序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的消費(fèi)電子論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

目前，我國(guó)網(wǎng)上商店已達(dá)600家左右，網(wǎng)民在一臺(tái)電腦前的購(gòu)物選擇余地不可謂不大，但有多少人能滿意購(gòu)得自己所需要的商品呢？

日前中央電視臺(tái)信息部、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》、《北京青年報(bào)·IT時(shí)代》、《計(jì)算機(jī)世界》、《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》和拉拉手電子商務(wù)網(wǎng)聯(lián)手推出了“中國(guó)首屆網(wǎng)上購(gòu)物測(cè)試”活動(dòng)，200名網(wǎng)民在20個(gè)省市從互聯(lián)網(wǎng)上分別訂購(gòu)25家網(wǎng)站的在線商品，這25家網(wǎng)站都是國(guó)內(nèi)相對(duì)影響較大的電子商務(wù)網(wǎng)站。

這次測(cè)試在技術(shù)上絕不是權(quán)威的，但卻多少能反映出我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)實(shí)水平。

此次網(wǎng)上購(gòu)物反映出以下10個(gè)特點(diǎn)：

1.網(wǎng)上商店數(shù)量增長(zhǎng)快據(jù)統(tǒng)計(jì)，到日前為止，我國(guó)共有網(wǎng)上商店600家左右，所銷售的商品五花八門，從大米、啤酒等生活日用品，到家電、電腦、汽車、住房，琳瑯滿目，涵蓋了人們生活的方方面面。同去年“72小時(shí)網(wǎng)絡(luò)生存測(cè)試”時(shí)的情況相比，不可同日而語(yǔ)。

2.離開京滬穗，購(gòu)物多無(wú)效網(wǎng)上商店主要集中在北京、上海、廣州。從網(wǎng)上商店的數(shù)量上來(lái)看，北京遙遙領(lǐng)先，占30%。其次是上海和廣州。相比較而言，北京的網(wǎng)上商店購(gòu)物環(huán)境最好。北京選手網(wǎng)上購(gòu)物的成功率在90%左右，上海網(wǎng)民網(wǎng)上購(gòu)物的成功率為89%，收到商品的時(shí)間一般為5-8天。廣東、深圳、天津等地也有選手收到了訂購(gòu)的商品。而參加測(cè)試的其他省、市、自治區(qū)則沒有這么幸運(yùn)，到測(cè)試結(jié)束時(shí)，大多數(shù)網(wǎng)民都沒有收到定購(gòu)的商品。

3.網(wǎng)上商品價(jià)格參差不齊根據(jù)拉拉手比較購(gòu)物網(wǎng)站的最新統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)網(wǎng)上商店商品的價(jià)格差距較大，主要成交類別商品價(jià)格最大相差40%。很多網(wǎng)站把價(jià)格定位很低，主要目的在于促銷。

4.貨架很大，品種太少總體上看，我國(guó)網(wǎng)上商店商品琳瑯滿目，但相對(duì)大多數(shù)網(wǎng)站，品種還是太少。這次測(cè)試活動(dòng)中，網(wǎng)民訂購(gòu)的商品既有保健品、日用品、書籍、光盤、照相機(jī)、微波爐、小家電、文具，也有音響、傳真機(jī)、手機(jī)、洗衣機(jī)等大件商品。在測(cè)試的網(wǎng)站中，當(dāng)當(dāng)書店的品種最多，為25萬(wàn)種。但許多測(cè)試者反映，在一些網(wǎng)站上，自己中意的商品太少。

5.網(wǎng)上商店服務(wù)的地域性差異大

網(wǎng)上商店在本地和外地的服務(wù)有較大差異。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，這種差異比傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)大得多。有的網(wǎng)站北京網(wǎng)民1天就可以收到商品，而同時(shí)下訂單的河南、湖南、廣東、河北網(wǎng)民在測(cè)試活動(dòng)結(jié)束時(shí)都沒有收到貨品。另一家網(wǎng)站，北京網(wǎng)民有的4天內(nèi)可收到貨品，廣東則需要8天，而重慶的選手在測(cè)試活動(dòng)結(jié)束時(shí)也沒有收到。

