發(fā)布時(shí)間：2023-02-11 07:21:53
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的郵政法實(shí)施細(xì)則樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
①政府監(jiān)管研究雖已遍布經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)、法學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域，但仍不夠深入。由于公用事業(yè)監(jiān)管的主體主要依托政府，故就法學(xué)角度，公用事業(yè)監(jiān)管問(wèn)題無(wú)疑首先是一個(gè)行政法問(wèn)題。因此，從法學(xué)角度研究公用事業(yè)監(jiān)管問(wèn)題，應(yīng)首先以行政法為視角，從監(jiān)管主體、監(jiān)管手段等方面入手。
（一）公用事業(yè)監(jiān)管主體的重塑監(jiān)管主體的設(shè)置在公用事業(yè)監(jiān)管中占據(jù)首要地位，直接決定公用事業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和政府監(jiān)管效率的提高。目前，世界各國(guó)關(guān)于公用事業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有三種主要模式：（1）設(shè)立完全獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（2）政府部門(mén)下設(shè)相對(duì)獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（3）政府部門(mén)直接承擔(dān)監(jiān)管職能。三種監(jiān)管模式的獨(dú)立性逐步減弱，一般而言，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性越強(qiáng)，其監(jiān)管也就越有效。當(dāng)然，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性程度，通常還需要結(jié)合一國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、法律、傳統(tǒng)、習(xí)慣等綜合考慮。因此，未來(lái)我國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)國(guó)情。首先，美國(guó)完全獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在人員、人員素質(zhì)、預(yù)算及其配套法律制度等方面要求極高，不符合我國(guó)國(guó)情；其次，第三種監(jiān)管模式也不適應(yīng)我國(guó)國(guó)情，因?yàn)槲覈?guó)長(zhǎng)期處于政企不分狀態(tài)，二者利害關(guān)系糾纏不清，很難保證有效監(jiān)管。因此，第二種模式，即在相關(guān)部門(mén)下設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，比較符合我國(guó)國(guó)情，至于構(gòu)建獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)目前還只能是一種理想的選擇。
（二）公用事業(yè)監(jiān)管手段的豐富行政法視野下研究公用事業(yè)監(jiān)管，必然涉及到監(jiān)管機(jī)構(gòu)運(yùn)用何種手段行使行政職權(quán)、落實(shí)監(jiān)管目標(biāo)。根據(jù)現(xiàn)代行政法基本理論，這種行政法手段既可以是抽象的也可以是具體的、既可以是剛性的也可以是柔性的，應(yīng)當(dāng)是多管齊下。筆者認(rèn)為，作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用行政立法、行政許可、行政處罰等傳統(tǒng)手段，以及行政合同、行政指導(dǎo)等新型手段。
1．行政立法。在公用事業(yè)監(jiān)管中，行政立法直接決定了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職權(quán)、地位、內(nèi)容與手段等的界定，對(duì)后續(xù)監(jiān)管工作的展開(kāi)具有本源性意義。因而，在公用事業(yè)監(jiān)管中，必須注重行政立法的科學(xué)化和民主化，立足行業(yè)特色、廣泛聽(tīng)取公用事業(yè)提供者和消費(fèi)者的意見(jiàn)、恪守法定程序、堅(jiān)持公開(kāi)、透明的原則、積極接受社會(huì)監(jiān)督。建立一套以法律為基礎(chǔ)、法規(guī)和規(guī)章為補(bǔ)充的公用事業(yè)監(jiān)管法律體系。
2．行政許可。行政許可是公用事業(yè)監(jiān)管中最有效的方式，歷來(lái)受到監(jiān)管者的青睞，主要表現(xiàn)為監(jiān)管者對(duì)市場(chǎng)進(jìn)入和退出的許可。如《郵政法》第51條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法規(guī)定取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可；未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)。”這就賦予了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)快遞市場(chǎng)的準(zhǔn)入權(quán)。這對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)有效履行其監(jiān)管職責(zé)提供了有效武器，同時(shí)也要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)在行政許可過(guò)程中，必須堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正、信賴保護(hù)等原則，保障行政許可的公開(kāi)、透明和權(quán)威。
3．行政處罰。作為一種剛性的行政法手段，行政處罰歷來(lái)備受行政機(jī)關(guān)青睞。在公用事業(yè)監(jiān)管中亦然，對(duì)于違反公用事業(yè)法律規(guī)范、侵犯公共利益的違法行為，有著很好的懲戒和教育作用。但是，隨著現(xiàn)代行政法的轉(zhuǎn)型，行政處罰這種過(guò)于剛性的行政法手段的運(yùn)用，普遍要求謹(jǐn)慎采取，相反，應(yīng)當(dāng)更多地采取行政合同、行政指導(dǎo)等柔性的執(zhí)法手段，以更好地保障行政執(zhí)法的效果。因而，在公用事業(yè)監(jiān)管中，監(jiān)管機(jī)構(gòu)同樣需要謹(jǐn)慎運(yùn)用手中的行政處罰職權(quán)，恪守法定程序，保障當(dāng)事人的陳述、申辯和聽(tīng)證等權(quán)利。
4．行政合同與行政指導(dǎo)。行政合同與行政指導(dǎo)同為柔性行政手段，它既是現(xiàn)代行政法中合作、協(xié)商的民主精神發(fā)展的結(jié)果，也是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中對(duì)市場(chǎng)調(diào)節(jié)失靈和政府干預(yù)雙重缺陷的一種補(bǔ)救方法。在公用事業(yè)監(jiān)管中，由于其最大的難題在于如何找到市場(chǎng)機(jī)制與政府監(jiān)管的平衡點(diǎn)，因而行政合同與行政指導(dǎo)無(wú)疑可謂是一劑“靈丹妙藥”，能夠很好地彌補(bǔ)傳統(tǒng)行政手段的不足。作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)，應(yīng)充分尊重被監(jiān)管者的主體地位，加強(qiáng)與被監(jiān)管者的合作與協(xié)商，提高被監(jiān)管者依法行事的積極性與主動(dòng)性，降低監(jiān)管成本，實(shí)現(xiàn)更好的監(jiān)管效果。
（三）公用事業(yè)監(jiān)管中的信息公開(kāi)及自身監(jiān)督欲保證監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管發(fā)揮實(shí)效，就要求監(jiān)管者對(duì)被監(jiān)管者有充分的了解，即對(duì)被監(jiān)管者的相關(guān)信息有一個(gè)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的把握，如此才能采取及時(shí)、有效舉措，這就要求被監(jiān)管者必須及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息；同時(shí)，在現(xiàn)代公共行政理論的要求下，這種信息公開(kāi)對(duì)監(jiān)管者同樣適用，以保障被監(jiān)管者和社會(huì)公眾對(duì)監(jiān)管者本身的監(jiān)督。因而，信息公開(kāi)在公用事業(yè)監(jiān)管中非常重要。由于“監(jiān)管把權(quán)力授予機(jī)構(gòu)，同時(shí)也授予官員，使他們可以對(duì)某些資源的使用作出決策，而這些決策能夠?qū)κ艿奖O(jiān)管工具影響的個(gè)體產(chǎn)生巨大的收益或損失”。因而這些監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其官員非常容易成為利益集團(tuán)俘獲的對(duì)象，從而滋生腐敗，導(dǎo)致政府監(jiān)管形同虛設(shè)。故加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管者自身的監(jiān)督亦是至關(guān)重要的，當(dāng)然這種監(jiān)督有內(nèi)部的、外部的、程序的、實(shí)體的等諸多方面。
二、公用事業(yè)監(jiān)管的路徑分析———以郵政監(jiān)管為例
公用事業(yè)雖然包括電力、電信、郵政、交通運(yùn)輸?shù)戎T多類(lèi)型，但由于它們具有共同的特征，因而在監(jiān)管路徑上具有較強(qiáng)的相似性和相互借鑒性。以下筆者將以郵政監(jiān)管為例，對(duì)公用事業(yè)監(jiān)管的路徑選擇做一個(gè)初步的梳理。
（一）郵政監(jiān)管的現(xiàn)狀與問(wèn)題郵政業(yè)是傳統(tǒng)意義上的自然壟斷和行政壟斷行業(yè)，具有明顯的公用事業(yè)特征。為應(yīng)對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的持續(xù)挑戰(zhàn)，郵政業(yè)必然要進(jìn)行強(qiáng)有力的改革，這種改革的核心無(wú)疑在于如何規(guī)范郵政監(jiān)管，正確處理好市場(chǎng)機(jī)制與政府監(jiān)管的關(guān)系。在此過(guò)程中，郵政監(jiān)管尚面臨以下問(wèn)題：
