式。提高護理人員專業(yè)素質。鼓勵護士參加院外的各項學習，提高自己的理論水平。
4.4加強工作責任心抓好關鍵點，增強服務意識提高服務質量
關鍵詞門急診;輸液;護患糾紛;原因;防范
隨著社會經濟的發(fā)展,法律建設的逐步完善,人民的文化素質也日益提高。再加上近幾年來新聞媒體紛紛曝光以及各種輿論導向,患者維權意識增強,對護理工作提出了更高要求,門急診輸液作為醫(yī)院窗口之窗口,患者流動性大、病種復雜、文化層次參差不齊,而護士工作量大、法律意識淡薄或防范過于謹慎、經驗技術水平不過硬、責任心不強,使門急診輸液工作產生一定的護患糾紛隱患,現(xiàn)對其原因進行了分析并探討防范對策。
1糾紛發(fā)生的常見原因(即矛盾的雙方因素以及靜脈輸液的特殊性)
1.1護士方面的原因
1.1.1法律意識淡薄
長期以來,護理工作者只知道按照書上要求和醫(yī)院規(guī)定實施護理操作,只知道這種操作有利于治療病人,恢復病人的健康,完全不知違反這種規(guī)定操作所造成的后果已觸犯了法律。另外,護理人員還缺乏對護理學科主動性、預見性、科學性認識,表現(xiàn)為工作懶散、淡漠,對自己的過失或不當作為輕描淡寫,不夠重視;在常規(guī)護理操作中主觀臆斷、隨意性強,慎獨精神差,違規(guī)操作卻茫然不知。
1.1.2不良心理情緒
①護理人員自認為見慣不驚,漠視生命,缺乏同情心,對患者及家屬生、冷、硬的態(tài)度。②焦慮心理,由于工作壓力大,產生急躁、抑郁等心理,存在明顯的不公平感。③消極心理,抗挫能力弱,負面心理明顯。表現(xiàn)為對患者的反復詢問不耐煩、不體諒,懶于解釋或說話,不注意語氣、方式,使對方難以接受。
1.1.3責任心不強
表現(xiàn)為工作粗疏,精力不集中,不認真執(zhí)行三查九對而配錯藥、打錯針、掛錯瓶;巡視不到位,液體完了未及時接瓶、輸液藥物外漏致局部腫脹等。
1.1.4專業(yè)水平不過硬
如反復靜脈穿刺失敗;缺乏正確預見性,對可能出現(xiàn)或已出現(xiàn)的不良征兆不能捕捉與認識,未能及時給予處理,引起病人及家屬的不滿和憤慨。
1.1.5工作量大
門急診輸液室承擔全院門診的輸液工作,任務較繁重,并且護理人力資源不足,造成護理人員無充足時間與患者解釋、溝通。
1.1.6防范過于謹慎
表現(xiàn)為只與病人交代治療及護理過程,病人其他提及的問題三緘其口,防止禍從口出。
1.2患者家屬方面的原因
1.2.1法律意識增強
自從舉證倒置的出臺,新聞媒體的介入,病員及家屬自我保護意識增強、上帝觀念更加強化,甚至不乏有過之現(xiàn)象,對醫(yī)務人員的治療行為不放心,對醫(yī)務人員的服務態(tài)度不滿意。
1.2.2對護理技術期望值過高
一針見血是靜脈穿刺中病員及家屬的普遍要求。然而因患者肥胖、水腫、脫水、長期靜脈輸液導致靜脈穿刺的難度不予理解,以及對護理人員工作經驗、心理素質、技術水平橫加指責并上告。
1.2.3患者在醫(yī)院經歷多個環(huán)節(jié),最后達到終點站--門急診輸液室,若在某一過程得不到滿意的服務就有可能在輸液過程中將所有的怒氣爆發(fā)出來,產生了糾紛。
1.3靜脈輸液的特殊性
靜脈注射作為一種侵入性操作,無論任何一個環(huán)節(jié)疏忽都可能成為糾紛發(fā)生的隱患,導致護患糾紛的發(fā)生,如微粒污染反應、靜脈炎、空氣栓塞等,給護患雙方造成極大的心理壓力。
2護患糾紛的防范與對策
發(fā)展良好的護患關系,護士的主導性起決定性作用,因此,要減少或杜絕護患糾紛,應多從護士的角度尋找對策。
2.1用法律意識約束護理行為
除遵守醫(yī)院規(guī)章制度和護理常規(guī)外,應進行多學科知識及法律知識學習,特別要熟悉《條例》及相關配套文件,讓護士學法、知法、守法,明白工作與法律間的相關問題,增強自我保護意識。
2.2轉變觀念,講究溝通藝術
貫徹以人為本精神,樹立我為人人,人人為我的意識。護理人員要做到了解病人,理解病人,急病人之所急,以病人為中心;態(tài)度和藹,以誠相待,視病人為親人,改善服務態(tài)度、方式,并做到溝通到位。
2.3 培養(yǎng)情緒自控能力
護理人員在工作實踐中要重視培養(yǎng)對憤怒、緊張、憂慮等負性情緒的自控能力,以及對挫折和失敗的心理承受能力,用高度的職業(yè)情感約束情緒,讓理智戰(zhàn)勝情緒。
2.4提高專業(yè)技術水平
強調提高靜脈穿刺成功率,力求一針見血,減少患者痛苦,贏得信任,若在諸多因素下穿刺不能成功時,要敢于向患者及家屬表示歉意,作出必要的解釋、安撫,取得諒解及支持。并及時請求其他護理人員幫忙,更不能責怪患者血管不好或家屬配合不當。
2.5注重健康宣教,加強責任心
嚴密巡視輸液,及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化、藥物外漏、滴速改變并及時處理;多與患者親切交流、耐心解釋;定期召開工休座談會,了解患者對醫(yī)院、科室的意見、建議,通過分析、反饋、改進以完善門急診靜脈穿刺工作。
2.6科室加強管理
規(guī)范各項操作技術,加強三基三嚴訓練、狠抓薄弱環(huán)節(jié),管理者工作要嚴謹、團結、帶頭、集思廣益,有敏捷的反應能力、成熟的思維能力及穩(wěn)定的心理素質,面對已出現(xiàn)的護患糾紛要有理、有利、有節(jié)地處理。
3小結
護患糾紛矛盾的激發(fā)對雙方都不利,對醫(yī)院來說,失去登門求醫(yī)的顧客;對患者來說,延誤了疾病治療的最佳時間。所以建立和諧的護患關系是大家共同的愿望。在社會飛速發(fā)展、法制不斷健全的今天,我們每一位護理工作者都應明白自己的責任和義務,不斷提高自身修養(yǎng)、健全法律意識,規(guī)范服務行為,樹立以人為本的服務理念,在工作中一絲不茍,技術上精益求精,避免差錯,杜絕糾紛的發(fā)生。
參考資料
[1] 任文娟.護患糾紛發(fā)生的原因及對策.中華實用醫(yī)藥雜志,2004,2(11).