6.“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視

85%的網(wǎng)上商店采用“送貨上門，貨到付款”，但不是所有的商品和地區(qū)都這樣。網(wǎng)上商店自己送貨，一般免收運(yùn)費(fèi)，而通過快遞公司或產(chǎn)品提供商送遞的商品，消費(fèi)不滿一定金額的，則要向用戶收取5-8元不等的運(yùn)費(fèi)。6.2%的網(wǎng)民采用匯款、銀行卡支付，19.8%的網(wǎng)上商店采用掛號(hào)郵寄、EMS等送貨方式。在測(cè)試的網(wǎng)站中，只有一家需要“上門取貨”。35%的網(wǎng)上商店在“送貨上門，貨到付款”后，沒有給消費(fèi)者發(fā)票或發(fā)票金額不足，需要消費(fèi)者提醒補(bǔ)寄。

7.客戶服務(wù)還算滿意72%的網(wǎng)上購(gòu)物者認(rèn)為，網(wǎng)上商店在支付配送、退換商品、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面優(yōu)于傳統(tǒng)的商家。45%的網(wǎng)上購(gòu)物者認(rèn)為，在購(gòu)買IT、家用電器時(shí)，網(wǎng)上商店在技術(shù)支持、有關(guān)商品性能、使用等的解答方面不如傳統(tǒng)商家。有些網(wǎng)上商店干脆把這種服務(wù)轉(zhuǎn)移給另外的傳統(tǒng)商家。

8.78%的網(wǎng)站沒有兌現(xiàn)服務(wù)承諾

眾多的網(wǎng)上商店做出了服務(wù)承諾，但78%的網(wǎng)站對(duì)配送速度的承諾都沒有兌現(xiàn)。

9.網(wǎng)站對(duì)訂單的反應(yīng)速度參差不齊

被測(cè)試的網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)民訂單的反應(yīng)速度大不相同，反應(yīng)最快的網(wǎng)站時(shí)間是5分鐘，而最慢的要4天。有部分網(wǎng)站至今沒有回應(yīng)。

10.網(wǎng)站建設(shè)有待進(jìn)一步提高對(duì)所測(cè)試的網(wǎng)站“連接速度”一項(xiàng)，37%的網(wǎng)民認(rèn)為“快”，16%認(rèn)為“慢”，47%認(rèn)為“中”。對(duì)所測(cè)試的“網(wǎng)站界面”一項(xiàng)，37%的網(wǎng)民認(rèn)為“好”，8%認(rèn)為“差”，55%認(rèn)為“一般”。對(duì)所測(cè)試網(wǎng)站“易用性”一項(xiàng)，42%的網(wǎng)民認(rèn)為“好”，17%認(rèn)為差，41%認(rèn)為“一般”。

對(duì)所測(cè)試網(wǎng)站的“商品描述”一項(xiàng)，8%的網(wǎng)民認(rèn)為“詳盡”，8%認(rèn)為“不清楚”，84%認(rèn)為“一般”。

從以上測(cè)試結(jié)果看，中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物還有如下幾大難題需要解決：

網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面：交易流程不夠清晰，對(duì)于初次購(gòu)物的網(wǎng)民是很大的限制因素；商品介紹不夠詳盡細(xì)致，有些缺少圖片或者圖片提供無(wú)法直觀了解商品特性；網(wǎng)站的連接速度太慢，需要對(duì)硬件設(shè)備升級(jí)和擴(kuò)容。

第2篇

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益面臨問題政策建議

在信息高速發(fā)展的現(xiàn)時(shí)代，電子商務(wù)仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來(lái)越廣泛地得到消費(fèi)者認(rèn)可；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

一、電子商務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題。

在電子商務(wù)交易中，最大威脅來(lái)自于消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的可用性。既使消費(fèi)者確認(rèn)了經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)性，鑒別了消費(fèi)品的完整性，在實(shí)際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導(dǎo)致信任危機(jī)?？捎眯砸话憧煞譃槿齻€(gè)方面：第一，消費(fèi)者本身對(duì)商品是否需要。第二，信息本身是否真實(shí)、有效。第三，消費(fèi)行為是否受到法律保護(hù)。面臨的問題，歸納如下：