1．監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、職權(quán)劃分不科學(xué)。自2005年國(guó)務(wù)院郵政體制改革以來(lái)，我國(guó)實(shí)行國(guó)家郵政局、?。▍^(qū)、市）郵政管理局兩級(jí)監(jiān)管體制。由于人員有限，①監(jiān)管機(jī)構(gòu)層級(jí)過(guò)高，中央與地方、各郵政管理部門(mén)的職權(quán)劃分不清，根本無(wú)力進(jìn)行有效監(jiān)管，不利于督促郵政企業(yè)嚴(yán)格依法行為，積極提高自己的服務(wù)水平和質(zhì)量。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)郵政業(yè)的監(jiān)管力度，2012年國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于完善省級(jí)以下郵政監(jiān)管體制的通知》（[2012]6號(hào)），從而形成了國(guó)家郵政局、?。▍^(qū)、市）郵政管理局、市（地）郵政管理局的三級(jí)監(jiān)管體制。應(yīng)該說(shuō)，此種監(jiān)管體制的調(diào)整，對(duì)于郵政監(jiān)管水平的提高具有積極意義。但是，如何科學(xué)界定各級(jí)郵政管理部門(mén)、同一郵政管理部門(mén)中各部門(mén)之間的職權(quán)，仍然是決定未來(lái)郵政監(jiān)管能否有效落實(shí)的關(guān)鍵。
2．監(jiān)管手段過(guò)于單一、執(zhí)法人員素質(zhì)較低。實(shí)踐中，因人員所限和疲于行政事務(wù)，郵政管理部門(mén)無(wú)法集中精力履行監(jiān)管職能。直接后果是：過(guò)分依賴行政處罰、行政許可等傳統(tǒng)的剛性監(jiān)管手段；監(jiān)管手段單一，未能積極采取行政合同、行政指導(dǎo)等柔性監(jiān)管方式，以及提高監(jiān)管的有效性和可接受性。此外，由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的人員大多從郵政企業(yè)分流而來(lái)，缺乏法律方面的基礎(chǔ)，執(zhí)法綜合素質(zhì)較低。因而導(dǎo)致依法行政、程序正當(dāng)、比例原則等行政法的基本原則尚未得到一線執(zhí)法人員的正確理解和有效落實(shí)。
3．政企分離不徹底、市場(chǎng)化程度不高。雖自2005年郵政體制改革以來(lái)，我國(guó)已經(jīng)實(shí)行政企分開(kāi)，在剝離企業(yè)職能、資產(chǎn)和人員的基礎(chǔ)上重組國(guó)家郵政局。根據(jù)郵政業(yè)的不同特點(diǎn)，積極引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，放松政府監(jiān)管的力度與強(qiáng)度。郵政業(yè)的市場(chǎng)化程度逐步提高，但仍然存在政企分開(kāi)不徹底、市場(chǎng)化程度不夠的問(wèn)題。特別是在快遞行業(yè)，監(jiān)管部門(mén)過(guò)于照顧?quán)]政企業(yè)的利益，而對(duì)其他市場(chǎng)主體進(jìn)入快遞行業(yè)設(shè)置過(guò)多條件、過(guò)高門(mén)檻
4．郵政監(jiān)管法制建設(shè)亟需完善。截止目前，我國(guó)雖然已經(jīng)初步形成了以《郵政法》為核心的法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章以及相關(guān)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的郵政法體系，但這種郵政法體系是不完善的。首先《郵政法實(shí)施細(xì)則》已經(jīng)實(shí)施二十幾年，不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，亟需修改；其次，部門(mén)規(guī)章、地方性法規(guī)和規(guī)章不完善，一些地方政府尚未根據(jù)本地實(shí)際，制定相應(yīng)的法律規(guī)范；最后，相關(guān)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚不夠具體明確。因此，欲進(jìn)一步提高對(duì)郵政業(yè)的監(jiān)管水平，必須首先從立法上完善郵政行業(yè)的法律，為郵政監(jiān)管工作的有效開(kāi)展提供充分、有效的法律依據(jù)。
（二）郵政監(jiān)管的路徑分析通過(guò)上述對(duì)郵政業(yè)相關(guān)情況的介紹，以及如何在行政法視野下加強(qiáng)和提高對(duì)公用事業(yè)的監(jiān)管，筆者認(rèn)為，就郵政業(yè)而言，應(yīng)首先樹(shù)立一套先進(jìn)的監(jiān)管理念，即建立“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的監(jiān)管機(jī)制、有效平衡“監(jiān)管與市場(chǎng)、壟斷與競(jìng)爭(zhēng)、專營(yíng)與民營(yíng)”的關(guān)系。具體而言，可以綜合運(yùn)用以下手段提高郵政監(jiān)管的實(shí)效。
1．完善郵政立法，保證郵政監(jiān)管依法進(jìn)行。首先，應(yīng)盡快制定《郵政法實(shí)施細(xì)則》。既然國(guó)家欲加強(qiáng)郵政監(jiān)管力度已設(shè)立市（地）級(jí)郵政管理局，那么就應(yīng)當(dāng)賦予其更多的職權(quán)，以保障其工作的自主性和積極性。即應(yīng)當(dāng)將主要的郵政監(jiān)管職權(quán)下放至市（地）級(jí)郵政管理局，而國(guó)家和省級(jí)郵政管理局主要承擔(dān)一種監(jiān)督和指導(dǎo)工作。同時(shí)，市（地）級(jí)郵政管理局的機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)化，只設(shè)置辦公室與綜合執(zhí)法科即可。因?yàn)檫^(guò)細(xì)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，在人員有限的情況下，容易力量分散，不利于實(shí)際工作的開(kāi)展。這些內(nèi)容都需要《郵政法實(shí)施細(xì)則》加以詳細(xì)規(guī)定。其次，國(guó)家郵政局作為郵政監(jiān)管部門(mén)，負(fù)責(zé)全國(guó)的郵政立法、監(jiān)管等工作，有權(quán)起草郵政業(yè)的部門(mén)規(guī)章，對(duì)郵政普遍服務(wù)、快遞市場(chǎng)、郵票發(fā)行、集郵等制定相應(yīng)的《管理辦法》，并結(jié)合《郵政法》的修改，進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充和完善。最后，各省級(jí)郵政管理局應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地實(shí)際，制定《郵政條例》。特別是在郵政普遍服務(wù)中，不同地區(qū)差別較大，因而各地應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際，在《郵政法》指導(dǎo)下，制定符合本地實(shí)際的《郵政條例》。同時(shí)，地方政府還可以根據(jù)實(shí)際需要，制定本地方的政府規(guī)章。
2．降低行政許可的門(mén)檻，積極引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。郵政監(jiān)管中的行政許可主要存在于快遞行業(yè)。根據(jù)《郵政法》《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門(mén)進(jìn)行申請(qǐng)，并對(duì)申請(qǐng)者的注冊(cè)資本、網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)遞能力等作出了明確規(guī)定。應(yīng)該說(shuō)，此種許可制度本身具有其合理性，有利于保障快遞企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)水平。隨著1993年第一家民營(yíng)快遞企業(yè)快客達(dá)的成立，民營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般迅速遍布全國(guó)，最多時(shí)高達(dá)30000多家。中國(guó)快遞市場(chǎng)陷入了慘烈而又無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)。截至2011年底，依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)7500家，占市場(chǎng)份額95%以上的快遞企業(yè)納入了許可范圍①。上述快遞企業(yè)的急劇下降，一方面無(wú)疑是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，但另一方面政府監(jiān)管也有重大影響。監(jiān)管部門(mén)為加強(qiáng)監(jiān)管，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)行政許可權(quán)，對(duì)快遞企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入進(jìn)行了適當(dāng)?shù)南拗?，造成一些小的快遞企業(yè)逐步退出快遞市場(chǎng)。此外，以EMS為代表的國(guó)有快遞企業(yè)，在監(jiān)管部門(mén)的“照顧”和本身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的雙重作用下，市場(chǎng)地位仍然無(wú)可撼動(dòng)。上述事實(shí)的存在，都要求監(jiān)管部門(mén)需要進(jìn)一步積極引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，降低行政許可的門(mén)檻，凡是符合許可條件的，都應(yīng)當(dāng)允許其進(jìn)入，公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰。如此，才能保障快遞市場(chǎng)的健康發(fā)展，為社會(huì)公眾提高更好的服務(wù)。
3．妥善運(yùn)用行政處罰手段，提高郵政監(jiān)管的水平。行政處罰是郵政管理部門(mén)實(shí)施郵政監(jiān)管的重要手段之一。由于行政處罰本身能夠帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，因而在行政執(zhí)法過(guò)程中受到各級(jí)郵政管理部門(mén)的青睞。但另一方面，行政處罰作為一種剛性執(zhí)法手段，其在有效打擊郵政違法行為、維護(hù)郵政管理秩序的同時(shí)，也可能因執(zhí)法人員過(guò)于依賴行政處罰而產(chǎn)生、等侵害自然人或法人的合法權(quán)益的負(fù)面影響。筆者認(rèn)為，郵政監(jiān)管部門(mén)應(yīng)妥善運(yùn)用行政處罰手段，合理行使行政處罰自由裁量權(quán)，保證違法行為與處罰后果的平衡。此外，在行政處罰過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)注重行政處罰的程序正當(dāng)性，充分保障當(dāng)事人的陳述、申辯和聽(tīng)證等方面的權(quán)利，進(jìn)一步提高郵政監(jiān)管的水平和質(zhì)量。