摘要：目的：總結藥劑科實習生的帶教工作并分享經驗。方法：從實習基地的教學體系、教學管理制度、教學計劃和教學實施四方面的構建與實施著手，建立規(guī)范化、合理化的帶教模式。結果：通過對帶教模式的改革，提高了教學質量，實習生得到滿意的實習效果。
關鍵詞：藥劑科；實習生；帶教
中圖分類號：G646 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）21-0035-02
我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院。藥劑科是集出生臨床服務、科研衛(wèi)生部、教學而且和管理為一體的服務于全院的最大的醫(yī)技科室，同時作為遵義醫(yī)學院臨床教學實習基地，每年接受藥學本、專科畢業(yè)生的臨床實踐學習及畢業(yè)論文指導。藥劑科實習是學生學習計劃中的一個重要環(huán)節(jié)，為學生完成在校學習后走上工作崗位提供一個直觀豐富的新課堂，也是藥學理論與實踐相結合的過程。因此，這就需要我們切實增強實習生的帶教工作，努力提高帶教質量，增強實習效果。我們在這方面做了相應的改革與嘗試，取得了一定的成效，現(xiàn)將我們的工作經驗總結如下。
一、完善實習基地的教學體系和教學管理制度
“沒有規(guī)矩不成方圓”，為了使我科實習基地的帶教和管理工作規(guī)范有序地開展，增強帶教老師的責任心，提高帶教質量，實習生順利完成實習任務，實現(xiàn)“互贏”目的，藥劑科成立了實習基地教學管理小組。建立了《實習基地管理制度》和《實習生管理制度》，明確了教研室主任、教學秘書、教學組長和帶教老師的職責。通過完善這一系列的規(guī)章制度及職責，切實落實管理措施，實習基地各個成員各司其職，工作有條不紊。
二、根據教學大綱制定教學計劃
實習基地根據遵義醫(yī)學院對藥學各個專業(yè)實綱的要求，結合基地實際工作，有針對性地制訂了《實習基地實綱》。學生按藥劑科實習輪崗計劃進行實習輪崗，我科輪崗部門有：門急診藥房、住院中心藥房、門診中藥房、庫房及臨床藥學室。根據各個部門的工作特點及要求，實綱也相應不同，具體如下：
1.門急診藥房：熟悉藥房的分布；了解藥房的主要工作內容、工作模式、各項規(guī)章制度及流程，門診自動發(fā)藥機的使用方法及藥品服務對象；嚴格掌握“四查十對”及藥師的責任；掌握特殊藥品、貴重藥品、近效期藥品的管理情況；熟悉各類處方的特點，包括普通處方、急診處方、兒科處方、品、處方等，在帶教老師的指導下協(xié)助藥師進行調劑；熟悉常用藥物的名稱、適應證、規(guī)格、用法用量、不良反應、禁忌、注意事項、藥物相互作用等。
2.住院中心藥房：除了和門急診藥房的共同點外，主要是了解單劑量擺藥及藥品服務對象；熟悉住院醫(yī)囑的審核及調劑，在帶教老師的指導下協(xié)助藥師進行調劑等。
3.門診中藥房：除了和門急診藥房的共同點外，要掌握中藥房的調劑規(guī)范，在帶教老師的指導下協(xié)助藥師進行調劑；熟悉中藥材的性狀、功效、用法、用量及常用方劑的組成及運用；掌握中藥的配伍禁忌。
4.庫房：熟悉庫房的分布；了解庫房的主要工作內容、工作模式、各項規(guī)章制度、工作流程及藥品的服務對象；熟悉藥庫的陰涼庫、常溫庫、冷庫對溫度的要求，掌握藥品驗收入庫、保管、發(fā)放等環(huán)節(jié)的注意事項；掌握不同藥品的貯存條件，毒性藥品等特殊藥品的管理要求與方法。
5.臨床藥學室：熟悉我院臨床藥學的開展情況，了解臨床藥師的工作流程及服務對象，積極參與臨床用藥的理論總結和用藥實踐經驗的累積；熟悉藥學文獻資料的收集、整理及藥品不良反應上報制度；參與科室處方醫(yī)囑點評及全國抗菌藥物監(jiān)測網的上報等?；匾詫嵕V為依據，制定了切實可行的年度實習計劃，使實習工作順利進行，學生對實習目的、實習方向和實習內容有了更加清晰的了解。
三、教學實施
1.帶教老師的選拔。帶教老師的水平及帶教方法κ迪吧培養(yǎng)非常重要。在帶教過程中，我科實習基地帶教老師應具備初級以上職稱，工作年滿三年以上；并具有扎實的藥學專業(yè)知識、熟練的工作技能和較好的思維能力；還要具有優(yōu)良的工作作風，愛崗敬業(yè)，愛護、關心學生；具備嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，能夠公正、客觀地評價實習生的綜合素質和工作學習情況。通過帶教老師的言傳身教，以身作則，能夠使學生認識到藥劑科工作的重要性，養(yǎng)成良好的工作習慣，以科學求真的態(tài)度對待藥學工作。
2.崗前培訓。實習生按照基地下發(fā)的輪轉表嚴格執(zhí)行輪轉制度。我科各個部門根據本小組的工作特點及性質，制定相應的崗前培訓內容。主要包括本部門的簡介、崗位職責及工作流程、管理制度、常見的工作注意事項、相關藥學法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德的培訓。通過嚴格的崗前培訓，使學生熟悉實習內容，遵守紀律，端正實習態(tài)度，加強實習生的責任感，能盡快地融入到新的工作環(huán)境中。
3.定期開展講座及討論等教學活動。實習基地對藥學實習生實施一對一的帶教，這樣有利于提高實習效果。同時根據實習計劃，定期或不定期安排學術講座。由具有豐富實踐經驗的中級職稱以上的藥師主講，使學生了解醫(yī)院藥學發(fā)展的最新動態(tài)、政策及法律法規(guī)，掌握常用藥物的注意事項等。豐富學生的第二課堂，提高實習生的學習興趣，增進學習的動力，鞏固專業(yè)知識。
4.嚴格執(zhí)行實習生考勤制度。我科制訂了《實習生考勤制度》，切實加強了實習生紀律。實習生上班時間均與實習崗位上班時間一致，不安排加班、夜班。實習生請假1天以上由科室審批，3天以上由學生所在學校審批。
5.實習考核。實習生在實習點的學習任務完成后，由帶教老師為實習生填寫實習鑒定表，并評分?？傇u成績（100分）包括：組織紀律（10分）、工作態(tài)度（10分）、個人儀表（10分）、學習態(tài)度（10分）、專業(yè)技術（60分）。合格后方可進入下一崗位進行實習工作。最后實習結束后，實習基地根據學生在各個部門的實習情況，填寫科室評定表，并匯總實習成績。
四、結果
以上就是我科實習基地對教學模式的改革。通過規(guī)范化、科學化的教學模式的構建與實施，不斷總結和優(yōu)化教學方法，帶教實力得到顯著提升，學生受益匪淺，得到實習生的一致好評。但是，提高教學工作是一項繁重而艱巨的任務，在今后的實習帶教中，應該不斷思考、不斷進步，教學相長，培養(yǎng)優(yōu)質的藥學人才。
參考文獻：
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[關鍵詞] 醫(yī)院；志愿者；管理模式；PDCA
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05
[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.