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營(yíng)者以非法手段針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐。信用缺失、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重出現(xiàn)在電子商務(wù)活動(dòng)中，不良商家往往利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息及虛假?gòu)V告，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，甚至涉及欺詐活動(dòng)與非法傳銷。

2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務(wù)無(wú)法保證。

3.網(wǎng)絡(luò)支付安全問題。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無(wú)意或有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號(hào)密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失;消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。

4.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題。在電子商務(wù)中，由于網(wǎng)絡(luò)隱私所能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益和黑客技術(shù)的發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的最大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于對(duì)個(gè)人信息的收集、傳播和利用。網(wǎng)絡(luò)隱私一旦被濫用，將給消費(fèi)者個(gè)人帶來(lái)難以想象的后果和網(wǎng)絡(luò)秩序的混亂。

5.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛和消費(fèi)者損害賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)問題。電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺(tái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，而互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)國(guó)界特性打破了疆界的界限，并動(dòng)搖了在傳統(tǒng)的地域基礎(chǔ)上形成的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限的消失，使得很難判斷網(wǎng)上活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍，而將其對(duì)應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域就更為困難。

二、對(duì)電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策建議

1.立法先行，充實(shí)，完善現(xiàn)行法律體系。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示，對(duì)消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險(xiǎn)有說(shuō)明和提示義務(wù)，對(duì)所收集的個(gè)人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)。我國(guó)目前對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，可以援引作為依據(jù)的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》等，但這些法律調(diào)整的主要對(duì)象是傳統(tǒng)的交易形式，并沒有將電子商務(wù)交易的特性考慮在內(nèi)。就目前情況而言，國(guó)家已經(jīng)制定出相應(yīng)的電子商務(wù)法規(guī)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決實(shí)際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)、意外損失的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等方面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)一步完善。

2.發(fā)揮公權(quán)力量，加強(qiáng)網(wǎng)上交易監(jiān)管。網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為類型復(fù)雜,隱蔽性強(qiáng)，技術(shù)手段先進(jìn),對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管的難度也大。因此,對(duì)網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管要捕捉和識(shí)別違法行為的較高的科技手段，并設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測(cè)體系,如網(wǎng)上投訴網(wǎng)站、網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)等,兼采取強(qiáng)硬的法律措施與手段,讓行政監(jiān)管和司法救濟(jì)相互配合、雙管齊下,嚴(yán)厲打擊各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

3.加強(qiáng)信用制度，健全全社會(huì)信用體系。通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。具有在線信息披露義務(wù)，包括經(jīng)營(yíng)者身份信息，商品或服務(wù)信息和交易條件信息。建立一個(gè)統(tǒng)一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣，全社會(huì)的信用意識(shí)才能得到有效提高，網(wǎng)上消費(fèi)才能變得更加輕松和可靠。

4.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，選擇CA中心。在電子商務(wù)交易過程中，CA認(rèn)證中心作為PKI中最重要的角色，同時(shí)作為第三方機(jī)構(gòu)來(lái)面對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者。CA中心主要通過在互聯(lián)網(wǎng)上給電子商務(wù)交易雙方發(fā)放各種電子證書，以確保消費(fèi)者在交易中的合法權(quán)益。選擇標(biāo)準(zhǔn)：第一，需要具備相關(guān)資質(zhì)。第二，選擇服務(wù)領(lǐng)域廣泛、公正、全面的認(rèn)證中心。第三，選擇技術(shù)比較全面的認(rèn)證中心。第四，選擇管理嚴(yán)格、服務(wù)規(guī)范的認(rèn)證中心。

5.加強(qiáng)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。在傳統(tǒng)的消費(fèi)市場(chǎng)中，隱私保護(hù)一般不屬于消費(fèi)者保護(hù)的突出問題，現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也未做特別的規(guī)定。但在網(wǎng)上交易中，消費(fèi)者隱私保護(hù)變得非常突出，需要有針對(duì)性地制定特別的規(guī)則或法律條文，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。同時(shí)消費(fèi)者也需要提高自己的隱私保護(hù)意識(shí)和保護(hù)技能，盡量減少隱私暴露的機(jī)會(huì)。