4．綜合運(yùn)用行政合同、行政指導(dǎo)手段，加強(qiáng)行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督。隨著傳統(tǒng)行政法的轉(zhuǎn)型，要求監(jiān)管部門(mén)綜合運(yùn)用行政合同、行政指導(dǎo)等多元化的監(jiān)管手段。《市政公用事業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理辦法》規(guī)定，主管部門(mén)依法向社會(huì)招標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)與中標(biāo)者簽訂特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議。特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議的內(nèi)容包括：特許經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、區(qū)域、范圍及有效期限；產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)格和收費(fèi)的確定方法、標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)整程序，等等。通過(guò)行政合同方式既發(fā)揮了市場(chǎng)資源配置的優(yōu)勢(shì)，又體現(xiàn)了間接行政的最新理念，包含了對(duì)被監(jiān)管者的平等合作與協(xié)商的精神，有助于被監(jiān)管者積極主動(dòng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障監(jiān)管工作的有效落實(shí)。同時(shí)，作為市場(chǎng)調(diào)節(jié)與政府監(jiān)管缺陷的補(bǔ)救者，行政指導(dǎo)的多樣性、自愿性等特征，符合現(xiàn)代監(jiān)管的精神與理念，應(yīng)該在實(shí)際監(jiān)管過(guò)程中承擔(dān)越來(lái)越大的作用。監(jiān)管部門(mén)通過(guò)行政指導(dǎo)的方式，引導(dǎo)被監(jiān)管者主動(dòng)自覺(jué)的依法行為，保障郵政行業(yè)的正常秩序。
誤區(qū)一、未保價(jià)貨物損毀，一律按3倍資費(fèi)賠償？
［案例］齊女士為女兒購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)筆記本電腦，交由某快遞公司郵寄。郵遞資費(fèi)為110元。未交保價(jià)費(fèi)并辦理保價(jià)手續(xù)。5天后的上午，當(dāng)?shù)乜爝f公司打電話告訴齊女士，昨天下午快遞員因酒后騎電動(dòng)車(chē)送貨時(shí)不慎摔傷，筆記本電腦嚴(yán)重摔壞，請(qǐng)他到公司商量賠償事宜。雙方協(xié)商中，快遞公司提出：按收取資費(fèi)（110元）的3倍賠償。
［評(píng)析］《郵政法》第四十七條（二）是規(guī)定了“未保價(jià)的根據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的3倍”。但是，該條的第三款同時(shí)規(guī)定：郵政企業(yè)因故意或者重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無(wú)權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。本案，是因快遞員酒后行車(chē)摔壞筆記本電腦，應(yīng)屬于“重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失”性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)賠償。
誤區(qū)二、簽字收貨后出現(xiàn)問(wèn)題一概不管？
［案例］2011年11月13日，曹小姐通過(guò)某電視臺(tái)極具吸引力的網(wǎng)購(gòu)廣告誘導(dǎo)，以6折優(yōu)惠價(jià)款購(gòu)買(mǎi)手機(jī)一部。6天后，快遞公司人員將手機(jī)送到曹小姐單位。曹小姐要當(dāng)面打開(kāi)看貨，可快遞員告訴說(shuō)，公司有規(guī)定都是先交款簽字后再開(kāi)封看貨。曹小姐只好交款簽字。而后打開(kāi)一看，手機(jī)的品牌、型號(hào)、顏色均與所購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)不符?？爝f員答應(yīng)回去查查，為慎重，曹小姐的一位同事幫忙用手機(jī)對(duì)此當(dāng)場(chǎng)拍照。幾日后，當(dāng)曹小姐找到快遞公司，公司拿出有曹小姐簽字的回執(zhí)單說(shuō)，那個(gè)快遞員已辭職3天了，既然當(dāng)初你簽字接收，就說(shuō)明沒(méi)有問(wèn)題的。
［評(píng)析］《郵政法實(shí)施細(xì)則》第三十九條規(guī)定：收件人接收給據(jù)郵件時(shí)發(fā)現(xiàn)封皮破損，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聲明，并核對(duì)內(nèi)件。確屬郵政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任而造成內(nèi)件短少、損毀的，或者由于郵政企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任造成給據(jù)郵件丟失、損毀的，郵政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定予以賠償?？爝f公司逼迫消費(fèi)者先交款簽字再驗(yàn)貨，而后又以簽字接收為由拒絕賠償，不僅是一種“霸王條款”行為，更是對(duì)消費(fèi)者驗(yàn)貨權(quán)的剝奪。對(duì)此，曹小姐本來(lái)可依據(jù)合同法關(guān)于 “因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，買(mǎi)受人可以拒絕接受標(biāo)的物”規(guī)定，拒絕收貨；但已經(jīng)接收的情形下，可依據(jù)所拍照的證據(jù)，要求快遞公司承擔(dān)因提供服務(wù)有欺詐行為的損害賠償責(zé)任。
誤區(qū)三、口頭約定不受法律保護(hù)？
［案例］讀大三的趙穎業(yè)余時(shí)間開(kāi)了個(gè)飾品網(wǎng)店。春節(jié)前夕，沈陽(yáng)一位客戶看中了她網(wǎng)店中的一套“迷你”對(duì)杯，價(jià)格為60元。趙穎與一家快遞公司口頭協(xié)商以10元費(fèi)用快遞。此后，依此辦法，趙穎先后向上海、杭州等8客戶快遞“迷你”對(duì)杯?？山酉聛?lái)，先后有3位客戶寄來(lái)照片，說(shuō)杯子有一只是壞的，要求賠償。以誠(chéng)信為重的趙穎只好再次發(fā)貨。事后她找到快遞公司要求賠償時(shí)，快遞公司回答：“我統(tǒng)共收到你80元費(fèi)用，再說(shuō)又沒(méi)簽快遞合同，不受法律保護(hù)，退你3次費(fèi)用30元，別的不管。
［評(píng)析］《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十一條是規(guī)定了“快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式明確快遞企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)”，但這并非說(shuō)未簽訂書(shū)面合同的就不受法律保護(hù)?！逗贤ā返谌鶙l規(guī)定：法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書(shū)面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書(shū)面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對(duì)方接受的，該合同成立。可見(jiàn)口頭合同經(jīng)雙方同意并實(shí)際履行的，同樣受法律保護(hù)，無(wú)論哪一方違約給對(duì)方造成損失都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
誤區(qū)四、約定允許代收，被冒領(lǐng)快遞不擔(dān)責(zé)？
［案例］去年年底，劉楠與一家快遞公司協(xié)商，給在錦州打工的兒子郵寄價(jià)值1800元的某品牌照相機(jī)一臺(tái)。快遞公司提供的格式《快遞遞送合同》第5條規(guī)定：“公司送貨至指定地點(diǎn)時(shí)，如托運(yùn)人或指定的簽收人不在，公司有權(quán)讓他人代收，由此產(chǎn)生的后果與公司無(wú)關(guān)?！币粋€(gè)星期后，快遞人員將照相機(jī)送到劉楠所租住的廉價(jià)公寓時(shí)，因劉楠未在，快遞員將照相機(jī)交由隔壁住戶張某代收。可張某簽字接收后就退房走人了。事后，快遞公司以雙方已約定“代簽免責(zé)”為由而拒賠。
［評(píng)析］快遞公司存在兩個(gè)方面的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)全額賠償劉楠的損失。一是該快遞公司提供的格式合同條款，屬于“免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效”情形。此種情況下，無(wú)論對(duì)方當(dāng)事人同意與否，該約定均屬無(wú)效。二是《郵政法實(shí)施細(xì)則》第三十八條二款規(guī)定：代收人代收給據(jù)郵件（匯款）時(shí)，（郵政投遞人員）應(yīng)當(dāng)交驗(yàn)代收人的有效證件，經(jīng)郵政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)確認(rèn)后，由代收人蓋章或者簽名接收。有效證件包括居民身份證、戶口簿、工作證。而本案的快遞員并未查驗(yàn)登記代收人張某的有效證件，存在明顯過(guò)錯(cuò)，應(yīng)理所當(dāng)然地賠償劉楠所遭受的全部損失。
為提高我縣郵政部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和水平，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，深入開(kāi)展“樹(shù)郵政形象、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，我代表__郵政局向所有郵政用戶鄭重作出以下服務(wù)承諾。
一、服務(wù)承諾內(nèi)容
認(rèn)真履行國(guó)家賦予郵政部門(mén)普遍服務(wù)義務(wù)，為用戶提供郵政儲(chǔ)蓄、報(bào)刊投遞、特快專遞、郵政資費(fèi)、郵件賠償、郵政服務(wù)投訴受理、郵政提供的其他服務(wù)，做到迅速、準(zhǔn)確、安全、方便，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。
二、承諾責(zé)任落實(shí)
1.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密”的原則，按照規(guī)定辦理小額貸款、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、代收保費(fèi)及其他代辦中間業(yè)務(wù)。凡是在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)到郵局辦理郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的用戶，確保隨到隨辦理存取款業(yè)務(wù)（5萬(wàn)以上大額取款，提前1天預(yù)約）。