[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA
在中央文明辦《的任務分工方案》、原國家衛(wèi)生部文明委《衛(wèi)生部貫徹落實中央文明辦深入開展志愿服務活動工作任務的分工意見》等文件的指導下，公立醫(yī)院志愿者服務在志愿者數(shù)量上、參與群體、管理模式、服務項目創(chuàng)新等方面均有了長足的發(fā)展，在一定程度上滿足了患者多層次的服務需求，緩解了群眾就醫(yī)需求較快增長和醫(yī)療資源相對不足之間的矛盾。雖然同發(fā)達國家相比，我國公立醫(yī)院志愿者服務工作起步較晚，但是我國公立醫(yī)院志愿者服務已經實現(xiàn)了從無到有、由試點到鋪開的跨越[1]。
首都醫(yī)科大學附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡稱“我院”）作為一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科為重點學科的北京市屬三級甲等綜合醫(yī)院，也在國家和北京市的號召下，自2007年開始引入志愿者參與門急診志愿服務的工作。特別是我院的重點學科之一是眼科學，由于學科特點以及患者就醫(yī)需求，在暑期門診中，眼科的門診量急劇上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以緩解重點學科的門診工作壓力。本文主要探討我院在暑期引入志愿者參與門急診服務過程中的問題和對策，以及醫(yī)院引入志愿者參與門急診服務過程中的管理經驗和模式。
1 醫(yī)院志愿者管理工作研究現(xiàn)狀及問題
志愿服務起源于19世紀初西方國家宗教性的慈善服務。第二次世界大戰(zhàn)以后，西方國家的慈善服務催生了志愿服務，而且擴大成為一種由政府或私人社團所舉辦的廣泛性的社會服務工作，并逐漸將這種服務延伸到了醫(yī)院[2]。
從國內的文獻報道情況來看，醫(yī)院引入志愿者參與醫(yī)院服務工作的主要方面還是在醫(yī)院的門急診過程中。陳鳴敏[3]通過在醫(yī)院導診、自助掛號、自助收費、健康指導等服務中引入志愿者參與，發(fā)現(xiàn)實施志愿服務前后門急診患者滿意度由86%提高到96.25%。得到“完善的醫(yī)院門急診志愿服務管理體系，有利于提高患者就診感受，改善醫(yī)患關系，同時良好的管理體系有利于志愿者的身心成長及推動志愿組織的不斷發(fā)展”的結論。周麗娜等[4]結合社區(qū)服務中心特點開展醫(yī)院志愿者工作，對200例患者和200位醫(yī)務人員進行問卷調查，得出：醫(yī)院志愿者工作是對醫(yī)院服務的良好補充，是患者與醫(yī)療機構間的橋梁和紐帶，在助醫(yī)、緩解患者心理壓力、緩解醫(yī)患矛盾方面起了較大作用。上述文獻報道都提示了醫(yī)院引入志愿者參與門急診志愿服務，可以在提高患者的滿意度、減緩患者的心理壓力、減少醫(yī)患矛盾等方面起較大作用。
就醫(yī)院志愿者管理模式方面，各家醫(yī)院的管理、研究人員也提出了不同見解。易慧寧等[5]總結了鼓樓醫(yī)院多年志愿者服務的經驗，并針對工作中的難點，探討了完善評價體系、改進志愿者管理和創(chuàng)新志愿服務載體三個問題。王俊[6]基于“互聯(lián)網+”為主導的信息化建設，通過微信平臺對醫(yī)院志愿者實行了管理信息化改革，使醫(yī)院志愿者管理水平得到了全面提升。黃黎姿等[7]也提出通過運用信息技術建立志愿者管理信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)醫(yī)院志愿者的系統(tǒng)化、科學化管理。
從目前的文獻報道情況來看，醫(yī)院志愿者服務的管理已經逐漸地成為了各大醫(yī)院研究的熱點問題，但目前的文獻報道大多停留在分析問題-提出對策的階段，尚不能對志愿者管理提出一套系統(tǒng)化的管理方案。因此我院在充分借鑒、參考當前我國醫(yī)院志愿者管理的文獻報道的基礎之上，結合自身醫(yī)院2014年的“醫(yī)療質量年”和2015年的“醫(yī)療服務年”工作主題，提出了“基于PDCA的醫(yī)院志愿者管理模式”。
2 PDCA理論在醫(yī)院管理中的應用
全面質量管理的概念最早在1961年由阿曼德?費根堡姆在其著作《全面質量管理》（Total Quality Control）中提出，是指為了能夠在最經濟的水平上，考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計制造以及售后服務，把企業(yè)內部的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的一種有效的體系。該管理觀念在20世紀70年代得以應用于公共部門的管理活動中。作為一種規(guī)范化的管理模式，全面質量管理遵循PDCA的程序策略，即由計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個步驟構成完整周期。PDCA理論是由美國管理學家戴明在知道日本企業(yè)進行質量管理時創(chuàng)造的一種工作程序[8]。
隨著醫(yī)院管理的逐漸科學化與規(guī)范化，全過程質量管理理論也逐漸在醫(yī)院管理中得到實踐。夏磊等[9]通過比較實施PDCA法前后醫(yī)院患者滿意度的差異，證實了醫(yī)院在全員、全業(yè)務流程開展的PDCA持續(xù)改進取得了顯著成就。楊娟等[10]將PDCA循環(huán)管理法應用于醫(yī)院全科醫(yī)生轉崗培訓中，得到結論為：PDCA循環(huán)管理法用于重慶市南川區(qū)人民醫(yī)院全科醫(yī)生轉崗培訓中的管理成效顯著，值得在其他醫(yī)院培訓領域中推廣應用。戴鋒[11]將PDCA循環(huán)管理法應用于醫(yī)院的科研管理，得到結論是：PDCA 循環(huán)管理法應用于我院科研項目結題率中成績顯著，可在醫(yī)院其他管理領域中推廣使用。李玉丹等[12]基于醫(yī)院系統(tǒng)建設的實踐探索，應用PDCA循環(huán)的方法，對系統(tǒng)進行持續(xù)改進，最終滿足了醫(yī)院信息管理的要求，在醫(yī)院信息系統(tǒng)領域進行了PDCA循環(huán)管理方法的探索和實踐。王亞林等[13]在公立醫(yī)院工資核算過程中，應用PDCA的方法，提升了公立醫(yī)院工資核算的效能，并積極推進科學合理的醫(yī)院工資核算管理制度，針對公立醫(yī)院工資核算效能中的成效、問題及對策進行研究，提升了公立醫(yī)院工資核算管理效能及醫(yī)院的經濟管理水平。鄧艷[14]通過比較PDCA循環(huán)應用前后醫(yī)院感染率、醫(yī)務人員手衛(wèi)生合格率、物體表面合格率、空氣合格率等指標，證實了將PDCA循環(huán)管理模式應用到醫(yī)院感染管理中，可有效規(guī)范抗生素使用，降低醫(yī)院感染發(fā)生率的結論。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通過PDCA 循環(huán)管理，使醫(yī)院志愿者管理工作循序漸進，科學規(guī)范，達到一個較好的水平，同時也為志愿者搭建服務社會、服務百姓的平臺。