三、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)特性是電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益處于不利地位的根源，使消費(fèi)者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當(dāng)履行、信息傳遞安全等問題。為了使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)達(dá)到傳統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境中的保護(hù)水平，應(yīng)加強(qiáng)立法,相關(guān)行政部門發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)管職能，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)和中介機(jī)構(gòu)力量，及消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費(fèi)者的權(quán)益在電子商務(wù)活動(dòng)中能夠得到充分保障，電子商務(wù)會(huì)健康、蓬勃的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

第3篇

[關(guān)鍵詞] 消費(fèi)者 電子商務(wù) 倫理問題 倫理規(guī)范

一、顧客與企業(yè)電子商務(wù)組織中的倫理問題

1.隱私與知情權(quán)倫理問題。隱私權(quán)是21世紀(jì)美國(guó)人最為關(guān)注的一個(gè)問題。它們的根源在于先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用以及電子信息的自由交換而導(dǎo)致的。隱私指的是“不能擁有他人的非出自正式文件的個(gè)人信息”。

對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的搜集主要的技術(shù)手段是Cookies。Cookies是當(dāng)用戶在因特網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)站時(shí)通過第三方放置在用戶計(jì)算機(jī)上的一些小文件，這些Cookies可以記錄用戶上網(wǎng)的各種信息，并通過把他們放置在用戶端的計(jì)算機(jī)來(lái)找回許多信息。

Spamming(垃圾郵件、兜售信息或廣告郵件)仍然是隱私中存在的一個(gè)主要問題，也是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息搜集的另一種形式。它是指e-mail用戶收到一大堆沒有用的、自動(dòng)彈出的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的廣告信息。在垃圾郵件問題上，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有著不可推卸的責(zé)任。

隱私和知情權(quán)問題也是水泥加磚塊商務(wù)中存在的倫理問題，不同的是在兩類商務(wù)中其表現(xiàn)形式和范圍有著很大的差異。在電子商務(wù)世界中，隱私和知情權(quán)有一個(gè)明顯不同的表現(xiàn)：由于電子商務(wù)的低成本和連通性，個(gè)人信息搜尋在電子商務(wù)中發(fā)生的頻度遠(yuǎn)高于水泥加磚塊商務(wù)；由于網(wǎng)絡(luò)的高速度性和連通性，對(duì)顧客隱私的侵犯廣度和深度也要比水泥加磚塊商務(wù)擴(kuò)大和深刻許多。

2.彈出插件（Pop-ups）――對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買自侵犯的倫理問題。彈出插件（廣告）是當(dāng)用戶進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，自動(dòng)地出現(xiàn)在用戶服務(wù)器上的單獨(dú)的窗口。彈出插件最為普遍的用途是：當(dāng)用戶瀏覽一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，它對(duì)用戶做一些產(chǎn)品或服務(wù)的廣告。多數(shù)插件廣告窗口是很容易被關(guān)掉的，而有一些要找到它的關(guān)閉功能是比較困難的。有時(shí)，從連環(huán)套中脫離的唯一出路是把各種插件廣告與正在使用中的計(jì)算機(jī)一起關(guān)閉掉。

電子商務(wù)引發(fā)的最突出的道德問題是企業(yè)現(xiàn)在可以借助于技術(shù)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動(dòng)，以及技術(shù)是如何改變了消費(fèi)者與營(yíng)銷商關(guān)系的本性的。郵件廣告使企業(yè)毫不費(fèi)力而又低成本地向消費(fèi)者發(fā)送大量的廣告；插件廣告的用途是，允許企業(yè)在消費(fèi)者預(yù)料之外的情況下為其引導(dǎo)信息；Cookie、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)允許企業(yè)收集消費(fèi)者信息、跟蹤消費(fèi)者行為，從而高目標(biāo)性地銷售其產(chǎn)品。我的觀點(diǎn)是，電子商務(wù)技術(shù)從根本上改變了企業(yè)能夠而且真正具有的與消費(fèi)者關(guān)系的類別，以及我們先前對(duì)這些關(guān)系概念和準(zhǔn)則的理解?！?/p>