2.報(bào)刊投遞業(yè)務(wù)：具備《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》(來(lái)源：文秘站 ）規(guī)定的投遞條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續(xù)之日起，7個(gè)工作日內(nèi)實(shí)現(xiàn)投遞。凡是在郵局訂閱的報(bào)刊，確保隨到隨投，因郵局責(zé)任導(dǎo)致缺報(bào)少刊的，7日內(nèi)補(bǔ)送或15日內(nèi)退款。
3.特快專遞業(yè)務(wù)：堅(jiān)持“全心、全球、全速”的服務(wù)理念，城區(qū)實(shí)行專人、專車(chē)，上門(mén)服務(wù)。全面提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際特快業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)全面實(shí)現(xiàn)電話攬收，當(dāng)日進(jìn)口郵件，當(dāng)日投遞到戶。國(guó)內(nèi)特快專遞郵件逾限的，按照所收郵費(fèi)予以賠償（保價(jià)費(fèi)不退）。
4.郵政資費(fèi)：執(zhí)行全國(guó)統(tǒng)一的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行公示。郵政窗口嚴(yán)禁亂收費(fèi)、亂搭售，嚴(yán)禁強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)。
5.郵件的賠償標(biāo)準(zhǔn)：
（1）保價(jià)郵件最高賠償金額不超過(guò)該郵件所申報(bào)的保價(jià)金額。
（2）保價(jià)郵件丟失或者全部損毀的按照保價(jià)額賠償；部分損毀或短少，按實(shí)際損失的價(jià)值予以賠償，但賠償不超過(guò)保價(jià)金額。
（3）如保價(jià)郵件價(jià)值高于郵章規(guī)定的最高保價(jià)限額，發(fā)生部分損毀或短少，且損毀或短少的價(jià)值不低于保價(jià)金額，也按實(shí)際保價(jià)金額予以賠償。
（4）未保價(jià)郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時(shí)間，應(yīng)按實(shí)際損失賠償，但最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的兩倍。
（5）凡因郵件丟失或全部損毀而進(jìn)行賠償后，應(yīng)退回已收取的郵費(fèi)。
（6）保價(jià)郵件因各種原因進(jìn)行賠償時(shí)，保價(jià)費(fèi)均不退還。
6.郵政服務(wù)投訴受理：凡有投訴，郵局做到熱情接待、耐心解釋、保證事事有落實(shí)、件件有回音。一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶，重大投訴3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶。
三、服務(wù)承諾措施
關(guān)鍵詞：B2C環(huán)境；快遞丟件；追責(zé)；賠償
近年來(lái)，我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)無(wú)疑是最具有活力領(lǐng)域。自2006年郵政體制改革，特別是2009年新《郵政法》第一次明確快遞公司的法律地位以后，進(jìn)入了快遞產(chǎn)業(yè)的春天，持續(xù)保持連年快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。但是，伴隨著快遞公司跑馬圈地式的規(guī)模擴(kuò)張和業(yè)務(wù)量的瘋漲，快遞延誤，毀損，丟件，內(nèi)件短少也層出不窮，快遞服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。
1 快遞行業(yè)丟件之現(xiàn)狀
下圖是中國(guó)國(guó)家郵政局2012年最近5個(gè)月份的快遞申訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。從圖中數(shù)據(jù)我們可以看到在有效申訴的問(wèn)題中，快遞丟件問(wèn)題的比例一直保持在10%以上。
同時(shí)，快遞丟件比率也成為民營(yíng)快遞公司和國(guó)際快遞公司最顯著的區(qū)別。下圖是快遞公司有效申訴服務(wù)中快遞丟件問(wèn)題申訴的比率（%）。民營(yíng)企業(yè)我們以順風(fēng)和申通為代表，外資企業(yè)我們選取荷蘭天地國(guó)際運(yùn)輸有限公司（TNT）和美國(guó)聯(lián)邦快遞有限公司（FedEx）為例。
由此我們可以看到，快遞丟件問(wèn)題申訴比率比較高，現(xiàn)實(shí)生活中，快遞丟件發(fā)生也比較頻繁。與外資快遞公司相比，丟件問(wèn)題成為民營(yíng)快遞公司的短板，也是制約其發(fā)展的因素之一。
2 快遞丟件的含義
《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快遞丟件給出的定義是：快遞服務(wù)組織寄遞快件過(guò)程中發(fā)生的單一快件全部丟失或快件內(nèi)件部分丟失。本文認(rèn)為，此定義雖然考慮到快遞的全損和內(nèi)件短少問(wèn)題，但還是不甚全面?？爝f具有極強(qiáng)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。故筆者認(rèn)為凡是違反快遞時(shí)效性和準(zhǔn)確性的，致使收件人未能在合理時(shí)間內(nèi)收到快遞即可認(rèn)為是快件丟失[1]。具體而言，自快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起算（按小時(shí)計(jì)算），同城快件經(jīng)過(guò)3個(gè)日歷天，國(guó)內(nèi)異地快件經(jīng)過(guò)7個(gè)日歷天，即可視為快遞丟件[2]。比如本來(lái)1月1日應(yīng)到達(dá)的國(guó)內(nèi)異地快遞，1月8號(hào)仍然未送到，即使1月9號(hào)送到，也應(yīng)視為快遞丟件，承運(yùn)人應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
3 快遞丟件原因及分析
快遞丟件的原因很多樣化。一般來(lái)說(shuō)可分為以下幾類(lèi)，承運(yùn)人（快遞公司）的原因，收件人的過(guò)失，貨物自身?yè)p耗以及自然原因。
3.1 承運(yùn)人原因
快遞公司作為承運(yùn)人，承擔(dān)著的把快件及時(shí)，安全，準(zhǔn)確的寄遞的責(zé)任。一般而言，在寄遞過(guò)程中發(fā)生快件丟失的原因有快件錯(cuò)發(fā)錯(cuò)派，快遞員監(jiān)守自盜，快遞公司的過(guò)失[3] 等不同的情形。
3.2 收件人過(guò)失
這里所說(shuō)的收件人過(guò)失是指快遞員交付快件時(shí)，收件人委托他人代收快件而發(fā)生的快件丟失情形。在快件交付給收件人時(shí)，通常會(huì)發(fā)生“默示委托情形”。在此情況下，若快遞員履行一定程序，如核對(duì)收件人身份，由收件人委托的人簽收，此時(shí)，快遞視為已交付，收件人應(yīng)承擔(dān)快件丟失損毀的風(fēng)險(xiǎn)，快遞公司不負(fù)責(zé)任。
3.3 貨物自然損耗
貨物自然損耗是指：根據(jù)貨物的自然屬性，在快遞過(guò)程中發(fā)生的不為人力所控制的合理?yè)p耗或者喪失本來(lái)價(jià)值。這種情況下，若是由于賣(mài)方包裝不當(dāng)所致，快件所有人可根據(jù)買(mǎi)賣(mài)合同向賣(mài)方主張賠償，快遞公司除故意或者重大過(guò)失外，一般不承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.4 自然原因
這里的自然原因，是專指不可抗力，指不能預(yù)見(jiàn)不能克服不以人一直為轉(zhuǎn)移的情形。如地震、海嘯、火山噴發(fā)等。一般而言，快遞公司會(huì)將其列入快件運(yùn)單契約的免責(zé)條款之中。申通快遞的背書(shū)條款：“承運(yùn)人因不可抗力，或者由于托運(yùn)人原因造成的物品運(yùn)送延誤，遺失毀滅或沒(méi)收，均不承擔(dān)任何責(zé)任”。
4 快遞行業(yè)丟件之法律救濟(jì)
4.1 救濟(jì)途徑
寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問(wèn)題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、等方式。投訴是指寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。投訴程序是快遞服務(wù)組織內(nèi)部自設(shè)的糾紛解決機(jī)制，但不是必經(jīng)程序。一般經(jīng)過(guò)投訴程序能夠解決大部分快遞服務(wù)問(wèn)題，是個(gè)比較好的解決途徑。申訴是指，快件所有人向有關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行申告。當(dāng)事人可以向國(guó)家郵政局，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或者工商局進(jìn)行申訴，也可以通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話或者在國(guó)家郵政局網(wǎng)站上申訴。此外還有仲裁的方式。雙方當(dāng)事人選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。一般而言，仲裁費(fèi)用較高，且要達(dá)成仲裁合意，選用仲裁方式比較少。
由于電子商務(wù)環(huán)境下快遞丟件后很容易產(chǎn)生扯皮推諉現(xiàn)象，一旦快件價(jià)值較大，很多人更愿意訴諸法律，提訟。在快遞丟件后，買(mǎi)方可以基于買(mǎi)賣(mài)合同賣(mài)家。賣(mài)家再根據(jù)具體情況向快遞公司追償。
4.2 賠償范圍
根據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》快件丟失賠償應(yīng)主要包括：免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。我們很清楚可以看到，對(duì)于快遞丟件的賠償主要有快件貨物價(jià)值和運(yùn)費(fèi)。有爭(zhēng)議的是預(yù)期損失是否要賠償。我國(guó)《合同法》第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失”。但損失超過(guò)快遞公司在締約當(dāng)時(shí)可預(yù)見(jiàn)的利益范圍的，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)降低賠償數(shù)額，不能全額賠償[4]。所以快遞丟件后的預(yù)期損失的賠償應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。
4.3 賠償原則
快件丟失的賠償原則主要有過(guò)錯(cuò)原則和公平原則。以過(guò)錯(cuò)責(zé)任為主，公平責(zé)任為輔。具體而言就是（1）當(dāng)快遞公司故意或者有重大過(guò)失時(shí)，應(yīng)當(dāng)賠償全損。這里的故意，也包括快遞員利用職務(wù)之便故意侵占所投遞的快件。這里的重大過(guò)失是指，快遞公司不僅未盡到管貨的義務(wù)，甚至還違反了一般人的注意義務(wù)。（2）當(dāng)收件人對(duì)于快件丟失也存在過(guò)錯(cuò)時(shí)，過(guò)失相抵后，應(yīng)按照雙方過(guò)失程度按比例進(jìn)行賠償。