從上述文獻報道中我們不難看出，PDCA循環(huán)的管理方法已經在醫(yī)院門診管理、醫(yī)務人員培訓管理、醫(yī)院科研管理、醫(yī)院信息系統(tǒng)建設和管理、醫(yī)院人力資源與績效管理，以及醫(yī)院的醫(yī)療管理等醫(yī)院管理的方方面面得到了實踐和驗證，特別是在醫(yī)院志愿者管理工作方面，已經有醫(yī)院通過PDCA循環(huán)的方法來進行醫(yī)院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的問題，即大多數(shù)文獻都是通過比較實施PDCA循環(huán)的管理方法前后取得的效果差異來探討PDCA循環(huán)管理方法的有效性，少有文獻探討方案的設計與實施操作的過程，因此缺乏一定的實踐指導意義。因此，本文對我院應用PDCA法管理醫(yī)院暑期志愿者的方案和過程進行探討，希望通過方法總結和討論，探索出更加合理的志愿者管理方式。
3 我院暑期志愿者管理過程設計及實施
3.1 志愿者管理過程設計
我院采用PDCA的管理范式對志愿者進行管理，其整體的管理流程見圖1。
3.1.1 計劃階段（Plan）
3.1.1.1 志愿者需求計劃 基于醫(yī)院暑期工作特點，我院通常于每年的5月開始制訂暑期志愿者需求計劃，根據綜合參考醫(yī)院門診部、醫(yī)院導醫(yī)咨詢臺、眼科分診臺、驗光中心、門診收費窗口、取藥窗口等部門和區(qū)域所提供的需求，制訂志愿者招收計劃。此外，在近年的志愿者招募過程中，還通過文獻回顧的方式制訂了志愿者的勝任特征模型，通過勝任特征模型的建立，還可以在志愿者招募和選拔過程中為志愿者的選拔提供重要的參考依據。
3.1.1.2 志愿者培訓計劃 志愿者培訓是志愿者從學生或社會人成為合格志愿者的必由之路，我院開展的志愿者院內培訓主要是基于國家衛(wèi)計委、北京市醫(yī)管局和醫(yī)院醫(yī)療部門的規(guī)章制度所制訂的醫(yī)院暑期志愿者培訓課程以及團委志愿服務理念的公共課程，同時參考往年志愿者的問題反饋，對相應的課程內容進行修改和更新。
3.1.2 實施階段（Do）
3.1.2.1 報名宣講階段 醫(yī)院團委在團市委、北京市志愿者聯(lián)合會（志愿北京網絡平臺）、北京市醫(yī)院管理局團委的平臺上對所需的志愿者崗位需求進行公示并項目，并聯(lián)系北京市的醫(yī)學院校（首都醫(yī)科大學、北京衛(wèi)生職業(yè)學院等）進行醫(yī)院志愿者工作的實地宣講，一方面宣講可以將志愿者選拔的條件、崗位勝任力模型進行直觀說明，限定志愿者需求的范圍；同時，另一方面也是對醫(yī)院志愿者工作、醫(yī)院品牌影響力的宣傳和推廣。在網絡推介和宣講會結束后，會有相對符合要求的社會人士和醫(yī)學生報名申請成為我院暑期服務志愿者。
3.1.2.2 選拔階段 根據報名情況對志愿者進行分類選拔。目前，我院志愿者主要來自北京市的醫(yī)學院校（首都醫(yī)科大學、北京衛(wèi)視職業(yè)學院等），也有為數(shù)不多的綜合類大學的在校生和一些熱衷于社會公益事業(yè)的社會人員報名參加。我院通過醫(yī)學院校老師推薦、到醫(yī)院面談等方式錄取符合要求的志愿者。然后，對于符合志愿者上崗條件的志愿者發(fā)放同意上崗通知，對于不符合、或不是很符合崗位的志愿者，納入志愿者管理庫，在有需要的時候，可隨時征求志愿者的意愿，并進行啟用。
3.1.2.3 培訓階段 我院結合國家衛(wèi)計委、北京市醫(yī)院管理局的衛(wèi)生行政部門的相關要求及醫(yī)院門急診工作的實際情況、醫(yī)院制訂的志愿者培訓計劃和歷年志愿者在工作中的反饋情況，對錄用的志愿者進行培訓，具體內容見包括：志愿者工作及志愿服務崗位描述概況；北京同仁醫(yī)院概況；北京同仁醫(yī)院門急診工作相關規(guī)章制度介紹；北京同仁醫(yī)院暑期工作介紹；門診志愿服務流程梳理與實踐；突發(fā)事件應急預案。
3.1.2.4 上崗階段 培訓合格后，根據各門急診導醫(yī)咨詢崗位需求，將志愿者安排至各自崗位，在上崗過程中，要及時建立志愿者的反饋機制和志愿者的分組討論機制，及時反饋遇到的問題并給予解決，對于遇到的共性的問題，也可以組織大家開展討論，尋找解決問題的最優(yōu)方案。
3.1.3 中期反饋階段（Check）
階段性開展問題反饋和中期培訓，對于志愿者們提出的比較集中的問題和遇到的新問題，首先要和醫(yī)院門診部和導醫(yī)咨詢臺、分診臺所進行反饋，然后將反饋結果進行及時的梳理，提出解決問題的最優(yōu)方案，然后由相關部門的老師對志愿者進行集中的二次培訓，將志愿者提出的問題進行反饋。
3.1.4 總結反饋階段（Check & Action）
暑期志愿服務整體工作結束之后，在院內進行總結反饋，將問題匯總成冊，作為下一階段志愿者工作的培訓材料，達到預先控制的目的。
3.2 管理手段和方法
3.2.1 個人信息備案
筆者認為，志愿者作為非醫(yī)院員工無償參與到醫(yī)院的門急診工作中來，是一種善意的行為，且我院所招募的志愿者絕大多數(shù)都是醫(yī)學院校的在校學生。因此對于醫(yī)院所招募的志愿者應該盡可能完整地記錄其個人信息和現(xiàn)實表現(xiàn)，將這些材料作為志愿者工作記錄進行保存，并可以轉遞給我院的人力資源部門，在未來的招聘工作中，可優(yōu)先錄取在志愿工作中表現(xiàn)良好的志愿者到醫(yī)院工作。
3.2.2 微信平臺建立
由于我院一院三區(qū)的地理位置特點，導致團委、門診部等相關部門不能及時與每一位志愿者面對面聯(lián)系，因此采取搭建微信平臺的方式，保證與每一位志愿者信息交流的及時性。同時，通過微信平臺推送通知、與志愿者互動也提高了志愿者管理的效率。此外，通過微信平臺，還可以隨時回答大家共性的問題，大大減少了溝通成本與工作量。
3.3 效果評價
由于目前我院的志愿者PDCA管理體系剛剛建立，目前尚沒有實證數(shù)據來證實該管理體系的優(yōu)劣，但從臨床一線醫(yī)生、醫(yī)療管理部門、導醫(yī)咨詢和分診臺的老師們給予的評價來看，通過科學手段管理醫(yī)院的暑期服務志愿者，的確取得了很大成效。不僅是有針對性的培訓大大減少了到工作崗位上的見習時間，更建立了良好的反饋機制，使問題可以得到及時的溝通和解決。
4 討論