電子商務(wù)技術(shù)使企業(yè)非常容易訪問消費(fèi)者及其信息，而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)卻很難避免這種訪問。

3.信用問題。信用在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下變得更為重要。信息不對(duì)稱的存在，反而加劇了信用問題。第一，支付手段中的信用。由于電子商務(wù)的“無(wú)紙化”和“無(wú)址化”，對(duì)參加交易的雙方提出了更高的信用要求。加之處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)，傳統(tǒng)的“義理社會(huì)”價(jià)值體系正漸削弱，而基于法律基礎(chǔ)之上的“契約社會(huì)”觀念還遠(yuǎn)未形成，人們信用觀念的淡漠對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)中作為核心環(huán)節(jié)的支付手段問題帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。第二，物流配送中的信用。物流配送是電子商務(wù)活動(dòng)中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，如果沒有相應(yīng)的物流配送，電子商務(wù)就不能夠有效的運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)，也無(wú)法產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。不能為消費(fèi)者提供滿意的物流服務(wù)，最終使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)這種先進(jìn)的商業(yè)運(yùn)作方式產(chǎn)生懷疑、失去信任。這一問題的解決，技術(shù)因素僅僅是一個(gè)方面，良好商業(yè)倫理的培養(yǎng)更為重要。第三，商品品質(zhì)的信用。電子商務(wù)的虛擬性特點(diǎn)，使交易過程虛擬化，消費(fèi)者在事前無(wú)法看到商品的實(shí)樣、不能夠當(dāng)面交易，暴露出來(lái)的問題日益嚴(yán)重，出現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)廣告漫天飛，貨送上門面目非”的現(xiàn)象。在線公司、企業(yè)不講信譽(yù)，制造假冒偽劣產(chǎn)品的行為，需要法律和道德的約束。

4.消費(fèi)者其他權(quán)益的倫理問題。消費(fèi)者難以知悉其購(gòu)買商品的真實(shí)情況。在電子商務(wù)下，消費(fèi)者只是通過網(wǎng)上了解商品信息，看不到商家，摸不到商品，而且，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站往往沒有向網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者說(shuō)明其購(gòu)買商品的真實(shí)情況，甚至做出引人誤解的虛假宣傳，對(duì)消費(fèi)者關(guān)于質(zhì)量、使用等問題的詢問，答復(fù)不明確或不符合實(shí)際情況。這樣，如何保證消費(fèi)者能充分獲得并如何保證其信息真實(shí)可靠成為電子商務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)重要方面。

消費(fèi)者退貨、換貨服務(wù)沒有保障。在電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者并沒有實(shí)際看到商品，往往認(rèn)識(shí)不清，所以，在商品送達(dá)后難免出現(xiàn)對(duì)商品不滿意而要求退貨的情況。但網(wǎng)上銷售方則從自己的利益出發(fā)，在商品出售后均以種種理由拒絕退換貨。

企業(yè)與消費(fèi)者雙方網(wǎng)絡(luò)交易地位的不平等問題。網(wǎng)上購(gòu)物中，商家往往通過格式化合同來(lái)約定買賣雙方。合同由賣方制定，而消費(fèi)者只能點(diǎn)擊“同意”或“不同意”按鈕，卻沒有質(zhì)疑并修改的權(quán)利。消費(fèi)者一旦選擇“同意”按鈕，就表示完全接受頁(yè)面上約定的所有條款，實(shí)際上這樣的合同帶有明顯的傾向性。其中有許多條款對(duì)消費(fèi)者都是不公平的，如規(guī)定對(duì)運(yùn)輸遲緩商家不付責(zé)任、不承擔(dān)商品瑕疵擔(dān)保責(zé)任等等，而精明的商家在消費(fèi)者實(shí)際訂購(gòu)商品之前往往把這些信息置于不起眼的角落，或者消費(fèi)者就根本看不到而日后若果真出現(xiàn)商品瑕疵,運(yùn)輸遲緩問題而發(fā)生糾紛，網(wǎng)站則推出原格式化條款進(jìn)行推脫。