快遞公司提供的快遞運(yùn)單契約符合《合同法》第39條：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定， 并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款”的規(guī)定， 屬有效格式條款。對(duì)于契約中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的條款：“發(fā)貨人可以選擇是否對(duì)其托運(yùn)的物品進(jìn)行保價(jià)， 對(duì)于保價(jià)的， 按照保價(jià)的實(shí)際金額賠償損失；對(duì)于沒(méi)有保價(jià)的，按最高限額 200 元的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償。”應(yīng)當(dāng)按照格式合同來(lái)處理。當(dāng)該條款具有因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方損失的情形， 或者提供格式條款的一方免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的， 該條款無(wú)效。
5 結(jié)語(yǔ)
快遞丟件，關(guān)系個(gè)人私權(quán)，個(gè)人堅(jiān)決主張自己應(yīng)有的權(quán)利，這是法律能夠發(fā)生效力的條件。法律能夠存在，依靠人們對(duì)于不法，肯做勇敢的反抗。作為高附加值的朝陽(yáng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，快遞產(chǎn)業(yè)自身，對(duì)于快遞丟件這一短板應(yīng)予以足夠的重視，完善快遞公司內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)有關(guān)管理機(jī)關(guān)的監(jiān)管力度。
參考文獻(xiàn)
1 徐希燕.中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告[M].北京：社會(huì)科學(xué)出版社，2009
2 中國(guó)郵政局.快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[M].北京：中國(guó)郵政出版社，2008
關(guān)鍵詞：快遞；民營(yíng)企業(yè)；發(fā)展策略
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)快捷、安全的送貨方式越來(lái)越青睞，貿(mào)易的發(fā)展及網(wǎng)上購(gòu)物為快遞行業(yè)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺(tái)。據(jù)調(diào)查預(yù)測(cè)，我國(guó)快遞物流需求的年均增長(zhǎng)速度應(yīng)該在30%左右。但由于我國(guó)對(duì)該產(chǎn)業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)，進(jìn)入壁壘較低，同時(shí)大量跨國(guó)企業(yè)的進(jìn)入，致使該產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。
2011年國(guó)家郵政局正式下發(fā)《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》，業(yè)內(nèi)人士分析，在“規(guī)模分等，服務(wù)分級(jí)”背后，多數(shù)中小企業(yè)將承受更大壓力。不可否認(rèn)，民營(yíng)快遞企業(yè)運(yùn)作中還存在很多問(wèn)題，基礎(chǔ)實(shí)力弱，人員、設(shè)備、場(chǎng)地不配套，加之部分從業(yè)人員素質(zhì)低下，行業(yè)技術(shù)手段落后。如何利用自身優(yōu)勢(shì)，規(guī)避內(nèi)部劣勢(shì)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，緩和外部威脅，成為每個(gè)國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞業(yè)者面臨的難題。
1我國(guó)快遞企業(yè)優(yōu)勢(shì)
1.1本土化經(jīng)營(yíng)。
中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是對(duì)本土市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的普及與熟悉。中國(guó)疆土廣闊，各地地理環(huán)境、區(qū)域發(fā)展情況、道路狀況等都不盡相同，各地消費(fèi)者的消費(fèi)需求各不相同，而我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)熟悉本區(qū)域消費(fèi)者的價(jià)值觀念和消費(fèi)心理、消費(fèi)行為，能夠準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的特點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。
1.2低廉的價(jià)格。
快遞服務(wù)的對(duì)象越來(lái)越多樣化，但不管是企事業(yè)單位還是普通大眾，人們?cè)谶x擇快遞服務(wù)上更多的會(huì)選擇性價(jià)比高的企業(yè)。民營(yíng)快遞企業(yè)在價(jià)格上有國(guó)外快遞巨頭不可比擬的優(yōu)勢(shì)，以一公斤包裹從上海寄到北京為例，比較其價(jià)格差異：FEDEX次日達(dá)的價(jià)格為20.5元，次早達(dá)22.5元，EMS是20元起步，而一般的民營(yíng)快遞企業(yè)如順豐速遞，每1.0KG僅需要10元甚至更低。這主要是由于聯(lián)邦快遞的人工成本和操作成本是國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)的3～5倍，加上前期的大量硬件投入所致。
1. 3機(jī)制靈活。
我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)成長(zhǎng)于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，能夠 按照市場(chǎng)的方式參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)敏感，善于捕捉市場(chǎng)信息，把握機(jī)會(huì)，尤其對(duì)快遞市場(chǎng)上多品種、小批量、個(gè)性化的商品需求表現(xiàn)出極大的靈活性，特別是民營(yíng)快遞企業(yè)運(yùn)行機(jī)制靈活，“船小好調(diào)頭”，能根據(jù)市場(chǎng)的變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，特別適應(yīng)市場(chǎng)需求的多樣性，能為市場(chǎng)提供多樣化專門(mén)化服務(wù)，這是其他大型快遞企業(yè)所無(wú)法比擬的。
2我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題
2.1物流快遞服務(wù)欠佳，顧客投訴頻發(fā)。
2009 年， 國(guó)家郵政局和各省區(qū)、（市） 郵政管理局通過(guò)123050 郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴19 278 件， 申訴中涉及物流快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的 14 455件，占總申訴量的 74.98%。國(guó)家郵政局2011年第四季度快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“快件丟失、損毀、延誤”仍是民營(yíng)快遞企業(yè)三大頑癥。這表明中國(guó)快遞服務(wù)總體仍處于發(fā)展的初期，公眾對(duì)快遞服務(wù)的滿意度尚有較大的提升空間。
2.2．機(jī)械化與自動(dòng)化程度不高，信息化與數(shù)字化水平不高。
2010 年以信息技術(shù)應(yīng)用為引領(lǐng)的“標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、機(jī)械化”將成為網(wǎng)絡(luò)型內(nèi)資物流快遞企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式提升能力層級(jí)的方向，手持無(wú)線終端、機(jī)械化分揀設(shè)備、車(chē)輛以及物流快遞業(yè)務(wù)人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一將呈現(xiàn)推廣“熱”。然而我國(guó)的實(shí)際情況卻與此恰恰相反，并沒(méi)有將機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化放到重要地位，過(guò)分著重于眼前的利益和使用人工，嚴(yán)重阻礙了物流快遞業(yè)的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分外國(guó)物流快遞企業(yè)都有完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)及庫(kù)存系統(tǒng)。然而在國(guó)內(nèi)，幾乎很少有企業(yè)運(yùn)用信息系統(tǒng)將物流快遞流程有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，更有一些企業(yè)甚至使用人工記賬，計(jì)算機(jī)除了制作網(wǎng)頁(yè)并沒(méi)有其它作用。這些原始的方法大大影響了物流快遞業(yè)的發(fā)展，也使人們失去了對(duì)國(guó)內(nèi)物流快遞企業(yè)的信任。
2.3 民營(yíng)企業(yè)規(guī)模普遍偏小，缺乏資金支持
民營(yíng)企業(yè)中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當(dāng)影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)茁壯成長(zhǎng)，但為數(shù)較少。大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)表現(xiàn)出/小、散、弱0等問(wèn)題。民營(yíng)快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，在融資等方面存在較多障礙，資金問(wèn)題還在一定程度上成了民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展壯大的/瓶頸。而郵政EMS有國(guó)家雄厚的資金支持且擁有三萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這使國(guó)營(yíng)快遞有快速發(fā)展的保障。而民營(yíng)快遞企業(yè)由于得不到資金支持，在網(wǎng)絡(luò)和信息和技術(shù)等方面投入不足，制約了其自身的發(fā)展。