基于全過程質量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了規(guī)范和提高。一方面，志愿者的申報流程、招錄條件得到了進一步的公開化和透明化；另一方面，志愿者的培訓也日益全面，并且可以根據往年的問題和經驗反饋使培訓的針對性得以提升。但在應用過程中還是有一些問題需要進行分析討論：
4.1 志愿者來源相對單一
雖然我院在暑期志愿者招錄過程中，沒有對志愿者的來源進行限定，醫(yī)學院在校生、綜合院校在校生、社會人士均可報名參加，但從實際報名情況來看，主要還是北京市屬的醫(yī)學院校在校生。一方面，他們的就業(yè)方向非常明確，在學校也希望能夠早日了解醫(yī)院的相關規(guī)章制度和工作狀態(tài)，因此個人申請需求非常旺盛；另一方面，由于有前幾年的工作基礎，一些學校團委或學生工作部門的老師會在5～6月份積極與醫(yī)院進行聯(lián)系，為學生開發(fā)志愿服務及實習的場所[16]。這就導致了志愿者的來源非常單一，但在實際的志愿服務過程中，由于醫(yī)學院校畢業(yè)生有上述兩個方面的原因，其融入醫(yī)院的速度、志愿服務的積極性相比之下也很高[17]。
4.2 志愿者社會經驗不足
如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群體主要是在校大學生，導致志愿者整體社會經驗不足，在遇到突發(fā)事件如患者情緒過激、醫(yī)鬧事件等問題時，處理不夠冷靜，特別是當自己獨立面對這類問題的時候，往往出現(xiàn)束手無策的現(xiàn)象。雖然在志愿服務培訓過程中，此類問題也有所涉及，但大多數(shù)志愿者往往第一次遇到此類問題時，還需要有經驗的指導老師言傳身教，增長其處理這類問題的經驗。
4.3 培訓課程設置相對單一
雖然我院在志愿者培訓課程設置方面，結合國家、醫(yī)院相關政策和歷年經驗反饋，課程設置相對有針對性，但僅僅設計到志愿服務管理直接相關的課程，其內容還是相對單一。醫(yī)院在今年的志愿服務過程中，在探索、思考增設人際溝通、心理支持類的理論和實踐課程，還希望通過開展志愿者的拓展培訓，讓志愿者組成團隊，群策群力來一起面對、解決遇到的問題。目前，該部分課程還在討論與設計中，預計在未來的暑期志愿者培訓中加入這部分課程，多為助力志愿者培訓體系的建設[18]。
4.4 志愿者工作宣傳力度不高
在歷年的暑期志愿者服務過程中，筆者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服務的宣傳效應。志愿者作為一個絕大多數(shù)由青年人組成的群體，利用個人暑期或休假的時間，無償?shù)氐结t(yī)院參與門急診管理志愿服務，本身弘揚了社會正能量，具有良好的宣傳效果[19]。因此，筆者在未來的志愿服務管理過程中，要挖掘志愿者服務的典型，通過樹立同仁志愿者品牌形象，達到宣傳志愿服務、傳遞社會正能量的效果，樹立志愿者形象，樹立醫(yī)務人員形象，樹立醫(yī)院形象，多維共贏，提升醫(yī)院志愿服務活動的影響力和吸引力[20]。
5 結論
5.1 開拓志愿者招募渠道，引入不同層次志愿者
如上文所述，我院志愿者來源相對單一，雖然這些醫(yī)學院校的在校生融入醫(yī)院志愿服務崗位速度很快，也具備一定的醫(yī)學專業(yè)知識，但“他山之石，可以攻玉”，我們也希望醫(yī)院志愿者來源更加豐富，這些外系統(tǒng)的志愿者也會從他們自己的專業(yè)和經歷上給醫(yī)院管理提供新的思路，因此需要從固有的招募渠道走出去，進一步開拓志愿者招募渠道，以豐富志愿者來源，引入不同層次、不同背景的志愿者加入到醫(yī)院志愿者隊伍中來。
5.2 提高志愿者培訓成效，完善志愿者培訓課程
如前文所述，目前的志愿者培訓課程需要根據志愿者的背景、反饋的問題和醫(yī)院及患者的實際需求進行調整。目前正在研究設計這部分課程，或許在不久的將來，諸如情景式培訓、拓展培訓等培訓方式將應用到志愿者培訓當中，來提高志愿者培訓的成效。
5.3 加強志愿者宣傳力度，做好志愿者信息管理
我院目前志愿者管理方式還是通過微信群的方式來進行信息傳達，微信作為一種快捷、方便、成本低的傳播媒體在我國社會人群中得到了普遍應用。筆者認為，可通過醫(yī)院官方公眾號或申請醫(yī)院志愿者公眾號的方式，定期推送相關圖文信息，對志愿者的服務進行及時宣傳，還可通過信息系統(tǒng)的建立達到志愿者信息管理的目的。
6 不足與展望
本文通過我院暑期志愿者全過程質量管理模式的引入，探討了該模式在志愿者管理中的實際應用，并結合多年的志愿者管理經驗，分析了目前志愿者管理工作的不足，為后續(xù)的研究提供了依據。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏實行全過程質量管理體系前后志愿者管理效率和效果的實證數(shù)據支持。在今后的研究中，筆者希望能夠開展基于實證數(shù)據支持的志愿者管理體系研究，讓醫(yī)院志愿者管理體系更加完善，并能夠將一套完整的志愿者管理體系得到推廣和應用。
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隨著醫(yī)藥科技的不斷發(fā)展，醫(yī)學亞?？圃椒衷郊殻瑢I(yè)新藥層出不窮。臨床醫(yī)師難以全面了解和掌握所用藥物的相關信息，臨床藥師也不可能熟悉每一種藥品。作為國內最大的集醫(yī)、教、研、防于一體的兒科醫(yī)學基地，我院現(xiàn)有30個兒科專業(yè)，35個病房，1000張病床，承擔著全國各類疾病的患兒，特別是疑難雜癥患兒的診療任務，年門急診及住院病人300余萬人次。因此，細化專業(yè)，培養(yǎng)更多的?？苾嚎婆R床藥師才能滿足日益發(fā)展的臨床需求。我國各大兒童醫(yī)院診療范圍為18歲以下特殊人群，不僅具備成人內外科幾乎所有的亞專業(yè)，還包括成人所沒有的新生兒專業(yè)。因此，我院兒科臨床藥師在完成兒科基本知識與技能的培訓后，進一步“分科室、細化專業(yè)”輪轉實踐。每人選擇3-4個專業(yè)科室，在指定的臨床藥師與醫(yī)師共同帶教下，以參與臨床實踐為主，專業(yè)課程教育為輔，分別培訓和實踐3-6個月。期間要熟悉所在?？频闹饕》N的病生理指標及治療原則;掌握該?？瞥Ｓ盟幤芳芭c同類藥比較的特點，特別是兒童用藥相關信息、藥物相互作用等內容。然后根據臨床需求及個人興趣選定自己的專業(yè)，進入?？齐A段實踐。目前，我院已有專職及兼職臨床藥師的科室有:內分泌遺傳代謝科、神經內科、腎內科、呼吸科、感染科、腫瘤科、血液病科、新生兒科、急診科、變態(tài)反應科和中西醫(yī)結合科等。
2通過尋找藥學服務的切入點，培養(yǎng)兒科臨床藥師參與藥物治療的能力
2.1促進抗菌藥物合理應用