二、顧客與企業(yè)電子商務(wù)組織關(guān)系中的倫理規(guī)范

1.功利主義倫理分析步驟

(1)對(duì)需要進(jìn)行倫理評(píng)價(jià)的行為進(jìn)行詳細(xì)的描述。

(2)對(duì)受該行為直接或者間接影響的人群范圍加以劃分和界定。

(3)考慮是否存在一些明顯的決定性因素，其重要性超過其他的影響因素。如果存在著相當(dāng)嚴(yán)重的倫理后果，并且這種后果已經(jīng)可以作出評(píng)判,那么就不必對(duì)所有可能的倫理后果進(jìn)行――分析了。

(4)將該行為對(duì)直接相關(guān)人群造成的后果進(jìn)行詳細(xì)描述，考察每一后果可能產(chǎn)生的正面、負(fù)面效用及在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的可能性幾率。

（5)為利益因素和損害因素分配權(quán)重，需要分別考慮每一種收益或損害的數(shù)量、持續(xù)的時(shí)間、收益實(shí)現(xiàn)的時(shí)間、倫理行為的多產(chǎn)性、行為的倫理純度,從而確定各自的重要程度。

（6)考慮當(dāng)倫理準(zhǔn)則得到普遍遵循的時(shí)候所帶來(lái)的積極與消極、正面與負(fù)面的影響。

（7)對(duì)所有正面及負(fù)面效用進(jìn)行加權(quán)并計(jì)算總量。

（8)考慮除“非此及彼”的選擇外，是否存在其他備選方案，如果存在著其他方案,則需要對(duì)每一種方案進(jìn)行如上的步驟分析。

（9)對(duì)所有備選方案的分析結(jié)果進(jìn)行比較，能夠產(chǎn)生最大凈收益的行為作為最終方案（如果所有方案均弊大于利，則選擇產(chǎn)出最小損害凈值的行為）。

2.以功利論為基礎(chǔ)的企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)(在與顧客關(guān)系中的)倫理

在電子商務(wù)倫理中，一個(gè)基本的問題是：在電子商務(wù)環(huán)境下是否有特殊的道德準(zhǔn)則，或者，是否電子商務(wù)應(yīng)該簡(jiǎn)單地使用在水泥加磚塊商務(wù)中相同的倫理準(zhǔn)則。我們的觀點(diǎn)是，電子商務(wù)沒有一個(gè)獨(dú)特的倫理原則、觀念、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，然而，電子商務(wù)有一個(gè)在我們生活方方面面的應(yīng)用殊的關(guān)于倫理原則、觀念、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的表現(xiàn)。水泥加磚塊的商務(wù)倫理與電子商務(wù)倫理是共性與個(gè)性、一般與個(gè)別的關(guān)系。

我們?cè)诠摲妒较聦?duì)企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)倫理體系做層級(jí)分析。不同層面?zhèn)惱沓橄蟮呐袆e是由它們各自的特殊性所決定的:一般的道德原則和觀念;道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則;具體的道德勸告和指令。

首先，在一般性(普遍性)層面上，有基本的道德原則和觀念，它說(shuō)明了整個(gè)道德體系的思想。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，以效率為核心的“功利論”與作為企業(yè)生存目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任相吻合。然而，基礎(chǔ)的道德原則和觀念是最基本的，它們太概括了以至于看清它們?nèi)绾螒?yīng)用常常是困難的。

其次，道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則是截然不同于終極道德原則和觀念的，并組成第二個(gè)倫理抽象層面，這一層面的道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則總體上足以寬范圍地應(yīng)用，更是足以明確地提供一個(gè)理性地實(shí)踐決策。它們?yōu)榕袛嘁粋€(gè)人的行為特征提供規(guī)范，并且促成一種真正生活化的行為，這種方式是基礎(chǔ)性道德原則通常做不到的。我們針對(duì)企業(yè)電子商務(wù)組織與消費(fèi)者關(guān)系中存在的倫理問題，在功利論原則指導(dǎo)下構(gòu)建如下的中間層面的道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，作為這一問題的范例。