2.4專業(yè)人才短缺
目前，民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展中存在的一個(gè)很大問(wèn)題就是人才問(wèn)題。企業(yè)中管理人員素質(zhì)普遍偏低，接受過(guò)高等教育或?qū)I(yè)教育的較少，高素質(zhì)的物流管理人才非常少。由于待遇、工作環(huán)境與外資快遞企業(yè)和大型國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)差距大，難以吸引物流專業(yè)人才。民營(yíng)快遞業(yè)由于人員素質(zhì)較低，不重視企業(yè)文化的建設(shè)，沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，導(dǎo)致企業(yè)人才流失普遍嚴(yán)重。
3.我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的對(duì)策和方向
3.1找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，提升服務(wù)質(zhì)量
民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和自身優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確定位，細(xì)分市場(chǎng)，尋找商機(jī)，堅(jiān)持誠(chéng)信，提供差異化服務(wù)，以推廣增值服務(wù)、柔和承諾服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。通過(guò)提供包裝、儲(chǔ)存和代辦業(yè)務(wù)等服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。徹底改變服務(wù)態(tài)度差、野蠻裝卸、理賠困難等狀況，加強(qiáng)監(jiān)督、預(yù)警、跟蹤和應(yīng)急處理能力，全面提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。
3.2規(guī)范業(yè)務(wù)流程，完善信息管理
民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)管理，增加投入，建立嚴(yán)格的規(guī)范和約束機(jī)制，采用科學(xué)、優(yōu)化的操作管理模式，完善標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的業(yè)務(wù)流程，配備先進(jìn)、適用的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的便捷安全和質(zhì)量的可控制，努力尋求更多的合作機(jī)會(huì)和穩(wěn)步擴(kuò)大的客源。
3.3要轉(zhuǎn)變觀念、資源整合，適時(shí)尋找合作伙伴民營(yíng)企業(yè)存在資金的缺口。
可以考慮尋找合作伙伴，同國(guó)內(nèi)資源重組、整合優(yōu)勢(shì)，形成規(guī)模效應(yīng)，擴(kuò)大快遞網(wǎng)絡(luò)，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。不單是引進(jìn)資金，還要引進(jìn)先進(jìn)的管理理念、高端的管理人才，敢于突破，敢于創(chuàng)新，盡早用現(xiàn)代企業(yè)管理制度來(lái)治理企業(yè)，努力縮短和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞業(yè)；淮安；優(yōu)劣勢(shì)；發(fā)展；途徑
一、淮安物流及快遞業(yè)的現(xiàn)狀
近幾年，中國(guó)快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在中國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使中國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)――軸――面系統(tǒng)初呈雛形。2007年中國(guó)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入達(dá)380億元，增長(zhǎng)速度超過(guò)25％，明顯高于第三產(chǎn)業(yè)的平均水平。
淮安位于我國(guó)東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)展軸和長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)發(fā)展軸的交匯地帶，是徐州、連云港、鹽城等城市往省會(huì)南京方向及蘇南、上海方向的必經(jīng)之路。這一雙向的區(qū)位優(yōu)勢(shì)給淮安物流業(yè)及快遞業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，淮安物流企業(yè)如雨后春筍般迅速發(fā)展起來(lái)。根據(jù)淮安工商局統(tǒng)計(jì)，目前淮安注冊(cè)的物流企業(yè)有400多家；據(jù)淮安經(jīng)貿(mào)委的不完全統(tǒng)計(jì)，目前淮安從事物流業(yè)務(wù)的企業(yè)有1 000余家，單是從事快遞業(yè)務(wù)的就有100多家，僅在開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)就快遞業(yè)20余家。
總體而言，淮安地區(qū)物流企業(yè)數(shù)量巨大，規(guī)模不一，經(jīng)營(yíng)水平也參差不齊，相對(duì)比較混亂，行業(yè)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)。比如淮安市區(qū)內(nèi)有申通、圓通、中通、匯通、天天、一統(tǒng)、全一、宅急送、順豐、韻達(dá)、快捷等速遞公司，規(guī)模較大的企業(yè)也就有30幾人，大部分快遞企業(yè)僅十幾人，規(guī)模上不去，最直接的后果就是配送范圍受到限制。
快遞行業(yè)的利潤(rùn)前景廣闊。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有2／3已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20％的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)每年的增長(zhǎng)在30％以上；而且中國(guó)的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開(kāi)放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策，為物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。作為新型工業(yè)城市的淮安，則可為快遞企業(yè)提供更為廣闊的發(fā)展空間。
二、民營(yíng)快遞業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)分析
(一)優(yōu)勢(shì)分析
1 快遞網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建及規(guī)模擴(kuò)大方式靈活，服務(wù)時(shí)間和方式較為機(jī)動(dòng)。與郵政經(jīng)營(yíng)方式不同的是民營(yíng)快遞企業(yè)基本沒(méi)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，公司相應(yīng)地建立一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)中心，配之以銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、收件網(wǎng)絡(luò)及投遞網(wǎng)絡(luò)。這三種網(wǎng)絡(luò)在功能上相互獨(dú)立，但在具體操作上又可以融合。投遞人員在投遞過(guò)程中，就可以接觸潛在的客戶并主動(dòng)銷(xiāo)售，收件員也兼做投遞員?？蛻粢话阃ㄟ^(guò)電話向業(yè)務(wù)中心提出服務(wù)請(qǐng)求，業(yè)務(wù)中心即通過(guò)電話或短信的方式指派區(qū)域內(nèi)收件員上門(mén)取件。在服務(wù)時(shí)間上，民營(yíng)快遞企業(yè)可實(shí)行“二班制”或者“三班倒”，民營(yíng)快遞公司不論何時(shí)只要顧客一個(gè)電話，服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)上門(mén)收取快件，正常情況下次日就能到達(dá)。相對(duì)于郵政的固定營(yíng)業(yè)時(shí)間而言，則最大限度地提高了顧客的滿意度。服務(wù)方式上，當(dāng)飛機(jī)、輪船、火車(chē)等不能做到的業(yè)務(wù)，他們可以用摩托車(chē)、自行車(chē)解決，具有較強(qiáng)的本土化優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)氐姆?wù)人員更了解顧客的價(jià)值觀念和消費(fèi)行為，更容易和消費(fèi)者直接溝通。
2 互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)及網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，促進(jìn)了民營(yíng)快遞業(yè)的快速發(fā)展?！俺瑢拵r(shí)代”的到來(lái)，推動(dòng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)繼續(xù)高歌猛進(jìn)?！按蠓鲩L(zhǎng)的用戶成為產(chǎn)業(yè)的助推器，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)將在三年內(nèi)超千億規(guī)模，同時(shí)可望帶動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。”這是騰訊董事會(huì)主席兼CEO馬化騰2008年6月17日在上海出席CBC寬帶產(chǎn)業(yè)論壇時(shí)透露的信息。隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及，又由于網(wǎng)上購(gòu)物可以打破時(shí)間、空間的限制，越來(lái)越多的人開(kāi)始采用此購(gòu)物方式。北京正望咨詢有限公司的((2008中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查報(bào)告》顯示，2007年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)占網(wǎng)民總數(shù)的比例增長(zhǎng)迅速，在以北京、上海、廣州和深圳為代表的全國(guó)中心城市，網(wǎng)上購(gòu)物用戶比例達(dá)到41.7％；而在以武漢、成都、沈陽(yáng)和西安為代表的四個(gè)區(qū)域中心城市，網(wǎng)上購(gòu)物用戶的比例達(dá)到29.3％。如此大的網(wǎng)上購(gòu)物規(guī)模，帶來(lái)了無(wú)限的快遞市場(chǎng)需求，這些正給民營(yíng)快遞企業(yè)帶來(lái)了較大的發(fā)展空間。