靜脈注射是兒童藥物治療的重要手段，具有不可替代性和明顯的優(yōu)勢，但同時存在不良反應增加，發(fā)生輸液反應及藥物濫用等問題。我院1996～2010年門急診輸液比率接近30%，2006年-2009年臨床藥學組監(jiān)測與上報的不良反應發(fā)生率都高于0.13%，其中80%以上與輸液相關。感染性疾病是我國小兒發(fā)病率及病死率最高的一類疾病，抗菌藥物作為抗感染的首選藥物，已成為兒科治療領域中使用最廣泛的藥物之一，但抗菌藥物在兒科的濫用已帶來許多不良后果，特別是一些藥源性疾病的出現(xiàn)，給患兒帶來嚴重和不可逆轉的傷害。2010年以前我院門急診抗菌藥物使用率分別接近40%和70%，其中70%為輸液用藥，住院病人則更高。自2011年“抗菌藥物專項整治活動”以來，醫(yī)院采取了一系列加強輸液及抗菌藥物管控的措施，要求臨床藥師發(fā)揮專業(yè)特長，參與抗菌藥物臨床應用管理的全部環(huán)節(jié)。每周組織臨床藥師對抗菌藥物處方及醫(yī)囑，特別是輸液處方進行初步點評。對于篩出的疑問處方及醫(yī)囑，聯(lián)合感染、呼吸、ICU、感控、微生物等相關科室專家集中點評并反饋臨床科室;臨床藥師還參與了特殊級抗菌藥物的醫(yī)囑審核與點評工作。利用醫(yī)院大查房、義診、藥物咨詢等開展針對醫(yī)務人員、患者及公眾的輸液及抗菌藥物合理應用培訓、宣傳和教育活動，促進了抗菌藥物規(guī)范使用。2012年以來我院門急診、住院病人抗菌藥物使用比率全部達標;輸液比率逐年下降，控制在10%以下，因輸液引發(fā)的藥物不良反應也隨之降至0.05%。
2.2促進醫(yī)生規(guī)范用藥行為
糖尿病酮癥酸中毒(DKA)是兒童1型糖尿病(T1DM)最常見的急性合并癥，初次診斷就合并DKA的情況約占50%。若合并有嚴重感染，在糾正DKA時就會更加兇險。因此，臨床習慣預防性使用抗菌藥物。我院內分泌遺傳代謝中心在兒童T1DM治療領域處于國際先進水平，但在DKA合并感染時的抗感染用藥是否規(guī)范尚無調查和評判。臨床藥師通過參與抗菌藥物及合并用藥介入該專業(yè)疾病的用藥治療。首先回顧性調查并分析了2009年12月－2010年11月期間收治的53例DKA合并感染的患者抗菌藥物使用情況。發(fā)現(xiàn)T1DM患兒初診時抗菌藥物使用過于積極，缺乏病原學依據或實驗室檢查結果支持而應用抗菌藥物的情況較普遍，且使用級別偏高，換藥過于頻繁，聯(lián)合用藥較多。據此，專業(yè)醫(yī)師與臨床藥師討論制定了新方案，即在DKA患兒急診住院的當日，若缺乏用藥指征，則采取觀察和延遲使用的原則，24小時后復查原指標，無好轉再考慮使用抗菌藥物。干預兩年來取得了可喜的成果:患者預防性使用抗菌藥物的比例從25%降為0;應用第三代頭孢菌素的比例從73.6%降至3.4%;應用過兩種以上抗菌藥物的比例由49.1%降至2.1%。臨床藥師的參與改變了以往醫(yī)師經驗用藥的習慣，減少了醫(yī)藥資源的浪費和藥物不良反應的發(fā)生。獲得臨床醫(yī)師認可的同時，臨床藥師的臨床思維得以培養(yǎng)，解決問題能力得到了鍛煉，參與用藥熱情和職業(yè)自豪感因此提升。如今，作為治療團隊一員，參與查房、審核醫(yī)囑、會診、特殊病例用藥方案的制定與藥學監(jiān)護、監(jiān)測治療藥物毒性、承擔出院帶藥教育，提供藥學情報等，臨床藥師的作用越來越不可替代。
2.3規(guī)范哮喘患兒用藥
哮喘是兒科常見慢性呼吸道疾病，具有反復發(fā)作性和慢性持續(xù)性的臨床特點，若不采取有效防治措施將嚴重影響患兒的身心健康。規(guī)范的藥物治療是控制哮喘的重要手段，而吸入療法是目前治療哮喘的首選給藥途徑，但影響因素較多。2009年臨床藥師對我院101例門診未控制和部分控制的哮喘患兒的調查顯示:僅4.0%患兒和/或其家長認識到哮喘需要長期規(guī)范地控制治療。完全遵醫(yī)囑用藥、偶爾不遵醫(yī)囑用藥和經常不遵醫(yī)囑用藥各36.6%、27.7%和35.7%。75%的調查者不能正確使用吸入裝置，不能定時定量給藥。擔心不良反應，不能堅持用藥;不能定期復診;依從性差，導致哮喘得不到有效控制。據此，藥劑科與呼吸科、哮喘中心合作探索醫(yī)護藥一體的哮喘綜合治療和教育模式。2010年以來臨床藥師加入治療團隊，承擔管理和規(guī)范哮喘患兒的藥學服務。在調配發(fā)藥窗口和用藥咨詢室，藥師向患者演示吸入裝置的用法，告知哮喘長期規(guī)范治療的必要性、正確區(qū)分和使用緩解藥和控制藥、正確認識藥品不良反應。參加義診及世界哮喘日活動，制作專業(yè)藥師指導吸入裝置用法的視頻，宣傳哮喘和治療藥物相關知識，解答用藥咨詢問題，促進了哮喘患兒用藥的規(guī)范化和標準化。抽查顯示，30%患兒和/或其家長認識到應長期規(guī)范地控制治療，并能遵醫(yī)囑用藥。
2.4兒科治療藥物監(jiān)測(TDM)
兒童的生理狀況及生化指標具有明顯的年齡相關性，特別是新生兒、嬰兒，改變顯著而快速，從而導致其藥動學及藥效學參數(shù)與成人明顯差異。各個生長發(fā)育時期對藥物的藥動學行為也存在差異，因此相對于成人其TDM的臨床指導價值更大。我院常規(guī)開展監(jiān)測的藥品有:萬古霉素、丙戊酸鈉、卡馬西平、環(huán)孢素、FK506、地高辛、氨茶堿等。在觀察患兒臨床療效的同時，監(jiān)測肝腎功能、血常規(guī)等指標，參考TDM結果，臨床藥師與醫(yī)師討論進行劑量調整，優(yōu)化治療效果和減少毒副作用。針對特殊藥品和患者開展了2項相應研究，并通過藥物基因組學的前瞻性研究了解患者的代謝類型。
2.5促進兒童安全用藥
安全用藥關系到每個家庭的健康幸福，兒童用藥安全更是重中之重。臨床藥師在急診開展藥學服務的過程中，經常遇到因中毒來急救的患兒，據統(tǒng)計每年約200例是因誤服藥物而中毒。由臨床藥師與急診科醫(yī)護人員聯(lián)合進行的調查顯示:兒童誤服藥頻發(fā)的原因在于監(jiān)護人隨意加大給藥劑量或者使用成人藥及劑量;孩子自己誤服家中大人藥品;更多的是因家中老人或保姆錯誤的給孩子服用了家庭藥箱中的藥品，多發(fā)生在遠郊區(qū)縣，或者民工家庭。為了減少因家庭誤服藥對孩子的傷害，我院臨床藥師正在與中國OTC協(xié)會聯(lián)合開展“中國家庭藥箱調查———兒童安全用藥調查”。除了在本院，臨床藥師還走到基層醫(yī)院、學校、幼兒園宣傳安全用藥知識，提升家長和兒童的用藥安全意識，指導合理安全用藥。3.6創(chuàng)建兒科特色用藥咨詢中心隨著藥學服務模式轉變，我院藥物咨詢從窗口式、柜臺式、咨詢室到現(xiàn)在的用藥咨詢中心，配備了自助用藥查詢設備等硬件及合作研發(fā)的適合兒童用藥咨詢服務的軟件系統(tǒng)。培訓上崗的臨床藥師們，通過面談、電話、微博、微信、郵件、多媒體、網站、電視、廣播電臺及報刊雜志、手機軟件等多種途徑提供兒科用藥咨詢服務，宣傳兒童合理用藥!根據兒童性格特點設計了涂鴉墻和患者聯(lián)系卡，編寫、制作、發(fā)放宣傳冊和《兒童合理用藥早知道》系列期刊，設計和制作合理用藥視頻短片，提供更專業(yè)的用藥指導。每天平均接待咨詢40人次，微博粉絲一萬多，兒科特色的用藥咨詢越來越專業(yè)，十多家醫(yī)院藥師前來參觀學習。兒科用藥咨詢工作極具挑戰(zhàn)性，臨床藥師除了要具備扎實的兒科醫(yī)學、藥學知識和良好的溝通能力，還要應對不同年齡段的患兒，及其父母、祖父母、外祖父母等家人的需求。為做好兒科用藥咨詢工作，科室定期組織咨詢藥師培訓與考核，鼓勵參加心理咨詢師的培訓與考核。