然而，道德準(zhǔn)則諸如“不盜竊”和“誠(chéng)實(shí)的”，對(duì)于指導(dǎo)人們的行為通常是足夠的清楚的了。有時(shí)，承擔(dān)一種特殊角色或置于一種新的環(huán)境之中甚至要求比提供的道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則更具體的道德行為方針，例如，對(duì)于一個(gè)會(huì)計(jì)人員來(lái)說(shuō)，分辨在電子商務(wù)領(lǐng)域中的總額收入真假與否是困難的；同樣地，沒有清楚的指導(dǎo)方針，理解“不盜竊”對(duì)知識(shí)財(cái)產(chǎn)的應(yīng)用也是困難的。因?yàn)閺木W(wǎng)絡(luò)復(fù)制一個(gè)圖片而不是把原圖片移除，我復(fù)制它的時(shí)候我偷竊它了嗎?因?yàn)檫@個(gè)原因，區(qū)分一般性層面和中間層面的道德抽象是有價(jià)值的，但是,一個(gè)具體的道德層面的抽象也是值得肯定的。

第三個(gè)層面的倫理抽象是所有層面中最為具體的，在這一層面中，具體的道德勸告和指令功能指導(dǎo)特殊的人們和組織在特殊的環(huán)境中的特別行為。因?yàn)樗鼈兊奶禺愋?，它們作為要求最小化解釋的?shí)際指導(dǎo)方針而行使其職能。這時(shí)，我們不爭(zhēng)論明確的界限，但是寧愿接受一個(gè)道德勸告和指令范圍，一個(gè)比中間層面標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則更明確的道德勸告和指令范圍。例如，當(dāng)試著決定做什么的時(shí)候，一個(gè)商人趨于關(guān)注具體層面的倫理抽象，因?yàn)樗亲畛Ｒ姷暮蛯?shí)用的。然而，公眾的看法是，各種道德抽象層面，例如，“道德指令”、“道德準(zhǔn)則”、“道德原則”被認(rèn)為是同義的。當(dāng)這些不同層面的道德抽象合并的時(shí)候，具體層面是最常見和實(shí)用的，并支配著其他兩個(gè)層面。因?yàn)?，具體層面是由“勸告”和“指令”組成的，對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

簡(jiǎn)言之，企業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)倫理體系包括三個(gè)層級(jí):第一層級(jí)為一般層面的道德原則，即功利論范式;第二層級(jí)為中間層面的道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，其范例如上圖;第三個(gè)層面為具體的道德勸告和指令，具體內(nèi)容在下文中闡述。這三個(gè)層極的倫理抽象其存在都是必要的。

3.消費(fèi)者與企業(yè)電子商務(wù)關(guān)系中的道德勸告和指令：

（1)你不應(yīng)該利用cookies等技術(shù)搜集消費(fèi)者的個(gè)人信息，并在其不知情的情況下賣給其他人。

（2）你不應(yīng)該大量而無(wú)節(jié)制地向用戶的e-mail發(fā)送廣告信息，特別是對(duì)用戶無(wú)用的信息。

（3)你不應(yīng)該在網(wǎng)站上設(shè)置大量的插件廣告而誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買選擇,從而侵犯其購(gòu)買主動(dòng)權(quán)。

（4)你應(yīng)該保證其網(wǎng)站商品所有信息的真實(shí)、可靠。

（5)你應(yīng)該保證網(wǎng)上消費(fèi)者退貨、換貨的權(quán)利。

（6)你應(yīng)該保證與消費(fèi)者雙方網(wǎng)絡(luò)交易地位的平等性。

三、結(jié)論

本文基于利益相關(guān)者理論，分析了顧客(消費(fèi)者)與企業(yè)電子商務(wù)組織關(guān)系中的主要道德問題。我們相信，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，無(wú)論在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中都會(huì)出現(xiàn)更多、更新的倫理問題。我們的研究也將隨之而深化，從而使這種建立在虛擬世界中的商務(wù)活動(dòng)更好地實(shí)現(xiàn)道德自律性。

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