3 低廉的價(jià)格，突顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從價(jià)格看，EMS標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)不論遠(yuǎn)近統(tǒng)一定價(jià)為22元，而民營(yíng)快遞收費(fèi)則是根據(jù)路程遠(yuǎn)近進(jìn)行靈活定價(jià)，如從淮安發(fā)往長(zhǎng)三角或珠三角區(qū)域內(nèi)的快遞收費(fèi)基本價(jià)格只在6～8元(1公斤內(nèi))。配貨類(lèi)企業(yè)，如淮安佳吉快運(yùn)，全國(guó)設(shè)有800多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，可滿足客戶各種運(yùn)輸要求，開(kāi)設(shè)了蘇北地區(qū)專線，每天發(fā)車(chē)可直達(dá)徐州、連云港、鹽城、南京、泰州、揚(yáng)州、靖江、南通，重貨100元／噸，輕貨30元／立方；從速度上看，無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，民營(yíng)快遞都比EMS快約50％。
(二)劣勢(shì)分析
1 不明朗的政策法律環(huán)境，使民營(yíng)快遞企業(yè)的法律地位無(wú)法確定。我國(guó)郵政法規(guī)定，信件和具有信件性質(zhì)的物品由郵政企業(yè)專營(yíng)，實(shí)施細(xì)則對(duì)信件和其他具有信件性質(zhì)的物品做出了明確的界定。根據(jù)這一規(guī)定，上個(gè)世紀(jì)90年代初誕生的民營(yíng)快遞企業(yè)，事實(shí)上一直是在“非法經(jīng)營(yíng)”。多年來(lái)各地郵政部門(mén)以維護(hù)信件專營(yíng)為名對(duì)非郵政快遞企業(yè)進(jìn)行查處，使包括民營(yíng)企業(yè)在內(nèi)的非郵政快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到影響，民營(yíng)快遞為此不斷呼吁，導(dǎo)致新的《郵政法》從1999年開(kāi)始修訂，歷時(shí)9年卻至今難產(chǎn)。
因《郵政法》(修訂草案)尚未定稿，郵政專營(yíng)范圍等條款也就無(wú)法確定，也就是說(shuō)到目前為止，民營(yíng)快遞企業(yè)的很多業(yè)務(wù)尚未獲得合法的經(jīng)營(yíng)權(quán)，由于其法律地位的不確定性，必然在政策上受到排擠，為了保護(hù)自己，它們都不做大規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，也很難制定自己的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。
2 外資外遞企業(yè)的沖擊，國(guó)內(nèi)EMS競(jìng)爭(zhēng)壓力。隨著中國(guó)在運(yùn)輸市場(chǎng)的迅速對(duì)外開(kāi)放，國(guó)際四大快遞巨頭DHL敦豪國(guó)際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT紛紛向中國(guó)投入巨資，利用雄厚的資金陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，發(fā)展各自的分銷(xiāo)和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。國(guó)外快遞企業(yè)憑借先進(jìn)的技術(shù)及管理理念和強(qiáng)大的硬件優(yōu)勢(shì)迅速在中國(guó)的大中城市建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，和中國(guó)本土的快遞企業(yè)搶占市場(chǎng)。DHL穩(wěn)拿中國(guó)國(guó)際快件市場(chǎng)老大的頭銜；FedEX及UPS增發(fā)航班搶灘中國(guó)航空，TNT主攻汽車(chē)零部件快遞市場(chǎng)。這些做法使中國(guó)快遞公司的市場(chǎng)份額迅速下滑，對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的沖擊更是不可估量。
中國(guó)郵政快遞開(kāi)辟了中國(guó)快遞業(yè)的先河，為了發(fā)展這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，郵電部于1985年成立了郵政速遞局。
由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的政策性保護(hù)，中國(guó)郵政快遞長(zhǎng)期處于霸主地位。中國(guó)郵政快遞不僅擁有一個(gè)遍及全國(guó)各省、市、區(qū)、縣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且擁有連接世界各國(guó)的實(shí)物網(wǎng)絡(luò)。除此之外，中國(guó)郵政快遞還擁有自己獨(dú)立和完整的快件處理樞紐和中心、快件運(yùn)輸車(chē)隊(duì)和鐵路郵車(chē)、郵政資訊處理網(wǎng)絡(luò)、科研機(jī)構(gòu)和快件處理設(shè)備制造企業(yè)。這是民營(yíng)快遞企業(yè)很難與之比擬的。
3 技術(shù)水平落后，從業(yè)人員素質(zhì)不高?；窗泊蠖鄶?shù)快遞公司由許多運(yùn)輸公司搖身一變而成，或是直接加盟某快遞公司，作為其下網(wǎng)點(diǎn)，管理相對(duì)混亂，運(yùn)輸質(zhì)量無(wú)法保證。缺少與客戶之間的接口或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的建設(shè)，無(wú)法發(fā)展基于供應(yīng)鏈的第三方物流，無(wú)法通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化快遞過(guò)程，減少庫(kù)存以及中間環(huán)節(jié)，使得快遞業(yè)的成本很難下降。貨物的跟蹤手段相對(duì)落后，包裝更是無(wú)法滿足快遞業(yè)的要求。
與搶灘中國(guó)市場(chǎng)的跨國(guó)快遞公司相比，大部分本土快遞公司自動(dòng)化、機(jī)械化程度不高，多數(shù)企業(yè)的技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施空間利用率都不高。快件自動(dòng)分揀率低，處理速度緩慢。網(wǎng)絡(luò)覆蓋不廣，信息化水平低下，遞送質(zhì)量不穩(wěn)定。
在大多數(shù)人的心目中，快遞只是出賣(mài)苦力、簡(jiǎn)單重復(fù)的體力勞動(dòng)，淮安各快遞公司在招收業(yè)務(wù)員時(shí)，對(duì)收派員的文化素質(zhì)要求不高，基本條件是熟悉城市交通路況，有摩托車(chē)駕駛執(zhí)照，自備自行車(chē)或者摩托車(chē)。有的快遞公司對(duì)員工只進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，根本達(dá)不到從業(yè)的要求；有的快遞公司甚至根本不進(jìn)行人職前的培訓(xùn)，隨招隨用，使得快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量得不到保障。
淮安民營(yíng)快遞的經(jīng)理層面實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較多，接受過(guò)高等教育或?qū)I(yè)教育的較少。像丟件率、差錯(cuò)率、成本控制、利潤(rùn)率和服務(wù)水平、員工的凝聚力的高低均是管理水平的實(shí)際寫(xiě)照。雖然許多企業(yè)的經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識(shí)到提高管理水平的必要性、迫切性，但由于管理理念滯后，只重視有形資產(chǎn)，不重視無(wú)形資產(chǎn)以及受經(jīng)營(yíng)上的短期行為，企業(yè)的管理水平始終在低層次徘徊。
三、淮安民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步思考
中國(guó)快遞市場(chǎng)已向世界全面放開(kāi)，國(guó)際快遞巨頭擺脫了政策束縛，紛紛在中國(guó)設(shè)立獨(dú)資企業(yè)，全面展開(kāi)了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的角逐。在如此背景下，淮安民營(yíng)快遞企業(yè)如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，值得行業(yè)內(nèi)每一位人士深思。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面人手，進(jìn)一步發(fā)展淮安民營(yíng)快遞業(yè)。
1 要以人才戰(zhàn)略為核心。技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，尤其是企業(yè)戰(zhàn)略的制定、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在很大程度上取決于掌握知識(shí)和技術(shù)的人才。而現(xiàn)實(shí)情況是，在我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)從業(yè)的百萬(wàn)人口中，約30％為城鎮(zhèn)職工，50％為進(jìn)城的農(nóng)民工，人才的嚴(yán)重缺乏恰恰是民營(yíng)快遞業(yè)的普遍問(wèn)題。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于民營(yíng)快遞企業(yè)也不例外。擁有高素質(zhì)的快遞人才，將是企業(yè)發(fā)展的保障。要通過(guò)招聘高素質(zhì)人才、在職職工培訓(xùn)、管理人才甄選和培訓(xùn)，甚至借用外腦，形成思想庫(kù)、智囊團(tuán)，以不斷解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出的問(wèn)題，增強(qiáng)決策的科學(xué)性。實(shí)現(xiàn)人才的合理流動(dòng)，有針對(duì)性地提出吸引人才、培養(yǎng)和使用激勵(lì)的立體性人力資源策略。以人才戰(zhàn)略為企業(yè)發(fā)展的核心，必能使民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展起到事半功倍的效果。
2 民營(yíng)快遞業(yè)必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。快遞公司運(yùn)送貨物之所以快，就是因?yàn)橛薪∪木W(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍必須涵蓋客戶業(yè)務(wù)要求的每一個(gè)區(qū)域，這就要求快遞業(yè)要有星羅棋布的網(wǎng)絡(luò)配套，才能滿足客戶的要求。比如：宅急送公司在全國(guó)已設(shè)有40多個(gè)直屬分支機(jī)構(gòu)，遍布廣州、上海、天津、西安、沈陽(yáng)、大連、青島、廈門(mén)等省會(huì)城市及沿海開(kāi)放城市。同時(shí)還有大大小小的合作網(wǎng)絡(luò)000余家，網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍達(dá)500多個(gè)城市，以滿足客戶的發(fā)貨、派送、異地調(diào)貨、到貨付款等服務(wù)需求。