3其他能力的培養(yǎng)
作為治療團隊一員，兒科臨床藥師除了要具備豐富的專業(yè)知識和技能，還應有團隊精神和合作精神，臨床溝通能力和人際溝通技巧;需要學習兒童心理學，用患兒及其家長能夠理解的語言溝通交流，以便融入臨床一線，贏得信任，更好地發(fā)揮作用。此外，科研能力的培養(yǎng)也必不可少。文獻顯示，目前兒科臨床使用的50%藥品說明書缺乏兒童用藥的科學依據或實驗數(shù)據;兒童臨床試驗標識率僅為2.1%，兒童藥代動力學標識率僅為17.3%。兒科臨床藥師有責任有義務參加相關科學研究，補充兒童用藥信息，為合理用藥提供參考。近年來，我院臨床藥師參加了科技部重大專項，衛(wèi)生部、國家藥監(jiān)局、聯(lián)合國兒童基金會委托課題，中國-WHO合作課題等10項，今年又獲得1項國家自然科學基金;為政府出臺和落實兒童用藥政策提供了詳實數(shù)據和資料，同時培養(yǎng)了自身嚴謹?shù)倪壿嬎季S，提高了綜合素質，成為兒科藥學后備軍。
4結語
醫(yī)院設X個職能科室，X個一級業(yè)務科室,分別是產科、婦科、兒科、新生兒科、普外科、內科、婦女保健科、兒童保健科等專業(yè)病區(qū)和相應的專科門診,設超聲診斷、檢驗和病理等輔助檢查科室。2018年全院門急診X萬人次（其中急診8.82萬人次），住院X萬人次，病床使用率X，分娩量達X人次，手術量X萬臺次，危重病人搶救成功率達X，藥品收入占業(yè)務總收入X。醫(yī)用耗材占業(yè)務總收入X。
發(fā)展歷史 醫(yī)院1992年12月升級為市級婦幼保健院,1994年9月被衛(wèi)生部授予愛嬰醫(yī)院,2001年被衛(wèi)生部評為二級甲等婦幼保健院。2014年3月加掛“X市婦產醫(yī)院”,“X市兒童醫(yī)院”的牌子,2015年7月加掛“X市計劃生育服務中心”的牌子,實行“一套班子,四塊牌子，醫(yī)療保健兩者合一”的管理模式,承擔X市婦幼醫(yī)療、婦幼保健、優(yōu)生優(yōu)育指導、計劃生育技術服務、教學與科研等社會職能。
品牌特色 醫(yī)院堅持“一切為了婦女兒童健康”宗旨,貫徹“大?？?、小綜合”發(fā)展思路,突出婦幼保健特色發(fā)展。產、婦、兒科成為市級?？破放?技術力量雄厚。2018年組建 “新生兒專科聯(lián)盟、產科專科聯(lián)盟、乳腺病?？坡?lián)盟”等3個市級?？坡?lián)盟工作，并吸收市內27家醫(yī)院加盟。加入“X省婦兒健康?？坡?lián)盟．生殖健康與不孕癥?？坡?lián)盟”、“婦幼健康檢驗專科聯(lián)盟”、“南方母胎醫(yī)學?？坡?lián)盟”、“婦兒健康?？坡?lián)盟”等4個省級?？坡?lián)盟。
醫(yī)院是省乳腺病防治中心河源分中心、省危重新生兒監(jiān)護搶救中心河源分中心、省地貧診斷河源分中心、中山大學附屬醫(yī)院第六醫(yī)院遺傳代謝病檢測診療中心河源市分中心、廣州市婦女兒童醫(yī)療中心技術協(xié)作醫(yī)院、省第二人民醫(yī)院生殖醫(yī)學中心河源分中心、市新生兒疾病篩查中心、市出生缺陷綜合防控中心、市產前診斷中心、市婦女宮頸疾病防治中心、市婦女盆底康復中心、市危重孕產婦救治中心、市危重新生兒救治中心的所在醫(yī)院。
公衛(wèi)項目 醫(yī)院承擔中央和省重大婦幼公共衛(wèi)生服務項目,如葉酸增補預防神經管缺陷、預防艾滋病病毒和乙肝母嬰傳播、地中海貧血預防控制、出生缺陷綜合防控、婦女“兩癌”免費篩查等項目。2018年為孕婦提供唐氏篩查（含NT）和明顯結構畸形篩查減免，為遺傳代謝病和聽力障礙的新生兒提供篩查減免，均減免檢查費用。作為宮頸癌和乳腺癌項目管理機構，全面落實農村婦女“兩癌”免費檢查項目，為群眾做到“早篩查、早診治”。繼續(xù)完善預防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播項目，為群眾減免醫(yī)療費用約X萬元。為地貧患者提供地貧基因免費檢測服務，減輕患者醫(yī)療費用約X萬元。規(guī)范葉酸發(fā)放隨訪工作，受益人群達X人次。
后勤服務 醫(yī)院2018年成功創(chuàng)建國家節(jié)約型公共機構示范單位，被評為愛國衛(wèi)生先進單位。重新規(guī)劃各功能區(qū)域，集中各檢查科室在同一樓宇，如兒科門急診、婦科急診、產科門診、B超室、檢驗中心、心電圖室、放射科等檢查科室全部集中在門診樓內，實現(xiàn)功能補充。加大綠化面積，增加床位設施，配足候診座椅，完善無障礙設施，開放停車區(qū)域，做好標識引導，創(chuàng)新導診服務模式，加大消防及公共安全巡查。以創(chuàng)文攻堅為抓手，對照文明城市創(chuàng)建工作指標，強化大廳、診室、病區(qū)、窗口、宣傳欄、消防通道、停車場、廁所等各方面的院容院貌、流程再造及服務質量的全方位整治，做到全員參與，展示醫(yī)院良好社會形象。標準化建設志愿服務崗，為患者提供包括手機充電站、愛心雨傘、輪椅無償租借，免費一次性紙杯及開水供應等各項便民服務。
[關鍵詞]人文關懷；急診護理管理；應用效果
在醫(yī)院各部門中急診科是救治生命的前沿陣地，急診科患者具有發(fā)病突然、病情急、進展快、預后差等為主要的臨床特點，因此對護理人員提出的要求也越高，急診護理人員不僅需要具備過硬的理論知識、敏銳的觀察能力、敏捷的應變能力、熟練的操作技能，還需要具備一定的人文精神[1]。伴隨現(xiàn)代醫(yī)學模式的不斷轉變，護理工作已經不再單單依靠專業(yè)技能，而是從心理、生理、文化、社會等方面給予患者優(yōu)質的護理服務，通過人文關懷、人性化服務等來提高急診科的護理質量。人文關懷是近年來臨床上新興的一種護理模式，通過充分考慮患者的具體情況，對其應用人文性的護理措施，更能夠促進患者病情的快速改善，同時提高患者的生活質量，并幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，從而在保證護理效果的同時，實現(xiàn)醫(yī)院與患者的和諧與雙贏。該院將人文關懷應用于2014年4月—2017年2月期間收治的急診患者，效果滿意，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取150例2014年4月—2017年2月期間在該院接受治療的急診患者，根據隨機雙盲原則將以上患者按照病歷號末位號的奇偶數(shù)隨機分為參照組和實驗組各75例，其中病歷號末位號為奇數(shù)的患者納入參照組，末位號為偶數(shù)的患者納入實驗組。參照組中男性患者、女性患者的人數(shù)分別是40例和35例；患者中最小年齡和最大年齡分別為14歲和77歲，中位年齡:(50.12±6.33)歲；實驗組中男性患者、女性患者的人數(shù)分別是42例和33例；患者中最小年齡和最大年齡分別為13歲和79歲，中位年齡:(50.19±6.31)歲；上述基本資料經統(tǒng)計學處理2組患者間差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），可進行組間比較。