一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性
建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對(duì)于其它消費(fèi)者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無(wú)形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費(fèi)用，往往在較長(zhǎng)時(shí)間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)。在國(guó)際和國(guó)內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)預(yù)收大量費(fèi)用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費(fèi)用從事股票、期貨貿(mào)易等風(fēng)險(xiǎn)極大的交易活動(dòng)，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費(fèi)后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費(fèi)物質(zhì)商品那樣，及時(shí)得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒(méi)有賠償?shù)哪芰Α?/p>
由于旅行社預(yù)收旅行費(fèi)用款項(xiàng)較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會(huì)影響面廣，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會(huì)的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達(dá)國(guó)家普遍采用質(zhì)量保證金制度來(lái)保護(hù)旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實(shí)施要領(lǐng)》中對(duì)旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國(guó)《旅游業(yè)暨導(dǎo)游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國(guó)政府公債或由泰國(guó)政府擔(dān)保本金與利息的國(guó)營(yíng)企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國(guó)臺(tái)灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營(yíng)旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請(qǐng)籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準(zhǔn)并交納旅行社保證金、注冊(cè)費(fèi)后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營(yíng)業(yè)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量保證金制度，在今年通過(guò)的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、韓國(guó)和西班牙等國(guó)也實(shí)行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國(guó)家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來(lái)規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。
隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游相并存的新趨勢(shì)。由于旅行社營(yíng)業(yè)范圍的擴(kuò)大和組團(tuán)業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問(wèn)題，尤其是國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游，一個(gè)旅游團(tuán)往往涉及數(shù)十萬(wàn)元的費(fèi)用，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。為了切實(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實(shí)際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強(qiáng)有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理?xiàng)l例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。
二、旅游行政管理部門(mén)可以依法就保證金賠償問(wèn)題作出處理
《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級(jí)旅游行政管理部門(mén)在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認(rèn)為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門(mén)無(wú)權(quán)就旅行社對(duì)旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因?yàn)槁眯猩绾吐糜握呤瞧降鹊拿袷轮黧w，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔(dān)什么樣的民事賠償責(zé)任，應(yīng)由司法程序來(lái)決定，即由人民法院通過(guò)審理后裁定。作為行政機(jī)關(guān)，旅游行政管理部門(mén)只能有權(quán)依法對(duì)違法的旅行社實(shí)施行政處罰，包括對(duì)旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷(xiāo)“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。
實(shí)際上，按照我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機(jī)關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過(guò)程中直接管理行政相對(duì)人外，許多時(shí)候還必須以第二人的身份來(lái)對(duì)民事糾紛進(jìn)行處理。行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理又稱專門(mén)行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)處理民事糾紛主要有：對(duì)林木、林地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)土地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水事糾紛的處理；對(duì)草原權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水面、淮涂權(quán)屬爭(zhēng)議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護(hù)法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標(biāo)法和獸藥管理?xiàng)l例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理。例如，《商標(biāo)法》第三十九條規(guī)定，對(duì)侵犯注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級(jí)以上工商行政管理部門(mén)請(qǐng)求處理，有關(guān)工商行政管理部門(mén)有權(quán)責(zé)令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當(dāng)事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門(mén)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行?！妒称沸l(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門(mén)處理。縣以上衛(wèi)生行政部門(mén)有責(zé)任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當(dāng)事人不服裁決的，可以向人民法院。
因此，依據(jù)我國(guó)的立法例，行政機(jī)關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實(shí)施行政裁決，這是通過(guò)行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實(shí)行的法律保護(hù)，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國(guó)司法程序的必要補(bǔ)充?？梢?jiàn)，旅游行政管理部門(mén)除了依法行使職權(quán)，對(duì)行政管理相對(duì)人旅行社實(shí)行管理外，完全可以以第二人的身份來(lái)對(duì)旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門(mén)行政裁決。
三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問(wèn)題
雖然行政機(jī)關(guān)可以依法就部分民事糾紛實(shí)行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)專利法》規(guī)定，國(guó)務(wù)院專利行政管理機(jī)關(guān)作出具體的行政裁決后，當(dāng)事人對(duì)處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)藥品管理法》規(guī)定，當(dāng)事人雙方如果認(rèn)為衛(wèi)生行政管理部門(mén)所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當(dāng)事人對(duì)裁決不服的，可以向人民法院，請(qǐng)求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷(xiāo)原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。