1.2方法
參照組患者接受常規(guī)護理，主要包括：遵醫(yī)囑給予患者用藥護理和對癥護理等，穩(wěn)定患者的情緒，使其焦慮、煩悶、恐懼以及抑郁等負面情緒得以緩解，給予患者飲食護理、日常護理以及出院指導等措施[2]；實驗組患者除應用上述護理措施外還應用人文關懷，具體措施如下。
1.2.1轉變護理觀念
在急救護理工作中，護理人員除了將救人作為首要目標外，還需要對患者給予更多的人文關懷，要熱情周到以及態(tài)度和藹的與患者溝通，對患者的病情、臨床癥狀、病史等情況進行仔細詢問，對各項護理工作要有條不紊的進行，對各項護理操作和檢查的目的進行耐心細致的講解[3]；根據患者給予其家屬的特點來靈活區(qū)別對待；但是要注意，轉變護理模式不應該是被動機械地遵醫(yī)囑進行護理操作，而是在每一個護理環(huán)節(jié)中融入人文關懷[4]。
1.2.2營造良好的急診急救環(huán)境
護理人員要保證搶救室內的濕度、溫度合理適宜，保持空氣清新、寬敞明亮以及安靜；將搶救設備（供氧設備、監(jiān)護儀、除顫儀、呼吸機等）準備齊全并處于應急備用狀態(tài)下[5]；于搶救室外設置雜志、電視、就醫(yī)指導手冊、椅子、飲水機等，并免費提供衛(wèi)生紙、開水、一次性紙杯以及輪椅等，于細節(jié)處體現(xiàn)人文關懷；對患者的病情進行密切監(jiān)測，并用溫和、和藹的態(tài)度與患者交談，在搶救期間盡量滿足患者合理的心理、生理需求[6]。
1.2.3構建和諧的護患關系
護理人員應該將“患者為中心”作為工作原則，將患者的利益作為工作的中心，充分關心、照顧以及尊重患者；入院時護理人員要面帶笑容、熱情接待患者，對病區(qū)環(huán)境以及相關醫(yī)護人員對患者進行詳細的介紹，使患者的陌生感和緊張感消除[7]；住院期間完善各項常規(guī)檢查，根據其情緒變化情況給予針對性的心理護理，鼓勵患者傾訴心中的疑慮并耐心、詳細地解答；護理操作中遵循關門輕、走路輕、說話輕、操作輕的“四輕”原則，與患者建立和諧、相互信任的護患關系[8]。
1.2.4加強急診護理人員的培訓工作
醫(yī)院以及科室要定期或不定期地開展培訓工作，加強其語言修養(yǎng)的培訓，使急診護理人員能夠具備誠摯的情感以及良好的溝通技巧；結合急診患者的特點來對護理人員的培訓計劃進行制定，通過業(yè)務講課、進修學習等方式讓護理人員熟練掌握新技術的使用方法，使護理工作更加科學、標準、有效和規(guī)范[9]；通過職業(yè)道德教育來增強護理人員的責任意識，護理人員除了需要具備過硬的專業(yè)基礎理論知識以及熟練的技術操作水平之外，還需要具有敏銳的觀察力、較高的應急能力以及熟練的搶救技能；使護理人員的榮譽感、責任心以及敬業(yè)精神得到大幅度的提高，將人文關懷理念落實到護理工作的點滴中，真正提高護理服務的質量和內涵[10]。
1.2.5運用情感管理
急診護理人員在急診搶救工作中必須樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，對患者的心情給予充分體諒，并力爭在最短的時間內搶救患者并給予患者最全面以及最好的優(yōu)質護理服務；針對存在激動情緒以及過激行為的患者，護理人員應該對自己的情緒進行有效控制，并冷靜對待，從心理、生理、文化、社會等方面給予優(yōu)質的護理服務，獲得家屬的理解、支持和配合[11]。
1.3療效標準
應用本院自制的急診患者滿意度調查表采用不記名問卷方法來對兩組患者對護理工作的滿意度情況進行調查，對患者的滿意程度進行收集、統(tǒng)計并對比。
1.4統(tǒng)計方法
采用SPSS18.0統(tǒng)計學軟件進行檢驗所得實驗數(shù)據，采用均數(shù)±標準差（x±s）表示正態(tài)計量資料，兩組采用t檢驗來進行組間比較；用[n（%）]表示計數(shù)資料，采用χ2檢驗來進行計數(shù)資料組間比較。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
參照組中對護理工作非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意的患者人數(shù)分別為21例（占比28.00%）、16例（占比21.33%）、16例（占比21.33%）和22例（占比29.33%），則護理總滿意度為70.67%；實驗組中對護理工作非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意的患者人數(shù)分別為52例（占比69.33%）、9例（占比12.00%）、9例（占比12.00%）和5例（占比6.67%），則護理總滿意度為93.33%；組間差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.9832，P<0.05）。
3討論
急診科是挽救患者生命安全的重要部門，接待的患者具有病情嚴重、發(fā)展快、預后差等諸多特點，不僅需要急診護理人員具備過硬的理論基礎，還需要具有熟練的操作技能、敏銳的觀察能力以及敏捷的應變能力[12]。人文關懷護理管理模式的應用，能夠有效改善急診護理人員與患者之間的護患關系，能夠確保醫(yī)療以及護理工作的順利開展，通過全面細致的護理工作使患者的痛苦得到最大程度的緩解，“以患者為中心”護理服務理念能夠使整體醫(yī)療水平大幅度提高，并且能夠穩(wěn)定患者的情緒，使患者的思想負擔減輕，讓患者對檢查、治療以及護理工作積極主動的配合，對于促進患者早日康復具有十分重要的作用。在該次研究中，將常規(guī)護理和人文關懷護理分別應用于該院收治的150例急診患者中。結果顯示：就護理工作非常滿意率以及護理總滿意度而言，實驗組患者均明顯高于參照組[69.33%、93.33%vs28.00%、70.67%。實踐證明，人文關懷應用于急診護理管理中的效果十分理想，在急診治療效果、護理服務質量以及護理滿意度的提高等方面均具有極其顯著的優(yōu)勢，值得大力推廣。
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